第一篇：售后服務工作目標

售后服務工作目標

瞄準國際領先水平，奉獻國內(nèi)一流服務

一． 售后服務工作程序：

1）項目部下達服務指令單，應提前一周下達。

2）準備施工用圖及有關技術資料（說明書、合格證、數(shù)據(jù)表、工作日志、服務工作反饋單、竣工驗收單）。

3）熟悉圖紙資料，制定技術交底大綱；編制原則性指導方案等技術準備任務。

4）參與在現(xiàn)場的設備、儀表點件驗收，并移交施工單位（應由甲方、施工單位、我公司三方簽字）。

5）參與施工方組織的土建基礎主要尺寸及外觀質(zhì)量驗收，對存在問題應以書面通知土建施工和甲方代表，同時書面匯報售后服務部。對問題缺陷應責成責任方，提出書面整改措施。

6）指導并監(jiān)督施工方作好基礎墊鐵的放置，達到安裝規(guī)范或圖紙，技術文件要求，并做好記錄。

7）當機組精找正結束后，應與施工方共同復檢有關找正數(shù)據(jù)，并應記如工作日制內(nèi)。

8）按我部及有關規(guī)范要求連接與機組的每一管口，并復檢找正數(shù)據(jù)不得超過允差范圍（不允許每次接兩根管口）。

9）認真檢查潤滑系統(tǒng)間隙和設計規(guī)定的熱膨脹間隙植，并應記錄在案。

10）試車前儀表人員應按設計安裝好所有依次儀表，二次儀表及其連接電纜。并應完成儀表、電纜、變送器、二次表的校驗。再油泵投入正常工作后，應對機組各報警，連鎖值進行整定確認，并記錄在案。對儀表的屏蔽效果，接地情況認真檢查確認。

11）對電機驅(qū)動機組（按電機規(guī)范規(guī)定的試驗，應有試驗報告才有效）對微機的保護單元調(diào)校，確定規(guī)定值，連鎖報警符合設計要求。

12）在對機、儀控、電氣的保護報警，停車連鎖合格后，方得進入單機試運。

13）試車指導人員（甲方及施工人員、我方人員）必須明確各報警，連鎖的數(shù)值和保護對象。試車前應通知試車指揮部將試車方案，升速曲線，臨界轉速，脫機轉速（汽機拖動機組）張貼在現(xiàn)場。不得無方案隨意試車，負則我指導人員拒絕參加試車。

14）試車必須按照我部規(guī)定，先單試電機合格后，試電機+增速機，再整機聯(lián)動試車。沒有得到我不批準，不得任意變更。

15）按有關標準規(guī)定，空負荷試車兩小時后，帶負荷加壓加流量至設計值，運行兩小時后，一切正常即可結束試車。

16）帶負荷運行合格，可轉入防喘振性能試驗，確定喘振點及性能曲線。并對防喘振保護系統(tǒng)進行調(diào)試，調(diào)試合格后可將機組移交甲方，進行負荷試運轉。GB50275—98規(guī)定n>3000rpm的機組小負荷運轉的時間為8小時,連續(xù)負荷運轉時間不應小于24小時.17）會同施工方,甲方代表完成對機組竣工單簽字認可,并填寫服務工作反饋單.18）爭取獲得施工單位提供的工程竣工報告原件或復印件,供我公司存查.二.售后服務必備的通用資料;

1)典型機型的安裝網(wǎng)絡圖(參數(shù)圖).2)油循環(huán)沖洗原則方案.3)典型試車方案(參改-D1850).4)

5)帶負荷運行指導意見(參改-D1850).鼓風機機組振動允許值計算公式及振動值分級規(guī)定.我公司參照石化設備振動標準

SHO103規(guī)定；

A.軸振動:

A級(優(yōu))雙振幅值Spp≤2762/sprt（n）且<50um；

B級(良)雙振幅值Spp≤1.60*2782/sprt（n）；

C級(合格)雙振幅值Spp≤2.4*2782/sprt（n）；

注:n-為轉子最高轉速

Spp≤2782/即AP2617規(guī)定的25.4公式sprt（1200/n）；

B在機器軸承外殼測得振動速度值(烈度)；

A級(優(yōu))mms≤1.8mm/s；

B級(良)mms≤4.5mm/s；

C級(合格)mms≤11.2mm/s.6)軸承軸瓦溫度一般規(guī)定:

軸承油溫度:65報警75停車

軸瓦溫度(熱電偶埋于巴氏合金下)85報警95停機.四.售后服務人員應具備的素質(zhì)和工作紀律:

1)牢固樹立真誠為用戶服務的思想,急用戶所急,急生產(chǎn)所急.服務工作具有急迫感,工作不得拖沓.發(fā)現(xiàn)問題后積極面對,認真處理及時匯報,任何不負責任的推委都是失職的表現(xiàn).2)在服務中應注意公司形象,禮貌真誠待人,虛心向別人學習.嚴格禁止粗暴狂妄,決不準從我部人員口中說出“你們不懂”等失禮的話語,在意見出現(xiàn)分歧時,應耐心解釋,說明我們堅持己件的理由,必要時請部領導協(xié)助.3)應養(yǎng)成說話有根據(jù)，一切技術要求按技術文件和相關標準。不準信口亂說，以免造成不可挽回的損失。

4）凡遇必經(jīng)對產(chǎn)品結構、尺寸、參數(shù)、報警、停車連鎖值等作變更時，應先書面請示匯報，得到書面允許方可實施。并有書面記錄（確保追隨）。嚴禁杜絕擅自變更現(xiàn)象發(fā)生。

5）現(xiàn)場如發(fā)現(xiàn)不合格件有無超差，變更書面通知資料（這類資料應提供我不被察）時，應及時匯報，不準視而不見，見而不報現(xiàn)象出現(xiàn)，杜絕漫不經(jīng)心的工作態(tài)度。不匯報、不處理、應按失職處理，造成損失應追究當事人責任。

6）現(xiàn)場發(fā)生重大設備、人身事故，必須立即匯報。一般事故情況，應在2-4小時內(nèi)匯報我部。

7）養(yǎng)成良好的工作作風，認真作好工作日記，必要時應寫出專題報告，提出自己的觀點。凡對產(chǎn)品或機組提出改進建議被采納的，給予表揚、獎勵、以次鼓勵。

8）注意團結跟自己一道工作的同志，本著求同存異的原則善待他人。熱情幫助其他專業(yè)的服務人員共同做好工作，注意不利團結的話不說，不利團結的事不做，營造一個寬松和諧的工作、生活環(huán)境。當出現(xiàn)不能解決的矛盾時，應請示部領導書面協(xié)調(diào)處理。

9）嚴禁服務人員涉足不健康場所，上班前不準喝酒，違規(guī)者是視情節(jié)輕重予以嚴肅處理。

10）在服務中應遵守甲方的廠規(guī)、廠紀和休息時間，必須準時上下班，遇生病或其他不能出勤時，應先通知甲方負責人員，否則按曠工處理。

11）工程完工后，即時辦理竣工單，服務反饋單的簽字，所帶資料和竣工資料必須歸檔

（竣工資料、甲方、施工方除外）否則不得報銷。

12）出差借款報銷原則上每次一報，特殊情況應做簡要說明，經(jīng)領導批準方得報銷。

售后服務部2006.09.14

第二篇：售后服務工作流程圖

售后服務工作流程圖

售后服務部工作流程及規(guī)范目的：使員工能夠規(guī)范、有序、高效的展開工作，同時建設一支素質(zhì)高、技術好有戰(zhàn)斗力的隊伍。工作職責

一、部門負責人職責：1，嚴格遵守公司的各項管理制度，認真行使公司給予的管理權力，組織 本部門員工規(guī)范有序的展開工作；2，及時準確的傳達公司管理意見，同時要了解和掌握部門員工的各種想 法和動態(tài)，起到承上啟下的作用；3，針對部門員工的技術狀態(tài)和思想狀況，定期進行職業(yè)道德、專業(yè)技術 知識以及安全施工、文明施工的培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，調(diào)動和 發(fā)揮員工的工作積極性；4，負責對本部門工作的不定期抽查和巡視，對所發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，并作好有關記錄，消除不良影響，樹立公司的良好形象，同時做好客 戶檔案資料的管理工作；5，部門內(nèi)部定期召開研討會，對工作過程中遇到的疑難問題及各自心得 進行交流、討論，相互總結教訓，吸取經(jīng)驗，不斷改進工作，提高服 務水準；6，負責對部門人員工資的核算工作及業(yè)績考評、評價和工作考核；7，與公司其他部門搞好工作溝通與配合；8，完成公司領導交付的其他工作任務。

二、員工職責：1，嚴格遵守公司的各項管理制度，服從部門領導的工作安排；2，工程安裝調(diào)試中配合項目經(jīng)理開展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工時應了解工程概況，熟悉系統(tǒng)原理和施工圖紙，堅持按圖施工，嚴守施工操作規(guī)程，并編制工程進度計劃，保證工程如期完成；4，協(xié)助項目經(jīng)理做好工程的驗收、培訓及工程原始資料的收集、保管和 歸檔工作；5，售后工作中對用戶報修的故障能及時、高效的解決；6，對所負責的售后工地進行定期的巡查維護，樹立良好形象，維護公司 信譽；7，對工作中解決不了的問題或出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，要及時向上級主管 反映，尋求解決辦法；8，努力學習專業(yè)技術知識，不斷提高工作能力和水平；9，對上級定期提供一些合理建議和意見；10，完成部門領導交辦的其它任務。工作內(nèi)容：

一、新工程安裝調(diào)試工作：安裝調(diào)試流程：

項目經(jīng)理選擇安裝調(diào)試小組（進場前 七天通知售后負責人并打出任務單)售后負責人綜合考慮并最終確定 安裝小組（需協(xié)調(diào)好售后工作)

安裝調(diào)試小組進場前對工程進場進行 審查，并填寫工程安裝調(diào)試進場審查單 符合進場 不符合進場做出工程安裝調(diào)試工 審查單交工程項目經(jīng)作計劃，連同審查單一 理進行整改，待整改結同交部門負責人備案 束后重新進行審查 安裝調(diào)試過程中如現(xiàn) 場發(fā)生變更情況，需 進場安裝調(diào)試 及時調(diào)整工作計劃并 報部門負責人。

質(zhì)量檢查小組組織驗收并出具 驗收報 告，部門主管留存一份做為考核依據(jù) 驗收合格 驗收不合格 配合工程外驗工作 立即進行整改，結束后報質(zhì) 量驗收小組進行再次驗收 現(xiàn)場操作人員培訓簽字工作 安裝調(diào)試工作結束 填寫工程安裝調(diào)試結算申請報告進行結算安裝調(diào)試施工規(guī)范：按照公司質(zhì)量小組所制定的方案執(zhí)行。補充說明：

1、施工人員進場施工前應熟悉工程的各有關圖紙資料，了解系統(tǒng)工程 的施工方案、工藝要求、質(zhì)量標準等，同時編制工程安裝調(diào)試進度計劃，保證工程如期完成；

2、員工在施工現(xiàn)場必須要服從項目經(jīng)理的管理和安排，全力配合項目 經(jīng)理的工作；

3、施工時應嚴格按照公司的施工規(guī)范進行施工，保證工程施工質(zhì)量。

4、施工中對公司和自身負責，做到文明施工、安全施工。

二、售后服務工作：售后服務工作分為主動售后和被動售后兩部分。主動售后是指售后服務人員主動的定期到工地現(xiàn)場進行智能化系統(tǒng)的檢查、維護及保養(yǎng)工作；被動售后服務

是指客戶報修故障后的維修工作。一）、主動售后服務：工作目的：保證設備正常運行，發(fā)揮系統(tǒng)設計功能，創(chuàng)造社會效益，同時樹立公司良好形象。工作流程：

工程竣工后移交至售后部 為工程建立長期服務檔案 督促現(xiàn)場操作人員遵守監(jiān)控室規(guī)章制 度，并發(fā)日記本，做好系統(tǒng)運行日記 售后維修人員每月對售后工地進行月檢，針對各項檢查 發(fā)現(xiàn)故障及時處理解決 中所發(fā)現(xiàn)的問 題，部門內(nèi)定期 召開研討會進 由部門主管組織工地使用方領導對工程進 行交流、分析和 行季度檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時處理解決 總結，部門主管 進行統(tǒng)計和整 理，并形成表格 售后維修人員定期（半年）對工地系統(tǒng)設 交公司領導及 備進行維護和保養(yǎng) 技術總工：尋求 疑難故障解決 方案，同時為公由技術總工組織公司質(zhì)量檢查小組對售后工地運 司設備選型提行及維護情況進行不定期的抽查以及年末大檢查 供依據(jù)。上述各項檢查的結果將作為對售后服務部主管及員工考核的重要依據(jù)。二）、被動售后服務：工作流程：

客戶報修 公司前臺或部門負責人接到報修電話記下 報修地點、報修內(nèi)容、電話號碼、客戶姓名 等記錄，并隨即通知工地維修責任人。

工地維修責任人安排維修 維修人員應在報修當天到達現(xiàn) 1．一般問題須在當天內(nèi)完 場進行維修，特殊情況時，需經(jīng) 成； 用戶同意并在與用戶約定的時

2．設備故障需發(fā)回廠家維 間內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修。

修的，與客戶做好溝通工 作，并在十個工作日內(nèi)完 成（特殊情況除外）。解決問題，填寫工程 3．若遇疑難故障須與客戶 即 維修單：一份交客戶，做好溝通工作，并在當天 刻 一份交部門負責人，內(nèi)匯報部門主管，由主管 安 一份交公司留存。

會同技術總工討論出解 排 決方案并進行實施； 重 4．人為破壞故障或設備已 修 辦公室或部門負責人依照維修 過質(zhì)保期的，查明故障后 單對維修人員的維修質(zhì)量及服 報部門主管，由部門主管 務態(tài)度進行電話回訪或上門回 報甲方，得到維修意見后 訪（抽查），抽查結果將納入月 做出報價，報甲方批示后 底人員考核的依據(jù)。

進行維修。

客戶不滿意 客戶滿意 了解不滿意原因，根據(jù)實際情況追 回訪結束，維 究維修人員的責任，并重新進行維 修歸類存檔。

修程序，且部門負責人需全程跟蹤。

下月初，部門負責人將上一月售后維修情況整理統(tǒng) 計后并做相關情況分析，報公司領導及技術總工。三）、售后服務工作規(guī)范：1.售后服務工作應以客戶滿意為宗旨，保持良好的服務風貌，與客戶建立、保持良好關系，同時要認真解決質(zhì)量問題，確保系統(tǒng)正常運行，時刻維 護公司形象。2.工作中愛護工具，合理用材，盡量減少售后成本。3.對公司所做的每個工程建立用戶長期檔案，并及時更新。4.售后服務小組每月對所負責的工地進行一次巡查，發(fā)現(xiàn)故障及時解決，巡查結束后需填寫月巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單），并請客戶在巡查 單上簽署意見。巡查內(nèi)容包括：系統(tǒng)功能運行情況，設備使用效果，安 全隱患等。5.售后服務小組每半年對所負責的工地進行一次設備保養(yǎng)保養(yǎng)項目包括：

清理攝象機球罩，鏡頭，調(diào)整攝象機方位，清理相關智能化設備，系統(tǒng) 軟件升級和維護等；6.售后服務部主管每季度組織一次售后工地的巡查，并邀系統(tǒng)使用方領導 參加。巡查結束后需填寫季度巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單），需雙方 簽字并交使用方領導及公司領導，樹立公司“負責”形象。7.維修人員應在接到報修的當日內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修（特殊情況需與客戶 約好時間并按時

到達）。維修完成后，必須填寫維修意見單并請客戶在維 修單上簽署意見（附表：維修意見單）后交至部門主管處。8.部門主管每月初應對上月工地的故障維修及巡查情況進行整理統(tǒng)計，并 作出分析，形成表格（附表：維修統(tǒng)計表），交公司領導及技術總工。反 映新產(chǎn)品、新技術的運行效果，為后期工程提供改進建議，以形成技術 不斷改進、客戶投訴不斷減少的良性循環(huán)。四）、售后資料管理：

1.工程資料的移交：

工程部在工程結束后移交工程資料時應詳細、準確，以便于后期售后 維護工作，具體應包含以下內(nèi)容：

1)

工程現(xiàn)場資料：工程竣工后監(jiān)控室內(nèi)應放置工程布點圖，監(jiān)控室管 理制度等（KT 板制作）。

2)

竣工資料：工程所用設備品牌、型號、數(shù)量、設備操作說明書以及 工程原理圖、接線圖、布點圖、管網(wǎng)圖、光纖熔接圖、培訓資料等； 3)

設備附帶資料：設備安裝配件、軟件光盤、保修卡、安裝使用手冊、機柜備用鑰匙、個別產(chǎn)品包裝盒（SONY 攝像機系列維修時需包裝 原盒）等。2.工程長期檔案的建立及管理； 售后服務部應對公司所做的每個工程建立用戶長期檔案（附表：智能 化系統(tǒng)工程檔案表），檔案中應明確用戶姓名（單位名稱）、工程地 址、驗收時間，負責人、聯(lián)系方式及所用設備的品牌、型號、數(shù)量、設備所用協(xié)議，軟件版本，連接方式以及工程完工后的原理圖、接線 圖、布點圖、管網(wǎng)走線圖、光纖熔接圖等，并及時更新客戶檔案。另平時的工程維修單及定期的巡查表也應歸入相應用戶的檔案中，以便 于后期的售后維修工作?？己藰藴始蔼剳娃k法：

一、考核程序：售后服務部人員考核由售后服務工作考核和安裝調(diào)試工作考核兩部分組成，每部分考核獎為 200 元，總考核獎為 400 元。參照售后服務部管理方案的要求，進行考核，總分為 100 分。

二、考核標準：1，發(fā)現(xiàn)上班時間不佩帶工作牌，或有影響公司形象行為的一次扣 2 分；2，工作不主動，消極怠工的，一次扣 3 分，不服從安排或?qū)ぷ魍莆看慰?3 分，與部門同事之間不能相互協(xié)作的每次扣 3 分；3，員工出現(xiàn)嚴重的工作失誤或違紀行為，視給公司造成的損失或影響每次扣 3－10 分；4，不能及時完成維修任務的，視其原因性質(zhì)，每次扣 2——5 分；5，未按照次數(shù)要求完成工地巡檢的，每次扣 3 分；6，客戶投訴或電話回訪客戶不滿意的，視其原因性質(zhì)，每次扣 2——5 分7，工程安裝調(diào)試過程中不能配合項目經(jīng)理開展工作或?qū)Π才诺墓ぷ魍莆?，每次?2——5 分8，安裝調(diào)試驗收過程中出現(xiàn)安裝質(zhì)量問題的，視其原因性質(zhì)，每次扣 2——5分。9，安裝調(diào)試工程未能按所編制的工程進度計劃完成，屬自身原因的，每延期一天扣 2 分；10，工作中要嚴格遵守公司操作規(guī)程，安全作業(yè)、文明施工。檢查中每發(fā)現(xiàn)違章操作一次扣 3 分。11，工作中對公司有特殊貢獻或能為公司提出合理化建議的，視其作用大小加 3——10 分。

三、考核時間：每月月初對上月工作進行考核，并與 10 號前完成考核工作。

四、考核執(zhí)行程序：由部門主管、辦公室及項目經(jīng)理對員工進行考核?？己送旰缶帉懖块T考核表（附表：考核獎明細表、考核獎匯總表），交分管經(jīng)理審批，最后交至會計室執(zhí)行。

五、工程安裝調(diào)試質(zhì)量考核工程結束后，公司質(zhì)量檢查小組對工程施工質(zhì)量進行驗收及評審，評審結果為“優(yōu)”且安裝調(diào)試工作按計劃完成的，獎勵安裝調(diào)試小組 300 元，評審結果為“不及格”若屬安裝調(diào)試原因的，罰款安裝調(diào)試小組 300 元，連續(xù)兩次驗收評審“不及格”撤銷安裝調(diào)試組組長職務。人員培

訓：

一、工作技能的培訓：

1，需公司配合，定期找產(chǎn)品供應商家的技術人員及公司技術總工對工 程中所用產(chǎn)品及施工中所遇問題進行產(chǎn)品技術培訓和分析研討，以 不斷提高員工的工作技能。

2，由部門主管組織部門員工之間每月底定期召開研討會，針對施工及 售后過程中遇到的疑難問題及各自心得進行交流、討論，相互總結 教訓，吸取經(jīng)驗；同時部門主管將會上討論出的問題進行記錄、整 理，交由公司公司領導和技術總工，尋求解決方法。

二、文明施工及安全施工的培訓：按照公司安全施工規(guī)章制度執(zhí)行定期召 開交流學習會議。

第三篇：售后服務工作內(nèi)容

售后服務工作內(nèi)容

一、訂單處理

1、當顧客要求安派待生產(chǎn)時

由售后服務根據(jù)生產(chǎn)部提出的最快的排產(chǎn)日期,為顧客做好訂單排產(chǎn)跟單,對于一些比較急的訂單由主管審核安排插單生產(chǎn),并做好重點跟蹤工作,確保貨物的交期及時率持續(xù)提升。

2、對于物流線路可能出現(xiàn)的異常要準確把握,為客戶選擇最合理的物流路線,要把客戶的要求及時與物流公司溝通,如出現(xiàn)異常要及時告知客戶,保證貨物運送的準確及時。

3、下午3三點半攔單前,有客戶訂單貨款未按時匯付的,要提前打電話通知客戶,客戶有要求欠款發(fā)貨的,要及時匯總通知業(yè)務,業(yè)務擔保并確定打款時間不超過三天方可發(fā)貨,對于銷量低或不穩(wěn)定情況客戶杜絕欠款發(fā)貨,有需要合單發(fā)貨的攔單前及時通知倉庫，及時做好捆綁包裝。

4、凡客戶出現(xiàn)訂單異常需要變更的，要讓客戶及時下取消單，電話取消訂單的要做好記錄并告知業(yè)務，由業(yè)務集中協(xié)調(diào)有需要暫緩發(fā)貨的訂單，讓倉庫及時安排專區(qū)存放。

5、需要待生產(chǎn)的大額工程訂單，打款超過50%方可排單生產(chǎn)，此類訂單一般可要求生產(chǎn)優(yōu)先安排插單，發(fā)貨前打清貨款。

6、凡銷量較大且穩(wěn)定的客戶，適時與業(yè)務協(xié)商為客戶申請信用額度，超過信用額度不予發(fā)貨，如果客戶需要執(zhí)法工地的要做好發(fā)貨地點變更登記，在訂單上做好注明，提醒倉庫加于注意。

7、凡是需要工程報備的，做好工程報備登記，并由值班經(jīng)理簽字審核，并在報備期內(nèi)做好相應的監(jiān)督工作，如果出現(xiàn)同型號相近批量的訂單，及時通知值班經(jīng)理和業(yè)務，并確定處理辦法。

二、售后服務

1、售后服務設立顧客熱線，設立專人提供技術咨詢和受理顧客投訴。當接到顧客電話、傳真、信函、口述等形式投訴時，信息人員應及時填寫《客戶投訴處理單》，提交售后服務受理。

2、售后服務接到《客戶投訴處理單》后，應對顧客意見、投訴進行分析，凡是品質(zhì)類投訴馬上查詢有無相同批號庫存，有庫存的馬上填單要求品質(zhì)檢測人員提貨試貼，如有類似問題立即要求客戶把問題產(chǎn)品退回，沒有類似問題及時與客戶和業(yè)務溝通拿出處理意見，形成處理意見后填寫《客戶投訴處理單》啟動賠付流程。

3、如果倉庫沒有相同批號庫存，售后服務人員可要求客戶傳問題產(chǎn)品照片，并退回問題產(chǎn)品，已上墻的撕下打包快遞回公司，并根據(jù)照片進行初步判斷分析，待問題產(chǎn)品試貼檢測完成，確定客訴責任歸屬。若非本公司作業(yè)所致，則有售后服務或經(jīng)銷商向顧客說明原因，若屬于本公司作業(yè)所致時，按以下流程處理。（1）對僅涉及數(shù)量、交貨期、運輸造成破壞等問題，由售后服務或經(jīng)銷商處理。

（2）對僅涉及施工質(zhì)量問題由經(jīng)銷商自行處理，銷售公司監(jiān)督其執(zhí)行，如經(jīng)銷商不處理或處理不當由銷售公司代行處理，所有費用由經(jīng)銷商承擔。

（3）涉及涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題分歧，產(chǎn)品已經(jīng)上墻且寄回產(chǎn)品無明確的質(zhì)量問題，公司派人員去現(xiàn)場處理，拿出處理意見，并和工廠商量處理方案，如工廠不配合處理，由銷售公司先行賠付，一般賠付比例不高于50%，并在工廠的貨款中扣除。

（4）接顧客投訴后，應在24小時內(nèi)給予顧客答復，一般性問題在當天拿出可行的處理方案，重大質(zhì)量事故應在3-5天之內(nèi)拿出可行的處理方案。

（5）對顧客投訴處理完畢后，受理人員應將處理情況記入《顧客滿意程度 調(diào)查表》，并經(jīng)顧客在《客戶投訴處理單》中“顧客確認”欄簽字確認后交售后服務存入檔案。

（6）同時視情況發(fā)出《糾正和預防措施處理單》，責成有關部門采取糾正或預防措施，并跟蹤實施效果。

三、不良品退貨處理

凡客戶需要退貨的需要填寫《退貨申請單》并傳真給業(yè)務助理，列明退貨型號、數(shù)量、退貨原因，交由業(yè)務確認，凡訂貨超過三個月、同批產(chǎn)品低于12支且?guī)齑鏌o同批次產(chǎn)品的產(chǎn)品一律不得退貨，經(jīng)過業(yè)務人員和值班經(jīng)理確認審核后有業(yè)務助理開退貨單并告知客戶安排退貨。工廠倉庫人員根據(jù)銷售公司退貨單，進行退貨驗收，全部商品必須一一驗貨。驗貨合格后由倉庫收入，做好退貨的記錄。如遇非生產(chǎn)原因不良品的退貨驗貨人與客戶講明情況可拒絕收貨。

四、質(zhì)量問題處理準則

1.來自顧客的一般質(zhì)量投訴和顧客的期望以及處理的結果，售后服務可以決定，1支~3支的賠付裁定。三支以上以上要向業(yè)務主管和值班經(jīng)理申請。

2.來自顧客的重大質(zhì)量投訴和顧客的期望，以及處理的結果，售后服務要及時向總經(jīng)理報告，并作為管理評審的依據(jù)。

五、與顧客溝通和服務的記錄，由售后服務存檔管理。

六、售后服務回訪

1.售后服務回訪由經(jīng)銷商進行。

2.回訪人員應具有以下條件。

1）了解本公司的企業(yè)文化。

2）熟悉本公司的服務理念。

3）對壁紙施工工作的程序非常了解。

4）對壁紙容易產(chǎn)生的質(zhì)量問題的確認正確到位。

5）能及時判斷地板鋪裝質(zhì)量的承受方供應商、鋪裝工、客戶。

3.回訪時間施工工作完成后的第一周、第一個月、第三個月、第六個月，四次。

4.回訪規(guī)定;

接受回訪單,了解回訪內(nèi)容。在最短的時間內(nèi)趕到回訪的客戶處。不允許接受客戶的任何禮物和錢款。用規(guī)定的禮貌用語，完成回訪任務。正確清楚填寫回訪單,并做好存檔工作。

七、質(zhì)量問題的預防

邀請專人撰寫《質(zhì)量問題管控手冊》，及時對業(yè)務和經(jīng)銷商相關人員經(jīng)行培訓。

第四篇：售后服務工作學習體會

對《售后情況匯報流程》的學習體會

通過幾個月的工作實習，7月1日，我有幸成為了售后大家庭中的一份子，但是對于工作中的很多工作流程不是特別的了解。通過學習《售后情況匯報流程》讓我對售后故障處理及匯報有了清晰的思路，在處理故障過程中時刻保持清醒的頭腦，準確及時的解決故障，并且牢記售后情況匯報流程。

作為一名售后服務人員，在工作中千萬不能投機取巧，存有僥幸心理，所有故障都必須按照相應的操作步驟進行處理，并且外出售后人員必須保持通訊暢通，避免出現(xiàn)特殊情況是無法及時處理，以及在遇到重大事故時及時的想公司的相關領導、主管工程師、服務站負責人等進行故障處理，減少損失。優(yōu)秀的、高素質(zhì)的售后服務人員能更好為顧客排憂解難，做好與客戶的溝通交流，通過售后服務人員的樹立良好的公司形象。

對于客戶提出關于產(chǎn)品的相關問題，應耐心、詳細的給出令客戶滿意的答復。當遇到客戶有特殊要求或?qū)I(yè)技術方面問題時，應充分利用手機微信、短信等通訊工具，及時將所遇到的情況和現(xiàn)場的信息進行有效的匯報，向相關的領導、主管工程師和技術專家在第一時間請示及相應的技術支持，做到信息溝通準確、傳遞迅速．這樣可以使售后工作處于主動的位置，便于對客戶所反饋問題進行有效解決，讓客戶對公司有充分的信任和支持。

在以后的工作中，我會認真學習《售后情況匯報流程》，做好與公司相關領導、主管工程師、售后服務中心的溝通，努力的學習、工作，不斷的完善自己，成為一名合格的售后服務人員，為客戶排憂解難。

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第五篇：售后服務工作經(jīng)驗總結

售后服務是廠家為用戶所提供的有償或無償?shù)呐嘤?、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護和升級等服務，其服務質(zhì)量評價標準是用戶滿意度，所以，用戶的滿意是衡量售后服務質(zhì)量的重要標準。

一、首先我們要明確售后服務的重要意義

1、售后服務是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始，銷售量大了，售后服務工作量也就大了。

2、售后服務工作能與用戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。一個好的售后服務人員，總能夠給用戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關系，甚至成為朋友，實際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當然這需要有扎實的技術功底、良好的職業(yè)道德和服務技巧。

3、售后服務是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務不錯，便宜貨但服務沒保障等話語?，F(xiàn)市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽積累很大程度上來源于售后服務。

4、售后服務的過程也是服務人員積累經(jīng)驗、提高技巧、增長才干的過程。在一個普通的維修部里也許你永遠也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務工作中，在用戶那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進行學習。學到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機會學到這些冰箱的使用方法與維修技巧。

二、售后服務的技巧

1、抓住主要服務對象。做銷售的時候我們經(jīng)常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務的時候也是一樣，即使你的服務被用戶方人員都認可了，用戶方負責人一個“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服務后一定要得到用戶處主要人的認可后方可離開。

2、不要輕視用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要，如果你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當其它人提的要求與責任人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解決的問題。在做服務之前，一定要明確你主要解決的問題是什么，并要快速準確斷判故障原因.因為，你不可能一直呆在用戶那里，有時間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶表明,說明情況,另約時間上門。

4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，請及時與我們聯(lián)系，我們會給您提供滿意的服務”，“正常來講應該是這樣的”之類的話。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊?！耙坏嗡梢哉凵涑鲆粋€太陽”技術服務人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個動作都可能會導致用戶換機,退機等情況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務人員應該注意的。

三、做售后服務關鍵

1、把握時間: 為了提高服務效率以及用戶滿意率，一定要把握好與用戶約定的時間，做到準時上門

2、干脆利索，去繁就簡: 沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給用戶留下很壞的印象。

3、少說多做 巧妙回避: 言多必失的道理大家都應該明白，你如果在做服務的過程中滔滔不絕（當然培訓除外）你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法回避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請你吃飯,抽煙,喝水的時候。

5、說到做到,學會總結: 說下午三點，一定不要四點上門。要養(yǎng)成對自已在售后工作遇到問題進行總結，并且要記一些細節(jié)，他會為你以后的服務帶來很多方便，學會總結，技術水平，解決用戶的能力就會很快提高。

6、修理完畢、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患: 也許你也碰到過這樣的情況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機器又有問題了,也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作一定要全面的試機，能否全面測試取決于你的經(jīng)驗和服務標準，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應視為問題沒有解決。

7、敬業(yè)守信、說到做到: 這一點很重要，我想大家應該明白敬業(yè)和守信是何等重要。

四:內(nèi)部管理

配件的管理：

1、配件管理是售后服務工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問題的能力的快慢，除技術外，就是配件管理能力，對于不常用配件，申請要經(jīng)過嚴格計劃后再進行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的情況存在。

2、保持配件的清潔衛(wèi)生也很重要，從庫房出來的配件看上去一定要是嶄新的配件，不得說是象舊的，象使用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是非常的不滿意。要經(jīng)常對配件進行整理，清掃，盤點。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉保持庫房整潔，做到一個月必須盤點一次，對一個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件最好要做好標志（一般用黃色表示），對于三個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件，同樣要做好紅色標志，表明配件屬滯用配件。

3、進入庫房的配件必須要非常清楚，對于配件的編碼，名稱，型號，配件的規(guī)格，配件可代用型號以及用途等都要準確無誤。并要實行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個區(qū)，那一個架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會一錯再錯，技術員工領出去也要跑二次，費力又費時。

人員的管理：要經(jīng)常組織技術人員，信息員，回訪員等進行產(chǎn)品的技術，結構，使用等方面的培訓，并要總結出前段時間在工作中出現(xiàn)問題的經(jīng)驗，并根據(jù)前段時間的工作情況，總結出以后應該怎么去做，怎么去解決同類問題。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法。最好實行周例會制度，每周抽出一個小時，就可以解決好這樣的問題。

五、對特殊用戶的處理：

（1）、在用戶家服務時，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立馬上門處理。遇到這樣的情況，服務人員必須向另外一家用戶打電話進行解釋（決不允許在用戶家打電話），并向中心講明，現(xiàn)正在用戶家提供維修服務，還需要一段時間，由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務人員或與用戶改約時間。

（2）、在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復，原則上，在征得用戶同意的前提下，繼續(xù)維修。如確有不便，則清理現(xiàn)場后，與用戶約定，等用戶吃完飯后再回來，時確再回來時間（絕不能在用戶家吃飯），若用戶強烈要求吃飯，則婉言謝絕。

（3）、用戶不同意維修，要求退機或換機。確因性能故障，符合退換機條件的，無法說服務，就按換機用戶要求給予辦理（但換機不是技術員工隨便能說的，即使換機，也不能直接給用戶說，只能說馬上向上級部門請示后，給予回答）。也可以通過補償或延長保修期的辦法，說服用戶不換機或退機。不符合退換條件的，給用戶認真解釋國家“三包”規(guī)定，通過真誠的服務來感動用戶，特殊情況應及時上報當?shù)刂行?，協(xié)助處理。

（4）、用戶要求賠償，這種情況不要輕易答復用戶，首先要了解用戶要賠償?shù)脑颍f服用戶，確在產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了損失，用戶也無法解釋說服，就要求及時上報中心請示后按批復情況給予辦理。或采用暫時回避的辦法，回避用戶的要求，及時將新問題反饋到有關部門，爭取當場解決，若無法保證當場解決，則可以以拉回檢測為由說服用戶拉回維修。

（5），蠻橫無理的用戶，對服務人員打罵，扣留，個別用戶會以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務人員或扣押服務人員的工具，甚至對服務人員進行打罵，出現(xiàn)這種情況，服務人員一定要冷靜，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話及時通知中心，由相關人員出面進行處理。