第一篇：市場營銷學(xué) 名詞解釋

1.顧客滿意：顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。

2.市場營銷：市場營銷是通過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品及價值，從而使個人或群體滿足欲望和需要的社會過程和管理過程。

3.市場:市場是商品經(jīng)濟中生產(chǎn)者與消費者之間為實現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)價值，滿足需求的交換關(guān)系、交換條件和交換過程。

4.品牌:品牌是用以識別某個銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開來的商業(yè)名稱及其標志，通常由文字、標記、符號、圖案和顏色等要素或這些要素的組合構(gòu)成。

5.零售：零售是指所有想最終消費者直接銷售產(chǎn)品或服務(wù)，用于個人及非商業(yè)性用途的活動。

6.廣告：廣告是廣告主以出盡銷售為目的，付出一定的費用，通過特定的媒體傳播商品或勞務(wù)等有關(guān)經(jīng)濟信息的大宗傳播活動。

7.組織行為：組織市場之工商企業(yè)為從事生產(chǎn)、銷售等業(yè)務(wù)活動以及政府部門和非盈利組織履行職責而購買產(chǎn)品和服務(wù)所構(gòu)成的市場。

8.品牌資產(chǎn)：品牌資產(chǎn)是一種超過商品或服務(wù)本身利益以外的價值。

9.產(chǎn)品組合：產(chǎn)品組合是指企業(yè)提供給市場的全部產(chǎn)品線和產(chǎn)品項目的組合或結(jié)構(gòu)，即企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍。

10.市場細分：市場細分就是企業(yè)根據(jù)自身條件和營銷意圖，以需求的某些特征或變量為依據(jù)，區(qū)分具有不同需求的顧客群體的過程。

11.人員推銷：人員推銷是企業(yè)運用推銷人員直接向顧客推銷商品和勞務(wù)的一種促銷活動。

12.顧客認知價值：顧客認知價值是指企業(yè)讓渡給顧客，且能讓顧客感受到的實際價值。

13.定點超越：定點超越指找出競爭者在管理和營銷方面的最好作法作為基準，然后加以模仿、組合和改進，力爭超過競爭者。

14.相關(guān)群體：相關(guān)群體也稱參考群體或參照群體，指一個人在認知、情感的形成過程和行為的實施過程中用來參照標準的某個人或某些人的集合，是個人在特點情況下作為向?qū)Ф褂玫娜后w。

15.市場定位：市場定位也被稱為產(chǎn)品定位或競爭性定位，是根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在細分市場上所處的地位和顧客多產(chǎn)品某些舒心的重視程度，塑造出本企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的鮮明個性或形象并傳遞給目標顧客，使該產(chǎn)品在細分市場上占有強有力的競爭位置。

第二篇：市場營銷學(xué) 名詞解釋 簡答題

市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)與其目標市場進行有效交易能力和的所有行為者和力量。

所謂微觀環(huán)境，是指由企業(yè)本身市場營銷活動所引起的與企業(yè)市場營銷緊密相關(guān)、直接影響其市場營銷能力的各種行為者。供應(yīng)商，顧客，競爭者

所謂宏觀環(huán)境是指影響企業(yè)微觀環(huán)境的各種因素和力量的總和。

經(jīng)濟因素

科技因素

社會文化因素

環(huán)境分析，是指對外部環(huán)境中可能影響企業(yè)前景及營銷計劃的力量、事件和關(guān)系進行收集和分析。

（一）分析了解環(huán)境動向即通過市場調(diào)研、營銷信息系統(tǒng)了解分析掌握有關(guān)動向。

（二）評價機會與威脅環(huán)境威脅是指環(huán)境中對企業(yè)營銷不利的各項因素的總和。

市場機會是環(huán)境中對企業(yè)營銷有利的各項因素的總和。

? 第一步，對影響企業(yè)營銷的環(huán)境因素進行威脅和機會的分辨。

? 第二步，評價各影響因素給企業(yè)營銷帶來機會和威脅的程度。

? 第三步，繪制“機會和威脅”矩陣分析圖。

? 企業(yè)對策

? 應(yīng)對威脅的策略

? 應(yīng)對機會的策略

? 應(yīng)對綜合環(huán)境的策略

第四章

消費者市場的特點: 廣泛性 分散性 伸縮性 易變性 差異性 非專業(yè)性 季節(jié)性

動機是指引起和維持個體活動并使之朝一定目標和方向進行的內(nèi)在心理動力。感覺是人們通過視、聽、嗅、觸等感官對外界的刺激物或情境的反應(yīng)或印象

學(xué)習是指由于經(jīng)驗引起的個人行為的改變。

態(tài)度是指一個人對某些事物或觀念長期持有的認識上的評價、情感上的感受和行動傾向

第5章

產(chǎn)業(yè)市場，是由為進一步生產(chǎn)、維持機構(gòu)運作而購買產(chǎn)品和服務(wù)的產(chǎn)業(yè)消費者所組成的市場。特點：購買者數(shù)量少，但購買數(shù)量大 專業(yè)化購買，參與決策的人數(shù)眾多

購買者的分布相對集中 直接購買

產(chǎn)業(yè)市場的需求是派生需求 買賣雙方關(guān)系緊密

需求缺乏彈性 以租代購的方式較普遍

需求波動性大

購買類型：

直接重購是一種慣例化的購買行為，購買者訂購以往購買過的產(chǎn)品。

修正再購這是一種較復(fù)雜的購買行為，購買者要對以往購買過的產(chǎn)品進行修正。新購買采購者首次購買某種產(chǎn)品或服務(wù)，這是最為復(fù)雜的購買行為。

第九章

目標市場營銷，又稱STP戰(zhàn)略。是指企業(yè)識別各個不同的購買者群體的差別，有選擇地確認一個或幾個購買者群體作為自己爭取的目標，發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢，滿足其全部或部分的需要。進行原因：企業(yè)資源的有限性 企業(yè)經(jīng)營的擇優(yōu)性 市場需求的差異性

市場細分，是指根據(jù)消費者的消費需求、購買行為和購買習慣的差異，把某一產(chǎn)品的整體市場劃分為若干個由消費需求大致相同的消費者群所組成的子市場的過程

其作用分析市場機會，選定目標市場

有利于掌握市場的特點，制定有效的營銷策略

有利于提高企業(yè)競爭力及經(jīng)濟效益、目標市場策略含義優(yōu)缺點，以及如何選擇，自己補充

市場定位就是在目標顧客心目中為企業(yè)產(chǎn)品確定一個適當?shù)奈恢谩?/p>

定位種類：功能定位 消費者層次定位技術(shù)含量與生產(chǎn)規(guī)模定位市場區(qū)域定位 第10.11章

（整體）產(chǎn)品是指能提供給市場的可滿足某種需要的任何東西，包括有形的商品、無形的服務(wù)，還包括地點、人物、組織等

層次：核心產(chǎn)品（核心層）：整體產(chǎn)品提供給購買者的實際效用和利益。

形式產(chǎn)品（有形層）：產(chǎn)品在市場出現(xiàn)時的物質(zhì)實體外形，是核心產(chǎn)品的表現(xiàn)形式。附加產(chǎn)品（延伸層）：整體產(chǎn)品提供給顧客的一系列附加利益，維修運送安裝。。

產(chǎn)品的分類

日用品 選購品特殊品 指具備獨有特征或消費者特別偏愛的特定品牌標記的產(chǎn)品。產(chǎn)品組合，是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全部產(chǎn)品線、產(chǎn)品項目的組合方式。

產(chǎn)品組合廣度：企業(yè)擁有產(chǎn)品線的數(shù)量。

產(chǎn)品組合的深度：每條產(chǎn)品線產(chǎn)品項目的數(shù)量

產(chǎn)品生命周期是指一種產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)、發(fā)展到最后被淘汰的過程。作用：可以幫助管理者預(yù)測未來并制定和完善其營銷策略。揭示了創(chuàng)新的重要性

引入期：建立初級需求，提高知名度

成長期：創(chuàng)立名牌，提高偏愛度

成熟期：延長周期，提高競爭力

衰落期：掌握時機，退出市場

從市場營銷的角度來看，新產(chǎn)品是指能夠給消費者帶來新的滿足和利益的任何東西。完全新產(chǎn)品

換代新產(chǎn)品

改革新產(chǎn)品

仿制新產(chǎn)品

新產(chǎn)品的開發(fā)程序

1.收集新產(chǎn)品構(gòu)思2 篩選新產(chǎn)品構(gòu)思3 觀念產(chǎn)品的策劃與分析4 試制新產(chǎn)品 5 試銷 6 上市（商業(yè)化階段）--推出時機，如何推出

品牌：用于識別產(chǎn)品的經(jīng)營者和區(qū)別競爭者同類產(chǎn)品

作用：識別商品出處，宣傳推廣商品，承諾產(chǎn)品質(zhì)量，維護專用權(quán)利，充當競爭工具

價格是消費者為了獲得和使用產(chǎn)品或服務(wù)的利益而支付的價值。

買價、賣價和成交價

出廠價、收購價、批發(fā)價和零售價

政府定價、政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價

需求價格彈性；需求對價格的變動作出多大的反應(yīng)

指定價格方法：成本導(dǎo)向定價，競爭導(dǎo)向定價，以需求為導(dǎo)向定價：撇脂定價法:先定高價，再逐步j(luò)iangjia滲透定價法：先定低價，迅速吸引大量購買者，形成大眾市場。地位標志定價法：吸引地位意識強烈的消費者產(chǎn)品線定價法掛零定價法產(chǎn)品組合定價法

價格折讓策略：

現(xiàn)金折扣：對迅速付款的買家降低價格。

數(shù)量折扣：對大批量購買的買主降價

功能折扣：（貿(mào)易折扣）由銷售者提共給那些執(zhí)行一定的貿(mào)易只能，的分銷渠道成員的。季節(jié)折扣：對在淡季購買商品或服務(wù)的顧客降低

折讓：降低目錄價格，以舊換新

13章

分銷渠道，也稱為銷售渠道，通常是指產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域進入消費領(lǐng)域過程中，由參與產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)移的一系列相互聯(lián)系的機構(gòu)所組成的通道。

中間商：批發(fā)商是指獨立于制造商、專門從事產(chǎn)品批量買賣的中間商。

零售商是指以零售為其主營業(yè)務(wù)，直接為最終消費者服務(wù)的中間商。

代理商是接受委托代銷商品，對商品只有經(jīng)營權(quán)，沒有所有權(quán)，按銷售額提取一定

比例報酬的中間商。

選擇性分銷：用于顧客需要仔細選擇的商品分類

目的是提高商品形象、強化推介力度、增加商品選購率

中間商在顧客心目中具有一定地位、享有較高信譽，具有較強市場開拓和市場營銷能力。普遍分銷：生產(chǎn)廠家利用盡可能多的中間商來銷售自己商品，提高銷售渠道網(wǎng)點在目標市場的覆蓋密度，讓商品最大限度地接近每一個顧客

用于日用品，選擇較少的商品，購買聘書高，不宜長時間存放，欲望容易消退

獨家分銷渠道：在一定地區(qū)內(nèi)，只選擇一個中間商。

適用于顧客非常重視品牌，尤其是重視私人品牌的商品。

提高企業(yè)形象，拉開商品檔次。

促銷,又稱促進銷售，是企業(yè)用以向人們通報其產(chǎn)品、服務(wù)、形象和理念，說服和提醒他們對其產(chǎn)品及企業(yè)自身的信任、支持和注意的任何溝通形式。

促銷組合：根據(jù)營銷目標,將各種促銷方式進行有計劃、有目的的選擇編配，綜合運用。廣告促銷：廣告通過各種大眾媒體，將欲推介的產(chǎn)品，服務(wù)和理念的信息同時傳達給大量人群，取代銷售人員與各個單獨潛在顧客的交談。

人員銷售：為了大成交易，通過交談用口頭介紹的方式，向一個或者多個潛在顧客執(zhí)行面對面的市場營銷通報和溝通，適用于每一個商業(yè)層次

優(yōu)點：業(yè)務(wù)活動機動靈活，可以取得較高的推銷效率，多數(shù)情況下可以促成即時的購買行為，推銷員出來推銷工作，還可以做市場調(diào)查研究或者維修工作。

宣傳推廣：以非付款，新聞特刺耳的形式，發(fā)布所欲推廣的信息。

銷售促進：一系列直接誘導(dǎo)顧客或銷售人員的活動或物質(zhì)資源，主要用于加強和補充其他工具。

第三篇：醫(yī)藥市場營銷學(xué) 名詞解釋

所謂市場營銷組合，就是整理和分析研究與醫(yī)藥售價格之間的差額。企業(yè)可以控制的、用來影

一、營銷渠道概念市場有關(guān)的信息，提出結(jié)

二、醫(yī)藥市場營銷學(xué)的概念p6（重點名詞解釋）

根據(jù)市場營銷學(xué)的原理響市場需求的各種市場認真研究醫(yī)藥市場的發(fā)營銷因素和手段的綜合論與建議，為企業(yè)制定市展變化，圍繞市場需要和運用與最佳組合。場營銷戰(zhàn)略提供參考依醫(yī)藥科技的發(fā)展，在國家

一、醫(yī)藥市場細分的概念有關(guān)法律法規(guī)指導(dǎo)下。為（p121）（重點名詞解釋）據(jù) 市場提供適合的產(chǎn)品，制所謂醫(yī)藥市場細分就是

一、醫(yī)藥市場預(yù)測的概定適合的價格，采用高效念（重點名詞解釋）的銷售渠道和促銷措施辨別具有不同欲望和需

（一）醫(yī)藥市場預(yù)測向合適的顧客銷售產(chǎn)品，求的醫(yī)藥消費者群體，將的概念（P203）以取得良好的經(jīng)濟效益大的綜合市場按不同標 醫(yī)藥市場預(yù)測和社會效益。就是在市場調(diào)查和市場大市場營銷觀念（重點名準進行分類，并用自己的分析的基礎(chǔ)上，運用邏詞解釋）：企業(yè)為了成功產(chǎn)品服務(wù)于這些子市場輯、數(shù)字和統(tǒng)計等科學(xué)的的進入特定市場和在特的過程。預(yù)測方法，預(yù)先對醫(yī)藥市定市場營銷，在策略上要

一、醫(yī)藥目標市場的概念場未來的發(fā)展變化趨勢協(xié)調(diào)的運用經(jīng)濟、心理、（P132）（重點名詞解釋）做出描述和量的估計。政治和公共關(guān)系的技巧。所謂醫(yī)藥目標市場，是指1.附加產(chǎn)品（重點名以贏得若干參與者的合醫(yī)藥企業(yè)在市場細分并詞解釋）稱延伸產(chǎn)品，作和支持。P11 對細分市場進行分析評指產(chǎn)品的各種附加利益

1.網(wǎng)絡(luò)營銷的概念（重點價的基礎(chǔ)上，依據(jù)企業(yè)資的總和。消費者可以隨同名詞解釋）：就是企業(yè)在源和經(jīng)營條件所選定的、形式產(chǎn)品提供的各項服充分研究網(wǎng)絡(luò)顧客需要準備以相應(yīng)的醫(yī)藥產(chǎn)品務(wù)所產(chǎn)生的利益 的基礎(chǔ)上運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、或服務(wù)去滿足其需要的（一）品牌的定義電腦科技、數(shù)字交互或多那一個或幾個細分市場。(p241（重點名詞解釋）媒體的為例來實現(xiàn)企業(yè)

一、市場(產(chǎn)品)定位(p136)品牌就是俗稱營銷目標。的牌子，是制造商或經(jīng)銷

1.綠色營銷的概念（重（重點名詞解釋）市場商加在商品上的標志，其點名詞解釋）所謂綠色營定位又稱為產(chǎn)品定位，所目的是為了把不同生產(chǎn)銷，就是指企業(yè)在營銷全謂市場定位，就是指針對者或經(jīng)銷商的產(chǎn)品區(qū)別

開來。品牌一般是由品牌

過程即產(chǎn)品的設(shè)計、生消費者對企業(yè)或產(chǎn)品屬名稱，品牌標志，商標等

性的重視程度，給本企業(yè)組成。

產(chǎn)、制造、消費、廢棄物的處理方式等等都應(yīng)充的產(chǎn)品創(chuàng)造并培養(yǎng)一定1.品牌名稱(p241（重

點名詞解釋）品牌名

分體現(xiàn)（環(huán)境意識）和（社的特性，樹立與眾不同的稱是指品牌中可以用語會意識）。市場形象，確定企業(yè)相對言稱呼的部分，即品牌中的可讀部分。

處方藥（重點名詞解釋）于競爭者在目標市場上只能通過具有執(zhí)照的醫(yī)所處的市場位置。2.品牌標志(p241（重

點名詞解釋）品牌標

一、醫(yī)藥市場營銷環(huán)境師或者有他們的處方才志是指品牌中可以被認的內(nèi)涵p143（重點名詞識，但不能用語言稱謂的能調(diào)配，并在醫(yī)務(wù)人員的解釋）所謂醫(yī)藥企業(yè)部分。品牌標志常為某種指導(dǎo)下應(yīng)用的藥品 的市場營銷環(huán)境，就是指符號，象征，圖案以及其

一、醫(yī)藥市場營銷戰(zhàn)略與醫(yī)藥企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的、他特殊的設(shè)計。品牌標志的概念與意義（（重點名影響企業(yè)生存與發(fā)展的是一種視覺語言。詞解釋））p89 所有內(nèi)外部客觀要素的3.商標(p241（重點名市場營銷戰(zhàn)略（概念）：總和，亦即企業(yè)賴以生存詞解釋）)世是指企業(yè)在市場營銷活的內(nèi)外部社會條件。界知識產(chǎn)權(quán)組織關(guān)于商動中，在通過對營銷內(nèi)外醫(yī)藥市場信息（重點名詞的定義是：“商標是用來部環(huán)境客觀分析研究基解釋）：是一定時間和條區(qū)別某一工業(yè)和商業(yè)企礎(chǔ)上，對企業(yè)未來營銷工件下，醫(yī)藥市場交易活動業(yè)或這種企業(yè)集團的商作的總體規(guī)劃與安排，是的各種信息、情報、數(shù)據(jù)品標志?！?實現(xiàn)這樣的規(guī)劃所應(yīng)采資料的總稱。藥品批零差價（重點名詞取的行動。醫(yī)藥市場調(diào)查（重點名詞解釋）：藥品批零價格是

一、市場營銷組合的概解釋）是指通過科學(xué)的方

念（重點名詞解釋）p100 指藥品批發(fā)價格與其零

法系統(tǒng)地、客觀地收集、（p301重點名詞解釋）市場營銷渠道也稱貿(mào)易渠道或分銷渠道，是指產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)者向消費者或最終用戶轉(zhuǎn)移過程中所經(jīng)歷的一切取得所有權(quán)的商業(yè)組織和個人。營銷溝通的概念及作用（重點名詞解釋）溝通通常是指兩個或兩個以上的人之間或社會群體間進行的傳遞、接收、交流和分享信息或建立理解的社會活動的過程。

二、醫(yī)藥產(chǎn)品廣告的概念（重點名詞解釋）醫(yī)藥產(chǎn)品廣告，是指利用各種媒體或形式發(fā)布用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病的廣告 藥品銷售人員與醫(yī)藥產(chǎn)品銷售(p378)（重點名詞解釋）藥品銷售人員是受過醫(yī)學(xué)、藥學(xué)的專門教育，具有一定臨床理論知識及實際經(jīng)驗，經(jīng)過市場營銷知識及促銷技能的培訓(xùn)，從事藥品推廣、宣傳工作的市場促銷人員。醫(yī)藥產(chǎn)品營業(yè)推廣是指通過短期的推銷活動，直接引導(dǎo)和啟發(fā)、刺激顧客，以提高其購買興趣，促其立即作出購買行為，它是介于人員推銷與廣告宣傳之間的一種特殊的推銷方法。

第四篇：市場營銷學(xué)名詞解釋按字數(shù)排版1

市場是指某種產(chǎn)品的現(xiàn)實購買者與潛在購買者的集合。市場定位是指企業(yè)針對潛在顧客的。G理進行營銷設(shè)計，創(chuàng)立產(chǎn)品、品牌或企業(yè)在目標顧客。C目中的某種形象或某種個性特征，保留深刻的印象和獨特的位置，從而取得競爭優(yōu)勢。同計劃的營銷費用相對應(yīng)的市場需求稱為市場預(yù)測。某個產(chǎn)品的市場需求是指一定的顧客在一定的地理區(qū)域、一定的時間、一定的營銷環(huán)境和一定的營銷方案下購買該產(chǎn)品的總量。

市場潛量是指在一定的營銷環(huán)境條件下，當行業(yè)營銷費用逐漸增高時，市場需求所能達到的極限值。即使沒有任何需求刺激，不開展任何營銷活動，市場對某種產(chǎn)品的需求仍會存在，我們把這種情形下的銷售額稱為基本銷售量，也稱市場底量。市場營銷者是指希望從別人那里取得資源并愿意以某種有價之物作為交換的人。

市場主導(dǎo)者是指在相關(guān)產(chǎn)品的市場上占有率最高的企業(yè)。市場營銷管理是指為了實現(xiàn)企業(yè)目標，創(chuàng)造、建立和保持與目標市場之間的互利交換和關(guān)系，而對設(shè)計方案的分析、計劃、執(zhí)行和控制。市場營銷近視是指企業(yè)不適當?shù)匕炎⒁饬Ψ旁诋a(chǎn)品上，而不是放在市場需要上，在市場營銷管理中缺乏遠見，只看見自己的產(chǎn)品質(zhì)量好，看不到市場需求在變化，致使企業(yè)經(jīng)營陷入困境。市場營銷調(diào)研是指系統(tǒng)地設(shè)計、搜集、分析并報告與企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)和研究結(jié)果。市場營銷戰(zhàn)略是指企業(yè)根據(jù)可能機會，選擇一個目標市場，并試圖為目標市場提供一個有吸引力的市場營銷組合。市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)與目標顧客建立并保持互利關(guān)系等營銷管理能力的各種角色和力量。它可分為宏觀市場營銷環(huán)境和微觀市場營銷環(huán)境。

市場營銷機會，是指對企業(yè)營銷管理富有吸引力的而且具有競爭優(yōu)勢的領(lǐng)域或動向。

市場營銷組織是指企業(yè)內(nèi)部涉及市場營銷活動的各個職位及其結(jié)構(gòu)。市場營銷計劃是指在研究目前市場營銷狀況，分析企業(yè)所面臨的主要機會與威脅、優(yōu)勢與劣勢以及存在問題的基礎(chǔ)上，對財務(wù)目標與市場營銷目標、市場營銷戰(zhàn)略、市場營銷行動方案以及預(yù)計損益表的確定和控制。

市場營銷執(zhí)行是將市場營銷計劃轉(zhuǎn)化為行動方案的過程，并保證這種任務(wù)的完成以實現(xiàn)計劃的既定目標。市場營銷控制，是指管理者經(jīng)常檢查市場營銷計劃的執(zhí)行情況，看看計劃與實際是否一致，如果不一致或沒有完成計劃，就要找出原因所在，并采取適當措施和正確行動，以保證市場營銷計劃的完成市場營銷管理哲學(xué)，就是企業(yè)在開展市場營銷管理過程中。在處理企業(yè)、顧客、社會及其他利益相關(guān)者所持有的態(tài)度、思想和觀念。

市場營銷管理過程就是企業(yè)為實現(xiàn)其任務(wù)和目標而發(fā)現(xiàn)、分析。選擇和利用市場機會的管理過程。市場營銷信息系統(tǒng)，是指一個由人員。機器和程序所構(gòu)成的相互作用的復(fù)合體。企業(yè)借助市場營銷信息系統(tǒng)收集、挑選、分析、評估和分配適當?shù)?、及時的和準確的信息，為市場營銷管理人員改進市場營銷計劃、執(zhí)行和控制工作提供依據(jù)。

市場營銷微現(xiàn)環(huán)境是指對企業(yè)服務(wù)其顧客的能力構(gòu)成直接影響的各種力量，包括企業(yè)本身及其市場營銷中介、市場、競爭者和各種公眾。市場營銷宏觀環(huán)境是指那些給企業(yè)造成市場機會和環(huán)境威脅的主要社會力量，包括人口環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政治和法律環(huán)境以及社會和文化環(huán)境。這些主要社會力量是企業(yè)不可控制的變量。產(chǎn)品，是指能提供給市場，用于滿足人們某種欲望和需要的任何事物，包括實物、服務(wù)、場所、組織、思想、主意等。物流，是指通過有效的安排商品的倉儲、管理和轉(zhuǎn)移，使商品在需要的時間到這需要的地點的經(jīng)營活動。

廣告是由明確的發(fā)起者以公開支付費用的做法，以非人員的任何形式，對產(chǎn)品服務(wù)或某項行動的意見和想法等的介紹?！?/p>

學(xué)習是指由于經(jīng)驗而引起的個人行為的改變。誘因，是指刺激物所具有的能驅(qū)使人們產(chǎn)生一定行為的外在刺激。

反應(yīng)，是指驅(qū)使力對具有一定誘因的刺激物所發(fā)生的反射行為。強化，是指驅(qū)使力對具有一定誘因的刺激物發(fā)生反應(yīng)后的效果。公眾是指對企業(yè)實現(xiàn)其市場營銷目標構(gòu)成實際或潛在影響的任何團體。品牌，也就是產(chǎn)品的牌子。它是銷售者給自己的產(chǎn)品規(guī)定的商業(yè)名稱，通常由文字、標記、符號、圖案和顏色等要素或這些要素的組合構(gòu)成，用作一個銷售者或銷售者集團的標識，以便同競爭者的產(chǎn)品相區(qū)別。商標實質(zhì)上是一種法律名詞，是指已獲得專用權(quán)并受法律保護的一個品牌或一個品牌的一部分。

驅(qū)使力，是指存在于人體內(nèi)驅(qū)使人們產(chǎn)生行動的內(nèi)在刺激力。刺激物，是指可以滿足內(nèi)在驅(qū)使力的物品。

競爭者一般是指那些與本企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)相似，并且所服務(wù)的目標顧客也相似的其他企業(yè)。交叉銷售是指借助CRM，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有顧客的多種需求，并通過滿足其需求而銷售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興營銷方式。營銷道德是調(diào)整企業(yè)與所有利益相關(guān)者之間的關(guān)系的行為規(guī)范的總和，是客現(xiàn)經(jīng)濟規(guī)律及法制以外制約企業(yè)行為的另一要素。綠色營銷是指以促進可持續(xù)發(fā)展為目標，為實現(xiàn)經(jīng)濟利益、消費者需要和環(huán)境利益的統(tǒng)一而開展的市場營銷活動。整合營銷是一種系統(tǒng)化的營銷方法，具有自身的指導(dǎo)理念、分析方法、思維模式和運作方式，是對抽象的、共性的營銷的具體化。它是一種通過對各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進行即時性的動態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實現(xiàn)價值增值的營銷理念和方法。

關(guān)系營銷是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟的大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應(yīng)者、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程，企業(yè)營銷活動的核心是建立并發(fā)展這些公眾的良好關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)營銷是指利用Internet技術(shù)最大程度地滿足客戶的需求，來達到開拓市場，增加盈利的目的的營銷過程。組織市場是由各種組織機構(gòu)形成的對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)需求的總和。它分為三種類型：產(chǎn)業(yè)市場、中間市場和政府市場。產(chǎn)業(yè)市場，又叫生產(chǎn)者市場或組織市場，是指一切購買產(chǎn)品和服務(wù)并將之用于生產(chǎn)其他產(chǎn)品或服務(wù)，以供銷售、出租或供應(yīng)給他人的個人和組織。目標市場，就是企業(yè)擬投其所好，為之服務(wù)的具有相似需要的顧客群體。

核心產(chǎn)品是指向顧客提供的產(chǎn)品的基本效用或利益，從根本上來說，每一種產(chǎn)品實質(zhì)上都是為解決某個問題而提供的服務(wù)。產(chǎn)品組合，是指某一企業(yè)所生產(chǎn)或銷售的全部產(chǎn)品大類、產(chǎn)品項目的組合。密集分銷，是指制造商盡可能地通過許多負責任的、適當?shù)呐l(fā)商、零售商推銷其產(chǎn)品。純粹壟斷是指在一個行業(yè)中某種產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售完全有一個賣主獨家經(jīng)營和控制。分銷規(guī)劃，是指建立一個有計劃的，實行專業(yè)化管理的垂直營銷系統(tǒng)，把制造商的需要與經(jīng)銷商的需要結(jié)合起來。專長力是指生產(chǎn)者因擁有某種專業(yè)知識而對中間商構(gòu)成的控制力。渠道沖突，是指某渠道成員意識到另一個成員從事?lián)p害、威脅其利益或以犧牲其利益為代價獲取稀缺資源的活動，從而引發(fā)的爭執(zhí)、敵對和報復(fù)等行為。促銷組合是指企業(yè)根據(jù)促銷的需要，對廣告、銷售促進、宣傳與人員推銷等各種促銷方式進行的適當選擇和配合。人員推銷是指企業(yè)通過派出銷售人員與一個或一個以上可能成為購買者的人交談，作口頭陳述，以推銷商品，促進和擴大銷售。人員銷售是銷售人員幫助和說服購買者購買某種商品或勞務(wù)的過程。銷售促進是指除了人員推銷、廣告、宣傳以外的，刺激消費者購買和經(jīng)銷商效益的各種市場營銷活動，如陳列、演出、展覽會、示范表演以及其他推銷努力。企業(yè)文化是指一個企業(yè)內(nèi)部全體人員共同持有和遵循的價值標準、基本信念和行為準則。外部報酬是指在等價交換基礎(chǔ)上從他人那里獲得自己想得到的有價值的東西。報酬制度是指對經(jīng)營者提供的一些有利條件，它減少障礙或提供報酬，從而影響營銷策略的道德性。戰(zhàn)略計劃是企業(yè)根據(jù)外部市場營銷環(huán)境和內(nèi)部資源條件而制定的涉及企業(yè)管理各方面（包括生產(chǎn)管理、市場營銷管理、財務(wù)管理。人力資源管理等）的帶有全局性的重大計劃。規(guī)定了企業(yè)的任務(wù)之后，還要把企業(yè)的任務(wù)具體化為一系列的各級組織層次的目標。各級經(jīng)理應(yīng)當對其目標心中有數(shù)，并對其目標的實現(xiàn)完全負責，這種制度叫做目標管理。品牌資產(chǎn)是指與品牌的名字與象征相聯(lián)系的資產(chǎn)（或負債）的集合，它能夠使通過產(chǎn)品或服務(wù)所提供給顧客（用戶）的價值增大（或減少）。企業(yè)需求就是在市場總需求中企業(yè)所占的需求份額。企業(yè)首次親自收集的數(shù)據(jù)稱為一手數(shù)據(jù)或原始數(shù)據(jù)；經(jīng)過編排。加工處理的數(shù)據(jù)稱為二手數(shù)據(jù)。企業(yè)潛量是當企業(yè)的營銷力量相對于競爭者不斷增加時，企業(yè)需求所達到的極限。環(huán)境威脅，是指環(huán)境中一種不利的發(fā)展趨勢所形成的挑戰(zhàn)，如果不采取果斷的市場營銷行動，這種不利趨勢將損害企業(yè)的市場地位。參照群體是指那些直接或間接影響人的看法和行為的群體。心理細分，就是按照消費者的生活方式、個性等心理變量來細分消費者市場。邊際成本是指增加一個單位產(chǎn)量相應(yīng)增加的單位成本。需求彈性是指因價格與收入等因素而引起的需求的相應(yīng)的變動率。后向一體化就是企業(yè)通過收購或兼并若干原材料供應(yīng)商，擁有和控制其供應(yīng)系統(tǒng)，實行供產(chǎn)一體化。前向一體化就是企業(yè)通過收購或兼并若干商業(yè)企業(yè)，或者擁有和控制其分銷系統(tǒng)，實行產(chǎn)銷一體化。水平一體化就是企業(yè)收購、兼并競爭者的同種類型的企業(yè)，或者在國內(nèi)外與其他同類企業(yè)合資生產(chǎn)經(jīng)營等。市場底量與市場潛量之間的距離表示需求的營銷靈敏度，既表示行業(yè)營銷對市場需求的影響力。產(chǎn)品型組織是指在企業(yè)內(nèi)部建立產(chǎn)品經(jīng)理組織制度，以協(xié)調(diào)職能型組織中的部門沖突。消費者市場是指所有為了個人消費而購買物品或服務(wù)的個人和家庭所構(gòu)成的市場。選擇性注意是指在外界諸多刺激中僅僅注意到某些刺激或刺激的某些方面，而忽略了其他刺激。多渠道系統(tǒng)是指對同一或不同的細分市場，采用多條渠道的分銷體系。企業(yè)價值觀是指企業(yè)職工擁有共同性的價值觀念。產(chǎn)品延伸策略是指全部或部分地改變公司原有產(chǎn)品的市場定位。具體做法有向下延伸、向上延伸和雙向延伸三種。產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品從進入市場到退出市場所經(jīng)歷的市場生命循環(huán)過程。產(chǎn)品生命周期一般可分為四個階段，即介紹期（或引入期）、成長期、成熟期和衰退期。水平渠道系統(tǒng)是由兩家或兩家以上的公司橫向聯(lián)合，共同開拓新的營銷機會的分銷渠道系統(tǒng)。整合營銷傳播是指企業(yè)在經(jīng)營過程中，以由外而內(nèi)的戰(zhàn)略觀點為基礎(chǔ)，為了與利害關(guān)系者進行有效的溝通，以營銷傳播管理者為主體所展開的傳播戰(zhàn)略。關(guān)系是指人和人或人和事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系。戰(zhàn)略計劃過程就是指通過制定企業(yè)的任務(wù)、目標、業(yè)務(wù)組合計劃和新業(yè)務(wù)計劃，在企業(yè)的目標和資源（或能力）與迅速變化的環(huán)境之間發(fā)展和保持一種切實可行的戰(zhàn)略適應(yīng)的管理過程。大量市場營銷是指大量生產(chǎn)某種產(chǎn)品，并通過眾多的渠道大量推銷產(chǎn)品，試圖用這一產(chǎn)品來吸引市場上所有的購買者。目標市場營銷是指企業(yè)識別各個不同的購買者群體，選擇其中一個或幾個作為目標市場，運用適當?shù)氖袌鰻I銷組合，集中力量為目標市場服務(wù)，滿足目標市場的需要。與計劃水平的營銷力量相對應(yīng)的一定水平的銷售額，稱為企業(yè)銷售預(yù)測。新產(chǎn)品采用過程，是指消費者個人由接受創(chuàng)新產(chǎn)品到成為重復(fù)購買者的各個心理階段。可支配個人收入是指扣除消費者個人繳納的各種稅款和交給政府的非商業(yè)性開支后可用于個人消費和儲蓄的那部分個人收入。差異性市場營銷是指企業(yè)決定同時為幾個子市場服務(wù)，設(shè)計不同的產(chǎn)品，并在渠道、促銷和定價方面都加以相應(yīng)的改變，以適應(yīng)各個子市場的需要。替代性需求關(guān)系，是指在購買者實際收入不變的情況下，某項產(chǎn)品價格的小幅度變動將會使其關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的需求量出現(xiàn)大幅度的變動。成本加成定價法，是指按照單位成本加上一定百分比的加成來確定產(chǎn)品銷售價格。促銷或促進銷售，是企業(yè)通過人員推銷和非人員推銷的方式與潛在顧客進行信息溝通，引發(fā)并刺激顧客的購買欲望，使其產(chǎn)生購買行為的活動和過程。產(chǎn)品差異市場營銷是指企業(yè)生產(chǎn)銷售各種外觀、式樣、質(zhì)量、型號不同的產(chǎn)品。產(chǎn)品組合的相關(guān)性是指各條產(chǎn)品線在最終用途、生產(chǎn)條件、分銷渠道或其他方面相互關(guān)聯(lián)的程度。可隨意支配個人收入是指可支配個人收入減去消費者用于購買生活必需品的固定支出（如房租、保險費、分期付款、抵押貸款）所剩下的那部分個人收入。

第五篇：服務(wù)營銷學(xué)名詞解釋

1.服務(wù)營銷組合: 是服務(wù)企業(yè)依據(jù)其營銷戰(zhàn)略對營銷過程中的構(gòu)成要素進行配置和系統(tǒng)化管理的活動。服務(wù)營銷要是包括：產(chǎn)品、價格、地點或渠道、促銷、人、有形展示和過程。

2.關(guān)系營銷：是指企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等建立和保持并加強關(guān)系，通過交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實現(xiàn)各自的營銷目的營銷行為的總稱。

3.客戶價值導(dǎo)向：是企業(yè)要向消費者提供超越其心理期望值的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)，使顧客對企業(yè)的服務(wù)感到滿意，讓顧客真正的認可，從而使企業(yè)不斷的發(fā)展。

4.客戶滿意：是指企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責任和義務(wù)，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的。5.SWOT分析法：又稱企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境對照分析法。它是企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境形成的機會（Opportunities）、威脅（Threats）、優(yōu)勢（Strengths）和劣勢（Weakness）四個方面的情況結(jié)合起來進行分析，以尋找制定適合于本企業(yè)實際情況的戰(zhàn)略和策略的方法。6.服務(wù)信息系統(tǒng)：是指能為服務(wù)營銷管理當局及時收集、分類、分析、評價和分配準確的內(nèi)外部信息人員、設(shè)備程序的綜合體。

7.服務(wù)營銷環(huán)境：是影響服務(wù)企業(yè)生存和發(fā)展、制約服務(wù)企業(yè)營銷決策的內(nèi)外部各種因素和力量的集合。服務(wù)營銷環(huán)境由宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境構(gòu)成。

8.環(huán)境威脅分析法：是把環(huán)境威脅的潛在嚴重性和其出現(xiàn)的可能性的大小列成矩陣來對環(huán)境威脅進行分析的方法。

9.差異性市場營銷：是企業(yè)分別提供不同的服務(wù)產(chǎn)品，運用不同的市場營銷組合，為若干個細分市場服務(wù)，滿足每個細分市場的不同需求。

10.服務(wù)市場：就是服務(wù)商品市場，是組織和實現(xiàn)服務(wù)商品流通的交換體系和銷售網(wǎng)絡(luò)，是服務(wù)生產(chǎn)、交換和消費的綜合體。

11.市場細分：是指企業(yè)按照一種或幾種因素，把整個市場分割為若干個有相似需求和欲望的消費者群體，形成子市場的市場分類過程。

12.服務(wù)定位:是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場競爭狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競爭優(yōu)勢，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競爭者產(chǎn)品的獨特形象。13.品牌：是一種名稱、術(shù)語、標記、符號或設(shè)計，或是它們的組合運用，其目的是借以辨認某個消費者或某群消費者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來。14.服務(wù)包：是指在某種環(huán)境下，所提供的一種服務(wù)產(chǎn)品被認為是一個包裹，集合著各種利益和服務(wù)的提供。主要內(nèi)容有：核心服務(wù)、便利性服務(wù)和支持性服務(wù)。

15.服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新：是指服務(wù)新產(chǎn)品的研究與開發(fā)，是實現(xiàn)營銷差別化策略的根本途徑。16.認知價值定價法：是為喚起顧客對服務(wù)產(chǎn)品高價值的認識而制定較高的價格。

17.目標利潤定價法：是指產(chǎn)品的售價能保證企業(yè)達到預(yù)期的目標利潤率。企業(yè)根據(jù)總成本和估計的總銷售量，確定期望達到的目標收益率，然后推算價格。

18.服務(wù)渠道：是促使服務(wù)產(chǎn)品順利地到達顧客手中，被使用或消費的一整套的相互依存，相互協(xié)調(diào)的有機性系統(tǒng)組織。

19.可達市場占有率：是指企業(yè)認定的可達市場上的銷售額占企業(yè)所服務(wù)市場的百分比。20.連鎖經(jīng)營:一般是指流通領(lǐng)域中若干同行業(yè)店鋪，以共同進貨或授予特許權(quán)的方式聯(lián)結(jié)起來，實現(xiàn)服務(wù)標準化、經(jīng)營專業(yè)化、管理規(guī)范化，共享規(guī)模效益的一種現(xiàn)代經(jīng)營方式和組織形式。

21.渠道沖突:是指某渠道的成員意識到另一個渠道成員正在從事會損害、威脅其利益、或者先生其利益為代價獲取稀缺資源的活動，從而引發(fā)在他們之間的敵對和報復(fù)等行為。22.相對市場占有率：是指企業(yè)銷售額與只要競爭對手銷售業(yè)績的對比。通?？刹捎脙蓚€指標來計算：一個是企業(yè)銷售額相對于最大的三至五個競爭對手的銷售額總和的百分比；另一個是企業(yè)銷售額相對于市場領(lǐng)袖競爭者的銷售額的百分比。

23.服務(wù)圈：是指服務(wù)網(wǎng)點以其所在地點為中心，沿著一定的方向和距離擴展，吸引顧客的輻射范圍。

24.溝通循環(huán)圈：是指當顧客與企業(yè)進行接觸時，他們會按照溝通循環(huán)圈發(fā)生交互作用。主要包括:期望/購買、互動作用、經(jīng)歷以及口碑/參考四個部分。25.銷售促進:是針對某一事端、價格或顧客群的營銷活動，通常提供額外利益鼓勵消費者或營銷中介做出直接反應(yīng)。

26.內(nèi)部營銷：是指組織把員工看作其內(nèi)部顧客，設(shè)法對員工的需求予以滿足，并向員工促銷組織政策與組織本身，使其能以營銷意識參與服務(wù)。

27.授權(quán)法：是通過賦予服務(wù)人員一定權(quán)力，發(fā)揮他們主動性和創(chuàng)造性的方法，它強調(diào)對服務(wù)人員的尊重，重視“人性”化的管理，反對讓服務(wù)人員依照教條、規(guī)章、制度等硬性的東西工作。

28.服務(wù)流程再造：是指服務(wù)企業(yè)或部門，從顧客需求出發(fā)，以服務(wù)流程為改造對象，對服務(wù)流程進行根本性的思考和分析，通過對服務(wù)流程的構(gòu)成要素重新組合，產(chǎn)生出更為有價值的結(jié)果，以此實現(xiàn)服務(wù)流程的徹底地重新設(shè)計，從而使企業(yè)服務(wù)的各個流程各企業(yè)帶來績效的巨大改善。

29.流水線法:源于生產(chǎn)制造業(yè)的工人在流水線上按照一定程序完成操作，從而提高工作效率。有的服務(wù)企業(yè)也采用類似的方法指導(dǎo)顧客服務(wù)，要求提供給顧客標準化的、程序化的服務(wù)活動。為此企業(yè)制定了詳細的制度、規(guī)范和服務(wù)內(nèi)容，使服務(wù)人員做到有章可循。30.服務(wù)營銷組織：是指企業(yè)為了實現(xiàn)服務(wù)營銷的目標和企業(yè)的任務(wù)，通過職能的分配和人員的分工，并授予人員相應(yīng)的權(quán)力與職責而進行協(xié)調(diào)服務(wù)營銷活動的有機體。它是企業(yè)服務(wù)營銷管理的基礎(chǔ)和重要保證。

31.服務(wù)營銷策劃：是一項整體性的活動，是指企業(yè)為了達到一定的服務(wù)營銷目標，在綜合分析企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，對實現(xiàn)目標所需的策略、戰(zhàn)略和詳細計劃加以定義并進行控制和反饋的過程。

32.顧客滿意度: 是一個很難測量的、不太穩(wěn)定的顧客心理狀態(tài)，它是衡量顧客是否愿意繼續(xù)和企業(yè)維持關(guān)系的重要指標。

名詞解釋:

SWOT分析法；服務(wù)包；認知價值定價法；渠道沖突；顧客價值導(dǎo)向；差異化市場營銷；目標利潤定價法；連鎖經(jīng)營；關(guān)系營銷；品牌；授權(quán)法；服務(wù)營銷策劃；服務(wù)定位；可達市場占有率；服務(wù)流程再造；服務(wù)營銷組織；服務(wù)營銷組合；服務(wù)市場；服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新；銷售促進；客戶滿意；服務(wù)營銷環(huán)境；市場細分；服務(wù)渠道；服務(wù)營銷信息系統(tǒng)；環(huán)境威脅分析法；相對市場占有率；流水線法；環(huán)境機會分析法；服務(wù)圈；溝通循環(huán)圈；內(nèi)部營銷；

簡答題部分：

1．為什么消費者對購買服務(wù)的評價過程存在差異？ 2．

簡述價值鏈分析法對企業(yè)的幫助？ 3．

企業(yè)服務(wù)多樣化的原因及意義？

4．如何理解有形展示對服務(wù)產(chǎn)品營銷的作用？ 5．

簡述有效處理顧客投訴的原則？ 6．

簡述SWOT分析法？ 7．

簡述服務(wù)市場細分的過程？ 8．

簡述服務(wù)定位與差別化的關(guān)系？ 9．

簡述企業(yè)評價差異化特征的標準？ 10．什么是服務(wù)產(chǎn)品，如何理解？

11．簡述服務(wù)人員如何對細分市場進行評估？ 12．簡述企業(yè)定位一般可采取的方法？ 13．簡述服務(wù)企業(yè)如何實現(xiàn)提供物的差別化？ 14．簡述營銷管理者如何理解服務(wù)產(chǎn)品的各個層次？ 15．簡述新的服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)模式？ 16．簡述服務(wù)消費者的購買決策過程？ 17．簡述成功定位的必備的特征？ 18．簡述服務(wù)品牌的作用？ 19．簡述服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的方向？ 20．有形展示管理就注意哪些問題？ 21．什么是服務(wù)營銷環(huán)境，有哪些特點？

22．什么是通行價格定價法，簡述企業(yè)采用通行價格定價的原因？ 23．服務(wù)渠道績效的評價方法有哪些？ 24．簡述網(wǎng)絡(luò)渠道優(yōu)勢？ 25．簡述服務(wù)廣告的指導(dǎo)原則？ 26．試述服務(wù)網(wǎng)點商圈的選擇方法？ 27．簡述直銷方式的優(yōu)勢與劣勢？

28．如何全面理解真實瞬間的涵義及基重要性？ 29．怎樣建立市場導(dǎo)向的服務(wù)營銷組織？

30．關(guān)系營銷有哪三個層次？試述如何留住顧客？ 31．比較服務(wù)營銷組合與傳統(tǒng)營銷組合的異同？ 32．簡述動態(tài)服務(wù)營銷環(huán)境給企業(yè)帶來的營銷機會？ 33．簡述企業(yè)內(nèi)部營銷的程序？

34．適當授權(quán)能為服務(wù)企業(yè)帶來哪些好處？ 35．簡述企業(yè)服務(wù)營銷策劃的過程？

36．什么是認知價值定價法，怎樣運用認知價值定價法來定價？ 37．服務(wù)渠道的種類和渠道沖突的種類？ 38．簡述有效服務(wù)促銷管理的原則？ 39．出色業(yè)務(wù)人員就具備的重要才能？ 40．簡述顧客流失的原因與代價？ 41．自由連鎖的特點？

論述題部分：

1．試述企業(yè)市場細分的意義？ 2．

Δ 連鎖經(jīng)營成功關(guān)鍵及注意問題？ 3．

服務(wù)企業(yè)如何實現(xiàn)服務(wù)交付的差別化？ 4．

Δ 企業(yè)市場定位的三個步驟？ 5．

Δ 試述品牌動作及管理的過程？ 6．

試述服務(wù)企業(yè)如何實現(xiàn)形象差別化？ 7．

試述主要從哪些方面研究細分市場的結(jié)構(gòu)？ 8．

Δ 服務(wù)質(zhì)量的含義及其主要內(nèi)容？ 9．

試述服務(wù)企業(yè)如何形成自己的服務(wù)特色？ 10．Δ 目標市場選擇的策略？

11．比較服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)的差異？ 12．什么是自由連鎖。試述自由連鎖的特點？