第一篇：圖書營銷學(xué)名詞解釋

圖書營銷學(xué)主要由圖書市場，圖書市場需求，圖書營銷等基本概念組成。市場是一個非常

復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)活動和經(jīng)濟(jì)關(guān)系的綜合體。圖書市場就是涉及圖書產(chǎn)品交換的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動以及

由此產(chǎn)生的各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系定的總和。圖書市場是由圖書產(chǎn)品、讀者、購買力、購買動機(jī)和

圖書市場信息等基本要素構(gòu)成的。市場信息是以市場為反映對象，表征市場需求、市場競

爭與市場運(yùn)行狀態(tài)、特征與規(guī)律等各種信息的總稱。滿足讀者的圖書需求是出版企業(yè)圖書

營銷活動的根本目的。市場需求的類型：否定需求、無需求、潛伏需求、飽和需求、過飽

和需求、衰退需求，不規(guī)則需求，病態(tài)需求。市場需求的特征：多樣性、層次性、專指性、可誘導(dǎo)性、彈性、時代性、關(guān)聯(lián)性、隱蔽性。圖書營銷的概念：“彭星閭：營銷是以市

場為中心，滿足用戶現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求的企業(yè)整體性活動?？铺乩眨菏袌鰻I銷是個人或

組織通過創(chuàng)造并同他人或組織交換產(chǎn)品和價值以獲得所欲之物的一種社會過程。麥克納：

營銷即創(chuàng)造并傳送生活水準(zhǔn)給社會。基本點(diǎn)：圖書營銷的主體是出版發(fā)行企業(yè)。（出版企

業(yè)和圖書發(fā)行企業(yè)）圖書營銷是出版企業(yè)的整體性活動。圖書營銷是以有效滿足廣大讀

者對圖書商品的需求為基本宗旨的。圖書營銷是以市場為中心的一種企業(yè)活動。綜上，圖書營銷是出版發(fā)行企業(yè)為滿足讀者對圖書商品的需求，從事市場調(diào)研，圖書產(chǎn)品開發(fā)、定

價、促銷到將圖書商品轉(zhuǎn)移到讀者的一系列市場活動。也即：圖書營銷是以市場為中心的出

版發(fā)行企業(yè)的整體性活動。圖書營銷的任務(wù)：確認(rèn)市場，了解購買動機(jī)，開發(fā)和調(diào)整產(chǎn)品，合理定價，執(zhí)行實(shí)體 配銷，銷售促進(jìn)，售后服務(wù)。圖書研究對象，三說：供求說圖書

市場說整體活動說圖書研究對象是出版發(fā)行企業(yè)的整體營銷活動，是出版發(fā)行企業(yè)營銷

環(huán)境的動態(tài)性與 出版發(fā)行企業(yè)營銷活動的相對穩(wěn)定性之間的矛盾。圖書營銷的研究內(nèi)容：

圖書營銷戰(zhàn)術(shù)主要是指圖書營銷組合即圖書產(chǎn)品策略，圖書定價策略和圖書分銷、促銷策

略。圖書營銷戰(zhàn)略圖書營銷管理、圖書營銷技術(shù)

與手段、圖書營銷基本理論第二章 圖書營銷環(huán)境圖書營銷環(huán)境的特點(diǎn)：關(guān)聯(lián)性，層次

性，動態(tài)性，差異性 企業(yè)可選擇的應(yīng)變對策：促變對策，減輕對策，轉(zhuǎn)移對策 出版方針：

為人民服務(wù)，為社會主義服務(wù)。影響的經(jīng)濟(jì)政策：產(chǎn)業(yè)稅收信貸補(bǔ)貼政策社會文

化因素：價值觀念，文化思潮，民族傳統(tǒng)，宗教信仰，地域文化，語言文字，教育水平。圖

書產(chǎn)品是通過交換能夠滿足讀者精神需求和利益的有形物體及無形服務(wù)的總和。包括：核

心層，形式層，延伸層圖書的生命周期：引入期，成長期，成熟期，衰退期圖書產(chǎn)品經(jīng)

營策略是指出版發(fā)行 企業(yè)對圖書產(chǎn)品經(jīng)營發(fā)展方向所進(jìn)行的決策，它是出版發(fā)行企業(yè)圖書

產(chǎn)品選題開發(fā)的指導(dǎo)思想。圖書產(chǎn)品組合是指出版發(fā)行企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營的全部產(chǎn)品線，產(chǎn)

品項(xiàng)目的組合方式。要 素有廣度，深度和關(guān)聯(lián)度。第六章 圖書價格策略影響價格的因

素：客觀因素：國家的書業(yè)價格政策，圖書產(chǎn)品的成本價值因素，圖書 市場的供求狀況，圖書產(chǎn)品自身的需求價格彈性，讀者的購買心理與購買行為等。主觀因素：出版發(fā)行企業(yè)營銷的定價目標(biāo)。影響的經(jīng)濟(jì)政策：價格 產(chǎn)業(yè) 稅收 貨幣政策

1984年 關(guān)于圖書調(diào)整定價的通知價格體系：市場上千差萬別的各種各樣的商品之間價格的相互聯(lián)系、相互制約而形成的一個復(fù)雜體系。通常劃分為商品的比價體系和差價體系兩

個部分。商品差價指同一商品由于流通的環(huán)節(jié)、地區(qū)、季節(jié)或質(zhì)量的不同而形成的價格差

額。主要形式有批零差價，質(zhì)量差價，地區(qū)差價，季節(jié)差價。商品比價是指同一條件下相

關(guān)商品的比例關(guān)系。有替代品比價和連帶品比價，投入要素與制成品比價等幾種關(guān)系。保

本微利的書業(yè)價格原則，控制定價利潤率的書業(yè)價格政策。圖書產(chǎn)品的價值因素：物化勞

動量和活勞動量。圖書產(chǎn)品的成本因素：。。圖書產(chǎn)品價格=圖書生產(chǎn)成本+圖書流通成本+稅金+利潤市場狀況因素：商品的供求狀況，圖書商品的需求價格彈性和市場競爭狀

況。

第二篇：圖書營銷學(xué)2

根據(jù)世界讀書日舉辦的一系列活動中看圖書發(fā)行學(xué)

今年4月23日是第十八個世界閱讀日，隨著世界閱讀日的帶來，一系列跟其有關(guān)的活動也隨之開展，如讀書講座、創(chuàng)作比賽、換書活動以及與讀書有關(guān)的電視特別節(jié)目等等，從這些活動中我們可以看出圖書在我們的生活、學(xué)習(xí)、工作中還是非常重要的，有其存在的價值和意義。當(dāng)然這些活動與圖書發(fā)行也是密切相關(guān)的，這些活動的開展為圖書發(fā)行、營銷的發(fā)展提供了方向，從而使圖書發(fā)行不斷地完善，而良好的圖書發(fā)行同時也為這些活動的舉辦提供了很好的主題內(nèi)容。所以，只有很好的了解圖書發(fā)行學(xué)，才能更好的做出更多更優(yōu)秀的書籍為更多讀者所用，才能使中國更加文明昌盛。近些年來，圖書發(fā)行事業(yè)有了大的發(fā)展，書店網(wǎng)點(diǎn)遍布全國城鎮(zhèn)，作為出版專業(yè)的學(xué)生，了解圖書發(fā)行學(xué)是我們必修的一門學(xué)問，下面，我就主要以我最熟悉的由河北大學(xué)舉辦的“蓮池讀書會——名家講座”為例，談?wù)勎覐倪@些根據(jù)世界閱讀日而舉辦的活動中是怎樣看待圖書發(fā)行學(xué)的。在河北大學(xué)舉辦的“蓮池讀書會——名家講座”這次活動中，任文京老師以“閱讀的崇高與卑俗”為主題向我們講授了以下幾個方面：

一、我們應(yīng)該閱讀什么圖書。

二、為什么要閱讀具有崇高意義的書，而不能閱讀內(nèi)容低下、卑俗的書。

三、閱讀崇高圖書的意義。從這次講座中我們清楚的認(rèn)識到了什么樣的圖書是崇高的，而什么樣的圖書是卑俗的，認(rèn)識到了我們應(yīng)該閱讀什么樣的書籍。在講座的最后，任老師還給我們推薦了基本經(jīng)典圖書，如《人生》、《約會》等等，使我們受益匪淺。我們都知道，圖書發(fā)行學(xué)作為一門研究出版物發(fā)行規(guī)律的科學(xué)，作為一個古老的行業(yè)、年輕的學(xué)科，它涵蓋了發(fā)行市場的地理位置、交通情況、面積與規(guī)模、客流量、出版物種類、賣場的布局、出版物銷售情況、單位時間內(nèi)出版物的成交量、顧客的購買意愿和購買心理、出版物發(fā)行現(xiàn)狀和發(fā)展發(fā)行等諸多方面。從我校舉辦的名家講座以及其他地區(qū)根據(jù)世界閱讀日舉辦的一系列活動中可以看出圖書發(fā)行學(xué)中的圖書市場是非常重要的，所以把握好圖書市場對圖書發(fā)行至關(guān)重要。

學(xué)習(xí)了圖書營銷學(xué)以后，我了解到圖書市場指的是圖書商品交換關(guān)系的總和，是圖書商品者的供給者和需求者相互作用。而圖書市場的形成條件也包括以下五個方面的內(nèi)容：第一、要存在一定數(shù)量的可供交換的產(chǎn)品。第二、要存在專門的圖書商品供給者。第三、要存在一定數(shù)量的具有購買欲望與購買能力的圖書商品需求者。第四、圖書的價格符合供求雙方的利益要求。第五、有一定的市場信息，包括圖書出版信息、發(fā)行信息及需求信息等等。所以，作為任何一個圖書供給者來說，只有把握好廣大圖書需求者的信息，了解廣大讀者的圖書要求才能更好的為圖書發(fā)行創(chuàng)造更好的圖書市場。

因而可以看出，圖書市場要以調(diào)查讀者需求為核心，著重研究市場信息，如現(xiàn)在廣大讀者市場預(yù)測，目標(biāo)市場，市場細(xì)分，城鄉(xiāng)圖書市場，學(xué)校市場，各種專業(yè)書市場，海外圖書市場等等。還以我校舉辦的名家講座為例，在這次講座中任老師談到哪些表現(xiàn)真善美、理想新年、陽光心理、正確的三觀、文學(xué)、歷史、哲學(xué)等等方面的書都是崇高的書，而那些官場黑暗小說，揣摩別人心思之類的書則是庸俗低

下的書。這就給圖書發(fā)行提供了一個很好的圖書市場，它向圖書發(fā)行商指明了一個發(fā)行圖書的方向，圖書發(fā)行商可以根據(jù)那些崇高書的類型再根據(jù)廣大讀者的口味來發(fā)行圖書，而那些庸俗低下，不符合廣大讀者的閱讀口味和閱讀追求的庸俗低下的圖書則盡量少發(fā)行或不發(fā)行。因此，這些根據(jù)世界閱讀日而舉辦的一系列活動為圖書放行提供了契機(jī)，圖書發(fā)行可以根據(jù)更各地區(qū)及學(xué)校舉辦的與世界閱讀日有關(guān)的活動中尋求圖書市場，看看發(fā)行什么樣的書適合大多數(shù)讀者的品味和需求，從而更好地在遵循黨的文化宣傳活動的規(guī)律、遵循經(jīng)濟(jì)活動和市場的規(guī)律下去發(fā)行更多的適合市場和讀者需求的圖書，以獲得更大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

書店和一些圖書銷售網(wǎng)站如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜網(wǎng)、京東網(wǎng)等等經(jīng)營的圖書是商品，與其他商品有共性，都是使用價值和價值的對立統(tǒng)一體。從商品的角度說，圖書發(fā)行學(xué)是商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)的一個分支，需要商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)的基礎(chǔ)知識。但圖書是精神產(chǎn)品，圖書的發(fā)行必須從屬于社會和人民的利益，適應(yīng)思想宣傳、文化積累、普及知識的需要。文化宣傳屬性與商業(yè)屬性的對立統(tǒng)一，構(gòu)成圖書發(fā)行學(xué)的研究體系。隨著世界閱讀日的到來，一些書店以及當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等網(wǎng)站的賣書活動也隨之紛紛采取圖書打折活動，不僅使圖書銷售的數(shù)量大大提高，獲取了更大的經(jīng)濟(jì)效益，同時其賣出圖書的類型也為圖書發(fā)行商發(fā)行圖書提供了導(dǎo)向和借鑒。

由以上的種種活動，包括我校舉辦的“蓮池讀書會——名家講座”活動，以及其他地區(qū)和院校舉辦的一系列活動中我們可以看出，圖書

發(fā)行學(xué)的的確確是一門應(yīng)用科學(xué)，它立足實(shí)踐，重在應(yīng)用。在研究發(fā)行規(guī)律的基礎(chǔ)上，也需要研究圖書商品流通的組織和技術(shù)，即研究圖書經(jīng)營的商流、物流、信息流、資金流的組織、協(xié)調(diào)和業(yè)務(wù)技術(shù)。這四流交織在圖書的購、銷、調(diào)、存、管理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之中。如何使各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的運(yùn)作合理化、規(guī)范化，是圖書發(fā)行組織技術(shù)的重要課題。研究圖書發(fā)行網(wǎng)點(diǎn)，圖書發(fā)行渠道的組織與運(yùn)用，探討它的規(guī)律性，充分發(fā)揮它們的系統(tǒng)功能，也是圖書發(fā)行組織技術(shù)不可忽視的課題。從這個意義上來說，研究圖書發(fā)行規(guī)律和研究圖書商品流通的組織技術(shù)是相互聯(lián)系、相得益彰的。我們作為出版專業(yè)的大學(xué)生，應(yīng)該要善于分析，把握好每次的與出版和圖書發(fā)行有關(guān)的活動，從中看出其規(guī)律，從而為今后我們更好的時間打下基礎(chǔ)。

第三篇：服務(wù)營銷學(xué)名詞解釋

1.服務(wù)營銷組合: 是服務(wù)企業(yè)依據(jù)其營銷戰(zhàn)略對營銷過程中的構(gòu)成要素進(jìn)行配置和系統(tǒng)化管理的活動。服務(wù)營銷要是包括：產(chǎn)品、價格、地點(diǎn)或渠道、促銷、人、有形展示和過程。

2.關(guān)系營銷：是指企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等建立和保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的營銷目的營銷行為的總稱。

3.客戶價值導(dǎo)向：是企業(yè)要向消費(fèi)者提供超越其心理期望值的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)，使顧客對企業(yè)的服務(wù)感到滿意，讓顧客真正的認(rèn)可，從而使企業(yè)不斷的發(fā)展。

4.客戶滿意：是指企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的。5.SWOT分析法：又稱企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境對照分析法。它是企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境形成的機(jī)會（Opportunities）、威脅（Threats）、優(yōu)勢（Strengths）和劣勢（Weakness）四個方面的情況結(jié)合起來進(jìn)行分析，以尋找制定適合于本企業(yè)實(shí)際情況的戰(zhàn)略和策略的方法。6.服務(wù)信息系統(tǒng)：是指能為服務(wù)營銷管理當(dāng)局及時收集、分類、分析、評價和分配準(zhǔn)確的內(nèi)外部信息人員、設(shè)備程序的綜合體。

7.服務(wù)營銷環(huán)境：是影響服務(wù)企業(yè)生存和發(fā)展、制約服務(wù)企業(yè)營銷決策的內(nèi)外部各種因素和力量的集合。服務(wù)營銷環(huán)境由宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境構(gòu)成。

8.環(huán)境威脅分析法：是把環(huán)境威脅的潛在嚴(yán)重性和其出現(xiàn)的可能性的大小列成矩陣來對環(huán)境威脅進(jìn)行分析的方法。

9.差異性市場營銷：是企業(yè)分別提供不同的服務(wù)產(chǎn)品，運(yùn)用不同的市場營銷組合，為若干個細(xì)分市場服務(wù)，滿足每個細(xì)分市場的不同需求。

10.服務(wù)市場：就是服務(wù)商品市場，是組織和實(shí)現(xiàn)服務(wù)商品流通的交換體系和銷售網(wǎng)絡(luò)，是服務(wù)生產(chǎn)、交換和消費(fèi)的綜合體。

11.市場細(xì)分：是指企業(yè)按照一種或幾種因素，把整個市場分割為若干個有相似需求和欲望的消費(fèi)者群體，形成子市場的市場分類過程。

12.服務(wù)定位:是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場競爭狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競爭優(yōu)勢，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競爭者產(chǎn)品的獨(dú)特形象。13.品牌：是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號或設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用，其目的是借以辨認(rèn)某個消費(fèi)者或某群消費(fèi)者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來。14.服務(wù)包：是指在某種環(huán)境下，所提供的一種服務(wù)產(chǎn)品被認(rèn)為是一個包裹，集合著各種利益和服務(wù)的提供。主要內(nèi)容有：核心服務(wù)、便利性服務(wù)和支持性服務(wù)。

15.服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新：是指服務(wù)新產(chǎn)品的研究與開發(fā)，是實(shí)現(xiàn)營銷差別化策略的根本途徑。16.認(rèn)知價值定價法：是為喚起顧客對服務(wù)產(chǎn)品高價值的認(rèn)識而制定較高的價格。

17.目標(biāo)利潤定價法：是指產(chǎn)品的售價能保證企業(yè)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)利潤率。企業(yè)根據(jù)總成本和估計(jì)的總銷售量，確定期望達(dá)到的目標(biāo)收益率，然后推算價格。

18.服務(wù)渠道：是促使服務(wù)產(chǎn)品順利地到達(dá)顧客手中，被使用或消費(fèi)的一整套的相互依存，相互協(xié)調(diào)的有機(jī)性系統(tǒng)組織。

19.可達(dá)市場占有率：是指企業(yè)認(rèn)定的可達(dá)市場上的銷售額占企業(yè)所服務(wù)市場的百分比。20.連鎖經(jīng)營:一般是指流通領(lǐng)域中若干同行業(yè)店鋪，以共同進(jìn)貨或授予特許權(quán)的方式聯(lián)結(jié)起來，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)營專業(yè)化、管理規(guī)范化，共享規(guī)模效益的一種現(xiàn)代經(jīng)營方式和組織形式。

21.渠道沖突:是指某渠道的成員意識到另一個渠道成員正在從事會損害、威脅其利益、或者先生其利益為代價獲取稀缺資源的活動，從而引發(fā)在他們之間的敵對和報復(fù)等行為。22.相對市場占有率：是指企業(yè)銷售額與只要競爭對手銷售業(yè)績的對比。通?？刹捎脙蓚€指標(biāo)來計(jì)算：一個是企業(yè)銷售額相對于最大的三至五個競爭對手的銷售額總和的百分比；另一個是企業(yè)銷售額相對于市場領(lǐng)袖競爭者的銷售額的百分比。

23.服務(wù)圈：是指服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以其所在地點(diǎn)為中心，沿著一定的方向和距離擴(kuò)展，吸引顧客的輻射范圍。

24.溝通循環(huán)圈：是指當(dāng)顧客與企業(yè)進(jìn)行接觸時，他們會按照溝通循環(huán)圈發(fā)生交互作用。主要包括:期望/購買、互動作用、經(jīng)歷以及口碑/參考四個部分。25.銷售促進(jìn):是針對某一事端、價格或顧客群的營銷活動，通常提供額外利益鼓勵消費(fèi)者或營銷中介做出直接反應(yīng)。

26.內(nèi)部營銷：是指組織把員工看作其內(nèi)部顧客，設(shè)法對員工的需求予以滿足，并向員工促銷組織政策與組織本身，使其能以營銷意識參與服務(wù)。

27.授權(quán)法：是通過賦予服務(wù)人員一定權(quán)力，發(fā)揮他們主動性和創(chuàng)造性的方法，它強(qiáng)調(diào)對服務(wù)人員的尊重，重視“人性”化的管理，反對讓服務(wù)人員依照教條、規(guī)章、制度等硬性的東西工作。

28.服務(wù)流程再造：是指服務(wù)企業(yè)或部門，從顧客需求出發(fā)，以服務(wù)流程為改造對象，對服務(wù)流程進(jìn)行根本性的思考和分析，通過對服務(wù)流程的構(gòu)成要素重新組合，產(chǎn)生出更為有價值的結(jié)果，以此實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的徹底地重新設(shè)計(jì)，從而使企業(yè)服務(wù)的各個流程各企業(yè)帶來績效的巨大改善。

29.流水線法:源于生產(chǎn)制造業(yè)的工人在流水線上按照一定程序完成操作，從而提高工作效率。有的服務(wù)企業(yè)也采用類似的方法指導(dǎo)顧客服務(wù)，要求提供給顧客標(biāo)準(zhǔn)化的、程序化的服務(wù)活動。為此企業(yè)制定了詳細(xì)的制度、規(guī)范和服務(wù)內(nèi)容，使服務(wù)人員做到有章可循。30.服務(wù)營銷組織：是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷的目標(biāo)和企業(yè)的任務(wù)，通過職能的分配和人員的分工，并授予人員相應(yīng)的權(quán)力與職責(zé)而進(jìn)行協(xié)調(diào)服務(wù)營銷活動的有機(jī)體。它是企業(yè)服務(wù)營銷管理的基礎(chǔ)和重要保證。

31.服務(wù)營銷策劃：是一項(xiàng)整體性的活動，是指企業(yè)為了達(dá)到一定的服務(wù)營銷目標(biāo)，在綜合分析企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的策略、戰(zhàn)略和詳細(xì)計(jì)劃加以定義并進(jìn)行控制和反饋的過程。

32.顧客滿意度: 是一個很難測量的、不太穩(wěn)定的顧客心理狀態(tài)，它是衡量顧客是否愿意繼續(xù)和企業(yè)維持關(guān)系的重要指標(biāo)。

名詞解釋:

SWOT分析法；服務(wù)包；認(rèn)知價值定價法；渠道沖突；顧客價值導(dǎo)向；差異化市場營銷；目標(biāo)利潤定價法；連鎖經(jīng)營；關(guān)系營銷；品牌；授權(quán)法；服務(wù)營銷策劃；服務(wù)定位；可達(dá)市場占有率；服務(wù)流程再造；服務(wù)營銷組織；服務(wù)營銷組合；服務(wù)市場；服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新；銷售促進(jìn)；客戶滿意；服務(wù)營銷環(huán)境；市場細(xì)分；服務(wù)渠道；服務(wù)營銷信息系統(tǒng)；環(huán)境威脅分析法；相對市場占有率；流水線法；環(huán)境機(jī)會分析法；服務(wù)圈；溝通循環(huán)圈；內(nèi)部營銷；

簡答題部分：

1．為什么消費(fèi)者對購買服務(wù)的評價過程存在差異？ 2．

簡述價值鏈分析法對企業(yè)的幫助？ 3．

企業(yè)服務(wù)多樣化的原因及意義？

4．如何理解有形展示對服務(wù)產(chǎn)品營銷的作用？ 5．

簡述有效處理顧客投訴的原則？ 6．

簡述SWOT分析法？ 7．

簡述服務(wù)市場細(xì)分的過程？ 8．

簡述服務(wù)定位與差別化的關(guān)系？ 9．

簡述企業(yè)評價差異化特征的標(biāo)準(zhǔn)？ 10．什么是服務(wù)產(chǎn)品，如何理解？

11．簡述服務(wù)人員如何對細(xì)分市場進(jìn)行評估？ 12．簡述企業(yè)定位一般可采取的方法？ 13．簡述服務(wù)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)提供物的差別化？ 14．簡述營銷管理者如何理解服務(wù)產(chǎn)品的各個層次？ 15．簡述新的服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)模式？ 16．簡述服務(wù)消費(fèi)者的購買決策過程？ 17．簡述成功定位的必備的特征？ 18．簡述服務(wù)品牌的作用？ 19．簡述服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的方向？ 20．有形展示管理就注意哪些問題？ 21．什么是服務(wù)營銷環(huán)境，有哪些特點(diǎn)？

22．什么是通行價格定價法，簡述企業(yè)采用通行價格定價的原因？ 23．服務(wù)渠道績效的評價方法有哪些？ 24．簡述網(wǎng)絡(luò)渠道優(yōu)勢？ 25．簡述服務(wù)廣告的指導(dǎo)原則？ 26．試述服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)商圈的選擇方法？ 27．簡述直銷方式的優(yōu)勢與劣勢？

28．如何全面理解真實(shí)瞬間的涵義及基重要性？ 29．怎樣建立市場導(dǎo)向的服務(wù)營銷組織？

30．關(guān)系營銷有哪三個層次？試述如何留住顧客？ 31．比較服務(wù)營銷組合與傳統(tǒng)營銷組合的異同？ 32．簡述動態(tài)服務(wù)營銷環(huán)境給企業(yè)帶來的營銷機(jī)會？ 33．簡述企業(yè)內(nèi)部營銷的程序？

34．適當(dāng)授權(quán)能為服務(wù)企業(yè)帶來哪些好處？ 35．簡述企業(yè)服務(wù)營銷策劃的過程？

36．什么是認(rèn)知價值定價法，怎樣運(yùn)用認(rèn)知價值定價法來定價？ 37．服務(wù)渠道的種類和渠道沖突的種類？ 38．簡述有效服務(wù)促銷管理的原則？ 39．出色業(yè)務(wù)人員就具備的重要才能？ 40．簡述顧客流失的原因與代價？ 41．自由連鎖的特點(diǎn)？

論述題部分：

1．試述企業(yè)市場細(xì)分的意義？ 2．

Δ 連鎖經(jīng)營成功關(guān)鍵及注意問題？ 3．

服務(wù)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)交付的差別化？ 4．

Δ 企業(yè)市場定位的三個步驟？ 5．

Δ 試述品牌動作及管理的過程？ 6．

試述服務(wù)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)形象差別化？ 7．

試述主要從哪些方面研究細(xì)分市場的結(jié)構(gòu)？ 8．

Δ 服務(wù)質(zhì)量的含義及其主要內(nèi)容？ 9．

試述服務(wù)企業(yè)如何形成自己的服務(wù)特色？ 10．Δ 目標(biāo)市場選擇的策略？

11．比較服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)的差異？ 12．什么是自由連鎖。試述自由連鎖的特點(diǎn)？

第四篇：市場營銷學(xué) 名詞解釋

1.顧客滿意：顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的績效與期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。

2.市場營銷：市場營銷是通過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品及價值，從而使個人或群體滿足欲望和需要的社會過程和管理過程。

3.市場:市場是商品經(jīng)濟(jì)中生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)價值，滿足需求的交換關(guān)系、交換條件和交換過程。

4.品牌:品牌是用以識別某個銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開來的商業(yè)名稱及其標(biāo)志，通常由文字、標(biāo)記、符號、圖案和顏色等要素或這些要素的組合構(gòu)成。

5.零售：零售是指所有想最終消費(fèi)者直接銷售產(chǎn)品或服務(wù)，用于個人及非商業(yè)性用途的活動。

6.廣告：廣告是廣告主以出盡銷售為目的，付出一定的費(fèi)用，通過特定的媒體傳播商品或勞務(wù)等有關(guān)經(jīng)濟(jì)信息的大宗傳播活動。

7.組織行為：組織市場之工商企業(yè)為從事生產(chǎn)、銷售等業(yè)務(wù)活動以及政府部門和非盈利組織履行職責(zé)而購買產(chǎn)品和服務(wù)所構(gòu)成的市場。

8.品牌資產(chǎn)：品牌資產(chǎn)是一種超過商品或服務(wù)本身利益以外的價值。

9.產(chǎn)品組合：產(chǎn)品組合是指企業(yè)提供給市場的全部產(chǎn)品線和產(chǎn)品項(xiàng)目的組合或結(jié)構(gòu)，即企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍。

10.市場細(xì)分：市場細(xì)分就是企業(yè)根據(jù)自身?xiàng)l件和營銷意圖，以需求的某些特征或變量為依據(jù)，區(qū)分具有不同需求的顧客群體的過程。

11.人員推銷：人員推銷是企業(yè)運(yùn)用推銷人員直接向顧客推銷商品和勞務(wù)的一種促銷活動。

12.顧客認(rèn)知價值：顧客認(rèn)知價值是指企業(yè)讓渡給顧客，且能讓顧客感受到的實(shí)際價值。

13.定點(diǎn)超越：定點(diǎn)超越指找出競爭者在管理和營銷方面的最好作法作為基準(zhǔn)，然后加以模仿、組合和改進(jìn)，力爭超過競爭者。

14.相關(guān)群體：相關(guān)群體也稱參考群體或參照群體，指一個人在認(rèn)知、情感的形成過程和行為的實(shí)施過程中用來參照標(biāo)準(zhǔn)的某個人或某些人的集合，是個人在特點(diǎn)情況下作為向?qū)Ф褂玫娜后w。

15.市場定位：市場定位也被稱為產(chǎn)品定位或競爭性定位，是根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在細(xì)分市場上所處的地位和顧客多產(chǎn)品某些舒心的重視程度，塑造出本企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的鮮明個性或形象并傳遞給目標(biāo)顧客，使該產(chǎn)品在細(xì)分市場上占有強(qiáng)有力的競爭位置。

第五篇：市場營銷學(xué) 名詞解釋 簡答題

市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)與其目標(biāo)市場進(jìn)行有效交易能力和的所有行為者和力量。

所謂微觀環(huán)境，是指由企業(yè)本身市場營銷活動所引起的與企業(yè)市場營銷緊密相關(guān)、直接影響其市場營銷能力的各種行為者。供應(yīng)商，顧客，競爭者

所謂宏觀環(huán)境是指影響企業(yè)微觀環(huán)境的各種因素和力量的總和。

經(jīng)濟(jì)因素

科技因素

社會文化因素

環(huán)境分析，是指對外部環(huán)境中可能影響企業(yè)前景及營銷計(jì)劃的力量、事件和關(guān)系進(jìn)行收集和分析。

（一）分析了解環(huán)境動向即通過市場調(diào)研、營銷信息系統(tǒng)了解分析掌握有關(guān)動向。

（二）評價機(jī)會與威脅環(huán)境威脅是指環(huán)境中對企業(yè)營銷不利的各項(xiàng)因素的總和。

市場機(jī)會是環(huán)境中對企業(yè)營銷有利的各項(xiàng)因素的總和。

? 第一步，對影響企業(yè)營銷的環(huán)境因素進(jìn)行威脅和機(jī)會的分辨。

? 第二步，評價各影響因素給企業(yè)營銷帶來機(jī)會和威脅的程度。

? 第三步，繪制“機(jī)會和威脅”矩陣分析圖。

? 企業(yè)對策

? 應(yīng)對威脅的策略

? 應(yīng)對機(jī)會的策略

? 應(yīng)對綜合環(huán)境的策略

第四章

消費(fèi)者市場的特點(diǎn): 廣泛性 分散性 伸縮性 易變性 差異性 非專業(yè)性 季節(jié)性

動機(jī)是指引起和維持個體活動并使之朝一定目標(biāo)和方向進(jìn)行的內(nèi)在心理動力。感覺是人們通過視、聽、嗅、觸等感官對外界的刺激物或情境的反應(yīng)或印象

學(xué)習(xí)是指由于經(jīng)驗(yàn)引起的個人行為的改變。

態(tài)度是指一個人對某些事物或觀念長期持有的認(rèn)識上的評價、情感上的感受和行動傾向

第5章

產(chǎn)業(yè)市場，是由為進(jìn)一步生產(chǎn)、維持機(jī)構(gòu)運(yùn)作而購買產(chǎn)品和服務(wù)的產(chǎn)業(yè)消費(fèi)者所組成的市場。特點(diǎn)：購買者數(shù)量少，但購買數(shù)量大 專業(yè)化購買，參與決策的人數(shù)眾多

購買者的分布相對集中 直接購買

產(chǎn)業(yè)市場的需求是派生需求 買賣雙方關(guān)系緊密

需求缺乏彈性 以租代購的方式較普遍

需求波動性大

購買類型：

直接重購是一種慣例化的購買行為，購買者訂購以往購買過的產(chǎn)品。

修正再購這是一種較復(fù)雜的購買行為，購買者要對以往購買過的產(chǎn)品進(jìn)行修正。新購買采購者首次購買某種產(chǎn)品或服務(wù)，這是最為復(fù)雜的購買行為。

第九章

目標(biāo)市場營銷，又稱STP戰(zhàn)略。是指企業(yè)識別各個不同的購買者群體的差別，有選擇地確認(rèn)一個或幾個購買者群體作為自己爭取的目標(biāo)，發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢，滿足其全部或部分的需要。進(jìn)行原因：企業(yè)資源的有限性 企業(yè)經(jīng)營的擇優(yōu)性 市場需求的差異性

市場細(xì)分，是指根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求、購買行為和購買習(xí)慣的差異，把某一產(chǎn)品的整體市場劃分為若干個由消費(fèi)需求大致相同的消費(fèi)者群所組成的子市場的過程

其作用分析市場機(jī)會，選定目標(biāo)市場

有利于掌握市場的特點(diǎn)，制定有效的營銷策略

有利于提高企業(yè)競爭力及經(jīng)濟(jì)效益、目標(biāo)市場策略含義優(yōu)缺點(diǎn)，以及如何選擇，自己補(bǔ)充

市場定位就是在目標(biāo)顧客心目中為企業(yè)產(chǎn)品確定一個適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

定位種類：功能定位 消費(fèi)者層次定位技術(shù)含量與生產(chǎn)規(guī)模定位市場區(qū)域定位 第10.11章

（整體）產(chǎn)品是指能提供給市場的可滿足某種需要的任何東西，包括有形的商品、無形的服務(wù)，還包括地點(diǎn)、人物、組織等

層次：核心產(chǎn)品（核心層）：整體產(chǎn)品提供給購買者的實(shí)際效用和利益。

形式產(chǎn)品（有形層）：產(chǎn)品在市場出現(xiàn)時的物質(zhì)實(shí)體外形，是核心產(chǎn)品的表現(xiàn)形式。附加產(chǎn)品（延伸層）：整體產(chǎn)品提供給顧客的一系列附加利益，維修運(yùn)送安裝。。

產(chǎn)品的分類

日用品 選購品特殊品 指具備獨(dú)有特征或消費(fèi)者特別偏愛的特定品牌標(biāo)記的產(chǎn)品。產(chǎn)品組合，是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全部產(chǎn)品線、產(chǎn)品項(xiàng)目的組合方式。

產(chǎn)品組合廣度：企業(yè)擁有產(chǎn)品線的數(shù)量。

產(chǎn)品組合的深度：每條產(chǎn)品線產(chǎn)品項(xiàng)目的數(shù)量

產(chǎn)品生命周期是指一種產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)、發(fā)展到最后被淘汰的過程。作用：可以幫助管理者預(yù)測未來并制定和完善其營銷策略。揭示了創(chuàng)新的重要性

引入期：建立初級需求，提高知名度

成長期：創(chuàng)立名牌，提高偏愛度

成熟期：延長周期，提高競爭力

衰落期：掌握時機(jī)，退出市場

從市場營銷的角度來看，新產(chǎn)品是指能夠給消費(fèi)者帶來新的滿足和利益的任何東西。完全新產(chǎn)品

換代新產(chǎn)品

改革新產(chǎn)品

仿制新產(chǎn)品

新產(chǎn)品的開發(fā)程序

1.收集新產(chǎn)品構(gòu)思2 篩選新產(chǎn)品構(gòu)思3 觀念產(chǎn)品的策劃與分析4 試制新產(chǎn)品 5 試銷 6 上市（商業(yè)化階段）--推出時機(jī)，如何推出

品牌：用于識別產(chǎn)品的經(jīng)營者和區(qū)別競爭者同類產(chǎn)品

作用：識別商品出處，宣傳推廣商品，承諾產(chǎn)品質(zhì)量，維護(hù)專用權(quán)利，充當(dāng)競爭工具

價格是消費(fèi)者為了獲得和使用產(chǎn)品或服務(wù)的利益而支付的價值。

買價、賣價和成交價

出廠價、收購價、批發(fā)價和零售價

政府定價、政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價

需求價格彈性；需求對價格的變動作出多大的反應(yīng)

指定價格方法：成本導(dǎo)向定價，競爭導(dǎo)向定價，以需求為導(dǎo)向定價：撇脂定價法:先定高價，再逐步j(luò)iangjia滲透定價法：先定低價，迅速吸引大量購買者，形成大眾市場。地位標(biāo)志定價法：吸引地位意識強(qiáng)烈的消費(fèi)者產(chǎn)品線定價法掛零定價法產(chǎn)品組合定價法

價格折讓策略：

現(xiàn)金折扣：對迅速付款的買家降低價格。

數(shù)量折扣：對大批量購買的買主降價

功能折扣：（貿(mào)易折扣）由銷售者提共給那些執(zhí)行一定的貿(mào)易只能，的分銷渠道成員的。季節(jié)折扣：對在淡季購買商品或服務(wù)的顧客降低

折讓：降低目錄價格，以舊換新

13章

分銷渠道，也稱為銷售渠道，通常是指產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域過程中，由參與產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)移的一系列相互聯(lián)系的機(jī)構(gòu)所組成的通道。

中間商：批發(fā)商是指獨(dú)立于制造商、專門從事產(chǎn)品批量買賣的中間商。

零售商是指以零售為其主營業(yè)務(wù)，直接為最終消費(fèi)者服務(wù)的中間商。

代理商是接受委托代銷商品，對商品只有經(jīng)營權(quán)，沒有所有權(quán)，按銷售額提取一定

比例報酬的中間商。

選擇性分銷：用于顧客需要仔細(xì)選擇的商品分類

目的是提高商品形象、強(qiáng)化推介力度、增加商品選購率

中間商在顧客心目中具有一定地位、享有較高信譽(yù)，具有較強(qiáng)市場開拓和市場營銷能力。普遍分銷：生產(chǎn)廠家利用盡可能多的中間商來銷售自己商品，提高銷售渠道網(wǎng)點(diǎn)在目標(biāo)市場的覆蓋密度，讓商品最大限度地接近每一個顧客

用于日用品，選擇較少的商品，購買聘書高，不宜長時間存放，欲望容易消退

獨(dú)家分銷渠道：在一定地區(qū)內(nèi)，只選擇一個中間商。

適用于顧客非常重視品牌，尤其是重視私人品牌的商品。

提高企業(yè)形象，拉開商品檔次。

促銷,又稱促進(jìn)銷售，是企業(yè)用以向人們通報其產(chǎn)品、服務(wù)、形象和理念，說服和提醒他們對其產(chǎn)品及企業(yè)自身的信任、支持和注意的任何溝通形式。

促銷組合：根據(jù)營銷目標(biāo),將各種促銷方式進(jìn)行有計(jì)劃、有目的的選擇編配，綜合運(yùn)用。廣告促銷：廣告通過各種大眾媒體，將欲推介的產(chǎn)品，服務(wù)和理念的信息同時傳達(dá)給大量人群，取代銷售人員與各個單獨(dú)潛在顧客的交談。

人員銷售：為了大成交易，通過交談用口頭介紹的方式，向一個或者多個潛在顧客執(zhí)行面對面的市場營銷通報和溝通，適用于每一個商業(yè)層次

優(yōu)點(diǎn)：業(yè)務(wù)活動機(jī)動靈活，可以取得較高的推銷效率，多數(shù)情況下可以促成即時的購買行為，推銷員出來推銷工作，還可以做市場調(diào)查研究或者維修工作。

宣傳推廣：以非付款，新聞特刺耳的形式，發(fā)布所欲推廣的信息。

銷售促進(jìn)：一系列直接誘導(dǎo)顧客或銷售人員的活動或物質(zhì)資源，主要用于加強(qiáng)和補(bǔ)充其他工具。