第一篇：導(dǎo)游部管理制度

導(dǎo)游部管理制度 隨著旅行社的發(fā)展和業(yè)務(wù)需要，現(xiàn)將導(dǎo)游部的管理規(guī)范化，制定以下制度，望各位導(dǎo)游嚴(yán)格遵守和執(zhí)行。

一、導(dǎo)游入職及離職制度

1.入職手續(xù)：

A、統(tǒng)一填寫員工入職登記表，應(yīng)提供以下相關(guān)證件及其復(fù)印件：身份證、畢業(yè)證書、學(xué)位證書、導(dǎo)游資格證或IC卡,到導(dǎo)游部報(bào)到，做入職登記。

B、一經(jīng)與公司簽訂正式的勞動(dòng)合同，需按特殊崗位制度交納2000元質(zhì)量保證金。2.離職手續(xù)：

A、辦理離職手續(xù)需至少提前一個(gè)月提出申請(qǐng)，經(jīng)同意后寫出離職報(bào)告，說明離職原因。

B、離職前需把所有帶團(tuán)賬目結(jié)清，當(dāng)月工資按天數(shù)結(jié)算。如果賬目不清和交接不清者不允許離職。

二、導(dǎo)游帶團(tuán)薪金制度

1.薪金：底薪+帶團(tuán)補(bǔ)貼+獎(jiǎng)金+保險(xiǎn)+年終獎(jiǎng)

2.底薪：A、實(shí)習(xí)：300元/月，有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者：400元/月，B、經(jīng)考核通過轉(zhuǎn)正后：600元/月。

C、在崗工作兩年以上：800元/月。

3.保險(xiǎn)：經(jīng)與公司簽訂正式的勞動(dòng)合同后，按照公司統(tǒng)一規(guī)定，將為

其購買五險(xiǎn)。

3.帶團(tuán)補(bǔ)貼：導(dǎo)游在帶完團(tuán)后三天內(nèi)應(yīng)及時(shí)回導(dǎo)游部報(bào)團(tuán)，并先上交

該團(tuán)全部導(dǎo)服費(fèi)，由部門做好督促及收費(fèi)統(tǒng)計(jì)工作，下

月初，統(tǒng)一發(fā)放上月全部帶團(tuán)補(bǔ)貼，發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)如下：

A、公司內(nèi)部團(tuán)隊(duì)：

a、全陪團(tuán)：公司統(tǒng)一向各派團(tuán)部門收取導(dǎo)服費(fèi)150元/天，其中100元/天歸導(dǎo)游，其余部分按時(shí)上交導(dǎo)游部。

b、地接團(tuán)：公司統(tǒng)一向各派團(tuán)部門收取導(dǎo)服費(fèi)120-150元/天，其中80元/天歸導(dǎo)游，其余部分按時(shí)上交導(dǎo)游部。

c、純會(huì)議、接待團(tuán)：公司統(tǒng)一向各派團(tuán)部門收取導(dǎo)服費(fèi)200-300元/天，其中150元/天歸導(dǎo)游，其余部分按時(shí)上交

導(dǎo)游部。

d、領(lǐng)隊(duì)團(tuán)視出團(tuán)地點(diǎn)及團(tuán)隊(duì)性質(zhì)另作安排。

B、非本公司團(tuán)隊(duì)：

無論全陪團(tuán)或地接團(tuán)，均需提前通知導(dǎo)游部批準(zhǔn)備案，帶

完團(tuán)三天內(nèi)，需按照 70元/天 的標(biāo)準(zhǔn)向公司導(dǎo)游部上交導(dǎo)

游服務(wù)費(fèi)。

三、辦公室管理制度

1.在公司上班的導(dǎo)游按時(shí)上下班，（每周一至周五早上9:00-12:00，下午14:30-17:30），并做好導(dǎo)游部的清潔衛(wèi)生工作。

2.本部門所有持證導(dǎo)游須由公司統(tǒng)一管理、統(tǒng)一派團(tuán)。本著優(yōu)先滿足公司內(nèi)部需要的前提下可接外團(tuán)。但未經(jīng)公司允許，導(dǎo)游不可私自

在外接團(tuán)。（因故需要請(qǐng)假，但未通知導(dǎo)游部，未經(jīng)過導(dǎo)游批準(zhǔn)者，視作私自接團(tuán)處理。）

3.本部門導(dǎo)游為輪班制坐班。每周或每半月將根據(jù)實(shí)際情況，通知各位導(dǎo)游召開部門例會(huì)。

4.所有導(dǎo)游上團(tuán)時(shí)需佩戴導(dǎo)游證，持導(dǎo)游旗，并攜帶蓋有導(dǎo)游部公章的派遣書及游客意見表。下團(tuán)三天內(nèi)須報(bào)團(tuán)，上交導(dǎo)服，將游客意見單交由導(dǎo)游部統(tǒng)一存檔。

5.導(dǎo)游實(shí)行積分考核管理（按出團(tuán)天數(shù)、被指名帶團(tuán)次數(shù)、游客滿意度、獲得獎(jiǎng)勵(lì)或榮譽(yù)稱號(hào)等情況綜合計(jì)分考核，算入年終考核）；

6.在排團(tuán)時(shí)本著優(yōu)先導(dǎo)游部專職人員的前提，當(dāng)本部人員不夠用時(shí)可由導(dǎo)游部外調(diào)兼職導(dǎo)游員。

1）所有兼職導(dǎo)游需跟導(dǎo)游部簽訂兼職合作協(xié)議，不得挑團(tuán)，甩團(tuán)，轉(zhuǎn)團(tuán)。如發(fā)現(xiàn)一次者立即終止兼職合作協(xié)議。

2）門市或部門可介紹兼職導(dǎo)游與導(dǎo)游部簽訂兼職協(xié)議。兼職導(dǎo)游

必須服從調(diào)遣和安排，嚴(yán)格按照行程單執(zhí)行。不得出現(xiàn)擅自增加或減少旅游景點(diǎn)，強(qiáng)迫客人購物或消費(fèi)，向客人索要小費(fèi)等違規(guī)操作行為。

3）兼職導(dǎo)游人員必須認(rèn)可我社企業(yè)文化，真心實(shí)意地對(duì)待游客，踏踏實(shí)實(shí)做好導(dǎo)游服務(wù)工作。

4）兼職導(dǎo)游視表現(xiàn)情況可錄用為專職導(dǎo)游，享受專職導(dǎo)游待遇。

四、獎(jiǎng)懲制度

A.獎(jiǎng)勵(lì)制度：1）每個(gè)月導(dǎo)游帶團(tuán)達(dá)到20天，額外獎(jiǎng)勵(lì)100元補(bǔ)助。

2）員工在職期間獲得高級(jí)導(dǎo)游證，公司獎(jiǎng)勵(lì)3000元。

3）獲得中級(jí)導(dǎo)游證，公司獎(jiǎng)勵(lì)500元。

4）獲得省級(jí)導(dǎo)游大賽前十名名次的，公司按名次獎(jiǎng)勵(lì)1000-5000元。

5）獲得市級(jí)導(dǎo)游大賽前十名名次的，公司按名次獎(jiǎng)勵(lì)500-1000元。

6）獲得游客贈(zèng)送錦旗的導(dǎo)游，公司獎(jiǎng)勵(lì)200元。

7）獲得媒體表彰的導(dǎo)游，公司獎(jiǎng)勵(lì)500元。

8）獲得游客表揚(yáng)信的導(dǎo)游，公司每封獎(jiǎng)勵(lì)50元。

B.懲罰制度：

1）導(dǎo)游未通知公司，未經(jīng)公司允許，私自在外接團(tuán)者，發(fā)現(xiàn)第一次

罰款1000元，發(fā)現(xiàn)第二次直接辭退。2）導(dǎo)游電話不得停機(jī)或關(guān)機(jī)，發(fā)現(xiàn)一次扣50元。

3）如發(fā)現(xiàn)搶業(yè)務(wù)現(xiàn)像扣除所得利潤(rùn)并辭退。

4）本部導(dǎo)游每周必須按時(shí)參加例會(huì)和服從公司的統(tǒng)一管理,如不服

從管理者一律辭退。

5）經(jīng)核實(shí)，因?qū)в卧?，造成游客投訴的，視情節(jié)處以罰款處理。

有非法所得的扣除非法所得。情節(jié)較輕的，罰款50元；情節(jié)較嚴(yán)重的，扣除該團(tuán)全部導(dǎo)服或當(dāng)月工資；情節(jié)惡劣造成不良后果及影響，或?qū)医滩桓牡模瑢⒅苯娱_除。

第二篇：導(dǎo)游部：景區(qū)導(dǎo)游講解管理制度

景區(qū)導(dǎo)游講解管理制度

1.導(dǎo)游講解員行為規(guī)范

1.1 熱愛本職工作，愛崗敬業(yè)，牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，為游客著想，遵紀(jì)守法，自覺遵守和認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章管理制度、相關(guān)法律法規(guī)。認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，永不自滿，謙虛謹(jǐn)慎。高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，為游客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，在工作中增長(zhǎng)才干。

1.2 導(dǎo)游講解員必須服從導(dǎo)游部的統(tǒng)一管理，嚴(yán)格服從導(dǎo)游部的日常工作安排，遵守關(guān)于團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中的相關(guān)注意事項(xiàng)，自覺維護(hù)景區(qū)利益，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待各方游客。嚴(yán)禁不服從工作安排，隨意挑團(tuán)、甩客。

1.3 自覺遵守導(dǎo)游部工作作息時(shí)間規(guī)定按時(shí)上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假應(yīng)及時(shí)履行相關(guān)職責(zé)，嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)隨意外出或無故連續(xù)缺勤和曠工。1.4 如要帶實(shí)習(xí)導(dǎo)游講解員跟團(tuán)學(xué)習(xí)時(shí)，必須經(jīng)導(dǎo)游部主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止導(dǎo)游講解員在帶團(tuán)過程中將旅游團(tuán)交給實(shí)習(xí)員工講解。

1.5 講解活動(dòng)必須經(jīng)導(dǎo)游部委派，導(dǎo)游講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導(dǎo)游、講解業(yè)務(wù)。如確因游客臨時(shí)需要講解服務(wù)的，應(yīng)事先告知導(dǎo)游部并經(jīng)同意后，方可辦理手續(xù)再提供講解服務(wù)。

1.6 向旅游者講明景區(qū)的環(huán)保須知。同時(shí)在服務(wù)全程中，講解員應(yīng)始終自覺當(dāng)好“景區(qū)衛(wèi)生宣傳員”，用實(shí)際行動(dòng)影響、帶動(dòng)每一位旅游者自覺遵守景區(qū)環(huán)保衛(wèi)生規(guī)定。2.安全管理

2.1 導(dǎo)游講解員在工作中應(yīng)始終和游客在一起，牢固樹立“安全第一”的理念，時(shí)刻做好提示工作，確保游客生命、財(cái)產(chǎn)的安全。對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，做出及時(shí)的警告和強(qiáng)調(diào)。

2.2 在屋檐下、臺(tái)階處隨時(shí)提示，嚴(yán)防游客摔傷。陰雨天不帶游客去高處，提醒游客不在高出撐雨傘。

3.3 帶老年團(tuán)、未成年人、醉酒游客時(shí)要請(qǐng)其監(jiān)護(hù)人隨團(tuán)照顧?？土鞲叻鍟r(shí)要避免擁擠和踩踏事故的發(fā)生。

3.4 時(shí)刻提醒游客不要在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙，嚴(yán)防火災(zāi)事故的發(fā)生。提醒游客嚴(yán)禁攀爬高墻，不許在危險(xiǎn)處取物、拍照。3.5 嚴(yán)禁其它存在安全隱患的行為。4.導(dǎo)游講解員應(yīng)認(rèn)真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：

4.1 遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，儀表端莊、儀態(tài)自然，微笑服務(wù)、用語文明，禮貌待人、熱情服務(wù)，樹立良好形象、自覺維護(hù)景區(qū)榮譽(yù)。

4.2 必須當(dāng)佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號(hào)、服務(wù)旅游景區(qū)景點(diǎn)的導(dǎo)游證進(jìn)行講解服務(wù)。

4.3 導(dǎo)游講解員應(yīng)尊重旅游者的民族尊嚴(yán)、宗教信仰，民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。4.4 導(dǎo)游講解員應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游景區(qū)景點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗。講解內(nèi)容及語言應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內(nèi)容。

4.5 導(dǎo)游講解員應(yīng)對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為向旅游者作出真實(shí)說明或明確警示。4.6 導(dǎo)游講解員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中途終止講解活動(dòng)。

4.7 應(yīng)充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進(jìn)行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區(qū)。若因游客要求延長(zhǎng)講解時(shí)間的，講解員應(yīng)及時(shí)導(dǎo)游部取得聯(lián)系。若旅游者游覽時(shí)間有限，要求加快游覽速度的，同樣應(yīng)取得確認(rèn)。

4.8 導(dǎo)游講解員不得無故離團(tuán)，若旅游者中途自愿減少游覽內(nèi)容或終止講解服務(wù)的，應(yīng)請(qǐng)旅游者正式確認(rèn)。

4.9 導(dǎo)游講解員不得以任何方式向旅游者索要小費(fèi)、禮品，不得欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費(fèi)。

4.10 講解服務(wù)費(fèi)由導(dǎo)游部統(tǒng)一收取，按照導(dǎo)游票據(jù)結(jié)算。講解服務(wù)收費(fèi)實(shí)行限價(jià)管理，嚴(yán)禁導(dǎo)游講解員擅自違規(guī)收費(fèi)。

4.11 導(dǎo)游講解員必須嚴(yán)格遵守景區(qū)景點(diǎn)旅游門票管理規(guī)定，嚴(yán)禁帶客偷逃旅游門票。

4.12 導(dǎo)游講解員有權(quán)拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴(yán)的要求；違反其職業(yè)道德的要求；與我國(guó)民族風(fēng)俗習(xí)慣不符的要求；違反國(guó)家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。

4.13 旅游者對(duì)講解員違反本規(guī)定的行為，有權(quán)向市、區(qū)旅游行政主管部門、景區(qū)管理中心、游客中心和導(dǎo)游部進(jìn)行投訴。景區(qū)管理中心、游客中心、導(dǎo)游部對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和據(jù)實(shí)嚴(yán)肅處理。5.導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量巡查管理

5.1 導(dǎo)游部應(yīng)每天指派專人對(duì)導(dǎo)游講解員帶團(tuán)的相關(guān)程序和手續(xù)是否規(guī)范執(zhí)行進(jìn)行檢查，對(duì)講解服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行綜合檢驗(yàn)，以此來分析、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)改進(jìn)和加強(qiáng)導(dǎo)游講解員的管理。

5.2 導(dǎo)游部檢查人員應(yīng)每天對(duì)巡查情況進(jìn)行書面記錄、分析、信息返饋，同時(shí)將把講解員服務(wù)質(zhì)量巡查記錄結(jié)果作為對(duì)講解員進(jìn)行獎(jiǎng)懲考核的重要依據(jù)。5.3 導(dǎo)游部服務(wù)質(zhì)量巡查人員應(yīng)嚴(yán)格按照“不徇私情、實(shí)事求是、客觀公平公正”的原則認(rèn)真開展工作，并重點(diǎn)根據(jù)有關(guān)導(dǎo)游講解員的管理規(guī)定和以下巡查內(nèi)容要求，全面加強(qiáng)對(duì)講解員帶團(tuán)行為的及時(shí)跟蹤監(jiān)督： 5.3.1 是否佩帶講解證、統(tǒng)一著裝、使用導(dǎo)游旗。5.3.2 講是否甩點(diǎn)，是否按照規(guī)定的線路帶客參觀。5.3.3 講解員是否詳細(xì)對(duì)游客進(jìn)行景點(diǎn)講解。

5.3.4講解員在帶團(tuán)是否有下列違規(guī)行為：未按規(guī)定時(shí)間到崗；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東西；私自帶人隨團(tuán)游覽；無故不隨團(tuán)活動(dòng)；損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行；欺騙或脅迫旅游者消費(fèi)；不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)；講解質(zhì)量差或不講解；私自涂改、轉(zhuǎn)借講解證供他人使用；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目；擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內(nèi)容；未經(jīng)導(dǎo)游部委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務(wù)活動(dòng)；其它明顯違規(guī)的行為。

5.4 導(dǎo)游服務(wù)部應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)講解員帶團(tuán)行為的監(jiān)督和管理，并將講解員的工作情況按月向分 管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。

第三篇：導(dǎo)游管理制度

張家界康泰（口岸）國(guó)際旅行社有限公司

導(dǎo)游帶團(tuán)管理制度

一、導(dǎo)游出團(tuán)前準(zhǔn)備工作：

1、導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備和閱讀團(tuán)隊(duì)文件，了解、研究帶團(tuán)文件中涉及的問題，向各部門導(dǎo)游管理負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)操作該團(tuán)的計(jì)調(diào)了解詳細(xì)情況。

2、導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)與客戶、司機(jī)、資源單位進(jìn)行電話溝通，核實(shí)團(tuán)隊(duì)情況。

3、導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)查閱團(tuán)隊(duì)游覽涉及的相關(guān)資料，豐富講解服務(wù)所需知識(shí)。

4、導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真參加出團(tuán)說明會(huì)，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容要做記錄，不清楚問題 要及時(shí)提問。

5、新導(dǎo)游帶團(tuán)前，應(yīng)向熟悉此條線路的老員工請(qǐng)教，老員工有責(zé)任和義務(wù) 幫助新員工做好出團(tuán)準(zhǔn)備。

6、導(dǎo)游出團(tuán)前領(lǐng)取團(tuán)費(fèi)時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)并妥善保管，領(lǐng)取帶團(tuán)物品要過數(shù)，并填寫領(lǐng)物出庫單。

三、導(dǎo)游帶一日成人團(tuán)服務(wù)：

1、導(dǎo)游帶一日成人團(tuán)時(shí)，除應(yīng)做好接人粘貼車號(hào)等服務(wù)外，須更加注重講 解服務(wù)，通過講解促進(jìn)與客人互動(dòng)加強(qiáng)與客人溝通。

2、加強(qiáng)安全注意事項(xiàng)的宣講，注意安全提示。

3、注重成人團(tuán)午餐準(zhǔn)備工作。提前預(yù)訂，及時(shí)解決用餐過程中出現(xiàn)的問題，確?？腿擞貌唾|(zhì)量。

4、導(dǎo)游與客戶負(fù)責(zé)人核實(shí)人數(shù)并填寫《每日人數(shù)確認(rèn)單》。下團(tuán)前認(rèn)真填寫《服務(wù)質(zhì)量游客意見表》，真實(shí)反映團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。

四、導(dǎo)游帶多日?qǐng)F(tuán)隊(duì)服務(wù)：

1、導(dǎo)游帶多日?qǐng)F(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在吃、住、行、游、購、娛等旅游要素上規(guī)范服務(wù)；

2、在客人用餐時(shí)要做到經(jīng)常巡視，及時(shí)解決用餐時(shí)出現(xiàn)的各種問題；

3、客人入住酒店后要告訴客人自己所住房間號(hào)碼及電話、方便客人尋找；

4、分完房間后要注意巡視客人入住客房有無問題，如房間設(shè)施有問題，須協(xié)助客人調(diào)換；

5、在乘車旅途中除要講解之外，還須為客人準(zhǔn)備其它娛樂活動(dòng)，（如：組織唱歌、講笑話、唱卡拉OK、看光盤等），及時(shí)安排服務(wù)區(qū)停車休息，上衛(wèi)生間等事項(xiàng)；

6、在游覽過程中要全程陪同，全程講解，并提示客人注意安全；

7、導(dǎo)游安排客人購物一定要到公司指定的購物點(diǎn)購物，導(dǎo)游不得擅自安排客人購物；

8、協(xié)助客人安排娛樂活動(dòng)，提醒客人娛樂時(shí)注意安全。

9、導(dǎo)游與客戶負(fù)責(zé)人核實(shí)人數(shù)并填寫《每日人數(shù)確認(rèn)單》。下團(tuán)前認(rèn)真填寫《服務(wù)質(zhì)量游客意見表》，真實(shí)反映團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。

五、導(dǎo)游地接團(tuán)服務(wù)：

1、導(dǎo)游應(yīng)按公司指定接人地點(diǎn)：火車團(tuán)在進(jìn)站臺(tái)車廂門口接人；飛機(jī)團(tuán)在機(jī)場(chǎng)出口；自帶車團(tuán)在高速路出口處接車；

2、導(dǎo)游接站時(shí)應(yīng)舉接站牌或?qū)в纹旖訄F(tuán)；

3、在接到全陪后主動(dòng)與全陪核對(duì)行程，如有問題要及時(shí)與所在部門電話聯(lián)系；

4、及時(shí)核對(duì)團(tuán)隊(duì)人數(shù)，并與全陪確認(rèn)；

5、致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡要給客人及全陪留下好的第一印象；

6、景區(qū)游覽時(shí)一定說清集合地點(diǎn)、時(shí)間、及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，避免發(fā)生客人走失；

7、導(dǎo)游應(yīng)將手機(jī)電話號(hào)碼、公司電話號(hào)碼告訴客人，并向客人說明如發(fā)生走失情況要及時(shí)電話聯(lián)系；

8、導(dǎo)游在帶團(tuán)中須嚴(yán)格按照行程單計(jì)劃執(zhí)行，未經(jīng)公司允許不得擅自增加、減少、更改旅游項(xiàng)目。

9、按公司要求送客：火車團(tuán)送進(jìn)站臺(tái)至車廂口；飛機(jī)團(tuán)送至安檢口；自帶車團(tuán)送至高速路。

10、導(dǎo)游應(yīng)在每天行程結(jié)束后讓全陪填寫《每日人數(shù)確認(rèn)單》和《服務(wù)質(zhì)量游客意見表》。

六、行程變更處理：

1、行程中因不可抗力（自然災(zāi)害、政府行為等）或不可歸責(zé)于旅行社的意外情況（天氣變化、道路堵塞、列車航班晚點(diǎn)、重大禮賓活動(dòng)等），導(dǎo)致無法按照約定的線路、交通、食宿安排等繼續(xù)履行合同的，各部門可以在征得團(tuán)隊(duì)內(nèi)三分之二以上成員同意后對(duì)相應(yīng)內(nèi)容予以變更，但團(tuán)隊(duì)成員無法達(dá)成三分之二多數(shù)意見或因情況緊急無法征求意見時(shí)，由各部門決定；因變更而超出的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，節(jié)省的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)返還旅游者；

2、除前款規(guī)定的情況外，旅行社不得單方變更旅游內(nèi)容；

3、任何行程變更導(dǎo)游必須填寫《行程變更表》并由客人簽字認(rèn)可。

七、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰：

1、公司收到客戶表揚(yáng)導(dǎo)游信件每次獎(jiǎng)勵(lì)100元；

2、導(dǎo)游拾金不昧撿回客人丟失貴重物品并送還客人每次獎(jiǎng)勵(lì)100元-300元；

3、因?qū)в螏F(tuán)表現(xiàn)突出，公司收到客戶贈(zèng)送錦旗每次100元-300元；

4、導(dǎo)游上團(tuán)未按公司要求準(zhǔn)備出團(tuán)文件和出團(tuán)物品者每次處罰50元-100 元。

5、因違反導(dǎo)游工作流程或違反導(dǎo)游管理制度所發(fā)生的客戶投訴，視情節(jié)輕 重給予100元-300元的處罰。

6、公司收到客戶對(duì)導(dǎo)游的投訴，經(jīng)調(diào)查確因?qū)в问氊?zé)任，視情節(jié)輕重給 予100元-300元的處罰；給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的由導(dǎo)游自行承擔(dān)損失。

7、導(dǎo)游丟失或偽造帶團(tuán)文件（結(jié)算單、服務(wù)質(zhì)量游客意見表等）、證件、協(xié) 議,給予100元-500元的處罰;

8、導(dǎo)游丟失或損壞公司帶團(tuán)物品照原價(jià)賠償。

張家界康泰（口岸）國(guó)際旅行社有限公司

2010年1月12日

第四篇：導(dǎo)游部職責(zé)

導(dǎo)游部職責(zé)

1、接待來觀光旅游的各旅游團(tuán)體、零星散客，組織本地區(qū)各旅游團(tuán)體、零星散客外出觀光旅游。

2、為來往旅游團(tuán)體或個(gè)人提供旅游線路咨詢，代購機(jī)、車、車票。

3、廣泛收集信息，努力開發(fā)旅游資源。

4、完成旅游公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和工作任務(wù)。

一、導(dǎo)游部經(jīng)理職責(zé)

1、組織導(dǎo)游進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，利用空閑時(shí)間熟悉當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)情況編寫導(dǎo)游詞。

2、加強(qiáng)導(dǎo)游人員的管理。

3、協(xié)調(diào)所屬部門的各項(xiàng)工作，完成旅游公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

4、努力開發(fā)當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，旅游產(chǎn)品，不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍及業(yè)務(wù)量。

5、團(tuán)隊(duì)返回后，督促導(dǎo)游人員及時(shí)辦理財(cái)務(wù)清算及其相關(guān)手續(xù)。

6、完成旅游公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、導(dǎo)游員職責(zé)

1、接受領(lǐng)導(dǎo)分配的導(dǎo)游任務(wù)，按接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽。

2、嚴(yán)格遵守《導(dǎo)游員管理?xiàng)l例》，提供規(guī)范的導(dǎo)游服務(wù)。

3、負(fù)責(zé)旅游過程中同各地接待旅行社的聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)工作。

4、負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解、介紹目的地地方文化和旅游資源。

5、按照旅游接待行程，安排好游客的交通、餐飲、住宿，保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

6、反映旅客的意見和要求，協(xié)助安排會(huì)見，座談等活動(dòng)。

7、耐心解答游客的問詢，妥善處理旅游相關(guān)服務(wù)方面的協(xié)作關(guān)系以及旅途中發(fā)生的各類問題。

三、計(jì)調(diào)職責(zé)

對(duì)計(jì)調(diào)而言，成本領(lǐng)先與質(zhì)量控制是計(jì)調(diào)崗位的兩大核心。

1、成本領(lǐng)先---掌握著旅游公司的成本；要與接待旅游團(tuán)隊(duì)的酒店、餐館、旅游車隊(duì)及合作的地接社等洽談接待費(fèi)用。所以，一個(gè)好的計(jì)調(diào)人員必須要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧，也就是說，必須在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。在旅游旺季，計(jì)調(diào)要憑自己的能力爭(zhēng)取到十分緊張的客房、餐位等，這對(duì)旅游公司來說，相當(dāng)重要！

2、質(zhì)量控制即在細(xì)心周到地安排團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃書外，還要對(duì)所接待旅游團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程進(jìn)行監(jiān)控。因?yàn)閷?dǎo)游在外帶團(tuán)，與旅行社惟一的聯(lián)系途徑就是計(jì)調(diào)，而旅行社也恰恰

是通過計(jì)調(diào)對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤、了解，對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，包括對(duì)游客在旅游過程中的突發(fā)事件代表旅行社進(jìn)行靈活地應(yīng)變。所以說，計(jì)調(diào)是一次旅行的幕后操縱者。

在質(zhì)量控制上，中小旅行社十分需要水平高的計(jì)調(diào)人員進(jìn)行總控。整合旅游資源、包裝旅游產(chǎn)品、進(jìn)行市場(chǎng)定位等都需要計(jì)調(diào)來完成。計(jì)調(diào)是市場(chǎng)的敏銳器，要求懂游客心理，具有分銷意識(shí)及產(chǎn)品的開發(fā)能力等等。

在具體操團(tuán)過程中，一名稱職的計(jì)調(diào)要業(yè)務(wù)熟練，對(duì)團(tuán)隊(duì)旅行目的地的情況、接待單位的實(shí)力、票務(wù)運(yùn)作等都胸有成竹。

五大素質(zhì) ：

一、責(zé)任心。一名好的計(jì)調(diào)會(huì)讓導(dǎo)游和公司省心；

二、工作有計(jì)劃性。如出境游需要提前多少天辦理簽證，要給自己建立一個(gè)預(yù)警機(jī)制；

三、掌握與合作地接社、酒店的談判技巧；

四、有風(fēng)險(xiǎn)和法律意識(shí)，對(duì)旅游相關(guān)法規(guī)要了如指掌；

五、市場(chǎng)意識(shí)。這一點(diǎn)是目前計(jì)調(diào)普遍缺乏的。

盡管總社的分工細(xì)化，在制定線路、新產(chǎn)品的開發(fā)及采購上要求計(jì)調(diào)必須具備強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)。要對(duì)旅游市場(chǎng)、各旅游目的地的變化、各地接待單位實(shí)力的情況等有所了解；按季節(jié)及時(shí)掌握各條線路的成本及報(bào)價(jià)，確保對(duì)外報(bào)價(jià)的可靠性、可行性及準(zhǔn)確性，還要不斷地對(duì)工作進(jìn)行創(chuàng)新。

計(jì)調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)。可以說，“事無巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單重復(fù)的技術(shù)性勞動(dòng)。計(jì)調(diào)崗位十分需要高素質(zhì)、高水平的人員，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游或外聯(lián)人員能直接給旅行社帶來客源效益，計(jì)調(diào)人員的價(jià)值也同樣重要。這位幕后英雄的優(yōu)秀與否，是旅行社經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的一個(gè)重要原素。

四、講解員職責(zé)

1、講解人員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身職業(yè)技能和綜合素質(zhì)；迎客走在前，送客走在后；全程講解，講解詞熟練，知識(shí)面廣，做到游客有問必答，滿足游客的合理要求。

2、講解時(shí)，做到站姿標(biāo)準(zhǔn)，講解生動(dòng)，語言文明規(guī)范，儀表整潔，舉止端莊。

3、及時(shí)有效地講解景區(qū)線路中有關(guān)注意事項(xiàng)和旅游知識(shí)，隨時(shí)解答游客提問，不得敷衍。

4、帶領(lǐng)游客游覽應(yīng)善始善終，盡職盡責(zé)，不得“丟客”、“甩客”，不得以任何理由向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品。

5、結(jié)合景點(diǎn)自然景觀傳播科普知識(shí)。在引導(dǎo)旅游者游覽過程中，如遇可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更接待計(jì)劃，但是應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

6、在不影響正常講解的情況下，為老、弱、病、殘的游客提供熱情的攙扶服務(wù)。

7、遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，文明用語，微笑服務(wù)，不卑不亢，杜絕爭(zhēng)執(zhí)，樹立景區(qū)的良好形象。不得以任何理由與游客發(fā)生爭(zhēng)吵。

8、不得迎合個(gè)別旅游者的低級(jí)趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。不得向游客索取小費(fèi)及提出其他要求。

9、講解人員職業(yè)道德：

熱情友好賓客至上不卑不亢一視同仁 愛崗敬業(yè)遵守法紀(jì)團(tuán)結(jié)友好顧全大局 文明禮貌真誠(chéng)公道好學(xué)上進(jìn)提高修養(yǎng)

第五篇：導(dǎo)游部工作總結(jié)

XXXX景區(qū)旅游服務(wù)有限公司

導(dǎo)游部工作總結(jié)

（2014年）

2014年就要過去了，在公司領(lǐng)導(dǎo)和我部門全體人員以及其它部門的共同努力下，我部門牢抓機(jī)遇，團(tuán)結(jié)一致，圓滿完成了本的出團(tuán)任務(wù)，得到了游客的高度評(píng)價(jià)在，工作上取得了一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)就全年的工作情況作如下總結(jié)：

一、全年總體情況：

1、導(dǎo)游教育培訓(xùn)工作。

我們先后通過規(guī)范化的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)，提高講解服務(wù)技能，同時(shí)實(shí)戰(zhàn)操練，鞏固創(chuàng)新，不僅形成了導(dǎo)游員的個(gè)人風(fēng)格，也夯實(shí)了我部門的經(jīng)常性工作的基礎(chǔ)。7月份舉辦了講解員培訓(xùn)，培訓(xùn)導(dǎo)游11人。分別從政策法規(guī)、導(dǎo)游禮儀、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)、導(dǎo)游心理、導(dǎo)游講解等方面進(jìn)行了綜合培訓(xùn)。但是，隨著旅游事業(yè)的迅猛發(fā)展，社會(huì)對(duì)導(dǎo)游員的要求越來越高，對(duì)導(dǎo)游員僅僅依靠公司培訓(xùn)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。針對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍流動(dòng)性大等問題，導(dǎo)服部要求每一名導(dǎo)游，都要養(yǎng)成自學(xué)的習(xí)慣，多看，多想，利用個(gè)人手機(jī)資源掃描景點(diǎn)二維碼為依托，開展自我培訓(xùn)，貫穿到導(dǎo)游的平時(shí)生活之中，從而擴(kuò)大導(dǎo)游的知識(shí)面，增強(qiáng)導(dǎo)游的綜合素質(zhì)。

2、對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行制度化管理。

下來、靜下心，隨時(shí)出團(tuán)，隨叫隨到，深刻領(lǐng)會(huì)“萬丈高樓平地而起”的至理。所有人員都能自覺遵守公司制定的規(guī)章制度，不出團(tuán)的時(shí)候都能鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，提高講解水平。

二、目前存在的問題和不足

1、目前導(dǎo)游工資太低，人心渙散，流動(dòng)性大，存在混日子的現(xiàn)象。

2、沒有獎(jiǎng)金發(fā)放，無積極性。

3、存在不鉆研業(yè)務(wù)，不想學(xué)習(xí)，人員思想素質(zhì)差。

4、車輛調(diào)配難度大。三條線，一條線沒車，另外兩條線有車，無人管，咨詢臺(tái)無負(fù)責(zé)車輛調(diào)配人員，無觀光車時(shí)，游客與導(dǎo)游發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，找麻煩，使導(dǎo)游工作處于被動(dòng)。

三、下改進(jìn)方法措施及建議

1、提高導(dǎo)服人員工資，穩(wěn)定隊(duì)伍，籠絡(luò)人心。

2、每月要獎(jiǎng)罰分明，有獎(jiǎng)有罰，提高積極性。

3、加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)。

4、車隊(duì)調(diào)度應(yīng)在咨詢臺(tái)或附近隨時(shí)調(diào)配車輛，協(xié)調(diào)三條線的車輛，相互利用。不能一忙，調(diào)度不見人，電話不接。

5、游客與導(dǎo)游發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)后，望公司的領(lǐng)導(dǎo)需要拿出一個(gè)切實(shí)可靠的方法來妥善解決，切實(shí)維護(hù)和兼顧各方的利益，這樣才能樹立誠(chéng)信和良好的口碑，給我們以后的工作提供方便。更好的提高導(dǎo)游的服務(wù)意識(shí)，為游客服務(wù)。

6、公司應(yīng)該明確劃分每個(gè)人的職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍，做到權(quán)責(zé)