第一篇：導(dǎo)游講解員考核管理制度

導(dǎo)游講解員考核管理制度

為提高景區(qū)導(dǎo)游講解員的服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好形象，對導(dǎo)游講解員實(shí)行績效考核，特制定本考核制度。

一、工資薪酬

本制度考核范圍包括專職和兼職導(dǎo)游講解員

導(dǎo)游講解員工資薪酬

由基本工資+補(bǔ)貼工資+考核工資+加班工資（經(jīng)批準(zhǔn)）組成。

工作時(shí)間：8：00—18：001、基本工資按600元/月計(jì)算

2、補(bǔ)貼工資按每帶團(tuán)一次補(bǔ)貼10元計(jì)算

3、考核工資按150元/月計(jì)算

4、加班工資=基本工資÷26個(gè)工作日（休息日除外）×加班天數(shù)（經(jīng)核準(zhǔn)）

二、導(dǎo)游講解員帶團(tuán)原則

1、主管領(lǐng)導(dǎo)安排導(dǎo)游講解員帶團(tuán)的。

2、旅游團(tuán)提出要導(dǎo)游講解員的。

3、旅游團(tuán)隊(duì)人數(shù)超過16人，景區(qū)須配備導(dǎo)游講解員的。

三、年終獎

為了調(diào)動導(dǎo)游講解員的工作積極性，提高服務(wù)質(zhì)量，公司決定對導(dǎo)游講解員進(jìn)行年終獎勵(lì)。具體獎勵(lì)辦法是以導(dǎo)游講解員1—2個(gè)月的工資作為年終考核獎金，年終考核參照月度考核進(jìn)行綜合評定。

四、導(dǎo)游講解員工資計(jì)算方法

1、導(dǎo)游講解員月出滿勤（每月休息日除外），即可按700元計(jì)發(fā)基本工資；不滿勤的，按比例扣減。

2、導(dǎo)游講解員的帶團(tuán)補(bǔ)貼工資，按帶團(tuán)原則帶團(tuán)次數(shù)計(jì)算，以一個(gè)旅游團(tuán)游覽完整的游程為一次，私自帶團(tuán)的不計(jì)算補(bǔ)貼。

3、導(dǎo)游講解員加班根據(jù)實(shí)際工作需要，由部門經(jīng)理核實(shí)，并填報(bào)加班單，注明加班事由。部門經(jīng)理核準(zhǔn)加班天數(shù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，報(bào)財(cái)務(wù)部計(jì)發(fā)加班工資。未經(jīng)批準(zhǔn)加班的，不計(jì)加班費(fèi)。

4、導(dǎo)游講解員考核工資按考核得分計(jì)發(fā)，考核滿分為100分。績效考核小組可根據(jù)導(dǎo)游講解員平時(shí)的表現(xiàn)和帶團(tuán)服務(wù)質(zhì)量，在考核的時(shí)候如實(shí)打分。景區(qū)將根據(jù)考核的結(jié)果對導(dǎo)游講解員進(jìn)行評級、獎罰。

重點(diǎn)按《導(dǎo)游講解員管理制度》、《導(dǎo)游講解員服務(wù)規(guī)范》、《導(dǎo)游講解員崗位職責(zé)》、《服務(wù)質(zhì)量管理制度》的要求進(jìn)行考核。

五、考核細(xì)則：

考核內(nèi)容分為四大部分：勞動紀(jì)律、遵守各項(xiàng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量、工作職責(zé)完成量。

1、勞動紀(jì)律考核：

①按公司《考勤和理制度》執(zhí)行，每遲到、早退（10分鐘以內(nèi)）一次扣5分，曠工一次扣10分。

②按時(shí)參加各種例會（每日班組會，每周中層會，每月員工大會）；每遲到、早退一次扣5分，無故不參加會議一次扣10分。

③不服從上級管理人員工作安排的，每次扣10分；無理取鬧，故意與管理人員糾纏、阻撓或辱罵管理人員的每次扣20分；情節(jié)嚴(yán)重的加倍處罰。

2、遵守各項(xiàng)管理制度考核

①嚴(yán)格遵守執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度，如《員工服飾（含工作牌）管理?xiàng)l例》、《景區(qū)衛(wèi)

生管理制度》、《服務(wù)質(zhì)量管理制度》等等。

講解人員在活動中有下列情形之一的扣5分：

在講解活動中未佩戴工作證、未打引導(dǎo)旗、未掛工號牌的；未按規(guī)定時(shí)間上崗的；上班時(shí)干私事；串崗離崗；儀表、著裝不整潔的；講解中吃東西的；亂扔紙屑及瓜果皮等雜物；亂丟煙頭；講解活動中，講解質(zhì)量差的；工作臺面亂堆放雜物；地面有垃圾；團(tuán)隊(duì)中有游客損害景區(qū)資源而不制止、不上報(bào)的（如攀折花草樹木等）。

講解人員在活動中有下列情形之一的扣10分：

擅自增加或者減少旅游景點(diǎn)的；擅自終止講解服務(wù)的；導(dǎo)游活動中不講解的；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；向旅游者售物品的；以明示或暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的；

講解人員在活動中有下列情形之一的扣20分：

有損害國家利益和民族尊嚴(yán)言行的；有毆打或漫罵游客行為的；惡意破壞公司財(cái)物；辱毆打他人；侵犯他人人權(quán)；散播謠言制造不利團(tuán)結(jié)因素；欺騙、脅迫游客消費(fèi)的；因自身原因造成旅游者重大危害和損失的；有帶游客偷逃門票的。

②違反公司管理制度，玩忽職守，給公司造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，除賠償公司經(jīng)濟(jì)損失外，視情節(jié)輕重，給予20—50分的扣罰。

③順手牽羊或資竊游客財(cái)物者扣罰20分，并賠償游客損失；情節(jié)嚴(yán)重的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

3、服務(wù)質(zhì)量考核

服務(wù)質(zhì)量考核主要指接待游客的服務(wù)態(tài)度和提高為游客服務(wù)水平等方面的考核。①接待游客時(shí)要使用文明禮貌用語；注意個(gè)人衣著儀表形象；耐心解答游客詢問，根據(jù)游客的需要耐心如實(shí)介紹景觀、游覽內(nèi)容。違者每次扣10分，情節(jié)嚴(yán)重的，加倍處罰。

②上班時(shí)間保持精神飽滿，面帶微笑，接待游客要誠懇熱情，態(tài)度不卑不亢。不對游客傲慢無禮，不辱罵毆打游客。不定期進(jìn)行游客對講解員的滿意度調(diào)查，并作為考核主要內(nèi)容之一。

③要積極維護(hù)、疏導(dǎo)、組織好游客秩序，防止出現(xiàn)堵塞、擁擠現(xiàn)象或出現(xiàn)

第二篇：導(dǎo)游及講解員管理制度

景區(qū)導(dǎo)游及講解員管理制度

第一條

為了規(guī)范景區(qū)導(dǎo)游活動，保障旅游者的合法權(quán)益，促進(jìn)景區(qū)發(fā)展制定本制度。

第二條

在景區(qū)從事導(dǎo)游及講解活動，必須依照規(guī)定參加培訓(xùn)，通過考試合格取得講解員證，持證上崗。第三條

導(dǎo)游及講解員應(yīng)規(guī)范保管和使用講解證，嚴(yán)禁隨意轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證和未經(jīng)批準(zhǔn)擅自使用講解證外出從事講解活動。

第四條

導(dǎo)游及講解員進(jìn)行講解活動時(shí)，必須佩戴講解員證。第五條

導(dǎo)游及講解員進(jìn)行講解活動時(shí)，應(yīng)當(dāng)著裝統(tǒng)一整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。第六條

講解時(shí)需持話筒向游客進(jìn)行講解。第七條

導(dǎo)游及講解員應(yīng)嚴(yán)格服從景區(qū)的日常工作安排，遵守景區(qū)關(guān)于團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中的規(guī)章制度，自覺維護(hù)景區(qū)利益，積極以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待各方游客。嚴(yán)禁不服從工作安排，隨意挑團(tuán)、甩客。第八條

導(dǎo)游及講解員進(jìn)行講解活動時(shí)，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)。第九條

導(dǎo)游及講解員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中途終止講解活動。第十條

講解內(nèi)容及語言應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確、健康文明；不得在講解中有恐嚇及強(qiáng)迫游客的言詞。第十一條

旅游者對導(dǎo)游及講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權(quán)向魚龍洞景區(qū)或游客服務(wù)中心進(jìn)行投訴。魚龍洞景區(qū)或游客服務(wù)中心對導(dǎo)游及講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和據(jù)實(shí)嚴(yán)肅處理。第十二條

違反上述規(guī)定，由魚龍洞景區(qū)按照以下規(guī)定進(jìn)行處罰：

（一）對講解員未經(jīng)批準(zhǔn)，隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤（隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤視同曠工處理）和曠工5天以上的，將予以暫扣講解證停團(tuán)或除名處理。

（二）對導(dǎo)游及講解員未佩戴講解證或未按照要求配帶話筒的處于50元罰款。

（三）對導(dǎo)游及講解員不服從工作安排，隨意挑團(tuán)、甩客的，將對第一次不服從安排者處罰50—100元，第二次不服從安排者將予以停團(tuán)整頓、暫扣講解證，直至除名處理。

（四）對造成游客投訴或重大影響的，將責(zé)令停團(tuán)整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學(xué)習(xí)合格后方可重返講解崗位。

（五）對導(dǎo)游及講解員在講解過程中有恐嚇游客的言詞或其他原因造成游客投訴的，無重大影響的將責(zé)令停團(tuán)整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學(xué)習(xí)合格后方可重返講解崗位；有重大影響的將處以500元以上的罰款或除名處理。

（六）病假、事假須事先具備書面手續(xù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可請假（遲到超過30分鐘后再臨時(shí)請假的將一律不予準(zhǔn)假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫(yī)院證明和醫(yī)院收費(fèi)收據(jù)，如無醫(yī)院收費(fèi)收據(jù)視同事假處理。

注：若曠工一天即扣除當(dāng)月工資100元，若曠工兩天即予以辭退。第十三條

本辦法自公布之日起施行。

責(zé)任人簽名： 日期：

第三篇：講解員、導(dǎo)游職責(zé)

講解員職責(zé)

1、講解員應(yīng)遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務(wù)，自覺維護(hù)景區(qū)榮譽(yù)。

2、講解員必須當(dāng)佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務(wù)旅游景區(qū)景點(diǎn)的講解證進(jìn)行講解服務(wù)。

3、講解員應(yīng)當(dāng)在講解證載明的兩大景區(qū)景點(diǎn)范圍內(nèi)進(jìn)行講解活動，不得超越兩大旅游景區(qū)景點(diǎn)范圍服務(wù)。

4、講解員應(yīng)尊重旅游者的民族尊嚴(yán)、宗教信仰，民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。

5、講解員應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游景區(qū)景點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗。講解內(nèi)容及語言應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確、健康文明，不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內(nèi)容。

6、講解員應(yīng)對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向游客作出真實(shí)說明或明確警示。

7、講解員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中途終止講解活動。

8、講解員應(yīng)充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，保證每位游客都能順利進(jìn)行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓游客無法清楚了解景區(qū)。若因游客要求延長講解時(shí)間的，講解員應(yīng)及時(shí)與單位取得聯(lián)系。若游客游覽時(shí)間有限，要求加快游覽速度的，講解員應(yīng)請游客書面確認(rèn)。

9、講解員不得以任何方式向游客兜售物品和索要小費(fèi)、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費(fèi)。

10、講解員講解服務(wù)費(fèi)由單位統(tǒng)一收取，定期結(jié)算，公務(wù)接待講解費(fèi)由游客中心據(jù)實(shí)向單位財(cái)務(wù)科申請報(bào)帳。講解服務(wù)收費(fèi)實(shí)行定額限價(jià)管理，嚴(yán)禁講解員擅自違規(guī)收費(fèi)。

11、講解員有權(quán)拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴(yán)的要求；違反其職業(yè)道德的要求；與我國民族風(fēng)俗習(xí)慣不符的要求；違反國家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。

游客對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權(quán)向游客中心進(jìn)行投訴。游客中心、辦公室對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和據(jù)實(shí)嚴(yán)肅處理。同時(shí)，將調(diào)查和處理的結(jié)果及時(shí)向民政局黨組通報(bào)。

第四篇：《導(dǎo)游講解員禮儀規(guī)范》

導(dǎo)游講解員禮儀規(guī)范

禮儀是人們在社會交往中受到歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同又為人們所遵守、以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮教的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。

中華民族是人類文明的發(fā)祥地之一，文化教育傳統(tǒng)源遠(yuǎn)流長。我國也素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀作為中華民族文化的基礎(chǔ)，也有著悠久的歷史。

博物館、紀(jì)念館的講解員處于一個(gè)特殊關(guān)鍵的崗位，面對的是一個(gè)知識層次、年齡層次等不相同的特殊團(tuán)體，講解員既擔(dān)負(fù)著宣傳和教育的職能，同時(shí)要能有效的組織引導(dǎo)觀眾參觀，此外還擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)處理、寫作研究等義務(wù)和職責(zé)。講解員是溝通博物館、紀(jì)念館或景區(qū)與社會的橋梁和紐帶，是博物館、紀(jì)念館等的名片，講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館、紀(jì)念館或景區(qū)的窗口形象，甚至影響到一個(gè)地區(qū)和國家的形象。因此，博物館、紀(jì)念館的講解員應(yīng)有規(guī)范的服務(wù)禮儀。

一、講解員的儀容儀表規(guī)范

（一）注重儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎(chǔ)和前提。

（二）良好的儀容儀表是對游客的尊重。

（三）良好的儀容儀表使講解員充滿自信，以愉快的心情為游客服務(wù)。

講解員儀容儀表基本要求：

男性：要顯示出一種剛毅與果敢、機(jī)智與穩(wěn)重的個(gè)性風(fēng)采，充分展示男性的“陽剛之美”。

女性：要盡量展示出穩(wěn)重、賢淑，典雅、端莊而不失敏捷的個(gè)性風(fēng)采，充分體現(xiàn)東方女性的溫柔、含蓄之美。

修飾儀容的基本要求美觀、整潔、簡單、得體。

二、講解員的舉止規(guī)范

個(gè)人行為舉止中的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是指個(gè)人身體呈現(xiàn)出的樣子。風(fēng)度則是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。

（一）站姿：挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)

站立時(shí)要直立，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，要防止重心偏左或偏右。重心要放在兩個(gè)前腳掌。眼睛要平視，挺胸、收腹。表情自然，雙臂自然下垂或體前交叉在腰間，不可抱在胸前。

女性站立有兩種戰(zhàn)法：一是雙腳呈“Ⅴ”字型，膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開的距離約為兩拳。還可采用雙腳并攏，或是把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲，這種戰(zhàn)姿自然優(yōu)美。兩種戰(zhàn)法上身都要保持挺直，下巴要往內(nèi)放，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翹起。

男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，身體要正直，腳可以向后撤半步，但不可把腳向前或向后伸得太多或叉開很大。

向長輩、朋友、同事問候或作介紹時(shí)，不論握手或鞠躬，雙足應(yīng)并立，相距大約10厘米左右，膝蓋要挺直。

站姿忌諱無精打采或東倒西歪；忌雙手叉在腰間或抱在胸前；忌將身體倚靠在墻上或以其他物品作為支撐點(diǎn)；忌弓腰駝背，兩肩一高一低；忌身體晃動，肩擺腿搖；忌將雙手斜插褲兜；忌各種習(xí)慣性小動作。

（二）坐姿：沉穩(wěn)、莊重、大方

入座要輕盈、和緩、從容自如。從椅子的左邊入座及從左邊站立是坐椅子的一種禮貌。至少要坐滿椅子的2/3。落座后要保持上身正直；頭平正，不可歪斜肩膀，含胸駝背。兩臂可彎曲放于桌上或椅子扶手上。也可擱在雙膝上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然著地。正式場合也不可將頭向后仰靠。要移動椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。

就座后不能兩手叉腰，不能兩臂交叉在胸前或攤開在桌上。不能擺弄手指或茶杯。也不能有做各種小動作。將一條腿翹在另一條腿上要腳尖內(nèi)收。入座后不可搖擺雙腿。不要將一只腳交叉到另一只腳上。無論男女入座后兩腿都不要分開太大，尤其是女性，穿裙子可采用側(cè)坐姿勢。但答禮時(shí)一定要正坐。

（三）走姿：輕松有力且富有彈性

男性走路姿勢應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方、挺胸收腹、直腰。行走間上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。女性走路應(yīng)頭部端正，不宜抬得過高；目光平和，直視前方；行走間上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動幅度要小，兩腿盡量用力向上伸直舒展（使自己顯得下肢修長有提拔感）。走路要小步，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。

如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

走路忌諱在行進(jìn)中搖頭晃腦，左顧右盼。重心前傾，步態(tài)不穩(wěn)；重心后坐，步態(tài)拖沓。忌腳尖內(nèi)外八字，身體晃動。忌女士交叉步態(tài)行進(jìn)，上身肢體搖擺。忌手臂擺動僵硬，或雙手緊貼褲縫。

三、講解員恰當(dāng)?shù)闹w語言——手勢和表情

（一）講解員的手勢

得體的手勢有助于清楚地表達(dá)自己的意思，是個(gè)人心情的一種自然流露。

但手勢不要太多，動作不宜太大。

（二）講解員的表情：通過面部形態(tài)的變化傳達(dá)出內(nèi)心情感

要求：熱情友好、從容鎮(zhèn)定、寬容隨和、堅(jiān)定自信。要隨著講解內(nèi)容和情感的改變而富于變化。

表情是內(nèi)心心情在面部或身體姿態(tài)上的表現(xiàn)。社交場合中的最佳表情：色溫。

表情溫和、含蓄叫色溫。達(dá)到色溫的具體途徑就是要制怒。以理智戰(zhàn)勝感情沖動稱為制怒。色溫須制怒，易怒難色溫。色溫與制怒是為人處世的藝術(shù)。表情主要表現(xiàn)在微笑和眼神兩方面。微笑能起到有效的縮短交往雙方的距離，創(chuàng)造良好的心理氣氛。微笑要親切、自然、含蓄而不夸張。

運(yùn)用眼神進(jìn)行交流時(shí)要注意：面對面談話時(shí)目光活動的范圍應(yīng)在對方頭部、肩部或胸部以上自然流轉(zhuǎn)，而不可在對方全身上下亂掃一氣。如果有較多交談?wù)咴趫?，?yīng)以“環(huán)視”或虛視的目光有意識的顧及在場的每位公眾。熱情友善、真誠正直的目光語能贏得別人的好感和信任，有利于溝通。

（三）眼神和微笑

眼神要求：目光友善、謙遜、真誠、坦然、自信

微笑：誠懇、真實(shí)、發(fā)自內(nèi)心；自然、大方、得體，面部表情柔和、親切；既不牽強(qiáng)又不夸張。

四、講解員的服飾規(guī)范

講解員的著裝規(guī)范：整潔、得體、美觀、大方。服裝式樣不能太怪異、太暴露，用于點(diǎn)綴的飾物不宜過多，要充分考慮服裝款式、顏色是否與景區(qū)景點(diǎn)環(huán)境及講解內(nèi)容相協(xié)調(diào)。

西服著裝的注意事項(xiàng)：

（一）要合體。

（二）要注重與襯衫的搭配。

要選擇干凈、熨燙平整、衣領(lǐng)硬而挺括的襯衫，衣領(lǐng)口比西裝領(lǐng)子高出1厘米左右。顏色與西服的顏色協(xié)調(diào)。西服宜選擇深色或灰色，比較適合正式場合。襯衣下擺應(yīng)塞進(jìn)褲腰里，襯衣袖略長于西服袖2厘米左右。領(lǐng)口袖口的扣子扣好。

（三）穿西服要打領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)。

領(lǐng)帶的長度以到皮帶扣處為宜，領(lǐng)帶夾夾在襯衫第三四?？壑虚g。

（四）西服必須與正裝皮鞋相配套，并注意鞋襪的配合。

（五）雙排扣西服紐扣都應(yīng)扣好；

單排兩?？畚餮b只需扣上面一粒，三?？壑豢壑虚g一粒。

（六）西服的衣袋和褲袋最好不要放任何東西，更不能將手隨意插在衣袋中，有失風(fēng)度。

（七）褲線要挺直。

女士套裙著裝規(guī)范：（一）要穿連褲襪或長統(tǒng)絲襪，要選擇與皮膚顏色接近的肉色絲襪。（二）套裙與中跟或高跟皮鞋搭配，使人顯得亭亭玉立，充滿朝氣。

五、講解員化妝與美容

化妝的規(guī)則：自然、協(xié)調(diào)

化妝的禮貌：公眾場合化妝有失禮節(jié)。切記不可當(dāng)眾梳頭。公眾場合需補(bǔ)妝應(yīng)到洗手間或化妝室等地方。切記不可隨便借用她人化妝品使用。

（一）講解員禮儀行為規(guī)范

稱呼與介紹禮儀

1、稱呼禮儀

一般規(guī)則：符合對方的身份；準(zhǔn)確體現(xiàn)雙方之間關(guān)系的親疏程度。“您們”是不符合現(xiàn)代的語法規(guī)范。對男士可統(tǒng)稱’先生”。對德高望重、在國際上享有一定威望的女士也可稱“先生”。對不了解婚姻狀況的女子可泛稱“女士”或“小姐”，但切不可妄稱“夫人”?！肮弊忠话阌糜谀贻p資歷淺者稱呼年長、資歷深者。年資相仿可互稱“公”以示相互敬重。對德高望重者尊稱為“公”較為普遍。學(xué)位中只有博士才能用于稱呼使用。稱呼職務(wù)時(shí)要省去“副”字。

原則：讓關(guān)系親近的人感到親切，讓關(guān)系疏遠(yuǎn)的人感到受尊重。

2、介紹禮儀

（1）把男士介紹給女士

（2）把年輕者介紹給年長者

（3）把職位低者介紹給職位高者

（4）把未婚者介紹給已婚者

（5）把主人介紹給先到者

（6）把晚到者介紹給先到者

（7）同性別、年齡、地位相等的平等介紹

（8）自我介紹應(yīng)注意把握時(shí)機(jī)和及時(shí)簡要

（二）見面與告別禮儀

握手的禮儀：

1、握手的順序：主客之間主人先伸手；年長與年輕的年長者先伸手；身份、地位不同者之間應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士與男士之間應(yīng)由女士先伸手。

2、握手應(yīng)注意的問題：雙目一定要注視對方，微笑致意或問候。握手時(shí)須用右手，要掌握好力度。不要抓住對方的手使勁擺動或抓住人家的手長時(shí)間不放。如對方伸出手不要拒絕。老人和貴賓向你伸出手時(shí)應(yīng)快步上前，用雙手相握，并熱情問候與致意。男士握手前應(yīng)脫下手套，摘下帽子；女士可以不脫手套。

3、人多時(shí)握手應(yīng)掌握四個(gè)原則：先女士后男士，先長輩后晚輩，先近后遠(yuǎn)。不可交叉握手。握手以5秒鐘左右為宜。

（三）溝通與交流禮儀

交談禮儀：尊重、熱情、誠懇、親切、寬容

注意：不能訓(xùn)斥別人；不能挖苦別人；不要糾正對方；不隨便質(zhì)疑別人；不隨便補(bǔ)充別人。

交談的語言清晰標(biāo)準(zhǔn)，講普通話。交談形式要文明、要禮貌、講規(guī)范話。內(nèi)容應(yīng)該是對方擅長的問題、時(shí)尚的話題或格調(diào)高雅的問題。

交談的內(nèi)容六不談：1、不非議黨、國家和政府。2、不涉及國家秘密和行業(yè)秘密。3.不非議交往對象。4、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事。5、不談格調(diào)不高的話題。6、不談?wù)搨€(gè)人隱私。

講解員語言交流與溝通規(guī)范：以賓客為中心；肯定與贊譽(yù)；談吐得體謙遜；使用征詢與委婉語氣。

六、講解員服務(wù)禮儀規(guī)范：迎接、講解、道別

講解準(zhǔn)確順暢，熟悉業(yè)務(wù)，知識面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問或咨詢，耐心細(xì)致、不急不躁；對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答；對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時(shí)給予滿意回答；與游客進(jìn)行溝通時(shí)，說話態(tài)度誠懇謙遜，表達(dá)得體，例如：“請您隨我參觀”、“請您抓緊時(shí)間，閉館時(shí)間到了”、“歡迎您下次再來”等。

隨著我國社會物質(zhì)文明和精神文明的不斷發(fā)展，人們產(chǎn)生崇尚禮儀崇尚文明的意愿越來越強(qiáng)烈。改革開放，我國同國際交往愈加頻繁，學(xué)習(xí)禮儀文化知識，不僅體現(xiàn)的是自身利益的素質(zhì)，更重要的是展現(xiàn)我國國格，展現(xiàn)我國“禮儀之邦”文明友好的形象。

學(xué)習(xí)禮儀文化知識，有利于提升自己的素質(zhì)，增強(qiáng)參加社會競爭的附加價(jià)值！

學(xué)習(xí)禮儀文化知識，有利于凈化社會風(fēng)氣，推動社會主義精神文明的發(fā)展！

學(xué)習(xí)禮儀文化知識，有利于更好的融入世界大家庭體系！展現(xiàn)我國東方文明的燦爛文化！

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END

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第五篇：導(dǎo)游講解員禮儀規(guī)范

導(dǎo)游講解員禮儀規(guī)范

禮儀是人們在社會交往中受到歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同又為人們所遵守、以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮教的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。

中華民族是人類文明的發(fā)祥地之一，文化教育傳統(tǒng)源遠(yuǎn)流長。我國也素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀作為中華民族文化的基礎(chǔ)，也有著悠久的歷史。

博物館、紀(jì)念館的講解員處于一個(gè)特殊關(guān)鍵的崗位，面對的是一個(gè)知識層次、年齡層次等不相同的特殊團(tuán)體，講解員既擔(dān)負(fù)著宣傳和教育的職能，同時(shí)要能有效的組織引導(dǎo)觀眾參觀，此外還擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)處理、寫作研究等義務(wù)和職責(zé)。講解員是溝通博物館、紀(jì)念館或景區(qū)與社會的橋梁和紐帶，是博物館、紀(jì)念館等的名片，講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館、紀(jì)念館或景區(qū)的窗口形象，甚至影響到一個(gè)地區(qū)和國家的形象。因此，博物館、紀(jì)念館的講解員應(yīng)有規(guī)范的服務(wù)禮儀。

一、講解員的儀容儀表規(guī)范

（一）注重儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎(chǔ)和前提。

（二）良好的儀容儀表是對游客的尊重。

（三）良好的儀容儀表使講解員充滿自信，以愉快的心情為游客服務(wù)。

講解員儀容儀表基本要求：

男性：要顯示出一種剛毅與果敢、機(jī)智與穩(wěn)重的個(gè)性風(fēng)采，充分展示男性的“陽剛之美”。

女性：要盡量展示出穩(wěn)重、賢淑，典雅、端莊而不失敏捷的個(gè)性風(fēng)采，充分體現(xiàn)東方女性的溫柔、含蓄之美。

修飾儀容的基本要求美觀、整潔、簡單、得體。

二、講解員的舉止規(guī)范

個(gè)人行為舉止中的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是指個(gè)人身體呈現(xiàn)出的樣子。風(fēng)度則是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì) 的外在表現(xiàn)。

（一）站姿：挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)

站立時(shí)要直立，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，要防止重心偏左或偏右。重心要放在兩個(gè)前腳掌。眼睛要平視，挺胸、收腹。表情自然，雙臂自然下垂或體前交叉在腰間，不可抱在胸前。

女性站立有兩種戰(zhàn)法：一是雙腳呈“Ⅴ”字型，膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開的距離約為兩拳。還可采用雙腳并攏，或是把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲，這種戰(zhàn)姿自然優(yōu)美。兩種戰(zhàn)法上身都要保持挺直，下巴要往內(nèi)放，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翹起。

男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，身體要正直，腳可以向后撤半步，但不可把腳向前或向后伸得太多或叉開很大。

向長輩、朋友、同事問候或作介紹時(shí)，不論握手或鞠躬，雙足應(yīng)并立，相距大約10厘米左右，膝蓋要挺直。

站姿忌諱無精打采或東倒西歪；忌雙手叉在腰間或抱在胸前；忌將身體倚靠在墻上或以其他物品作為支撐點(diǎn)；忌弓腰駝背，兩肩一高一低；忌身體晃動，肩擺腿搖；忌將雙手斜插褲兜；忌各種習(xí)慣性小動作。

（二）坐姿：沉穩(wěn)、莊重、大方

入座要輕盈、和緩、從容自如。從椅子的左邊入座及從左邊站立是坐椅子的一種禮貌。至少要坐滿椅子的2/3。落座后要保持上身正直；頭平正，不可歪斜肩膀，含胸駝背。兩臂可彎曲放于桌上或椅子扶手上。也可擱在雙膝上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然著地。正式場合也不可將頭向后仰靠。要移動椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。

就座后不能兩手叉腰，不能兩臂交叉在胸前或攤開在桌上。不能擺弄手指或茶杯。也不能有做各種小動作。將一條腿翹在另一條腿上要腳尖內(nèi)收。入座后不可搖擺雙腿。不要將一只腳交叉到另一只腳上。無論男女入座后兩腿都不要分開太大，尤其是女性，穿裙子可采用側(cè)坐姿勢。但答禮時(shí)一定要正坐。

（三）走姿：輕松有力且富有彈性

男性走路姿勢應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方、挺胸收腹、直腰。行走間上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。女性走路應(yīng)頭部端正，不宜抬得過高；目光平和，直視前方；行走間上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動幅度要小，兩腿盡量用力向上伸直舒展（使自己顯得下肢修長有提拔感）。走路要小步，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。

如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

走路忌諱在行進(jìn)中搖頭晃腦，左顧右盼。重心前傾，步態(tài)不穩(wěn)；重心后坐，步態(tài)拖沓。忌腳尖內(nèi)外八字，身體晃動。忌女士交叉步態(tài)行進(jìn)，上身肢體搖擺。忌手臂擺動僵硬，或雙手緊貼褲縫。

三、講解員恰當(dāng)?shù)闹w語言——手勢和表情

（一）講解員的手勢

得體的手勢有助于清楚地表達(dá)自己的意思，是個(gè)人心情的一種自然流露。

但手勢不要太多，動作不宜太大。

（二）講解員的表情：通過面部形態(tài)的變化傳達(dá)出內(nèi)心情感

要求：熱情友好、從容鎮(zhèn)定、寬容隨和、堅(jiān)定自信。要隨著講解內(nèi)容和情感的改變而富于變化。

表情是內(nèi)心心情在面部或身體姿態(tài)上的表現(xiàn)。社交場合中的最佳表情：色溫。

表情溫和、含蓄叫色溫。達(dá)到色溫的具體途徑就是要制怒。以理智戰(zhàn)勝感情沖動稱為制怒。色溫須制怒，易怒難色溫。色溫與制怒是為人處世的藝術(shù)。表情主要表現(xiàn)在微笑和眼神兩方面。微笑能起到有效的縮短交往雙方的距離，創(chuàng)造良好的心理氣氛。微笑要親切、自然、含蓄而不夸張。

運(yùn)用眼神進(jìn)行交流時(shí)要注意：面對面談話時(shí)目光活動的范圍應(yīng)在對方頭部、肩部或胸部以上自然流轉(zhuǎn)，而不可在對方全身上下亂掃一氣。如果有較多交談?wù)咴趫?，?yīng)以“環(huán)視”或虛視的目光有意識的顧及在場的每位公眾。熱情友善、真誠正直的目光語能贏得別人的好感和信任，有利于溝通。

（三）眼神和微笑

眼神要求：目光友善、謙遜、真誠、坦然、自信

微笑：誠懇、真實(shí)、發(fā)自內(nèi)心；自然、大方、得體，面部表情柔和、親切；既不牽強(qiáng)又不夸張。

四、講解員的服飾規(guī)范

講解員的著裝規(guī)范：整潔、得體、美觀、大方。服裝式樣不能太怪異、太暴露，用于點(diǎn)綴的飾物不宜過多，要充分考慮服裝款式、顏色是否與景區(qū)景點(diǎn)環(huán)境及講解內(nèi)容相協(xié)調(diào)。

西服著裝的注意事項(xiàng)：

（一）要合體。

（二）要注重與襯衫的搭配。要選擇干凈、熨燙平整、衣領(lǐng)硬而挺括的襯衫，衣領(lǐng)口比西裝領(lǐng)子高出1厘米左右。顏色與西服的顏色協(xié)調(diào)。西服宜選擇深色或灰色，比較適合正式場合。襯衣下擺應(yīng)塞進(jìn)褲腰里，襯衣袖略長于西服袖2厘米左右。領(lǐng)口袖口的扣子扣好。

（三）穿西服要打領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)。領(lǐng)帶的長度以到皮帶扣處為宜，領(lǐng)帶夾夾在襯衫第三四粒扣中間。

（四）西服必須與正裝皮鞋相配套，并注意鞋襪的配合。

（五）雙排扣西服紐扣都應(yīng)扣好；單排兩粒扣西裝只需扣上面一粒，三粒扣只扣中間一粒。

（六）西服的衣袋和褲袋最好不要放任何東西，更不能將手隨意插在衣袋中，有失風(fēng)度。

（七）褲線要挺直。

女士套裙著裝規(guī)范：

（一）要穿連褲襪或長統(tǒng)絲襪，要選擇與皮膚顏色接近的肉色絲襪。

（二）套裙與中跟或高跟皮鞋搭配，使人顯得亭亭玉立，充滿朝氣。

五、講解員化妝與美容

化妝的規(guī)則：自然、協(xié)調(diào)

化妝的禮貌：公眾場合化妝有失禮節(jié)。切記不可當(dāng)眾梳頭。公眾場合需補(bǔ)妝應(yīng)到洗手間或化妝室等地方。切記不可隨便借用她人化妝品使用。

（一）講解員禮儀行為規(guī)范

稱呼與介紹禮儀

1、稱呼禮儀

一般規(guī)則：符合對方的身份；準(zhǔn)確體現(xiàn)雙方之間關(guān)系的親疏程度?！澳鷤儭笔遣环犀F(xiàn)代的語法規(guī)范。對男士可統(tǒng)稱’先生”。對德高望重、在國際上享有一定威望的女士也可稱“先生”。對不了解婚姻狀況的女子可泛稱“女士”或“小姐”，但切不可妄稱“夫人”?！肮弊忠话阌糜谀贻p資歷淺者稱呼年長、資歷深者。年資相仿可互稱“公”以示相互敬重。對德高望重者尊稱為“公”較為普遍。學(xué)位中只有博士才能用于稱呼使用。稱呼職務(wù)時(shí)要省去“副”字。

原則：讓關(guān)系親近的人感到親切，讓關(guān)系疏遠(yuǎn)的人感到受尊重。

2、介紹禮儀

（1）把男士介紹給女士

（2）把年輕者介紹給年長者

（3）把職位低者介紹給職位高者

（4）把未婚者介紹給已婚者

（5）把主人介紹給先到者

（6）把晚到者介紹給先到者

（7）同性別、年齡、地位相等的平等介紹

（8）自我介紹應(yīng)注意把握時(shí)機(jī)和及時(shí)簡要

（二）見面與告別禮儀

握手的禮儀：

1、握手的順序：主客之間主人先伸手；年長與年輕的年長者先伸手；身份、地位不同者之間應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士與男士之間應(yīng)由女士先伸手。

2、握手應(yīng)注意的問題：雙目一定要注視對方，微笑致意或問候。握手時(shí)須用右手，要掌握好力度。不要抓住對方的手使勁擺動或抓住人家的手長時(shí)間不放。如對方伸出手不要拒絕。老人和貴賓向你伸出手時(shí)應(yīng)快步上前，用雙手相握，并熱情問候與致意。男士握手前應(yīng)脫下手套，摘下帽子；女士可以不脫手套。

3、人多時(shí)握手應(yīng)掌握四個(gè)原則：先女士后男士，先長輩后晚輩，先近后遠(yuǎn)。不可交叉握手。握手以5秒鐘左右為宜。

（三）溝通與交流禮儀

交談禮儀：尊重、熱情、誠懇、親切、寬容

注意：不能訓(xùn)斥別人；不能挖苦別人；不要糾正對方；不隨便質(zhì)疑別人；不隨便補(bǔ)充別人。

交談的語言清晰標(biāo)準(zhǔn)，講普通話。交談形式要文明、要禮貌、講規(guī)范話。內(nèi)容應(yīng)該是對方擅長的問題、時(shí)尚的話題或格調(diào)高雅的問題。

交談的內(nèi)容六不談：

1、不非議黨、國家和政府。

2、不涉及國家秘密和行業(yè)秘密。3.不非議交往對象。

4、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事。

5、不談格調(diào)不高的話題。

6、不談?wù)搨€(gè)人隱私。

講解員語言交流與溝通規(guī)范：以賓客為中心；肯定與贊譽(yù)；談吐得體謙遜；使用征詢與委婉語氣。

六、講解員服務(wù)禮儀規(guī)范：迎接、講解、道別

講解準(zhǔn)確順暢，熟悉業(yè)務(wù)，知識面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問或咨詢，耐心細(xì)致、不急不躁；對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答；對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時(shí)給予滿意回答；與游客進(jìn)行溝通時(shí)，說話態(tài)度誠懇謙遜，表達(dá)得體，例如：“請您隨我參觀”、“請您抓緊時(shí)間，閉館時(shí)間到了”、“歡迎您下次再來”等。

隨著我國社會物質(zhì)文明和精神文明的不斷發(fā)展，人們產(chǎn)生崇尚禮儀崇尚文明的意愿越來越強(qiáng)烈。改革開放，我國同國際交往愈加頻繁，學(xué)習(xí)禮儀文化知識，不僅體現(xiàn)的是自身利益的素質(zhì)，更重要的是展現(xiàn)我國國格，展現(xiàn)我國“禮儀之邦”文明友好的形象。

學(xué)習(xí)禮儀文化知識，有利于提升自己的素質(zhì)，增強(qiáng)參加社會競爭的附加價(jià)值！

學(xué)習(xí)禮儀文化知識，有利于凈化社會風(fēng)氣，推動社會主義精神文明的發(fā)展！

學(xué)習(xí)禮儀文化知識，有利于更好的融入世界大家庭體系！展現(xiàn)我國東方文明的燦爛文化！