第一篇：導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征

導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征

導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展除了導(dǎo)游人員數(shù)量隨著大眾旅游活動(dòng)的發(fā)展不斷擴(kuò)大外，就導(dǎo)游服務(wù)本身而言，還呈現(xiàn)出如下主要特征。

（１）從導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)屬性來說，它從社會(huì)中的一件偶然行為發(fā)展為一種社會(huì)行為，即從其非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)Ｊ勝。早在２０世紀(jì)７０年代，西方一些發(fā)達(dá)國(guó)家就把導(dǎo)游這一職業(yè)列入其社會(huì)職業(yè)分類詞典之中，并將導(dǎo)游分為旅行導(dǎo)游、觀光導(dǎo)游和機(jī)構(gòu)訪問向?qū)N。由我國(guó)勞動(dòng)和社會(huì)保障部組織編寫的《中國(guó)職業(yè)分類大典》，也將導(dǎo)游作為一種職業(yè)列在第四大類“商業(yè)與服務(wù)業(yè)”之中。

（２）從導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容來說，導(dǎo)游人員的工作從為游客當(dāng)向?qū)Оl(fā)展為向?qū)c講解相結(jié)合，最后發(fā)展為向?qū)А⒅v解與生活照料或開車集于一身。隨著人們收人水平的提高、生活條件的改善，人們出游的目的不再滿足于一般的漫游，而是為了開拓視野、增長(zhǎng)知識(shí)或得到享受，因而對(duì)旅游服務(wù)提出了更多、更高的要求，要求在異國(guó)他鄉(xiāng)的旅游活動(dòng)既舒適安全，又能獲取更多的知識(shí)。其次是旅行社提高經(jīng)濟(jì)效益的需要，旅行社為了降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，全權(quán)委托導(dǎo)游人員代表旅行社處理游客旅游過程中的各種需求，使導(dǎo)游人員逐漸將向?qū)А⒅v解與生活照料或開車集于一身，這樣可以大大提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。

（３）從導(dǎo)游服務(wù)的類型來說，從單純地依靠導(dǎo)游人員的體能發(fā)展到體能與圖文聲像相結(jié)合。最初，導(dǎo)游人員主要是依靠自身的身體條件，在交通極不發(fā)達(dá)的情況下憑借體力引導(dǎo)游客旅行。在現(xiàn)代大眾旅游興起之后，導(dǎo)游人員接待的游客越來越多，接待的頻率在不斷提高，完全依靠體能已不能適應(yīng)蓬勃發(fā)展的旅游活動(dòng)的需要，而且導(dǎo)游人員的體能也是有極限的。因此，以圖文聲像作為輔助手段進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)已成為必需?，F(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員的口頭講解與圖文聲像結(jié)合的基礎(chǔ)是科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步。

（４）從導(dǎo)游服務(wù)的語種來說，現(xiàn)已從單一語種發(fā)展為多種語言。這種發(fā)展的基礎(chǔ)是大眾旅游已普及到世界各地。為了能向眾多國(guó)家和地區(qū)的游客提供導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游人員隊(duì)伍必須由會(huì)多種語言的人員組成。

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第二篇：導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)

首先導(dǎo)游服務(wù)是指取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)的旅游服務(wù)。按照導(dǎo)游職責(zé)的規(guī)定，領(lǐng)隊(duì)是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人，全程陪同導(dǎo)游員對(duì)多帶的旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé)，在整個(gè)旅游活動(dòng)中起著主導(dǎo)作用，地方陪同導(dǎo)游是旅游接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)氐膱?zhí)行者，是當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)的組織者。導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)不可缺少的一個(gè)組成部分，是旅游者實(shí)現(xiàn)旅游需求的主要途徑之一。世界各地讀導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員都有著極高的評(píng)價(jià)，日本稱導(dǎo)游為“無名大使”，英國(guó)倫敦旅游局稱導(dǎo)游為“倫敦大使”，美國(guó)稱導(dǎo)游是“祖國(guó)的一面鏡子”。

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，向游客提供的旅游接待服務(wù)。

1、導(dǎo)游員提供的導(dǎo)游服務(wù)，必須要經(jīng)過旅行社的委派；

2、導(dǎo)游服務(wù)既指旅游過程中的接待，也包括游客的咨詢、聯(lián)系等事宜；

3、導(dǎo)游員必須按合同的約定來提供服務(wù)；

4、導(dǎo)游員在沿途要提供生活和講解服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容:

1、導(dǎo)游講解服務(wù)：旅行期間的講解、在旅游目的地乘車時(shí)的沿途講解、在旅游景點(diǎn)的實(shí)地講解。

2、旅行生活服務(wù)：旅游團(tuán)出入境迎送、飲食起居的照料、交通安排、團(tuán)隊(duì)安全、購物及娛樂引導(dǎo)、上下站聯(lián)絡(luò)。

3、短途交通服務(wù)：多見于西方旅游交通發(fā)達(dá)的城市。

導(dǎo)游服務(wù)的中心地位和作用：

1、地位：導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂、導(dǎo)游是旅行社的支柱、在實(shí)際接待工作中，導(dǎo)游是關(guān)鍵人物。

2、作用：1）紐帶作用（承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；2）標(biāo)志作用（質(zhì)量高低、形象好壞、旅游聲譽(yù)）。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)有社會(huì)性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性（直接創(chuàng)收、間接創(chuàng)收、促銷商品、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流）和涉外性。

導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)有

一、獨(dú)立性強(qiáng)（獨(dú)立執(zhí)行旅游接待計(jì)劃、獨(dú)立提供講解服務(wù)、獨(dú)立開展文化交流、獨(dú)立處理突發(fā)事件）

二、腦體結(jié)合

三、復(fù)雜多變（服務(wù)對(duì)象復(fù)雜、游客需求多樣、接待的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜、面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染）

四、關(guān)聯(lián)度高

導(dǎo)游服務(wù)的原則：

一、游客至上的原則（維護(hù)游客的合法權(quán)益、將規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)結(jié)合起來）

二、雙效益結(jié)合的原則（經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益）

三、合理而可能的原則（認(rèn)真傾聽，冷靜分析，正確處理。）

我們小組去的主要景點(diǎn)是上海影視樂園。由于我們是自助游并且吳文菁同學(xué)有導(dǎo)游證，所以由吳文菁來當(dāng)我們的導(dǎo)游。我們到了上海影視城，首先導(dǎo)游統(tǒng)一我們的學(xué)生證幫我們買票，隨后帶領(lǐng)我們進(jìn)入上海影視樂園。在園內(nèi)的地圖前，她幫我們介紹了上海影視樂園的由來，主要的景點(diǎn)，樂園帶給電影工作的作用等。

上海影視樂園，為中國(guó)十大影視基地之一。上海影視樂園有舊上海的市井風(fēng)情，有拍電影的幕后秘密，有歐式的標(biāo)準(zhǔn)庭院。有“宋子文舊居”、汾陽路上的“工藝美術(shù)學(xué)院”。老上海特色的風(fēng)貌是其特色之一。由上海影視（集團(tuán)）公司建造坐落在上海松江車墩的上海影視樂園，為上海增添了一個(gè)十分重要的景點(diǎn)，樂園規(guī)劃占地1200畝，總投資逾15億人民幣，首期工程已于1998年10月竣工。上海影視樂園現(xiàn)已建成的全布景式的“南方街道”和實(shí)景式場(chǎng)地景“30年代南京路”、“上海里弄民居”，為影視創(chuàng)作提供了理想的拍攝場(chǎng)景，也為人們重睹舊上海五光十色的風(fēng)情開辟了全新的途徑，已有30多部影片及數(shù)百集電視劇在這里拍攝。上海影視樂園還將建成四座大型和三座小型的攝影棚。這些千姿百態(tài)的景點(diǎn)，通過電影藝術(shù)特有的表現(xiàn)手段和現(xiàn)代高科技、新工藝，真實(shí)而藝術(shù)地展現(xiàn)上海以來的歷史風(fēng)貌和人文景觀，是休憩娛樂場(chǎng)所，也是了解和熟悉上海發(fā)展衍變軌跡的畫廊。

隨后導(dǎo)游引領(lǐng)我們?cè)凇吧虾＠铣菐薄ⅰ按笫澜缬螛穲?chǎng)”、“城隍廟”、“卡通世界”、“明星廣場(chǎng)”、“博覽中心”、“銀幕天地”、“特技場(chǎng)”、“碼頭港區(qū)”、“狩獵射擊場(chǎng)”

等景點(diǎn)介紹游覽。樂園有有軌電車或黃包車，走一走30年代的南京路、老上海傳統(tǒng)街道、石庫門里弄、蘇州河駁岸、浙江路鋼橋，嘗一嘗舊上海的風(fēng)味小吃，看一看瀕臨絕跡的舊上海傳統(tǒng)雜耍，感受一下騎馬飛馳的樂趣，甚至還可見到天主教教堂、中世紀(jì)酒莊及英、法、德、西班牙、挪威等國(guó)風(fēng)格的歐式建筑。

總結(jié)在整個(gè)游覽的工程中，吳文菁能準(zhǔn)確講解，對(duì)我們的疑問解答的也很順暢。能顧忌我們游覽過程中的問題。在各個(gè)方面都能做到一名合格導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)。我覺得導(dǎo)游能準(zhǔn)確的介紹旅游地，要導(dǎo)游員必須具有一定的語言表達(dá)能力和技巧。導(dǎo)游員是靠嘴巴吃飯的。導(dǎo)游講解就是通過導(dǎo)游員的語言表達(dá)，向旅游者傳達(dá)各種信息，使之陶冶情操，增長(zhǎng)見識(shí)。這就要求導(dǎo)游員的嘴巴功夫要過硬。導(dǎo)游講解是否動(dòng)聽，能否吸引住旅游者是導(dǎo)游工作成敗的一個(gè)極其重要的因素。導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)運(yùn)用各種講解技巧，無論是使用外國(guó)語、普通話、地方語還是少數(shù)民族語言，都應(yīng)做到語言準(zhǔn)確、精練、生動(dòng)、形象、切中要點(diǎn)、引人入勝和富有表達(dá)力。

第三篇：關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)

關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)

摘要：導(dǎo)游即引導(dǎo)游覽，讓游客感受山水之美，并且在這個(gè)過程中給予游客食、宿、行等各方面幫助，并解決旅游途中可能出現(xiàn)問題的人。導(dǎo)游在旅游活動(dòng)中居于重要地位,他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費(fèi)行為,進(jìn)而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)很受業(yè)界關(guān)注的問題。

根據(jù)當(dāng)前我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際和各類導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象，導(dǎo)游人員的基本職責(zé)可概括如下：

1．根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同成約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽；

2．負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)(地方)文化和旅游資源；

3．配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全；

4．耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；

5．反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。

依據(jù)導(dǎo)游的基本職責(zé)來提供導(dǎo)游服務(wù)，在旅游活動(dòng)過程中，作為一對(duì)利益相關(guān)者，游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿足度是評(píng)價(jià)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最現(xiàn)實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。要想進(jìn)步導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，就必須從游客體驗(yàn)的新視角，找出和制定能夠帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量全面好轉(zhuǎn)的重點(diǎn)，這樣才能打破我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量在導(dǎo)游服務(wù)環(huán)節(jié)的“瓶頸”，全面提升旅游服務(wù)的整體水平。旅游是一項(xiàng)特殊的綜合性游覽觀光活動(dòng)，人們?yōu)檫_(dá)到度假、休養(yǎng)、娛樂、探險(xiǎn)、求知等目的，出游于地區(qū)國(guó)家和洲際之間。中國(guó)事旅游大國(guó)，近年來，在改革開放和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)下，到中國(guó)來旅游的外國(guó)人和國(guó)內(nèi)游客日漸增多，認(rèn)真研究一下旅游者的心理特點(diǎn)與需求，對(duì)進(jìn)步旅游服務(wù)質(zhì)量、發(fā)展旅游事業(yè)有著非常重要的意義。

關(guān)鍵詞：細(xì)微服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 以人為本

旅游是人的一種活動(dòng)。旅游服務(wù)就是為旅游者服務(wù)。對(duì)人的服務(wù)，更要從細(xì)微做起，方能使人覺得周到，感到熱和。反之，則失誤，甚至失敗。在旅游服務(wù)中忽視細(xì)枝末節(jié)所付出沉重代價(jià)的投訴屢見不鮮。服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)微上，而細(xì)微服務(wù)是旅游服務(wù)取勝的寶貝。

一、細(xì)微服務(wù)的內(nèi)涵

細(xì)微服務(wù)，它是對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)的擴(kuò)展和深化，也是一個(gè)新的服務(wù)理念。它有四個(gè)基本特征：

1.留意細(xì)節(jié)。細(xì)枝末節(jié)往往被人忽視，也往往是輕易出紕漏，使服務(wù)質(zhì)量打折扣。

2.留意從小事做起。服務(wù)過程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人們以為沒關(guān)系，從而不愿做，不想做。

3.親歷親為不想當(dāng)然。如在客房服務(wù)中每個(gè)電器的開關(guān)要天天檢查。不能以為這個(gè)燈昨日還亮，沒壞，懶得動(dòng)手，恰正是這種想法出了題目，引起客人的投訴。

4.以人性化服務(wù)為基礎(chǔ)。中國(guó)有句老話：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差萬別的，每個(gè)人的喜好、需求都是不同的，現(xiàn)在的客人更喜歡符合自己個(gè)性的服務(wù)產(chǎn)品。有了個(gè)性化的需要，就應(yīng)有個(gè)性化的服務(wù)。萬兩黃金輕易得，游客之心最難求。個(gè)性化服務(wù)，才能培養(yǎng)忠誠(chéng)客人，擴(kuò)大客源市場(chǎng)。

二、加強(qiáng)細(xì)微服務(wù)的重要性

細(xì)微服務(wù)源自旅游業(yè)職工一顆為旅客布滿著真摯，布滿著無私奉獻(xiàn)的真誠(chéng)的心，時(shí)時(shí)把握游客的需求動(dòng)向，并不斷滿足游客的需求和期看。隨著游客越來越個(gè)性化的需求，只有從小處著手，從細(xì)微進(jìn)手，在服務(wù)中真正做到“無微不至”，才能及時(shí)地、正確地為客人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。忽視了服務(wù)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)，都可能使服務(wù)質(zhì)量大打折扣，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)的失敗。反之，服務(wù)水平則得到了進(jìn)步。眾所周知，優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力，旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，要想長(zhǎng)久地吸引游客的留意力，就必須有

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保障，才能贏得游客的回頭率?！甭糜蜗M(fèi)觀念日益成熟的今天，游客在衡量一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值時(shí)，已經(jīng)用“值不值”的消費(fèi)意識(shí)替換了以往傳統(tǒng)的“貴不貴”的消費(fèi)意識(shí)。因此，在服務(wù)中要盡可能地為客人提供超出他們期看值的服務(wù)，給客人驚喜，讓他們滿足，培養(yǎng)景區(qū)的忠誠(chéng)游客。沒有領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同、重視、支持與參與，沒有領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)作用，旅游景區(qū)要開展游客滿足度活動(dòng)，要真正收到實(shí)效，幾乎不太可能。因此，旅游景區(qū)在實(shí)施游客滿足度活動(dòng)中應(yīng)高度重視發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)作用。這就要求領(lǐng)導(dǎo)親身參與游客滿足度的每一個(gè)過程、每一個(gè)環(huán)節(jié)，真抓實(shí)干，干出成效。

發(fā)揮員工主力軍作用

員工是旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)治理活動(dòng)的主體，是創(chuàng)造旅游景區(qū)游客滿足的主力軍。因此，實(shí)施游客滿足度的重任，無疑就落到了員工的肩上。員工的滿足狀況，將直接影響游客滿足度的高低。為此，旅游景區(qū)在實(shí)施游客滿足度活動(dòng)中應(yīng)充分重視發(fā)揮員工的主力軍作用。但作為第一步，旅游景區(qū)應(yīng)努力進(jìn)步員工滿足度和忠誠(chéng)度。

三、如何做到細(xì)微化服務(wù)

細(xì)微化服務(wù)、在旅游引導(dǎo)上，應(yīng)充分調(diào)動(dòng)客人的能動(dòng)作用，積極、正確引導(dǎo)他們參與大活動(dòng)中的小活動(dòng)。不僅為游人提供游覽的場(chǎng)所，還要為游人盡可能提供展示才華，宣泄人性的舞臺(tái)。

1.尊重游客

尊重人是搞好細(xì)微化服務(wù)的重要基礎(chǔ)，同等與自由是人人所向往的。人們常說：“客人是上帝，是我們的衣食父母。”“感謝是美德中最微小的，忘恩負(fù)義是惡習(xí)中最不好的。”可見，尊重客人在旅游服務(wù)中的重要性。因此，我們要笑臉迎客，禮貌待客。讓客人處處感到溫馨，處處得到尊重，即使是景區(qū)里那些沒有生命的文字標(biāo)語，我們也要賦予人情，體現(xiàn)對(duì)人的尊重。比如提醒客人不要亂摘亂采，應(yīng)取消那些“摘花一朵，罰款五元”的生硬式，教訓(xùn)式的標(biāo)牌。代以“請(qǐng)別摘走那朵向您微笑的小花，她還要向別人問好”、“一棵大樹，可以制造千萬根火柴，一根火柴，可以毀掉千萬棵大樹”，“請(qǐng)讓綠水長(zhǎng)流，請(qǐng)讓綠樹常青”等等，這些讓人看了舒心，游客感覺到人格受到了尊重，而又能領(lǐng)會(huì)到你的善意地提醒，會(huì)自覺遵守景區(qū)的治理，做文明游客。這些人性化的新鮮標(biāo)語還將成為景區(qū)文化建設(shè)的一道靚麗的風(fēng)景線。

2.精益求精服務(wù)工作流程，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化工作執(zhí)行；通過整改和完善旅游接待服務(wù)設(shè)施，完善服務(wù)功能，突出服務(wù)細(xì)節(jié)，讓游客更加滿意。

景區(qū)應(yīng)成立精細(xì)服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體做好精細(xì)化服務(wù)工作的內(nèi)容組織與實(shí)施工作。為使服務(wù)工作持續(xù)有效，還應(yīng)將精細(xì)化服務(wù)工作納進(jìn)到績(jī)效考核之中，使之與部分、單位、個(gè)人的考核賞罰掛鉤，為精細(xì)化服務(wù)提供治理機(jī)制上的保證。把個(gè)人崗位工作完成情況、質(zhì)量與本單位、部分的精細(xì)化考核指標(biāo)相對(duì)應(yīng)，所有考核按季度進(jìn)行，賞罰按季度兌現(xiàn)。同時(shí)通過活動(dòng)中開展的定期、不定期的檢查，通過本部治理職能部分的日常評(píng)選打分，通過值周組的督查通報(bào)，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)精細(xì)化工作的各項(xiàng)措施等，逐步建立起精細(xì)化服務(wù)長(zhǎng)效治理機(jī)制。

3.做到想游客之所想，及游客之所及，人性化服務(wù)。

從這不斷的帶團(tuán)中，使我了解了導(dǎo)游人員應(yīng)該是一位導(dǎo)游演員.游客之友，游客顧問，而不應(yīng)該是旅游帶路人，應(yīng)把游客當(dāng)親人，服務(wù)學(xué)會(huì)換位思考.急游客之所急，注重細(xì)節(jié)推理，想游客之所想，解游客之所難，使客人滿意 而人性化服務(wù)是一種對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，也是服務(wù)最高境界的要求。

4.在崗培訓(xùn)

在旅游淡季或某個(gè)必要時(shí)段,對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。在崗培訓(xùn)就

是對(duì)已積累一定導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員進(jìn)行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強(qiáng),提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

目前，旅游業(yè)正進(jìn)進(jìn)重要轉(zhuǎn)型期，隨著休閑度假、自助游、自駕車游客日趨增多，游客對(duì)接待設(shè)施、旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提出更多更高的要求，各旅游景區(qū)、景點(diǎn)的細(xì)微化服務(wù)是勢(shì)在必行。旅游細(xì)微服務(wù)活動(dòng)要求景區(qū)、景點(diǎn)要以強(qiáng)化人本治理為重點(diǎn)，針對(duì)景觀環(huán)境差、廁所臟、秩序亂、服務(wù)功能不配套等現(xiàn)象,完善景區(qū)景點(diǎn)的各項(xiàng)配套服務(wù)設(shè)施，進(jìn)步綜合服務(wù)水平。精細(xì)化服務(wù)活動(dòng)是一個(gè)永無止境的細(xì)致工作，更是一項(xiàng)做好旅游服務(wù)的永恒主題。

非常感謝謝老師在百忙中可以幫忙修改論文，希望在老師的幫助下可以盡早完成。

08T3王衛(wèi)玲

第四篇：導(dǎo)游服務(wù)

一．全陪的主要職責(zé)（負(fù)有全責(zé)，在旅游活動(dòng)中起主導(dǎo)作用）

（一）實(shí)施旅游接待計(jì)劃

（二）聯(lián)絡(luò)工作

（三）組織協(xié)調(diào)工作

（四）維護(hù)安全，處理問題

（五）宣傳 調(diào)研

二．地陪的主要職責(zé)（旅游接待計(jì)劃的組織者和執(zhí)行者）

（一）安排旅游活動(dòng)

（二）做好接待工作

（三）導(dǎo)游講解（工作重點(diǎn)）

（四）維護(hù)安全

（五）處理問題

三．海外領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé)（是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人）

（一）介紹情況 全程陪同

（二）落實(shí)旅游合同

（三）組織和團(tuán)結(jié)工作

（四）聯(lián)絡(luò)工作

1.旅游審美的對(duì)象非常廣泛，總得來說可以分為自然美 生活美 和藝術(shù)美

2.。旅游安全事故包括：交通事故 治安事故 火災(zāi)事故和食物中毒（誤機(jī)不算 不能造成安全事故）

3.作為旅游者，其行為一般體現(xiàn)為放任行為和從眾行為。

4.導(dǎo)游服務(wù)的理念：誠(chéng)信待人 寬容理解 加以引導(dǎo) 服務(wù)意識(shí) 融為一體

5.導(dǎo)游服務(wù)的作用：@1紐帶作用（承上啟下 左右協(xié)調(diào) 連接內(nèi)外）

@2宣傳和反饋?zhàn)饔茫▊鞑ノ幕?宣傳地區(qū)形象 反饋旅游信息，促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)）

@3實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益

6.導(dǎo)游人員于=與西方旅游者交談時(shí)應(yīng)避免詢問有關(guān)工資收入和婚姻狀況的問題

第五篇：導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

第一章導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

教學(xué)目標(biāo)：

1.了解中國(guó)及世界導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程，掌握中國(guó)關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)方面的管理規(guī)定。

2.通過導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展史的講述，開闊學(xué)生的視野，培養(yǎng)學(xué)生縱向思維的能力；教學(xué)重點(diǎn)：

1.近代職業(yè)化導(dǎo)游及托馬斯.庫克對(duì)導(dǎo)游服務(wù)業(yè)的貢獻(xiàn)，2.我國(guó)導(dǎo)游業(yè)的發(fā)展

教學(xué)難點(diǎn)：

中國(guó)關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)方面的管理規(guī)定。

教學(xué)方法：

1.講解法

2.討論交流法

3.提問法

教學(xué)課時(shí)： 2課時(shí)

教學(xué)過程：

一、導(dǎo)入新課

1、同學(xué)們?yōu)槭裁催x擇導(dǎo)游這個(gè)專業(yè)（舉手發(fā)言）？

2、你知道導(dǎo)游服務(wù)究竟出現(xiàn)于何時(shí)嗎？

二、講授新課

導(dǎo)游服務(wù)是隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，人類旅行活動(dòng)規(guī)模不斷擴(kuò)大而形成和發(fā)展的。今天，導(dǎo)游服務(wù)已經(jīng)形成了自己的服務(wù)體系和服務(wù)規(guī)范，并確立了在旅業(yè)中不可動(dòng)搖的地位與作用，被人們譽(yù)為“旅游活動(dòng)的靈魂”。

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

一、古代：原始化導(dǎo)游服務(wù)

（一）自學(xué)討論

1、導(dǎo)游服務(wù)的早期雛形是什么？

2、比較一下古代、近代和現(xiàn)代的導(dǎo)游服務(wù)

人類歷史上，原始導(dǎo)游服務(wù)究竟出現(xiàn)于何時(shí)，己無從可考。然而，根據(jù)中國(guó)歷史的查考，為旅行者當(dāng)“向?qū)А笨梢暈樵紝?dǎo)游的最初形態(tài)。當(dāng)時(shí)，充當(dāng)“向?qū)А闭咭话愣际峭糜握咤忮说能嚪?、?dāng)?shù)鼐用窈偷晷《?，沒有雇傭關(guān)系，一般以“盤緾”和“酒錢”的形式，由“問者”根據(jù)路途的長(zhǎng)短酌情支付。

中國(guó)古代原始導(dǎo)游服務(wù)的另一種類型就是“陪臣”、“書童”、“家奴”和“仆從”。他們的共同特點(diǎn)是有固定的服務(wù)對(duì)象，對(duì)主人的旅行全程陪同，實(shí)行全方位的私家旅行生活服務(wù)。

“書童”、“家奴”和“仆從”則主要受雇于富人或富人子弟出門讀書，當(dāng)主人出行時(shí)他們?nèi)膛阃樟献约褐魅苏麄€(gè)旅途的生活起居。

我們把古代的“向?qū)А薄ⅰ芭愠肌钡葎澐譃樵紝?dǎo)游服務(wù)，是由于受當(dāng)時(shí)社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平的限制，旅游沒有成為人們的一種自主意識(shí)和普遍需求，因而導(dǎo)游服務(wù)也不可能成為具有廣泛意義的一種社會(huì)化行為，更不可能成為一種職業(yè)。所以，它不具有現(xiàn)代意義的導(dǎo)游屬性，而只是導(dǎo)游服務(wù)的一種早期雛形。

二、近代：職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)

（一）17世紀(jì)中葉至18世紀(jì)中葉，是人類歷史的又一個(gè)重大變革時(shí)期。期間，英國(guó)發(fā)生了工業(yè)革命，并蔓延到整個(gè)歐洲。工業(yè)革命，促進(jìn)了社會(huì)生產(chǎn)力的重大變革，新興的資產(chǎn)階級(jí)、工人階級(jí)的出現(xiàn)和新型商業(yè)城市的崛起，將人類的歷史推進(jìn)到一個(gè)嶄新的發(fā)展階段。

新的歷史發(fā)展時(shí)期，必然會(huì)引發(fā)人們新的需求。由于以蒸汽機(jī)為代表的現(xiàn)代交通工具的出現(xiàn)，旅游消費(fèi)成為19世紀(jì)西方發(fā)達(dá)國(guó)家富人階層的一大時(shí)尚，出生在英國(guó)一個(gè)貧寒家庭的托馬斯﹒庫克敏銳地意識(shí)到這一消費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)，于1841年7月包租了一列火車，運(yùn)送570人從萊斯特前往拉巴夫勒參加禁酒大會(huì)，獲得成功。托馬斯﹒庫克組織的這次活動(dòng)被公認(rèn)為世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)，于是，他本人也就成為旅行社代理業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人。

（二）由于眾所周知的原因，旅行社業(yè)務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)在中國(guó)起步較晚。

1840年，西方殖民主義的大炮轟開了中國(guó)的大門。隨后，英國(guó)通濟(jì)隆旅游公司（前身即托馬斯﹒庫克父子旅游公司）、美國(guó)運(yùn)通旅游公司等在中國(guó)開設(shè)了辦事處，組織旅游活動(dòng)。這樣，到20世紀(jì)初，中國(guó)的旅游市場(chǎng)完全被英、美、日、法等外國(guó)旅行機(jī)構(gòu)所壟斷。為了打破這種局面，1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在銀行中創(chuàng)設(shè)了旅游部，這樣就出現(xiàn)了中國(guó)第一批導(dǎo)游員。

1927年6月1日，陳光甫先生將附設(shè)在自家銀行的旅游部遷出，正式成立“中國(guó)旅游社”，成為中國(guó)歷史上第一家旅行社。

新中國(guó)建立后，黨和政府非常重視旅游事業(yè)，旅游的發(fā)展經(jīng)歷了由官方接待到商業(yè)運(yùn)作兩個(gè)階段。1949年11月成立了“華僑服務(wù)社”；

1954年4月，中國(guó)國(guó)際旅行社成立；

1974年，中國(guó)旅行社成立；

1980年6月，中國(guó)青年旅行社成立，我國(guó)旅行社業(yè)從而形成了既有分工，又有合作，也有競(jìng)爭(zhēng)的三足鼎立的格局。

三、現(xiàn)代：規(guī)范化和個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)

現(xiàn)代旅游的迅猛發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量，特別是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量引起了各國(guó)政府的高度重視，紛紛采取措施，制定旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)導(dǎo)游員實(shí)行資格認(rèn)證制度和工作考核制度，從而實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化服務(wù)與管理。

1978年黨的十一屆三中全會(huì)，決定中國(guó)實(shí)行改革開放。從1984年以后，旅行社外聯(lián)權(quán)開始下放，于是全國(guó)各地掀起了旅行社的組建熱潮，與此同時(shí)，全國(guó)導(dǎo)游人員達(dá)到2.5萬多人。

為了加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的管理，我國(guó)政府和旅游行政管理部門加快了制定導(dǎo)游服務(wù)管理行政法規(guī)的步伐，如：

1978年國(guó)家旅游局頒布了《旅游涉外人員守則》；

1987年國(guó)家旅游局分成了經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》（1999年正式頒布）；

1989年國(guó)家旅游局決定在全國(guó)范圍內(nèi)舉行導(dǎo)游資格考試；

1994年國(guó)家旅游局頒布了《導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，并于次年決定分初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)四個(gè)行等級(jí)，對(duì)全國(guó)持證導(dǎo)游員實(shí)行等級(jí)評(píng)定；

1995年，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局頒布了《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，這是建國(guó)以來國(guó)家頒布的第一個(gè)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從1996年6月1日開始正式實(shí)施；

1997年3月13日，國(guó)家旅游局又頒布了《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)從1997年7月1日 起實(shí)施。導(dǎo)游服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的頒布，標(biāo)志著我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)在政府的引導(dǎo)和管理下，已經(jīng)完全走上規(guī)范化的發(fā)展軌道。

1999年5月，國(guó)務(wù)院頒布了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》。

2002年1月,國(guó)家旅游局又頒布了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》,從而使我國(guó)對(duì)導(dǎo)游人員管理的政策法規(guī)日臻完善。

三、課堂小結(jié)這節(jié)課同學(xué)們學(xué)習(xí)了導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的歷史。相信同學(xué)們對(duì)導(dǎo)游服務(wù)是怎樣產(chǎn)生與發(fā)展，已經(jīng)有了一個(gè)初步的了解，從而為導(dǎo)游服務(wù)認(rèn)識(shí)的理解打下基礎(chǔ)。

四、課堂練習(xí)、作業(yè)

1、托馬斯·庫克對(duì)近代導(dǎo)游服務(wù)有何貢獻(xiàn)？

2、為了加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的管理，我國(guó)政府和旅游行政管理部門制定了導(dǎo)游服務(wù)管理行政法規(guī)，請(qǐng)舉例說明。

3、中國(guó)的旅游業(yè)發(fā)展起步較晚請(qǐng)簡(jiǎn)要介紹我國(guó)早期旅游業(yè)發(fā)展的過程。