第一篇：家長(zhǎng)及學(xué)生投訴處理制度及實(shí)施辦法

家長(zhǎng)及學(xué)生投訴處理制度及實(shí)施辦法

一、指導(dǎo)思想

為了加強(qiáng)對(duì)全校教職員工的監(jiān)督管理，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)并暢通工作作風(fēng)投訴渠道，提高全體教職員工的服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)于家長(zhǎng)學(xué)生、廉潔高效的新形象，切實(shí)有效地抓好家長(zhǎng)及學(xué)生反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的整改，加大查處力度，特制定本制度。

二、處理投訴的原則及方法

原則：家長(zhǎng)學(xué)生投訴是確保學(xué)校長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的寶貴資料，是我們的服務(wù)對(duì)象對(duì)學(xué)校的信賴和寄托，是促使我們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，零投訴表示家長(zhǎng)學(xué)生對(duì)學(xué)校的完全滿意和放心，也可能是對(duì)學(xué)校的徹底失望和放棄。因此，對(duì)待家長(zhǎng)學(xué)生的投訴必須持歡迎的心態(tài)。

方法：態(tài)度（50%）+ 時(shí)限（30%）+處理辦法（20%）= 100% 成功的投訴處理

成功的投訴處理 要真誠(chéng)、實(shí)在、理解、中立。

三、接受投訴的形式受理

由專門部門接受家長(zhǎng)學(xué)生投訴的形式主要有四種：電話投訴、來(lái)訪投訴、來(lái)信投訴、投訴箱投訴。

（一）電話投訴，是指由專門部門設(shè)置專線電話（0668--2814038），接受家長(zhǎng)及學(xué)生來(lái)電投訴。電話投訴受理，由信息督察室負(fù)責(zé)受理，接聽(tīng)電話時(shí)要熱情禮貌，耐心細(xì)致。要詳細(xì)記錄投訴人，投訴人聯(lián)系電話，被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

（二）來(lái)訪投訴，是指接受家長(zhǎng)及學(xué)生來(lái)訪投訴。來(lái)訪投訴受理，由專門部門負(fù)責(zé)受理，對(duì)待來(lái)訪家長(zhǎng)及學(xué)生態(tài)度要熱情，服務(wù)要周到，要詳細(xì)詢問(wèn)投訴人的有關(guān)情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

（三）來(lái)信投訴，是指接受家長(zhǎng)及學(xué)生來(lái)函來(lái)信投訴。來(lái)信投訴受理，由專門部門負(fù)責(zé)受理。認(rèn)真閱讀來(lái)信，并要認(rèn)真根據(jù)來(lái)信內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

（四）投訴箱投訴，是指在學(xué)校設(shè)置投訴箱接受家長(zhǎng)及學(xué)生的投訴。投訴箱投訴受理，由專門部門負(fù)責(zé)。每天開(kāi)箱收集家長(zhǎng)及學(xué)生的投訴意見(jiàn)。把收集的意見(jiàn)進(jìn)行綜合處理。根據(jù)整理的情況，填好投訴記錄表，記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

四、投訴情形

全體教職員工，要嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和學(xué)校的工作紀(jì)律，愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、誠(chéng)實(shí)守信，辦事公正、為人師表、廉潔從教，熱愛(ài)學(xué)生、服務(wù)家長(zhǎng)學(xué)生、奉獻(xiàn)教育。對(duì)全體教職員工在履行職責(zé)過(guò)程中，有下列行為之一的，可以投訴：

（一）、違反三條校紀(jì)高壓線

1、接受家長(zhǎng)宴請(qǐng)者；

2、進(jìn)行有償家教者；

3、利用家長(zhǎng)辦事者；

（二）、違反勞動(dòng)紀(jì)律

1、上課無(wú)故遲到、早退、拖堂或曠課者；

2、上課時(shí)手機(jī)鈴響或接聽(tīng)手機(jī)者；

3、工作時(shí)間不在崗，擅離職守者；

（三）、違反師德規(guī)范

1、體罰或變相體罰學(xué)生或有侮辱學(xué)生人格的言行，造成不良后果者；

2、校園內(nèi)吸煙者；

3、工作日中午飲酒和酒后進(jìn)課堂者；

4、教室內(nèi)或有學(xué)生在場(chǎng)的公共場(chǎng)所，與同事或家長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵、打鬧者；

5、私自運(yùn)用罰款等非法手段對(duì)學(xué)生進(jìn)行懲誡者；

6、在家長(zhǎng)學(xué)生面前，搬弄是非、造謠誹謗、中傷他人，使他人名譽(yù)受損者；

7、工作時(shí)間上網(wǎng)聊天、瀏覽不健康網(wǎng)站、上網(wǎng)打游戲、下班后不關(guān)機(jī)者；

8、從事第二職業(yè)、個(gè)人舉辦收費(fèi)輔導(dǎo)班者；

9、校外酗酒滋事、打架斗毆、做出有損教師和學(xué)校形象的者；

10、不經(jīng)學(xué)校研究同意，私自濫收費(fèi)、亂罰款者；

（四）工作失職、瀆職導(dǎo)致教育事故發(fā)生

1、對(duì)破壞課堂教學(xué)秩序的行為不制止，對(duì)差生不作為，而導(dǎo)致不良后果者；

2、上課時(shí)無(wú)故不在場(chǎng)，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者；上課時(shí)雖在場(chǎng)，但防范不當(dāng)，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者；

3、學(xué)生有打架、斗毆等惡性事件發(fā)生，學(xué)生有攀附、扔擲、走廊樓道內(nèi)

劇烈奔跑等危險(xiǎn)跡象，作為目擊者未采取化解、勸阻、教育等措施，導(dǎo)致 不良后果者；

4、校內(nèi)外集體活動(dòng)，組織管理者未采取防范措施、或安全教育不力，導(dǎo)

致傷害事故發(fā)生者；

5、管理人員不在崗或監(jiān)管不到位，對(duì)可預(yù)見(jiàn)不安全隱患沒(méi)有采取必要措

施，導(dǎo)致學(xué)生私自外出、夜不歸宿或發(fā)生安全事故者；

（五）家長(zhǎng)學(xué)生有其它不滿意行為者。

五、投訴處理流程

專門部門（校長(zhǎng)辦公室）是全校投訴受理機(jī)構(gòu)，凡有本制度第四條規(guī)定行為之一的，可以撥打投訴電話（0668--2814038）進(jìn)行電話投訴，也可以采取來(lái)訪投訴、來(lái)信投訴或投訴箱投訴等方式進(jìn)行。

1、接受家長(zhǎng)及學(xué)生的投訴、建議、和咨詢，認(rèn)真聆聽(tīng)，詳細(xì)記錄，及時(shí)安排處理。

2、全面跟進(jìn)、了解投訴問(wèn)題的真實(shí)情況，受理建檔并告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，客觀、慎重給予處理。

3、初步電話回復(fù)，及時(shí)和相管部門協(xié)作展開(kāi)調(diào)查，電話回復(fù)投訴處理狀態(tài)及過(guò)程并存檔。

4、將處理結(jié)果以書面形式上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)征求有關(guān)意見(jiàn)，由校為會(huì)研究做出處理意見(jiàn)，最后及時(shí)和投訴人電話聯(lián)系通報(bào)投訴進(jìn)展情況、直至圓滿解決。

5、記錄建檔，投訴事件若涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀、造假，要如實(shí)記錄，供上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)查處。

6、投訴記錄的統(tǒng)計(jì)、及時(shí)糾正和跟蹤，均由信息督察室負(fù)責(zé)，每周呈報(bào)校

委會(huì)。

六、對(duì)被投訴者的處理辦法

經(jīng)信息督察室核查，投訴問(wèn)題屬實(shí)，信息督察室將相關(guān)情況書面報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)校委會(huì)研究，視其情節(jié)輕重并根據(jù)《博興縣實(shí)驗(yàn)中學(xué)教職工紀(jì)律處罰試行條例》

做出處理意見(jiàn)，給予扣發(fā)工作量工資、個(gè)人書面檢查、通報(bào)批評(píng)、賠（罰）款、停職檢查、行政處分、辭職和引咎辭職、撤職、解聘等處罰。

七、注意的幾個(gè)問(wèn)題

1、所有教職員工必須高度重視家長(zhǎng)及學(xué)生的投訴，對(duì)家長(zhǎng)及學(xué)生投訴和批評(píng)應(yīng)冷靜傾聽(tīng),耐心解釋,言行謹(jǐn)慎，任何情況下都不得與家長(zhǎng)及學(xué)生爭(zhēng)吵。

2、家長(zhǎng)及學(xué)生投訴事項(xiàng)不管事情大小，都必須調(diào)查處理，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)回復(fù)家長(zhǎng)及學(xué)生，若確系教職工的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)向家長(zhǎng)及學(xué)生致歉，及時(shí)糾正，并采取相應(yīng)措施（如改進(jìn)工作方法，修改相關(guān)制度，召開(kāi)專題會(huì)議等），防止再次出現(xiàn)類似情況。

3、處理投訴時(shí)應(yīng)

防止偏聽(tīng)偏信，雙方意見(jiàn)都要聽(tīng)取，保持冷靜中立的態(tài)度。根據(jù)工作職責(zé)和管理權(quán)限，對(duì)投訴事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真登記并及時(shí)予以辦理，能夠當(dāng)時(shí)解決的，立即解決；不能當(dāng)時(shí)解決的，應(yīng)查明原因，向投訴人作出明確解釋。做到件件有著落，事事有結(jié)果。

4、信息督察室對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)予處理的事項(xiàng)，必須在七個(gè)工作日內(nèi)作出處理；投訴人要求答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)予以答復(fù)。對(duì)于特別復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可以適當(dāng)延長(zhǎng)答復(fù)時(shí)間，但必須向投訴人說(shuō)明情況。

八、本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。

第二篇：家長(zhǎng)及學(xué)生投訴處理制度及實(shí)施辦法

2014年金磚實(shí)驗(yàn)學(xué)校學(xué)生家長(zhǎng)及學(xué)生投訴

處 理 制 度 及 實(shí) 施 辦 法

2014-09-06

家長(zhǎng)及學(xué)生投訴處理制度及實(shí)施辦法

一、指導(dǎo)思想

為了加強(qiáng)對(duì)全校教職員工的監(jiān)督管理，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)并暢通工作作風(fēng)投訴渠道，提高全體教職員工的服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)于家長(zhǎng)學(xué)生、廉潔高效的新形象，切實(shí)有效地抓好家長(zhǎng)及學(xué)生反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的整改，加大查處力度，特制定本制度。

二、處理投訴的原則及方法

原則：家長(zhǎng)學(xué)生投訴是確保學(xué)校長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的寶貴資料，是我們的服務(wù)對(duì)象對(duì)學(xué)校的信賴和寄托，是促使我們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，零投訴表示家長(zhǎng)學(xué)生對(duì)學(xué)校的完全滿意和放心，也可能是對(duì)學(xué)校的徹底失望和放棄。因此，對(duì)待家長(zhǎng)學(xué)生的投訴必須持歡迎的心態(tài)。

方法：態(tài)度（50%）+ 時(shí)限（30%）+處理辦法（20%）= 100% 成功的投訴處理 成功的投訴處理 要真誠(chéng)、實(shí)在、理解、中立。

三、接受投訴的形式受理

由專門部門接受家長(zhǎng)學(xué)生投訴的形式主要有四種：電話投訴、來(lái)訪投訴、來(lái)信投訴、投訴箱投訴。

（一）電話投訴，是指由專門部門設(shè)置專線電話（020--87489322），接受家長(zhǎng)及學(xué)生來(lái)電投訴。電話投訴受理，由信息督察室負(fù)責(zé)受理，接聽(tīng)電話時(shí)要熱情禮貌，耐心細(xì)致。要詳細(xì)記錄投訴人，投訴人聯(lián)系電話，被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

（二）來(lái)訪投訴，是指接受家長(zhǎng)及學(xué)生來(lái)訪投訴。來(lái)訪投訴受理，由專門部門負(fù)責(zé)受理，對(duì)待來(lái)訪家長(zhǎng)及學(xué)生態(tài)度要熱情，服務(wù)要周到，要詳細(xì)詢問(wèn)投訴人的有關(guān)情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

（三）來(lái)信投訴，是指接受家長(zhǎng)及學(xué)生來(lái)函來(lái)信投訴。來(lái)信投訴受理，由專門部門負(fù)責(zé)受理。認(rèn)真閱讀來(lái)信，并要認(rèn)真根據(jù)來(lái)信內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

（四）投訴箱投訴，是指在學(xué)校設(shè)置投訴箱接受家長(zhǎng)及學(xué)生的投訴。投訴箱投訴受理，由專門部門負(fù)責(zé)。每天開(kāi)箱收集家長(zhǎng)及學(xué)生的投訴意見(jiàn)。把收集的意見(jiàn)進(jìn)行綜合處理。根據(jù)整理的情況，填好投訴記錄表，記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

四、投訴情形

全體教職員工，要嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和學(xué)校的工作紀(jì)律，愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、誠(chéng)實(shí)守信，辦事公正、為人師表、廉潔從教，熱愛(ài)學(xué)生、服務(wù)家長(zhǎng)學(xué)生、奉獻(xiàn)教育。對(duì)全體教職員工在履行職責(zé)過(guò)程中，有下列行為之一的，可以投訴：

（一）、違反三條校紀(jì)高壓線

1、接受家長(zhǎng)宴請(qǐng)者；

2、進(jìn)行有償家教者

3、利用家長(zhǎng)辦事者；

（二）、違反勞動(dòng)紀(jì)律

1、上課無(wú)故遲到、早退、拖堂或曠課者；

2、上課時(shí)手機(jī)鈴響或接聽(tīng)手機(jī)者；

3、工作時(shí)間不在崗，擅離職守者；

（三）、違反師德規(guī)范

1、體罰或變相體罰學(xué)生或有侮辱學(xué)生人格的言行，造成不良后果者；

金磚實(shí)驗(yàn)學(xué)校 2014-09-06

第三篇：小學(xué)家長(zhǎng)及學(xué)生投訴處理制度

曾都區(qū)實(shí)驗(yàn)小學(xué)小學(xué) 家長(zhǎng)及學(xué)生投訴處理制度

一、指導(dǎo)思想

為了加強(qiáng)對(duì)全校教職員工的監(jiān)督管理，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)并暢通工作作風(fēng)投訴渠道，提高全體教職員工的服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)于家長(zhǎng)學(xué)生、廉潔高效的新形象，切實(shí)有效地抓好家長(zhǎng)及學(xué)生反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的整改，加大查處力度，依據(jù)《曾都區(qū)實(shí)驗(yàn)小學(xué)教師工作管理制度》和《中小學(xué)師德規(guī)范》，特制定本制度。

二、處理原則

家長(zhǎng)學(xué)生投訴是確保學(xué)校長(zhǎng)期發(fā)展的寶貴資源，是我們的服務(wù)對(duì)象對(duì)學(xué)校的信賴和寄托，是促使我們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，零投訴表示家長(zhǎng)學(xué)生對(duì)學(xué)校的完全滿意和放心，也可能是對(duì)學(xué)校的徹底失望和放棄。因此，對(duì)待家長(zhǎng)學(xué)生的投訴必須持歡迎的心態(tài)。成功的投訴處理要真誠(chéng)、實(shí)在、理解、中立。

三、接受形式

學(xué)校接受家長(zhǎng)學(xué)生投訴的形式主要有三種： 電話投訴、來(lái)訪投訴、來(lái)信投訴。

1.電話投訴。學(xué)校設(shè)置投訴電話（3222236），接受家長(zhǎng)及學(xué)生來(lái)電投訴。電話投訴受理時(shí)，接聽(tīng)電話時(shí)要熱情禮貌，耐心細(xì)致。要詳細(xì)記錄投訴人姓名，投訴人聯(lián)系電話，被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。2.來(lái)訪投訴。來(lái)訪投訴受理，由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)受理，學(xué)校設(shè)立相關(guān)辦公室（校長(zhǎng)辦公室）接受家長(zhǎng)及學(xué)生來(lái)訪投訴。對(duì)待來(lái)訪家長(zhǎng)及學(xué)生態(tài)度要熱情，服務(wù)要周到，要詳細(xì)詢問(wèn)投訴人的有關(guān)情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

3.來(lái)信投訴。學(xué)校由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)受理家長(zhǎng)及學(xué)生來(lái)函來(lái)信投訴。投訴信箱設(shè)在學(xué)校門口。受理時(shí)要認(rèn)真閱讀來(lái)信，并根據(jù)來(lái)信內(nèi)容，填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

四、處理流程

1．接受家長(zhǎng)及學(xué)生（包含上級(jí)有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)）的投訴、建議、和咨詢，認(rèn)真聆聽(tīng)，仔細(xì)閱讀，詳細(xì)記錄。

2．受理建檔，并全面跟進(jìn)、了解投訴問(wèn)題的真實(shí)情況，請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，客觀、慎重給予處理。

3．初步電話回復(fù)，及時(shí)和相關(guān)部門協(xié)作展開(kāi)調(diào)查，有關(guān)情況在學(xué)校行政會(huì)議上通報(bào)，并將投訴處理狀況電話回復(fù)投訴人。

4．將處理結(jié)果以書面形式上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，由校長(zhǎng)辦公會(huì)議研究做出處理意見(jiàn)，最后及時(shí)和投訴人電話聯(lián)系通報(bào)投訴處理情況，直至投訴人滿意問(wèn)題圓滿解決為止。

5．上級(jí)有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)的投訴要視情況把處理意見(jiàn)向上級(jí)匯報(bào)。6．所有投訴事件，都要如實(shí)記錄，不得涂改、撕毀、造假，全過(guò)程資料要?dú)w檔。

五、處理辦法

經(jīng)學(xué)校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)核查，投訴問(wèn)題屬實(shí)，經(jīng)校委會(huì)研究，視其情節(jié)輕重，按學(xué)校管理制度做出處理意見(jiàn)，個(gè)人書面檢查、通報(bào)批評(píng)、賠（罰）款、停職檢查、辭職和引咎辭職、撤職、解聘等處罰。

六、注意問(wèn)題

1、所有教職員工必須高度重視家長(zhǎng)及學(xué)生的投訴，對(duì)家長(zhǎng)及學(xué)生投訴和批評(píng)應(yīng)冷靜傾聽(tīng),耐心解釋,言行謹(jǐn)慎，任何情況下都不得與家長(zhǎng)及學(xué)生爭(zhēng)吵。

2、家長(zhǎng)及學(xué)生投訴事項(xiàng)不管事情大小，都必須調(diào)查處理，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)回復(fù)家長(zhǎng)及學(xué)生，若確系教職工的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)向家長(zhǎng)及學(xué)生致歉，及時(shí)糾正，并采取相應(yīng)措施（如改進(jìn)工作方法，修改相關(guān)制度，召開(kāi)專題會(huì)議等），防止再次出現(xiàn)類似情況。

3、處理投訴時(shí)應(yīng)防止偏聽(tīng)偏信，雙方意見(jiàn)都要聽(tīng)取，保持冷靜中立的態(tài)度。根據(jù)工作職責(zé)和管理權(quán)限，對(duì)投訴事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真登記并及時(shí)予以辦理，能夠當(dāng)時(shí)解決的，立即解決；不能當(dāng)時(shí)解決的，應(yīng)查明原因，向投訴人作出明確解釋。做到件件有著落，事事有結(jié)果。

曾都區(qū)實(shí)驗(yàn)小學(xué) 2017年2月15日

第四篇：投訴處理及回訪制度

投訴處理及回訪制度

一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來(lái)訪，統(tǒng)一由客服中心登記并協(xié)調(diào)組織處理，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。

二、對(duì)每一份投訴及意見(jiàn)均應(yīng)予以記錄在客服來(lái)電來(lái)訪登記表中，記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時(shí)間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

三、客服中心人員根據(jù)客戶投訴意見(jiàn)，填寫相關(guān)工作聯(lián)系單，協(xié)調(diào)、責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行處理。

四、對(duì)輕微投訴，客服人員直接做出合理答復(fù)或報(bào)服務(wù)處主任，由服務(wù)處組織解決，對(duì)重要投訴、重大投訴，服務(wù)處要及時(shí)上報(bào)分管經(jīng)理，由分管經(jīng)理做出處理決定。

五、對(duì)重要投訴應(yīng)安排專職人員跟蹤投訴的解決情況，如仍存在需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題，責(zé)成相關(guān)部門迅速處理。

六、業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)投訴處理的意見(jiàn)，并及時(shí)整理歸檔。

七、客服中心員工因服務(wù)態(tài)度不好等原因被投訴，給物業(yè)公司造成不良影響，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，按物業(yè)服務(wù)處獎(jiǎng)懲制度有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

客服中心值班制度

一、客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候值班，24小時(shí)為住戶提供服務(wù)。

二、值班人員要禮貌接待來(lái)訪業(yè)主和來(lái)訪電話，耐心解答問(wèn)題，并給與及時(shí)合理的處置，值班人員不能主觀上與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

三、客服人員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來(lái)電來(lái)訪，將來(lái)電來(lái)訪內(nèi)容及時(shí)準(zhǔn)確記錄在工作日志上，并迅速通知相關(guān)部門人員處理，對(duì)住戶的來(lái)電來(lái)訪報(bào)修，及時(shí)通知維修隊(duì)，由維修隊(duì)安排相關(guān)維修人員進(jìn)行處理。

四、夜間維修值班人員當(dāng)值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來(lái)電來(lái)訪，將來(lái)電來(lái)訪內(nèi)容及時(shí)記錄在夜間值班記錄表上，能當(dāng)時(shí)維修處理的，應(yīng)及時(shí)維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修處理。

五、夜班期間不能及時(shí)處理的投訴、委托、報(bào)修等問(wèn)題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在次日與客服人員交接班時(shí)根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值客服人員及時(shí)填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門處理。

六、任何情況下，客戶服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值守，夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應(yīng)按公司規(guī)定由相關(guān)人員代值。

七、值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗進(jìn)行交接班。

客服中心交接班制度

一、客戶服務(wù)中心值班人員無(wú)論是客服人員或夜間維修值班人員，均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場(chǎng)交接手續(xù)。

二、交班人員應(yīng)向接班人員交待班內(nèi)遺留問(wèn)題及應(yīng)注意事項(xiàng)，當(dāng)值期間值班人對(duì)住戶的報(bào)修、投訴及其他重大事項(xiàng)應(yīng)有書面記錄。

三、交班時(shí)常用工具、器械應(yīng)同時(shí)點(diǎn)交清楚，誰(shuí)遺失或借出即由誰(shuí)負(fù)責(zé)。

四、交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，接班者檢查不符合要求的，交班者負(fù)責(zé)處理完畢后方可離開(kāi)。

五、若接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開(kāi)。

第五篇：醫(yī)院投訴處理制度及程序

醫(yī)院投訴處理總則

1、醫(yī)療糾紛處理辦公室接待投訴者，將投訴的情況登記并告知答復(fù)時(shí)間（一般一周內(nèi)），而后向科室責(zé)任人了解情況，由責(zé)任人寫出書面說(shuō)明（一般2日內(nèi)），醫(yī)務(wù)科組織討論，由辦公室告知投訴者。

2、解決雙方醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議途徑：告訴患者或家屬可以通過(guò)醫(yī)患雙方協(xié)商解決；也可以通過(guò)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定后解決；第三條途徑可通過(guò)司法途徑解決。

醫(yī)院投訴處理管理制度

1、醫(yī)院設(shè)立專門管理部門負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件,對(duì)投訴的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室部門通報(bào),對(duì)重大事件投訴的信息迅速報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。

2、公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。

3、通常一般問(wèn)題應(yīng)在一周內(nèi)予以答復(fù)，若因問(wèn)題復(fù)雜須增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí),應(yīng)事先向投訴者告知.。

4、對(duì)投訴問(wèn)題的處理及整改意見(jiàn)，及時(shí)向科室反饋與落實(shí)情況。

5、醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行定期分析，要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施，防止類似時(shí)件重復(fù)發(fā)生。

6、建立完善醫(yī)患溝通體制，增強(qiáng)醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容形式，交流用語(yǔ)通俗易懂，增強(qiáng)溝通效果。

醫(yī)療投訴登記處理程序

1、醫(yī)療投訴由醫(yī)療糾紛處理辦公室負(fù)責(zé)接待工作。

2、接待者將患者或家屬投訴的事由、意見(jiàn)、建議進(jìn)行記錄，并告知答復(fù)時(shí)間。

3、將記錄交給科室討論，并由科主任寫出定性結(jié)果于2日內(nèi)交回交醫(yī)務(wù)科。

4、醫(yī)院組織人員進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)討論，提出定性結(jié)論和整改意見(jiàn)。

5、由辦公室在一周內(nèi)將處理意見(jiàn)告訴患者或其家屬，如有不同意見(jiàn)，同時(shí)告知其它解決途徑。

6、將整改和處理結(jié)果反饋科室和當(dāng)事人。