第一篇：如何做好導(dǎo)游

旅游管理專(zhuān)本103班姓名：叢蓓蓓學(xué)號(hào)：10075302

現(xiàn)在旅游業(yè)是個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)，近幾年來(lái)快速發(fā)展，對(duì)于旅游的相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的需要量越來(lái)越大。但是由于人才的缺乏，在發(fā)展的過(guò)程中林林總總的出現(xiàn)各式各樣的問(wèn)題。在這里簡(jiǎn)單的說(shuō)一下自己對(duì)旅游業(yè)的導(dǎo)游人員的淺析。

導(dǎo)游人員是指依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游人員有著多方面的要求，取得了導(dǎo)游證并不代表著永遠(yuǎn)是個(gè)合格的導(dǎo)游，而是要不斷的的學(xué)習(xí)、充實(shí)、提高。在旅游者的眼中，導(dǎo)游員應(yīng)該是無(wú)所不知的“萬(wàn)事通”。在方方面面要求者導(dǎo)游人員。

一、導(dǎo)游員的基本素養(yǎng)

導(dǎo)游員是旅游業(yè)的一線人員，接觸的大多數(shù)來(lái)自不同地方的游客，導(dǎo)游的職業(yè)素養(yǎng)高低和職業(yè)形象好壞，影響著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低。

1、品德的高尚。

現(xiàn)在很多人多旅游行業(yè)怨聲載道，說(shuō)導(dǎo)游人員“黑”，搜刮、壓榨游客。導(dǎo)游人員要明辨是非、識(shí)別善惡、分清榮辱的能力，抵制住精神污染和物質(zhì)誘惑，不為一己之私損害游客利益。具有自控力。個(gè)別導(dǎo)游知錯(cuò)犯錯(cuò)的根源在于經(jīng)不起種種誘惑，缺乏內(nèi)在的定力。要加強(qiáng)道德修養(yǎng)和世界觀改造，牢守游客原則防線、思想道德防線和法律法規(guī)防線，不伸手、不越軌，處處體現(xiàn)職業(yè)道德高境界，時(shí)時(shí)顯示服務(wù)技能真水平，才能真正贏得游客的信賴(lài)。

2、要知識(shí)淵博。導(dǎo)游服務(wù)是知識(shí)密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識(shí)、廣博的見(jiàn)聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工的前提。

語(yǔ)言知識(shí)是導(dǎo)游的基本功，是服務(wù)的工具。要求導(dǎo)游要有綜合的口語(yǔ)藝術(shù)，有很強(qiáng)的口語(yǔ)表達(dá)能力。在旅游旺季的時(shí)候，由于導(dǎo)游人員不夠，一些地方雇傭一些臨時(shí)導(dǎo)游，講解很不到位，普通話很是不標(biāo)準(zhǔn)，影響著講解的效果，誤導(dǎo)游客，造成一些大大小小的問(wèn)題。歷史文化知識(shí)的要求也很高。導(dǎo)游要涉獵歷史、地理、宗教、民族、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古典建筑和園林等諸方面的知識(shí)。在現(xiàn)實(shí)的講解場(chǎng)景中，導(dǎo)游講解生硬，激不起游客的興趣、熱情，更有甚者，胡言論語(yǔ)。欺騙游客，影響著導(dǎo)游的聲譽(yù)，不利于旅游業(yè)發(fā)展。除此之外，還有政策法規(guī)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、美學(xué)知識(shí)、旅行知識(shí)、國(guó)際知識(shí)等等

3、要有著一定的工作能力，旅游業(yè)涵括著食、住、行、游、購(gòu)、娛，在旅游的過(guò)程中不能獨(dú)立的工作能力。預(yù)料會(huì)發(fā)生什么，要求要有很強(qiáng)的能力，臨危不懼、處變不驚，圓滿的完成導(dǎo)游任務(wù)。導(dǎo)游員在外面帶團(tuán)，身邊缺少領(lǐng)導(dǎo)、同事等的幫忙，遇到問(wèn)題需要及時(shí)采取 措施解決。獨(dú)立的帶團(tuán)能力，就要求在外面能夠獨(dú)當(dāng)一面。

獨(dú)立的宣講能力。一名導(dǎo)游不是在景點(diǎn)按部就班的把景點(diǎn)的相關(guān)歷史景觀講給游客聽(tīng)，在講解中或多或少涉及到國(guó)家、宗教、種族之類(lèi)的政治問(wèn)題，要讓游客能對(duì)你的講說(shuō)提不出任何爭(zhēng)議。獨(dú)立分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。在帶團(tuán)的過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題和麻煩。在旅游過(guò)程中不管出現(xiàn)什么問(wèn)題，都要保持清醒的頭腦，果斷做出決定，沉著的處理問(wèn)題。

4、要有良好的合作精神。

導(dǎo)游工作內(nèi)容繁多，一次團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)不是也不可能是一個(gè)導(dǎo)游來(lái)全部完成的，需要多方面的配合和支持。作為一個(gè)地陪導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，需要和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，全陪導(dǎo)游、景點(diǎn)導(dǎo)游、飯店、賓館、司機(jī)等組成一個(gè)工作集體，來(lái)完成一次旅游活動(dòng)。這就要求地陪導(dǎo)游必須要有良好的協(xié)作精神。首先是主動(dòng)配合，本著平等真誠(chéng)的原則，溝通信息、交流思想、團(tuán)結(jié)互助，與各方建立起良好的理性的人情關(guān)系；其次是相互協(xié)作，本著互利互惠的原則，統(tǒng)籌兼顧各方的利益，切忌無(wú)理干擾對(duì)方的活動(dòng)，侵害他方的利益，同時(shí)堅(jiān)決維護(hù)游客的合法權(quán)益；再其次，要本著相互尊重的原則，尊重彼此的隱私權(quán)，處理好各方的關(guān)系，同行之間、同事之間互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同進(jìn)步；最后要勇于承擔(dān)責(zé)任，在旅游活動(dòng)過(guò)程中，出現(xiàn)問(wèn)題，引發(fā)矛盾是常有的，當(dāng)矛盾出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)該以“君子”的態(tài)度來(lái)對(duì)待它，要沉著冷靜，果斷處置，更要有包容的態(tài)度，學(xué)會(huì)換位思考，站在不同的角度，不同的位置進(jìn)行思考，包容諒解別人的錯(cuò)誤或過(guò)失；是自己的責(zé)任要勇于承擔(dān)，絕不能相互推諉，更不能以詆毀他人的手段來(lái)逃避或推卸責(zé)任?？傊?，良好的合作精神是組織好旅游活動(dòng)，高質(zhì)量的完成導(dǎo)游服務(wù)的前提，只有全陪、地陪、司機(jī)等各方密切協(xié)作，共同努力，旅游活動(dòng)就會(huì)順利和諧的進(jìn)行，我們所做的各項(xiàng)旅游服務(wù)也會(huì)讓旅游者獲得物質(zhì)上、精神上的最大享受，獲得心里上的最大滿足，從而贏得游客的信賴(lài)，為旅游業(yè)贏得信譽(yù)，最終為旅行社爭(zhēng)取到忠誠(chéng)的客戶群體。

二、導(dǎo)游要注意職業(yè)形象

導(dǎo)游人員要在游客心里樹(shù)立起可信賴(lài)的、親切的、熱情的、關(guān)心人的，拉近與游客之間的心理距離，還可以幫助他們和有能力帶領(lǐng)他們安全、順利地在旅游目的地進(jìn)行旅游活動(dòng)的良好職業(yè)形象。樹(shù)立良好的形象，首先需要自尊自信，不是把自己當(dāng)奴仆一樣去伺候游客，要以維護(hù)自己的尊嚴(yán)為前提。當(dāng)然還要著裝合體、舉止大方、表情自然、待人真誠(chéng)、談吐得體。

三、注意儀容儀表，自身修養(yǎng)。許多外國(guó).旅游業(yè)是一個(gè)綜合性服務(wù)行業(yè)，許多外國(guó)游客到一個(gè)國(guó)家最先和最多接觸的是導(dǎo)游人員，因此導(dǎo)游經(jīng)常被人譽(yù)為"企業(yè)形象，民間大使“，良好的儀容儀表會(huì)給人產(chǎn)生美好的第一印象，從而反映出一個(gè)企業(yè)乃至一個(gè)地區(qū)、國(guó)家的精神面貌和道德水準(zhǔn)，因此良好的儀容儀表是提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。

導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂。導(dǎo)游作為承載文化、傳播文化，倡導(dǎo)文明、傳播文明的使者，是旅游形象的展示者，是推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的重要力量。即將成為導(dǎo)游的我，希望自己能夠在旅游業(yè)中展示自己，嚴(yán)格要求自己，做好自己的工作。

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第二篇：如何做好導(dǎo)游

怎么做好導(dǎo)游員

摘要:隨著旅游業(yè)的發(fā)展,導(dǎo)游作為一位引領(lǐng)者,其發(fā)揮的作用也越來(lái)越大,但是也出現(xiàn)了諸多”混吃混喝”的導(dǎo)游,那么我們應(yīng)如何做好一位導(dǎo)游呢?本文界定了一個(gè)好導(dǎo)游的涵義，分析了如何做好一個(gè)導(dǎo)游所采取的具體方法，并在此基礎(chǔ)上提出了個(gè)人的一些想法、建議。關(guān)鍵詞：

青島是一個(gè)具有魅力的旅游景區(qū)。這里擁有藍(lán)天、大海、沙灘、陽(yáng)光、綠色等特有的大自然風(fēng)光，名山名川，特色飲食吸引著眾多的海內(nèi)外游客。獨(dú)特的氣候和旅游資源決定著青島旅游線路和導(dǎo)游工作的更高要求。游客是公司的上帝，導(dǎo)游是公司的形象，因此，導(dǎo)游工作是十分關(guān)鍵的。導(dǎo)得好壞，這將直接影響公司的前途和聲譽(yù)，如何當(dāng)好一名導(dǎo)游，不僅僅在于導(dǎo)游必須具有上知天文地理，下知人文歷史，了解周?chē)囊磺?，做到有?wèn)必答，有求必應(yīng)．還必須具有高尚熱情的服務(wù)精神來(lái)感動(dòng)客人，同時(shí)從心理角度去了解每位游客的心理需求，投其所好，爭(zhēng)取做到讓客人感覺(jué)到旅游是一種享受，是一次有意義的休閑，文化消費(fèi)活動(dòng)。

一、讓人留下好的第一印象

據(jù)一個(gè)心理學(xué)家說(shuō)，人們對(duì)一個(gè)地方或一個(gè)人的90％的看法，是由最初見(jiàn)面的十分鐘形成的．良好的第一印象對(duì)導(dǎo)游工作的順利進(jìn)行起著推披助瀾的作用。因此，我們把致歡迎詞作為給客人的第一印象，對(duì)歡迎詞的編寫(xiě)，準(zhǔn)備工作也十分重要．每當(dāng)接到出團(tuán)計(jì)劃時(shí)，我們應(yīng)該根據(jù)不同的團(tuán)隊(duì)成份準(zhǔn)備不同的歡迎詞。如何你準(zhǔn)備的充分，那么你每次都能夠以飽滿的精神，端莊誠(chéng)懇的態(tài)度,幽默風(fēng)趣的話語(yǔ)來(lái)歡迎客人。好話人人都愛(ài)聽(tīng)，面帶微笑歡迎客人到來(lái)，感謝大家在眾多旅行社中信任我們，選擇我們，感謝大家在我國(guó)眾多條路線中選擇青島．接著將由我?guī)ьI(lǐng)大家去游覽青島的名山，名川、頓略青島沿海一線的大自然風(fēng)光和特色飲食。確定了客人是我們服務(wù)的對(duì)象，我們讓大家放心跟著我們走，最后祝大家旅途愉快，爭(zhēng)取做到致了歡迎詞后客人來(lái)點(diǎn)掌聲，這是施展工作的第一項(xiàng)。接著把海南的旅游活動(dòng)公布一遍，讓客人心里有底，然后在客人精神集中之時(shí)推出這次旅途中的注意事項(xiàng)，“安全第一，開(kāi)心第二”。所以，注意事項(xiàng)是講解環(huán)節(jié)中不可缺少的，這是需要我們導(dǎo)游平時(shí)注意、觀察并總結(jié)出客人容易犯的實(shí)例，例如：車(chē)上吸煙，亂吃水果，當(dāng)?shù)厝艘靶U，不亂買(mǎi)特產(chǎn)，以免上當(dāng)受騙等等．進(jìn)行一一詳細(xì)介紹后，讓客人感覺(jué)到你就是他們的保護(hù)者，跟著你走很放心，并交待有什么要求，困難請(qǐng)及時(shí)提出，我們一定會(huì)幫助你解決，假如客人對(duì)旅途中某件事情不滿，而又不愿意跟你導(dǎo)游講出來(lái)，這將影響以后幾天內(nèi)個(gè)人情緒，甚至傳染給他人。這樣，導(dǎo)游的自我保護(hù)網(wǎng)自然破滅，工作就存在一定的難度了。處理不好，這將意味著失敗。這時(shí)，我們應(yīng)該主動(dòng)接近他，談?wù)勑模牧奶?，從?cè)面道歉，請(qǐng)求原諒,并從行動(dòng)上做出補(bǔ)償，讓他徹底恢復(fù)原狀態(tài)。

二、掌握好最基本的環(huán)節(jié)——講解

導(dǎo)游講解是導(dǎo)游工作中最基本的環(huán)節(jié)之一。好的講解又可以使客人增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，豐富閱歷，使導(dǎo)游在客人心目中占有一定的地位。我們?cè)跇I(yè)余時(shí)間，十分注意涉取有關(guān)青島的各方面知識(shí)，不斷擴(kuò)大自己的知識(shí)面，不斷地鍛煉說(shuō)話的技巧，因此我們?cè)谥v解時(shí)總是能夠根據(jù)不同的路段個(gè)同的景點(diǎn)，得心應(yīng)手的發(fā)揮。在青島，講解主要分為沿途講解和景點(diǎn)講解，所謂沿途講解是指在景點(diǎn)與景點(diǎn)之間，給客人進(jìn)行沿途風(fēng)光介紹，消除疲勞的一種講解，沿途風(fēng)光介紹包括青島概況，風(fēng)土人情，發(fā)展?fàn)顩r，注意事項(xiàng)及游戲，猜謎，唱歌等活動(dòng)。而景點(diǎn)介紹則是介紹一個(gè)景點(diǎn)的特點(diǎn)，比如當(dāng)你到了小魚(yú)山公園你會(huì)這么去給客人介紹，現(xiàn)在我們來(lái)到的是小魚(yú)山公園。小魚(yú)山海拔并不高，只有60米，但卻是青島前海一線著名的旅游景點(diǎn)，是觀賞青島前海全貌的最佳制高點(diǎn)。信號(hào)山，水族館，匯泉灣以及古典的德式建筑都可一覽無(wú)余。小魚(yú)山公園是我市極具特色的一座古典園林式山頭公園，它對(duì)建筑材料的選擇以及裝飾造型上都別具一格，從門(mén)楣，圍墻，透窗，護(hù)欄，瓦檔，額枋，壁畫(huà)，壁飾等方面都打破了古典園林慣用的龍鳳和花鳥(niǎo)圖案的傳統(tǒng)，圍繞海的主題，突出了魚(yú)圖案造型，使古典園林建筑呈現(xiàn)著時(shí)代的氣息。

大家都知道，青島的路名大部分是用全國(guó)各省市地名來(lái)命名的，小魚(yú)山原是一個(gè)無(wú)名的山頭，因山前的山路是根據(jù)山東東阿縣一座佛教名山“魚(yú)山”命名的，小魚(yú)山因此而得名。]小魚(yú)山公園占地2.5公頃，于1983年4月9日開(kāi)始動(dòng)工，到1985年2月23日竣工，建筑面積800平方米，總投資140萬(wàn)人民幣，于1985年3月份正式對(duì)外開(kāi)放，并一躍成為青島的十大景點(diǎn)之一。

現(xiàn)在我們看到的這個(gè)亭子是一個(gè)挑檐式的六角亭，因在亭內(nèi)可以把碧波蕩漾的匯泉灣一覽無(wú)余而得名“碧波廳”?！氨滩ㄍぁ钡呢翌~是由著名的國(guó)畫(huà)藝術(shù)大師吳作人手書(shū)的，站在這里右下邊看到的是海產(chǎn)博物館（略），其中綠色琉璃瓦頂?shù)慕ㄖ撬屦^（略）。

接下來(lái)看到的這座三層的八角閣叫覽潮閣，“覽潮閣”匾額的三個(gè)字也是由吳作人提寫(xiě)的，閣高18米，登閣遠(yuǎn)眺，可以充分領(lǐng)略青島紅瓦、黃墻、綠樹(shù)、金沙、碧海、藍(lán)天的獨(dú)特風(fēng)格。有人曾賦詩(shī)贊嘆：“高閣臨風(fēng)滌俗慮，滄波極目望蓬瀛”。在覽潮閣上觀賞海月，也別有一番情趣，尤其是到了農(nóng)歷仲秋時(shí)節(jié)，一輪明月躍然星空，使人頓生“海上生明月，天涯共此時(shí)”之感，這就是青島的十大景觀之一--魚(yú)山海月。

現(xiàn)在請(qǐng)大家看一下，這個(gè)白色雪花石浮雕是小魚(yú)山的山標(biāo)，它直徑2米，是由現(xiàn)代的 “小”、“山”字和古老的象形文字“魚(yú)”字組成的，周?chē)呛谏拇罄硎€刻文字壁畫(huà)，突出表現(xiàn)了古代勞動(dòng)人民漁獵的生活場(chǎng)景。

接下來(lái)我們看到的這幅壁畫(huà)是釉上彩壁畫(huà)--八仙過(guò)海，長(zhǎng)9米，寬2.67米，由中央工藝美院79級(jí)特藝系的師生共同創(chuàng)作，具有濃郁的民族風(fēng)格和創(chuàng)新精神，畫(huà)稿從而獲得全國(guó)美展一等獎(jiǎng)。

轉(zhuǎn)過(guò)彎來(lái)我們看到的這幅彩釉壁畫(huà)是--蒲松齡宇宙，長(zhǎng)9.1米，高2.67米，作品描繪了蒲松齡故居及“畫(huà)皮”、“嶗山道士”、“促織”、“席方平”、“蓮花公主”等聊齋故事情節(jié)，構(gòu)圖豐滿，色彩柔和，不僅給人以美的享受，還為小魚(yú)山增添了幾分神秘色彩。

現(xiàn)在我們所在的這座亭子叫“擁翠廳”，它因能游覽到遠(yuǎn)近蔥郁的山嵐風(fēng)光而得名。，亭子的匾額也是由吳作人題寫(xiě)的。

現(xiàn)在我們看到山下這一片沙灘是匯泉海水浴場(chǎng)（略浴場(chǎng)后面那座酒店就是匯泉王朝大酒店，是青島第一家合資飯店，由香港王朝酒店管理集團(tuán)管理。酒店后面那座龜型建筑就是青島體育館（略）。體育館旁邊那座體育場(chǎng)是青島第一體育場(chǎng)。體育館前面這個(gè)廣場(chǎng)是“匯泉廣場(chǎng)”（略廣場(chǎng)旁邊那個(gè)公園是青島最大的綜合性公園----中山公園。中山公園后邊那座山叫太平山。建在海拔116米高處的塔是青島電視塔

三、做好富有人情味的超常服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)在旅途中是不可忽視的，只有不怕辛苦，做好富有人情味的超常服務(wù)，才會(huì)使客人感到心理上的滿足。食、宿、行、游、娛、購(gòu)是旅游六要素，食宿安排是導(dǎo)游服務(wù)中不容忽視的一項(xiàng)工作，海南旅游業(yè)近年來(lái)較為發(fā)達(dá)，游客往來(lái)絡(luò)繹不絕，特別是碰到旅游旺季，如國(guó)慶、元旦，春節(jié)等，由于客流量較大，用餐住房都很緊張，很多飲店都是擁擠不堪，用餐時(shí)往往會(huì)等上好長(zhǎng)一段時(shí)間才上菜，但客人旅游了一天(半日)，又餓又累，往往會(huì)產(chǎn)生不愉快的情緒。我的做法是，要么將客人用餐時(shí)間的安排與飯店吃飯的高峰時(shí)錯(cuò)開(kāi)，要么先給客人“打預(yù)防針”，也就是說(shuō)把用餐擁擠的情況預(yù)先講明，使客人有個(gè)心理準(zhǔn)備。這看來(lái)似乎不重要，但如果不給“打預(yù)防針”，客人坐在飯店里也許等不到十分鐘就發(fā)火了。相反，如果預(yù)先說(shuō)明，客人心理有準(zhǔn)備，就是等半個(gè)鐘頭也無(wú)怨言。由于客人往往都是來(lái)自各地的，用餐口味不一，我總是預(yù)先問(wèn)問(wèn)客人，然后再與酒店協(xié)調(diào)，盡量做到符合客人口味，讓客人吃的滿意。但用餐時(shí)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生客人對(duì)當(dāng)?shù)乜谖恫缓希罪垔A生，菜煮過(guò)老或不熟的現(xiàn)象，我們都必須及時(shí)給客人作出幫助及解釋?zhuān)尶腿烁械侥闶菫樗麄兎?wù)的，并說(shuō)明下次會(huì)提前交待餐廳等等。切莫置之不理，否則小事情將影響整體形象，入住酒店時(shí)幫助客人椅查房間設(shè)施，有不滿意之處做出及時(shí)解決或調(diào)換高度間，看到滿意為止，最麻煩的就在于購(gòu)物，每個(gè)人都不希望自己上當(dāng)受騙，所以事先講清楚在旅途中碰到喜歡的，需要的東西才買(mǎi)，并且要經(jīng)過(guò)自己的大腦判斷此物值多少錢(qián)，最后達(dá)到兩廂情愿后才進(jìn)行交易或請(qǐng)導(dǎo)游進(jìn)行指導(dǎo)幫助，千萬(wàn)別勉強(qiáng)自己做自己不愿意做的事．進(jìn)入預(yù)定范圍內(nèi)的購(gòu)物點(diǎn)，導(dǎo)游總是希望客人能買(mǎi)東西，以達(dá)到工作目的，這里導(dǎo)游必須具有極高的藝術(shù)性，因?yàn)榇蟛糠值目腿硕家阎缹?dǎo)游是有好處的，所以我們應(yīng)該時(shí)不同的客人給予不同的方式解決，做到客人滿意，我們開(kāi)心。總之，服務(wù)是無(wú)止境的，我們一定要讓客人知道，我已付出了勞動(dòng)，我—直在為大家著想，為大家服務(wù)。

生活服務(wù)是導(dǎo)游服務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，其中給客人提供超常服務(wù)尤為重要。超常服務(wù)是指有人情味的服務(wù)，提供超常服務(wù)可以彌補(bǔ)其他導(dǎo)游工作中的不足，提供人情味的服務(wù)，要有引對(duì)性，從接觸客人開(kāi)始，盡可能多地找機(jī)會(huì)與客人面對(duì)面地址一些家常，與他們建立正常的友誼伙伴關(guān)系從而了解他們的心理需求，為提供針對(duì)性的超常服務(wù)做準(zhǔn)備。例如，團(tuán)隊(duì)中有人生日，可在適當(dāng)時(shí)候祝賀他們生日快樂(lè)，甚至有時(shí)為他們訂生日蛋糕，主持生日Party，如有情侶或新婚夫婦，可以為他們買(mǎi)一些相思豆之類(lèi)的小紀(jì)念品，為他們的海南之行增添一份濃情蜜

意，如遇有年歲大的老人，可在體力上助他們一臂之力，對(duì)他們體貼入微，使其感受到親人般的溫暖……．提供超常服務(wù)的機(jī)會(huì)很多，一句話，一個(gè)行動(dòng)，一件小小的事情，往往會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果。

作為一名導(dǎo)游，心理學(xué)知識(shí)是不可缺少的，俗話說(shuō)：“知己知彼，百戰(zhàn)百殆”。只有了解對(duì)方愛(ài)好什么，然后按照他們的思想去行事，才能夠達(dá)到更好的服務(wù)效果，并獲得導(dǎo)游成功?？腿讼矚g大海，就在海邊多放時(shí)間讓他們盡情地玩；客人喜歡聽(tīng)故事，那就多講些故事；客人喜歡聽(tīng)唱歌，就多唱兩首，順著他們的心理需要，滿足他們，但有時(shí)可見(jiàn)機(jī)行事，調(diào)調(diào)胃口，說(shuō)上兩句俏皮話，讓客人感覺(jué)到大家已經(jīng)是象朋友一樣隨便的了，到最后，即使在旅途中有些小小意見(jiàn)，他們也能理解你，原諒你，最終還是對(duì)你這次導(dǎo)游感到滿意。而且只有滿意，才是我們的最終日標(biāo)。旅游過(guò)程中還不可避免地會(huì)發(fā)生一些不愉快的事件。海南氣候炎熱，天氣無(wú)常，中暑，著涼感冒的事情容易發(fā)生，因此，我總不會(huì)忘記提醒客人注意穿戴，注意飲食衛(wèi)生等。如客人生病，我們總設(shè)法盡快送往醫(yī)院治療，每個(gè)景點(diǎn)我都提醒客人注意游覽時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上車(chē)，每次上車(chē)都清點(diǎn)人數(shù)以防散失，注意提醒客人攜帶保管好自己的錢(qián)物，以避免責(zé)任事故：經(jīng)常與機(jī)場(chǎng)保持聯(lián)系，核定航班時(shí)間，如遇誤機(jī)，則與有關(guān)方面協(xié)調(diào)，妥善安排客人活動(dòng)或住宿。

四、不忘離別時(shí)刻的重要一舉，導(dǎo)游工作的第一印象固然重要，但歡送活動(dòng)也不可掉以輕心。首先要對(duì)游客給自己幾天工作的合作和支持給予肯定，旅游服務(wù)有缺陷，應(yīng)該不失時(shí)機(jī)向旅游者再次賠禮道歉，做好必要的補(bǔ)償工作。

五、注意自己對(duì)游客的態(tài)度

在帶團(tuán)的過(guò)程中，導(dǎo)游應(yīng)該注意自己對(duì)游客的態(tài)度，不能因?yàn)橛X(jué)得游客已經(jīng)交上錢(qián)了，我們便可以對(duì)他們?yōu)樗麨??；蛟S導(dǎo)游的灰色收入已經(jīng)成為了一種潛規(guī)則，但是我們不應(yīng)該只為了自己的一點(diǎn)點(diǎn)提成就強(qiáng)迫游客在哪個(gè)地方買(mǎi)哪個(gè)東西，更不能因?yàn)橛慰筒毁I(mǎi)自己推薦的東西就破口大罵，更為嚴(yán)重者甚至引發(fā)人命。湖南訪港游客陳佑銘5月22日在港旅游時(shí)，與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游就強(qiáng)迫購(gòu)物發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，心臟病發(fā)猝死。陳佑銘骨灰3日由家人領(lǐng)回，據(jù)陳佑銘?yīng)毶愋〗戕D(zhuǎn)述的家屬證詞，65歲的陳佑銘5月21日與老伴抵港旅游，由香港永盛旅行社負(fù)責(zé)地接，22日午后與團(tuán)友一行人到達(dá)由旅行社安排的一家珠寶店，被當(dāng)?shù)匾幻嵭諏?dǎo)游要求在店內(nèi)逗留至少2小時(shí)。陳佑銘逗留約30分鐘至40分鐘后與幾位團(tuán)友出門(mén)透氣，約20分鐘后在鄭姓導(dǎo)游的一再要求下回到店內(nèi)。陳小姐說(shuō)：“當(dāng)時(shí)父親表明自己身體不適，又有心臟病，導(dǎo)游反而搶白父親是以病威脅，讓老人家非常氣憤。”陳佑銘隨后在湖南方面旅行社領(lǐng)隊(duì)的陪同下準(zhǔn)備出門(mén)，卻突然暈倒昏迷，后經(jīng)搶救無(wú)效死亡。還有云南某導(dǎo)游砍殺游客等事件。導(dǎo)游是靠著游客賺錢(qián)，如果某些一直只為了一粒小芝麻，而強(qiáng)迫游客購(gòu)物的話，不知道以后還會(huì)不會(huì)有游客繼續(xù)組團(tuán)旅游了。

六、確定自己對(duì)導(dǎo)游的看法

也許在很多人看來(lái)，導(dǎo)游是一個(gè)很好玩，很開(kāi)心的職業(yè)，他們都覺(jué)得做導(dǎo)游可以不用花 一分錢(qián)就能玩遍全國(guó)乃至世界各地的風(fēng)景名勝，但在我看來(lái)，作為一名導(dǎo)游，是無(wú)法用一顆 享受的心態(tài)游完整個(gè)過(guò)程的，而且在整個(gè)游程中，他們比普通的游客更忙、更累、更辛苦?！捌鸬谋入u早、跑的比兔子快、睡的比狗晚、吃的比豬差”，這句話用來(lái)形容導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)也 不為過(guò)了。它挺能鍛煉人的，因?yàn)樵趲F(tuán)的過(guò)程當(dāng)中，避免不了意想不到的事發(fā)生，你怎樣處理，這 就要考驗(yàn)?zāi)愕哪芰α?！做?dǎo)游并不是你嘴皮子利索就行，還需要機(jī)智！另外在工作有好多客 人為難導(dǎo)游，尤其是女導(dǎo)游，怎么樣對(duì)待某些沒(méi)有素質(zhì)的客人，也挺不容易的！我覺(jué)得導(dǎo)游 這個(gè)職業(yè)很好，但是要當(dāng)好就不那么容易了 2.你喜歡這個(gè)職業(yè)嗎？ 3.你覺(jué)得你能堅(jiān)持多久？ 今天，在社會(huì)上有一種偏見(jiàn)，似乎導(dǎo)游就是一種“騙錢(qián)”的職業(yè)。這一方面說(shuō)明，人們對(duì)導(dǎo)游 的職業(yè)不甚了解，不知道他們的貢獻(xiàn)與艱辛，不了解他們職業(yè)的特點(diǎn)；另一方面也說(shuō)明，目 前旅游業(yè)一些不良現(xiàn)象產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，有的導(dǎo)游是“魚(yú)目混珠”，也有一些做法是“被 逼無(wú)奈”。但是，試想一下，我們國(guó)家每年接待上億人次的海外旅游者，幾億人次的國(guó)內(nèi)旅 游者，沒(méi)有一個(gè)素質(zhì)良好的導(dǎo)游隊(duì)伍，沒(méi)有一批兢兢業(yè)業(yè)的導(dǎo)游人員，如何能夠取得今天這 樣輝煌的成就?對(duì)海外旅游團(tuán)來(lái)說(shuō)，當(dāng)他們踏上中國(guó)大地開(kāi)始旅程的時(shí)候，接觸的第一個(gè)人 就是導(dǎo)游，能夠全程陪同他們的也是導(dǎo)游，當(dāng)他們遇到困難需要幫助的時(shí)候，還是要找導(dǎo)游。在某種意義上講，導(dǎo)游個(gè)個(gè)都是“旅游形象大使”。他們的素質(zhì)、他們的工作以及他們的情感，是構(gòu)成國(guó)家旅游形象的要素，是構(gòu)成目的地旅游吸引力的要素。也許專(zhuān)門(mén)為了看導(dǎo)游來(lái)到一 個(gè)目的地旅游的人沒(méi)有，但是，旅游團(tuán)點(diǎn)名要哪個(gè)導(dǎo)游作陪而向接待社提出要求的則不計(jì)其 數(shù)。這難道不從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明導(dǎo)游在旅游業(yè)的重要作用嗎?

導(dǎo)游最重要的是服務(wù)，然后才是語(yǔ)言．因?yàn)闆](méi)有什么可以彌補(bǔ)服務(wù)的 不足，這是一個(gè)態(tài)度的問(wèn)題.于是想起米盧那句話：態(tài)度決定一切．． ．

1、導(dǎo)游是客人用餐之后，在客人用完餐之前用完的人。

2、導(dǎo)游是一個(gè)電話拿起，行李包單身走天涯的人。

3、導(dǎo)游是旅游團(tuán)中在車(chē)、船、機(jī)上永遠(yuǎn)坐最差位的人。

4、導(dǎo)游是在萬(wàn)人之指中笑臉相陪的人。

5、導(dǎo)游是還在父母照顧的年齡而去照顧別人的人。.6、導(dǎo)游是走前愁上眉頭回來(lái)愁在心頭的人.7、導(dǎo)游是面對(duì)如畫(huà)的風(fēng)景而無(wú)心瀏覽的人。

8、導(dǎo)游是面對(duì)每天都見(jiàn)的景點(diǎn)居然還的津津有味的人。

9、導(dǎo)游是在親人和家團(tuán)聚共渡佳節(jié)自己卻身在異鄉(xiāng)一籌莫展的人。

10、導(dǎo)游是同事在單位不能見(jiàn)面而在天涯不期而遇的人。

11、導(dǎo)游是一片朝霞想把美麗留給別人而自己不知道飄向何方的人。

12、導(dǎo)游是一盞明燈總想給別人導(dǎo)航而自己卻被黑暗包圍的人。

13、導(dǎo)游是一朵曇花，片刻的光華總在漫長(zhǎng)的痛苦之后。

14、導(dǎo)游是一頭黃牛辛勤耕耘換來(lái)的往往是別人的說(shuō)三道四的人。

總結(jié)導(dǎo)游工作也是很關(guān)鍵的，只有認(rèn)真總結(jié)帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，不怕辛苦，理解游客的要求．才能夠使我們導(dǎo)游工作順利進(jìn)行。青島旅游業(yè)是龍頭產(chǎn)業(yè)，能夠很好的把青島旅游抓好，是青島的希望，這需要我們每個(gè)人共同的努力，如果青島旅游能夠?qū)⒆约旱穆糜钨|(zhì)量、管理、產(chǎn)品等有保護(hù)性逐步提高，才能夠讓我們青島的旅游業(yè)越辦越好，客源越來(lái)越多，成功就在我們每位青島導(dǎo)游的手上。導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)【第5版】

作

者：國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司

：2010-8-1 導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識(shí)

浙江省旅游局 2010-4-1 導(dǎo)游業(yè)務(wù)

浙江省旅游局 2010-4-1 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

中國(guó)旅游出版社編寫(xiě)委員會(huì) 2003 1 6 導(dǎo)游帶團(tuán)藝術(shù)(修訂版)蔣炳輝 著2004-4-1 導(dǎo)游接待案例選析

程新造 編2004-1-1

第三篇：導(dǎo)游如何做好服務(wù)工作體會(huì)

當(dāng)過(guò)了一年多的時(shí)間后，我再次看我寫(xiě)過(guò)的文章《導(dǎo)游的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？》的時(shí)候，這次看后的感想，和我一年以前寫(xiě)文章的時(shí)候的心理想的一點(diǎn)都不一樣了，為什么呢？我在分析我的思想，是我成熟了？是我麻木了？是我升華了？是我領(lǐng)悟了？可能都有吧，在看我的文章里的那些個(gè)事情，現(xiàn)在重新看起來(lái)簡(jiǎn)直不值一提，小事一樁。而且那些挑剔的客人其實(shí)也不是挑剔，那時(shí)的我還沒(méi)有真正的理解什么是服務(wù)，服務(wù)的真正的含義是什么？只是想當(dāng)然的按照自己的思法去認(rèn)為，覺(jué)得這些客人為一些雞毛蒜皮的事情在找事小題大做罷了。

這又過(guò)了一年多了，我又帶了幾十個(gè)團(tuán)隊(duì)，在帶團(tuán)的過(guò)程中，一個(gè)團(tuán)隊(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的總結(jié)著自己和別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，帶團(tuán)的一次次磨練之中，也讓我慢慢的去體會(huì)客人的心，真心的服務(wù)是會(huì)得到客人的認(rèn)可的。在導(dǎo)游圈里，大家都認(rèn)為上海的人很難帶，確實(shí)是這樣的，好多導(dǎo)游認(rèn)為帶上海人是一種痛苦，因?yàn)樗麄儗?duì)細(xì)節(jié)的服務(wù)要求很高，更何況北方的人和南方人的生活習(xí)慣有諸多的不同，他們來(lái)到河南以后，覺(jué)得自己是大上海的人，來(lái)到這小城市后，不自覺(jué)的就會(huì)做個(gè)比較，在以前，老覺(jué)得外地人看河南的人眼光都是帶著有色眼鏡的，對(duì)我們河南人做出一種不公平的評(píng)價(jià)，看著他們對(duì)我們的評(píng)價(jià)就是氣不打一處來(lái)，總是想和他們理論一番，來(lái)為河南人爭(zhēng)口氣。但是現(xiàn)在想一想，何必和他們當(dāng)面鑼對(duì)面鼓的進(jìn)行辯論，我們要是靠我們自己的行為，讓客人從我們身上看到真正的河南人的形象，這樣就是最好的解釋和說(shuō)明？

今年也帶了好些的南方團(tuán)，在帶團(tuán)的過(guò)程中，總結(jié)出的就是第一；是南北方的思想差異，第二；是生活習(xí)慣的不同，第三；是對(duì)中原文化的不了解，就像是外國(guó)人對(duì)中國(guó)人的誤解。第四；就是對(duì)細(xì)節(jié)的要求不同。當(dāng)我明白這個(gè)道理后，在以后的工作中我也一直在努力的把心放平，對(duì)待來(lái)自任何一個(gè)地方的游客，都把他們當(dāng)成自己的朋友去看待，去服務(wù)。不管他們是有錢(qián)人，還是平常的人，是公務(wù)員、是高官、是老板、是老師、是醫(yī)生、還是農(nóng)民....對(duì)我來(lái)說(shuō)就是我的衣食父母，這是一位導(dǎo)游朋友說(shuō)的，他說(shuō)：“把客人看成是你的衣食父母，因?yàn)槟愦┑囊?、用的東西、吃的食物，所有的一切都是這些客人所給與的，所以我們要對(duì)他們好，人都是有感情的，你的付出是會(huì)得到回報(bào)的。”我按照這樣想法去做了。每一個(gè)團(tuán)都這樣去做了，不管這個(gè)團(tuán)能給我?guī)?lái)多少的收益，我都真心的去工作，真心的去對(duì)待每一個(gè)人，不再有以前那些的思想：這個(gè)團(tuán)不好了，沒(méi)錢(qián)可掙了，沒(méi)有心情去帶了等等其它想法。也正是因?yàn)樗枷氲母淖?，這一年的帶團(tuán)中倒也很順利，遇事不驚，遇事不急，平和對(duì)待，這樣下來(lái)和客人相處的也很好，當(dāng)然也帶來(lái)了我需要的收益。

所以當(dāng)我再次看到自己以前寫(xiě)的文章后，當(dāng)時(shí)也是為了發(fā)發(fā)牢騷而已，現(xiàn)在為自己當(dāng)時(shí)的幼稚的想法感到羞愧，作為一個(gè)導(dǎo)游服務(wù)工作者，應(yīng)該對(duì)自己的工作提出更高的要求，不要說(shuō)客人的要求高，而是因?yàn)槲覀儗?duì)自己的要求低，當(dāng)自己明白這個(gè)道理之后，好像明白了很多，在工作中就能很好的要求自己了，也就盡心盡意的為每一位客人去服務(wù)，為客人去著想。站在客人的角度去考慮問(wèn)題。我們都很說(shuō)外國(guó)的服務(wù)工作做得多么多么好，而我們國(guó)內(nèi)的服務(wù)業(yè)是這樣的不到位，使我們能得到的服務(wù)是那樣的欠缺。這就是每個(gè)人的思想達(dá)不到為客人著想的境界，只是為了工作而工作，覺(jué)得我這樣做就很好了，對(duì)的起我的工資了還要怎麼樣。其實(shí)當(dāng)我們自己作為消費(fèi)者的時(shí)候，也同樣對(duì)為我們服務(wù)的人提出很多的要求，那個(gè)時(shí)候我們?yōu)槭裁床缓煤孟胂胱约涸诠ぷ髦械淖龇兀?/p>

我們多很喜歡去吃火鍋，特別是喜歡去海底撈火鍋店吃飯，為什么？很多人都異口同聲的說(shuō)：那里的服務(wù)好，雖然價(jià)錢(qián)貴點(diǎn)，但是吃的舒服。想想確實(shí)是這樣的，火鍋店的口味其實(shí)都差不多，但是海底撈就贏在很好的服務(wù)上，從客人進(jìn)門(mén)以后就開(kāi)始在享受細(xì)致入微的服務(wù)，小到每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓你正真的感受到上帝的待遇，而且每一位服務(wù)人員的微笑都是發(fā)自內(nèi)心的，讓人看著是那樣舒服，這就是他們的特別之處，吸引著很多的回頭客。

所以，服務(wù)，服務(wù)，沒(méi)有止境，只有更好的服務(wù)，沒(méi)有最好的服務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，把客人裝在自己的心中。當(dāng)成自己來(lái)對(duì)待。這就是標(biāo)準(zhǔn)。

第四篇：導(dǎo)游

各位游客：

大家好！歡迎大家到泉州海峽體育中心觀光旅游。今天有幸陪同大家一起參觀，我很高興，望各能在此度過(guò)一段美好的時(shí)光。

泉州海峽體育中心位于于泉州市城東組團(tuán)莊任社區(qū)南面，該中心總占地面積達(dá)735畝，是2008年第六屆全國(guó)農(nóng)運(yùn)會(huì)主場(chǎng)館。該中心集“商業(yè)、休閑、文化及體育競(jìng)技”于一體，規(guī)劃建設(shè)體育場(chǎng)、體育館、游泳（跳水）館、全民健身館、網(wǎng)球館、商務(wù)中心、接待中心和運(yùn)動(dòng)員公寓等設(shè)施，以及廣場(chǎng)、道路、停車(chē)場(chǎng)等體育中心相關(guān)配套設(shè)施。首先進(jìn)入眼簾的是高達(dá)70米的火炬柱。

進(jìn)入泉州海峽體育中心，現(xiàn)在我們來(lái)到的是海峽體育中心的主體工程是一場(chǎng)一館，即(體育場(chǎng))(體育館)是整個(gè)新體育中心的標(biāo)志性建筑。不管從哪個(gè)角度看，體育館都像一艘船。其寓意是海上絲綢之路破浪前行的航船。整個(gè)方案在設(shè)計(jì)中則借鑒了花朵的造型，張揚(yáng)泉州獨(dú)特的文化魅力，尋求蓄勢(shì)待發(fā)的力度感。特別是在四周還設(shè)計(jì)了四個(gè)燈柱拔地而起，強(qiáng)化了設(shè)計(jì)理念的表達(dá)?？磁_(tái)雨棚環(huán)抱四周，猶如正在氈房的花瓣，以極富張力的建筑形態(tài)詮釋了城市發(fā)展蓬勃活力。而體育場(chǎng)4個(gè)角部聳立的燈塔，這4座燈塔，其中最高的一座兼作火炬塔，高度70米。整個(gè)建筑就如一朵綻放的蓮花，象征著泉州城生機(jī)勃勃與包容性。而體育場(chǎng)內(nèi)的400米塑膠跑道是由國(guó)際田聯(lián)指導(dǎo)施工，符合國(guó)際單項(xiàng)田徑比賽要求。

一場(chǎng)一館工程用地面積約516畝。整個(gè)工程優(yōu)先采用新技術(shù)、新材料、新工藝和新設(shè)備，落實(shí)建筑節(jié)能技術(shù)措施，達(dá)到節(jié)能、節(jié)水、節(jié)材的目的。

現(xiàn)在，請(qǐng)大家跟我穿過(guò)海峽體育中心的市民廣場(chǎng)，現(xiàn)在，展現(xiàn)在大家眼前的是一個(gè)直徑50米的音樂(lè)噴泉，音樂(lè)噴泉的水可噴到30多米高，水噴的高低位置和音樂(lè)的旋律成正比，噴泉的造型是五環(huán)，有紅、黃、綠、藍(lán)、紫5種顏色。

大家好``歡迎光臨我們大連，我就是泉州旅游屆，最富有才華英俊瀟灑玉樹(shù)臨風(fēng)風(fēng)流倜儻高大威猛，人稱(chēng)山崩地裂水倒流鬼見(jiàn)愁美貌與智慧結(jié)合，英雄與俠義化身人見(jiàn)人愛(ài)車(chē)見(jiàn)車(chē)載，為司機(jī)師傅可以兩肋叉倒，為客人可以叉師傅兩刀，呵呵```跟大家開(kāi)個(gè)玩笑啊，活躍一下我們車(chē)?yán)锏臍鈶?。我叫xxx是大家本次在***的導(dǎo)游，大家可以叫我小x，很高興在這茫茫人海中與大家相遇，我相信這是我們的緣分，俗話說(shuō)的好百年修得同船度，咱們也是百年修得相識(shí)緣。既然大家遇見(jiàn)我為大家服務(wù)，我一定會(huì)讓大家玩的開(kāi)心、玩的盡興。希望我們的服務(wù)會(huì)給你們帶來(lái)，在家千日好、出門(mén)也不難的感覺(jué)。`````現(xiàn)在我以一首歌來(lái)開(kāi)始我們的行程啦。大家請(qǐng)鼓起您的金掌、銀掌、仙人掌、為我小x鼓鼓掌。（唱歌）介紹行程。

經(jīng)典“全陪導(dǎo)游詞”

女士們，先生們，叔叔阿姨阿姨夫們，老少爺們娘們們，大家早上＊點(diǎn)鐘好！

首先，我謹(jǐn)代表旅行社老板，全體老板娘以及全體導(dǎo)游向你們表示熱烈的歡迎。為了表示我的熱情，我要先給大家唱首歌，為什么要唱歌呢？不是因?yàn)槲页韬寐?tīng)。我唱歌屬于高音上不去，低音下不來(lái)，中間還走調(diào)，但是我為什么還要唱呢？我們旅行社老板說(shuō)了，你們就是我的上帝，耶穌阿門(mén)啥的，你們對(duì)我們導(dǎo)游非常重要，你們快樂(lè)了我們旅行社老板才快樂(lè)，旅行社老板快樂(lè)經(jīng)理才能快樂(lè)，經(jīng)理快樂(lè)了我們導(dǎo)游才能快樂(lè)。所以為了你們快樂(lè)我也得唱。

初次見(jiàn)面，所以在這里呢，送給大家一首歌作為見(jiàn)面禮了：要欣賞先鼓掌（停頓），鼓掌的都是董事長(zhǎng)：你未曾見(jiàn)過(guò)我，我未曾見(jiàn)過(guò)你，年輕的朋友一見(jiàn)面啦，情投意又合。你不用介紹你我不用介紹我年輕的朋友在一起呀比什么都快樂(lè)溜溜的她喲，她喲我喲心兒咿個(gè)嘿嘿嘿心兒咿個(gè)嘿嘿嘿

我也不會(huì)說(shuō)什么華麗的語(yǔ)言，但我保證我說(shuō)過(guò)的話都靈，我嘴開(kāi)光啦

我祝愿所有給我鼓掌的朋友長(zhǎng)命百歲，我會(huì)永遠(yuǎn)記住你們的，我會(huì)永遠(yuǎn)把你們放在心里。不鼓掌的祝你們打麻將點(diǎn)炮，上廁所忘帶手紙，嫖娼挨抓，該！

說(shuō)了這么多，大家可能還都不認(rèn)識(shí)我，自我介紹一下，我姓x，大家稱(chēng)呼我為小x就行了。小x的年齡保密，體重保密，身高保密，唯一不保密的是我的電話號(hào)碼，大家需要的可以記一下哈，我的電話是＊＊＊＊＊＊，24小時(shí)開(kāi)機(jī)，有什么事直接找我可以了。小x長(zhǎng)的雖然稱(chēng)不上是沉魚(yú)落雁，閉月羞花，但是我的笑容絕對(duì)的燦爛，我對(duì)工作絕對(duì)的是認(rèn)真負(fù)責(zé)！順便說(shuō)一下我們家的門(mén)牌號(hào)，大家千萬(wàn)不要上錯(cuò)了車(chē)。

我聽(tīng)見(jiàn)有人樂(lè)了。那現(xiàn)在我給大家隆重的介紹一下咱們的司機(jī)師傅，師傅在旅游界是有名的三好先生，車(chē)技好，人好，服務(wù)態(tài)度好！我們倆將互相配合，盡量讓你們每個(gè)人都滿意！同時(shí)也希望各位能理解配合支持我們的工作。

我們旅行社發(fā)給大家的紀(jì)念品有旅游包，旅游帽和社徽，就是希望大家“代代平安，滿載而歸”，尤其是咱們的帽和徽一定要戴上，在景區(qū)內(nèi)人很多，小x好找你們。

現(xiàn)在給大家介紹下咱們最關(guān)心的行程問(wèn)題：

（介紹行程）

（介紹旅游地）

您呢在單位得聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的，在家要聽(tīng)老婆的，就連走在馬路上都得聽(tīng)交警的，但是既然您上了這輛車(chē)，您就得聽(tīng)小x我的！為了保證咱們的旅途愉快，小x呢給大家講一些注意事項(xiàng)，大家聽(tīng)清了

咱們旅游就是吃、住、行、游、購(gòu)、娛，我給大家分別講一下。

首先說(shuō)一下吃。在家千日好，出門(mén)一日難。既然是出來(lái)旅游那就肯定不像在家。小x不敢保證讓大家吃好，但是絕對(duì)能吃飽哈，十人一桌，八菜一湯，米飯任你裝，茶水免費(fèi)，酒水另計(jì)。還有就是腸胃不好的朋友，容易水土不服，所以飲食衛(wèi)生上自己一定要注意。不要隨便吃小攤上的東西。

再說(shuō)一下咱們的住。我們旅行社給大家安排的是2－3人間的賓館，稱(chēng)不上是豪華，但絕對(duì)的干凈舒適。大家一定要記住以下三點(diǎn)：一是查，檢查房間設(shè)施是否完好無(wú)損，房間內(nèi)的東西是否配備齊全。二是分，分清房間內(nèi)那些是免費(fèi)使用，哪些是有償使用的東西。三是防，晚上有些賓館可能會(huì)有騷擾電話，那你接聽(tīng)后請(qǐng)掛掉，如果有人敲門(mén)一定要弄清楚是誰(shuí)。

咱們現(xiàn)在乘坐的空調(diào)旅游車(chē)，是不允許吸煙的，還有就是衛(wèi)生問(wèn)題，車(chē)上的孩子和女士請(qǐng)把垃圾扔到垃圾桶里哈，再有就是如果有暈車(chē)的朋友告訴我一聲哈，我這里有一次性的塑料袋。

接下來(lái)給大家講以下重中之重游的問(wèn)題。提到游，小x要送給大家六千萬(wàn)。一千萬(wàn)要注意安全，二千萬(wàn)要保管好自己的物品，三千萬(wàn)記住集合時(shí)間，四千萬(wàn)要記住集合地點(diǎn)，五千萬(wàn)要睜大您的雙眼，六千萬(wàn)要記住以上五千萬(wàn)。

咱們出去旅行總想帶點(diǎn)當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)回來(lái)?！a(chǎn)……

這里給大家重點(diǎn)的講解一下旅游界的購(gòu)物問(wèn)題。當(dāng)年鄔敬民前輩在他的博客上寫(xiě)了一篇《叫我如何不宰你》的文章，并在中央電視臺(tái)《面對(duì)面》節(jié)目中揭露了很多旅游界的黑幕。從此，旅游中的購(gòu)物成為導(dǎo)游和客人之間一個(gè)很敏感的問(wèn)題。只要提起購(gòu)物肯定就和回扣掛上勾。再加上媒體上一些對(duì)旅游的負(fù)面報(bào)道，讓導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)在大家的印象中就是黑心的象征。

經(jīng)常出來(lái)旅游的客人知道，你的一次旅行至少要有兩個(gè)導(dǎo)游，從你的家鄉(xiāng)跟你來(lái)的成為全陪，職責(zé)就是全程陪同，聯(lián)系當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，最重要的是處理旅途中出現(xiàn)的問(wèn)題等等；當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游叫做地接，職責(zé)是負(fù)責(zé)帶領(lǐng)大家參觀當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)，給大家做講解，安排吃住行游購(gòu)?qiáng)实?。每個(gè)地域的導(dǎo)游待遇是不同的。我是旅行社給發(fā)工資，我有底薪有補(bǔ)助，但是很多地方的導(dǎo)游不但沒(méi)有工資，相反，很多地域的旅行社都是負(fù)團(tuán)費(fèi)操作，什么是負(fù)團(tuán)費(fèi)呢？（給客人解釋什么叫負(fù)團(tuán)費(fèi)）旅行社不掙錢(qián)就只能靠導(dǎo)游給社里掙錢(qián)。怎么靠導(dǎo)游掙錢(qián)呢？旅行社規(guī)定導(dǎo)游每帶一個(gè)團(tuán)，不但沒(méi)有一分錢(qián)的工資，還要向社里上交多少錢(qián)的人頭。那大家想想，導(dǎo)游靠什么才能掙夠上交給社里的人頭，然后還能保證自己也多少的能掙些錢(qián)呢？這里小x再給大家透漏一些旅游界的內(nèi)幕。

導(dǎo)游靠什么掙錢(qián)呢？一是購(gòu)物，二是加點(diǎn)。先說(shuō)說(shuō)購(gòu)物。旅途中進(jìn)購(gòu)物店是導(dǎo)游的任務(wù)之一，只要咱們進(jìn)人購(gòu)物店別管

你買(mǎi)不買(mǎi)東西，店老板都會(huì)給人頭費(fèi)，2－5元不等，但是這個(gè)錢(qián)是不給導(dǎo)游的，要上交給旅行社，這些都是和旅行社簽約的購(gòu)物店，如果導(dǎo)游沒(méi)帶大家進(jìn)店或是進(jìn)去的人數(shù)不夠，那導(dǎo)游就簽不了單，那本該得的人頭費(fèi)就只有讓導(dǎo)游自己出了。進(jìn)店的回扣又是多少呢？最多的是燒香了。如果導(dǎo)游帶著大家去燒香，可以得到20％的回扣。還有一個(gè)就是進(jìn)老鄉(xiāng)店，不知道大家以前的旅游中有沒(méi)有進(jìn)過(guò)。就是（解釋老鄉(xiāng)店），這樣的店導(dǎo)游也能得到20％的回扣。土特產(chǎn)呢是10％的回扣，其中的5％上交旅行社，5％導(dǎo)游自己保留。這樣算算其實(shí)剩的也不多了。（燒香和老鄉(xiāng)店當(dāng)然是因團(tuán)而異的講了，在保證整個(gè)行程中沒(méi)有這兩個(gè)項(xiàng)目的前提下）

有時(shí)候帶團(tuán)，客人從購(gòu)物店出來(lái)對(duì)導(dǎo)游說(shuō)：導(dǎo)游你看我多支持你的工作，就算買(mǎi)了2塊錢(qián)的你們也能拿1塊錢(qián)的回扣吧？我哭笑不得。其實(shí)沒(méi)有這么高的提成。加點(diǎn)呢，就是建議客人自費(fèi)去觀賞行程中沒(méi)有的景點(diǎn)。進(jìn)一個(gè)景區(qū)至少可以給20％的回扣，除去上交旅行社的剩下的就都是導(dǎo)游自己的了。

在某種程度上說(shuō)其實(shí)導(dǎo)游挺冤的。一趟完整的旅游一定要包括六個(gè)方面：吃住行游購(gòu)?qiáng)省Ｄ悴还庖私猱?dāng)?shù)氐淖匀痪坝^，還要知道當(dāng)?shù)氐娜宋奶厣?，民俗風(fēng)情等。比如中國(guó)三大世界聞名的演出：楊麗萍的云南印象、張家界的魅力湘西和廣西的印象劉三姐。通過(guò)觀看這些演出，你才能更好的了解當(dāng)?shù)氐奈幕厣Ｓ袝r(shí)候購(gòu)物店不應(yīng)當(dāng)就是單純的買(mǎi)東西的地方，地方特產(chǎn)也可能是你了解當(dāng)?shù)氐囊环N很好的渠道。比如說(shuō)你到了杭州，一定要觀去絲綢博物館觀賞絲綢表演，看一看蠶絲被的加工程序；一定要去龍井村品一下正宗的西湖龍井。了解了杭州的兩大招牌：龍井和絲綢，才能更好的體會(huì)這個(gè)天堂般的城市。所以導(dǎo)游帶你去購(gòu)物店，一是為了給旅行社簽單，另一方面其實(shí)也是在帶你了解著當(dāng)?shù)氐娜宋?。?dāng)然這些購(gòu)物店肯定是旅游局定點(diǎn)的，價(jià)格大家可能覺(jué)得會(huì)有些高，但是大家想想，小攤上的東西當(dāng)然便宜，但是質(zhì)量誰(shuí)敢給你保證？反正你是來(lái)旅游的，來(lái)了這次下次再見(jiàn)你的時(shí)候誰(shuí)知道是什么時(shí)候，再說(shuō)了，就是你投訴也無(wú)門(mén)啊，我本來(lái)就不是什么正規(guī)的單位。大家在購(gòu)物店買(mǎi)的東西如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題可以直接投訴，可以找旅行社，對(duì)不對(duì)？每次外出如果我想帶點(diǎn)當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)的話也是在這些店里買(mǎi)的。并不是說(shuō)凡是導(dǎo)游帶你去的地方就是垃圾的地方，沒(méi)有那么絕對(duì)。

對(duì)于自費(fèi)景點(diǎn)也是因團(tuán)而異。現(xiàn)在旅游業(yè)日趨透明，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。旅行社為了爭(zhēng)搶客源，把價(jià)格降的一低再低。大家想想，一分錢(qián)一分貨，把價(jià)格壓低，里面的景點(diǎn)肯定是越來(lái)越少，譬如北京，我們社可以做1200的，可以做980的，也可以做580的，當(dāng)然就是景點(diǎn)含的不一樣。去海南雙飛五天，有時(shí)候1400就做，但是光機(jī)票就占去1200，還有5天的吃住、景區(qū)等。正常人都知道這根本就是不可能的。但大家再仔細(xì)的看一下行程，除了一些不要錢(qián)的景點(diǎn)就是門(mén)票價(jià)格非常低的。精華景區(qū)一般都會(huì)列在自費(fèi)項(xiàng)目攔里。像大家去青島得去海底世界吧，去海南得去看人妖表演吧，都是些不去覺(jué)得遺憾的景點(diǎn)。有時(shí)候當(dāng)?shù)貙?dǎo)游給推薦的景點(diǎn)并不是不值得去看。

大家出來(lái)旅游都想找個(gè)好導(dǎo)游，能給大家做很好的講解，帶大家玩最好的風(fēng)景，花了錢(qián)就要有一趟完整的旅行。但是大家想想導(dǎo)游不但沒(méi)有工資，還要上交給社里人頭，如果他掙不到錢(qián)，就算是再高尚的導(dǎo)游也承受不起現(xiàn)實(shí)的壓力，他也不想做活雷鋒。咱們不能有種偏見(jiàn)說(shuō)：導(dǎo)游都是黑心的。那是導(dǎo)游該掙的錢(qián)，就像咱們的工作一樣，大家付出了上一個(gè)月的班就得拿一個(gè)月的工資，只是工作性質(zhì)不同罷了。所以咱們好好的配合地接的工作，讓咱們進(jìn)店咱們幫導(dǎo)游簽個(gè)單，如果有大家看上的東西大家就帶上點(diǎn)，讓導(dǎo)游幫大家砍砍價(jià)。對(duì)于精華的景點(diǎn)咱們?cè)摽吹木偷每础Ｎ沂呛痛蠹乙粋€(gè)家鄉(xiāng)的，所以該注意的事項(xiàng)我會(huì)及時(shí)提醒大家。

最后希望大家能堅(jiān)持三忘政策。忘記結(jié)婚，忘記是領(lǐng)導(dǎo)，忘記煩惱。

預(yù)祝大家旅途愉快！開(kāi)場(chǎng)：

哈樓，各位游客朋友大家好，很高興能和大家一起到**旅游觀光，首先自我介紹以下******，（一定要把自己的名字說(shuō)的生動(dòng)有趣一些，特別一點(diǎn)）然后介紹司機(jī)，那么雖然我們的車(chē)廂不大，但是卻能容納五湖四海，既然我們從960萬(wàn)平方公里的土地上相聚到這個(gè)小小的車(chē)廂里，借用范偉一句經(jīng)典名言：緣分啊。。雖然我長(zhǎng)的不是很漂亮（謙虛點(diǎn)），但是我保證大家玩的開(kāi)開(kāi)心心，留下最溫馨的一段回憶，有一個(gè)小小的愿望，希望在您的記憶里有一個(gè)小小的我哦，結(jié)束語(yǔ)：

我們的旅程馬上要結(jié)束了，王導(dǎo)也要跟大家說(shuō)再見(jiàn)了。臨別之際沒(méi)什么送大家的，就送大家四個(gè)字吧。首先第一個(gè)字是緣，緣分的緣，俗話說(shuō)“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共處，算算也有千年的緣分了！接下來(lái)這個(gè)字是原諒的原，在這幾天中，王導(dǎo)有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在這里說(shuō)聲對(duì)不起了！再一個(gè)自就是圓滿的圓，此次行程圓滿的結(jié)束多虧了大家對(duì)我工作的支持和配合，小王說(shuō)聲謝謝了！最后一個(gè)字還是源字，財(cái)源的源，祝大家的財(cái)源猶如滔滔江水連綿不絕，也祝大家工作好，身體好，今天好，明天好，現(xiàn)在好，將來(lái)好，不好也好，好上加好，給點(diǎn)掌聲好不好！

第五篇：導(dǎo)游

導(dǎo)游

1.導(dǎo)游人員如何做好交通事故的預(yù)防工作？

（1）為預(yù)防交通事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員要與旅游車(chē)司機(jī)很好地配合，協(xié)助司機(jī)做好安全行車(chē)工作。

（2）安排活動(dòng)日程時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)在時(shí)間上留有余地，不催促司機(jī)為搶時(shí)間趕日程面違章、超速行駛。

（3）禁止非本車(chē)司機(jī)開(kāi)車(chē)。（4）提醒司機(jī)不要飲酒。

（5）如遇酒后駕車(chē)的司機(jī)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即阻止，并報(bào)告旅行社有關(guān)部門(mén)，要求改派其他車(chē)輛或調(diào)換司機(jī)。

2.旅游者要求單獨(dú)活動(dòng)，在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時(shí)應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

（1）在不妨礙整個(gè)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)情況下，可以允許。但要約好下次見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)。如果游客不懂中文，可寫(xiě)便條說(shuō)明旅客去的地方及所住賓館。

（2）如遇準(zhǔn)備登車(chē)、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以免游客掉隊(duì)；如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以保證游客安全。3.如果游客不愿聽(tīng)講解, 導(dǎo)游員該怎么辦？

游客不愿聽(tīng)講解, 導(dǎo)游員首先要控制住自己的情緒, 并分析其原因, 然后再根據(jù)具體情況對(duì)癥下藥。比如, 游客自感疲勞太累, 那導(dǎo)游員要給予游客一定的休息時(shí)間, 有時(shí)在旅途中也要提倡游客抓緊時(shí)間注意休息, 此時(shí), 自己也不要多講解介紹。若是對(duì)導(dǎo)游員有意見(jiàn), 那導(dǎo)游員要及時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容, 既突出重點(diǎn), 又不羅嗦, 努力把導(dǎo)游詞講出新意和特色, 以此來(lái)誘發(fā)游客的聯(lián)想和興趣。若是游客的交流時(shí)間太少, 那導(dǎo)游員在安排游覽項(xiàng)目時(shí)要稍微放寬松些, 給他們適當(dāng)?shù)慕涣鲿r(shí)間。若游客正在忙于個(gè)人的事務(wù)以及考慮自己的問(wèn)題時(shí), 導(dǎo)游員此時(shí)最好不要去“打擾”他們。4.導(dǎo)游人員帶團(tuán)期間如何預(yù)防治安事故的發(fā)生？

（1）提醒游客不要讓陌生人進(jìn)入房間，不要與私人兌換外幣。

（2）建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)保險(xiǎn)柜，離開(kāi)旅游車(chē)時(shí)不要將貴重物品和證件留在車(chē)內(nèi)。（3）旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員要始終和游客在一起，注意觀察周?chē)沫h(huán)境和動(dòng)向，經(jīng)常清點(diǎn)游客人數(shù)。

5.地陪導(dǎo)游員在準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場(chǎng)接一個(gè)境外旅游團(tuán)，突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請(qǐng)問(wèn)你做為地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿。（2）預(yù)定第二天食宿和車(chē)輛。

（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫恚M量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。6.游客擦傷應(yīng)該如何處置？

如果傷口較淺，出血不多，可用衛(wèi)生棉稍加擠壓，以擠出少許被污染的血液。如果傷口很臟，則可用水沖洗后再用酒精消毒，然后再用創(chuàng)可貼或紗布包扎。7.如果一名國(guó)內(nèi)游客遺失居民身份證，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

由當(dāng)?shù)亟哟绾藢?shí)后開(kāi)具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開(kāi)具身份證明，機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行。

8.如果旅游團(tuán)中臺(tái)灣同胞遺失旅行證件時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

應(yīng)該向當(dāng)?shù)氐氖小⒖h公安機(jī)關(guān)報(bào)失。經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，可重新申請(qǐng)領(lǐng)取相應(yīng)的旅行證件，或者發(fā)給一次有效的出境通行證。

9.導(dǎo)游人員在散客離站時(shí)應(yīng)該提前多長(zhǎng)時(shí)間帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭？

乘國(guó)內(nèi)航班，提前60分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。乘國(guó)際航班，提前120分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。乘火車(chē)或輪船，提前40分鐘到達(dá)車(chē)站或碼頭。

10.導(dǎo)游人員在旅游團(tuán)離站時(shí)應(yīng)該提前多長(zhǎng)時(shí)間帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭？

乘國(guó)內(nèi)航班，提前90分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。乘國(guó)際航班，提前120分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。乘火車(chē)或輪船，提前60分鐘到達(dá)車(chē)站或碼頭。

61.游客在旅游車(chē)前往某景點(diǎn)途中患重病，如何處理？

必須立即將其送往就近的醫(yī)院，或攔車(chē)將其送往醫(yī)院，必要時(shí)暫時(shí)終止旅行，讓旅游車(chē)先開(kāi)到醫(yī)院。還應(yīng)該及早通知旅行社，請(qǐng)求指示和派人協(xié)助。

62.導(dǎo)游員在接待兒童游客時(shí)，應(yīng)該掌握好“四不宜”原則。主要包括哪些內(nèi)容？

（1）在旅游活動(dòng)中，不宜光顧著照顧兒童而冷落了其他游客。（2）不宜為討好兒童而給其買(mǎi)食品、玩具等。（3）不宜單獨(dú)帶游客的孩子外出活動(dòng)。

（4）兒童生病，不宜建議其家長(zhǎng)給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應(yīng)該建議其家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治。

63．導(dǎo)游員在接待截癱游客時(shí)，應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？

（1）根據(jù)接待計(jì)劃，了解這些游客是否需要輪椅，如果需要，導(dǎo)游人員應(yīng)該提前通知飯店或其他有關(guān)部門(mén)進(jìn)行準(zhǔn)備。

（2）與旅行社計(jì)調(diào)部或其他有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，安排方便這些游客的旅游車(chē)，以便存放輪椅和其他物品。

（3）提前到機(jī)場(chǎng)辦理有關(guān)手續(xù)，以便導(dǎo)游人員接待他們。64．導(dǎo)游員在接待聾啞游客時(shí)，應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？

導(dǎo)游人員應(yīng)該將其安排在旅游車(chē)前排就座，以便他們?cè)趯?dǎo)游人員講解時(shí)通過(guò)辨別口形而獲取信息。導(dǎo)游人員講解時(shí)，應(yīng)該面向他們，并放慢旅游講解的速度，使他們能夠了解更多的講解內(nèi)容。導(dǎo)游人員講解時(shí)若能配以手語(yǔ)則效果更好。

65．導(dǎo)游員在接待視力有障礙游客時(shí)，應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？

接待有視力障礙的游客，導(dǎo)游人員應(yīng)該將其安排在旅游車(chē)的前排就座，以便揣摩導(dǎo)游人員講解的內(nèi)容。導(dǎo)游人員在講解時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)站在其身邊。參觀游覽中，凡是允許觸摸的東西或物品應(yīng)該盡量讓其觸摸。

66．導(dǎo)游人員如何預(yù)防老年游客的走失？

導(dǎo)游人員在到達(dá)游覽景點(diǎn)之后，要反復(fù)向他們講清游覽路線和上車(chē)地點(diǎn)。在游覽過(guò)程中，要時(shí)刻注意他們的行走方向，以防掉隊(duì)走失。同時(shí)要明確地告訴老年游客，一旦走失，千萬(wàn)不要著急，不要到處亂走，而要留在原地等候，以便導(dǎo)游人員循原路尋找他們。67．在游覽過(guò)程中，導(dǎo)游員如何做到節(jié)省老年游客的體力？

（1）日程安排要疏密相宜。（2）活動(dòng)節(jié)奏不宜太快。（3）適當(dāng)增加休息時(shí)間。（4）選擇安全停車(chē)地點(diǎn)。68．接待兒童游客時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？

（1）保護(hù)好兒童的安全（2）照料好兒童的生活（3）掌握好“四不宜”原則（4）注意兒童消費(fèi)價(jià)格

69．接待“夕陽(yáng)紅”旅游團(tuán)的時(shí)候，導(dǎo)游員對(duì)待老年游客應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？

（1）適當(dāng)放慢行進(jìn)、講解速度（2）耐心解答所提問(wèn)題（3）預(yù)防老年游客走失（4）盡量多做提醒工作（5）節(jié)省老年游客體力

70．在接待宗教界游客前，導(dǎo)游員應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備工作？

（1）了解我國(guó)的宗教政策，掌握我國(guó)宗教發(fā)展的基本情況，學(xué)習(xí)相關(guān)宗教知識(shí)。

（2）根據(jù)接待計(jì)劃中的標(biāo)示，了解接待對(duì)象信奉的宗教教義、教規(guī)等情況，以免接待中發(fā)生差錯(cuò)。

（3）了解當(dāng)?shù)亟烫玫奈恢煤烷_(kāi)放時(shí)間，以便游客提出特殊要求時(shí)有所準(zhǔn)備。

（4）注意游客在當(dāng)?shù)赝Ａ羝陂g是否有禮拜日，如有則要征求旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和游客的意見(jiàn)，問(wèn)其是否需要安排去教堂活動(dòng)。

71．在接待宗教界游客時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？

（1）游客在飲食上的禁忌和特殊需求，導(dǎo)游人員提前通知飯店的餐廳或用餐的餐館。（2）對(duì)宗教游客的講經(jīng)、祈禱等特殊要求，導(dǎo)游人員一定要為其提供方便。

（3）在導(dǎo)游講解和交談中，導(dǎo)游人員應(yīng)該注意不要向他們宣傳“無(wú)神論”，要避免涉及有關(guān)宗教問(wèn)題的爭(zhēng)論，更不要將宗教與政治、國(guó)家聯(lián)系起來(lái)進(jìn)行評(píng)論。72．對(duì)于游客要求中途退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

游客因患病或其它特殊原因，要求提前離開(kāi)旅行團(tuán)、終止旅游活動(dòng)，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，可以按照旅游合同有關(guān)條款的規(guī)定，或部分退還，或不予退還。游客無(wú)特殊原因，只是個(gè)別要求得不到滿足而提前離團(tuán)，導(dǎo)游人員要配合領(lǐng)隊(duì)勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游。若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)該設(shè)法彌補(bǔ)。若游客提出的是無(wú)理要求，要做耐心解釋。若勸說(shuō)無(wú)效，游客仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。73．對(duì)于外國(guó)游客要求延長(zhǎng)旅游期限，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

外國(guó)游客因傷因病需要延長(zhǎng)在中國(guó)的居留時(shí)間，導(dǎo)游人員應(yīng)該為其辦理相關(guān)手續(xù)，若游客住院還應(yīng)前往醫(yī)院探視，并幫助解決傷病游客及其家屬在生活上的困難。外國(guó)游客在旅游團(tuán)的活動(dòng)結(jié)束后要求繼續(xù)在中國(guó)旅行游覽，若不需延長(zhǎng)簽證，一般可以滿足其要求。若需延長(zhǎng)簽證，原則上應(yīng)予以婉拒。若個(gè)別游客確有特殊原因需要留下，導(dǎo)游人員應(yīng)該請(qǐng)示旅行社，然后向其提供必要的幫助。74．游客要求自由活動(dòng)時(shí)，有幾種情況需要?jiǎng)褡瑁?/p>

（1）旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)，若有人要求留在本地活動(dòng)，為不影響旅游團(tuán)活動(dòng)計(jì)劃的順利進(jìn)行，導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿潆S團(tuán)活動(dòng)。

（2）當(dāng)?shù)刂伟矤顩r不理想，導(dǎo)游人員要?jiǎng)褡栌慰屯獬龌顒?dòng)，更不要單獨(dú)活動(dòng)，但必須實(shí)事求是地說(shuō)明情況。

（3）游覽江河湖海時(shí)，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求時(shí)，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)，更不能置旅游團(tuán)于不顧而陪少數(shù)游客去劃船、游泳。

（4）游客要求去不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽時(shí)，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)此類(lèi)要求。75．對(duì)于游客要求轉(zhuǎn)遞物品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

游客要求轉(zhuǎn)遞物品時(shí)，導(dǎo)游人員需先問(wèn)清轉(zhuǎn)遞何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)讓其納稅。若是貴重物品，導(dǎo)游員一般要婉拒，無(wú)法推托時(shí)，要請(qǐng)游客寫(xiě)委托書(shū)，注明物品名稱(chēng)和數(shù)量，當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)通訊地址，收件人收到物品后要寫(xiě)收條并簽字蓋章，導(dǎo)游人員將委托書(shū)和收條一并交旅行社保管。游客要求轉(zhuǎn)遞的物品中若含有食品導(dǎo)游人員應(yīng)該婉言拒絕，請(qǐng)其自行處理。76．對(duì)于游客要求轉(zhuǎn)遞信件或資料時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

導(dǎo)游人員應(yīng)該說(shuō)服游客自己去郵局辦理，但可以提供必要的協(xié)助。若游客要求轉(zhuǎn)遞的是重要資料或信件，最好讓其自行處理。若導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)遞，則應(yīng)做必要的記錄并留下委托人的詳細(xì)通訊地址。收件人收到信件或資料后要出具收條，交旅行社保存。

77．對(duì)于游客要求轉(zhuǎn)遞物品、信件的收件人是外國(guó)駐華使領(lǐng)館及其工作人員，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

導(dǎo)游人員應(yīng)該建議其自行辦理，但可給予必要的協(xié)助。若游客確有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，導(dǎo)游人員應(yīng)該詳細(xì)了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，將物品和信件交旅行社，由其轉(zhuǎn)遞。78．導(dǎo)游員如何協(xié)助游客購(gòu)買(mǎi)中藥材、中成藥？

外國(guó)游客想要購(gòu)買(mǎi)中藥材、中成藥時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該告知我國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：入境游客出境時(shí)攜帶用外匯購(gòu)買(mǎi)的、數(shù)量合理的中藥材或中成藥，需向海關(guān)交驗(yàn)蓋有國(guó)家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)用章”的發(fā)貨票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出。(前往國(guó)外的，總值限人民幣300元；前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣150元。)79．游客發(fā)生急性腦梗和腦出血的處置方法是什么？

遇有游客發(fā)生急性腦梗和腦出血，應(yīng)該立即讓其平躺，上身稍微墊高一些，使其頭部偏向一邊，以防吸入嘔吐物引起窒息?；颊呷舫霈F(xiàn)昏迷，應(yīng)該取出其口腔內(nèi)的假牙，以保持其呼吸道暢通，并盡快送往醫(yī)院搶救。

80．對(duì)于游客要求代為托運(yùn)物品，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

導(dǎo)游人員可告知外匯商店一般經(jīng)營(yíng)托運(yùn)業(yè)務(wù)。若商店無(wú)托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員要協(xié)助游客辦理托運(yùn)手續(xù)。