第一篇：電信營銷營銷員初級簡答

通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定題庫表

職業(yè):電信業(yè)務營銷員級別:初級題型:論述,簡答單位:江蘇鑒定中心

簡答題：

一)提高企業(yè)服務質量有哪兩種方法？

答：定點超越和流程分析。

二)市場調查的幾種類型？

答：分為普查，抽樣調查，重點調查和典型調查四種類型。

三)試述市場調研的主要步驟？

答：通常要經過識別機會，生成方案，選擇方法，抽樣過程，搜集數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，撰寫報告，跟蹤等8步驟。

論述題：

一)試述市場營銷實施過程中出現(xiàn)問題的主要原因？

答：1，計劃脫離實際。2，長期目標和短期目標相矛盾。3，因循守舊的惰性。

4，缺乏具體明確的實施方案。

二)試述客戶評價服務質量的哪五個標準？

答：即感知性，可靠性，反應性，保證性和移情性。

三)如何進行農村小靈通業(yè)務發(fā)展市場的調研？

一、一、信息的收集：

１、１、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)現(xiàn)有小靈通用戶的統(tǒng)計；

２、２、用戶對小靈通望絡質量、售後服務的信息反饋；

３、３、小靈通潛在市場（含有效市場）的調查；

二、二、分析及預測小靈通的發(fā)展數(shù)量規(guī)模，細分市場，進行差異化、個性化的宣傳服務，找準有效市場。

三、三、確定具體營銷方案：

１、１、加大廣告宣傳

２、２、進一步網(wǎng)絡優(yōu)化

３、３、做好售后服務工作

４、４、加強員工培訓，增強營銷力度

第二篇：電信營銷員(初級)第一部分

電信營銷員初級習題解

一、填空

1、“人民電信為人民”的根本宗旨是電信一切工作的出發(fā)點和（落腳點）

2、發(fā)展電信通信生產，不僅要有先進的通信設備，而且要造就一支有理想、（有道德）、有文化、有紀律的電信職工隊伍。

3、“為人民服務”本質上是（人民自我服務），即公民之間通過互相服務來謀求共同的幸福。

4、各行各業(yè)的（職業(yè)道德）往往通過具體的規(guī)章制度、操作規(guī)程、服務紀律等來體現(xiàn)。

5、電信，是指利用有線、無線的（電磁系統(tǒng)）或者光電系統(tǒng)，傳送、發(fā)射或者接受語音、文字、數(shù)據(jù)、圖象、以及其他任何形式信息的活動。

6、電信管理體制是指我國（電信管理組織）的機構設置、所處地位、職能權限劃分和活動方式的總和。7地區(qū)電信管理行政機關即是省、自治區(qū)、直轄市（通信管理局）。

8、依法經營，（遵守商業(yè)道德），接受依法實施的監(jiān)督檢查是電信業(yè)務經營者的原則。

9、電信業(yè)務許可，是電信行政管理機關頒發(fā)給電信業(yè)務經營者并賦予其擁有（電信業(yè)務經營資格）的一種憑證。

10、電信業(yè)務分為基礎電信業(yè)務和（增值電信業(yè)務）。

11、電信資費標準實行以（成本）為基礎的定價原則，同時考慮國民經濟與社會發(fā)展要求、電信服務業(yè)的發(fā)展和電信用戶的承受能力等因素。

12、增值電信業(yè)務資費實行（市場調節(jié)價）或者政府指導價。

13、電信服務質量是電信用戶對電信服務性能達到持續(xù)（滿意程度）的綜合效果，包括服務性能質量和網(wǎng)絡性能質量。

14、巨額電信費用，是指突然出現(xiàn)超過電信用戶此前（三個月）平均電信費用5倍以上的費用。

15、電信用戶逾期不交電信費用的，電信業(yè)務經營者有權要求補交電信費用，并可以按照所欠費用每日加（3%0）的違約金。

16、超過收費約定期期限（30）日仍不交納電信費用的電信用戶，電信業(yè)務經營者可以暫停服務。

17、對（電信終端設備）、無線電通信設備和涉及網(wǎng)間互聯(lián)的設備這三類設備實行進網(wǎng)許可證制度。

18、反不正當競爭法是指經過國家制定的，用以調整在市場經濟活動中形成的（不正當競爭關系）的法律規(guī)范的總稱。

19、電信業(yè)務經營者提供服務的種類、范圍、（資費標準和時限），應當及時向社會公布。20、合同訂立后，不得因承辦人或（法定代表人）的變動而變更和解除。

21、（電信條例）是我國第一部規(guī)范電信行業(yè)的行政法規(guī)，對規(guī)范我國電信市場秩序有重要意義。

22、廣告經營者不得明知或者應知的情況下，代理、設計、制作發(fā)布（虛假廣告）。

23、經營者不得采用財物或者其他手段進行（賄賂）以銷售或者購買商品。

24、消費者享有（知悉其）購買使用的商品或接受服務的真實情況的權利。

25、合同，通常稱為契約，是當事人雙方達成的具體民事（權利義務）內容的協(xié)議。

26、總結是全面回顧（一定時期）內實踐過的工作，系統(tǒng)分析、評價改進工作的一種應用文體。

27、調查報告有以下三個特點：一是指導性，二是（報道性），三是典型性。

28、計算機系統(tǒng)包括（硬件）和（軟件）兩大系統(tǒng)，二者協(xié)同工作，缺一不可。

29、（硬件）是計算機能夠運行程序的物質基礎，計算機性能在很大程度上取決于（硬件）配置。30、根據(jù)軟件的用途，一般可將其分為兩大類：（系統(tǒng)）軟件和應用軟件。

31、在windows98系統(tǒng)中，如誤刪了某些文件，在未最終刪除的情況下，可以非常方便地從（回收站）中找回。

32、IP電話指利用（互聯(lián)網(wǎng)IP）協(xié)議進行的電話通信。

33、市場營銷環(huán)境是指與企業(yè)營銷活動有潛在關系的外部力量和相關因素的（集合），它是影響企業(yè)生存和發(fā)展的各種外部條件。

34、細分市場客觀上是按一定的依據(jù)把整體市場分解為諸多（同質性）的子市場。

35、細分消費者市場的變量主要有四類：即地理變量、（人口變量）、行為變量。

36、市場細分是根據(jù)（消費者）的需求、動機、購買行為的多元性和差異性來劃分的。

37、產品整體概念中的核心產品是指消費者購買某種產品時所追求的使用價值和（核心利益）。

38、產品整體概念中的附加產品是指客戶購買產品時所獲得的全部（附加利益）和服務，是形式產品和實質產品的統(tǒng)一。

39、產品策略的基本思想不在于如何使消費者接受企業(yè)的產品，而是企業(yè)如何最大限度地滿足（用戶）的各種需要。

40、廣告是特定的主辦者以付費方式，利用媒體所進行的思想、產品或服務的非人員（展示與溝通）的活動。

41、服務是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而不涉及所有權（轉移）的行為。

42、服務質量的綜合管理是為了充分滿足消費者需求，企業(yè)的全體部門、全體成員參加的，在服務的全部過程中，對于影響服務質量的（全部要素）的管理。

43、流程分析是指通過分解組織結構和架構，（鑒別）客戶同服務人員的接觸點并從這些接觸點出發(fā)來改進企業(yè)服務質量的一種方法。

44、狹義的服務業(yè)僅指傳統(tǒng)的生活服務業(yè)，廣義的服務業(yè)則指整個的（第三產業(yè)）還包括金信息、通信業(yè)等。

45、關系營銷是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生（互動作用）的過程。

46、以客戶為中心的企業(yè)管理技術，是一種以客戶為企業(yè)（行動指南）的管理技術。

47、客戶關系管理就是要對企業(yè)與客戶間發(fā)生的各種關系進行管理以贏得新客戶，鞏固保留已有客戶，并增進客戶（利潤貢獻度）。

48、提高服務質量最常用的方法是定點超越和（流程分析）。

49、市場營銷環(huán)境的主要構成要素是宏觀環(huán)境要素和（微觀環(huán)境要素）。50、產品策略包括產品組合策略、產品差異化策略、（產品包裝策略）和產品服務策略。

51、產品差異化是指企業(yè)以某種方式改變那些基本相同的產品，以便消費者相信這些產品（存在差異）而產生不同的偏好。

52、市場營銷涉及如下核心概念：需要、欲望和需求，產品，效用和價值，（交換和交易），市場，市場營銷與市場營銷者。

53、合同法是調整合同（當事人）之間，為了實現(xiàn)一定的目的而形成的權利義務關系的法律規(guī)范的總稱。

54、違反法律、法規(guī)的合同是（無效）合同。

55、集中式營銷策略是集中力量進入一個或少數(shù)幾個細分市場，實行（專業(yè)化）生產和銷售。

56、合同的履行是指雙方當事人按照合同規(guī)定的條款，全面完成各自所（承擔義務）的法律行為。57商務談判成交階段的主要任務是對主要交易內容達成（原則性）的協(xié)議。

58、商務交易（促成）是談判過程中繼敘述、回答、說服過程之后的一項重要工作。

59、市場調研中的典型調查是在對所研究的對象進行全面分析的基礎上，有意識地選擇具有（代表性）的單位進行專門調查，以此來推斷總體的調查目標。

60、主體是調查報告的主干，主要寫調查的事實和（基本經驗）。

61、市場調研中的抽樣調查是從調查對象的總體中抽取一部分單位進行調查，并由此（推斷總體）的情況，62、差異性市場營銷策略是將整體市場劃分為若干細分市場，針對每一細分市場制定一套（獨立）的營銷方案，二、單項選擇題

1、電信職業(yè)道德是從（A）上規(guī)定職工貫徹執(zhí)行“人民電信為人民”宗旨的行為規(guī)范。A．道德立法

B．行政立法 Ｃ．組織立法

Ｄ．行業(yè)立法

2、（B）就是要熱情周到地為客戶服務，為客戶排憂解難。A．禮貌待人

B．尊重客戶 Ｃ．勤奮進行

Ｄ．講求信譽

3、《中華人民共和國電信條例》適用的對象范圍包括（C）。A．電信建設活動

B.從事電信活動 C.從事電信活動或者從事與電信有關的活動 D.從事與電信有關的活動

4、通信行政機構上下級之間職能權限分工，遵循（B）的原則。

A.民主與集中管理

B.集中與分級管理 C.上級統(tǒng)一管理

D.下級管理，上級不干預

5、遵守商業(yè)道德，就是要求電信業(yè)務經營者在經營活動中要（B）A.遵守統(tǒng)治階級的道德

B.遵守公認的商業(yè)經營規(guī)則和善良習俗

C.遵守被統(tǒng)治階級的道德

D.遵守法律法規(guī)

6、頒發(fā)電信業(yè)務經營許可是電信行政管理機關的一種（A），它屬于行政許可范疇。

A.具體行政行為

B.抽象行政行為 C.立法行為

D.司法行為

7、電信業(yè)務經營者應當在遲延交納電信費用的電信用戶補足電信費用、違約金后的（A）小時內，恢復暫停的電信業(yè)務。

A.48

B.72

C.24

D.8

8、經營者可以從事的有獎銷售是（D）才取謊稱有獎進行有獎銷售

故意讓內定人員中獎的欺騙方式

利用有獎銷售的手段推銷質次價高的商品

抽獎式有將銷售，最高獎金額不超5000元

9、電信業(yè)務經營者應當自接到用戶投訴之日起（C）個工作日內答復用戶。

A.5

B.10

C.15

D.30

10、（D）依照法律規(guī)定的職權，為了追查刑事犯罪的需要，依照法律規(guī)定的程序，即依照我國《刑事訴訟法》規(guī)定的程序才可以對用戶使用電信進行通信的內容進行檢查。A.行政機關

B.立法機關

C.司法機關 D.公安機關、國家安全機關和人民檢察院

11、電信用戶可以采取預交費的形式交納電信費用，電信業(yè)務經營者應當按照（D）向電信用戶支付利息。A.每日千分之三

B.每日千分之五 C.同期銀行短期貸款率

D.同期銀行活期存款利率

12、消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向（B）要求賠償。

A.原企業(yè)的上級主管部門

B.變更后承受其權利義務的企業(yè)

C.消費著協(xié)會

D.工商管理機關

13、下列不屬于不正當競爭行為的是（B）經營者擅自使用他人的企業(yè)名稱

處理積壓的商品

C.經營著發(fā)布虛假廣告 經營者以低于成本的價格銷售商品

14、抽獎銷售最高獎金額超過（B）元的屬于不正當有獎銷售行為。

A.3000

B.5000

C.10000

D.20000

15、與客戶的溝通是為了達到一定的結果而設計的（A）過程。A.動態(tài)

B.靜態(tài)

C.營銷

D.服務

16、商務談判的原則主要包括將人與問題分開、集中在（B）、創(chuàng)造對雙方都有利的條件和堅持客觀標準四個方面。立場上

B.利益上

C.權利上

D.義務上

17、現(xiàn)代營銷理論所提出的產品整體概念中的附加產品包括（D）、送貨、保證、安裝和維修等銷售服務。A.品牌

B.式樣

C.結構

D.信貸

18、商務談判中應尋找對（A）都有利的方案，創(chuàng)造交易條件。A.雙方

B.己方

C.對方

D.所有方

19、非語言溝通主要包括（C）、沉默、時空等。.面部表情

B.動作

C.身體語言

D.姿勢

20、禮貌是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示（A）

A.謙虛和恭敬

B.謙虛和崇敬

C.虛心和恭敬

D.虛心和崇拜

21、一個基本的硬件系統(tǒng)，從功能及角度而言，必須包含五大功能部件，它們是（D）運算器、控制器、顯示器、輸入設備和輸出設備 運算器、存儲器、顯示器、輸入設備和輸出設備 存儲器、控制器、顯示器、輸入設備和輸出設備 運算器、控制器、存儲器、輸入設備和輸出設備

22、熱啟動是指在計算機已加電的情況下，使用組合鍵（A）重新啟動計算機。A.[Ctrl]+[Alt]+[Del]

B.[Ctrl]+[Shift]+[Del] C.[Ctrl]+[Alt]+[Shift]

D.[Esc]+[Alt]+Del]

23、對微機的開機順序敘述正確的是（A）

先打開顯示器、打印機等外部設備電源，再打開主機電源。先打開主機電源再打開顯示器等外設電源。

顯示器、打印機等外部設備電源和主機電源一起打開。根據(jù)設備擺放遠近依次打開電源

24、對微機的關機順序敘述正確的是（B）先關閉顯示器等外設電源，再關閉主機電源。

先關閉主機電源，再關閉顯示器、打印機等外部設備電源。顯示器、打印機等外部設備電源與主機電源一起關閉。

根據(jù)設備擺放遠近依次關閉電源。

25、現(xiàn)代營銷理論所提出的產品整體概念中的形式產品有五個主要標志，即質量、外觀特色、式樣、品牌和（B）A.組合B.包裝

C.使用價值

D.服務

26、廣義的市場營銷學研究的主要對象它是指產品的（D）A.個人消費者

B.生產者

C.機構集團

D.現(xiàn)實與潛在的購買者

27、當人們具有購買能力時，（B）便轉化為需求。A.需要

B.欲望

C.購買力

D.市場

28、“皇帝女兒不愁嫁”反映了（A）觀念。A.生產

B.產品

C.推銷

D.社會營銷

29、目標市場的模式主要有密集單一市場、有選擇的專門化、產品專門化、市場專門化和（D）A.無差異性市場營銷

B.差異性市場營銷 C.廣泛市場覆蓋

D.完全市場覆蓋 30、新的營銷的途徑與手段是（B）

4.A.推銷 B.營銷組合 C.宏觀管理 D.微觀管理

31、將整體市場劃分成為若干細分市場、針對每一細分市場制定一套獨立的營銷方案，我們稱之為（B）無差異市場營銷策略 B.差異市場營銷策略 集中性市場營銷策略 D.重點市場營銷策略

32、細分市場是從（C）的角度進行劃分的。

生產者 B.生產品種 C.消費者 D.產品系列

33、按消費者的收入、種族等為基礎進行市場細分，則稱為（B）A地理細分B人口細分C心理細分D行為細分

34、構成市場第一位因素的是（B）A.經濟環(huán)境

B.人口

C.儲蓄

D.喜好

35、市場營銷組合的基本內容包括產品、（B）、分銷點和促銷。A.市場

B.價格

C.目標

D.服務

36、傳統(tǒng)營銷觀念的中心和重點是（A）產品

B.客戶需要C.競爭優(yōu)勢D.企業(yè)信譽

37、下列服務形式中，屬于售前服務的是（A）A免費試用B現(xiàn)場試用C現(xiàn)場培訓D定期走訪用戶

38、消費者購買某種產品時所追求的使用價值和核心利益，我們稱為產品整體概念中的（C）A附加產品B形式產品C核心產品D期望產品

39、流程分析借助流程圖來分析服務傳遞過程的各個方面，包括從前臺服務到后勤服務的全過程，它通常涉及（B）。A三個步驟B四個步驟C五個步驟D六個步驟 40、客戶參與全部或大部分服務的過程稱為（A.標準服務

B.低接觸性服務 C.中接觸性服務

D.高接觸性服務

41、（A）是指服務的有形部分。

可感知性 B.可靠性 C.反應性 D.保證性

42、關系營銷的本質特征有雙向溝通、合作、雙贏、親密和（C）。A.交易

B.交換

C.控制

D.協(xié)調

43、實施客戶關系管理通常應建立客戶主文件，客戶主文件包括客戶原始記錄、統(tǒng)計資料分析和（A）三方面內容。

A.企業(yè)投入記錄

B.客戶需求 C.建立并保持客戶忠誠度

D.建立并保持企業(yè)信譽度

44、下列（C）不屬于營銷新理念。A.網(wǎng)絡營銷

B.整體營銷 C.推銷觀念

D.客戶關系管理

45、戰(zhàn)略營銷觀念的出發(fā)點是（C）企業(yè)

B.目標市場

C.環(huán)境

D.消費者

46、客戶關系管理的英文縮寫是（A）A.CRM

B.CMR

C.MRC

D.RMC

47、不屬于不正當競爭行為的是（D）假冒他人的注冊商標

在商品上偽造或冒用認證標志、名優(yōu)標志

擅自使用他人的企業(yè)名稱和姓名，引人誤認為是他人的商品

D）

處理有效期限即將到期的商品或其他積壓的商品

48、無效合同應由（A）確定

人民法院或仲裁機關

B.合同雙方當事人 C.人民調解委員會

D.公證處

49、下列關于禮儀的說法正確的是（A）禮儀是一種行為準則或規(guī)范 禮貌是禮儀的基本組成部分 禮節(jié)是禮儀的基礎

禮儀在層次上要低于禮貌、禮節(jié)

50、調查報告的特點是指導性、報道性和（C）。A.經驗性

B.評論性

C.典型性

D.檢驗性

51、用于未婚女士的英語稱呼應該為（C）。A.Mrs

B.Mr

C.Miss

D.Messrs 52以下用語中表示道歉的用語是(D).A.See you tomorrow!

B.Don` t mention it.C.Hello，I` m Wang Lin.D.I` m awfully sorry

53、產品策略的基本思想是（B）。如何消費者接受企業(yè)的產品

企業(yè)如何最大限度地滿足用戶的各種需求

C.優(yōu)質優(yōu)價

D.功能全

54、市場的第一因素是（B）。

科學技術 B.人 C.法律法規(guī) D.國際關系

55、細分市場是從（C）角度進行劃分的。產品

B.渠道

C.消費者

D.企業(yè)自身

56、市場營銷是以（C）為中心的企業(yè)綜合活動。買方 B.賣方 C.客戶需求 D.企業(yè)利益

57、市場營銷學中所涉及的人類需求是指（A）

有購買力的欲望

B.沒有得到滿足的需要 沒有得到滿足的欲望 D.購買商品的能力

58、通信運營企業(yè)的產品是（B）。

A公共信息B通信服務C通信網(wǎng)絡D通信設備

59、人們在選擇購買產品時所依據(jù)的標準是產品的（C）。價格高低 B.實用性 C.效用和價值 D.外觀 60、市場是指（D）。

A買賣的場所B現(xiàn)實的購買者C潛在的購買者

D.現(xiàn)實的購買者、潛在的購買者

61、只要生產出有用的產品，就不愁沒有銷路，是把（A）看作是企業(yè)營銷中最重要的因素。生產

B.產品

C.推銷

D.需求

62、只要產品的質量最優(yōu)，性能最好，就不愁沒有銷路，是把（B）看作是企業(yè)營銷中最重要的因素。A.生產

B.產品

C.推銷

D.需求

63、只要充分運用推銷和廣告刺激購買，就不愁沒有銷路，是把（C）看作是企業(yè)營銷中最重要的因素。A.生產

B.產品

C.推銷

D.需求

64、市場營銷觀念的實質是以（D）為導向的。

A企業(yè)生產B企業(yè)產品C市場推銷D客戶需求

65、市場營銷是企業(yè)的綜合活動，是以（A）為起點和終點的。

A.市場

B.客戶

C.贏利

D.信息 66、整合營銷基本思路之一強調（C）。規(guī)?；?B.協(xié)調與統(tǒng)一 C.現(xiàn)代化 D.系統(tǒng)化

67、市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)生存和發(fā)展的所有（C）因素。A.微觀

B.內部

C.外部

D.宏觀

68、以下屬于影響企業(yè)生存和發(fā)展的宏觀環(huán)境的因素是（D）。A.客戶

B.競爭者

C.中間商

D.技術

69、以下不屬于影響企業(yè)生存和發(fā)展的宏觀環(huán)境的因素是（A）。A.客戶

B.經濟

C.政治

D.社會文化

70、以下不屬于影響企業(yè)生存和發(fā)展的微觀環(huán)境的因素是（B）。A.客戶

B.人口

C.中間商

D.競爭者

71、以下屬于影響企業(yè)生存和發(fā)展的微觀環(huán)境的因素是（C）。A.政治

B.經濟

C.公眾

D.社會文化

72、市場營銷環(huán)境包括宏觀環(huán)境和（D）環(huán)境。A.市場

B.經濟

C.社會

D.微觀 73、以下不屬于市場調研的活動是（D）A.收集市場信息

B.了解市場需求 C.分析市場機會

D.市場營銷決策 74、市場調研的目的是（C）。

A.收集市場信息

B.了解市場需求 C.提供營銷決策依據(jù)

D.分析市場機會

75、市場細分是企業(yè)根據(jù)（A）進行的市場劃分。A.消費者的差異性

B.經濟環(huán)境的差異性 C.競爭者的差異性

D.企業(yè)的經營能力 76、市場細分最直接的目的是（B）。A.增加企業(yè)利潤

B.選擇目標市場 C.開拓新市場

D.集中企業(yè)資源 77、整合營銷基本思路之一是以（A）為中心。A.整合B.協(xié)調

C.現(xiàn)代化

D.系統(tǒng)化

78、目標市場選擇的最基本的標準是市場具有（C）。A.多樣化的消費者

B.高收入的消費者 C.一定的規(guī)模和潛力

D.企業(yè)的經營能力

79、企業(yè)不對市場進行細分，用單一的營銷策略進行市場開拓，被稱為（A）市場營銷策略。無差異

B.差異性

C.集中性

D.競爭性

80、企業(yè)針對不同的細分市場，應用不同的營銷策略進行市場開拓，被稱為（B）市場營銷策略。A.無差異

B.差異性

C.集中性

D.競爭性

81、企業(yè)選擇某一細分市場作為目標市場，并集中企業(yè)資源，設計營銷策略，進行市場開拓被稱為（C）市場營銷策略。

A.無差異 B.差異性 C.集中性 D.競爭性

82、市場營銷因素是企業(yè)可控制、可應用的市場營銷（D）。A.成果

B.目的C.組合D.手段

83、基本營銷因素在管理學和市場營銷學中被稱為（B）。

A.3P`S

B.4P`S

C.3P

D.4P 84、市場營銷組合是利用各種（A）滿足目標市場需求的有計劃的綜合營銷方案。

A營銷因素B銷售渠道C價格制定D產品定位

85、企業(yè)利用各種營銷因素滿足目標市場需求的有計劃的綜合營銷方案被稱之為（A）。A.市場營銷組合B.市場營銷因素

C.企業(yè)經營計劃

D.企業(yè)發(fā)展規(guī)劃

86、市場營銷組合是企業(yè)為滿足目標市場需求的有計劃的（D）。A.企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

B.企業(yè)經營規(guī)劃 C.市場營銷因素

D.綜合營銷方案 87、產品壽命周期是指產品從（D）的全過程。A研制成功到投入市場 B初始投入到逐漸成長 C成熟到最終退出市場

D初始投入到最終退出市場

88、以下不屬于產品壽命周期的是（A）階段。A.研制

B.投入

C.成長

D.成熟

89、在電信企業(yè)中話音通信服務和數(shù)據(jù)通信服務是其的（A）產品。A核心產品B形式產品C期望產品D附加產品

90、屬于產品壽命周期成熟期產品一般具有（A）特點。銷售收入高 B.高投入 C.高成本 D.低利潤

91、中國電信實行政府定價、政府指導價或（D）價。隨行就市 B.投標 C.損益平衡 D.市場調節(jié)

92、技術更新的速度加快產品的同質化，市場需求的個性化等使（C）已成為當今企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的有效途徑。A.產品

B.價格

C.服務

D.促銷

93、按客戶（D）的自由度大小可分為標準化服務和個性化服務。A.產品品種

B.與客戶的接觸程度 C.提供服務

D.選擇服務

94、以下（A）提供的服務可認為是標準化服務。A.銀行取款機

B.教育機構 C.家政公司

D.旅游行業(yè)

95、按提供（D）可將服務分為以機器為主的服務和人員為主的服務。A.產品的特點

B.自由度大小

C.質量的高低

D.服務的工具

96、按客戶在服務過程中（B）程度高低，將服務分為高接觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務。A.感知

B.參與

C.滿意

D.選擇

97、以下（C）類服務可認為是高接觸性服務。A廣播電視B網(wǎng)絡信息C營業(yè)窗口D自助服務 98、以下（A）不屬于服務的基本特征。

A有形性B無形性C.不可分離性D.不可存儲性

99、服務質量是客戶對所獲得的服務的滿意程度感知的（B）評價。A.客觀

B.主觀

C.企業(yè)

D.公正

100、服務質量管理的有效途徑是將服務質量管理轉換為對企業(yè)（A）質量管理。

A.員工

B.客戶

C.產品

D.品牌

101、客戶關系管理是企業(yè)以（B）為中心的原則，以信息技術為手段為客戶提供更快更周到的服務。A.企業(yè)利益

B.客戶價值 C.員工滿意

D.利潤最大化

102、客戶關系管理系統(tǒng)是以（B）為支撐的管理系統(tǒng)。A員工技術B信息技術C企業(yè)承諾D企業(yè)利潤

103、以下不屬于客戶關系管理的是企業(yè)（D）管理。

A.客戶信息

B.市場營銷

C.服務

D.財務

104、關系營銷是企業(yè)與（D）進行相互溝通，建立良好關系，培育并且增強客戶忠誠度的過程?？蛻?B.競爭對手C.企業(yè)員工D.社會公眾 105、關系營銷本質特征不包括（A）。產品推銷 B.雙向溝通 C.合作 D.控制 106、（B）企業(yè)關系營銷成功的必要條件之一。A.產品質量提高

B.支持性企業(yè)文化 C.市場份額擴大

D.企業(yè)贏利增加

107、企業(yè)關系營銷成功的必要條件之一是（B）A.產品質量提高

B.搞好內部營銷 C.市場份額擴大

D.企業(yè)贏利增加

三、判斷題

（Х）

1、電信職業(yè)道德是社會主義道德原則在電信行業(yè)的具體運用，它是電信職工在職業(yè)活動中為貫徹社會主義道德原則而規(guī)定的具體思想準則。

（√）

2、職業(yè)道德是通過內心信念、傳統(tǒng)習慣和社會輿論而起作用的。

（√）

3、用戶信任是電信生產的基礎，失去了信譽，就失去用戶，電信事業(yè)就難以發(fā)展。（√）

4、講文明、講禮貌，就是要做到誠懇、謙恭、和善和有分寸。

（Х）

5、電信，是指利用有線的電磁系統(tǒng)傳送、發(fā)射或者接收語音、文字、數(shù)據(jù)、圖象、以及其他任何形式信息的活動。

（√）

6、省、自治區(qū)、直轄市電信管理機構的性質是在信息產業(yè)部的領導下，依法對本行政區(qū)域的電信業(yè)實施監(jiān)管的行政機構。

（Х）

7、頒發(fā)電信業(yè)務經營許可是電信行政管理機關的一種抽象行政行為，它屬于行政許可范疇。（Х）基礎電信業(yè)務，是指利用公共網(wǎng)絡基礎設施提供的電信與信息服務的業(yè)務。

（Х）

9、所謂巨額電信費用，是指突然出現(xiàn)超過電信用戶此前六個月平均電信費用10倍以上的費用。（Х）

10、電信業(yè)務經營者可以向任何國家機關提供用戶使用電信業(yè)務情況。

（Х）

11、服務質量是客戶對所獲得的服務的滿意程度感知的客觀評價。

（Х）

12、因建設施工需要搬遷、拆除電信設施或者改變通信方式的行為是被禁止的。

（Х）

13、消費者在購買、使用商品或接受服務時所享有的人身不受損害的權利，但財產可以有輕微損害。（Х）

14、經營者可以以格式合同減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。

（√）

15、消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業(yè)要求賠償。

（Х）

16、按《反不正當競爭法》規(guī)定，侵犯商業(yè)秘密的人必須是經營者。

（√）

17、廣告經營者不得在明知或者應知的情況下，代理、設計、制作發(fā)布虛假廣告。（√）

18、價格是有效的競爭手段，但不是唯一的競爭手段。

（√）

19、合同的特點是合法性、互利性、一致性和強制性。

（√）20《消費者權益保護法》是調整生活消費關系的法律規(guī)范的總稱。

（Х）

21、消費者在購買使用商品時，其合法權受到損害，直接向生產者要求賠償。（√）

22、禮貌，指在人際交往中，通過言語，動作向交往對象表示謙虛和恭敬。（√）

23、理解，是指人們在交際場合，互相表示尊重，友好的慣用形式。（√）24銀行取款機提供的服務可認為是標準化服務。、（Х）

25、開局階段是商務談判的實質階段。

9（Х）

26、傾聽是解決客戶異議的最好辦法之一。

（√）

27、掌握全方位的溝通技巧，主要包括傾聽客戶的心聲，掌握有效溝通的語言特征，注意非語言交流，充分利用各種溝通工具。

（Х）

28、在電信營銷中，溝通是電信企業(yè)單向的事。

（Х）

29、服務具有差異性、有形性、不可分離性、不可存儲性等基本特征。

（√）

31、統(tǒng)計調查是按照預定的調查要求，采用科學的調查方法，有組織、有計劃地向客戶實際收集各項原始資料的過程。

（√）

32、統(tǒng)計是在社會現(xiàn)象的質量和數(shù)量的辨證統(tǒng)一中研究其數(shù)量方面的，以認識其本質和規(guī)律性的一門社會科學。

（Х）

33、統(tǒng)計分析是統(tǒng)計研究過程中的中級環(huán)節(jié)，它對整理好的統(tǒng)計資料，進一步進行分析研究，通過統(tǒng)計指標來說明現(xiàn)象的本質和規(guī)律性。

（√）

34、應用文是向單位或個人在處理事物、溝通關系時所形成和使用的具有一定格式的文章的總稱。（Х）

35、報告是調查研究的基礎，調查是報告的反映。

（√）

36、調查報告是根據(jù)一定的目的，對某一情況、問題、經驗進行系統(tǒng)周密的調查研究后寫出的書面報告。（Х）

37、計算機軟件包含程序和程序運用時所需要的數(shù)據(jù)和有關的輔助資料兩部分，二者中更為重要的是數(shù)據(jù)和技術資料，它是計算機正常工作的最重要的因素。

（√）

38、在不太嚴格的情況啊，可直接把程序集合認為是軟件。

（√）

39、應用軟件包是指生產廠家或軟件公司，為解決帶有通用性問題而精心研制的程序用戶選擇使用。（√）40、操作系統(tǒng)管理計算機系統(tǒng)的資源，這些資源包括硬件資源和軟件資源。（Х）

41、MS—DOS與PC—DOS是完全相同的。

（√）

42、WINDOWS95是一個不再依賴于DOS的完整的、真正32位的操作系統(tǒng)。（√）

43、冷啟動是指在計算機未加電的情況下，接通計算機電源進行啟動。（√）

44、熱啟動與冷啟動過程基本一樣，只是省略了對系統(tǒng)的自檢過程。

（Х）

45、定期用專用的清洗液對軟盤進行清洗。

（√）

46、計算機網(wǎng)絡連接介質（有時也叫做信息傳輸介質）可以是雙絞線、同軸電纜或光釬等“有線”物質，也可以是激光、微波或衛(wèi)星信道等“無線“物質

（Х）

47、在客戶機/服務器（Client/Server）模式下應用可分為前端（客戶部分）和后端（服務器部分）。Client運行在微機、高端服務器、大型計算機等各種系統(tǒng)上，而服務器部分可運行在微機和工作站上。

（√）

48、計算機病毒是一種隱藏在計算機系統(tǒng)的軟件資源中，利用系統(tǒng)的軟件資源生存和繁衍，影響計算機系統(tǒng)正常運行并通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享的途徑進行傳染的程序。

（√）

49、無形性不是服務的基本特征。

（√）50、當人們決定以交換方式來滿足需求或欲望時，就存在市場營銷了。

（√）

51、從本質上說，市場營銷觀念是一種以客戶需要和欲望為導向的哲學，是消費者主權論在市場營銷中的體現(xiàn)。

（Х）

52、戰(zhàn)略營銷將市場營銷的目的由參與者獲利擴展到使企業(yè)獲利。（√）

53、新的市場營銷觀念包括市場營銷觀念及社會營銷觀念。

（√）

54、新的市場營銷觀念，就是用戰(zhàn)略管理的思想和方法對市場營銷活動進行管理。（√）

55、人口是構成市場的第一因素。

（Х）

56、客戶關系管理系統(tǒng)是以員工技能為支撐的管理系統(tǒng)。

（Х）

57、市場營銷的宏觀環(huán)境主要由企業(yè)的供應商、營銷中間商、客戶、競爭對手、社會公眾及企業(yè)內部參與營銷決策的各部門組成。

（Х）

58、細分市場是根據(jù)產品、產品系統(tǒng)來進行的。

（Х）

59、市場細分受一定客觀條件限制，它完全是一個分解的過程。

（√）60、產品包裝綜合地運用色彩、形狀、設計與商標等要素，烘托、醞釀了產品的形象價值，加重了消費者 10 購物選擇的砝碼。

（Х）61、營銷產品策略中，產品服務策略主要包括售前服務和售后服務。（Х）62、產品策略的基本思想在于如何使消費者接受企業(yè)的產品。

（√）63、在投入期企業(yè)營銷重點主要集中在促銷和價格兩方面。

（√）64、服務質量是產品生產的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。（√）65、定點超越法是企業(yè)將自己的產品、服務和市場營銷過程等同市場上競爭對手尤其是最強的競爭對手的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的水平。（Х）66、服務的“不可分離性”是服務的最根本的特征。（Х）67、電信服務是一種有形的產品。

（√）68、整合營銷是以整合企業(yè)內外部所有資源為手段，重組再造企業(yè)的生產行為與市場行為，充分調動一切積極因素，以實現(xiàn)企業(yè)目標的、全面的、一致化營銷。

（Х）69、客戶關系管理既體現(xiàn)了一種“以企業(yè)為中心”的原則制度，更是一種基于數(shù)據(jù)庫的管理系統(tǒng)。（Х）70、解決消費者爭議的唯一途徑是向法院起訴。

（√）71、客戶信息管理是企業(yè)客戶關系管理的重要組成部分。（（（（√）72、禮儀是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。

√）73、商務談判的原則之一是集中在利益上而不是集中在立場上。Х）74、商務談判過程一般包括開局、摸底、磋商、簽約四個階段。

√）75、關系營銷是企業(yè)與社會公眾進行相互溝通，建立良好關系，培育并且增強客戶忠誠度的過程。

（Х）76、計算機網(wǎng)絡是計算機技術和廣播電視技術融合的產物。

（Х）77、英美人初次見面時彼此問候的英語可以為：Where are you going？（Х）78、當有人稱贊你的英語講的很好時，你的回答可以是：No，not good.（Х）79、IDD表示國內長途直撥業(yè)務。（√）80、關系營銷本質特征包括產品推銷。

（Х）81、市場必須具有的三個要素是購買力、人員和需要。（√）82、關系營銷成功的必要條件之一是企業(yè)文化支持。

（√）83、服務質量的綜合管理是為了充分滿足消費者需求；企業(yè)的全體部門和成員參加的，在服務的全過程中，對于影響服務質量的全部要素的管理。

（Х）84、關系營銷的含義是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生交易活動的過程。

（√）85、內部營銷的落實是關系營銷成功的必要條件之一。

（Х）86、綠色營銷就是企業(yè)通過致力于交換過程以滿足人們的綠色消費需求而產生的。（Х）87、訂立合同時，可視情況對標的名稱、品種、規(guī)格、型號、數(shù)量等作詳細的規(guī)定。

（√）88、實際履行原則是指按照合同的標的履行合同義務。

（√）89、適當履行原則是指雙方當事人按照合同全部條款的規(guī)定完成所承擔的義務，所以又叫全面履行。（Х）90、合同訂立后，可以因承辦個人或法定代表人的變動而變更或解除。（√）91、禮儀規(guī)范由對待個人的要求與對待他人的做法兩大部分組成。（√）92、溝通不是行為而是過程。

（√）93、在利益關系問題上進行調和，常會收到更好的商務談判效果。（Х）94、在商務談判中，要創(chuàng)作對己方有利的交易條件。

（√）95、抽樣調查是按隨機原則在總體中抽取部分單位進行調查，借以推斷全部的一種方法。

（√）96、常用的統(tǒng)計指標有絕對數(shù)、相對數(shù)和平均數(shù)等。（√）97、整合營銷主要思路是以整合為中心。

（√）98、消費者專題調研主要包括消費者規(guī)模及其構成、消費者家庭構成和購買模式，消費者購買動機和購買行為類型、客戶滿意度等。

11（√）99、整合營銷中的整合指的是企業(yè)所有資源的綜合利用。（Х）100、細分市場是根據(jù)產品品種、產品系列來進行的。（√）101、細分市場不僅是一個分解的過程，也是一個聚集的過程。

（√）102、無差異營銷策略是指企業(yè)將產品的整個市場視為一個目標市場，用單一的營銷策略開拓市場，即用一種產品和一套營銷方案吸引盡可能多的購買者。

（√）103、服務是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而不涉及所有權轉移的行為。（√）104、市場=人員+購買力+購買欲望

（Х）105、目標市場的選擇標準是市場的規(guī)模。

（Х）106、整合營銷中的協(xié)調統(tǒng)一僅指企業(yè)內部各環(huán)節(jié)、各部門的協(xié)調統(tǒng)一的過程。（√）107、一對一營銷強調的是滿足個性化消費。

（√）108、目標市場的策略選擇主要包括無差異市場營銷策略、差異市場營銷策略和集中性市場營銷策略三種。（Х）109、市場營銷觀念和推銷觀念的中心是一致的，都是以買方需要為中心。

（Х）

110、營銷觀念有兩次飛躍，其中第一次的飛躍是思考問題的角度從“以滿足客戶需求為重點”轉向“以創(chuàng)建企業(yè)競爭優(yōu)勢為重點”。（Х）111、客戶關系管理是指為企業(yè)提供全方面的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留和客戶創(chuàng)立的目的。

（√）112、產品是滿足消費者需求的一種手段，包括實物、服務、場所、組織、思想、主意等。（Х）113、市場營銷是以企業(yè)利益為中心的企業(yè)綜合活動。

（√）114、市場營銷學中所涉及的人類需求是指有能力購買并且愿意購買某個產品的欲望。（√）115、通信運營企業(yè)的產品是服務，其具有無形性特征。

（Х）116、產品的效用和價值的大小是指產品的實用性和質量的好壞。（Х）117、市場是指進行買賣的場所。

（Х）118、只要生產出有用的產品，就不愁沒有銷路。

（Х）119、只要產品的質量最優(yōu)，性能最好，就不愁沒有銷路。（Х）120、只要充分運用推銷和廣告刺激購買，就不愁沒有銷路。

（√）121、市場營銷觀念的實質是以客戶需求為導向的。

（√）122、市場營銷以市場為出發(fā)點，以客戶為中心，以協(xié)調的市場營銷為手段，通過滿足消費者需求贏利。（Х）123、賣方市場的形成是市場營銷觀念產生的基礎。（Х）124、市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)生存和發(fā)展的所有因素。（√）125、經濟屬于影響企業(yè)生存和發(fā)展的宏觀環(huán)境因素。（Х）126、人口不屬于影響企業(yè)生存和發(fā)展的宏觀環(huán)境因素。（Х）127、競爭者不屬于影響企業(yè)生存和發(fā)展的微觀環(huán)境因素。（Х）128、社會文化屬于影響企業(yè)生存和發(fā)展的微觀環(huán)境因素。

（√）129、市場調研的目的是提供企業(yè)市場營銷決策的依據(jù)。

（Х）130、市場細分是企業(yè)根據(jù)企業(yè)的經營能力進行的市場劃分。（√）131、市場細分的目的是選擇適合企業(yè)進入的目標市場。

（Х）132、市場細分的目的是協(xié)助企業(yè)充分掌握市場各方面的信息

（√）133、目標市場選擇的第一重要標準是市場具有一定的規(guī)模和潛力。

（√）134、企業(yè)不對市場進行細分，用單一的營銷策略進行市場開拓，被稱為無差異市場營銷策略。（Х）135、企業(yè)針對不同的細分市場，應用不同的營銷策略進行市場開拓，被稱為集中性市場營銷策略。（Х）136、企業(yè)選擇某一細分市場作為目標市場，并集中企業(yè)資源，設計營銷策略，進行市場開拓，被稱為差異性市場營銷策略。

（√）137、市場營銷因素具有可被企業(yè)控制和應用的特點。

12（√）138、市場營銷組合是企業(yè)利用各種營銷因素來滿足目標市場需求的有計劃的綜合營銷方案。（√）139、企業(yè)為滿足目標市場需求的有計劃的綜合營銷方案被稱之為市場營銷組合。（√）140、市場營銷因素是企業(yè)不可控制外部市場力量。

（√）141、產品壽命周期可劃分為產品的投入期、成長期、成熟期和衰退期4個階段。（Х）142、處于產品壽命周期成長期的產品一般具有質量不完善的特點。（√）143、產品處于成熟期的市場銷售量是該產品銷售量的最高點。

（√）144、產品壽命周期是指產品從初始投入到最終退出市場的全過程。（√）145、電信營業(yè)窗口的服務可認為是高接觸性服務。

（√）146、按客戶選擇服務的自由度大小可分為標準化服務和個性化服務。（√）147基本營銷因素在管理學和市場營銷學中常被稱為4P`S。

四、多項選擇題

客戶關系管理的基本內容主要有（ABC）。以客戶為中心的企業(yè)管理技術 智能化的客戶數(shù)據(jù)庫

信息和知識的分析技術 市場營銷管理

一個完整的客戶關系管理應用系統(tǒng)主要包括（ABCD）和電子商務。銷售 B.營銷 C.客戶服務 D.呼叫中心 新的營銷觀念包括（BC）。

A生產管理

B市場營銷觀念

C社會營銷觀念 客戶關系管理中的客戶基礎性資料包括（ABC）。聯(lián)系人 B.電話號碼 C.付款信用記錄 應用文的特點是（ABC）。A.廣泛性

B.實用性

C.程式性

6、客戶評價服務質量的標準是（ABCD）和移情性。A可感知性B可靠性C反應性D保證性

7、關系營銷的本質特征可以概括為溝通、（ABCD）。A.合作

B.雙贏

C.親密

D.控制

8、統(tǒng)計的基本過程可以概括為（ABC）基本環(huán)節(jié)。A.統(tǒng)計調查

B.統(tǒng)計整理

C.統(tǒng)計分析

D.編制統(tǒng)計報表

9、一個完整的客戶關系管理應用系統(tǒng)應當具有（ABCD）等特點。A綜合性B.集成性C.智能化D.高技術含量

10、市場調研的基本內容主要包括（ABCD）A.市場環(huán)境調研

B.消費者專題調研 C.產品專題調研

D.流通渠道調研

11、服務的基本特征有（ABCD）和缺乏所有權。A.服務的無形性

B.不可分離性 C.差異性

D.不可存儲性

12、在商務談判中其報價方式主要有（ACD）。A書面報價.口頭補充B口頭報價.書面補充 C.書面報價不作口頭補充

D.口頭報價

13、訂立合同必須遵守的基本原則主要有（ABCD）。A.主體合格原則

B.遵守法律的原則

C.平等互利、協(xié)商一直的原則 D.采用書面形式的原則

14、影響集團客戶購買行為的因素主要有（ABCD）。A.環(huán)境因素

B.組織機構因素 C.決策權因素

D.個人因素

15、從習慣上講，商務談判可以分為（ABCD）、成交和簽約等階段。A.開局

B.摸底

C.報價

D.磋商

16、商務談判議程一般包括（ABCD）和其他事項。A.時間

B.場地

C.主題

D.日程

五、簡述題

1、市場營銷觀念與推銷觀念的區(qū)別及其市場營銷觀念的基本特征？

答：從推銷觀念到市場營銷觀念是一場根本性革命，它最大區(qū)別在于：市場營銷觀念是以買方需要為中心，通過幫助消費者滿足其需要而獲得相應的報酬；而推銷觀念是以賣方需要為中心，推銷是滿足賣方滿腦袋要把產品換成現(xiàn)金的需要。市場營銷的基本特征是以市場為出發(fā)點，以客戶為中心，以協(xié)調的市場營銷為手段，以通過滿足消費者需求來贏利。

制定銷售促進方案包括哪些工作？

答：一是確定刺激強度；二是參加者的條件；三是促銷時間；四是銷售促進活動信息的發(fā)布；五是與經銷商和零售商的合作與安排；六是意外事件的應急處理安排。現(xiàn)代促銷組合一般包括那些內容？

答：現(xiàn)代促銷組合一般包括廣告促銷、人員促銷、公共關系、銷售促進、直接營銷等五個主要方面。

有哪些因素影響促銷組合的決策？

答：影響促銷組合的決策因素有：產品因素、消費者因素、企業(yè)自身因素、各促銷手段功效因素和外部環(huán)境因素。影響目標市場策略選擇的因素有哪些？

答：一是企業(yè)資源或實力；二是產品的同質性；三是市場的同質性；四是產品所處生命周期的不同階段；五是競爭者的市場營銷策略；六是競爭者的數(shù)目。

整合營銷的基本含義及主要思路？

答：整合營銷是以整合企業(yè)內外部所有資源為手段，重組再造企業(yè)的生產行為與市場行為，充分調動一切積極因素，以實現(xiàn)企業(yè)目標的、全面的、一致化營銷。簡而言之，就是一體化營銷。其基本思路如下：一是以整合為中心；二是講求系統(tǒng)化管理；三是強調協(xié)調與統(tǒng)一；四是注重規(guī)?；c現(xiàn)代化。產品差異化的實現(xiàn)方式？

答：一是通過產品質量形象化實現(xiàn)產品差異化。質量形象化的做法主要有高價顯示優(yōu)質、高級包裝顯示優(yōu)質和通過著名商標樹立產品形象。二是通過信息傳遞來實現(xiàn)產品差異化。通過各種形式的媒介手段，將有關產品特征的信息傳到目標市場，讓客戶感到產品的差異，從而在客戶心目中樹立此產品與眾不同的形象。三是通過優(yōu)質服務來實現(xiàn)產品差異化。訂貨方便、免費送貨、客戶培訓、分期付款、客戶咨詢、維修服務等，都可以形成整體產品的差異化。四是通過分銷渠道來實現(xiàn)產品的差異化。銷售環(huán)節(jié)最容易造成產品的差異化，不同規(guī)模、聲望的零售企業(yè)，不僅會造成產品質量形象的差異，也會給消費者帶來產品整體形象的差異。定點超越和流程分析的關系？

答：定點超越法是指企業(yè)將自己的產品、服務和市場營銷過程等同市場上競爭對手尤其是最強的競爭對手的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的水平。流程分析是指通過分解組織系統(tǒng)架構，鑒別客戶同服務人員的接觸點出發(fā)來改進企業(yè)服務質量的一種方法。

營銷人員在拜訪客戶時應該注意哪些方面？

答：一是事先約定時間及向客戶說明目的；二是了解拜訪對象的資料，準備各種所需的物品；三是寧可早到，不可遲到。進客戶房間前在整裝一次；四是進入室內后，面帶笑容，握手行禮，交換名片、寒暄；五是談話時注意稱呼，注意禮貌；六是告辭時感謝對方抽出時間接待，面對拜訪對象告辭，握手行禮后輕輕關上客戶辦公室的門，14 若對方相送，禮貌地請對方留步。

在與客戶溝通時，客戶經理與客戶都有聽與說兩大任務，由此涉及到溝通時聽于說在整個溝通過程中的時間分配問題。請你回答，在與客戶進行溝通時，作為客戶從開始到結束聽與說時間上應如何分配，作為客戶經理從開始到結束聽與說時間上又應如何分配？

答：作為客戶在溝通時，一開始是以說為主，聽為次，時間分配上開始時是說的多，聽的少，隨著溝通的進行，在時間分配上以聽為主，說為次。作為客戶經理則相反，一開始應當讓客戶先說，自己多聽，多了解客戶的需求，隨著溝通的進行，到溝通的后期，應以說為主，聽為次?？傊蛻艚浝硪婚_始是多聽少說，最后是多說少聽，但聽與說也不是絕對如此分配時間的。有時也要根據(jù)情況適當調整。

11、請運用市場細分原則，分析centrex業(yè)務的主要目標市場有哪些？

答：可按客戶的行業(yè)身份對目標市場進行細分，主要目標市場有金融業(yè)、飯店旅游業(yè)、黨政軍部門、交通運輸業(yè)、制造業(yè)、公共服務業(yè)、科教文衛(wèi)等。

第三篇：電信營銷高級簡答

高級簡答：

營銷策略簡答：產品策略包括那些？

答：1，產品組合策略；（包含產品組合的擴展，簡化，改進，價格策略及產品的優(yōu)化組合）

2，產品差異化策略；

3，產品包裝策略；

4，產品服務策略。

市場調查簡答：市場調查一般分為哪幾種？其常用方法有哪幾種？ 答：市場調查一般分為普查，抽樣調查，重點調查，典型調查四種類型。

常用的方法有：第二手資料調查，實地調查，問卷調查三種。

第四篇：電信營銷中級簡答

中級簡答：

營銷策劃簡答：公共關系的方法和手段：

答：公開出版有關文字材料；利用事件；制造新聞；參與公益事業(yè)。市場調查部分簡答：簡答市場調研的流程：

答：市場調研流程通常要經過識別機會---生成方案---選擇方案---抽樣過程---搜集數(shù)據(jù)---分析數(shù)據(jù)---撰寫報告---跟蹤等8步驟。

第五篇：電信營銷員工作總結

2006年工作總結

時間飛逝，轉眼間2007年已到，回望過去的2006年，隨著市公司的成立，各項新業(yè)務的推廣，面對殘酷激烈的市場競爭，在公司領導的帶領下，化壓力為動力，通過我們所有人的共同努力，我們保住市場，取得了驕人的成績。作為一名工齡2年的電信營銷員，為了更快的建立自己的客戶群，發(fā)展良好的客戶關系，自我分管的片區(qū)內，我們挨家挨戶的進行了掃街行動，在詳細建立片區(qū)資料的同時，也積極拜訪客戶，和客戶建立保持良好的關系；同時，在馬路上，商店里，公交車上，我抓住每一點機會發(fā)放名片，在休息時間向朋友介紹自己，長時間下來，我已經擁有一批自己的客戶群。功夫不負有心人，經過一年的努力，我負責的片區(qū)內有什么問題，有什么需求，都能主動與我聯(lián)系，我建立了良好的客戶關系，為了贏得客戶，占領市場打下了堅實的基礎。同時，我們在片區(qū)主管的帶領下，我們多種營銷方式穩(wěn)定我們的市場。一是掃街行動，地毯式的走訪鋪面，在發(fā)展業(yè)務的同時，也逐步整理了片區(qū)的客戶資料，方便更好的隨時掌握片區(qū)動態(tài)；二是深入小區(qū)，走訪客戶，擺攤設點宣傳電信的各種業(yè)務，在宣傳營銷的過程中，及時掌握了客戶的需求及其他競爭對手的動態(tài)；三是催繳欠費的工作，在大

力的電話催收及上門催收下，我片區(qū)的欠費回收率有了大幅度的提高；其次就使新業(yè)務的推廣上，我們也抓住機會向每一個有需求的用戶介紹其業(yè)務，在我們片區(qū)人員的努力下，也發(fā)展了讓人滿意的成績。（例如，成功發(fā)展了一部4008電話）

一份耕耘，一份收獲，盡管苦，盡管累，勞動的付出，帶來的是回報。在過去的一年里我發(fā)展固定電話、小靈通、寬帶共部，增值業(yè)務共戶，網(wǎng)吧+話把2家，4008電話1部，售卡金額共計：

雖然以上發(fā)展比起原來已有很大的起色，但遠遠沒有達到領導要求的目標，在營銷方面我還要不斷的提高自己，一如繼往地面對挑戰(zhàn)，迎難而上，在領導、同事的幫助下，不斷的在電信事業(yè)中繼續(xù)奮斗，繼續(xù)成長！

2007年1月17日