第一篇：KTV樓面經(jīng)營方案

樓面運(yùn)作流程

一、公主及少爺開檔前的主要工作

1、公主及少爺18：00前必須到公司報(bào)道點(diǎn)名。

2、18：20分進(jìn)行責(zé)任房開檔衛(wèi)生，必須按照開檔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃。少爺負(fù)責(zé)出品吧及開水房冰室等處的衛(wèi)生打掃工作。

3、18：50所有人員進(jìn)行儀容儀表整理，19：00前必須完成。

4、19：00所有人員到指定位置進(jìn)行例會(huì)。

每日例會(huì)的主要內(nèi)容為：

1、前一天的工作總結(jié)、前一天發(fā)生的問題的處理及突發(fā)違規(guī)等處罰公布。

2、當(dāng)天的工作任務(wù)分配，如開檔衛(wèi)生責(zé)任房的分配等。

3、排房，按照第一天的上班情況進(jìn)行排房。

二、公主及少爺收檔衛(wèi)生的主要工作

1、包廂結(jié)束時(shí)第一時(shí)間清點(diǎn)包廂物品，確認(rèn)是否有損壞及缺失現(xiàn)象。

2、第一條確認(rèn)完成后需及時(shí)關(guān)閉包廂內(nèi)用電設(shè)施，如空調(diào)、投影、電視、音箱設(shè)備點(diǎn)歌設(shè)備等設(shè)備，注意節(jié)約用水用電。

3、包廂結(jié)束后臺(tái)面及杯具由公主進(jìn)行清洗，清洗過程中需注意安全，盡量輕拿輕放。

4、收檔衛(wèi)生同時(shí)通知少爺進(jìn)入包廂收取酒水空瓶及撤離果盤小吃碟等物品。

5、少爺收取酒水空瓶過程中需注意安全，酒瓶需擺放至酒箱中，必須擺放整齊，做到進(jìn)出一致。

6、收檔衛(wèi)生結(jié)束后通知保潔進(jìn)入包廂進(jìn)行地面衛(wèi)生打掃。

7、所有衛(wèi)生打掃干凈后必須經(jīng)樓面經(jīng)理檢查合格并關(guān)閉該包廂水電后，敞開房門方可下班。

三、出品工作需注意的問題

1、出品人員需每天進(jìn)貨需注意貨物質(zhì)量及分量，如西瓜是否有破損、變質(zhì)等問題。

2、進(jìn)貨需清點(diǎn)好數(shù)量，并做好檢查后開始清洗水果及制作3-5份果盤，將開檔所需小吃提前放入小吃碟中備好，數(shù)量要均勻有序。

3、營運(yùn)過程中需控制成本，如有存酒及取酒必須核對(duì)好就卡注明的數(shù)量及品種，除上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)外，任何人借酒，或索要出品內(nèi)任何物品一律不得私自放出。

4、隨時(shí)關(guān)注各包廂酒水消費(fèi)情況，根據(jù)情況作出是否需要補(bǔ)充貨物等決定，每天進(jìn)貨前需根據(jù)營業(yè)情況控制進(jìn)貨量。

5、下班前必須根據(jù)掌握的水果及小吃的保鮮方法將當(dāng)天未用完的食品進(jìn)行保存處理。

6、離開出品前必須所好門窗。

四、公主輪房辦法（兩種，任選一）

1、按照排房本進(jìn)行輪房，每天由公主領(lǐng)班在當(dāng)天下班前進(jìn)行排房。排房方法：

a：按每天未上到班的排房在第一，其次為訂房的消費(fèi)金額最高者，第三為本休的，第四為前一天已上班的，第五名請假者。

如：第一天排房順序?yàn)?/p>

1、趙XX，當(dāng)天作房101，2、張XX，當(dāng)天作房102，3、李XX，當(dāng)天未做房，4、錢XX，當(dāng)天訂房消費(fèi)100，5、孫XX，當(dāng)天訂房消費(fèi)101，6、王XX，未做房，7、華XX，請假，8、周XX，本休。

則第二天排房順序?yàn)?/p>

1、前一天未上班排前面的，李XX，2、前一天未上班排后面的，王XX，3、前一天訂房金額最高的，孫XX，4、前一天訂房金額第二的，錢XX，5、前一天本休的，周XX，6、前一天作房排前面的，趙XX，7、前一天作房排后面的，張XX，8、前一天請假的，華XX。

B：按每天訂房消費(fèi)金額最高者，其次為前天未上到班的，第三為本休，第四為前一天已上班的，第五名請假者。

五、少爺工作的服務(wù)內(nèi)容及管理

1、少爺主要負(fù)責(zé)傳送，及包廂內(nèi)的酒水存取，果盤空瓶的撤出工作，包括公司內(nèi)部的一般體力勞動(dòng)，如換飲用水倒?fàn)I業(yè)垃圾等。

2、公司兩層樓需要少爺6-8名，其中設(shè)領(lǐng)班一名，所有少爺均配有對(duì)講機(jī)一步，工資定位1600-1800一個(gè)月，領(lǐng)班2000元一個(gè)月，如有顧客發(fā)小費(fèi)現(xiàn)象，必須上繳至總臺(tái)小費(fèi)箱，月底統(tǒng)計(jì)后根據(jù)情況發(fā)放給工作優(yōu)秀者。

3、少爺?shù)墓芾碛袠敲娼?jīng)理負(fù)責(zé)，每天例會(huì)，安排工作，兩層樓每天輪換值班，1點(diǎn)后留三名少爺值班，出品所在樓層1名，另外一層2名。

4、營運(yùn)過程中，所有少爺必須注意儀容儀表，及禮貌意識(shí)，公司內(nèi)部任何地點(diǎn)，遇到顧客及公司領(lǐng)導(dǎo)必須問好，對(duì)講機(jī)聽到呼叫必須及時(shí)大聲的回復(fù)2次，并及時(shí)做到有求必應(yīng)，傳送過程中需注意安全，托盤要穩(wěn)，酒水需擺放整齊，送入包廂后要致禮貌語，并明確酒水類型（送或點(diǎn)），出包廂后在門口房態(tài)信息卡中填寫好出品內(nèi)容。

5、除出品所在層少爺外，每天預(yù)留兩名往返上樓傳送的少爺，做出品所在層的運(yùn)輸工作，送至樓梯口后交由其他少爺（每天輪流，由少爺領(lǐng)班進(jìn)行分配）。

六、樓面工作流程見樓面經(jīng)理工作流程。

七、自我評(píng)價(jià)見自我評(píng)價(jià)。

八、以上內(nèi)容為大致，具體方案見樓面各部門人員工作流程

第二篇：KTV經(jīng)營方案

經(jīng)營計(jì)劃

1、人力配置

經(jīng)理1名、收銀員1名、PA員1名、安管1名、服務(wù)員3名。

2、營業(yè)時(shí)間

周六、周日下午14：00至凌晨2：00 周一至周五晚上

3、員工上班時(shí)間每天8個(gè)小時(shí)，吃飯時(shí)間除外（輪流吃飯）特殊情況需延時(shí)按加班制度計(jì)算。班次和員工上班時(shí)間安排：①周六、周日：經(jīng)理一至周五上班。②周一至周五：全體人員（晚上

4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

①周六、周日：下午按正常最低消費(fèi)計(jì)算。②周一至周五：暫按正常用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（超過凌晨

5、人力開支

收銀員：試用期保潔員：試用期安管員：試用期服務(wù)員：試用期

5、出品管理 ① 何顧客不得私自在經(jīng)主管或經(jīng)理同意后按相應(yīng)開瓶費(fèi)收費(fèi)）② 小吃、酒水類由酒店統(tǒng)一定點(diǎn)采購、統(tǒng)一價(jià)格。

6、營銷策略

㈠員工營銷，公司鼓勵(lì)每個(gè)員工都有義務(wù)積極參與酒店的營銷工作。① 員工每個(gè)月靠個(gè)人能力訂房數(shù)達(dá)不到10間（即② 達(dá)到20間的給予按每間給予③ 達(dá)到30間的給予16元。以此類推，達(dá)到月要求： ① 所訂房的客戶需經(jīng)理或主管確認(rèn)為新客戶，并在有簽名記錄（即過去未在公司消費(fèi)過的），該新客戶下次消費(fèi)可累計(jì)房數(shù)。8：00至凌晨

1人，收銀員

14：00

900元/月、試用期后750元/月、試用期后800元/月、試用期后800元/月、試用期后KTV1間~9間）按每間給予300元提成作為獎(jiǎng)勵(lì)，即每間12元提成。600元提成作為獎(jiǎng)勵(lì)，即每間2：00 1人，服務(wù)員1人（14：00~凌晨2：00），其它員工按周19：00~凌晨3：00）19：00按時(shí)收費(fèi)，每小時(shí)50元，酒水另算。超過七點(diǎn)2：00未退房者按每小時(shí)50元收費(fèi)計(jì)算）1100元/月 800元/月 900元/月

850~900元/月

10間的，給予100元提成作為獎(jiǎng)勵(lì)，即每間10元，達(dá)

5元提成 15元，達(dá)不到20間（即11間~1920元，達(dá)不到30間，（即21~29間）按

50間或以上的給1000~至3000元不等的提成獎(jiǎng)勵(lì)

至晚上 范圍內(nèi)自帶小吃、酒水，違者將按酒店原價(jià)格收費(fèi)（特殊情況

間）

② 客戶消費(fèi)經(jīng)由該員工本人電話預(yù)訂的（即由該員工本人聯(lián)系或關(guān)系）③ 任何員工不能私自作假、作蔽手段騙取提成，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按人事管理規(guī)定處罰。㈡會(huì)員制 ① 經(jīng)理、主管有權(quán)對(duì)?？突?qū)频暧刑厥庳暙I(xiàn)的客戶發(fā)放會(huì)員卡 ② 會(huì)員有在本場消費(fèi)享受相應(yīng)的折扣優(yōu)惠（具體折扣待定）③ 會(huì)員享受酒店的選房和預(yù)定優(yōu)先權(quán) ④ 會(huì)員有相應(yīng)的免費(fèi)酒水贈(zèng)送（待定）⑤ 客戶如需直接辦理會(huì)員卡，需交工本費(fèi)50元（待定）。㈢節(jié)假日促銷 ㈣季節(jié)性活動(dòng) ㈤抽獎(jiǎng)活動(dòng)

7、宣傳計(jì)劃 ① 管理人員的名片制作 ② 場地實(shí)拍、價(jià)格和特色宣傳單 ③ 路口的廣告牌

8、崗位職責(zé) ㈠經(jīng)理/主管

-

1、對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，主持部門全面工作，執(zhí)行和落實(shí)上級(jí)有關(guān)指示，保證部門的工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

-

2、制定部門工作計(jì)劃，建立和健全本部各項(xiàng)規(guī)章制度，抓好隊(duì)伍建設(shè)，注意培養(yǎng)、考核和選拔人才。

-

3、抓好員工隊(duì)伍思想教育工作，制定每年培訓(xùn)大綱，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度。

-

4、主持部門例會(huì)，聽取匯報(bào)，研究情況，布置任務(wù)。

-

5、監(jiān)督營業(yè)計(jì)劃落實(shí)情況，抓好財(cái)產(chǎn)管理和成本核算工作，保證完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

㈡服務(wù)員

1、服務(wù)員不準(zhǔn)私開包房，使用客用設(shè)施點(diǎn)歌，唱歌。

2、傢私柜內(nèi)禁止擺放私人用品。

3、打掃包房內(nèi)外的衛(wèi)生。

4、做好開房前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。

5、熱情地問候光顧包房的客人。

6、為客人介紹房內(nèi)音響設(shè)備的使用方法注意事項(xiàng)。

7、填寫消費(fèi)訂單并送交吧臺(tái)。

8、為客人提供食品服務(wù)。

9、協(xié)助前臺(tái)為客人提供飲料服務(wù)。

10、盡量滿足客人的合理要求，對(duì)客人的投訴要及時(shí)向有關(guān)上級(jí)報(bào)告，并協(xié)助解決。

11、包房服務(wù)員必須在客人離開后方可關(guān)機(jī)。

12、結(jié)束工作后整理包房，鎖好貴重用品。

13、將剩余食品送還廚房。

14、服從上級(jí)安排其它工作

（三）保安（除安管工作外需協(xié)調(diào)內(nèi)部情況作好各項(xiàng)工作）

人事管理

一、考勤辦法

員工需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上點(diǎn)名簽到，并由經(jīng)理或主管簽名認(rèn)證，代其他員工簽到或自行更改每日考勤表將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分

二、出勤

員工必須準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，工作未經(jīng)主管或經(jīng)理同意，不能提前下班，未經(jīng)事先許可，員工不得缺勤或遲到，告假員工須在

員工不按時(shí)出勤或遲到將會(huì)導(dǎo)致處分及扣發(fā)工資，未經(jīng)批準(zhǔn)，缺勤連續(xù)計(jì)達(dá)3天，將予以辭退

根據(jù)酒店、KTV規(guī)定，員工遲到、早退及請假將按以下標(biāo)準(zhǔn)扣除薪水

1、遲到半小時(shí)以內(nèi)---按個(gè)人日平均工資標(biāo)準(zhǔn)的

2、遲到半小時(shí)至1小時(shí)

3、遲到1小時(shí)以上---按個(gè)人日平均工資標(biāo)準(zhǔn)的

4、遲到四個(gè)小時(shí)---按曠工處理

5、事假一天扣發(fā)當(dāng)天工資，無伙食補(bǔ)助

6、病假一天扣發(fā)當(dāng)天工資

7、曠工一天扣發(fā)三天工資

三、員工工裝

酒店、KTV向員工提供適當(dāng)?shù)墓ぱb，除非有特殊工作要求，員工不得在酒店、圍外穿著工裝，員工不準(zhǔn)隨意改變工裝，在辭職或辭退等原因離開酒店、必須把工裝退還，否則員工須按原價(jià)償付該制服的費(fèi)用

四、請假制度

1、請假申批假程序

(1)、員工各種假期的申請，無論時(shí)間長短，一律填寫請假申請表，由部門主管批準(zhǔn)后上報(bào)審核，請假歸來需主管消假，請假申請表填寫兩份，一份交主管，一份上級(jí)存查8---按個(gè)人日平均工資標(biāo)準(zhǔn)的，有伙食補(bǔ)助，但必須出示相應(yīng)相關(guān)權(quán)威醫(yī)院證明

30%扣除50%100%扣除

2天或年內(nèi)累:

KTV范KTV之前，員工

小時(shí)前向部門主管以上管理人員報(bào)告。

扣除

(2)、主管請假由上級(jí)批準(zhǔn)并備案

2、請假天數(shù)的審批權(quán)限

(1)、部門主管可批準(zhǔn)下屬員工請假三天

(2)、三天…七天報(bào)上級(jí)審批

3、續(xù)假、超假不能上班，除因病否則按曠工處理

4、必須親自請假，不得捎假電話請假違者按曠工處理，員工請假提前申請，批準(zhǔn)后方可休假未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假按曠工論處，所有休假審請表報(bào)送辦公室備案

5、病假

員工因病需請假，必須持有指定醫(yī)院的有效證明，并按酒店、后，方可休假。酒店、KTV有權(quán)對(duì)所有病假證明進(jìn)行核查，以確認(rèn)其真實(shí)性，若發(fā)現(xiàn)弄虛作假，將按曠工的有關(guān)規(guī)定處罰

6、事假

員工因事或因特殊情況請假，視具體情況而定首先，應(yīng)征得部門主管的批準(zhǔn)請假須按批準(zhǔn)程序和批準(zhǔn)權(quán)限進(jìn)行申請，請事假一天扣發(fā)一天半工資同時(shí)扣除全勤獎(jiǎng)

7、工傷

員工因工負(fù)傷，報(bào)告所在部門主管事后填寫工傷報(bào)告送交酒店、不報(bào)告者，酒店、KTV概不負(fù)責(zé)凡因工負(fù)傷員工將按國家及酒店、為了全休員工的安全，員工有責(zé)任及時(shí)上報(bào)任何可導(dǎo)致事故的隱患員工應(yīng)遵守各工種、崗位操作規(guī)范，凡因個(gè)人違犯操作規(guī)范和相關(guān)規(guī)定的發(fā)生傷殘者，均由自己承擔(dān)責(zé)任

員工在下班或休假期間發(fā)生的任何責(zé)任傷殘事故，以及個(gè)人行為構(gòu)成違法犯罪及損失，酒店、KTV概不負(fù)責(zé)

五、各種假期規(guī)定：

1、休息日

根據(jù)經(jīng)營需要與人員變動(dòng)情況，2、公假

(有病要持有醫(yī)院證明)，特殊情況(本人親自續(xù)假 KTV有關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)KTVKTV有關(guān)規(guī)定辦理周日全體無條件安排休息）)24小時(shí)內(nèi)，審批適當(dāng)安排員工休息（周六、因工作需要員工被外派學(xué)習(xí)辦事，經(jīng)辦公室審批后，可享受有薪假

3、法定假日

法定假日根據(jù)部門實(shí)際工作需要，安排員工輪休假

4、結(jié)婚假

在酒店、KTV連續(xù)工作滿一年以上，方可辦理結(jié)婚請假假手續(xù)，結(jié)婚時(shí)可憑結(jié)婚證申請7 天有薪假，工作滿三年以上者可審請有薪假

5、產(chǎn)假

在酒店、KTV連續(xù)工作三年以上的預(yù)產(chǎn)員工可享受三個(gè)月的假期在酒店、作滿三年以上的男員工可享受三天護(hù)產(chǎn)假期

6、慰唁假

在酒店、KTV連續(xù)工作滿一年以上的員工直系親屬去世，可申請3天有薪唁假唁假期

六、員工離職制度

1、辭職

(1)、員工辭職應(yīng)提前報(bào)辦公室

(2)、員工未提前一個(gè)月寫出書面申請自行離開

(5)、員工離職時(shí),必須上交工作服、工號(hào)牌不給予辦理離職手續(xù).2、辭退

(1)、辭退員工由部門寫出報(bào)告

(2)、被辭退人員接到通知后

(3)、具有下列情形之一的

;旁系親屬1月(試用期內(nèi)的員工提前,并附有關(guān)原始材料,需在,酒店、(如祖父母、外祖父母、配偶父母,如有損壞或遺失24小時(shí)內(nèi)辦完一切移交手續(xù)KTV有權(quán)做出辭退決定15 天

(如配偶、父親、兄弟、姐妹7天)提出書面申請,將扣發(fā)當(dāng)月工資及押金,按制服進(jìn)價(jià)予以賠償,報(bào)辦公室審批后.)可申請, 經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后.,由上級(jí)審批,并離開酒店、KTV連續(xù)工)不幸1天有薪慰.否則

KTV.,①員工患病不能從事原工作,也不能從事單位另行安排的工作.②員工不能勝任工作,經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位后,仍不能勝任工作的.③符合辭退處理?xiàng)l件的七、員工培訓(xùn)考核制度

1、所有員工必須參加酒店、KTV指定的各項(xiàng)培訓(xùn).2、員工在培訓(xùn)時(shí),要嚴(yán)格遵守培訓(xùn)課堂紀(jì)律真聽講,詳細(xì)做好聽課筆記

3、辦公室是全體員工培訓(xùn)組織部門次全體員工培訓(xùn)的考核并公布考核成績對(duì)成績優(yōu)秀的員工給予表彰

4、酒店、KTV組織各部門的各種培訓(xùn)也要有考核由辦公室存入員工的個(gè)人人事檔案

八、新員工入職制度

1、因工作崗位需要人員調(diào)配補(bǔ)充

2、應(yīng)征者需持下列證件記表》

3、辦公室面試，用人部門對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行

4、合格后辦理用人手續(xù)，發(fā)放工裝、工號(hào)牌、安排食宿，不合格者此期間（工資

5、新員工上崗試用期為內(nèi)的工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)考核，可酌情縮短或延長試用期

6、試用期滿，辦公室建立檔案

九、員工工資發(fā)放程序

1、各部門每月2日之前上交考勤表，辦公室對(duì)考勤進(jìn)行匯總

2、各部門匯總員工獎(jiǎng)罰明細(xì)

3、根據(jù)工資架構(gòu)表和職務(wù)變動(dòng)表，辦公室對(duì)崗位工資進(jìn)行調(diào)整

4、辦公室經(jīng)過考勤匯總，違紀(jì)罰款單、崗位工資調(diào)整等工作制成工資表，一式三份于

.,:身份證、學(xué)歷證、1-3 個(gè)月，沒有休假日，請,不交頭接耳,負(fù)責(zé)參加人員的考勤,評(píng)選的依據(jù),由部門主管申報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)，并發(fā)布招聘信息2張照片和有關(guān)證明資料3,不打瞌睡,執(zhí)行培訓(xùn)簽到制度組織對(duì)每,員工的考核成績要上報(bào)辦公室備案.假扣當(dāng)天工資根據(jù)員工在試用期,不亂走動(dòng),開手機(jī)..,填寫《員工入職登

3,認(rèn),作為員工晉升 天試用期天）沒

每月15日發(fā)放工資

十、工作餐

員工在工作日享有兩次工作餐，員工享有工作餐應(yīng)使用酒店、KTV發(fā)放的餐卷

十一、守時(shí)

員工應(yīng)在值班前至少10分鐘到達(dá)工作地點(diǎn)，以便于工作的交接，未到工作結(jié)束時(shí)間，不能離開工作區(qū)域否則，將受到紀(jì)律處分

十二、員工名牌

員工在工作時(shí)必須一直佩戴員工名號(hào)牌，并須將工號(hào)牌別在左胸上方的制服上。員工工號(hào)牌均是酒店、KTV的財(cái)產(chǎn)，必須妥善保管，不得毀壞、涂改或轉(zhuǎn)借他人，否則，將受到相應(yīng)處罰員工工號(hào)牌所有權(quán)歸屬酒店、上物品歸還，否則員工須按原價(jià)償付以上物品的費(fèi)用

十三、例行安全檢查

當(dāng)員工進(jìn)入或離開酒店、KTV理認(rèn)可，不得攜帶酒店、KTV物品出店，保安員及酒店、出店的可疑物品進(jìn)行檢查(如口袋、紙袋、背包等

十四、失物招領(lǐng)

員工在酒店、KTV區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即上交保安部或部門主管，并提供發(fā)現(xiàn)物品的時(shí)間、地點(diǎn)及其它詳情上交遺失物有可能受到酒店、報(bào)或占為已有將受到相應(yīng)處罰

十五、私人來訪及接打私人電話

除非因緊急情況，且得到主管的許可，員工在工作期間不允許會(huì)見朋友和親屬以及接打私人電話

十六、抽煙

只允許在指定“吸煙”區(qū)內(nèi)吸煙，在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙將受到嚴(yán)厲的紀(jì)律處分

十七、保密制度

酒店、KTV員工在聘用期間應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店、泄露給他人是嚴(yán)重違紀(jì)

KTV，在終止本酒店、KTV工作之前，必須將以

KTV管理層有權(quán)對(duì)員工隨身攜帶)KTV表彰;發(fā)現(xiàn)遺留物品隱瞞不KTV保密制度將酒店、KTV機(jī)密信息時(shí)，應(yīng)主動(dòng)配合保安員檢查個(gè)人物品，員工未經(jīng)有關(guān)管

十八、工作安全

每位員工均應(yīng)切實(shí)注意安全，要遵守酒店、KTV安全規(guī)則，注意寫有“禁止吸煙”、“小心地滑”等字樣的標(biāo)志員工應(yīng)掌握在發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)采取的措施及緊急出口的使用

十九、工作環(huán)境

員工應(yīng)保持工作場所、衛(wèi)生間、通道等地點(diǎn)的整潔

二十四、紀(jì)律獎(jiǎng)罰制度

(一)、員工獎(jiǎng)勵(lì)

凡符合下列條件者，酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)：

1、在對(duì)外接待中，服務(wù)態(tài)度好，創(chuàng)造良好影響者

2、在技能比賽中獲獎(jiǎng)?wù)?/p>

3、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者

4、為保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)及賓客生命財(cái)產(chǎn)，見義勇為者

5、提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者

6、嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成效者

7、拾金（獎(jiǎng)勵(lì)方式：

1、書面表彰并頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)證書

2、授予榮譽(yù)稱號(hào)

3、現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)

(二)、紀(jì)律處罰

對(duì)違紀(jì)員工的處理，將依據(jù)其違紀(jì)行為對(duì)酒店、害的嚴(yán)重程度，分別給予口頭警告、下過失單、最后警告或辭退的處分，酒店、層有權(quán)對(duì)違紀(jì)員工采取適當(dāng)?shù)募o(jì)律處罰，凡對(duì)員工做出辭退處理時(shí)，需上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理進(jìn)行審批

;)不昧者

;

（按情節(jié)給予

;;;50~100元）;;;KTV經(jīng)營、聲譽(yù)、安全及秩序造成危KTV管理

物

第一、酒店、KTV有權(quán)給予員工下列紀(jì)律處分：

1、口頭警告

對(duì)犯有輕微過失但不需進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰的員工，將受到口頭警告處分，并記入個(gè)人檔案，保留一年

2、過失單

對(duì)犯有輕微及以上過失且需要進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰的員工，將被下發(fā)過失單，并記入個(gè)人檔案

3、最后警告

對(duì)屢次犯有輕微過失的員工和首次犯有較大過失的員工，下發(fā)最后書面警告并記入個(gè)人檔案最后警告將注明：任何的再次違紀(jì)將會(huì)導(dǎo)致辭退

4、辭退

員工犯有嚴(yán)重過失或受到過最后警告處分之后又發(fā)生違紀(jì)行為者，將被辭退

第二、具體處分方式：

1、員工犯有輕微過失時(shí)：

(1)、發(fā)現(xiàn)第

(2)、2-3次，罰款

(3)、年內(nèi)累計(jì)告

(5)、年內(nèi)累計(jì)

2、較大過失：

(1)、年內(nèi)累計(jì)告

(2)、年內(nèi)累計(jì)

3、嚴(yán)重過失：

1次，口頭警告104次以上，5次，罰款

1次，除賠償外罰款2次，除賠償外罰款

10%罰款10元，并扣罰當(dāng)月10元，并扣罰當(dāng)月20元并扣罰當(dāng)月20元并扣罰當(dāng)月

50%效益獎(jiǎng)并給予書面形式最后警100%效益獎(jiǎng)并予以辭退

50%效益獎(jiǎng)并給予書面形式最后警100%效益獎(jiǎng)并辭退

元，并扣罰當(dāng)月效益獎(jiǎng)

年內(nèi)累計(jì)1次除賠償外罰款50----100元以上并扣罰當(dāng)月100%效益獎(jiǎng)并辭退

第三、員工有輕微過失的具體表現(xiàn)

1、員工遲到或早退

-

1、服務(wù)員不準(zhǔn)私開包房，使用客用設(shè)施點(diǎn)歌，唱歌。

-

2、傢私柜內(nèi)禁止擺放私人用品。

-

3、打掃包房內(nèi)外的衛(wèi)生。

-

4、做好開房前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。

-

5、熱情地問候光顧包房的客人。-

6、為客人介紹房內(nèi)音響設(shè)備的使用方法注意事項(xiàng)。-

7、填寫消費(fèi)訂單并送交吧臺(tái)。-

8、為客人提供食品服務(wù)。

-

9、協(xié)助酒水員為客人提供飲料服務(wù)。-

10、盡量滿足客人的合理要求，對(duì)客人的投訴要及時(shí)向有關(guān)上級(jí)報(bào)告，并協(xié)助解決。-

11、包房服務(wù)員必須在客人離開后方可關(guān)機(jī)。-

12、結(jié)束工作后整理包房，鎖好貴重用品。-

13、將剩余食品送還廚房。素質(zhì)要求：

-頭腦要靈活，五官標(biāo)準(zhǔn)，有相關(guān)酒店、娛樂工作經(jīng)驗(yàn)。

2、上、下班不打卡

3、工作時(shí)不按規(guī)定佩戴名牌

4、沒有或拒絕保安或管理人員檢查

5、將食物帶出食用

6、當(dāng)班時(shí)嚼口香糖

7、在酒店、KTV及其附屬范圍內(nèi)亂丟雜物及隨地吐痰

10、在公眾面前有不適當(dāng)?shù)呐e止，如打哈欠、挖鼻孔、搔癢、化妝、梳頭等

11、打牌、睡覺

12、在上班之前、工作時(shí)間內(nèi)或下班后，在店內(nèi)閑逛

13、非因工作需要，在工作時(shí)間內(nèi)離店

16、明知有可能患有危及酒店、17、在當(dāng)班時(shí)，對(duì)待酒店、KTV客人、同事和他人健康的疾病而不向管理層報(bào)告KTV客人、同事及上司言談舉止不禮貌

18、未經(jīng)許可，在當(dāng)班時(shí)接待私人來訪

19、未經(jīng)許可，當(dāng)班時(shí)接打私人電話

20、當(dāng)班時(shí)與他人聊天

21、未經(jīng)許可進(jìn)入與本職工作無關(guān)區(qū)域

23、沒有立即向管理層報(bào)告在工作中發(fā)生的酒店、KTV財(cái)產(chǎn)損壞

24、非因工作原因使用客用設(shè)施

25、由于客人或同事的財(cái)物受到輕度損壞或損失

26、違反衛(wèi)生條例，不注意個(gè)人衛(wèi)生及儀表儀容

27、不妥善使用員工設(shè)施，未造成嚴(yán)重后果

28、工作期間隨意嬉戲打鬧

第四、員工有較大過失的具體表現(xiàn)

1、無正當(dāng)理由缺勤

3、上下班代人打卡或或簽到

4、上下班不在考勤表上簽名登記

5、對(duì)考勤弄虛作假

6、當(dāng)班時(shí)睡覺

7、非因工作需要，當(dāng)班時(shí)喝酒

8、當(dāng)班時(shí)醉酒

9、裝病

10、擅離職守

11、當(dāng)班時(shí)，在客人面前、服務(wù)區(qū)域、食品備制區(qū)或非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙

12、未經(jīng)許可擅自在酒店、貼在員工布告欄內(nèi)的文件、通知或其他印刷品

KTV展示、張貼、分發(fā)文件、通知或其他印刷品或損壞張

13、酒店、KTV范圍內(nèi)派發(fā)任何未經(jīng)授權(quán)的書面或印刷材料

14、在違禁區(qū)域內(nèi)飲食

15、私下出售發(fā)票

16、未經(jīng)許可擅自操作酒店、KTV的機(jī)械設(shè)備

17、對(duì)上司不誠實(shí)、說謊、挑撥是非、亂傳閑話

18、私自向外界泄漏酒店、KTV機(jī)密

23、未保守任何可能有利于其他競爭對(duì)手或任何其他酒店、或會(huì)損壞酒店、KTV利益的秘密

24、為個(gè)人目的而使用酒店、KTV工具和設(shè)備

25、由于疏忽大意而造成酒店、KTV物品較大浪費(fèi)和損失

29、未經(jīng)授權(quán)安排購貨

30、故意損壞酒店、KTV財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)及名譽(yù)，情節(jié)較輕者

31、飲用供給客人或用于銷售的食品或飲料

32、故意不服從上司合法合理的指令

33、不妥善使用員工設(shè)施，造成較嚴(yán)重后果

34、未執(zhí)行酒店、KTV的安全規(guī)定，造成較嚴(yán)重后果

35、未執(zhí)行本部門的管理規(guī)定，造成較嚴(yán)重后果

36、酒店、KTV管理層認(rèn)為符合此類過失的其他不端行為

第五、員工有嚴(yán)重過失的具體表現(xiàn)

1、在聘用前或聘用期間虛報(bào)人事資料

2、在詢問或調(diào)查時(shí)提供假證明

3、在酒店、KTV范圍內(nèi)參與或組織任何形式的賭博

KTV，或可能不利于酒店

4、違反安全規(guī)則與條例而導(dǎo)致嚴(yán)重財(cái)產(chǎn)損失或人身安全傷害

5、吸食或擁有毒品

6、在酒店、KTV內(nèi)私藏任何槍械以及其它危險(xiǎn)武器

7、在酒店、KTV內(nèi)威脅其他員工的人身安全

8、在酒店、KTV打斗或恫嚇?biāo)耍ㄌ羝鹗露嘶蚪趟羲舜蚨?/p>

9、故意嚴(yán)重破壞酒店、10、偷竊飯店、客人或同事之財(cái)物或?qū)频?、褻行為或行動(dòng)

11、向客人或其他員工提供不道德服務(wù)被公安機(jī)關(guān)拘留或被依法追究刑事責(zé)任

12、向客人索取或以任何形式暗示客人付給小費(fèi)

13、利用工作權(quán)力獲取私利，直接或間接接受任何業(yè)務(wù)上的傭金

14、索取、收受賄賂或向他人行賄

15、撿到遺失物品不上交

16、在禁煙標(biāo)志區(qū)內(nèi)吸煙

17、粗心大意，玩忽職守，導(dǎo)致火災(zāi)或其它嚴(yán)重事故

18、不妥善使用員工設(shè)施，造成嚴(yán)重后果

19、未執(zhí)行本部門的管理規(guī)定，造成嚴(yán)重后果

20、酒店、KTV管理層認(rèn)為符合此類過失的其他不端行為

第六、加班制度

1、據(jù)經(jīng)營實(shí)況，經(jīng)理或主管有權(quán)安排員工臨時(shí)加班，加班費(fèi)為每小時(shí)發(fā)放工資期一同發(fā)放。

2、不服從加班安排者一概按曠工制度處罰

第七、若員工違紀(jì)行為未在以上列出，主管有權(quán)對(duì)過失行為進(jìn)行歸類并做出相應(yīng)的處分決定

具體處罰標(biāo)準(zhǔn)均以此條例為標(biāo)準(zhǔn)KTV財(cái)產(chǎn)

!KTV客人及同事有欺騙行為不道德或猥

4元，加班費(fèi)在每月KTV相

如有互相抵觸時(shí)適用酒店、（以上方案暫為起草，具體方案待協(xié)商）

黃振鋒

2011-4-2

第三篇：KTV樓面培訓(xùn)資料

二、服務(wù)概念：

1、服務(wù)的含義：

服務(wù)質(zhì)量是指KTV向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是KTV的生命線，是KTV的中心工作。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性：

A、功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

B、經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。

C、安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。D、時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。

E、舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：

（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。

（3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。

5、什么是客人

客人就是朋友，我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的?？腿瞬皇谴驍_我們工作的人，而是我們工作的目的。我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰的機(jī)會(huì)越多，誰就是強(qiáng)者?？腿瞬皇俏覀兪聵I(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人?？腿瞬皇俏覀儬巿?zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即使你是對(duì)的?？腿耸怯行枨蟮娜?，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

三、員工的儀容儀表

A、服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問題的重要性。

1.穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，定期清洗，在指定位置佩帶工號(hào)牌，穿統(tǒng)一黑色鞋襪。

2.頭發(fā)必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈。

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲。

4.要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。

5.站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)，挺胸、收腹，沉肩，腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分，雙手自然放在背后，左手抱右手拳。頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。

6.走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動(dòng)側(cè)身讓路問好。7.態(tài)度和藹，要面帶微笑。

8.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)等。9.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動(dòng)。B、員工的禮貌禮節(jié)

1.接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3.與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4.不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對(duì)殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。

5.服務(wù)人員不得有對(duì)賓客過分隨便、過分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)，不得在態(tài)度上、動(dòng)作上想向賓客撒氣。C、員工的工作態(tài)度

1.員工對(duì)賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。2.接聽電話要先說“您好，這里是??”，語氣熱情悅耳。

3.微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對(duì)員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。

4.做任何事情都要講求效率，說到做到，對(duì)工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

5.做任何事情都要講求效率，說到做到，對(duì)工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

6.各項(xiàng)工作要責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口之前。

7.誠實(shí)、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。

8.工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。

9.員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯(cuò)就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。

10.維護(hù)公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。

11.講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境

四、傳菜員

A、傳菜員工作崗位職責(zé)

1、每天上班要檢查好個(gè)人的儀容、儀表是否整潔，是否達(dá)到公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

2、每天5:30PM 時(shí)前，從員工通道進(jìn)入營業(yè)場所，嚴(yán)禁帶酒水等進(jìn)入公司，有必要時(shí)要接受保安部的嚴(yán)格檢查。

3、每天上班前要在指定的時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會(huì)議，不準(zhǔn)遲到，認(rèn)真聽取主管或經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)要求或指示。

4、熟悉各區(qū)域的房號(hào)，將出品準(zhǔn)確無誤地送到指定的房號(hào)。

5、如在樓面發(fā)生任何事情，要及時(shí)匯報(bào)主管、經(jīng)理處理不可自己擅自主張。

6、營業(yè)結(jié)束后，將收檔工作做好，并由傳送部長安排明天的有關(guān)工作事項(xiàng)。

7、不斷提高自己的工作技能和業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉房間服務(wù)流程。B、傳菜員工作流程

1、站位等候出品單：上崗時(shí)間內(nèi)須在指定位置，按規(guī)定姿勢站立等待出品，見到有客人或上司主動(dòng)打招呼行禮。

2、接出品單：當(dāng)有出品來時(shí)，電腦打單機(jī)會(huì)自動(dòng)打印出一式兩聯(lián)出品單，此時(shí)酒吧或西廚會(huì)準(zhǔn)備出品。

3、按單出品：傳送員接到出品及出品單時(shí)，應(yīng)看清楚出品名稱、（房號(hào)）、數(shù)量是否相符，準(zhǔn)確無誤后，在出品單上蓋章或簽名，并打印上時(shí)間，交白聯(lián)給酒吧/西廚，完成以上程序后傳菜員盡快將出品進(jìn)行傳送。

4、傳送到房：傳送員將出品送到房間時(shí)，傳送員應(yīng)再次核對(duì)電腦小票，確保房號(hào)準(zhǔn)確無誤；

5、歸位等候出品單：每次傳送工作完成后，應(yīng)及時(shí)回到指定的地點(diǎn)站立等候出品，并保持站立規(guī)范。

6、班會(huì)：下班由主管主持召開班后會(huì)，針對(duì)營業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，必須將營業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告。C、傳菜員具體工作服務(wù)流程

1、營業(yè)前

（1）準(zhǔn)時(shí)5:30 上班（以換好工衣及點(diǎn)到為準(zhǔn)）。（2）班前例會(huì)認(rèn)真聽取主管的工作安排、搞好衛(wèi)生。（3）做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括餐具衛(wèi)生、數(shù)量及各種汁醬之調(diào)配工作。

2、營業(yè)中

（1）準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作區(qū)域（廚房或酒吧），等待出品。（2）配合好廚師，及時(shí)將托盤和出品所須跟配的用品（牙簽、匙更、筷子、汁醬等）準(zhǔn)備好；（3）熟悉掌握公司每一間KTV 包房所在的位置，清楚了解每一種食物的名稱，出品做到迅速、準(zhǔn)確。（4）每次送食品入房必須敲門方可進(jìn)入，禮貌用語“對(duì)不起，打擾一下”，所在位置不可妨礙客人看電視或交談，并附上禮貌用語：“不好意思，讓您們久等了，請慢用”，同時(shí)做請的手勢。（5）出房時(shí)禮貌示鞠躬“祝您們玩得開心”，順手輕輕關(guān)上房門。

3、營業(yè)后

（1）幫助樓面部做好收市工作及班后衛(wèi)生。（2）班后例會(huì)，認(rèn)真聽取主管對(duì)當(dāng)天工作的總結(jié)。D、傳菜員工作中注意事項(xiàng)：

1、接到電腦單和取出品時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)，避免有誤而造成個(gè)人賠償。

2、任何時(shí)候，傳菜員遇到客人都要側(cè)身讓道，并微笑打招呼，表示歡迎。

3、不得以環(huán)抱式運(yùn)送出品。

4、傳菜員要清楚酒吧、西廚出品的搭配法

五、服務(wù)員崗位職責(zé) A、服務(wù)員崗位職責(zé)

1、按時(shí)上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。

2、準(zhǔn)時(shí)開例會(huì)，接受KTV主管的分房安排。

3、做好營業(yè)前的房衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。

4、與房DJ密切配合，按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、積極參加部門培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

6、平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。

7、各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅速、準(zhǔn)確。

8、服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。

9、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。B、服務(wù)員工作流程分析

1、迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來時(shí)，在距離客人1.5—2米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35度問候，要求全體人員一致；

2、引客入座：當(dāng)資客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座；

3、開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，4、點(diǎn)單：服務(wù)員熱情地詢問客人需要喝些什么酒水或是精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，點(diǎn)單時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，確認(rèn)點(diǎn)單后，收取相應(yīng)金額，請客人稍等。

5、上酒水及小食：領(lǐng)取酒水及小食后及時(shí)為客人送上。

6、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：服務(wù)員每隔15分鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，服務(wù)員服務(wù)的時(shí)候一定要與公關(guān)積極配合多為公司推銷酒水。

7、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨。”還應(yīng)主動(dòng)將客人送到樓梯口以示尊重。

8、恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。

9、班后會(huì)：下班后由主管主持（助理）召開班后會(huì)，針對(duì)營業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)。并檢查包廂衛(wèi)生，待檢查合格后方可下班。

六、服務(wù)員工作流程 A、營業(yè)前：

1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器）； 2、17：30 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：

a、8：00 前到自己負(fù)責(zé)的KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電視遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。b、檢查房間其它設(shè)施是否正常。c、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)部長。（如部長不在，報(bào)告主管、經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）

B、營業(yè)中：

（19：30—23：00 站位迎賓時(shí)間）19：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。C、客來后：

1、服務(wù)中客人要求找公司某個(gè)管理人員，服務(wù)員要將客人的姓氏及稱呼問清楚，最好問清楚有什么 事找**老總/經(jīng)理，并將這些信息傳達(dá)給部長或咨客部，由咨客部負(fù)責(zé)通知。

2、轉(zhuǎn)房：客人要求轉(zhuǎn)房，服務(wù)人員要通知咨客部，由咨客部轉(zhuǎn)房。服務(wù)員不可私自帶客人轉(zhuǎn)房。房卡上咨客會(huì)注明所轉(zhuǎn)房號(hào)以及該房最低消費(fèi)，經(jīng)手咨客的姓名等。

3、續(xù)卡：當(dāng)客人買單后還要繼續(xù)消費(fèi)，通知部長開卡，咨客在卡頭和卡身上都會(huì)注明續(xù)卡。

4、補(bǔ)卡：原房卡已寫滿出品，服務(wù)員要即時(shí)通知咨客補(bǔ)卡。

5、客人買完單后，服務(wù)員要盡快搞好衛(wèi)生，做完衛(wèi)生，擺好位，迎接下批客人到來，并馬上通知咨客部。

6、取消房：由服務(wù)員拿卡給部長、主任（同時(shí)退回出品）。

7、為客人倒迎賓茶，以正確姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的 三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢，音樂調(diào)到最佳效果。

8、上開臺(tái)生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。D、為客人點(diǎn)酒水：

1、請問（主客）老板今晚喝點(diǎn)什么酒？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點(diǎn)完酒水，要客人在消費(fèi)卡上簽名。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”

4、站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

5、上任何物品時(shí)都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。E、中途服務(wù)：

1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，或清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。

2、在服務(wù)時(shí)一定要與ＤＪ密切配合，多為公司推銷酒水。隨時(shí)注意房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、隨時(shí)了解客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。

4、每個(gè)新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。

5、客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知部長、主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查房間的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）

6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后填寫好跟蹤卡。F、營業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回音控室，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況；

3、班后例會(huì)，聽取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)；

4、有DJ公主的房間班后要相互做好交接工作； G、服務(wù)中注意事項(xiàng)

1、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳菜員送來的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，啤酒要保持冰凍。

3、遇到客人說話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說：“對(duì)不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品 后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

4、上出品時(shí)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。

5、注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人倒酒，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤以及不用的酒 杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物 一齊上臺(tái)。

7、點(diǎn)完單時(shí)，一定要重復(fù)檢查，以防錯(cuò)漏或點(diǎn)錯(cuò)。

8、員工因事離開崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

9、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲 到謝謝到”。

11、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。

12、服務(wù)啤酒時(shí)，要開多幾支并要找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

13、當(dāng)客人的酒水剩下2-3 支時(shí)，及時(shí)詢問客人是否需要添加酒水。

14、上完酒水起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。H、營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：

a、營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧

①備好房內(nèi)一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾等）②搞好房間一切衛(wèi)生（地面、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。③擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。④檢查房間音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知音控維修）。⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查房內(nèi)固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味。⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。夏天一般（18℃—22℃）。⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來。

b、營業(yè)后收尾工作技巧：

①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。⑤及時(shí)熄滅相關(guān)電源，做到開源節(jié)流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即交給部長、主管充公。⑦清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好。⑧用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要及時(shí)清理并洗滌。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈的抹布晾在臺(tái)面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到音控室。

七、服務(wù)中的N個(gè)問答技巧：

1、發(fā)現(xiàn)客人帶管制刀具等危險(xiǎn)物品進(jìn)入公司或做非法活動(dòng)時(shí)怎么辦？ 答：立即上報(bào)，及時(shí)制止。

2、客人打蛋糕仗時(shí)怎么辦？

答：在客人吹生日蠟燭之前，應(yīng)禮貌積極的祝客人生日快樂，并主動(dòng)提醒客人我公司的裝修以玻璃飾品為主，打蛋糕仗不安全，一會(huì)用蛋糕是請不要打蛋糕仗。如蛋糕仗已經(jīng)發(fā)生，應(yīng)婉言相欠，講清不是怕我們的衛(wèi)生難做，而是 為了 大家的人身安全；并做到及時(shí)清潔，主動(dòng)維持區(qū)內(nèi)的秩序，防止滑到摔傷（不要等事情發(fā)生后收取衛(wèi)生費(fèi)，讓客人反感，或等客人摔傷了再來處理。）

3、客人無理取鬧，與公司產(chǎn)生正面沖突時(shí)怎么辦？

答：嚴(yán)格遵守公司的規(guī)定，確定做到打不還手、罵不還口、不可圍觀，并積極疏散圍觀人員，繼續(xù)服務(wù)，聽從指揮。

4、你們這里有沒有小姐？

答：不好意思，我們這里沒有小姐只有營銷員。

5、為什么每次來都沒小房？

答：我們的小房比較少，客人來的比較早，下次你可以來早一點(diǎn)。

6、你們的音響怎么樣？

答：我們的音響口碑一直很好，您可以體驗(yàn)一下。

7、酒水喝不完，可以退掉嗎？

答：是電腦打單，是不能退掉的、您可以把酒存起來，我們的存酒期長達(dá)30天。

8、手機(jī)物品遺失在房間怎么辦？

答：您不要著急，我們幫您再到房間看一下，同時(shí)詢問收銀員是否交過。

9、你們的具體位置在哪？

答：在東城家樂福后面或世博廣場斜對(duì)面。

10、可以幫我去買包煙嗎？

答：我們上班時(shí)間不能外出。

11、你們的果盤新鮮嗎？

答：每天的水果都是由水果商專門配送的，保證新鮮，您可以放心食用。

12、哪間包房最好唱？

答；沒間房在營業(yè)前都有專業(yè)調(diào)音師進(jìn)行調(diào)試，效果都是一樣的。

13、我要唱的歌這里沒有？ 答：您可以告訴我們是什么歌嗎？我將做下記錄，盡量做到您下次來可以唱到這些歌。

14、我們?nèi)颂啵煞窦有┑首樱?/p>

答：您是否可以考慮換間大包，（如不換房就加凳子）

15、過節(jié)你們這里怎么消費(fèi)？

答：過節(jié)我們都會(huì)推出一些活動(dòng)，您可以提前一天打電話咨詢。

16、想換房可以嗎？ 答：這間房您覺得有什么問題嗎？我可以幫忙嗎？如您要換我馬上幫您換（問部長）。

17、開發(fā)票可以嗎？

答；請稍等，我咨詢一下。

19、過生日能否裝飾房間？

答：很樂意為您裝飾房間，您有什么特別需要嗎？ 20、果盤可以只做我們喜歡吃的水果嗎？

答；您喜歡吃的是什么水果？我們盡量滿足您的口味。

八、酒水知識(shí)

一、酒水分類介紹

1、生產(chǎn)方法：

A、發(fā)酵型 B、蒸餾型 C、配制型 2飲用方法：

A、烈酒 B、啤酒 D、飲料 E、混合性飲料 3原料分為：

A、以淀粉為原料 B、以糖為原料 C酒與酒溝兌或酒與藥材、香料、植物浸泡而成。

4以酒精的含量分為：

A、高度酒（40度以上，一般43度）B、中（22-40度）C底（22度以下）

二、洋酒基本介紹：

洋酒分7大類：白蘭地、威士忌、伏特加、金酒、特基拉，朗姆酒、力喬酒。1洋酒介紹：

白蘭地（Brandy）（又叫蒸餾酒，俗稱烈性酒。）

原料：以水果、果汁、干葡萄為原料經(jīng)過一次或多次蒸餾過慮用橡木桶陳釀，原色為半透明琥珀色。

飲用方法：純飲，加純凈水、冰、湯力水、蘇打水、紅茶、綠茶、菊花蜜等。原產(chǎn)地：法國夏郎德地區(qū)（又稱干邑地區(qū)））代表有：軒尼詩、人頭馬、路易

十三、馬爹利。

2、威士忌（Whisky）（蘇格蘭、愛爾蘭、加拿大、美國波旁威士忌）主要原料：大麥、燕麥、蕎麥、玉米。純飲，加冰、湯力水、、可樂，紅/綠茶、A、蘇格蘭威士忌 代表有：黑、紅牌、芝華士12年、皇家禮炮、白齡壇、格蘭非迪等。

B、愛爾蘭威士忌（大約為40度）代表有：越翰戰(zhàn)爭

C、加拿大威士忌（又稱加拿大俱樂部威士忌）代表：加拿大會(huì)所

D、美國波旁威士忌：代表：占邊、杰克丹尼 主要產(chǎn)地：美國肯塔基州。

九、如何調(diào)酒：

一、杯酒介紹：

口杯（烈酒杯）：用于白酒、威士忌使用； 紅酒杯：用于紅酒（分純飲和混飲）；

白蘭地杯：用于白蘭地酒系列； 香檳杯：用于各種香檳；

水杯：用于純飲水和泡茶； 咖啡杯：用于各種咖啡飲品；

二、調(diào)酒：

1、紅酒：

A、飲用時(shí)需要配備：紅酒、扎壺、冰塊、紅酒杯、七喜、檸檬、攪棒；（調(diào)酒時(shí)詢問客人喝濃點(diǎn)還是喝淡點(diǎn)）； B、調(diào)法：（混飲倒入紅酒1/2杯、凈飲倒入紅酒1/3杯）

大扎壺放入1/4滿冰塊，一支紅酒加一罐七喜對(duì)沖，攪拌即可；高檔紅酒根據(jù)客人要求需倒醒酒壺醒酒，8—10分鐘，凈飲；

2、白酒：加話梅調(diào)

A：飲用方法：在國內(nèi)一般都是純飲，而大多客人來中國消費(fèi)都會(huì)混飲，一般是加冰塊，加檸檬片，加話梅，加黃瓜片；

B：調(diào)法：放入話梅5—7顆至小扎壺，倒入開水泡8—10分鐘，（切記：小扎壺要用少許開水預(yù)熱，避免損壞小扎壺）；大扎壺放入1/2冰塊，放相應(yīng)比例（如：3:1 就放一支酒的1/3），再將泡好的話梅水倒入大扎壺?cái)嚢韬?，根?jù)扎壺中的溫度情況加冰塊或純凈水到大扎壺8分滿即可；若加七喜或綠茶調(diào)酒，根據(jù)客人要求比例（如1:2 則是1支酒+2支綠茶），放入大扎壺1/3冰塊，倒入1白酒，2支綠茶攪拌即可；（調(diào)好后先倒小杯給客人試喝，根據(jù)客人口味調(diào)酒；）

C：飲用方法：混飲用洛杯，倒入1/2杯；凈飲根據(jù)客人要求用子彈杯或洛杯，子彈杯倒?jié)M，洛杯倒1/3。

3、洋酒：（注：洋酒比例按洛杯為分量）

A：飲用時(shí)配：洋酒、冰塊、攪棒、扎壺、蒸餾水、酒杯（洋酒杯）B：混飲

如客人要求1:2調(diào)，大扎壺加1/3冰塊，倒入洋酒1洛杯，同冰塊攪拌1分鐘，再加入2支軟飲攪拌即可；飲用時(shí)倒入1/2杯；（調(diào)好后先倒小杯給客人試喝，根據(jù)客人口味調(diào)酒；）C：凈飲

威士忌用洛杯，倒入1子彈杯酒，根據(jù)客人要求加冰塊3—4塊或不加； 白蘭地用白蘭地或洛杯倒入1子彈杯酒，加冰塊3—4塊或不加；

十、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： A：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

地面：無垃圾、無積水、不粘腳； 門面墻面：無污漬、無手印、無灰塵；

臺(tái)面：無污染、無手印、臺(tái)面物品擺放整齊，搽試干凈，無灰塵，臺(tái)邊無腳??；臺(tái)面邊角不銹鋼必須干凈 家私柜：物理分類擺放整齊，不可有雜物，杯框不可黑漬，杯具搽試干凈無水漬，無手印，色盅清洗干凈，不可有粘性；抹布折放整潔；家私柜臺(tái)面上必須保持整潔，飲水機(jī)保持干凈，無積水； 低音炮：無污漬、無水漬； 沙發(fā)：無灰塵、抱枕擺放整齊；

洗手間：地面無水漬污漬、洗手盆馬桶刷白，不可有發(fā)黑、發(fā)黃等其它污漬；洗手液擺放整齊；

洗手臺(tái)：下面、墻縫、墻角、地漏保持干凈無污漬垃圾；不銹鋼物品或臺(tái)邊墻邊必須擦亮，無污漬；

房內(nèi)的抹塵：臺(tái)側(cè)、臺(tái)底、背景玻璃、天花、電視、轉(zhuǎn)角等無污漬、無酒漬；天花無蜘蛛網(wǎng)、香檳痕跡； B：房間物品規(guī)范明細(xì)：

1、家私柜（操作柜）：

臺(tái)面：飲水機(jī)、毛巾盤、托盤

柜內(nèi)：大小扎壺、茶壺、醒酒器、啤酒杯、紅酒杯、用具（包括杯刷、抹布等清潔用品）

2、洗手間：洗手盆左邊放一瓶洗手液，右邊放煙盅，洗手臺(tái)和馬桶之間擺放一個(gè)垃圾桶；

3、臺(tái)面：中間擺放果架，內(nèi)側(cè)中間擺放大煙盅，左側(cè)擺放小煙盅，右邊擺放果簽及不銹鋼杯，外側(cè)左側(cè)線內(nèi)擺放色盅，中間擺放紙巾盒；

4、轉(zhuǎn)角臺(tái)：外角擺一個(gè)小煙盅；

5、沙發(fā)：長沙發(fā)凳及小方凳擺放內(nèi)側(cè)合適地點(diǎn)；沙發(fā)和臺(tái)面間距40cm—45cm；臺(tái)與臺(tái)之間邊線相平衡一條線；

十一、周衛(wèi)生計(jì)劃（根據(jù)本夜總會(huì)實(shí)際情況，制定以下周衛(wèi)生計(jì)劃）：

周一：杯具漂洗，及家私柜臺(tái)面所有物品，清潔（如：膠水壺、托盤、果架、嘜架等物品）；

周二：洗手間所有衛(wèi)生清潔（天花、抽風(fēng)口、墻面、鏡面、水龍頭、洗手盆、洗手臺(tái)、馬桶上下左右里外、洗手臺(tái)擋板玻璃、地面、墻角、刷洗地漏、清理排污、洗手間門里外）；

周三：房間鏡面搽塵及墻面墻紙、皮革發(fā)霉清潔、另外色盅色仔清洗、不銹鋼邊房門清潔；

周四：家私柜整理按要求擺放及飲水機(jī)衛(wèi)生清潔；

周五：翻沙發(fā)和沙發(fā)縫清理、及沙發(fā)面發(fā)霉搽塵、抱枕清潔與擺放； 周六：房間地腳線清潔及方凳長凳擺放和清潔；

周日：天花玻璃、抽風(fēng)口、空調(diào)口、低音炮、天花音響、功放電腦柜、加有麻將房房間的全面衛(wèi)生清潔；

備注：

1、以上工作為每日工作重點(diǎn)工作，由部長安排完成；

2、每月三次大搞衛(wèi)生，由主任安排驗(yàn)收，部長嚴(yán)抓落實(shí)；

3、沒日班前部長必須檢查，臺(tái)面衛(wèi)生，物品擺放及物品配備情況，顯示器點(diǎn)歌屏幕，所有杯具必須每天搽試干凈；

以上工作要求必須嚴(yán)格執(zhí)行，未完成工作者處罰20元/次以上，根據(jù)檢查情況，部長主任將附連帶責(zé)任。

十二、房間消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒水價(jià)格： A、酒水價(jià)格：

1、啤酒：

生力罐裝（支裝）：480元/打 40元/支 買一送二 青島啤酒罐裝： 480元/打 40元/罐 買一打送一打半

百威啤酒罐裝： 540元/打 45元/罐 買一打送一打

喜力啤酒罐裝： 480元/打 40元/罐 買一送一

2、紅酒：（買一送一配送七喜）

99年長城干紅： 188元/支 金裝華夏95年： 208元/支

金裝華夏94年： 258元/支（桶裝）中糧華夏92年： 328元/支（木盒裝）

法國卡扎菲佳釀干紅：258元/支

3、白酒：（買二送一配送話梅）

諸葛釀江口醇： 218元/支 五糧液39度： 1180元/支

五糧液52度： 1380元/支 茅臺(tái)38度： 1380元/支

茅臺(tái)53度： 2180元/支 諸葛釀天作合紙盒：188元/支

諸葛釀天作合鐵盒：198元/支 45度西鳳酒軟盒： 238元/支

50度西鳳酒軟盒： 278元/支

4、洋酒：（白蘭地與威士忌）

軒尼詩XO（700ML）2580元/支 軒尼詩VSOP（700ML）1080元/支

藍(lán)帶馬爹利

2180元/支

芝華士12年 680元/支

黑牌

680元/支

紅牌 680元/支

格蘭菲迪

680元/支

瑞典伏特加 680元/支

百齡壇12年 680元/支 百齡壇17年 1580元/支

麥卡倫 980元/支

5、軟飲：

可樂 25元/罐 紅茶 25元/支 菊花茶 25元/支 七喜 25元/罐 王老吉 25元/罐 蘇打水 25元/罐 綠茶 25元/支 蒸餾水 25元/支 脈動(dòng) 25元/支 紅牛 30元/罐

第四篇：樓面KTV服務(wù)員注意事項(xiàng)

樓面KTV服務(wù)員注意事項(xiàng)

一、客人進(jìn)房時(shí)服務(wù)員應(yīng)記牢客人的人數(shù)，以便在服務(wù)時(shí)按人數(shù)配備杯具及毛巾。

二、進(jìn)房進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要牢記先女士后先生，和先老后幼的原則。

三、在接過傳菜送來的出品時(shí)，應(yīng)檢查托盤是否干凈，若發(fā)現(xiàn)有水或異物，應(yīng)及時(shí)更換托盤進(jìn)房，若出品是經(jīng)過冰凍的，應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。

四、上出品應(yīng)從管人右手邊上，若房間人多或HI房時(shí)可視情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)先低杯后高杯，先熱后冷，先杯墊后凍飲的原則。帶杯墊的應(yīng)先放好杯墊后用右手拿住杯具下方1/3處，輕放于臺(tái)面上以免出現(xiàn)碰撞聲音，同時(shí)報(bào)出品名，以避免差錯(cuò)，特別是贈(zèng)送的出品一定要報(bào)贈(zèng)送人的姓名。

五、遇到 人談話時(shí)，在上酒水前應(yīng)說：“對(duì)不起，打擾一下?！碧嵝芽腿肆粢庖员苊獍l(fā)生事故。

六、上出品時(shí)應(yīng)該以單腿半跪式服務(wù)，從托盤內(nèi)拿出品時(shí)應(yīng)面向客人，側(cè)身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)，以保持托盤和身體的平衡。

七、上完出品后應(yīng)按規(guī)范向客人說請慢用，同時(shí)要做“請”的手勢。上完出品后應(yīng)采用后退姿勢退出房間。

八、注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加酒水或飲品，在客人同意的情況下及時(shí)先收走空碟水果盤以及不用的杯具和空瓶，同時(shí)說一句促銷語言：“請問是否需要加點(diǎn)什么出品或飲品。”清理好外面的雜務(wù)垃圾，保持地面衛(wèi)生干凈。

九、在出品和收拾桌面時(shí)，除了瓶裝啤酒，其他的必須要使用托盤。

十、如客人所需的食物是經(jīng)過廚房加工的熟食，在出品時(shí)應(yīng)檢查食物是否夠熱，并且蓋上食物。

十一、在出品時(shí)應(yīng)檢查食物是否與電腦小票上的品名相同。如有問題，要及時(shí)請出品部更正。

十二、如出品需要配料和汁醬，應(yīng)跟食物一起上臺(tái)。

十三、當(dāng)客人提出買單時(shí)，少爺要為客人送上熱毛巾，同時(shí)要用禮貌用語。

十四、推車員在進(jìn)房促銷時(shí)，同時(shí)帶上房卡，先敲門3下，一長兩短方可進(jìn)入房間推銷，必須先落卡后輸入電腦流程，寫上出品名稱，數(shù)量及時(shí)間、本人簽名。

十五、關(guān)于送熱毛巾注意事項(xiàng)，最少不得低于三次，客人到1次，營業(yè)中1次，客人買單1次。熱毛巾應(yīng)先適當(dāng)打開遞給客人，同時(shí)使用禮貌用語“先生”請用熱毛巾。

十六、KTV服務(wù)員在下班前，必須做好自己負(fù)責(zé)的房間工作，經(jīng)部長檢查合格后，方可簽退下班。

十七、當(dāng)客人要求轉(zhuǎn)房可換房時(shí)，先問清楚要換什么樣的包房，并及時(shí)通知總臺(tái)安排房間。由咨客為客人轉(zhuǎn)房，轉(zhuǎn)好房后，咨客應(yīng)在房卡上詳細(xì)填寫上房號(hào)，最低消費(fèi)，同時(shí)總臺(tái)應(yīng)通知傳菜部。酒吧部嚴(yán)禁其他部門私自轉(zhuǎn)房。

十八、任何時(shí)候和任何情況，不得向客人索要小費(fèi)，和變相索要小費(fèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或有投訴，將受到嚴(yán)厲處罰或立即開除。

十九、房間內(nèi)缺少備品要及時(shí)報(bào)上來給當(dāng)區(qū)部長補(bǔ)齊，如有不報(bào)被查出要追究該房少爺責(zé)任。

二十、臺(tái)面擺臺(tái)要統(tǒng)一規(guī)范，講究對(duì)稱平行，整齊明了，橫豎上線，有兩張茶幾要在同一線上，首先花瓶定位中間，兩邊煙盅糖果盅，手機(jī)架和麥架分別擺在茶幾兩個(gè)左右上角，洛杯6個(gè)不要分開擺放，貴賓房另擺放6個(gè)金邊白蘭地杯。其他普通房擺6個(gè)骰盅，紙巾盒放在客人前面茶幾邊中間段，包房備用洛杯杯口朝下。

二十一、香煙和打破杯具備品賠償，不算最低消費(fèi)，自帶酒水收取開瓶服務(wù)費(fèi)不在包房

最低消費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：公司有品牌的酒水，啤酒飲料100%，紅酒50%，洋酒30%，公司無品牌酒水，紅酒100元/支，威士忌200元/支，白蘭地280元/支，白酒120元/支，生日房收取衛(wèi)生費(fèi)根據(jù)情況處理100—300元標(biāo)準(zhǔn)。

二十二、有客人詢問包房，要主動(dòng)領(lǐng)客人過去，任何時(shí)候任何情況下，遇到客人都要使

用禮貌用語，側(cè)身讓道向客人問好，行禮規(guī)范，不允許視而不見，如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要從重處罰。

二十三、房間打破杯具要及時(shí)上報(bào)，送到洗杯房用膠框放起來不要扔掉，登記好房號(hào)、杯名、數(shù)量，月底要統(tǒng)計(jì)杯具數(shù)量，客人走后發(fā)現(xiàn)有設(shè)施備品破損，由該房公主和少爺負(fù)責(zé)賠償，如公主已經(jīng)交接好走了才發(fā)現(xiàn)，由該房少爺自己負(fù)責(zé)賠償。

二十四、客人走后要馬上通知當(dāng)區(qū)部長和督查查房，沒有及時(shí)通知客人有丟失物品，跟

該房少爺有直接關(guān)系，或者是客人有懷疑你，公司會(huì)作出辭退開除。

二十五、果盤上不允許放空杯碟和其他雜物，以防果盤打破，以及廚房水煮內(nèi)大碗里不

允許倒入其他雜物空碟等。

二十六、有轉(zhuǎn)房的包房，該房少爺一定要跟轉(zhuǎn)另一間包房少爺交接清楚，提醒客人帶好

自己隨身物品，同時(shí)把房間已點(diǎn)的酒水小食一同轉(zhuǎn)過去。當(dāng)區(qū)部長要把好關(guān)，要知道了解轉(zhuǎn)房狀況。

二十七、歸還杯具要分類，廚房和酒吧必須要分開歸還到指定處，廚房碗碟送到廚房，酒吧杯具，干果碟歸還到洗杯房。

二十八、吧勺、咖啡勺、不銹鋼餐具要回收歸還酒吧，地點(diǎn)在酒水吧前面打核處，要簽

名、房號(hào)、歸還數(shù)量、品名，必須要簽名。

二十九、簽單掛帳的包房，堂估單放在總臺(tái)，沒有公證的包房，堂估單和服務(wù)跟蹤卡由

少爺填寫負(fù)責(zé)收送到行政辦公室。

三

十、接送出品進(jìn)房，首先要敲門，一長兩短，使用禮貌用語，要按出品名稱，是贈(zèng)送出

品一定要報(bào)贈(zèng)送人。公司規(guī)定只有老總，股東有權(quán)力贈(zèng)送，其他人不可以。公關(guān)可以用存酒卡取酒送，托盤不允許上臺(tái)面，離房要退出，不允許轉(zhuǎn)身就回，背對(duì)著客人服務(wù)。三

十一、公司規(guī)定啤酒瓶蓋要回收，交到后門保安部記好房號(hào)、酒名、數(shù)量一定要簽名。三

十二、客人走后包房有剩下酒水飲料，酒水公關(guān)訂房存給公關(guān)。要么退回酒吧報(bào)飲。三

十三、買單期間少爺不要長時(shí)間呆在包房不出來，前后15分鐘不要進(jìn)房，少爺拿小

費(fèi)，自己可以適當(dāng)找個(gè)機(jī)會(huì)進(jìn)房派熱毛巾，但是絕不允許長時(shí)間故意呆在房間。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)和有投訴，馬上開除。

三

十四、公主自己訂的房，公主有存酒卡，公主可以用存酒卡取酒送進(jìn)房，其他的包房

公主一律不可以使用存酒卡。

三

十五、包房有打破備品杯具，不允許在房間點(diǎn)賠償單，都要到總臺(tái)去點(diǎn)單。

三

十六、在上班期間少爺不受外來因素影響，上崗期間請自覺把電話關(guān)機(jī)。1：30分包

房客人全部走完，電話可以開機(jī)。

三

十七、遲到處罰標(biāo)準(zhǔn)：10分鐘以內(nèi)處罰10元，20分鐘以內(nèi)處罰20元，30分鐘以內(nèi)

處罰30元，超過30分鐘作曠工處理，一個(gè)月有兩次遲到加倍處罰。

三

十八、為了給傳菜部員工一個(gè)積極上進(jìn)的空間，KTV少爺能更好把工作做好，現(xiàn)實(shí)

行優(yōu)勝劣汰制，每個(gè)月評(píng)選1名最差員工，評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、根據(jù)平時(shí)工作表現(xiàn)。

2、處罰單累積。

3、出勤率包括病假、事假、無薪假、曠工。以上都以扣分制形式：罰單10元扣除2分為基礎(chǔ)，病假1天扣2分，事假1天扣3分，無薪假1天扣5分，曠工1天扣10分。

三

十九、包房退酒水只能退房間點(diǎn)單數(shù)量，贈(zèng)送和取酒不要退超過點(diǎn)單數(shù)量，更不要退

低于該房最低消費(fèi)。

四

十、包房客人已經(jīng)買單，還要求繼續(xù)消費(fèi)，點(diǎn)酒水要通知總臺(tái)續(xù)卡，因?yàn)楣P(guān)訂房要提

成，客人點(diǎn)小食飲料就開外賣單。

四

十一、房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)為：臺(tái)面無水跡、油漬、牙簽、果皮、空杯碟及空瓶，地面無有

紙巾及其他臟物。煙灰盅不得超過三個(gè)煙頭和相當(dāng)于三個(gè)煙頭同等的其他雜物?？腿颂蜔煏r(shí)應(yīng)主動(dòng)掏打火機(jī)為客人點(diǎn)火。

四

十二、無論是分生果，小食還是帶湯汁和其他容易弄臟客人手和嘴的出品，必須同時(shí)

為客人送上紙巾。

四

十三、注意房卡填寫要規(guī)范，填錯(cuò)時(shí)必須報(bào)部長級(jí)以上人員取消。嚴(yán)禁搞自涂改修改

房卡的任何內(nèi)容。

四

十四、應(yīng)用雙手分別送上麥克風(fēng)和酒水牌到客人手上，同時(shí)介紹如何點(diǎn)歌和介紹出

品，進(jìn)行點(diǎn)菜時(shí)必須做到快速準(zhǔn)確，最后不要忘記重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，并在堅(jiān)持先寫卡后輸入電腦的原則。

四

十五、任何時(shí)候都應(yīng)該以友善、穩(wěn)重和大方的態(tài)度應(yīng)對(duì)客人，堅(jiān)決杜絕因消費(fèi)的高低

和小費(fèi)的多少來挑選客人或出現(xiàn)不同的服務(wù)質(zhì)量。

四

十六、走廊是客人使用通道，員工應(yīng)靠右邊而行，嚴(yán)禁在走廊中間大搖大擺的行走，有兩人以上同時(shí)行走不得并排行走，以免影響客人或其他人通行，在任何地方遇到客人和上司都要主動(dòng)讓道不得強(qiáng)行爭路行走。

第五篇：酒店KTV經(jīng)營策劃方案

在繁喧的都市生活里，在不斷增壓的工作中，人們對(duì)物質(zhì)生活追求也不斷提高，更加提高了對(duì)娛樂休閑文化生活的索求。休閑一簇的人群不斷的擴(kuò)大，從而使這群人的夜生活及休閑娛樂日益豐富起來。為了能使這群人在心理及生理上得到更大程度的滿足與減壓，故而產(chǎn)生了形式各異的娛樂休閑場所，在感觀上、視聽上為他們舒緩壓力和休閑娛樂，故此，他們作為消費(fèi)者對(duì)這方面要求越來越高，我們應(yīng)該怎樣去引領(lǐng)他們呢？

a、場地布局

1、ktv房：ktv房,一個(gè)主要收入項(xiàng)目。定位為青年、中年成功人士及商務(wù)人士。這部分人有著很大的消費(fèi)潛力。

2、在ktv房的裝修設(shè)計(jì)上，走高檔路線：簡致式的布局、傢俬，可調(diào)式的燈光組合能符合現(xiàn)代成功人士的身份與地位。

3、裝修設(shè)計(jì)上與同城的夜場完全不同，自由空間；體現(xiàn)及張揚(yáng)消費(fèi)者的個(gè)性。ktv房區(qū)同樣分幾個(gè)區(qū)域，裝修不同主題式新型vip房，（美女主題式、運(yùn)動(dòng)主題式、名人館主題式）等不同風(fēng)格、裝飾特別的卡拉ok房。融合自然風(fēng)景，濃縮世界風(fēng)情。裝修務(wù)求達(dá)到新、奇、異、艷。

4、根據(jù)消費(fèi)者的心理及消費(fèi)方式，使用不同的經(jīng)營策略，配以業(yè)務(wù)、公關(guān)、dj公主等促銷手段，訂制經(jīng)營方案，以新包裝、新經(jīng)營的方法面向外界，達(dá)到雙贏的局面。

b、經(jīng)營管理

1、在管理方面，要給所有的工作人員灌輸娛樂場所的經(jīng)營管理理念，如提供科學(xué)、正規(guī)的培訓(xùn)課程，使所有工作人員具有專業(yè)的實(shí)際工作操作模式及方式、方法。能配合不同的制作、配合消費(fèi)者營造娛樂氛圍，為消費(fèi)者提供方便、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸绞剑w現(xiàn)管理人的特點(diǎn)；針對(duì)不同員工，體現(xiàn)個(gè)性化、人性化的管理模式。

3、服務(wù)方面，在服務(wù)方面將針對(duì)不同的消費(fèi)者提供個(gè)性化及針對(duì)性的超前服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水準(zhǔn)。

c、廣告宣傳：

（1）；多種媒體廣告宣傳手段，以強(qiáng)大的攻勢，在本地電視臺(tái)和報(bào)刊，連續(xù)制作show大造聲勢。加大社會(huì)知名度，宣傳公司的娛樂性、可玩性、趣味性。吸引及開發(fā)不同身份的消費(fèi)群。

（2）；建立一批具有消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)推廣人員，穩(wěn)定與擴(kuò)展消費(fèi)者群的績效；運(yùn)用人員推廣和公關(guān)銷售為重點(diǎn)，配合適當(dāng)比例的媒體組合，以打破別競爭對(duì)手常規(guī)的促銷方式，建立新型的，有績效的，統(tǒng)一的業(yè)務(wù)部門。做到推廣工作促進(jìn)，增加公司效益和經(jīng)營的發(fā)展。

（3）；策劃、制作：專人專責(zé)精心策劃，大力推廣。配合宣傳媒體的制作，達(dá)到一定的視聽效果。

（4）；極力龐大的會(huì)員消費(fèi)制和群體。

總結(jié)：

娛樂場所瞬間萬變，經(jīng)營的成功靠經(jīng)營者捕捉靈感、利用科學(xué)的管理方法及巧妙的心思，去挖掘消費(fèi)人群的潛力，并能做到變化快、新奇、好玩，來吸引娛樂消費(fèi)者的目光與駐足。

良好的顧客關(guān)系及社交能力都是經(jīng)營成功的一部分。