第一篇：餐廳服務(wù)心理與人際溝通案例

餐廳服務(wù)心理與人際溝通案例

一、案例一：

一天，大廳里進(jìn)來一位老顧客，餐飲部主管向客人主動(dòng)問好，客人也很熟悉地叫出了主管的名字。為他安排好座位后，主管立即與服務(wù)他的一位新員工打了招呼，告訴她這位先生姓周，是江西人，在這邊做生意，是我們店的老顧客了，他喜歡喝綠茶。等客人坐定，新員工即刻為周老板沏了一杯綠茶，周老板會(huì)心地一笑。不一會(huì)兒他的朋友到齊了，招待好后他便轉(zhuǎn)身去海鮮廳點(diǎn)菜。

服務(wù)員趁機(jī)來到主管這里查找顧客消費(fèi)檔案，了解都周老板喜歡先上水果拼盤，愛吃辣椒、雞煲、家常豆腐等。等到周老板點(diǎn)完菜回到座位上，發(fā)現(xiàn)桌上已經(jīng)多了兩樣?xùn)|西，一樣是水果拼盤，一樣是辣椒醬。他高興地連連說：“新人也對(duì)我這么了解，你們這里的服務(wù)員真是細(xì)心周到，讓我們有了回家的親切感，想想家人也不過如此??！同桌的賓客也稱贊這里的服務(wù)有水平，都說以后有宴請(qǐng)，都會(huì)選擇這里，絕對(duì)放心，值得信賴。沒想到這小小的舉動(dòng)，卻贏得了客人的一致好評(píng)。

二、案例二：

馬先生是一位商人，經(jīng)常因?yàn)樯藤Q(mào)往來在晉海灣大酒店宴請(qǐng)客人，為人和善親切。

一天晚餐，小王在訂餐中心接到馬先生的電話他很有禮貌的詢問是否有六人左右的包廂，并解釋說他現(xiàn)在還在路上，要趕來這里談生意，最早八點(diǎn)半能到，問還能不能就餐。八點(diǎn)半已差不多是餐廳的下班時(shí)間了，但小王能體會(huì)到馬先生的急切需求，于是就立刻答應(yīng)馬先生訂了一個(gè)包廂，小王暗暗想：酒店的宗旨不正是“一切以顧客為主”嗎！不能耽誤了客人的事兒，讓他的期待落空！小王同時(shí)向馬先生征詢要不要先為他們確定菜單，因?yàn)閺N師到了下班時(shí)間樣品菜就要撤下去了。馬先生聽了非常高興說：“那真是謝謝你們了?！毙⊥跤浵铝怂麑?duì)菜品的要求并向他復(fù)述了一遍，然后把包廂號(hào)告訴他，他有一次用非常抱歉的語氣向小王道歉，說可能用餐到很晚，會(huì)影響大家的正常下班。小王說：“這沒有關(guān)系，很感謝你這么體恤我們，我們很期待你的光臨?！?/p>

到了晚上八點(diǎn)四十分，馬先生和他的客人果然來了，他還是有點(diǎn)不好意思說：“我們來晚了，待會(huì)還會(huì)在包廂里談生意，真的對(duì)不起?！?/p>

當(dāng)小王把馬先生領(lǐng)到包廂（他的客戶先去房間休息一下，然后再用餐）。打開房間時(shí)，馬先生說：“小姐，不好意思，我能不能麻煩你一件事，這間包廂格調(diào)挺好的，但餐具稍顯欠缺檔次，能用我上次用的金餐具就好了，現(xiàn)在有貴賓包廂嗎？今天我宴請(qǐng)的是比較重要的客人。＂小王當(dāng)當(dāng)即應(yīng)允去查看后再給予答復(fù)。不巧，那天晚上生意很好，貴賓寶箱客人還未走，當(dāng)小王回來向馬先生解釋的時(shí)候，他沒有為難小王，只是很遺憾的說：“沒事的，你去忙吧，麻煩你了?！甭牭剿@么一說小王的心里很不舒服，客人只是覺得對(duì)餐具不滿意，從鮑翅館借用六套餐具不就解決了嗎？請(qǐng)馬先生稍微等候，小王馬上和和鮑翅館的服務(wù)員借了五套金餐具，然后撤下原來的餐具。當(dāng)看到馬先生滿意的喜悅時(shí)，小王相信，下次馬先生一定會(huì)選擇金海灣大酒店的。

三、案例三：

一位客人帶妻子來２０３包廂用餐。從客人的談話中的得知業(yè)務(wù)上的事情較多，經(jīng)常忽略了在家等候他的妻子由于二人的溝通不夠，結(jié)果為了瑣事頻繁吵嘴，傷了感情。丈夫意識(shí)到可能是自己欠妻子多一點(diǎn)，于是特意在酒店預(yù)訂包廂用餐，向妻子賠禮道歉。

客人到包廂坐定后，服務(wù)員小王注意到這樣的情況：原來妻子坐在靠近空調(diào)吹風(fēng)的位置上，冷漠的不搭理丈夫。丈夫坐在對(duì)面，可能是感覺妻子有點(diǎn)冷，丈夫主動(dòng)和他換了位置?！翱磥碚煞蜻€是十分體恤妻子的，應(yīng)該把妻子作為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，因?yàn)檫@樣可以讓女士得到尊重的感覺，希望我的服務(wù)能使現(xiàn)在靜默的用餐氣氛變得愉快一點(diǎn)?！毙⊥跸?/p>

冷菜以上桌了，在點(diǎn)酒水的時(shí)候，丈夫倆的意見有了分歧，丈夫要點(diǎn)瓶白酒，而妻子不

允許丈夫喝酒，說酸奶開胃，爭執(zhí)不下，場面更先緊張。小王急忙說：“女士優(yōu)先，先生你

要尊重夫人的選擇，我想她也是為了你，你說是吧？”倆人都沒有吭聲。小王又接著說：“不

說話就代表默許了，是不是？”這是丈夫說話了：“好吧！”小王同時(shí)給他們貝里倒?jié)M了酸奶，妻子的面容有了些許笑意。

在服務(wù)中小王始終微笑著，當(dāng)然更多地照顧到妻子的情緒，是倆人的用餐過程顯得平靜

無瀾。當(dāng)用餐快要結(jié)束的時(shí)候，妻子先吃一點(diǎn)點(diǎn)心，丈夫希望服務(wù)員能做一下推薦。這是小

王想到“合家歡樂”不錯(cuò)，就向客人說：“合家歡樂可是用糯米、枸杞、蓮子、紅棗、桂圓

等原料做成的，口感軟糯，營養(yǎng)補(bǔ)身，且這個(gè)蔡明去吉祥和睦之意，建議你品嘗一下?！秉c(diǎn)

心上來后，他征求客人是否需為兩人分小盤，男主人說：“這份合家歡樂可就讓我親自端給

夫人吧，”惹得妻子終于笑開了顏。

用餐在愉快中結(jié)束。離開時(shí)，丈夫?qū)ζ拮诱f：“下次我們還來這里吃飯好嗎？這里氣氛

真不錯(cuò)?！逼拮宇h首同意，兩人都對(duì)妻子表示感謝。

四、案例四：

一天晚上，劉先生和三位朋友在某餐廳用餐。由于平時(shí)工作忙，難得有時(shí)間、有心情和

朋友出來放松一次。不知不覺中三小時(shí)過去，快到飯店大洋的時(shí)間了。可是劉先生和幾位朋

友談興正濃，興致仍然很高，沒有離去的意思。服務(wù)員雖然一直面帶微笑，在旁邊周到的服

務(wù)，可心里卻很著急，想早點(diǎn)下班休息，幾次想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒有還意思開口。

最后她終于忍不住對(duì)劉先生和他的幾位朋友說：“幾位先生，實(shí)在對(duì)不起，我們的飯店要關(guān)

門了。能不能趕快結(jié)一下帳，如果想繼續(xù)用餐請(qǐng)明天再來好嗎？”

劉先生聽了她的話非常生氣，生氣的說：“什么！我們還沒有用完餐你就想著趕我們走，有你這樣做生意的嗎？”服務(wù)員一時(shí)語塞，尷尬的站在那里不知道該說什么。劉先生的一位

朋友看了看表，連忙勸他說：“時(shí)間確實(shí)不早了，咋們也該回去了，”并連忙讓服務(wù)員把賬單

拿過來準(zhǔn)備結(jié)賬。在之前的整個(gè)用餐過程中，劉先生的心情特別好，可是服務(wù)員的這個(gè)舉動(dòng)

讓他心里很不舒服，劉先生立即阻止他的朋友，對(duì)服務(wù)員說：“你的服務(wù)太對(duì)讓我們不能接

受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來，”這位服務(wù)員聽到了劉先生的話感到非常委屈。客觀地說，他在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中服務(wù)態(tài)度一直非常好，并沒有出現(xiàn)什么大的差錯(cuò)們只是最

后想催早一些結(jié)賬?！跋壬覀冿埖甏_實(shí)該關(guān)門了，再說我們也該下班了。請(qǐng)你理解一下

我們好嗎？如果你覺得我的方式不對(duì)，我向你們道歉，還是不要找我們經(jīng)理了?！狈?wù)員用

懇求的口氣說道?！安恍?，我就是要找你們經(jīng)理.”劉先生并不讓步。

服務(wù)員見事情無可挽回，只好將餐廳經(jīng)理找來。劉先生告訴餐廳經(jīng)理他們對(duì)服務(wù)員催促

他們結(jié)賬的做法很生氣，說服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度有問題。

“幾位先生，你們消消火，服務(wù)員確實(shí)不應(yīng)該這樣說。這是我們工作上的失誤，我想大

家表示歉意。你們什么時(shí)候結(jié)賬都行，結(jié)完賬也可以在這里繼續(xù)聊天，我們一定服務(wù)好。”

經(jīng)理邊說邊然那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下，劉先生終于不再

說什么了，付了錢后含余怒的離去了。

五、案例五

某日，哈爾濱的張先生陪著三位臺(tái)灣客人來到某高級(jí)酒店用餐。用餐開始后，新來的服

務(wù)員就開始了熱情周到的服務(wù)。服務(wù)員在服務(wù)期間始終面帶微笑，手疾眼快。上菜時(shí)即刻報(bào)

菜名，見客人被子空了馬上斟酒，見菜碟的菜沒有了立刻布菜，見菜碟上的骨刺皮殼多了隨

即更換。湯上來后，服務(wù)員接著便為他們盛湯，客人第一晚湯還沒有喝完，他便開始為客人

添湯，添了一碗又一碗。她站在餐桌邊來回的走動(dòng)，不停的忙上忙下，并不時(shí)禮貌地詢問客

人還有何需要，搞得張先生和三位客人拘謹(jǐn)起來。

其中的一位客人把筷子放下，從口袋里拿出香煙，抽出一支拿在手里，然后對(duì)張先生說：‘這

里的服務(wù)簡直是太熱情了，不過……“先生，請(qǐng)您抽煙。服務(wù)員見客人手機(jī)拿著香煙，忙從

口袋里拿出打火機(jī)，熟練地打著火，送到客人面前為他點(diǎn)煙?！班浮茫?！”客人忙把

煙叼在嘴里迎上去點(diǎn)煙，樣子頗顯狼狽。煙剛點(diǎn)燃，服務(wù)員又忙著給他的碟子里添菜，客人

忙熄滅香煙，用手阻止說：“謝謝，還是我自己來吧。”服務(wù)員隨即把煙缸拿去更換。張先生，這里的服務(wù)太周到、太熱情了，就是讓人有些透不過氣來，我們還是趕快吃完走吧。

客人悄悄地對(duì)張先生說完便急忙用餐。當(dāng)服務(wù)員給他們上最后一道菜時(shí)，他們謝絕了服務(wù)小

姐的布菜，各自吃兩口便匆忙離去，服務(wù)員把客人送走后，明顯感覺到了客人對(duì)他的服務(wù)并

不認(rèn)可，但是一頭霧水，怎么也搞不明白客人到底因?yàn)槭裁床粷M意，難道自己的服務(wù)不熱情、禮數(shù)不周到嗎？

第二篇：人際溝通心理學(xué)習(xí)心得

人際溝通心理學(xué)習(xí)心得

通過學(xué)習(xí)了人際溝通心理學(xué)之后，我對(duì)這方面了解到很多，也學(xué)習(xí)到很多東西。所謂人際關(guān)系，從廣義看，人際關(guān)系是指人與人之間的關(guān)系，包括社會(huì)中所有的人與人之間的關(guān)系，以及人與人之間關(guān)系的一切方面。顯然，此種定義沒有揭示出人際關(guān)系的特殊性。從狹義看，人際關(guān)系是人與人之間通過交往與相互作用而形成的直接的心理關(guān)系。它反映了個(gè)人或群體滿足其社會(huì)需要的心理狀態(tài)，它的發(fā)展變化決定于雙方社會(huì)需要滿足的程度。在學(xué)習(xí)了人際溝通心理學(xué)之后，我想從以下4個(gè)點(diǎn)去闡述我所理解的人際溝通：

第一，什么是人際溝通。

人際溝通是一種有意義的互動(dòng)歷程。第一,人際溝通是其實(shí)是一種歷程,在一段時(shí)間行程內(nèi),我們?yōu)檫_(dá)到到一種目的,要進(jìn)行一系列的行為,但是我們這種行為是有意義的,此種行為就是實(shí)行人際溝通。第二,這種溝通是一種有意義的溝通歷程.在溝通的過程中,主要表現(xiàn)為結(jié)果是什么,其意圖所傳達(dá)的理由是“為什么這么做”以及其重要性的價(jià)值對(duì)應(yīng)出此溝通的“有多重要性”。第三,雙方在溝通過程中表現(xiàn)的是一種互動(dòng),在溝通的過程中及溝通之后所產(chǎn)生的意義都要負(fù)責(zé)任存在。在尚末溝通之前,不能先預(yù)測溝通互動(dòng)后的結(jié)果。綜上所述,正如我們前面所講的各類關(guān)系,如:親子關(guān)系,互相關(guān)心,義務(wù)互助,是為了加深彼此間的親情;夫妻關(guān)系,互相疼愛,是為了加深彼此的感情;朋友關(guān)系,互相幫助,是為了更加鞏固已有這份關(guān)系;同事以及師生間,也是為了相處融洽;這就是人際溝通中所講的“行為目的”。

第二，人際溝通的重要性.人際溝通在我們學(xué)習(xí)和生活中,有什么重要性呢,估計(jì)這一點(diǎn),我就不言面喻了,只要你生存在這個(gè)社會(huì)上,生活在人類社會(huì)的群體中,那么你每天都要和人際溝通打上一定的交道。正所謂“相識(shí)是緣,相處是份。這就是說,你在物欲橫流的人類社會(huì)中,認(rèn)識(shí)一個(gè)人容易,但是能否相處的融洽,這可是一個(gè)大的話題,也可以說是一門學(xué)問。怎樣才能健立良好的人際關(guān)系呢,就需要學(xué)會(huì)溝通。從小處講,就是從我們老百姓的身邊講起，人際溝通也是不可缺少的,只有與其他人進(jìn)行有效的溝通,你才能了解周圍人的性格品德,他的產(chǎn)物就是你與其他人的融洽程度。只有良好的溝通,才能使你與其他人和平相處。從大處講,有關(guān)國家,政治,外交方

面,良好的溝通才能使國邦之間友好的相處。周總理曾在萬隆會(huì)議上提出”和平共處,五項(xiàng)基相原則“,使一直僵持的會(huì)議有了偉大的轉(zhuǎn)機(jī),其宗旨就是互相了解,互進(jìn)友誼,求同存異,顯現(xiàn)出了彼此尊重對(duì)方是多么的重要。良好的人際關(guān)系才能帶來良好的經(jīng)濟(jì)效應(yīng),現(xiàn)在的市場經(jīng)濟(jì)告訴我們說,沒有笑臉莫開店,這個(gè)人際關(guān)系非常重要。綜上所述,要想有良好的人際關(guān)系,就要學(xué)著嘗試著與人溝通.。第三,人際溝通的靈活性

在人際交往中,要學(xué)會(huì)各種方式去博得別人的好感,遇到什么樣的人說什么樣的話,如中國一句俗話:見人說人話,見鬼說鬼話”。在人際交往中,切忌死板,不要用同樣的交往方式去交往所有人,所謂林子大了什么樣的人都有,三教九流,人生百態(tài),學(xué)會(huì)變通,隨機(jī)而動(dòng)。只有良好的溝通,才能使你與其他人和平相處.你與家人親戚之間,朋友之間,同事之間都只有通過互相溝通,才能了解對(duì)方的內(nèi)心世界,知道對(duì)好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁。按照通俗的講法---好的溝通能力代表著良好的人緣。良好的溝通,你也能發(fā)現(xiàn)到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn),用發(fā)現(xiàn)到的檢驗(yàn)一下自己,取長補(bǔ)短,從說話到接人待物,都要向著別人可以接受的方面去說去做,當(dāng)然務(wù)必要求盡善盡美,只要讓別人能接納你,這就代表著你成功了。第四,懂得怎么樣與人溝通.其實(shí),學(xué)會(huì)與人溝通最簡單不過,最重要的就是尊重對(duì)方.只有尊重別人,別人才會(huì)尊重你。你要用心的去關(guān)心別人,別人也同樣的關(guān)心你,這就是人類最原始淳樸的人際關(guān)系。涉及到我們的生活,學(xué)習(xí),工作中,都要學(xué)會(huì)尊重對(duì)方。在交往中,一定做到想別人所想,用自己寬容的心去包容別人,切莫去計(jì)較過多的小事，哪怕自己會(huì)吃一點(diǎn)小虧。正所謂吃虧是福,把自己的眼光放遠(yuǎn)一點(diǎn),你就會(huì)對(duì)眼前的一些不快之事自會(huì)一笑了。在長期的交往中,別人自會(huì)看到你過人的優(yōu)點(diǎn),也會(huì)愿意和你交往,這樣你便會(huì)朋友遍天下了。

總之，人際關(guān)系指的是人們?cè)谏鐣?huì)生活中，通過物質(zhì)交往和精神交往而發(fā)生、發(fā)展和建立起來的人與人之間的關(guān)系。按照社會(huì)角色劃分，人際關(guān)系分為家庭關(guān)系、工作關(guān)系、社會(huì)關(guān)系等幾大類。這些關(guān)系的處理對(duì)個(gè)人成長有十分重要的意義。一個(gè)人在一生中要擔(dān)當(dāng)多種社會(huì)角色，家庭和睦是人際關(guān)系和諧的基礎(chǔ)，所以在家庭中，要協(xié)調(diào)好各種關(guān)系，使家庭和睦；在工作中又存在同事關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系、朋友關(guān)系等，只有在輕松和諧的氛圍下，才能充分調(diào)動(dòng)人的積極性，為

各項(xiàng)工作提供強(qiáng)大的動(dòng)力和支持。

通過這學(xué)期這門課程的學(xué)習(xí)，讓我了解到了許多我的不足，和許多以前我沒有在意的問題，學(xué)習(xí)到了許多溝通的技巧。在今后的生活中，我將把這些不足改正，并將學(xué)到的技巧用到實(shí)踐中，那將會(huì)對(duì)我今后的社會(huì)交際，同學(xué)交往以及畢業(yè)后的求職帶來不小的幫助。

人際關(guān)系與管理溝通學(xué)習(xí)心得

馬興國

通過學(xué)習(xí)“人際關(guān)系與管理溝通”使我深刻地體會(huì)到作為一名教師首先做一名認(rèn)識(shí)自我的管理者，再做一名管理自我的管理者，最后做管理學(xué)生或下屬的管理者。

做一名認(rèn)識(shí)自我的管理者，就是要認(rèn)識(shí)自己的不足，認(rèn)清自己的職責(zé)和所扮演的角色，真正起到學(xué)科部門頂梁柱的作用，充分的使用自身人際關(guān)系與管理溝通讓各方面相互信賴與配合，同心協(xié)力，應(yīng)對(duì)學(xué)校以及社會(huì)的市場競爭，并不斷學(xué)習(xí)，提高自己的管理水平。做一名管理自我的管理者，就是要懂得一個(gè)單位領(lǐng)導(dǎo)者管理自己永遠(yuǎn)比管理別人更重要，不要以為管理者就是管理別人，讓別人按照自己的想法去做；也不要認(rèn)為下面發(fā)生問題就是別人的錯(cuò)，反正自己沒有錯(cuò)；更不要認(rèn)為學(xué)生或下屬就應(yīng)該一切聽從你的指揮。實(shí)際上，一個(gè)單位組織者也就是這個(gè)單位的管理者。有關(guān)的工作計(jì)劃、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等都是管理者定的，他們把握著主動(dòng)權(quán)，所以所有的責(zé)任應(yīng)該落在管理者身上。管理者的行為是最重要的，所以說管理者只有管好自己，只有自己搞好人際關(guān)系，搞好人與人之間的溝通，上級(jí)與下級(jí)的溝通，下級(jí)與上級(jí)的溝通，師生之間的溝通才可成為一名合格的管理者。做管理學(xué)生或下屬的管理者，只有認(rèn)識(shí)了自我的管理者和管理自我的管理者才有資格去管理學(xué)生或下屬。因?yàn)橐鲆幻芾韺W(xué)生或下屬的管理者必須先認(rèn)識(shí)自己，認(rèn)清自己的職責(zé)，再就是要管好自己。自古道“管人先管己，做事先做人”，只有自己做好了，下屬才會(huì)跟著你去做，你就是榜樣。而管理下屬首先要協(xié)調(diào)

內(nèi)部的人際關(guān)系，只有協(xié)調(diào)好人際關(guān)系才能充分調(diào)動(dòng)學(xué)生或下屬的工作積極性，才能保證有關(guān)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

以情感為紐帶的，不同的人際關(guān)系會(huì)引起不同的感情體驗(yàn)，會(huì)產(chǎn)生不同的工作效果。再次就是要搞好各方面的溝通，因?yàn)闇贤ㄊ枪芾硭囆g(shù)的精髓，是目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是解決問題的途徑，是相互的信任。溝通不僅可以化解不同的見解和意見，更可達(dá)成共識(shí)。只有這樣才可以實(shí)現(xiàn)原定的目標(biāo)與計(jì)劃，才可以建立和諧的團(tuán)隊(duì)。

所以說“人際關(guān)系與管理溝通”是單位發(fā)展的重點(diǎn)，更是單位內(nèi)部各中基層管理者應(yīng)該必備的素質(zhì)。

《人際交往心理學(xué)》學(xué)習(xí)總結(jié)

從大一過來，明白了更多，大學(xué)已經(jīng)不像是高中時(shí)間的全身心學(xué)習(xí)，需要更多的是我們要一直不斷去發(fā)展鍛煉自己的能力，讓自己鍛煉的更強(qiáng)壯，更能適應(yīng)這個(gè)物競相爭、適者生存的社會(huì)。但漸漸的我也發(fā)現(xiàn)自己在大學(xué)學(xué)習(xí)生活中存在的嚴(yán)重不足，這也就讓我更加堅(jiān)信自己要在某些方面好好的鍛煉自己。

對(duì)于選修課，我一直充滿著好奇，在我理解中，我一直認(rèn)為自己在大學(xué)的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的同時(shí)要讓自己的你的能力在不斷的鍛煉中有一個(gè)新的提升。大學(xué)中我發(fā)現(xiàn)自己在人際關(guān)系交往中存在著很大的缺陷，這也就是我選擇這門選修課的原因，我希望在短暫有限的大學(xué)時(shí)間里，把自己鍛煉的缺陷慢慢的彌補(bǔ)起來。

進(jìn)入大學(xué)，我發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)天堂，是自己的一個(gè)展示的田地。但隨著逐漸對(duì)大學(xué)的理解，才明白大學(xué)不僅僅是天堂，也是一所地獄。大學(xué)需要與人全面的溝通，剛來到大學(xué)那會(huì)，我?guī)缀蹙鸵罋?。我還是那樣不善于與人溝通，這讓我困惑了很久。我不得不去尋找更多的方法去讓自己更有能力去適應(yīng)這個(gè)社會(huì)帶著我們大學(xué)的壓力。記得那天在圖書館我看到了戴爾 ~卡耐基說過的一句話“ 一個(gè)人事業(yè)的成功 , 只有百分之十五是由于他的專業(yè)技術(shù) , 另外百分之八十五要靠人際關(guān)系和處世的技巧 ”從這句話中我理解了人際關(guān)系的好壞是一個(gè)人社會(huì)適應(yīng)能力的綜合體現(xiàn)。對(duì)于大學(xué)生來說 , 培養(yǎng)良好的人際交往能力是大學(xué)生活的需要 , 更是我們走向社會(huì)的需要。人際交往是每個(gè)大學(xué)生不可缺少的 “必修課 ” , 我們大學(xué)生通過交往、溝通、交流感情 , 建立友誼 , 切磋學(xué)問 , 探討人生。我們的交往效果直接影響著我們的學(xué)習(xí)生活、心理健康和成長發(fā)展 , 也影響著高校教育目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此 ,培養(yǎng)大學(xué)生建立和諧的人際關(guān)系是學(xué)生思想政治教育工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。交往是一門藝術(shù)。正是因?yàn)槿伺c人的交往，心與心的溝通，所以生活才如此豐富多彩，交往以道德為基礎(chǔ)，以友誼為橋梁，以理解為支撐，以溝通為鏈接，交往不是濫交，而是有選擇性的交往，才能交到真正的朋友。世上無法復(fù)制的是朋友，不可缺少的也是朋友。交往需要你用一顆陽光坦誠的心去接納他人，很多得自閉癥的人都是由于封鎖自己、缺乏交流，交往是培養(yǎng)和增進(jìn)感情的起點(diǎn)。我國清代詩人何紹基一天收到家書，說的是家中為三尺地與鄰居爭執(zhí)，要他速回，他微微一笑賦詩一首：“萬里家書只為墻，讓人三尺又何妨。長城萬里今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。”終于，在他的開導(dǎo)下，兩家化干戈為玉帛。這是交往的技巧，也是交往的魅力，交往需要用理智戰(zhàn)勝情感，需要一份寬容，一份理解。

之前我對(duì)于人際關(guān)系不是很了解，我失去了很多本可以留在心底的朋友，失去了很多機(jī)會(huì)去鍛煉自己的能力。這也就促使我不斷的去發(fā)現(xiàn)，不啟示自己，讓自己在這方面的能力慢慢的提高。我在大學(xué)的這段時(shí)間里面不斷的通過網(wǎng)絡(luò)，通過圖書館，以及老師的講解，我開始對(duì)人際關(guān)系有了一個(gè)更清澈的認(rèn)識(shí)。這種認(rèn)識(shí)讓我不得不去實(shí)現(xiàn)自己的想法，在我看來大學(xué)生活中人際關(guān)系的類型無非教師與學(xué)生，交

往特點(diǎn)呈多元與開放交往。但是在交往的過程中我們也往往存在這樣的心理，比如：猜疑心理、自我中心、自卑心理、恐懼心理、孤僻心理這些都是影響我們?nèi)穗H交往的障礙，我們要想和別人有一個(gè)更好的交往往往就要先克服自己的以上這集中心理，這有這樣我們才能有一個(gè)平和的心去面對(duì)他人，不斷的與他人交往。

當(dāng)然我們有很多的限制因素比如說：認(rèn)知因素、個(gè)性因素、交往能力和技巧不足、社會(huì)環(huán)境的影響價(jià)值多元化、家庭環(huán)境的影響家庭經(jīng)濟(jì)狀況的好壞這些因素也都會(huì)影響我們與人交往的溝通的能力，我們要克服這些。這些也只是一些特殊的人群，我們每一個(gè)人都有不同的想法，只要自己看的開一點(diǎn)，沒有什么因素能夠阻擋你去前進(jìn)的腳步。我們?cè)谌穗H交往中還應(yīng)該遵守一定的原則，只有這樣我們才能被別人所接受，被別人所親近。

那么我們應(yīng)該遵循那些原則呢？我通過對(duì)自己人際關(guān)系的探究以及網(wǎng)絡(luò)和圖書館的資料，總結(jié)以下幾點(diǎn)：

1、平等與尊重的原則平等和尊重是建立良好人際關(guān)系的基本前提和條件。

2、互相理解交流感情 , 建立友誼 , 切磋學(xué)問 , 探討人生

3、真誠原則真誠待人是人際交往中最有價(jià)值、最重要的原則。理解原則互相理解是人際溝通、促進(jìn)交往的條件。

人際關(guān)系的交往不近關(guān)系到我們自己在大學(xué)的生活和學(xué)習(xí)，對(duì)于我們以后在社會(huì)的工作也相當(dāng)重要，這就要求我們不斷的去發(fā)現(xiàn)自己，努力去理解更多自己未知的領(lǐng)域。但我們?cè)趯W(xué)習(xí)中的人際交往中難免會(huì)出現(xiàn)意外，比如說見到了很久沒見的老同學(xué)該怎么去開始這段談話？

這也就要求我們?cè)谌穗H關(guān)系交往過程中講究一定的對(duì)策。

那么我們要有怎樣的對(duì)策呢？

1、正確的看待自己正確的看待自己 , 就是要客觀地認(rèn)識(shí)自己 , 有積極健康的自我體驗(yàn) , 悅納自己。

2、發(fā)展為動(dòng)力 , 不斷加強(qiáng)自身人際交往能力的培養(yǎng)希望自己生活在良好的人際關(guān)系氛圍中。

3、客觀地了解別人大學(xué)生在與別人接觸時(shí) , 對(duì)別人的印象不完全是直接獲得的 , 而往往是間接推斷的結(jié)果 , 間接推斷往往會(huì)帶有不少客觀因素 , 需要我們加以注意。

4、積極的自我暗示在交往中 , 如果發(fā)現(xiàn)自己出現(xiàn)不良交往情緒時(shí) , 可以對(duì)自己進(jìn)行積極的自我暗示。

5、加強(qiáng)自我人際交往的管理工作創(chuàng)造良好的校園文化環(huán)境。我雖然對(duì)人際關(guān)系的了解不多，但是通過自己在學(xué)習(xí)和生活中的體會(huì)有了一定的理解，也通過老師，網(wǎng)絡(luò)和圖書，對(duì)人際關(guān)系有了更深的了解。在認(rèn)識(shí)的過程中不斷的對(duì)人際關(guān)系產(chǎn)生興趣，也懂得了一些基礎(chǔ)的人際交往的原則和策略。這對(duì)我以后無論是在學(xué)校還是社會(huì)的發(fā)展都是有一定的幫助，當(dāng)讓我身上還存在這嚴(yán)重的不粗，我要在不斷的學(xué)習(xí)中充分的去鍛煉自己，讓自己變的更加強(qiáng)壯，更能適應(yīng)這個(gè)社會(huì)的發(fā)展。

第三篇：人際溝通心理學(xué)習(xí)心得

人際溝通心理學(xué)習(xí)心得

通過學(xué)習(xí)了人際溝通心理學(xué)之后，我對(duì)這方面了解到很多，也學(xué)習(xí)到很多東西。所謂人際關(guān)系，從廣義看，人際關(guān)系是指人與人之間的關(guān)系，包括社會(huì)中所有的人與人之間的關(guān)系，以及人與人之間關(guān)系的一切方面。顯然，此種定義沒有揭示出人際關(guān)系的特殊性。從狹義看，人際關(guān)系是人與人之間通過交往與相互作用而形成的直接的心理關(guān)系。它反映了個(gè)人或群體滿足其社會(huì)需要的心理狀態(tài)，它的發(fā)展變化決定于雙方社會(huì)需要滿足的程度。在學(xué)習(xí)了人際溝通心理學(xué)之后，我想從以下4個(gè)點(diǎn)去闡述我所理解的人際溝通： 第一，什么是人際溝通。

人際溝通是一種有意義的互動(dòng)歷程。第一,人際溝通是其實(shí)是一種歷程,在一段時(shí)間行程內(nèi),我們?yōu)檫_(dá)到到一種目的,要進(jìn)行一系列的行為,但是我們這種行為是有意義的,此種行為就是實(shí)行人際溝通。第二,這種溝通是一種有意義的溝通歷程.在溝通的過程中,主要表現(xiàn)為結(jié)果是什么,其意圖所傳達(dá)的理由是“為什么這么做”以及其重要性的價(jià)值對(duì)應(yīng)出此溝通的“有多重要性”。第三,雙方在溝通過程中表現(xiàn)的是一種互動(dòng),在溝通的過程中及溝通之后所產(chǎn)生的意義都要負(fù)責(zé)任存在。在尚末溝通之前,不能先預(yù)測溝通互動(dòng)后的結(jié)果。綜上所述,正如我們前面所講的各類關(guān)系,如:親子關(guān)系,互相關(guān)心,義務(wù)互助,是為了加深彼此間的親情;夫妻關(guān)系,互相疼愛,是為了加深彼此的感情;朋友關(guān)系,互相幫助,是為了更加鞏固已有這份關(guān)系;同事以及師生間,也是為了相處融洽;這就是人際溝通中所講的“行為目的”。

第二，人際溝通的重要性.人際溝通在我們學(xué)習(xí)和生活中,有什么重要性呢,估計(jì)這一點(diǎn),我就不言面喻了,只要你生存在這個(gè)社會(huì)上,生活在人類社會(huì)的群體中,那么你每天都要和人際溝通打上一定的交道。正所謂“相識(shí)是緣,相處是份。這就是說,你在物欲橫流的人類社會(huì)中,認(rèn)識(shí)一個(gè)人容易,但是能否相處的融洽,這可是一個(gè)大的話題,也可以說是一門學(xué)問。怎樣才能健立良好的人際關(guān)系呢,就需要學(xué)會(huì)溝通。從小處講,就是從我們老百姓的身邊講起，人際溝通也是不可缺少的,只有與其他人進(jìn)行有效的溝通,你才能了解周圍人的性格品德,他的產(chǎn)物就是你與其他人的融洽程度。只有良好的溝通,才能使你與其他人和平相處。從大處講,有關(guān)國家,政治,外交方面,良好的溝通才能使國邦之間友好的相處。周總理曾在萬隆會(huì)議上提出”和平共處,五項(xiàng)基相原則“,使一直僵持的會(huì)議有了偉大的轉(zhuǎn)機(jī),其宗旨就是互相了解,互進(jìn)友誼,求同存異,顯現(xiàn)出了彼此尊重對(duì)方是多么的重要。良好的人際關(guān)系才能帶來良好的經(jīng)濟(jì)效應(yīng),現(xiàn)在的市場經(jīng)濟(jì)告訴我們說,沒有笑臉莫開店,這個(gè)人際關(guān)系非常重要。綜上所述,要想有良好的人際關(guān)系,就要學(xué)著嘗試著與人溝通.。第三,人際溝通的靈活性

在人際交往中,要學(xué)會(huì)各種方式去博得別人的好感,遇到什么樣的人說什么樣的話,如中國一句俗話:見人說人話,見鬼說鬼話”。在人際交往中,切忌死板,不要用同樣的交往方式去交往所有人,所謂林子大了什么樣的人都有,三教九流,人生百態(tài),學(xué)會(huì)變通,隨機(jī)而動(dòng)。只有良好的溝通,才能使你與其他人和平相處.你與家人親戚之間,朋友之間,同事之間都只有通過互相溝通,才能了解對(duì)方的內(nèi)心世界,知道對(duì)好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁。按照通俗的講法---好的溝通能力代表著良好的人緣。良好的溝通,你也能發(fā)現(xiàn)到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn),用發(fā)現(xiàn)到的檢驗(yàn)一下自己,取長補(bǔ)短,從說話到接人待物,都要向著別人可以接受的方面去說去做,當(dāng)然務(wù)必要求盡善盡美,只要讓別人能接納你,這就代表著你成功了。第四,懂得怎么樣與人溝通.其實(shí),學(xué)會(huì)與人溝通最簡單不過,最重要的就是尊重對(duì)方.只有尊重別人,別人才會(huì)尊重你。你要用心的去關(guān)心別人,別人也同樣的關(guān)心你,這就是人類最原始淳樸的人際關(guān)系。涉及到我們的生活,學(xué)習(xí),工作中,都要學(xué)會(huì)尊重對(duì)方。在交往中,一定做到想別人所想,用自己寬容的心去包容別人,切莫去計(jì)較過多的小事，哪怕自己會(huì)吃一點(diǎn)小虧。正所謂吃虧是福,把自己的眼光放遠(yuǎn)一點(diǎn),你就會(huì)對(duì)眼前的一些不快之事自會(huì)一笑了。在長期的交往中,別人自會(huì)看到你過人的優(yōu)點(diǎn),也會(huì)愿意和你交往,這樣你便會(huì)朋友遍天下了。

總之，人際關(guān)系指的是人們?cè)谏鐣?huì)生活中，通過物質(zhì)交往和精神交往而發(fā)生、發(fā)展和建立起來的人與人之間的關(guān)系。按照社會(huì)角色劃分，人際關(guān)系分為家庭關(guān)系、工作關(guān)系、社會(huì)關(guān)系等幾大類。這些關(guān)系的處理對(duì)個(gè)人成長有十分重要的意義。一個(gè)人在一生中要擔(dān)當(dāng)多種社會(huì)角色，家庭和睦是人際關(guān)系和諧的基礎(chǔ)，所以在家庭中，要協(xié)調(diào)好各種關(guān)系，使家庭和睦；在工作中又存在同事關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系、朋友關(guān)系等，只有在輕松和諧的氛圍下，才能充分調(diào)動(dòng)人的積極性，為各項(xiàng)工作提供強(qiáng)大的動(dòng)力和支持。

通過這學(xué)期這門課程的學(xué)習(xí)，讓我了解到了許多我的不足，和許多以前我沒有在意的問題，學(xué)習(xí)到了許多溝通的技巧。在今后的生活中，我將把這些不足改正，并將學(xué)到的技巧用到實(shí)踐中，那將會(huì)對(duì)我今后的社會(huì)交際，同學(xué)交往以及畢業(yè)后的求職帶來不小的幫助。

第四篇：人際溝通心理論文

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。生活中離不開溝通，溝通無處不在，溝通是我們工作和學(xué)習(xí)的全部。

學(xué)習(xí)了一學(xué)期的人際溝通心理，讓我受益匪淺。不僅深入的了解了溝通的定義，而且學(xué)習(xí)到了如何更好的進(jìn)行人際溝通。溝通的成功與否，不在于溝通的內(nèi)容，而在于溝通的方式。有效的溝通前提：一：有效表達(dá)自己信息；二：建立和諧氣氛：三：給別人一些空間；四：學(xué)會(huì)傾聽。同時(shí)溝通過程中要懂得尊重與接納。尊重是一種對(duì)人不卑不亢、不俯不仰的平等相待，對(duì)他人人格與價(jià)值的充分肯定。與人交談一定要顧及對(duì)方和周圍人的感受，不炫富不顯貴不揚(yáng)權(quán)，學(xué)會(huì)低調(diào)平等交流。玩笑一定不能傷人。此外還要懂得接納自己和別人。同理心在人際溝通中也扮演著重要角色。同理心是在人際交往過程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受并站在他人的角度思考和處理問題的能力。同理心就是人們?cè)谌粘Ｉ钪薪?jīng)常提到的設(shè)身處地、將心比心的做法。

我有時(shí)喜歡把自己的意愿強(qiáng)加到別人身上，如果對(duì)方不喜歡，自己就感覺很沮喪或很生氣。我喜歡打籃球，經(jīng)常活躍在籃球場上。有時(shí)約同學(xué)一起去，即使同學(xué)不想去，我也會(huì)采取暴力手段把他拖去?，F(xiàn)在想想這種人際溝通方式是多么滑稽，應(yīng)該設(shè)身處地的為別人想一想，也許對(duì)方有事要做，也許對(duì)方此時(shí)確實(shí)沒有精神活動(dòng)?？傊驹趧e人的角度考慮一下，學(xué)會(huì)換位思考，會(huì)收到意想不到的效果。

無論在人際交往中面臨什么樣的問題，只要設(shè)身處地、將心比心地、盡量了解并重視他人的想法，就能更容易地找到解決方案。尤其是在發(fā)生沖突或誤解時(shí)，當(dāng)事人如果能把自己放在對(duì)方的處境中想一想，也許就可以了解到對(duì)方的立場和初衷，進(jìn)而求同存異、消除誤解了。

第五篇：第九章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)心理 案例

第九章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)心理 案例

沉默的理發(fā)師

瓦努阿圖的榮譽(yù)領(lǐng)事麥克先生雖然沒有當(dāng)場在發(fā)廊投訴，但是他事后還是寄來了一封投訴信。他在信中對(duì)酒店的發(fā)廊當(dāng)班發(fā)型師的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量提出了質(zhì)疑。他在信中提到：6月6日，他陪同他21歲的女兒到這家五星級(jí)酒店的發(fā)廊理發(fā)。當(dāng)他們走進(jìn)發(fā)廊后，為他女兒服務(wù)的發(fā)型師一句話也沒有說，根本沒有問他的女兒喜歡什么樣的發(fā)型便開始理發(fā)，使他們覺得很唐突。但他的女兒發(fā)現(xiàn)發(fā)型師所剪的發(fā)型不是自己想要的那種式樣時(shí)，她便提醒發(fā)型師，可是發(fā)型師還是沒有注意到他女兒的提醒，繼續(xù)我行我素，并且在為他女兒理發(fā)時(shí)動(dòng)作很快，顯得很粗魯。這個(gè)服務(wù)過程只花了20分鐘就完成了。在這20分鐘里，發(fā)型師沒有對(duì)兩位顧客說過一個(gè)字。甚至當(dāng)他們?nèi)ソY(jié)帳后付給發(fā)型師10元小費(fèi)時(shí)，發(fā)型師也沒有說一句感謝的話。麥克先生認(rèn)為，不知道是什么原因使發(fā)型師十分惱火，但是不管是什么原因，也不能把火發(fā)到顧客身上。麥克先生是該酒店的熟客，他希望在下次入住的時(shí)候不再會(huì)有類似的事情發(fā)生。

聲音傳遞真情

臘月的北方，戶外顯得格外寒冷，可海天大酒店總機(jī)室內(nèi)問候聲和不斷地鍵盤聲顯得熱情而歡快，總機(jī)服務(wù)員小王在不斷地接轉(zhuǎn)一個(gè)又一個(gè)電話。

一個(gè)電話打進(jìn)來，小王熟練地提起了電話，“您好”“快轉(zhuǎn)2018號(hào)房間”，一個(gè)急切的聲音通過聽筒傳到小王的耳朵里，小王習(xí)慣地脫口而出：“先生，請(qǐng)稍等?！痹捯魟偮?，話筒里的人火冒三丈說：“小姐，你什么意思！我有急事，稍等什么稍等，趕快給我轉(zhuǎn)”聽到客人的指責(zé)，小王心里特別難受，很想對(duì)客人做一個(gè)簡單的解釋，但是又想到客人現(xiàn)在挺著急的，便立即敲擊鍵盤，把電話轉(zhuǎn)接到房間內(nèi)，可電話響了六聲后，依然無人接聽，信號(hào)返回到了話務(wù)臺(tái)，小王看到顯示器上的信號(hào)，知道房間內(nèi)無人接電話，就快速把電話提了起來，和藹地告知對(duì)方，電話無人接聽，“怎么會(huì)沒有人呢？不可能?！笨腿说恼Z氣顯得焦急而無奈，小王耐心地對(duì)客人說：“先生，請(qǐng)不要著急，我試試看能否幫你聯(lián)系到他?！钡腿寺牭叫⊥跄托亩H切的話語，好像很感動(dòng)而又內(nèi)疚地說：“小姐，對(duì)不起，我剛才有點(diǎn)急，說話可能有情緒，請(qǐng)你原諒?！薄安槐乜蜌?，謝謝您的理解?！彪S后，小王留下了對(duì)方的聯(lián)系電話，并問明了他所要找的客人的單位和姓名。

切斷電話之后，小王便憑借豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，把電話打到了前廳，向前廳接待做了簡單介紹，前廳接待員查清并核實(shí)了客人的資料后，給小王提供了一條重要的線索——客人的留言。原來客人預(yù)知有人會(huì)找他，便在離開酒店時(shí)在前廳留言條上說，如果有人找他就打他的手機(jī)，并留下了手機(jī)號(hào)碼，得知這一信息后，小王迅速接通剛才打電話的李先生，把手機(jī)號(hào)碼告知李先生。他感激地在電話里說：“謝謝，太謝謝了，你可幫了我一個(gè)大忙?！毙⊥跷⑿χf：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的，你趕快打手機(jī)聯(lián)系吧。”

切斷電話，小王繼續(xù)工作。兩個(gè)小時(shí)后，總機(jī)機(jī)臺(tái)信號(hào)顯示有房客內(nèi)線電話。提起話筒，里面又傳來了剛才那位李先生感謝的話語，并說如果不是小王及時(shí)查到客人的聯(lián)系方式，并進(jìn)行了通話，對(duì)他來講會(huì)造成不可估量的損失。這位先生還熱情地請(qǐng)小王吃飯以示感謝。小王說：“這是我們每個(gè)話務(wù)員都應(yīng)該做的，謝謝您，您的心意我領(lǐng)了?！?/p>

難道這就是五星級(jí)的服務(wù)

一天上午，某公司在一家五星級(jí)酒店的多功能會(huì)議廳召開會(huì)議。期間，該公司的職員李小姐來到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個(gè)電話給總公司，詢問傳真稿件是否清晰。

“這里沒有外線電話?！鄙虅?wù)中心的服務(wù)員說。

“沒有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？”李小姐不悅地反問。

服務(wù)員：“我們的外線電話不免費(fèi)服務(wù)”“我已預(yù)付了20元的傳真費(fèi)了?！崩钚〗闵鷼獾卣f。

服務(wù)員：“我收了你的傳真費(fèi)，并沒有收你的電話費(fèi)啊？！更何況你的傳真費(fèi)也不夠?！?/p>

李小姐說：“啊，還不夠？到底你要收多少錢？開個(gè)收據(jù)我看一看?！?/p>

“我們傳真收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是：市內(nèi)港幣每頁10元；服務(wù)費(fèi)港幣5元；3分鐘通話費(fèi)港幣2元。您傳真了兩頁應(yīng)收港幣27元，再以1：1.08的比價(jià)折合成人民幣，我們要實(shí)收人民幣29.16元。”服務(wù)員立即開具了傳真和電話的收據(jù)。

李小姐問：“傳真收費(fèi)還要電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？”

“這是我們酒店的規(guī)定?！狈?wù)員出口便說。李小姐：“請(qǐng)您出示書面規(guī)定?！?/p>

“這不是價(jià)目表嘛?！狈?wù)員不耐煩地說。李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？”

“你的態(tài)度也不見得比我好呀！”服務(wù)員反唇相譏。

李小姐氣得付完錢就走了。人們不禁頓生疑慮：五星級(jí)服務(wù)，難道就是這樣的嗎？