第一篇：百樂實業(yè)高院管理處客服工作總結(jié)

百樂實業(yè)高院管理處客服工作總結(jié) 滿懷著憧憬與對未來的展望2008年12月17日到省高院管理處客服部工作,時間雖然不長，但感受很深!從物業(yè)的角度來看,省高院情況較為特殊,受多頭領(lǐng)導(dǎo),橫向領(lǐng)導(dǎo)較多,工作難度較大.這就要求我們的客服人員要有扎實的專業(yè)基礎(chǔ)、敏銳的應(yīng)變能力、認真的工作態(tài)度。憑借著以往的工作經(jīng)驗及對現(xiàn)存問題的調(diào)研，對客服工作做出了一些整改。

一、工作概括

1.狠抓員工的思想教育，加強團隊的協(xié)作能力。

客服部員工多為應(yīng)屆畢業(yè)生，為優(yōu)勢亦為劣勢。剛從校園走出的她們富有蓬勃的朝氣，對工作滿懷熱情，創(chuàng)新能力強。但是由于缺乏工作經(jīng)驗，心理承受力不足，對一些工作的尺度把握不夠準(zhǔn)確，影響了工作的正常開展。因此在我接管客服主管后根據(jù)現(xiàn)存問題，和每一個客服部員工展開了思想對話，以便及時了解她們的想法。便于工作的開展，只有穩(wěn)定了員工的思想，才能穩(wěn)定工作大局，為工作的進一步開展創(chuàng)造有利條件。

2.注重禮儀培訓(xùn)，強調(diào)微笑式服務(wù)。

物業(yè)本身隸屬于服務(wù)行業(yè)，而客服部又是物業(yè)服務(wù)的窗口，客戶通過這扇窗口感受到物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量與人員素質(zhì)。文明用語常掛嘴邊，做到服務(wù)于客戶，滿意于客戶，給予客戶最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.落實各個崗位的工作職責(zé)，杜絕扯皮現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)過失，按崗追查責(zé)任。在一段時間的工作實踐中發(fā)現(xiàn)，客服部各個崗位的分工不夠明確，在出現(xiàn)工作失誤時，許多問題無人認領(lǐng)，甚至出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象，造成了一些工作的貽誤，影響十分不好。在對客服部員工深刻觀察后，根據(jù)她們的性格特點對崗位重新調(diào)配，并細化職責(zé)，量化到個人。經(jīng)過一段時間的整改，工作初現(xiàn)成效。

4.對一些崗位根據(jù)工作的需要進行時間上的整改

鑒于文件收發(fā)室及特服工作需要，對她們的工作時間進行整改。實行錯時上下班制度，并制定出錯時上下班時間表，保證中午既有休息又不耽誤工作。

5.落實樓層鑰匙分布情況。

鑰匙的管理是客服員工工作又一重點。我高院管理處領(lǐng)導(dǎo)高度重視，并多次在會上強調(diào)。因此我對鑰匙的分布情況進行跟蹤落實。

6.注重工作細節(jié)化，強調(diào)“三開、三關(guān)、、一通、兩看”。

當(dāng)樓層管理員接到會議通知后，一定要做好會前的準(zhǔn)備工作。提前開門、開空調(diào)、開燈，并且檢查物品的擺放情況。會后務(wù)必要再次檢查物品擺放情況，并通知保潔清理衛(wèi)生，待清掃完畢后，樓層管理員要及時關(guān)空調(diào)、關(guān)燈、關(guān)門。這也就是所謂的“三開、三關(guān)、一通、兩看?！?/p>

7.做好各種回訪工作

每天對于各種報修及會議通知，及時將信息傳達給相關(guān)部門及崗位，并做好記錄，當(dāng)維修人員處理好故障之后，對用戶進行及時回訪，及時了解客戶對我們的意見及滿意度，并及時加以改正，與客戶做好溝通。

8.根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)及內(nèi)容撰寫通知、溫馨提示等。

為體現(xiàn)我省高院管理處“想客戶所想，急客戶所難”的服務(wù)宗旨，我們特別注意細節(jié)化工作，時刻根據(jù)客戶的所需來調(diào)整我們的步伐。如雪天發(fā)布防滑溫馨提示等。

9.為各種不定時的參觀做好服務(wù)工作。

省高院情況較為特殊，經(jīng)常會有人員來參觀，因此我們要抓住每一個展現(xiàn)自我的機遇，以我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來證明我們公司的雄厚實力及人員的高素質(zhì)水準(zhǔn)。因此我要求客服人員在做好會場內(nèi)服務(wù)的同時，更要注重場外的工作，如主動領(lǐng)引參會者到達會場、及時了解參會者的所需，為其做好服務(wù)工作。在細化中轉(zhuǎn)變?yōu)榫?/p>

10.為新年排練舞蹈。

為了更好地服務(wù)于高院,因此應(yīng)省高院工會邀請，參加其春節(jié)的匯演，大家利用中午休息及下午下班時間緊鑼密鼓的進行排練，以優(yōu)異的成績向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報。

二、對本月工作的總結(jié)及對今后工作的展望

從整體來看，本月客服部的工作正在有條不紊的進行當(dāng)中，同時我根據(jù)以往的工作經(jīng)驗對客服部現(xiàn)存狀況進行整改，對一些共性問題進行集中處理，并取得一定的成效。當(dāng)然因初入這個集體，對有些工作在實踐及落實上難免有些偏差，這是我需要檢討的。因此在接下來的這個月我的工作重點主要放在節(jié)后工作的調(diào)整及對員工的培訓(xùn)兩大環(huán)節(jié)上。作為客服部的主管，深知自己的職責(zé)及義務(wù)，因此在工作中我會恪守職責(zé)、嚴(yán)格要求，以積極飽滿的精神面貌全神的投入到工作當(dāng)中。同時也非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)給予的關(guān)心與幫助，感謝各部門對我們工作上的支持與配合，在今后的工作中我會竭盡所能，為公司的發(fā)展做出貢獻，愿08年百樂實業(yè)發(fā)展有限責(zé)任公司更加輝煌。謝謝！

第二篇：上海高院：《庭審百問(二)》2006

上海法院《庭審百問

（二）》

二十三，當(dāng)事人申請出庭的證人如果與其有利害關(guān)系，該方當(dāng)事人能否傳喚該證人出庭?

答：實踐中，有的法官對于當(dāng)事人申請其利害關(guān)系人出庭作證的，認為利害關(guān)系證人不得作證，作不予準(zhǔn)許處理。

我們認為，這種觀點和做法不當(dāng)。我國《證據(jù)規(guī)定》第七十七條第(五)項規(guī)定允許利害關(guān)系證人作證。這也是各國通例。

例如：甲毛紡廠向乙貿(mào)易公司銷售20噸毛料，乙公司提貨時，甲廠出庫員因疏忽未讓乙公司提貨人員在提貨單上簽收。因乙公司末付貨款，甲廠遂提起訴訟，要求乙公司付款。乙公司辯稱其從未收到過貨物，甲廠反駁稱乙公司提貨時，甲廠有六位相關(guān)人員在場(副廠長、業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員、倉庫保管員，門衛(wèi)等)，要求法院傳喚該六位證人出庭作證。法官認為，該六位證人均為該廠內(nèi)部人員，均與其有利害關(guān)系，故不同意傳喚。結(jié)果甲廠敗訴。

該案中，利害關(guān)系證人不得作證的觀點系認識誤區(qū)。這是因為：一是混淆了證據(jù)可采性與證明力的概念；二是認為利害關(guān)系證人的證言多有不實之處，不讓利害關(guān)系人作證可以避免這種缺陷，同時也減少許多麻煩；三是錯誤理解了證據(jù)法上的“拒證特權(quán)”制度。

各國證據(jù)法—般都規(guī)定，與案件有某些利害關(guān)系的證人(如夫妻關(guān)系、委托關(guān)系等)，有權(quán)拒絕作證。我國古代也有容隱制度，即存在婚姻關(guān)系或親屬關(guān)系的人通常應(yīng)該為親屬隱瞞真相。如果強行讓這些人作證，可能會影響人際關(guān)系的和諧性，有礙社會穩(wěn)定、團結(jié)。但是，各國證據(jù)法雖然承認利害關(guān)系證人的拒證特權(quán)，但均認為這是一項權(quán)利，利害關(guān)系證人有權(quán)放棄之。不能將拒證特權(quán)理解為利害關(guān)系證人不得作證。

可采性與證明力不是同一個概念，可采性解決的是何種證據(jù)能夠作為證據(jù)的問題。證明力解決的是證據(jù)對案件事實證明力度的大小?？刹尚杂煞墒孪纫?guī)定，體現(xiàn)了證據(jù)的法律效力，而證明力則交由法官判斷。我國現(xiàn)行證據(jù)法規(guī)范并無利害關(guān)系證人不得作證的規(guī)定?！蹲C據(jù)規(guī)定》第七十七條第(五)項規(guī)定，證人提供的對與其有親屬或者其他密切關(guān)系的當(dāng)事人有利的證言，其證明力一般小于其他證人證言。因此，利害關(guān)系證人證言并非不具有可采性，而只是證明力有所降低。

二十四、利害關(guān)系證人出庭作證時，對其質(zhì)證應(yīng)注意哪些問題?

答：對于利害關(guān)系證人出庭作證，審判人員應(yīng)注意以下幾個方面：

1、在證人等候作證期間，應(yīng)注意為證人找好等侯作證的休息場所，確保不讓證人旁聽庭審、了解庭審情況或與其他證人聯(lián)系，等等。

2、在當(dāng)事人質(zhì)證能力出現(xiàn)明顯缺陷時，審判人員應(yīng)當(dāng)行使補充發(fā)問權(quán)。

3、當(dāng)庭質(zhì)證時，應(yīng)當(dāng)主要靠雙方律師和當(dāng)事人，審判人員應(yīng)當(dāng)盡量引導(dǎo)雙方當(dāng)事人和律師進行質(zhì)證。

4、利害關(guān)系證人證言能否采納，必須根據(jù)質(zhì)證情況及與其他證據(jù)相印證的情況來認定，不能任意采納。

二十五、利害關(guān)系證人證言是否必然會比其他證人證言的證明力要低?是否能通過當(dāng)庭質(zhì)證加強?

答：利害關(guān)系證人證言并不必然比其他證人證言證明力低，通過對利害關(guān)系證人當(dāng)庭質(zhì)證，或者將其證言與其他證據(jù)相互印證，可以判斷證人證言的真?zhèn)?。例如：在—起債?wù)案件中，原告起訴被告，稱被告簽署了一張票據(jù)，要求被告為此承擔(dān)責(zé)任。該案中，案件的關(guān)鍵在于被告是否簽署了這張票據(jù)。奇怪的是，被告稱票據(jù)上的簽名確系其筆跡，但又稱其不可能于該票據(jù)的簽發(fā)日簽署該票據(jù)，因為該時間內(nèi)其正與妻子在外地度假。結(jié)果，該案中，原告要求傳喚被告妻子出庭作證。法官同意了原告的這一請求，通過對被告與其妻子采取隔離交叉盤問，查明被告于該時間確實與其妻子在度假。

在一些案件中，經(jīng)常會出現(xiàn)債權(quán)人雖無書面催款憑證，卻有多人多次赴債務(wù)人處催款的情況，如果—概拒絕債權(quán)人傳喚利害關(guān)系證人之請求，很容易導(dǎo)致債權(quán)人不能有效證明催款事實，使債權(quán)無端超過訴訟時效。

二十六、庭審質(zhì)證時各方當(dāng)事人是否必須一次性呈交全部證據(jù)?

答：庭審質(zhì)證階段，一般都采取先出示證據(jù)、再發(fā)表質(zhì)證意見的順序。出示證據(jù)時，一般都采取先原告(或上訴人)、再被告(或被上訴人)的出示證據(jù)順序。一般的庭審都只給當(dāng)事人一次出示證據(jù)的機會，審判人員往往會要求當(dāng)事人把全部證據(jù)一次性地提交給法庭。

我們認為：一次性呈交證據(jù)的方法有利有弊。如果案情簡單，這種做法有利于加快庭審節(jié)奏。但對復(fù)雜案件如此要求就可能會影響事實的查明。在有的案件中，一方當(dāng)事人出示證據(jù)時可能需要保留一部分證據(jù)，因為他有可能需要看對方當(dāng)事人對其已經(jīng)出示的證據(jù)采取何種態(tài)度、何種說法。他可以使用保留在手中尚未出示的證據(jù)來“攻擊”對方，使法庭相信對方在說謊。如果法官要求當(dāng)事人一次性將證據(jù)全部出示，則該方當(dāng)事人勢必失去后續(xù)反駁手段。所以，在法庭上，為了確保查明案件事實，只要當(dāng)事人確有正當(dāng)理由，法官就應(yīng)尊重當(dāng)事人保留證據(jù)的請求，允許當(dāng)事人在必要的情況下保留一部分證據(jù)。

例如：在一起房地產(chǎn)銷售代理合同糾紛案中，被告稱從未與原告簽訂合同。事實上，被告在簽約當(dāng)日出差在外，并不在簽約現(xiàn)場。并且，被告握有自己出差在外的充分證據(jù)。被告估計原告在庭審調(diào)查的后面階段會聲稱被告在簽約現(xiàn)場，但如果被告一次性地將自己出差在外的證據(jù)與其他證據(jù)一并呈交給法庭，則原告得知后勢必在庭審中迅速修正自己的說法，如改稱該合同系其事后交被告加蓋公章等。這樣，被告就很難證明原告在說謊了。

二十七、事實調(diào)查的順序是否只能是“先出示證據(jù)、再發(fā)表質(zhì)證意見、最后發(fā)問”?

答：在庭審事實調(diào)查階段，不少審判人員一般都遵循“先出示證據(jù)、再發(fā)表質(zhì)證意見、最后發(fā)問”的順序。久而久之，許多人形成了一種慣性思維，認為這個順序是不可改變的。

我們認為：這是一種認識誤區(qū)。庭審事實調(diào)查的順序可以根據(jù)查明事實的需要作出靈活調(diào)整。

例如：在一起案件中，被告稱其于侵權(quán)事件發(fā)生時不在現(xiàn)場、而是在一家電影院看電影。原告獲得了這家電影院當(dāng)時放映現(xiàn)場的相關(guān)證據(jù)。在開庭審理時，原告可能先根據(jù)自己所掌握的情況來對被告發(fā)問，如他可能會問被告，電影院里當(dāng)天的觀眾人數(shù)多不多、電影院里是否發(fā)生過吵架事件，等等。如果被告的回答與實際情況不符，則原告可以向法庭出示這部分證據(jù)，以證明被告在說謊。但是，如果法官要求原告在雙方陳述完訴辯主張之后即先出示該部分證據(jù)，則被告因為先看過了這部分證據(jù)，被告可以根據(jù)已經(jīng)看到的證據(jù)中所包括的信息有選擇地回答原告提出的相關(guān)問題。這樣，原告意欲達到的質(zhì)證目的就不可能實現(xiàn)了。這種情況在證據(jù)法理上被認為是“證據(jù)的污染”。

因此，庭審調(diào)查“出示證據(jù)——質(zhì)證意見——最后發(fā)問”的順序可以根據(jù)需

要適當(dāng)調(diào)整，不可機械理解。

二十八、庭審中，當(dāng)事人逾期舉證，對方當(dāng)事人拒絕質(zhì)證的，法庭即對之不再審理的做法是否正確?

答：這種觀點不全面，法官應(yīng)區(qū)別不同情形處理。逾期舉證可分幾種原因：第一種，證據(jù)在舉證時限屆滿后才產(chǎn)生或形成。

第二種，證據(jù)在舉證時限屆滿前已經(jīng)產(chǎn)生或形成，但當(dāng)事人因為客觀原因不知道該證據(jù)的存在。

第三種，證據(jù)因為客觀原因并不為當(dāng)事人占有或控制，也無法取得。如控制證據(jù)的人外出、證據(jù)被實施侵權(quán)行為的第三人占有等。

第四種，證據(jù)在到期前已為當(dāng)事人占有或控制，但舉證必要性尚未形成。如被告在舉證時限屆滿后提出新的主張，則形成了舉證必要性。

第五種，證據(jù)已為當(dāng)事人占有或控制，舉證必要性已經(jīng)產(chǎn)生，但當(dāng)事人因為訴訟能力較差而不知道舉證之必要性。

第六種，當(dāng)事人確無任何合理因素和上述原因而延誤舉證期限的。

上述六種原因中，前三個原因均可認定為新證據(jù)，不受時限約束。對于第四種原因，許多人認為不屬于新證據(jù)。這是不正確的，舉證時限應(yīng)當(dāng)針對雙方的既有爭點，而不應(yīng)延及尚未提出的爭點。只要是針對新的訴辯主張，當(dāng)事人均有權(quán)提出證據(jù)，無淪是否是新證據(jù)。這種情況可視為因客觀原因無法在舉證時限內(nèi)舉證的情形。

第五種的處理是個難題，主要還需通過加強法官釋明權(quán)來解決。法官對可能導(dǎo)致當(dāng)事人證據(jù)失權(quán)、實體權(quán)利將會受到重大影響的舉證事項應(yīng)作釋明。第六種屬逾期舉證。

所以，對逾期舉證應(yīng)作合理區(qū)分，不能一概不予審理。

二十九、庭審中，一方當(dāng)事人敘述混亂、冗長，對方當(dāng)事人可能抓不住要領(lǐng)時，法官應(yīng)當(dāng)怎么辦?

答：對于這種情況，我們發(fā)現(xiàn)有些審判人員尚缺乏臨場控制能力，被動聽審。這樣極易影響對方當(dāng)事人作出有效地針對性抗辯。

我們認為：審判人員宜主動要求該方當(dāng)事人自行歸納，在該方當(dāng)事人明顯缺

乏歸納能力時，審判人員可以對當(dāng)事人的敘述進行歸納，并確定對方當(dāng)事人是否已聽清楚。

范例一：在要求當(dāng)事人自己歸納的情況下，法官可這樣表述：

“原告(或被告)：你方剛才陳述的內(nèi)容較長，為了便了對方當(dāng)事人答辯(或發(fā)表意見)以及書記員記錄，請你方把剛才陳述的內(nèi)容要點予以歸納。被告(或原告)，對對方的歸納，你們應(yīng)當(dāng)自己也記錄一下，以便針對這些要點答辯(或發(fā)表意見)，請書記員將要點記錄在案?！?/p>

范例二：在法官自行歸納要點的情況下，可以這樣表述：

“原告(或被告)：你方剛才講述的內(nèi)容較長，為了便于對方當(dāng)事人答辯(或發(fā)表意見)以及書記員記錄，本庭現(xiàn)在把你方剛才說過的內(nèi)容歸納一下。被告(或原告)，對本庭歸納的要點，請你方也記錄一下，等會兒答辯或發(fā)表意見時，應(yīng)當(dāng)針對這些要點。請書記員將要點記錄在案。”

同時，審判人員在歸納完畢后，還應(yīng)注意詢問一下當(dāng)事人：

“原告(或被告)，對本庭歸納的要點，你方有無異議?”

按照上述操作，可以避免當(dāng)事人在庭審中不能有效展開對抗的問題，也可提高庭審效率。

三

十、庭審中，當(dāng)事人如果就既決裁判已經(jīng)認定的事實提出相反證據(jù)，是否應(yīng)當(dāng)展開審理?如何處理好與既決裁判的關(guān)系?

答：實踐中的觀念一般認為，不同案件對同一事實的認定不允許出現(xiàn)不同。既然既決裁判已就同一事實作出認定，在既決裁判被改變之前，法官不得作出相反認定。主要有兩種做法：一是照抄在先裁判之預(yù)決事實，對相反證據(jù)不予理睬；二是中止審理中的案件，待在先裁判通過審監(jiān)糾正。

我們認為：在先裁判認定的事實，證據(jù)法上稱為預(yù)決事實。其對在后案件有預(yù)先決定的作用，無需再作證明。各國證據(jù)法均承認預(yù)決事實的預(yù)決證明力，但亦認為預(yù)決證明力可以由實質(zhì)性證據(jù)來推翻。我國《證據(jù)規(guī)定》采同樣立場。根據(jù)《證據(jù)規(guī)定》第九條第一款第(四)項規(guī)定，已為人民法院發(fā)生法律效力的裁判所確認的事實，當(dāng)事人無需舉證證明，但當(dāng)事人有相反證據(jù)足以推翻的除外。所以，上述兩種做法均不合理，前者犧牲實體公正，置相反證據(jù)于不顧；后者犧牲效率，案件拖延時間很長，若兩案分屬兩地管轄，還易扯皮。當(dāng)事人如果對既決判決提出相反證據(jù)的，法院應(yīng)當(dāng)展開審理，如相反證據(jù)足以推翻的，法院

可直接作出認定。但應(yīng)當(dāng)注意處理好與在先裁判的關(guān)系：

1、若法院欲作出不同認定的，仍應(yīng)采十分謹(jǐn)慎之態(tài)度，不可草率。

2、若法院可能作出不同認定的，應(yīng)告知作出在先裁判之法院。

3、應(yīng)注意避免損害案外第三人利益。例如，在所有權(quán)確權(quán)、股東資格確認(含否認)、股東出資到位確認、股東優(yōu)先購買權(quán)、工程轉(zhuǎn)包等類型的案件中，應(yīng)當(dāng)高度重視案外利害關(guān)系人的異議，如異議有理．可盡量將其追加為第三人。

4、如果當(dāng)事人就某些利益沖突較為明顯的事實卻非常容易地陳述一致，法官即應(yīng)注意審查其中是否有詐。

三

十一、在單位或證人出具證明或書面證詞時，如果與該證明或書面證詞有利害關(guān)系的當(dāng)事人要求單位或證人出庭，應(yīng)當(dāng)如何處理?

答：我國司法實踐中經(jīng)常出現(xiàn)憑單位證明或證人的書面證言認定案什事實的情形，且不少審判人員認為出具了證明或證言的單位或證人出不出庭作證并不重要的觀點。

我們認為：這是不正確的。因為直接言辭原則要求，一切證據(jù)都應(yīng)當(dāng)在法庭上交對方當(dāng)事人質(zhì)證。而單位就事實問題所作的證明，井未經(jīng)過法庭的對質(zhì)，而證人的書面證言，也因為證人并未到庭接受當(dāng)事人的質(zhì)問而無法判斷其真實。顯然，未經(jīng)過法庭充分對質(zhì)的單位證明或證人證言，實際上很難對之作出判斷。因此，法院若對這類證據(jù)直接予以認定，實際上剝奪了當(dāng)事人的當(dāng)庭質(zhì)證權(quán)。

因此，如果當(dāng)事人就單位出具的證明或證人書面證言提出異議，并要求就此進行質(zhì)證的，法官應(yīng)當(dāng)設(shè)法傳喚單位的相關(guān)人員或證人出庭接受詢問或質(zhì)證。

——上海市高級人民法院《民二庭調(diào)研與指導(dǎo)》2006年第38期《庭審百問

（二）》

第三篇：百樂社區(qū)活動總結(jié)

四月十四號早晨7：:30我們在國旗廣場集合，參加此次活動百樂社區(qū)愛心義務(wù)活動的人員分別是活動部、外聯(lián)部、策劃部、網(wǎng)編部的志愿者。

我們從北門出發(fā)步行到地鐵口，乘地鐵到達百樂社區(qū)，在乘車期間，我們在地鐵上自發(fā)的互相介紹自己同時表演一些節(jié)目在歡聲笑語中度過了50多分鐘后，我們到達了東中街。由百樂社區(qū)黨委書記王姐接我們，王姐親切的想我們打招呼，很快我們就和王姐認識了，并且在王姐帶領(lǐng)下與百樂社區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)及黨員匯合，按照王姐的安排，我們青年志愿者分為兩對一對14人。王姐帶領(lǐng)一對清理草坪上的枯草及雜物，我?guī)ьI(lǐng)另一對擦宣傳欄。在勞動中，同學(xué)們個個干勁十足，不怕臟，不怕累，將綠化帶內(nèi)、街道旁被隨意丟棄的果皮紙屑撿拾干凈。墻上張貼的廣告很難撕掉，用指甲刮起來手指又很疼，我們就開動腦筋，用硬幣來刮，省事又省力。經(jīng)過幾個小時的清理，墻白了，路凈了，小區(qū)內(nèi)的環(huán)境得到了明顯改善。當(dāng)問起勞動苦不苦時，我們告訴說:“勞動雖苦，但是光榮。勞動讓我覺得很充實，這樣的活動可以更好地鍛煉我們的意志和耐心，讓我們懂得勞動的意義和團隊合作的重要性。亂扔垃圾、亂張貼是不對的行為，污染環(huán)境。我們想通過我們的行動，讓大家意識到美化小區(qū)，人人有責(zé)。同時，這也算是我們?yōu)閯?chuàng)建社區(qū)文明貢獻的一點點力量吧。”

我們和百樂社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)拍照留念，在告別聲中離開了百樂社區(qū)縱觀本次社區(qū)活動，還是比較成功的，我們不僅美化了百樂社區(qū)，干了許多有意義的事，而且還宣傳學(xué)校，鍛煉了臨場發(fā)揮能力，鍛煉了與人溝通能力，還學(xué)到了凡事都要做好準(zhǔn)備，全組通力合作，任勞任怨，敢于吃苦 的精神

第四篇：百樂門KTV崗位職責(zé)

百樂門KTV崗位職責(zé)

總經(jīng)理崗位職責(zé)

一、對公司負責(zé)，主持部門全面工作，保證本部門運轉(zhuǎn)正常。

二、主動征求客人意見，處理客人重要投訴，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。

三、建立健全顧客檔案，與客人保持良好的關(guān)系。

四、對客源進行分析，向公司提出合理化建議。

五、不間斷巡視，對本區(qū)域各項工作現(xiàn)場指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題。

六、經(jīng)常與下屬溝通，做好員工的思想工作。

七、制定培訓(xùn)計劃，并做好營業(yè)部員工的培訓(xùn)等管理工作。

八、控制成本核算，完成預(yù)期目標(biāo)考核。

九、每日上交營業(yè)分析報告，對部門所需物品合理安排、補充。

十、負責(zé)營業(yè)部的安全防范、防盜、消防工作。

副總經(jīng)理崗位職責(zé)

一、協(xié)助營業(yè)部總經(jīng)理做好區(qū)域管理工作，確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

二、起先鋒帶頭作用，身先士卒。

三、督促員工儀容儀表、考勤、個人行為。

四、全面做到上傳下達，落實監(jiān)督。

五、負責(zé)本班次的安排及工作監(jiān)督。

六、每日檢查員工的儀容儀表，服務(wù)態(tài)度和工裝、工牌穿戴、崗位衛(wèi)生情況。

七、將本班次的運營情況及異常情況及時上報。

八、經(jīng)常與客人交流，取得客人的反饋意見和建議。

九、向客人提供保質(zhì)保量的產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

十、給重要的客人安排房間和帶客進房。

十一、檢查區(qū)域所需物品存量，并開具領(lǐng)料單。

十二、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的任務(wù)。

前廳接待經(jīng)理崗位職責(zé)

一、負責(zé)大廳燈光的開啟和關(guān)閉。

二、對于老、弱、病、殘、孕及醉酒客人進行攙扶，做好輔助服務(wù)工作。

三、做好客人的引領(lǐng)、接待工作，宣傳介紹公司各種情況，有力推銷公司賣點。

四、協(xié)助做好突發(fā)事件的處理工作。

五、對重點區(qū)域進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。

六、建立完整的交接班記錄，完成上級交辦的其它任務(wù)。

前廳收銀崗位職責(zé)

一、熟練掌握收銀軟件的使用，掌握結(jié)賬流程，電腦的基本操作及維護。

二、做好訂臺電話記錄。按預(yù)定時間通知房間服務(wù)員做好迎接客人的具體準(zhǔn)備工作。對超時20分鐘沒有到來的，要及時報告給總經(jīng)理詢問情況。

三、準(zhǔn)確、快速地打印收費帳單，及時地完成客人的消費結(jié)算。

四、保管好帳單、發(fā)票并按規(guī)定使用登記。

五、熱情服務(wù)，吐字清晰，將找零雙手交給客人。正確及時的輸入各種單據(jù)，防止錯單、漏單的發(fā)生。

六、完成當(dāng)班營業(yè)報表、財務(wù)報表并按規(guī)定上交。

七、適時恰當(dāng)?shù)赝其N公司的各種優(yōu)惠卡，并向客人講清使用方法。

八、做好收銀設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作和收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

九、認真做好交接班工作。

十、掌握真假幣的鑒別方法，杜絕收假幣。

樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

一、檢查本區(qū)域所有客用品是否整潔和齊備。

二、熟練掌握各種所需業(yè)務(wù)技能及各項服務(wù)的價格。

三、對客服務(wù)時要主動、熱情、耐心、周到，讓客人有賓至如歸的感覺。

四、發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，不能處理的事務(wù)，及時上報，并做好意見反饋。

五、服務(wù)員有責(zé)任和義務(wù)實行“一幫一”的培訓(xùn)計劃，團結(jié)互助。

六、負責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生和環(huán)境維護工作。

七、準(zhǔn)確掌握包房的狀態(tài)，作好與其他部門的配合工作。

采購部崗位職責(zé)

一、認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和工作程序，服從上級指揮和有關(guān)人員的監(jiān)督檢查，保質(zhì)保量、按時完成工作任務(wù)。

二、根據(jù)批準(zhǔn)的采購申請單進行采購，控制采購價格，保證物品質(zhì)量。

三、具體辦理采購物資的報驗、入庫、報賬、付款手續(xù)。

四、辦理采購環(huán)節(jié)退換貨工作。

五、定期向財務(wù)部經(jīng)理述職。

六、積極參加培訓(xùn)活動，努力鉆研本職工作，主動提出合理化建議。

七、做好業(yè)務(wù)記錄以及記錄的保管或移交工作，保守公司秘密。

八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

保安員崗位職責(zé)

一、愛崗敬業(yè)，服從直接上級的工作安排，聽從指揮，令行禁止。

二、負責(zé)所轄區(qū)域的公共安全。

三、負責(zé)所轄區(qū)域車輛停放管理工作。

四、負責(zé)安全巡邏工作，對所屬區(qū)域內(nèi)的異動、異響、異味等情況進行檢查。

五、負責(zé)所轄區(qū)域的消防安全工作，熟練掌握消防安全設(shè)施、設(shè)備的使用方法。

六、配合各部門的巡查工作，制止違章行為，防止不法分子破壞、搗亂。

七、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格按照各項法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度，處理解決執(zhí)勤過程中出現(xiàn)的問題。

八、做好個人內(nèi)務(wù)、衛(wèi)生工作，創(chuàng)造出一個良好的工作生活環(huán)境。

保潔員崗位職責(zé)

一、服從指揮、合理安排本職工作。

二、按相應(yīng)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定做好所轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生清理和維護工作。

三、做到衛(wèi)生區(qū)域無紙屑、無污漬、無毛發(fā)等雜物。

四、負責(zé)保潔設(shè)施設(shè)備的日常維護和保養(yǎng)。

五、積極參加各種崗位技能的培訓(xùn)。

六、按要求清理垃圾，配合該區(qū)域?qū)⒗偷街付ɡ鋬?nèi)。

水電工崗位職責(zé)

一、負責(zé)公司內(nèi)的水電系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)、巡檢工作。

二、負責(zé)公司內(nèi)的各項臨時性維修工作。

三、負責(zé)公司內(nèi)公共照明、設(shè)備的使用、正常運行和日常維修工作。

四、負責(zé)所轄工作中所需專業(yè)物資、物料的申報。

五、負責(zé)公司內(nèi)各種網(wǎng)線的改建和維護。

倉管崗位職責(zé)

一、負責(zé)購入物品的驗收入庫工作，把好質(zhì)量、數(shù)量、價格關(guān)。

二、入庫物品科學(xué)擺放，合理保管，防止變質(zhì)過期。

三、負責(zé)核對各部門申購報告，提出修改意見。

四、及時做出月報表和報損表。

五、對物品保管和發(fā)放有重要責(zé)任，嚴(yán)格把關(guān)，降低消耗。

六、做好倉庫的防水、防火、防盜及防蛀工作。

七、必須按公司財務(wù)管理制度定期對倉庫商品盤存上帳，配合財務(wù)人員工作。

超市員工崗位職責(zé)

一、確保續(xù)訂貨，保證超市的正常銷售；

二、維持良好的補貨、理貨和庫存管理工作，落實各種促銷措施，達到本部門的銷售目標(biāo)；

三、控制損耗，加強防火、防盜、防潮防霉變的管理工作；

四、做好本部門清潔工作，維持營業(yè)時間的賣場通道暢順。

五、每月做好商品銷售記錄，及時向倉管反饋貨物的供需狀況。

第五篇：樂開口實業(yè)有限公司市營銷策劃報告

第二部分：營銷戰(zhàn)略規(guī)劃

第一篇目標(biāo)市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃

一、公司營銷理念

樂開口實業(yè)有限公司作為一家食品生產(chǎn)、經(jīng)營的綜合性企業(yè)，主要經(jīng)營的就是蛋糕市場，公司永遠把為客戶服務(wù)放在第一位，不斷追求產(chǎn)品、服務(wù)、營銷的差異性，致力與在湖南市場擴大蛋糕市場的占有率，提高公司的競爭力。

二、公司戰(zhàn)略規(guī)劃

樂開口實業(yè)主營的蛋糕市場在婁底市有很好的發(fā)展，并且開了5家連鎖店，目前，樂開口想走出婁底市場，走向整個湖南市場，也就是在湖南省市級城市進行連鎖加盟，拓展產(chǎn)品的經(jīng)銷渠道，需要制定科學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃。

（一）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

針對此次湖南市場的推廣，樂開口制定了以下發(fā)展戰(zhàn)略：

1、以婁底市為中心，向周邊的鄉(xiāng)鎮(zhèn)輻射；

2、一年內(nèi)在長沙、湘潭、株洲、常德等市進行招商，拓展產(chǎn)品的經(jīng)銷渠道；

3、全面提升各連鎖加盟店的單店營業(yè)額和服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的盈利能力。

（二）企業(yè)管理戰(zhàn)略

優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部管理機制，提高競爭能力。比如樂開口實業(yè)有限公司作為一家食品生產(chǎn)、經(jīng)營的綜合性企業(yè)，可以利用本身的生產(chǎn)技術(shù)優(yōu)勢，降低生產(chǎn)成本，提高公司的盈利空間。

（三）企業(yè)營銷戰(zhàn)略

為了配合企業(yè)的市場推廣，將制定相關(guān)的營銷策略推動發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)。通過市場調(diào)研和STP分析市場的現(xiàn)狀，將展開品牌戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略、渠道策略、促銷策略的制定，具體分析見后面。

三、STP戰(zhàn)略

（一）市場細分

樂開口實業(yè)有限公司主要經(jīng)營的就是蛋糕市場，而蛋糕是面向社會各個階層的消費者，針對各個階層消費者的不同的社會地位和消費觀念，我們把所有客戶群分為以下幾種：

1、學(xué)生群體——學(xué)生是蛋糕店的主要消費者。他們購買蛋糕主要是早餐、聚會、同學(xué)生日或慶祝各種節(jié)日。但是學(xué)生的經(jīng)濟水平有限，消費水平一般都不高。每次購買的量少，但是購買的頻率高，消費的市場比較大。

2、有收入的上班族——這一群體主要是在生日、紀(jì)念日或早餐的時候，才會光顧蛋糕店。當(dāng)然當(dāng)?shù)昀锿瞥鲂缕贩N的時候，也會光顧。雖然有經(jīng)濟基礎(chǔ)，但相對學(xué)生而言，消費的頻率要小。

3、高收入的消費者——一般的高收入消費者是不會經(jīng)常光顧蛋糕店，他們一般都是公司的領(lǐng)導(dǎo)階層，生日也是由下屬或者別人送，因此也不能把他們作為消費主體。

（二）目標(biāo)市場定位

通過調(diào)查分析后，我們將樂開口蛋糕店的目標(biāo)消費者定位為15-35歲的年輕人，這群體愛好蛋糕和面包的消費，購買的頻率高。

第二篇公司的品牌戰(zhàn)略規(guī)劃

一、品牌戰(zhàn)略

樂開口蛋糕作為婁底市最早一批從事生日蛋糕的門市店，由最初的一家小門面到現(xiàn)在的連鎖經(jīng)營，在婁底市有不錯發(fā)展，但是隨著烘焙行業(yè)不斷發(fā)展，外來品牌的進軍，面對著羅莎、馬里奧等競爭，樂開口的經(jīng)營顯然有點非常吃力，而且這些品牌的產(chǎn)品品類、經(jīng)營模式都比樂開口完善，這就逼著樂開口必須突圍，創(chuàng)建并提升專屬自己的品牌形象。實施品牌戰(zhàn)略，開發(fā)一個在消費者心中的具有良好影響的品牌，突出樂開口的優(yōu)勢，將對“樂開口”今后的發(fā)展產(chǎn)生積極而長遠的效果。

針對樂開口的品牌戰(zhàn)略制定，我們希望達成了三個目標(biāo)：第一，樂開口首先明確品牌定位，爭取在湖南僅次于羅莎；第二：一年內(nèi)向湖南省市級城市招商8家加盟店，擴大品牌知名度；第三：全面提升各連鎖加盟店的單店營業(yè)額，拓寬產(chǎn)品經(jīng)銷渠道。

二、品牌定位——綠色健康、營養(yǎng)生態(tài)、口味新穎

樂開口從第一家樂開口蛋糕店到現(xiàn)在擁有5家連鎖經(jīng)營，這其中一直未脫離的一根主線就是“生日蛋糕”，但是在競爭中，樂開口盲目經(jīng)營面包、西點而忽略了這塊核心業(yè)務(wù)的推廣。在樂開口蛋糕畫冊中那些產(chǎn)品款式真的不盡人意，很多都是幾年前的老款，與羅莎、馬里奧相比的款式相差甚遠。蛋糕款式的更新遠遠沒有其面包樣式更新的快，使其蛋糕和面包都缺乏競爭力，所以我們先要明確樂開口的品牌核心產(chǎn)品，再進行品牌定位。

經(jīng)過分析討論之后，我們決定：樂開口的以“蛋糕”為核心產(chǎn)品，面包和西點為副產(chǎn)品。又考慮到現(xiàn)今人們在滿足溫飽之后，越來越追求綠色健康消費，所以我們將品牌定位為致力與生產(chǎn)經(jīng)營綠色健康、營養(yǎng)生態(tài)、口味新穎的產(chǎn)品，以提高消費者的滿意度和忠誠度。

三、品牌形象——綠色、健康、產(chǎn)品豐富、新鮮美味、服務(wù)周到

一個企業(yè)的品牌形象體現(xiàn)公眾特別是消費者對品牌的評價與認知，所以樹立良好的品牌形象尤其重要。我們可以以下幾個方面塑造樂開口的品牌形象：

1、綠色健康的產(chǎn)品。人們在購買食品時最關(guān)注的是衛(wèi)生，人們被那些“地溝油”、“肯德基后廚衛(wèi)生”等事件嚇怕了，綠色健康更加渴望，所以我們必須保證

我們的蛋糕面包在選材料時選優(yōu)質(zhì)天然的，在烘焙的過程中，保證每到程序是健康衛(wèi)生的，為消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，樹立綠色健康的形象。

2、微笑服務(wù)。一個微笑，溫暖你我他，確保服務(wù)周到。并為店內(nèi)的員工制定統(tǒng)一的工作服裝，規(guī)范人員的行為及服務(wù)用語，以統(tǒng)一的言行向顧客傳達一致的經(jīng)營理念，讓顧客在物質(zhì)和精神方面都得到滿意

四、公司的品牌口號——樂開口，幸福的滋味

品牌定位之后，需要設(shè)計一個強化品牌形象的品牌口號，我們將品牌口號確定為“樂開口蛋糕更有幸福滋味”。我們平時不會無緣與故去買或去吃蛋糕，一般是為了慶祝、生日、慶功、紀(jì)念節(jié)日等等，我們吃的是蛋糕，享受的是一種氛圍，樂開口蛋糕店就是來制造這種感覺的，試想當(dāng)一幫朋友圍著蛋糕為您慶祝生日或者慶功時，您除了幸福還有什么呢？因此我們的口號就是“樂開口，幸福滋味”！

五、公司的品牌傳播策略

樂開口蛋糕作為婁底市本土的老品牌，在婁底市有一定的知名度，但是樂開口蛋糕想走出婁底，在整個湖南市場得到很好的推廣，還需采取有效的品牌傳播策略，提高品牌的知名度。

1、軟文廣告宣傳，在美食雜志或者報紙上刊登樂開口的產(chǎn)品，通過展示不同系類的蛋糕吸引顧客。

2、事件營銷，我們可以針對我們推出不同系列的蛋糕進行事件營銷，就以“福壽系列”為例，我們可以在某一個敬老院，為一群老人辦一個生日Party,免費贈送“福壽系列”的蛋糕，為敬老院的老人送溫暖，再通過媒體報道宣傳，樂開口“幸福的滋味”的品牌形象會得到很好的推廣。

3、與相關(guān)西餐廳比如（金牛角）合作，將蛋糕或面包放在那些地方做甜品。

4、電子商務(wù)營銷。我們可以采取網(wǎng)上訂購，送貨上門服務(wù)。這樣為顧客提供了便利，會友更多的顧客不出門就可以消費樂開口產(chǎn)品。

5、微博營銷—新浪微博、騰訊微薄、搜狐微博等，創(chuàng)建樂開口官方微博，企業(yè)的客服人員可以通過微博和顧客進行互動，也可以通過在微博上上傳樂開口蛋糕的歷史，樂開口蛋糕的口感，社會聲譽，產(chǎn)品的技術(shù)怎么先進，衛(wèi)生怎么干凈，讓更多的人了解樂開口品牌。

六、品牌的延伸與擴張

樂開口蛋糕店目前經(jīng)營的主要產(chǎn)品是蛋糕和面包，大家有目共睹了烘焙行業(yè)的發(fā)展，但同時也看到烘焙行業(yè)最大的弊病——產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重嚴(yán)重，像羅莎、馬里奧、香雪兒等等都有經(jīng)營蛋糕、面包之類的糕點產(chǎn)品，而且口感原材料大致都有相同。樂開口要擴大競爭力，就必須進行品牌延伸策略，針對樂開口現(xiàn)有的產(chǎn)品我們認為從以下兩個方面延伸擴展企業(yè)品牌：

1、品牌橫向延伸策略。所謂的品牌橫向延伸就是指企業(yè)利用已經(jīng)知名的品

牌，延伸至其相關(guān)的新產(chǎn)品，甚至不相關(guān)的行業(yè)、領(lǐng)域，以品牌優(yōu)勢快速切入新市場，提高整體品牌組合的投資效益。樂開口的定位只主營綠色健康的蛋糕和面包，同時可以向自己調(diào)配的茶飲、奶茶、咖啡、可樂、特色餅干、湖南特色糕點、冰激凌等產(chǎn)品延伸，使產(chǎn)品多樣化，能更全面的滿足顧客的需求，吸引更多的顧客、2、品牌的縱向延伸策略。品牌的縱向延伸就是要把品牌做的更細、更透徹，拓

展延伸至更多的細分市場。針對樂開口的蛋糕，我們可以設(shè)計不同系列的蛋糕，就像服裝有淑女系列、時尚系列、休閑系列等等，根據(jù)消費者不同的購買目設(shè)計不同主題的蛋糕：節(jié)日系列、福壽系列、情侶系列、婚慶系列等，是蛋糕的主題更加明顯，深入到不同的細分市場。

七、公司的品牌管理與保護。

1、開發(fā)樂開口的品牌文化與品牌核心價值，實施品牌差異化營銷，建立卓越的信譽。讓人們在消費樂開口產(chǎn)品時就有一種“幸福的滋味”。

2、爭取廣泛的支持，建立多方合作、互利雙贏的客戶關(guān)系

除了客戶的支持外，來自政府、媒體、專家、權(quán)威人士及經(jīng)銷商等的支持也是同樣重要。有時候，我們還需要名人的支持并利用他們的效應(yīng)增加樂開口的品牌的信譽。

3、與顧客建立親密關(guān)系，維護品牌的良好形象。

加強和顧客的互動，盡量了解獲取客戶需求變化，不遺余力地爭取產(chǎn)品口味款式的創(chuàng)新，為客戶提供個性化服務(wù)，保持客戶的忠誠度。

4、增加客戶親身體驗，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過試吃，提高品牌的認知度。隨著體驗經(jīng)濟的到來，消費者在購買前喜歡嘗試后再決定自己是否購買。所以品牌的保護和推廣就需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客親自試吃，了解產(chǎn)品，可以提高顧客滿意的，增加客戶對品牌的信任并產(chǎn)生購買的欲望。