第一篇：工作質(zhì)量檢查考核辦法

海信集團(tuán)有限公司管理標(biāo)準(zhǔn)
QG/H 01-23

工作質(zhì)量檢查考核辦法

海信集團(tuán)有限公司發(fā)布

修 改 履 歷
標(biāo)準(zhǔn)名:工作質(zhì)量檢查考核辦法 修改 NO 0 修改日 2000-12-22 制定,修改內(nèi)容 新規(guī)制定 分類號(hào):QG/H 01-23 起草部門 經(jīng)管中心 增加對(duì)屢犯 同一性質(zhì)錯(cuò) 誤的處罰 備注

1

2002-12-2

修改標(biāo)準(zhǔn)

總裁辦

2

2004/5/28

統(tǒng)一修訂,重新發(fā)布

總裁辦 就造成經(jīng)濟(jì) 損失罰款比 例部分進(jìn)行 調(diào)整

3 4

2004/8/31 2008.3.1

統(tǒng)一修訂,重新發(fā)布

總裁辦

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總裁辦

海信集團(tuán)有限公司管理標(biāo)準(zhǔn)
QG/H 01-23

工作質(zhì)量檢查考核辦法
1 主題內(nèi)容與適用范圍 本辦法規(guī)定了對(duì)因個(gè)人原因?qū)е鹿ぷ髻|(zhì)量不高或工作嚴(yán)重失誤進(jìn)而造成損失, 同時(shí) 又不適合在講評(píng)會(huì)上公開批評(píng)的情況,給予責(zé)任人適當(dāng)處罰的組織分工,考核程序,適 用標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容.本辦法適用于集團(tuán)公司,所屬各公司參照?qǐng)?zhí)行.2 2.1 2.2 3 考核的組織與分工 對(duì)于應(yīng)受處罰的工作,由工作組織部門提出,分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行確認(rèn),并在集團(tuán) 集團(tuán)公司總裁辦公室發(fā)布通報(bào),并根據(jù)考核辦法將經(jīng)濟(jì)處罰結(jié)果報(bào)集團(tuán)財(cái)務(wù)部門 適用標(biāo)準(zhǔn) 集團(tuán)公司分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各職能部門,中心,所屬各公司具體承辦人在工作過(guò)程中因個(gè) 人原因?qū)е鹿ぷ鞑荒苷Ｍ瓿苫蛲瓿少|(zhì)量不高出現(xiàn)失誤等情況, 按照造成后果的嚴(yán)重程 度不同,對(duì)工作的直接責(zé)任者除通報(bào)批評(píng)外給予如下處罰: 3.1 3.2 3.3 3.4 倍.3.5 在完成工作中,由于個(gè)人失職延誤工作,以致造成不可挽回的損失在 1 萬(wàn)元以下 者,由工作組織部門提出,集團(tuán)公司分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后報(bào)總裁辦公會(huì)批準(zhǔn)處以 800-1000 元罰款或降低一級(jí)技能工資, 并處罰直接領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo) 500—1000 元并同時(shí)通報(bào) 批評(píng).3.6 3.7 在完成工作中,因以上各項(xiàng)原因造成工作不力,并造成經(jīng)濟(jì)損失為 1 萬(wàn)-50 萬(wàn)元 在完成工作中,因以上各項(xiàng)原因造成工作不力,并經(jīng)濟(jì)損失為 50 萬(wàn)元以上者,需 者,處以經(jīng)濟(jì)損失金額 10%的罰款.在完成工作中,如因個(gè)人原因造成完成工作質(zhì)量不高或沒(méi)有按時(shí)完成,但未造成 在完成工作中,如存在不合作,不服從大局的現(xiàn)象,視情節(jié)嚴(yán)重程度,處以 200 在完成工作中,如因事前考慮不周或工作過(guò)程控制不當(dāng)而出現(xiàn)工作質(zhì)量問(wèn)題,視 在完成工作中,如出現(xiàn)屢犯同一性質(zhì)錯(cuò)誤的情況,根據(jù)考核辦法處以原罰款的 2 不良影響,視情節(jié)嚴(yán)重程度,處以 100 元—200 元罰款.元—300 元罰款.情節(jié)嚴(yán)重程度,處以 300 元—500 元罰款.

公司總裁辦公會(huì)上通報(bào).兌現(xiàn).

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提報(bào)總裁辦公會(huì)進(jìn)行討論以確定罰款數(shù)額及其他警告,處分,免職或除名處罰.3.8 4 若專項(xiàng)工作(例如用戶服務(wù)工作,質(zhì)量管理工作等)已有明確管理標(biāo)準(zhǔn)的,則對(duì)失 考核程序 對(duì)于出現(xiàn)以上失誤的工作,由

工作組織部門提出,集團(tuán)公司分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后向集團(tuán) 總裁辦公會(huì)通報(bào)(3.5-3.7 項(xiàng)需討論確定),集團(tuán)總裁辦公室發(fā)布通報(bào),集團(tuán)財(cái)務(wù)部根 據(jù)通報(bào)處罰決定一周內(nèi)兌現(xiàn).誤工作的處罰從其規(guī)定執(zhí)行.

附加說(shuō)明: 本標(biāo)準(zhǔn)由總裁辦提出 本標(biāo)準(zhǔn)由總裁辦起草并負(fù)責(zé)解釋 本標(biāo)準(zhǔn)首次發(fā)布于 2000-12-22

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第二篇：物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法

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物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過(guò)管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過(guò)程檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱 標(biāo)準(zhǔn)）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊(cè)已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢問(wèn)等方法對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

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檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過(guò)程的即時(shí)控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對(duì)管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查考核存在問(wèn)題的處理 6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法 7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。

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7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責(zé)任對(duì)管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長(zhǎng)按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測(cè)試點(diǎn)（樣本）。7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)

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工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測(cè)試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測(cè)試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見8.5.1.5 單項(xiàng)問(wèn)題判定標(biāo)準(zhǔn)）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過(guò)直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。7.5.1.4單項(xiàng)問(wèn)題的判定原則：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問(wèn)題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

類別標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的問(wèn)題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問(wèn)題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問(wèn)題對(duì)質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一

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定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問(wèn)題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問(wèn)題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過(guò)。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。

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7.5.3評(píng)定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對(duì)檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長(zhǎng)在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實(shí)施對(duì)管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問(wèn)題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合蘇州物業(yè)公司

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要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對(duì)檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無(wú)異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語(yǔ)是對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對(duì)單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)有所區(qū)別。7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本月檢綜合評(píng)定無(wú)不及格；本月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評(píng)獎(jiǎng)以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評(píng)選。7.7.2月檢被評(píng)為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》

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8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》 11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過(guò)管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過(guò)程檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱 標(biāo)準(zhǔn)）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊(cè)已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)

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定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢問(wèn)等方法對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過(guò)程的即時(shí)控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對(duì)管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查考核存在問(wèn)題的處理 6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。

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7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法 7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責(zé)任對(duì)管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長(zhǎng)按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

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7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測(cè)試點(diǎn)（樣本）。7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測(cè)試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測(cè)試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見8.5.1.5 單項(xiàng)問(wèn)題判定標(biāo)準(zhǔn)）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過(guò)直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。7.5.1.4單項(xiàng)問(wèn)題的判定原則：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問(wèn)題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

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類別標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的問(wèn)題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問(wèn)題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問(wèn)題對(duì)質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問(wèn)題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

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1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問(wèn)題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過(guò)。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。7.5.3評(píng)定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對(duì)檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長(zhǎng)在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實(shí)施對(duì)管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

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7.6.2在檢查考核過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問(wèn)題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對(duì)檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無(wú)異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語(yǔ)是對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對(duì)單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)有所區(qū)別。7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本月檢綜合評(píng)定無(wú)不及格；本月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評(píng)獎(jiǎng)以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在

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優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評(píng)選。7.7.2月檢被評(píng)為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》 8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》 11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過(guò)管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過(guò)程檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱 標(biāo)準(zhǔn)）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)

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章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊(cè)已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢問(wèn)等方法對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過(guò)程的即時(shí)控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對(duì)管理處所有崗位的檢查

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考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查考核存在問(wèn)題的處理 6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法 7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責(zé)任對(duì)管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長(zhǎng)按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考

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核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測(cè)試點(diǎn)（樣本）。7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測(cè)試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測(cè)試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見8.5.1.5 單項(xiàng)問(wèn)題判定標(biāo)準(zhǔn)）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合蘇州物業(yè)公司

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要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過(guò)直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。7.5.1.4單項(xiàng)問(wèn)題的判定原則：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問(wèn)題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

類別標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的問(wèn)題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問(wèn)題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問(wèn)題對(duì)質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問(wèn)題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。

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7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問(wèn)題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過(guò)。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。7.5.3評(píng)定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對(duì)檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長(zhǎng)在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，蘇州物業(yè)公司

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可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實(shí)施對(duì)管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問(wèn)題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對(duì)檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無(wú)異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語(yǔ)是對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對(duì)單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)有所區(qū)別。7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

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7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本月檢綜合評(píng)定無(wú)不及格；本月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評(píng)獎(jiǎng)以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評(píng)選。7.7.2月檢被評(píng)為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》 8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》 11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過(guò)管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過(guò)程檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

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覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱 標(biāo)準(zhǔn)）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊(cè)已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢問(wèn)等方法對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過(guò)程的即時(shí)控制。6.2檢查考核范圍

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管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對(duì)管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查考核存在問(wèn)題的處理 6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法 7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

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7.2.4檢查考核組有責(zé)任對(duì)管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長(zhǎng)按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測(cè)試點(diǎn)（樣本）。7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測(cè)試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測(cè)試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。

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7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見8.5.1.5 單項(xiàng)問(wèn)題判定標(biāo)準(zhǔn)）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過(guò)直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。7.5.1.4單項(xiàng)問(wèn)題的判定原則：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問(wèn)題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

類別標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的問(wèn)題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問(wèn)題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問(wèn)題對(duì)質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問(wèn)題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符

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合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問(wèn)題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過(guò)。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。7.5.3評(píng)定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對(duì)檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

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7.5.3.3檢查考核組組長(zhǎng)在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實(shí)施對(duì)管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問(wèn)題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對(duì)檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無(wú)異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要

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求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語(yǔ)是對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對(duì)單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)有所區(qū)別。7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本月檢綜合評(píng)定無(wú)不及格；本月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評(píng)獎(jiǎng)以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評(píng)選。7.7.2月檢被評(píng)為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》 8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》 11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》

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1.0檢查考核目的

通過(guò)管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過(guò)程檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱 標(biāo)準(zhǔn)）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊(cè)已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢問(wèn)等方法對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查

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考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過(guò)程的即時(shí)控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對(duì)管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查考核存在問(wèn)題的處理 6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法 7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考

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核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責(zé)任對(duì)管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長(zhǎng)按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測(cè)試點(diǎn)（樣本）。7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

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7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測(cè)試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測(cè)試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見8.5.1.5 單項(xiàng)問(wèn)題判定標(biāo)準(zhǔn)）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過(guò)直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。7.5.1.4單項(xiàng)問(wèn)題的判定原則：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問(wèn)題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

類別標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的問(wèn)題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問(wèn)題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問(wèn)題對(duì)質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)

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第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問(wèn)題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問(wèn)題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過(guò)。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。7.5.3評(píng)定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小

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組對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對(duì)檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長(zhǎng)在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實(shí)施對(duì)管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問(wèn)題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

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7.6.5同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對(duì)檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無(wú)異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語(yǔ)是對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對(duì)單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)有所區(qū)別。7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本月檢綜合評(píng)定無(wú)不及格；本月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評(píng)獎(jiǎng)以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評(píng)選。7.7.2月檢被評(píng)為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》 8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》

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11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過(guò)管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過(guò)程檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱 標(biāo)準(zhǔn)）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊(cè)已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

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4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢問(wèn)等方法對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過(guò)程的即時(shí)控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對(duì)管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查考核存在問(wèn)題的處理 6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法 7.1組織形式：

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公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責(zé)任對(duì)管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長(zhǎng)按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測(cè)試點(diǎn)（樣本）。

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7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測(cè)試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測(cè)試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見8.5.1.5 單項(xiàng)問(wèn)題判定標(biāo)準(zhǔn)）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過(guò)直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。7.5.1.4單項(xiàng)問(wèn)題的判定原則：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問(wèn)題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

類別標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的問(wèn)題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問(wèn)

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題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問(wèn)題對(duì)質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問(wèn)題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問(wèn)題連續(xù)

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次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過(guò)。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。7.5.3評(píng)定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對(duì)檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長(zhǎng)在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實(shí)施對(duì)管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問(wèn)題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

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7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對(duì)檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無(wú)異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語(yǔ)是對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對(duì)單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)有所區(qū)別。7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本月檢綜合評(píng)定無(wú)不及格；本月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評(píng)獎(jiǎng)以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評(píng)選。7.7.2月檢被評(píng)為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工

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當(dāng)月月獎(jiǎng)金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》 8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》 11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過(guò)管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過(guò)程檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱 標(biāo)準(zhǔn)）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

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4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊(cè)已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢問(wèn)等方法對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定。現(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過(guò)程的即時(shí)控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對(duì)管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

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6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查考核存在問(wèn)題的處理 6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法 7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責(zé)任對(duì)管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長(zhǎng)按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。

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7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測(cè)試點(diǎn)（樣本）。7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測(cè)試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測(cè)試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見8.5.1.5 單項(xiàng)問(wèn)題判定標(biāo)準(zhǔn)）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過(guò)直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。

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7.5.1.4單項(xiàng)問(wèn)題的判定原則：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問(wèn)題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

類別標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的問(wèn)題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問(wèn)題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問(wèn)題對(duì)質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問(wèn)題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

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評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問(wèn)題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過(guò)。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。7.5.3評(píng)定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對(duì)檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長(zhǎng)在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

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7.6.1檢查考核組在實(shí)施對(duì)管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問(wèn)題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對(duì)檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無(wú)異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語(yǔ)是對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對(duì)單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)有所區(qū)別。7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000

第三篇：物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法

1.0檢查考核目的

通過(guò)管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過(guò)程檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。

2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱?標(biāo)準(zhǔn)?）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊(cè)已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢問(wèn)等方法對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。

5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定。現(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。

6.0日常檢查考核

6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過(guò)程的即時(shí)控制。

6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。

6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對(duì)管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。

6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查考核存在問(wèn)題的處理

6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。

6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。

7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法

7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。

7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責(zé)任對(duì)管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。

7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。7.2.7檢查考核組長(zhǎng)按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。

7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測(cè)試點(diǎn)（樣本）。

7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測(cè)試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測(cè)試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。

7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見8.5.1.5“單項(xiàng)問(wèn)題判定標(biāo)準(zhǔn)”）

8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過(guò)直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。

7.5.1.4單項(xiàng)問(wèn)題的判定原則：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問(wèn)題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

類別 標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng) 1.日常檢查考核出的問(wèn)題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問(wèn)題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問(wèn)題對(duì)質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng) 1.因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按“嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)”第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問(wèn)題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。

7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。

7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定級(jí)別 優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問(wèn)題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過(guò)。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。

7.5.3評(píng)定程序 7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對(duì)檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長(zhǎng)在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。

7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實(shí)施對(duì)管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問(wèn)題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對(duì)檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無(wú)異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的“不及格”用語(yǔ)是對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，“整改項(xiàng)”、“不符合要求項(xiàng)”及“嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)”是對(duì)單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)有所區(qū)別。

7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出“服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀先進(jìn)管理處”一名和“服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處”三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本月檢綜合評(píng)定無(wú)不及格；本月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得“優(yōu)秀”。評(píng)獎(jiǎng)以獲的“優(yōu)秀”次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在“優(yōu)秀”次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評(píng)選。

7.7.2月檢被評(píng)為“不合格”的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。

8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》

8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》

11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》

11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》

第四篇：服務(wù)質(zhì)量檢查及考核辦法

服務(wù)質(zhì)量檢查及考核辦法

1、目的防止不合格品的再發(fā)生，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

2、范圍

本程序適用于公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的不合格所采用的糾正措施。

3、職責(zé)

3.1質(zhì)檢部是歸口管理部門，負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門制定、驗(yàn)證糾正措施；

3.2各責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)不合格產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并按糾正措施要求進(jìn)行實(shí)施。

4、工作程序

4.1不合格信息的收集及評(píng)審

4.1.1不合格的信息一般來(lái)源于以下幾個(gè)方面：

?

?

?

? 產(chǎn)品/服務(wù)檢驗(yàn)/驗(yàn)收的結(jié)果； 內(nèi)審和外審開具的《不合格報(bào)告》； 顧客投訴； 數(shù)據(jù)分析的輸出等。

4.1.2不合格信息的評(píng)審

對(duì)于在檢驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格，由發(fā)現(xiàn)問(wèn)題部門填寫《糾正/預(yù)防措施表》中的“不合格事實(shí)”欄，對(duì)于審核過(guò)程中開出的《不合格報(bào)告》，按《內(nèi)部質(zhì)量體系審核控制程序》中規(guī)定執(zhí)行；對(duì)于產(chǎn)品/服務(wù)檢驗(yàn)/驗(yàn)收過(guò)程和出現(xiàn)的顧客投訴，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)按照《不合格品控制程序》中規(guī)定，對(duì)嚴(yán)重不合格組織相關(guān)人員進(jìn)行原因分析，確定不合格產(chǎn)生的原因；對(duì)于數(shù)據(jù)分析的輸出結(jié)果，由質(zhì)檢部組織相關(guān)部門人員進(jìn)行原因分析，確定不合格產(chǎn)生的原因。

4.2糾正措施的確定

4.2.1在確定不合格產(chǎn)生原因的基礎(chǔ)上，由責(zé)任部門制定出相應(yīng)的糾正措施，報(bào)管理者代

表批準(zhǔn)后進(jìn)行實(shí)施，并做好相應(yīng)的記錄；

4.2.2制定糾正措施的一般要求：

? 針對(duì)不合格產(chǎn)生的原因制定；

?

? 研究不合格能否再發(fā)生； 確定相關(guān)責(zé)任部門和接口必須是切實(shí)可行的，是適宜的。

4.3糾正措施的實(shí)施

4.3.1責(zé)任部門按照制定的糾正措施進(jìn)行實(shí)施，并確保如期完成；

4.3.2糾正措施在實(shí)施過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，應(yīng)由質(zhì)檢部進(jìn)行協(xié)調(diào)，必要時(shí)由管理者代表協(xié)

調(diào)，確保糾正措施實(shí)施的有效性。

4.4糾正措施的驗(yàn)證

當(dāng)責(zé)任部門按計(jì)劃完成糾正措施后，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施情況及效果進(jìn)行追蹤和驗(yàn)證，并做好記錄；對(duì)有效的糾正措施，應(yīng)在文件中作出規(guī)定，由此若需要對(duì)文件進(jìn)行更改，則由辦公室按《文件控制程序》中規(guī)定執(zhí)行。

4.5質(zhì)檢部定期對(duì)《糾正/預(yù)防措施表》進(jìn)行匯總分析，作為管理評(píng)審輸入的一部分。

5、相關(guān)文件

《文件控制程序》

《內(nèi)部質(zhì)量體系審核控制程序》

《不合格品控制程序》

6、質(zhì)量記錄

《糾正/預(yù)防措施表》

第五篇：物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法

1.0檢查考核目的通過(guò)管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過(guò)程檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。

2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱?標(biāo)準(zhǔn)?）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊(cè)已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢問(wèn)等方法對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。

5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。

6.0日常檢查考核

6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過(guò)程的即時(shí)控制。

6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。

6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對(duì)管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。

6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查考核存在問(wèn)題的處理

6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。

6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。

7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法

7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。

7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責(zé)任對(duì)管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。

7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長(zhǎng)按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。

7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測(cè)試點(diǎn)（樣本）。

7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測(cè)試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測(cè)試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。

7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見8.5.1.5“單項(xiàng)問(wèn)題判定標(biāo)準(zhǔn)”）

8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過(guò)直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。

7.5.1.4單項(xiàng)問(wèn)題的判定原則：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問(wèn)題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

類別 標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng) 1.日常檢查考核出的問(wèn)題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問(wèn)題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問(wèn)題對(duì)質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng) 1.因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按“嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)”第3條判定）。

3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問(wèn)題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。

7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。

7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定級(jí)別 優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問(wèn)題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過(guò)。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。

2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。

7.5.3評(píng)定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對(duì)檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長(zhǎng)在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)

行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。

7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實(shí)施對(duì)管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問(wèn)題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對(duì)檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無(wú)異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的“不及格”用語(yǔ)是對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，“整改項(xiàng)”、“不符合要求項(xiàng)”及“嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)”是對(duì)單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)有所區(qū)別。

7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出“服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀先進(jìn)管理處”一名和“服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處”三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本月檢綜合評(píng)定無(wú)不及格；本月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得“優(yōu)秀”。評(píng)獎(jiǎng)以獲的“優(yōu)秀”次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在“優(yōu)秀”次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評(píng)選。

7.7.2月檢被評(píng)為“不合格”的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。

8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》

8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》

11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》

11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》

月檢計(jì)劃測(cè)試表

檢查考核項(xiàng)目： 受檢單位： 檢查考核人： 年 月 日

序號(hào) 檢查考核點(diǎn) 檢查考核方法 問(wèn)題描述（測(cè)試被通過(guò)打“√”）受檢人 備注

檢查考核結(jié)果評(píng)定表

受檢查考核部門： 受檢日期： 年 月 日

不符合要求項(xiàng)描述：

整改項(xiàng)描述：

服務(wù)質(zhì)量評(píng)判 優(yōu)秀□ 合格□ 不合格□ 嚴(yán)重不合格□

需□ 否□ 填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》

檢查考核主管部門負(fù)責(zé)人簽名： 受檢部門負(fù)責(zé)人簽名：

一般性不安符合要求項(xiàng)驗(yàn)證： 驗(yàn)證人簽名： 日期：

廣州市廣電物業(yè)管理有限公司

2003 月份檢查考核總結(jié)報(bào)告

管理處 月份服務(wù)質(zhì)量檢查考核標(biāo)準(zhǔn)記錄表

周檢o 日檢o 檢查考核人：

時(shí)間 問(wèn)題描述 問(wèn)題判定 整改期限 責(zé)任人 復(fù)查結(jié)果 備注

注：此表在一個(gè)月內(nèi)可連續(xù)使用，在規(guī)定的考核日之前匯總至相關(guān)考核人處作應(yīng)考核依據(jù)。