第一篇：2011年度車站票務客服工作總結

2011年度車站票務客服工作總結

時光飛馳，轉眼間2011年即將過去，針對這一年的工作情況，我對自己的工作表現(xiàn)有如下總結：

通過一年的工作，我對安全、票務、客服等一系列工作內(nèi)容有了更為深刻的體會，同時在這些方面的工作有了一定的提升。

安全問題重泰山

市民廣場站是120米站臺的室外有岔站，面對這樣的一個環(huán)境，站務人員在對站臺巡視以及設備巡查就有了更多的要求，在去年冬季我發(fā)現(xiàn)一次上行水箱間上限警報，后查原因是因為冬天太冷導致水管凍裂所導致；參與多次道岔除雪任務，這對于我一次入司兩年的新人來說，是很重要的學習經(jīng)驗，同時豐富了工作體會。

在今年安全門施工進入收尾階段，進入調(diào)試期，安全門處于常開狀態(tài)，這對站臺巡視又有了新的要求，安全門高1.5米，在1.5米一下的人進入門體內(nèi)很難被發(fā)現(xiàn)，所以在站臺巡視的時候要特別仔細，以防有什么危險。在11月份安全門正式投入使用，對安全門使用故障時站務人員應該如何處理，我們進行了相關的培訓和考核，并在出事時，能夠恰當?shù)氖褂孟嚓P應急方案。

票務問題無小事

在今年，我獲取了售票資格，對于數(shù)字特別不敏感的我感到很惶恐，但是在值班站長宋艷的幫助下，有了很大的進步，并且很快的掌握了一些售票的技巧。在車務部舉行的“戰(zhàn)酷暑 迎國慶 售票無差錯”活動中獲得了“優(yōu)秀售票員”稱號，這應該也是對我工作努力的一種肯定吧。

客服問題要細化

在這樣一個天天與人打交道的工作中，每天或多或少總有些磕磕

絆絆，因為每個人都有情緒，那就要求我在服務乘客時要注意語音語調(diào)，同時不把工作以外的情緒帶到工作中，針對不同的乘客，采取不同的服務機制，做到具體問題具體分析，加強自身地理以及語言知識的學習，來服務好不同的乘客，從而提高自己的客服水平，不僅如此我還經(jīng)常關注客服周報，來時刻提醒自己，不要錯誤事情在自己身上發(fā)生第二次。

在一年工作中，我還對自己的工作及時總結，配合站區(qū)進行部分信息采編的書寫，有幸部分登在司刊以及車務部的月刊上。對我的思想給予了深刻的肯定。

在過去的一年中，我收獲了許多，不僅僅是我的努力更重要的是領導的支持與關心；今年即將畫上一個圓滿的句號，有迎來了一個嶄新的明年，在明年的工作中我依舊會努力奮斗，努力拼搏，為即將開通的天津站貢獻自己綿薄的力量。

第二篇：2014車站票務客服工作總結

2014車站票務客服工作總結

XX車站票務客服工作總結

時光飛馳，轉眼間XX年即將過去，針對這一年的工作情況，我對自己的工作表現(xiàn)有如下總結：

通過一年的工作，我對安全、票務、客服等一系列工作內(nèi)容有了更為深刻的體會，同時在這些方面的工作有了一定的提升。

安全問題重泰山

市民廣場站是120米站臺的室外有岔站，面對這樣的一個環(huán)境，站務人員在對站臺巡視以及設備巡查就有了更多的要求，在去年冬季我發(fā)現(xiàn)一次上行水箱間上限警報，后查原因是因為冬天太冷導致水管凍裂所導致；參與多次道岔除雪任務，這對于我一次入司兩年的新人來說，是很重要的學習經(jīng)驗，同時豐富了工作體會。

在今年安全門施工進入收尾階段，進入調(diào)試期，安全門處于常開狀態(tài)，這對站臺巡視又有了新的要求，安全門高1.5米，在1.5米一下的人進入門體內(nèi)很難被發(fā)現(xiàn)，所以在站臺巡視的時候要特別仔細，以防有什么危險。在11月份安全門正式投入使用，對安全門使用故障時站務人員應該如何處理，我們進行了相關的培訓和考核，并在出事時，能夠恰當?shù)氖褂孟嚓P應急方案。票務問題無小事

在今年，我獲取了售票資格，對于數(shù)字特別不敏感的我感到很惶恐，但是在值班站長宋艷的幫助下，有了很大的進步，并且很快的掌握了一些售票的技巧。在車務部舉行的“戰(zhàn)酷暑 迎國慶 售票無差錯”活動中獲得了“優(yōu)秀售票員”稱號，這應該也是對我工作努力的一種肯定吧。

客服問題要細化

在這樣一個天天與人打交道的工作中，每天或多或少總有些磕磕

絆絆，因為每個人都有情緒，那就要求我在服務乘客時要注意語音語調(diào)，同時不把工作以外的情緒帶到工作中，針對不同的乘客，采取不同的服務機制，做到具體問題具體分析，加強自身地理以及語言知識的學習，來服務好不同的乘客，從而提高自己的客服水平，不僅如此我還經(jīng)常關注客服周報，來時刻提醒自己，不要錯誤事情在自己身上發(fā)生第二次。

在一年工作中，我還對自己的工作及時總結，配合站區(qū)進行部分信息采編的書寫，有幸部分登在司刊以及車務部的月刊上。對我的思想給予了深刻的肯定。

在過去的一年中，我收獲了許多，不僅僅是我的努力更重要的是領導的支持與關心；今年即將畫上一個圓滿的句號，有迎來了一個嶄新的明年，在明年的工作中我依舊會努力奮斗，努力拼搏，為即將開通的天津站貢獻自己綿薄的力量。

第三篇：車站票務客服工作總結

時光飛馳，轉眼間XX年即將過去，針對這一年的工作情況，我對自己的工作表現(xiàn)有如下總結：

通過一年的工作，我對安全、票務、客服等一系列工作內(nèi)容有了更為深刻的體會，同時在這些方面的工作有了一定的提升。

安全b問題重泰山

市民廣場站是120米站臺的室外有岔站，面對這樣的一個環(huán)境，站務人員在對站臺巡視以及設備巡查就有了更多的要求，在去年冬季我發(fā)現(xiàn)一次上行水箱間上限警報，后查原因是因為冬天太冷導致水管凍裂所導致；參與多次道岔除雪任務，這對于我一次入司兩年的新人來說，是很重要的學習經(jīng)驗，同時豐富了工作體會。

在今年安全門施工進入收尾階段，進入調(diào)試期，安全門處于常開狀態(tài)，這對站臺巡視又有了新的要求，安全門高米，在米一下的人進入門體內(nèi)很難被發(fā)現(xiàn)，所以在站臺巡視的時候要特別仔細，以防有什么危險。在11月份安全門正式投入使用，對安全門使用故障時站務人員應該如何處理，我們進行了相關的培訓和考核，并在出事時，能夠恰當?shù)氖褂孟嚓P應急方案。

票務問題無小事

在今年，我獲取了售票資格，對于數(shù)字特別不敏感的我感到很惶恐，但是在值班站長宋艷的幫助下，有了很大的進步，并且很快的掌握了一些售票的技巧。在車務部舉行的“戰(zhàn)酷暑迎國慶售票無差錯”活動中獲得了“優(yōu)秀售票員”稱號，這應該也是對我工作努力的一種肯定吧。

客服問題要細化

在這樣一個天天與人打交道的工作中，每天或多或少總有些磕磕絆絆，因為每個人都有情緒，那就要求我在服務乘客時要注意語音語調(diào)，同時不把工作以外的情緒帶到工作中，針對不同的乘客，采取不同的服務機制，做到具體問題具體分析，加強自身地理以及語言知識的學習，來服務好不同的乘客，從而提高自己的客服水平，不僅如此我還經(jīng)常關注客服周報，來時刻提醒自己，不要錯誤事情在自己身上發(fā)生第二次。

在一年工作中，我還對自己的工作及時總結，配合站區(qū)進行部分信息采編的書寫，有幸部分登在司刊以及車務部的月刊上。對我的思想給予了深刻的肯定。

在過去的一年中，我收獲了許多，不僅僅是我的努力更重要的是領導的支持與關心；今年即將畫上一個圓滿的句號，有迎來了一個嶄新的明年，在明年的工作中我依舊會努力奮斗，努力拼搏，為即將開通的天津站貢獻自己綿薄的力量。

第四篇：車站典型票務事件分析

雙龍站區(qū)車站典型票務事件分析

? 案例

（一）車站在回收硬幣時，發(fā)現(xiàn)硬幣回收單元出現(xiàn)故障，硬幣在循環(huán)單元內(nèi)無法轉入回收箱，因為考慮到現(xiàn)代人員已經(jīng)下班，即使上報也不能立即修復，為了確保不影響清點工作，所以自行將硬幣從循環(huán)單元取出，同時也打電話給票務輪值報故障并要輪值工號填寫在故障登記本，結果此機器發(fā)生短款，車站卻無法找到證明此機器曾經(jīng)故障的證據(jù)。

工作指引：

1、車站AFC設備發(fā)生故障，往往得不到車站人員的重視，不論是報障還是銷障，總是存在不及時，甚至缺漏現(xiàn)象，其實，它與電扶梯、屏蔽門等關乎安全的設備設施一樣，其后果地嚴重性也是不可小看的，因為其涉及到錢、票，如果因設備原因出現(xiàn)差異，報障記錄就是最有利的證據(jù)，就如案例中所述現(xiàn)象，車站無此機器故障的相關記錄，結果有口難辯。所以，值得注意的是，AFC設備故障，無論是不是在運營時間內(nèi)發(fā)生，一定要第一時間報故障并填寫故障登記本，這也是在保護員工自己。

2、如果出現(xiàn)設備故障，運營結束后無法將錢取出的現(xiàn)象（包括：紙幣取不出、硬幣取不出或兩者均取不出），在填寫報表時，需將所有備用金剔除（實際錢箱清點金額中減去一天所有的補幣金額），在輸入SC時，必須將故障機器做清空清點，以保證備用金數(shù)目正確。? 案例

（二）1、客值在回收硬幣時，未留意昨日有數(shù)據(jù)未清零，清點時又因為混點未發(fā)現(xiàn)實點數(shù)與機讀數(shù)不符，直接將實點數(shù)與機讀數(shù)寫為一致，結果造成當天硬幣長款。

2、值站與客值回收閘機單程票時，閘機108當時顯示暫停服務，票箱1、2機讀均為0，由于該機器近期曾發(fā)生故障并因某種原因當時未修復，所以二人便誤以為故障沒有修復，沒有對閘機108進行回收。第二日6：25在車票差異統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn)閘機108短327張單程票，到現(xiàn)場查看票箱1、2機讀還是為0。斷電回收清點后發(fā)現(xiàn)其實票箱中有327張單程票，與差異數(shù)據(jù)相符。

工作指引：

1、車站經(jīng)常會出現(xiàn)紙幣、硬幣無法清零的現(xiàn)象，這就需要車站人員特別留意，在上述案例中，有四個方面車站沒有做到位，第一，前一日晚班回收完硬幣，裝回硬幣回收箱時未發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)未清零；第二，當日早上加幣時，未留意前一天數(shù)據(jù)未清零；第三，當日回收硬幣，在查看機器讀數(shù)時，未發(fā)現(xiàn)前一天數(shù)據(jù)未清零；第四，清點硬幣時，由于混點未發(fā)現(xiàn)機讀數(shù)與實點數(shù)存在差異，以上四個環(huán)節(jié)，無論哪一個環(huán)節(jié)都有可能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)存在差異，只要有一個環(huán)節(jié)采取相應措施，都完全可以避免這單差錯的產(chǎn)生，由此可見，車站人員在回收機器時，仍存在一定漏洞，希望此案例能為其他車站人員敲響警鐘。

2、機器發(fā)生故障后，當班人員應立刻報修并設置暫停服務牌，如機器狀態(tài)不穩(wěn)定時好時壞，或維修人員不能立即修復，當班人員最 好將其在SC上設置為暫停服務，并將維修進展情況及故障發(fā)生后的設備狀態(tài)（例如：是否已進行清點回收，有無錢、票）等信息做好交接班。

3、在進行機器回收時發(fā)現(xiàn)某臺設備狀況異常，如交接班中并未提到“該設備故障，已經(jīng)暫停使用，設備中沒有任何錢、票?！睙o論機讀數(shù)是否為零，必須查看箱中是否有錢、票。? 案例

（三）結算單免費出站票欄張數(shù)修改后未加蓋修正章

紅聯(lián)備用金借出記錄表借出金額合計修改后未加蓋修正章 工作指引：

近期車站出現(xiàn)許多“報表未按規(guī)定修改”的差錯，多數(shù)為修改后未蓋章簽名，此類差錯的出現(xiàn)實屬不該，希望各站注意以下幾點：

1、許多員工（特別是新員工）尚沒有意識到報表填寫是一項細致而又嚴肅的工作，不得隨意更改或是在原來數(shù)字的基礎上涂描（如圖所示：將 6描為7，將5描為6），一旦需要更改就必須按《票務運作手冊》要求的“劃線更正法”更正，建議車站加強培訓教育；

2、劃線更改后要及時加蓋私章，如果私章未帶在身邊，則在旁邊簽名（紅色筆、藍色筆均可），千萬不要有“等等再去蓋章”的想法，否則很可能忘記；

3、客值不僅要保證自己所填報表正確，還要對售票員填寫的報 表進行核查，發(fā)現(xiàn)有未按規(guī)定修改的地方須及時提醒，值站在審核本班報表時也同樣要留意 ? 案例

（四）晚班客值給售票員配好票后，售票員說要去洗手間，晚班客值就把錢票放進抽屜等售票員。此時早班客值來接班，晚班客值交代早班客值待售票員回來后把錢票給他，售票員回來后，早班客值忘記晚班客值已給售票員配錢票，又配了一次，導致結算時備用金少1100元，單程票少3張，儲值票少20張。工作指引：

一、車站內(nèi)部應根據(jù)售票員及客值的交接班時間，對某班次售票員應由某班次客值配票、結算形成相應規(guī)定，除特殊情況外，不得隨意變動，例如：根據(jù)車站實際情況規(guī)定早班售票員必須由前一日晚班客值配票，由當日白班客值結算；中班售票員必須由當日白班客值配票，由當日晚班客值結算，特殊情況除外。以此規(guī)定來防止兩個班次的客值均給同一售票員配票的情況發(fā)生。

二、此事件暴露出車站交接班中存在嚴重隱患：

1、客值交接時，僅核對票務室內(nèi)現(xiàn)金與SC 的備用金數(shù)目是否一致，而按規(guī)定《車站票務交接班登記本》中備用金交接金額需包括本班AFC設備加幣和售票員配幣數(shù)，即：交接金額=庫存?zhèn)溆媒?AFC設備加幣+售票員配幣數(shù)，客值由于未按規(guī)定交接，造成盲目相信數(shù)據(jù)正確，對交班時售票員的配幣數(shù)不清楚，導致給同一售票員配票兩次；

2、售票員與客值配票時，未當面清點簽認，從而導致兩名客值給自己配票卻沒有產(chǎn) 生疑義。? 案例

（五）《售票員結算單》上“團體票”、“行李票”未填寫造成合計數(shù)計算有誤。工作指引：

本月，各站《售票員結算單》上“團體票”、“行李票”未填寫的差錯共計6件，次數(shù)相對較多?！皥F體票”與“行李票”在大部分車站發(fā)售次數(shù)的確較少，并不是每天都能遇到，很容易被客值忽視，尤其是 “行李票”的白聯(lián)交給乘客，紅聯(lián)隨報表上交，而單獨的一張紅色小票較容易與充值小票混淆，結算時不易被客值留意到。

由于以上客觀原因，售票員與客值結算時更需加倍謹慎，做到互相提醒，售票員如在當班過程中有“行李票”或“團體票”售出，結算前應特別提醒客值，客值結算前也應主動詢問售票員是否有“行李票”或“團體票”售出。如果雙方都能多問一句，此類差錯是可以避免的。

另外，客值根據(jù)SC電子版《售票員結算單》填寫手工版《售票員結算單》時，應特別留意“其他收入”及“行政收入”欄是否有金額，若有，則說明有團體票、行李票、補收票款等業(yè)務發(fā)生，從而提醒自己在手工報表“其他”欄內(nèi)填寫相關內(nèi)容。? 案例

（六）有乘客向票亭反映站廳A端AVM301卡卡，廳巡到達現(xiàn)場時，發(fā)現(xiàn)AVM301前面已經(jīng)有一位乘客充值完畢，正在打印小票，操作 結束后，從AVM301機器里退出了兩張儲值卡，一張是70卡另一張是32卡。站在AVM301前面的乘客拿著打印小票和自己的32卡稍微核對了一下，廳巡問乘客錢是否充進卡中，該乘客說充進去了。于是廳巡把另一張70卡還給了剛剛向票亭工作人員反映卡卡的那位乘客。之后，持32卡的乘客出站，持70卡的乘客再次使用AVM 301充值失敗，最終前往票亭充值后離開。

幾小時后，持32卡的乘客又回到車站，找到廳巡反映他的卡內(nèi)沒充進100元，肯定是充進前面那張70卡里去了。經(jīng)查看，果然該乘客所持小票上面的卡號確實與他的32卡不符，是70卡的卡號。乘客據(jù)理力爭說為什么我們的機器故障，已經(jīng)卡卡了還不能自動暫停服務，還顯示正常的“請插入卡”界面，誤導他繼續(xù)充值，要求車站給他個說法并退還他100元。盡管車站努力進行了解釋，但乘客都不肯接受。最后車站請乘客把姓名、卡、打印小票和電話留下，待車站請示上級領導后回復。工作指引：

1、由于TVM/AVM的招援按鈕沒有啟用，目前乘客在購票、充值時出現(xiàn)問題，多數(shù)情況要親自找站廳工作人員處理，如乘客是只身一人，離開故障機器時無人看管，退出的錢、票很容易被后面操作的乘客誤拿，所以車站工作人員在接到乘客報障后，應立即請乘客回到故障機器前提醒后面的乘客不要操作，維修人員將盡快趕往現(xiàn)場處理。車控室收到報障信息后，應迅速派就近的站廳工作人員前往故障機器處放置暫停服務牌，必要時陪同乘客等待處理。

2、案例

（一）中，工作人員的處理過程有兩點須吸取教訓，第一，在充值可能發(fā)生錯誤的情況下，只是讓乘客自己拿著打印小票稍微核對了一下，工作人員未親自確認。遇到類似的糾紛時，工作人員應親自核對打印小票上的相關信息，確認無誤后方可讓乘客離開； 第二，在事發(fā)當時，車站并未當場留下兩位乘客的資料。車站在處理異常乘客事務時，應盡可能將相關人員的姓名、聯(lián)系方式留下，以防發(fā)生后續(xù)情況時無法與相關人員取得聯(lián)系，從而造成車站處理被動。? 案例

（七）加幣/加票與設備回收的所有手工報表，經(jīng)常將操作時間寫在同一個時間就連一分一秒的時間都不差。怎么可能同一個時間內(nèi)同時完成這么多設備的操作呢？

工作指引：大家在填寫手工報表時，每臺設備的時間可以寫相并兩分鐘就可以。

? 案例

（八）所有手工報表一定要記得時間、合計欄、簽名欄一定要記得填寫不要忘記填寫這樣的差錯太多了。

? 案例

（九）手工報表上有￥的地方是空白不用填寫的記得一定要一個空格一個一個地用劃線劃掉，像這樣的差錯不應該發(fā)生的希望大家記得要認真。

汪少霞

2011.3.13

第五篇：車站客服半年工作總結

車站客服半年工作總結

轉眼間我已來到站上半年有余，首先感謝領導給了我這個機會，讓我得到了這份難得的工作。

在這半年里，我看到了領導對待員工就像一家人，始終把員工放在第一位，這讓我著實感受到這個大家庭的溫暖。

在這里，我學會了若想真心能為旅客服務，就得時時刻刻為他人著想，站在別人的角度來思考問題。為了遏制旅客旅客盲目消費，能夠方便乘車，我們更應該為廣大旅客做好宣傳，謹防受騙。

我認為要想成為一名合格的員工，就應該熟練地掌握各項業(yè)務知識，不但要學習售票知識，退票知識，應還要了解總結其他部門的業(yè)務知識，做到學以致用。

在工作的時候我總是梳理不好自己的情緒，以致沒做到全身心投入工作，為此我感到很慚愧，不過我會盡快調(diào)整好自己的工作情緒與心態(tài)。努力工作。努力學習業(yè)務知識來充實自己。例如：在接下來的工作中我會每天背兩條業(yè)務知識線路，耐心細致地回答好旅客詢問的問題。也希望在以后的工作中，領導與同事所能夠給予我更多的幫助。