第一篇：商業(yè)運(yùn)營(yíng)2011年工作計(jì)劃及措施

商業(yè)運(yùn)營(yíng)2011年工作計(jì)劃及措施

商業(yè)運(yùn)營(yíng)在新的一年里，主要依托蜀信物業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)及豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，提升物業(yè)管理品位，滿足業(yè)主及使用人的需求，并從管理過(guò)程中吸取有益的工作模式及管理特點(diǎn)，提高自己的專業(yè)服務(wù)水平，樹(shù)立新目標(biāo)，工作標(biāo)準(zhǔn)高起點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化服務(wù)工作。為此計(jì)劃及措施如下：

一、形成合理有效管理機(jī)制和架構(gòu)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。

通過(guò)對(duì)以往工作的分析、總結(jié)，我部認(rèn)識(shí)到：提高物業(yè)服務(wù)水平、擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)范圍、由內(nèi)部服務(wù)逐步走向外部服務(wù)、爭(zhēng)取從市場(chǎng)中獲取效益是物業(yè)今后可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，切實(shí)提高物業(yè)管理水平是根本的基礎(chǔ)所在，因此，必須建立完善各項(xiàng)規(guī)章制度和內(nèi)部管理機(jī)制，明確管理工作中的責(zé)、權(quán)、利，使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦，務(wù)實(shí)避虛，一切工作都從實(shí)際需要出發(fā)、以解決問(wèn)題為目的，扎扎實(shí)實(shí)的做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。

因此，為了建立完善內(nèi)部管理機(jī)制，我們將采用“走出去、引進(jìn)來(lái)”的方式從實(shí)力強(qiáng)、水平高的物業(yè)公司 “取經(jīng)”，在汲取先進(jìn)物業(yè)公司內(nèi)部管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實(shí)際情況，對(duì)部門每個(gè)管理崗位的職能、作用、工作范圍作了明確、具體的劃分，從而將各項(xiàng)工作細(xì)化到每個(gè)人，促進(jìn)了各職能崗位工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使各級(jí)管理人員在工作實(shí)踐中不斷得到鍛煉，業(yè)務(wù)、管理水平不斷得到提高。

二、團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高服務(wù)意識(shí)。

物業(yè)工作只有不斷提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿足商戶和業(yè)主的需求，在此基礎(chǔ)上才能穩(wěn)步提升物業(yè)收入，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。措施為：

1、管理人員起好帶頭作用，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)觀念、開(kāi)展專業(yè)理論學(xué)習(xí)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)得到不斷提高，管理人員切實(shí)指導(dǎo)好業(yè)務(wù)工作，上下形成了團(tuán)結(jié)一致、務(wù)實(shí)高效的工作氛圍；

2、為了能夠在物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量上更上一個(gè)臺(tái)階，在今后的物業(yè)資質(zhì)評(píng)審中更上一個(gè)檔次，加強(qiáng)各類資料的查閱、收集、歸檔工作，按部門、形式、性質(zhì)等不同合理分類、存檔，方便對(duì)所需材料的及時(shí)查閱和利用；

3、重視參加和開(kāi)展形式各樣的培訓(xùn)活動(dòng)，安全消防知識(shí)、儀容儀表、禮儀禮節(jié)、設(shè)備原理、物業(yè)規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使全體員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)得到不斷提高；

4、抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，促進(jìn)各項(xiàng)工作迅速有效的開(kāi)展，建立檢查監(jiān)督工作機(jī)制，做到獎(jiǎng)懲分明。

三、節(jié)能降耗、科學(xué)安排人員，提高管理效益。

1、針對(duì)采購(gòu)工作是節(jié)能降耗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施嚴(yán)格的監(jiān)控制度，在常置易耗品的采購(gòu)過(guò)程中建立供貨廠家詳細(xì)資料并與供貨單位建立長(zhǎng)期供貨關(guān)系，同時(shí)，依托財(cái)務(wù)、辦公室、成本部經(jīng)常做市場(chǎng)調(diào)查，盡可能找到源頭供貨商，2、通過(guò)考核物業(yè)人員，以滿足日常工作開(kāi)展需要為前提，合理設(shè)置崗位和人員，對(duì)各崗位排班精細(xì)調(diào)整，使企業(yè)人力成本降低，3、開(kāi)展修舊利廢活動(dòng)，在辦公用品領(lǐng)用上嚴(yán)格控制，保潔把舊拖把2、3個(gè)拆開(kāi)合成1個(gè)接著用，工程把報(bào)廢設(shè)備中能用的零件拆洗后再加以利用，值班人員在不影響經(jīng)營(yíng)的情況下分區(qū)控制，做到不必開(kāi)的燈不開(kāi)、能少開(kāi)的少開(kāi)，包干區(qū)域做到人走燈熄、水停，并用獎(jiǎng)懲規(guī)定加以約束，達(dá)到降低消耗的目的。同時(shí)，對(duì)能分表計(jì)量的設(shè)備進(jìn)行安表計(jì)量，對(duì)各類能耗設(shè)備掌握詳細(xì)數(shù)據(jù)，采取有效方法降低水、電等能耗。

四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作

現(xiàn)有員工隊(duì)伍整體業(yè)務(wù)技術(shù)含量低，在今后的工作中要加強(qiáng)對(duì)高技術(shù)、高能力人才的引進(jìn)，并通過(guò)培訓(xùn)挖掘內(nèi)部技術(shù)潛能，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和儲(chǔ)備技術(shù)人才。

首先，加強(qiáng)全體員工的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，在提高服務(wù)意識(shí)、水平及質(zhì)量的基礎(chǔ)上繼續(xù)完善規(guī)章制度和資料管理，以期在資質(zhì)的評(píng)審上一個(gè)臺(tái)階；

其次，1、因事設(shè)崗，按照工作需要和物業(yè)管理有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立工作崗位，明確崗位結(jié)構(gòu)比例，以避免出現(xiàn)行政、后勤人員多，專業(yè)技術(shù)人才少的問(wèn)題；

2、因崗定責(zé)，將工作、任務(wù)層層分解，落實(shí)到崗，不留責(zé)任空白區(qū)，避免相互扯皮、推諉。

再次，爭(zhēng)取樹(shù)立品牌服務(wù)，利用“蜀信物業(yè)”品牌，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮地緣優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)在從先進(jìn)的物業(yè)公司學(xué)習(xí)其先進(jìn)的管理、經(jīng)營(yíng)方法和經(jīng)驗(yàn)，在全面提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，打造出自身的物業(yè)管理新品牌。

五、客服中心實(shí)行規(guī)范化作業(yè)，從整體的著裝，禮貌用語(yǔ)進(jìn)行規(guī)范。對(duì)業(yè)主提出的各類投訴及時(shí)處理及回訪，做到客戶真正的滿意。公司內(nèi)部文件資料做好相應(yīng)的傳閱及歸檔。認(rèn)真對(duì)待每個(gè)員工的工作言行衡量其個(gè)人工作能力。

六、確保商業(yè)項(xiàng)目及公司辦公樓整體安全及各類突發(fā)事件的處理要求，蜀信物業(yè)公司展開(kāi)全方面的培訓(xùn)，對(duì)日常進(jìn)出的人員嚴(yán)格實(shí)行外來(lái)人員訪客登記制度。對(duì)安全監(jiān)控設(shè)施設(shè)備做好日常保養(yǎng)維護(hù)，確保正常使用。

七、部門員工在做好日常工作的同時(shí)將積極協(xié)助項(xiàng)目開(kāi)展經(jīng)營(yíng)拓展工作，同時(shí)嚴(yán)格要求各部門的日常服務(wù)工作，爭(zhēng)取一個(gè)質(zhì)的改變使商業(yè)運(yùn)營(yíng)部服務(wù)更深入到客戶生活中，得到客戶的認(rèn)可。

八、做好商業(yè)街設(shè)施設(shè)備完好運(yùn)行正常率95%以上。公平公正的衡量員工的工作質(zhì)量，做好員工的思想溝通及培訓(xùn)工作。形成書面材料存檔。

九、完善停車場(chǎng)設(shè)備系統(tǒng)工程安裝工作，確保2011年停車場(chǎng)安全，有序情況下，提高費(fèi)用的收繳率。

十、對(duì)蜀信物業(yè)各部門日常工作實(shí)施量化，有效，可行的監(jiān)管和考核，確保商業(yè)街的日常管理工作，確保商家正常經(jīng)營(yíng)。

十一、對(duì)已竣工工程配合做好移交接收管理工作及交付客戶，對(duì)客戶交付后的裝修進(jìn)行全面，嚴(yán)格的審查及裝修過(guò)程中的檢查，督導(dǎo)。確保商業(yè)街商鋪的廣告，店招統(tǒng)一。與經(jīng)營(yíng)商家簽訂《消防安全責(zé)任書》、《戶外店招廣告安全責(zé)任書》

十二、對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)做好日常的工作對(duì)接，對(duì)金三元公司進(jìn)行有效的監(jiān)督，整改，落實(shí)工作，嚴(yán)格按照養(yǎng)護(hù)協(xié)議進(jìn)行監(jiān)管。確保極地海洋項(xiàng)目的綠化完整率及成活率。

十三、對(duì)商業(yè)二期開(kāi)發(fā)進(jìn)行物業(yè)前期介入，從設(shè)計(jì)，工程，安裝方面入手進(jìn)行有效可行的建議及書面資料，從后期管理角度，客戶使用角度進(jìn)行考慮。

商業(yè)運(yùn)營(yíng)部

2011年1月20日

第二篇：商業(yè)運(yùn)營(yíng)

租金欠費(fèi)收繳工作總結(jié)：

公司兩個(gè)新投入運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的租金收繳率只有74%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到集團(tuán)要求的至少

90%的目標(biāo)。7月，運(yùn)營(yíng)管理部牽頭，組織各項(xiàng)目拖欠租金費(fèi)用的收繳，采取各種措施（以前COCO、PARK經(jīng)辦人不力，主要是存在吃人家嘴軟的問(wèn)題），將租金收繳率提高到了95%，圓滿完成了收繳任務(wù)。然后，運(yùn)營(yíng)部與COCOPARK 管理層及商管部、第三空間管理層及商管部溝通討論，規(guī)范了項(xiàng)目的租金費(fèi)用收繳工作，組織修改合同、形成專項(xiàng)收租流程與預(yù)警制度。

從完善合同入手，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范：

合同上界定清楚責(zé)任、租金及各項(xiàng)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方法等。

——以前合同上“免租期、裝修期、免租裝修期”

界定不夠清楚，以后統(tǒng)一約定“免租期（含裝修期）”；

——以前合同上“收鋪條件和標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)租日期”的界定不夠清楚，留下后遺癥。各項(xiàng)目修改合同錄入、維護(hù)和管理流程，寫入《租金費(fèi)用收繳流程與預(yù)警制度》：

合同簽定以后，由租務(wù)/商管經(jīng)辦人當(dāng)天錄入ERP系統(tǒng)，財(cái)務(wù)審核。

以前財(cái)務(wù)錄入系統(tǒng)的合同，由租務(wù)/商管經(jīng)辦人審核，以解決雙方要求不匹配問(wèn)題。IT主管修改ERP系統(tǒng)權(quán)限和錄入流程、開(kāi)通租務(wù)/商管錄入合同的ERP系統(tǒng)界面、進(jìn)行培訓(xùn)、交由相關(guān)人員錄入合同。保證系統(tǒng)按照新的錄入流程運(yùn)行。

各項(xiàng)目組織檢討以前簽定的合同的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。把已經(jīng)暴露的問(wèn)題、潛在的漏洞列清楚，并逐項(xiàng)提出補(bǔ)救辦法，編進(jìn)制度。

檢查執(zhí)行流程、執(zhí)行力度的問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并在制度中完善。收租時(shí)間修改了以下方面：

定為每月1‐2號(hào)財(cái)務(wù)出單，3號(hào)商管部交商戶簽收（節(jié)假日順延），10號(hào)為商戶交租金 /費(fèi)用的最后期限收租（節(jié)假日順延）。

IT在ERP系統(tǒng)上設(shè)定法定假日自動(dòng)順延功能；

關(guān)于結(jié)算修改了以下方面：

——水電費(fèi)結(jié)算、聯(lián)營(yíng)商戶浮動(dòng)租金計(jì)租，以前每月29‐30號(hào)系統(tǒng)才有統(tǒng)計(jì)結(jié)果，留給財(cái)務(wù)審核、出結(jié)算單的時(shí)間太短。水電費(fèi)抄表時(shí)間，改為由物管部門每月25號(hào)傳到財(cái)務(wù)復(fù)核。聯(lián)營(yíng)商戶計(jì)租也改為截止到25號(hào)統(tǒng)計(jì)。

——水電費(fèi)結(jié)算，現(xiàn)財(cái)務(wù)人工錄單太忙，應(yīng)實(shí)現(xiàn)由物管部門錄單，財(cái)務(wù)審核，ERP系統(tǒng)打單。ERP系統(tǒng)水電費(fèi)只有總用量，沒(méi)有上次和本次的讀數(shù)。修改ERP滿足上述功能。

——開(kāi)通物管錄入水電費(fèi)的ERP系統(tǒng)界面、進(jìn)行培訓(xùn)、交由相關(guān)人員錄入，按照新的錄入/ 結(jié)算流程運(yùn)行。系統(tǒng)功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)IT與“科傳公司”協(xié)調(diào)修改滿足功能。

建立欠費(fèi)預(yù)警機(jī)制，分情況設(shè)定追繳手段和程序。

各項(xiàng)目根據(jù)自身行業(yè)、業(yè)態(tài)組合特點(diǎn)、已簽合同計(jì)租計(jì)費(fèi)方法的不同，設(shè)定不同類型的欠費(fèi)預(yù)警條件和程序，組織檢討執(zhí)行力度的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，編進(jìn)制度。設(shè)定欠費(fèi)預(yù)警的級(jí)別、啟動(dòng)程序：

每種類型的欠費(fèi)預(yù)警中，根據(jù)拖欠的嚴(yán)重程度（時(shí)間、金額）設(shè)定不同的預(yù)警的級(jí)別，區(qū)別對(duì)待上報(bào)到哪一級(jí)，進(jìn)行預(yù)警。

正常收取租金費(fèi)用出現(xiàn)問(wèn)題以后，達(dá)到一定的條件時(shí)，立即按設(shè)定的程序啟動(dòng)，按級(jí)別上報(bào)，進(jìn)行欠費(fèi)預(yù)警。

設(shè)定一系列的追繳手段和程序（步驟、時(shí)限、責(zé)任人、審批程序等）。

——各項(xiàng)目根據(jù)自身特點(diǎn)、合同計(jì)租計(jì)費(fèi)方法的不同，設(shè)定不同類型的欠費(fèi)追繳手段和程序，不強(qiáng)求一律。

——欠費(fèi)追繳的手段：包括發(fā)出書面催收通知、協(xié)商催收、停水停電通知、律師函、扣押金、公安見(jiàn)證扣押資產(chǎn)、追償損失、終止/解除合同、法律訴訟等。

——適用的追繳手段，區(qū)分商家品牌的依存度、欠費(fèi)性質(zhì)和程度，區(qū)別對(duì)待：

對(duì)欠費(fèi)商戶的追繳手段，根據(jù)品牌依存度，區(qū)別對(duì)待；

可以區(qū)分：品牌在項(xiàng)目業(yè)態(tài)組合中的重要度、合作意愿、對(duì)項(xiàng)目的形象貢獻(xiàn)、租金貢獻(xiàn)、人氣貢獻(xiàn)等方面，進(jìn)行劃分。

對(duì)欠費(fèi)商戶的追繳手段，根據(jù)欠費(fèi)性質(zhì)、嚴(yán)重程度，區(qū)別對(duì)待；

實(shí)施追繳時(shí)，要首先對(duì)欠費(fèi)商家的情況進(jìn)行評(píng)估，以確定所適用的追繳手段?？梢詤^(qū)分：合同糾紛欠費(fèi)、設(shè)施糾紛欠費(fèi)、位置不佳/無(wú)力交費(fèi)、偶然欠費(fèi)、屢次欠費(fèi)；小額欠費(fèi)、大額欠費(fèi)；短期欠費(fèi)、長(zhǎng)期欠費(fèi)；惡意欠費(fèi)、釘子戶等類別。

對(duì)欠費(fèi)性質(zhì)、嚴(yán)重程度的評(píng)估，區(qū)別對(duì)待。對(duì)擬采取手段給自身帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)、因此可能付出的代價(jià)的評(píng)估。某些處理手段可能給自身帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)、或付出的代價(jià)太高，要慎用。兵法云：“兵兇戰(zhàn)危，不得已而用之”。上策是“上兵伐謀，不戰(zhàn)而屈人之兵”。租金費(fèi)用收取工作要與責(zé)任目標(biāo)考核掛鉤。

——各項(xiàng)目按照與公司簽定的目標(biāo)責(zé)任書，將該項(xiàng)工作的責(zé)任目標(biāo)分解落實(shí)到相關(guān)部門、落實(shí)到責(zé)任人。每月對(duì)完成情況進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲。

——各項(xiàng)目在此過(guò)程中總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題不能再重復(fù)發(fā)生，COCOPARK已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題不能再帶到第三空間，在運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的問(wèn)題不能在龍崗項(xiàng)目、星河中心等新項(xiàng)目開(kāi)業(yè)以后再發(fā)生。

商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)與經(jīng)營(yíng)分析的邏輯關(guān)系：

公司以前沒(méi)有多項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理體系，單項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理有初步的體系，但是也不夠完善。偏重于現(xiàn)場(chǎng)管理，宏觀管理方面除了目標(biāo)計(jì)劃管理以外幾乎完全是空白。現(xiàn)在我前頭建立了多項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理體系，全面監(jiān)測(cè)和分析項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)指標(biāo)數(shù)據(jù)。運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和經(jīng)營(yíng)分析的邏輯關(guān)系是： 目標(biāo)責(zé)任完成情況（進(jìn)度百分比）、各項(xiàng)收入、費(fèi)用支出統(tǒng)計(jì)表，反映出項(xiàng)目整體經(jīng)營(yíng)狀況是否健康、良好。

可以公司據(jù)此評(píng)估各個(gè)商業(yè)項(xiàng)目是否如期實(shí)現(xiàn)集團(tuán)和公司下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)、收支指標(biāo)。并據(jù)此要求項(xiàng)目管理層制定出合理的經(jīng)營(yíng)管理政策、措施。各業(yè)態(tài)品類商戶的“銷售坪效”，反映出賣場(chǎng)對(duì)商戶的價(jià)值大小。

各業(yè)態(tài)品類商戶的“租金費(fèi)用坪效”，反映出賣場(chǎng)對(duì)我們業(yè)主方的價(jià)值大小。

客流量統(tǒng)計(jì)與分析，反映出商場(chǎng)的集客能力。

可據(jù)此評(píng)估推廣工作的效果，并根據(jù)客流量來(lái)調(diào)整不同季節(jié)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，指導(dǎo)商戶的推廣投入，幫助商戶降低營(yíng)業(yè)成本。

客流量統(tǒng)計(jì)與分析，反映出商場(chǎng)的集客能力。

可據(jù)此評(píng)估推廣工作的效果，并根據(jù)客流量來(lái)調(diào)整不同季節(jié)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，指導(dǎo)商戶的推廣投入，幫助商戶降低營(yíng)業(yè)成本。

商戶與我們的

3種合作方式（固定租金、聯(lián)營(yíng)、底租加扣點(diǎn)）的“銷售坪效”與“租金費(fèi)用坪效”對(duì)比，反映出哪種合作方式經(jīng)營(yíng)銷售效果好，哪種合作方式對(duì)我方租金費(fèi)用貢獻(xiàn)大。

事實(shí)說(shuō)明，3種合作方式的銷售坪效相近，但是聯(lián)營(yíng)扣點(diǎn)這種合作方式的租金費(fèi)用坪效太低，低大約一倍。說(shuō)明這種合作方式不利于我們。同時(shí)這種方式商戶的結(jié)算管理復(fù)雜，需要我方投入收銀人員，增加我方經(jīng)營(yíng)成本。所以，這就需要租務(wù)部門認(rèn)真進(jìn)行分析，并在以后的招商合作中，招商合同談判中，商戶調(diào)整中，從政策層面予以調(diào)整。

各類業(yè)態(tài)的“銷售坪效”與“租金費(fèi)用坪效”對(duì)比，反映各大類業(yè)態(tài)哪種經(jīng)營(yíng)銷售效果好，各自對(duì)我們的貢獻(xiàn)究竟在哪里？

A、集客貢獻(xiàn)——銷售坪效高但租金費(fèi)用坪效低的，如吉之島，必須是由于他的集客能力強(qiáng)，才可以允許他的租金貢獻(xiàn)低。

B、租金貢獻(xiàn)——銷售坪效低但租金費(fèi)用坪效高的，如銀行，雖然他沒(méi)有銷售額，但是他的租金貢獻(xiàn)很高。這類高租金貢獻(xiàn)的商戶應(yīng)占相當(dāng)?shù)谋壤?，才能使我們獲得理想的租金回報(bào)。C、消費(fèi)延伸貢獻(xiàn)——銷售坪效和租金費(fèi)用坪效都不高的，必須要體現(xiàn)滿足顧客在賣場(chǎng)消費(fèi)功能的延伸上，否則就應(yīng)被淘汰。通過(guò)這個(gè)方面的分析，租務(wù)部門應(yīng)該能夠得出一個(gè)適合我們的各業(yè)態(tài)的合理分布比例，整體實(shí)現(xiàn)集客能力、租金貢獻(xiàn)、消費(fèi)延伸能力。才能從業(yè)態(tài)規(guī)劃開(kāi)始，就使商場(chǎng)具備健康、良性發(fā)展的前提。

不能簡(jiǎn)單地按照教科書上所謂的‘購(gòu)物中心業(yè)態(tài)黃金比例’：零售、餐飲、娛樂(lè) 52：18：30進(jìn)行規(guī)劃招商，應(yīng)針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)進(jìn)行分析，調(diào)整其業(yè)態(tài)分布比。例。COCOPARK 的業(yè)態(tài)比例零售、餐飲、娛樂(lè)（影院）、時(shí)尚超市 39：36：15：10，還需要?jiǎng)討B(tài)檢驗(yàn)其合理性。

各大類業(yè)態(tài)的比例確定以后，才能有針對(duì)性地進(jìn)行招商工作。經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的商戶調(diào)整工作也是以此為依據(jù)之一。目前運(yùn)營(yíng)過(guò)程中商戶的調(diào)整，也未依據(jù)經(jīng)營(yíng)分析數(shù)據(jù)。

各業(yè)態(tài)內(nèi)部各具體品類 / 品牌的“銷售坪效”與“租金費(fèi)用坪效”排名，對(duì)比反映各具體品類 / 品牌哪種經(jīng)營(yíng)銷售效果好，哪種對(duì)我們的租金貢獻(xiàn)大。

通過(guò)這個(gè)方面的分析，租務(wù)部門應(yīng)該能夠得出各具體品類、品牌的經(jīng)營(yíng)好壞，對(duì)我們的價(jià)值貢獻(xiàn)大小。才能有針對(duì)性地進(jìn)行商戶調(diào)整，哪些應(yīng)該優(yōu)先引進(jìn)來(lái)，哪些應(yīng)該淘汰。這也是商戶調(diào)整工作的依據(jù)之一。

經(jīng)營(yíng)分析中設(shè)定了各品類的“銷售毛利”與“租金費(fèi)用坪效”對(duì)比，實(shí)際上是比較商戶的“獲利能力”與“經(jīng)營(yíng)成本”，反映的是商戶的盈利能力大小。

通過(guò)這個(gè)方面的分析，能夠得出各品類的經(jīng)營(yíng)好壞，盈虧狀況，才能有針對(duì)性地進(jìn)行商戶調(diào)整，這也是商戶調(diào)整的依據(jù)之一。

“租金費(fèi)用欠收”的分類統(tǒng)計(jì)，反映出商戶與我們合作的好壞。通過(guò)欠收原因分析，同時(shí)反映出商戶與我們的矛盾到底在那些方面。通過(guò)這個(gè)方面的分析，租務(wù)部門應(yīng)該能夠得出各具體品牌與我們合作的好壞。才能有針對(duì)性地進(jìn)行商戶調(diào)整，這也是商戶調(diào)整的依據(jù)之一。

同時(shí)，商管部門通過(guò)欠收原因分析，分析商戶與我們的矛盾所在，進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)商場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理工作。

商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)監(jiān)管體系在實(shí)際工作中的意義：

商場(chǎng)業(yè)主作為租賃方，我們的投資回報(bào)收益是通過(guò)租金實(shí)現(xiàn)的，賣場(chǎng)在資本市場(chǎng)上升值與否，很大程度上也是取決于投資回報(bào)水平。所以，我們的一切經(jīng)營(yíng)工作，應(yīng)該圍繞租務(wù)工作為中心，來(lái)實(shí)現(xiàn)租金回報(bào)最大化為目的。

通過(guò)上述方面的綜合分析和評(píng)估后，租務(wù)部門才能有的放矢地確定商場(chǎng)業(yè)態(tài)比例，確定各種合作方式的比例，有針對(duì)性地進(jìn)行招商工作、業(yè)態(tài)調(diào)整工作、商戶調(diào)整工作。哪些應(yīng)該商戶優(yōu)先引進(jìn)來(lái)，哪些應(yīng)該淘汰。提前就心中有數(shù)。而不是等到某些商戶經(jīng)營(yíng)不下去了、逃場(chǎng)了，才被動(dòng)地處理問(wèn)題。

租務(wù)部門應(yīng)該加強(qiáng)從這些角度進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析，加強(qiáng)與商管部門共享數(shù)據(jù)，深入挖掘和分析數(shù)據(jù)背后的意義、內(nèi)涵，真正將經(jīng)營(yíng)分析有效指導(dǎo)租務(wù)工作，以及整個(gè)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理工作。

通過(guò)上述方面的綜合分析和評(píng)估，商業(yè)項(xiàng)目才能從項(xiàng)目前期業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商，一直到經(jīng)營(yíng)階段，始終能夠保障賣場(chǎng)的健康良性發(fā)展，保障賣場(chǎng)的租金收益最大化，保障業(yè)主投資回報(bào)最大化。

搞清楚這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的內(nèi)在邏輯關(guān)系，明白這些數(shù)據(jù)和分析的意義，搞清運(yùn)營(yíng)監(jiān)管體系的意義，就不會(huì)簡(jiǎn)單地認(rèn)為“太復(fù)雜，沒(méi)有意義，加重了項(xiàng)目的工作量”，就會(huì)變“上面要項(xiàng)目做”，為“項(xiàng)目自己要做”。12月3日，COCOPARK 還是主動(dòng)邀請(qǐng)到總部各職能部門，召開(kāi)了10月份經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告會(huì)。雖然公司仍有一些雜音，但是這一次項(xiàng)目自己認(rèn)為必要，這一次經(jīng)營(yíng)分析會(huì)是COCOPARK他們自己要做的。項(xiàng)目為什么要做這件事（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和經(jīng)營(yíng)分析）？是項(xiàng)目自己經(jīng)營(yíng)管理的真正的、實(shí)際的需要。原因是他們認(rèn)識(shí)到，這樣可以主動(dòng)、有的放矢地進(jìn)行商戶調(diào)整，可以促進(jìn)COCOPARK的業(yè)態(tài)調(diào)整工作，可以避免商戶逃場(chǎng)造成的工作被動(dòng)情況，是意義重大，而不是沒(méi)有意義。這也是前兩次項(xiàng)目例會(huì)上提出來(lái)的。

由于領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)識(shí)問(wèn)題，第三空間項(xiàng)目仍然沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到這件事的意義，干脆不再召開(kāi)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，這也是需要糾正的。

如果運(yùn)營(yíng)管理部不去統(tǒng)籌這些核心管理工作，卻仍然習(xí)慣性地沿用百貨公司的、單項(xiàng)目的管理模式，去加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡場(chǎng)，能發(fā)現(xiàn)這些數(shù)據(jù)嗎？能分析出來(lái)這些數(shù)據(jù)背后的問(wèn)題嗎？能發(fā)現(xiàn)這些商場(chǎng)管理的核心問(wèn)題嗎？能發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題之間的內(nèi)在邏輯關(guān)系嗎？統(tǒng)統(tǒng)不能。

況且，現(xiàn)場(chǎng)巡場(chǎng)已經(jīng)有項(xiàng)目服務(wù)督導(dǎo)、項(xiàng)目商管人員、項(xiàng)目管理層、啟勝顧問(wèn)天天都在做，已經(jīng)疊床架屋、密集到無(wú)以復(fù)加，何必還要總部的運(yùn)營(yíng)管理部去加強(qiáng)？如果我們本末倒置，只能是忙于當(dāng)救火隊(duì)，頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，這都不是對(duì)公司真正有意義的做法。

商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理的信息化問(wèn)題：

一個(gè)完整和成熟運(yùn)營(yíng)的購(gòu)物中心，一般要完全做到‘四個(gè)統(tǒng)一’：

1、統(tǒng)一商戶管理（統(tǒng)一招商、商戶管理、商戶結(jié)算、統(tǒng)一收銀）；

2、統(tǒng)一營(yíng)銷；

3、統(tǒng)一物業(yè)管理；

4、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督。

一個(gè)完整和成熟運(yùn)營(yíng)的購(gòu)物中心，如果完整地規(guī)劃，一般應(yīng)規(guī)劃具備如下 IT信息系統(tǒng)：

——商戶管理系統(tǒng)（一般會(huì)集成：商戶合同管理系統(tǒng)、商戶坪效分析系統(tǒng)、商戶調(diào)整管理系統(tǒng)）； 統(tǒng)、消費(fèi)卡系統(tǒng)）

——物業(yè)管理系統(tǒng)（一般會(huì)集成：物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)、電子防盜安全系統(tǒng)、自動(dòng)抄表系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、商戶報(bào)警呼叫系統(tǒng)、客流量分析系統(tǒng)等）

——消費(fèi)者服務(wù)系統(tǒng)（一般會(huì)集成：消費(fèi)者互動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)、投訴處理系統(tǒng)促銷管理系統(tǒng)、商戶互動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)等）；

——自營(yíng)管理系統(tǒng)（一般會(huì)集成：收銀系統(tǒng)、消費(fèi)卡系統(tǒng)、采購(gòu)管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)、自營(yíng)部分零售/餐飲/娛樂(lè)管理信息系統(tǒng)）

——行政管理系統(tǒng)（一般會(huì)集成：辦公自動(dòng)化OA系統(tǒng)、行政管理系統(tǒng)、采購(gòu)管理系統(tǒng)）

——人事管理系統(tǒng)（一般會(huì)集成：人事管理系統(tǒng)、薪酬系統(tǒng)、績(jī)效管理系統(tǒng)）——財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)（一般會(huì)集成：財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、所有與財(cái)務(wù)有關(guān)的相關(guān)系統(tǒng)與之連通。）

目前我司的商業(yè)地產(chǎn)管理信息系統(tǒng)，有幾大瓶頸問(wèn)題需要解決：

現(xiàn)階段 ERP 系統(tǒng)中，部分功能模塊不能滿足租務(wù)和商管部門的基本需求。例如商戶信息查詢、商戶談判信息、商戶合同維護(hù)等子系統(tǒng)之間的信息關(guān)聯(lián)性不夠、且不夠快捷和方便；推廣模塊與實(shí)際使用情況不符合，系統(tǒng)中的流程與系統(tǒng)外流程不一致，缺乏與實(shí)際工作相結(jié)合。

我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)的兩個(gè)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目，工作人員之所以感覺(jué)工作量大、復(fù)雜，實(shí)際上是因?yàn)樾畔⒒ぷ鞯臏笠鸬?。原因是由于?dāng)初上馬IT 信息系統(tǒng)時(shí)，規(guī)劃考慮不充分，目前的ERP 系統(tǒng)與項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)實(shí)際需要脫節(jié)，導(dǎo)致目前的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析工作幾乎全部要靠人工實(shí)現(xiàn)，所以有那么多抱怨。這個(gè)問(wèn)題也應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)，并予以解決。

信息化的另一個(gè)重點(diǎn)在于：從技術(shù)上解決目前聯(lián)營(yíng)商戶收銀監(jiān)管的盲區(qū)，而不是仍讓合作商戶自己填報(bào)數(shù)據(jù)、或我們的商管估計(jì)填報(bào)。

為了解決目前ERP管理信息系統(tǒng)存在的問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)一步采取如下措施：對(duì)信息化體系運(yùn)行效果、和功能需求，以及與實(shí)際流程不符合之處，進(jìn)行各部門集體評(píng)估，由信息化小組踢出解決方案，然后各部門集體對(duì)解決方案進(jìn)行評(píng)審，采取有效措施，不斷提高商業(yè)地產(chǎn)管理信息系統(tǒng)的效果。

目前階段，由于公司信息化的滯后，暫時(shí)先用人工方式實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、對(duì)比、分析，也是一個(gè)很大的進(jìn)步。這樣一次次地通過(guò)分析逐步完善，最后形成科學(xué)的模式，固定下來(lái)到信息系統(tǒng)中去，這也是給信息化系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)路，也是磨刀不誤砍柴工。

再把這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和對(duì)比工作信息化、自動(dòng)化，管理人員就能把寶貴的精力投入到數(shù)據(jù)分析、經(jīng)營(yíng)分析、制定經(jīng)營(yíng)政策等創(chuàng)造性工作中去了。因?yàn)樾畔⒒ぷ鞯某晒?，是“三分在技術(shù)，七分在管理”，無(wú)論是 ERP 系統(tǒng)改造，還是運(yùn)營(yíng)信息化、管理信息化工作，都需要也只能是我們?cè)诠芾砩舷刃械摹?/p>

目前來(lái)說(shuō)，這個(gè)意見(jiàn)公司仍然沒(méi)有引起足夠重視，又想拋開(kāi)目前運(yùn)營(yíng)監(jiān)管體系積累的有效經(jīng)驗(yàn)，拋開(kāi) ERP 系統(tǒng)的完善可能性，試圖另行憑空上馬一套信息系統(tǒng)。這些都是沒(méi)有繼承性的盲目表現(xiàn)。如果脫離這些有效的管理實(shí)踐去搞信息化，還會(huì)重蹈我們目前這個(gè)系統(tǒng)的覆轍、還會(huì)勞民傷財(cái)。

新商業(yè)項(xiàng)目的籌備與運(yùn)營(yíng)管理策劃問(wèn)題：

隨著第三空間

5月18日開(kāi)業(yè)，該項(xiàng)目4個(gè)月倒計(jì)時(shí)開(kāi)業(yè)籌備工作圓滿畫上了句號(hào)。隨后轉(zhuǎn)入運(yùn)營(yíng)管理部旗下進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理。還有龍崗、星河中心2個(gè)新商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的籌備工作：

星河中心由于內(nèi)外部組織資源有保障、策劃論證充分，運(yùn)作得比較成熟。但是龍崗項(xiàng)目籌備工作在這兩個(gè)方面目前都存在較大問(wèn)題：

1、必須優(yōu)先解決內(nèi)外部組織“資源”問(wèn)題（R）：

組織問(wèn)題是工作的資源保障和基礎(chǔ)。因此，第一步首先要：

1）、迅速建立內(nèi)部組織：

龍崗項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人

9月中旬剛剛變化，項(xiàng)目小組的分工問(wèn)題也在9月18日項(xiàng)目例會(huì)上剛剛初步提出，談到必須要有專職的人員，包括公司各職能部門的參與方式的協(xié)調(diào)確定。建立內(nèi)部組織工作已經(jīng)非常倉(cāng)促，要加大力度。

2）、急待建立外部組織：

目前最迫切的工作是篩選顧問(wèn)合作公司。包括工程規(guī)劃設(shè)計(jì)公司、商業(yè)策劃顧問(wèn)公司、推廣代理公司、招商顧問(wèn)/代理公司、運(yùn)營(yíng)管理顧問(wèn)公司、物業(yè)管理顧問(wèn)公司等6大類別的顧問(wèn)/代理公司。

建立外部組織工作目前處于停滯狀態(tài)，目前只有工程規(guī)劃設(shè)計(jì)與顧問(wèn)公司。如不迅速建立外部顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，所有工作必定因沒(méi)有充分策劃論證而失敗。

2、內(nèi)外部組織資源完備以后，再做項(xiàng)目“策劃”工作（P）： 項(xiàng)目策劃工作是開(kāi)展前期工作的方向，必須由項(xiàng)目小組分工協(xié)調(diào)、各咨詢顧問(wèn)公司提出策劃方案、公司各職能部門參與論證，才能保證策劃質(zhì)量，避免走錯(cuò)路、走彎路、走回頭路。項(xiàng)目策劃工作要分階段，實(shí)現(xiàn)如下策劃，而且這些工作有先后因果次序關(guān)系，不可錯(cuò)亂： A、定位與可行性分析；（急待請(qǐng)顧問(wèn)公司做）B、整體工作計(jì)劃；（有初稿待完善）C、規(guī)劃設(shè)計(jì)；（無(wú)明確定位，就先有了初稿）D、招商方案；（優(yōu)先請(qǐng)顧問(wèn)公司做）E、企劃推廣方案。（待請(qǐng)顧問(wèn)公司做）F、運(yùn)營(yíng)方案；（待請(qǐng)顧問(wèn)公司做）

3、最后，才解決“執(zhí)行”層面的問(wèn)題和協(xié)調(diào)工作。（D‐C‐A）

目前，在內(nèi)外部資源都嚴(yán)重缺乏的情況下，就試圖直接定位、規(guī)劃設(shè)計(jì)、招商策劃、推廣策劃、管理模式策劃，是非常不科學(xué)的。所有工作必定因沒(méi)有足夠資源、沒(méi)有經(jīng)過(guò)充分策劃、論證，而注定要走錯(cuò)路、走彎路、走回頭路的。

也就是，必須按照“調(diào)集資源R——策劃P——執(zhí)行D——檢查評(píng)估C——改進(jìn)A”的閉環(huán)循環(huán)模式，開(kāi)展項(xiàng)目籌備工作。目前的做法與此原則偏離，必須糾正。

上述意見(jiàn)，我在9月18日會(huì)議上已經(jīng)提出，會(huì)后又專門提出書面建議，但 是仍然未能引起公司重視。直到11月21 日會(huì)議上，黃董事長(zhǎng)再次強(qiáng)調(diào)：“要迅速引進(jìn)外部顧問(wèn)機(jī)構(gòu)，讓他們?cè)谝?guī)劃、招商、推廣、營(yíng)運(yùn)上提出專業(yè)意見(jiàn)，經(jīng)營(yíng)公司要多學(xué)習(xí)和聽(tīng)取顧問(wèn)代理公司的意見(jiàn)”。才得到公司重視，匆匆忙忙找顧問(wèn)公司，等找好以后必然還要重新策劃、論證。

我認(rèn)為新商業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理策劃，應(yīng)該有一個(gè)一貫的思路、按如下步驟進(jìn)行：

由項(xiàng)目顧問(wèn)公司根據(jù)項(xiàng)目定位、規(guī)劃設(shè)計(jì)、招商策劃、贏利模式，提出項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理策劃草案；公司職能部門牽頭審議、補(bǔ)充顧問(wèn)公司提出的運(yùn)營(yíng)管理策劃草案。審議、補(bǔ)充的重點(diǎn)是： 項(xiàng)目顧問(wèn)公司提出的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理策劃草案，是否符合項(xiàng)目定位、規(guī)劃設(shè)計(jì)、招商合作模式、贏利模式？ 運(yùn)營(yíng)管理策劃草案是否與招商合作模式、物業(yè)管理模式、信息系統(tǒng)策劃等模塊相適應(yīng)？ 老項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)在是否新項(xiàng)目推廣，老項(xiàng)目的教訓(xùn)是否在新項(xiàng)目避免。

最終形成的運(yùn)營(yíng)管理策劃包括：組織架構(gòu)、商戶公約、商戶手冊(cè)、商戶員工手冊(cè)、運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)、信息化系統(tǒng)、物業(yè)管理手冊(cè)策劃等方面。

人力資源方面，老項(xiàng)目已經(jīng)培養(yǎng)成熟的人員應(yīng)該適當(dāng)往新項(xiàng)目充實(shí)，而不能這邊裁員熟手、那邊新招生手，雙重浪費(fèi)人力資源。

商業(yè)項(xiàng)目的管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題：11月底，管理咨詢公司已經(jīng)進(jìn)駐，公司也提出籌備上市的前景，需要把星河商業(yè)項(xiàng)目的管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

根據(jù)老項(xiàng)目的運(yùn)作實(shí)踐、新項(xiàng)目的策劃經(jīng)驗(yàn)，在后續(xù)的運(yùn)營(yíng)管理工作中不斷進(jìn)行雙向優(yōu)化綜合，逐漸形成有星河特色的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目管理模式。

最后，把星河特色的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目管理模式標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，達(dá)到

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，進(jìn)行體系的達(dá)標(biāo)認(rèn)證，并持續(xù)改進(jìn)。這才算星河商業(yè)項(xiàng)目的管理模式已經(jīng)錘煉成熟。

如果公司領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)此認(rèn)識(shí)清楚、全力傾斜的話，預(yù)計(jì)能夠在2008‐2009年實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。

以下是一些補(bǔ)充建議，雖然不一定準(zhǔn)確，為了公司我還是提出來(lái)。

對(duì)完善商業(yè)地產(chǎn)多項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理的建議：

1、反思運(yùn)營(yíng)管理上的瓶頸問(wèn)題，應(yīng)以優(yōu)化“合作模式”與“收銀模式”為核心，以信息化為手段，降低管理成本，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)管理統(tǒng)計(jì)分析職能，形成科學(xué)合理/效益最大化的運(yùn)營(yíng)模式：

A、合作模式；應(yīng)以固定租金為主、浮動(dòng)租金為輔，以提高收益、降低管理成本；這在經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上已指出。

B、收銀模式；應(yīng)杜絕百貨業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，逐漸以商戶自收銀為主，以降低經(jīng)營(yíng)成本，同時(shí)，必須解決相應(yīng)的監(jiān)管問(wèn)題，堵塞目前的監(jiān)管漏洞。這在經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上已指出。

C、信息管理應(yīng)在運(yùn)營(yíng)體系基礎(chǔ)上完善、實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，而不是拋開(kāi)。關(guān)于運(yùn)營(yíng)體系的邏輯關(guān)系我已講清楚了，每條都十分必要，不那樣就無(wú)法科學(xué)分析和決策。另外，急須從技術(shù)上解決目前聯(lián)營(yíng)商戶收銀監(jiān)管的盲區(qū)，而不是仍讓商戶自己填報(bào)數(shù)據(jù)或我們的商管估計(jì)填報(bào)。

2、對(duì)公司管理的建議：公司應(yīng)杜絕高層兼項(xiàng)目職務(wù)，造成的管理不順暢、軍閥割據(jù)、中央管理弱化的混亂局面?，F(xiàn)在各項(xiàng)目只有一個(gè)老總沒(méi)有在總部兼職。公司對(duì)多項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理統(tǒng)一認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一，說(shuō)“加重了項(xiàng)目工作量”、“應(yīng)該去加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理”。月度運(yùn)營(yíng)指標(biāo)與考核這一部分拿掉了，只剩下數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與經(jīng)營(yíng)分析。環(huán)境的阻力已經(jīng)超出個(gè)人主觀能動(dòng)性所能左右的范圍。目前問(wèn)題的根子在于：公司高層兼下面項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，造成軍閥割據(jù)、中央管理弱化的混亂局面。因此，沒(méi)有一個(gè)職能部門實(shí)際上能夠?qū)?xiàng)目進(jìn)行有效管理。這個(gè)問(wèn)題上半年就建議過(guò)，后來(lái)卻有增加的趨勢(shì)，加強(qiáng)了割據(jù)局面，更加無(wú)法統(tǒng)一管理。

3、運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目可以考慮實(shí)現(xiàn)‘營(yíng)招分離’，職能清晰化；上上下下都已多次提出，項(xiàng)目上感到眉毛胡子一把抓，總部職能部門也根本無(wú)法對(duì)口管理。根據(jù)實(shí)踐中逐漸暴露的問(wèn)題，需要繼續(xù)理順公司和項(xiàng)目的組織架構(gòu)和職責(zé)分工。今年，COCOPARK試點(diǎn)了將“營(yíng)招合一”的商管模式，改為商管和租務(wù)并行運(yùn)作的‘營(yíng)采分離’的管理模式，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)運(yùn)和招商兩大職能的分離；條件成熟時(shí)會(huì)在第三空間予以推廣。希望能從管理結(jié)構(gòu)上也采用先進(jìn)的‘營(yíng)采分離’模式，從根本上解決問(wèn)題。

4、服務(wù)管理是商戶為主體，現(xiàn)場(chǎng)管理的主體在項(xiàng)目。總部拓展客戶服務(wù)職能應(yīng)量力而行，應(yīng)優(yōu)先整頓運(yùn)營(yíng)管理上的混亂局面。

5、人力資源方面，老項(xiàng)目已經(jīng)培養(yǎng)成熟的人員應(yīng)該適當(dāng)往新項(xiàng)目充實(shí)，而不能這邊裁員熟手、那邊新招生手，浪費(fèi)人力資源。

6、項(xiàng)目進(jìn)入成熟期以后，推廣費(fèi)用應(yīng)適當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)變?yōu)橛糜诖黉N折讓，讓利于消費(fèi)者。

第三篇：三江商貿(mào)城項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理工作計(jì)劃

三江商貿(mào)城項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理工作計(jì)劃

董事長(zhǎng)及各位領(lǐng)導(dǎo)：你們好！

經(jīng)過(guò)短暫的幾天工作了解，針對(duì)項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營(yíng)存在的問(wèn)題，我對(duì)三江商貿(mào)成項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營(yíng)工作提出具體實(shí)施調(diào)整方案，以此來(lái)解決項(xiàng)目現(xiàn)階段開(kāi)發(fā)期遇到的障礙：一期商家經(jīng)營(yíng)狀態(tài)低迷、二期招商進(jìn)度緩慢。作為返租經(jīng)營(yíng)、分期開(kāi)發(fā)的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目，必須以“三分招商、七分運(yùn)營(yíng)”的模式進(jìn)行項(xiàng)目運(yùn)作，否則項(xiàng)目持續(xù)性開(kāi)發(fā)失敗的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)極大，最后的結(jié)果是商鋪滯銷、空鋪率高，項(xiàng)目無(wú)法良性持續(xù)開(kāi)發(fā)完成，項(xiàng)目投資失敗。因此商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理工作必須得到?jīng)Q策層高度重視，保證項(xiàng)目零風(fēng)險(xiǎn)成功開(kāi)發(fā)，項(xiàng)目投資回報(bào)效益最大化。

一、商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司經(jīng)營(yíng)管理工作調(diào)整計(jì)劃：

1、入住經(jīng)營(yíng)商戶懇談會(huì)工作實(shí)施：從8月份開(kāi)始每月月底組織召開(kāi)以此商戶懇談會(huì)，參會(huì)人員從每個(gè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)選取商戶代表5—10人，會(huì)議地點(diǎn)在公司會(huì)議室，會(huì)議形式為茶話會(huì)舉辦，運(yùn)營(yíng)公司以此收集了解商戶信息、商戶動(dòng)態(tài)、征求商戶科學(xué)建議、市場(chǎng)營(yíng)銷思路探討，雙方在友好的氛圍下進(jìn)行互動(dòng)交流，達(dá)成共識(shí)。

2、入住商戶信息資源庫(kù)建立：用時(shí)1個(gè)月完成入駐商戶檔案建帳、商戶臺(tái)帳建立，運(yùn)營(yíng)公司隨時(shí)了解三江商貿(mào)城擁有的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，市場(chǎng)銷售優(yōu)勢(shì)、費(fèi)用收取事限，保證公司相關(guān)費(fèi)用及時(shí)安全收繳及市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)針對(duì)性推廣。

3、三江商貿(mào)城一期、二期、市場(chǎng)營(yíng)銷推廣系列活動(dòng)方案制定實(shí)施：用時(shí)兩個(gè)月完成（2014年9月—2015年9月）系列市場(chǎng)營(yíng)銷推廣方案制定，明確營(yíng)銷推廣費(fèi)用成本、營(yíng)銷主題、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)預(yù)期效果，營(yíng)銷推廣全案宗旨：每周舉辦特價(jià)商品讓利促銷活動(dòng)，每月舉辦一次大中型行業(yè)專題展會(huì)、行業(yè)學(xué)術(shù)研討會(huì)、新品發(fā)布會(huì)、公益愛(ài)民交流會(huì)等，目標(biāo)是一年內(nèi)炒熱三江商貿(mào)城商業(yè)氛圍，引起佳木斯是消費(fèi)者關(guān)注度和光顧消費(fèi)欲望。

4、專業(yè)商業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)打造工作實(shí)施：用時(shí)一個(gè)月完成商業(yè)運(yùn)營(yíng)公司現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)人員重組，引進(jìn)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的中層管理人才，真正的定崗定編、定工作流程，定周、月、季度、工作目標(biāo)計(jì)劃，進(jìn)行全方位的績(jī)效獎(jiǎng)罰機(jī)制，建立一直專業(yè)精干的商管團(tuán)隊(duì)給商戶提供管家式的保駕護(hù)航，讓商戶在三江商貿(mào)城放心經(jīng)營(yíng)做生意。

5、消費(fèi)客流引進(jìn)三江商貿(mào)城渠道（交通組織）工作實(shí)施：用時(shí)2個(gè)月完成顧客免費(fèi)接送車配置，開(kāi)通兩條專線免費(fèi)中巴接送車，線路不定期調(diào)整，每天半小時(shí)一班往返運(yùn)行，車輛可從社會(huì)租賃使用，也可自購(gòu)，以此解決顧客光顧三江商貿(mào)城交通不便問(wèn)題（政府公交線路單一且班次少），同時(shí)會(huì)提升三江商貿(mào)城商業(yè)人氣，有了人氣就不愁沒(méi)有生意。

6、三江商貿(mào)城專業(yè)市場(chǎng)資訊內(nèi)刊（市場(chǎng)導(dǎo)報(bào)）投放實(shí)施：用時(shí)2個(gè)月完成第一期編輯發(fā)刊，資訊內(nèi)刊全年發(fā)行，每月一期，?？瘍?nèi)容包括：商戶產(chǎn)品介紹、商業(yè)動(dòng)態(tài)、特價(jià)促銷信息、行業(yè)新聞、三江商貿(mào)城發(fā)展動(dòng)態(tài)、行業(yè)論壇、企業(yè)文化、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，?？斗艑?duì)象面對(duì)企事業(yè)單位、行業(yè)協(xié)會(huì)、同類市場(chǎng)商戶，投放形式以郵寄，夾報(bào)、上門派發(fā)為主，以此提高三江商貿(mào)城公眾知名度及市場(chǎng)信息有效傳遞。

7、三江商貿(mào)城現(xiàn)場(chǎng)戶外導(dǎo)示識(shí)別系統(tǒng)配置功能改善：自編街路命名，在各街路口增加功能區(qū)域提示牌、商業(yè)運(yùn)營(yíng)公司辦公區(qū)指引牌，以此營(yíng)造三江商貿(mào)城優(yōu)美、便捷商業(yè)環(huán)境。

8、商業(yè)運(yùn)營(yíng)公司財(cái)務(wù)月報(bào)表及獨(dú)立建帳工作實(shí)施：審計(jì)控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，及時(shí)收繳費(fèi)用，每月核算匯總收支平衡線，做好經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示和信息公布，達(dá)到商業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中開(kāi)源節(jié)流的目的。

二、招商拓展工作調(diào)整計(jì)劃：

1、現(xiàn)有招商團(tuán)隊(duì)重組：引進(jìn)從事過(guò)招商經(jīng)驗(yàn)的新人加盟，淘汰業(yè)績(jī)能力較差的現(xiàn)有招商人員，進(jìn)行系統(tǒng)招商技巧和業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)，將三江商貿(mào)城指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核，以此保證三井商貿(mào)城二期招商如期完成和三期商戶資源累計(jì)。

2、招商渠道強(qiáng)化搭建：多渠道實(shí)施招商業(yè)務(wù)外拓，重點(diǎn)實(shí)施周邊臨近市、線、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、省城駐點(diǎn)招商及項(xiàng)目推廣，聯(lián)系行業(yè)協(xié)會(huì)，招商代理公司聯(lián)合招商，達(dá)到選商效果。

3、招商重點(diǎn)工作實(shí)施：文明規(guī)定及大力倡導(dǎo)老帶新商戶招商獎(jiǎng)勵(lì)政策，此方式招商周期短，成功率高、招商成本低。

4、招商工具完善：重新設(shè)計(jì)印制三江商貿(mào)城完善招商手冊(cè)，增加豐富招商手冊(cè)宣傳內(nèi)容：重點(diǎn)闡述三江商貿(mào)城未來(lái)市場(chǎng)銷售份額占有率、項(xiàng)目平臺(tái)優(yōu)勢(shì)、專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)優(yōu)勢(shì)、項(xiàng)目市場(chǎng)營(yíng)銷推廣優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)商實(shí)力優(yōu)勢(shì)，政府扶持優(yōu)勢(shì)等，勾畫出一個(gè)美好前景的未來(lái)，激發(fā)客戶進(jìn)駐三江商貿(mào)城投資熱情。

5、租賃政策審批制度實(shí)施：租賃政策是公司重要收益部分，不能一放到底，招商經(jīng)理、招商總監(jiān)、商業(yè)運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)應(yīng)有不同審批標(biāo)準(zhǔn)，在招商洽談過(guò)程中給自己留有回旋余地，招商本身就是多個(gè)回合的拉鋸式商務(wù)談判，如把招商政策底線直接放給一線人員，以此洽談不成功就會(huì)造成客戶流失或再次降低租賃政策重新洽談，這樣嚴(yán)重影響公司收益和總體招商拓展無(wú)法把控。

6、招商部設(shè)立專職招商總監(jiān)實(shí)施全面招商管理工作：上規(guī)模、分期開(kāi)發(fā)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目招商管理工作是非常重要的，必須配備一名經(jīng)驗(yàn)豐富和管理能力極強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理人管理建設(shè)招商團(tuán)隊(duì)，招商人員不僅是租賃商鋪那么簡(jiǎn)單，它的職責(zé)更多的是項(xiàng)目營(yíng)銷推廣，沒(méi)有一套優(yōu)秀的招商拓展方案（戰(zhàn)術(shù)打法）是打不贏這場(chǎng)戰(zhàn)役的，現(xiàn)階段的招商工作就像在菜市場(chǎng)買菜一樣：討價(jià)還價(jià)，這樣的招商業(yè)務(wù)實(shí)施成功的機(jī)遇太低了，結(jié)果不理想也是正常的，接下來(lái)就會(huì)出現(xiàn)租賃再次下調(diào)和招商周期延長(zhǎng)。

7、三江商貿(mào)城二期招商廣告宣傳投放實(shí)施：先炒熱市場(chǎng)后進(jìn)行行業(yè)務(wù)拓展，而且要做好各種招商準(zhǔn)備工作哦集中式招商，這樣招商效果才能事半功倍，現(xiàn)階段招商人員分散式招商是沒(méi)有效果的，廣告宣傳以短信群發(fā)、微信建群、車體廣告、DM單形式實(shí)施。

8、三江商貿(mào)城一二期招商業(yè)態(tài)補(bǔ)充：1—2家銀行金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)廳招商引進(jìn)業(yè)態(tài)，商務(wù)快捷連鎖酒店，西餐廳、康體健身中心業(yè)態(tài)各招商引進(jìn)一家，重點(diǎn)招商引進(jìn)5—10家建材家具汽配五金品牌展示體驗(yàn)館、行業(yè)協(xié)會(huì)辦事處，以此豐富三江商貿(mào)城多功能商業(yè)服務(wù)配套內(nèi)容，真正提供一站式服務(wù)功能。

三、營(yíng)銷策劃工作調(diào)整計(jì)劃:

1、三江商貿(mào)城品牌塑造工作實(shí)施：①保安保潔儀容儀表重新包裝，白班保安年輕化、服裝更換時(shí)尚款式、配備相應(yīng)警械器具及兩輪立式電瓶巡邏車②項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)墻體廣告版面更新，以三江商貿(mào)城一期促銷讓利、二期隆重招商、運(yùn)營(yíng)服務(wù)理念、一站式購(gòu)物平臺(tái)、項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)為主題宣傳內(nèi)容③項(xiàng)目四周沿街主建筑物燈光亮化裝飾及樓頂?shù)暾袕V告增加，達(dá)到項(xiàng)目 24小時(shí)對(duì)外展示功能。

2、三江商貿(mào)城專業(yè)網(wǎng)站建設(shè)實(shí)施：獨(dú)立開(kāi)發(fā)三江商貿(mào)城專用網(wǎng)站，研發(fā)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行連接，為招商、產(chǎn)品推介、商品購(gòu)買、營(yíng)銷推廣、信息發(fā)布提供網(wǎng)上交易i功能業(yè)務(wù)。

3、三江商貿(mào)城會(huì)員制工作啟動(dòng)：針對(duì)入住商會(huì)建立會(huì)員體系，由商業(yè)運(yùn)營(yíng)公司倡導(dǎo)發(fā)起三江商貿(mào)城聯(lián)盟會(huì)員俱樂(lè)部，設(shè)立會(huì)員章程及享受的特權(quán)，實(shí)行收費(fèi)入會(huì)，會(huì)員特權(quán)以優(yōu)先享受運(yùn)營(yíng)公司的市場(chǎng)推廣宣傳參與權(quán)、經(jīng)營(yíng)管理建議權(quán)、大宗商品退購(gòu)交易權(quán)、定點(diǎn)物流配送合作單位優(yōu)惠折扣權(quán)等，讓商戶真正參與到三江商貿(mào)城的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，這樣我們以后的所有營(yíng)銷推廣活動(dòng)都有一定基礎(chǔ)商家支持和參與，我們搭建的平臺(tái)和活動(dòng)的舉辦只有商戶的參與才有良好效果和價(jià)值體現(xiàn)，主角是商戶、配角是商業(yè)運(yùn)營(yíng)公司的推廣思路才是正確的。

4、三江商貿(mào)城運(yùn)營(yíng)期市場(chǎng)營(yíng)銷推廣方案策劃實(shí)施：重點(diǎn)考慮冬季市場(chǎng)營(yíng)銷推廣主題及場(chǎng)地設(shè)置，考察借鑒哈市、北京同類市場(chǎng)冬季是如何做市場(chǎng)營(yíng)銷推廣的，針對(duì)性制定實(shí)施我們的冬季營(yíng)銷方案。

5、運(yùn)營(yíng)公司辦公區(qū)外墻公告欄設(shè)置：保證運(yùn)營(yíng)公司各項(xiàng)制度、指令、理念、文化信息及時(shí)對(duì)外發(fā)布和形象展示。

6、策劃部人員配置增編：增加1名編輯、1名平面設(shè)計(jì)，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷推廣力量。

四、建設(shè)性工作計(jì)劃：

1、三江商貿(mào)城經(jīng)營(yíng)管理工作開(kāi)發(fā)模式實(shí)施建議：給商業(yè)運(yùn)營(yíng)公司定經(jīng)營(yíng)管理考核指標(biāo)，簽訂目標(biāo)責(zé)任狀，實(shí)施承包式經(jīng)營(yíng)管理，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出來(lái)的，商業(yè)運(yùn)營(yíng)公司經(jīng)營(yíng)管理工作徹底獨(dú)立運(yùn)作，取消開(kāi)發(fā)公司各項(xiàng)審批程序，實(shí)行月審計(jì)商業(yè)運(yùn)營(yíng)公司監(jiān)督機(jī)制，將開(kāi)發(fā)公司同商業(yè)運(yùn)營(yíng)公司剝離開(kāi)來(lái)，才能職責(zé)分明，才能專業(yè)的事專業(yè)的人去做，兩個(gè)公司業(yè)務(wù)性質(zhì)在項(xiàng)目開(kāi)放過(guò)程中角色不同，一個(gè)是短期行為，一個(gè)是長(zhǎng)期持續(xù)行為，一定不能把業(yè)務(wù)混在一起管理的，分開(kāi)也規(guī)避了三江商貿(mào)城經(jīng)營(yíng)狀況不佳時(shí)給開(kāi)發(fā)公司帶來(lái)的連帶責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。

2、三江商貿(mào)城二、三期招商工作調(diào)整建議：實(shí)行聯(lián)動(dòng)招商，聘請(qǐng)1家招商代理公司駐點(diǎn)招商，聘請(qǐng)多家招商代理公司非駐點(diǎn)合作招商，多線招商加大業(yè)務(wù)拓展區(qū)域、縮短招商周期、減少客戶流失，幾只招商團(tuán)隊(duì)存在因競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生無(wú)限招商動(dòng)力的，這樣為二三期招商上了多重保險(xiǎn)，有利無(wú)害！

3、三江商貿(mào)城物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整建議：現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)1.5元/米2物業(yè)費(fèi)嚴(yán)重低于同類專業(yè)市場(chǎng)水平，根本不夠支持商業(yè)運(yùn)營(yíng)公司運(yùn)營(yíng)成本，應(yīng)該在3.8元/2物業(yè)費(fèi)基本持平，建議二期物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定在3元/2，這樣才接近行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，我們虧損和不合理投入才能改變。

4、招商提成標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整建議：現(xiàn)有招商退隊(duì)傭金（提成）過(guò)高，提成相當(dāng)于2月租金（租賃政策免租期是20個(gè)月，三年合同期，平均每月租金15元/米2），項(xiàng)目招商成本太大了，如此超高傭金還不如委托一家招商代理公司負(fù)責(zé)招商，也減少公司很多精力和成本投入。建議取消底薪或下調(diào)租金，并給每個(gè)招商人員定周、月、招商指標(biāo)進(jìn)行業(yè)績(jī)考核。

5、招商運(yùn)營(yíng)公司薪酬標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整建議：現(xiàn)有商業(yè)運(yùn)營(yíng)公司人員工資標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)項(xiàng)目規(guī)模而言偏低，建議在原有基礎(chǔ)上上調(diào)20%，引進(jìn)優(yōu)秀同行業(yè)人才和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生，為項(xiàng)目在開(kāi)發(fā)做好人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)。項(xiàng)目規(guī)模決定人才素質(zhì)和能力匹配，人才素質(zhì)和能力整合取決于薪酬水平，一定不能參照本地市場(chǎng)工資水平制定，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)期人力成本是無(wú)法壓縮的，如何組建打造一只精干專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)為商戶提供管家式服務(wù)才是我們研究的課題。

6、借助外部關(guān)系拓展政府定點(diǎn)采購(gòu)單位確定及企業(yè)團(tuán)購(gòu)、大宗采購(gòu)合作：為商戶尋找市場(chǎng)商機(jī)，此工作由客服部負(fù)責(zé)，前期需要投入相應(yīng)拓展公關(guān)費(fèi)用，而且有一定難度，但是只要找對(duì)公關(guān)方法是會(huì)成功的，這樣做會(huì)吸引客戶入住三江商貿(mào)城投資經(jīng)營(yíng)，對(duì)三江商貿(mào)城二、三期招商和銷售有一定促進(jìn)作用。各位領(lǐng)導(dǎo)！由于時(shí)間短，對(duì)項(xiàng)目的了解可能不夠全面，一些想法可能欠缺考慮，還請(qǐng)見(jiàn)諒為謝！以上工作計(jì)劃能付落地變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)？完成的結(jié)果如何？在于公司對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)體制上的改革決心和團(tuán)隊(duì)的協(xié)作配合程度，以及工作計(jì)劃人的定位和授權(quán)程度！否則一切都是空談！

祝各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康！事業(yè)輝煌！呈報(bào)人：朱鶴 2015年8月30日

第四篇：商業(yè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理淺析

商業(yè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理淺析

一、商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)

商業(yè)物業(yè)管理與其他形式的物業(yè)管理相比，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量、管理水平的要求更高，主要有以下特點(diǎn)：

（一）安全為基礎(chǔ)。面對(duì)幾百家商戶，幾萬(wàn)人客流的商廈，安全是物業(yè)管理一切工作的基礎(chǔ)，沒(méi)有安全，之前所做的一切都是零。消費(fèi)者不會(huì)到?jīng)]有安全保證的場(chǎng)所購(gòu)物，商家也不會(huì)選擇沒(méi)有財(cái)產(chǎn)保障的商廈從事經(jīng)營(yíng)，貴和商廈、貴和購(gòu)物中心作為濟(jì)南商業(yè)物業(yè)的代表品牌，如何為消費(fèi)者和商家營(yíng)造一片購(gòu)物的樂(lè)土，應(yīng)時(shí)刻繃緊著一根安全神經(jīng)，絲毫不敢懈怠。

在成功地建立和維護(hù)“人防、物防、技防”相結(jié)合的三道安全屏障的同時(shí)，為配合集團(tuán)公司公安處做好經(jīng)濟(jì)民警隊(duì)伍的體制改革工作，筆者所在公司積極組織材料申報(bào)護(hù)衛(wèi)大隊(duì)編制，對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行了修改，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下成立了 120 人的護(hù)衛(wèi)大隊(duì)。護(hù)衛(wèi)大隊(duì)的成立使貴和購(gòu)物中心、貴和商廈乃至整個(gè)商貿(mào)公司的安全保衛(wèi)工作得到了進(jìn)一步的有力保障。護(hù)衛(wèi)大隊(duì)成立后，在原有安全工作的基礎(chǔ)上，貴和物業(yè)加強(qiáng)了對(duì)安全專業(yè)人員（內(nèi)保便衣和中控技防人員）的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”的辦法進(jìn)行培訓(xùn)，提高了專業(yè)人員的技能。派出人員學(xué)習(xí)，請(qǐng)法律專家進(jìn)行專題培訓(xùn)；對(duì)新員工進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)，安全工作取得了較為突出的成績(jī)。在公安機(jī)關(guān)的大力支持下，貴和購(gòu)物中心、貴和商廈還分別成立了撿拾物品聯(lián)系站，定期與當(dāng)?shù)毓才沙鏊?lián)系，得到了失主的一致贊揚(yáng)，收到了良好的社會(huì)聲譽(yù)。

安全是一項(xiàng)需要常抓不懈的工作，對(duì)于任何細(xì)小的安全隱患都不要放過(guò)。在安全工作上，一旦出現(xiàn)任何紕漏，物業(yè)管理公司就可能站在被告席上了。

（二）服務(wù)為宗旨。作為物業(yè)管理企業(yè)“想客戶之所想、急客戶之所急”是做好服務(wù)根本前提。物業(yè)管理企業(yè)作為樓宇水、電、排污等費(fèi)用的代收代繳單位，要充分利用與供電局、自來(lái)水

公司、環(huán)衛(wèi)局等主管部門的業(yè)務(wù)關(guān)系，積極爭(zhēng)取優(yōu)惠政策，為業(yè)主節(jié)約每一分錢。以筆者所在公司為例，通過(guò)與環(huán)衛(wèi)部門聯(lián)系，積極爭(zhēng)取到排污費(fèi)減免的優(yōu)惠政策，僅此一項(xiàng)每月可為管轄的兩個(gè)商場(chǎng)節(jié)約排污費(fèi)用三分之一。

要搞好服務(wù)就必須建立培養(yǎng)一支素質(zhì)較高的專業(yè)管理隊(duì)伍，筆者所在公司主要采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式，按照技術(shù)監(jiān)督部門的要求，定期組織公司各專業(yè)從業(yè)員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；公司積極與地方專業(yè)院校聯(lián)系，簽署“校企聯(lián)合”協(xié)議，建立大學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)踐基地，將最新的理念、最新的知識(shí)引入公司，傳授給每個(gè)員工，幫助公司在管理科學(xué)、技術(shù)改造、科技進(jìn)步等方面有所作為，在企業(yè)文化建設(shè)、打造企業(yè)品牌、員工隊(duì)伍建設(shè)上有所作為。同時(shí)充分利用現(xiàn)有的硬件設(shè)施、多年成功的工作經(jīng)驗(yàn)為莘莘學(xué)子提供施展才華的舞臺(tái)，將他們大量的書本知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的結(jié)合，為將來(lái)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。公司在汲取先進(jìn)知識(shí)的同時(shí)，取得了良好的社會(huì)聲譽(yù)，贏得了“雙贏”的局面。

（三）管理是保障。作為物業(yè)管理企業(yè)，在日常的工作中要將管理與服務(wù)相融合，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，嚴(yán)格管理。在企業(yè)的外部管理運(yùn)作當(dāng)中，要加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，由于商業(yè)物業(yè)管理系統(tǒng)中的業(yè)主委員會(huì)在職能與作用上遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜色于普通的住宅小區(qū)，容易造成所管理區(qū)域內(nèi)由物業(yè)管理公司“壟斷”的局面，不能有效地控制和約束某些不規(guī)范的物業(yè)管理公司的不規(guī)范行為。為了更好地維護(hù)公共環(huán)境和業(yè)主的利益，對(duì)物業(yè)管理公司的工作形成監(jiān)督和促進(jìn)，應(yīng)當(dāng)從消費(fèi)者的角度出發(fā)，建立定期的物業(yè)管理協(xié)調(diào)會(huì)制度，通過(guò)會(huì)議，物業(yè)管理公司與業(yè)主面對(duì)面將日常服務(wù)、管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行共同的討論解決，找到雙方滿意的平衡點(diǎn)，達(dá)到相互促進(jìn)的效果。

商場(chǎng)的裝修十分頻繁，物業(yè)管理公司與商場(chǎng)裝修部門不可避免地會(huì)產(chǎn)生一些摩擦。做好商場(chǎng)裝修現(xiàn)場(chǎng)的施工管理非常重要的。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向各施工單位宣傳安全法規(guī)，為進(jìn)入商場(chǎng)的施工單位嚴(yán)格辦理進(jìn)場(chǎng)施工手續(xù)，對(duì)需要實(shí)行動(dòng)火的部位，辦理動(dòng)火證，并派專人監(jiān)護(hù)動(dòng)火施工，指導(dǎo)他們規(guī)范施工，對(duì)個(gè)別施工力量確實(shí)薄弱的單位，由物業(yè)管理公司按市場(chǎng)價(jià)進(jìn)行有償服務(wù)，確保商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，也滿足了物業(yè)管理的要求，達(dá)到了雙贏的效果。

為了方便商場(chǎng)招商，物業(yè)管理企業(yè)要在提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上下功夫。比如商場(chǎng)在進(jìn)行較大規(guī)模的裝修改造時(shí)，物業(yè)管理公司在確保施工安全與施工質(zhì)量的前提下，盡可能的簡(jiǎn)化施工審批手續(xù)，為商家進(jìn)入商場(chǎng)提供一條綠色通道。

二、開(kāi)拓市場(chǎng)創(chuàng)品牌，發(fā)展中求進(jìn)步

商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地，只有走“樹(shù)立企業(yè)形象、創(chuàng)出企業(yè)品牌”之路。物業(yè)管理企業(yè)要想樹(shù)立自己的形象，創(chuàng)建自己的品牌，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是重要的途徑。只有服務(wù)好，才能得到廣大業(yè)主的認(rèn)可，才能在廣大業(yè)主心目中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，繼而在社會(huì)中提高企業(yè)良好的聲譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，加大企業(yè)的市場(chǎng)占有率，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

三、抓住機(jī)遇求發(fā)展，排除困難開(kāi)拓市場(chǎng)

商業(yè)樓宇與住宅小區(qū)，在功能與服務(wù)對(duì)象上絕然不同，商業(yè)樓宇物業(yè)管理，除了常規(guī)的物業(yè)管理外，還要加上特殊的管理服務(wù)。但是作為商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)仍然需要依靠市場(chǎng)來(lái)發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)果斷地抓住機(jī)遇發(fā)展企業(yè)，占取市場(chǎng)份額，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)模效益。同時(shí)要一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)，這樣可以增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展后勁。物業(yè)管理企業(yè)在搞好主業(yè)的同時(shí)，可以結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況和優(yōu)勢(shì)，不斷拓展經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，為企業(yè)增加積累，使其創(chuàng)收，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。但是必須指出，物業(yè)管理主業(yè)不可丟，不能主次不分、顧此失彼，多種經(jīng)營(yíng)是要圍繞主業(yè)、圍繞為客戶提供的各種生活配套的有償服務(wù)。

第五篇：商業(yè)運(yùn)營(yíng)日常工作概述

商業(yè)運(yùn)營(yíng)日常工作

運(yùn)營(yíng)工作的核心價(jià)值：

業(yè)績(jī)第一，細(xì)節(jié)至上，有效溝通，持續(xù)增長(zhǎng)。

第一章 運(yùn)營(yíng)工作原則

1.業(yè)績(jī)至上原則

運(yùn)營(yíng)部的一切工作皆以業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)為目標(biāo)，凡利于業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)實(shí)現(xiàn)共贏的舉措皆應(yīng)采納吸取。對(duì)租戶的評(píng)估以業(yè)績(jī)?yōu)橹匦?，以業(yè)績(jī)定乾坤。2.服務(wù)與管理協(xié)調(diào)兼顧原則

運(yùn)營(yíng)工作既要加強(qiáng)管理，又要體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)，要平衡兩者的關(guān)系，既不可過(guò)度管理，亦不能管理懈怠。3.細(xì)節(jié)管理原則

運(yùn)營(yíng)工作由細(xì)節(jié)和瑣碎組成，因此要關(guān)注細(xì)節(jié)，重視瑣碎，做到見(jiàn)微知著，以小見(jiàn)大。4.利益平衡原則

運(yùn)營(yíng)管理既要維護(hù)運(yùn)營(yíng)方利益，同時(shí)又要尊重租戶的利益，做到平衡和諧，實(shí)現(xiàn)多方共贏。

第二章 運(yùn)營(yíng)工作分類

? 溝通協(xié)調(diào)類

溝通協(xié)調(diào)作為運(yùn)營(yíng)部主要職責(zé)之一，在購(gòu)物中心的日常管理中具有重要作用。這類工作具體包括投訴處理、業(yè)績(jī)較差租戶的運(yùn)營(yíng)溝通等事宜。現(xiàn)將具體工作流程及方法分述如下。1.各類投訴處理 投訴事宜概括起來(lái)主要包括租戶與消費(fèi)者之間的投訴糾紛，租戶與租戶之間的投訴，租戶對(duì)管理方的投訴，消費(fèi)者對(duì)第三方的投訴： 1)2)3)4)消費(fèi)者對(duì)店鋪的投訴糾紛 租戶與租戶之間的投訴

租戶對(duì)管理方的投訴 消費(fèi)者對(duì)第三方的投訴

2.業(yè)績(jī)不理想租戶溝通事宜

運(yùn)營(yíng)部樓層運(yùn)營(yíng)管理人員根據(jù)各店鋪每月銷售情況進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估，達(dá)不到運(yùn)營(yíng)方制定的坪效水平的租戶，運(yùn)營(yíng)方運(yùn)營(yíng)管理人員需要與店鋪主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行面談，了解對(duì)方內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，溝通相關(guān)整改調(diào)整措施，并向租戶方提出個(gè)人意見(jiàn)和建議。業(yè)績(jī)不理想租戶的溝通主要應(yīng)涉及關(guān)注以下方面: 1)2)3)業(yè)績(jī)不佳的原因分析（租戶方觀點(diǎn)及運(yùn)營(yíng)方看法）;租戶方對(duì)運(yùn)營(yíng)方的意見(jiàn)和建議;運(yùn)營(yíng)方對(duì)租戶日常經(jīng)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的意見(jiàn)和建議，包括內(nèi)部管理、服務(wù)、貨品質(zhì)量、投訴、工作配合情況、外界評(píng)價(jià)等;4)租戶方下步打算計(jì)劃及整改措施。

? 租戶申請(qǐng)事宜受理類

運(yùn)營(yíng)部的重要職能之一是負(fù)責(zé)受理租戶提出的各種申請(qǐng),主要包括租戶各類申請(qǐng)事宜的接受,傳遞和回復(fù)等步驟，具體細(xì)分為開(kāi)業(yè)裝修及重新裝修的申請(qǐng)事宜、局部整修和櫥窗展示類、營(yíng)業(yè)時(shí)間變更及其它。? 分析評(píng)估類

運(yùn)營(yíng)管理人員負(fù)責(zé)各租戶經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的初步評(píng)估和分析。針對(duì)各租戶的當(dāng)月經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)情況進(jìn)行選擇性溝通，對(duì)坪效水平較低、同比水平下降或上升幅度小于購(gòu)物中心平均水平的租戶進(jìn)行面談，并做出溝通報(bào)告，如實(shí)反映溝通內(nèi)容及整改措施。對(duì)連續(xù)二月面談后業(yè)績(jī)?nèi)詻](méi)有好轉(zhuǎn)跡象的租戶由運(yùn)營(yíng)管理人員擬寫特報(bào)材料，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，報(bào)招商，供其進(jìn)行調(diào)整參考。評(píng)估材料要包括如下內(nèi)容：

1.業(yè)績(jī)走勢(shì)分析 2.發(fā)展前景預(yù)測(cè) 3.整改措施效果 4.租戶重視程度 5.租戶經(jīng)營(yíng)問(wèn)題闡述 6.個(gè)人合理化建議 ? 現(xiàn)場(chǎng)檢查類

運(yùn)營(yíng)管理人員有對(duì)各租戶進(jìn)行檢查之責(zé)，具體包括營(yíng)業(yè)時(shí)間檢查，服務(wù)質(zhì)量檢查，物價(jià)簽檢查，衛(wèi)生檢查，現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng)秩序檢查、公共區(qū)域推廣活動(dòng)檢查等。

營(yíng)業(yè)時(shí)間檢查：常規(guī)性檢查，每天分兩次進(jìn)行，早上十點(diǎn)以前，晚上閉店以后。檢查營(yíng)業(yè)時(shí)間是否正常，門鎖是否關(guān)好。

服務(wù)質(zhì)量檢查：運(yùn)營(yíng)管理人員每天進(jìn)行抽查，在巡場(chǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的租戶，并及時(shí)與其經(jīng)理反饋，要求其加強(qiáng)店員服務(wù)質(zhì)量管理。

物價(jià)標(biāo)簽檢查：常規(guī)性抽查，運(yùn)營(yíng)管理人員需經(jīng)常抽查租戶的物價(jià)標(biāo)簽情況，3 發(fā)現(xiàn)不規(guī)范情況要及時(shí)進(jìn)行提醒，要求租戶及早整改，確保符合物價(jià)局要求。

現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng)秩序檢查：非常規(guī)性檢查工作，在商場(chǎng)內(nèi)公共區(qū)域內(nèi)有租戶促銷活動(dòng)時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理人員要時(shí)常到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，維持良好的秩序和形象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)要求租戶整改。

公共區(qū)域大型推廣活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)檢查：在中庭區(qū)域舉辦的各類大型推廣活動(dòng)舉行

期間，運(yùn)營(yíng)管理人員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)同相關(guān)部門進(jìn)行處理和控制。

? 運(yùn)營(yíng)會(huì)議類

運(yùn)營(yíng)會(huì)議類事務(wù)分為如下三種情況，1、租戶進(jìn)場(chǎng)裝修協(xié)調(diào)會(huì)

在接到某租戶已簽訂租賃合同并決定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間的通知后，運(yùn)營(yíng)部則開(kāi)始接手新租戶的全部入場(chǎng)裝修事宜的協(xié)調(diào)工作，包括接受場(chǎng)地，受理租戶裝修申請(qǐng)材料的傳遞，回復(fù)和銜接工作，并與物業(yè)工程部安全部召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)裝修協(xié)調(diào)會(huì)，了解租戶裝修進(jìn)展情況，現(xiàn)場(chǎng)處理租戶提出的問(wèn)題。既加強(qiáng)監(jiān)管，又為租戶裝修提供相應(yīng)的保障。

2、開(kāi)業(yè)協(xié)調(diào)會(huì)

租戶裝修完工后，在正式開(kāi)業(yè)前一周運(yùn)營(yíng)部與租戶召開(kāi)開(kāi)業(yè)協(xié)調(diào)會(huì)，建議租戶舉行開(kāi)業(yè)典禮儀式，了解租戶開(kāi)業(yè)具體事項(xiàng)，請(qǐng)租戶填寫開(kāi)業(yè)申請(qǐng)表，寫明典禮當(dāng)天的具體安排，并交運(yùn)營(yíng)部審核。

3、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)會(huì)

運(yùn)營(yíng)部實(shí)行每周內(nèi)部例會(huì)制度，由購(gòu)物中心總經(jīng)理或運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理主持召 4 開(kāi)，主要內(nèi)容包括:公布上周經(jīng)營(yíng)狀況；針對(duì)日?qǐng)?bào)中提到的重要典型問(wèn)題予以解答；下周工作重點(diǎn)提示；評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)人員工作質(zhì)量，找出不足及整改措施。

4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理會(huì)

結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)具體情況，協(xié)同其它部門召開(kāi)此類現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。目的為了促進(jìn)租戶整改，提醒租戶重點(diǎn)關(guān)注，并現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)事實(shí)情況。? 市場(chǎng)調(diào)查類

市調(diào)是運(yùn)營(yíng)部工作的重要組成部分，主要分為兩種途徑：一是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地進(jìn)行調(diào)查；二是通過(guò)與租戶溝通了解相關(guān)信息。1.運(yùn)營(yíng)部市調(diào)范圍分為本地市調(diào)和異地市調(diào)兩種，本地市場(chǎng)調(diào)查重在

相同規(guī)模相同經(jīng)營(yíng)模式的租戶開(kāi)展，針對(duì)相同品牌及不同品牌經(jīng)營(yíng)狀況展開(kāi)調(diào)查，了解內(nèi)部信息；異地市調(diào)主要關(guān)注業(yè)種組合結(jié)構(gòu)情況，現(xiàn)場(chǎng)推廣促銷活動(dòng)開(kāi)展情況。2.運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)制定詳細(xì)的市調(diào)計(jì)劃并負(fù)責(zé)施實(shí)，對(duì)市調(diào)內(nèi)容及結(jié)果要進(jìn)行匯總歸納和分析。? 接待引導(dǎo)類

運(yùn)營(yíng)部相關(guān)人員負(fù)責(zé)接待外賓來(lái)訪事宜，運(yùn)營(yíng)管理人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)。? 政府關(guān)系類

運(yùn)營(yíng)部安排專門人員負(fù)責(zé)與政府相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，了解政府職能部門的相關(guān)政策，指導(dǎo)購(gòu)物中心各租戶的工作開(kāi)展，并配合政府各部門對(duì)購(gòu)物中心各租戶的依法經(jīng)營(yíng)進(jìn)行檢查。? 服務(wù)臺(tái)管理類

由服務(wù)臺(tái)主管管理各樓層服務(wù)臺(tái)人員的日常工作、培訓(xùn)及相關(guān)事宜。