第一篇：XX市政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范(試行)

XX市政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范

（試行）

為規(guī)范XX市政務(wù)服務(wù)大廳（簡稱“市政務(wù)大廳”）工作人員行為，樹立我市政務(wù)服務(wù)良好形象，切實轉(zhuǎn)變機關(guān)工作作風(fēng)，為社會公眾提供滿意優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，根據(jù)市政務(wù)大廳窗口工作的要求，制定本規(guī)范。

一、禁止性規(guī)范

（一）禁止在電腦上運行游戲（含QQ游戲）、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天購物、戴耳機聽音樂以及做與市政務(wù)大廳工作無關(guān)的其他事情。

（二）禁止在市政務(wù)大廳電腦設(shè)備上安裝、運行與工作無關(guān)的軟件和增設(shè)音箱等設(shè)備；禁止刪除市政務(wù)大廳電腦設(shè)備上的程序軟件及硬件配置。

（三）工作時間禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、打撲克、翻越柜臺、在窗口看報紙和與工作無關(guān)的其他書籍、雜志等。

（四）禁止在市政務(wù)大廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰、亂丟亂扔。

（五）禁止酒后上班。

（六）禁止在市政務(wù)大廳窗口區(qū)域晾、掛和放置衣物。

（七）禁止與服務(wù)對象爭吵，出現(xiàn)糾紛時應(yīng)當(dāng)及時向窗口負(fù)責(zé)人、首席代表、投訴室或市政務(wù)服務(wù)中心反映。

（八）禁止在工作區(qū)域柜臺內(nèi)接待服務(wù)對象、會客等（本部門工作人員前來對接工作除外）。

（九）禁止在服務(wù)對象前整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為。

二、儀表規(guī)范

（一）舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)市政務(wù)大廳窗口工作人員良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

（二）姿態(tài)文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）服飾穿戴整潔、樸素大方、儀表端莊。

（四）按著裝規(guī)范要求著裝上崗，工作時間不得外穿短褲，穿吊帶裝、超短裙或其它奇裝異服，不得穿拖鞋。

三、舉止規(guī)范

（一）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

（二）面對服務(wù)對象時應(yīng)面帶微笑，自然真誠。

（三）接待服務(wù)對象時要來有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

（四）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

（五）不使用扔、投等不文明的方式傳遞審批件或材料。

四、語言規(guī)范

（一）與服務(wù)對象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，應(yīng)當(dāng)使用普通話。

（二）接聽服務(wù)對象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語，禁止強行終止或掛斷電話。

（三）接待服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請您到××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語。

（四）為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請稍等”，“請?zhí)顚憍x”，“請您聽我詳細(xì)解釋好嗎”，“請到××窗口繳費”，“您的手續(xù)已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日來領(lǐng)取證照”等文明用語。

（五）服務(wù)對象離開時應(yīng)當(dāng)使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”。對因手續(xù)不全，還未辦妥業(yè)務(wù)的，應(yīng)說“對

不起，請補全手續(xù)再來辦理”等文明用語。

（六）服務(wù)對象提出意見或建議時應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”等文明用語。

（七）受到服務(wù)對象表揚時應(yīng)當(dāng)使用“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。

（八）遇到服務(wù)對象不理解、情緒激動時，要有信心和耐心，應(yīng)說“請聽我詳細(xì)解釋一下好嗎？”，“請您按照××要求準(zhǔn)備材料，準(zhǔn)備好后我們及時為您辦理”等文明用語。

（九）接待服務(wù)對象或接聽電話時，禁止使用激化矛盾，損害形象的語言，如“我不知道，你去問××”，“有牌子，自已看”，“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”，“你的記性真差”，“下班了，明天再來”，“快點，我要下班了”，“沒看我正忙著嗎？”，“我就是這樣的，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不文明用語，不得要求服務(wù)對象講本地方言。

五、著裝規(guī)范

（一）市政務(wù)大廳窗口工作人員上崗必須著法定制服、統(tǒng)一制作的工作服或著正裝，掛標(biāo)志牌。

（二）著法定制服的窗口工作人員，其著裝按行業(yè)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（三）有特殊接待任務(wù)或活動時，按市政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一要求著裝。

（四）臨時頂崗人員頂崗期間須著制服或正裝，掛標(biāo)志牌。

六、窗口擺放規(guī)范

（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放衣物、皮包等私人物品。

（二）服務(wù)臺只能擺放工作人員座牌、服務(wù)指南、樣表夾、書寫筆、指示牌等工作必須物品，與服務(wù)臺成水平線擺

放，并保持整潔、干凈、整齊。

（三）電腦顯示屏應(yīng)正對自己擺放，基本與服務(wù)臺成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。

（四）因事外出或暫離工作崗位時，必須擺放告知服務(wù)對象到其他窗口辦理的指示牌或稍候指示牌；離開窗口時，應(yīng)當(dāng)將座椅推進辦公桌下擺放整齊。

七、考勤規(guī)范

1.除市人民政府辦公室或市政務(wù)中心另有調(diào)整外，市政務(wù)大廳實行上午8:30-11:30、下午14:30-17:30的作息時間，采取坐班制。除國家法定節(jié)假日外，星期五下午內(nèi)部學(xué)習(xí)，不對外辦公。

2.窗口工作人員上下班實行打卡考勤（指紋識別系統(tǒng)），窗口工作人員的考勤情況以考勤機記錄為準(zhǔn)，有上班考勤無下班考勤或有下班考勤無上班考勤且無有效請假記錄的，視為曠工。

3.市政務(wù)服務(wù)中心對市政務(wù)大廳窗口工作人員的考勤實行考勤系統(tǒng)自動統(tǒng)計、電子視頻監(jiān)察和督查人員不定時巡查管理，考勤情況如實記錄、每月通報并反饋所屬單位，納入市政務(wù)大廳窗口單位及窗口工作人員月度、年度考核。

4.考勤制度、請銷假制度、臨時替崗制度按《XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員考勤管理辦法》執(zhí)行。

八、審批行為規(guī)范

嚴(yán)格按照《XX市政務(wù)服務(wù)大廳行政審批服務(wù)事項辦理服務(wù)規(guī)范》（試行）辦法，認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)、申報登記、一次性告知、辦事限時、超時默認(rèn)、監(jiān)督投訴等制度。

市監(jiān)察局在市政務(wù)大廳內(nèi)設(shè)立投訴窗口（監(jiān)察室），專門受理服務(wù)對象對窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及廉政行為等方面的舉報投訴，市政務(wù)服務(wù)中心對各窗口申報登

記、事項辦理、審批程序、收費標(biāo)準(zhǔn)等進行全過程跟蹤督查，并按照有關(guān)制度和行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)反映的數(shù)據(jù)給予考核記錄。對窗口工作人員違反規(guī)定、刁難勒索、故意拖延等行為，一經(jīng)核實，按照有關(guān)規(guī)定進行責(zé)任追究。

九、XX市政務(wù)大廳窗口工作人員違反上述行為規(guī)范有關(guān)規(guī)定的，市政務(wù)服務(wù)中心將按《XX市政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員月度考核實施細(xì)則》和《XX市政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員年度考核實施細(xì)則》、《XX市政務(wù)服務(wù)大廳管理辦法》、《XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員考勤管理辦法》、《XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員考評辦法》、《XX市政務(wù)服務(wù)大廳行政審批服務(wù)事項辦件規(guī)則》、《XX市政務(wù)服務(wù)大廳行政審批服務(wù)事項辦理服務(wù)規(guī)范》等有關(guān)規(guī)定進行通報和處理。

十、本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。

第二篇：政務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范（模版）

政務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范

一、禁止行為

（一）禁止曠工或窗口缺位。`

（二）禁止在電腦上打游戲、看股市、看娛樂視頻、網(wǎng)上聊天、聽音樂、看小說以及做其他與工作無關(guān)的 事情。

（三）禁止工作時間打撲克、下棋及其他娛樂活動。

（四）禁止遲到早退。

（五）禁止在大廳吵架。

（六）禁止工作時間在窗口講粗話、臟話、大聲喧嘩、嬉鬧、串崗、扎堆聊天。

（七）禁止工作時間在窗口看與工作無關(guān)的書籍、報刊等。

（八）禁止窗口工作人員不掛牌上崗。

（九）禁止在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、用餐、吃零食。

（十）禁止帶小孩或無關(guān)人員上崗。

（十一）禁止窗口內(nèi)會客、干私活。

（十二）禁止打閑聊電話。

二、儀容儀表

（一）穿著服飾莊重、大方。女工作人員不得濃妝艷抹，不得穿過分暴露的服裝，男工作人員不得留長發(fā)或剃光頭、蓄胡須。

（二）儀表端莊，舉止文明，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

（三）姿態(tài)文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。

（四）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

（五）面對服務(wù)對象時應(yīng)面帶微笑，自然真誠。

三、服務(wù)規(guī)范

（一）要主動熱情接待服務(wù)對象，服務(wù)對象咨詢有關(guān)事項或遞交申報材料時，應(yīng)站立回答或接件。

（二）對待服務(wù)對象，必須做到“五個一樣”，即：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

（三）服務(wù)對象來咨詢有關(guān)問題時，要主動熱情、耐心解釋，禁止厭煩、冷落、刁難、歧視。

（四）服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要持歡迎態(tài)度，耐心聽講，不爭辯，做到有則改之，無則加勉。

（五）服務(wù)對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不爭吵、爭辯，復(fù)雜問題及時向窗口負(fù)責(zé)人或中心督查科匯報。

四、語言規(guī)范

（一）與服務(wù)對象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，應(yīng)當(dāng)使用普通話。

（二）接聽服務(wù)對象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)大廳××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語。

（三）接待服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請您到××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語。

（四）為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請稍等”，“請?zhí)顚憍x”，“請您聽我詳細(xì)解釋好嗎”，“請到××窗口繳費”，“您的手續(xù)已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日來領(lǐng)取證照”等文明用語。

（五）服務(wù)對象離開時應(yīng)當(dāng)使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。

（六）服務(wù)對象提出意見或建議時應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助” 等文明用語。

（七）受到服務(wù)對象表揚時應(yīng)當(dāng)使用“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”等文明用語。

五、電腦及桌面規(guī)范

（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人物品。

（二）禁止安裝與工作無關(guān)的軟件，不得設(shè)置屏幕保護程序，電腦桌面按中心統(tǒng)一要求使用Windows系統(tǒng)自帶頁面（Bliss）。

（三）電腦顯示屏應(yīng)正對自己擺放，基本與服務(wù)臺成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。

（四）因事外出或暫離工作崗位時，應(yīng)當(dāng)將椅子推進辦公桌下擺放整齊。

（五）工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、書寫筆等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關(guān)的物品。

六、考勤規(guī)范

（一）考勤制度

1、大廳工作時間為上午8：00—12：00，下午2：30—6：00。上下班前半個小時為上崗、離崗準(zhǔn)備時間，此時段內(nèi)簽到、簽退不為遲到、早退。

2、大廳實行指紋考勤，每天簽指紋4次，考勤時段為規(guī)定上下班時間的前后各一小時，在此時段外，考勤機不接受考勤，計缺勤。（超過1小時按缺勤半天登記）

3、考勤以半天為單位。半日內(nèi)各一次簽到、簽退計出勤半天，不完整者不計算（即有簽到、無簽退，或無簽到、有簽退者，均計缺勤半天）。簽到后立即離開，到下班前又來簽退者無效，作缺勤半天記載。

4、窗口工作人員指紋簽不上、漏簽的，須及時(兩天以內(nèi))向中心督查科說明，督查科核實后書面記錄實際出勤情況

5、窗口工作人員考勤情況由中心督查科如實記錄，納入窗口工作人員及其所在窗口的績效考核內(nèi)容,督查科每月通報一次考勤匯總情況。

6、窗口人員更換，窗口帶班班長要及時做好規(guī)章制度的交接，因不熟悉考勤規(guī)定而未參加考勤或未能正確參加考勤的，責(zé)任及后果自負(fù)。

（二）請假制度

1、窗口工作人員因公務(wù)、因私離開工作崗位的，均應(yīng)事前履行書面請假手續(xù)，假期屆滿應(yīng)及時銷假。特殊情況需續(xù)假的，應(yīng)及時辦理續(xù)假手續(xù)。

2、窗口工作人員在保證窗口有人當(dāng)班情況下臨時外出，不影響簽退的，由窗口帶班班長批準(zhǔn)，在中心督查科填寫外出請假單。因私外出每次超過1小時，按請假半天計算，當(dāng)月累計每3小時按半天計算；因公外出的需將加蓋單位公章的回執(zhí)單交回督查科，否則按私假對待。

3、在保證窗口有人當(dāng)班情況下，窗口工作人員因事需請假，應(yīng)事前填寫中心統(tǒng)一格式的請假單。

（1）帶班班長請假，半天以上（含半天）報中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；二天以上（含二天），報本部門領(lǐng)導(dǎo)、中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（2）其它窗口工作人員請假一天以內(nèi)（含一天），報窗口帶班班長批準(zhǔn)；請假一天以上，經(jīng)窗口帶班班長簽字后報中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；請假三天以上（含三天），窗口帶班班長簽字后報本部門領(lǐng)導(dǎo)、中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（3）各類請假經(jīng)批準(zhǔn)后，應(yīng)在外出前將請假單送督查科備存。

4、因公外出學(xué)習(xí)、考察、開會請假需提交單位文件、通知等書面材料證明。

5、窗口工作人員請假導(dǎo)致窗口無人接件的應(yīng)由所在單位安排人員到窗口替崗后，方可準(zhǔn)假。

6、因病休假的，應(yīng)當(dāng)提供醫(yī)院出具的《病假證明》。因特殊原因當(dāng)日無法提供《病假證明》的，應(yīng)當(dāng)在銷假時提供；未能提供《病假證明》的，不能按病假對待；病假期滿因故需延長假期的，應(yīng)當(dāng)及時補辦手續(xù)。

7、按規(guī)定可享受公休假的，應(yīng)當(dāng)由所在單位在不影響窗口正常工作的前提下統(tǒng)籌安排休假。

8、有下列情形之一者，按曠工處理：

（1）未履行請假手續(xù)不上班的；

（2）請假未獲批準(zhǔn)不上班的；

（3）無正當(dāng)理由超假不歸的；

（4）以欺騙手段請事假或病假不上班的；

（5）擅離工作崗位時間超過半小時的計曠工半天；

（6）遲到半小時的計曠工半天。

（三）替崗制度

1、凡有以下情形之一的，應(yīng)當(dāng)由所在單位安排人員到窗口替崗：

（1）只有一名工作人員的獨立窗口，替崗人員到崗后工作人員才能離開工作崗位；

（2）有兩名工作人員的窗口，工作人員請假一天以上（不含一天）的；

（3）其他窗口工作人員請假超過五天的；

2、所在單位安排替崗人員，應(yīng)當(dāng)事前報中心督查科備案。

3、替崗人員上崗前應(yīng)當(dāng)?shù)街行亩讲榭祁I(lǐng)取臨時掛牌，并在替崗結(jié)束后及時歸還。

4、替崗人員上崗前應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)審批業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，并遵守中心的各項管理制度。如出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，審批收費錯誤的，將視情況扣除窗口的考核分值。

七、審批行為規(guī)范

（一）首問負(fù)責(zé)

回答服務(wù)對象詢問時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真熱情。咨詢問題屬于本崗位范疇的應(yīng)當(dāng)詳細(xì)解答，并對解答結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于本崗位范疇的，要告之服務(wù)對象應(yīng)去的窗口，并準(zhǔn)確告之窗口位置。

（二）受理責(zé)任

受理申請事項時，應(yīng)當(dāng)進行文書受理登記，同時錄入中心接辦件網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，并向服務(wù)對象出具書面受理通知書。受理該事項的工作人員為第一責(zé)任人，第一責(zé)任人全權(quán)負(fù)責(zé)事項辦理，服務(wù)對象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系，詢問辦事結(jié)果。

（三）一次性告知

按照行政許可法相關(guān)規(guī)定，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對象履行一次性告知義務(wù)。包括一次性告知辦理事項法定條件、申請材料、法定程序、承諾時限等相關(guān)信息；對依法不需要取得行政許可或不屬于本窗口職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)一次性告知不予受理的原因；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場或者在五日內(nèi)一次性書面告知需要補正的全部內(nèi)容；作出不予行政許可決定的，應(yīng)出具不予許可決定書，一次性告知理由以及申請人享有依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)利。

（四）限時辦結(jié)

進駐中心的所有辦理事項均應(yīng)當(dāng)公開承諾辦結(jié)時限，并在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

八、紀(jì)律處分和責(zé)任追究

（一）違反禁止行為第一、二、三條中的任何一項，一經(jīng)核實，立即清退，通報批評，并取消所在窗口評先創(chuàng)優(yōu)資格，扣除窗口帶班班長當(dāng)月在崗補助。情節(jié)特別嚴(yán)重，造成惡劣影響的，按照有關(guān)規(guī)定或提請有 關(guān)部門進行組織處理或紀(jì)律處分。

（二）違反禁止行為第四條的，當(dāng)月遲到早退累計3次以上（含3次）者進行批評教育，責(zé)令改正，并相應(yīng)扣除個人當(dāng)月部分在崗補助；累計遲到早退5次者責(zé)令當(dāng)事人寫出書面檢查，扣除個人當(dāng)月全部在崗補助；屢教 不改者進行通報批評，反饋原單位，并取消所在窗口及個人評先創(chuàng)優(yōu)資格。累計被通報批評二次者作退 回原單位處理。

（三）違反禁止行為第五至十二條的，對初犯者進行批評教育，責(zé)令改正；再犯者責(zé)令當(dāng)事人寫出書面檢 查；屢教不改者進行通報批評，反饋原單位，扣除個人及窗口帶班班長當(dāng)月在崗補助，并取消所在窗口及個 人評先創(chuàng)優(yōu)資格。累計被通報批評二次者作退回原單位處理。

（四）違反儀容儀表規(guī)范、語言規(guī)范、電腦及桌面規(guī)范、考勤規(guī)范的，按照《臨汾市政務(wù)大廳窗口單位與工作人員績效考核管理辦法》、《臨汾市政務(wù)大廳窗口工作人員考核實施細(xì)則》、《臨汾市政務(wù)大廳窗口工作人員在崗補助發(fā)放辦法》進行處理。

（五）違反審批行為規(guī)范的按照《臨汾市政務(wù)大廳行政審批過錯責(zé)任追究暫行辦法》嚴(yán)格進行責(zé)任追究。

第三篇：XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員考勤管理辦法(試行)

XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員考勤

管理辦法（試行）

為嚴(yán)肅XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳（以下簡稱“市政務(wù)大廳”）窗口工作人員工作紀(jì)律，保證各項工作規(guī)范、高效、有序地運行，依據(jù)有關(guān)規(guī)定和窗口工作要求，制定本辦法。

一、考勤制度

（一）除市人民政府辦公室或市政務(wù)中心另有調(diào)整外，市政務(wù)大廳與進駐部門工作窗口實行上午8:30-11:30、下午14:30-17:30上下班作息制度，實行坐班制。周五下午為市政務(wù)中心及大廳學(xué)習(xí)時間，不對外開展業(yè)務(wù)。

（二）窗口工作人員應(yīng)按時上、下班，不得無故遲到、早退、曠工和中途擅離工作崗位。

（三）窗口工作人員上下班實行打卡考勤。

（四）窗口工作人員因公務(wù)、公休假或因私離開窗口工作崗位的，均應(yīng)按本辦法“請假制度”規(guī)定的程序履行請假手續(xù)。

（五）窗口工作人員考勤情況由市政務(wù)中心如實記錄并按月通報，納入窗口工作人員及其所在窗口的考核內(nèi)容。

二、請假制度

（一）市政務(wù)大廳窗口工作人員實行請假制度。窗口工作人員因公務(wù)、公休假和因私離開窗口工作崗位的，均應(yīng)履行請假手續(xù)，假期屆滿應(yīng)及時銷假。特殊情況需續(xù)假的，應(yīng)及時辦理續(xù)假手續(xù)。

（二）凡有以下情形之一的，應(yīng)由所在單位安排人員到窗口臨時替崗，確保窗口工作正常開展：

1．有多名工作人員的窗口部門，窗口負(fù)責(zé)人需請假的；

2．有多名工作人員的窗口部門，其窗口工作人員請假

一天以上的；

3．只有一名工作人員的部門窗口，其窗口工作人員請假半天以上（含半天）的。

（三）事假

1．窗口工作人員因公務(wù)或因私請假的，按事假對待。

2．窗口負(fù)責(zé)人離開窗口工作崗位半天以內(nèi)（含半天）的，應(yīng)報市政務(wù)中心批準(zhǔn)。

3．窗口工作人員離開窗口工作崗位半天以內(nèi)（含半天）的，由窗口負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并報市政務(wù)中心備案。

4．窗口負(fù)責(zé)人、窗口工作人員離開工作崗位一天以上（含一天）的，應(yīng)事前填寫“請假條”，經(jīng)所在單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并加蓋公章，報市政務(wù)中心備案；

5．窗口工作人員按規(guī)定享受探親假、婚假、產(chǎn)假、喪假的，應(yīng)按以上辦理請銷假手續(xù)。

（四）病假

1．窗口工作人員因病休假的，應(yīng)提供市醫(yī)保定點醫(yī)院或州級以上醫(yī)院出具的《病假證明》。因特殊原因無法當(dāng)日提供《病假證明》的，應(yīng)在銷假時提供；未能提供《病假證明》的，不能按病假對待。

2．病假期滿因故需延長假期的，應(yīng)及時補辦手續(xù)，并交接好相關(guān)工作事宜。

3．因病休假手續(xù)按照事假請假程序辦理。

（五）公休假

1．按規(guī)定可享受公休假的窗口工作人員，所在單位應(yīng)在不影響窗口正常工作的前提下統(tǒng)籌安排休假。

2．請公休假的窗口工作人員，應(yīng)按照事假請假程序辦理手續(xù)。

三、有下列情形之一者，按曠工處理

（一）未履行請假手續(xù)不上班的；

（二）請假未獲批準(zhǔn)不上班的；

（三）無正當(dāng)理由超假不歸的；

（四）以欺騙手段請事假或病假不上班的；

（五）當(dāng)月遲到或早退4次以上的計曠工半天；

（六）擅離工作崗位時間超過2小時的計曠工半天。

四、替崗人員管理

（一）由所在單位安排到市政務(wù)大廳窗口臨時替崗的人員，應(yīng)在事前征得市政務(wù)中心同意。

（二）臨時替崗工作人員上崗前應(yīng)到市政務(wù)中心領(lǐng)取臨時工作掛牌及座牌，在替崗結(jié)束后及時歸還。

（三）臨時替崗工作人員應(yīng)遵守市政務(wù)大廳的各項管理制度。

（四）窗口負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)做好替崗人員調(diào)度安排，不能出現(xiàn)空崗和業(yè)務(wù)停辦現(xiàn)象，確保窗口工作正常開展。

五、其他

（一）法定節(jié)假日不計算在請假期限內(nèi)。

（二）本辦法自批準(zhǔn)之日起施行。

第四篇：XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員考評辦法(試行)

XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員考評

辦法（試行）

第一章總則

第一條按照市委、市人民政府《關(guān)于組建XX市政務(wù)服務(wù)中心的實施意見》（興發(fā)?2010?41號）和市委辦、市政府按《XX市政務(wù)服務(wù)中心籌建方案》（辦發(fā)?2010?129號）文件精神,為加強XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳（以下簡稱“市政務(wù)大廳”）的規(guī)范化建設(shè)，樹立XX市政務(wù)服務(wù)良好形象、轉(zhuǎn)變政府職能，增強窗口工作人員的責(zé)任感和服務(wù)意識，結(jié)合市政務(wù)大廳實際，制定本辦法。

第二條本考評辦法的考評對象為市政務(wù)大廳所有窗口工作人員。

第三條各部門選派的窗口工作人員在市政務(wù)大廳工作期間的考核，由市政務(wù)中心進行考核，并作為個人晉職晉級調(diào)資的重要依據(jù)。

第四條XX市政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱“市政務(wù)中心”）依照公開、公平、公正和注重實績的原則，按規(guī)定的權(quán)限、條件、標(biāo)準(zhǔn)和程序，對市政務(wù)大廳窗口工作人員進行考評。

第四條社會各界的監(jiān)督、群眾投訴和人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體的批評建議，是市政務(wù)大廳接受社會監(jiān)督的主要途徑，也是對考評對象進行考評的重要依據(jù)。

第六條在窗口工作不滿一年和臨時替崗的人員參加市政務(wù)中心的月度考評，返回派遣部門時，由市政務(wù)中心出具工作鑒定，作為其平時考核、考核的重要依據(jù)。

第二章考評組織形式與考評方法

第七條成立由市政務(wù)中心、市監(jiān)察局派駐人員、窗口工作人員代表組成的考評小組，具體組織實施考核工作。

第八條市政務(wù)中心對市政務(wù)大廳窗口工作人員進行月度考核、年終考核。

第九條每月初，由市政務(wù)中心將上月各窗口工作人員的督查考評情況進行匯總確認(rèn)和通報，同時記入窗口工作人

員的考評檔案。

第三章月度考核

第十條月度考核設(shè)置基本分100分，附加分20分，總分120分。主要考核窗口工作人員的德、能、勤、績、廉。分別考核窗口工作人員遵守工作紀(jì)律情況（30分）、遵守市政務(wù)中心大廳計算機網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程情況（20分）、依法辦理行政審批事項及其他事項情況（30分）、遵守各項規(guī)章制度情況（20分）、其他情況（附加分20分）。

第十一條窗口工作人員應(yīng)當(dāng)廉潔自律、遵紀(jì)守法，自覺維護政府工作人員的形象。有下列情形的工作人員，退回所在部門，并通報有關(guān)部門處理：

（一）工作中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為的。

（二）無故缺席三天以上（含三天）的。

（三）因違反黨紀(jì)、政紀(jì)被有關(guān)部門查處的。

（四）因違法行為被查處的。

（五）言行舉止、工作作風(fēng)嚴(yán)重影響政府工作人員形象，屢教不改的。

第十二條窗口工作人員有下列情形之一的，給予加分：

（一）受到市級以上政府和州級以上部門書面表彰或表揚的，可加分。

（二）受到國家、省、州、市級新聞媒體表揚的，可加分。

（三）因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率較好較快，服務(wù)對象以書面、錦旗等形式給予表揚的，經(jīng)查實，可加分。

（四）向市政務(wù)中心報送信息被采納的，在各級媒體上宣傳我市政務(wù)服務(wù)工作或發(fā)表與行政審批制度改革有關(guān)文章的，可加分。

（五）向市政務(wù)中心提出建設(shè)、管理合理化建議，被采納的，可加分。

（六）當(dāng)月考勤全勤、無任何違紀(jì)行為的，可加分。

（七）在市委、市政府對行政審批事項集中辦理工作要求中，積極支持并采取各項有力的工作措施，主動服務(wù)，急

事急辦，表現(xiàn)突出的，可加分。

窗口或窗口工作人員受有關(guān)部門、新聞媒體、服務(wù)對象點名表揚的，按同一件事就高不就低、不重復(fù)獎勵的原則加分。

第四章考核

第十三條窗口工作人員考核設(shè)置基本分100分，附加分20分，總分120分。具體考核從月度考核情況（60分）、個人總結(jié)情況（6分）、公眾評價情況（10分，扣完為止）、首席代表及分管領(lǐng)導(dǎo)評價情況（8分）、績效評價情況（8分）、廉潔自律情況（8分，扣完為止）、其他情況（附加分20分）等七個方面進行。

第十四條考核總得分計算公式為：總分＝基本分100分－實際扣減分＋實得附加分。

第五章附則

第十五條適時開展服務(wù)對象評議窗口工作人員活動，評議結(jié)果作為窗口工作人員考評的重要依據(jù)，評議辦法另行制定。

第十六條月度、年終考核實施細(xì)則由市政務(wù)中心另行制定，并行文公布。

第十七條本辦法自批準(zhǔn)之日起施行。

第五篇：XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員選派輪換制度(試行)

XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員選派

輪換制度（試行）

為規(guī)范XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳（以下簡稱“市政務(wù)大廳”）窗口工作人員選派輪換工作，保證市政務(wù)大廳規(guī)范、高效、有序運轉(zhuǎn)，根據(jù)市委、市人民政府《關(guān)于組建XX市政務(wù)服務(wù)中心的實施意見》（發(fā)?2010? 號）和市委辦、市政府辦《XX市政務(wù)服務(wù)中心籌建方案》（辦發(fā)?2010?號）精神，特制定本制度。

一、窗口工作人員的選派

進駐市政務(wù)大廳的部門窗口工作人員應(yīng)具備以下條件：

（一）具備本部門在編人員身份。

（二）取得行使本部門審批職能的相關(guān)資格，或得到本部門的授權(quán)。

（三）政治覺悟高，具有全心全意為人民服務(wù)的思想。

（四）敬業(yè)精神好，吃苦耐勞，組織紀(jì)律性強。

（五）業(yè)務(wù)素質(zhì)好，服務(wù)意識強，熟悉本單位業(yè)務(wù)，具有獨立處理問題的能力，從事過行政審批業(yè)務(wù)或熟悉行政審批業(yè)務(wù)。

（五）熟練運用電腦操作和網(wǎng)絡(luò)。

（六）首次選派到市政務(wù)大廳的窗口工作人員，原則上不超過45周歲。

選派時正在從事審批業(yè)務(wù)或已在市政務(wù)大廳窗口工作一年以上、前一考核稱職（合格）以上的工作人員，不受此項年齡限制。

二、窗口工作人員的輪換

（一）進駐部門派駐市政務(wù)大廳窗口的工作人員相對保持穩(wěn)定，在窗口工作的年限原則上應(yīng)不少于一年，在窗口工

作期間不再承擔(dān)進駐部門的其他工作。

（二）各部門確需輪換窗口工作人員的，一般在每年一月份集中進行。

（三）到市政務(wù)大廳的窗口工作人員必須經(jīng)過由進駐部門和市政務(wù)服務(wù)中心組織的崗前培訓(xùn)和工作交接后方可上崗。

三、窗口工作人員的管理

（一）進駐部門正式輪換窗口工作人員時，應(yīng)將輪換的理由和擬選派人員的基本情況（姓名、性別、年齡、文化程度、業(yè)務(wù)水平、行政職務(wù)、工作年限等）以正式書面函告市政務(wù)中心。市政務(wù)中心以正式書面函復(fù)同意后方可進行窗口工作人員輪換。

（二）臨時派員頂崗工作時，進駐部門應(yīng)保證該工作人員能勝任窗口工作，并于頂崗前征得市政務(wù)中心同意。

（三）進駐部門派駐市政務(wù)大廳窗口的工作人員編制、工資關(guān)系在原單位，接受進駐部門和市政務(wù)中心的雙重領(lǐng)導(dǎo)，各進駐部門應(yīng)確定一名領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)本部門在市政務(wù)大廳窗口工作人員的管理。

（四）各窗口工作人員在市政務(wù)大廳工作期間的考核由市政務(wù)中心進行考核，并作為其晉職晉級調(diào)資的重要依據(jù)。在窗口工作不滿一年和臨時替崗的人員參加市政務(wù)中心的月度考評，在返回原單位時，由市政務(wù)中心作出工作鑒定，作為其平時考核和考核的重要依據(jù)。

四、本制度自批準(zhǔn)之日起施行。