第一篇：遂寧市人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員服務(wù)規(guī)范(試行)

遂寧市人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口

工作人員服務(wù)規(guī)范（試行）

本規(guī)范適用于遂寧市人民政府政務(wù)服務(wù)中心工作的全體工作人員，并由市政務(wù)服務(wù)中心管委會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

一、儀容儀表

窗口服務(wù)工作人員應(yīng)儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)國(guó)家公務(wù)員良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

1、工作人員應(yīng)穿戴整潔，樸素大方，儀表端莊。凡有統(tǒng)一制服的單位，工作人員上班期間應(yīng)規(guī)范著裝。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、禁止留染怪發(fā)型，留長(zhǎng)指甲，涂指甲油。

4、夏季禁止赤膊著汗背心、短褲、吊帶裙和穿拖鞋上崗。

二、舉止行為

1、言行舉止要謙和、莊重、得體。

2、微笑熱情服務(wù)：面對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)面帶微笑，自然真誠(chéng)。

3、有聲服務(wù)：服務(wù)對(duì)象來(lái)時(shí)有迎聲，詢問(wèn)有答聲，離開(kāi)有送聲。

4、做到五個(gè)一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。

5、在服務(wù)對(duì)象前禁止整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為舉動(dòng)。

6、工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉鬧。

7、工作時(shí)間禁止網(wǎng)上打撲克、下棋及其他游戲娛樂(lè)活動(dòng)。

8、禁止在工作大廳內(nèi)吸煙。

三、文明用語(yǔ)

1、與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)須口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明、提倡講普通話。

2、接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話時(shí)，應(yīng)使用“您好，政務(wù)中心××窗口，請(qǐng)講”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)吧？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等文明用語(yǔ)，禁止強(qiáng)行中斷或掛止電話。

3、接待服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”或者“請(qǐng)您到××號(hào)××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語(yǔ)。

4、為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚憽痢痢?，“?qǐng)您聽(tīng)我詳細(xì)解釋一下好吧”，“請(qǐng)到××窗口繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您×月×日來(lái)領(lǐng)取證照”等文明用語(yǔ)。

5、服務(wù)對(duì)象辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，工作人員應(yīng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見(jiàn)”，“謝謝您的合作”等文明用語(yǔ)。

四、禁止用語(yǔ)

接待服務(wù)對(duì)象或接聽(tīng)電話時(shí)，禁止使用“我不知道，你去問(wèn)××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再來(lái)”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒(méi)看我正忙著吧！”等不文明用語(yǔ)。

五、本規(guī)范從印發(fā)之日起施行。

第二篇：遂寧市人民政府政務(wù)服務(wù)中心

遂政務(wù)?2009?12號(hào)

遂寧市人民政府政務(wù)服務(wù)中心

城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理“進(jìn)機(jī)關(guān)”活動(dòng)工作方案

為認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府關(guān)于開(kāi)展城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理及市直機(jī)關(guān)工委關(guān)于城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理“進(jìn)機(jī)關(guān)”工作，結(jié)合市政務(wù)服務(wù)中心工作實(shí)際，制定本方案。

一、成立城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理“進(jìn)機(jī)關(guān)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組 組長(zhǎng)：呂佑平政務(wù)服務(wù)中心黨組書(shū)記、常務(wù)副主任 副組長(zhǎng)：王選擇政務(wù)服務(wù)中心支部書(shū)記、副主任

張華林政務(wù)服務(wù)中心黨組成員、紀(jì)檢組長(zhǎng) 成員：羅飛政務(wù)服務(wù)中心綜合科科長(zhǎng)

梁國(guó)慶政務(wù)服務(wù)中心督查科科長(zhǎng)

胡騰政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)管中心主任

侯曉輝政務(wù)服務(wù)中心交易中心主任

杜加兵政務(wù)服務(wù)中心督查科副科長(zhǎng)

蘇榮政務(wù)服務(wù)中心企業(yè)呼叫中心主任

二、職責(zé)分工

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作協(xié)調(diào)組、督查組。其主要職責(zé)區(qū)分如下：

（一）工作協(xié)調(diào)組

組長(zhǎng)：王選擇政務(wù)服務(wù)中心支部書(shū)記、副主任

成員：羅飛政務(wù)服務(wù)中心綜合科科長(zhǎng)

侯曉輝政務(wù)服務(wù)中心交易中心主任

蘇榮政務(wù)服務(wù)中心企業(yè)呼叫中心主任

工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)中心城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理“進(jìn)機(jī)關(guān)”活動(dòng)組織、協(xié)調(diào)和實(shí)施工作。

2、負(fù)責(zé)作好上情下達(dá)、下情上報(bào)和橫向聯(lián)系工作。及時(shí)貫徹落實(shí)市城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理領(lǐng)導(dǎo)小組及市直機(jī)關(guān)工委的各項(xiàng)工作和要求，報(bào)送工作進(jìn)展情況。

3、完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作任務(wù)。

（二）督查組

組長(zhǎng)：張華林政務(wù)服務(wù)中心黨組成員、紀(jì)檢組長(zhǎng) 成員：梁國(guó)慶政務(wù)服務(wù)中心督查科科長(zhǎng)

胡騰政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)管中心主任

杜加兵政務(wù)服務(wù)中心督查科副科長(zhǎng)

工作職責(zé)：

1、督促、指導(dǎo)、檢查政務(wù)服務(wù)中心及窗口單位開(kāi)展城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理“進(jìn)機(jī)關(guān)”活動(dòng)開(kāi)展和落實(shí)情況。

2、采取明查暗訪方式，定期不定期對(duì)活動(dòng)進(jìn)展情況進(jìn)行督查，提出整改意見(jiàn)，并監(jiān)督落實(shí)。

3、及時(shí)將督查情況整理后送工作協(xié)調(diào)組，并配合完成相關(guān)文字材料。

4、完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作任務(wù)。

三、活動(dòng)內(nèi)容

1、切實(shí)抓好工作結(jié)合。結(jié)合學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)、改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)加強(qiáng)行政效能建設(shè)和“保民生、保發(fā)展、保穩(wěn)定”督查檢查工作，在政務(wù)服務(wù)中心及窗口單位中廣泛開(kāi)展“我為創(chuàng)建整潔優(yōu)美的工作環(huán)境作貢獻(xiàn)”主題活動(dòng)，進(jìn)一步組織機(jī)關(guān)黨員干部和窗口工作人員積極主動(dòng)帶頭參與機(jī)關(guān)環(huán)境治理，改善機(jī)關(guān)面貌，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，不斷提高工作效率，樹(shù)立良好的內(nèi)、外部形象。

2、大力加強(qiáng)宣傳造勢(shì)。進(jìn)一步加大宣傳力度，充分發(fā)揚(yáng)廣大黨員干部職工“主人翁”精神，視機(jī)關(guān)為家，從我做起，從身邊做起，從點(diǎn)滴做起，從現(xiàn)在做起，倡導(dǎo)文明新風(fēng)，創(chuàng)建潔美家園、優(yōu)美機(jī)關(guān)。

3、廣泛開(kāi)展機(jī)關(guān)節(jié)能降耗活動(dòng)。圍繞機(jī)關(guān)節(jié)能降耗工作，大力提倡艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，反對(duì)鋪張浪費(fèi)，身體力行節(jié)約。引導(dǎo)廣大黨員干部職工注重工作行為，嚴(yán)格做到節(jié)約每一滴水、每一張紙、每一度電，樹(shù)立廉政高效的機(jī)關(guān)形象。

4、倡導(dǎo)文明生活方式。引導(dǎo)廣大黨員干部職工樹(shù)文明新風(fēng)、創(chuàng)優(yōu)美環(huán)境、做文明職工，要求做好“三美、六不”活動(dòng)：創(chuàng)工作環(huán)境美、居住環(huán)境美、家庭環(huán)境美；不隨地吐痰、不亂扔

垃圾、不亂倒污水、不亂貼亂畫(huà)、不亂放養(yǎng)家禽、不亂停亂放，養(yǎng)成文明、健康、有序的生活方式，自覺(jué)維護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生。

5、積極參與環(huán)保公益行動(dòng)。扎實(shí)有效開(kāi)展有利于治理生態(tài)環(huán)境、美化辦公區(qū)和住宅區(qū)環(huán)境等公益活動(dòng)，發(fā)動(dòng)廣大職工積極參與所在單位和聯(lián)系的社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整治的各項(xiàng)活動(dòng)，積極參與當(dāng)?shù)亻_(kāi)展的植樹(shù)造林、綠化環(huán)境、環(huán)保宣傳等公益活動(dòng)。

四、工作要求

1、提高認(rèn)識(shí)。開(kāi)展城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理活動(dòng)，是市委、市政府認(rèn)真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，有效實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，努力實(shí)現(xiàn)社會(huì)文明進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、環(huán)境質(zhì)量?jī)?yōu)良、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)、城市優(yōu)美潔凈、基礎(chǔ)設(shè)施健全、生活舒適便捷的奮斗目標(biāo)而作出的戰(zhàn)略決策。政務(wù)服務(wù)中心要進(jìn)一步加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和分工負(fù)責(zé)制，確保城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理“進(jìn)機(jī)關(guān)”活動(dòng)的順利開(kāi)展。

2、扎實(shí)推進(jìn)。教育干部職工要充分認(rèn)識(shí)發(fā)動(dòng)廣大黨員干部職工積極參加“我為創(chuàng)建整潔優(yōu)美的工作環(huán)境作貢獻(xiàn)”主題活動(dòng)的重要性和必要性，增強(qiáng)轟轟烈烈、扎扎實(shí)實(shí)開(kāi)展活動(dòng)的責(zé)任感和使命感，將活動(dòng)納入議程，采取措施，快速行動(dòng)，有效推進(jìn)。要選準(zhǔn)突破口，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，堅(jiān)持實(shí)事求是，從實(shí)際出發(fā)，絕不能搞形式主義和勞民傷財(cái)?shù)男蜗蠊こ獭?/p>

3、營(yíng)造氛圍。大力宣傳開(kāi)展城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理“進(jìn)機(jī)關(guān)”活動(dòng)的重要意義，利用機(jī)關(guān)的簡(jiǎn)報(bào)、雜志、網(wǎng)絡(luò)等宣傳陣地，宣傳環(huán)境綜合整治的意義、表彰在活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的好人好事，形成人人爭(zhēng)做樹(shù)新風(fēng)、保環(huán)境、愛(ài)家鄉(xiāng)的宣傳員、保潔員和監(jiān)

督員的良好氛圍，充分營(yíng)造我為創(chuàng)建整潔優(yōu)美的工作環(huán)境作貢獻(xiàn)的輿論環(huán)境。

五、具體任務(wù)和工作時(shí)限

（一）具體任務(wù)

1、徹底整治政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)部及周邊環(huán)境衛(wèi)生；

2、教育廣大干部職工養(yǎng)成愛(ài)清潔、講衛(wèi)生、熱情工作，樂(lè)于奉獻(xiàn)，廉政、節(jié)約的良好習(xí)慣。

3、幫助政務(wù)服務(wù)中心聯(lián)系的希望社區(qū)整治環(huán)境衛(wèi)生、協(xié)助做好創(chuàng)建工作的宣傳。

（二）工作時(shí)限

1、政務(wù)服務(wù)中心機(jī)關(guān)內(nèi)部及周邊環(huán)境集中整治在6月30日前完成。

2、幫助社區(qū)的綜合整治，按要求積極參加、配合和經(jīng)費(fèi)支持。

（三）工作經(jīng)費(fèi)

所需工作經(jīng)費(fèi)由政務(wù)服務(wù)中心按要求落實(shí)，確保各項(xiàng)活動(dòng)順利開(kāi)展。

二〇〇九年六月二十四日

第三篇：遂寧市人民政府政務(wù)服務(wù)中心

遂政務(wù)函?2010?2號(hào)

遂寧市人民政府政務(wù)服務(wù)中心

關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)信息調(diào)研工作的通知

各科室：

為進(jìn)一步加強(qiáng)我市政務(wù)服務(wù)信息調(diào)研工作，鞏固和提升政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)良好形象，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作邁上新的臺(tái)階，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下。

一、市政務(wù)服務(wù)中心信息調(diào)研工作在中心黨組領(lǐng)導(dǎo)下，由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，綜合科負(fù)責(zé)收集、編輯，網(wǎng)管中心負(fù)責(zé)發(fā)布、上報(bào)。

二、各科室每月報(bào)送信息不得少于3條，其中被市中心門戶網(wǎng)站采用的信息每月不得少于2條，被省中心網(wǎng)站采用的信息每季度不得少于2條。每年（12月10日前）報(bào)送調(diào)研文章（3000字以上）不得少于1篇。

三、注重提高收集信息調(diào)研工作質(zhì)量。堅(jiān)持實(shí)事求是，不夸大、不縮小，既報(bào)喜，又報(bào)憂。對(duì)收集到的信息須認(rèn)真

閱讀、篩選、分類、加工、處理；編輯信息要做到事實(shí)確鑿，主題鮮明，文字精煉，語(yǔ)法規(guī)范，專業(yè)術(shù)語(yǔ)、數(shù)字和計(jì)量單位準(zhǔn)確。凡情況失實(shí)或質(zhì)量不高的信息一律不予采用。

四、堅(jiān)持重大信息按時(shí)限要求報(bào)送。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)本單位視察工作情況和重要講話，要在視察后的1—2天內(nèi)報(bào)送；中心領(lǐng)導(dǎo)視察各地工作情況和重要講話，要在視察后2天內(nèi)報(bào)送。落實(shí)上級(jí)重要決策反饋情況，要根據(jù)要求多層次、多側(cè)面地及時(shí)報(bào)送各個(gè)階段進(jìn)展情況信息。對(duì)時(shí)效性強(qiáng)的其他重大信息，要按照規(guī)定的內(nèi)容和時(shí)限要求組織作好信息報(bào)送工作。

五、建立信息調(diào)研激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行信息調(diào)研工作獎(jiǎng)懲制度，形成人人主動(dòng)參與、積極參與的局面。

（一）信息工作獎(jiǎng)勵(lì)。在完成當(dāng)月任務(wù)的基礎(chǔ)上，信息被市中心門戶網(wǎng)站采用的，獎(jiǎng)勵(lì)10元/條；被省中心《市州動(dòng)態(tài)》、市委《情況摘報(bào)》或市政府《政務(wù)信息》采用的，獎(jiǎng)勵(lì)20元/條；被省中心《中心新聞》、市委《涉遂信息》或市政府《信息專報(bào)》采用的，獎(jiǎng)勵(lì)30元/條；被省委、省政府信息刊物采用的，獎(jiǎng)勵(lì)50元/條。

（二）對(duì)外宣傳獎(jiǎng)勵(lì)：信息被市級(jí)新聞媒體采用的，獎(jiǎng)勵(lì)20元/條；被省級(jí)主要新聞媒體采用的，獎(jiǎng)勵(lì)100元/條；被國(guó)家級(jí)主要新聞媒體采用的，獎(jiǎng)勵(lì)500元/條。

（三）調(diào)研文章獎(jiǎng)勵(lì)：調(diào)研文章被市委、市政府、省中心采用的，獎(jiǎng)勵(lì)50元/篇；被省委、省政府采用的，獎(jiǎng)勵(lì)200元/篇。

（四）對(duì)未按要求做好信息工作的科室及個(gè)人，視具體情況予以處理。對(duì)長(zhǎng)期不報(bào)信息、遲報(bào)、漏報(bào)重大信息的科室要進(jìn)行檢查，限期整改；發(fā)生重大信息遲報(bào)、漏報(bào)問(wèn)題的科室及個(gè)人，取消年終評(píng)先資格。

信息調(diào)研是政務(wù)服務(wù)工作的重要組成部分，是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)了解情況、科學(xué)決策的基礎(chǔ)和依據(jù)。中心各科室要緊緊圍繞推行“兩集中、兩到位”、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、開(kāi)展項(xiàng)目并聯(lián)審批工作、加強(qiáng)工程建設(shè)交易管理、推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)、加強(qiáng)隊(duì)伍自身建設(shè)等重點(diǎn)工作，扎實(shí)開(kāi)展信息調(diào)研工作，深入調(diào)研、潛心總結(jié)、及時(shí)反饋各項(xiàng)工作中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題、新成效，不斷提高政務(wù)服務(wù)信息調(diào)研質(zhì)量，積極完成信息調(diào)研工作目標(biāo)任務(wù)，為全面加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)作出新貢獻(xiàn)。

二〇一〇年一月二十五日

第四篇：新城區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員績(jī)效考核暫行辦法

新城區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員績(jī)效考核暫行辦法

第一章

總 則

第一條 為了加強(qiáng)新城區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱政務(wù)中心)的規(guī)范化建設(shè)，增強(qiáng)窗口工作人員的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，保證政務(wù)中心的規(guī)范、高效運(yùn)行，爭(zhēng)創(chuàng)一流政務(wù)中心，制定本暫行辦法。

第二條 政務(wù)中心對(duì)窗口工作人員的績(jī)效考核堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正和注重實(shí)績(jī)的原則。

第三條 進(jìn)駐部門應(yīng)把政務(wù)中心對(duì)本部門窗口工作人員的績(jī)效考核意見(jiàn)作為本部門對(duì)其考核以及推優(yōu)、晉職、晉級(jí)、提薪的重要依據(jù)。

第二章

考核組織形式與考核方法

第四條 政務(wù)中心建立考核小組，由政務(wù)中心管理人員、區(qū)監(jiān)察局派駐人員和窗口工作人員小組組長(zhǎng)組成，負(fù)責(zé)窗口工作人員績(jī)效考核工作的組織、實(shí)施。

政務(wù)中心按工作區(qū)域建立窗口工作人員小組，正、副小組長(zhǎng)由該組全體人員推選，協(xié)助政務(wù)中心對(duì)本小組工作人員進(jìn)行日常管理和考核工作。

第五條 政務(wù)中心對(duì)窗口工作人員的績(jī)效考核實(shí)行月度督查通報(bào)和年終綜合考核。

第六條 每月初，由政務(wù)中心將上月各窗口工作人員的督查考核情況匯總確認(rèn)并進(jìn)行通報(bào)，同時(shí)記入窗口工作人員考核檔案。

窗口工作人員的年終綜合考核，采用個(gè)人自查總結(jié)，政務(wù)中心考核小組評(píng)議審定方式進(jìn)行。窗口工作人員按照公務(wù)員考評(píng)的要求，進(jìn)行工作總結(jié)并報(bào)政務(wù)中心考核小組。政務(wù)中心考核小組根據(jù)全年督查考核情況，結(jié)合年終考核檢查，對(duì)窗口工作人員的工作績(jī)效量化評(píng)分，評(píng)出窗口工作人員績(jī)效考核成績(jī)，并向派出部門通報(bào)考核情況。

第七條 政務(wù)中心對(duì)窗口工作人員的績(jī)效考核實(shí)行百分制，基礎(chǔ)分為80分。具備本辦法規(guī)定的加分條件的，予以加分；違反本辦法有關(guān)規(guī)定的，照章扣分。窗口工作人員的年終績(jī)效考核實(shí)得分=基礎(chǔ)分+實(shí)得加分-實(shí)際扣分。

第八條 政務(wù)中心優(yōu)秀窗口工作人員按考核分值從高到低確定，其考核分值不得低于80分,評(píng)優(yōu)比例控制在30%以內(nèi)。窗口工作人員內(nèi)累計(jì)扣分達(dá)到20分的直接退回所在部門，并抄報(bào)區(qū)人事局備案。

第九條 考評(píng)出的優(yōu)秀工作人員，由政務(wù)中心予以通報(bào)表?yè)P(yáng)。

第三章 考核內(nèi)容

第十條 窗口工作人員工作時(shí)間堅(jiān)守崗位，行為規(guī)范，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度情況。

（一）是否按規(guī)定著裝、佩證上崗和擺放身份公示牌，對(duì)外辦公用語(yǔ)規(guī)范。

（二）是否自覺(jué)保持窗口工作環(huán)境整潔，窗口辦公用品、辦公設(shè)備、辦公資料等擺放整齊有序。

（三）是否有在大廳內(nèi)抽煙、在工作場(chǎng)所吃東西、看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)或坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡等行為。

（四）因公、因私請(qǐng)假或上班時(shí)間中途外出，是否按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。

（五）是否服從政務(wù)中心的工作安排，認(rèn)真完成政務(wù)中心及小組長(zhǎng)交辦的工作，積極參加政務(wù)中心組織的會(huì)議、活動(dòng)。

（六）是否遵守政務(wù)中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程和辦公設(shè)備使用規(guī)定；工作時(shí)間內(nèi)有無(wú)用電腦做與工作無(wú)關(guān)的事、打游戲等行為。

第十一條 窗口工作人員熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，依法辦理行政審批事項(xiàng)情況。

（一）是否依法辦理行政審批事項(xiàng)，有無(wú)因窗口工作人員責(zé)任導(dǎo)致所受理事項(xiàng)不能按期辦結(jié)的情況。

（二）是否有虛報(bào)數(shù)據(jù)、提供虛假情況等弄虛作假行為。

（三）當(dāng)月辦理事項(xiàng)的數(shù)據(jù)資料是否及時(shí)、準(zhǔn)確、全部錄入政務(wù)中心接辦件系統(tǒng)。

第十二條 窗口工作人員遵守首問(wèn)責(zé)任制和一次性告知制，保證工作質(zhì)量和效率情況。

（一）辦理咨詢、受理業(yè)務(wù)時(shí)，是否有推諉敷衍、導(dǎo)致當(dāng)事人不滿意的現(xiàn)象；有無(wú)因與群眾爭(zhēng)吵或服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量問(wèn)題被群眾投訴、被有關(guān)部門批評(píng)或被媒體曝光的情況。

（二）是否嚴(yán)格實(shí)行一次性告知制度，有無(wú)因告知不清，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象往返跑路的情況。

（三）是否有上班時(shí)間擱掛電話，對(duì)群眾電話咨詢不認(rèn)真答復(fù)的情況。

第十三條 窗口工作人員遵守廉潔自律有關(guān)規(guī)定情況。

第四章 加分辦法 第十四條 窗口工作人員有下列情形之一的，給予加分：

（一）圍繞行政審批改革、創(chuàng)新工作方法、提高服務(wù)質(zhì)量和效率等方面提出合理化建議被采納的，每次加0.2 分。

（二）窗口工作人員受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門、新聞媒體、群眾點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的，按同一件事就高不就低、不重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)的原則加分：

1、受到區(qū)政府表?yè)P(yáng)的每件（項(xiàng)）加0.3分,省級(jí)部門表?yè)P(yáng)的每件（項(xiàng)）加0.3分；國(guó)家級(jí)部門表?yè)P(yáng)的每件（項(xiàng)）加0.5分；

2、受到副區(qū)級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)肯定性批示的每件（項(xiàng)）加0.3分，副省級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)肯定性批示的每件（項(xiàng)）加0.4分，國(guó)家級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定性批示的每件（項(xiàng)）加0.5分；

3、受到區(qū)級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的每件（項(xiàng)）加0.1分,省級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的每件（項(xiàng)）加0.2分；國(guó)家級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的每件（項(xiàng)）加0.3分；

4、服務(wù)對(duì)象贈(zèng)送錦旗或書(shū)面表?yè)P(yáng)的，每件次加0.1分。此項(xiàng)累計(jì)加分不超過(guò)2分。

（三）窗口工作人員對(duì)政務(wù)中心交辦的工作或組織的活動(dòng)積極支持參與，表現(xiàn)突出的，視情況加0.1-0.5分。

（四）窗口工作人員一年內(nèi)無(wú)遲到、早退、曠工行為，無(wú)違紀(jì)行為和投訴記錄的，加0.5分；在窗口工作滿一年以上的窗口工作人員，加0.5分。

（五）窗口工作人員主動(dòng)延長(zhǎng)工作時(shí)間加班受理服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)事項(xiàng)的，視情況加0.1-0.5分。

第五章 扣分辦法

第十五條 窗口工作人員工作時(shí)間遵守各項(xiàng)規(guī)章制度情況。

（一）未按規(guī)定著裝、佩證上崗和擺放身份公示牌的，每次扣0.1分。

（二）未按規(guī)定使用文明用語(yǔ)，每次扣0.2分；造成嚴(yán)重不良影響的，扣0.5分。

（三）窗口辦公用品、辦公設(shè)備、資料等擺放凌亂無(wú)序，窗口不整潔的，每次扣0.1分。

（四）在大廳內(nèi)抽煙、在工作場(chǎng)所吃東西的，每次扣0.2分。

（五）看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)的，每次扣0.2分。

（六）坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡的，每次扣0.2分。

（七）隨意擱掛電話的，每次扣0.2分。

（八）因公、因私請(qǐng)假或上班時(shí)間外出，未按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)的，每次扣0.2分。

（九）遲到、早退的，每次扣0.2分。

（十）曠工每次（半天）扣5分。

（十一）無(wú)故不參加政務(wù)中心組織的會(huì)議、集體活動(dòng)的，每次扣0.2分；遲到、早退的，每次扣0.1分。

（十二）不服從窗口首席代表或政務(wù)中心工作安排的，每次扣2分；違反規(guī)章制度不接受批評(píng)教育，拒不改正的，每次扣2分，情節(jié)特別嚴(yán)重者，退回本部門。

第十六條 窗口工作人員遵守政務(wù)中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程情況。

（一）不遵守計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程和辦公設(shè)備使用規(guī)定，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備損壞或影響網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)行的，每次扣２分。

（二）下班后不關(guān)閉計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備電源的，每次扣0.2分。

（三）工作時(shí)間用電腦做與工作無(wú)關(guān)的事，每次扣0.5分；工作時(shí)間用電腦打游戲的，每次扣2分。

第十七條 窗口工作人員依法辦理行政審批事項(xiàng)情況。

（一）不依法受理行政審批事項(xiàng)的，每件次扣１分。

（二）因窗口工作人員責(zé)任導(dǎo)致所受理事項(xiàng)不能按期辦結(jié)的，每件次扣0.2分。

（三）有虛報(bào)數(shù)據(jù)、提供虛假情況等弄虛作假行為的，每次每項(xiàng)扣1分。

（四）當(dāng)月辦理事項(xiàng)的數(shù)據(jù)資料未及時(shí)全部錄入?yún)^(qū)政務(wù)服務(wù)中心接辦件系統(tǒng)的，扣0.5分；當(dāng)月所有數(shù)據(jù)未錄入的，扣1分；錄入失誤而不及時(shí)報(bào)告和更正的，每次扣0.05分。

第十八條 窗口工作人員遵守首問(wèn)責(zé)任制和一次性告知制及工作質(zhì)量和效率情況。

（一）辦理咨詢、受理業(yè)務(wù)時(shí)與群眾爭(zhēng)吵或因服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量問(wèn)題被服務(wù)對(duì)象投訴，每次扣0.5分；情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣1分。

（二）因一次性告知不清，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象多跑路的，每次扣0.2 分。

（三）因服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量不好或違反工作紀(jì)律被有關(guān)部門批評(píng)或被媒體曝光的，每次扣5分。

第十九條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)廉潔自律，做遵紀(jì)守法的典范。有下列情形的工作人員，退回所在部門，并通報(bào)有關(guān)部門：

（一）工作中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為。

（二）無(wú)故缺席二天以上（含二天）的。

（三）因違反黨紀(jì)、政紀(jì)被有關(guān)部門查處的。

（四）因違法行為被查處的。

第六章 附 則

第二十條 本辦法由新城區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

第二十一條 本辦法在績(jī)效考核全過(guò)程中施行。

第五篇：州市人民政府政務(wù)服務(wù)中心部門窗口工作及窗口工作人員目標(biāo)管理辦法(試行)

瀘州市人民政府政務(wù)服務(wù)中心

部門窗口工作和窗口工作人員考核實(shí)施細(xì)則

（試行）

根據(jù)《瀘州市人民政府政務(wù)服務(wù)中心部門窗口工作及窗口工作人員目標(biāo)管理辦法（試行）》等有關(guān)規(guī)定，制定本考核實(shí)施細(xì)則。

部門窗口工作考核辦法

對(duì)部門窗口實(shí)行月考核，考核結(jié)果分優(yōu)秀（95分以上）、良好（70—94分）、差（70分以下）三個(gè)等次，分別用“紅旗”、“綠旗”、“黃旗”代表。

一、進(jìn)駐事項(xiàng)

（一）行政許可、行政審批項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)必進(jìn)，每少進(jìn)一項(xiàng)扣5分；部門和窗口“兩頭受理”的，扣10分。

（二）因法律、法規(guī)變化需對(duì)進(jìn)駐事項(xiàng)作調(diào)整而未及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告的，每項(xiàng)扣5分；未按市行政審批制度改革領(lǐng)導(dǎo)小組和政務(wù)服務(wù)中心審定同意作出及時(shí)調(diào)整的，每項(xiàng)扣5分。

（三）綜合窗口單位未按政務(wù)服務(wù)中心排班安排進(jìn)行坐班的，每次扣5分。

二、人員入駐

（一）未按要求派駐服務(wù)窗口人員的，扣5分。

（二）中途無(wú)故更換窗口工作人員并未經(jīng)政務(wù)服務(wù)中心同意擅自更換窗口工作人員的，每人每次扣5分。

三、制度建設(shè)

（一）未制定部門行政許可、行政審批內(nèi)部工作流程、各項(xiàng)目的辦事指南的，每缺一項(xiàng)扣5分。

（二）未制定政務(wù)服務(wù)中心工作窗口職責(zé)，行政許可專用章使用、管理規(guī)定，行政許可資料審查辦法，行政許可責(zé)任追究辦法，行政許可統(tǒng)一申請(qǐng)和統(tǒng)一送達(dá)行政決定辦法等規(guī)定、辦法，并未送市政務(wù)服務(wù)中心備案的，每缺一項(xiàng)扣2分。

（三）未對(duì)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)事項(xiàng)向窗口授權(quán)的，每次扣5分。

（四）未在承諾期限內(nèi)辦結(jié)承諾事項(xiàng)的，每次扣10分。

四、受理辦理

（一）當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)率未達(dá)80％的，每低一個(gè)百分點(diǎn)扣1分。

（二）未執(zhí)行一次性告知制度，未出具《行政申請(qǐng)受理通知書(shū)》、《不予受理行政許可通知書(shū)》、《行政許可申請(qǐng)材料補(bǔ)正通知書(shū)》、辦件受理后未及時(shí)輸入中心數(shù)據(jù)庫(kù)的，每項(xiàng)每次扣5分。

（三）未按審批流程辦理的，每次扣5分；審批資料未在服務(wù)窗口歸檔的，扣5分。

（四）未及時(shí)告知辦事者取件的，每次扣2分；未完善發(fā)、領(lǐng)手續(xù)的，每次扣2分。

（五）未按時(shí)向政務(wù)服務(wù)中心督察科如實(shí)填報(bào)辦件情況的，每次扣2分。

五、嚴(yán)格收費(fèi)

（一）未在政務(wù)服務(wù)中心銀行窗口繳費(fèi)的，扣5分；

（二）未實(shí)行“一張票據(jù)”收費(fèi)的，扣5分。

六、其他加分

（一）部門行政許可、行政審批工作受到省、市新聞媒體表?yè)P(yáng)性報(bào)道，市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)批示表?yè)P(yáng)的，每次加5分。

（二）窗口工作年終被政務(wù)服務(wù)中心評(píng)為“文明窗口”的，加3分。

（三）窗口工作受到辦事者錦旗表?yè)P(yáng)的，每次加1分。

（四）代表政務(wù)服務(wù)中心參加市級(jí)有關(guān)部門組織的活動(dòng)并爭(zhēng)得榮譽(yù)的，加3分。

（五）報(bào)送信息被采納的，國(guó)家級(jí)加5分，省級(jí)加3分，市級(jí)（瀘州日?qǐng)?bào)、瀘州晚報(bào)、市電臺(tái)、市電視臺(tái)、政務(wù)信息、市政府公眾信息網(wǎng)）加1分，中心網(wǎng)站、中心《情況簡(jiǎn)報(bào)》加0.5分。同條以最高分計(jì)算，不累計(jì)加分。

窗口工作人員考核辦法

對(duì)窗口工作人員的考核按德、能、勤、績(jī)、廉進(jìn)行，實(shí)行月通報(bào)和考核相結(jié)合，考核結(jié)果分優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個(gè)等次。

一、由于服務(wù)態(tài)度不好、辦理服務(wù)項(xiàng)目出現(xiàn)差錯(cuò)的又不及時(shí)改正的，每次扣2分；引起投訴并經(jīng)查實(shí)的，每次扣3分；與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵的，每次扣2分。

二、不能及時(shí)準(zhǔn)確解答服務(wù)對(duì)象咨詢內(nèi)容，使服務(wù)對(duì)象多次往返的，每次扣2分。

三、在本職工作范圍內(nèi)，執(zhí)行政策、協(xié)調(diào)處理出現(xiàn)偏差，影響辦事效率和服務(wù)效果的，每次扣3分。

四、經(jīng)抽樣調(diào)查，服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意的，每起扣3分。

五、受到新聞媒體曝光的，每次扣3分。

六、不按時(shí)參加中心組織的政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、文體活動(dòng)的每次扣1分，無(wú)故不參加的每次扣2分。

七、遲到、早退、中途脫崗的，每次扣2分；曠工每半天的，扣10分。

八、上崗不佩證、著裝不規(guī)范、行為不文明（如打瞌睡、吃東西、舉止不雅觀等）、做與工作無(wú)關(guān)的事情（如玩電腦游戲、大廳內(nèi)喧嘩、嬉鬧、串崗聊天、上班時(shí)間帶小孩到窗口玩耍等）的，每次扣2分。

九、不遵守中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，操作不當(dāng)，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)損壞的，每次扣3分。

十、未按時(shí)報(bào)材料和報(bào)告情況不真實(shí)的，每次扣3分。

十一、在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，一次扣10分。

十二、其他加分。

（一）獲國(guó)家、省、市先進(jìn)集體或個(gè)人稱號(hào)的，分別加5分、4分、3分。

（二）受到辦事群眾錦旗贊揚(yáng)的，每件加1分。

（三）有關(guān)方面向政務(wù)服務(wù)中心提出口頭或書(shū)信表?yè)P(yáng)的，加0.5分。

（四）窗口工作人員因辦事人的過(guò)錯(cuò)仍堅(jiān)持文明服務(wù)，且未與辦事人發(fā)生爭(zhēng)吵的，加5分。

（四）為促進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心的工作提出合理化建議被采納的，每項(xiàng)加5分。