第一篇：政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范

為樹立和規(guī)范XX縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口良好的對(duì)外服務(wù)形象，切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，為社會(huì)公眾提供滿意優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，根據(jù)XX縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作的特殊性要求，依據(jù)《XX縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心管理辦法》、《XX縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心部門窗口及窗口工作人員考核辦法》之規(guī)定，特制定本規(guī)范。

一、禁止性規(guī)范

（一）禁止在電腦上運(yùn)行游戲（含QQ游戲）、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天、戴耳機(jī)聽音樂(lè)以及做與政務(wù)大廳工作無(wú)關(guān)的其他事情。

（二）禁止在政務(wù)大廳電腦設(shè)備上安裝、運(yùn)行與工作無(wú)關(guān)的軟件和增設(shè)音箱等配置；禁止刪除政務(wù)大廳電腦設(shè)備上的程序軟件及硬件配置。

（三）工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、打撲克、翻越柜臺(tái)、在窗口看報(bào)紙和與工作無(wú)關(guān)的其他書籍、雜志等。

（四）禁止在政務(wù)大廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰、亂丟亂扔。

（五）禁止酒后上班。

（六）禁止在政務(wù)大廳窗口區(qū)域晾、掛和放置衣物。

（七）禁止與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵，出現(xiàn)紛爭(zhēng)時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向首席代表、縣監(jiān)察局駐廳效能監(jiān)察室或縣政務(wù)服務(wù)中心辦公室反映。

（八）禁止在工作臺(tái)內(nèi)接待服務(wù)對(duì)象、會(huì)客等（本部門工作人員前來(lái)對(duì)接工作除外）。

（九）禁止帶小孩上班。

（十）禁止在服務(wù)對(duì)象前整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為。

(十一)禁止帶朋友或者親人在工作臺(tái)前聊天，占用正常的辦公區(qū)。

二、儀表規(guī)范

（一）舉止文明、辦事公正，體現(xiàn)政務(wù)大廳窗口工作人員良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

（二）姿態(tài)文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）服飾穿戴整潔、樸素大方、儀表端莊。

（四）按著裝規(guī)范要求著裝上崗，工作時(shí)間不得穿短褲，穿吊帶裝、超短裙或其它奇裝異服，不得穿拖鞋。

三、舉止規(guī)范

（一）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

（二）面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠(chéng)。

（三）接待服務(wù)對(duì)象時(shí)要來(lái)有迎聲，詢問(wèn)有答聲，離開有送聲。

（四）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。

（五）不使用扔、投等不文明的方式傳遞審批件或材料。

四、語(yǔ)言規(guī)范

（一）與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明。

（二）接聽服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等文明用語(yǔ)，禁止強(qiáng)行終止或掛斷電話。

（三）接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請(qǐng)您到××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語(yǔ)。

（四）為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚憍x”，“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋好嗎”，“請(qǐng)到××窗口繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您×月×日前來(lái)領(lǐng)取證照”等文明用語(yǔ)。

（五）服務(wù)對(duì)象離開時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”。對(duì)因手續(xù)不全，還未辦妥業(yè)務(wù)的，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來(lái)辦理”等文明用語(yǔ)。

（六）服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”等文明用語(yǔ)。

（七）受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。

（八）遇到服務(wù)對(duì)象不理解、情緒激動(dòng)時(shí)，要有信心和耐心，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)聽我詳細(xì)解釋一下好嗎”？“請(qǐng)您按照××要求準(zhǔn)備材料，準(zhǔn)備好后我們及時(shí)為您辦理”等文明用語(yǔ)。

（九）接待服務(wù)對(duì)象或接聽電話時(shí)，禁止使用激化矛盾，損害形象的語(yǔ)言，如“我不知道，你去問(wèn)××”，“有牌子，自己看”，“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)”，“你的記性真差”，“下班了，明天再來(lái)”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“沒(méi)看我正忙著嗎？”，“我就是這樣的，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不文明用語(yǔ)。

五、著裝規(guī)范

（一）政務(wù)大廳窗口工作人員上崗必須著法定職業(yè)制服或縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一購(gòu)置配發(fā)的工作服裝。

（二）著法定職業(yè)制服的窗口工作人員，其著裝按行業(yè)著裝有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（三）著縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一購(gòu)置配發(fā)的服裝時(shí)應(yīng)全套著裝，并按下列規(guī)定執(zhí)行：

1、每年5月至10月上裝著襯衣（長(zhǎng)、短袖均可），下裝著長(zhǎng)褲（女士可著短裙），氣溫較低時(shí)可外加西服上裝；

2、每年11月至次年4月著西服套裝，內(nèi)穿長(zhǎng)袖襯衣。

（四）有特殊接待任務(wù)或活動(dòng)時(shí)，按縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一要求著裝。

（五）臨時(shí)頂崗人員頂崗期間須著正裝。

六、窗口擺放規(guī)范

（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放衣物、皮包等私人物品。

（二）電腦顯示屏應(yīng)正對(duì)自己擺放，基本與服務(wù)臺(tái)成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。

（三）因事外出或暫離工作崗位時(shí)，必須擺放告知服務(wù)對(duì)象到其他窗口辦理的指示牌或稍候指示牌；離開窗口時(shí)，應(yīng)當(dāng)將座椅推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。

（四）窗口工作臺(tái)擺放工作人員座牌、辦事告知單、樣表夾、書寫筆等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺(tái)成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

七、考勤規(guī)范

（一）考勤制度

1、政務(wù)大廳實(shí)行機(jī)關(guān)正常作息時(shí)間制度。同時(shí)根據(jù)政務(wù)大廳工作的特殊性，除國(guó)家法定節(jié)假日外，窗口工作人員每周的對(duì)外服務(wù)工作時(shí)間為：上午8:30至12:00，下午14:30至18:00。要求窗口工作人員按機(jī)關(guān)正常上班時(shí)間到崗，用10分鐘左右時(shí)間做好對(duì)外服務(wù)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保按時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)對(duì)外提供服務(wù)，實(shí)行坐班制。

2、窗口工作人員上下班實(shí)行指紋機(jī)考勤，具體由縣政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)，時(shí)間為：上午8:30前、中午12:00后，下午2:30前、18:00后。窗口工作人員的考勤情況以指紋機(jī)的系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)有上班考勤無(wú)下班考勤或有下班考勤無(wú)上班考勤且無(wú)有效請(qǐng)假記錄的，視為曠工。

3、縣政務(wù)服務(wù)中心對(duì)縣政務(wù)大廳窗口工作人員的考勤實(shí)行指紋簽到制，督查人員不定時(shí)巡查管理，考勤情況如實(shí)記錄,按周通報(bào)、月匯總、季考核，納入縣政務(wù)大廳窗口單位及窗口工作人員季度及年度考核，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

（二）請(qǐng)假制度

1、首席代表或窗口工作人員離開工作崗位1天以內(nèi)（含1天）的，應(yīng)事前填寫縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一制作的請(qǐng)假條，報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心批準(zhǔn)。

2、首席代表或窗口工作人員離開崗位1天以上3天以內(nèi)（含3天）的，應(yīng)當(dāng)事前填寫縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一制作的請(qǐng)假條，需經(jīng)所在單位領(lǐng)導(dǎo)簽許并加蓋公章，報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心批準(zhǔn)并備案。同時(shí)，原單位派駐熟悉窗口業(yè)務(wù)的人員到大廳頂替請(qǐng)假人員。

3、首席代表或窗口工作人員離開崗位3天以上7天以內(nèi)（含7天）的，應(yīng)當(dāng)事前填寫縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一制作的請(qǐng)假條，需經(jīng)所在單位領(lǐng)導(dǎo)簽許并加蓋公章，報(bào)縣政府辦公室簽批，并報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心備案。同時(shí)，原單位派駐熟悉窗口業(yè)務(wù)的人員到大廳頂替請(qǐng)假人員。

4、首席代表或窗口工作人員離開崗位7天以上的，應(yīng)當(dāng)事前填寫縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一制作的請(qǐng)假條，需經(jīng)所在單位主要領(lǐng)導(dǎo)簽許并加蓋公章，出具情況說(shuō)明，報(bào)縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)簽批，并報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心備案。

5、窗口單位需定時(shí)回部門交換辦理事項(xiàng)資料、證照等情況的，應(yīng)委派專人負(fù)責(zé)，確保對(duì)外服務(wù)窗口不脫崗，并將委派人員的事由、時(shí)間等情況書面函報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心備案。

6、按規(guī)定享受探親假、婚假、產(chǎn)假、喪假的，應(yīng)當(dāng)按以上要求辦理請(qǐng)、銷假手續(xù)。

7、因病休假1天以上（不含1天）的，應(yīng)當(dāng)提供醫(yī)院出具的《診斷證明書》。因特殊原因當(dāng)日無(wú)法提供《診斷證明書》的，應(yīng)當(dāng)在銷假時(shí)提供；未能提供《診斷證明書》的，視為事假；病假期滿因故需延長(zhǎng)假期的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)補(bǔ)辦手續(xù)。

8、按規(guī)定可享受公休假的，應(yīng)當(dāng)由所在單位在確保對(duì)外服務(wù)窗口不脫崗、不影響窗口業(yè)務(wù)工作正常開展的前提下統(tǒng)籌安排休假，公休假應(yīng)一次性安排，分期休假的，每次不得低于5天。

9、政務(wù)大廳窗口工作人員請(qǐng)假實(shí)行月度限額制度，窗口首席代表請(qǐng)假不得超過(guò)5天或5次（以先到限額為準(zhǔn)）；窗口工作人員請(qǐng)假不得超過(guò)3天或3次（以先到限額為準(zhǔn)），窗口單位一周以上正常業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)（需附書面文件）、年休假、婚假、產(chǎn)假、探親假、喪假等法定假除外。

10、有下列情形之一者，按曠工處理：

（1）未履行請(qǐng)假手續(xù)不上班的；

（2）請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)不上班的；

（3）無(wú)正當(dāng)理由超假不歸的；

（4）以欺騙手段請(qǐng)事假或病假不上班的；

（5）當(dāng)月遲到或早退4次以上的計(jì)曠工半天；

（6）擅離工作崗位時(shí)間超過(guò)2小時(shí)的計(jì)曠工半天；

（7）當(dāng)月未按規(guī)定累計(jì)未簽到4次計(jì)曠工半天、累計(jì)8次未簽到計(jì)曠工1天。

（三）頂崗制度

1、凡有以下情形之一的，應(yīng)當(dāng)由所在單位安排熟悉業(yè)務(wù)人員到窗口頂崗，確保窗口不脫崗、窗口業(yè)務(wù)工作正常開展：

（1）首席代表請(qǐng)假1天以上（含1天）的；

（2）窗口工作人員請(qǐng)假1天以上（含1天）的；

（3）窗口工作人員按規(guī)定享受公休假、婚假、產(chǎn)假、探親假的；

（4）窗口工作人員參加單位組織的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的；

窗口頂崗人員到崗后，請(qǐng)假的工作人員才能離開工作崗位，否則視為擅自離崗或曠工。

2、窗口單位安排頂崗人員，應(yīng)當(dāng)事前報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心備案。

3、頂崗人員上崗前應(yīng)當(dāng)?shù)娇h政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)取臨時(shí)工作證、座牌，并在頂崗結(jié)束后及時(shí)歸還。

4、頂崗人員應(yīng)遵守縣政務(wù)大廳的各項(xiàng)管理制度和規(guī)定。

八、審批行為規(guī)范

（一）首問(wèn)負(fù)責(zé) 當(dāng)服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)行政審批服務(wù)事項(xiàng)的有關(guān)問(wèn)題時(shí)，縣政務(wù)大廳窗口工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真回答。咨詢問(wèn)題屬于本崗位工作范疇的應(yīng)詳細(xì)解答，并對(duì)解答結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于本崗位范疇的，應(yīng)耐心詳細(xì)地告知服務(wù)對(duì)象應(yīng)去的窗口。

（二）申報(bào)登記

窗口工作人員受理申報(bào)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行申報(bào)收件登記，并向服務(wù)對(duì)象出具書面受理通知書。首先受理該事項(xiàng)的工作人員為承辦第一責(zé)任人，第一責(zé)任人負(fù)責(zé)在窗口內(nèi)完成其應(yīng)辦事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)相關(guān)方面加快辦理，直至辦結(jié)，不得在政務(wù)大廳設(shè)定的流程外進(jìn)行流轉(zhuǎn)，更不允許服務(wù)對(duì)象參與辦件過(guò)程（特殊情況和法定情況除外），“兩頭”往返。服務(wù)對(duì)象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系，詢問(wèn)辦事結(jié)果。

對(duì)于不符合審批規(guī)定的申報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)詳細(xì)告知退件原因，不得隨意、無(wú)正當(dāng)理由退件。

（三）一次性告知

辦理行政審批服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，受理窗口工作人員應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象一次性告知其申報(bào)事項(xiàng)所需的法定條件、申請(qǐng)材料、法定程序、承諾時(shí)限等相關(guān)信息；當(dāng)服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)或者在五個(gè)工作日內(nèi)一次性告知需要補(bǔ)充的全部?jī)?nèi)容或告知不予受理的原因；依法作出不予行政許可決定的，應(yīng)出具不予許可決定書。

（四）限時(shí)辦結(jié) 政務(wù)大廳各窗口受理審批的所有行政審批服務(wù)事項(xiàng)均應(yīng)公開承諾審批時(shí)限，受理的申報(bào)件必須在公開承諾的時(shí)限內(nèi)辦理、辦結(jié)。

當(dāng)服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料存在可以當(dāng)場(chǎng)改正的錯(cuò)誤時(shí)，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)幫助其改正后，予以及時(shí)辦理。

（五）超時(shí)默認(rèn)

窗口工作人員受理的申報(bào)事項(xiàng)未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成審批程序的，即啟動(dòng)超時(shí)默認(rèn)制度，縣政務(wù)服務(wù)中心有權(quán)直接督促有關(guān)窗口立即辦理和核發(fā)證照，同時(shí)要求窗口工作人員所在單位接受縣政務(wù)服務(wù)中心和縣監(jiān)察局駐廳效能監(jiān)察室的調(diào)查和督查。

（六）監(jiān)督投訴

縣監(jiān)察局、法制辦、政務(wù)服務(wù)中心在政務(wù)大廳內(nèi)設(shè)立效能監(jiān)察室，專門受理服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、依法行政以及廉政行為等方面的舉報(bào)投訴。

縣監(jiān)察局駐廳效能監(jiān)察室、縣法制辦駐廳法制咨詢室、縣政務(wù)服務(wù)中心對(duì)各窗口申報(bào)登記、事項(xiàng)辦理、審批程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行全過(guò)程跟蹤督查，并按照有關(guān)制度給予考核記錄。對(duì)窗口工作人員違反規(guī)定、刁難勒索、故意拖延等行為，一經(jīng)核實(shí)，按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

九、XX縣人民政府政務(wù)大廳窗口工作人員違反上述行為規(guī)范有關(guān)規(guī)定的，縣政務(wù)服務(wù)中心將按《XX縣人民政府政務(wù)大廳管理辦法（試行）》、《XX縣人民政府政務(wù)大廳部門窗口及窗口工作人員考核辦法》等有關(guān)規(guī)定進(jìn)行通報(bào)和處理。

十、本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行。

十一、2012年8月1日起實(shí)施的《XX縣政務(wù)服務(wù)中心大廳工作人員管理辦法（試行）》同時(shí)廢止。

十二、本辦法最終解釋權(quán)歸XX縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心所有。

第二篇：政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范

政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范

一、考勤規(guī)范

（一）考勤制度

1．中心上午全年實(shí)行8：30至12：00作息制度，下午實(shí)行每年5月至10月14：30至18：00，10月至次年4月

14：00至17：30作息制度，其他時(shí)間為送件、審簽時(shí)間。

2．上下班實(shí)行打卡考勤，早上8：30之前、中午11：

30以后14：00（14：30）以前、下午17：30（18：00）之后打卡。

3．不得無(wú)故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。

4．考勤情況由中心辦公室如實(shí)記錄并按月通報(bào)，納入

窗口工作人員及所在窗口考核。

（二）請(qǐng)假制度

1．離開崗位半天以內(nèi)（不含半天）的，應(yīng)當(dāng)事前填寫

中心統(tǒng)一制作的請(qǐng)假表，報(bào)中心辦公室批準(zhǔn)。

2．離開崗位半天以上（含半天）一天以內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)事

前填寫請(qǐng)假表，經(jīng)政務(wù)服務(wù)中心副主任批準(zhǔn)后，報(bào)中心辦公室備案。

3．離開崗位一天以上的，應(yīng)當(dāng)事前填寫請(qǐng)假表，待所

在單位領(lǐng)導(dǎo)安排好替崗人員后，報(bào)政務(wù)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)、中心辦公室備案。

4．窗口因公務(wù)急需回部門處理事物的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通告

中心辦公室備案。

5．有下列情形之一者，按曠工處理：

1）未履行請(qǐng)假手續(xù)不上班的；

2）請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)不上班的；

3）無(wú)正當(dāng)理由超假不歸的；

4）以欺騙手段請(qǐng)事假或病假不上班的；

5）當(dāng)月遲到或早退4次以上的計(jì)曠工半天；

6）擅離工作崗位時(shí)間超過(guò)2小時(shí)的計(jì)曠工半天。

二、儀容儀表

（一）儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。



（二）上崗必須著中心統(tǒng)一制作的工作服。每年5月至10月著夏裝，11月至次年4月著秋裝；著法定制服的窗口，按國(guó)家相關(guān)著裝規(guī)定執(zhí)行。

（三）姿態(tài)文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

（四）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

（五）面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠(chéng)。

（六）服務(wù)對(duì)象來(lái)時(shí)有迎聲，詢問(wèn)有答聲，離開有送聲。

（七）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。

三、語(yǔ)言規(guī)范

（一）與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明，應(yīng)當(dāng)使用普通話。

（二）接聽服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等文明用語(yǔ)。

（三）接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請(qǐng)您到×號(hào)××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語(yǔ)。

（四）為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚憍x”，“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋好嗎”，“請(qǐng)到××繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您×月×日來(lái)領(lǐng)取證照”等文明用語(yǔ)。

（五）服務(wù)對(duì)象離開時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語(yǔ)。

（六）服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助” 等文明用語(yǔ)。

（七）受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的” 等文明用語(yǔ)。

四、桌面規(guī)范

（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人物品。

（二）因事外出或暫離工作崗位時(shí)，必須擺放告知服務(wù)對(duì)象到其他窗口辦理的指示牌；離開窗口時(shí)，應(yīng)當(dāng)將椅子推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。

（三）窗口立牌、工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、服務(wù)意見反饋卡、書寫筆等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺(tái)成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

五、禁止性規(guī)范

（一）禁止在電腦上打游戲、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天、聽音樂(lè)，以及做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。

（二）禁止安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件，不得設(shè)置屏幕保護(hù)程序，電腦桌面按中心統(tǒng)一要求使用Windows系統(tǒng)自帶頁(yè)面（Bliss）。

（三）電腦顯示屏應(yīng)正對(duì)自己擺放，基本與服務(wù)臺(tái)成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。

（四）工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉鬧，串崗聊天。

（五）工作時(shí)間禁止打撲克、下棋及其他娛樂(lè)活動(dòng)。

（六）禁止在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙。

（七）禁止與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵，出現(xiàn)紛爭(zhēng)時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向首席代表、監(jiān)察臺(tái)或中心反映。

（八）禁止用語(yǔ)

接待服務(wù)對(duì)象或接聽電話時(shí)，禁止使用“我不知道，你去問(wèn)××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再來(lái)”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒(méi)看我正忙著嗎！”等不文明用語(yǔ)。

六、審批行為規(guī)范

（一）首問(wèn)負(fù)責(zé)

回答服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真熱情。咨詢問(wèn)題屬于本崗位范疇的應(yīng)當(dāng)詳細(xì)解答，并對(duì)解答結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于本崗位范疇的，要告之服務(wù)對(duì)象應(yīng)去的窗口，并準(zhǔn)確告之窗口位置。

（二）受理責(zé)任

受理申請(qǐng)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行受理登記，錄入中心接辦件信息管理系統(tǒng)，并向服務(wù)對(duì)象出具書面受理通知書。首先受理該事項(xiàng)的工作人員為第一責(zé)任人，第一責(zé)任人負(fù)責(zé)在窗口內(nèi)辦結(jié)事項(xiàng)，不得在窗口外流轉(zhuǎn)。服務(wù)對(duì)象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系，詢問(wèn)辦事結(jié)果。

（三）一次性告知

按照行政許可法相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象履行一次性告知義務(wù)。包括一次性告知辦理事項(xiàng)法定條件、申請(qǐng)材料、法定程序、承諾時(shí)限等相關(guān)信息；對(duì)依法不需要取得行政許可或依法不屬于本窗口職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)一次性告知不予受理的原因；申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)或者在五日內(nèi)一次告知需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容；作出不予行

政許可決定的，應(yīng)出具不予許可決定書，一次性告知理由以及申請(qǐng)人享有依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)利。

（四）限時(shí)辦結(jié)

進(jìn)駐中心的所有辦理事項(xiàng)均應(yīng)當(dāng)公開承諾辦結(jié)時(shí)限，并在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

（五）監(jiān)督投訴

監(jiān)察局與政務(wù)服務(wù)中心在大廳設(shè)立監(jiān)督投訴工作臺(tái)，安排效能監(jiān)督員，負(fù)責(zé)監(jiān)督和受理服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及廉政行為等方面的舉報(bào)投訴。

中心全面督查窗口工作，按照有關(guān)制度給予考核記錄。對(duì)窗口工作人員違反規(guī)定、故意拖延、刁難勒索等行為，一經(jīng)核實(shí)，按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

第三篇：政務(wù)服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范（范文）

政務(wù)服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

一、制定行為規(guī)范的原則

政務(wù)服務(wù)中心作為服務(wù)部門,起行為規(guī)范應(yīng)該體現(xiàn):文明、有序、高效、和諧。

二、儀表形象

基本要求：著裝得體、儀表端莊、舉止優(yōu)雅、精神飽滿

1、上班時(shí)，衣著必須得體、有制服的需著制服。

2、坐姿端正，自然大方；服務(wù)時(shí)，熱情相迎，禮貌待人。

三、環(huán)境衛(wèi)生

基本要求：辦公用品擺放有序，工作環(huán)境干凈整潔

1、不擅自亂貼亂放。

2、不在工作場(chǎng)所吸煙。

3、不隨地吐痰、亂扔雜物、保持窗口衛(wèi)生。

4、堅(jiān)持每天一小掃，周末大掃除。

四、工作狀態(tài)

基本要求：主動(dòng)熱情、態(tài)度和藹、舉止文明、服務(wù)快捷。

1、言行舉止要和藹、謙恭、莊重、得體。

2、堅(jiān)持微笑服務(wù)。主動(dòng)為服務(wù)對(duì)象介紹服務(wù)內(nèi)容，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、服務(wù)對(duì)象來(lái)時(shí)有迎聲、詢問(wèn)有答聲、離開有送聲。

4、對(duì)服務(wù)對(duì)象要百問(wèn)不厭，不得無(wú)理推諉、怠慢。

5、堅(jiān)持文明辦公，提倡普通話服務(wù)。

6、努力構(gòu)建和諧的人際關(guān)系，善于化解矛盾。

7、認(rèn)真傾聽群眾意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

五、工作紀(jì)律

基本要求：遵紀(jì)守法、廉潔勤政、公開透明、節(jié)儉安全

1、必須嚴(yán)格遵守中心制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作時(shí)做到“八不”，即：不玩游戲、不吃零食、不吸煙、不串崗、不說(shuō)笑打鬧、不大聲喧嘩、不搬弄是非、不做與工作無(wú)關(guān)的私事。

2、嚴(yán)格遵守中心考勤制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退；按程序履行請(qǐng)銷假手續(xù)。

3、禁止午餐飲酒，不準(zhǔn)接受服務(wù)對(duì)象的宴請(qǐng)和饋贈(zèng)。

4、嚴(yán)格依法辦事，嚴(yán)格辦事程序；加強(qiáng)與中心辦的溝通，杜絕各行其是。

5、加強(qiáng)安全防范，不得擅自使用電水壺等大功率電器；不得隨意下載非法軟件；節(jié)約用水用電；離開工作崗位時(shí)，關(guān)閉各種設(shè)備；鎖好門窗及抽屜。

6、倡導(dǎo)文明新風(fēng)，遇事互讓互諒。在使用空調(diào)以及其它涉及公共利益的時(shí)候，要顧全大局，換位思考。

7、增強(qiáng)窗口意識(shí)，講正氣，顧大局，努力維護(hù)中心的對(duì)外聲譽(yù)和形象。

第四篇：政務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范（模版）

政務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范

一、禁止行為

（一）禁止曠工或窗口缺位。`

（二）禁止在電腦上打游戲、看股市、看娛樂(lè)視頻、網(wǎng)上聊天、聽音樂(lè)、看小說(shuō)以及做其他與工作無(wú)關(guān)的 事情。

（三）禁止工作時(shí)間打撲克、下棋及其他娛樂(lè)活動(dòng)。

（四）禁止遲到早退。

（五）禁止在大廳吵架。

（六）禁止工作時(shí)間在窗口講粗話、臟話、大聲喧嘩、嬉鬧、串崗、扎堆聊天。

（七）禁止工作時(shí)間在窗口看與工作無(wú)關(guān)的書籍、報(bào)刊等。

（八）禁止窗口工作人員不掛牌上崗。

（九）禁止在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、用餐、吃零食。

（十）禁止帶小孩或無(wú)關(guān)人員上崗。

（十一）禁止窗口內(nèi)會(huì)客、干私活。

（十二）禁止打閑聊電話。

二、儀容儀表

（一）穿著服飾莊重、大方。女工作人員不得濃妝艷抹，不得穿過(guò)分暴露的服裝，男工作人員不得留長(zhǎng)發(fā)或剃光頭、蓄胡須。

（二）儀表端莊，舉止文明，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

（三）姿態(tài)文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。

（四）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

（五）面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠(chéng)。

三、服務(wù)規(guī)范

（一）要主動(dòng)熱情接待服務(wù)對(duì)象，服務(wù)對(duì)象咨詢有關(guān)事項(xiàng)或遞交申報(bào)材料時(shí)，應(yīng)站立回答或接件。

（二）對(duì)待服務(wù)對(duì)象，必須做到“五個(gè)一樣”，即：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。接待時(shí)做到“三聲”，即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。

（三）服務(wù)對(duì)象來(lái)咨詢有關(guān)問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心解釋，禁止厭煩、冷落、刁難、歧視。

（四）服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，要持歡迎態(tài)度，耐心聽講，不爭(zhēng)辯，做到有則改之，無(wú)則加勉。

（五）服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不爭(zhēng)吵、爭(zhēng)辯，復(fù)雜問(wèn)題及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人或中心督查科匯報(bào)。

四、語(yǔ)言規(guī)范

（一）與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明，應(yīng)當(dāng)使用普通話。

（二）接聽服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)大廳××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等文明用語(yǔ)。

（三）接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請(qǐng)您到××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語(yǔ)。

（四）為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚憍x”，“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋好嗎”，“請(qǐng)到××窗口繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您×月×日來(lái)領(lǐng)取證照”等文明用語(yǔ)。

（五）服務(wù)對(duì)象離開時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語(yǔ)。

（六）服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助” 等文明用語(yǔ)。

（七）受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”等文明用語(yǔ)。

五、電腦及桌面規(guī)范

（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人物品。

（二）禁止安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件，不得設(shè)置屏幕保護(hù)程序，電腦桌面按中心統(tǒng)一要求使用Windows系統(tǒng)自帶頁(yè)面（Bliss）。

（三）電腦顯示屏應(yīng)正對(duì)自己擺放，基本與服務(wù)臺(tái)成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。

（四）因事外出或暫離工作崗位時(shí)，應(yīng)當(dāng)將椅子推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。

（五）工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、書寫筆等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺(tái)成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

六、考勤規(guī)范

（一）考勤制度

1、大廳工作時(shí)間為上午8：00—12：00，下午2：30—6：00。上下班前半個(gè)小時(shí)為上崗、離崗準(zhǔn)備時(shí)間，此時(shí)段內(nèi)簽到、簽退不為遲到、早退。

2、大廳實(shí)行指紋考勤，每天簽指紋4次，考勤時(shí)段為規(guī)定上下班時(shí)間的前后各一小時(shí)，在此時(shí)段外，考勤機(jī)不接受考勤，計(jì)缺勤。（超過(guò)1小時(shí)按缺勤半天登記）

3、考勤以半天為單位。半日內(nèi)各一次簽到、簽退計(jì)出勤半天，不完整者不計(jì)算（即有簽到、無(wú)簽退，或無(wú)簽到、有簽退者，均計(jì)缺勤半天）。簽到后立即離開，到下班前又來(lái)簽退者無(wú)效，作缺勤半天記載。

4、窗口工作人員指紋簽不上、漏簽的，須及時(shí)(兩天以內(nèi))向中心督查科說(shuō)明，督查科核實(shí)后書面記錄實(shí)際出勤情況

5、窗口工作人員考勤情況由中心督查科如實(shí)記錄，納入窗口工作人員及其所在窗口的績(jī)效考核內(nèi)容,督查科每月通報(bào)一次考勤匯總情況。

6、窗口人員更換，窗口帶班班長(zhǎng)要及時(shí)做好規(guī)章制度的交接，因不熟悉考勤規(guī)定而未參加考勤或未能正確參加考勤的，責(zé)任及后果自負(fù)。

（二）請(qǐng)假制度

1、窗口工作人員因公務(wù)、因私離開工作崗位的，均應(yīng)事前履行書面請(qǐng)假手續(xù)，假期屆滿應(yīng)及時(shí)銷假。特殊情況需續(xù)假的，應(yīng)及時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)。

2、窗口工作人員在保證窗口有人當(dāng)班情況下臨時(shí)外出，不影響簽退的，由窗口帶班班長(zhǎng)批準(zhǔn)，在中心督查科填寫外出請(qǐng)假單。因私外出每次超過(guò)1小時(shí)，按請(qǐng)假半天計(jì)算，當(dāng)月累計(jì)每3小時(shí)按半天計(jì)算；因公外出的需將加蓋單位公章的回執(zhí)單交回督查科，否則按私假對(duì)待。

3、在保證窗口有人當(dāng)班情況下，窗口工作人員因事需請(qǐng)假，應(yīng)事前填寫中心統(tǒng)一格式的請(qǐng)假單。

（1）帶班班長(zhǎng)請(qǐng)假，半天以上（含半天）報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；二天以上（含二天），報(bào)本部門領(lǐng)導(dǎo)、中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（2）其它窗口工作人員請(qǐng)假一天以內(nèi)（含一天），報(bào)窗口帶班班長(zhǎng)批準(zhǔn)；請(qǐng)假一天以上，經(jīng)窗口帶班班長(zhǎng)簽字后報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；請(qǐng)假三天以上（含三天），窗口帶班班長(zhǎng)簽字后報(bào)本部門領(lǐng)導(dǎo)、中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（3）各類請(qǐng)假經(jīng)批準(zhǔn)后，應(yīng)在外出前將請(qǐng)假單送督查科備存。

4、因公外出學(xué)習(xí)、考察、開會(huì)請(qǐng)假需提交單位文件、通知等書面材料證明。

5、窗口工作人員請(qǐng)假導(dǎo)致窗口無(wú)人接件的應(yīng)由所在單位安排人員到窗口替崗后，方可準(zhǔn)假。

6、因病休假的，應(yīng)當(dāng)提供醫(yī)院出具的《病假證明》。因特殊原因當(dāng)日無(wú)法提供《病假證明》的，應(yīng)當(dāng)在銷假時(shí)提供；未能提供《病假證明》的，不能按病假對(duì)待；病假期滿因故需延長(zhǎng)假期的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)補(bǔ)辦手續(xù)。

7、按規(guī)定可享受公休假的，應(yīng)當(dāng)由所在單位在不影響窗口正常工作的前提下統(tǒng)籌安排休假。

8、有下列情形之一者，按曠工處理：

（1）未履行請(qǐng)假手續(xù)不上班的；

（2）請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)不上班的；

（3）無(wú)正當(dāng)理由超假不歸的；

（4）以欺騙手段請(qǐng)事假或病假不上班的；

（5）擅離工作崗位時(shí)間超過(guò)半小時(shí)的計(jì)曠工半天；

（6）遲到半小時(shí)的計(jì)曠工半天。

（三）替崗制度

1、凡有以下情形之一的，應(yīng)當(dāng)由所在單位安排人員到窗口替崗：

（1）只有一名工作人員的獨(dú)立窗口，替崗人員到崗后工作人員才能離開工作崗位；

（2）有兩名工作人員的窗口，工作人員請(qǐng)假一天以上（不含一天）的；

（3）其他窗口工作人員請(qǐng)假超過(guò)五天的；

2、所在單位安排替崗人員，應(yīng)當(dāng)事前報(bào)中心督查科備案。

3、替崗人員上崗前應(yīng)當(dāng)?shù)街行亩讲榭祁I(lǐng)取臨時(shí)掛牌，并在替崗結(jié)束后及時(shí)歸還。

4、替崗人員上崗前應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)審批業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，并遵守中心的各項(xiàng)管理制度。如出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，審批收費(fèi)錯(cuò)誤的，將視情況扣除窗口的考核分值。

七、審批行為規(guī)范

（一）首問(wèn)負(fù)責(zé)

回答服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真熱情。咨詢問(wèn)題屬于本崗位范疇的應(yīng)當(dāng)詳細(xì)解答，并對(duì)解答結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于本崗位范疇的，要告之服務(wù)對(duì)象應(yīng)去的窗口，并準(zhǔn)確告之窗口位置。

（二）受理責(zé)任

受理申請(qǐng)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行文書受理登記，同時(shí)錄入中心接辦件網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，并向服務(wù)對(duì)象出具書面受理通知書。受理該事項(xiàng)的工作人員為第一責(zé)任人，第一責(zé)任人全權(quán)負(fù)責(zé)事項(xiàng)辦理，服務(wù)對(duì)象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系，詢問(wèn)辦事結(jié)果。

（三）一次性告知

按照行政許可法相關(guān)規(guī)定，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象履行一次性告知義務(wù)。包括一次性告知辦理事項(xiàng)法定條件、申請(qǐng)材料、法定程序、承諾時(shí)限等相關(guān)信息；對(duì)依法不需要取得行政許可或不屬于本窗口職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)一次性告知不予受理的原因；申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)或者在五日內(nèi)一次性書面告知需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容；作出不予行政許可決定的，應(yīng)出具不予許可決定書，一次性告知理由以及申請(qǐng)人享有依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)利。

（四）限時(shí)辦結(jié)

進(jìn)駐中心的所有辦理事項(xiàng)均應(yīng)當(dāng)公開承諾辦結(jié)時(shí)限，并在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

八、紀(jì)律處分和責(zé)任追究

（一）違反禁止行為第一、二、三條中的任何一項(xiàng)，一經(jīng)核實(shí)，立即清退，通報(bào)批評(píng)，并取消所在窗口評(píng)先創(chuàng)優(yōu)資格，扣除窗口帶班班長(zhǎng)當(dāng)月在崗補(bǔ)助。情節(jié)特別嚴(yán)重，造成惡劣影響的，按照有關(guān)規(guī)定或提請(qǐng)有 關(guān)部門進(jìn)行組織處理或紀(jì)律處分。

（二）違反禁止行為第四條的，當(dāng)月遲到早退累計(jì)3次以上（含3次）者進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令改正，并相應(yīng)扣除個(gè)人當(dāng)月部分在崗補(bǔ)助；累計(jì)遲到早退5次者責(zé)令當(dāng)事人寫出書面檢查，扣除個(gè)人當(dāng)月全部在崗補(bǔ)助；屢教 不改者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，反饋原單位，并取消所在窗口及個(gè)人評(píng)先創(chuàng)優(yōu)資格。累計(jì)被通報(bào)批評(píng)二次者作退 回原單位處理。

（三）違反禁止行為第五至十二條的，對(duì)初犯者進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令改正；再犯者責(zé)令當(dāng)事人寫出書面檢 查；屢教不改者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，反饋原單位，扣除個(gè)人及窗口帶班班長(zhǎng)當(dāng)月在崗補(bǔ)助，并取消所在窗口及個(gè) 人評(píng)先創(chuàng)優(yōu)資格。累計(jì)被通報(bào)批評(píng)二次者作退回原單位處理。

（四）違反儀容儀表規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、電腦及桌面規(guī)范、考勤規(guī)范的，按照《臨汾市政務(wù)大廳窗口單位與工作人員績(jī)效考核管理辦法》、《臨汾市政務(wù)大廳窗口工作人員考核實(shí)施細(xì)則》、《臨汾市政務(wù)大廳窗口工作人員在崗補(bǔ)助發(fā)放辦法》進(jìn)行處理。

（五）違反審批行為規(guī)范的按照《臨汾市政務(wù)大廳行政審批過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究暫行辦法》嚴(yán)格進(jìn)行責(zé)任追究。

第五篇：原州區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口行為規(guī)范

今天是2013年第一次召集大家開會(huì)，首先要說(shuō)明的一點(diǎn)是：在大家的共同努力下，經(jīng)過(guò)去年一年的努力，大家或多或少的都有一定的進(jìn)步。大家都辛苦了，確實(shí)不容易。現(xiàn)在2012年的工作已經(jīng)圓滿結(jié)束。今天開會(huì)主要目的是學(xué)習(xí)《窗口工作人員行為規(guī)范》，共涉及十個(gè)方面的內(nèi)容。一提規(guī)范的條例，大家感覺(jué)肯定不舒服，我也有同感，養(yǎng)成多年的習(xí)慣想在短暫的時(shí)間內(nèi)改掉是不容易的，但也沒(méi)辦法。進(jìn)入窗口工作，就要進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，到了政務(wù)中心，大家代表的不僅僅是自己，代表的是各部門單位，代表的是原州區(qū)的政府形象。社會(huì)在不斷的發(fā)展，對(duì)窗口工作人員的要求也越來(lái)越高，今天所學(xué)的規(guī)范內(nèi)容，其實(shí)都是大家平時(shí)容易忽略的小事情，平時(shí)大家認(rèn)真的把工作都干到位了，只是因?yàn)閭€(gè)別細(xì)節(jié)上不注意就顯得我們的工作作風(fēng)散漫，大家也知道，龐區(qū)長(zhǎng)最近多次走訪中心工作，對(duì)我們的工作紀(jì)律方面表現(xiàn)的不太滿意。如果我們能夠在工作中多注意一點(diǎn)細(xì)節(jié)，盡可能的坐在自己的窗口位置，相信我們大家會(huì)在社會(huì)形象方面有很大提升。

由于時(shí)間關(guān)系，下面，我給大家簡(jiǎn)單的進(jìn)行學(xué)習(xí)，會(huì)后小年會(huì)給大家印發(fā)下來(lái)，以便我們平時(shí)對(duì)照相互監(jiān)督。

………………

今天既然把規(guī)范重新修訂并予以學(xué)習(xí)，希望能夠明白這不是走過(guò)場(chǎng)，工作時(shí)大家一定要嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作制度，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。希望大家新年新氣象，團(tuán)結(jié)協(xié)作，提升個(gè)人工作素質(zhì)，共同把中心的工作做的更好！

對(duì)于中心今后的工作發(fā)展方面，大家若有好的意見或建議，希望多和我進(jìn)行溝通交流。原州區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口

工作人員行為規(guī)范

為規(guī)范原州區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員行為，樹立我區(qū)政務(wù)服務(wù)良好形象，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，為社會(huì)公眾提供滿意優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，根據(jù)原州區(qū)政務(wù)服務(wù)窗口工作的要求，特制定本規(guī)范。

一、禁止性規(guī)范

1、禁止在工作時(shí)間進(jìn)行打游戲、看股市、看視頻、聽音樂(lè)、網(wǎng)購(gòu)等與工作無(wú)關(guān)的事情。

2、工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉鬧，串崗聊天說(shuō)閑話導(dǎo)致工作人員不和，以及打撲克、下棋和其他娛樂(lè)活動(dòng)等。

3、禁止各種不規(guī)范的坐姿和在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰，亂扔垃圾等行為。

4、禁止與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵和各種不文明的舉止，出現(xiàn)紛爭(zhēng)時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向首席代表、綜合服務(wù)臺(tái)或中心負(fù)責(zé)人反映。

5、禁止在政務(wù)大廳辦公區(qū)域內(nèi)懸掛、放置衣物或背包等。

6、禁止在工作區(qū)域柜臺(tái)內(nèi)接待服務(wù)對(duì)象、會(huì)客或者帶孩子等（本部門工作人員前來(lái)對(duì)接工作除外）。

7、禁止在辦事群眾面前整理服飾，整理服飾，掏耳朵，挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲、玩手機(jī)游戲等不文明行為。

二、語(yǔ)言規(guī)范

1、與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明。

2、接聽服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)中心××窗口”、“您有什么事？”、“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等文明用語(yǔ)。

3、接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請(qǐng)您到××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語(yǔ)。

4、為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚憍x”，“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋好嗎”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您×月×日來(lái)領(lǐng)取證照”等文明用語(yǔ)。

5、服務(wù)對(duì)象離開時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語(yǔ)。

6、服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”等文明用語(yǔ)。

7、受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”等文明用語(yǔ)。

8、遇到辦事群眾咨詢非本窗口業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下別的同志”,或者把辦事群眾帶領(lǐng)到相應(yīng)的窗口。

三、態(tài)度規(guī)范

1、接待服務(wù)對(duì)象做到：來(lái)時(shí)有迎聲，詢問(wèn)有答聲，離開有送聲。做到領(lǐng)導(dǎo)與群眾一樣、生人與熟人一樣、本地人與外地人一樣。

2、接待咨詢要主動(dòng)熱情、耐心周到、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視。

3、不得把個(gè)人情緒帶到工作當(dāng)中，鬧情緒、耍態(tài)度；對(duì)辦事群眾提出的意見、建議和批評(píng)，要認(rèn)真傾聽，不予爭(zhēng)辯。

4、服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解，出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不與之爭(zhēng)吵。同時(shí)，及時(shí)向窗口首席代表匯報(bào)予以解決，重大問(wèn)題及時(shí)向中心負(fù)責(zé)人報(bào)告。

四、儀表規(guī)范

1、工作時(shí)必須著裝整潔。著法定制服的窗口必須按國(guó)家相關(guān)著裝規(guī)定執(zhí)行，其他窗口按中心統(tǒng)一要求著裝，佩戴胸牌。

2、姿態(tài)文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。不得在辦事大廳出現(xiàn)側(cè)坐、趴臥、睡覺(jué)、嬉鬧、交頭接耳、串崗聊天、左顧右盼、東倒西歪等現(xiàn)象。

3、言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠(chéng)。

4、禁止在工作場(chǎng)所著背心、吊帶裙、超短裙和穿拖鞋。女工作人員可化淡妝，不得濃妝艷抹，涂指甲油，佩帶飾品要莊重得體；男工作人員不得留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須。

五、桌面規(guī)范

1、辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、電話、辦公文具、備查文件、和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人物品。

2、因事外出或暫離工作崗位時(shí)，必須擺放告知服務(wù)對(duì)象暫停服務(wù)的指示牌；離開窗口時(shí)，應(yīng)當(dāng)將椅子推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。

3、窗口崗位職責(zé)、工作人員評(píng)價(jià)機(jī)、辦事指南、樣表夾、服務(wù)意見反饋卡、書寫筆等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺(tái)成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

4、各窗口必須備有與審批事項(xiàng)相對(duì)應(yīng)的《辦事指南》，并按要求統(tǒng)一擺放，且不能斷檔。

六、考勤規(guī)范

（一）考勤制度

1．工作人員必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班，做到不遲到、不早退，堅(jiān)守工作崗位。

2、中心實(shí)行上下班簽到制，出勤情況由中心管理人員如實(shí)記錄并按月通報(bào)，年終納入窗口工作人員及所在部門單位的考核。

3．不得無(wú)故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。

（二）請(qǐng)假制度

1、窗口工作人員因故需要離開工作崗位1天以內(nèi)的由中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。2天以上的，應(yīng)當(dāng)出具在事前經(jīng)所在單位領(lǐng)導(dǎo)簽署同意意見的書面申請(qǐng)后，由首席代表簽注意見，中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可離開。

2、只有一個(gè)人值班的窗口，其窗口工作人員因故需要離開工作崗位半天以上（含半天）的，必須由原單位派出代崗人員后，方可離開工作崗位。

3、違反上述請(qǐng)假規(guī)定的，視為曠工。但經(jīng)中心同意的特殊情況，可事后補(bǔ)辦有關(guān)請(qǐng)假手續(xù)。

4、當(dāng)月遲到或早退4次以上的計(jì)曠工半天（超過(guò)統(tǒng)一規(guī)定上崗時(shí)間5分鐘即為遲到；提前5分鐘離崗即為早退）；

5）遲到1小時(shí)、擅離工作崗位時(shí)間超過(guò)1小時(shí)的計(jì)曠工半天；

七、計(jì)算機(jī)管理操作規(guī)范

1、窗口工作臺(tái)的計(jì)算機(jī)只限窗口工作人員使用，無(wú)關(guān)人員禁止上機(jī)使用。

2、計(jì)算機(jī)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知計(jì)算機(jī)管理維護(hù)人員檢查維護(hù)，禁止擅自拆機(jī)維護(hù)或拆卸網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。

3、外單位移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備不得隨意帶入大廳使用,確需使用的,必須事先征得計(jì)算機(jī)管理人員同意并進(jìn)行病毒監(jiān)測(cè)；

4、計(jì)算機(jī)應(yīng)置放在平穩(wěn)安全處, 合理規(guī)范使用計(jì)算機(jī)及外部設(shè)備,下班時(shí)要確認(rèn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及外接設(shè)備全部關(guān)閉后才能離開。

5、大廳內(nèi)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及計(jì)算機(jī)的定期維修和保養(yǎng),由計(jì)算機(jī)管理人員負(fù)責(zé)。因工作人員疏忽或操作失誤,造成計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)故障、給工作帶來(lái)一定影響,經(jīng)努力可以挽回的,對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育;因工作人員故意違反規(guī)定, 造成計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)故障、使工作或財(cái)產(chǎn)蒙受損失的,要嚴(yán)肅追究當(dāng)事人的責(zé)任。

6、各窗口工作人員上班期間應(yīng)登陸本窗口辦件管理主頁(yè)，完成本職工作和瀏覽中心發(fā)布的信息。

7、各窗口每天應(yīng)將辦件、收費(fèi)情況及時(shí)準(zhǔn)確地錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，保證本窗口辦理的行政審批業(yè)務(wù)錄入到中心標(biāo)準(zhǔn)行政審批系統(tǒng)；各窗口審批平臺(tái)尚未與中心標(biāo)準(zhǔn)行政審批平臺(tái)對(duì)接的，應(yīng)確定專人負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)行政審批平臺(tái)的登陸、數(shù)據(jù)輸入、按時(shí)辦結(jié)、信息反饋等工作。

8、各窗口應(yīng)密切關(guān)注行政審批監(jiān)察系統(tǒng)，對(duì)于行政審批監(jiān)察系統(tǒng)出現(xiàn)預(yù)警時(shí)，要及時(shí)處理，避免紅、黃牌出現(xiàn)。對(duì)于各窗口行政審批監(jiān)察系統(tǒng)上出現(xiàn)紅、黃牌的，將按規(guī)定對(duì)窗口工作人員及所在部門進(jìn)行嚴(yán)格處罰。

八、審批行為規(guī)范

1、窗口工作人員實(shí)行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對(duì)象了解工作人員身份，接受監(jiān)督。服務(wù)對(duì)象電話或現(xiàn)場(chǎng)咨詢情況、反映問(wèn)題、投訴或舉報(bào)的，接聽電話、接受咨詢的工作人員即為首問(wèn)接待人?；卮鸱?wù)對(duì)象詢問(wèn)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真熱情。咨詢問(wèn)題屬于本崗位范疇的應(yīng)當(dāng)詳細(xì)解答，并對(duì)解答結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于本崗位范疇的，要告之服務(wù)對(duì)象應(yīng)去的窗口，并準(zhǔn)確告之窗口位置。

2、窗口工作人員應(yīng)該履行8項(xiàng)工作承諾：不讓來(lái)辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項(xiàng)在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯(cuò)在我這里發(fā)生；不讓工作的機(jī)密在我這里泄露；不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；不讓機(jī)關(guān)的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。

3、接受監(jiān)督投訴

市、區(qū)監(jiān)察部門、區(qū)政務(wù)中心通過(guò)電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)抽查、上門調(diào)查等方式獲得的反映窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及廉政行為等方面的問(wèn)題即視為投訴。

九、組織活動(dòng)規(guī)范

1、首席代表制

1)凡進(jìn)駐區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的各部門均應(yīng)向本部門服務(wù)窗口派駐審批事務(wù)首席代表。2）首席代表由本部門正式任命并充分授權(quán)，代表本部門在中心行使行政審批事務(wù)職權(quán)，并對(duì)本部門行政審批事務(wù)及部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。

3)首席代表接受本部門和中心管委會(huì)辦公室的雙重領(lǐng)導(dǎo)，凡部門事務(wù)受本部門領(lǐng)導(dǎo)，凡中心事務(wù)受中心領(lǐng)導(dǎo)。

4)首席代表負(fù)責(zé)本部門與中心的協(xié)調(diào)工作和進(jìn)駐中心窗口人員的管理工作。

2、例會(huì)制度

為及時(shí)溝通情況,學(xué)習(xí)國(guó)家各項(xiàng)政策法規(guī)，研究解決有關(guān)問(wèn)題,推進(jìn)政務(wù)中心各項(xiàng)工作健康有序地開展,實(shí)行每周二例會(huì)制度（特殊情況除外）。

3、學(xué)習(xí)培訓(xùn)

1)中心書記負(fù)責(zé)制定學(xué)習(xí)、培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。2）窗口工作人員一般不參加原單位組織的學(xué)習(xí)，統(tǒng)一由中心集中組織。

3）建立集中學(xué)習(xí)點(diǎn)名制度。因故不能參加學(xué)習(xí)，應(yīng)事先向首席代表和中心履行請(qǐng)假手續(xù)，無(wú)故不參加學(xué)習(xí)的，按礦工半天處理。

4)使用統(tǒng)一的學(xué)習(xí)筆記本，每季度進(jìn)行抽查。5）每月學(xué)習(xí)情況納入年終考核考評(píng)。

十、窗口人員輪換規(guī)范

1、進(jìn)入中心的各有關(guān)部門應(yīng)選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敬業(yè)精神好、有培養(yǎng)前途的后備干部和業(yè)務(wù)骨干到區(qū)政務(wù)中心窗口工作，把區(qū)政務(wù)中心作為培養(yǎng)后備干部和鍛煉年輕干部的基地。

2、進(jìn)入中心有關(guān)部門所選派的窗口工作人員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：

1）必須是直接從事本部門主要行政許可（審批）和社會(huì)公共服務(wù)的業(yè)務(wù)人員；

2）會(huì)操作使用電腦；

3）身心健康，遇事冷靜，待人隨和。

4）政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敬業(yè)精神好，能夠遵紀(jì)守時(shí)。

3、窗口工作人員接受所在部門和區(qū)政務(wù)中心的雙重領(lǐng)導(dǎo)。

4、窗口工作人員的人事及福利待遇關(guān)系保留在原單位。

5、各有關(guān)部門選派的窗口工作人員在窗口工作的時(shí)間不得少于一個(gè)自然，并參加當(dāng)年區(qū)政務(wù)中心的考核。

6、窗口工作人員的日常考核和考核由區(qū)政務(wù)中心負(fù)責(zé)。日常考核情況定期通報(bào)給窗口工作人員所在單位，考核結(jié)果由區(qū)政務(wù)中心書面報(bào)送區(qū)人事主管部門，并抄送所在單位存檔。

7、各有關(guān)部門輪換窗口工作人員時(shí)，應(yīng)向區(qū)政務(wù)中心出具正式函件，書面說(shuō)明輪換原因和擬選派人員的基本情況（姓名、性別、年齡、文化程度、政治面貌、所在科室、職務(wù)、工作年限、電話號(hào)碼等），經(jīng)區(qū)政務(wù)中心審核同意并正式函復(fù)后，方可進(jìn)行窗口工作人員輪換。不符合第二條規(guī)定的，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。

8、窗口工作人員的輪換時(shí)間原則上安排在每年的12月。具體時(shí)間安排如下： 1）12月20日前，有關(guān)部門向區(qū)政務(wù)中心書面提出輪換窗口工作人員的申請(qǐng)；區(qū)政務(wù)中心書面函復(fù)同意后方可離開，同時(shí)對(duì)擬新到窗口工作的人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)和業(yè)務(wù)交接工作。

2）擬返回原單位工作的窗口工作人員，應(yīng)在區(qū)政務(wù)中心參加當(dāng)年的考核，并辦清業(yè)務(wù)交接手續(xù)后，于次年1月1日返回原單位工作。

9、為保持窗口工作的穩(wěn)定性和連續(xù)性，其他時(shí)間原則上不得提出人員輪換的申請(qǐng)。確因特殊情況需中途調(diào)整的，相關(guān)部門應(yīng)出具由部門主要領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的函件，說(shuō)明有關(guān)情況，經(jīng)區(qū)政務(wù)中心同意并函復(fù)后，方可進(jìn)行調(diào)整。

10、對(duì)不能勝任工作、不服從管理規(guī)定的窗口工作人員，區(qū)政務(wù)中心將及時(shí)向所在部門和全區(qū)通報(bào)，并清退回所在單位，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充符合本辦法第二條規(guī)定的人員到窗口工作。

11、區(qū)政務(wù)中心窗口工作人員請(qǐng)假一天以上，所在單位必須派人頂崗，臨時(shí)頂崗人員工作時(shí)間最長(zhǎng)不得超過(guò)一個(gè)月。

12、窗口工作人員在窗口工作期間不再承擔(dān)原單位的其他工作。