第一篇：2012電腦售后服務(wù)部暑期社會實踐報告

2012電腦售后服務(wù)部暑期社會實踐報告

今年暑假我來到了ＱＨＴＦ售后服務(wù)部實習(xí)，因為家里的電腦出現(xiàn)故障卻不知道怎么處理，只能等專業(yè)人士來解決問題，本身我就對電腦很感興趣，經(jīng)朋友介紹就來到這里實習(xí)，2012電腦售后服務(wù)部暑期社會實踐報告。

短短1個月的工作過程使我受益匪淺。不僅計算機(jī)專業(yè)知識增長了，最主要是懂得了如何更好的為人處事。當(dāng)今社會一直處在加速的發(fā)展變化中，所以對人才的要求也越來越高，我們要用發(fā)展的眼光看問題，就要不斷提高思想認(rèn)識，完善自我。師傅說作為一名IT從業(yè)者，所受的社會壓力將比其他行業(yè)更加沉重，要學(xué)會創(chuàng)新求變，以適應(yīng)社會的需要。如果是在單位，那就更需要掌握全面的計算機(jī)知識，因為小到計算機(jī)的組裝維修，大到服務(wù)器的維護(hù)與測試，都需要一個人獨立完成。可以說，近1個月的工作使我成長了不少，從中有不少感悟，下面就是我的一點心得：

一、要真誠：你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。第一天去服務(wù)部實習(xí)，心里不可避免的有些疑惑：不知道師傅怎么樣，應(yīng)該去怎么做啊，要去干些什么等等！踏進(jìn)公司的辦公室，只見幾個陌生的臉孔用莫名而疑惑的眼神看著我。我微笑著和他們打招呼，尷尬的局面立刻得到了緩解，大家多很友善的微笑歡迎我的到來。從那天起，我養(yǎng)成了一個習(xí)慣，每天早上見到他們都要微笑的說聲：“師傅早”，那是我心底真誠的問候。我總覺得，經(jīng)常有一些細(xì)微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問候，但它卻表達(dá)了對老師同事對朋友的尊重關(guān)心，也讓他人感覺到被重視與被關(guān)心。僅僅幾天的時間，我就和師傅們打成一片，很好的跟他們交流溝通學(xué)習(xí)，我想，應(yīng)該是我的真誠，換得了老師的信任。他們把我當(dāng)朋友也愿意指導(dǎo)我，愿意分配給我任務(wù)。

二、溝通：要想在短暫的實習(xí)時間內(nèi)，盡可能多的學(xué)一些東西，這就需要跟老師有很好的溝通，加深彼此的了解，剛到網(wǎng)絡(luò)中心，老師并不了解你的工作學(xué)習(xí)能力，不清楚你會做哪些工作，不清楚你想了解什么樣的知識，所以跟老師建立起很好的溝通是很必要的。同時我覺得這也是我們將來走上社會的一把不可獲缺的鑰匙，社會實踐報告《2012電腦售后服務(wù)部暑期社會實踐報告》。通過溝通了解，師傅我有了大體的了解，一邊有針對性的教我一些計算機(jī)知識，一邊根據(jù)我的興趣給予我更多的指導(dǎo)與幫助，例如我對網(wǎng)絡(luò)布線，電腦硬件安裝，系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)或硬件故障排除，工作原理應(yīng)用等方面比較感興趣，師傅就讓我和他一起完成電腦故障排除工作。在這次的工作中，我真正學(xué)到了計算機(jī)教科書上所沒有的知識，擁有了實踐經(jīng)驗，這才真正體現(xiàn)了知識的真正價值，學(xué)以致用。

三、激情與耐心：激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。在中心時，老師就跟我說，想做電腦維護(hù)這一塊，激情與耐心必不可少，在產(chǎn)品更新方面，這一行業(yè)就像做新聞工作，不斷的在更新，這就需要你有激情去發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)造，而你的耐心就要用到不斷的學(xué)習(xí)新知識，提高自己的專業(yè)水平當(dāng)中去。在一些具體的工作當(dāng)中也是這樣的：記得剛來公司實習(xí)的時候老板安排我學(xué)習(xí)安裝winXp操作系統(tǒng)，我本想這應(yīng)該是非常簡單的事，可沒想到出現(xiàn)了很多問題，還是在師傅一步一步的教導(dǎo)下，直到最后才把系統(tǒng)安裝成功，用了整整兩天的時。

通過自己的摸索，調(diào)試，自此，我算是真正的弄明白了計算機(jī)的硬件安裝，維護(hù)和更新。后來我又進(jìn)行了各種計算機(jī)操作系統(tǒng)的反復(fù)安裝調(diào)試，一遍又一遍的調(diào)試安裝，自然有些煩，但我用我的熱情與耐心克服這些困難，師傅也幫我用書面的方式整理了不少關(guān)于硬件故障的經(jīng)驗，比如說：我們可以在電腦啟動的時候就可以通過聲音來判斷故障：1短：啟動正常，2短：非致命錯誤，1長1短：顯示錯誤，1長2短：鍵盤錯誤；

（一）計算機(jī)藍(lán)屏的原因有：

１、系統(tǒng)重要文件損壞或丟失引起的（包括病毒所致），２、內(nèi)存超頻或不穩(wěn)定造成的藍(lán)屏，３、硬件的兼容性不好引起的藍(lán)屏，４、硬件散熱引起的“藍(lán)屏”故障；

（二）計算機(jī)經(jīng)常死機(jī)的原因有：

１、系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤包括病毒所致，２、主板的芯片或者其他的零部件損壞，３、顯卡接觸不良，４、內(nèi)存接觸不良，５、CpU風(fēng)扇散熱不良，６、計算機(jī)的電源有問題，７、硬盤出現(xiàn)故障等；

（三）計算機(jī)黑屏的原因：

１、顯示器斷電，或顯示器數(shù)據(jù)線接觸不良；

２、主板沒有供電；

３、顯卡接觸不良或損壞；

４、CpU接觸不良；

５、內(nèi)存條接觸不良；

６、機(jī)器感染CIH病毒，BIOS被破壞性刷新等等。因為我?guī)煾凳怯布矫娴墓こ處?，對軟件了解可能比較少吧，所以在軟件方面的故障我接觸的比較少，大多客戶都是中病毒引起的，直接重裝系統(tǒng)就解決問題了。但是我覺得重裝系統(tǒng)實在是耗費太多的時間了，所以我就自學(xué)了很多軟件方面的知識以完備自己。在公司里我問師傅，查資料，一個個問題迎刃而解，自己在這方面的知識得到了充實。這些在平常的書本上僅僅是獲得感性的認(rèn)識，而在這里真的實踐了，才算是真正的掌握了，也讓我認(rèn)識到了自己的不足，告誡自己，不管做什么，切忌眼高手低，要善于鉆研。師傅說對每臺計算機(jī)都要細(xì)心負(fù)責(zé)，具有基本的專業(yè)素養(yǎng)，因為細(xì)心負(fù)責(zé)是做好每一件事情所必備的基本條件，基本的專業(yè)素養(yǎng)是做好工作的前提。

四、“主動出擊”：當(dāng)你可以選擇的時候，把主動權(quán)握在自己手中。在公司的時候，我會主動的打掃衛(wèi)生，主動地幫師傅做一些力所能及的事情，并會積極地尋找合適的時間，向老師請教問題，跟師傅像朋友那樣交流，談生活學(xué)習(xí)以及未來的工作，通過這些我就和師傅走的更近，在實習(xí)當(dāng)中，師傅就會更愿意更多的指導(dǎo)我，使我獲得更大的收獲。有時我就自高奮勇，獨自去一些地方進(jìn)行檢修等故障排除。我心里感覺很高興，因為我的主動，我鞏固了我所學(xué)的知識，并且得到了師傅的認(rèn)可。

第二篇：電腦售后暑期社會實踐活動報告

暑期社會實踐活動報告

------電子市場售后服務(wù)調(diào)查 摘要：面對電子市場的不斷擴(kuò)大和電子產(chǎn)業(yè)的深入發(fā)展，電子產(chǎn)品已經(jīng)出現(xiàn)在我們生活的各個方面，而對于電子產(chǎn)品的多樣性我們常常無法做出最合適的選擇。對于消費者的消費感受和經(jīng)營者的服務(wù)態(tài)度，我們以電腦的使用和服務(wù)為例進(jìn)行了調(diào)查與分析。

關(guān)鍵字：電腦，品牌，維修，售后服務(wù)

基本情況：本次社會實踐由武漢大學(xué)暑期社會實踐小組電子市場調(diào)查小組成員共同完成，我們采取調(diào)查問卷和隨機(jī)采訪的形式在武漢廣埠屯和北京中關(guān)村各調(diào)查500人，搜集、整理、分析數(shù)據(jù)的得出對電子市場售后服務(wù)的相關(guān)情況，報告如下： 表一：客服的地理位置及環(huán)境滿意度

客服地理位置及環(huán)境滿意度5%0%11%39%非常滿意滿意一般較差非常差45%

表二：客服工作人員狀況滿意度 0.33%2.67%客服工作人員狀況滿意度17%41%非常滿意滿意一般較差非常差39%

表三：客服中心為消費者解決問題的滿意度

客服中心為消費者解決問題滿意度0%17.33%8.00%非常滿意滿意一般較差非常差46.67%28%

表四：電腦質(zhì)量與品牌形象滿意度 8.00%6.00%4.00%2.00%0.00%非常滿意滿意一般較差聯(lián)想惠普索尼宏碁戴爾其他 結(jié)論：

1、通過對大多數(shù)消費者的走訪，我們從中了解到了大家對于各種品牌電腦售后服務(wù)的看法。對于這個問題，大家還是仁者見仁智者見智的，可謂是各執(zhí)一詞，眾說紛紜。有部分消費者認(rèn)為惠普的電腦質(zhì)量上乘，作為國際一線品牌，售后服務(wù)質(zhì)量也比較高。還有一部分人認(rèn)為，聯(lián)想作為國產(chǎn)品牌，正在迅猛發(fā)展，在售后這一塊也有了極大的進(jìn)步。剩下的人對戴爾﹑三星﹑宏基﹑華碩等品牌進(jìn)行了簡單的評價。這些走訪讓我們看到，各大品牌電腦均有較大的消費群體，而且消費者在使用以及購買電腦的過程中，越來越關(guān)注該品牌的售后服務(wù)情況，并愿意為各品牌的售后服務(wù)存在的問題提出良好的意見和建議。

2、調(diào)查中，我們了解到，客服的地理位置及環(huán)境對售后服務(wù)滿意度的影響還是比較明顯的?；萜战鹋品?wù)店以及戴爾和聯(lián)想的客服都比較受消費者好評，因為地理位置相對較好，便于尋找，而且交通便利。另外，客服內(nèi)的衛(wèi)生情況也比較令人滿意。消費者均表示，一個良好的客服，首先應(yīng)該擁有一個令人賞心悅目的服務(wù)環(huán)境，這樣消費者才會以一個平和的心態(tài)去客服咨詢自己電腦所存在的相關(guān)問題。

3、同時，我們還發(fā)現(xiàn)，客服工作人員狀況對售后服務(wù)滿意度的影響也很顯著。在惠普金牌服務(wù)店中，各位消費者一般心情比較愉悅，能夠很安靜的坐在椅子上等待叫號，品著茶水在看搞笑的動畫片，不時還能發(fā)出歡快的笑聲。相比于惠普，聯(lián)想的客服則顯得喧鬧嘈雜，部分人在座位上高聲交流，還有極少數(shù)人在抽煙，內(nèi)部環(huán)境相對來說不太令人滿意。戴爾的客服則顯得冷清許多，客服面積不大，工作人員也不多，而且消費者也不是很多。這可能跟各客服里面工作人員的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)系?；萜湛头校?wù)人員比較多，而且和藹可親。而聯(lián)想客服的服務(wù)人員相對較少，但是消費者較多，所以顯得相對混亂。戴爾的客服人員最少，不過消費者的數(shù)量也較少，所以也相對和諧。

4、相比以上的各個因素，消費者最看重的是客服解決問題的情況。他們對各個品牌的評價基本上比較滿意，也有不少人給出了一般的評價。無論是國際一線品牌還是國內(nèi)品牌，都是如此。這從一定程度上說明，各類品牌在解決問題方面均有待提高。從消費者的反映來看，主要還是集中在解決問題的時間以及解決問題的質(zhì)量不夠令人滿意。建議：

對于經(jīng)營者，在電子產(chǎn)品趨于日?；慕裉?，我們需要提高的不僅僅是電子廠品的性能，更應(yīng)該彌補(bǔ)在售后服務(wù)這一塊的不足與缺失，這也將是一個巨大的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。在我們的調(diào)查中國內(nèi)的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)還是有待加強(qiáng)的，提高售后服務(wù)質(zhì)量在讓客戶省心放心的同時，更重要的是提高了產(chǎn)品的認(rèn)可度，于經(jīng)營者百利而無害。

對于消費者，當(dāng)我們在為眾多品牌的選擇而苦惱時，除了對產(chǎn)品本身的性能的考慮外，群眾對于售后服務(wù)的調(diào)查也是一項可以參考的重要指標(biāo)，它在一定能夠程度上能夠反映該品牌公司的態(tài)度；當(dāng)然，在消費之后，我們也應(yīng)該合理運(yùn)用我們的權(quán)益，在電腦出現(xiàn)問題時去售后服務(wù)中心進(jìn)行相關(guān)資訊尋求幫助。體會：

在這短短的幾天調(diào)研時間里我受益匪淺。不僅了解了電腦有關(guān)售后服務(wù)方面的知識，最主要是懂得了如何更好的為人處事。當(dāng)今社會一直處在加速的發(fā)展變化中，所以對人才的要求也越來越高，我們要用發(fā)展的眼光看問題，就要不斷提高思想認(rèn)識，完善自我。有專業(yè)人士說，作為一名IT從業(yè)者，所受的社會壓力將比其他行業(yè)更加沉重，要學(xué)會創(chuàng)新求變，以適應(yīng)社會的需要。特別是售后服務(wù)這一塊，更需要全面的專業(yè)知識及以扎實的技能，細(xì)心耐心的為消費者解決難題。而消費者也為我們提供了不少寶貴的建議?？梢哉f，幾天的調(diào)研工作使我成長了不少，從中有不少感悟，下面就是我的一點心得：

第一是要真誠。你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。第一天去幾個客服中心調(diào)查，心里不可避免的有些疑惑：我應(yīng)該如何跟客服內(nèi)部的工作人員進(jìn)行溝通，讓他們能愿意配合我們的調(diào)查。踏進(jìn)某客服區(qū)，客服人員熱情地把我們迎進(jìn)門，我微笑著和她打招呼，拿出我的學(xué)生證和一張問卷，真誠地跟她說明我們的來意。她連忙接過東西，大致看了一下，讓我們稍等片刻，她要請示一下領(lǐng)導(dǎo)。走之前還不忘給我們一人接了一杯茶水，并讓我們坐在座位上耐心等待。過了一刻鐘，她帶著歉意走過來，說：“真不好意思，我們公司不允許外界對我們的消費者進(jìn)行問卷調(diào)查，但是依然謝謝你們對我公司的支持，有什么問題可以問我們，我們盡力為你們解決！”雖然我們沒能在該客服內(nèi)分發(fā)問卷，但是我認(rèn)為工作人員那種認(rèn)真負(fù)責(zé)為顧客著想的工作態(tài)度值得我們每一個人學(xué)習(xí)。我總覺得，經(jīng)常有一些細(xì)微的東西容易被我們忽略，比如真誠的微笑、細(xì)節(jié)上的關(guān)心，但它卻表達(dá)了對老師同事對朋友的尊重，也讓他人感覺到被重視與被關(guān)心。

第二是要溝通。要想在短暫的時間內(nèi)，盡可能多的完成幾十份問卷，這就需要跟消費者有很好的溝通，讓他們愿意配合我們的工作。在大街上，路人并不了解我們的身份，也不知道買我們做問卷的目的，所以跟他們建立起很好的溝通是很必要的。三言兩語讓他們知道我們的目的，懇請他們配合我們完成問卷。同時我覺得這也是我們將來走上社會的一把不可獲缺的鑰匙。通過溝通了解，他們很多人愿意協(xié)助我們完成問卷，還有一些人主動告訴我們一些他們在使用筆記本過程中的小竅門。在這次的調(diào)查中，我真正學(xué)到了教科書上所沒有的知識，學(xué)會了主動與陌生人溝通，積累了一些基本的人際交往經(jīng)驗，我相信，這些也會為我以后的工作學(xué)習(xí)帶來不一樣的收獲。

第三是要耐心。畢竟讓路人幫助我們完成十幾道題的問卷還是很難的，這就需要我們耐心的說服他們。剛開始的時候，我們幾個人比較急躁，再加上武漢的天氣比較悶熱。無論是在電腦城還是在大街上，很少有人接受我們的問卷，雖然我們盡力跟他們說明我們的目的，但是還是沒有人理睬。后來，我們改變了策略，看見路邊或者店里有休息的人，我們走進(jìn)他們，跟他們耐心的說明我們的來意，改變剛開始急躁的心態(tài)，換一種輕松平和的心態(tài)跟他們交流。最然這樣完成一份問卷的時間長一點，但是正因為我們的耐心，很多人都愿意幫助我們完成問卷。后來，他們說，以前分發(fā)問卷的人總是直接把問卷發(fā)到他們手中，還沒等他們看仔細(xì)，就著急要收回，過于急躁，顯得特別沒有誠意，使他們就不打算填寫那些問卷了。從這里，我也知道，無論做什么事情，都必須腳踏實地，耐心細(xì)心的好好完成，切不可急功近利，最后完成的差強(qiáng)人意。

整個的調(diào)研過程是緊張而愉快的，從問卷完成的質(zhì)量來看，我們團(tuán)隊的努力都沒有白費。作為我進(jìn)入大學(xué)的第一次暑期實踐，這次的實踐的確給予了我很多。今后，我將從這次事件中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，繼續(xù)保持認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，高尚的思想覺悟，進(jìn)一步完善和充實自己，爭取在以后的學(xué)習(xí)中更好的完善自己，在以后的實踐中更好的運(yùn)用去自己的知識，做一個合格的大學(xué)生，將來做一名對社會有用的人 附表：

關(guān)于電腦售后服務(wù)的調(diào)查表

親愛的消費者：

您好！我們是武漢大學(xué)電子信息學(xué)院的學(xué)生，現(xiàn)在正在進(jìn)行一項實踐調(diào)研活動，我們旨在通過這項調(diào)查研究“電腦售后服務(wù)滿意度的調(diào)查”，我們保證其為純學(xué)術(shù)性研究，非商業(yè)用途，絕對不會泄露您的個人信息，請您放心。希望您能積極配合，確保信息的真實準(zhǔn)確，給予我們的調(diào)查大力支持，謝謝！

請在選項前畫“√”或在“______”寫上相應(yīng)的答案。性別：_________ 年齡：_________ 職業(yè)：_________ 目前使用的電腦品牌：_____________ 1.您認(rèn)為您所用電腦的客戶服務(wù)中心的交通情況是否便于達(dá)到？門口是否有充足的停車位？

A．非常滿意 B.滿意 C.一般 D.較差 E.非常差 2.您認(rèn)為該客戶服務(wù)中心的所在位置是否便于尋找?

A．非常滿意 B.滿意 C.一般 D.較差 E.非常差 3.您對該客戶服務(wù)中心的衛(wèi)生環(huán)境是否滿意？ A．非常滿意 B.滿意 C.一般 D.較差 E.非常差 4.您對該客戶服務(wù)中心的衛(wèi)生環(huán)境是否滿意？ A．非常滿意 B.滿意 C.一般 D.較差 E.非常差 5.您對該客戶服務(wù)中心的人員秩序是否滿意？ A．非常滿意 B.滿意 C.一般 D.較差 E.非常差 6.您對該客戶服務(wù)中心工作人員的儀容儀表是否滿意？ A．非常滿意 B.滿意 C.一般 D.較差 E.非常差 7.您對該客戶服務(wù)中心工作人員的工作態(tài)度是否滿意 A．非常滿意 B.滿意 C.一般 D.較差 E.非常差 8.您對該客戶服務(wù)中心工作人員的溝通技巧是否滿意？ A．非常滿意 B.滿意 C.一般 D.較差 E.非常差 9.您對該客戶服務(wù)中心工作人員解決問題的效率是否滿意？ A．非常滿意 B.滿意 C.一般 D.較差 E.非常差 10.您對該客戶服務(wù)中心工作人員的專業(yè)知識是否滿意？ A．非常滿意 B.滿意 C.一般 D.較差 E.非常差

11.您對該售后服務(wù)中心技術(shù)工程師維修產(chǎn)品的時間是否滿意？ A．非常滿意 B.滿意 C.一般 D.較差 E.非常差 12.您對該售后服務(wù)中心維修產(chǎn)品的收費情況是否滿意？ A．非常滿意 B.滿意 C.一般 D.較差 E.非常差 13.您對該售后服務(wù)中心的問題最終解決情況是否滿意？ A．非常滿意 B.滿意 C.一般 D.較差 E.非常差 14.給您目前正在使用中的電腦打分 A．非常滿意 B.滿意 C.一般 D.較差 E.非常差 15.給您目前正在選擇的品牌打分

A．非常滿意 B.滿意 C.一般 D.較差 E.非常差 16.請為您目前正在使用的電腦品牌說一句話

____________________________________________________ 服務(wù)商：

1.你們平時接到較多的筆記本的問題是什么？ 2.你們認(rèn)為在售后服務(wù)過程中的困難有哪些？ 3.對于消費者的投訴，你們一般如何解決？

4.你們?nèi)绾翁岣咦约旱募夹g(shù)水平，更好地為消費者服務(wù)？ 5.對消費者在使用產(chǎn)品的過程中，有什么建議？ 6.除了技術(shù)上的支持，你們還為消費者做哪些工作？ 7.消費者比較期待哪些方面的技術(shù)有所改進(jìn)？

第三篇：淺談汽車售后——暑期社會實踐報告

浙江林學(xué)院2009年學(xué)生暑期社會實踐調(diào)查報告

淺 談 汽 車 售 后

——暑期社會實踐 摘要：雖然汽車售后服務(wù)市場發(fā)展迅速，但仍存在許多問題，就國內(nèi)外售后一比其弊端立馬出現(xiàn)，現(xiàn)就我個人意見淺談汽車售后。

關(guān)鍵詞：汽車維修 售后服務(wù) 弊端

暑假7月15日到7月25日 我在諸暨奔馳4S店”進(jìn)行社會實踐，在4S店短短一個月的維修使我對維修站的整車銷售、備件供應(yīng)、售后服務(wù)、維修技術(shù)以及信息反饋等有了一定的了解認(rèn)識和深刻體會。現(xiàn)在我以一個實踐生的了解和認(rèn)識來介紹一下汽車“4S”店的優(yōu)勢與弊端。

在奔馳4S店我做汽車維修工作。維修的車輛基本為哈飛路寶、哈飛賽馬、昌河北斗星、秦川福萊爾以及起亞千里馬等車型。維修項目基本為更換機(jī)油等一些保養(yǎng)項目以及一些小型的維修項目。八小時的工作雖然是三點一線的機(jī)械工作，可是我卻學(xué)會了很多，至少是在學(xué)校里學(xué)不到的實實在在的“實戰(zhàn)經(jīng)驗”，同時也認(rèn)識到了其中的利與弊。雖然汽車售后服務(wù)市場發(fā)展迅速，但仍存在許多問題，我認(rèn)為其中弊端主要為以下幾點：

1.服務(wù)觀點淡薄是比較普遍的問題。各種類型的專賣店，大部分建立不久，考慮汽車銷售多，為用戶服務(wù)少，隊伍還沒有經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練和教育,素質(zhì)較差，缺乏全心全意為用戶服務(wù)的思想，尚未建立起規(guī)范的服務(wù)制度和辦法。對汽車故障的排除和維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量重視不夠，新加入汽車服務(wù)市場的廣大后來者，他們參加服務(wù)貿(mào)易大多是以營利為目的，更缺乏服務(wù)意識。

2.進(jìn)入維修市場的維修配件商，多數(shù)是看中這個行業(yè)旺盛的前景，抱著賺錢的目的來的重在擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模和銷售數(shù)量，而不重視售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。在價格方面低進(jìn)、高出，導(dǎo)致假冒偽劣產(chǎn)品嚴(yán)重。

3.汽車維修零部件的制造出現(xiàn)一哄而上的情況。在工業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)發(fā)展了大量汽車維修配件制造廠。生產(chǎn)能力發(fā)展很快，產(chǎn)品質(zhì)量很差，成了許多假冒產(chǎn)品的來源，雖然緩解了維修配件短缺的矛盾，但卻影響了汽車維修的質(zhì)量。

4.各種各樣的保養(yǎng)廠、快修店很不規(guī)范，其中不少是配件銷售的兼營者,不僅高價出售配件，在維修保養(yǎng)方面也敲竹杠。

5.維修成本較高，用戶負(fù)擔(dān)較重。由于逐漸采取換件修理和修理費用隨意提高，增加了用戶的負(fù)擔(dān)，甚至有些專賣店更換的零件由易損件發(fā)展到一些總成件，如有些著名品牌的汽車居然更換轉(zhuǎn)向橫直拉桿以類的總成件,更增加了用戶的負(fù)擔(dān)，這在實行品牌戰(zhàn)略的今天是不應(yīng)該的.汽車保險和購車信貸等金融方面也存在著一些問題。主要是制度不健全,做法不規(guī)范造成的，有待進(jìn)一步改善。

6.作為汽車下游的售后服務(wù)業(yè)，在中國加入WTO以后因所特有的“本土化”性質(zhì)，使經(jīng)營者們獲得了優(yōu)勢。但從目前看，這些先天優(yōu)勢還不足以成為參與市場競爭的強(qiáng)大競爭力，更無法以此與外國經(jīng)營商進(jìn)行抗衡。

下面以我淺薄的認(rèn)識具體分析一下國內(nèi)、外的售后狀況。

第一：國外售后狀況

從世界經(jīng)濟(jì)多年來的發(fā)展看，連鎖經(jīng)營的經(jīng)營模式在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中扮演的角色越來越受到關(guān)注,同時也無處不影響人們的生活。連鎖經(jīng)營在服務(wù)業(yè)、零售業(yè)和餐飲業(yè)的行業(yè)取得的成功有目共睹，應(yīng)該說加盟連鎖是歷史上非常成功的經(jīng)營概念。汽車售后的服務(wù)領(lǐng)域是一個大市場，今后一定將是各方競爭的重要陣地.特別是國外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入，由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營概念，會對國內(nèi)的售后服務(wù)市場形成相當(dāng)大的沖擊。比如，汽車租賃業(yè)，最終將走上連鎖店的經(jīng)營方式。國外的知名汽車租賃公司都有上千家連鎖店，極具競爭力和知名度，國內(nèi)公司要想發(fā)展壯大，這種聚沙成塔的過程必不可少。

在國外，汽車售后市場大多是以連鎖經(jīng)營方式經(jīng)營的，他所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)驗還是國內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車服務(wù)經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之路國外服務(wù)行業(yè)的連鎖店每個品牌都會有上幾個站點，像沃爾瑪連鎖店網(wǎng)站多達(dá)幾千家。而我國的連鎖經(jīng)營店和他們比起來規(guī)模太小，而且沒有自己過硬的知名品牌，這樣的結(jié)果就造成了競爭能力不強(qiáng)，消費者認(rèn)識程度差。就國外的經(jīng)驗者看，商務(wù)用車和企業(yè)租賃會逐步增加。國內(nèi)的汽車租賃業(yè)有一個怪現(xiàn)象，那就是節(jié)假日租不到車而平常時間租車的人很少。這種現(xiàn)狀正好與歐美等國的租賃業(yè)正好相反。隨著我國私人轎車擁有量的增加，周末開私家車外出的人會越來越多，這種公、私“倒掛”的現(xiàn)象也會得到改變。

國外汽車售后服務(wù)市場發(fā)展的經(jīng)驗表明，售后服務(wù)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢在于可以加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時可以使

盟加商在缺少行業(yè)經(jīng)驗的情況下，降低風(fēng)險投資，順利解決商業(yè)過程中的多問題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利的以成熟的面貌開始經(jīng)營。

第二：國內(nèi)發(fā)展不規(guī)范

其實，在國內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)當(dāng)中已經(jīng)有了一些初具規(guī)模的連鎖經(jīng)的企業(yè)，這些企業(yè)在管理上具備了一定的經(jīng)驗，在網(wǎng)點開拓上也有一定的客戶資源。這些前期做的基礎(chǔ)工作都會成為日后與國外企業(yè)競爭合作的前提。

然而，僅此而已還遠(yuǎn)不夠。國內(nèi)經(jīng)營者的實力眾所周知，而服務(wù)行業(yè)的門檻又比較低，經(jīng)營者要想在連鎖經(jīng)營方式中取得突破還必須加大推進(jìn)力度。

進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營管理必不可少。沒有統(tǒng)一的網(wǎng)點管理制度和規(guī)范的運(yùn)作,勢必造成加盟店之間各自為政的松散經(jīng)營，凝聚力不強(qiáng)，使得主體和從體之間的經(jīng)營常出現(xiàn)問題。阻礙企業(yè)的快速發(fā)展。另外在汽車服務(wù)領(lǐng)域中不能單純的只靠服務(wù)生存，這個行業(yè)一定要伴隨產(chǎn)品，擁有知名度高的產(chǎn)品才是發(fā)展的基礎(chǔ)。

還有引導(dǎo)機(jī)制，政府部門對資金的投向要有有機(jī)的引導(dǎo)機(jī)制。指明方向，避免盲目性。在商家具體運(yùn)作中，在營銷方式、法律規(guī)范、合同等商標(biāo)的環(huán)節(jié)上有配套的標(biāo)準(zhǔn)，以引導(dǎo)剛剛起步的連鎖經(jīng)營汽車服務(wù)行業(yè)健康有序的發(fā)展。

中國加入WTO以后，國家的相關(guān)法律、法規(guī)會更加健全，對企業(yè)約束機(jī)制和激勵機(jī)制更加完善。經(jīng)營者的經(jīng)營受到更多的保護(hù)，其服務(wù)的層面也將進(jìn)一步拓展和延伸。對于以連鎖方式經(jīng)營的汽車服務(wù)業(yè)來說，企業(yè)會通過經(jīng)營成本的降低，使消費者可以享受到低價位的服務(wù)，而服務(wù)著可以取得更多利潤。達(dá)到雙贏的目的。以汽車租賃業(yè)來說，我國汽車租賃業(yè)入世 后有了一個飛躍性的提升。以國外的發(fā)展經(jīng)營看，我國汽車租賃業(yè)在以后幾年內(nèi)將有以下幾個方面的改變。

異地租車的需求將會大大增加。國外汽車租賃公司主要服務(wù)于異地，國內(nèi)也正向這個方向發(fā)展?？梢哉f，與同城租賃相比，今后異地用車的比例越來越大。既然中國以站在了與世界各國競爭的大舞臺，作為汽車租賃業(yè)就應(yīng)該正視一些現(xiàn)實的問題，應(yīng)對挑戰(zhàn)。比如如何應(yīng)對大公司的競爭，如何與國內(nèi)汽車企業(yè)進(jìn)行溝通，怎樣處理加盟店與總部之間的經(jīng)營關(guān)系。

國外大公司的進(jìn)入，會帶來大量的資金，全新的經(jīng)營理念，先進(jìn)的設(shè)備和人才，這對國內(nèi)的汽車租賃業(yè)會有一個促進(jìn)作用。但其競爭的姿態(tài)也會讓大家有危機(jī)感，國際上知名的汽車連鎖租賃公司HERTZ和AVIS已經(jīng)分別在上海和天津與國內(nèi)公司展開了合資合作的協(xié)商。有的公司也不斷的與歐美企業(yè)進(jìn)行接觸，但始終沒有實質(zhì)性的進(jìn)展。主要原因是他們不希望只得到簡單授權(quán)，這對客源、車源、管理經(jīng)驗等方面都帶來不太多的好處，不能推動國內(nèi)企業(yè)的快速發(fā)展。

目前，國內(nèi)幾大汽車生產(chǎn)廠都沒有對租賃業(yè)投入太多的熱情。使得制造業(yè)與租賃業(yè)之間產(chǎn)生了脫節(jié)現(xiàn)象。

當(dāng)然，這與國家的相關(guān)規(guī)定的制約業(yè)有關(guān)系。在國外每個大的汽車生產(chǎn)企業(yè)都有汽車租賃業(yè)務(wù)的子公司或控股公司。這些租賃公司對企業(yè)的發(fā)展起舉足輕重的作用。例如，美國汽車全國銷量30%都是由租賃消化掉的。國內(nèi)汽車制造企業(yè)還要在市場上多下些功夫。

國內(nèi)以連鎖經(jīng)營運(yùn)作的汽車租賃業(yè)，其加盟店多是以授權(quán)進(jìn)行特許經(jīng)營的,這種形式并不是最理想的，因為這樣難以管理，也不容易做到連鎖店所要求做到的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，只有加盟店以參股、控股、資產(chǎn)合作的方式加盟連鎖店，整個企業(yè)才能有凝聚力，大家都以主人翁的姿態(tài)出現(xiàn)，才能對抗來自市場各方面的壓力。第三：今后發(fā)展方向。

連鎖經(jīng)營方式要更快發(fā)展，國家的政策法規(guī)要多給一些支持。現(xiàn)在辦一個連鎖經(jīng)營企業(yè)的手續(xù)相當(dāng)繁瑣，要蓋若干部委的章。比如，要在上海開辦公司，不僅各種手續(xù)費盡周折，而且還要花上上百萬元的各種費用，這其實已經(jīng)制約了企業(yè) 的發(fā)展，相關(guān)部門應(yīng)該考慮為那些有規(guī)模、有競爭實力的企業(yè)開綠燈，并制定出有針對性的法律、法規(guī)。

最近兩年，是我國經(jīng)濟(jì)加速調(diào)整并與國際接軌的重要兩年，這一點在汽車行業(yè)體現(xiàn)的淋漓盡致。今后幾年將成為中國轎車市場空前繁榮的一段時期，消費者對汽車售后服務(wù)市場也將達(dá)到一個新的高度。

在汽車服務(wù)行業(yè)巨大市場商機(jī)面前，以連鎖形式經(jīng)營的汽服務(wù)企業(yè)必將以其立體化、多元化的經(jīng)營策略而凸顯優(yōu)勢。

如今我國各種汽車的保有量已達(dá)到3000萬輛以上，駕駛技術(shù)已經(jīng)從一門專業(yè)技術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐豁椉寄?，轎車正在成為人們代步的工具。用車人群的增加，消費者的需求也體現(xiàn)在各個層面上，比如相關(guān)技術(shù)推廣，汽車用品的開發(fā)與銷售及汽車電子商務(wù)等方面。連鎖經(jīng)營的汽車服務(wù)業(yè)必須做到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有技術(shù)含量高的服務(wù)才能適應(yīng)市場的發(fā)展。而做出自己的特色充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和建

立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)店的發(fā)展方向。今后汽車服務(wù)市場在服務(wù)檔次和服務(wù)分工上進(jìn)行細(xì)分是必然的發(fā)展趨勢。這就要求所有的汽車連鎖服務(wù)公司，必須在拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提升技術(shù)高度等方面多下功夫，只有著樣才能迎接入世的挑戰(zhàn)。

以連鎖方式經(jīng)營的出發(fā)點是建立起一個網(wǎng)絡(luò)以實現(xiàn)加盟店資源共享的經(jīng)營理念。連鎖經(jīng)營中，資金實力、政策向?qū)?、管理、運(yùn)都是有待解決的問題與汽車廠家的合作也是一個不容忽視的問題。

第四篇：售后服務(wù)部管理制度

售后服務(wù)部管理制度

第一章總則

第一條目的為更好提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范企業(yè)操作體系，更好的服務(wù)于各銷售部門日常工作，特制本制度。

第二條范圍

凡是本公司與客戶合作產(chǎn)生退回的產(chǎn)品及退回工廠的產(chǎn)品均遵循本制度操作。

第三條職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客戶退貨的接收清點工作；

2、負(fù)責(zé)公司退貨售后、維修工作；

3、負(fù)責(zé)公司配件倉庫的管理、配件補(bǔ)配跟進(jìn)工作；

4、負(fù)責(zé)整理退貨倉庫產(chǎn)品與大倉庫的調(diào)撥、與采購對接退回工廠、與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通滯銷處理的工作；

第二章退貨管理制度

凡是下列情況的產(chǎn)品，允許退貨：

1、客戶接收到我司貨物，在托運(yùn)處查看出現(xiàn)破損，無法正常銷售的，原則上客戶可以拒收直接返回；

2、客戶接收到我司貨物，3天之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，拍圖片確認(rèn)，我司無償接受退貨；

3、客戶接收到常規(guī)貨物超過4天以上，出現(xiàn)少貨、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，由銷售人員獨立解決；

4、常規(guī)工藝品訂單，客戶接收7天之內(nèi)出現(xiàn)問題，我司承擔(dān)，予以退貨。實用品在1-3個月時間內(nèi)則

按照產(chǎn)品相關(guān)的政策予以退換或者維修；

5、常規(guī)產(chǎn)品超過4天以上，出現(xiàn)錯貨現(xiàn)象（倉庫配貨人員配貨出錯），原則上倉庫沒有承擔(dān)責(zé)任的義

務(wù)，但是銷售人員必須要及時與客戶確認(rèn)產(chǎn)品型號及價格等，及時調(diào)整倉庫庫存，銷售人員并承擔(dān)成長贊助30元；

6、凡因倉庫發(fā)貨出錯及工廠大批量質(zhì)量問題或者工廠發(fā)貨出錯調(diào)整的貨物均不納入銷售人員考核內(nèi)

（2.5%）；

以下情況的產(chǎn)品，不予退貨：

1、季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價產(chǎn)品、工廠明確告知停產(chǎn)產(chǎn)品；

2、大件產(chǎn)品不予退貨（如果產(chǎn)品需要補(bǔ)配件，則按照公司時間規(guī)定予以配件補(bǔ)配）；

3、產(chǎn)品無原包裝或包裝不符的（影響到二次銷售的）；

4、瓷器、錫器、電話、電器非質(zhì)量問題的（所有電話、電器保修期一年）；

5、帶保護(hù)膜的產(chǎn)品撕開保護(hù)膜的；

6、產(chǎn)品包裝破舊、產(chǎn)品損壞（非我公司托運(yùn)因素造成）的；

7、非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品。

不能退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷售人員同意，客戶已經(jīng)退回的處理方案：

1、季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價產(chǎn)品、工廠已不做的產(chǎn)品客戶退貨后，經(jīng)采購部經(jīng)理簽字后方能辦理退貨手續(xù)，采購部經(jīng)理不簽字的，要么退回給客戶，要么銷售人員承擔(dān)，運(yùn)費由客戶及銷售人員獨立承擔(dān)。

2、產(chǎn)品無原包裝或包裝不符的產(chǎn)品而又是我司正常銷售的產(chǎn)品（產(chǎn)品本身沒有破損的），首先溝通客戶退回，如溝通無果。則予以扣除包裝費用給客戶打折處理，扣款數(shù)額：手提袋：5元/個，包裝盒按產(chǎn)品成本價收20%（根據(jù)具體溝通情況進(jìn)行折扣處理）。

3、非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品，如有退貨，將產(chǎn)品直接退回給客戶，所產(chǎn)生的運(yùn)費由客戶獨立承擔(dān)。

6、不允許退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷售人員同意客戶直接退貨的，原則上直接退回給客戶，運(yùn)費由客戶承擔(dān)。由銷售人員與客戶溝通協(xié)商處理，協(xié)商結(jié)果報所屬經(jīng)理審批。

7、大件產(chǎn)品調(diào)貨、退貨必須先傳圖片到公司，經(jīng)售后部同意后方可退貨（售后服務(wù)部人員在接到類似貨物需立即整理上報所屬經(jīng)理24小時內(nèi)做出處理意見，反饋給銷售人員。具體是沖賬、調(diào)價、返回等給客戶明確回復(fù)），兩件套以上的產(chǎn)品只能退損壞的部分。

8、產(chǎn)品出庫超過3個月（除了有工廠及特殊品牌支持鋪樣的除外）后發(fā)生的退貨（原則上我司也在銷售的產(chǎn)品），打8折沖賬。出庫超過半年的產(chǎn)品不予退貨，如有退回，不予減帳。

退貨運(yùn)費結(jié)算方式

1、凡是因我司產(chǎn)品質(zhì)量問題（按相關(guān)時間、圖片界定為準(zhǔn)則）、倉庫發(fā)貨出錯、銷售人員開單出錯、公司規(guī)定時間內(nèi)的正常調(diào)貨、工廠或我司的特殊規(guī)定的政策支持等造成的退貨，公司承擔(dān)運(yùn)費，2、凡是以上原因除外的產(chǎn)品退貨，運(yùn)費均由客戶承擔(dān)，倉儲部接貨人員將運(yùn)費單據(jù)直接交由銷售部門

經(jīng)理落實，經(jīng)銷售人員簽字注明界定責(zé)任后，交財務(wù)記入客戶往來帳，銷售人員與客戶確認(rèn)賬務(wù)。

2、所有退貨均須在公司指定的物流公司（原則上就是經(jīng)常發(fā)貨的物流，規(guī)避陌生物流）托運(yùn)，盡量不

使用長途汽車。出現(xiàn)長途站汽車退貨的，運(yùn)費由客戶承擔(dān)。

3、退貨量的要求：所有銷售人員退貨率（當(dāng)月退貨數(shù)量/當(dāng)月銷售額）不得高于2.5%（公司發(fā)貨出錯、工廠批量質(zhì)量問題不計入之內(nèi)），超出部分銷售負(fù)責(zé)人自行解決，公司不予承擔(dān)，售后部監(jiān)督。

第三章 相關(guān)制度規(guī)定

1、銷售人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉庫的，必須保證產(chǎn)品完好無損方可退回，并由銷售人員承擔(dān)來回

運(yùn)費，并視情節(jié)嚴(yán)重程度成長贊助50-200元。

2、倉庫工作人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉庫的，必須保證產(chǎn)品完好無損方可退回，并且由倉庫工作人

員承擔(dān)來回運(yùn)費，并視情節(jié)嚴(yán)重程度成長贊助50-200元。

（一）3、所有退貨產(chǎn)品退到大倉庫后，售后部5天之內(nèi)溝通銷售人員處理完畢（銷售人員配合），超過30天未處理的，因銷售人員不配合的銷售人員承擔(dān)責(zé)任，因售后解決不及時造成的售后承擔(dān)責(zé)任。相關(guān)責(zé)任人成長贊助50元；造成損失的，視情節(jié)嚴(yán)重程度，成長贊助50-500元。

4、銷售人員凡是因為了完成任務(wù)，銷售后批量退回，退貨率超過10%的，稱為透支銷售。凡是發(fā)生透

支銷售的，一經(jīng)查實，視情節(jié)嚴(yán)重程度每次罰款500—1000元。

5、不按退貨程序和本制度操作的，違反一次，視情節(jié)嚴(yán)重程度罰款30元-200元。

第四章附則

1、本制度的修改與解釋權(quán)歸售后服務(wù)部。

2、本制度下發(fā)后，原《君發(fā)禮品倉庫退貨管理制度》廢止。如有與本制度不符的規(guī)定，以本制度為準(zhǔn)。

3、本制度自下發(fā)之日（2012年3月20日）起執(zhí)行。

第五篇：售后服務(wù)部規(guī)章制度

售后服務(wù)部規(guī)章制度

一、每位員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”

這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

二、每位員工都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的親切感和信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

三、售后服務(wù)部接到每位客戶的報修式咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快安排服務(wù)。要報價維修的，耐心說明原因。

四、每位員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。

五、售后服務(wù)部將每月的客戶服務(wù)單進(jìn)行整理，并上報辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

六、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，將做出是留用察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。

七、售后服務(wù)部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。

八、接售后機(jī)時必須把客戶名、機(jī)型、故障概況、串號等必要的資料入電腦存檔，工程師維修完畢后及時上報管理員，管理員把維修狀態(tài)及時輸入電腦并按時每天把報表發(fā)到指定郵箱。

九、售后接到維修機(jī)后必須按時維修、細(xì)心檢查，三個工作日內(nèi)必須返還客戶。

并且電話通知客戶講明維修概況。

十、售后服務(wù)部的每位員工應(yīng)認(rèn)真遵守以上規(guī)章制度，提高公司在市場上的競爭力和知名度，加快公司的發(fā)展壯大。