第一篇:售后服務(wù)部年終述職報(bào)告優(yōu)質(zhì)范文
售后服務(wù)部年終述職報(bào)告優(yōu)質(zhì)范文
【導(dǎo)語】述職報(bào)告是任職者陳述自己任職情況,評(píng)議自己任職能力,接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核和群眾監(jiān)督的一種應(yīng)用文,具有匯報(bào)性、總結(jié)性和理論性的特點(diǎn)。以下是東星資源網(wǎng)整理的售后服務(wù)部年終述職報(bào)告,歡迎閱讀!
【篇一】售后服務(wù)部年終述職報(bào)告
20xx年是公司發(fā)展上臺(tái)階的關(guān)鍵一年,在即將過去的一年里,公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效,為公司的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。過去的一年里,我一直從事售后技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)工作,目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生。一年的工作經(jīng)歷,自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì),現(xiàn)總結(jié)分享如下:
一、樹立全局觀念,做好本職工作
不管從事什么工作,樹立全局意識(shí)是首要的問題,售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度化。”限度的保護(hù)客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,以便作出及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。
二、精于專業(yè)技能,勤于積累學(xué)習(xí)
作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察,獨(dú)立思考,多與客戶、同事溝通,這一點(diǎn),對(duì)于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研,是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)炯術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品,不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé),技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析,向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品,同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī),發(fā)揮好橋梁的作用。
【篇二】售后服務(wù)部年終述職報(bào)告
20xx年公司成立售后服務(wù)部,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī),首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。
一、努力做好各項(xiàng)工作
作為售后服務(wù)部,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修,認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題,認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。江偉主要負(fù)責(zé)江西的售后服務(wù),把江西的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時(shí),其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;湯自欣主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作,作為來公司不長(zhǎng)的新員工,他在20xx年里成長(zhǎng)的很快,默默的做好安排每項(xiàng)工作,并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),提高自己解決問題的能力;趙亮作為公司招聘的淮安駐點(diǎn)人員,到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間,接受能力強(qiáng),善于干中總結(jié),不斷提高自身技能,把淮安的售后工作做的讓客戶滿意。
三、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足,造成有些維護(hù),不及時(shí)造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),新方法,新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善。
四、改進(jìn)措施
1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線,但是售后服務(wù),是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。
2、要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員,負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄,要做到在上班時(shí)間內(nèi),所有的打進(jìn)來售后電話都有人應(yīng)答,并作詳細(xì)的記錄;售后文員要定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,及時(shí)了解客戶的設(shè)備使用情況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄,售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理;針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省,要固定一位售后維護(hù)人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作,像江西、江蘇、湖北、安徽等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,及時(shí)把售后文員登記報(bào)修,電話了解情況,并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù),該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回。
3、定期組織售后人員培訓(xùn),及時(shí)掌握新技術(shù),新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。
【篇三】售后服務(wù)部年終述職報(bào)告
20xx年對(duì)于個(gè)人來說是意義非同尋常的一年,抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面,一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊,來到了大力電工集團(tuán)工作,來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。
一年來,覺得自己是非常幸運(yùn)的,得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況,切合實(shí)際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,部門同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短,目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高,更好的服務(wù)客戶,解決棘手的問題,維護(hù)公司的形象。
一、回首成長(zhǎng)路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)
回首20xx年的深圳**的工作,興奮與激動(dòng)的同時(shí),大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己考慮了很久,留在**可以繼續(xù)以往的工作,做名高級(jí)生技員,辦公室安逸和清閑的工作,同時(shí)可以接受很好的大公司的培訓(xùn);離開公司,一個(gè)新的工作環(huán)境,很多事情都是未知。當(dāng)時(shí),想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此,我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色
從深圳回到襄樊工作,來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,但是工作的對(duì)象,方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),透過同事的關(guān)心與照顧,這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和輕松,在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單,但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題,很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠及時(shí)處理的同時(shí),也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
三、不斷進(jìn)步,時(shí)刻更新,把自己的本職工作做好
每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過程及其問題的處理過程,這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過程,同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,通過漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過近一年的工作和積累,公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了,這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立,并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
四、結(jié)束語
回顧即將過去的一年工作,雖然取得了不少的成績(jī),但我仍感自己有不少不足之處:
1、只是滿足自身任務(wù)的完成,工作開拓不夠大膽等。
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,不夠透徹。
3、本職工作與其他同事相比還有差距,創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。
在以后的工作中,請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議,我將努力改進(jìn)自己的不足,爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)以上是我個(gè)人20xx度工作總結(jié),俗話說:“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了單位的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。
第二篇:售后服務(wù)部管理制度
售后服務(wù)部管理制度
售后服務(wù)部管理制度:為健全售后服務(wù)部管理制度和組織功能,提高售后服務(wù)的工作效率、提高售后服務(wù)人員的積極性,使售后服務(wù)管理制度化、規(guī)范化,特制定本售后服務(wù)部管理制度。、售后服務(wù)部管理制度適用范圍
本制度適用于售后服務(wù)部門所有員工。2、崗位職責(zé)(后附售后服務(wù)部崗位職責(zé)大全)售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度
售后服務(wù)部技術(shù)支持人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系為目標(biāo),完善售后網(wǎng)絡(luò),積極向上,團(tuán)結(jié)進(jìn)取,本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨,為共同樹立易通的優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。
1、售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度總則(1)制定目的
為加強(qiáng)公司的售后管理,更好的配合公司市場(chǎng)人員達(dá)成銷售目標(biāo),提升客戶服務(wù)質(zhì)量,特制定本規(guī)章。(2)適用范圍
凡本公司技術(shù)支持人員的管理,除另有規(guī)定外,均依照本辦法所規(guī)范的體制進(jìn)行管理。
(3)權(quán)責(zé)單位
A、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。
B、總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。
2、售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度一般規(guī)定(1)考勤管理
技術(shù)支持人員應(yīng)依照公司規(guī)定,辦理各項(xiàng)考勤。但基于工作之需要,其出勤打卡按下列規(guī)定辦理:
A、在公司的技術(shù)支持部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。
B、在公司以外的技術(shù)支持部人員的出勤時(shí)間應(yīng)以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求。(2)工作職責(zé)
技術(shù)支持人員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)管理辦法之規(guī)定外,應(yīng)盡下列之工作職責(zé): 應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸,并注意服裝儀容之整潔。不得有挪用所收貨款之行為。
執(zhí)行公司所交付的各種事項(xiàng),處理客戶抱怨。
按時(shí)呈報(bào)下列表單:派工單、維修服務(wù)單、客戶意見反饋單。
定期拜訪保修內(nèi)的客戶,借以提升服務(wù)品質(zhì),并定期拜訪老客戶并匯集下列資料:
產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、客戶使用中遇到的問題及其它需求、有關(guān)同業(yè)動(dòng)態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查。
(3).工作移交規(guī)定技術(shù)支持人員離職或調(diào)職時(shí),依下列規(guī)定辦理。
A、負(fù)責(zé)的客戶名單。
B、應(yīng)收帳款單據(jù)。
C、領(lǐng)用之公物與公司相關(guān)信息系統(tǒng)的帳戶和密碼。
D、其他。
3、工作規(guī)定(1)、工作計(jì)劃
根據(jù)各地區(qū)客戶的反應(yīng)及公司要求,制定《下周工作計(jì)劃》,報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后認(rèn)真實(shí)施。
(2)、工作報(bào)表及工作總結(jié)
技術(shù)支持人員依據(jù)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況,每日工作之內(nèi)容,填制《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司。(3)、客戶管理
技術(shù)支持人員應(yīng)填制《客戶資料卡》,以利以后開展維護(hù)工作和定期回訪及加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)。
4、遲到、早退及礦工規(guī)定
(1)遲到:上班時(shí)間已到未打卡到崗者,且時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)。(2)早退:未到下班時(shí)間而提前離崗者,且時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)。
(3)擅離職守:工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者,且時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)。(4)礦工:遲到、早退或擅離職守超過1小時(shí),或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者。
5、售后服務(wù)部考勤處罰制度
(1)員工每遲到、早退或擅離職守一次罰款人民幣20元。
(2)一個(gè)月遲到、早退5次以上(包括5次)者行政記大過一次;第一次被行政記大過者罰款200元;第二次被行政記大過者罰款人民幣500元。
(3)曠工半天(遲到半小時(shí)以上,或者早退半小時(shí)以上按曠工半天計(jì)),扣1天半的工資。(4)曠工1天扣3天工資。
(5)在一個(gè)月內(nèi)曠工2天以上(包括2天),或者全年累計(jì)曠工5天以上(包括5天)者,予以辭退。
(6)發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工,曠工一周者視為自動(dòng)離職。本公司保留追究其法律或經(jīng)濟(jì)責(zé)任的權(quán)力:
a、未每天向部門經(jīng)理匯報(bào)工作
b、無故關(guān)機(jī)或停機(jī)超過12小時(shí)而不主動(dòng)和部門經(jīng)理或公司聯(lián)絡(luò)
c、客戶或公司無法聯(lián)絡(luò)到該技術(shù)支持人員
6、售后服務(wù)部考核管理制度(1)考核辦法
A、考核時(shí)間
每月八日前提出。
B、考核方式
分為部門考核和個(gè)人考核。
C、考核權(quán)責(zé)
D、考核辦法
分?jǐn)?shù)說明:
D1、工作態(tài)度40分
a.積極性——15分(凡事主動(dòng)、做事積極,盡最大努力把工作做好。)
b.協(xié)調(diào)性——10分(為部門的績(jī)效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。)
c.忠誠(chéng)度——15分(凡事能以公司利益為前提,并終于職守。)
D2、職務(wù)能力20分
a.計(jì)劃能力——5分(有效合理的安排工作的能力。)
b.執(zhí)行能力——5分(執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。)
c.工作品質(zhì)——10分(獨(dú)立處理故障的能力及工作的品質(zhì)。)
E、評(píng)分和獎(jiǎng)懲:
E1、分?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)工資發(fā)放比例
E2、經(jīng)核實(shí)的客戶投訴扣15分。
E3、內(nèi)有7次A等則升等調(diào)薪。
E4、內(nèi)有6次C等則降級(jí)或解除合同。
E5、月度考核作為升降調(diào)薪及年終獎(jiǎng)金發(fā)放之依據(jù)。
(2)考核激勵(lì)
A、培訓(xùn):參照公司相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。
B、提升:很多的技術(shù)支持人員愿意從事管理和市場(chǎng)工作(其中部分人員卻不適合),根據(jù)公司的考核和個(gè)人愿望,做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和提升。
C、獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可:通過物質(zhì)的手段獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的技術(shù)支持人員,如發(fā)放紀(jì)念品,會(huì)上表揚(yáng),發(fā)放獎(jiǎng)金等。
附錄售后服務(wù)部崗位職責(zé)大全
一、主管崗位職責(zé)
1. 以顧客滿意為中心,時(shí)刻維護(hù)公司形象。
2. 從全局出發(fā)樹立良好的窗口形象,禮貌大方地與顧客溝通。
3. 熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作,掌握應(yīng)酬技巧,以高度的熱情與責(zé)任感滿足來訪顧客的要求。
4. 掌握《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識(shí),掌握商品知識(shí),了解各類商品售后服務(wù)范圍。
5. 受理顧客投訴,跟蹤商品售后信息,做好顧客回訪工作。
6. 負(fù)責(zé)為顧客提供開具發(fā)票、發(fā)放贈(zèng)品及大件物品寄存的工作。
7. 負(fù)責(zé)安排購物車/籃、商品的還原工作。
8. 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約訂貨,團(tuán)體購物的接待。
9. 負(fù)責(zé)顧客退換貨手續(xù)的辦理。
10. 定期向上級(jí)匯報(bào)工作情況。
11. 對(duì)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé),分管售后服務(wù)部的全面工作。
12. 確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。
13. 指導(dǎo)和督促總臺(tái)人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。
14. 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。
15. 接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。
16. 跟蹤售后信息反饋,負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。
17. 指導(dǎo)總臺(tái)人員處理顧客退換貨,開具發(fā)票、寄存等工作。
18. 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨,團(tuán)體購物的接待。
19. 監(jiān)督賣場(chǎng)各部門員工的顧客服務(wù)情況。
20.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。
二、主管助理崗位職責(zé)
1.對(duì)主管負(fù)責(zé),協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。
2.主管不在時(shí)行使主管權(quán)力。
三、總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)
1. 對(duì)主管負(fù)責(zé),分管總臺(tái)的日常工作。
2. 督導(dǎo)和檢查總臺(tái)員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。
3. 完成主管交辦的其它工作。
四、總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)
1. 嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn),為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。
2. 負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。
3. 負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄,特別是顧客的建議要及時(shí)反饋。
4. 接待顧客的局面和電話投訴,負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴,讓顧客感到滿意。
5. 回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。
6. 負(fù)責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。
7. 負(fù)責(zé)贈(zèng)品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎(jiǎng)及公益贊助等活動(dòng)。
8. 負(fù)責(zé)自動(dòng)寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9. 負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生工作。
五、還原員崗位職責(zé)
1. 負(fù)責(zé)購物車/藍(lán)和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。
2. 負(fù)責(zé)購物車/藍(lán)的整理,方便顧客的使用。
3. 負(fù)責(zé)檢查購物車/藍(lán)是否完整、清潔,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)更換、報(bào)修。
4. 熱情回答顧客咨詢,協(xié)助引導(dǎo)客流導(dǎo)向,確保出入口的通暢。
5. 協(xié)助顧客搬運(yùn)、裝卸商品。
4S店售后服務(wù)部管理制度維修車間管理規(guī)定
1.接到任務(wù)委托書后先核對(duì)委托書上的車輛號(hào)牌是否與所修車輛號(hào)牌相符;
2.簡(jiǎn)要詢問車輛故障,并核對(duì)維修項(xiàng)目,如有差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告;
3.保證完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目,確保對(duì)顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理;
4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來,及時(shí)通報(bào)前臺(tái);
5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目;維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái),必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修;
6.更換零配件時(shí),不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新,丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購置補(bǔ)充;
7.竣工后,應(yīng)詳細(xì)的對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢,然后及時(shí)將任務(wù)委托書交與組長(zhǎng)或下一工序人員,全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn);
8.愛護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具,由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后,要將設(shè)備、工具擦拭干凈;
9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi),每個(gè)星期要清洗一次,平時(shí)要隨臟隨洗;
10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面,每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái),每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時(shí),要關(guān)鎖好門窗、工具推車,切斷電源;
11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范
1、作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品。
2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。
3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤中,不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋,防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí),要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。
5、起重吊裝作業(yè),必須有專人監(jiān)護(hù),以防止事故發(fā)生。
6、車外作業(yè)時(shí),必須正確使用護(hù)車布,而且不得進(jìn)入車內(nèi)。
7、車內(nèi)作業(yè)時(shí),要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。
8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。
第三篇:售后服務(wù)部管理制度
售
后
服
務(wù)
管
理
制
度
二零一四年三月
起草人:銷售部
審核人:
質(zhì)量第一、技術(shù)領(lǐng)先、誠(chéng)信服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展售后服務(wù)管理制度
一、總則:為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范企業(yè)操作系統(tǒng),更好的服
務(wù)于銷售部門的日常生活,本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨,樹立優(yōu)質(zhì)品牌的目標(biāo),明確售后服務(wù)工作的職責(zé),規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序,特建立此規(guī)章制度。
二、適用范圍
凡是本公司與客戶建立合同關(guān)系在三包服務(wù)范圍內(nèi)的產(chǎn)品、公司與客戶合作生產(chǎn)退回的產(chǎn)品、超過保修期客戶需要提供服務(wù)的產(chǎn)品均遵守本制度操作。
三、職責(zé)
1、負(fù)責(zé)客戶的貨物維修、貨物更換、貨物退回的工作。
2、負(fù)責(zé)退返廠貨物的清點(diǎn)并交予相關(guān)部門辦理手續(xù)。
3、負(fù)責(zé)更換的貨物,零件的跟進(jìn)工作。
4、負(fù)責(zé)接聽客戶電話,提供客戶所提產(chǎn)品問題的解決方案。
5、填制相關(guān)表格,交予質(zhì)檢部,財(cái)務(wù)部存檔。
四、售后服務(wù)內(nèi)容
產(chǎn)品的售后服務(wù)分質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類。
1、質(zhì)量保證期內(nèi)的售后服務(wù)
1.1用戶在遵守了所購買產(chǎn)品《產(chǎn)品說明書》規(guī)定的使用,維護(hù),保養(yǎng)情況下,產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題,公司對(duì)產(chǎn)品免費(fèi)維修,免費(fèi)更換損壞的零部件。
1.2產(chǎn)品因用戶在使用,維護(hù),保養(yǎng)不當(dāng)人為造成的問題,公司可提供
有償售后服務(wù),并以優(yōu)惠的價(jià)格提供配件。
2、質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)
2.1通過電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題,或者給客戶提供解決方案。
2.2如需更換零件,公司實(shí)行有償提供,收取零件費(fèi)用。
2.3如需寄回產(chǎn)品維修收取維修費(fèi)用,包括設(shè)計(jì)費(fèi),材料費(fèi),加工費(fèi),管理費(fèi),稅金,利潤(rùn)。
2.4特殊的售后服務(wù)請(qǐng)求,經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)方可進(jìn)行。
五、工作原則
1、在圓滿解決客戶問題的前提下,盡量減少公司及客戶的售后服務(wù)費(fèi)用。
2、當(dāng)客戶急需購置產(chǎn)品配(備)件,應(yīng)優(yōu)先滿足客戶的原則。
六、具體操作管理流程
1、貨品維修
客戶報(bào)修→售后服務(wù)人員與客戶電話溝通產(chǎn)品出現(xiàn)的問題并記錄,填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→請(qǐng)客戶將壞的產(chǎn)品或者零部件寄回→收到產(chǎn)品后清點(diǎn)貨品的數(shù)量,核對(duì)貨品是否在保修期內(nèi)→產(chǎn)品連同返廠產(chǎn)品處理記錄表交予質(zhì)檢部→質(zhì)檢部檢修完成寄回產(chǎn)品給客戶→完成后的返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財(cái)務(wù)部與質(zhì)檢部存檔。
2、貨品更換
客戶反饋→售后服務(wù)人員記錄客戶所要更換貨品的原因并填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→核對(duì)貨品是否在保修期內(nèi)→請(qǐng)客戶將需要更換的貨品
或者零部件先寄回→收到貨品后清點(diǎn)貨品的數(shù)量→貨品連同返廠產(chǎn)品處理記錄表交予質(zhì)檢部→質(zhì)檢部檢查產(chǎn)品是否完好→如果“是”寄回客戶要求更換的貨品,如果“不是”不予更換→完成后的返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財(cái)務(wù)部與質(zhì)檢部存檔。
3、貨品退回
客戶反饋→售后服務(wù)人員記錄客戶要退回貨品的原因并填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→客戶將貨品或者零部件寄回→收到貨品后清點(diǎn)貨品的數(shù)量→退貨回庫房→開紅色銷售單、返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財(cái)務(wù)部存檔交返廠產(chǎn)品處理記錄表給質(zhì)檢部存檔。
七、服務(wù)要求
7.1售后服務(wù)人員要求維護(hù)公司的形象,使用文明禮貌用語。
7.2向客戶了解產(chǎn)品使用情況和簡(jiǎn)要的介紹確定的解決方案。
7.3售后服務(wù)人員對(duì)于客戶要求更換產(chǎn)品,先寄回新產(chǎn)品再退回的情況,需領(lǐng)導(dǎo)簽字同意。
八、產(chǎn)品跟蹤服務(wù)
8.1產(chǎn)品自交付客戶使用后,售后服務(wù)人員一個(gè)月后致電詢問客戶產(chǎn)品使用情況以及對(duì)產(chǎn)品的意見和建議,請(qǐng)客戶填寫顧客滿意度調(diào)查表。大型項(xiàng)目在產(chǎn)品運(yùn)行3個(gè)月后致電客戶詢問其運(yùn)作情況,并告知客戶適時(shí)保養(yǎng)和維護(hù),聽取客戶的建議和意見,如客戶告知運(yùn)行過程有問題出現(xiàn),將問題記錄下來并轉(zhuǎn)告技術(shù)部門,幫客戶制定解決方案。
8.2公司原則上每年組織一次大客戶的巡防,主動(dòng)了解用戶對(duì)產(chǎn)品的使
用情況,項(xiàng)目的運(yùn)作情況和需要的服務(wù)。
2014年3月12日
第四篇:售后服務(wù)部崗位職責(zé)
售后服務(wù)部崗位職責(zé)
一、目的:
明確售后服務(wù)部崗位內(nèi)容,切實(shí)有效履行其崗位職責(zé)
二、范圍:
售后服務(wù)部崗位
三、適用崗位:
售后服務(wù)部經(jīng)理
四、內(nèi)容:
1.收集所有與客戶有關(guān)的信息資料,以便根據(jù)信息及時(shí)作出相關(guān)處理,并進(jìn)行存檔備案;
2.在做好客戶售后服務(wù)的同時(shí),與財(cái)務(wù)及銷售部門協(xié)調(diào)、催收余款事宜;
3.與銷售部協(xié)調(diào),定期拜訪客戶,了解客戶的使用情況和客戶的新的要求,并做好客戶拜訪記錄表;
4.與客戶交流時(shí),應(yīng)熱情、細(xì)心了解設(shè)備發(fā)生故障時(shí)的狀況,提出解決問題的方法;
5.如果需要到外地服務(wù),應(yīng)及時(shí)和生產(chǎn)部門溝通。在盡可能不影響本公司正常生產(chǎn)的情況下,選派合適人選,快捷、迅速的提供維修服務(wù);
6.在選派的維修人員出發(fā)之前,應(yīng)向其仔細(xì)講解、分析設(shè)備故障以及提供參考解決方案,并讓服務(wù)人員帶全相關(guān)資料及客戶服務(wù)回單;
7.在維修過程中,應(yīng)及時(shí)與選派的維修人員聯(lián)系確認(rèn)機(jī)械故障的狀況,考證先前分析問題是否恰當(dāng);如果不相符合應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員商討爭(zhēng)取盡快提出解決方案。并賦予實(shí)施,同時(shí)做好維修記錄;
8.機(jī)械設(shè)備在質(zhì)保期內(nèi),在節(jié)約成本的情況下,無條件的快捷、迅速、保質(zhì)、保量完成客戶機(jī)械維修、維護(hù)服務(wù)。如果機(jī)械設(shè)備超出質(zhì)量保質(zhì)期,應(yīng)及時(shí)告知客戶設(shè)備已超出保修期,客戶需要購買機(jī)器配件以及配件價(jià)格和維修費(fèi)用,并在確定所需費(fèi)用到帳之后安排發(fā)貨或派員前往維修;
9.每一次的售后服務(wù),都要有客戶設(shè)備故障及處理的方法的詳細(xì)記錄,記錄必須按月整理成冊(cè)存檔,交一份技術(shù)部存檔;
10.在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)匯總,與技術(shù)部、質(zhì)管部、生產(chǎn)部討論,提出確當(dāng)?shù)慕鉀Q方案以便技術(shù)部門及時(shí)改進(jìn);
11.無條件執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)以及公司有關(guān)利益為目標(biāo)的售后服務(wù)指示。
第五篇:售后服務(wù)部職責(zé)
售后服務(wù)部職責(zé)
1. 以客戶滿意為宗旨,時(shí)刻維護(hù)公司形象。
2. 熟悉掌握公司產(chǎn)品知識(shí),了解各類產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能,依據(jù)各個(gè)設(shè)備廠家所規(guī)定的保修條列
制定本公司的產(chǎn)品保修規(guī)則。確定售后服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)范圍。
3. 定期總結(jié)售后服務(wù)中存在的難點(diǎn),并做好售后服務(wù)內(nèi)容的整理,向上級(jí)匯報(bào)工作情況。
4. 跟蹤售后信息的反饋,負(fù)責(zé)客戶的回訪工作。
5. 處理好返修的各類事項(xiàng),統(tǒng)計(jì)好返修機(jī)數(shù)量和返修更換件的統(tǒng)計(jì)。
6. 備件庫房中部分備件長(zhǎng)期沒有使用,為保障備件的良好性能,對(duì)備件進(jìn)行檢測(cè),以保證
備件的質(zhì)量;所有備件定期進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè),如有故障或者損壞,及時(shí)進(jìn)行修復(fù)。
7. 工期計(jì)劃:項(xiàng)目于五個(gè)工作日內(nèi)確定工期計(jì)劃,提交工期計(jì)劃,并提交到工程部,工程部與上級(jí)溝通后在兩個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)。工期計(jì)劃發(fā)生變更后,項(xiàng)目經(jīng)理注明變更原因,提前三個(gè)工作日內(nèi)提交工程部,工程部與上級(jí)溝通后在兩個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)。
8. 工程預(yù)算:項(xiàng)目于五個(gè)工作日內(nèi)確定工程預(yù)算,并提交到工程部,工程部與上級(jí)溝通后在兩個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)。工程預(yù)算確認(rèn)后,原則上不予更改,更改條件是增補(bǔ)工程需要。
9. 材料計(jì)劃:項(xiàng)目于三個(gè)工作日內(nèi)確定詳細(xì)的供貨計(jì)劃,并提交到工程部,工程部與上級(jí)溝通后在兩個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)。確認(rèn)后提交到采購部,采購部提前準(zhǔn)備采購計(jì)劃。供貨計(jì)劃發(fā)生變更后,項(xiàng)目經(jīng)理于采購日期的三個(gè)工作日前提交變更單,工程部確認(rèn)后提交采購部。
10. 施工管理:客戶需求提交工程部,工程部與上級(jí)溝通后在一個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn),并備份存檔。項(xiàng)目需對(duì)每個(gè)工地做詳細(xì)的工作日志,每周一提交周總結(jié)、本周計(jì)劃于工程部。工程部每周例會(huì),每個(gè)項(xiàng)目的工程進(jìn)度,遇到的困難,并對(duì)每個(gè)項(xiàng)目做出總結(jié)、相互了解,對(duì)工程成功、失敗經(jīng)驗(yàn)分享。
11. 安裝調(diào)試:于安裝調(diào)試前十個(gè)工作日內(nèi),提交詳細(xì)安裝調(diào)試計(jì)劃,工程部與上級(jí)溝通后在兩個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn),并安排人員協(xié)助調(diào)試。
12.13.
14. 驗(yàn)收:做好驗(yàn)收工作,市場(chǎng)部配合工程部做好驗(yàn)收工作。培訓(xùn):做好培訓(xùn)工作,工程部配合項(xiàng)目經(jīng)理做好培訓(xùn)工作。維護(hù):做好免費(fèi)維護(hù)期維護(hù)工作,并與免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)和維護(hù)人員交接,期滿后有維護(hù)人員進(jìn)行維護(hù),工程部配合項(xiàng)目經(jīng)理做維護(hù)工作。
15.16.
安全 迅速、準(zhǔn)確完成公司交辦的其他工作。