第一篇：大堂經(jīng)理和副理的職責(zé)

酒店大堂經(jīng)理工作職責(zé)

酒店大堂經(jīng)理工作職責(zé)

1.代表酒店迎送V.I.P.客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng);

2.迎接及帶領(lǐng)V.1.P.客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施。和酒店情況;

3.做V.1.P.客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié);

4.決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理;“

5.記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作;

6.處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間;

7.處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問題;

8.了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作;

9.巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端;

10.與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施;.11.與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告;

12.與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間;

13.與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款;

14.發(fā)生緊急事件時(shí)，必須作正確的指示;

15.遇危險(xiǎn)事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人;

16.為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜;

17.負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作;

18.金色大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修;

19.做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作;

20.向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見;

21.每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào);

22.做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。

工作總結(jié)格式一般分為：標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文、署名四部分。

(1)標(biāo)題。一般是根據(jù)工作總結(jié)的中心內(nèi)容、目的要求、總結(jié)方向來定。同一事物因工作總結(jié)的方向——側(cè)重點(diǎn)不同其標(biāo)題也就不同。工作總結(jié)標(biāo)題有單標(biāo)題，也有雙標(biāo)題。字跡要醒目。單標(biāo)題就是只有一個(gè)題目，如《我省干部選任制度改革的一次成功嘗試》。一般說，工作總結(jié)的標(biāo)題由工作總結(jié)的單位名稱、工作總結(jié)的時(shí)間、工作總結(jié)的內(nèi)容或種類三部分組成。如“××市化工廠1995年度生產(chǎn)工作總結(jié)”“××市××研究所1995年度工作總結(jié)”也可以省略其中一部分，如：“三季度工作總結(jié)”，省略了單位名稱。毛澤東的《關(guān)于打退第二次反共高潮的總結(jié)》，其標(biāo)題不僅省略了總結(jié)的單位名稱，也省略了時(shí)限。雙標(biāo)題就是分正副標(biāo)題。正標(biāo)題往往是揭示主題——即所需工作總結(jié)提煉的東西，副標(biāo)題往往指明工作總結(jié)的內(nèi)容、單位、時(shí)間等。例如：辛勤拼搏結(jié)碩果——××縣氮肥廠一九九五年工作總結(jié)——

(2)前言。即寫在前面的話，工作總結(jié)起始的段落。其作用在于用簡(jiǎn)煉的文字概括交代工作總結(jié)的問題;或者說明所要總結(jié)的問題、時(shí)間、地點(diǎn)、背景、事情的大致經(jīng)過;或者將工作總結(jié)的中心內(nèi)容：主要經(jīng)驗(yàn)、成績(jī)與效果等作概括的提示;或者將工作的過程、基本情況、突出的成績(jī)作簡(jiǎn)潔的介紹。其目的在于讓讀者對(duì)工作總結(jié)的全貌有一個(gè)概括的了解、為閱讀、理解全篇打下基礎(chǔ)。

(3)正文。正文是工作總結(jié)的主體，一篇工作總結(jié)是否抓住了事情的本質(zhì)，實(shí)事求是地反映出了成績(jī)與問題，科學(xué)地總結(jié)出了經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，文章是否中心突出，重點(diǎn)明確、闡述透徹、邏輯性強(qiáng)、使人信，全賴于主體部分的寫作水平與質(zhì)量。因此，一定要花大力氣把立體部分的材料安排好、寫好。正文的基本內(nèi)容是做法和體會(huì)、成績(jī)和缺點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

1)成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)這是工作總結(jié)的目的，是正文的關(guān)鍵部分，這部分材料如何安排很重要，一般寫法有二。一是寫出做法，成績(jī)之后再寫經(jīng)驗(yàn)。即表述成績(jī)、做法之后從分析成功的原因、主客觀條件中得出經(jīng)驗(yàn)教益。二是寫做法、成績(jī)的同時(shí)寫出經(jīng)驗(yàn)，“寓經(jīng)驗(yàn)于做法之中”。也有在做法，成績(jī)之后用“心得體會(huì)”的方式來介紹經(jīng)驗(yàn)，這實(shí)際是前一種寫法。成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)是工作總結(jié)的中心和重點(diǎn)，是構(gòu)成工作總結(jié)正文的支柱。所謂成績(jī)是工作實(shí)踐過程中所得到的物質(zhì)成果和精神成果。所謂經(jīng)驗(yàn)是指在工作中取得的優(yōu)良成績(jī)和成功的原因。在工作總結(jié)中，成績(jī)表現(xiàn)為物質(zhì)成果，一般運(yùn)用一些準(zhǔn)確的數(shù)字表現(xiàn)出來。精神成果則要用前后對(duì)比的典型事例來說明思想覺悟的提高和精神境界的高尚，使精神成果在工作總結(jié)中看得見、摸得著，才有感染力和說明力。

2)存在的問題和教訓(xùn)一般放在成績(jī)與經(jīng)驗(yàn)之后寫。存在的問題雖不在每一篇工作總結(jié)中都寫，但思想上一定要有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。每篇工作總結(jié)都要堅(jiān)持辯論法，堅(jiān)持一分為二的兩點(diǎn)論，既看到成績(jī)又看到存在的問題，分清主流和枝節(jié)。這樣才能發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正錯(cuò)誤，虛心謹(jǐn)慎，繼續(xù)前進(jìn)。

寫存在的問題與教訓(xùn)要中肯、恰當(dāng)、實(shí)事求是。

(4)結(jié)尾一般寫今后努力的方向，或者寫今后的打算。這部分要精煉、簡(jiǎn)潔。

(5)署名和日期。署名寫在結(jié)尾的右下方，在署名下邊寫上工作總結(jié)的年、月、日，如為突出單位，把單位名稱寫在標(biāo)題下邊，則結(jié)尾只落上日期即可。

簡(jiǎn)而言之：

總結(jié)，就是把某一時(shí)期已經(jīng)做過的工作，進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評(píng)價(jià)，進(jìn)行一次具體的總分析、總研究;也就是看看取得了哪些成績(jī)，存在哪些缺點(diǎn)和不足，有什么經(jīng)驗(yàn)、提高。那么，工作總結(jié)怎么寫?個(gè)人工作總結(jié)的格式是怎樣的?詳情請(qǐng)看下文解析。

(一)基本情況

1.總結(jié)必須有情況的概述和敘述，有的比較簡(jiǎn)單，有的比較詳細(xì)。這部分內(nèi)容主要是對(duì)工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和基礎(chǔ)等進(jìn)行分析。

2.成績(jī)和缺點(diǎn)。這是總結(jié)的中心?？偨Y(jié)的目的就是要肯定成績(jī)，找出缺點(diǎn)。成績(jī)有哪些，有多大，表現(xiàn)在哪些方面，是怎樣取得的;缺點(diǎn)有多少，表現(xiàn)在哪些方面，是什么性質(zhì)的，怎樣產(chǎn)生的，都應(yīng)講清楚。

3.經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。做過一件事，總會(huì)有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。為便于今后的工作，須對(duì)以往工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行分析、研究、概括、集中，并上升到理論的高度來認(rèn)識(shí)。

今后的打算。根據(jù)今后的工作任務(wù)和要求，吸取前一時(shí)期工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，明確努力方向，提出改進(jìn)措施等。具體可以參考部分工作總結(jié)范文。

(二)寫好總結(jié)需要注意的問題

1.一定要實(shí)事求是，成績(jī)不夸大，缺點(diǎn)不縮小，更不能弄虛作假。這是分析、得出教訓(xùn)的基礎(chǔ)。

2.條理要清楚。總結(jié)是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。

3.要剪裁得體，詳略適宜。材料有本質(zhì)的，有現(xiàn)象的;有重要的，有次要的，寫作時(shí)要去蕪存精?？偨Y(jié)中的問題要有主次、詳略之分，該詳?shù)囊?，該略的要略。另外，在結(jié)尾處也可以附上下一步個(gè)人工作計(jì)劃。

大堂副理的基本職責(zé)

1、執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。

2、代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動(dòng)向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對(duì)酒店提出的建議和意見。

3、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。

4、熟知酒店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時(shí)向客人提供各種查詢服務(wù)。

5、了解和掌握酒店客房使用情況，宴請(qǐng)和會(huì)議安排，及重要團(tuán)隊(duì)和客人抵離情況。

6、熟悉酒店長(zhǎng)住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。

7、負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。

8、巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。

9、夜間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報(bào)。

10、負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。

11、協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財(cái)物的索賠工作。

12、負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時(shí)向前廳部經(jīng)理書面匯報(bào)。

13、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理批示。

14、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理。

15、負(fù)責(zé)把客人的投訴每周進(jìn)行分類、整理，并把情況及時(shí)反饋給禮賓主管。

第二篇：大堂副理職責(zé)

大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的正常的秩序及安全。對(duì)各部門的工作起監(jiān)督和配合的作用。其職責(zé)如下：

1． 代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門（包括個(gè)人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議

2． 會(huì)同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡，兇殺，火警，失竊，自然災(zāi)害）；

3． 解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報(bào)失，報(bào)警，尋人，尋物）；

4． 維護(hù)賓客安全（制止吸毒，嫖娼，賣淫，賭博，玩危險(xiǎn)游戲，酗酒，房客之間的糾紛等）；

5． 維護(hù)酒店利益（索賠，催收）；

6． 收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映；

7． 維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔；

8． 督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前臺(tái)，財(cái)務(wù)，保安，管家，綠化，餐飲，工程，車隊(duì)等部人員）；

9． 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP和商務(wù)樓層客人；

10． 夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作；如遇特殊，緊急情況即使向上級(jí)匯報(bào)；

11． 向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)；

12． 發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，向酒店最高層提出解決意見；

13． 協(xié)助各部維系酒店與VIP客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系；

14． 負(fù)責(zé)督導(dǎo)高級(jí)帳務(wù)的催收工作；

15． 定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理；

16． 完成總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作； ? 17． 參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理。

第三篇：大堂副理工作職責(zé)

大堂副理的工作職責(zé)Job describtion1、每天當(dāng)班前認(rèn)真閱讀交班本，了解當(dāng)天的貴賓到店情況，客房入住率情況，宴會(huì)預(yù)訂情況或其它重要信息。Read the logbook before your work shift, To make the following clear:VIP arrive, Room occupancy, banqute bookinig and other important imformation.2、巡視大堂，關(guān)注大堂衛(wèi)生、燈光、背景音樂，確保大堂的安全。Make a round in the lobby, focus on the

cleaning, lighting, background music, make sure the safety of the lobby.3、對(duì)禮賓司及前臺(tái)在崗情況及有聲服務(wù)的管理Manage on the conciger and front desk, telephone service.4、參加部門例會(huì)Attend department brifing5、安排好VIP客人接待工作Follow up VIP guest recept.6、檢查OK房，及客戶拜訪，并通過大堂副理日志向經(jīng)理反饋Check OK room, follow up guest visit,report(feedback)to the FO manager via DM logbook.7、巡視各崗位，檢查工作進(jìn)度，抽查服務(wù)質(zhì)量，糾正偏差，確保日常工作順利進(jìn)行Make rounds on each position, test their quality of service, correct their fault, make sure the daily work can go on smoothly.8、為當(dāng)天生日客人做好安排（送蛋糕、鮮花等）Follow up the brithday guest list on the day.9、處理賓客投訴Follow up guest coments.10、檢查客用保險(xiǎn)箱使用情況 Check the safe case in guest room.11、協(xié)助總臺(tái)收銀做好賓客的催帳工作。Assist Operator and Casier,follow up guest relationship, bill payment.

第四篇：酒店大堂副理職責(zé)

酒店大堂副理職責(zé)

1.協(xié)助酒店高級(jí)管理層負(fù)責(zé)及整個(gè)飯店的運(yùn)作收集對(duì)客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題信息。

2.大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作。

3.要負(fù)責(zé)處理賓客的問題和投訴。

4.要負(fù)責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)工作。

5.進(jìn)行整個(gè)酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。

6.解決當(dāng)班期間發(fā)生的安全問題。

7.向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項(xiàng)。

酒店大堂副理職責(zé)2

1.根據(jù)營(yíng)運(yùn)部的的工作指令，具體細(xì)化落實(shí)。

2.掌握房態(tài)，根據(jù)各類訂房資料預(yù)測(cè)出租情況，控制房間。

3.負(fù)責(zé)介紹推銷酒店及其設(shè)施,帶客人參觀客房。

4.負(fù)責(zé)下屬員工排班，全面督導(dǎo)其日常工作，確保工作環(huán)節(jié)的正常運(yùn)作，堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理,檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實(shí)行規(guī)范服務(wù)。

___處理需要特別安排的訂房要求，與銷售員保持緊密聯(lián)系。

6.解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯(cuò)和賓客的投訴。

酒店大堂副理職責(zé)31、協(xié)助各部維系門店與VIP客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系;

2、客戶的關(guān)懷方案制定以及跟進(jìn)，完善優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程;

4、處理客戶的投訴，對(duì)消費(fèi)者滿意度的進(jìn)行跟蹤及分析;

5、參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理，客戶的接待

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

酒店大堂副理職責(zé)4

1.當(dāng)班期間負(fù)責(zé)酒店大堂的正常運(yùn)作;

2.每日接待和迎送客人，做好VIP客人接待和服務(wù);

3.處理客人投訴，做好每日賓客意見或建議的征詢及統(tǒng)計(jì)工作;

4.按需要與酒店其它部門進(jìn)行合作、協(xié)調(diào)和溝通;

5.促進(jìn)客房銷售及推銷酒店內(nèi)的設(shè)施;

6.領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

酒店大堂副理職責(zé)51、協(xié)助店總制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施;

2、根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和配調(diào)，作好交接班的工作;

3、負(fù)責(zé)餐廳前廳的餐前檢查、餐中服務(wù)管理、客訴及安全管理;

4、負(fù)責(zé)餐廳的日常管理工作，并協(xié)調(diào)前廳與廚房的關(guān)系，確保上菜的及時(shí)性、穩(wěn)定性;

5、協(xié)助店長(zhǎng)完成餐廳經(jīng)營(yíng)指標(biāo);

6、編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)檢查員工的考勤工作;

7、負(fù)責(zé)對(duì)下屬部門員工做好崗位培訓(xùn)、工作幫扶與督導(dǎo)。

酒店大堂副理職責(zé)6

1.維護(hù)大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。

2.檢查和監(jiān)督各部門工作人員的日常工作情況;協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系;巡視各個(gè)工作崗位，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決、糾正。對(duì)繁忙的工作崗位給予及時(shí)幫助。保證員工為客人提供一流的服務(wù)。

3.解答好每一位客人的疑難問題。主動(dòng)聯(lián)系在店賓客，以獲得和聽取賓客對(duì)飯店的意見。

4.有責(zé)任心，當(dāng)發(fā)生意外事件時(shí)，積極與相關(guān)部門配合，處理好突發(fā)事件。

5.建立并保持同廣大賓客的良好客戶關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6.保證在VIP客人到達(dá)之前，做好一切必要的準(zhǔn)備工作。檢查餐飲準(zhǔn)備、客房清潔和其他有關(guān)布置等。

7.觀察飯店公共場(chǎng)所里的活動(dòng)及動(dòng)向，需要時(shí)主動(dòng)協(xié)助各服務(wù)崗位的工作。

8.根據(jù)飯店給予的工作權(quán)限機(jī)動(dòng)靈活地解決客人投訴，謀求飯店利潤(rùn)與客人滿意度的較大值。

9.解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。

10.執(zhí)行和完成飯店總經(jīng)理室、上級(jí)主管業(yè)務(wù)部門交辦的相關(guān)任務(wù)

酒店大堂副理職責(zé)7

1.負(fù)責(zé)酒店大堂的日常事務(wù);

2.負(fù)責(zé)貴賓的接待工作，了解貴賓名單及個(gè)人習(xí)慣，每天檢查預(yù)定記錄，看是否有VIP客戶抵達(dá)，負(fù)責(zé)接待貴賓;

3.負(fù)責(zé)處理客人的投訴，保持冷靜的頭腦，冷靜處理問題，并做好記錄，當(dāng)客人下次入住時(shí)提供針對(duì)性服務(wù)，防止再次被投訴;

4.負(fù)責(zé)公共區(qū)域的巡視，需留意大堂的正常秩序及設(shè)施是否正常工作，對(duì)出現(xiàn)的一些不雅行為，有義務(wù)進(jìn)行提醒，如情節(jié)嚴(yán)重則勸告其離開酒店;

第五篇：大堂副理工作職責(zé)

大堂副理工作職責(zé)

一、每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營(yíng)業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。

二、閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。

三、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。

四、處理客人的投訴。

1、聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，并做記錄以表重視。

2、對(duì)任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。

3、對(duì)客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。

4、聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯(cuò)的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對(duì)解決投訴的意見，以示酒店對(duì)客人的重視。

5、當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時(shí)，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。

6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。

7、同時(shí)通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。

8、詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。

9、將事件詳細(xì)記入大堂日志。

五、對(duì)餐廳、客房、大堂、通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行必要的巡查，對(duì)酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)提出建議或意見，必要時(shí)應(yīng)采取果斷的措施。

六、為客人提供必要的服務(wù)。

七、遇到重大問題要及時(shí)向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并取得有關(guān)的工作指示。

八、完成上級(jí)分配的其它工作任務(wù)。

大堂副理的職責(zé)和工作程序

一、大堂副理崗位工作簡(jiǎn)介

大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表,對(duì)外負(fù)責(zé)處理賓客日常的投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系;對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全,對(duì)各部門的工作起監(jiān)督和配合作用.為了使大堂副理真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用,結(jié)合酒店的經(jīng)營(yíng)方針,盤門地區(qū)附近酒店,企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求,特從大堂副理的工作職責(zé)、職權(quán)范圍方面制定大堂副理工作的規(guī)程及崗位責(zé)任制,并依此接受各部門的監(jiān)督.二、大堂副理工作職責(zé)

1、代表酒店迎送VIP客人,熟記貴賓姓名,處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng).2、決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)帳時(shí)的問題及其它詢問,根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理.3、迎接及帶領(lǐng)VIP客人到指定的房間并介紹房間設(shè)施.4、做VIP 客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié).5、處理換鎖、換鑰匙的工作并做好記錄.6、處理客房部房態(tài)表與接待處有誤差之房間并親自查實(shí).7、處理客人投訴,用個(gè)人對(duì)酒店之認(rèn)識(shí)及針對(duì)客人心理解決問題.8、替得病或發(fā)生意外事故的客人安排護(hù)送或送醫(yī)院事宜.9、發(fā)生緊急事件時(shí),必須(在沒有上司請(qǐng)示時(shí))作主動(dòng)決斷之指示.10、與保安部及接待處聯(lián)系,取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告.11、應(yīng)盡量參與接待處工作,了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)情況.12、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常,及時(shí)排除可防范的弊端.13、與客人談話時(shí)可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施.14、服從管理人員如總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及直屬上司指派之工作.15、與保安部人員及工程部人員一起檢測(cè)發(fā)出警報(bào)之房間區(qū)域.16、與財(cái)務(wù)部人員配合,追收仍在酒店住宿的客人拖欠的帳款.17、必要時(shí)可以指揮其他部門人員協(xié)助工作.18、刮臺(tái)風(fēng)時(shí)(前)聯(lián)合其他有關(guān)部門作出相應(yīng)的防風(fēng)措施.19、遇到危險(xiǎn)事故而沒有高層管理人員可請(qǐng)示時(shí),應(yīng)作出適當(dāng)?shù)臎Q定,視情況需要疏散客人.20、對(duì)管理層反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見.21、負(fù)責(zé)貴重物品遺失尋獲的處理工作.22、檢查前廳大堂范圍內(nèi)需要維修項(xiàng)目,跟辦維修單.23、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作和協(xié)查通緝犯的工作.24、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況,并交前廳部經(jīng)理.三、大堂副理的工作權(quán)限

為了更好地配合總經(jīng)理及部門經(jīng)理做好酒店的各項(xiàng)工作,酒店就此給予大堂副理以下職權(quán):

1、房?jī)r(jià)折扣的處理:A.M可根據(jù)酒店門市價(jià)有4 折的權(quán)利;除卻以上情況.A.M可視當(dāng)日開房率高低,靈活給予客人優(yōu)惠價(jià),盡量留住客人.2、對(duì)半日租的處理:A.M可視當(dāng)日住房情況及根據(jù)客人有關(guān)資料,靈活對(duì)待住房超時(shí)間問題,有權(quán)減免12:00m15:00,18:00m20:00兩時(shí)間段的半日租,在客人帳單上注明原因,簽字免收.其目的在于以少損失獲取大的利益,吸引回頭客,使客人感到榮幸.3、對(duì)電話費(fèi)的處理:在日常工作中,電腦出現(xiàn)問題的情況時(shí)有發(fā)生,有時(shí)恰巧碰到客人打電話未通,而電腦卻計(jì)費(fèi)導(dǎo)致客人拒付的情況,這時(shí)A.M有權(quán)簽免該筆費(fèi)用(費(fèi)用計(jì)元內(nèi)).4、對(duì)接收傳真收費(fèi)的處理:若因酒店原因,導(dǎo)致客人接收、發(fā)送傳真模糊不清產(chǎn)生拒付費(fèi)用情況發(fā)生時(shí),A.M有權(quán)簽免該項(xiàng)費(fèi)用(費(fèi)用計(jì)元內(nèi)).5、對(duì)客衣洗滌費(fèi)用的處理:若因酒店洗衣房原因,導(dǎo)致客衣洗滌出現(xiàn)差錯(cuò),客人拒付費(fèi)用情況發(fā)生時(shí),A.M調(diào)查落實(shí)原因后,有權(quán)簽免該項(xiàng)費(fèi)用(費(fèi)用計(jì)元內(nèi)).6、對(duì)索賠事件的處理:客人損壞及遺失客房物品時(shí),A.M可享有簽免賠償費(fèi)用的權(quán)利(費(fèi)用計(jì)元內(nèi))或由于酒店方面原因,造成客人向酒店索賠,A.M可以有退款及賠款對(duì)方元之內(nèi)的簽單權(quán),但要盡量當(dāng)時(shí)報(bào)告或事后有文字報(bào)告.7、消費(fèi)問題:在處理客人投訴時(shí),為平息客人怒氣,可請(qǐng)客人至酒店咖啡廳小坐,出現(xiàn)此情況時(shí),A.M有權(quán)簽酒水單,在單上注明原因,簽字生效(費(fèi)用計(jì)元內(nèi)).8、水果、鮮花派送問題:在處理確因酒店方原因造成客人對(duì)酒店產(chǎn)生的抱怨投訴時(shí),A.M為平息客人怒氣,更好地安撫客人,有權(quán)下單向客人派送水果,鮮花表示慰問,以示謙意.9、在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作時(shí),可對(duì)有關(guān)部門提出管理要求,如遇特殊情況,需請(qǐng)示當(dāng)值或有關(guān)部門負(fù)責(zé)人后再進(jìn)行處理,并按總經(jīng)理或有關(guān)部門簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行.10、可拒絕以下旅客住宿: 患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、其它違反酒店住宿規(guī)定者.VIP接待程序

一、抵店前的準(zhǔn)備工作(1)、了解VIP客人姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間;(2)、在VIP到達(dá)之前檢查VIP入住登記單情況;(3)、檢查VIP房的分配情況和房間完善,確保VIP房的最佳狀況;(4)、在VIP到達(dá)前一小時(shí),檢查鮮花水果和歡迎信的派送情況,督促接待人員半小時(shí)前到位,提醒部門經(jīng)理提前十分鐘到位,確保一切接待工作準(zhǔn)確無誤.二、抵店時(shí)的接待工作

(1)、VIP進(jìn)入大堂時(shí),要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人;(2)、引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間,大理悠久的歷史文化、優(yōu)美的自然風(fēng)光和多采的民俗風(fēng)情、人文景觀，耐人尋味，使大家產(chǎn)生了共鳴，激情飛,查看客人的有效證件,確保入住單打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤,并禮貌地請(qǐng)客人在入住單上簽字;(3)、向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備;(4)、征求VIP客人的意見,隨時(shí)提供特殊的服務(wù);

三、離店后的后續(xù)工作

(1)、接待完VIP客人后,要及時(shí)把入住單交給前廳,準(zhǔn)確無誤地輸入各種信息;(2)、做好VIP客人的接待記錄,溫州步行街附近酒店,必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況;(3)、協(xié)助預(yù)訂部建立、更改VIP客人的檔案,準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時(shí)間、離店時(shí)間、首次或多次住店、特殊要求等情況,作為以后訂房和服務(wù)的參考資料.客人投訴處理程序

1、所有投訴,無論真假,都須表示理解、接受和安慰;

2、聚精會(huì)神聆聽顧客投訴,并就關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行記錄;

3、以真實(shí)的感情對(duì)客人的感受流露出相應(yīng)的表情;

4、在投訴過程中,如顧客大聲吵鬧或喧嘩,應(yīng)將投訴者與其余顧客分開,以免影響他人,溫泉公園附近（市中心）附近酒店;

5、在當(dāng)值日記上記錄下此事,可使顧客說話速度放慢,并使顧客感到酒店對(duì)此投訴的重視;

6、擺出事實(shí),明確指出投訴者的問題所在,恰到好處地回答顧客的投訴,如有可能,提供顧客選擇的機(jī)會(huì);

7、切勿輕易向客人作出權(quán)力范圍外的許諾;

8、在接納顧客投訴后,應(yīng)代表酒店當(dāng)局作禮儀性的致歉,視實(shí)際情況而定;

9、如有顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門,應(yīng)及時(shí)聯(lián)同有關(guān)部門處理,并盡可能在最短時(shí)間內(nèi)給予客人明確的答復(fù);

10、在處理投訴后要注意跟辦,如發(fā)覺不當(dāng)應(yīng)及時(shí)糾正,要求能使投訴者感到酒店當(dāng)局對(duì)其提出問題的重視;

11、事后將詳情包括結(jié)果、牽連部門、姓名、房號(hào)記錄在值班日記上向上級(jí)主管匯報(bào).公共區(qū)域巡視管理程序

1、執(zhí)行公共區(qū)域巡視時(shí),須留意大堂的正常秩序、擺設(shè),店內(nèi)的電能情況,員工通道、消防通道及花草樹木等;

2、在大堂內(nèi)出現(xiàn)衣裳不整或帶有不雅行為,大聲喧嘩等.大堂副理有權(quán)提醒顧客,對(duì)情況嚴(yán)重而又不聽勸告者,勸其離開酒店;

3、酒店低級(jí)職員如無特殊情況,或工作需要不允許在酒店公共區(qū)域內(nèi)逗留,不允許使用客用電梯、洗手間等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),大堂副理記下其工號(hào),知會(huì)其所屬部門,按《員工守則》有關(guān)條例處罰;

4、大堂副理夜間與值班經(jīng)理、保安人員巡視整個(gè)酒店,包括各班到崗值班情況,對(duì)存在問題應(yīng)立即解決.如是權(quán)力范圍之外的,可知會(huì)有關(guān)部門進(jìn)行處理,并注意跟辦.將事情發(fā)生詳情及結(jié)果記于值班日記上;

5、夜間與值班經(jīng)理、值班管家、保安人員巡視樓層,并抽查空房、維修房.并將巡查結(jié)果記于值班日記上.火警處理程序

一、火警報(bào)告

1、任何人于酒店發(fā)現(xiàn)火警,應(yīng)立即使用最近之電話通知總機(jī)和大堂副理;

2、通知時(shí)要清楚說明火警發(fā)生地點(diǎn)及何種物品發(fā)生火警,火勢(shì)狀況,自己姓名及部門;

3、通知時(shí),保持冷靜避免客人產(chǎn)生驚天動(dòng)地的慌亂情緒;

4、使用最近且適合的滅火器具將火勢(shì)撲滅或盡量控制火勢(shì)蔓延;

5、在附近尋求其它同事協(xié)助滅火;

6、不論火勢(shì)是否撲滅,報(bào)告者須駐守安全范圍,待有關(guān)部門主管、值班大堂副理或高級(jí)行政人員到場(chǎng)后決定下一步行動(dòng);

7、待火勢(shì)撲滅后,華聯(lián)商業(yè)區(qū)附近酒店,報(bào)告者會(huì)同大堂副理以書面形式向保安部報(bào)告.二、處理方法

1、當(dāng)接到火警通知后,大堂副理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng);

2、大堂副理值班臺(tái)須有一個(gè)駐守,并聯(lián)絡(luò)酒店高層管理人員,回答客人問詢.一般回答問詢?yōu)?情況正在調(diào)查之中;

3、當(dāng)接到總指揮(由酒店高層管理人員擔(dān)任)的疏散酒店內(nèi)人員的命令后,應(yīng)叫禮賓部將大堂所有玻璃門打開;

4、聯(lián)同保安部經(jīng)理攜帶萬能鑰匙及緊急鑰匙將各個(gè)樓層逐房巡查,確認(rèn)房?jī)?nèi)無人;

5、疏散過程中,一律不允許乘坐電梯,只允許走樓梯通道;

6、確認(rèn)樓層無客人滯留后,再通知樓層服務(wù)人員由消防樓梯撤至大廳.三、疏散后返回酒店

1、當(dāng)接到總指揮之疏散返酒店命令后,大堂副理負(fù)責(zé)在客人返回大堂時(shí),通知客人返回房間,由低層開始逐層進(jìn)行,并批示客人使用樓梯進(jìn)房時(shí),由管家部樓層服務(wù)人員校對(duì)證件;

2、返回值班室,立即告知總機(jī),并負(fù)責(zé)處理客人提出的各種問題;

3、有關(guān)當(dāng)天房租或禮儀性灑水、飲料等問題應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)作出靈活處理;

4、聯(lián)同保安部經(jīng)理返回現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片;

5、如有人員燒傷,大堂副理應(yīng)事先聯(lián)絡(luò)醫(yī)院,做送去診治準(zhǔn)備.四、跟辦

1、事后,大堂副理將火警詳情包括:火警發(fā)生之詳細(xì)地點(diǎn)、時(shí)間、參加撲救人員、傷亡人數(shù)、被救人數(shù)及詳細(xì)資料,救援進(jìn)展情況、消防隊(duì)人員到達(dá)時(shí)間及最后結(jié)果等(如知道起火原因需注明);

2、整理成書面報(bào)告,并迅速呈交管理層.臺(tái)風(fēng)處理程序

1、當(dāng)聽到氣象部門有關(guān)臺(tái)風(fēng)預(yù)警時(shí),應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備;

2、通知所有員工在宿舍待命,不許外出;

3、通知禮賓部將臺(tái)風(fēng)預(yù)警牌放于大堂電梯入口處,并由大堂副理調(diào);較風(fēng)向及風(fēng)向字眼;

4、巡視酒店各處,確保所有部門已采取適當(dāng)安全有效之防風(fēng)措施.發(fā)現(xiàn)不妥之處,立即通知有關(guān)部門跟辦;

5、通知客房部檢查并關(guān)閉所有門窗;

6、隨時(shí)留意氣象部門的最新氣象訊息;

7、大堂副理之值班臺(tái)須有人留守,負(fù)責(zé)回答客人的各種咨詢及隨時(shí)向管理層報(bào)告臺(tái)風(fēng)動(dòng)向;

8、預(yù)先通知管理層或值班經(jīng)理,并協(xié)調(diào)配合其工作;

9、各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完備之后,確保一旦臺(tái)風(fēng)來臨之后,所有人員能進(jìn)入自己所在的崗位;

10、事后,查看酒店各項(xiàng)公共區(qū)域有無財(cái)物損壞.并咨詢各部門有無財(cái)物損壞.并匯總填寫酒店財(cái)物損壞報(bào)告呈交管理層及抄送有關(guān)部門.酒店內(nèi)打架處理程序

1、接到打架報(bào)告后,大堂副理須聯(lián)同保安部有關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并控制局面;

2、盡可能將肇事者分開疏散圍觀人員;

3、向有關(guān)人員及肇事者了解進(jìn)一步資料;

4、如有受傷者,則視其受傷情況通知酒店醫(yī)生或附近的醫(yī)院治療;

5、如酒店有財(cái)物被損壞,則須填寫酒店財(cái)物損壞報(bào)表,如需向肇事者索賠,大堂副理可根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)之損壞情況而判定賠償?shù)臈l件;

6、情況特別嚴(yán)重的,應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)是否應(yīng)押送治安管理部門處理;

7、如現(xiàn)場(chǎng)被損壞,則將“酒店財(cái)物損壞報(bào)告表”及現(xiàn)場(chǎng)相片呈送管理層及有關(guān)部門;

8、事后,通知管家部清理現(xiàn)場(chǎng),并通知工程部進(jìn)行檢修;

9、將詳情記錄在值班日記上并通知有關(guān)部門跟辦;

10、如是酒店內(nèi)部員工打架,則應(yīng)記下其工號(hào)及所屬部門,由該部門依照《員工手冊(cè)》進(jìn)行處理.解決賬項(xiàng)爭(zhēng)議處理程序

1、客人在退房時(shí)稱其賬項(xiàng)由公司支付或現(xiàn)金不夠支付的情況下,而其公司又在沒有與酒店簽署信貸協(xié)議的情況下,大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決.2、大堂副理可根據(jù)客人的資料,背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行;

3、如其賬項(xiàng)是由公司支付的情況下,大堂副理將根據(jù)其公司以往在酒店的信譽(yù)情況,作出靈活的應(yīng)付措施;

4、如同意客人所在的公司付賬時(shí),應(yīng)要求客人提供將要付款的公司名稱、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、聯(lián)絡(luò)人等,同時(shí)打電話到客人所提供的公司作進(jìn)一步的確認(rèn).如有可能,要求其將要付款之公司資料傳真到酒店以示確認(rèn);

5、如客人在現(xiàn)金不夠的情況下,提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付,如客人提出以其證件作抵押時(shí),大堂副理則須要求客人在賬單上簽署注明此乃其自愿抵押,同時(shí)將其放入收銀處保險(xiǎn)箱;

6、如在大堂副理權(quán)力之外,應(yīng)視其情況請(qǐng)示上級(jí);

7、無論是公司付賬還是不夠現(xiàn)金,都須向客人定出解結(jié)帳項(xiàng)的期限,并由客人在賬單上簽名確認(rèn);

8、接收后,注意交班跟辦,并將詳情記錄于值班日記上;

9、當(dāng)客人投訴酒店所記帳目與其消費(fèi)不符時(shí),根據(jù)所有客賬資料存件予以審核查對(duì);

10、對(duì)事實(shí)進(jìn)行調(diào)查,根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定對(duì)爭(zhēng)端進(jìn)行裁決;

11、將調(diào)查結(jié)果及裁決向客人說明、解釋;

12、將關(guān)于爭(zhēng)端之客賬的處理意見通知前臺(tái)收銀.作出明確指示;

13、在有關(guān)的賬務(wù)收據(jù)上簽字,以證明對(duì)其的授權(quán)處理.酒店財(cái)物損壞處理程序

1、當(dāng)大堂副理收到酒店財(cái)物被損壞之報(bào)告后,須立即聯(lián)系同保安部值班經(jīng)理及值班管家(如發(fā)生在客房)趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查;

2、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)之損壞情況判斷是否有潛在危險(xiǎn),再通知值班工程人員到判斷需即時(shí)拆換被損壞財(cái)物還是需封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū);

3、大堂副理須向損壞者表明酒店將保留向其賠償之權(quán)利,或如能即時(shí)判斷賠償金額時(shí),則即向損壞者索賠;

4、如客房之物品被損壞而客人不在房間的情況下,大堂副理則須將客房磁碼鎖定,并留予客人,讓其聯(lián)絡(luò)大堂副理;

5、如客人已離開酒店,不能向肇事者索賠,須將事情經(jīng)過記錄在值班日記上并向管理層匯報(bào);

6、細(xì)寫酒店財(cái)物損壞報(bào)告,聯(lián)同現(xiàn)場(chǎng)照片呈交管理層及有關(guān)部門;

7、通知有關(guān)部門進(jìn)行事后跟辦;

8、將詳細(xì)經(jīng)過記錄在值班日記上.逃賬處理程序

一、逃賬者在以下情況發(fā)生:

1、房間沒有行李并處于外宿狀態(tài),未付欠賬;

2、房間酒水被大量飲用,房間物品被拿走,但仍存在少量金額(不足以平衡消費(fèi)),房鑰匙被帶走時(shí);

二、在確認(rèn)為逃賬后,當(dāng)值大堂副理須在電腦輸入第二天房租之前的凌晨,通知前臺(tái)將房間作退房處理,中山路步行商業(yè)街附近酒店;

三、聯(lián)同保安部,值班客家檢查房間,如有行李則須填寫“客人物品清點(diǎn)表”,交失物招領(lǐng)處保存,同時(shí)知會(huì)前臺(tái)部;

四、大堂副理在幾單上注明原因并簽署,并將此賬項(xiàng)轉(zhuǎn)入銜賬交財(cái)物部處理;

五、將客房磁碼鎖鎖住,同時(shí)將逃賬者之資料輸入電腦上的黑名單;

六、將逃賬者之資料:姓名、性別、國(guó)籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在值班日記上并做好交班跟辦.萬能(緊急)鑰匙使用程序

1、如特殊情況下,需使用萬能(緊急)鑰匙開啟客房時(shí),需知會(huì)保安部經(jīng)理、駐店經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值大堂副理,至少三人到場(chǎng),開啟保險(xiǎn)箱,取出鑰匙.并當(dāng)面打開,核實(shí);

2、當(dāng)使用萬能鑰匙(緊急鑰匙)開啟客房時(shí),需知會(huì)值班客房部主管到場(chǎng);

3、使用后,應(yīng)使用新的信封重新進(jìn)行封存,并在封口上由上述三人重新簽名;

4、簽名后,將信封重新放入保險(xiǎn)箱,需上述人員在場(chǎng);

5、由大堂副理填寫使用(緊急)萬能鑰匙登記簿,注明使用時(shí)間、用途,重新封存時(shí)間;

6、大堂副理將事情經(jīng)過詳情記在值班日記上.執(zhí)法人員例行檢查處理程序

1、獲悉執(zhí)法人員在酒店內(nèi)執(zhí)行公務(wù)時(shí),應(yīng)聯(lián)絡(luò)保安部經(jīng)理立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng);

2、禮貌地請(qǐng)執(zhí)行人員出示工作證,鑒別證實(shí)后,盡可能地了解進(jìn)一步的資料,如單位,執(zhí)行公務(wù)人員的姓名、職務(wù),執(zhí)行公務(wù)的原因,將要尋找的對(duì)象等;

3、協(xié)助或陪同公務(wù)人員檢查或調(diào)查工作;

4、如需將調(diào)查對(duì)象帶離,應(yīng)先讓其在條件允許下支付酒店的款項(xiàng);

5、住客被帶走后,要注意跟辦;

6、詳情記錄在值班日記上并向上級(jí)匯報(bào).醉酒及蓄意鬧事者處理程序

1、接醉酒或鬧事報(bào)告后,大堂副理應(yīng)協(xié)同保安人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng);

2、上前處理時(shí)切勿與醉酒鬧事者爭(zhēng)吵;

3、耐心禮貌地勸解醉酒者或鬧事者離開其所處公共區(qū)域如是住客,應(yīng)勸其或強(qiáng)行帶其到自己的房間;

4、醉酒者或鬧事者回到房間后,應(yīng)通知客房部、樓層服務(wù)員密切注意其動(dòng)向;

5、如情況特別嚴(yán)重,而當(dāng)事人又不告知聯(lián)絡(luò)人地址時(shí),應(yīng)視乎情況判定是否移交治安管理部門處理;

6、如有酒店財(cái)物損壞,應(yīng)填寫“酒店財(cái)物損壞報(bào)表”并根據(jù)情況而判定賠償之條件;

7、將事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物等詳情記錄在值班日記上;

8、知會(huì)有關(guān)部門進(jìn)行跟辦,在交換班時(shí)應(yīng)詳細(xì)告知下一班,并跟辦處理結(jié)果.偷盜處理程序

1、在一般情況下,當(dāng)值大堂副理應(yīng)立即通知保安部趕赴現(xiàn)場(chǎng),圖片酒店~商場(chǎng)~街道~(上)-天若云舒-焦點(diǎn)博客,并知會(huì)客家部主管級(jí)以上人員;

2、向失物者了解事件的詳情、經(jīng)過、時(shí)間等;

3、請(qǐng)客人細(xì)寫“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”;

4、如財(cái)物在房間被盜,即與保安部,管家部值班主管到房間調(diào)查,征得客人同意后,再搜查房間;

5、向顧客了解其是否有懷疑對(duì)象,并詢問客人的來訪情況,并需向當(dāng)值樓層服務(wù)人員了解情況;

6、征求報(bào)案者是否愿意報(bào)警,如其不愿報(bào)警則請(qǐng)報(bào)案者在“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”中注明.如其要求報(bào)警,則由保安人員陪同前往報(bào)警;

7、如顧客離去后,請(qǐng)客人留下通訊地址,以便聯(lián)絡(luò);

8、事后,將詳情記錄在值班日記上.電力中斷處理程序

一、突發(fā)性停電

1、通過對(duì)講機(jī)通知使用對(duì)講機(jī)部門,對(duì)講頻率須讓給工程部、保安部及大堂副理使用,非有緊急事件,其他部門暫停使用對(duì)講機(jī);

2、在晚間停電則須知會(huì)保安部、前廳部各安排一員工在大堂正門,采取準(zhǔn)出不準(zhǔn)入的措施,住客除外;

3、安排問訊員、行李生、保安員在大堂電梯入口處,以便管理客人進(jìn)出客房區(qū)域;

4、聯(lián)同值班工程人員查看是否有人困在電梯,并做出解救行動(dòng);

5、大堂值班之電話須有人員駐守,以便回答各種問詢;

6、巡視大堂及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收銀處、公共區(qū)域,確保各項(xiàng)工作正常進(jìn)行;

二、預(yù)知性停電

1、將有關(guān)停電告示放立于大堂電梯入口左邊;

2、大堂值班臺(tái)的電話須有人員駐守以便答復(fù)各種問詢;

3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決所有突發(fā)事件;

4、在停電前十分鐘,通知客人,禁止使用電梯,并做出解釋;

5、檢查各部門之停電預(yù)備工作,如有需要向客人作出解釋;

6、準(zhǔn)備電筒,應(yīng)急燈以備不時(shí)之需.三、無論是突發(fā)笥停電或預(yù)知性停電,大堂副理須將停電時(shí)間、原因,恢復(fù)供電的時(shí)間及任何損壞、操作之情況,客人投訴情況及各項(xiàng)工作招待之情況記錄于值班日記上.醫(yī)療服務(wù)程序

1、客人提出就診要求

接到客人電話后,詢問客人姓名、房號(hào)、性別和病情,鐘家村附近酒店;

2、協(xié)助就診

A、請(qǐng)客人自己去醫(yī)務(wù)室,并提供其聯(lián)系電話及路線;B、如客人行動(dòng)不便,在5分鐘之內(nèi)替客人打電話聯(lián)系;

3、記錄

記錄就診處理情況以備查用;

4、確認(rèn)

親自與客人聯(lián)系,確保客人已與醫(yī)生取得了聯(lián)系;

5、緊急病癥(如心臟病、暈倒等)處理標(biāo)準(zhǔn)

A、接到報(bào)告后三分鐘之內(nèi)到達(dá);B、通知酒店醫(yī)生在三分鐘之內(nèi)到達(dá);C、通知保衛(wèi)部領(lǐng)班,在醫(yī)生到達(dá)時(shí)由警衛(wèi)立即帶到現(xiàn)場(chǎng);D、通知公共區(qū)域領(lǐng)班控制一部電梯;確保一名酒店醫(yī)生同一名能夠與客人進(jìn)行語言溝通的酒店工作人員陪同病人前往醫(yī)院;E、保持與醫(yī)院的聯(lián)系,及時(shí)向酒店管理當(dāng)局匯報(bào)客人病情.客人死亡事件的處理程序

一、現(xiàn)場(chǎng)處理并通知有關(guān)人員

1、接到客人死亡報(bào)告后,立即親自前往現(xiàn)場(chǎng);

2、通知保衛(wèi)部經(jīng)理和酒店醫(yī)生;

3、證明死亡保護(hù)現(xiàn)場(chǎng);

4、通知總經(jīng)理和副總經(jīng)理;

二、調(diào)查死亡原因

1、協(xié)助保衛(wèi)部調(diào)查客人死亡原因;

2、如查明系自然死亡,請(qǐng)公安局調(diào)查并等待結(jié)果(由保衛(wèi)部通知公安局)

三、遺物處理

1、與保衛(wèi)部合作,清理客人遺物并列出清單;

2、房間上雙鎖;

3、保存客人住宿登記卡和身份證;

四、聯(lián)系及交接手續(xù)

1、與死者家屬/使館聯(lián)系;

2、確定遺物處理權(quán);

3、將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬/使館,并進(jìn)行登記;

五、尸體運(yùn)送

1、不得通過大廳和廚房;

2、單獨(dú)使用一部服務(wù)電梯;

3、安排救護(hù)車在后門等候;

4、運(yùn)送時(shí),請(qǐng)無關(guān)人員回避;

六、記錄

記錄全部處理過程

七、處理外界詢問

有關(guān)事情的詢問統(tǒng)一由公關(guān)部指定人員解答,不允許向任何人透露其情況.催欠款程序

1、在財(cái)務(wù)部發(fā)出催款通知信后,按“應(yīng)收欠款清單”與前臺(tái)出納核對(duì)欠款收取情況;

2、給仍拖欠未付款的客人打電話或與保衛(wèi)及客房工作人員一起到房間催付;A、說明和解釋客人所欠款項(xiàng)的情況;B、向客人說明酒店有關(guān)欠款事宜的規(guī)定;C、請(qǐng)客人在財(cái)務(wù)部催帳信所規(guī)定的期限內(nèi)到前臺(tái)出納付款;D、向客人說明就拖欠(拒付m)欠款客人的有關(guān)處理規(guī)定;

3、將催付情況通知前臺(tái)出納及接待部;A、將客人答應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)的付款時(shí)間通知前臺(tái)出納及接待部;B、依據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定,對(duì)前臺(tái)出納及接待部布置在限定期未付款客人應(yīng)采取的措施.客人貴重物品的存放和轉(zhuǎn)交程序

1、接收物品

A、通過查詢確保收物人情況與電腦記錄相符;B、記錄送來物品人的姓名、聯(lián)系電話;

2、登記并存放 對(duì)物品數(shù)量,種類等進(jìn)行詳細(xì)登記,并將其妥善存放;

3、轉(zhuǎn)交

A、為接受物品的客人留言,請(qǐng)其同我們聯(lián)系;B、客人提取時(shí),請(qǐng)其當(dāng)面驗(yàn)收并簽字登記;

4、特殊情況

如過期無人領(lǐng)取物品,與送者盡快聯(lián)系,商量解決辦法.工作日志記錄

1、每日各班次所處理的客人投訴,發(fā)生的事件,緊急情況及巡視情況等均須記載的日志上.2、對(duì)所需同記載的事情的發(fā)生的時(shí)間要在日志上做記錄;

3、對(duì)所需記載的事情要寫明詳情、處理辦法或采取的措施及結(jié)果;

4、需店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)裁決的問題,需將要求寫明;

5、已轉(zhuǎn)請(qǐng)其它部門協(xié)助處理的事情,應(yīng)寫明詳情,并注明有關(guān)部門被通告者的姓名和職務(wù);

6、與要求給予協(xié)助的有關(guān)部門聯(lián)系,了解處理的結(jié)果及時(shí)間,并記錄在日記上.