第一篇：希爾頓飯店的微笑服務(wù)

希爾頓飯店的微笑服務(wù)

號(hào)稱(chēng)美國(guó)“旅館之王”的希爾頓，是世界上最有名氣的酒店業(yè)者。，是國(guó)際酒店的第一個(gè)管理者，也是最長(zhǎng)久的一個(gè)。從1919年到1976 年，美國(guó)希爾頓旅館從一家店館擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各個(gè)城市，成為世界上最大規(guī)模的旅館之一。他成功的秘訣之一，就是服務(wù)人員微笑的魅力。1930 年，西方經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年。在這一年，全美旅館倒閉了80%。希爾頓的旅館也以嫁接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。但是，在困難時(shí)期，希爾頓并沒(méi)有灰心，而是充滿(mǎn)信心地對(duì)旅館員工：“目前，正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)度難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，無(wú)論旅館遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光?！?/p>

從此，他每天向員工必定提出的問(wèn)題“你今天對(duì)顧客笑了沒(méi)有？”正是微笑形成了希爾頓旅館獨(dú)特的良好形象，最終使其渡過(guò)難關(guān)。蕭條一過(guò)，希爾頓旅館就率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代。

第二篇：希爾頓的微笑服務(wù)

希爾頓的微笑服務(wù)

美國(guó)“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他的12000美元連同自己掙來(lái)的幾千元投資出去。開(kāi)始了他雄心勃勃的經(jīng)營(yíng)旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1500美元奇跡般地增值到幾千萬(wàn)美元的時(shí)候，他欣喜而自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說(shuō)：“依我看，你跟以前根本沒(méi)有什么兩樣...事實(shí)上你必須把握比5100萬(wàn)美元更值錢(qián)的東西：除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，還要想辦法使來(lái)希爾頓旅館的人住過(guò)了還想再來(lái)住，你要想出這樣一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。”

母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)而行之久遠(yuǎn)”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了準(zhǔn)確的答案：“微笑服務(wù)”。只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備母親提出的四大條件。從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)策略。每天他對(duì)服務(wù)員的第一句話是“你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑，即使在旅店業(yè)務(wù)受到經(jīng)濟(jì)蕭條的嚴(yán)重影響的時(shí)候，他也經(jīng)常提醒職工記?。骸叭f(wàn)萬(wàn)不可把我們的心里的愁云擺在臉上，無(wú)論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員瞼上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光?！?/p>

為了滿(mǎn)足顧客的要求，希爾頓“帝國(guó)”除了到處都充滿(mǎn)著“微笑”外，在組織結(jié)構(gòu)上，希爾頓盡力創(chuàng)造一個(gè)盡可能完整的系統(tǒng)，以便成為一個(gè)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu)。因此，希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設(shè)有咖啡廳、會(huì)議室、宴會(huì)廳、游泳池、購(gòu)物中心、銀行、郵電局、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車(chē)站等一套完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施，使得到希爾頓飯店投宿的旅客，真正有一種“賓至如歸”的感覺(jué)。當(dāng)他再一次尋問(wèn)他的員工們：“你認(rèn)為還需要添置什么？”員工們回答不出來(lái)，他笑了：“還是一流的微笑！如果是我，單有一流設(shè)備，沒(méi)有一流服務(wù)，我寧愿棄之而去，住進(jìn)雖然地毯陳舊，卻處處可見(jiàn)到微笑的旅館?！?/p>

請(qǐng)認(rèn)真閱讀上述案例，回答下面的問(wèn)題：

微笑服務(wù)體現(xiàn)了一種什么觀念?希爾頓之所以能留住顧客僅僅是靠微笑服務(wù)嗎? 簡(jiǎn)要回答： 體現(xiàn)了顧客為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念。

微笑服務(wù)吸引了顧客，但之所以能夠留住顧客決不僅僅是靠對(duì)顧客微笑。微笑只是一種形式。其含義是非常豐富的。它體現(xiàn)了一種觀念、一種心態(tài)。一種把顧客利益置于中心位置的經(jīng)營(yíng)理念。在這種理念的支配下，為了滿(mǎn)足顧客的要求，希爾頓“帝國(guó)”除了到處都充滿(mǎn)著“微笑”外，在組織結(jié)構(gòu)上，希爾頓盡力創(chuàng)造一個(gè)盡可能完整的系統(tǒng)，以便成為一個(gè)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu)。飯店除了提供完善的食宿外，還設(shè)有咖啡廳、會(huì)議室、宴會(huì)廳、游泳池、購(gòu)物中心、銀行、郵電局、花店、服裝店、航空公司代理處、出租汽車(chē)站等一套完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施，使得到希爾頓飯店投宿的旅客有一種“賓至如歸”的感覺(jué)。這才是留住顧客的根本原因。

第三篇：希爾頓酒店的微笑服務(wù)

希爾頓酒店的“微笑”服務(wù)

2012-12-25 17:09:49來(lái)源：優(yōu)質(zhì)聯(lián)盟網(wǎng)

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2舉世聞名的希爾頓大酒店是全球規(guī)模最大的旅館之一。幾十年來(lái)，希爾頓大酒店經(jīng)營(yíng)成功的秘訣之一就是服務(wù)人員微笑的魅力。

微笑服務(wù)不僅帶來(lái)企業(yè)興旺，還能給自己、他人帶來(lái)美的享受。也許有人會(huì)說(shuō)，工作這么忙，哪里還有心情笑？其實(shí)，如果我們換一種角度來(lái)看待生活，可能會(huì)有截然不同的感受。在列車(chē)上，有名旅客問(wèn)一名一直為旅客服務(wù)忙碌的列車(chē)員：“你天天面帶微笑為旅客服務(wù)，難道工作一點(diǎn)都不辛苦嗎？”她回答：“我把每一趟旅程都看作請(qǐng)自己免費(fèi)觀賞美麗風(fēng)景的機(jī)會(huì)，所以一整天的心情就非常好了。”的確，微笑只是個(gè)人對(duì)生活的一種態(tài)度，跟貧富、地位、處境沒(méi)有必然聯(lián)系。如果我們都擁有一顆感恩的心，世界就會(huì)變得十分美好。一個(gè)微笑可以打破僵局，一個(gè)微笑可以化解矛盾，一個(gè)微笑可以給人溫暖。作為服務(wù)行業(yè)的職工，我們必須學(xué)會(huì)淡化煩惱和不快，時(shí)時(shí)刻刻保持輕松的情緒，讓歡樂(lè)伴隨自己，把歡樂(lè)傳遞給眾多旅客、貨主。微笑，是愉快心情的反映，也是一種有禮貌和有涵養(yǎng)的表現(xiàn)。在工作崗位上，只要每名鐵路職工都把旅客、貨主當(dāng)成自己的朋友，你就會(huì)很自然地發(fā)出會(huì)心的微笑。

微笑體現(xiàn)了一個(gè)人一種內(nèi)心的良好心境，而微笑服務(wù)更意味著對(duì)旅客服務(wù)的真誠(chéng)。服務(wù)不僅僅是表面工作，更重要的是發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)，并且是情愿的、主動(dòng)的服務(wù)。

微笑服務(wù)是鐵路行業(yè)的服務(wù)理念之一，也是對(duì)員工素質(zhì)的基本要求。如果服務(wù)行業(yè)的每名職工都能在各自的崗位做到微笑服務(wù)，樹(shù)立正確的為廣大旅客、貨主服務(wù)意識(shí)。那么，微笑服務(wù)所產(chǎn)生的無(wú)窮無(wú)盡魅力將為我們創(chuàng)造更多的價(jià)值，同時(shí)也促進(jìn)了社會(huì)的和諧發(fā)展。

第四篇：案例分析 希爾頓的微笑服務(wù)范文

案例一：希爾頓的微笑服務(wù)

美國(guó)“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他的12000美元連同自己掙來(lái)的幾千元投資出去。開(kāi)始了他雄心勃勃的經(jīng)營(yíng)旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1500美元奇跡般地增值到幾千萬(wàn)美元的時(shí)候，他欣喜而自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說(shuō)：“依我看，你跟以前根本沒(méi)有什么兩樣...事實(shí)上你必須把握比5100萬(wàn)美元更值錢(qián)的東西：除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，還要想辦法使來(lái)希爾頓旅館的人住過(guò)了還想再來(lái)住，你要想出這樣一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！?/p>

母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)而行之久遠(yuǎn)”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了準(zhǔn)確的答案：“微笑服務(wù)”。只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備母親提出的四大條件。從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)策略。每天他對(duì)服務(wù)員的第一句話是“你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑，即使在旅店業(yè)務(wù)受到經(jīng)濟(jì)蕭條的嚴(yán)重影響的時(shí)候，他也經(jīng)常提醒職工記?。骸叭f(wàn)萬(wàn)不可把我們的心里的愁云擺在臉上，無(wú)論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員瞼上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光?！?/p>

為了滿(mǎn)足顧客的要求，希爾頓“帝國(guó)”除了到處都充滿(mǎn)著“微笑”外，在組織結(jié)構(gòu)上，希爾頓盡力創(chuàng)造一個(gè)盡可能完整的系統(tǒng)，以便成為一個(gè)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu)。因此，希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設(shè)有咖啡廳、會(huì)議室、宴會(huì)廳、游泳池、購(gòu)物中心、銀行、郵電局、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車(chē)站等一套完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施，使得到希爾頓飯店投宿的旅客，真正有一種“賓至如歸”的感覺(jué)。當(dāng)他再一次尋問(wèn)他的員工們：“你認(rèn)為還需要添置什么？”員工們回答不出來(lái)，他笑了：“還是一流的微笑！如果是我，單有一流設(shè)備，沒(méi)有一流服務(wù)，我寧愿棄之而去，住進(jìn)雖然地毯陳舊，卻處處可見(jiàn)到微笑的旅館?！?/p>

思考：微笑服務(wù)體現(xiàn)了一種什么觀念?希爾頓之所以能留住顧客僅僅是靠微笑服務(wù)嗎?

案例二：腦白金廣告策略

在很多人看來(lái)，腦白金廣告一無(wú)是處，打開(kāi)電視就是鋪天蓋地的這個(gè)廣告，更有業(yè)內(nèi)人士罵其毫無(wú)創(chuàng)意、“土得令人惡心”。有趣的是，就靠著這在網(wǎng)上被傳為“第一惡俗”的廣告，腦白金創(chuàng)下了幾十個(gè)億的銷(xiāo)售額，在2001年，更是每月平均銷(xiāo)售額高達(dá)2億，“巨人”史玉柱也翻了身，再次躊躇滿(mǎn)志地重出江湖。土廣告打下大市場(chǎng)，不是用偶然性能解釋的。請(qǐng)對(duì)其廣告策略進(jìn)行剖析，對(duì)我們的啟示有哪些？

案例三：可口可樂(lè)與百事可樂(lè)的爭(zhēng)霸之戰(zhàn)

被譽(yù)為“清涼飲料之王”的可口可樂(lè)，在全世界最為流行。每年銷(xiāo)售量約3億瓶，是當(dāng)今世界上最大的飲料公司。然而，自百事可樂(lè)誕生后，可口可樂(lè)就無(wú)一寧日，半個(gè)多世紀(jì)以來(lái)，這兩家公司一直進(jìn)行著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。他們?cè)陂_(kāi)拓市場(chǎng)、尋求機(jī)遇、變不利因素成為有利因素，實(shí)施切實(shí)可行的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略等方面都取得巨大成功，成為舉世矚目的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)范例?？煽诳蓸?lè)的誕生完全是一種意外的機(jī)遇。1886年，美國(guó)亞特蘭大市的一位叫約翰?潘巴頓的藥劑師，配置了一種用于強(qiáng)身壯體的飲料——法國(guó)古柯酒，放在自己經(jīng)營(yíng)的藥房里出售。這是一種用微量的古柯與咖啡因、食油、香料等原料調(diào)和的濃糖漿，用水沖淡即可飲用。一天，有一位客人進(jìn)店來(lái)要買(mǎi)“法國(guó)古柯酒”，店員到調(diào)劑室想把濃糖漿沖淡時(shí)，卻一時(shí)找不到蒸餾水，于是，這位懶散的店員就拿了調(diào)劑臺(tái)的一瓶蘇打水來(lái)代用。不久，客人又回來(lái)想要在賣(mài)，并且說(shuō)：“今天喝的法國(guó)古柯酒味道太棒了！”這就是最原始的可口可樂(lè)。約翰?潘巴頓利用這一偶然發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)，認(rèn)定它是一種有益于人體健康的飲料。于是專(zhuān)門(mén)投資生產(chǎn)這種飲料，并且命名為（COCACOLA）（可口可樂(lè)）。由于該公司技術(shù)及配方保密，經(jīng)營(yíng)有方，產(chǎn)品迎合了廣大消費(fèi)者的口味，由此一直統(tǒng)治著世界許多國(guó)家的飲料市場(chǎng)。百事可樂(lè)最早是以Me too（我也是）的策略進(jìn)入市場(chǎng)的：你是可樂(lè)，我也是可樂(lè)。COCACOLA的命名是取可樂(lè)倒入杯里，“喀拉喀啦”的聲音，PEPSLCOLA的命名則是取打開(kāi)蓋可樂(lè)冒氣“拍噓一”的聲音，兩種可樂(lè)音同而首字不同。為了COLA一詞，可口控告百事盜用其商品名稱(chēng)，兩家為此糾纏多年，最后法院判決COLA為一般名稱(chēng)，而非專(zhuān)利名詞。于是，百事可樂(lè)爭(zhēng)得了與可口可樂(lè)共存市場(chǎng)的權(quán)利。百事可樂(lè)另一個(gè)成功策略是抓住了“新一代”。1960年以前，百事可樂(lè)的廣告重點(diǎn)是以社交場(chǎng)合飲用為主，到了60年代以后修正為針對(duì)年輕一代。1963年，百事可樂(lè)作出了長(zhǎng)期占領(lǐng)市場(chǎng)的戰(zhàn)略決策，成功地掀起了一場(chǎng)稱(chēng)之為“百事新一代”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)動(dòng)。他們將重點(diǎn)放在用戶(hù)需求上，一方面努力改進(jìn)自身產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有額，另一方面又特別注重改進(jìn)這些產(chǎn)品在人們頭腦中的占有額。公司認(rèn)為，與其艱難地吸引可口可樂(lè)飲料的忠實(shí)用戶(hù)，讓他們變換口味改飲百事可樂(lè)，不如努力贏得尚未養(yǎng)成習(xí)慣而又有迫切需求的目標(biāo)顧客。當(dāng)時(shí)整個(gè)世界充滿(mǎn)了十幾歲左右的少年兒童，他們對(duì)于老品牌忠誠(chéng)度較低，具有叛逆?zhèn)€性，不喜歡和大人做同樣的事。就在這時(shí)，百事可樂(lè)來(lái)到他們身邊，獲得了他們的廣泛青睞，市場(chǎng)份額持續(xù)增大。百事可樂(lè)公司的這種勇于開(kāi)拓新目標(biāo)市場(chǎng)的戰(zhàn)略，就連其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們也不得不承認(rèn)這是明智與果斷之舉。針對(duì)這一不利局勢(shì)，可口可樂(lè)公司于1985年宣布改變沿用了99年之久的老配方。而采用研究成功的最新配方，并聲稱(chēng)，要以新配方再創(chuàng)可口可樂(lè)公司在世界飲料行業(yè)的新紀(jì)錄。但是，當(dāng)新配方的可口可樂(lè)推出后，市場(chǎng)上卻掀起了軒然大波公司每天收到無(wú)數(shù)封抗議信件和多達(dá)1500次以上的抗議電話，抗議他們“背叛”了自己和忠實(shí)的顧客。這種情景當(dāng)然樂(lè)壞了百事可樂(lè)公司的老板，他們認(rèn)為這是“百事”的最大機(jī)遇。于是，花費(fèi)巨資做廣告，企圖吸引可口可樂(lè)的老顧客。然而，可口可樂(lè)公司面對(duì)可能失去市場(chǎng)的微機(jī)，于3個(gè)月后的85年7月10日決斷宣布，恢復(fù)老配方的可口可樂(lè)生產(chǎn)是明智與果斷之舉，同時(shí)繼續(xù)生產(chǎn)新可口可樂(lè)，雙管齊下，一時(shí)間，新老可口可樂(lè)的銷(xiāo)售都比上年同期上升8%，可口可樂(lè)公司股票每張上漲2.75美元。而百事可樂(lè)公司的股票卻下跌了0.75美元，可口可樂(lè)大難不死，轉(zhuǎn)危為安。2.價(jià)格戰(zhàn)

早在30年代，百事可樂(lè)便在世界上首次通過(guò)廣播宣布：“同樣價(jià)格，雙倍享受”，將百事飲料降價(jià)一半，使顧客用5美分就能賣(mài)到10美分的飲料，從而拉開(kāi)了美國(guó)軟飲料工業(yè)中首次價(jià)格爭(zhēng)奪戰(zhàn)的序幕。在以后的幾十年中，兩家公司雖經(jīng)過(guò)幾次價(jià)格較量，但為了保持軟飲料在各消費(fèi)者心目中的地位，避免兩敗俱傷的局面，雙方在價(jià)格上較量是相當(dāng)謹(jǐn)慎的。3.國(guó)際市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)

可口可樂(lè)公司十分注重占領(lǐng)多種有利的國(guó)際市場(chǎng)。一個(gè)世紀(jì)以來(lái)，該公司通過(guò)多種途徑幾乎占領(lǐng)了世界各國(guó)的大部分市場(chǎng)?？煽诳蓸?lè)打入國(guó)際市場(chǎng)，通常運(yùn)用“現(xiàn)地主義”策略，即通過(guò)批發(fā)方式由可口可樂(lè)提供給當(dāng)?shù)仄垦b廠制造用的原液，美國(guó)總公司從各地瓶裝廠建設(shè)到廣告、巡回銷(xiāo)售等，一切都提供必要的協(xié)作與援助。如日本的可口可樂(lè)公司，除最高管理層中幾個(gè)美國(guó)人外，其余均為當(dāng)?shù)厝恕?0年代初，可口可樂(lè)公司又利用中國(guó)改革開(kāi)放之際，通過(guò)合資、合作等途徑與上海、廣州等地有關(guān)飲料廠聯(lián)合生產(chǎn)，從而使可口可樂(lè)滲透到了中國(guó)市場(chǎng)。

百事可樂(lè)公司不甘落后。1977年以后，百事可樂(lè)在暢銷(xiāo)于美國(guó)市場(chǎng)的同時(shí)，也在出口商努力尋找機(jī)會(huì)與可口可樂(lè)爭(zhēng)奪國(guó)際市。1978年以前，可口可樂(lè)在印度市場(chǎng)上一直占優(yōu)勢(shì)，然而在1978年，可口可樂(lè)公司抗議印度政府的政策，突然撤出印度市場(chǎng)，給了百事可樂(lè)的一個(gè)難得的機(jī)遇。百事可樂(lè)采取了四條有力措施，擊敗了可口可樂(lè)試圖重新進(jìn)入印度市場(chǎng)的計(jì)劃，進(jìn)而取代了可口可樂(lè)公司在印度的市場(chǎng)霸主地位。這四條措施是：（1）與印度一個(gè)集團(tuán)組成合營(yíng)企業(yè)，使其合營(yíng)條件能夠超越印度國(guó)內(nèi)飲料公司的反對(duì)和跨國(guó)公司立法機(jī)關(guān)成員的反對(duì)，從而獲得政府批準(zhǔn)；（2）幫助印度出口農(nóng)產(chǎn)品，并使其出口額大于進(jìn)口軟飲料濃縮液的成本；（3）保證不僅在主要城市銷(xiāo)售，而且盡最大努力把可樂(lè)消亡鄉(xiāng)村地區(qū)；（4）把食品包裝、加工和摻水等技術(shù)提供給印度。4.促銷(xiāo)戰(zhàn)

百事可樂(lè)——可口可樂(lè)的促銷(xiāo)戰(zhàn)尤為引人注目，百事可樂(lè)十分注重廣告攻勢(shì)。從1961年開(kāi)始，廣告強(qiáng)調(diào)“現(xiàn)在，百事可樂(lè)獻(xiàn)給自認(rèn)為年輕的朋友”，1964年喊出“奮起吧！你是百事的一代”。使這一觀念更明確風(fēng)行，大大影響了年輕人的觀念。1974年得克薩斯州的“百事挑戰(zhàn)”讓對(duì)手非?？只?，他們利用消費(fèi)者對(duì)兩種未標(biāo)明品牌名稱(chēng)的可樂(lè)進(jìn)行盲目測(cè)試，測(cè)試結(jié)果表明，偏愛(ài)百事可樂(lè)與可口可樂(lè)的受測(cè)者比例為3:2。百事可樂(lè)利用測(cè)試過(guò)程中拍成廣告影片大肆宣傳這一結(jié)果。他們還不惜重金邀請(qǐng)當(dāng)代知名搖滾歌星麥克杰克遜，電影演員比例克里斯特爾等出面大做電視廣告，來(lái)吸引新一代人。到1985年，百事可樂(lè)的廣告費(fèi)就已達(dá)4.6萬(wàn)美元。

可口可樂(lè)自然絲毫不遜，憑著老字號(hào)招牌及雄厚的實(shí)力，他們?cè)趶V告和公關(guān)等促銷(xiāo)方面頗具手段。從廣告上來(lái)看，可口可樂(lè)策劃很周密，既有永恒的基本主題，“喝可口可樂(lè)吧！”，又有不同時(shí)期和地域中的變換主題。比如，有一次，廣告主題是透過(guò)活潑動(dòng)人的小調(diào)唱出：“常令你歡喜，令你最愉快?！毙麄黝櫩秃攘丝煽诳蓸?lè)會(huì)有愉快的感覺(jué)。后來(lái)，主題又換為“倍添情趣”。1979年，可口可樂(lè)公司又通過(guò)廣告代理商麥伊廣告公司希望換一個(gè)新主題。經(jīng)過(guò)反復(fù)推敲，與現(xiàn)有的可口可樂(lè)廣告的共同成分是：可口可樂(lè)的飲用者都滿(mǎn)面笑容。不必再對(duì)這項(xiàng)產(chǎn)品作進(jìn)一步的夸張宣傳，尋找怪異招數(shù)，新主題只需清楚說(shuō)明有使人們的生活多增一些情趣就可以了，所以就提出“喝一口可口可樂(lè)，你就會(huì)展露笑容”。的廣告主題?？煽诳蓸?lè)，這種基本主題與變換主題相結(jié)合的適度廣告宣傳宗旨，取得很大成功。在公共關(guān)系方面，1980年的莫斯科冬季奧運(yùn)會(huì)上，百事可樂(lè)公司準(zhǔn)備充分、行動(dòng)敏捷、宣傳得法，因而盈利超過(guò)“可口可樂(lè)”三分之一，由此名聲大噪。可口可樂(lè)公司為報(bào)這一箭之仇，在洛杉磯奧運(yùn)會(huì)上不惜重金，以1300萬(wàn)美元的巨款，買(mǎi)到了“奧運(yùn)會(huì)專(zhuān)用飲料”權(quán)，成為贊助費(fèi)最高的一家。

30年代開(kāi)始的可樂(lè)大戰(zhàn)，當(dāng)然還會(huì)持續(xù)下去。引人注目的是，幾十年來(lái)，“戰(zhàn)爭(zhēng)”雙方都各有千秋，很難區(qū)分勝負(fù)，至少到60年代，可口可樂(lè)還明顯占著優(yōu)勢(shì)，1960年占有率比例為2.5:1，但在以后的歲月中百事可樂(lè)卻通過(guò)良好的策略，巧妙的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式，提出了更為有利的挑戰(zhàn)，使兩家的差距逐步縮小，到1985年“可口”與“百事”的市場(chǎng)份額比例拉僅為1.15:1。[試析] 百事可樂(lè)在向可口可樂(lè)的挑戰(zhàn)中運(yùn)用了哪些競(jìng)爭(zhēng)手段和策略。

第五篇：飯店微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

飯店微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、儀容標(biāo)準(zhǔn)

1、發(fā)式：

男士：梳理整齊，無(wú)頭皮屑。不染彩發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)鬢角，以“前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)”為宜。

女士：梳理整齊，統(tǒng)一發(fā)式，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后并用發(fā)兜進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。

2、面容：

男士：不留胡須，面部保持清潔，鼻腔清潔，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。

女士：面部保持清潔，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)可化淡妝，以淡雅、自然為宜。

3、口腔：保持口腔清潔，不得吃蔥、蒜等有刺激性氣味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料。

4、手部：保持手部的清潔，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指尖頂部，不得染指甲。

二、著裝標(biāo)準(zhǔn)

（一）男士著裝

1、工作時(shí)間著飯店統(tǒng)一服裝、領(lǐng)帶；服裝領(lǐng)帶要干凈挻括、無(wú)破損，衣扣要完好、齊全。

2、襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

3、西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。

4、應(yīng)系黑色皮帶，穿黑色皮鞋、深色襪子，皮鞋要保持光亮、清潔。

5、工作時(shí)間不得戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指、手鐲等飾品。

（二）女士著裝

1、工作時(shí)間著飯店統(tǒng)一服裝，佩帶統(tǒng)一的發(fā)飾，服裝要干凈整潔，無(wú)破損，衣扣要完好、齊全。

2、襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。

3、著黑色皮鞋，皮鞋保持光亮、清潔。

4、穿裙裝時(shí)，絲襪不得有挑絲、破損的情況；著長(zhǎng)褲時(shí)穿深色襪子。

5、工作時(shí)間不得戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指、手鐲等飾品。

（三）換裝要求

可根據(jù)氣溫情況同一時(shí)間調(diào)整著裝，調(diào)整后標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)一致。

三、形體標(biāo)準(zhǔn)

（一）男士站姿標(biāo)準(zhǔn)

1、雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，面容平和自然。

2、雙肩自然放松，略向后收。

3、軀干挺直，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，或?qū)㈦p手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4、腳跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約為一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開(kāi)，距離保持與肩同寬。

（二）女士站姿標(biāo)準(zhǔn)

1、雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，面容平和自然。

2、雙肩自然放松，略向后收。

3、軀干挺直，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，或?qū)㈦p手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4、兩腳并攏，兩腳呈“丁”字型站立，左腳在前，右腳在后。

（三）坐姿標(biāo)準(zhǔn)

1、頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；

2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；

3、挺胸收腹，上身微微前傾；

4、采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右。

5、日常手姿：男士雙手自然放在雙膝上；女士雙手放在左腿中上部，自然交疊，右手在上。

6、腿的姿式：男士以雙腿并攏為宜，分開(kāi)時(shí)距離不得超過(guò)肩寬；女士雙腿并攏側(cè)放或垂直于地面。

（四）行姿標(biāo)準(zhǔn)

1、保持身體各部協(xié)調(diào)、平穩(wěn),男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健,女士應(yīng)步姿優(yōu)美。

2、應(yīng)保持步伐從容、步幅適中、左右平衡，步速均勻，女士雙腳走直線；男士雙腳分別走直線。

3、雙臂前后自然擺動(dòng)，挺胸抬頭收腹，目視前方。

四、規(guī)范用語(yǔ)

（一）使用標(biāo)準(zhǔn)

1、使用普通話，要完整、規(guī)范、親切、流利。

2、說(shuō)話要咬字清晰、聲音適度、語(yǔ)速適中。

3、節(jié)假日需使用相應(yīng)的節(jié)日情景問(wèn)候語(yǔ)。

（二）基本禮貌用語(yǔ)

您好、請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍候等。

（三）業(yè)務(wù)工作用語(yǔ)

要求：“來(lái)有迎聲，去有送聲”。

1、到店用語(yǔ) 您好，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

2、登記入住用語(yǔ)

你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？ 請(qǐng)出示您的證件。

請(qǐng)交住店押金**元，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡？ 請(qǐng)收好您的押金條/卡單（雙手遞交，遞筆時(shí)鼻尖朝自己）。

請(qǐng)問(wèn)您有無(wú)貴重物品寄存，請(qǐng)簽字確認(rèn)。

請(qǐng)拿好您的房卡，房號(hào)是****，房間在*樓，請(qǐng)乘坐電

梯前往（雙手遞房卡，使用右手指引）。

如有問(wèn)題可致電房務(wù)中心或前臺(tái)，內(nèi)線是**、**，祝您入住愉快。

3、結(jié)賬離店

您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 請(qǐng)出示您的房卡。請(qǐng)出示您的押金單/卡單。

請(qǐng)問(wèn)您房間有無(wú)酒水、小食等消費(fèi)？ 請(qǐng)核對(duì)您的賬單，如無(wú)誤，請(qǐng)簽字確認(rèn)。請(qǐng)問(wèn)是否需要發(fā)票，發(fā)票抬頭如何開(kāi)據(jù)？ 請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎您再次光臨。

4、客房服務(wù)

House keeping，你好，房務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

好的，你需要的是**，您的房號(hào)是****，請(qǐng)稍后，服務(wù)員馬上給你送到。

請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要嗎？ 祝您入住愉快，再見(jiàn)。

House keeping，你好，服務(wù)員（左右托盤(pán)，離房門(mén)30cm位置使用右手輕按門(mén)鈴）。

你好，這是您需要的**。還有其他需要嗎？ 祝您入住愉快，再見(jiàn)。

5、餐飲服務(wù)

您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

您總共幾位？這邊請(qǐng)，您看這張臺(tái)子可以嗎？（在客人前方1-1.5m距離處引領(lǐng)，使用引領(lǐng)手勢(shì)）

這是菜單。（雙手遞上菜單，打開(kāi)扉頁(yè)）（分析客人消費(fèi)水平，推薦菜肴，做好記錄）您好，你點(diǎn)的是…………（確認(rèn)點(diǎn)菜內(nèi)容）請(qǐng)稍等。

您好，打擾一下，這是******（報(bào)菜名）

您的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)慢用，如有其他需要，請(qǐng)隨時(shí)吩咐。您好，請(qǐng)核對(duì)您的賬單。（使用收銀夾雙手遞給客人）請(qǐng)問(wèn)您付現(xiàn)金還是刷卡？是否需要發(fā)票？發(fā)票抬頭怎么開(kāi)？

這是您的發(fā)票和找零，謝謝。

歡迎再次光臨。（引領(lǐng)客人離開(kāi)餐廳，目送客人離開(kāi)）

（四）情景問(wèn)候語(yǔ)

要求：可根據(jù)實(shí)際情況使用?！?jié)日用語(yǔ)：

1、春節(jié)：新年好！新春快樂(lè)！

2、各類(lèi)節(jié)慶日等：節(jié)日快樂(lè)！或**節(jié)快樂(lè)！——提醒用語(yǔ)：

1、請(qǐng)脫下雨衣雨鞋（釘鞋），以免滑到；

2、大堂禁止吸煙，請(qǐng)到吸煙區(qū)吸煙（并做好指引）；

3、雷雨天氣，請(qǐng)穿好雨衣，不要使用雨傘；

五、微笑標(biāo)準(zhǔn)

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn)

1、面部表情和藹可親，微笑以自然地露出6-8顆牙齒為宜，嘴角微微上翹；

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、親切、自然；

3、口眼結(jié)合，眼神專(zhuān)注、和善。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)

1、面對(duì)客人，目光友善，親切自然。

2、眼睛正視客人，不左顧右盼、心不在焉。

3、與客人的目光交流，要傳遞出你對(duì)客人的尊重。

六、接待禮儀

（一）握手。握手時(shí)要大方，如果對(duì)方是女士或職位高的人，一般應(yīng)等對(duì)方先伸手再握手。

（二）介紹。地位高著有優(yōu)先知情權(quán)，應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人。

（三）引領(lǐng)。在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央。

（四）遞送茶水。使用文明用語(yǔ)：“請(qǐng)”、“請(qǐng)喝茶”等，保持茶具清潔，擺放時(shí)要輕。

（五）送客。使用文明用語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“歡迎下次光臨”等，揮手告別。