第一篇:希爾頓飯店首任經理的故事
希爾頓飯店首任經理的故事
一天夜里,已經很晚了。一對年老的夫妻走進一家旅館,他們想要一個房間。前臺侍者回答說:“對不起,我們的旅館已經滿了,一間空房也沒有剩下?!笨粗@對老人疲憊的神情,侍者不忍心讓這對老人出門另找住宿。而且,在這樣一個小城,恐怕其他旅店早已客滿打烊了,這對疲憊不堪的老人豈不會在深夜里流落街頭?于是好心的侍者將這對老人引領到一個房間,說:“也許它不是最好的,但現(xiàn)在我只能做到這樣了?!崩先艘娧矍笆且粋€干凈的屋子,就愉快的住了下來。第二天,當他們來到前臺結賬時,侍者卻對他們說:“不用了,因為我只不過是把自己的屋子借給你們住了一晚—祝你們旅途愉快!”原來如此。侍者一晚沒睡,他就在前臺值了一個通宵的夜班。兩位老人非常感動。老頭兒說:“孩子,你是我見過的最好的旅店經營人。你會得到報答的?!笔陶咝α诵?,說這不算什么。他送老人出門,轉身忙自己的事,把這件事情忘了個一干二凈。沒想到有一天,侍者接到了一封信函,打開看,里面有一張去紐約的單程機票并有簡短附言,聘請他說做另一份工作。他乘飛機來到紐約,俺心中所標明的路線來到一個地方,抬眼一看,一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來,幾個月前的那個深夜,他接待的是一個有著億萬資產的富翁和他的妻子。富翁為這個侍者買下了一座大酒店,他深信他會經營管理好這個大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經理的傳奇故事。
第二篇:希爾頓飯店和他首任經理的故事
希爾頓飯店和他首任經理的故事
在一個深秋的夜晚,大家已經熟睡,一對年老夫妻走進一家旅館,可是旅館已經客滿。前臺侍者不忍心深夜讓這對老人再去找住宿,就將他們引到一個房間:“也許它不是最好的,但至少你們不用再奔波了。” 老人看到整潔干凈的屋子,就愉快地住下來。第二天,當他們要結賬時,侍者卻說:“不用了,因為你們住的是我的房間。祝你們旅途愉快!”原來他自己在前臺過了一個通宵。老人十分感動,說:“孩子,你是我見到過最好的旅店經營人。你會得到報答的?!笔陶咝α诵?,送老人出門,轉身就忘了這件事。有一天,他接到一封信,里面有一張去紐約的單程機票,他按信中所示來到一座金碧輝煌的大樓。
原來,那個深夜他接待的是一個億萬富翁和他的妻子。富翁為這個侍者買下了一座大酒店,并深信他會經營管理好這個大酒店。
親愛的朋友,這就是著名的希爾頓飯店和他首任經理的傳奇故事。您有感觸嗎?您的收獲是什么呢?
請問,如果您是那個侍者您會怎么做呢?先想一下,再請問:生活中您常常遇見這樣子的事情,您是如何處理的呢?
因果其實就在自己手中!輪回其實也是在自己的心中!高手在還沒有明確人生的宏偉目標時都是用心做好了當下的事情!也正所謂不算當下小帳只算人生總帳的道理!人人都是服務員,偉大都是不斷先從服務別人開始的,一個人服務別人的能力有多大人生的成就就有多大!祝福你,正在看這篇文章的好朋友!
第三篇:希爾頓飯店的微笑服務
希爾頓飯店的微笑服務
號稱美國“旅館之王”的希爾頓,是世界上最有名氣的酒店業(yè)者。,是國際酒店的第一個管理者,也是最長久的一個。從1919年到1976 年,美國希爾頓旅館從一家店館擴展到70家,遍布世界五大洲的各個城市,成為世界上最大規(guī)模的旅館之一。他成功的秘訣之一,就是服務人員微笑的魅力。1930 年,西方經濟危機,也是美國經濟蕭條最嚴重的一年。在這一年,全美旅館倒閉了80%。希爾頓的旅館也以嫁接一家地虧損不堪,曾一度負債50億美元。但是,在困難時期,希爾頓并沒有灰心,而是充滿信心地對旅館員工:“目前,正值旅館虧空靠借債度日時期,我決定強度難關,我請各位記住,千萬不可把愁云掛在臉上,無論旅館遭遇的困難如何,希爾頓旅館服務員的微笑永遠是屬于旅客的陽光?!?/p>
從此,他每天向員工必定提出的問題“你今天對顧客笑了沒有?”正是微笑形成了希爾頓旅館獨特的良好形象,最終使其渡過難關。蕭條一過,希爾頓旅館就率先進入了繁榮時期,跨入了經營的黃金時代。
第四篇:希爾頓酒店的故事
希爾頓酒店的故事
一天夜里,已經很晚了,一對年老的夫妻走進一家旅館,他們想要一個房間。前臺侍者回答說:“對不起,我們旅館已經客滿了,一間空房也沒有剩下?!笨粗@對老人疲憊的神情,侍者又說:“但是,讓我來想想辦法??”
這個好心的侍者開始動手為這對老人解決房間問題:他叫醒旅館里已經睡下的房客,請他們換一換地方:1號房的客人換到2號房間,2號房的客人換到3號房間??以此類推,直至每一位房客都從自己的房間搬到下一個房間。
這時奇跡出現(xiàn)了:1號房間竟然空了出來。侍者高興地將這對老年夫婦安排了進去。沒有增加房間,沒有減少客人,兩位老人來到時所有的房間都住滿了客人——但是僅僅通過讓每一位客人挪到下一個房間,結果第一個房間就空了出來,這是為什么呢?原來,兩位老人進的是數(shù)學上著名的希爾伯特旅館——它被認為是一個有著無數(shù)房間的旅館。
好心的侍者將這對老人引領到一個房間,說:“也許它不是最好的,但現(xiàn)在我只能做到這樣了?!崩先艘娧矍捌鋵嵤且婚g整潔又干凈的屋子,就愉快地住了下來。第二天,當他們來到前臺結賬時,侍者卻對他們說:“不用了,因為我只不過是把自己的屋子借給你們住了一晚——祝你們旅途愉快!”原來如此。侍者自己一晚沒睡,他就在前臺值了一個通宵的夜班。兩位老人十分感動。老頭兒說:“孩子,你是我見到過的最好的旅店經營人。你會得到回報的?!笔陶咝α诵?,說,這算不了什么。他送老人出了門,轉身接著忙自己的事,把這件事情忘了個一干二凈。沒想到有一天,侍者接到了一封信函,里面有一張去紐約的單程機票并有簡短附言,聘請他去做另一份工作。他乘飛機來到紐約,按信中所標明的路線來到一個地方,抬頭一看,一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來,幾個月前的那個深夜,他接待的是一個有著億萬資產的富翁和他的妻子。富翁為這個侍者買下了一座大酒店,深信他會經營管理好這個大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經理的傳奇故事。
第五篇:淺談希爾頓飯店成功的經營理念
淺談希爾頓飯店成功的經營理念
希爾頓飯店根據(jù)不同的國家不同的生活文化確立了不同的飯店品牌和消費產品。例如:1995年,希爾頓飯店公司與美國運輸公司合作,成為第一家聯(lián)合發(fā)行免費飯店信用卡的飯店公司。又如世人都知道拉斯維加斯以賭城文明于世界。1971年,希爾頓購買拉斯維加斯希爾頓飯店,成為第一家進入博彩業(yè)的飯店公司;
3.2嚴格控制成本費用
成本控制包括一切降低成本的努力,目的是以最低的成本達到預先規(guī)定的質量和數(shù)量。以求收入的增長超過成本的增長,實現(xiàn)成本的相對節(jié)約。
希爾頓的創(chuàng)業(yè)最初買下的第一家旅店毛比萊時就實施這一原則。當時面積很小容量有限,不適應當時的客需量。根據(jù)當?shù)厍闆r,他將旅館大前廳切去一半,設立賣香煙、報紙、雜貨攤位。對餐廳進行改造,擠出了20張臨時床位。幾周之后旅館賬面收入就有了顯著增長。之后希爾頓提出“挖金子”的信條,即使酒店的每一個空間包括大廳、地下室、衣帽間等的效益最大化。實現(xiàn)了以最低的成本達到預先規(guī)定的質量和數(shù)量。
3.3酒店之間互相幫助預定客房
例如,有位培訓專家就曾經講過他在一家希爾頓飯店大堂親眼可見的事情。一天,當他正大堂喝咖啡,這時進來了一對老夫婦要訂房間,服務生查了一下電腦,結果保留的房間都訂完了,于是他很有禮貌地說:“先生,太太,我們附近還有幾家檔次不錯的飯店,跟我們都一樣的,要不要我?guī)湍阍囋嚳?。”他先領老夫婦去喝杯咖啡,一會兒服務生過來說:“我們后面的喜來登大酒店還有一個房間,檔次跟我們是一樣的,還便宜20美金,要不要?”老夫婦高興地說:“whynot?”之后服務生又把老夫婦和他們的行李送上車。要知道希爾頓員工的這種行動根本不是在主管的監(jiān)控下才去做的,這完全是一種尊嚴,一種標準,這已經變成一種原動力,不停地推動企業(yè)進步。
四、啟示
4.1加強飯店形象的重視
飯店員工是飯店整體中的一份子,顧客對飯店員工印象的好壞會直接反射到對飯店整體形象的評價上。而在員工自我形象的塑造中,飯店的一貫禮儀又直接影響員工形象的塑造效果。飯店的待客禮儀、經營作風、員工風度、環(huán)境布置風格以及內部的信息溝通方式等內容都能體現(xiàn)出這個飯店的形象。飯店禮儀往往形成傳統(tǒng)與習俗,體現(xiàn)企業(yè)的經營理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味,對培育飯店精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用
4.2加強領導群體的認識性
領導群體應該對員工充分的信任、尊重和寬容。心理學家通過調查研究發(fā)現(xiàn):一般而言,通過加薪、增加福利等措施,只能使員工發(fā)揮出60%的能力;余下40%的能力要靠管理者施行高超的管理藝術才能發(fā)揮出來。只有這樣才能把員工凝聚在一起使飯店服務質量不
斷的提高。飯店的發(fā)展呈現(xiàn)良性的循環(huán)。
4.3加強團隊精神
社會日趨進步,市場經濟的高度發(fā)展,飯店夜的競爭也越來越激烈,怎樣才能使飯店在時代革新的浪尖上立于不敗之地?飯店的團隊精神就顯得非常重要。古人云:“人心齊,泰山移”,一個飯店的成長與發(fā)展,不是某一個人能夠成就的,也不是某一個部門、某一個環(huán)節(jié)能夠造就的,只有當所有的人齊心協(xié)力、所有的部門都緊密有力的銜接起來,才會形成一種無形的向心力、凝聚力和塑造力。
4.4勇于大膽創(chuàng)新、想象
‘志向要遠大,想法要宏偉,做法要大方,夢想也要遠大,你想要有多大的發(fā)展,取得多大的價值和成就,你就得樹多大的志向和理想。創(chuàng)新是時代的主題,只有不斷的嘗試、不斷的創(chuàng)新才能推動飯店的前進和發(fā)展。
4.5與時具進
社會在不斷的發(fā)展,消費者的要求也在不斷的提高。不要老是渴望現(xiàn)在過去的輝煌,這等于是把自己捆綁在過去的記憶中。昨日已去,如何從昨日的過錯中吸取教訓才是智慧之舉。把握時代脈搏,提煉時代精神,塑具有時代特征的高質量服務,高科技的多元化飯店
(結語)希爾頓飯店的微笑服務、賓至如歸,全體員工優(yōu)質的服務和先進的硬件條件造就了如今的希爾頓的飯店王國。當今的飯店業(yè)不斷地發(fā)展,優(yōu)質的服務和先進的硬件條件成為了飯店生存的必要條件。顧客的口碑效應非常重要,所以企業(yè)的形象也越來越受到飯店管理者的重視。而且飯店的管理者目光一定要遠大,帶動上下員工發(fā)揮團隊精神把飯店推向國際市場!
參考文獻:
(1)武斌旅游飯店企業(yè)形象系統(tǒng)策劃浙江攝影出版社1998年7月版
(2)陳麗芬,《論“以人為本”的激勵》,南京理工大學學報(社會科學版),2000.8
(3)閆培金,王成主編,《企業(yè)人力內控精要》,中國經濟出版社,2001;
(4)林寧:希爾頓飯店的成功之道。金融經濟;2003年06期,25-26