第一篇：提高醫(yī)務(wù)服務(wù)質(zhì)量工作方案（共）

一、總體目標(biāo)：全面開展平安醫(yī)院創(chuàng)建活動，通過采取相應(yīng)措施，使醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境明顯改善，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高，醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)患糾紛、刑事案件、治安事件和安全隱患明顯減少，醫(yī)院治安防控能力明顯增強(qiáng)，醫(yī)患關(guān)系更加和諧，醫(yī)患糾紛協(xié)調(diào)處理機(jī)制逐步完善，并努力形成平安醫(yī)院建設(shè)長效機(jī)制，為人民群眾創(chuàng)造安全有序的診療環(huán)境，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

二、指導(dǎo)思想：以鄧小平理論、“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，緊密結(jié)合醫(yī)院實際，扎實開展“平安醫(yī)院”建設(shè)，確保廣大職工的生命和財產(chǎn)安全，確保正常的醫(yī)療秩序，確保醫(yī)院的穩(wěn)定，為醫(yī)院的改革發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，為“平安醫(yī)院”建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

三、工作要求

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識：建設(shè)“平安醫(yī)院”是創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境、全面建設(shè)小康社會的必然要求，是促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要保證。要從安邦定國、維護(hù)穩(wěn)定、促進(jìn)發(fā)展的認(rèn)識出發(fā)，從創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境的認(rèn)識出發(fā)，把“平安醫(yī)院”的創(chuàng)建工作擺到更加重要的位置上。在工作時間的安排上要立足經(jīng)常性，在工作重心上要立足于一線科室，在工作突破上要立足于創(chuàng)新，在工作作風(fēng)上要立足于務(wù)實。切實解決干部職工在**意識、法制觀念、服務(wù)意識等方面存在的問題，提高職工隊伍的思想政治素質(zhì)。

2、加強(qiáng)宣傳，營造氛圍：“平安醫(yī)院”的建設(shè)是造福廣大職工和患者的一項重要舉措，也是需要廣大職工共同參與的一項重要工作。要通過多種形式的廣泛宣傳，努力營造人人關(guān)心、人人支持、人人參與“平安醫(yī)院”建設(shè)的濃厚氛圍。充分調(diào)動廣大職工參與建設(shè)“平安醫(yī)院”的積極性和創(chuàng)造性。

3、立足經(jīng)常，重在落實：“平安醫(yī)院”的建設(shè)是一項長期性的任務(wù)，需要長期抓，經(jīng)常抓，既要有長期的計劃，又要有短期的安排，各科室要把“平安醫(yī)院”的建設(shè)作為一項經(jīng)常性的工作來抓，把“平安醫(yī)院”建設(shè)的各項工作任務(wù)落到實處，務(wù)求取得實效。

4、結(jié)合實際，突出重點(diǎn)：要確立大平安的觀念，按照確保大穩(wěn)定、大安全的要求，對帶有普遍性問題予以高度重視，統(tǒng)籌考慮，既要全面抓，更要結(jié)合實際突出重點(diǎn)抓。要始終把醫(yī)院的穩(wěn)定、患者和職工的生命、財產(chǎn)安全作為建設(shè)“平安醫(yī)院”的重中之重。

四、主要措施

1、切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：醫(yī)療質(zhì)量安全事關(guān)群眾的健康安危，是醫(yī)療服務(wù)的生命線，是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒主題。創(chuàng)建平安醫(yī)院首先要提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務(wù)水平。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，狠抓規(guī)章制度的落實，時刻堅持“以病人為中心”，以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量安全為主題，認(rèn)真落實各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行診療技術(shù)常規(guī)，把各項制度落實到各個環(huán)節(jié)之中。成立xxx人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理小組,加強(qiáng)醫(yī)療文書質(zhì)量管理，嚴(yán)格執(zhí)行《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》，對病案質(zhì)量實施全程監(jiān)控和管理。制定xxx人民醫(yī)院專業(yè)技術(shù)人員考核方案，以落實獎懲機(jī)制，確保獎懲到位，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核成績優(yōu)異的科室或個人給予表揚(yáng)和物質(zhì)獎勵；對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)的科室或個人除給予經(jīng)濟(jì)處罰和全院通報批評外，并將處罰結(jié)果記入個人技術(shù)檔案，與個人晉升、年終考核等掛鉤。強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，按照《貴州省醫(yī)療質(zhì)量管理年評價標(biāo)準(zhǔn)》，不定期舉行各級各類人員三基考核，將醫(yī)務(wù)人員的臨床理論知識水平和實際操作技能進(jìn)行綜合評定，并將考核結(jié)果與個人考核掛鉤，確保醫(yī)療技術(shù)人員自身技術(shù)素質(zhì)的不斷完善和更新，全面提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，為創(chuàng)建平安醫(yī)院打下堅實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

2．切實改善醫(yī)療服務(wù)：加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度教育，使廣大職工進(jìn)一步樹立全心全意為病人服務(wù)的思想，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。創(chuàng)新服務(wù)流程，優(yōu)化診療環(huán)境。充實門診醫(yī)師，合理安排工作時間，堅持準(zhǔn)時開診，保證病人及時就診。建立醫(yī)療費(fèi)用公開透明制度，住院病人實行一日一清單制度，并在住院處、門診大廳設(shè)立了費(fèi)用查詢觸摸屏系統(tǒng)，病人可以隨時查詢藥品價格、住院費(fèi)用等詳細(xì)情況，深受病人的好評。

加強(qiáng)醫(yī)患溝通，完善溝通內(nèi)容，改進(jìn)溝通方式，注重溝通效果，加強(qiáng)落實“工休座談會”制度。結(jié)合開展醫(yī)院管理年活動，切實加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)管理，建立健全醫(yī)療安全管理組織，落實各項核心醫(yī)療工作制度和安全措施，保證醫(yī)療儀器設(shè)備合法、合理、安全使用，避免發(fā)生醫(yī)療差錯和事故。嚴(yán)格技術(shù)準(zhǔn)入制度，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為。認(rèn)真貫徹《藥品管理法》、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療器械采購、儲存、使用的監(jiān)督管理。

3．強(qiáng)化安全措施，維護(hù)醫(yī)院治安：定期組織重點(diǎn)崗位工作人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，落實各項內(nèi)部安全保衛(wèi)措施。定期和不定期地對消防安全進(jìn)行全面檢查，對容易引發(fā)火災(zāi)、存放危險品及人員集中的場所重點(diǎn)檢查（如藥庫、配電室、中心供氧房、門診、病房等），對消防設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)更換，確保消防器材完好。我院實行院領(lǐng)導(dǎo)總值班制度，

第二篇：如何提高服務(wù)質(zhì)量

如何提高服務(wù)質(zhì)量

我們供電企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，近年來，在電力休制改革深入實施，電力市場體系逐步建立的新形勢下，國家電網(wǎng)公司“以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻(xiàn)社會”的企業(yè)文化和“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，對構(gòu)建和推行特色的“服務(wù)文化”起到了引領(lǐng)作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是供電企業(yè)參與市場競爭實現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的命脈，才能使供電企業(yè)在市場競爭的浪潮中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機(jī)制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及時披露電力運(yùn)行狀況，公開調(diào)度信息，確?！肮?、公開、公正”的電力調(diào)度。需要停電時，應(yīng)通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務(wù)活動，把各項業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳公司的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)和公司文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶滿意；為社會創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進(jìn)一步樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

開展形式多樣的活動，鞏固服務(wù)成果，營造良好氛圍

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進(jìn)一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設(shè)備維護(hù)，逐步減少因供電設(shè)備檢修和事故對客戶的停電次數(shù)和停電時間。

通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點(diǎn)圍繞《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對供電營業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。通過這些形式，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)這項活動不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內(nèi)涵，擴(kuò)大影響，加大營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)建設(shè)力度，強(qiáng)化對窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，對一些不符合要求的營業(yè)窗口進(jìn)行整治和改造。

廣泛利用媒體進(jìn)行宣傳，可以在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”客戶服務(wù)中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務(wù)的意見和建議，并按規(guī)定對客戶進(jìn)行回訪，對回訪滿意率進(jìn)行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側(cè)管理理

念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據(jù)自己的特點(diǎn)，上門為客戶開展“設(shè)備義診”、“現(xiàn)場報裝”、“流動營業(yè)廳”服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。

實踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電力企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴。

郭順東

2010年10月20日

第三篇：領(lǐng)隊如何提高服務(wù)質(zhì)量

《領(lǐng)隊如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量》

姓 名:

梁惠

學(xué) 號:

08110304059

班 級:

08旅本7班

領(lǐng)隊如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的不斷提高，對我國的出境旅游業(yè)務(wù)的需求也在不斷的提高，加入世貿(mào)組織后出境旅游也成了我國旅游活動的重要組成部分。所以對我們領(lǐng)隊的要求也有了提高。作為一個合格的領(lǐng)隊，1我們職責(zé)是遵守《中國公民出國旅游管理辦法》中的相關(guān)規(guī)定，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，協(xié)同接待設(shè)施是旅游接待計劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其他問題，為旅游者提供旅游行程服務(wù)，自覺維護(hù)國家利益和名族尊嚴(yán)，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量不僅是旅行社管理人員的工作重點(diǎn)，作為領(lǐng)隊除了最基本的職責(zé)外，提高出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量也是我們領(lǐng)隊的工作重點(diǎn)。那領(lǐng)隊怎樣才能提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量呢？

要提高領(lǐng)隊個人的素質(zhì)，什么樣的人可以當(dāng)領(lǐng)隊？2《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》第三條，對申請領(lǐng)隊證的人員應(yīng)當(dāng)符合的條件所做的規(guī)定，可以看作是國家旅游行政管理部門對出境旅游領(lǐng)隊的從業(yè)資格的認(rèn)定：申請領(lǐng)隊證的人員，應(yīng)符合以下條件：

（一）有完全民事行為能力的中華人民共和國共民；

（二）熱愛祖國，遵紀(jì)守法；

（三）可切實負(fù)起領(lǐng)隊責(zé)任；

（四）掌握旅游目的地國家或地區(qū)的有關(guān)情況。我國領(lǐng)隊證的3考試程序：

1、國家旅游局下發(fā)考試通知和名額；

2、各地旅游局制定實施辦法并通知具備出境組團(tuán)資格的旅行社和相關(guān)單位；

3、具備出境組團(tuán)資格的旅行社組織報名，交將符合報考條件的人員上報各地旅游局；

4、各地旅游局審查報名人員后組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)；

5、考試；

6、根據(jù)考試成績頒發(fā)領(lǐng)隊證。我國的領(lǐng)隊證考取就是篩選人才的手段，領(lǐng)隊的學(xué)歷，以及個人心理，還有道德品質(zhì)都要符合我國處境領(lǐng)隊的要求。提高了我國領(lǐng)隊的整體素質(zhì)，才能談及提高我國出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量問題。

作為一個領(lǐng)隊做好本職工作，是首要任務(wù)，在接到一個出境旅游團(tuán)時，領(lǐng)隊接收計調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊資料時應(yīng)認(rèn)真核對查驗。領(lǐng)隊要全方位的了解這個團(tuán)信息、資料。出境旅游團(tuán)隊資料通常包括團(tuán)隊名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據(jù)、接待計劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。做好充分的準(zhǔn)備。嚴(yán)格按照合同的規(guī)定完成旅游接待計劃，領(lǐng)隊是處境旅游團(tuán)的 12 來自《領(lǐng)隊實務(wù)》

來自《出境旅游領(lǐng)隊實務(wù)》 3 來自互聯(lián)網(wǎng) 領(lǐng)頭人，所以不管是在外還是在內(nèi)都要給游客一種安全感，讓游客覺得在你的帶領(lǐng)下一定會有一個愉快的、安全的旅行。接下來就是我們最重要的行前說明會了，在做行前說明會的時候我們要給游客留下美好的第一印象，為以后愉快的旅游生活打良好的基礎(chǔ)，在行前說明會上我沒的目的就是讓每一位游客做好出境游的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備開始愉快的旅行。由于我國經(jīng)濟(jì)水平提高，人民的整體消費(fèi)水平也都提高了，所以出境旅游團(tuán)里的游客的素質(zhì)也是不一樣的。為了整體的旅游產(chǎn)品質(zhì)量，我們還要提醒游客到他國旅游時應(yīng)注意的事項，給他國留下良好的印象，為以后我國人民出境旅游打下夯實的基礎(chǔ)。這些都應(yīng)是我們領(lǐng)隊在行前說明會上應(yīng)該明確說明的。

領(lǐng)隊還有一個很重要的任務(wù)就是搞好游客關(guān)系，在帶團(tuán)時領(lǐng)隊是各方面關(guān)系的聯(lián)絡(luò)人，所以我們要及時做好溝通工作，不經(jīng)要與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游有很好的交流，也要很好的把游客與游客、游客與導(dǎo)游、游客與組團(tuán)社之間的關(guān)系搞好，這樣我們才能保證我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。讓各方面的關(guān)系融洽是我們愉快旅游的前提和保證。游客購買的旅行社線路產(chǎn)品，事實上購買的是一次旅行經(jīng)歷。從購買者的角度來想，他當(dāng)然期望購買的最好的做好事一次美好的旅行經(jīng)歷。要實現(xiàn)并完成這項美好的項目，領(lǐng)隊及游客的相互配合和相互支持必不可少。領(lǐng)隊和游客之間的相互配合可以讓我們的旅游產(chǎn)品的質(zhì)量更加好。在旅途中難免會遇到一些因交通或者天氣所引起的小問題，如果領(lǐng)隊處理的好與游客關(guān)系融洽，這些不愉快的事也就成了一些美好的小插曲，所以作為一個優(yōu)秀的領(lǐng)隊我們要把握好和游客之間的關(guān)系。

領(lǐng)隊的實踐帶團(tuán)能力要強(qiáng)，仔細(xì)認(rèn)真的工作，是我們?nèi)〉没仡^客的重要前提，只有我們的旅游產(chǎn)品質(zhì)量得到了保證，才能保證得到更多的回頭客，讓游客覺得下次履行還得和你一起。L領(lǐng)隊的服務(wù)可以起到比廣告更好的招來作用，每一位參加出境旅游的游客均有可能再次參加出境旅游的可能。通常不會有游客參加了一次旅游團(tuán)知道，會說：“我再也不會出國旅游了！”但情況卻恰恰相反，有些游客是吃著碗里的望著鍋里的，還沒有完成這次旅行就盤算著下次旅行了，而領(lǐng)隊有事旅游產(chǎn)品的直接推銷人，通過領(lǐng)隊直接把更多的消息傳遞給游客，可以得到十分明顯的效果。身處出境旅游的游客們是這類廣告信息的熱心接受者，大多數(shù)人是不會拒絕接受的。所以領(lǐng)隊在這里是一個和好的橋梁，所以領(lǐng)隊在旅游產(chǎn)品 2 中的作用十分重大。認(rèn)真仔細(xì)的工作可以很好的提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，讓游客再次參加我們旅行社的旅行。

游覽服務(wù)講解工作是領(lǐng)隊工作的重要組成部分，有些人可能認(rèn)為游覽講解是當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的事，與我們領(lǐng)隊沒有太大關(guān)系，但是事實卻不是這樣的，在沒有與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游見面之前游客來到一個陌生的國家，當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情和標(biāo)志性景點(diǎn)建筑是需要領(lǐng)隊來介紹的，怎樣提高我們的游覽講解呢？這就要我們領(lǐng)隊多看書、多積累經(jīng)驗，提前做預(yù)習(xí)工作，學(xué)習(xí)掌握目的地國家（地區(qū)）的相關(guān)知識，了解我們索要游覽的城市。這樣才能給游客講解的明白透徹，才能提高我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。在與接待社的導(dǎo)游一起旅游時應(yīng)該督促接待社及其導(dǎo)游員按約定履行旅游合同。在旅游途中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。

領(lǐng)隊是一個好的旅游產(chǎn)品的實踐者、檢驗員和信息反饋員。他為旅行社設(shè)計旅游產(chǎn)品提供良好的實踐經(jīng)驗，在旅游過程中能親身體會到旅游產(chǎn)品的不足，為旅行社的線路產(chǎn)品提供合理的建議，領(lǐng)隊帶團(tuán)歸來以后會反映游客的意見和建議，更可以說是旅游產(chǎn)品滿意度的一手資料。從親身的感受處罰，領(lǐng)隊提出的對線路改進(jìn)的一些合理化意見，更會是促進(jìn)旅行社的產(chǎn)品成熟并完美的重要因素，有時候領(lǐng)隊帶回來的信息也許不能說明整體產(chǎn)品的好與壞，但是從一方面我們也得到了有用的信息，可以讓旅行社加以改進(jìn)，完善自我實現(xiàn)超越。這對旅行社只有促進(jìn)發(fā)展的作用，絕對是無害處的。領(lǐng)隊也要主動承擔(dān)推薦旅游線路產(chǎn)品的任務(wù)，為旅游者當(dāng)好參考員，讓游客對我們有信賴感，才是真正提高了我們產(chǎn)品的質(zhì)量。

領(lǐng)隊要對各方面知識都需要了解，不說能很深的了解，也要知道個大概，比如在法律上的知識，如何保護(hù)有課的切身利益和領(lǐng)隊自己的合法權(quán)益。還有一些專業(yè)的急救知識，在危機(jī)的時候，我們領(lǐng)隊姚獨(dú)當(dāng)一面，成為團(tuán)隊的主心骨。要有很理性的頭腦，不能因為環(huán)境的變化，或者情況的危機(jī)而自亂陣腳。還有歷史文化知識，要多世界史有所了解，畢竟我們是帶游客出國玩，世界各地我們都要去，所以每個地方的歷史我們都要略知一二。還有保險的知識，要了解各種人生意外保險的情況，以免在最重要的時候能用的上。還有我們的語言溝通能力，最基本的世界語言英語，是我們的必備語言。對一些自然災(zāi)害，比如：地震、海嘯、泥石流等事件的出現(xiàn)我們要第一時間保持頭腦的清醒，不能亂了方寸。旅游 3 者在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、疾病救護(hù)等，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極作出有效的處理，以維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。關(guān)系到游客利益的時候，我們領(lǐng)隊要堅決維護(hù)游客切身的合法利益，要以游客為重，必要時，向我駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報告，請求幫助。

作為領(lǐng)隊也許外人看來真的很風(fēng)光，可是不花一分錢卻游遍了世界各地，領(lǐng)隊總是帶領(lǐng)一群游客游動走西環(huán)游世界，乘坐飛機(jī)，下榻豪華酒店，品嘗各國美食，可以得到許多普通人無法得到的享受，因而顯得較為體面，為人羨慕。而且，與社會許多行業(yè)相比，領(lǐng)隊是一項收入較高的職業(yè)。即使與旅行社的其他崗位相比，領(lǐng)隊的收入也是處在較高的水平。除此之外，你還可以實現(xiàn)不花錢游走世界的夢想；再者，領(lǐng)隊也可以說是一個旅游團(tuán)的小“官”，管理一個旅游團(tuán)同樣會體驗當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)管人的樂趣。尤其突出的是，領(lǐng)隊帶不同的團(tuán)，走不同的路線，去不同的國家，可以使自己很快成熟起來，養(yǎng)成遇事不慌的沉穩(wěn)心理和掌控局面的、有條不紊的管理才能，特別是可以養(yǎng)成擅長與各形各類，不同職業(yè)，不同修養(yǎng)，不同收入的人士打交道的本領(lǐng)?？墒钦l又知道作為一名合格的領(lǐng)隊所要面對的事有多少，也許會受到游客的抱怨，會面對到各方面的誘惑，還有安全上不能得到保證等等這些問題，如交通事故、治安事故、自然災(zāi)害等防不勝防。在旅行社的諸項工作崗位中，出境旅游領(lǐng)隊的崗位可以說風(fēng)險最大，遭遇各類天災(zāi)人禍的幾率最高；而且領(lǐng)隊帶團(tuán)時，無論是生病、身體不適等都不能棄團(tuán)而去。常年在外出差，個人家中日常生活無法得到照料；此外，在出現(xiàn)矛盾時，領(lǐng)隊最容易成為游客和旅行社雙重責(zé)備的對象。游客對導(dǎo)游、游程的不滿，火氣也很容易轉(zhuǎn)向領(lǐng)隊發(fā)泄；再者，領(lǐng)隊會常常令親友擔(dān)心。每有空難、地震、局部戰(zhàn)爭等天災(zāi)人禍發(fā)生，領(lǐng)隊的家人總會掛念擔(dān)心。但是領(lǐng)隊要有克服一切困難的勇氣和能力，要做好面對一切困難的準(zhǔn)備，也許家人會在你工作的時候需要你，也許各種壓力壓得你喘不過氣，但是無論怎么樣你都不能再帶團(tuán)的時候表露出來你的心情，因為游客是花錢買愉快的，誰也不想自己出來玩，領(lǐng)隊卻哭喪著臉。這就要求我們要有很強(qiáng)的心理素質(zhì)，面對一切困難都要覺得那不是困難，都要隨時準(zhǔn)備好解決困難，讓游客有一次愉快的旅行。也只有這樣才能保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。為游客提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就是提高了我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量了。

其實從根本上講，旅游產(chǎn)品質(zhì)量不是領(lǐng)隊一個人就能解決的問題，這需要一 4 個整體的很好的配合才能做到的，從設(shè)計旅游線路到最終完成這次旅行，其中的每一個參與者都是圖稿出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵人，所以提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于旅游大環(huán)境，旅行社安排合理的行程，地接采購性價比高的景點(diǎn)、餐、住宿、用車等等，游客在報名的時候也要自覺抵制一些零負(fù)團(tuán)費(fèi)的行程，領(lǐng)對在帶團(tuán)時做出優(yōu)秀的服務(wù)，最后又可得到一個滿意并且愉快的旅行，這才是整體實現(xiàn)出境旅游產(chǎn)品價值的體現(xiàn)。但是領(lǐng)隊服務(wù)在這一活動中是最重要也是最直接接觸直接消費(fèi)者的環(huán)節(jié)，很大程度上我們看到的都是領(lǐng)隊在完成這一旅游活動。所以游客對領(lǐng)隊的滿意度很大程度上已經(jīng)為我們的產(chǎn)品質(zhì)量打了分。做一名合格的領(lǐng)隊，認(rèn)真完成工作，做到關(guān)心、細(xì)心、小心，這樣游客一定能體會到我們的無微不至，只有這樣才能保證游客有一個滿意的愉快的旅程！才能提高我們出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。

第四篇：如何提高物流服務(wù)質(zhì)量

如何提高物流服務(wù)質(zhì)量

摘要: 1．引言 對于生產(chǎn)企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的靈魂，而作為服務(wù)行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流企業(yè)的競爭越來越體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上的競爭，服務(wù)已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。服務(wù)質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。由于物流服務(wù)的獨(dú)特之處，根據(jù)物流企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)行循序漸進(jìn)的質(zhì)量改進(jìn)成為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中 1．引言

對于生產(chǎn)企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的靈魂，而作為服務(wù)行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流企業(yè)的競爭越來越體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上的競爭，服務(wù)已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。服務(wù)質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。由于物流服務(wù)的獨(dú)特之處，根據(jù)物流企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)行循序漸進(jìn)的質(zhì)量改進(jìn)成為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。2．物流服務(wù)的特點(diǎn)

(1)物流是服務(wù)，是軟性產(chǎn)品在物流業(yè)中，提供服務(wù)與產(chǎn)品交付同時實現(xiàn)，沒有產(chǎn)品完成后交付前的檢驗時機(jī)。雖然質(zhì)量不是靠檢驗出來的，但檢驗至少能在不合格產(chǎn)品交付給顧客前被剔除出來，最大限度地減少不合格品可能造成的顧客不滿意。由于缺少產(chǎn)品檢驗的環(huán)節(jié)，物流服務(wù)的質(zhì)量管理就有了較大的難度。(2)物流需求多樣化、個性化，沒有固定的模式在物流服務(wù)中，海運(yùn)、空運(yùn)、公路運(yùn)輸操作方式上幾乎沒有相同點(diǎn)，即使同是公路運(yùn)輸，不同路段在路況、車輛資源、在途控制方式上也有很大差別；同是倉庫管理，平面庫、樓庫、立體庫、自動化庫，從設(shè)備配置、區(qū)域規(guī)劃、流程設(shè)計上區(qū)別甚大；同是信息服務(wù)，各個客戶僅在統(tǒng)計表的設(shè)計上就有不同要求，至于信息反饋時間、信息反饋渠道上要求就更加不同了。(3)物流服務(wù)是一種時效性很強(qiáng)、要求快速反應(yīng)的服務(wù)物流服務(wù)面臨的是隨時會變更的細(xì)節(jié)要求，在它明確的整體目標(biāo)框架下，具體的單次服務(wù)隨時都有可能變更。即使是在十小時前下的出貨訂單，在出貨半小時前、甚至在途上都有可能會取消或變更，而這種情況還不屬于小概率事件。如果沒有完善的快速響應(yīng)機(jī)制進(jìn)行調(diào)控，是不可能實現(xiàn)客戶滿意的。3．物流企業(yè)服務(wù)存在的問題

盡管我國物流業(yè)近幾年有了較快發(fā)展，但與西方發(fā)達(dá)國家相比，我國物流企業(yè)多是從倉儲、運(yùn)輸企業(yè)轉(zhuǎn)型而來，服務(wù)內(nèi)容單一，能為客戶提供個性化服務(wù)的物流企業(yè)還不多。目52經(jīng)濟(jì)理論研究前，國內(nèi)物流企業(yè)主要存在如下問題：

(1)缺乏基于顧客價值的物流服務(wù)思想。大多數(shù)物流企業(yè)在運(yùn)行中都有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。然而，許多物流企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并非來自對顧客期望的理解，而是來自企業(yè)內(nèi)部的期望，是根據(jù)運(yùn)營需要制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口。這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客的期望之間存在著差距。

(2)員工素質(zhì)不高。員工素質(zhì)是決定企業(yè)發(fā)展速度的關(guān)鍵因素，物流企業(yè)的工作人員素質(zhì)參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業(yè)培訓(xùn)，造成操作不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度惡劣，形成制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。(3)貨物外包裝存在嚴(yán)重磨損。存在該問題的主要原因首先是物流企業(yè)不重視貨物的外包裝，認(rèn)為包裝用過則棄，很少有對貨物進(jìn)行專業(yè)的二次包裝(耐磨、防震、防濕)作業(yè)的；其次，配送倉庫條件惡劣，貨物被隨意堆放在滿是灰塵和水漬的地面上；最后由于企業(yè)不重視開發(fā)和使用簡易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進(jìn)行物流作業(yè)，從而造成我國貨運(yùn)業(yè)“野蠻裝卸”的頑疾。

(4)信息化技術(shù)應(yīng)用程度不高。除少數(shù)企業(yè)以外，大多數(shù)物流企業(yè)技術(shù)裝備和管理手段仍比較落后，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不健全，大大影響物流服務(wù)的準(zhǔn)確性與及時性。大量中小城市的物流企業(yè)僅僅是一部電話、幾輛貨車組成的運(yùn)輸公司，他們處理業(yè)務(wù)的主要手段多是電話加貨運(yùn)單據(jù)。對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系主要依靠電話，業(yè)務(wù)活動的依據(jù)就是接受貨物的時候填的貨運(yùn)單據(jù)。4．物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法

物流服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)為產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。這種過程是按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動構(gòu)成的，因此，物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是一個循序漸進(jìn)的過程。作者將采用“PDCA”循環(huán)這一方法來闡述物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)?！癙DCA”循環(huán)最基本的特點(diǎn)就是循環(huán)的階梯提升。循環(huán)是有前后時間差異的，前一循環(huán)的輸出往往成為后一循環(huán)的輸入，在吸取前一循環(huán)經(jīng)驗和教訓(xùn)的前提下又開展了新一輪循環(huán)。但這種循環(huán)的接連滾動并不是在原地進(jìn)行，而是隨著每一個新循環(huán)的開始，質(zhì)量改進(jìn)的水平也躍上了一個新的臺階。（1）P—策劃階段

這一階段的主要工作是在企業(yè)中樹立正確的服務(wù)理念；加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)；制定改進(jìn)計劃。

首先，強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念，正確認(rèn)識顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望?！耙灶櫩蜑橹行摹钡姆?wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強(qiáng)烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關(guān)注顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知和評價，自覺產(chǎn)生改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。

而物流企業(yè)要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就必須弄清楚顧客的需求，并根據(jù)不同顧客的期望制定不同的服務(wù)策略。其次，在員工培訓(xùn)中加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，并教授給員工一些具體的操作技巧。一線員工是物流企業(yè)與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時他們服務(wù)質(zhì)量觀念的自然流露就可以展示出企業(yè)的實力和提供服務(wù)的能力，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生信賴。同時，他們也最有機(jī)會聽到或收集到顧客對其他服務(wù)和競爭對手的評價等信息。增強(qiáng)他們收集顧客信息的技巧和主動性，可以使物流企業(yè)掌握的顧客信息大量增加，使物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測評更加真實和有效。最后，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃。通過在市場調(diào)研中顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及現(xiàn)有服務(wù)的跟蹤評價結(jié)果制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃。在改進(jìn)計劃中要對制定該計劃的原因、改進(jìn)的對象、改進(jìn)的目標(biāo)、完成改進(jìn)的時間、改進(jìn)計劃實施負(fù)責(zé)人以及如何完成改進(jìn)等方面做出說明。（2）D一實施階段

這一階段的主要任務(wù)是實施改進(jìn)計劃。在改進(jìn)計劃的實施過程中，物流企業(yè)要從技術(shù)、方法、管理等方面創(chuàng)造利于改進(jìn)的環(huán)境。物流企業(yè)要積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高服務(wù)水平。要改變傳統(tǒng)的電話跟蹤單一方式，應(yīng)用先進(jìn)的跟蹤系統(tǒng)GPS和電子地圖系統(tǒng)GIS，通過車載智能移動信息終端實現(xiàn)對車輛的全程實時監(jiān)控、跟蹤，提高車輛的有效利用率。建設(shè)完善的計算機(jī)配送網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，減少人工工作量，提高部門協(xié)同工作效率。為貨主建立貨物信息查詢系統(tǒng)，使貨主可以實時、透明地查詢貨物信息，了解整個配送過程、時間進(jìn)度，方便貨主在貨物流轉(zhuǎn)過程中更加合理安排自己的生產(chǎn)銷售計劃。在改進(jìn)計劃實施過程中，物流企業(yè)還可以借鑒國際上先進(jìn)的管理經(jīng)驗，完善管理方法。可以加強(qiáng)內(nèi)部管理的柔性手段，促進(jìn)個性化服務(wù)的發(fā)展；通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機(jī)銜接起來，實現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、資金流服務(wù)延伸等等。在實際操作中，還要注意方法的靈活運(yùn)用。如之前企業(yè)為了調(diào)動員工的積極性，把顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價與工資、獎金掛鉤，這就造成員工為了個人利益不愿將顧客的口頭抱怨傳遞給管理層，從而影響服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。所以。物流企業(yè)在引入“以顧客為中心”的服務(wù)理念時，可以淡化評價結(jié)果作為懲罰的依據(jù)，使員工相信收集顧客滿意信息不是為了評價他們的工作表現(xiàn)，而是為了改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，從而為員工提供更滿意的工作環(huán)境。（3）C一檢查階段

這一階段就是把服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)結(jié)果與計劃的目標(biāo)進(jìn)行對比，從而確定質(zhì)量改進(jìn)有無成效。在這一階段，物流企業(yè)可以制定一個服務(wù)補(bǔ)救策略，用以處理服務(wù)質(zhì)量問題。它可以包括公平對待顧客、跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)、授予員工解決問題的權(quán)利等措施。當(dāng)然設(shè)置服務(wù)補(bǔ)救策略并不僅僅為了有機(jī)會補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，同時也有助于進(jìn)行根本原因分析，識別問題來源，進(jìn)行過程改進(jìn)，主動查找潛在的服務(wù)失誤，從而消除對補(bǔ)救的需要。（4）A——處置階段

這一階段的任務(wù)就是總結(jié)上述所有過程的經(jīng)驗教訓(xùn)，將改進(jìn)過程中的成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定和制度中，同時把發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個“PIX：A”循環(huán)。據(jù)調(diào)查顯示，通常對服務(wù)不滿意的顧客將把他們的經(jīng)歷告訴10一20人；抱怨得到解決的顧客會對5個人講他的經(jīng)歷。但4％抱怨的顧客比96％不抱怨的顧客更可能繼續(xù)購買；如果問題得到解決，那些抱怨的顧客中將有60％會繼續(xù)購買；如果問題得到盡快解決，這一比例上升到95％。因而，物流企業(yè)要重視客戶的意見，對服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行及時處理。5．結(jié)論

物流在全球經(jīng)濟(jì)一體化的推動下，由于得到信息技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)的支撐，其內(nèi)涵和外延已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，不得不以現(xiàn)代物流來進(jìn)行重新定義，其質(zhì)量管理的要求也隨之水漲船高。在競爭激烈的市場中，物流企業(yè)必須時刻關(guān)注客戶的需求變化，持續(xù)改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量。忽視質(zhì)量改進(jìn)的物流企業(yè)或許會獲得短期利益，但很難在市場中長久的生存和發(fā)展，最終將被市場淘汰。

第五篇：淺談銀行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量

摘要：目前隨著我國銀行的對外開放，銀行業(yè)競爭越來越激烈。我國銀行服務(wù)質(zhì)量必須進(jìn)一步提高才能在市場上占有重要的一席之地。然而目前我國銀行服務(wù)質(zhì)量卻仍然存在許多問題。本文從銀行是否有義務(wù)告訴房貸月供增加的實例談起，通過這個實例分析出目前我國銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，如部分銀行認(rèn)識不足，服務(wù)意識不強(qiáng)；銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不夠完善；銀行工作人員素質(zhì)有待提高；電話銀行服務(wù)項目不夠全面等。最后筆者針對這些問題提出了自己的一點(diǎn)建議：

（一）提高部分銀行服務(wù)意識。

（二）完善銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)。

（三）提高銀行工作人員素質(zhì)，不能停留在表象。

（四）完善電話銀行服務(wù)項目，提高電話銀行服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞 銀行；服務(wù)質(zhì)量；房貸月供

隨著近年來我國貨幣流動性過剩的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，央行已于2007年多次采取從緊的貨幣政策，就銀行存貸款利率的提高來說，去年央行就6次加息。利率的提高使得房貸一族的月供也水漲船高，于是很多房貸者不能再按以前的額度還款。如果仍然按照以前的額度還款就很可能出現(xiàn)月供不足的現(xiàn)象，這樣就給房貸者帶來了很多不便，如吃滯納金，影響房貸者的信用記錄等等。這種不便并不是由于房貸者惡意拖欠造成的，而是由于銀行沒有及時通知房貸者造成的。目前，針對房貸增加的現(xiàn)象，大多數(shù)銀行都會采取多種措施通知客戶，如短信提醒、電話告知、郵寄新的還款計劃表等等，但效率各有不同，而且仍有少數(shù)銀行對此采取置之不理的態(tài)度。對于少數(shù)銀行的這種態(tài)度，房貸者也只能無奈接受，任由他們克扣滯納金，因為房屋貸款不像存款一樣容易更換銀行。那么這種現(xiàn)象就無法根治了嗎？如果我國銀行的服務(wù)質(zhì)量僅限于此，我們的銀行如何與外資銀行競爭呢？鑒于此，本文就如何提高我國銀行服務(wù)質(zhì)量提出一點(diǎn)建議。

一、從房貸月供看銀行服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）部分銀行認(rèn)識不足，服務(wù)意識不強(qiáng)

某些客戶之所以不知道自己已經(jīng)幾個月沒有繳足房貸，主要原因是因為銀行沒有履行通知義務(wù)。而銀行沒有履行通知義務(wù)的一個重要原因是因為銀行認(rèn)識不足，服務(wù)意識不強(qiáng)。部分銀行認(rèn)為他們沒有通知房貸者月供增加的義務(wù)，認(rèn)為房貸者根據(jù)常識應(yīng)該知道房貸增加。這種銀行還沒有充分意識到通知房貸增加是銀行對客戶的應(yīng)有服務(wù)。

（二）銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不夠完善

從上述實例中可以看出，銀行的一般柜臺無法查出房貸者的基本信息，電話銀行也無法查詢，客戶只能到理財中心才能查出。可見，銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不是很完善。不論銀行是出于信息安全性的考慮還是出于其他的原因，房貸者不能方便地查詢到自己的月供是銀行服務(wù)質(zhì)量不夠到位的一個表現(xiàn)。

（三）銀行工作人員素質(zhì)有待提高

盡管現(xiàn)在各家銀行在提高自己的服務(wù)質(zhì)量時都把員工的素質(zhì)提高作為一項重要內(nèi)容，但是目前銀行對于員工素質(zhì)的提高僅僅停留在表象，如穿戴整齊、態(tài)度溫和、接待客戶“起立迎起立送”等等，而銀行員工的內(nèi)在素質(zhì)如專業(yè)知識、專業(yè)技能并沒有明顯的提高。如上述實例中客戶要求工作人員解釋存折上不知名的金額時，工作人員就無從回答，這樣會給客戶一種不好的印象，即銀行工作人員工作能力不高、服務(wù)質(zhì)量不好。

（四）電話銀行服務(wù)項目不夠全面

目前各家銀行都有電話銀行，不同的電話銀行服務(wù)質(zhì)量也不一樣。有的銀行能夠迅速解決客戶提出的問題，而有的銀行卻不能滿足客戶的要求。從上述實例可以看出，電話銀行不能為房貸者提供查詢服務(wù)，可見其服務(wù)項目不夠全面。當(dāng)客戶第一時間對自己的帳戶感到疑惑時，一般都是先電話咨詢。因此，如果電話銀行不能迅速解決客戶提出的問題，這就說明這個銀行的電話銀行服務(wù)質(zhì)量還有待提高。

三、提高我國銀行服務(wù)質(zhì)量的一點(diǎn)建議

為了增強(qiáng)我國銀行的競爭力，滿足客戶的各種需求，銀行必須采取措施提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

（一）提高部分銀行服務(wù)意識

為了讓房貸者在利率升高后能夠迅速知道自己的月供金額，銀行必須完善通知義務(wù)。要完善通知義務(wù)，首先必須提高部分銀行的服務(wù)意識，改變銀行相關(guān)人員的認(rèn)識。通過教育以及培訓(xùn)讓他們認(rèn)識到通知房貸增加是銀行的義務(wù)，銀行只有履行了這個義務(wù)，才能留住更多的客戶，才能提高自己的競爭力。反之，如果不履行這個義務(wù)，銀行就只能失掉這部分客戶，從而降低自己的競爭力。而對于銀行這種不履行通知義務(wù)的這個行為，客戶有權(quán)向銀監(jiān)會投訴，銀監(jiān)會應(yīng)該盡快完善有關(guān)這方面的懲罰制度，增強(qiáng)銀行服務(wù)意識。

（二）完善銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)

對于有些已經(jīng)履行通知義務(wù)而客戶卻因為種種原因沒有收到通知的銀行，則應(yīng)該完善銀行內(nèi)部管理系統(tǒng)。首先，銀行應(yīng)觀察房貸者的賬戶，對于在發(fā)通知后仍然按以前額度還款的房貸者，要查詢他的電話號碼、家庭住址等等，核實是否正確，若正確，則應(yīng)已電話或郵件通知方式告訴客戶還貸金額。若不正確，則應(yīng)通知柜臺工作人員，在此房貸者下次再來還貸款時告之還貸金額并提醒其足額還款。其次，銀行應(yīng)完善內(nèi)部查詢系統(tǒng)。對于因種種原因不知道自己每月房貸金額而向柜臺或者以電話方式詢問的客戶，銀行應(yīng)盡快完善內(nèi)部查詢系統(tǒng)，讓銀行工作人員能夠迅速回答客戶的問題，讓客戶滿意。具體措施

1、讓房貸者的信息能夠在一定權(quán)限內(nèi)共享。這個一定的權(quán)限是需要登陸密碼的，而且這個權(quán)限只下放給有限的工作人員。

2、每家銀行營業(yè)部至少設(shè)一個能夠兼答客戶疑難的窗口，當(dāng)然包括回答房貸者月供增加的詳細(xì)情況，同時在這個窗口工作的工作人員就應(yīng)該是擁有權(quán)限的人之一。

（三）提高銀行工作人員素質(zhì)，不能停留在表象

要真正提高銀行工作人員的素質(zhì)，就不能僅僅停留在表象上，銀行必須加強(qiáng)工作人員的專業(yè)知識培訓(xùn)。首先銀行間應(yīng)自行組織培訓(xùn)，邀請同行業(yè)中的優(yōu)秀者或者專業(yè)人士對銀行工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，其次對于主動參與其他專業(yè)知識培訓(xùn)的工作人員采取一定的鼓勵措施，如報銷培訓(xùn)費(fèi)、靈活調(diào)動員工工作時間等等。另外，銀行應(yīng)該對員工的工作績效進(jìn)行審核，并建立一套審核激勵機(jī)制。對客戶反映良好、工作績效高的員工要給予一定的獎勵，如獎金或者職位提升；對客戶反映不好、工作績效差的員工要給予一定的懲罰，如警告、降級、開除等等。只有這樣，才能充分調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮他們的最大潛能來為銀行服務(wù)。因此，對銀行工作人員素質(zhì)的提高不能停留在表象，一定要有培訓(xùn)的深度。

（四）完善電話銀行服務(wù)項目，提高電話銀行服務(wù)質(zhì)量

去年人總行出臺了《關(guān)于改進(jìn)個人支付結(jié)算服務(wù)的通知》旨在破解銀行排隊難問題?！锻ㄖ吩谕瞥觥皟?yōu)化個人銀行賬戶服務(wù)，便利儲戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)”等七項措施的同時，建議公眾多通過電話銀行等自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，由此可見，完善電話銀行服務(wù)項目是提高銀行服務(wù)質(zhì)量的一個重要措施。目前，電話銀行的服務(wù)項目還不夠全面，如沒有包含房貸業(yè)務(wù)詳細(xì)查詢等等。因此，各個銀行應(yīng)該根據(jù)客戶的需要設(shè)計電話銀行的服務(wù)項目，如增加房貸查詢業(yè)務(wù)等等，讓電話銀行的服務(wù)項目更能滿足客戶的需求。

四、提升服務(wù)質(zhì)量，必須確立以客戶為中心的理念。要切實從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，大力開拓優(yōu)質(zhì)客戶。比如通過建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案資料庫，細(xì)心收集優(yōu)質(zhì)客戶的資料，如客戶生日、愛好、家庭情況等，采用各種方式與優(yōu)質(zhì)客戶取得聯(lián)系、進(jìn)行溝通，節(jié)日時為客戶送上祝福和問候；平時經(jīng)常舉辦各類座談，聽取客戶意見，以利改進(jìn)工作。對重點(diǎn)客戶，有重要的信息例如理財講座、國債發(fā)售、推出各種金融新產(chǎn)品等，都要及時告訴他們。

五、提升服務(wù)質(zhì)量，必須提高柜面人員的形象。銀行柜面人員的形象與舉止對客戶評價服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響力。在銀行前臺服務(wù)中，員工的形象舉止都被客戶看在眼里，會極大地影響客戶對服務(wù)的評價。銀行服務(wù)員工的形象（包括著裝、服飾、氣質(zhì)等）與舉止（包括服務(wù)意識、專業(yè)技能、社交技能、態(tài)度等）也會影響客戶對所接受服務(wù)品質(zhì)的感知，客戶經(jīng)常把服務(wù)員工的形象與舉止作為評價服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)之一。試想，當(dāng)一個客戶排了很長時間的隊，到你窗口辦理業(yè)務(wù)時，看見的是一幅冷若冰霜的面孔心里會是怎樣的感受。往往一句話不對，就會成為爭吵的導(dǎo)火索。反之，如果我們的柜員，能夠做到面帶微笑，“三聲”服務(wù)的話，多少會給客戶一些心理的安慰。

六、提升服務(wù)質(zhì)量，必須激發(fā)員工的服務(wù)熱情。要建立與商業(yè)化經(jīng)營相適應(yīng)的收入分配機(jī)制，充分發(fā)揮薪酬的杠桿激勵作用，最大限度地調(diào)動柜面人員的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性。按照量質(zhì)并舉、績效掛鉤的原則，對柜面人員實行既有數(shù)量指標(biāo)、又有質(zhì)量指標(biāo)的工資分配考核辦法，在業(yè)務(wù)量考核中，可考核現(xiàn)金收付量、辦理業(yè)務(wù)的筆數(shù)、存款的轉(zhuǎn)存率等。在服務(wù)質(zhì)量考核中，要考核工作差錯率、顧客滿意度等，尤其是對顧客投訴，經(jīng)查實確系柜面人員因素引發(fā)的，要嚴(yán)肅處理。對柜面人員在完成本職工作的同時營銷拓展的業(yè)務(wù)，也應(yīng)按照計酬標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎勵，以鼓勵柜面人員拓展業(yè)務(wù)的熱情。

五、提升服務(wù)質(zhì)量，必須善于化解各種矛盾。在前臺服務(wù)中，經(jīng)常會碰到一些比較棘手的問題，如電腦發(fā)生故障、沒收假鈔、ATM機(jī)吞卡等，也會碰到一些態(tài)度不夠友好、脾氣急躁的顧客，以致引起糾紛。在這樣的情況下，首先要記住千萬不要把自己當(dāng)客戶，與客戶爭吵，特別是在公開場合，更是絕對不允許的。而要以友好的態(tài)度，耐心傾聽，冷靜解釋，得理讓人，在本崗位職權(quán)內(nèi)滿足其合理要求。如顧客提出更多要求，應(yīng)及時向上級報告，由上一級負(fù)責(zé)人出面協(xié)商解決。如果還不能“私了”，可以通過“第三者”如銀行業(yè)協(xié)會、消費(fèi)者協(xié)會出面仲裁。最后還可以通過法律途徑來解決。

總之，農(nóng)業(yè)銀行只有秉承“信譽(yù)至上，竭誠服務(wù)，高效廉潔，文明辦行”的宗旨，確立“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營理念，才能發(fā)展成為客戶廣泛、業(yè)務(wù)多元、功能齊全、服務(wù)優(yōu)良、融城鄉(xiāng)—體、本外幣一體、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新業(yè)務(wù)一體的新型銀行。

參考文獻(xiàn)

[1] 金文姬.提高國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的具體對策[J].浙江金融.2007（9）