第一篇：提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量活動實施方案

一、總體目標：全面開展平安醫(yī)院創(chuàng)建活動，通過采取相應(yīng)措施，使醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境明顯改善，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高，醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)患糾紛、刑事案件、治安事件和安全隱患明顯減少，醫(yī)院治安防控能力明顯增強，醫(yī)患關(guān)系更加和諧，醫(yī)患糾紛協(xié)調(diào)處理機制逐步完善，并努力形成平安醫(yī)院建設(shè)長效機制，為人民群眾創(chuàng)造安全有序的診療環(huán)境，促進衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

二、指導思想：以鄧小平理論、“三個代表”重要思想為指導，牢固樹立科學發(fā)展觀，堅持以人為本，緊密結(jié)合醫(yī)院實際，扎實開展“平安醫(yī)院”建設(shè)，確保廣大職工的生命和財產(chǎn)安全，確保正常的醫(yī)療秩序，確保醫(yī)院的穩(wěn)定，為醫(yī)院的改革發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，為“平安醫(yī)院”建設(shè)做出貢獻。

三、工作要求

1、統(tǒng)一思想，提高認識：建設(shè) “平安醫(yī)院”是創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境、全面建設(shè)小康社會的必然要求，是促進衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要保證。要從安邦定國、維護穩(wěn)定、促進發(fā)展的認識出發(fā)，從創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境的認識出發(fā)，把“平安醫(yī)院”的創(chuàng)建工作擺到更加重要的位置上。在工作時間的安排上要立足經(jīng)常性，在工作重心上要立足于一線科室，在工作突破上要立足于創(chuàng)新，在工作作風上要立足于務(wù)實。切實解決干部職工在民主意識、法制觀念、服務(wù)意識等方面存在的問題，提高職工隊伍的思想政治素質(zhì)。

2、加強宣傳，營造氛圍：“平安醫(yī)院”的建設(shè)是造福廣大職工和患者的一項重要舉措，也是需要廣大職工共同參與的一項重要工作。要通過多種形式的廣泛宣傳，努力營造人人關(guān)心、人人支持、人人參與“平安醫(yī)院”建設(shè)的濃厚氛圍。充分調(diào)動廣大職工參與建設(shè)“平安醫(yī)院”的積極性和創(chuàng)造性。

3、立足經(jīng)常，重在落實：“平安醫(yī)院”的建設(shè)是一項長期性的任務(wù)，需要長期抓，經(jīng)常抓，既要有長期的計劃，又要有短期的安排，各科室要把“平安醫(yī)院”的建設(shè)作為一項經(jīng)常性的工作來抓，把“平安醫(yī)院”建設(shè)的各項工作任務(wù)落到實處，務(wù)求取得實效。

4、結(jié)合實際，突出重點：要確立大平安的觀念，按照確保大穩(wěn)定、大安全的要求，對帶有普遍性問題予以高度重視，統(tǒng)籌考慮，既要全面抓，更要結(jié)合實際突出重點抓。要始終把醫(yī)院的穩(wěn)定、患者和職工的生命、財產(chǎn)安全作為建設(shè)“平安醫(yī)院”的重中之重。

四、主要措施

1、切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：醫(yī)療質(zhì)量安全事關(guān)群眾的健康安危，是醫(yī)療服務(wù)的生命線，是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒主題。創(chuàng)建平安醫(yī)院首先要提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務(wù)水平。加強醫(yī)療質(zhì)量管理，狠抓規(guī)章制度的落實，時刻堅持“以病人為中心”，以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量安全為主題，認真落實各項規(guī)章制度、崗位職責，嚴格執(zhí)行診療技術(shù)常規(guī)，把各項制度落實到各個環(huán)節(jié)之中。成立xxx人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理小組, 加強醫(yī)療文書質(zhì)量管理，嚴格執(zhí)行《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》，對病案質(zhì)量實施全程監(jiān)控和管理。制定xxx人民醫(yī)院專業(yè)技術(shù)人員考核方案，以落實獎懲機制，確保獎懲到位，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核成績優(yōu)異的科室或個人給予表揚和物質(zhì)獎勵；對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果不達標的科室或個人除給予經(jīng)濟處罰和全院通報批評外，并將處罰結(jié)果記入個人技術(shù)檔案，與個人晉升、年終考核等掛鉤。強化“三基三嚴”訓練，按照《貴州省醫(yī)療質(zhì)量管理年評價標準》，不定期舉行各級各類人員三基考核，將醫(yī)務(wù)人員的臨床理論知識水平和實際操作技能進行綜合評定，并將考核結(jié)果與個人考核掛鉤，確保醫(yī)療技術(shù)人員自身技術(shù)素質(zhì)的不斷完善和更新，全面提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，為創(chuàng)建平安醫(yī)院打下堅實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

2．切實改善醫(yī)療服務(wù)：加強醫(yī)德醫(yī)風和醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度教育，使廣大職工進一步樹立全心全意為病人服務(wù)的思想，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。創(chuàng)新服務(wù)流程，優(yōu)化診療環(huán)境。充實門診醫(yī)師，合理安排工作時間，堅持準時開診，保證病人及時就診。建立醫(yī)療費用公開透明制度，住院病人實行一日一清單制度，并在住院處、門診大廳設(shè)立了費用查詢觸摸屏系統(tǒng)，病人可以隨時查詢藥品價格、住院費用等詳細情況，深受病人的好評。

加強醫(yī)患溝通，完善溝通內(nèi)容，改進溝通方式，注重溝通效果，加強落實“工休座談會”制度。結(jié)合開展醫(yī)院管理年活動，切實加強醫(yī)院基礎(chǔ)管理，建立健全醫(yī)療安全管理組織，落實各項核心醫(yī)療工作制度和安全措施，保證醫(yī)療儀器設(shè)備合法、合理、安全使用，避免發(fā)生醫(yī)療差錯和事故。嚴格技術(shù)準入制度，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為。認真貫徹《藥品管理法》、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》，加強藥品、醫(yī)療器械采購、儲存、使用的監(jiān)督管理。

3．強化安全措施，維護醫(yī)院治安：定期組織重點崗位工作人員學習培訓，落實各項內(nèi)部安全保衛(wèi)措施。定期和不定期地對消防安全進行全面檢查，對容易引發(fā)火災(zāi)、存放危險品及人員集中的場所重點檢查（如藥庫、配電室、中心供氧房、門診、病房等），對消防設(shè)施進行定期維護更換，確保消防器材完好。我院實行院領(lǐng)導總值班制度，明確每人的時間段分工，值班期間要進行全院巡視，切實把防火、防盜、防破壞等治安防范措施落實到實處。

加強與公安部門的協(xié)調(diào)，設(shè)立保衛(wèi)小組，切實維護醫(yī)院及周邊地區(qū)治安秩序，確保醫(yī)院穩(wěn)定。嚴格落實科室安全責任制，搞好不穩(wěn)定因素排查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。制定人防、物防、技防應(yīng)急措施，確保全院不出現(xiàn)重大安全責任事故。

4．依法妥善處置醫(yī)患糾紛：依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，把醫(yī)患糾紛處置納入法制化、規(guī)范化軌道，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》成立了xxx人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理小組，依法妥善處理好醫(yī)患糾紛。堅持預(yù)防在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置在小的原則，建立健全醫(yī)患糾紛預(yù)防處置機制，周密落實相關(guān)防控措施，并運用綜合手段，努力化解各類醫(yī)患糾紛，防止因醫(yī)患糾紛引發(fā)群體性事件和惡性事件，嚴肅查處和打擊嚴重影響醫(yī)療秩序、危害醫(yī)務(wù)人員人身安全的違法犯罪行為。

5．加強醫(yī)德教育，糾正不正之風：深化治理商業(yè)賄賂，有效預(yù)防職務(wù)犯罪是創(chuàng)建平安醫(yī)院的一項重要工作。全面組織開展醫(yī)德醫(yī)風教育活動，以新時期醫(yī)德醫(yī)風規(guī)范教育為主題，深入開展行業(yè)作風建設(shè)和職業(yè)道德教育，增強服務(wù)意識，恪守服務(wù)宗旨，提高服務(wù)質(zhì)量，促進行風建設(shè)。建立完善的工作

制度和措施，經(jīng)常組織宣傳教育活動，同時強化監(jiān)督力度，繼續(xù)開展治理商業(yè)賄賂工作，通過自查自糾，查找反映的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立長效機制，從制度、教育、監(jiān)督入手，建立和完善齊抓共管的責任機制，糾建并舉的預(yù)防機制和群眾廣泛參與的監(jiān)督機制，防止不正當交易和商業(yè)賄賂行為，有效的預(yù)防職務(wù)犯罪，促進平安醫(yī)院建設(shè)。

五、保障措施

1、建立組織機構(gòu)，加強領(lǐng)導

成立由院長任組長，支書、副院長任副組長，各科室負責人為成員的“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動領(lǐng)導小組，明確有關(guān)科室的具體職責任務(wù)。具體組成人員如下：

組長：

副組長：

成員：

將創(chuàng)建活動列入年度考核重要內(nèi)容，對成績突出的科室（病區(qū)）和個人給予表彰獎勵，對措施不力、失職瀆職的，嚴肅追究責任。以“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動的深入開展，帶動醫(yī)院各項工作上水平。

2、明確目標，落實職責：具體目標是通過本院開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”的活動，經(jīng)過積極努力，確保職工的生命和財產(chǎn)安全，確保正常的診療秩序，確保醫(yī)院穩(wěn)定，本著各科室成員負責好自己科室的原則，層層落實職責。一旦出現(xiàn)問題，要切實抓好責任追究，并追究直接責任人的責任。

3、建立平安醫(yī)院創(chuàng)建活動長效機制：不斷總結(jié)經(jīng)驗，適時推進創(chuàng)建工作，提高創(chuàng)建質(zhì)量。要把創(chuàng)建活動與醫(yī)院的其他工作緊密結(jié)合起來，互相促進，互相提高。尤其要做好經(jīng)常性和基礎(chǔ)性工作，在創(chuàng)建活動中要建立健全創(chuàng)建活動的各種檔案和資料，努力推進創(chuàng)建活動的制度化、規(guī)范化建設(shè)。

第二篇：提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量實施方案

XX年，是我區(qū)優(yōu)化發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、全面提升內(nèi)涵質(zhì)量的一年。為進一步推進我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作，促進社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)健康發(fā)展，經(jīng)研究，決定在全區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)開展優(yōu)化提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)主題月活動。

一、活動指導思想和目的以鄧小平理論和“xxxx”重要思想為指導，以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，全面貫徹黨的“xx大”精神，立足服務(wù)群眾，深化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，進一步優(yōu)化服務(wù)功能，提升服務(wù)能力。通過開展主題月活動，擴大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)在居民中的影響；通過健康知識講座、健康咨詢、上門服務(wù)等方式，讓社區(qū)居民在家門口享受健康服務(wù)，從而全面提高居民健康素質(zhì)，促進社會和諧發(fā)展。

二、活動內(nèi)容：

“三走進、三提升”：即名醫(yī)專家進社區(qū)、適宜技術(shù)進社區(qū)、惠民服務(wù)進社區(qū)；提升服務(wù)理念、提升服務(wù)能力、提升服務(wù)特色。

三、活動時間：

XX年5月

四、活動形式及要求

（一）“三走進”健康服務(wù)活動

1、名醫(yī)專家進社區(qū)：充分利用名醫(yī)專家進社區(qū)的優(yōu)勢，大力宣傳，積極引導“大病進醫(yī)院、小病在社區(qū)”，組織名醫(yī)專家在本社區(qū)開展健康咨詢、專家義診活動。通過向居民發(fā)放宣傳資料，解答各類疾病的預(yù)防、治療及保健知識，免費義診等活動，提升轄區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的知曉率和信任度。

2、適宜技術(shù)進社區(qū)：根據(jù)《無錫市名醫(yī)社區(qū)行“333”惠民行動計劃》精神，圍繞社區(qū)常見疾病和健康問題，進一步拓展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和市級醫(yī)院相聯(lián)系的適宜技術(shù)領(lǐng)域，并按照實施計劃有序推進。一是中心要充分利用市級醫(yī)院對中心對口支援工作的平臺，引進一批適宜技術(shù)，提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)能力；二是中心要組織一次健康教育講座，可根據(jù)轄區(qū)社區(qū)診斷，有針對性地開設(shè)社區(qū)健康教育講座；三是中心要成立“ 送健康、獻愛心”活動團隊，利用“我的血壓我知道”、“我的血糖我清楚”活動，對轄區(qū)內(nèi)的慢性病人進行一次專題家訪，活動期間家訪人數(shù)不得少于30人。

3、惠民服務(wù)進社區(qū)：各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心大力推行各項惠民政策。辦一期專題宣傳欄，宣傳我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)及各項惠民政策和措施，使廣大居民進一步了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)政策，體會到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)方便、快捷、實惠的特點，并對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的范圍、項目、內(nèi)容、“六位一體”的功能有一個較全面的認識。發(fā)一封慰問信，給社區(qū)居民發(fā)一封慰問信，表達各級黨委、政府、人大、政協(xié)對社區(qū)衛(wèi)生工作的重視和對百姓的關(guān)懷，表達社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)力求贏得更多群眾理解和支持的愿望，從而營造全社會關(guān)心、支持社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的氛圍。

（二）“三提升”健康服務(wù)內(nèi)涵

1、提升服務(wù)理念。一是更新觀念，服務(wù)為先。要增強對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)模式內(nèi)涵的深刻認識，強化“四個轉(zhuǎn)變”：即從“被動服務(wù)向主動服務(wù)、從?？漆t(yī)生向全科醫(yī)生轉(zhuǎn)變、從單一的醫(yī)療行為向“六位一體”綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變、從你是我的病人向我是你的保健醫(yī)生轉(zhuǎn)變。二是優(yōu)化服務(wù)對象，倡導健康生活。把婦女、兒童、老年人、殘疾人、慢性病病人作為優(yōu)先服務(wù)對象,強化主動服務(wù)，為社區(qū)居民開展慢性非傳染性疾病的篩查、監(jiān)測、干預(yù)和管理，全面推開對本轄區(qū)60歲以上老人免費體檢工作。

2、提升服務(wù)能力。一是努力提高適宜技術(shù)的應(yīng)用和得益率。推進以社區(qū)常見疾病和健康問題為重點的適宜技術(shù)進社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作，提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的綜合服務(wù)能力。二是努力延伸團隊服務(wù)的觸角和深度。健全團隊服務(wù)覆蓋網(wǎng)絡(luò)和責任區(qū)域，努力形成與“15分鐘社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)圈”相配套的社區(qū)衛(wèi)生團隊服務(wù)觸角。三是努力提升公共衛(wèi)生服務(wù)功能。實施現(xiàn)代化免疫規(guī)劃門診建設(shè)，規(guī)范提高婦保、兒保門診，提升社區(qū)公共衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施水平和服務(wù)能力。四是與市人民醫(yī)院、市二院、市三院等三級醫(yī)院掛牌成立“社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)協(xié)作基地”，進一步提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)服務(wù)能力。

3、提升服務(wù)品質(zhì)。全面推進中心特色品牌建設(shè)，努力探索一條以創(chuàng)新帶動內(nèi)涵建設(shè)、以創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)模式、以創(chuàng)新提升服務(wù)品質(zhì)的新路子。各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要找準工作切入點，進一步創(chuàng)新服務(wù)項目，深化服務(wù)內(nèi)涵。活動期間召開一次座談會，各中心要邀請街道領(lǐng)導、人大代表、政協(xié)委員、轄區(qū)居民參加，通報本中心的工作、服務(wù)特色和創(chuàng)新工作，廣泛聽取代表們對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的意見和建議，制訂具體的、切實可行的特色建設(shè)工作方案，并加快實施、有序推進。

五、工作要求

1、加強領(lǐng)導、落實責任。開展“三走進、三提升”主題月活動是我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量提升年的一項重要內(nèi)容，各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要高度重視，切實加強組織領(lǐng)導，認真制訂活動實施方案。并于4月30前將本單位活動實施方案上報區(qū)衛(wèi)生局社管辦。

2、注重結(jié)合、強力推進。各中心要把開展“三走進、三提升”主題月活動與學習實踐科學發(fā)展觀活動緊密結(jié)合起來，與“社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量提升年”活動結(jié)合起來，切實抓好各項活動的落實和成果轉(zhuǎn)化。在活動開展中，要注重內(nèi)容和形式的統(tǒng)一，求真務(wù)實，講求實效，增強針對性，做到貼近實際、貼近生活、貼近居民，特別要提前將主題月活動計劃和項目安排向社區(qū)居民公布，要依靠街道和社居委力量，深入家庭進一步開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳，提高居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的認知度和信任度，主動接受和利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。

3、加大宣傳、營造氛圍。各中心要加大宣傳力度，努力營造主題月活動宣傳氛圍。要以此次活動為契機，向社區(qū)居民大力宣傳社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的相關(guān)政策及惠民舉措，提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在居民中的滿意率。

第三篇：如何提高服務(wù)質(zhì)量

如何提高服務(wù)質(zhì)量

我們供電企業(yè)是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，近年來，在電力休制改革深入實施，電力市場體系逐步建立的新形勢下，國家電網(wǎng)公司“以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻社會”的企業(yè)文化和“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，對構(gòu)建和推行特色的“服務(wù)文化”起到了引領(lǐng)作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是供電企業(yè)參與市場競爭實現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的命脈，才能使供電企業(yè)在市場競爭的浪潮中永遠立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及時披露電力運行狀況，公開調(diào)度信息，確?！肮?、公開、公正”的電力調(diào)度。需要停電時，應(yīng)通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務(wù)活動，把各項業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳公司的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標和公司文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶滿意；為社會創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

開展形式多樣的活動，鞏固服務(wù)成果，營造良好氛圍

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設(shè)備維護，逐步減少因供電設(shè)備檢修和事故對客戶的停電次數(shù)和停電時間。

通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點圍繞《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對供電營業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標準化、規(guī)范化服務(wù)水平。通過這些形式，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)這項活動不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內(nèi)涵，擴大影響，加大營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)建設(shè)力度，強化對窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標準》和《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標準》的要求，對一些不符合要求的營業(yè)窗口進行整治和改造。

廣泛利用媒體進行宣傳，可以在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”客戶服務(wù)中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務(wù)的意見和建議，并按規(guī)定對客戶進行回訪，對回訪滿意率進行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側(cè)管理理

念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據(jù)自己的特點，上門為客戶開展“設(shè)備義診”、“現(xiàn)場報裝”、“流動營業(yè)廳”服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。

實踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電力企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計劃經(jīng)濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴。

郭順東

2010年10月20日

第四篇：公司服務(wù)質(zhì)量活動實施方案

公司三季度服務(wù)質(zhì)量回訪活動

實 施 方 案

各基層單位、各外部市場、機關(guān)各組室：

為增強公司全體干部員工服務(wù)意識、質(zhì)量意識、市場意識，全面提升公司服務(wù)質(zhì)量水平，精心打造讓用戶放心、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象，根據(jù)總公司文件精神，公司領(lǐng)導班子研究決定，特制定公司三季度服務(wù)質(zhì)量回訪活動實施方案，具體實施方案如下：

一、指導思想

堅持以市場開發(fā)為中心，以三季度服務(wù)質(zhì)量回訪活動作為公司完成三季度生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)目標的重要抓手，著眼于提升公司服務(wù)質(zhì)量水平、增強服務(wù)意識、提高服務(wù)效率，以“滿足用戶需求，保證客戶滿意”為標準，建設(shè)一支服務(wù)意識強、服務(wù)質(zhì)量高的干部員工隊伍，為推動公司又好又快發(fā)展提供強力保障。

二、組織領(lǐng)導

組長：鄒育武 李佃華

副組長：任新永 梁玉金 肖坦喜

成員：羅春華 王金龍 齊小華 劉建國 劉成華徐道貴 楊新軍 彭勝平孫佑剛

三、主要內(nèi)容

1、宣傳活動始終貫穿三季度（7月1日-9月30日）。1

在公司范圍內(nèi)開展以“奮戰(zhàn)三季度、服務(wù)促發(fā)展、喜迎國慶節(jié)”為主題的宣傳活動，通過廠務(wù)公開欄、黑板報、油氣行報刊等資源，廣泛宣傳服務(wù)質(zhì)量回訪活動的必要性和重要性，服務(wù)質(zhì)量是公司的核心競爭力也是公司穩(wěn)固、擴大現(xiàn)有市場，發(fā)展新市場，提高市場占有率的有力武器，要增強全體干部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，營造濃厚的活動氛圍，由公司黨群辦負責。

2、分析前期公司服務(wù)質(zhì)量問題（7月6日-7月8日）。公司各單位要在7月8日之前認真分析前期工作中的服務(wù)質(zhì)量問題，找出存在的不足，并形成書面材料上報公司生產(chǎn)辦，由生產(chǎn)辦在后續(xù)回訪過程中針對各中隊的不足組織整改。中隊干部員工要在思想上形成客戶第一的觀念，要增強責任心，要有敬業(yè)愛崗和忠誠企業(yè)的職業(yè)道德和品格。由各中隊隊長負責。

3、認真開展服務(wù)質(zhì)量回訪（7月9日-7月25日）。由公司分管生產(chǎn)副經(jīng)理帶領(lǐng)生產(chǎn)辦人員和所屬市場中隊長根據(jù)公司回訪計劃表對公司客戶進行質(zhì)量回訪，在回訪過程中，要積極征求客戶的意見和建議，準確掌握客戶需求，廣泛搜集市場信息，并做好相應(yīng)記錄，每天下午要將回訪情況進行梳理，對客戶提出的各類意見和建議，能整改的立即整改，暫時不能整改的，要向客戶解釋清楚，爭取理解，同時拿出整改方案，限期整改。每天的回訪情況由生產(chǎn)辦在第二天8點之前上報總公司。

4、針對回訪活動進行總結(jié)分析（7月26日-9月30日）。根據(jù)回訪過程中，客戶的需求、建議和市場信息，以及我們的不足不定期召開服務(wù)質(zhì)量回訪活動的會議，總結(jié)活動成果，分析服務(wù)質(zhì)量問題找差距，選樹服務(wù)質(zhì)量典型，對于回訪過程中的建議有實效的，固化為制度，認真落實執(zhí)行。進一步提高公司服務(wù)質(zhì)量水平，四、保障措施

1、加強組織領(lǐng)導。各基層隊、辦公室要充分認識服務(wù)質(zhì)量回訪活動的重要意義，對服務(wù)質(zhì)量回訪進行認真準備、周密安排、精心部署，確保服務(wù)質(zhì)量回訪活動取得實效。

2、注重工作實效。各基層隊和辦公室要堅持求真務(wù)實，嚴防走過場、搞形式主義。要突出重點、強化特色，調(diào)動廣大員工的積極性、主動性，增強員工的服務(wù)質(zhì)量意識，為公司的發(fā)展提供保障。

3、建立長效機制。各基層隊和辦公室要把服務(wù)質(zhì)量回訪活動當作一項常態(tài)的工作來抓，形成常態(tài)化的服務(wù)質(zhì)量回訪機制，以服務(wù)促發(fā)展，以服務(wù)擴市場，努力提高公司服務(wù)質(zhì)量、打造讓用戶放心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

第五篇：領(lǐng)隊如何提高服務(wù)質(zhì)量

《領(lǐng)隊如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量》

姓 名:

梁惠

學 號:

08110304059

班 級:

08旅本7班

領(lǐng)隊如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量

隨著我國國民經(jīng)濟的不斷提高，對我國的出境旅游業(yè)務(wù)的需求也在不斷的提高，加入世貿(mào)組織后出境旅游也成了我國旅游活動的重要組成部分。所以對我們領(lǐng)隊的要求也有了提高。作為一個合格的領(lǐng)隊，1我們職責是遵守《中國公民出國旅游管理辦法》中的相關(guān)規(guī)定，維護旅游者的合法權(quán)益，協(xié)同接待設(shè)施是旅游接待計劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其他問題，為旅游者提供旅游行程服務(wù)，自覺維護國家利益和名族尊嚴，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴的言行。提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量不僅是旅行社管理人員的工作重點，作為領(lǐng)隊除了最基本的職責外，提高出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量也是我們領(lǐng)隊的工作重點。那領(lǐng)隊怎樣才能提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量呢？

要提高領(lǐng)隊個人的素質(zhì)，什么樣的人可以當領(lǐng)隊？2《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》第三條，對申請領(lǐng)隊證的人員應(yīng)當符合的條件所做的規(guī)定，可以看作是國家旅游行政管理部門對出境旅游領(lǐng)隊的從業(yè)資格的認定：申請領(lǐng)隊證的人員，應(yīng)符合以下條件：

（一）有完全民事行為能力的中華人民共和國共民；

（二）熱愛祖國，遵紀守法；

（三）可切實負起領(lǐng)隊責任；

（四）掌握旅游目的地國家或地區(qū)的有關(guān)情況。我國領(lǐng)隊證的3考試程序：

1、國家旅游局下發(fā)考試通知和名額；

2、各地旅游局制定實施辦法并通知具備出境組團資格的旅行社和相關(guān)單位；

3、具備出境組團資格的旅行社組織報名，交將符合報考條件的人員上報各地旅游局；

4、各地旅游局審查報名人員后組織培訓學習；

5、考試；

6、根據(jù)考試成績頒發(fā)領(lǐng)隊證。我國的領(lǐng)隊證考取就是篩選人才的手段，領(lǐng)隊的學歷，以及個人心理，還有道德品質(zhì)都要符合我國處境領(lǐng)隊的要求。提高了我國領(lǐng)隊的整體素質(zhì)，才能談及提高我國出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量問題。

作為一個領(lǐng)隊做好本職工作，是首要任務(wù)，在接到一個出境旅游團時，領(lǐng)隊接收計調(diào)人員移交的出境旅游團隊資料時應(yīng)認真核對查驗。領(lǐng)隊要全方位的了解這個團信息、資料。出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據(jù)、接待計劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。做好充分的準備。嚴格按照合同的規(guī)定完成旅游接待計劃，領(lǐng)隊是處境旅游團的 12 來自《領(lǐng)隊實務(wù)》

來自《出境旅游領(lǐng)隊實務(wù)》 3 來自互聯(lián)網(wǎng) 領(lǐng)頭人，所以不管是在外還是在內(nèi)都要給游客一種安全感，讓游客覺得在你的帶領(lǐng)下一定會有一個愉快的、安全的旅行。接下來就是我們最重要的行前說明會了，在做行前說明會的時候我們要給游客留下美好的第一印象，為以后愉快的旅游生活打良好的基礎(chǔ)，在行前說明會上我沒的目的就是讓每一位游客做好出境游的準備，準備開始愉快的旅行。由于我國經(jīng)濟水平提高，人民的整體消費水平也都提高了，所以出境旅游團里的游客的素質(zhì)也是不一樣的。為了整體的旅游產(chǎn)品質(zhì)量，我們還要提醒游客到他國旅游時應(yīng)注意的事項，給他國留下良好的印象，為以后我國人民出境旅游打下夯實的基礎(chǔ)。這些都應(yīng)是我們領(lǐng)隊在行前說明會上應(yīng)該明確說明的。

領(lǐng)隊還有一個很重要的任務(wù)就是搞好游客關(guān)系，在帶團時領(lǐng)隊是各方面關(guān)系的聯(lián)絡(luò)人，所以我們要及時做好溝通工作，不經(jīng)要與當?shù)貙в斡泻芎玫慕涣鳎惨芎玫陌延慰团c游客、游客與導游、游客與組團社之間的關(guān)系搞好，這樣我們才能保證我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。讓各方面的關(guān)系融洽是我們愉快旅游的前提和保證。游客購買的旅行社線路產(chǎn)品，事實上購買的是一次旅行經(jīng)歷。從購買者的角度來想，他當然期望購買的最好的做好事一次美好的旅行經(jīng)歷。要實現(xiàn)并完成這項美好的項目，領(lǐng)隊及游客的相互配合和相互支持必不可少。領(lǐng)隊和游客之間的相互配合可以讓我們的旅游產(chǎn)品的質(zhì)量更加好。在旅途中難免會遇到一些因交通或者天氣所引起的小問題，如果領(lǐng)隊處理的好與游客關(guān)系融洽，這些不愉快的事也就成了一些美好的小插曲，所以作為一個優(yōu)秀的領(lǐng)隊我們要把握好和游客之間的關(guān)系。

領(lǐng)隊的實踐帶團能力要強，仔細認真的工作，是我們?nèi)〉没仡^客的重要前提，只有我們的旅游產(chǎn)品質(zhì)量得到了保證，才能保證得到更多的回頭客，讓游客覺得下次履行還得和你一起。L領(lǐng)隊的服務(wù)可以起到比廣告更好的招來作用，每一位參加出境旅游的游客均有可能再次參加出境旅游的可能。通常不會有游客參加了一次旅游團知道，會說：“我再也不會出國旅游了！”但情況卻恰恰相反，有些游客是吃著碗里的望著鍋里的，還沒有完成這次旅行就盤算著下次旅行了，而領(lǐng)隊有事旅游產(chǎn)品的直接推銷人，通過領(lǐng)隊直接把更多的消息傳遞給游客，可以得到十分明顯的效果。身處出境旅游的游客們是這類廣告信息的熱心接受者，大多數(shù)人是不會拒絕接受的。所以領(lǐng)隊在這里是一個和好的橋梁，所以領(lǐng)隊在旅游產(chǎn)品 2 中的作用十分重大。認真仔細的工作可以很好的提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，讓游客再次參加我們旅行社的旅行。

游覽服務(wù)講解工作是領(lǐng)隊工作的重要組成部分，有些人可能認為游覽講解是當?shù)貙в蔚氖拢c我們領(lǐng)隊沒有太大關(guān)系，但是事實卻不是這樣的，在沒有與當?shù)貙в我娒嬷坝慰蛠淼揭粋€陌生的國家，當?shù)氐娘L土人情和標志性景點建筑是需要領(lǐng)隊來介紹的，怎樣提高我們的游覽講解呢？這就要我們領(lǐng)隊多看書、多積累經(jīng)驗，提前做預(yù)習工作，學習掌握目的地國家（地區(qū)）的相關(guān)知識，了解我們索要游覽的城市。這樣才能給游客講解的明白透徹，才能提高我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。在與接待社的導游一起旅游時應(yīng)該督促接待社及其導游員按約定履行旅游合同。在旅游途中，領(lǐng)隊應(yīng)積極協(xié)助當?shù)貙в?，為旅游者提供必要的幫助和服?wù)。

領(lǐng)隊是一個好的旅游產(chǎn)品的實踐者、檢驗員和信息反饋員。他為旅行社設(shè)計旅游產(chǎn)品提供良好的實踐經(jīng)驗，在旅游過程中能親身體會到旅游產(chǎn)品的不足，為旅行社的線路產(chǎn)品提供合理的建議，領(lǐng)隊帶團歸來以后會反映游客的意見和建議，更可以說是旅游產(chǎn)品滿意度的一手資料。從親身的感受處罰，領(lǐng)隊提出的對線路改進的一些合理化意見，更會是促進旅行社的產(chǎn)品成熟并完美的重要因素，有時候領(lǐng)隊帶回來的信息也許不能說明整體產(chǎn)品的好與壞，但是從一方面我們也得到了有用的信息，可以讓旅行社加以改進，完善自我實現(xiàn)超越。這對旅行社只有促進發(fā)展的作用，絕對是無害處的。領(lǐng)隊也要主動承擔推薦旅游線路產(chǎn)品的任務(wù)，為旅游者當好參考員，讓游客對我們有信賴感，才是真正提高了我們產(chǎn)品的質(zhì)量。

領(lǐng)隊要對各方面知識都需要了解，不說能很深的了解，也要知道個大概，比如在法律上的知識，如何保護有課的切身利益和領(lǐng)隊自己的合法權(quán)益。還有一些專業(yè)的急救知識，在危機的時候，我們領(lǐng)隊姚獨當一面，成為團隊的主心骨。要有很理性的頭腦，不能因為環(huán)境的變化，或者情況的危機而自亂陣腳。還有歷史文化知識，要多世界史有所了解，畢竟我們是帶游客出國玩，世界各地我們都要去，所以每個地方的歷史我們都要略知一二。還有保險的知識，要了解各種人生意外保險的情況，以免在最重要的時候能用的上。還有我們的語言溝通能力，最基本的世界語言英語，是我們的必備語言。對一些自然災(zāi)害，比如：地震、海嘯、泥石流等事件的出現(xiàn)我們要第一時間保持頭腦的清醒，不能亂了方寸。旅游 3 者在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、疾病救護等，領(lǐng)隊應(yīng)積極作出有效的處理，以維護旅游者的合法權(quán)益。關(guān)系到游客利益的時候，我們領(lǐng)隊要堅決維護游客切身的合法利益，要以游客為重，必要時，向我駐當?shù)厥诡I(lǐng)館報告，請求幫助。

作為領(lǐng)隊也許外人看來真的很風光，可是不花一分錢卻游遍了世界各地，領(lǐng)隊總是帶領(lǐng)一群游客游動走西環(huán)游世界，乘坐飛機，下榻豪華酒店，品嘗各國美食，可以得到許多普通人無法得到的享受，因而顯得較為體面，為人羨慕。而且，與社會許多行業(yè)相比，領(lǐng)隊是一項收入較高的職業(yè)。即使與旅行社的其他崗位相比，領(lǐng)隊的收入也是處在較高的水平。除此之外，你還可以實現(xiàn)不花錢游走世界的夢想；再者，領(lǐng)隊也可以說是一個旅游團的小“官”，管理一個旅游團同樣會體驗當領(lǐng)導管人的樂趣。尤其突出的是，領(lǐng)隊帶不同的團，走不同的路線，去不同的國家，可以使自己很快成熟起來，養(yǎng)成遇事不慌的沉穩(wěn)心理和掌控局面的、有條不紊的管理才能，特別是可以養(yǎng)成擅長與各形各類，不同職業(yè)，不同修養(yǎng)，不同收入的人士打交道的本領(lǐng)?？墒钦l又知道作為一名合格的領(lǐng)隊所要面對的事有多少，也許會受到游客的抱怨，會面對到各方面的誘惑，還有安全上不能得到保證等等這些問題，如交通事故、治安事故、自然災(zāi)害等防不勝防。在旅行社的諸項工作崗位中，出境旅游領(lǐng)隊的崗位可以說風險最大，遭遇各類天災(zāi)人禍的幾率最高；而且領(lǐng)隊帶團時，無論是生病、身體不適等都不能棄團而去。常年在外出差，個人家中日常生活無法得到照料；此外，在出現(xiàn)矛盾時，領(lǐng)隊最容易成為游客和旅行社雙重責備的對象。游客對導游、游程的不滿，火氣也很容易轉(zhuǎn)向領(lǐng)隊發(fā)泄；再者，領(lǐng)隊會常常令親友擔心。每有空難、地震、局部戰(zhàn)爭等天災(zāi)人禍發(fā)生，領(lǐng)隊的家人總會掛念擔心。但是領(lǐng)隊要有克服一切困難的勇氣和能力，要做好面對一切困難的準備，也許家人會在你工作的時候需要你，也許各種壓力壓得你喘不過氣，但是無論怎么樣你都不能再帶團的時候表露出來你的心情，因為游客是花錢買愉快的，誰也不想自己出來玩，領(lǐng)隊卻哭喪著臉。這就要求我們要有很強的心理素質(zhì)，面對一切困難都要覺得那不是困難，都要隨時準備好解決困難，讓游客有一次愉快的旅行。也只有這樣才能保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。為游客提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就是提高了我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量了。

其實從根本上講，旅游產(chǎn)品質(zhì)量不是領(lǐng)隊一個人就能解決的問題，這需要一 4 個整體的很好的配合才能做到的，從設(shè)計旅游線路到最終完成這次旅行，其中的每一個參與者都是圖稿出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵人，所以提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于旅游大環(huán)境，旅行社安排合理的行程，地接采購性價比高的景點、餐、住宿、用車等等，游客在報名的時候也要自覺抵制一些零負團費的行程，領(lǐng)對在帶團時做出優(yōu)秀的服務(wù)，最后又可得到一個滿意并且愉快的旅行，這才是整體實現(xiàn)出境旅游產(chǎn)品價值的體現(xiàn)。但是領(lǐng)隊服務(wù)在這一活動中是最重要也是最直接接觸直接消費者的環(huán)節(jié)，很大程度上我們看到的都是領(lǐng)隊在完成這一旅游活動。所以游客對領(lǐng)隊的滿意度很大程度上已經(jīng)為我們的產(chǎn)品質(zhì)量打了分。做一名合格的領(lǐng)隊，認真完成工作，做到關(guān)心、細心、小心，這樣游客一定能體會到我們的無微不至，只有這樣才能保證游客有一個滿意的愉快的旅程！才能提高我們出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。