第一篇：超級店長十七項(xiàng)實(shí)戰(zhàn)能力

超級店長十七項(xiàng)實(shí)戰(zhàn)能力——成就店鋪競爭中的王者

1.第一部分超級店長基礎(chǔ)管理技巧

1.1.第一講超級店長角色定位技巧

一、店長是店鋪的核心

1、店長的定位（家長+靈魂）

2、店長的六大角色

① 經(jīng)營者

② 管理者

③ 傳達(dá)者

④ 協(xié)調(diào)者

⑤ 承擔(dān)者

⑥ 培訓(xùn)者

二、店長應(yīng)具備的素質(zhì)與技巧

1、店長的六大素質(zhì)要求（積極、秉公、忍耐、開朗、包容、魄力）

2、店長的四大管理技巧（人員管理、數(shù)據(jù)管理、時(shí)間管理、情緒管理）

3、店長的四大領(lǐng)導(dǎo)技巧（落地技巧、溝通技巧、教練技巧、對客技巧）

三、店長的主要工作職責(zé)

1、執(zhí)行上級政策

2、應(yīng)及情況處理

3、店員管理

4、店員的輔導(dǎo)與培訓(xùn)

5、財(cái)務(wù)管理

6、商品管理

7、活動(dòng)管理

8、信息管理

9、日常經(jīng)營管理（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后）

1.2.第二講超級店長統(tǒng)籌思考技巧

一、態(tài)度決定工作成績

1、熱忱飽滿的心態(tài)

2、追求卓越的心態(tài)

3、熱情助人的心態(tài)

4、積極進(jìn)取的心態(tài)

二、統(tǒng)籌思考的方式

1、思考要有前瞻性

2、像領(lǐng)導(dǎo)者一樣思考

3、手段流程化

4、方法文本化

1.3.第三講超級店長發(fā)展規(guī)劃技巧

一、自身的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

1、正確自我評估

2、確定職業(yè)目標(biāo)

3、制定發(fā)展計(jì)劃

二、店鋪的發(fā)展規(guī)劃

1、確定店鋪的經(jīng)營戰(zhàn)略

2、引導(dǎo)店鋪?zhàn)呦虿町惢慕?jīng)營策略

3、發(fā)揮銷售團(tuán)隊(duì)的核心作用

1.4.第四講超級店長商品陳列展示技巧

一、商品陳列與視覺營銷

二、商品陳列展示的原則

安全美觀原則

易看易拿原則

策劃創(chuàng)意原則

經(jīng)濟(jì)節(jié)約原則

三、商品陳列的方法

1、集中陳列法

2、整齊陳列法

3、隨機(jī)陳列法

4、盤式陳列法

6、端頭陳列法

7、島式陳列法

8、突出陳列法

9、懸掛陳列法

四、商品陳列的技巧

1、超大陳列

2、端架陳列

3、關(guān)連陳列

4、突出陳列

5、比較陳列

五、商品陳列模板與克隆

1.5.第五講超級店長商品管理技巧

一、商品戰(zhàn)略在于關(guān)注顧客需要

二、商品訂貨管理

1、訂貨依據(jù)

2、貨如輪轉(zhuǎn)

3、銷售排行

4、前瞻分析、動(dòng)態(tài)掌控、管理庫存

三、日常盤點(diǎn)管理

2.第二部分超級店長銷售管理技巧

2.1.第一講超級店長制定銷售計(jì)劃技巧

一、銷售計(jì)劃

第一步收集信息

第二步 四率分析法

第三步 目標(biāo)設(shè)定

第四步 制定銷售策略

第五步 起草計(jì)劃

第六步：跟蹤和控制系統(tǒng)

2.2.第二講超級店長銷售策劃技巧

1、店鋪銷售策劃決定顧客購買

2、傳統(tǒng)流程法

3、四率策劃法

4、概念策劃法

5、價(jià)值塑造法

6、道具策劃法

7、話術(shù)設(shè)計(jì)法

8、體驗(yàn)策劃法

9、價(jià)格策劃法

1、削價(jià)策略

2、提價(jià)策略

3、差別定價(jià)

4、心理定價(jià)

2.3.第三講超級店長促銷企劃技巧

一、促銷題庫

二、促銷方案

三、促銷培訓(xùn)

四、促銷執(zhí)行

五、促銷評估

2.4.第四講超級店長顧客開發(fā)與管理技巧

一、顧客開發(fā)技巧

1、了解顧客需求

2、分析顧客價(jià)值

3、顧客滿意度評價(jià)

4、沒有數(shù)量就沒有質(zhì)量

5、大客戶開發(fā)技巧

二、顧客管理技巧

1、顧客數(shù)據(jù)庫的管理

2、顧客分級管理

3、處理顧客異議的技巧：認(rèn)可—傾聽—復(fù)述—確認(rèn)—方案

2.5.第五講超級店長面對面銷售技巧

一、分析顧客

二、建立信任

三、挖掘需求

四、呈現(xiàn)價(jià)值

五、贏得承諾

六、促進(jìn)成交

2.6.第六講超級店長信息收集使用技巧

一、顧客信息收集，著力二次營銷

二、顧客信息庫的建立及運(yùn)用

三、市場信息的收集與管理

1、內(nèi)部信息+外部信息

2、全面收集信息并加工分析

3.第三部分超級店長綜合管理技巧

3.1.第一講超級店長高效溝通技巧一、一切盡在溝通

二、溝通金三角

1、說

2、聽

3、問

三、如何進(jìn)行有效溝通

1、增強(qiáng)員工對溝通行為的理解

2、對不同的人使用不同的語言，利他原則

3、注意恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語言

4、注意保持理性，避免負(fù)面語言

5、認(rèn)可和贊美，溝通的MP攻略

3.2.第二講超級店長執(zhí)行落地技巧

一、尋找提升執(zhí)行力的途徑

1、思想教育要到位。

2、管理措施要到位。

3、工作力度要到位。

4、協(xié)調(diào)支持要到位。

5、激勵(lì)方式要到位。

二、從自身素質(zhì)上下功夫

1、提高思維能力

2、建立團(tuán)隊(duì)精神

3、培養(yǎng)堅(jiān)韌性格

3.3.第三講超級店長時(shí)間管理技巧

一、時(shí)間管理的工具

1、計(jì)劃管理

2、第二象限工作法

二、如何進(jìn)行時(shí)間管理？

1、分清輕重緩急

2、重要的事匹配重要的時(shí)間

3、一切盡在統(tǒng)籌

三、時(shí)間管理的關(guān)鍵

3.4.第四講超級店長目標(biāo)管理技巧

一、目標(biāo)管理和自我控制

1、目標(biāo)管理一靠責(zé)任感，二靠團(tuán)隊(duì)合作。

2、自我控制

3、目標(biāo)管理與魚骨圖使用

二、如何有效地實(shí)行目標(biāo)管理？

1、制定目標(biāo)

2、分解目標(biāo)

3、實(shí)施目標(biāo)。

4、信息反饋處理。

5、檢查實(shí)施結(jié)果及獎(jiǎng)懲。

三、幾個(gè)關(guān)鍵事項(xiàng)

1、一切從經(jīng)營計(jì)劃開始

2、目標(biāo)設(shè)定符合實(shí)際

3、經(jīng)營目標(biāo)和管理目標(biāo)相輔相成4、目標(biāo)要清晰、簡明、合理

5、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)通俗易通，易于執(zhí)行

6、事先留有預(yù)算，事后兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲

3.5.第五講超級店長團(tuán)隊(duì)管理技巧

一、團(tuán)隊(duì)管理具體內(nèi)容

1、團(tuán)隊(duì)人員的培訓(xùn)、心態(tài)管理

2、團(tuán)隊(duì)人員的職業(yè)規(guī)劃管理

3、團(tuán)隊(duì)人員的任務(wù)細(xì)分管理

4、團(tuán)隊(duì)人員的表格化激勵(lì)管理

5、團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力管理

二、高績效團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的特質(zhì)

1、統(tǒng)一目標(biāo)——任務(wù)明確

2、程序認(rèn)同——團(tuán)隊(duì)規(guī)則

3、信息溝通——工作氛圍

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)，從“心”開始

四、如何打造高績效團(tuán)隊(duì)

1、選人、育人、用人、留人

2、愿景管理留住人心

3、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，打造勝利之師

3.6.第六講超級店長管理能力(2013年6月4-5日.2013年10月22-23日北京.5900元/2天.***)

講師簡介：Linda Dong 董琳琳

北京漢堯國際品牌管理咨詢公司講師團(tuán)成員

英國管理公會(huì)認(rèn)證國際職業(yè)培訓(xùn)師

首批國家人力資源管理師

大學(xué)生職業(yè)化項(xiàng)目企業(yè)講師

知名500強(qiáng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，先后服務(wù)于3C電子行業(yè)、珠寶行業(yè)及運(yùn)動(dòng)服裝領(lǐng)軍企業(yè)，積累8年零售行業(yè)市場銷售授課經(jīng)驗(yàn)。

輔導(dǎo)家用電子行業(yè)渠道商將產(chǎn)品組合為音頻解決方案的差異化市場銷售方式；輔導(dǎo)服裝行業(yè)零售團(tuán)隊(duì)搭建培訓(xùn)體系，開發(fā)客戶培訓(xùn)師、店鋪管理團(tuán)隊(duì)管理技能，保證單店店鋪銷售業(yè)績季度內(nèi)穩(wěn)固超過20%成長，顧客滿意度季度內(nèi)有效提升接近3倍。

培訓(xùn)課程：《超級店長十七項(xiàng)實(shí)戰(zhàn)能力——成就店鋪競爭中的王者》

《王牌導(dǎo)購特訓(xùn)營》

第二篇：超級店長訓(xùn)練營

超級店長訓(xùn)練營

一 最快成功的三大秘訣：為成功的服務(wù)2 為成功的人合作3 讓成功的人為你服務(wù) 課程提綱

一 金牌店長角色認(rèn)知

二 金牌店長的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

三 金牌店長的人員管理技巧

四 金牌店長的銷售目標(biāo)管理技巧

五 金牌店長的服務(wù)目標(biāo)管理技巧

一店長的角色認(rèn)知：成功門店的關(guān)鍵因素：

開店規(guī)劃，高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)，賣場管理，店鋪形象，促銷能力，服務(wù)，商品，信息共享系統(tǒng)，優(yōu)秀店長。我是誰？店長是主人，管家，行家，朋友，榜樣，外交家，顧問，老師。3 金牌店長在終端管理中的作用;

A金牌店長在企業(yè)與員工之間的關(guān)系

承上：承擔(dān)責(zé)任，達(dá)成目標(biāo)，執(zhí)行指示。

企下：做好店鋪管理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)。

左右：協(xié)調(diào)各項(xiàng)資源整合，有效發(fā)揮。

店內(nèi)VIP消費(fèi)占比為35%是正常。

第三篇：超級導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

超級導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程

本培訓(xùn)適合： 服裝導(dǎo)購 家具銷售 電話銷售 終端銷售

課程背景：

經(jīng)過多年對一線銷售人員、房地產(chǎn)、服飾家具導(dǎo)購、電話銷售以及銷售主管的培訓(xùn)和調(diào)研顯示：公司一方面新人留不住、老員工沒激情、主管壓力越來越大，另一方面產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、品牌種類繁多，使競爭形勢更加激烈。

公司面臨著員工流失率嚴(yán)重、團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力、業(yè)績下降或不穩(wěn)定、市場占有率降低、利潤越來越少等問題嚴(yán)重影響公司的生存和發(fā)展。

本培訓(xùn)旨在通過改變心態(tài)來激發(fā)員工工作熱情，快速提升溝通能力來提升銷售業(yè)績，通過提高異議處理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力來打造高效團(tuán)隊(duì)，從而增加銷售業(yè)績和利潤，來幫助公司快速發(fā)展壯大。

課程收益：

為什么工作態(tài)度決定我們?nèi)松某蓴?。如何打造團(tuán)隊(duì)凝聚力。

如何運(yùn)用溝通的四大技巧來提升銷售業(yè)績。怎樣才能撬開顧客的嘴巴并快速獲取信任。

怎樣的報(bào)價(jià)方式可以使產(chǎn)品賣得更好、賣得更久、賣得更貴。如何應(yīng)對顧客的異議處理，臨門一腳，拿下訂單。

課時(shí)及課程形式： 為期一天，6個(gè)小時(shí)

參加人員：

銷售主管、銷售代表、店長、營業(yè)導(dǎo)購

主講人簡介：

晨曦，現(xiàn)任管子企業(yè)管理咨詢（上海）有限公司資深講師，擁有十幾年豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)對新員工和在職員工的銷售培訓(xùn)工作，擁有豐富的銷售培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，技能實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，幽默風(fēng)趣的培訓(xùn)風(fēng)格，運(yùn)用改變心態(tài)可以改變業(yè)績的銷售理念，贏得了合作公司的滿意和學(xué)員的好評。

課程核心內(nèi)容

第一節(jié)提升門店業(yè)績，先明白簡單道理

一、你在為誰工作嗎

二、今天地努力工作，是為了明天更好地生活

三、距離金牌導(dǎo)購，您到底有多少差距

四、是誰在驅(qū)逐顧客 六

怎樣獲取顧客的信任

第二節(jié) 做門店銷售很簡單

一、做門店越簡單越有效

二、如何把顧客做成朋友

三、什么叫導(dǎo)購

四、導(dǎo)購四步驟

第三節(jié) 與顧客溝通技巧

一、沒有不好溝通的顧客

二、溝通應(yīng)注意的問題點(diǎn)

三、自我說服----聯(lián)想

四、自我說服----人性

五、成功的關(guān)鍵----傾聽

第四節(jié)

提升業(yè)績的四大法寶

一、認(rèn)同技巧

二、提問技巧

三、贊美應(yīng)注意的問題

四、引導(dǎo)購買

第五節(jié)

如何招呼顧客

一、用正確的方法做事

二、店中無客戶，你在做什么

三、招呼顧客的幾種方法

四、如何快速建立融洽的關(guān)系

第六節(jié)

如何理解顧客需求，確定產(chǎn)品

一、適合的才是最好的二、向醫(yī)生學(xué)習(xí)

三、產(chǎn)品推介

第七節(jié)

如何展示產(chǎn)品賣點(diǎn)

一、專家才是贏家

二、找到問題點(diǎn)并解決

三、FABE介紹：

四、關(guān)注細(xì)節(jié)

五、讓顧客體驗(yàn)

六、成套銷售

第八節(jié)

如何異議處理

一、顧客為什么有異議

二、處理異議四步驟

三、為什么顧客愛殺價(jià)

四、誰先報(bào)價(jià)誰先死

五、提升價(jià)值讓顧客覺得值得

六、逐級遞減報(bào)價(jià)技巧

七、如何不降價(jià)也開單

第九節(jié)

臨門一腳，迅速開單

一、開單時(shí)間點(diǎn)

二、如何提升成交

三、如何在成交后盡力避免悔單

第十節(jié)

如何挽留顧客----做好服務(wù)，不離不棄

一、銷售不會(huì)結(jié)束

二、感動(dòng)顧客

顧客服務(wù)要做別人不敢做的事勤勞的蜜蜂有糖吃三、四、投訴是顧客給我們的最后機(jī)會(huì)

1、如何預(yù)防顧客投訴：

2、處理投訴的技巧：

第四篇：店長能力

餐飲店長的能力

一．有良好的表率性

二．能掌握一定的財(cái)務(wù)知識

三．有對人員的培訓(xùn)能力

四．具有快速處理店內(nèi)突發(fā)事件的能力

五.掌握各崗位操作標(biāo)準(zhǔn)

六．具有對餐廳成本的掌控能力

七.具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力與追蹤能力

八.具備安全意識

九.具有較強(qiáng)的溝通能力

十.有公眾演講能力

十一.有良好的組織協(xié)調(diào)能力

十二.有良好的激勵(lì)能力

十三.有品控能力

十四.有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力

十五.儀容儀表規(guī)范，有良好的服務(wù)意識 一.有良好的表率性：

1.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到，不早退，沒有曠 工現(xiàn)象，遵循請假制度 2.處理問題公平、公正、公開

3.勇于承擔(dān)責(zé)任，面對問題，面對困難，不推卸、不退縮，積極主動(dòng)找尋解決的方法

4.凡事從公司和員工的利益出發(fā)，不做違背公司條例的事情 5.當(dāng)員工有困難時(shí)，能積極主動(dòng)、及時(shí)的伸出援助之手，幫 助員工找到解決困難的方法

6.在工作中發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，及時(shí)糾正，并能在員工面前勇于承 認(rèn)錯(cuò)誤

二.能掌握一定的財(cái)務(wù)知識：

1.熟練掌握餐廳收銀系統(tǒng)的操作 2.掌握票據(jù)的分類整理、粘貼于核對

3.掌握煤、水、電費(fèi)和宿舍費(fèi)用的審批與申領(lǐng)程序 4.掌握各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算程序與方法

5.了解并認(rèn)真執(zhí)行財(cái)務(wù)關(guān)于單據(jù)的報(bào)銷流程與規(guī)定 三.有對人員的培訓(xùn)能力：

對于現(xiàn)階段餐廳的培訓(xùn)有兩種：

一是對于員工的培訓(xùn)，包括新員工和老員工的培訓(xùn)；二是對于管理人員的培訓(xùn)

1.對于新員工的培訓(xùn)：

新員工對于新的工作環(huán)境有陌生與恐懼的感覺，因而上崗

初期會(huì)有所緊張，拿上崗前應(yīng)首先消除新員工的心理障礙

⑴.先做上崗前的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為：公司的簡介與發(fā)展、餐 廳的概況、公司的福利等等

⑵.安排新員工的七天試工：

A.選定試工崗位：

如是前廳服務(wù)，可以安排店長助理或有經(jīng)驗(yàn)的前廳服務(wù)員

培訓(xùn)新員工；如是后廚崗位，建議安排洗碗崗或殺魚崗，可以安 排廚房第二負(fù)責(zé)人或有經(jīng)驗(yàn)的后廚員工培訓(xùn)新員工

B.在試工期間，通過觀察、溝通和帶訓(xùn)人員地了解，確定新

員工是否適合在本餐廳工作，如可以，讓新員工進(jìn)入實(shí)習(xí)期

⑶.安排新員工實(shí)習(xí)：

A.實(shí)習(xí)期為 15 天至一個(gè)月

B.新員工實(shí)習(xí)期間，經(jīng)常與新員工溝通、交流，基于工作方

法和思想上的指導(dǎo)，了解該員工的思想動(dòng)態(tài)，觀察他的工作表現(xiàn) 是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)，是否能勝任工作崗位的操作

⑷.轉(zhuǎn)正：

如經(jīng)過考核，該員工可以轉(zhuǎn)正，填寫《人事異動(dòng)單》，在每月 的 1 號之前交由主管、經(jīng)理簽字生效后，交到財(cái)務(wù)歸檔

2.對于老員工的培訓(xùn)：

發(fā)展“多面手”的員工，是每家餐廳發(fā)展的必然趨勢，所以在餐廳營運(yùn)低峰時(shí)，合理安排老員工進(jìn)行崗位輪替，以提高員工

地生產(chǎn)力。定期與老員工溝通，隨時(shí)追蹤老員工地工作表現(xiàn)于狀 態(tài)，并及時(shí)加以修正性的回饋與指導(dǎo)

3.對于管理人員的培訓(xùn) 利用教練法則：

說給他聽 做個(gè)他看 讓他做做看 做得好，夸獎(jiǎng)他 做不好，再改善 反復(fù)做，成習(xí)慣！

⑴.說給他聽：

講解工作內(nèi)容，語言要清晰、言簡意賅 ⑵.做給他看：

做示范給他，將所作內(nèi)容的流程，逐一呈現(xiàn)；分解步驟，講解每個(gè)步驟的注意事項(xiàng)

⑶.讓他做做看：

讓他獨(dú)立去做，關(guān)注他的每個(gè)每個(gè)步驟，要求他對每個(gè)步驟、每個(gè)環(huán)節(jié)講出應(yīng)該注意的地方，考察他的理解能力

⑷.做得好，夸獎(jiǎng)他：

對于做得好的地方，立即表揚(yáng)，夸獎(jiǎng)他，給予鼓勵(lì)，提升他的士氣

⑸.做不好，再改善：

做得不好的地方，不要急于批評，而是與其溝通、商討，找出解決的方法，可以再示范給他看

⑹.反復(fù)做，成習(xí)慣！

利用以上五條方法，針對某項(xiàng)事物，讓他多去操作、實(shí)踐，最終達(dá)成掌握流程，按流程去做事，以提高它處理事務(wù)的能力和 技巧

四.具有快速處理店內(nèi)突發(fā)事件的能力：

1.處理客訴事件能力：

能夠針對店內(nèi)不同類別的客訴（服務(wù)、品質(zhì)、惡意等）第

一時(shí)間作出反應(yīng)，能夠較好的處理，并能得到顧客認(rèn)同

⑴.服務(wù)客訴：

A.能夠及時(shí)在營運(yùn)過程中發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的問題，能做出更

換服務(wù)人員與專人服務(wù)或及時(shí)與顧客溝通，避免服務(wù)客訴地發(fā)生 與發(fā)展

B.對已發(fā)生的服務(wù)客訴，做到耐心傾聽，站在顧客的立場上，給予合理解釋，并達(dá)到顧客認(rèn)同

⑵品質(zhì)客訴：

A.加強(qiáng)后廚各崗位出餐時(shí)檢查工作，加強(qiáng)上餐人員的上餐前

最后檢查工作，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，快速做出處理

B.對已發(fā)生的品質(zhì)客訴，做到第一時(shí)間為顧客解決，不拖延，不怠慢，并耐心傾聽。如能做合理解釋，要細(xì)心為顧客解釋；如 無法解釋，就不要找借口，根據(jù)顧客的要求，進(jìn)行合理讓步（更 換餐品、贈(zèng)送餐品、打折或免單）。

盡可能將被投訴的餐品或?qū)嵨锸栈?，并及時(shí)做跟進(jìn)服務(wù)或

派專人服務(wù)，做好隨時(shí)的服務(wù)反饋

⑶.惡意客訴：

A.可避免惡意客訴：

有些客訴是由于店面服務(wù)與品質(zhì)的投訴未得到快速有效

解決所造成的，發(fā)生類似客訴，店長應(yīng)有效的用語言及行動(dòng)做好 有效補(bǔ)救，避免客訴的延續(xù)與發(fā)展

B.不可避免客訴：

基于顧客故意滋事，店長應(yīng)有能力控制好現(xiàn)場局面，保護(hù)

現(xiàn)場，并及時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)，通知上級部門

2.處理突發(fā)設(shè)施問題能力：

⑴遇到突發(fā)性的電器短路、漏電能夠

↓

及時(shí)發(fā)現(xiàn)并切斷損壞線路電源

↓

查看人員安全

↓

維護(hù)營運(yùn)秩序順暢

↓

通知工程人員維修

↓

報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)

⑵.遇到突發(fā)性裝飾設(shè)施損壞，能夠

查看人員安全

↓

查看設(shè)施檢查隱患，做好局部清理

↓

保證營運(yùn)安全—可將不安全營運(yùn)區(qū)域關(guān)閉

↓

通知工程人員維修并自行做簡單維護(hù)

↓ 報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)

⑶.遇到重大突發(fā)設(shè)備、設(shè)施問題（如漏電起火、灶臺燃?xì)馄鸹稹⑴棚L(fēng)起火）

A.漏電起火：

及時(shí)發(fā)現(xiàn)，關(guān)閉起火線路分閘

↓

正確使用滅火器撲救，并及時(shí)疏散周圍人員

↓

如影響顧客用餐，向顧客做合理解釋（著重強(qiáng)調(diào)隱患以排除，保證用餐安全等）

↓

通知工程人員維修，并自行做簡單維護(hù)

↓ 報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)

B.灶臺燃?xì)馄鸹穑?/p>

及時(shí)發(fā)現(xiàn)并關(guān)閉燃?xì)庵鞲遍_關(guān)

↓

查看人員安全

↓

正確使用滅火器或消防毯撲救，并疏散周圍人員

↓

如影響顧客就餐須向顧客做合理解釋（著重強(qiáng)調(diào)隱患以排除、保證用餐安全等）

↓

通知工程人員維修并自行作必要維護(hù)，保證當(dāng)天使用安全↓ 報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)

C.排風(fēng)起火：

及時(shí)關(guān)掉排風(fēng)系統(tǒng)及廚房電閘，將煤氣罐移出

↓

查看人員安全并組織疏導(dǎo)顧客

↓

報(bào) 119 并安排人員迎接

↓

檢查店內(nèi)（包括衛(wèi)生間、儲藏間）是否還有顧客及員工，在

門外清點(diǎn)當(dāng)班人員

↓ 報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)

↓

能力范圍內(nèi)撲救，并將重要財(cái)務(wù)收管好

↓ 撤離現(xiàn)場

3.處理突發(fā)營運(yùn)問題能力： ⑴遇到停水、停電情況：

若有提前相關(guān)部門通知能夠做好用水的預(yù)留，以及停電時(shí)營運(yùn)準(zhǔn)備（檢查應(yīng)急燈、購買蠟燭、提前備餐等）

A.停水：

及時(shí)安排人員到附近取水

↓

通知廚房負(fù)責(zé)人與助理有效利用剩余水源進(jìn)行營運(yùn)

↓

顧客不知曉的情況下，不要立即通知顧客

↓

與相關(guān)部門溝通詢問并確定供水時(shí)間

↓ 報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)

B.停電：

及時(shí)安排人員使用蠟燭照明分發(fā)各桌

↓

通知廚房負(fù)責(zé)人關(guān)注各崗位操作安全

↓

及時(shí)與相關(guān)部門詢問，確定供電時(shí)間

↓

與用餐顧客溝通達(dá)成諒解，與等餐顧客溝通盡力挽留，與預(yù)定未到顧客溝通店面現(xiàn)狀

↓

通知上級領(lǐng)導(dǎo)

⑵.遇到酒醉顧客：

安排男性服務(wù)員或管理組人員為其服務(wù)

↓

查看菜單確認(rèn)是否已餐齊并通知收銀員做好結(jié)賬準(zhǔn)備

↓

多與同桌未酒醉顧客溝通，減少與酒醉顧客正面接觸

↓

如顧客酒后滋事，報(bào) 110 處理，并安排人員迎接

↓

通知上級領(lǐng)導(dǎo)↓

⑶.遇到顧客間打架滋事：

通知收銀員不準(zhǔn)脫崗并做好呢滋事顧客及周邊顧客的結(jié)賬準(zhǔn)備

↓

報(bào) 110 并安排人員迎接

↓

簡單規(guī)勸并安排員工做好其他顧客安撫（防止跑單）

↓

去公安機(jī)關(guān)以前安排人員做好損失盤存

↓

通知上級領(lǐng)導(dǎo)

⑷.遇到顧客假幣：

能夠日常對收銀員、服務(wù)員做好假幣識別能力培訓(xùn) 如顧客需在餐桌結(jié)賬，應(yīng)該第一時(shí)間識別顧客錢的真?zhèn)?若顧客詆毀，報(bào) 110 處理 ⑸.遇到顧客店內(nèi)丟失物品：

能夠日常培訓(xùn)服務(wù)員在顧客入座及上餐時(shí)提醒顧客注意自己的隨身物品（如手機(jī)、公文包等），在客人離店時(shí)提醒顧客帶 好隨身物品，如顧客向店內(nèi)反應(yīng)用過程中有隨身物品丟失：

詢問銀臺是否收到失物

↓

主動(dòng)詢問顧客的座位，安排人員幫助尋找

↓

如未找到及時(shí)通知顧客

↓

若顧客不滿，可由顧客自己報(bào) 110

↓

通知上級領(lǐng)導(dǎo)

↓

配合公安機(jī)關(guān)協(xié)助調(diào)查

⑹遇到顧客遺失物品的情況

培養(yǎng)員工有拾金不昧的精神，并納入服務(wù)之星的評比

中去

拾到顧客遺失物品

↓

確認(rèn)本桌顧客已離開

↓

通知店長，交收銀員保管并作好簽字記錄

↓ 日內(nèi)如有顧客認(rèn)領(lǐng)可通知店長 7 日內(nèi)無顧客認(rèn)領(lǐng)，由店長交公司財(cái)務(wù)與顧客確認(rèn)后，交還顧客并讓顧

保存公司財(cái)務(wù)人員在登記本上簽字 客在登記本上簽字

注銷

⑺.遇到營運(yùn)斷貨：

培訓(xùn)店面員工訂貨的準(zhǔn)確性，確保營運(yùn)物料、用品的充足供 應(yīng)

崗位發(fā)生斷貨

↓

通知店長

↓

送貨失誤

訂貨失誤

↓ ↓

通知采購部

通知上級領(lǐng)導(dǎo)

↓ ↓ 自采式調(diào)撥

自采式調(diào)撥

↓

通知上級領(lǐng)導(dǎo)

⑻.遇到店內(nèi)營運(yùn)期間員工工傷：

培訓(xùn)員工嚴(yán)格按照產(chǎn)品的操作流程工作，提高員工安全操作意識

發(fā)生工傷（切手、燙傷、砸傷等）

↓

利用店內(nèi)應(yīng)急藥品簡單治療

↓

安排崗位人員替換

↓

通知上級領(lǐng)導(dǎo)

↓

帶員工去醫(yī)院就醫(yī)（切手人員必須打破傷風(fēng)針）

五.掌握各崗位操作標(biāo)準(zhǔn)：

1.店內(nèi)崗位包括：

前廳服務(wù)、收銀、殺魚、烤魚、切配、炒料、洗碗、廚房負(fù)責(zé)人、店長助理、實(shí)習(xí)店長等

2.能夠熟悉掌握各崗位的操作流程與標(biāo)準(zhǔn)以及操作要領(lǐng)（詳 見各崗位操作標(biāo)準(zhǔn)與流程）

3.能夠熟悉掌握各崗位的工作職責(zé)及本崗區(qū)域工作劃分（詳 見各崗位工作職責(zé)與各崗位區(qū)域工作劃分）六．具有對餐廳成本的掌控能力：

1.成本控制包括：食品成本、人事成本、能源成本等； 2.食品成本包括：魚、調(diào)料、油、菜等成本

1）追蹤廚房各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行操作流程； 2）合理安排員工餐，掌控費(fèi)用，不得超過公司標(biāo)準(zhǔn)； 3）追蹤員工不得浪費(fèi)，不能偷吃，邊角下料二次使用； 4）協(xié)助后廚檢查進(jìn)貨物品，確保原材料的品質(zhì)，如有不良

貨品，填寫菜品反饋單，并能及時(shí)反饋給采購部門。3.人事成本：

1）合理掌控員工人數(shù)，做到崗位責(zé)任制，定崗不定人，不

得有員工賦閑在工作環(huán)境中；

2）對于每位升遷的員工要有對該名員工工作表現(xiàn)的評價(jià)，制定相應(yīng)的升遷計(jì)劃、實(shí)施、追蹤與改進(jìn)；

3）對員工進(jìn)行崗位輪替，發(fā)展“多面手”，提高員工生產(chǎn)力；14

4.能源成本包括：氣、水、電、炭 1）嚴(yán)格根據(jù)餐廳燈點(diǎn)控制表開啟電器；

2）追蹤營運(yùn)高峰期間，合理添加炭，營運(yùn)結(jié)束后，及時(shí)寂 滅，避免浪費(fèi)；

3）追蹤員工宿舍煤、水、電的合理使用；

4）追蹤營運(yùn)高峰過后，合理使用煤氣，及時(shí)調(diào)整大小火； 5）閉店前，檢查并關(guān)閉餐廳內(nèi)所有煤、水、電的開關(guān)，并 在巡檢表上簽字落實(shí)到責(zé)任人。七.具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力與追蹤能力：

1.能完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作

2.能將公司制定的各項(xiàng)制度與規(guī)定貫徹給所有的員工，讓員 工了解并掌握

3.新的規(guī)章制度貫徹后能定期追蹤，檢驗(yàn)實(shí)施的效果，并能 提出有效合理的改進(jìn)方法與計(jì)劃 八.具備安全意識：

1.了解相關(guān)的安全知識：

安全包括：人員安全和食品安全

人員安全包括：人員傷害、疾病、搶劫、財(cái)物丟失、自然災(zāi)害等

食品安全包括：成品的食品安全、原輔料的食品安全 2.食品衛(wèi)生相關(guān)規(guī)定：

1）衛(wèi)生許可證應(yīng)懸掛于顯目處，從業(yè)人員應(yīng)持健康證上 崗

2）從業(yè)人員每年體檢一次，凡患有傳染病者不得參加直接 接觸食品的工種。

3）工作人員上班時(shí)應(yīng)穿戴工作衣帽，并保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。

4）保持廚房內(nèi)外環(huán)境清潔衛(wèi)生，做到每餐一打掃，每周一 次洗掃。

5）食用工具每班用后應(yīng)洗凈，保持潔凈，食具做到“一沖、” “二洗、“三消毒”“四保管””、。

6）不購進(jìn)、不加工、不出售腐爛變質(zhì)、有毒、有害食物。

7）生、熟食、成品、半成品的加工和存放要有明顯標(biāo)記，不得混放。

8）搞好操作間衛(wèi)生，冷葷配餐所用工具必須專用，并有明 顯標(biāo)志。

9）保持廚房儲物架整潔，食品應(yīng)做到有分類、有標(biāo)志、離 地離墻保管。

10）及時(shí)處理好垃圾。

11）對于衛(wèi)生工作做得好的組和個(gè)人給予表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。如果沒有按制度要求做好的給予批評教育，嚴(yán)重的扣發(fā)部分獎(jiǎng)金。

3.食品安全知識：

A、造成食物中毒的危害因素

1)食品本身有害有毒：如毒草、莽草、發(fā)芽的馬鈴薯、木薯、苦杏仁、河豚魚、湟魚、毒蚌等。

2)食品被有害有毒物污染，如化學(xué)毒物、有害生物污染。

3)不衛(wèi)生的設(shè)備，容器或用具。

4)生熟食品交叉污染。

5)使用了腐敗變質(zhì)的原料。

6)剩余食物未重新加熱。

7)誤用有毒有害物。

8)不適當(dāng)?shù)馁A存。

9)食品加工烹調(diào)不當(dāng)。

10)個(gè)人衛(wèi)生素質(zhì)差。B、食物中毒分類

1)微生物性食物中毒

（1）細(xì)菌性食物中毒，特點(diǎn)：以胃腸道癥狀為主，常 伴有發(fā)熱，其潛伏期相對于化學(xué)性的較大。

（2）真菌毒素與真菌食品中毒，特點(diǎn)：中毒發(fā)生主要

通過被真菌污染的食品；用一般的烹調(diào)方法加熱處理不能破壞食 物中的真菌毒素；沒有傳染性和免疫性，真菌毒素，一般都是小

分子化學(xué)物，對機(jī)體不產(chǎn)生抗體；真菌生長繁殖及產(chǎn)生毒素需要 一定的溫度和濕度，因此中毒往往有較明確的季節(jié)性和地區(qū)性。

2)化學(xué)性食物中毒，特點(diǎn)：發(fā)病與進(jìn)食時(shí)間，食用量有 關(guān)；；發(fā)病快，潛伏期短，多在數(shù)分鐘至數(shù)小時(shí)；常有群體性，病人有相同的臨床表現(xiàn);中毒程度嚴(yán)重，病程長，發(fā)病充及死亡 率高；季節(jié)性和地區(qū)性均不明顯，中毒食物無特異性；剩余食品、嘔吐物、血和尿等樣品中可以檢測出有關(guān)化學(xué)毒物；誤食混有強(qiáng) 毒的化學(xué)物質(zhì)或食入被有毒化學(xué)物污染的食物；臨床表現(xiàn)因毒性 物質(zhì)不同而多樣化，一般不伴有發(fā)熱。

C、禁止采購的食品

1)腐敗變質(zhì)、油質(zhì)酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有

異物或者其他感官司性狀異常，含有毒有害物質(zhì)或者被有毒有害 物質(zhì)污染，可能對人體健康有害的食品；

2)未經(jīng)醫(yī)學(xué)衛(wèi)生檢驗(yàn)或者檢驗(yàn)不合格的肉類及其制品；

3)超過保質(zhì)期或者不符合食品標(biāo)簽規(guī)定的定型包裝食 品；

4、)其他不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求的食品。

D、為什么說剩菜應(yīng)徹底加熱后才能食用

各種剩菜應(yīng)盡早放入冰箱冷藏，再食用時(shí)應(yīng)徹底加熱，這 是消除微生物的最好辦法，剩菜在貯存時(shí)微生物也許已經(jīng)生長繁 殖，因?yàn)檫m宜的貯存僅能減慢微生物的生長，并不能殺滅它們，所以剩菜應(yīng)盡量當(dāng)餐食用。徹底加熱是指食品所有部位的溫度至 少達(dá)到 70℃以上。通常情況下，這樣可保證食品衛(wèi)生質(zhì)量。但是新鮮蔬菜最好不隔夜、隔餐食用。各種葉菜尤其如此，如白 菜中含有大量的硝酸鹽，吃剩的白菜經(jīng)過一夜后，由于細(xì)菌的作 用，無毒的硝酸鹽會(huì)轉(zhuǎn)化為劇毒的亞硝酸鹽。亞硝酸鹽可使人體 血液中的低鐵血紅蛋白氧化成高鐵血紅蛋白，引起頭痛、頭暈、惡心、嘔吐、心慌等中毒癥狀，亞硝鹽還是一種致癌物質(zhì)。

E、為什么說有些手部不良的習(xí)慣動(dòng)作具有潛在危險(xiǎn)性

我們雙手有很多的小動(dòng)作是不自覺而又經(jīng)常重復(fù)的。如擦 鼻子、抓弄頭發(fā)、撓胡子、觸摸口部、抓癢，這些動(dòng)作若與做飲 菜連在一起，有相互污染的風(fēng)險(xiǎn)。歷史上曾發(fā)生過由于這些動(dòng)作 導(dǎo)致疾病流行的事件。我們在制作食品時(shí)應(yīng)避免這些小動(dòng)作，若 發(fā)覺有這些動(dòng)作應(yīng)立即洗手，不要怕麻煩。集體食堂、賓館、飯 店等尤其如此，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，是防止疾病流行，確保吃 的衛(wèi)生的重要環(huán)節(jié)之一。

F、為什么應(yīng)避免用手去直接接觸熟食和其他隨時(shí)可吃的食 物

手上有大量的細(xì)菌，盡管在接觸食品前進(jìn)行了洗后，但不 可能全部洗掉。熟食和其他隨時(shí)可吃的食物大多不再加熱處理，一旦污染了細(xì)菌，細(xì)菌會(huì)隨這些食物進(jìn)入人體，引起食物中毒。

如果這一定要用手處理食物，應(yīng)該戴手套（如果食物是已 包好或需要再煮的可不用戴手套）。戴手套要注意以下要求： 1)當(dāng)手套破損了，被污染了或因任何理由脫下來后，這 些手套一律應(yīng)棄掉。

2)在處理生和熟食之間要更換手套。

3)手套要經(jīng)常更換（至少每小時(shí)一次）。

4)用過后的手套不能再用。

G、為什么烹調(diào)方法不當(dāng)，可產(chǎn)生多種致癌因素

在日常生活中，由于烹調(diào)方法不當(dāng)，會(huì)產(chǎn)生多種致癌因素。

1)動(dòng)物肉、魚類等動(dòng)物蛋白，火候超度，容易產(chǎn)生致

癌物氨甲基衍生物，所以動(dòng)物禽畜肉類、魚肉類，不可爆炒，燒 焦后更不宜吃。

2)高溫加熱或油炸食品，可產(chǎn)生致癌的多環(huán)芳烴物，因此應(yīng)少食或不食油炸食品。

3)新鮮蔬菜洗切后擱置時(shí)間過長會(huì)產(chǎn)生致癌物質(zhì)亞硝

酸鹽，因此蔬菜應(yīng)現(xiàn)洗、現(xiàn)切、現(xiàn)炒、現(xiàn)吃,這樣既避免產(chǎn)生亞 硝酸鹽產(chǎn)生,也減少了營養(yǎng)素的損失,特別是水溶性維生素的損 失。

4)嚴(yán)禁用煤、原油、木柴等燃料熏制食品，否則會(huì)產(chǎn) 生致癌物 3.4 苯并芘，對人體有害。

H、為什么會(huì)出現(xiàn)食物中毒

食物中毒首先應(yīng)有中毒的食物，并且該食物中帶有足夠 劑量的致病因子，具備了這兩條，即可引起食物中毒。

經(jīng)分析，引起食物中毒常見的有十大因素：

1)不適當(dāng)?shù)睦洳厥澄铮ɡ洳販囟炔粔颍?/p>

2)在室溫下貯藏食物（室溫在危險(xiǎn)溫度帶范圍內(nèi)）；

3)過早地準(zhǔn)備食物（使細(xì)菌有足夠的繁殖時(shí)間）；

4)不適當(dāng)?shù)乩鋮s食物（冷卻時(shí)間過長）；

5)不適當(dāng)?shù)丶訜崾澄铮訜岵粡氐谆虻蜏亻L時(shí)間加 熱）；

6)內(nèi)務(wù)管理不善（偶然的污染事故）；

7)交叉污染（衛(wèi)生制度不健全，個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣不良）；

8)不適當(dāng)?shù)亟鈨鍪澄铮ㄔ谑覝貤l件下解凍）；

9)食品加工或制作人員有感染并且有不良衛(wèi)生習(xí)慣；

10)已加工的食物被污染。

九.具有較強(qiáng)的溝通能力：

1.與人員溝通時(shí)，能用“您好”“請”“謝謝”“對不起”“沒 關(guān)系”等文明用語

2.溝通時(shí)多用啟閉式的問題，如“什么”“為什么”“怎樣” 等，從對方獲取更多的信息與反饋 3.積極聆聽，與對方談話時(shí)，做到目光注視，多聽對方講話，不要打斷對方，要讓對方講話講完整

4.調(diào)整自己的心態(tài)，與員工溝通時(shí)面帶微笑，緩解對方的壓 力與緊張情緒

5.溝通時(shí)，做到“當(dāng)面表揚(yáng)，背后批評”

6.當(dāng)員工的工作表現(xiàn)出現(xiàn)問題時(shí)，善于對員工進(jìn)行輔導(dǎo)，掌 握基本的輔導(dǎo)技巧：

⑴.選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，選擇遠(yuǎn)離顧客和其他員工的安靜地方 ⑵.陳述目的

⑶.就緒解決的問題達(dá)成一致

⑷.讓員工去陳述，利用啟閉式的問話方式，積極聆聽 ⑸.就問題的解決方式、方法達(dá)成一致 ⑹.讓員工去總結(jié)

7.溝通時(shí)，語言清晰，言簡意賅 十.有公眾演講能力

1.有良好的語言表達(dá)能力

2.心理準(zhǔn)備充分，克服怯場的心理障礙 3.口齒清晰，語速適中，語句通順，言簡意賅 4.講話生動(dòng)活潑，思維敏捷 十一.有良好的組織協(xié)調(diào)能力：

1.組織每一項(xiàng)活動(dòng)之前做好充足的準(zhǔn)備，預(yù)先了解此次活動(dòng) 的內(nèi)容 2.分析內(nèi)容，做出計(jì)劃 3.選擇適當(dāng)?shù)娜藛T參與其中 4.合理安排每個(gè)成員的工作

5.追蹤每個(gè)成員的工作，必要時(shí)加以協(xié)調(diào)，追蹤實(shí)施的進(jìn)度 6.活動(dòng)結(jié)束后，組織成員，分析活動(dòng)實(shí)施情況，加以總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足 十二.有良好的激勵(lì)能力：

1.能調(diào)動(dòng)員工的積極性

2.多鼓勵(lì)，少批評，不指責(zé)，不抱怨 3.當(dāng)面表揚(yáng)，背后批評

4.針對各項(xiàng)比賽，與團(tuán)隊(duì)成員一起制定計(jì)劃，努力達(dá)成目標(biāo) 5.積極聽取員工的意見，好的意見和建議，適當(dāng)采納 6.定期分享比賽的適時(shí)成績，以此激發(fā)員工的斗志與士氣 十三.有品控能力：

1.了解各種菜品的口味

2.了解、掌握各種菜品的投料、配比標(biāo)準(zhǔn) 3.有辨別、控制原輔料品質(zhì)的能力

4.遇有品質(zhì)方面的客訴，能分析出在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題 5.掌握訂貨流程，收貨流程，退貨流程，以保證品質(zhì) 6.能知曉各供應(yīng)商的聯(lián)系方式，以便應(yīng)急聯(lián)系 7.能及時(shí)回饋菜品質(zhì)量給采購部門 十四.有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力： 1.秉持良好的學(xué)習(xí)態(tài)度

2.積極、準(zhǔn)時(shí)參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)課程 3.樂于接受新鮮事物

4.加深對公司制定的各工作崗位的專業(yè)知識地了解與掌握，并能提出好的建議

5.學(xué)習(xí)到的知識，從中吸取有用的、對工作有益的，樂于與 他人分享

十五.儀容儀表規(guī)范，有良好的服務(wù)意識

1.男生頭發(fā)長不過耳，女生頭發(fā)束在腦后，發(fā)式不得怪異 2.男生不準(zhǔn)留胡須，女生可化淡妝，不得濃妝艷抹，耳釘不 得超過 2 個(gè)

3.不得留長指甲，指甲縫始終保持干凈，無泥垢 4.上班期間穿著工服上崗，不得穿自己的衣服

5.工服保持干凈整潔，如穿著襯衣，需扎領(lǐng)帶，鞋面保持潔 凈，無灰塵

6.不得吃大蒜、大蔥等有刺激氣味的食物，保持口氣清新 7.工作期間不得咀嚼任何食物，包括口香糖 8.工作期間不得打、逗、跑、跳、鬧 9.工作期間不得扎堆聊天

10.上班期間，站姿標(biāo)準(zhǔn)，不得倚、靠、坐

11.上班期間始終保持精神飽滿，遇見顧客面帶微笑打招呼，語言親切，聲調(diào)自然平緩，做到彬彬有禮。

第五篇：十七項(xiàng)核心制度

第一部分 護(hù)理核心制度

一、護(hù)士注冊、執(zhí)業(yè)管理制度

（一）嚴(yán)格按照《中華人民共和國護(hù)士條例》執(zhí)行護(hù)士注冊、執(zhí)業(yè)管理。

（二）凡在本院護(hù)理崗位工作者必須持有中專以上護(hù)理專業(yè)畢業(yè)證書。

（三）必須通過護(hù)士執(zhí)業(yè)資格考試和護(hù)士執(zhí)業(yè)注冊、取得《護(hù)士執(zhí)業(yè)證書》的護(hù)士方能獨(dú)立承擔(dān)護(hù)理工作。

（四）在崗護(hù)士的執(zhí)業(yè)注冊必須在有效期內(nèi)。

（五）護(hù)士執(zhí)業(yè)注冊必須是在綿陽市注冊，執(zhí)業(yè)地點(diǎn)：綿陽萬江眼科醫(yī)院。外地來院護(hù)士必須及時(shí)辦理變更注冊，方可在本院獨(dú)立工作。

（六）護(hù)理進(jìn)修進(jìn)修人員必須具有護(hù)士執(zhí)業(yè)資格，來醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)需持有效護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證書，未變更執(zhí)業(yè)地點(diǎn)者不能獨(dú)立執(zhí)業(yè)。

（七）護(hù)士執(zhí)業(yè)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和診療技術(shù)規(guī)范的規(guī)定，嚴(yán)禁超范圍執(zhí)業(yè)。

（八）護(hù)士注冊管理：

1．護(hù)士首次注冊每年一次按規(guī)定辦理；

（1）

具有中等執(zhí)業(yè)學(xué)校，高等學(xué)校普通全日制3年以上的護(hù)理專業(yè)學(xué)歷證書，在我院從事護(hù)理工作；

（2）

參加國家衛(wèi)生主管部門組織的護(hù)士職業(yè)資格考試成績合格者。（3）

身體健康，符合衛(wèi)生主管部門規(guī)定的健康標(biāo)準(zhǔn)。2．護(hù)士再注冊每五年一次按規(guī)定辦理

（1）

從事護(hù)理工作的注冊的護(hù)理人員。

（2）

自覺遵守《中華人民共和國護(hù)士條例》有關(guān)規(guī)定。

（3）

認(rèn)真履行護(hù)士職責(zé)，考核及繼續(xù)教育學(xué)分合格者。

3．護(hù)理部或護(hù)士長要定期檢查，有無非注冊護(hù)士獨(dú)立執(zhí)業(yè)和書寫護(hù)理記錄。

二、護(hù)理質(zhì)量管理制度

（一）成立以醫(yī)院分管院領(lǐng)導(dǎo)，護(hù)理部主任、科護(hù)士長和護(hù)士長組成的護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)，全面負(fù)責(zé)護(hù)理質(zhì)量管理、督導(dǎo)和檢查。

（二）實(shí)行護(hù)理部主任—科護(hù)士長—護(hù)士長三級護(hù)理質(zhì)量管理控制體系。

（三）負(fù)責(zé)修訂各項(xiàng)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，定期組織檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋及整改。

（四）護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)定期召開會(huì)議，總結(jié)護(hù)理質(zhì)量檢查中存在的問題，分析原因，提出改進(jìn)措施，反饋到全院各科室。

（五）護(hù)理質(zhì)控檢查；

1．護(hù)理部每月抽查，每季度全面檢查護(hù)理質(zhì)量。2．護(hù)士長每周抽查，每月組織全面質(zhì)量檢查。3．護(hù)士長實(shí)行全面質(zhì)量管理，每周確定2項(xiàng)重點(diǎn)檢查項(xiàng)目，并進(jìn)行總結(jié)和講評。

（六）護(hù)理部將每月護(hù)理質(zhì)控檢查結(jié)果以書面形式反饋給科護(hù)士長；科護(hù)士長將每月質(zhì)控檢查結(jié)果反饋給護(hù)士長，各科檢查中發(fā)現(xiàn)的重要質(zhì)量問題及時(shí)向護(hù)理部上報(bào)。

（七）科室根據(jù)存在問題和反饋意見進(jìn)行整改，護(hù)士長督促檢查整改落實(shí)情況，并將整改結(jié)果一周內(nèi)書面上報(bào)護(hù)理部。

（八）每月召開護(hù)理質(zhì)量分析會(huì)及護(hù)理質(zhì)量通報(bào)會(huì)。

（九）護(hù)理質(zhì)量檢查結(jié)果作為科室進(jìn)一步質(zhì)量改進(jìn)參數(shù)及護(hù)士長管理績效考核重點(diǎn)。

三、護(hù)理查對制度

查對制度是保證患者安全，防止不良事件發(fā)生的重要措施，護(hù)士在工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行三查七對，保證患者安全和護(hù)理工作的正常進(jìn)行。

（一）醫(yī)囑查對制度

1．轉(zhuǎn)抄和處理醫(yī)囑后應(yīng)記錄處理時(shí)間，及時(shí)查對并全簽名，對有疑問的醫(yī)囑必須詢問清楚，方可執(zhí)行。

2．搶救患者執(zhí)行口頭醫(yī)囑時(shí)，護(hù)士應(yīng)復(fù)述一遍，得到醫(yī)生確認(rèn)后方可執(zhí)行，并暫時(shí)保留用過的空安瓿，經(jīng)二人核對后再棄去。

3．整理、轉(zhuǎn)抄長期醫(yī)囑執(zhí)行單（輸液、注射、服藥、其它治療等）后須經(jīng)二人查對。4．醫(yī)囑必須每班查對，辦公室護(hù)士負(fù)責(zé)組織每日醫(yī)囑查對，3人查對后簽名。護(hù)士長每周大查對一次，護(hù)士長不在時(shí)須指定護(hù)士進(jìn)行查對并簽名，如有疑問及時(shí)糾正。

（二）給藥查對制度

1．給藥必須嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對、一注意”。三查：用藥前查、用藥中查、用藥后查。

八對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、用藥時(shí)間、用法及有效期。2.一注意：用藥過程中及用藥后注意觀察藥效及副作用，做好記錄。

3.清點(diǎn)藥品時(shí)和使用藥品前要檢查藥品質(zhì)量、有無變質(zhì)、混濁、沉淀、絮狀物等，檢查標(biāo)簽、有效期和批號，如不符合要求不得使用。4.擺藥后須經(jīng)第二人認(rèn)真核對后方可執(zhí)行。

5.對易致過敏藥物，給藥前應(yīng)詢問患者有無過敏史，需做皮試的藥物，待皮試陰 性后，方可遵醫(yī)囑執(zhí)行，如皮試陽性或缺藥，應(yīng)及時(shí)記錄，并盡快通知主管醫(yī)生或值班醫(yī)生取消或更改醫(yī)囑。

6.使用毒、麻、限、劇藥時(shí)，用前須反復(fù)核對，使用后保留安瓿備查，剩余藥液經(jīng)二人銷毀、同時(shí)在毒、麻醉藥品管理記錄本上登記并簽全名。

7.靜脈用藥要注意有無變質(zhì)、瓶口松動(dòng)、裂縫。同時(shí)使用多種藥物時(shí)，要注意配伍禁忌。8.給藥、注射、處置時(shí)，如患者提出疑問，應(yīng)及時(shí)查清后方可執(zhí)行，并向患者解釋。

（三）輸血查對制度

1.醫(yī)護(hù)人員取血時(shí)與發(fā)血人員人員應(yīng)共同做好三查：查對輸血記錄單及血袋標(biāo)簽各項(xiàng)內(nèi)容；查對血袋有無破損及滲漏；查血袋內(nèi)血液有無溶血及凝塊。八對：對姓名、性別、床號、住院號、血型、交叉配血試驗(yàn)結(jié)果、血液種類和劑量。

2.輸血時(shí)由兩名醫(yī)護(hù)人員持患者病歷、交叉配血報(bào)告單、血袋共同核對患者姓名、病案號、血型（包括Rh因子）、血液成份、有無凝集反應(yīng)及獻(xiàn)血者編碼、血型、儲血號及血液有效期，讓患者自述姓名和血型，經(jīng)核對無誤后，開始進(jìn)行輸注，并兩人簽名。

3.輸血過程中注意輸血反應(yīng)，輸血15分鐘內(nèi)嚴(yán)密觀察輸血反應(yīng)，輸血完畢，將血袋上的條形碼粘貼于發(fā)血記錄單上，入病歷保存。

4.輸血完畢24小時(shí)內(nèi)，將血袋返回輸血科（血庫）保存?zhèn)洳?，血袋由輸血科統(tǒng)一處理。(四)手術(shù)查對制度 1.認(rèn)真落實(shí)《手術(shù)安全核對制度》，根據(jù)手術(shù)通知單，病歷及手術(shù)患者腕帶核對患者身份信息及手術(shù)相關(guān)信息。把握好手術(shù)核查的各個(gè)時(shí)機(jī)與環(huán)節(jié)，明確核查責(zé)任人。2.執(zhí)行輸液、輸血、用藥等醫(yī)療護(hù)理操作時(shí)要做好 “三查八對”。

2.嚴(yán)格執(zhí)行《手術(shù)物品清點(diǎn)制度》及《手術(shù)物品術(shù)中管理制度》，確保手術(shù)前后物品數(shù)目相符，嚴(yán)防手術(shù)物品遺留患者體內(nèi)。

4.無菌物品在使用前應(yīng)仔細(xì)查看物品名稱、消毒滅菌方式、有效期、包外監(jiān)測結(jié)果。無菌包包裝有無松散、破損、潮濕、符合無菌標(biāo)準(zhǔn)后方可打開；無菌物品開包使用前應(yīng)首先檢查包內(nèi)指示卡，達(dá)到滅菌標(biāo)準(zhǔn)后方可使用。5.嚴(yán)格執(zhí)行《手術(shù)標(biāo)本存放、送檢制度》，妥善保管手術(shù)標(biāo)本、準(zhǔn)確登記、及時(shí)送檢。6.認(rèn)真落實(shí)《手術(shù)患者體位安全管理制度》，做好手術(shù)前患者皮膚完整性檢查。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)與病房護(hù)士長聯(lián)系，并在“護(hù)理記錄單”上準(zhǔn)確記錄；術(shù)后再次復(fù)查，如有體位壓傷、皮膚灼傷等情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告手術(shù)醫(yī)生及病房護(hù)士長，并在“護(hù)理記錄單”上準(zhǔn)確記錄。

7.術(shù)中執(zhí)行口頭醫(yī)囑時(shí)，在執(zhí)行前、后均需復(fù)述一遍，得到手術(shù)醫(yī)生或麻醉醫(yī)師確認(rèn)后方可執(zhí)行，口頭醫(yī)囑執(zhí)行后，再次查對書面醫(yī)囑，確保執(zhí)行與記錄無誤。

（五）消毒供應(yīng)中心查對制度

1.下收污染器械時(shí)，認(rèn)真填寫物品交換單，并仔細(xì)核對所寫科室、包名（物品名）及數(shù)量是否與科室所附單子填寫內(nèi)容一致。

2.接受污染器械時(shí)，仔細(xì)核對用物的名稱、數(shù)量、結(jié)構(gòu)是否完整，性能是否符合要求，確保準(zhǔn)確無誤。

3.對于貴重精密器械和特殊用品和?？铺厥庥闷?，清洗前必須核對器械（物品）名稱、數(shù)量、器械完好性。

4.配置各種清潔劑浸泡液、消毒液時(shí)、認(rèn)真查對原液品名、規(guī)格、有效濃度、配置比例、配置方法和注意事項(xiàng)等。

5.裝配器械包前：嚴(yán)格查對包內(nèi)器材和輔料的品名、規(guī)格、數(shù)量、結(jié)構(gòu)完好性，性能、清洗質(zhì)量和包裝材料的完整性、清潔度、使用合理性及包外標(biāo)簽內(nèi)容是否準(zhǔn)確、完整，手術(shù)器械包內(nèi)置清單卡與外標(biāo)簽是否一致，消毒罐、酒精瓶等包內(nèi)標(biāo)有滅菌日期、失效日期，應(yīng)核對與包外標(biāo)簽日期是否一致。

包裝后：再次核對標(biāo)簽上的日期、包名、科室名稱、簽名等標(biāo)記是否正確完整及包的體積、重量、嚴(yán)密性是否符合要求。貴重器械、穿刺包。手術(shù)器械包、外來器械等必須經(jīng)過兩人核對無誤并簽名后方能封包。

6.滅菌裝鍋前：查對包名、科室名稱、數(shù)量、規(guī)格、裝載方法、滅菌方式。裝鍋后：查壓力、溫度、時(shí)間、濃度、出鍋后檢查有無破損包、濕包、查化學(xué)指示膠帶變色情況及監(jiān)測包中的化學(xué)指示劑變色是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。

7．無菌包上架儲存時(shí)及每日檢查庫存包時(shí)，認(rèn)真查對包名、數(shù)量、滅菌日期，失效日期，包的清潔度、完整性、嚴(yán)密性、化學(xué)指示膠帶變色是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求無菌是否按先后日期擺放儲存。

8．發(fā)放滅菌后的消毒物品時(shí)，仔細(xì)核對包的名稱、規(guī)格、數(shù)量、滅菌日期、有效期、化學(xué)指示膠帶變色情況，以及包裝完整性、嚴(yán)密性、清潔度是否達(dá)標(biāo)。

9．物資入庫時(shí)必須查對物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)批號、滅菌日期、失效期、滅菌標(biāo)識、抽查產(chǎn)品質(zhì)量。

四、分級護(hù)理制度

確定患者的護(hù)理級別，應(yīng)當(dāng)以患者病情和生活自理能力為依據(jù)、根據(jù)患者的情況變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，并在患者一覽表上作相應(yīng)的標(biāo)記（特別護(hù)理用紅色三角形，一級護(hù)理用藍(lán)三角標(biāo)示，二、三級護(hù)理不作標(biāo)示）。

（一）特別護(hù)理

病情依據(jù)：病情危重，隨時(shí)可能發(fā)生病情變化需要進(jìn)行搶救的患者；各種復(fù)雜或者大手術(shù)后及重癥監(jiān)護(hù)患者；需要嚴(yán)密監(jiān)護(hù)病情的患者；需要嚴(yán)密監(jiān)護(hù)生命體征的患者等；

護(hù)理要求：

1．嚴(yán)密觀察患者病情變化，監(jiān)測生命體征，準(zhǔn)確測量并記錄出入量。

2．根據(jù)醫(yī)囑正確執(zhí)行各項(xiàng)治療及用藥，配合醫(yī)生實(shí)施各項(xiàng)急救措施。3．做好?？谱o(hù)理，如眼科特殊護(hù)理、壓瘡護(hù)理及各種并發(fā)癥的預(yù)防。

4．評估患者安全，根據(jù)患者具體情況實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，并采取相應(yīng)預(yù)防措施。

5．根據(jù)患者病情，完成基礎(chǔ)護(hù)理（六潔到位：口腔、頭發(fā)、手足、皮膚、會(huì)陰、床單位）；協(xié)助非禁食患者進(jìn)食/水；協(xié)助臥床患者翻身及扣背促進(jìn)有效咳痰、床上移動(dòng)等，保持患者功能體位及臥位舒適。

6．了解患者心理需求，有針對性開展心理指導(dǎo)及健康指導(dǎo)。7．嚴(yán)格執(zhí)行危重患者床旁交接班。

（二）一級護(hù)理

病情依據(jù)：病情趨于穩(wěn)定的重癥患者；各種手術(shù)后或者治療期間需要嚴(yán)格臥床的患者；生活完全不能自理且病情相對穩(wěn)定的患者；生活部分自理，病情隨時(shí)可能發(fā)生變化的患者。護(hù)理要求：

1．每小時(shí)巡視，觀察患者病情變化。

2．根據(jù)患者病情需要、定時(shí)測量生命體征。3．根據(jù)醫(yī)囑正確執(zhí)行各項(xiàng)治療及用藥。

4．提供專科護(hù)理、如眼科特殊護(hù)理、壓瘡護(hù)理及各種并發(fā)癥的預(yù)防。

5．評估患者安全，根據(jù)患者具體情況實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，并采取相應(yīng)預(yù)防措施。

6．根據(jù)患者病情及生活自理能力，實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理（六潔到位：口腔、頭發(fā)、手足、皮膚、會(huì)陰、床單位）；協(xié)助患者進(jìn)餐，協(xié)助臥床患者翻身扣背促進(jìn)有效咳痰、床上移動(dòng)等。7．了解患者心理需求，有針對性開展心理指導(dǎo)。8．提供護(hù)理相關(guān)的健康指導(dǎo)和功能鍛煉。

（三）二級護(hù)理

病情依據(jù)：病情穩(wěn)定，限制活動(dòng)仍需臥床的患者；年老體弱、行動(dòng)不便、生活部分自理的患者。

護(hù)理要求：

1．每兩小時(shí)巡視，觀察患者病情變化。2．根據(jù)患者病情需要，測量生命體征。

3．根據(jù)醫(yī)囑正確執(zhí)行各項(xiàng)治療及用藥。4．根據(jù)患者病情需要，提供?？谱o(hù)理。5．指導(dǎo)患者采取措施預(yù)防跌倒/摔傷。6．協(xié)助生活部分自理患者做好基礎(chǔ)護(hù)理，（六潔到位：口腔、頭發(fā)、手足、皮膚、會(huì)陰、床單位）；協(xié)助臥床患者翻身級扣背促進(jìn)咳痰、床上移動(dòng)等。7．了解患者心理需求，有針對性開展心理指導(dǎo) 8．提供護(hù)理相關(guān)的健康指導(dǎo)和功能鍛煉。

（四）三級護(hù)理

病情依據(jù)：生活完全自理且病情穩(wěn)定的患者；生活完全自理且處于康復(fù)期的患者。護(hù)理要求：

1．每3小時(shí)巡視一次，觀察患者病情變化。2．

根據(jù)患者病情需要，測量生命體征。3．

根據(jù)醫(yī)囑正確執(zhí)行治療和用藥。

4．提供護(hù)理相關(guān)的健康指導(dǎo)及功能鍛煉。

五、危重患者搶救工作制度

（一）各科室的搶救工作由科主任、護(hù)士長負(fù)責(zé)組織和指揮，由有臨床工作經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平的醫(yī)師和護(hù)士承擔(dān)，與重大搶救應(yīng)立即報(bào)醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、并上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)病情提出搶救方案，凡涉及糾紛要報(bào)告有關(guān)部門。

（二）搶救物品、儀器、設(shè)備定期檢查、保持完好狀態(tài)，搶救物品一般不外借，以保證應(yīng)急使用。

（三）搶救車內(nèi)的藥品、用物統(tǒng)一規(guī)范放置，定期清點(diǎn)記錄。做到“四定”（定種類、定位放置、定量保管、定期消毒）、“三無”（無過期、無變質(zhì)、無失效）、“二及時(shí)”（及時(shí)檢查、及時(shí)補(bǔ)充）、“一專”（專人管理）。

（四）定期進(jìn)行各種急救知識的培訓(xùn)，包括理論知識和實(shí)際操作。

（五）參加搶救人員應(yīng)一切以患者為中心，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，分工明確、緊密配合。

（六）值班護(hù)士按照分級護(hù)理要求隊(duì)危重患者或病情不穩(wěn)定患者進(jìn)行病情觀察及巡視。

（七）遇有搶救患者，充分利用現(xiàn)有人力，當(dāng)班護(hù)士應(yīng)沉著、冷靜、分秒必爭，首先進(jìn)行初步緊急處理，同時(shí)通知值班醫(yī)生。

（八）原則上不執(zhí)行口頭醫(yī)囑，緊急情況下若執(zhí)行口頭醫(yī)囑時(shí)護(hù)士應(yīng)向醫(yī)生復(fù)述醫(yī)囑內(nèi)容，取得認(rèn)可后方可執(zhí)行，并保留空安瓿備查。

（九）搶救過程中應(yīng)準(zhǔn)確記錄患者病情、搶救過程、時(shí)間及所用的各種搶救藥物、因搶救患者未能及時(shí)書寫記錄的，有關(guān)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。

（十）搶救工作進(jìn)行同時(shí)，要做好患者及家屬安撫工作。如患者家屬不在，應(yīng)及時(shí)與家屬聯(lián)系或通知有關(guān)部門。

（十一）做好搶救后儀器、物品、藥品的清理、補(bǔ)充、檢查、終末消毒處理等。

六、護(hù)理安全管理制度

（一）將護(hù)理安全管理納入三級質(zhì)控中，作為質(zhì)量管理重點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)管，確?；颊咧委熀妥o(hù)理安全。

（二）建立健全臨床護(hù)理工作制度、崗位職責(zé)、護(hù)理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)程等并保證實(shí)施。

（三）制定護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施及緊急意外情況的應(yīng)急預(yù)案和處理流程，培訓(xùn)護(hù)士知曉并演練。實(shí)施監(jiān)督、檢查、評價(jià)和持續(xù)改進(jìn)管理。

（四）制定和完善護(hù)理人員職業(yè)安全防護(hù)措施，督促落實(shí)，定期總結(jié)。

（五）組織護(hù)理人員進(jìn)行安全知識和技能的培訓(xùn)。

（六）認(rèn)真落實(shí)消毒隔離制度，防止和減少醫(yī)院內(nèi)感染的發(fā)生。

（七）嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理規(guī)定。劇毒、麻醉藥品雙鎖專人、專柜保管，做好標(biāo)識、交接及登記；高危藥品（高濃度電解質(zhì)、細(xì)胞毒性藥品等）專人、專柜、上鎖管理。

（八）急救器材、藥品齊備完好，做到“四定”（定種類、定位放置、定量保管、定期消毒）、“三無”（無過期、無變質(zhì)、無失效）、“二及時(shí)”（及時(shí)檢查、及時(shí)補(bǔ)充），“一?！保▽Ｈ斯芾恚?。

（九）落實(shí)“四防”措施，定期檢查非醫(yī)療護(hù)理的不安全因素，采取防范措施。

（十）嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和護(hù)理操作流程，按時(shí)巡視病房，嚴(yán)密觀察病情變化，杜絕不良事件。

（十一）對危重、昏迷、癱瘓、精神異常及小兒科等特殊患者加強(qiáng)護(hù)理，防止意外發(fā)生。

（十二）采用多種形式對患者及家屬實(shí)施安全知識宣教。

七、護(hù)理查房制度

（一）各級護(hù)理查房應(yīng)充分體現(xiàn)以患者為中心的原則，按照護(hù)理程序的步驟進(jìn)行，做好查房記錄。

（二）護(hù)理查房包括管理查房、業(yè)務(wù)查房、教學(xué)查房。

1．管理查房重點(diǎn)查與護(hù)理相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章制度、常規(guī)的執(zhí)行情況及護(hù)理單元的質(zhì)量管理等。

2．業(yè)務(wù)查房主要包括疑難、危重、大手術(shù)、特殊個(gè)案及開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)等。

3．教學(xué)查房主要包括臨床護(hù)理教學(xué)計(jì)劃的組織與落實(shí)，對教學(xué)質(zhì)量和效果進(jìn)行評價(jià)。

（三）護(hù)理查房的時(shí)間：護(hù)理部每兩月1次、護(hù)士長組織病房每月1次，節(jié)假日查房每日1次，夜班查房每周兩次。

（四）護(hù)理查房的要求：

1．查房前要做好充分準(zhǔn)備，目的明確，查房病例具有代表性。2．查房時(shí)應(yīng)運(yùn)用護(hù)理程序方法，采取多種樣式，保證查房質(zhì)量。

3．業(yè)務(wù)查房屬護(hù)理部、科室常規(guī)業(yè)務(wù)活動(dòng)，以提高本科室護(hù)理業(yè)務(wù)為主。

（五）護(hù)理查房資料歸業(yè)務(wù)、教學(xué)管理檔案中，作為護(hù)理管理考核內(nèi)容。

八、護(hù)理會(huì)診制度

（一）凡在護(hù)理業(yè)務(wù)、技術(shù)方面存在疑難問題，本科室難以解決時(shí)，可請求他科或多科進(jìn)行護(hù)理會(huì)診，共同分析、研究、提出解決措施。會(huì)診的形式有?？茣?huì)診、全院會(huì)診、院外會(huì)診等。

（二）護(hù)理會(huì)診范圍：

1．疑難重癥患者護(hù)理：典型病例需要護(hù)理專家鑒定護(hù)理措施并加以總結(jié)的護(hù)理問題。2．重大的搶救組織。

3．?？浦委熤邪l(fā)生非本專科的嚴(yán)重護(hù)理并發(fā)癥。

4．?？菩聵I(yè)務(wù)、新技術(shù)、新儀器設(shè)備的運(yùn)用和管理。

（三）護(hù)理會(huì)診要求：

1．凡在護(hù)理業(yè)務(wù)、技術(shù)方面的疑難病例，住院患者因護(hù)理治療等問題需要其他科室協(xié)助處理者，應(yīng)及時(shí)申請護(hù)理會(huì)診。

2．受邀科室應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)會(huì)診，一般應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)完成。

3．責(zé)任護(hù)士提出會(huì)診要求，認(rèn)真填寫會(huì)診通知單及會(huì)診記錄，經(jīng)護(hù)士長簽字后報(bào)送護(hù)理部。4．會(huì)診通知單及時(shí)送交護(hù)理部，由護(hù)理部簽收登記并負(fù)責(zé)及時(shí)派專家會(huì)診。5．會(huì)診人員資格：為保證會(huì)診質(zhì)量，應(yīng)邀會(huì)診人員應(yīng)為在本?？乒ぷ?年以上。

6．申請會(huì)診科室會(huì)診前應(yīng)做好各種資料準(zhǔn)備，會(huì)診時(shí)報(bào)告病情，會(huì)診后認(rèn)真組織實(shí)施會(huì)診意見并記錄，會(huì)診專家填寫會(huì)診記錄。

7．周末、節(jié)假日、夜班期間患者病情需要會(huì)診時(shí)，應(yīng)由護(hù)士長或代理負(fù)責(zé)人向護(hù)理部總值班申請會(huì)診。

（四）院外會(huì)診：本院不能解決的疑難病例，需要院外會(huì)診時(shí)，由申請科室護(hù)士長提出會(huì)診申請，護(hù)理部負(fù)責(zé)與有關(guān)醫(yī)院聯(lián)系，安排會(huì)診，必要時(shí)可攜帶病歷或陪同患者到院外會(huì)診，也可將病歷寄發(fā)有關(guān)醫(yī)院，進(jìn)行書面會(huì)診。

九、護(hù)理病例討論制度

（一）護(hù)理病例討論范圍：疑難、重大搶救、特殊、罕見、死亡等病例。

（二）護(hù)理病例討論方法：護(hù)理部或科室定期或不定期舉行，形式采用科內(nèi)和相關(guān)科室聯(lián)合舉行。

（三）護(hù)理病例討論要求： 1．討論前明確目的，護(hù)士長或分管床位的護(hù)士準(zhǔn)備好患者及相關(guān)資料，通知相關(guān)人員參加。2．討論會(huì)由護(hù)理部或護(hù)士長主持，責(zé)任護(hù)士匯報(bào)患者存在的護(hù)理問題、護(hù)理措施及效果，提出需要解決的問題。參加人員充分發(fā)表意見進(jìn)行討論，討論結(jié)束后由主持人進(jìn)行總結(jié)。

（四）護(hù)理病例討論重點(diǎn)：

1.討論疑難、重大搶救、特殊病例：根據(jù)面臨的疑難、特殊問題及時(shí)分析、討論、提出護(hù)理方案。

2.討論罕見、死亡病例：結(jié)合患者情況，總結(jié)護(hù)理實(shí)踐的成功經(jīng)驗(yàn)，找出不足之處。

3.病例討論應(yīng)做好記錄，討論資料歸于業(yè)務(wù)技術(shù)管理檔案中，作為業(yè)務(wù)技術(shù)考核內(nèi)容。

十、護(hù)理交班制度

（一）護(hù)理人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)，保證各項(xiàng)護(hù)理工作準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行。

（二）值班護(hù)士應(yīng)掌握病室動(dòng)態(tài)，嚴(yán)密觀察患者，尤其是危重患者、術(shù)后、急診、新入患者的病情變化，若發(fā)現(xiàn)異常須立即通知醫(yī)生并配合處理，認(rèn)真作好護(hù)理記錄。

（三）作好病室管理工作，遇有重大或特殊問題，及時(shí)向上級請示匯報(bào)。

（四）白班交班報(bào)告由責(zé)任護(hù)士書寫，要求字跡工整、清晰、內(nèi)容簡明扼要，有連貫性，醫(yī)學(xué)術(shù)語運(yùn)用規(guī)范。進(jìn)修護(hù)士或護(hù)生書寫時(shí)須由帶教老師或護(hù)士長負(fù)責(zé)審簽。

（五）交接班的要求：

1.交班前值班護(hù)士應(yīng)完成本班的各項(xiàng)工作，寫好病室報(bào)告、護(hù)理記錄和交班記錄，處理好用過的物品。白班應(yīng)為夜班做好物品準(zhǔn)備，方便夜班工作。

2.每班必須按時(shí)交接班。接班護(hù)士提前10分鐘到病房，了解所管患者病情，在交接班時(shí)重點(diǎn)掌握所管患者的病情變化及治療。

3.在接班護(hù)士尚未逐項(xiàng)接清楚之前，交班護(hù)士不得離開崗位。交班中發(fā)現(xiàn)患者病情、治療、護(hù)理及物品藥品等不相符時(shí)，應(yīng)立即查問。接班時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由交班護(hù)士負(fù)責(zé)。

（六）交接班內(nèi)容：

1.患者情況：當(dāng)日住院患者總數(shù)，出院（?？?、轉(zhuǎn)院）、入院（轉(zhuǎn)入）、手術(shù)、病危、死亡人數(shù)。

2.重點(diǎn)病情：新患者的姓名、年齡、入院時(shí)間、原因、診斷、陽性癥狀體征；手術(shù)后患者回病房時(shí)間、生命體征、觀察及治療、護(hù)理重點(diǎn)；當(dāng)日準(zhǔn)備手術(shù)患者的手術(shù)名稱、麻醉方式、術(shù)前準(zhǔn)備情況等。危重癥患者的生命體征、病情變化，與護(hù)理相關(guān)的異常指標(biāo)、特殊用藥情況、管路及皮膚狀況死亡患者的搶救經(jīng)過，死亡時(shí)間。

3.特殊檢查、治療：交清已完成的特殊檢查，治療后患者的病情；當(dāng)日準(zhǔn)備進(jìn)行特殊檢查、治療的患者姓名、檢查或治療名稱及準(zhǔn)備情況。

4.護(hù)理要點(diǎn)：針對患者的主要問題，交清觀察重點(diǎn)及實(shí)施治療、護(hù)理的效果。

5.物品清點(diǎn)：交班護(hù)士與接班護(hù)士當(dāng)面清點(diǎn)必查藥品和物品，若數(shù)量不符應(yīng)及時(shí)與交班護(hù)士核對。

6.床旁交接班：查看新患者、危重、搶救、昏迷、大手術(shù)、癱瘓患者的意識、生命體征、輸液、皮膚、各種管路、特殊治療及?？谱o(hù)理的執(zhí)行情況。

7.醫(yī)囑執(zhí)行情況，各種檢查標(biāo)本采集各種治療處置完成情況，對尚未完成的工作，應(yīng)向接班者交代清楚。

8.交接班者共同巡視檢查病房是否整潔、安靜、安全。

（七）晨交班結(jié)束時(shí)護(hù)士長應(yīng)對交接班內(nèi)容、工作情況進(jìn)行綜合評價(jià)，護(hù)士長不定期對交班內(nèi)容進(jìn)行核查并提問。

（八）醫(yī)護(hù)共同晨交班時(shí)間原則上不超過20分鐘。如需傳達(dá)會(huì)議或小講課，也應(yīng)30分鐘內(nèi)完成。

十一、護(hù)理文件書寫與管理制度

（一）護(hù)理文件書寫嚴(yán)格按照衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》、《四川省護(hù)理文件書寫規(guī)范（試行）》等規(guī)定執(zhí)行。

（二）護(hù)理文件書寫必須由具備獨(dú)立執(zhí)業(yè)資格的護(hù)理人員完成。

（三）護(hù)理部、科室定期對護(hù)理文件書寫質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控、檢查、評價(jià)、反饋、促進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

（四）保持護(hù)理病歷的清潔、整潔、完整，防止污染、破損、丟失。

（五）護(hù)理病歷的書寫必須客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整、規(guī)范。

（六）護(hù)理病歷應(yīng)妥善保存，各種記錄保存期限為：

1、體溫單、醫(yī)囑單、臨床護(hù)理記錄單隨病歷放置，患者出院后送病案管理保存。

2、病房交班報(bào)告本由病室保存，保存期限2年。

3、醫(yī)囑執(zhí)行者單由病室保存，期限為2年。

（七）病房護(hù)士長負(fù)責(zé)護(hù)理文件的管理，護(hù)士長不在時(shí)，由辦公室護(hù)士負(fù)責(zé)管理，各班人員均須按照管理要求嚴(yán)格執(zhí)行。

（八）運(yùn)行病歷定點(diǎn)存放，各種護(hù)理文件按規(guī)定放置，記錄和使用后必須放回原處。白天由辦公室護(hù)士管理，中班、夜班由當(dāng)班護(hù)士負(fù)責(zé)管理，防止丟失。

（九）患者及家屬不得隨意翻閱護(hù)理病歷，不得擅自將護(hù)理病歷帶出病房；因醫(yī)療活動(dòng)需要帶離病房時(shí)，應(yīng)由工作人員負(fù)責(zé)送至相關(guān)部門。

（十）患者轉(zhuǎn)科、出院、死亡，由值班護(hù)理人員按規(guī)定整理病歷，辦公室護(hù)士做好審簽和登記，護(hù)士長審核后在病歷封面簽名，統(tǒng)一交病案科管理。

（十一）患者及家屬要求復(fù)印病歷時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行緊急封存病歷制度，不可直接將病歷交予患者或家屬。

十二、醫(yī)囑執(zhí)行制度

（一）基本要求

1、醫(yī)囑由辦公室護(hù)士接受、生成后，轉(zhuǎn)抄于醫(yī)囑執(zhí)行單上，護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑應(yīng)遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、認(rèn)真、完整的原則，嚴(yán)格執(zhí)行查對制度。

2、執(zhí)行醫(yī)囑前必須認(rèn)真閱讀醫(yī)囑內(nèi)容，核對患者信息。

3、執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)必須經(jīng)第二人認(rèn)真核對，正確執(zhí)行醫(yī)囑。

4、護(hù)士遵照醫(yī)囑對患者進(jìn)行治療和給藥等，嚴(yán)格執(zhí)行電話醫(yī)囑，一般情況下不執(zhí)行口頭醫(yī)囑，搶救時(shí)除外。在執(zhí)行口頭醫(yī)囑時(shí)，護(hù)士應(yīng)向醫(yī)生復(fù)述醫(yī)囑內(nèi)容，取得確認(rèn)后方可執(zhí)行。執(zhí)行后要保留安瓿待醫(yī)囑補(bǔ)齊后再次核對。

5、護(hù)士要正確執(zhí)行醫(yī)囑，不得隨意修改醫(yī)囑或無故不執(zhí)行醫(yī)囑。當(dāng)發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑由疑問時(shí)，護(hù)士應(yīng)及時(shí)向醫(yī)生反饋，核實(shí)后方可執(zhí)行。當(dāng)醫(yī)生拒絕核實(shí)有疑問的醫(yī)囑時(shí)，護(hù)士有責(zé)任向上級醫(yī)生或科主任報(bào)告。

6、凡需下一班執(zhí)行的臨時(shí)醫(yī)囑，要交接清楚。

（二）長期醫(yī)囑

1、執(zhí)行長期醫(yī)囑后由執(zhí)行護(hù)士長在長期醫(yī)囑執(zhí)行單上填寫執(zhí)行時(shí)間并簽名。

2、長期備用醫(yī)囑（PRN）每次執(zhí)行時(shí)應(yīng)由醫(yī)師在臨床醫(yī)囑單上記錄醫(yī)囑內(nèi)容，護(hù)士執(zhí)行后再電腦臨時(shí)醫(yī)囑單上確認(rèn)已執(zhí)行。

（三）臨時(shí)醫(yī)囑

1、臨時(shí)醫(yī)囑有效時(shí)間在24h以內(nèi)，護(hù)士應(yīng)在限定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行；對限定執(zhí)行時(shí)間的臨時(shí)醫(yī)囑，應(yīng)在限定的時(shí)間執(zhí)行；即刻醫(yī)囑（ST）應(yīng)在醫(yī)囑開出后立即執(zhí)行并在電腦臨時(shí)醫(yī)囑單上確認(rèn)。

2、臨時(shí)備用醫(yī)囑（SOS）12h內(nèi)有效，若未執(zhí)行，則用紅筆在此項(xiàng)醫(yī)囑欄內(nèi)標(biāo)注“未用”并簽名。護(hù)士執(zhí)行后，必須在電腦臨時(shí)醫(yī)囑上確認(rèn)已執(zhí)行。

3、藥物敏試結(jié)果，陽性以紅筆作“+”標(biāo)記；陰性以藍(lán)筆作“-”標(biāo)記，并簽名。

十三、消毒滅菌隔離制度

（一）滅菌物品的使用管理

1.無菌物品與非無菌物品分開放置，并有明顯標(biāo)志。

2.無菌包使用管理：無菌包存放于無菌物品柜內(nèi)，專人負(fù)責(zé)，每日檢查整理，按先滅菌先使用原則在有效期內(nèi)使用；無菌包外標(biāo)識醒目，有名稱、滅菌日期、有效期、操作人簽名，化學(xué)指示膠帶變色均勻，不合格者嚴(yán)禁使用；使用前仔細(xì)檢查無菌包外包裝，包裝破損和潮濕不得使用。無菌包開啟時(shí)注明開啟日期、時(shí)間。一經(jīng)打開使用時(shí)間不超過4小時(shí)；無菌物品一經(jīng)取出不可放回?zé)o菌容器，無菌盤現(xiàn)鋪現(xiàn)用，有效期為4小時(shí)。

3.一次性無菌物品使用管理：一次性無菌醫(yī)療用品除去外包裝，以最小包裝分類存放于無菌物品柜內(nèi)，不得與其他物品混裝；使用前檢查小包裝是否完整、失效、產(chǎn)品有無不清潔等；一次性物品不得重復(fù)使用。

4.消毒劑及瓶鑷使用管理：碘酒、酒精、碘伏注明濃度，瓶子加蓋，使用時(shí)間不超過三天；干燥瓶罐每4小時(shí)更換一次；碘伏棉簽等消毒劑注明開啟日期、時(shí)間，使用期限參照其使用說明進(jìn)行；使用中的消毒液（如戊二醛等）應(yīng)注明濃度、名稱、每日監(jiān)測、記錄，低于有效濃度立即更換。

5.無菌液體使用管理：無菌液體應(yīng)分類放置于物品柜內(nèi)，標(biāo)識清楚，液體與標(biāo)簽名稱是否一致，無混裝，無破損、無過期；啟封的各種溶媒、注明開封日期、時(shí)間、用途、超過24小時(shí)不得使用；各種注射藥物現(xiàn)配現(xiàn)用；胰島素冰箱保存，開啟后保存時(shí)間參照藥物使用說明進(jìn)行。

（二）醫(yī)院感染預(yù)防控制

1.工作人員著裝整潔，不留長指甲，不涂指甲油，不佩戴耳環(huán)、戒指、手鐲，口罩遮住口鼻，帽子遮住頭發(fā)。

2.認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范，遵守洗手指征，按“七步”洗手法認(rèn)真洗手，干手時(shí)避免二次污染。

3.嚴(yán)格執(zhí)行無菌技術(shù)操作原則，操作方法正確、熟練，無菌觀念強(qiáng)，無污染。

4.嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防措施。在標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防基礎(chǔ)上根據(jù)不同傳播途徑疾病采取防護(hù)措施；正確使用和處理銳器，防止銳器傷發(fā)生；發(fā)生職業(yè)暴露立即局部處理，并上報(bào)。

5.患者隔離管理。感染和非感染患者分開安置，同類感染患者相對集中；耐藥菌、特殊感染或傳染病患者根據(jù)疾病傳播途徑采取相應(yīng)的隔離措施，隔離標(biāo)志醒目，專人管理，用品固定專用，用后單獨(dú)處理。

6.患者用物管理?；颊哂闷肪鶓?yīng)做到一人、一用、一處置；重復(fù)使用物品、器具、器械用后密閉放置，并交消毒供應(yīng)中心集中處置；布類交洗衣房處置；一次性醫(yī)療用品用后按醫(yī)療廢物處置；使用中的氧氣濕化瓶每周更換一次，每日更換濕化液。破傷風(fēng)、炭疽、氣性壞疽等特殊感染患者使用的物品、器械、器具用雙層包布包裹，密閉收集并注明“感染”字樣，及時(shí)交相關(guān)部門處置。

7.床單元清潔消毒、每日對床單元進(jìn)行濕式清掃，一床一巾；床單、被套、病員服清潔、整齊、定期清洗和更換，遇有污染隨時(shí)更換，污染布類應(yīng)放置于污衣袋中，禁止在病房、走廊清點(diǎn)污被服；床旁桌使用專用抹布，一桌一巾，用后清洗消毒、干燥保存。8.治療室、換藥室、治療車管理。各班操作后清潔消毒治療室、換藥室、治療

車、治療盤物體表面的擦布抹布專用，用后清洗消毒、晾干備用；治療車、換藥車上層為清潔區(qū)，放置無菌物品，下層為污染區(qū)，放置用后物品；冰箱隨時(shí)保持清潔。

9.病室保持空氣流通，地面保持清潔，濕式清掃，拖布分區(qū)使用，標(biāo)記清楚，用后清洗消毒、晾干備用。

10.醫(yī)療廢物管理。醫(yī)療廢物分類收集，無混裝；定點(diǎn)、密閉存放；容器防滲漏、防銳器穿透，有明顯警示標(biāo)志；包裝袋顏色為黃色，并有盛裝醫(yī)療廢物類型的文字說明，醫(yī)療廢物盛裝在包裝物的3/4時(shí)應(yīng)封口，傳染患者產(chǎn)生的醫(yī)療廢物應(yīng)當(dāng)

使用雙層包裝物。

11.醫(yī)院感染重點(diǎn)部門的管理應(yīng)符合醫(yī)院感染管理要求，如手術(shù)室、消毒供應(yīng)中心、口腔科等。

（三）監(jiān)測

1.在醫(yī)院感染管理辦公室指導(dǎo)下開展醫(yī)院感染監(jiān)測。

2.病房監(jiān)測員定期對其空氣、物體表面、工作人員手、消毒液進(jìn)行監(jiān)測，并有記錄。監(jiān)測結(jié)果達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求需尋找原因，提出整改措施，改進(jìn)后再次檢測直至符合要求。

十四、護(hù)理不良事件管理制度

護(hù)理不良事件是指在護(hù)理工作中不在計(jì)劃中、未預(yù)計(jì)到或通常不希望發(fā)生的事件，常稱為護(hù)理差錯(cuò)或護(hù)理事故。

（一）護(hù)理不良事件上報(bào)程序 1.護(hù)理不良事件的上報(bào)范圍：

（1）

可疑即報(bào)：只要護(hù)士不能排除事件的發(fā)生和護(hù)理行為無關(guān)即報(bào)。

（2）

瀕臨事件上報(bào)：有些事件雖然當(dāng)時(shí)并未成傷害，但根據(jù)護(hù)理人員經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為再次發(fā)生同類事件可能會(huì)造成患者傷害時(shí)亦需上報(bào)。2.發(fā)生護(hù)理不良事件后的上報(bào)時(shí)間：

（1）

一般不良事件：立即報(bào)告護(hù)士長，24小時(shí)內(nèi)填報(bào)《護(hù)理不良事件報(bào)告單》。

（2）

嚴(yán)重不良事件：當(dāng)事人立即報(bào)告護(hù)士長、科主任或總值班，同時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)部和護(hù)理部，護(hù)士長于6小時(shí)內(nèi)填報(bào)《護(hù)理不良事件報(bào)告單》。

3.發(fā)生護(hù)理不良事件后的報(bào)告方法：實(shí)行網(wǎng)絡(luò)直報(bào)，事件發(fā)生后在要求的時(shí)間內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)將填報(bào)的《護(hù)理不良事件報(bào)告單》上傳至護(hù)理部，20日內(nèi)將書面處理意見上報(bào)護(hù)理部。

（二）鼓勵(lì)護(hù)理人員通過口頭、書面或網(wǎng)絡(luò)多種方式主動(dòng)報(bào)告護(hù)理不良事件：

1.對主動(dòng)上報(bào)護(hù)理不良事件科室及負(fù)責(zé)人，根據(jù)對患者造成的后果經(jīng)護(hù)理部討論予以減免處罰。

2.對不良事件首先提出建設(shè)性意見的科室或個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。

3.對主動(dòng)上報(bào)不良事件的非責(zé)任護(hù)士給予獎(jiǎng)勵(lì)。

4.對未主動(dòng)報(bào)告不良事件者視情節(jié)給予相應(yīng)處罰。

（三）護(hù)理不良事件的防范及處理

1.有護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范制度及措施，對護(hù)理質(zhì)量定期進(jìn)行分析和改造。

2.建立護(hù)理不良事件登記本，及時(shí)據(jù)實(shí)登記。

3.發(fā)生護(hù)理不良事件后應(yīng)及時(shí)評估事件影響，所在科室及護(hù)理部積極采取有效措施，盡量減少或消除不良后果。

4.發(fā)生護(hù)理不良事件后，所在人員應(yīng)妥善保管有關(guān)記錄、標(biāo)本、化驗(yàn)結(jié)果及相關(guān)藥品、器械等、不得擅自涂改、銷毀。5.發(fā)生護(hù)理不良事件后，所在科室須認(rèn)真填寫《護(hù)理不良事件報(bào)告單》。由本人記錄發(fā)生不良事件的經(jīng)過、原因、結(jié)果以及對不良事件的認(rèn)識和建議。護(hù)士長應(yīng)對事件發(fā)生過程及時(shí)調(diào)查，在一周內(nèi)組織科內(nèi)討論，分析原因、影響因素及管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見及方案并呈交科護(hù)士長，跟蹤改進(jìn)落實(shí)情況并評價(jià)效果?？谱o(hù)士長應(yīng)對科室意見或方案提出建設(shè)性意見，并報(bào)送護(hù)理部。

6.護(hù)理部應(yīng)及時(shí)組織護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)對發(fā)生的護(hù)理不良事件進(jìn)行分析，確定性質(zhì)，并提出整改建議及處理意見，返回科室并督促改進(jìn)。

7.護(hù)理部每半年對上報(bào)護(hù)理不良事件進(jìn)行分析，制定整改措施，并組織全院護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格實(shí)施，以消除護(hù)理安全隱患及缺陷。8.護(hù)理事故的管理參照《侵權(quán)責(zé)任法》執(zhí)行。

十五、護(hù)理投訴管理制度

（一）凡醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量等引起的患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式反映到護(hù)理部或者有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護(hù)理部的意見，均為護(hù)理投訴。

（二）護(hù)理部設(shè)專人接待護(hù)理投訴，建立投訴記錄本，認(rèn)真記錄投訴事件發(fā)生原因、分析、整改及結(jié)果。

（三）接待投訴人員要認(rèn)真傾聽投訴者意見，耐心解釋，避免激化和引發(fā)新的沖突。

（四）護(hù)理部接到投訴后，及時(shí)調(diào)查、核實(shí)、并反饋有關(guān)部門的科護(hù)士長及護(hù)士長。所在科室應(yīng)積極配合護(hù)理部處理好患者及家屬所投訴的問題。認(rèn)真分析事發(fā)原因，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，及時(shí)整改。

（五）投訴一經(jīng)核實(shí)后，護(hù)理部應(yīng)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重制度，予以相應(yīng)的處理。

（六）護(hù)理部應(yīng)定期在全院護(hù)士長會(huì)上總結(jié)，分析并制度相應(yīng)的措施，對全年無投訴的科室給予表揚(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)。

附1：緊急封存病歷的程序：

1.患者及家屬提出封存病歷要求后，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向科主任、護(hù)士長匯報(bào)，同時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)處，在醫(yī)患雙方在場的情況下進(jìn)行病歷封存。

2.若發(fā)生節(jié)假日、周末或夜間，直接通知院總值班備案，協(xié)助處理。3.封存的病歷由醫(yī)務(wù)處保管，需要啟封時(shí)，必須有醫(yī)患雙方在場。

4.封存方法：將病歷轉(zhuǎn)裝入文件袋內(nèi)，兩邊開口處貼上封條，注明年、月、日、時(shí)、分，由雙方簽字。

十六、手術(shù)安全核查制度

（一）手術(shù)安全核查是由具有執(zhí)業(yè)資質(zhì)的手術(shù)醫(yī)師、麻醉醫(yī)師和手術(shù)室護(hù)士三方（以下簡稱三方），分別在麻醉實(shí)施前，手術(shù)開始前和患者離開手術(shù)室前，共同對患者身份和手術(shù)部位等內(nèi)容進(jìn)行核查的工作。

（二）本制度適用于各級各類手術(shù)，其他有創(chuàng)操作可參照執(zhí)行。

（三）手術(shù)患者均應(yīng)配戴標(biāo)示有患者身份識別信息的腕帶以便核查。

（四）手術(shù)安全核查由手術(shù)醫(yī)師或麻醉醫(yī)師主持，三方共同執(zhí)行并逐項(xiàng)填寫《手術(shù)安全核查表》。

（五）實(shí)施手術(shù)安全核查內(nèi)容及流程。

1.麻醉實(shí)施前：依次核對患者身份（姓名、性別、年齡、病案號）、手術(shù)方式、知情同意情況、手術(shù)部位與標(biāo)識、麻醉安全檢查、皮膚是否完整、術(shù)野皮膚準(zhǔn)備、靜脈通道建立情況、患者過敏史、抗菌藥物皮試結(jié)果、術(shù)前備血情況、假體、體內(nèi)植入物、影像學(xué)資料等內(nèi)容。2.手術(shù)開始前：核查患者身份（姓名、性別、年齡）、手術(shù)方式、手術(shù)部位與標(biāo)識并確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等內(nèi)容。手術(shù)物品準(zhǔn)備情況的核查由手術(shù)室護(hù)士執(zhí)行并向手術(shù)醫(yī)師和麻醉醫(yī)師報(bào)告。3.患者離開手術(shù)室前：核查患者身份（姓名、性別、年齡）、實(shí)際手術(shù)方式、術(shù)中用藥、輸血的核查、清點(diǎn)手術(shù)用物、確認(rèn)手術(shù)標(biāo)本、檢查皮膚完整性、動(dòng)靜脈通路、引流管，確認(rèn)患者去向等內(nèi)容。

4.三方確認(rèn)后分別在《手術(shù)安全核查表》上簽字。

（六）手術(shù)安全核查必須按照上述步驟依次進(jìn)行，每一步核查無誤后方可進(jìn)行下一步操作，不可提前填寫表格。

（七）術(shù)中用藥、輸血的核查：由麻醉醫(yī)師或手術(shù)醫(yī)師根據(jù)情況需要下達(dá)醫(yī)囑并做好相應(yīng)記錄，由手術(shù)室護(hù)士與麻醉醫(yī)師共同核查。

（八）住院患者《手術(shù)安全核查表》應(yīng)歸入病例中保管，非住院患者《手術(shù)安全核查表》由手術(shù)室負(fù)責(zé)保存一年。

（九）手術(shù)科室、麻醉科與手術(shù)室的負(fù)責(zé)人實(shí)施手術(shù)安全核查制度的第一責(zé)任人。

（十）醫(yī)院相關(guān)職能部門應(yīng)加強(qiáng)對本部門手術(shù)安全核查制度實(shí)施情況的監(jiān)督與管理，提出持續(xù)改進(jìn)的措施并加以落實(shí)。

十七、護(hù)理新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度

（一）護(hù)理新業(yè)務(wù)、新技術(shù)：凡是近期在國內(nèi)外醫(yī)學(xué)領(lǐng)域具有發(fā)展趨勢、在院內(nèi)尚未開展和未使用的臨床護(hù)理新手段。

（二）護(hù)理新業(yè)務(wù)、新技術(shù)分級：按該項(xiàng)項(xiàng)目的科學(xué)性、先進(jìn)性、實(shí)用性、安全性將項(xiàng)目分為：國家、省、市、院級。

（三）護(hù)理部按照醫(yī)院新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入管理制度要求，制定護(hù)理新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入管理制度并組織實(shí)施。

（四）由護(hù)理科技創(chuàng)新小組對護(hù)理新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的開展、應(yīng)用及推廣，實(shí)施科學(xué)和有效的管理。

（五）護(hù)理新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入的必備條件：

1.擬開展的新技術(shù)、新業(yè)務(wù)項(xiàng)目應(yīng)符合國家的相關(guān)法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.擬開展的新技術(shù)、新業(yè)務(wù)項(xiàng)目應(yīng)具有先進(jìn)性、科學(xué)性、有效性、安全性、效益性。3.以開展的新技術(shù)、新業(yè)務(wù)項(xiàng)目所使用的各種醫(yī)療設(shè)備、藥品須符合相關(guān)規(guī)定要求，具有相應(yīng)的資質(zhì)證件，資質(zhì)證件不全者不得在新項(xiàng)目中使用。4.擬開展的新技術(shù)、新業(yè)務(wù)項(xiàng)目不得違背倫理道德標(biāo)準(zhǔn)。

（六）申報(bào)流程：由護(hù)理人員填寫申報(bào)審批表，經(jīng)科護(hù)士長及科主任簽署意見后報(bào)護(hù)理部，護(hù)理部科技創(chuàng)新小組組織成員對該項(xiàng)目的先進(jìn)性、科學(xué)性、可行性以及實(shí)施的安全性、有效性、效益型進(jìn)行科學(xué)論證評估，再報(bào)醫(yī)院審批。

（七）批準(zhǔn)后的護(hù)理新技術(shù)、新業(yè)務(wù)必須按計(jì)劃實(shí)施，實(shí)施前后要遵守操作流程，應(yīng)告知患者本人，嚴(yán)格遵守知情同意原則。

（八）護(hù)理部科技創(chuàng)新小組定期對立新項(xiàng)目進(jìn)行檢查考核，新項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)定期上交新項(xiàng)目

實(shí)施情況的書面報(bào)告。

（九）在臨床應(yīng)用新技術(shù)、新業(yè)務(wù)時(shí)，護(hù)理部科技創(chuàng)新小組應(yīng)組織相關(guān)人員及時(shí)制定新的護(hù)理常規(guī)及操作流程。

（十）新業(yè)務(wù)新技術(shù)推廣應(yīng)用后不斷完善，積累資料，申報(bào)成果獎(jiǎng)。