第一篇：12366納稅服務(wù)熱線在稅收工作中的作用

轉(zhuǎn)變?創(chuàng)新?和諧

——12366納稅服務(wù)熱線在稅收工作中的作用

在強(qiáng)調(diào)依法治稅、依法行政、依法治國(guó)和提供公共服務(wù)的大環(huán)境下，稅務(wù)機(jī)關(guān)作為政府行政機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變行政觀念，樹立“服務(wù)型稅務(wù)”，為納稅人服務(wù)，已成為各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)改進(jìn)服務(wù)的重要話題。為加強(qiáng)“服務(wù)型稅務(wù)”的建設(shè)，向納稅人提供全方位、周到、快捷的稅收咨詢服務(wù)，江西省國(guó)稅局在？年？月？日運(yùn)行了12366納稅服務(wù)熱線中心。從此，全省納稅人在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等不同渠道，足不出戶，就可享受稅收政策法規(guī)查詢、稅政業(yè)務(wù)咨詢、行風(fēng)舉報(bào)投訴等優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、簡(jiǎn)便的全方位納稅服務(wù)服務(wù)。12366納稅服務(wù)熱線的運(yùn)行，被越來(lái)越多的社會(huì)公眾了解和關(guān)注，現(xiàn)已成為稅務(wù)機(jī)關(guān)聯(lián)系納稅人的服務(wù)重要橋梁，贏得了納稅人的理解和尊重，成為新型納稅服務(wù)的重要載體，為經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)揮了重要的作用。

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念切實(shí)提高服務(wù)水平

2002年新《稅收征管法》第一次將保護(hù)納稅人合法權(quán)益和規(guī)范稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為，以法律法規(guī)的形式具體化，由此引發(fā)了中國(guó)稅收管理理念的根本性轉(zhuǎn)變——“從監(jiān)督打擊型”提升為“管理服務(wù)型”，所有稅收征管工作都要從為納稅人服務(wù)角度來(lái)考慮，由過(guò)去依法治稅就是一種打擊、處罰的思想轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砗头?wù)并重的“服務(wù)型稅務(wù)”理念。為此，12366納服中心把抓好干部職工思想觀念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)作為開展工作的關(guān)鍵之一，積極做好轉(zhuǎn)變思想觀念工作，結(jié)合黨員先進(jìn)性教育，組織中心工

作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹納稅服務(wù)相關(guān)文件精神，認(rèn)真開展了納稅服務(wù)工作大討論等活動(dòng)，使納服中心工作人員的納稅服務(wù)觀念實(shí)現(xiàn)了“由監(jiān)督打擊型向管理服務(wù)型轉(zhuǎn)變、由被動(dòng)服務(wù)型向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變、由部門自身要求向法定義務(wù)轉(zhuǎn)變、由有償服務(wù)向無(wú)償服務(wù)轉(zhuǎn)變”的“四個(gè)轉(zhuǎn)變”，促進(jìn)了納稅服務(wù)工作的蓬勃發(fā)展。同時(shí)，始終把納稅服務(wù)工作的制度、隊(duì)伍建設(shè)作為工作重點(diǎn)，積極穩(wěn)步地推動(dòng)納稅服務(wù)體系規(guī)范化建設(shè)，積極探索和完善納稅服務(wù)制度。先后制定了《12366受理納稅人咨詢、舉報(bào)、投訴和建議事項(xiàng)工作規(guī)程》、《12366納稅服務(wù)中心服務(wù)承諾》等6種規(guī)章制度，規(guī)范了納服中心在辦理各項(xiàng)日常工作的業(yè)務(wù)流程和納稅服務(wù)的理念、態(tài)度、質(zhì)量和時(shí)限，有力促進(jìn)了納稅服務(wù)工作的規(guī)范化。在總結(jié)分析熱線運(yùn)行情況的基礎(chǔ)上，定期編印了《12366納稅熱線運(yùn)行情況通報(bào)》，對(duì)日常工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考，以利于及時(shí)解決納稅人反映的問(wèn)題。各項(xiàng)納稅服務(wù)制度的建立和落實(shí)，有效保障了納稅服務(wù)工作的開展。堅(jiān)持把政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)規(guī)范作為納稅服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)的目標(biāo)，注重從稅收基礎(chǔ)知識(shí)、稅收體制、稅收熱點(diǎn)問(wèn)題、行政禮儀和語(yǔ)言藝術(shù)等多方面加強(qiáng)對(duì)工作人員的在崗培訓(xùn)和教育，積極倡導(dǎo)建立“學(xué)習(xí)型納稅服務(wù)隊(duì)伍”，提倡“終身學(xué)習(xí)”、“全員學(xué)習(xí)”和“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”，有效促進(jìn)了納稅服務(wù)質(zhì)量的提升。

創(chuàng)新服務(wù)手段提高管理精細(xì)化

受（辦）理納稅人咨詢、舉報(bào)、投訴和建議等四項(xiàng)日常工作

是12366納服中心的基本工作職責(zé)。納稅人無(wú)論是通過(guò)人工、留言或上門咨詢的各類稅收問(wèn)題，納稅服務(wù)中心工作人員都為其提供熱情、禮貌、耐心、準(zhǔn)確的解答，即便遇到不冷靜的納稅人，也能忍著委屈，以克制、體諒、理解的方式進(jìn)行處理。認(rèn)真做好舉報(bào)、投訴工作。詳細(xì)記錄納稅人舉報(bào)或投訴的內(nèi)容，并按照保密原則及時(shí)進(jìn)行移交或處理。在相關(guān)職能科室調(diào)查處理后，按時(shí)限向舉報(bào)人作出詳細(xì)解釋和答復(fù)，得到了納稅人的充分肯定。注重做好建議、意見(jiàn)的反饋工作，認(rèn)真記錄并整理納稅人所提建議和意見(jiàn)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)部門反映，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考，較好地發(fā)揮了納稅人服務(wù)中心的參謀助手作用。12366納服中心成立以來(lái)高度重視現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在納稅服務(wù)工作的強(qiáng)大作用。目前，市局、7縣（區(qū)）國(guó)稅局均開設(shè)了稅務(wù)網(wǎng)站，以市局門戶網(wǎng)站和各縣（區(qū)）局網(wǎng)站為依托的公共網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已初具規(guī)模，實(shí)現(xiàn)了各網(wǎng)站資源的優(yōu)化整合，在稅收宣傳和受辦理納稅人咨詢、舉報(bào)等工作中發(fā)揮了重要作用，使各級(jí)網(wǎng)站成為我市國(guó)稅系統(tǒng)開展稅收宣傳的新陣地，播發(fā)國(guó)稅新聞的新媒體，提供稅收服務(wù)的新窗口，進(jìn)行稅收培訓(xùn)的新平臺(tái)，傳播先進(jìn)文化的新載體，得到了廣大納稅人的認(rèn)可和高度評(píng)價(jià)。利用手機(jī)短信服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)稅法宣傳力度。針對(duì)**市地處西北經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和社會(huì)傳統(tǒng)限制等因素影響，稅收知識(shí)遵從度不高的客觀實(shí)際，12366納服中心及時(shí)創(chuàng)新服務(wù)手段，積極開展手機(jī)短信宣傳服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，通過(guò)手機(jī)短信服務(wù)

方式共向納稅人發(fā)送稅收宣傳信息累計(jì)68萬(wàn)多條，切實(shí)強(qiáng)化了稅收知識(shí)宣傳。

一年多來(lái)，12366納稅服務(wù)中心通過(guò)電話、網(wǎng)站、上門、信函等方式受理納稅人的咨詢、舉報(bào)、投訴、建議事項(xiàng)累計(jì)4139件，平均每月受理345件，辦結(jié)率高達(dá)100％，真正實(shí)現(xiàn)了“有問(wèn)必答，來(lái)電必復(fù)，件件有落實(shí)，事事有回音”的工作目標(biāo)。

改進(jìn)服務(wù)方式構(gòu)建和諧稅收環(huán)境

**市12366納服中心按照“貼近稅收中心工作、貼近社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題、貼近納稅人”的要求，積極探索改進(jìn)服務(wù)方式，融洽了征納關(guān)系，努力構(gòu)建和諧稅收環(huán)境。

結(jié)合工作動(dòng)態(tài)，及時(shí)公布稅務(wù)信息和稅收政策。在積極開展“網(wǎng)送稅法”活動(dòng)的同時(shí)，認(rèn)真做好稅收法規(guī)的發(fā)布宣傳工作，及時(shí)發(fā)布總局、省局稅收政策，編辦《12366納稅服務(wù)信息指南》20余萬(wàn)份，免費(fèi)送發(fā)到納稅人手中。結(jié)合熱線運(yùn)行中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)印制發(fā)送各類稅法宣傳品派發(fā)到各縣（區(qū)）局，張貼或放置在主要辦稅服務(wù)場(chǎng)所等顯眼地方，方便納稅人索取咨詢。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，今年共印刷派發(fā)了各類宣傳品約計(jì)30余萬(wàn)份，受到了廣大納稅人的一致好評(píng)。同時(shí)，充分利用12366納稅服務(wù)熱線和互聯(lián)網(wǎng)等媒體資源，不斷拓展12366納稅服務(wù)熱線的各項(xiàng)功能。依托市政府網(wǎng)站籌備開設(shè)了稅收知識(shí)專欄，該專欄分稅種、分層次對(duì)《稅收征管法》、《征管法實(shí)施細(xì)則》、《稅務(wù)登記管理辦法》等一系列稅收法律政策、規(guī)章制度從不同角度進(jìn)行了

淺行易化的闡述，并針對(duì)納稅熱線咨詢率較高的稅收熱點(diǎn)問(wèn)題，整理匯編了《納稅指南》內(nèi)容，《指南》共分國(guó)稅、地稅兩篇，22個(gè)章節(jié)，基本涵蓋了納稅人在辦理涉稅事宜的常見(jiàn)問(wèn)題。稅收知識(shí)專欄的開辦不僅為廣大納稅人提供更多的涉稅問(wèn)題咨詢和相關(guān)稅收政策查詢業(yè)務(wù)，也將對(duì)各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)公開執(zhí)法范圍、內(nèi)容、程序和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范稅收法規(guī)解釋權(quán)限和稅收行政行為產(chǎn)生積極的作用。

“雄關(guān)漫漫真如鐵，而今邁步從頭越”。**市“12366”納稅服務(wù)熱線作為為納稅人提供稅收增值服務(wù)的咨詢機(jī)構(gòu)，積極探索建立以職能性服務(wù)為根本，權(quán)益性服務(wù)為重點(diǎn)，程序性服務(wù)為基礎(chǔ)的稅收服務(wù)體系，不斷拓展納稅服務(wù)的空間，改進(jìn)納稅服務(wù)的手段，優(yōu)化納稅服務(wù)方式，提高納稅服務(wù)的深度和廣度，努力實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)的規(guī)范化和長(zhǎng)效化。

第二篇：如何完善12366納稅服務(wù)熱線建設(shè)

如何完善12366納稅服務(wù)熱線建設(shè)

“12366”納稅服務(wù)熱線是全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)面向納稅人的特服電話，是以電話、傳真、短信息等方式作為溝通渠道，以交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答和人工坐席為手段，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的辦稅指南、政策咨詢、發(fā)票查詢、投訴舉報(bào)等為一體的納稅服務(wù)平臺(tái)，是稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供納稅服務(wù)的重要手段和稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人、社會(huì)各界相互溝通的信息橋梁。筆者結(jié)合當(dāng)前12366納稅服務(wù)熱線的建設(shè)情況和基層服務(wù)工作實(shí)踐，就完善12366服務(wù)熱線建設(shè)談幾點(diǎn)粗淺看法，以供工作參考。

一、12366納稅服務(wù)熱線功能情況

12366納稅服務(wù)熱線主要是方便納稅人，服務(wù)社會(huì)?？傮w功能有：

納稅咨詢服務(wù)：主要為納稅人提供稅收法律法規(guī)、政策、征管規(guī)定、涉稅信息等咨詢與查詢服務(wù)；辦稅指南服務(wù)：主要為納稅人辦理稅務(wù)登記、發(fā)票購(gòu)領(lǐng)、申報(bào)納稅等涉稅事項(xiàng)的程序、手續(xù)提供咨詢服務(wù)；涉稅舉報(bào)服務(wù)：主要為納稅人舉報(bào)稅收違法行為等提供服務(wù)；投訴監(jiān)督服務(wù)：主要為納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)行風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量及稅務(wù)人員違法違紀(jì)行為的監(jiān)督投訴提供服務(wù)。

圍繞12366納稅服務(wù)熱線功能，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)充分發(fā)揮其在稅法宣傳和咨詢輔導(dǎo)等方面的積極作用，努力為納稅人提供全方位、多層次、高水平的服務(wù)，在營(yíng)造良好稅收秩序、維護(hù)納稅人合法權(quán)益以及促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步等方面進(jìn)行了有益的探索。近

-1-10年來(lái)的工作實(shí)踐表明，12366納稅服務(wù)熱線的開通，有效提升了稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)水平，使納稅人能及時(shí)快捷全面地了解各項(xiàng)稅收政策等規(guī)定，優(yōu)化了稅務(wù)機(jī)關(guān)征管資源配臵，降低了稅收成本，提高了稅收征管質(zhì)效，規(guī)范了稅收?qǐng)?zhí)法與服務(wù)行為，提高依法行政水平，樹立了稅務(wù)行業(yè)良好形象。目前，12366納稅服務(wù)熱線已逐漸成為納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)溝通的橋梁和紐帶，深受社會(huì)各界和廣大納稅人的好評(píng)。

二、“12366”服務(wù)熱線建設(shè)中存在的問(wèn)題

基層12366納稅服務(wù)熱線對(duì)提升納稅服務(wù)水平起到了重要作用。但從實(shí)踐情況看，熱線服務(wù)和建設(shè)工作仍存在一些問(wèn)題和不足。集中表現(xiàn)在：

（一）沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，知名度不高。同一個(gè)地區(qū)國(guó)地稅機(jī)關(guān)開通情況不一，有的地區(qū)雖然開通了12366納稅服務(wù)熱線，但服務(wù)功能不健全，稅收政策解答不及時(shí)、不完整；有的通訊效果不好，雜音大、語(yǔ)音小，導(dǎo)致大多數(shù)納稅人咨詢問(wèn)題習(xí)慣到稅務(wù)部門面對(duì)面咨詢，熱線撥打量不高。近期通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話咨詢、網(wǎng)上答題等方式對(duì)我縣的12366納稅服務(wù)熱線運(yùn)行情況做了全面的咨詢回訪調(diào)查，調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果顯示：納稅人遇到涉稅問(wèn)題時(shí)，首先想到的咨詢方式是“辦稅服務(wù)廳”和“聯(lián)系稅收管理員”，一少部分人選擇了“12366納稅服務(wù)熱線”；納稅人獲取稅收政策法規(guī)信息的主要來(lái)源是“辦稅服務(wù)廳”、“稅收管理員通知”，其次是“稅務(wù)網(wǎng)站”“稅務(wù)專業(yè)報(bào)刊雜志”；12366納稅服務(wù)熱線

-2-最需要改進(jìn)的地方是“拓展服務(wù)功能”、“增強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)”和“提高撥通率”。同時(shí)，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：通過(guò)熱線咨詢的不到30%，而直接到稅務(wù)機(jī)關(guān)面對(duì)面咨詢的占50%以上，熱線知名度和影響力明顯不高。目前提高12366熱線知名度、強(qiáng)化接聽(tīng)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)以及如何拓展12366熱線功能是納稅人最關(guān)心的問(wèn)題，也是加強(qiáng)納稅服務(wù)工作、構(gòu)建和諧征納關(guān)系的重要課題。

（二）熱線服務(wù)語(yǔ)種單一。從基層12366熱線運(yùn)行情況來(lái)看，大部分12366熱線的語(yǔ)音服務(wù)只有漢語(yǔ)，甚至地方語(yǔ)言占一定比例，缺乏與經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展相適應(yīng)的語(yǔ)種服務(wù)。隨著全省全市各項(xiàng)發(fā)展機(jī)遇的增多，外商投資企業(yè)、中外企業(yè)交流情況的正在逐漸增加，現(xiàn)有的稅務(wù)熱線漢語(yǔ)服務(wù)已經(jīng)不能滿足外籍人員納稅咨詢等方面的涉稅服務(wù)需求。

（三）熱線服務(wù)知識(shí)庫(kù)相對(duì)陳舊。實(shí)際工作中我們發(fā)現(xiàn)，12366熱線納稅服務(wù)知識(shí)庫(kù)一定程度上存在知識(shí)陳舊、有關(guān)政策更新慢等滯后問(wèn)題。如：我縣今年4月中旬發(fā)生過(guò)類似問(wèn)題，納稅人手中持有免稅文件，而基層稅務(wù)機(jī)關(guān)未見(jiàn)到該文件，經(jīng)稅務(wù)工作人員撥打12366咨詢，得知此文件還未轉(zhuǎn)發(fā).這就造成稅務(wù)工作人員被動(dòng)，稅收政策不能及時(shí)到位滿足納稅人的需求。熱線納稅服務(wù)知識(shí)庫(kù)需要進(jìn)一步更新和豐富。

（四）熱線接聽(tīng)人員素質(zhì)亟需提高。熱線服務(wù)工作是一項(xiàng)業(yè)務(wù)要求全面、服務(wù)技能很強(qiáng)的工作。從目前看，有的地區(qū)“12366”沒(méi)有專職接聽(tīng)人員，有的接聽(tīng)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，綜合素質(zhì)遠(yuǎn)不

-3-能滿足納稅人的需要。主要表現(xiàn)為：對(duì)于來(lái)電問(wèn)題的解答不準(zhǔn)確；新的稅收法律和相關(guān)政策了解和掌握不全，不能及時(shí)給予咨詢?nèi)藛T滿意的答復(fù)。如：部分涉稅政策只能在上班時(shí)間咨詢，下班轉(zhuǎn)留言，這些都給納稅人增加了負(fù)擔(dān)和不便，影響了熱線的高效運(yùn)行。

（五）服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系缺乏。12366熱線服務(wù)工作是接聽(tīng)人員與納稅人進(jìn)行交流互動(dòng)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，接聽(tīng)人員答復(fù)問(wèn)題是否令納稅人滿意，與其業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、納稅人所提出的問(wèn)題等多方面因素有關(guān)。因此，對(duì)人工坐席質(zhì)量考核指標(biāo)很難予以量化。就目前管理現(xiàn)狀而言，主要以電話撥打數(shù)量來(lái)反映各單位熱線工作開展的好壞，存在一定片面性，使得一味追求數(shù)量的現(xiàn)象較為突出。因此，迫切需要一套服務(wù)質(zhì)量考評(píng)方法和體系。

三、完善“12366”納稅服務(wù)熱線建設(shè)的對(duì)策

為了充分發(fā)揮12366納稅服務(wù)熱線的作用，提升社會(huì)知名度和影響力，全面發(fā)揮熱線在提升納稅服務(wù)質(zhì)效方面的積極作用，需要從以下幾方面強(qiáng)化12366納稅服務(wù)平臺(tái)的管理：

（一）進(jìn)一步健全和完善熱線運(yùn)行機(jī)制及內(nèi)容。一是面向社會(huì)全面開通。各級(jí)稅部門要通過(guò)當(dāng)?shù)匦侣劽襟w、公告欄、辦稅窗口廣告牌、辦稅服務(wù)廳顯要位臵張貼12366熱線宣傳廣告，充分利用納稅人QQ群、納稅服務(wù)短信平臺(tái)、電子顯示屏、戶外廣告牌、宣傳櫥窗等渠道，廣泛介紹12366服務(wù)內(nèi)容、功能特點(diǎn)及撥打流程，-4-擴(kuò)大社會(huì)知曉面，不斷提高服務(wù)熱線的使用率。二是按期做好12366信息采集匯總工作。加強(qiáng)各類咨詢信息的采集、提取、匯總和相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)、對(duì)比、分析和上報(bào)工作，要按月整理12366受理或處理的業(yè)務(wù)情況，把納稅人反映、咨詢、投訴比較集中的問(wèn)題進(jìn)行收集、整理，匯編成《納稅服務(wù)熱線問(wèn)題集錦》，免費(fèi)向納稅人發(fā)放。及時(shí)掌握社會(huì)和納稅人關(guān)注的重點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，提出改進(jìn)服務(wù)熱線功能和管理方式、方法的意見(jiàn)及建議等，充分發(fā)揮12366在稅收管理工作中的重要作用。三是以網(wǎng)站為依托，建設(shè)內(nèi)容完整、分類科學(xué)、準(zhǔn)確實(shí)用、時(shí)時(shí)處于動(dòng)態(tài)維護(hù)中的知識(shí)庫(kù)。一方面集合12366納稅服務(wù)熱線在受理稅收政策咨詢、辦稅業(yè)務(wù)指南、涉稅舉報(bào)和監(jiān)督投訴過(guò)程中納稅人關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題，定期進(jìn)行歸集整理，以問(wèn)答匯編的形式生成納稅服務(wù)資料庫(kù)，另一方面著眼于納稅人的合理需求領(lǐng)域，及時(shí)將12366納稅服務(wù)熱線工作中“聽(tīng)”到的納稅訴求進(jìn)行梳理歸集，生成納稅服務(wù)需求信息庫(kù)。內(nèi)容模塊可分成三大類：最新通知、最新政策、熱點(diǎn)問(wèn)題?！白钚峦ㄖ敝饕獌?nèi)容為近期各單位的最新公告及最新征管方面的通知?！白钚抡摺卑炊惙N類型進(jìn)行分類?！盁狳c(diǎn)問(wèn)題”主要內(nèi)容為近期納稅人咨詢較多的熱點(diǎn)及難點(diǎn)問(wèn)題，采取一問(wèn)一答式，按問(wèn)題類型分類，隨政策的變化和納稅人的需求而及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)。四是規(guī)范操作流程。拓展手機(jī)短信服務(wù)功能，根據(jù)需要將涉及需要通知納稅人的有關(guān)事項(xiàng)及時(shí)形成短信反饋給納稅人，具體可以開展納稅提醒、入庫(kù)反饋、催報(bào)催繳、稅法宣

-5-傳、涉稅審批事項(xiàng)反饋等。在納稅提醒上，稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅申報(bào)期內(nèi)，及時(shí)提醒納稅人按期申報(bào)納稅。入庫(kù)反饋上，稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅人應(yīng)納稅款繳入國(guó)庫(kù)后及時(shí)將信息反饋納稅人。催報(bào)催繳上，稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)超過(guò)法定申報(bào)期和法定繳稅期未申報(bào)繳納稅款的納稅人進(jìn)行催報(bào)催繳。稅法宣傳上，稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)國(guó)家頒布的最新稅收政策法規(guī)及時(shí)形成短信傳遞給納稅人。涉稅審批事項(xiàng)反饋上，稅務(wù)機(jī)關(guān)將已審批的涉稅事項(xiàng)及時(shí)形成短信反饋給納稅人。通過(guò)這些平臺(tái)功能，使其能為稅務(wù)工作人員和納稅人提供辦稅提醒服務(wù)，提供發(fā)票查詢、問(wèn)題咨詢、意見(jiàn)投訴服務(wù)、車購(gòu)稅業(yè)務(wù)、扣款提醒、申報(bào)和認(rèn)證情況等特定業(yè)務(wù)的定制服務(wù)、讓納稅人從心里感受到12366短信平臺(tái)的便捷和益處。

（二）結(jié)合實(shí)際增加熱線服務(wù)語(yǔ)種。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，“12366”納稅服務(wù)熱線的納稅服務(wù)、納稅宣傳的功效日趨凸顯，廣大納稅人和社會(huì)各界通過(guò)12366平臺(tái)咨詢和了解稅收政策的情況不斷增多?！?2366”納稅服務(wù)熱線作為建設(shè)“服務(wù)型”機(jī)關(guān)的窗口之一，除了現(xiàn)有的漢語(yǔ)語(yǔ)音服務(wù)外，應(yīng)該考慮各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展和稅收工作實(shí)際，及時(shí)增加英語(yǔ)服務(wù)和少數(shù)民族語(yǔ)服務(wù)，以適應(yīng)更加廣泛的被服務(wù)對(duì)象需要?？梢跃C合本地納稅服務(wù)工作實(shí)際，積極向上反映和提出外語(yǔ)類、民族語(yǔ)言內(nèi)公務(wù)員招錄上的需求，充實(shí)一批外語(yǔ)精湛、民族語(yǔ)言嫻熟、有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)豐富的人員。

（三）強(qiáng)化國(guó)地稅協(xié)作，建立共享熱線平臺(tái)。結(jié)合當(dāng)前國(guó)地稅合作的良好形勢(shì)，充分利用現(xiàn)有資源，積極加強(qiáng)國(guó)稅、地稅之

-6-間熱線服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作協(xié)作。原則上，應(yīng)本著減輕納稅人負(fù)擔(dān)、提高公共服務(wù)效率的原則，可根據(jù)國(guó)、地兩稅在本地區(qū)開展12366服務(wù)的實(shí)際情況，由具備較好條件的國(guó)稅局或地稅局牽頭，合作建設(shè)統(tǒng)一的12366納稅服務(wù)熱線，組建獨(dú)立的“12366”工作機(jī)構(gòu)，配備專業(yè)的接聽(tīng)人員，增添“12366”各項(xiàng)服務(wù)功能，打造品牌熱線平臺(tái)，為納稅人提供更加便利的咨詢渠道。

（四）嘗試實(shí)行24小時(shí)不間斷熱線服務(wù)。廣大群眾和納稅人通過(guò)撥打12366納稅服務(wù)熱線，可以了解稅收政策，提高納稅意識(shí)，申報(bào)納稅，規(guī)范稅收秩序，監(jiān)督稅收?qǐng)?zhí)法行為，有效打擊偷逃稅，對(duì)稅收工作有很好的推動(dòng)作用。12366納稅服務(wù)熱線應(yīng)當(dāng)隨時(shí)隨地提供服務(wù)需求，有條件的地區(qū)嘗試性地開展24小時(shí)服務(wù)工作探索，盡力把8小時(shí)內(nèi)服務(wù)拓展到24小時(shí)服務(wù)，為眾多咨詢?nèi)颂峁┓奖憧旖莸男麄鞣?wù)。

（五）切實(shí)提高“12366”接聽(tīng)人員綜合素質(zhì)。一是增加人員，充實(shí)力量，建議將新招錄的思想覺(jué)悟高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬、普通話過(guò)硬、英語(yǔ)口語(yǔ)流利、應(yīng)變經(jīng)驗(yàn)豐富的年輕同志充實(shí)到熱線崗位，專門從事熱線服務(wù)工作，確保熱線接聽(tīng)的質(zhì)量。二是強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)。定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，采取“走出去、帶進(jìn)來(lái)”的做法不斷學(xué)習(xí)交流先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，上級(jí)局應(yīng)定期不定期地組織熱線人員到深圳、海南等納稅服務(wù)熱線工作先進(jìn)省市等學(xué)習(xí)觀摩，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，借鑒其成功做法，不斷提高本單位服務(wù)熱線建設(shè)工作水平。學(xué)習(xí)中，要特別重視加強(qiáng)熱線人員的思想道德教育和職

-7-業(yè)道德教育，培養(yǎng)其奉獻(xiàn)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)接聽(tīng)人員普通話服務(wù)語(yǔ)種和文明禮儀的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高稅務(wù)機(jī)關(guān)良好形象。

（六）改進(jìn)熱線服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系。從完善內(nèi)外部監(jiān)督評(píng)價(jià)方法入手，一方面加強(qiáng)監(jiān)管，做好熱線咨詢?nèi)啼浺舻某椴?，并向納稅人發(fā)放咨詢工作滿意度調(diào)查表，了解咨詢工作開展效果。另一方面添加納稅人即時(shí)評(píng)價(jià)功能，納稅人在收到接聽(tīng)人員答復(fù)后可以通過(guò)此項(xiàng)功能對(duì)其提供的服務(wù)進(jìn)行及時(shí)評(píng)價(jià)。

第三篇：淺談稅收統(tǒng)計(jì)分析在稅收征管工作中的導(dǎo)向作用

淺談稅收統(tǒng)計(jì)分析在稅收征管工作中的導(dǎo)向作用

吳蔚文

[摘要]稅收統(tǒng)計(jì)分析是統(tǒng)計(jì)學(xué)的一個(gè)重要組成部分，是從稅收經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的數(shù)量方面來(lái)研究稅收征管和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展變化的一項(xiàng)專業(yè)統(tǒng)計(jì)。隨著稅收管理科學(xué)化、精細(xì)化的不斷深入，稅收統(tǒng)計(jì)分析工作越來(lái)越被各級(jí)稅務(wù)部門所關(guān)注，本文從開展稅收統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)稅收征管工作中進(jìn)行部分探究，來(lái)淺釋其發(fā)揮的導(dǎo)向作用。

關(guān)鍵詞：稅收統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析、導(dǎo)向作用

隨著稅務(wù)系統(tǒng)信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，稅收工作思路也發(fā)生了根本性變化，組織收入工作重點(diǎn)從任務(wù)管理向稅源分析，征管精細(xì)方面轉(zhuǎn)變，也應(yīng)用了針對(duì)稅收業(yè)務(wù)管理與稅源分析、納稅戶管理的軟件系統(tǒng)，如綜合征管信息系統(tǒng)、金稅工程、多元化申報(bào)系統(tǒng)等，積累了大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。稅收統(tǒng)計(jì)與分析作為加強(qiáng)稅收收入和稅收征管工作的切入點(diǎn)，重要性也越來(lái)越凸現(xiàn)，已成為提高稅收征管的質(zhì)量和效率的有效手段，對(duì)加強(qiáng)稅源管理和征收管理起著重要的導(dǎo)向作用。如何進(jìn)一步發(fā)揮稅收統(tǒng)計(jì)分析的導(dǎo)向作用，服務(wù)稅收征管，成為各級(jí)稅務(wù)部門關(guān)注的重要問(wèn)題。

一、稅收分析與稅源管理的界定

分析，即把一件事物、一種現(xiàn)象、一個(gè)概念分成較簡(jiǎn)單的組成部分，找出它們的本質(zhì)屬性和彼此之間的聯(lián)系。稅收分析就是以豐富的宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)、稅收數(shù)據(jù)資料和其他資料為基礎(chǔ)，運(yùn)用各種科學(xué)的手段和方法，對(duì)稅收工作和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況進(jìn)行客觀的描述和評(píng)價(jià)，揭示影響稅收收入進(jìn)度的因素，對(duì)稅收經(jīng) 1

濟(jì)關(guān)系予以解析，對(duì)未來(lái)稅收發(fā)展形勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)與推斷。它存在的基礎(chǔ)和依據(jù)就是通過(guò)一套數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘的工具和方法，鎖定稅收流失的高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，增強(qiáng)稅收管理的預(yù)見(jiàn)性、針對(duì)性，以最小的成本取得最大稅收。

稅源是經(jīng)濟(jì)發(fā)展成果在稅收上的體現(xiàn)，是稅收管理的起點(diǎn)，也是稅收征管的基礎(chǔ)與核心。稅收管理的最終目的是將法定的潛在稅源轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的稅收，不斷提高稅收征管的質(zhì)量和效率，換角度話說(shuō)就是努力縮小實(shí)征數(shù)與法定應(yīng)征數(shù)的差距，減少稅收流失的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)稅收征管的指導(dǎo)思想和管理理念發(fā)生變化之后，就涉及我們用以什么樣的方法和措施去落實(shí)這種新的管理理念，因此，稅收分析由圍繞收入任務(wù)完成情況的分析轉(zhuǎn)向?qū)Χ愒吹姆治?，轉(zhuǎn)向如何反映稅收征管的質(zhì)量和效率，如何提高稅收征管的質(zhì)量和效率上。稅收分析也就是對(duì)稅收征收管理各個(gè)環(huán)節(jié)的解讀和評(píng)價(jià)。

二、稅收分析對(duì)稅源管理的作用

稅收分析貫穿于稅收管理活動(dòng)的全過(guò)程，能夠全面、系統(tǒng)、真實(shí)地反映稅收收入的征收管理情況，評(píng)估稅收與經(jīng)濟(jì)發(fā)展是否協(xié)調(diào)，從而更好地指導(dǎo)稅收工作的開展。

（一）進(jìn)一步推進(jìn)了依法治稅。依法治稅是對(duì)稅收工作質(zhì)的規(guī)定，它需要以稅收分析為基礎(chǔ)的量的支持。一方面通過(guò)宏觀稅收經(jīng)濟(jì)分析來(lái)反映稅收征管過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)，督促更好地貫徹執(zhí)行各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)、稅收政策。另一方面通過(guò)微觀稅收分析，對(duì)納稅情況進(jìn)行綜合分析、評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題來(lái)進(jìn)一步規(guī)范執(zhí)法，促使依法治稅落到實(shí)處。

（二）提升了稅源預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度。當(dāng)前稅收與經(jīng)濟(jì)的緊密度、關(guān)聯(lián)性越來(lái)越高，對(duì)稅收預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性要求也越來(lái)越高。國(guó)稅部門開展稅收分析，以統(tǒng)計(jì)方法和數(shù)學(xué)方法為手段，對(duì)經(jīng)濟(jì)稅源發(fā)展變化情況進(jìn)行宏觀分析以及對(duì)納稅人的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況和財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行微觀分析，反映出稅源構(gòu)成狀況及未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)的稅收潛力及發(fā)展趨勢(shì)，也實(shí)現(xiàn)了科學(xué)決策、科學(xué)管理工作要求。

（三）完善了稅收征管質(zhì)量考核體系。目前國(guó)稅系統(tǒng)內(nèi)部的稅收數(shù)據(jù)與稅收質(zhì)量考核體系是一種建立在微觀數(shù)據(jù)信息基礎(chǔ)上的內(nèi)部考核，由于數(shù)據(jù)信息在一定程度上的不完整、不對(duì)稱，使考核結(jié)果難免有失公允。而通過(guò)稅收分析手段，可以把一系列影響稅收征管質(zhì)量的因素聯(lián)系起來(lái)，把握經(jīng)濟(jì)與稅收的關(guān)聯(lián)度，掌握稅收政策對(duì)稅收的影響度，較準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)稅源監(jiān)控質(zhì)量和征收成果，間接彌補(bǔ)了稅收征管質(zhì)量考核的信息缺陷。

三、當(dāng)前稅收分析工作存在的主要問(wèn)題

（一）對(duì)稅收分析工作的認(rèn)識(shí)尚不明確。有些基層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)開展好稅收分析提升管理質(zhì)量沒(méi)有足夠性、重要性的認(rèn)識(shí)，有些職能股室對(duì)開展分析存在畏難思想或仍習(xí)慣于簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)對(duì)比分析，對(duì)影響稅收收入增減變化的經(jīng)濟(jì)、政策及征管因素分析不深、不透，部分稅收管理員認(rèn)為開展分析是“紙上談兵”，分析工作只是上級(jí)部門與領(lǐng)導(dǎo)的要求，稅收管理憑經(jīng)驗(yàn)，不調(diào)查不分析，閉門造車，好不好到不到位不管，也不尋原因、找對(duì)策，工作主觀能動(dòng)性不夠。

（二）缺乏部門間的協(xié)調(diào)機(jī)制。從縱向上看，上下級(jí)機(jī)關(guān)之間的分析互動(dòng)機(jī)制還不完善，數(shù)據(jù)重復(fù)分析與漏分析現(xiàn)象較多，分析的內(nèi)容與重點(diǎn)也不明確，造成了一定的人力資源浪費(fèi)；從橫向上看，內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門分析口徑不一樣，分析方法與手段又不同，造成了同一數(shù)據(jù)分析的結(jié)果不一性質(zhì)不同，加上又沒(méi)有一套規(guī)范有效的數(shù)據(jù)整理、傳遞制度，分析資料與結(jié)果交換渠道不通，制約了稅收分析作用效果。另外，稅務(wù)部門與地方經(jīng)濟(jì)管理部門、金融單位的信息交換機(jī)制不健全、不完善，重要的經(jīng)濟(jì)發(fā)展數(shù)據(jù)因各種原因不能取得，缺乏對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的宏觀認(rèn)識(shí)和客觀分析，稅收分析難以全面、透徹、客觀，有效。

（三）數(shù)據(jù)來(lái)源不足，分析方法簡(jiǎn)單。稅收分析作為綜合性分析，要掌握大量的、真實(shí)的、完整的涉稅信息。目前稅收分析數(shù)據(jù)主要來(lái)源于綜合征管軟件及納稅人報(bào)關(guān)的稅收資料報(bào)表，而這些數(shù)據(jù)中仍有大量的信息缺項(xiàng)、不真、不準(zhǔn)，造成分析結(jié)果與實(shí)際差異較大，而基于這樣的數(shù)據(jù)作出的分析，很難得出正確的結(jié)論。由于還沒(méi)有較完善的功能齊全的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺(tái)，使稅收分析資源不能共享，表現(xiàn)為獲取信息的渠道單一，查詢方式單一，分析指標(biāo)不完善，缺乏篩選比對(duì)功能，信息數(shù)據(jù)應(yīng)用水平低，無(wú)法指導(dǎo)稅源管理工作。同時(shí)稅收分析方法缺乏創(chuàng)新，分析人員的水平參差不齊，始終停留在各稅種的完成對(duì)比上，對(duì)行業(yè)分析發(fā)展態(tài)勢(shì)不明確，對(duì)一些重要增減收因素分析不透徹，往往只看到問(wèn)題的表象，缺乏深層次的實(shí)質(zhì)性的分析內(nèi)容，分析后提不出有針對(duì)性的措施和建議，對(duì)管理決策沒(méi)有參考價(jià)值。

四、加強(qiáng)稅收分析促進(jìn)稅源管理的對(duì)策

開展稅收分析就是要通過(guò)宏觀看微觀、通過(guò)客觀看主觀、通過(guò)行業(yè)看企業(yè)、通過(guò)問(wèn)題看管理，運(yùn)用分析結(jié)果來(lái)指導(dǎo)和促進(jìn)稅收征管，發(fā)揮導(dǎo)向的作用，推進(jìn)科學(xué)化、精細(xì)化管理。

（一）高度重視稅收分析工作。首先要讓大家全面認(rèn)識(shí)到稅收分析在稅源管理中的重要地位，改變“就稅收分析稅收，就稅源分析稅源”的思維方式，摒棄稅收分析只是為應(yīng)付上級(jí)一時(shí)之需，可有可無(wú)、無(wú)關(guān)緊要的錯(cuò)誤觀念，真正認(rèn)識(shí)到稅收分析是提高征管質(zhì)效，更好地組織收入的重要措施。其次，要加強(qiáng)對(duì)稅收分析工作的領(lǐng)導(dǎo)，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制的作用，內(nèi)部各職能部門要積極配合，建立起稅收分析、稅源管理、納稅評(píng)估、稅務(wù)稽查的資源共享和良性互動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)與外部經(jīng)濟(jì)管理部門的協(xié)調(diào)溝通，建立良好的數(shù)據(jù)傳送機(jī)制，及時(shí)、準(zhǔn)確獲取相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。再次要重視稅收分析隊(duì)伍的建設(shè)，開展對(duì)現(xiàn)有

分析人員的專業(yè)能力、宏觀經(jīng)濟(jì)掌握能力、綜合分析能力的培訓(xùn)，全面提高稅收分析人員的綜合素質(zhì)，更好地滿足稅收工作需要。

（二）建立科學(xué)的稅收分析工作機(jī)制。一是建立由收入核算部門牽頭，各業(yè)務(wù)部門分工的“信息共享、分工配合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、齊抓共管的稅收分析運(yùn)行機(jī)制和分析成果反饋機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)解決問(wèn)題措施和實(shí)施效果的分析和關(guān)注。二是探索建立稅收分析工作流程，將稅收分析工作按照業(yè)務(wù)分工的不同細(xì)化為稅源調(diào)查、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、因素分析、報(bào)告整理、分析成果運(yùn)用等環(huán)節(jié)，結(jié)合各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和崗位要求，明確工作規(guī)范及數(shù)據(jù)資料傳遞的反饋流程。三是建立稅收分析報(bào)告和分析通報(bào)制度，定期召開收入分析的專題會(huì)議，健全行之有效的監(jiān)督考核體系，使稅收分析工作標(biāo)準(zhǔn)有據(jù)可依。

（三）改進(jìn)稅收分析方法。當(dāng)前要進(jìn)一步完善經(jīng)常性的分析方法，利用各稅種與相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的對(duì)比、趨勢(shì)預(yù)測(cè)等，來(lái)分析稅收增長(zhǎng)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展是否協(xié)調(diào)，稅收征管力度是否到位，稅收政策執(zhí)行是否正確，做到定量分析與定性分析相結(jié)合，宏觀分析與微觀分析相結(jié)合，動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)與靜態(tài)數(shù)據(jù)相結(jié)合，特性分析與規(guī)律性分析相結(jié)合，進(jìn)度分析與趨勢(shì)分析相結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)稅收分析由稅收進(jìn)度增減情況等簡(jiǎn)單的對(duì)比分析向宏觀稅負(fù)、增長(zhǎng)彈性等分析的轉(zhuǎn)變。同時(shí)通過(guò)開展稅收彈性分析、稅負(fù)分析、稅源分析和稅收關(guān)聯(lián)分析，并與稅收完成情況分析以及稅收資金形態(tài)分析等有機(jī)結(jié)合起來(lái)，形式多樣地采用對(duì)比分析法、分組分析法、平均分析法、指數(shù)分析法、因素分析法、相關(guān)分析法等多種分析方法，反映稅收和稅源狀況，查找稅收管理中存在的問(wèn)題，提出有價(jià)值的意見(jiàn)和建議，更好地為提高稅收征管的質(zhì)量和效率服務(wù)。

（四）增強(qiáng)分析成果的應(yīng)用。稅收分析只是一種手段，最終是為組織收入服務(wù)、為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)、為稅收征管服務(wù)。目前稅收分析的成果應(yīng)用還不理想，稅收分析與納稅評(píng)估、稅務(wù)稽查、稅源管理還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)。因此建立稅收分析跟蹤問(wèn)效制度，使其能夠真正為日常稅收管理服務(wù)，提高管理效率與質(zhì)量尤為迫切，一是要結(jié)合分析成果，建立健全稅源管理臺(tái)賬，有效掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，摸清稅源底數(shù)，分析潛在稅源，保證稅收收入穩(wěn)定增長(zhǎng)；二是要應(yīng)用分析成果，看征收管理是否存在漏洞，看是否有其他經(jīng)濟(jì)、政策或非即期因素影響稅源等，找出造成稅收預(yù)測(cè)與實(shí)際征收出入較大的原因；三是通過(guò)分析成果，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，有針對(duì)性地開展納稅評(píng)估，查找問(wèn)題產(chǎn)生的根源，堵塞征管漏洞，震懾稅收違法行為，促進(jìn)稅收管理水平的進(jìn)一步提升。

參考文獻(xiàn):

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第四篇：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在衛(wèi)生工作中的作用

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在衛(wèi)生工作中的作用

摘要：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)自提出以來(lái)，在中國(guó)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展，但目前仍存在群眾滿意度較低、政府投入不足等的現(xiàn)象。理解并處理好這個(gè)問(wèn)題將有利于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)持續(xù)、穩(wěn)定、高效的發(fā)展。

一、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展

1、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)含義。黨的十七大提出了建立基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，提高全民健康水平的目標(biāo)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是城市公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)體系的基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)人人享有初級(jí)衛(wèi)生保健目標(biāo)的基本途徑。它提供的是面向社區(qū)、以家庭為單位、以個(gè)人為中心的整體化服務(wù)，不僅向社會(huì)大眾提供便捷、連續(xù)、綜合、協(xié)調(diào)、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)，而且它在提高衛(wèi)生服務(wù)公平性、可及性以及本身具有的人文特點(diǎn)，體現(xiàn)著社會(huì)公平的倫理思想和構(gòu)建和諧社會(huì)的價(jià)值訴求。

2、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)目前發(fā)展的基本情況。經(jīng)過(guò)十多年的建設(shè)和發(fā)展，中國(guó)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在數(shù)量和覆蓋范圍上已略具規(guī)模。截至2011年1月底，全國(guó)已設(shè)立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）33 376個(gè)，與2010年底相比，增加637個(gè)；僅2011年1月，總診療人次數(shù)達(dá)3 858萬(wàn)人次，比去年同期增長(zhǎng)37.2%。

二、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的作用

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是在社區(qū)參與、衛(wèi)生局指導(dǎo)下，以社區(qū)醫(yī)院為主體，全科醫(yī)師為骨干，合理使用社區(qū)資源和適宜技術(shù)，以人的健康為中心、家庭為單位、社區(qū)為范圍、需求為導(dǎo)向，以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人等為重點(diǎn)，以解決社區(qū)主要衛(wèi)生問(wèn)題、滿足基本衛(wèi)生服務(wù)需求為目的，融預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育等為一體的，有效、經(jīng)濟(jì)、方便、綜合、連續(xù)的基層衛(wèi)生服務(wù)。負(fù)責(zé)收集社區(qū)衛(wèi)生信息，針對(duì)社區(qū)主要健康問(wèn)題實(shí)施健康咨詢、健康教育以及社區(qū)衛(wèi)生診斷，負(fù)責(zé)轄區(qū)計(jì)劃免疫管理和免疫接種工作，按照法定傳染病登記報(bào)告制度，做好疫情登記、報(bào)告工作，開展傳染病、地方病、寄生蟲病的社區(qū)防治，了解社區(qū)婦女的健康狀況，開展婦女、兒童衛(wèi)生保健服務(wù)。

三、發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)前景的探索

1、進(jìn)一步完善衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)全科醫(yī)師人才培養(yǎng)，推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)整體水平的提高要建立內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，深化人事制度、分配制度改革，形成優(yōu)勝劣汰、獎(jiǎng)勤罰懶，能者上、庸者下的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。短期速成和集中脫產(chǎn)學(xué)習(xí)方式相結(jié)合，系統(tǒng)地、全面地學(xué)習(xí)全科醫(yī)學(xué)知識(shí)，并廣納人才，以提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的整體素質(zhì)。

2、進(jìn)一步探索社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的新模式、新方法，不斷分析、研究、解決出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題。隨著老年人口的不斷增加，老齡化已成為當(dāng)今社會(huì)的重大問(wèn)題。提高老年人的生命質(zhì)量和生活質(zhì)量，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)帶來(lái)很大的需求和新的課題。一要解決社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站納入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心統(tǒng)一歸口管理問(wèn)題。二要在家庭保健合同、戶籍制家庭醫(yī)生、家庭護(hù)理、社區(qū)康復(fù)等服務(wù)模式上不斷探索發(fā)展，根據(jù)不同的層次、不同的需求，實(shí)行不同的服務(wù)新模式和新方法，如家庭照料、臨終關(guān)懷、安寧護(hù)理等。三要對(duì)社區(qū)的重點(diǎn)人群，如兒童、婦女、殘疾人和精神病等慢性病病人，建立基礎(chǔ)信息資料，實(shí)行系統(tǒng)管理和動(dòng)態(tài)管理。四要在服務(wù)方式上采取全科醫(yī)生、社區(qū)護(hù)士、預(yù)防保健、公衛(wèi)醫(yī)師組成的團(tuán)隊(duì)服務(wù)，以塊為主、分片包干、責(zé)任到人，建立規(guī)范的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的規(guī)章制度，全面推進(jìn)整體服務(wù)水平的提高。綜上所述，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在發(fā)展中存在的問(wèn)題和不完善，是我國(guó)社會(huì)主義初級(jí)階段所特有的客觀情況，是事物發(fā)展的必然。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在今后的發(fā)展中，只要堅(jiān)持政府的正確領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)的全面重視，同時(shí)配以相關(guān)政策，完善補(bǔ)償機(jī)制，加速人才培養(yǎng)，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，進(jìn)一步探索新的服務(wù)模式，完善管理體制和操作規(guī)范，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的整體素質(zhì)和

服務(wù)水平，合理配置、利用和管理社會(huì)資源，構(gòu)筑城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系框架，努力滿足社區(qū)群眾日益增長(zhǎng)的基本衛(wèi)生服務(wù)需求，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)就會(huì)顯示出強(qiáng)大的生命力，就會(huì)蒸蒸日上，蓬勃發(fā)展，成為社會(huì)進(jìn)步和社區(qū)文明的重要標(biāo)志。

第五篇：優(yōu)化納稅服務(wù)及稅收隊(duì)伍建設(shè)研究

優(yōu)化納稅服務(wù)及稅收隊(duì)伍建設(shè)研究

作者：姚金娜

自“納稅服務(wù)”這一詞匯在我國(guó)提出以來(lái)，已經(jīng)迅速發(fā)展成一門理論學(xué)說(shuō)，并與稅收?qǐng)?zhí)法一同構(gòu)成了稅收工作的兩大核心，同時(shí)也促成了稅收征管模式由“稅務(wù)執(zhí)法強(qiáng)制型”向“納稅人遵從型”的轉(zhuǎn)變。在納稅服務(wù)蓬勃發(fā)展的今天，其背后所隱現(xiàn)的稅收隊(duì)伍建設(shè)問(wèn)題也漸漸浮出水面。任何一門學(xué)說(shuō)的發(fā)展，都要以強(qiáng)大的知識(shí)理論和實(shí)務(wù)操作為其提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，尤其是納稅服務(wù)這樣一門踐行于實(shí)際的學(xué)說(shuō)，更突顯了其在稅收隊(duì)伍建設(shè)中的中堅(jiān)地位。本文擬對(duì)通過(guò)優(yōu)化稅收服務(wù)以加強(qiáng)稅收隊(duì)伍建設(shè)進(jìn)行一次嘗試性的探討。

一、納稅服務(wù)的概念及現(xiàn)實(shí)意義

納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)、社會(huì)中介機(jī)構(gòu)和其他社會(huì)組織根據(jù)稅收法律法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過(guò)程中，為納稅人提供規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)的總稱。建設(shè)完善的納稅服務(wù)體系，必須以稅收法規(guī)為基礎(chǔ)、以征稅人主動(dòng)服務(wù)為特征，無(wú)償為納稅人提供權(quán)責(zé)對(duì)稱的納稅服務(wù)。

我國(guó)法律既賦予了納稅人依法納稅的義務(wù)，也賦予了納稅人依法享用納稅服務(wù)的權(quán)利。然而長(zhǎng)期以來(lái)稅務(wù)機(jī)關(guān)不同程度地存在著“官本位”的思想，這種認(rèn)知層面的局限，導(dǎo)致了稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)征納關(guān)系一直停留在管理與被管理，監(jiān)督與被監(jiān)督的層面，缺乏提供納稅服務(wù)的自覺(jué)意識(shí)。因此，優(yōu)化稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)，不僅具有貫徹依法治稅、規(guī)范納稅服務(wù)、提高征管質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義，更是稅收隊(duì)伍建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。具體而言，主要變現(xiàn)在：

（一）貫徹依法治稅，促進(jìn)依法服務(wù)。根據(jù)稅收征管法及其實(shí)施細(xì)則的規(guī)定，國(guó)家稅務(wù)總局應(yīng)當(dāng)制定稅務(wù)人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)規(guī)范，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)廣泛宣傳稅收法律、法規(guī)，普及納稅只是，無(wú)償?shù)貫榧{稅人提供納稅咨詢服務(wù)。建立健全納稅服務(wù)體系，既體現(xiàn)了稅務(wù)機(jī)關(guān)依法治稅的原則，也促進(jìn)了稅務(wù)機(jī)關(guān)優(yōu)化納稅服務(wù)、加強(qiáng)稅收隊(duì)伍建設(shè)。

（二）規(guī)范執(zhí)法行為，加速職能轉(zhuǎn)變。優(yōu)化納稅服務(wù)，有助于規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法行為，增強(qiáng)稅務(wù)人員為納稅人服務(wù)的意識(shí)和觀念，進(jìn)而提升納稅人滿意度。稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)各項(xiàng)稅收業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，準(zhǔn)確把握管理規(guī)律，深入查找薄弱環(huán)節(jié)，研究制定便捷有效的納稅服務(wù)措施，保障納稅服務(wù)工作高效有序開展，加速稅收征管模式由“稅務(wù)執(zhí)法強(qiáng)制型”向“納稅人遵從型”的轉(zhuǎn)變。

（三）提高征管質(zhì)量，健全考評(píng)體系。優(yōu)化納稅服務(wù)，有利于加強(qiáng)稅收征管，明確日常征管工作中的業(yè)務(wù)規(guī)范及監(jiān)督考核，提高征管質(zhì)量和效率，健全納稅服務(wù)體系和納稅服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系，不僅是加強(qiáng)稅收隊(duì)伍建設(shè)的重要內(nèi)容，更是促進(jìn)文明服務(wù)的具體舉措。

二、“十二五”時(shí)期優(yōu)化納稅服務(wù)、加強(qiáng)稅收隊(duì)伍建設(shè)工作重點(diǎn)——提高稅收遵從度

納稅服務(wù)是稅收征管的基礎(chǔ)。稅收，一方面是國(guó)家向公眾提供公共服務(wù)的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，另一方面，也是納稅人享用國(guó)家所提供的公共服務(wù)的經(jīng)濟(jì)成本。國(guó)家稅務(wù)部門最重要的職責(zé)之一就是依照法律的規(guī)定，對(duì)納稅人在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中產(chǎn)生的法定的稅款應(yīng)收盡收，以保證國(guó)家能有足夠的資金投入到公共服務(wù)的建設(shè)中。而有些納稅人出于減少稅收成本、追求經(jīng)濟(jì)利益最大化的理性考慮，有目的地采取合理的稅收籌劃手段，達(dá)到了節(jié)稅的效果。對(duì)納稅人個(gè)體來(lái)說(shuō)，的確得到了直觀的現(xiàn)實(shí)利益，可將其行為放諸于國(guó)家稅收總體利益及公共服務(wù)受眾群體的集體利益中，納稅人作為公共服務(wù)的享用者之一，其本身的利益也同樣受到了削減。從本質(zhì)上講，這就是一種出于個(gè)人利益驅(qū)動(dòng)的不遵從行為。

稅收遵從是納稅人基于對(duì)國(guó)家稅法價(jià)值的認(rèn)同或自身利益的權(quán)衡而表現(xiàn)出的主動(dòng)服從稅法的態(tài)度。納稅人在實(shí)踐稅收遵從的過(guò)程中不得不承擔(dān)的費(fèi)用，即稅收遵從的成本，它是稅收成本的組成部分。例如，貨幣成本、時(shí)間成本及心理成本等。納稅人受個(gè)人利益的驅(qū)動(dòng)，出于降低稅負(fù)的考慮，將這部分成本的產(chǎn)生變成了不遵從的主觀原因，造成了偷逃抗稅的結(jié)局。面對(duì)納稅人的不遵從行為，通常稅務(wù)機(jī)關(guān)都會(huì)加大稽查懲處力度，以罰代管，這樣的結(jié)果就是加大了納稅人的稅收遵從成本，盡管加大執(zhí)法懲處可以在一定程度上震懾納稅人的違法行為，但這是一種屈服性的遵從。納稅人一旦在以后的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中找到漏洞，依然還會(huì)重復(fù)這種不遵從的行為。

由此看來(lái)，單純依靠執(zhí)法的強(qiáng)制性手段不僅無(wú)法切實(shí)的改變這種博弈的征納關(guān)系，還會(huì)導(dǎo)致納稅成本的增加，激化征納矛盾。因此，通過(guò)優(yōu)化納稅服務(wù)、加強(qiáng)稅收隊(duì)伍建設(shè)來(lái)促進(jìn)納稅人的稅收遵從就顯得尤為重要。在信息越來(lái)越開放的經(jīng)濟(jì)模式中，納稅人對(duì)稅收政策、稅率以及稅務(wù)部門服務(wù)納稅人的能力等方面的變化更為敏感，優(yōu)化納稅服務(wù)必須對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)所處環(huán)境以及納稅人所處環(huán)境的變化時(shí)刻保持關(guān)注。在這種情形下，提倡自愿守法、提升稅收遵從度，就成為了稅務(wù)部門優(yōu)化納稅服務(wù)的主要著眼點(diǎn)。

稅務(wù)部門的服務(wù)方式直接影響到公眾對(duì)稅務(wù)系統(tǒng)的認(rèn)可及其守法的自愿程度。優(yōu)化納稅服務(wù)，可以提高納稅人對(duì)稅法的理解，幫助納稅人解決辦稅過(guò)程中遇到的困難，使那些明了其權(quán)利并且得到公正有效待遇的納稅人，更加愿意遵守稅法。建立一個(gè)清楚、簡(jiǎn)單并且“對(duì)納稅人友好的”納稅服務(wù)體系和流程也能夠促進(jìn)民眾的守法意愿，讓稅收遵從更容易實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而達(dá)到降低遵從成本、減少納稅人不遵從行為的目的，同時(shí)提升納稅人的滿意度。

三、建立“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的納稅服務(wù)格局

國(guó)外以納稅人為中心的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變走過(guò)了半個(gè)多世紀(jì)的歷程，經(jīng)歷了從執(zhí)法強(qiáng)制向納稅服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變的變遷過(guò)程。國(guó)際財(cái)政文獻(xiàn)局的研究顯示，納稅人更樂(lè)于接受稅務(wù)部門積極的、提供幫助型的管理方式。

我國(guó)納稅服務(wù)起步雖晚于國(guó)外，但一經(jīng)提出就得到了廣泛的關(guān)注，在機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)及名稱上迅速體現(xiàn)出寓管理于服務(wù)的先進(jìn)理念，以納稅人為中心、強(qiáng)化納稅服務(wù)的理念成為稅收征管模式改革的新潮流，并將納稅服務(wù)作為稅務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)之一，列入新時(shí)期工作規(guī)劃。

“十二五”時(shí)期，納稅服務(wù)和稅收隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)以納稅人合法合理需求為導(dǎo)向，將納稅服務(wù)的職責(zé)和要求貫穿于稅收工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，力求建立一個(gè)和諧融洽、高效低耗、平等互利的征納平臺(tái)。

在堅(jiān)持“一個(gè)導(dǎo)向，二個(gè)目標(biāo)，三個(gè)平臺(tái)，六項(xiàng)工作，六大保障”即“一二三六六”工作規(guī)劃的基礎(chǔ)上，以科學(xué)發(fā)展的服務(wù)觀為指導(dǎo)，以促進(jìn)征納和諧、提高納稅人遵從度和滿意度為目標(biāo)，通過(guò)完善的服務(wù)體系、科學(xué)的服務(wù)方式、先進(jìn)的服務(wù)手段，不斷提高納稅服務(wù)水平，建立起一支政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能熟、作風(fēng)紀(jì)律好、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的稅收隊(duì)伍。

（一）改善稅法宣傳方式

知法是守法的前提，加大稅法宣傳力度有助于納稅人更好的享用稅務(wù)部門提供的服務(wù)。要改善我國(guó)稅收宣傳和納稅服務(wù)的落后狀況，就必須依靠先進(jìn)的技術(shù)載體，通過(guò)建立短信平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、傳統(tǒng)紙媒平臺(tái)等方式擴(kuò)大稅法宣傳的范圍。將青少年群體作為稅法宣傳的重點(diǎn)，大力推進(jìn)稅法普及進(jìn)校園的活動(dòng)。個(gè)人和小企業(yè)是稅法宣傳的主要對(duì)象，稅務(wù)部門要利用好納稅申報(bào)前的重點(diǎn)時(shí)段，做好稅收宣傳。

（二）完善納稅服務(wù)措施

優(yōu)化納稅服務(wù)，必須提升信息化應(yīng)用程度。近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用蓬勃發(fā)展，納稅服務(wù)逐步向電子化過(guò)渡，稅務(wù)部門也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，運(yùn)用現(xiàn)代化科技服務(wù)手段，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的集中提供跨時(shí)空服務(wù)。納稅人可自愿選擇稅務(wù)人員，并可在業(yè)務(wù)受理完畢后對(duì)稅務(wù)人員進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，以此促進(jìn)稅務(wù)人員提高服務(wù)水平。

（三）提高納稅咨詢質(zhì)量

近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，納稅人的數(shù)量急劇增長(zhǎng)，大型企業(yè)集團(tuán)相繼涌現(xiàn)，納稅人的經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)日益復(fù)雜，法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，納稅咨詢服務(wù)專業(yè)化特征日益明顯。稅務(wù)部門應(yīng)組織業(yè)務(wù)骨干、三師人員成立一支以納稅人為中心的高素質(zhì)納稅咨詢隊(duì)伍，在維持電話咨詢?yōu)橹黧w的同時(shí)，開展網(wǎng)上咨詢。

（四）注重納稅服務(wù)實(shí)效

提高服務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)程序、簡(jiǎn)明辦稅流程，減輕信息報(bào)送環(huán)節(jié)納稅人的負(fù)擔(dān)，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)，有利于促進(jìn)納稅人的主動(dòng)遵從。

1.全面限時(shí)服務(wù)，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在征管工作中實(shí)行全面的限時(shí)服務(wù)，減少納稅人履行納稅義務(wù)所需的時(shí)間，降低納稅人履行義務(wù)的難度。定期開展納稅人滿意度調(diào)查，對(duì)納稅人的不滿及時(shí)做出專業(yè)化的調(diào)整。

2.提供專業(yè)服務(wù)，突出服務(wù)重點(diǎn)。優(yōu)化納稅服務(wù)，既要提高專業(yè)化水平，也要突出服務(wù)重點(diǎn)，創(chuàng)造一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，落實(shí)國(guó)家稅收優(yōu)惠政策，提供平等競(jìng)爭(zhēng)的平臺(tái)。

（五）加強(qiáng)稅收隊(duì)伍建設(shè)

堅(jiān)持人才強(qiáng)稅戰(zhàn)略，加強(qiáng)稅務(wù)干部的教育培訓(xùn)和實(shí)踐鍛煉，提高稅務(wù)人員的綜合素質(zhì)，提高執(zhí)法服務(wù)水平，加速促成稅務(wù)干部從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”的思想轉(zhuǎn)變。大力推行執(zhí)法責(zé)任制和過(guò)錯(cuò)追究制，將納稅人的滿意度情況納入到日常考核指標(biāo)中，在管理中優(yōu)化服務(wù)，在服務(wù)中強(qiáng)化管理，將納稅服務(wù)和公正執(zhí)法統(tǒng)一起來(lái)，促進(jìn)稅收遵從。

參考文獻(xiàn)：

1.十二五時(shí)期稅收征管工作規(guī)劃 2.2012中國(guó)稅務(wù)年鑒