第一篇：營運管理顧問

營運管理顧問

? 顧問工作

1．編制實施經(jīng)營管理、物業(yè)管理方案，協(xié)助甲方制定及完善各項經(jīng)營管理、物業(yè)管理的制度標準、操作流程、服務(wù)標準；協(xié)助甲方制定經(jīng)營管理、物業(yè)管理的各項的收費標準及有償服務(wù)收費標準。

2．財務(wù)管理：通過編制預(yù)算，提出租金、經(jīng)營管理、物業(yè)管理的各項收費方案；對編制會計報表，安排資金、費用的收付工作提出建議；對租戶應(yīng)收應(yīng)付賬款及各階段審計工作提出建議；

3．工程管理：參與建筑、設(shè)備、設(shè)施的調(diào)試、驗收、移交； 對公共設(shè)備、設(shè)施日常操作、運行、維護、檢測提出建議；對二次裝修和其他工程施工管理提出建議。

4．保安管理：對商場范圍內(nèi)的24小時監(jiān)控、巡視和商場出入口控制，維護正常的營業(yè)工作環(huán)境等工作提出建議。對商場內(nèi)的消防設(shè)備、設(shè)施的日常檢查、記錄和維護工作提出建議；對商場內(nèi)的施工現(xiàn)場安全管理提出相關(guān)建議；負責(zé)制定商場的突發(fā)事件處置預(yù)案，并根據(jù)預(yù)案配合發(fā)展商處理各類突發(fā)事件。

5．保潔管理：對商場的公共部位的保潔服務(wù)。包括：商場、走道、樓梯、廁所、屋頂?shù)炔课坏谋嵦岢鼋ㄗh；對商場內(nèi)的生活垃圾的收集、搬運至收集點（不包括建筑垃圾和餐飲垃圾）提出建議；商場開業(yè)前的清潔開荒和租戶裝修施工保潔配合工作的建議。

6．綠化管理：對商場的綠地養(yǎng)護的建議。

7．物料管理：對商場內(nèi)的物業(yè)設(shè)施及物料采購計劃提出建議。

8．資料檔案管理：對接受的圖紙、資料檔案進行規(guī)范的整理建檔、安全保管工作提出建議；

9.突發(fā)事件處理及保險理陪配合：對商場內(nèi)一旦發(fā)生任何事故，根據(jù)流程，保護現(xiàn)場、收集現(xiàn)場資料做好記錄及事件/事故報告等應(yīng)急處理工作提出建議；

第二篇：營運管理

百貨商場日常晨會管理制度

一、晨會形式

門店晨會分員工晨會與領(lǐng)班晨會，其中員工晨會分大晨會和小晨會。員工大晨會由門店經(jīng)理或管理部主任召開，全體員工參加，一周開一次；小晨會由門店各組主管組織召開，各組當班員工參加（包括促銷、聯(lián)營員工）每天一次。領(lǐng)班晨會由門店經(jīng)理或管理部主任或門店經(jīng)理授權(quán)人員召開，每天一次，主管必須記錄會議內(nèi)容并交接。晨會管理制度——百貨商場日常管理

二、晨會的要求晨會工作是門店最大范圍進行上下溝通、共同學(xué)習(xí)的一個機會，門店每一位管理者每日工作的一項重要內(nèi)容。組織者召開晨會要求觀點鮮明，簡明扼要；布置任務(wù)后，應(yīng)監(jiān)督、跟蹤任務(wù)的執(zhí)行情況。3 參加者（包括促銷員）須集中站立，隊列整齊，不得倚靠貨架、竊竊私語，牢記晨會內(nèi)容，以飽滿的工作熱情、認真的態(tài)度參加晨會。時間控制在 5-20 分鐘。經(jīng)常性地給員工講解業(yè)務(wù)理論知識，同時理論聯(lián)系實際，做一些示范。傳遞相關(guān)門店促銷信息、商品信息及相關(guān)新聞。員工之間工作心得相互交流。

五、晨會結(jié)束組織者帶領(lǐng)員工喊一句口號：積極、創(chuàng)造、發(fā)展 ”會前組織者向參加晨會員工說：謝謝大家！晨會氣氛要嚴肅、活潑、和諧。

三、晨會組織者的要求 晨會管理制度——百貨商場日常管理儀容儀表整潔，正確佩帶服務(wù)證，站姿端正，精神飽滿，使用普通話。晨會組織者提早 5-10 分鐘到員工通道迎接員工，并向員工問候。如：早上好！組織者在開晨會前必須做好充分準備，有內(nèi)容，有針對性，保證晨會質(zhì)量，不能敷衍了事。

四.晨會的主要內(nèi)容員工檢查：出勤、儀容儀表、服務(wù)證佩帶情況分享前一天的門店營業(yè)額，各小組的銷售情況，指出工作中存在不足。提出今天的工作計劃與工作目標，布置當天的工作任務(wù)，指出重點。上情下達，使員工及時了解總部和行業(yè)最新動態(tài)。及時發(fā)現(xiàn)門店的亮點 ” 進行宣傳，鼓勵員工。

第三篇：超市營運管理

營運部管理概要

大家好！

在零售連鎖超市行業(yè)里，營運部有如下職責(zé)；1.根據(jù)公司的發(fā)展計劃和市場情況合理制定年、季度、月各階段的銷售任務(wù)，并負責(zé)分解到店實施完成。2.借鑒同行先進經(jīng)驗，緊隨公司不同階段的發(fā)展完善適合我們自己的業(yè)務(wù)制度，并負責(zé)落實到日常工作中。3.負責(zé)門店安全事務(wù)，保證公司營業(yè)款安全、商品資產(chǎn)安全、員工安全操作等。4.分析市場動態(tài)，了解消費者需求，進行市場調(diào)研掌握同行發(fā)展狀況，給我們制定合理的指導(dǎo)性經(jīng)營調(diào)整方案。5.員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)決定了門店的服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的商品、貼的服務(wù)、整潔的環(huán)境關(guān)系到消費者對門店的信賴度。擁有一支穩(wěn)定的高業(yè)務(wù)素質(zhì)團隊，是我們完成銷售任務(wù)、樹立品牌形象、搶占市場發(fā)展制高點的決定性因素。由此可見加強對一線員工的職業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是連鎖企業(yè)的首要問題。是營運部工作的重中之重。6.營運部起著連接總部各部門和門店的作用。市場體制下從生產(chǎn)到流通，是一個龐大的經(jīng)濟運作體系，需要各環(huán)節(jié)有效緊促協(xié)作。營運部經(jīng)理首要工作就是協(xié)調(diào)各部門，為門店經(jīng)營提供全方面支持。（具體表現(xiàn)為有效配合采購部保證有適銷對路的商品；協(xié)調(diào)配送部準時、準確補貨到店；溝通信息部及時處理經(jīng)營數(shù)據(jù)、準確盤點檢驗經(jīng)營成果；協(xié)同財務(wù)部保證公司資金安全；參與行政部招聘培訓(xùn)為公司提供人才保障）。7.零售連鎖的一個根本出發(fā)點，就是通過連鎖達到大批量的商品統(tǒng)一采購，以及集中運輸，從而降低成本，達到單個零售店無法做到的價格和利潤。連鎖企業(yè)的效益在于規(guī)模經(jīng)營，利

用規(guī)模經(jīng)濟效益來降低企業(yè)的經(jīng)營成本。企業(yè)規(guī)模的大小決定著其市場地位。xx正處于快速發(fā)展階段，開店是我們現(xiàn)階段的主要工作。一個好的開始，是成功的一半?？茖W(xué)的設(shè)計布局、合理的商品結(jié)構(gòu)和陳列關(guān)系到顧客群體對門店的第一印象，影響門店日后銷售提的速度和比例，更是營運部應(yīng)該力爭追求完美的工作內(nèi)容。

迄今為止我在零售業(yè)工作了6年有余，在這6年里：1.參與了多家綜合超市的籌備開業(yè)工作。全面主持了3家綜合超市的籌備開業(yè)。在高總的帶領(lǐng)下，協(xié)同xx拓展部、采購部，帶領(lǐng)開店組設(shè)計籌備了20家便利店的開店工作。積累了圖表設(shè)計、商品布局、資產(chǎn)配置、人員調(diào)度、部門協(xié)調(diào)等方面的經(jīng)驗。2.多年的工作是我進一步了解了零售業(yè)的進、銷、存、調(diào)等環(huán)節(jié)的運作流程，聯(lián)營商合作、管理制度。3.信息化是零售連鎖業(yè)發(fā)展的必然趨勢，熟練運用商業(yè)零售軟件和辦公自動化是每一個管理人員的必修課。因為工作需要，我在這一方面得到了充分的鍛煉。4.知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。xx市便利店行業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟條件即將到來。但同行業(yè)企業(yè)不平衡，大大小小有xxss、yy、zz、bb等。規(guī)模相當?shù)腶a、bb、mm、gg在現(xiàn)階段還是勢均力敵，幾家處于相持階段，還沒有一家能完成振臂一呼規(guī)范市場的企業(yè)發(fā)展質(zhì)變過程。因此，目前市場對我們xx來說是挑戰(zhàn)更是機遇。完成門店特色化建設(shè)，我們就會取得階段性勝利。5.在零售業(yè)這一個勞動密集、多環(huán)節(jié)的行業(yè)工作多年，使我充分認識到了團隊意識和協(xié)作精神的重要性。每一個銷售精英創(chuàng)造的銷售神話都需要很多支持和配合。（遠的不說，2008年12月a店長創(chuàng)造的15萬的團購銷售離不開老總招

標支持、離不開采購部緊急訂單，也離不開配送部的加班出貨。）所以我堅信：一個好漢三個幫，一個籬笆三個樁這一古訓(xùn)。

xx是集團兩網(wǎng)一線戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要部分之一。建立自有品牌的銷售通路，全力銷售深加工產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的市場份額是xx的首要任務(wù)。創(chuàng)建便利店第一品牌是xx矢志不移的奮斗目標?，F(xiàn)階段，突破公司發(fā)展瓶頸---初步完成占領(lǐng)便利店行業(yè)發(fā)展制高點是xx的首要課題。而建立經(jīng)營特色、樹立門店形象、探索積累糧食深加工產(chǎn)品的銷售經(jīng)驗是營運部所有門店義不容辭的責(zé)任。

舉綱張目，有了目標我們就改為之努力。我認為營運部接下來的工作該這樣開展：1.隨這市場的發(fā)展、科技的進步開一家小商店已經(jīng)不是件難事。放眼便利店，水都賣康師傅，牙膏都選高露潔、佳潔士。市場商品同治化的今天，我們沒有特殊優(yōu)勢，如何說服他人加盟到我們的體系來？建立經(jīng)營特色項目，配合拓展部開展加盟工作，推動公司快速發(fā)展。是我們的必走之路。所謂特殊，就是獨一無二，結(jié)合實際情況做別人沒做的。市場100平方米的成熟商鋪不好找，很多商家開始考慮使用他人銷售渠道。此時就是我們介入電子商務(wù)的時機。強大了網(wǎng)絡(luò)平臺、占據(jù)社區(qū)地利、擁有固定顧客群體的優(yōu)勢使我們具備了扮演進行綜合收費、信息傳遞的角色。綜合收費是和通信商、公共收費單位鑒定收費業(yè)務(wù)代理合同賺取服務(wù)費用；信息傳遞是為家政、房屋中介等行業(yè)提供信息發(fā)布服務(wù)，有針對性、面對面的傳向社區(qū)居民。其中綜合收費不僅方便顧客日常生活，增加了公司現(xiàn)金流量，而且還節(jié)約了社會資源。更重要的能降低門店經(jīng)營成本，穩(wěn)定門店收入，吸引加盟商和xx共同發(fā)展。我們正在進行此項工作的可行性調(diào)研報告。2.通過細化門店管理、強化銷售意識追求門店利潤最大化，來提高單店市場競爭力、提升公司品牌價值。門店管理三大模塊服務(wù)、店務(wù)、業(yè)務(wù)所包含的（迎、詢、唱、遞、送，齊、靜、類、平、豐，進、退、核、維、檢）是我們?nèi)粘９ぷ鞯幕竟?，也是門店每一位同事立足本行業(yè)看家本領(lǐng)。此項工作不僅要靠營運部建立嚴格監(jiān)督考核機制，更需要我們不折不扣的自覺貫徹執(zhí)行。銷售意識和銷售手段是我們急需解決的問題。門店之間、門店柜組之間銷售的不平衡不僅反映了商圈之間的差異，更暴露了門店在銷售中挑肥揀瘦現(xiàn)象。簡單的例子市場決定部分門店糧油銷售量偏低，這些門店就不下訂單要貨。導(dǎo)致經(jīng)營品項不全?；蛘呤窍蛹Z油毛利低、搬運不方便，就不做重點維護。對此，我們要有勿以利少而不為、每份市場必爭的態(tài)度。就是沒有毛利我們也要搶占市場份額。各店應(yīng)該根據(jù)周邊情況制定貢獻度低柜組的銷售計劃，充分了解每個商品的價格彈性，做出迅速的市場反應(yīng)，確保每一分錢都不流失，捍衛(wèi)我們的市場陣地。給每一位顧客提供豐富的商品、滿意的服務(wù)。眾所周知，百匯服裝城的一個12平方米檔口的轉(zhuǎn)讓費就達到了10萬左右。原因何在？在于百匯城的市場地位造就的品牌價值。xx也具備這樣的條件。3.企業(yè)發(fā)展離不開人，零售業(yè)作為勞動密集型行業(yè)尤為如此。門店一線員工直接與顧客接觸，我們的一言一行都代表公司，直接影響了顧客對公司的認識和評價。培訓(xùn)新員工，提升老員工素質(zhì)關(guān)系重大。新員工入職培訓(xùn)應(yīng)包括：公司企業(yè)文化及發(fā)展規(guī)劃、分店各項基礎(chǔ)操作技巧和顧客服務(wù)技能。

同時還應(yīng)進行實習(xí)項目跟蹤并作書面記錄。老員工培訓(xùn)包含：訂單處理、盤點控制、銷售提升技巧、維護會員等內(nèi)容。加上現(xiàn)場操作考核盡快使之獨當一面。為公司持續(xù)發(fā)展提供人才保障。

第四篇：營運管理基本原則

《門店管理基本原則》

為了提升營運管理工作效率，維護公司和員工共同利益，門店營運管理工作必須遵循以下基本原則：

1.一切營運工作以顧客滿意為出發(fā)點：

以最整潔的儀容儀表面對顧客；以最佳的精神面貌投入工作；永遠以肯定的態(tài)度滿足顧客的需求；視顧客意見為我們改進工作方法提升工作品質(zhì)的最佳機會

2.執(zhí)行工作標準：

在所有工作范圍對每件工作事項建立具體和量化標準；每位成員以身帶動和監(jiān)督他人執(zhí)行標準

3.對各項工作任務(wù)進行追蹤：

層層之間通過工作追蹤，發(fā)現(xiàn)問題和偏差，及時調(diào)整工作資源或糾正偏差，確保目標和計劃按預(yù)想的發(fā)展，并將“追蹤”建立成良好工作習(xí)慣

4.工作溝通從正面開始：

時刻認同伙伴的付出和進步；時刻維護伙伴的人格和尊嚴 ；營造輕松友好的工作環(huán)境和氛圍

5.以雙贏思維建立公平的制度并執(zhí)行：

任何制度都是以兼顧公司和員工雙方權(quán)益和利益而制定的制度面前人人平等，任何職位管理不可代替制度

6.以工作程序來完成工作任務(wù)：

事務(wù)不論大小，都有明確的發(fā)起指派人、負責(zé)人，完成時間，匯報對象。

第五篇：營運管理要求

上海錦垣實業(yè)有限公司

店鋪營運管理要求

工作職責(zé)：

一、營業(yè)員工作職責(zé):（1）按公司標準，為顧客提供優(yōu)良服務(wù)，努力完成公司制定的經(jīng)營目標。

（2）按5S要求保持賣場與倉庫的整潔，樣品出樣擺放整齊。（5S是整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、素養(yǎng)（Shitsuke）

（3）參與收貨驗貨進倉、貨物盤點工作，對貨品和樣品負安全保管責(zé)任。

（4）完成店長、柜長交辦的事項。（5）店鋪各種設(shè)備道具的日常維護。

二、店長、柜長工作職責(zé)

（1）以達成營業(yè)目標為最高責(zé)任，根據(jù)公司制定的銷售目標，制訂落實到人、到日的月銷售計劃明細表。

（2）每日庫存報表制作，檢核店內(nèi)暢銷產(chǎn)品貨源是否充足，并及時與營運督導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通。

（3）每日檢查與核對日報表是否準確，并及時反饋回營運管理部。（4）安排店員進退貨品，并檢核進退貨品的準確性。（5）每周一提供業(yè)務(wù)周報表給營運督導(dǎo)。

（6）監(jiān)督檢查商品陳列、廣告宣傳品、道具擺放是否按照要求執(zhí)行，并及時糾正不符合要求之處。

（7）監(jiān)督檢查價格牌標示的價格是否正確，同時檢查價格牌填寫方式是否按照公司要求及當?shù)匚飪r局要求執(zhí)行，并及時糾正不符合要求之處。

（8）監(jiān)督檢查店員禮貌用語音樂播放是否按照公司要求執(zhí)行，并及時糾正不符合要求之處。

上海錦垣實業(yè)有限公司

(14)按公司要求妥善處理售后服務(wù)。儀容儀表

（1）頭發(fā)：保持整齊清潔，發(fā)型自然美觀。女營業(yè)員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起，使用統(tǒng)一的發(fā)飾將頭發(fā)盤起。做到單店統(tǒng)一。（2）面部：女營業(yè)員上班時必須化淡妝，口紅顏色接近唇色。（3）指甲：指甲油必須使用膚色系列，指甲長度不超過3mm（4）首飾：不佩戴夸張、有聲響、影響工作的飾物。（5）服裝：按公司著裝標準著裝，保持制服干凈整潔。（6）鞋子：按公司規(guī)定穿標準工作鞋，要求黑色皮鞋。

（7）精神面貌：營業(yè)員服務(wù)時需精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方。

營業(yè)時間與考勤規(guī)定:（1）根據(jù)各地區(qū)特點,由公司營運管理部制定營業(yè)時間。

因零售行業(yè)的特殊性，每周安排休息一天。實行“做一休一”或“早晚班制”。用餐時間采用輪班制，須按時返回崗位。

（2）各專賣店（柜），由店（柜）長負責(zé)考勤，店員上班時間遵照排班表的規(guī)定。

（3）員工應(yīng)在規(guī)定簽到時間內(nèi)到崗，工作時間以營業(yè)時間計算。（4）不可委托或代理他人簽到、簽退，初次發(fā)生者，委托當事人按曠工處理，委托人與受托人均記大過處分，再次發(fā)生均作開除處理。

（5）按規(guī)定考勤簽到、簽退者按事假處理。

（6）下班離店時應(yīng)主動互相檢查包袋，以免不必要的誤會。（7）遲到/早退：30分鐘以內(nèi)第一次扣30元，第二次扣50元，第三次扣100元，第四次按事假一天扣薪，凡遲到超過60分鐘，并未按規(guī)定報備的按曠工半天處理。

（8）曠工：凡曠工者扣當日工資的300%，并視情況給予行政處分。（9）加班：按排班為外經(jīng)審核部分按公司規(guī)定計算。獎懲規(guī)定

上海錦垣實業(yè)有限公司

2.記小過：公布懲罰并扣薪200元。3.記大功：公布懲罰并扣薪300元。4.降級：職位降低一級。5.開除：公布懲罰。懲罰依據(jù)條文

公司員工有下列情況之一者，給予警告處分：

（1）于工作時間內(nèi)擅離工作崗位或吃零食（含口香糖）者。（2）于工作時間內(nèi)聊天、玩手機、嬉戲打罵、站姿不規(guī)范，初犯者。（3）違反安全制度或5S規(guī)定者。（4）違反現(xiàn)場效績檢核要求者。（5）未切實執(zhí)行報告或表格流程順序者。

（6）借故及擅自越級報告，未尊重直接主管者。（檢舉損害公司利益者除外）

（7）違反該職級員工職責(zé)任一項者。（8）違反服裝儀容管理條例者。

（9）不按規(guī)定使用及保管店內(nèi)設(shè)備（空調(diào)、音響、電話機、傳真機、電腦等），造成資源浪費或財產(chǎn)損失者警告，并按嚴重程度予以罰款處理。

(10)播放非公司規(guī)定使用的音樂者。(11)于工作時間內(nèi)擅自會客超過15分鐘者。(12)個人的管理區(qū)域為打掃干凈。(13)未及時進行店鋪正常的補貨工作。

公司員工有下列情況之一者，給予記小過處分：（1）不服從營運管理人員指揮者。（2）逃避員工培訓(xùn)者。（3）違反財務(wù)賬目管理制度者。（4）未切實執(zhí)行交接程序及要求者。（5）消極抵抗怠工者。

（6）違反公司賬目管理制度，支付不應(yīng)支付的費用，金額在500

上海錦垣實業(yè)有限公司

銷售服務(wù)規(guī)范：

一、迎賓接待：

（1）店員在迎賓時要保持“積極、正氣、挺拔”的精神面貌，并且符合公司的品牌氣質(zhì)。

（2）身體筆直，挺胸收腹，雙手交握放在身前，嘴角微微上提，兩腿并攏崩直，面帶微笑。

（3）店員在接待顧客時，嚴格執(zhí)行“熱情、專業(yè)、微笑”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）必須有笑容，嘴角上揚，微微露齒。聲音悅耳、流暢、吐字清晰。眼神正視顧客，熱情、明亮而友好的關(guān)注顧客。（5）給顧客溫暖熱情的第一印象。

二、服務(wù)規(guī)范：

（1）面對顧客主動走上前，微笑并身體微微下欠，必須進行開場問候語。

（2）保持一步的安全距離，不要過分貼身緊逼，不要給顧客造成壓力感。

（3）仔細聆聽顧客的問題，禮貌的與顧客進行交流，始終保持笑容。（4）認真回答顧客提出的任何問題，做到有問必答，即使回答不出，也要態(tài)度誠懇，回答得時候必須眼神正視顧客。（5）主動邀請顧客試穿，有禮貌的訊問顧客尺碼的需求。（6）當需要顧客等待時，要禮貌的對顧客說“請稍等”，并且迅速找到正確的貨品取出給顧客。

（7）如相應(yīng)的貨品沒有，要婉轉(zhuǎn)的告訴顧客，并保持熱情的服務(wù)態(tài)度?？梢栽跅l件允許的情況下嘗試調(diào)撥或推薦其他的產(chǎn)品。（8）邀請試穿后主動帶顧客去試衣間，試穿前先敲門，確認無人后請顧客進入，并幫顧客關(guān)好試衣間的門。

（9）顧客試穿衣服出來后，要立刻進行訊問及跟進，幫助顧客整理服裝，擺出最佳效果。

(10)顧客決定購買后要幫顧客把所需服裝整齊包裝好，并指引顧客完成買單付款的流程。

上海錦垣實業(yè)有限公司

宣傳手冊的發(fā)放、維修保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供、商品質(zhì)量追蹤和問題商品的投訴接收與處理。

三、售后服務(wù)的接待：

（1）商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的處理程序：（詢問—檢查票據(jù)與商品— 提供換貨參考意見—現(xiàn)場服務(wù)挑選），一般不實行退貨，對超過《消費者權(quán)益保障法》時限規(guī)定的商品，若商品確實未使用過，不影響第二次銷售，應(yīng)予換貨。

（2）商品本身有質(zhì)量問題處理程序（詢問是由—檢查票據(jù)與商品—完成質(zhì)量投訴記錄—上報公司商品售后服務(wù)中心—退貨或折扣處理（或質(zhì)檢部門—返修—返還給顧客）

四、售后服務(wù)技巧：

（1）接待顧客時店員須以熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客，將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。

（2）仔細并耐心的傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機會，并點頭表示理解，切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。

（3）無論顧客是對是錯，都必須向顧客致歉，規(guī)范用語如：“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩?！?/p>

（4）店員在處理投訴時必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進行靈活處理。

（5）對于退換范圍內(nèi)的商品，服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客致歉。

（6）對于無法退換的商品，店員必須將不能退換的理由清晰的向顧客進行解釋，再次向顧客致歉，以取得顧客的諒解。

（7）對于有爭議而無法解決的投訴，店員無法自我解決顧客的投訴時，應(yīng)立即與店長進行溝通，請店長幫助解決爭端。

（8）店員在處理完投訴后，應(yīng)如實記錄下投訴原因、經(jīng)過和結(jié)果，將其存檔備案，減少再次發(fā)生類似狀況。

上海錦垣實業(yè)有限公司

（4）掛裝時要系好衣扣，拉好拉鏈；吊牌統(tǒng)一豎向別在商標右側(cè)并放入衣領(lǐng)內(nèi)。

（5）淺色上衣必須做好適當防護。

二、貨品疊放：

（1）折疊擺放時，厚度、寬度、件數(shù)要一致。（2）吊牌擺放方向一致，商標朝上，一律放入衣領(lǐng)內(nèi)。

三、模特展示：

（1）配襯搭配和諧，能體現(xiàn)品牌風(fēng)格。（2）新款的擺放與店面規(guī)劃的結(jié)合要合理。（3）當正面出樣（模特）空缺時及時補上。

上海錦垣實業(yè)有限公司

營運管理部

2012年3月30日