第一篇：營運(yùn)管理大綱(004)

珠海市揚(yáng)名百貨有限公司

營 運(yùn) 管 理 大 綱

編號：營管03-004一、二、三、四、考勤制度及管理辦法。營運(yùn)部職責(zé)（附①）管理員崗位職責(zé)（附②）；每日工作流程（附③）。專柜管理

1、專柜裝修管理規(guī)定。

2、專柜裝修流程（a.專柜裝修申請表；b.專柜進(jìn)場辦理表）。

3、專柜經(jīng)營品牌增加，減少申請審批程序。

4、專柜離場審批、結(jié)算，放行程序。

5、專柜工服、購物袋、購物小票、價(jià)簽、價(jià)紙等申領(lǐng)程序及管

理規(guī)定。

6、專柜經(jīng)營項(xiàng)目、品牌、明碼實(shí)價(jià)、零售價(jià)，折扣，統(tǒng)一收銀

等的控制及管理處罰辦法。

7、專柜貨品出、入商場管理?xiàng)l例。

8、商場POP申請及管理辦法。

五、員工管理

1、揚(yáng)名廣場員工手冊。

2、專柜員工招聘流程及入職辦理程序。

3、專柜員工離職申請及辦理程序。

4、營業(yè)員每日工作流程。

5、營業(yè)員違規(guī)處罰條例。

六、顧客投訴處理原則以及退換貨管理制度。

附：開業(yè)前培訓(xùn)

一、管理員培訓(xùn)：

1、公司簡介：商場組織結(jié)構(gòu)及各部門職能范圍。

2、商場經(jīng)營目標(biāo)，經(jīng)營理念。

3、公司各項(xiàng)規(guī)章制度及管理程序。

4、管理員工作職能及每日工作流程。

二、員工培訓(xùn)：

1、公司簡介。

2、商場經(jīng)營目標(biāo)，經(jīng)營理念。

3、員工手冊及營業(yè)員每日工作流程。

4、服務(wù)技巧：

a.顧客心理和推銷技巧；

b.顧客投訴及退換貨處理要點(diǎn)；

c.服務(wù)顧客的黃金數(shù)字；

d.售前、售中、售后服務(wù)的語言藝術(shù)；

5、商品知識：

a.商場樓層的面積、區(qū)域設(shè)置的基本情況。

b.商品專業(yè)知識介紹。

c.兒童專業(yè)知識介紹。

第二篇：營運(yùn)手冊大綱

第1章：認(rèn)識品牌：品牌定位

品牌標(biāo)識

品牌個(gè)性

品牌形象

第2章：產(chǎn)品知識：產(chǎn)品風(fēng)格及定位

尺碼區(qū)分及款號識別——a.尺碼區(qū)分；b.款號識別

服裝面料

第3章：終端制度：終端人員規(guī)范

? 人事管理制度——a.人員招聘程序；b.招聘原則；c.入職手續(xù)；d.入職培訓(xùn)；e.試用期；f.考勤管理

制度；g.辭職、調(diào)職與解聘；h.培訓(xùn)與進(jìn)階

? 終端人員基本要求——a.員工形象標(biāo)準(zhǔn)；b.員工基本行為要求

? 終端人員職責(zé)（店長、副店長、導(dǎo)購、收銀員）

店鋪營運(yùn)手冊（目錄）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ? 服務(wù)宗旨 ? 對客服務(wù)有關(guān)聯(lián)的技巧——a以笑容迎接顧客；b.同時(shí)應(yīng)付多位顧客；c.小心說話以免傷及顧客自尊；d.在店鋪內(nèi)的談話禮儀 ? 服務(wù)八部曲第4章：營運(yùn)規(guī)范：專賣店保養(yǎng)及清潔 專賣店日常運(yùn)作流程 財(cái)物維護(hù)制度——a.物品申領(lǐng)；b.物品維護(hù) 貨款管理制度——a.貨款收、存管理；b.備用金管理 商品調(diào)動(dòng)制度——a.貨品調(diào)動(dòng)總原則；b.常用詞定義；c.日常貨品流動(dòng)要求；d.調(diào)貨原則及注意事項(xiàng)第5章：終端管理：貨場管理——a.空間布局；b.陳列基本原則；c.貨款核點(diǎn)；d.人手分配 貨品管理——a.收貨管理；b.上貨管理；c.調(diào)、退貨管理；d.次品處理；e.盤點(diǎn)管理

數(shù)據(jù)管理——a.前臺收銀；b.前臺查詢操作

服務(wù)管理——a.售后服務(wù)項(xiàng)目；b.VIP客戶管理；c.客訴處理

安全管理——a.電器設(shè)備的使用；b.緊急事件處理

第6章：店鋪常用工具：操作細(xì)則

文件工具分類及明細(xì)

? 人員管理類——《人員增補(bǔ)申請表》、《應(yīng)聘申請表》、《員工考核評估表》、《店鋪每周排班表》、《工衣簽收單》、《警告信》、《請假單》、《換班單》、《員工簽到表》、《考勤匯總表》

? 店務(wù)管理類——《店鋪每日工作日記》、《周工作總結(jié)》《物料請購單》《店鋪消息反饋表》《顧

客投訴改進(jìn)表》《店鋪維修通知單》《VIP申請表》《VIP顧客購買登記表》

? 銷售管理類——《每日時(shí)段銷售統(tǒng)計(jì)表》《滯銷產(chǎn)品分析》《現(xiàn)金流水帳》

第三篇：營運(yùn)管理

百貨商場日常晨會(huì)管理制度

一、晨會(huì)形式

門店晨會(huì)分員工晨會(huì)與領(lǐng)班晨會(huì)，其中員工晨會(huì)分大晨會(huì)和小晨會(huì)。員工大晨會(huì)由門店經(jīng)理或管理部主任召開，全體員工參加，一周開一次；小晨會(huì)由門店各組主管組織召開，各組當(dāng)班員工參加（包括促銷、聯(lián)營員工）每天一次。領(lǐng)班晨會(huì)由門店經(jīng)理或管理部主任或門店經(jīng)理授權(quán)人員召開，每天一次，主管必須記錄會(huì)議內(nèi)容并交接。晨會(huì)管理制度——百貨商場日常管理

二、晨會(huì)的要求晨會(huì)工作是門店最大范圍進(jìn)行上下溝通、共同學(xué)習(xí)的一個(gè)機(jī)會(huì)，門店每一位管理者每日工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。組織者召開晨會(huì)要求觀點(diǎn)鮮明，簡明扼要；布置任務(wù)后，應(yīng)監(jiān)督、跟蹤任務(wù)的執(zhí)行情況。3 參加者（包括促銷員）須集中站立，隊(duì)列整齊，不得倚靠貨架、竊竊私語，牢記晨會(huì)內(nèi)容，以飽滿的工作熱情、認(rèn)真的態(tài)度參加晨會(huì)。時(shí)間控制在 5-20 分鐘。經(jīng)常性地給員工講解業(yè)務(wù)理論知識，同時(shí)理論聯(lián)系實(shí)際，做一些示范。傳遞相關(guān)門店促銷信息、商品信息及相關(guān)新聞。員工之間工作心得相互交流。

五、晨會(huì)結(jié)束組織者帶領(lǐng)員工喊一句口號：積極、創(chuàng)造、發(fā)展 ”會(huì)前組織者向參加晨會(huì)員工說：謝謝大家！晨會(huì)氣氛要嚴(yán)肅、活潑、和諧。

三、晨會(huì)組織者的要求 晨會(huì)管理制度——百貨商場日常管理儀容儀表整潔，正確佩帶服務(wù)證，站姿端正，精神飽滿，使用普通話。晨會(huì)組織者提早 5-10 分鐘到員工通道迎接員工，并向員工問候。如：早上好！組織者在開晨會(huì)前必須做好充分準(zhǔn)備，有內(nèi)容，有針對性，保證晨會(huì)質(zhì)量，不能敷衍了事。

四.晨會(huì)的主要內(nèi)容員工檢查：出勤、儀容儀表、服務(wù)證佩帶情況分享前一天的門店?duì)I業(yè)額，各小組的銷售情況，指出工作中存在不足。提出今天的工作計(jì)劃與工作目標(biāo)，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，指出重點(diǎn)。上情下達(dá)，使員工及時(shí)了解總部和行業(yè)最新動(dòng)態(tài)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)門店的亮點(diǎn) ” 進(jìn)行宣傳，鼓勵(lì)員工。

第四篇：營運(yùn)MT培訓(xùn)大綱

MT培訓(xùn)計(jì)劃

一． 培訓(xùn)前準(zhǔn)備

1． 茶水、茶杯

2． 筆記本、筆

二． 開始培訓(xùn)前奏

1． 自我介紹、大家相互介紹（內(nèi)容不拘一格，盡量活躍）

2． 做WAL-MART CHEER

三． 正式培訓(xùn)

1． 防損部與營運(yùn)部關(guān)系

2． 防損部架構(gòu)、職責(zé)、宗旨（詳見LP入職培訓(xùn)模式）

3． 防損部崗位知識（詳見LP入職培訓(xùn)模式）

員工通道：A崗位知識 B不準(zhǔn)帶包及為什么要查包--尊重個(gè)人。

CCTV：A崗位知識（著重消防）

EAS：A EAS英文意思B崗位知識C軟硬標(biāo)簽的識別D報(bào)警登記專用術(shù)語（REC FTD FTR等）

收貨部：A崗位知識

4． 控制損耗

損耗的定義：查不出原因而丟失的錢和物

損耗的產(chǎn)生：內(nèi)盜、外盜、帳面上產(chǎn)生的損耗。

損耗的控制---

內(nèi)盜的控制：A防損部直接控制B員工之間相互監(jiān)督、揭發(fā)。外盜的控制：A一般小偷（占小便宜）B團(tuán)伙（專業(yè)人員）帳面的控制：A前臺 B收貨 C票據(jù) UPC 現(xiàn)金房

3年盤點(diǎn)結(jié)果：A損耗2000年-0.62 2001年-0.52 2002年0.50B銷售額（詳見墻報(bào)）

前十名高損耗：詳見8月份空包裝統(tǒng)計(jì)檔案

5． 公司程序及制度：

誠實(shí)政策：A哪些屬不誠實(shí)行為 B案例分析（918案例統(tǒng)計(jì)數(shù)字分析-2001、2002年對比）C不誠實(shí)行為導(dǎo)致的嚴(yán)重后果。

公司程序：固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、資產(chǎn)報(bào)廢、MTR轉(zhuǎn)運(yùn)、自用品的申領(lǐng)。

6． 風(fēng)險(xiǎn)控制：

安全—

A介刀、梯子、溢出物、安全搬運(yùn) B2002年意外事故數(shù)據(jù)分析。

臺風(fēng)—

A臺風(fēng)信號的識別 B臺風(fēng)的防范 C臺風(fēng)后的善后工作。消防—

A消防器材的認(rèn)識 B火災(zāi)的防范

7． 食品衛(wèi)生：

A個(gè)人儀表 B化學(xué)藥品的使用 C衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

四． 練習(xí)

備注：培訓(xùn)方式---理論與實(shí)踐相結(jié)合（現(xiàn)場模擬）

第五篇：超市營運(yùn)管理

營運(yùn)部管理概要

大家好！

在零售連鎖超市行業(yè)里，營運(yùn)部有如下職責(zé)；1.根據(jù)公司的發(fā)展計(jì)劃和市場情況合理制定年、季度、月各階段的銷售任務(wù)，并負(fù)責(zé)分解到店實(shí)施完成。2.借鑒同行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，緊隨公司不同階段的發(fā)展完善適合我們自己的業(yè)務(wù)制度，并負(fù)責(zé)落實(shí)到日常工作中。3.負(fù)責(zé)門店安全事務(wù)，保證公司營業(yè)款安全、商品資產(chǎn)安全、員工安全操作等。4.分析市場動(dòng)態(tài)，了解消費(fèi)者需求，進(jìn)行市場調(diào)研掌握同行發(fā)展?fàn)顩r，給我們制定合理的指導(dǎo)性經(jīng)營調(diào)整方案。5.員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)決定了門店的服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的商品、貼的服務(wù)、整潔的環(huán)境關(guān)系到消費(fèi)者對門店的信賴度。擁有一支穩(wěn)定的高業(yè)務(wù)素質(zhì)團(tuán)隊(duì)，是我們完成銷售任務(wù)、樹立品牌形象、搶占市場發(fā)展制高點(diǎn)的決定性因素。由此可見加強(qiáng)對一線員工的職業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是連鎖企業(yè)的首要問題。是營運(yùn)部工作的重中之重。6.營運(yùn)部起著連接總部各部門和門店的作用。市場體制下從生產(chǎn)到流通，是一個(gè)龐大的經(jīng)濟(jì)運(yùn)作體系，需要各環(huán)節(jié)有效緊促協(xié)作。營運(yùn)部經(jīng)理首要工作就是協(xié)調(diào)各部門，為門店經(jīng)營提供全方面支持。（具體表現(xiàn)為有效配合采購部保證有適銷對路的商品；協(xié)調(diào)配送部準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確補(bǔ)貨到店；溝通信息部及時(shí)處理經(jīng)營數(shù)據(jù)、準(zhǔn)確盤點(diǎn)檢驗(yàn)經(jīng)營成果；協(xié)同財(cái)務(wù)部保證公司資金安全；參與行政部招聘培訓(xùn)為公司提供人才保障）。7.零售連鎖的一個(gè)根本出發(fā)點(diǎn)，就是通過連鎖達(dá)到大批量的商品統(tǒng)一采購，以及集中運(yùn)輸，從而降低成本，達(dá)到單個(gè)零售店無法做到的價(jià)格和利潤。連鎖企業(yè)的效益在于規(guī)模經(jīng)營，利

用規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益來降低企業(yè)的經(jīng)營成本。企業(yè)規(guī)模的大小決定著其市場地位。xx正處于快速發(fā)展階段，開店是我們現(xiàn)階段的主要工作。一個(gè)好的開始，是成功的一半?？茖W(xué)的設(shè)計(jì)布局、合理的商品結(jié)構(gòu)和陳列關(guān)系到顧客群體對門店的第一印象，影響門店日后銷售提的速度和比例，更是營運(yùn)部應(yīng)該力爭追求完美的工作內(nèi)容。

迄今為止我在零售業(yè)工作了6年有余，在這6年里：1.參與了多家綜合超市的籌備開業(yè)工作。全面主持了3家綜合超市的籌備開業(yè)。在高總的帶領(lǐng)下，協(xié)同xx拓展部、采購部，帶領(lǐng)開店組設(shè)計(jì)籌備了20家便利店的開店工作。積累了圖表設(shè)計(jì)、商品布局、資產(chǎn)配置、人員調(diào)度、部門協(xié)調(diào)等方面的經(jīng)驗(yàn)。2.多年的工作是我進(jìn)一步了解了零售業(yè)的進(jìn)、銷、存、調(diào)等環(huán)節(jié)的運(yùn)作流程，聯(lián)營商合作、管理制度。3.信息化是零售連鎖業(yè)發(fā)展的必然趨勢，熟練運(yùn)用商業(yè)零售軟件和辦公自動(dòng)化是每一個(gè)管理人員的必修課。因?yàn)楣ぷ餍枰?，我在這一方面得到了充分的鍛煉。4.知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。xx市便利店行業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)條件即將到來。但同行業(yè)企業(yè)不平衡，大大小小有xxss、yy、zz、bb等。規(guī)模相當(dāng)?shù)腶a、bb、mm、gg在現(xiàn)階段還是勢均力敵，幾家處于相持階段，還沒有一家能完成振臂一呼規(guī)范市場的企業(yè)發(fā)展質(zhì)變過程。因此，目前市場對我們xx來說是挑戰(zhàn)更是機(jī)遇。完成門店特色化建設(shè)，我們就會(huì)取得階段性勝利。5.在零售業(yè)這一個(gè)勞動(dòng)密集、多環(huán)節(jié)的行業(yè)工作多年，使我充分認(rèn)識到了團(tuán)隊(duì)意識和協(xié)作精神的重要性。每一個(gè)銷售精英創(chuàng)造的銷售神話都需要很多支持和配合。（遠(yuǎn)的不說，2008年12月a店長創(chuàng)造的15萬的團(tuán)購銷售離不開老總招

標(biāo)支持、離不開采購部緊急訂單，也離不開配送部的加班出貨。）所以我堅(jiān)信：一個(gè)好漢三個(gè)幫，一個(gè)籬笆三個(gè)樁這一古訓(xùn)。

xx是集團(tuán)兩網(wǎng)一線戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要部分之一。建立自有品牌的銷售通路，全力銷售深加工產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的市場份額是xx的首要任務(wù)。創(chuàng)建便利店第一品牌是xx矢志不移的奮斗目標(biāo)?，F(xiàn)階段，突破公司發(fā)展瓶頸---初步完成占領(lǐng)便利店行業(yè)發(fā)展制高點(diǎn)是xx的首要課題。而建立經(jīng)營特色、樹立門店形象、探索積累糧食深加工產(chǎn)品的銷售經(jīng)驗(yàn)是營運(yùn)部所有門店義不容辭的責(zé)任。

舉綱張目，有了目標(biāo)我們就改為之努力。我認(rèn)為營運(yùn)部接下來的工作該這樣開展：1.隨這市場的發(fā)展、科技的進(jìn)步開一家小商店已經(jīng)不是件難事。放眼便利店，水都賣康師傅，牙膏都選高露潔、佳潔士。市場商品同治化的今天，我們沒有特殊優(yōu)勢，如何說服他人加盟到我們的體系來？建立經(jīng)營特色項(xiàng)目，配合拓展部開展加盟工作，推動(dòng)公司快速發(fā)展。是我們的必走之路。所謂特殊，就是獨(dú)一無二，結(jié)合實(shí)際情況做別人沒做的。市場100平方米的成熟商鋪不好找，很多商家開始考慮使用他人銷售渠道。此時(shí)就是我們介入電子商務(wù)的時(shí)機(jī)。強(qiáng)大了網(wǎng)絡(luò)平臺、占據(jù)社區(qū)地利、擁有固定顧客群體的優(yōu)勢使我們具備了扮演進(jìn)行綜合收費(fèi)、信息傳遞的角色。綜合收費(fèi)是和通信商、公共收費(fèi)單位鑒定收費(fèi)業(yè)務(wù)代理合同賺取服務(wù)費(fèi)用；信息傳遞是為家政、房屋中介等行業(yè)提供信息發(fā)布服務(wù)，有針對性、面對面的傳向社區(qū)居民。其中綜合收費(fèi)不僅方便顧客日常生活，增加了公司現(xiàn)金流量，而且還節(jié)約了社會(huì)資源。更重要的能降低門店經(jīng)營成本，穩(wěn)定門店收入，吸引加盟商和xx共同發(fā)展。我們正在進(jìn)行此項(xiàng)工作的可行性調(diào)研報(bào)告。2.通過細(xì)化門店管理、強(qiáng)化銷售意識追求門店利潤最大化，來提高單店市場競爭力、提升公司品牌價(jià)值。門店管理三大模塊服務(wù)、店務(wù)、業(yè)務(wù)所包含的（迎、詢、唱、遞、送，齊、靜、類、平、豐，進(jìn)、退、核、維、檢）是我們?nèi)粘９ぷ鞯幕竟Γ彩情T店每一位同事立足本行業(yè)看家本領(lǐng)。此項(xiàng)工作不僅要靠營運(yùn)部建立嚴(yán)格監(jiān)督考核機(jī)制，更需要我們不折不扣的自覺貫徹執(zhí)行。銷售意識和銷售手段是我們急需解決的問題。門店之間、門店柜組之間銷售的不平衡不僅反映了商圈之間的差異，更暴露了門店在銷售中挑肥揀瘦現(xiàn)象。簡單的例子市場決定部分門店糧油銷售量偏低，這些門店就不下訂單要貨。導(dǎo)致經(jīng)營品項(xiàng)不全。或者是嫌糧油毛利低、搬運(yùn)不方便，就不做重點(diǎn)維護(hù)。對此，我們要有勿以利少而不為、每份市場必爭的態(tài)度。就是沒有毛利我們也要搶占市場份額。各店應(yīng)該根據(jù)周邊情況制定貢獻(xiàn)度低柜組的銷售計(jì)劃，充分了解每個(gè)商品的價(jià)格彈性，做出迅速的市場反應(yīng)，確保每一分錢都不流失，捍衛(wèi)我們的市場陣地。給每一位顧客提供豐富的商品、滿意的服務(wù)。眾所周知，百匯服裝城的一個(gè)12平方米檔口的轉(zhuǎn)讓費(fèi)就達(dá)到了10萬左右。原因何在？在于百匯城的市場地位造就的品牌價(jià)值。xx也具備這樣的條件。3.企業(yè)發(fā)展離不開人，零售業(yè)作為勞動(dòng)密集型行業(yè)尤為如此。門店一線員工直接與顧客接觸，我們的一言一行都代表公司，直接影響了顧客對公司的認(rèn)識和評價(jià)。培訓(xùn)新員工，提升老員工素質(zhì)關(guān)系重大。新員工入職培訓(xùn)應(yīng)包括：公司企業(yè)文化及發(fā)展規(guī)劃、分店各項(xiàng)基礎(chǔ)操作技巧和顧客服務(wù)技能。

同時(shí)還應(yīng)進(jìn)行實(shí)習(xí)項(xiàng)目跟蹤并作書面記錄。老員工培訓(xùn)包含：訂單處理、盤點(diǎn)控制、銷售提升技巧、維護(hù)會(huì)員等內(nèi)容。加上現(xiàn)場操作考核盡快使之獨(dú)當(dāng)一面。為公司持續(xù)發(fā)展提供人才保障。