第一篇：第一節(jié)應用文的概念

第一節(jié)應用文的概念、特點

應用文是人類在長期的社會實踐活動中形成的一種文體，是人們傳遞信息、處理事務、交流感情的工具，有的應用文還用來作為憑證和依據。隨著社會的發(fā)展，人們在工作和生活中的交往越來越頻繁，事情也越來越復雜，因此應用文的作用也就越來越重要了。

一、應用文的概念

應用文是國家機關、企事業(yè)單位、社會團體、人民群眾在日常生活、學習、工作中，處理公務或私務所使用的具有某種慣用格式和直接實用價值的文章。包括機關應用文和私人應用文兩類，或稱為公務文書與私務文書。

應用文與人們的關系最為直接密切，使用頻率也最高。

應用文不是一種文章樣式，而是一些文章的統(tǒng)稱。應用文與我們的日常生活和工作有著密切的關系。政府要實行依法治國、有效管理，就要有各種法規(guī)文件等諸多公務文書；企事業(yè)單位要正常運轉，也要有許多的計劃、總結等事務文書；個人之間要進行商務往來、交通信息、溝通感情等，也都需要函件往來等。至于個人自身的發(fā)展，更離不開應用文，如寫求職信、畢業(yè)論文和學術論文等。隨著社會經濟的發(fā)展、公共關系的活躍、日常交流信息的增加，應用文的使用將越來越多，越來越廣泛。

應用文寫作不同于文學寫作。

從功用性角度來看：應用文寫作具有直接的功用性，它主要是用來辦理事務、用來解決工作和生活中的實際問題；文學寫作不以直接辦理事務為目的，而以塑造藝術形象反映社會生活提供審美享受為宗旨。

從真實性角度來看：應用文寫作完全排斥虛構和杜撰，要求所依據的材料真實、準確，內容實事求是；文學寫作要求的是藝術的真實，即文學作品中的人物和事件能反映社會生活的某些本質方面或發(fā)展趨向，因而不要求寫真人真事，可以大膽進行藝術虛構。

從語言表達角度看：應用文的表述要求準確，不能產生歧義，簡明精練，具有平實的特點，對比喻、比擬、借代、夸張、襯托等修辭方式的使用有一定的限制；文學寫作則多用此類修辭方式，以達到特定的藝術效果。

從思維與結構角度來看：應用文寫作更側重邏輯思維；而文學寫作側重于形象思維。一般的應用文多數(shù)有慣用的格式，且具有一定的穩(wěn)定性；而文學寫作，除了舊體詩詞，一般沒有慣用的格式。

應用文不同于實用文。

首先看“實用”和“應用”的含義。在《現(xiàn)代漢語詞典》中“實用”的解釋是實際使用，有實際使用價值的；“應用”是指使用，可直接用于生產生活的。

實用文的概念的產生迄今為止大概只有近百年的時間。蔡元培在《論國文之趨勢》和《國文之將來》中正式把文章分為實用文和美術文（即文藝文）兩大類,所以實用文概念的產生歷史并不長。而應用文的概念產生最早可以追溯到宋代，蘇軾在《答劉巨濟書》中說：“向在科場時，不得已作應用文，不幸為人傳寫，深為羞愧?！边@篇“應”考試之“用”的文章題為《為政之寬嚴》?！皯梦摹备拍畹漠a生比“實用文”早得多。

我們現(xiàn)在所說的文體大致分為兩類：文藝文和實用文。文藝文包括：散文、詩歌、小說、戲劇、寓言、童話、科幻作品等。實用文包括：記敘文、議論文、說明文、應用文。因此，實用文和應用文是兩個不同的概念，應用文包含在實用文概念之內，應用文體是實用文體中的一種，范圍小于實用文體。

二、應用文的特點

1．實用性

應用文從一開始產生，就表現(xiàn)出很強的實用性。眾所周知，文學作品給人以審美愉悅，用來陶冶人們的性情；理論文章給人以知識，用來提高人們的認識，拓展知識面；而應用文卻不同，它是要處理公私事務的，其功效是在人類各種活動中通過取得直接的實用價值而體現(xiàn)出來。失去了實用性，也就失去了應用文自身存在的價值。應用文為辦事而寫，寫公務文書是辦公事，寫私務文書是辦私事。

直接的實用性這一本質特征，為應用文提出了特殊的要求，形成了應用文以下幾個特征。

2．真實性

主要指應用文內容的真實性。由于應用文是處理事務的文章，它的內容取材必須真實準確，反映社會生活中客觀事物本質。不管是公務文書還是私務文書，都應以事實為依據，來篩選寫作素材。

應用文的內容的真實性，顯然不同于文學創(chuàng)作的“藝術真實”，它必須是一板一眼，容不得半點虛構和夸張。

3．對象明確

主要指應用文讀者的特定性。應用文一般都要有較為具體的讀者，并且讀者還往往是特定的。例如，一份通知要發(fā)給具體的對象，一份請示是呈給領導機關，一份合同或一封信函只涉及有關幾方。離開了特定讀者，超越一定范圍，就沒有什么意義了。由于讀者的特定性，內容就具有針對性，甚至具有保密性。單位與單位、個人與個人的等級、內外界線也就表現(xiàn)得更為明晰。對什么人、哪些單位講什么話，講到什么程度，都要有極強的分寸感。文學作品的讀者則不那么固定，也無明顯的約束力，即想讀就讀，不想讀就拉倒。如小說的讀者可以是成年人，也可以是青少年。對于應用文來說，“特定的對象”就意味著有明確的范圍，并且對特定的讀者具有特定的約束力——非讀它不可。例如書信是寫給張三的，張三就一定要看。又如《中共中央辦公廳國務院辦公廳關于解決公司政企不分問題的通知》，各級黨政機關和廠礦企業(yè)有關人員都要看。至于國家規(guī)定的法令條例，任何人都不得違反，人人都要去看。所以，應用文寫作一立意——就要考慮讀者問題。

4．格式固定

指文本形式、習慣用語和制發(fā)程序的規(guī)范性。應用文在長期使用過程中，逐漸形成了自己比較規(guī)范的文本形式（格式和寫法），并且還有某些約定俗成的習慣用語，在制發(fā)程序上也有一定的要求，使之成為區(qū)別于其他文體的顯著特點之一。如書信、合同等都有自己的體式和慣用詞語。行政公文、司法文書有的文種，是由權力機關以法規(guī)形式對文種格式加以認定，并在其管理范圍內普遍遵照執(zhí)行?！秶倚姓C關公文處理辦法》中對公文格式作了明確規(guī)定，個人無權任意更改或不按規(guī)定辦事，否則，便違反了規(guī)定。計劃、總結等類的應用文，寫法自然可以靈活些，也提倡創(chuàng)新，但不管怎么寫，其體式也離不開特定的要求。規(guī)范的體式，是應用文長期寫作經驗的結晶，它便于寫作、閱讀與處理，有利于提高辦事效率以及分類歸檔和查詢等。這種規(guī)范性的形成大體上有兩個方面的原因，一是“約定俗成”，一是“法定使然”。這種規(guī)范性與應用功能、社會效益、工作效率密切相關，是它在形式上的一個突出特性。

5．時效性

嚴格的現(xiàn)代管理和快節(jié)奏的現(xiàn)代生活，要有強烈的效益觀念。應用文是為解決已經出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的具體問題而寫的。因此作為現(xiàn)代化管理手段和交際手段的應用文，必須寫得及時，發(fā)得及時，辦得及時。如果拖拖拉拉，勢必降低工作效率，甚至會造成嚴重的損失。

應用文時效性的另一含義，就是它發(fā)揮效力有一定的時間限定。一般說來，按一定的步

驟完成之后或履行完畢，它就失去了效力。

6．簡明性

主要是指應用文的語言要求。它要求用最精煉明快的文字準確說明事由，解說事理，陳述辦法?，F(xiàn)代應用文提倡開門見山，強調長話短說，依據事實加以分析，提出相應的意見、辦法、措施，以形成莊重、樸實、明快簡練的語言風格。

如：總結是日常生活中常用的應用文體。一個中學生寫一篇個人小結似乎是不成問題的，但問題并不那么簡單。如一位散文寫得不錯的同學在學期總結中這樣開頭：

“逝者如斯夫，不舍晝夜?！鞭D眼之間，花開花落，才見萬紫千紅，今又瑞雪霏霏，時間如流水悄悄流逝，一學期很快過去了，為了美好的明天，必須總結今天的得失。下面就本學期的學習生活情況作如下總結：（略）

這段文字孤立地看，似乎寫得不錯，蠻有文采的。但如果把整個總結一讀，卻感到這個開頭與正文很不協(xié)調，別扭得很，這是因為它不符合應用文的語體要求。不少學生在寫文章時總愛“努力”來一點抒情色彩，但如果不考慮文章是否適合不同的實際功能，適合不同題旨情景的需要，往往顯得不得體。

那么應用文語言的簡明性主要體現(xiàn)在哪些方面呢？

首先要平實、得體。一般來說，不需要描寫、抒情，只要樸實明白地把問題說清楚即可。例如上面那篇總結的開頭，只需這樣寫：“本學期在老師的辛勤教育下，經過自己的努力，在學習生活等方面取得了一點進步，當然還有一些不足之處，為了今后取得更大的進步，現(xiàn)就本學期的情況作如下小結?！边@樣和下文的風格就吻合了，顯得非常得體，讀來就很自然。其次應用文的語言必須準確精煉，沒有歧義。應用文是用文字來聯(lián)系工作、反映情況、解決問題的，如果用語不準確，就會影響信息的傳遞，交際的效果。例如寫記敘文可以說：桃花盛開的季節(jié)，他回到了久別的故鄉(xiāng)，但如果發(fā)電報用這樣的語言就不準確。據說某地一位高中畢業(yè)生和一位商人簽訂借款合同，這位高中畢業(yè)生要求對方必須在一年內歸還借款，可那位商人說，兩個月以后就可還清，結果合同上就寫上了“兩個月后歸還借款”，可是一年之后也沒還，問題就在“兩個月以后”，這是個彈性時間，對于合同來說，這是不準確的，可作多種理解。因此應用文的寫作切不可忽視它的語體要求。

第二篇：應用文寫作概念

應用文與應用文寫作：

定義：應用文是指黨政機關、社會團體、企事業(yè)單位以及其他各類法人主體在政治生活、經濟建設、科學文化事業(yè)和管理社會生活中使用的各類實體應用文的總稱。

應用寫作的特點：（5個）

1、廣泛的實用性：應用文的主要任務是解決實際問題。

2、嚴格的真實性：這是應用寫作區(qū)別于文藝寫作最顯著的地方。

3、鮮明的針對性：應用寫作有著明確的功利目的性，它是為處理和解決社會生活中的實際問題而經行的。

4、極強的時效性：時效性包括應用文的時代性、及時性、作用時間的有限性三層含義。

5、規(guī)范的程式性：應用文在長期的發(fā)展中，形成了為社會公認的、相對穩(wěn)定的慣用程式。

行政公文的概念：

行政公文也叫公務文書、公務文件、機關文件，簡稱公文、文書、文件等。

20000年8月24日發(fā)布的《國家行政機關公文處理辦法》

行政機關的公文(包括電報)，是行政機關在行政管理過程中所形成的具有法定效力和規(guī)范體式的文書，是依法行政和進行公務活動的重要工具。

13種文種種類為主

行政公文的特點：

1、法定的權威性：行政公文的法定權威性體現(xiàn)在行政公文的作者是法定的。

2、嚴格的規(guī)范性：所謂規(guī)范，即約定俗成或明文規(guī)定的標準。

3、明顯的時效性：制發(fā)行政公文，目的性很強，就是為了展開、推動或實現(xiàn)現(xiàn)實中的公務活動。

4、特定的程序性：行政公文的撰制、傳遞、收發(fā)、辦理、處理等都有嚴格的特定程序。

行政公文的作用：

1、法律法規(guī)作用：行政公文是依法行政和進行公務活動的重要工具，大到國家的憲法及刑法、民法、訴訟法等各種法律，小到辦理某一具體事務的規(guī)定、辦法，在制定出來后，都要通過行政公文予以頒布實施。

2、指揮管理作用：黨政機關、企事業(yè)單位、群眾團體，都在特定的范圍內擔負著組織、指揮、管理的職責，而實施這些職責的基本工具，就是行政公文。

3、交流溝通作用：行政機關的大量工作和信息很多時候都是通過行政公文來進行開展和溝通的。

4、宣傳教育作用：傳達貫徹黨和國家的方針政策歷來是行政公文所擔負的重要任務。

5、依據憑證作用：行政公文作為書面憑證記錄著行政機關開展各項公務活動的意圖、要求和來龍去脈，受文單位則以此作為處理工作、解決問題的依據。

新《辦法》的13種類型：

1、命令(令)。適用于依照有關法律公布行政法規(guī)和規(guī)章；宣布施行重大強制性行政措施；嘉獎有關單位及人員。

2、決定。適用于對重要事項或重大行動做出安排，獎懲有關單位及人員，變更或者撤銷下級機關不適當?shù)臎Q定事項。

3、公告。適用于向國內外宣布重要事項或者法定事項。

4、通告。適用于公布各有關方面應當遵守或者周知的事項。

5、通知。適用于批轉下級機關的公文，轉發(fā)上級機關和不相隸屬機關的公文，轉達要求下級機關辦理和需要有關單位周知或者執(zhí)行的事項，任免人員。

6、通報。適用于表彰先進，批評錯誤，傳達重要精神或者情況。

7、議案。適用于各級人民政府按照法理程序向同級人民代表大會或人民代表大會常務委員會提請審議事項。

8、報告。適用于向上級機關匯報工作，反映情況，答復上級機關的詢問。

9請示。適用于向上級機關請求指示、批準。

10、批復。適用于答復下級機關請示事項。

11、意見。適用于對重要問題提出見解和處理方法。

12、函。適用于不相隸屬機關之間相互商洽工作、詢問和答復問題，請求批準和答復審批事項。

13、會議紀要。適用于記載、傳達會議情況和議定事項。

按行文方向劃分：

1、上行文：是指下級行政機關向上級行政機關報送的行政公文。

2、下行文：是指上級行政機關向下級行政機關發(fā)送的行政公文。

3、平行文：是指平行行政機關或不相隸屬的行政機關之間相互溝通協(xié)調使用的行政公文。

秘密等級和保密期限：根據文件的秘密等級，用漢字在公文右上角份數(shù)序號下方的位置處標明“絕密”、“機密”、“秘密”字樣，不標為普通文件。

標題：標題由三要素組成，包括發(fā)文機關名稱、事由和文種。

通知、通報的概念：

通知，是指用來批轉下級機關公文、轉發(fā)上級機關和不相隸屬機關的公文，發(fā)布規(guī)章，傳達要求下級機關辦理和有關單位需要周知或者共同執(zhí)行的事項，任免或聘用干部時所使用的具有傳達性和告知性的行政公文。

通報，是指用于表彰先進、批評錯誤、傳達重要情況和精神，具有明顯的指導、教育作用的行政公文。異同：通知和通報都有告知事項的作用，但通知的應用范圍要比通報廣泛得多，它既不受發(fā)文機關級別的限制，也不受內容輕重大小的限制，行文靈活方便；而通報相對來說，更偏重于行文的教育和警示作用，發(fā)文的目的在告知的同時，還在于樹立典型，弘揚正氣，批評錯誤，推動工作的開展。

通報的種類：

1.表彰性通報。是指主要用來表彰先進，樹立先進典型，推廣成功經驗，教育干部群眾，推動各項工作的通報。

2.批評性通報。是指用來批評后進，糾正錯誤，打擊歪風，指出有關單位或個人存在的錯誤事實，提出解決辦法或處理意見的通報。

3.傳達性通報。是指專門用來傳達重要精神和情況，幫助有關單位了解、掌握全局或某一方面工作的信息、動向，對當前的工作起引導作用，統(tǒng)一思想認識，推動工作進程的通報。

函的定義：

函，是指行政機關之間用于商洽工作、詢問和答復問題，向有關主管部門請求批準某些事項的帶有明顯的泛行性和商洽性的行政公文。

函按內容性質的分類：（5種）

1.商洽性函。是指平行機關、不相隸屬機關之間商洽工作、聯(lián)系有關事宜時所使用的函。

2.詢問性函。是指上下級機關或其他機關之間互相詢問有關問題而又不宜使用通知、報告、請示等文種行文時而使用的函。

3.請示性函。是指各機關、各類團體和企事業(yè)單位向有關業(yè)務主管部門請求批準事項但又由于無直接隸屬關系不宜使用請示行文時而使用的函。

4.告知性函。是指各級機關、各類團體和企事業(yè)單位向有關業(yè)務主管部門告知有關工作或活動情況時使用的函。

5.答復性函。是指上下級之間或不相隸屬機關之間互相答復對方詢問而不宜用批復、報告行文，業(yè)務主管部門答復有關請求批準事項而不宜用批復行文時所使用的函。

會議紀要的概念

會議紀要，是指有關材料根據會議記錄和會議文件以及其他有關材料加工整理而成、主要反映會議基本情況和精神要求有關單位執(zhí)行的一種紀實性行政公文。

會議紀要的種類：

1、辦公會議紀要，是指記述機關或企業(yè)、事業(yè)單位等對重要的、綜合性工作進行討論、研究、議決等事項的一種會議紀要。

2、專題會議紀要，是指專門記述座談會議論、研究的情況與成果的一種會議紀要。

計劃的概念：

計劃，是指各類機關、團體、企事業(yè)單位及個人對未來一定時間內要進行的工作或要開展的活動從目標、要求、措施、步驟、期限等方面預先作出書面化、條理化的設計安排的事務性文書。

名詞解釋

1.規(guī)劃：是一種時間跨度長（三年以上）、范圍廣、內容較為概括的計劃。

2.綱要：和規(guī)劃相同，它們都是各級領導機關根據戰(zhàn)略方針，為實現(xiàn)總體目標對某個地區(qū)或某一事項作出的長遠部署。不同的是綱要比規(guī)劃更為原則和概括，一般只對工作方向、目標，提出綱領式要求和指導性措施。

3.設想：是一種粗線條的、其想法不太成熟的非正式計劃。相對來說，其適用時限也較長。

4.打算:也是一種粗線條的，其想法不太成熟的非正式計劃。相對來說，它的內容范圍不大且考慮近期要做。

5.要點：是講計劃的主要內容擇要摘編，使之簡明突出，它適用于時間相對短頭緒相對較多的計劃。

6.方案：是從目的、要求、方式、方法、進度等都屬具體周密有很強可操作性的計劃。方案一般適合專項性工作，其實施往往須經上級批準。

7.意見：屬粗線條計劃，它適用于上級向下級布置工作任務并提供基本的思路、方法、交待政策，提出要求等。

8.安排：是短期內要做的，且范圍不大、內容單

一、布置具體的計劃。

總結的概念：

總結，是指各類機關、團體、企事業(yè)單位及個人對前一階段的工作進行回顧和檢查，從中找出經驗和教訓，得出一些規(guī)律性的認識用以指導今后工作的一種事務性文書。

總結的種類：

按內容分：有工作總結、學習總結、思想總結和活動總結。

按時限分：有總結、季度總結、月份總結、階段總結等。

按范圍分：有個人總結、班級總結、部門總結和單位總結等。

按性質分：有專題總結和綜合總結。

（一）專題性總結

是指對某項工作或某方面問題進行專項的回顧和檢查，從而得出規(guī)律性認識的總結，尤以推廣成功經驗的總結為多。

（二）綜合性總結

是指對某一時期各項工作的全面回顧和檢查，進而得出經驗與教訓的總結。在工作發(fā)展到某個階段后對工作的各個方面所做的比較全面、系統(tǒng)的歸納總結，所以也叫“全面總結”。它是工作中用到的最常規(guī)的總結?？偨Y的三種常見標題：

1.公文式標題。一般由單位名稱、時間界限、總結事項、文種名稱構成。多用于在單位內部使用的總結和向上級機關報送的總結。

2.文章式標題。以單行標題概括主要內容或基本觀點，不出現(xiàn)總結字樣，但對總結內容有提示作用。經驗性總結常采用這類標題。

3.雙行式標題。即分別以文章式標題和文件式標題為正副標題，整題揭示觀點或概括內容，副標題點名單位、時限、性質和總結種類。

合同的概念：

合同是由雙方或多方當事人為了實現(xiàn)各自的經濟目的，按照法律規(guī)定，在平等互利、協(xié)商一致的原則下，明確各自的權利和義務而共同訂立和遵守的具有經濟關系的契約。

合同簽訂的原則：

1，平等公平原則。合同當事人不論其資產多少、地位高低，也不論其代表的組織規(guī)模大小、生產經營狀況如何，其地位都是平等的，一方不得將自己的意愿強加于另一方。雙方的權利和義務應該是對等的、公平的，不能趁一放有難或奇貨可居，而要寫或迫使對方接受不平等條款。

2.自愿協(xié)商原則。合同當事人依法享有自愿訂立合同的權利，任何單位和個人不得非法干預，不得強迫合同當事人簽訂或強迫不許簽訂，強迫接受某條款或強迫放棄某條款。

3.誠實信用原則。在訂立合同前，雙方應坦誠地向對方講清楚本身的資信能力、經營權和經營能力、經營范圍以及合同簽訂人的身份和權限，并提供必要的證明文件，不能隱藏或夸大資信能力等，更不能搞欺詐。

4.遵紀守法原則。簽訂合同是一種法律行為，當事人訂立、履行合同，應當遵守法律、行政法規(guī)、黨和政府的的方針政策，應尊重社會公德，合同內容合乎國慶國民，不得擾亂社會經濟秩序，損害社會公共利益。依法訂立的合同，受法律保護，對當事人具有法律的約束力。當事人應當按照合同的約定履行自己的義務，未依法律規(guī)定或未取得對方當事人同意，不得擅自變更或解除合同。

合同正文的內容：

（1）立合同人。寫明訂立合同雙方的單位名稱、代表人姓名。

（2）前言。正文開頭先以簡約的文字概括寫明簽訂合同的目的、依據、經過等。

（3）主體。這是合同當事人議定的條款，也是合同的主要內容，主要包括：

1.標的。是合同各方當事人共同發(fā)生權利義務所指的對象，如貨物、貨幣、勞務、工程項目、科研成果等。它集中反映了當事人訂立合同的目的和要求，是合同成立的前提條件。

2.數(shù)量和質量。數(shù)量是標的量的規(guī)定，是以計量單位和數(shù)字來衡量標的的尺度，確定合同權利義務的大小。質量是標的內在素質和外觀形態(tài)的綜合，是指產品或勞務、完成工作的優(yōu)劣程度，包括品種、規(guī)格、型號的要求。對產品規(guī)格與質量要標準化。當前我國使用的產品規(guī)格與標準包括國家標準、部頒標準、企業(yè)標準和協(xié)商標準。

3.價款或酬金。價款或酬金，亦稱價金，是取得標的一方向對方支付的表現(xiàn)為貨幣的代價。合同應具體規(guī)定價金的額數(shù)，包括單價和總額，并明確它們的計算標準、估算方式和程序，價金一般用人民幣支付。

4.履行的期限、地點和方式。合同履行期限是支付價金的時間。到期不履行即為逾期，要承擔違約責任。凡要提前或延期履行的，應事先達成協(xié)議。履行期限的規(guī)定必須明確。合同履行地點是指合同規(guī)定的義務履行地。合同標的為實物的，一般是指標的交付地。合同履行地點直接關系到履行合同的費用和時間，因此必須明確加以規(guī)定。

5.違約責任。指合同雙方如不能執(zhí)行合同時的責任和處罰方法及條件，這是保證合同履行的重要條款之一。當事人訂立合同時，應寫明一放違約時所應支付的違約金額數(shù)和對損失的賠償?！斑`約責任”是履行合同的重要保證，也是解決合同糾紛的可靠依據。

6.其他條款。指根據法律規(guī)定必須具備的條款和當事人一方提出而對方同意的特殊要求等。7.有效期限。即合同何時發(fā)生效力，何時失效。

8.文本份額與保存：寫明合同正本、副本份數(shù)，由誰保管。通常是當事人雙方各持一份，鑒證或監(jiān)督單位各執(zhí)一份。

9.附件。正文最后，要寫明附件名稱、件數(shù)，并附上附件。

廣告作為一種宣傳工具，有狹義和廣義之分。

狹義的廣告是以促進商品銷售或提供勞動服務信息為目的，與經濟利益密切相關，稱為經濟廣告即商業(yè)廣告。

廣告的定義：主要指狹義的廣告即商業(yè)廣告。它是通過一定的媒介物向人們傳遞商品、勞務、情報等信息，以促進商品生產和銷售，并以贏利為基本目的的一種企業(yè)產品與服務的宣傳手段。

廣義的廣告為非經濟廣告，指經濟目的以外的各種廣告，它雖然也傳達信息，但跟經濟利益沒有關聯(lián)。撰寫廣告文案的注意事項：

1、廣告文稿內容要真實。廣告文稿內容的真實性要求所介紹的商品和勞務項目，要向企業(yè)和消費者提供經得住檢驗的證據，從而真正起到指導消費、促進經濟發(fā)展的作用，切忌吹牛和浮夸。

2、廣告文案的定位要準確。一個廣告的傳播，準確的說，就是要解決向誰傳播、傳播什么、怎樣傳播三個問題。前兩個問題都是屬于廣告的定位問題。

3、廣告文稿要有超前意識。廣告文稿不僅要考慮時下的社會風尚、社會心理、社會需求、人們的價值觀、生活觀等，還要時時放眼未來，研究上述問題的發(fā)展趨勢，不失時機地打出廣告，使自己的廣告搶先占據消費者的頭腦，立于不敗之地。

4、廣告文稿要有創(chuàng)新性。創(chuàng)新性是商業(yè)廣告成功的關鍵。廣告文稿的創(chuàng)新性，關鍵在于廣告的創(chuàng)意。廣告創(chuàng)意是廣告主題的創(chuàng)造性思維，是在廣告主題定位后，如何表現(xiàn)廣告主題的創(chuàng)造性的藝術構思，即包括“傳播什么”的問題，又包括“怎樣傳播”的問題。廣告創(chuàng)意要新奇、巧妙、妥帖。廣告文稿的創(chuàng)新性還表現(xiàn)在要有獨特、新奇的表現(xiàn)手法。中外廣告已創(chuàng)造了許多表現(xiàn)手法，但并沒有窮盡，廣告創(chuàng)作者應該大膽地去創(chuàng)造。

賀信（電）與祝詞

相同點：賀信（電）與祝詞是用于喜慶祝賀、表達祝愿希望的公關禮儀文書。

不同點：賀信（電）是對對象表示道喜、慶賀的函電鎬或講話稿。

賀信是對他人或單位表示祝賀的書信的總稱，一般用來祝賀取得重大的成就、召開重要會議或者慶賀壽辰。賀電是表示祝賀、贊頌的電報，賀電要注意迅速、及時，內容要實事求是，所提希望要合情合理。賀電大多是以領導機關或領導人的名義發(fā)給單位、集體或個人的，可以直接發(fā)給被祝賀者，也可以是電視、廣播講話或在報刊上發(fā)表，從而產生較大的影響。

祝詞是對特定對象表示良好祝愿的言辭或講話稿，如會議祝詞、事業(yè)祝詞、節(jié)慶祝詞、祝酒詞等。

賀信（電）是對既成結果的慶祝、賀喜、贊美；祝詞是對預期結果的祝愿、祈求、祝福。有時，賀信（電）與祝詞可以互用，既表示慶賀、道喜，又提出祝愿、祈求。

賀信（電）與祝詞的格式與寫法

賀信（電）與祝詞一般由標題、稱謂、正文、結語、落款五部分構成。

請柬概述

請柬，通常也稱為請?zhí)?、邀請書。它是為邀請賓客參加某一活動時所使用的一種書面形式的通知。一般用于聯(lián)誼會、業(yè)務洽談會、學術研討會、友好往來的各種紀念活動、婚宴、誕辰或重要會議等。

啟事是機關、企事業(yè)單位、團體或個人，需要向公眾說明某事或希望公眾協(xié)助辦理某事時使用的一種事務文書。

自薦信的含義：自薦信是主動向用人單位介紹自己的基本情況，自我推薦，從而申請某一職位的求職信。

第三篇：第一節(jié) 共同海損的概念

第一節(jié) 共同海損的概念

一、海損

1、定義：在海上運輸中，由于自然災害、意外事故或其他特殊情況引起的船舶、貨物或其他海上財產的損失和費用的支出,稱為海損(Average)。

其中：自然災害是通常所指的不可抗力，如雷電、海嘯；意外事故是指船舶在航行中遭遇意料之外的事故，如船舶觸礁、擱淺、碰撞、沉沒、失蹤、火災等。其他特殊情況：如偷竊、搶劫、戰(zhàn)爭、**、管貨不當?shù)取?/p>

2、分類：

（1）按損失形態(tài)分：物質損失（犧牲）和費用損失

前者是指船舶或貨物的滅失、損壞等有形損失,后者是指救助費、避難港港口費用等費用支付的損失。

（2）按損失程度分：部分損失和全部損失，全部損失包括實際全損和推定全損

船舶在暴風雨中傾覆雨滅失即為實際全損,船舶遇難后雖未達到全損的程度,但所需支付的救助費和修理費兩項或其中之一項高于船舶的價值,該船就可以構成推定全損。

船舶和貨物遭受的損失未至全損的程度謂之部分損失。

（3）按損失性質分：單獨海損和共同海損

單獨海損：因自然災害、意外事故或其他特殊情況直接造成的船貨損害及費用支出。

如船舶觸礁導致船底損壞，是犧牲，修船費是費用支出；或通風筒因大風浪被迫關閉致使需要通風的貨物受損等。這類損失由受損方自負或責任方負責。

船舶在航行中發(fā)生了火災、車葉失落等意外事故,如不及時采取特殊措施,船舶和所載的貨物就有滅失；或者已經受到的損失勢將擴大至全損的危險,為了避免船貨面臨的共同危險,不惜使貨物遭受水損而盡力引水灌艙滅火,或者呼請拖輪將失控船拖帶至安全港。

這種為了船貨共同安全,采取合理措施所引起的特殊損失和合理的額外費用,稱為共同海損。

二、共同海損

1、定義：海商法第193條：“共同海損，是指在同一海上航程中，船舶、貨物和其他財產遭遇共同危險，為了共同安全，有意地合理地采取措施所直接造成的特殊犧牲、支付的特殊費用。”

為了共同安全而采取措施就是“共同海損措施”，如為脫淺而拋棄貨物、請求救助等都會產生共同海損犧牲和費用支出，正由于有這種犧牲與支出，使其余船舶和貨物等財產獲得了安全，因此，這些損失應該由全體受益方分攤。

因此，共同海損法律制度是由共同海損措施、共同海損犧牲和費用、共同海損分攤這三部分組成。

2、歷史

共同海損的歷史源遠流長，據說是海商法中最古老的制度。早在公元前三、四百年的古希臘羅德海法中就有記載。

當時的貿易處于初級階段，只限于零售階段，貨運量極少，因此貿易和運輸?shù)年P系較簡單，船長就是船東，貨主就是押運人，同船航行。另一方面，當時的商船抵抗自然災害的能力很差,航行中發(fā)生意外時,有效地脫離險情的辦法之一是拋貨入海,減載續(xù)航。由于船上所載的貨物分屬于不同的貨主,任何一方都不希望自己的財產為大家做出犧牲,為了避免紛爭,以便在危急時及時做出決定,漸漸地在航運界形成一種慣例,即拋貨的決定權屬于船長,因此造成的損失由全體受益方分攤。

隨著航海技術的發(fā)展，除了肯定拋貨應作為共同海損外,船長還有權砍斷桅桿或船錨等,共同海損的范圍是隨著實踐經驗的豐富而逐步擴大的。

從十六世紀開始,貨主不再派人與船同行,代之以在提單上附加條款,承認船長在需要時拋貨的權利。嗣后,歐洲各國相繼完成了工業(yè)革命,商品生產的發(fā)達和航海技術的進步刺激了航運業(yè)的發(fā)展。而航運業(yè)本身的發(fā)展,則促進了共同海損制度的進步和完善,時至今日,共同海損這一古老的處理船、貨損失的補償辦法不僅沒有被廢除,相反卻通過不同途徑,仍被普遍地采用,所有與海上貨物運輸有關的合同,如提單、租船合同和保險單等也乎沒有例外地訂有關于共同海損的條款。

3、與單獨海損的區(qū)別和聯(lián)系

（1）產生的原因不同

（2）損失的承擔方不同

（3）共同海損主要是為了減輕或防止單獨海損而產生的發(fā)生了共同危險，如果不積極組織搶救，就可能使船舶、貨物遭受不同程度的損失，乃至沉沒或全損。

某輪因駕駛員操縱船舶失誤而擱淺,請求拖輪脫淺。因車葉在擱淺時受損,船舶脫淺后失去自航能力,由拖輪拖至安全港口。船舶擱淺造成的船底損失和車葉受損,系擱淺這一特殊情況直接引起,屬于單獨海損。拖輪脫淺造成的船底進一步損失,以及支付的救助報酬,系拖輪脫淺和拖帶這一有意地采取的合理措施所引起,屬于共同海損。

4、共同海損的構成條件

（1）船舶、貨物和其他財產必須共同遭遇共同危險

船舶和貨物遭遇的共同危險,必須是真實存在的,而不是臆測或推斷的。由于船長考慮不周,貿然采取措施,但事后證明并沒有共同危險,船方應負過失責任。

某輪一艙裝運棉花,在航行途中,艙內有白色氣體冒出,船長以為艙內棉花起火,即下令灌水、封艙,使貨物遭受濕損。在目的港,發(fā)現(xiàn)艙內棉花并未起火,而是艙內通往甲板的一根蒸汽管道破裂,致使蒸汽冒出。因此,并未存在真正的火災危險,貨物的濕損不構成共同海損。

所謂真正危險，并非是緊迫危險，但如果不迅速采取行動,已經存在的危險勢必導致船貨進一步的損失,直至全損的后果，如船舶正常航行，燃料充足，但

由于一直頂風航行，過度消耗燃油，二十分鐘以后就沒有了，此時還有油可以安全航行，但危險已存在，若不及時呼救或繞航去附近地點加油，船舶必然在大風浪中失去動力，后果不堪設想。所以由此產生的費用是共同海損。因此，危險只要是不可避免，就是共同危險。

（2）共同海損措施必須有意的、合理的所謂措施是有意的,是指船方在船舶和貨物共同遭遇海上危險時,為了船舶和貨物的共同利益,主動采取措施。船方在采取措施時,明知這種措施會造成船貨的物質損失或引起費用支出,但采取這種措施可以避免船舶和貨物的全損。例如,船舶因駕駛員操縱失誤而擱淺,船長采取超負荷倒車,使船舶脫淺,因而使機器遭受損壞;又如,貨艙發(fā)生火災,船長下令往貨艙內灌水,因而使貨物遭受濕損。這種損失系船方有意采取措施所造成,可列入共同海損。

相反,船舶在航行途中遇到大風浪,裝在甲板上的木材被掃到海里,這種損失并非船方有意造成,因而屬于單獨海損。

所謂措施是合理的,是指使措施造成的損失達到最低限度,即用最小的損失來擺脫船舶和貨物共同遭遇的危險。例如,當船舶擱淺時,如可以不拋貨,就不應拋貨;如需要拋貨,應拋棄重貨、廉價貨,并注意拋貨的數(shù)量。

（3）損失必須特殊的、額外的特殊：船長在船舶正常海上運輸情況下，履行自己的職責是不會發(fā)生的。如正常航行時，船長不會命令向貨艙灌水。

額外：共同海損措施的花費超過了航次預算。

共同海損犧牲和費用是共同海損措施直接造成的。海商法第193條：“無論在航程中或者在航程結束后發(fā)生的船舶或者貨物因遲延所造成的損失，包括船期損失和行市損失以及其他間接損失，均不得列入共同海損?！?/p>

因為支付救助報酬而節(jié)省了另一項原應支付的費用，則該被節(jié)省的費用，應從報酬中扣除。如某輪主機損壞，失去自航能力，請求拖輪救助，因而節(jié)省了燃料、物料，所以應在共同海損損失中扣除。

（4）措施必須有效果

所謂共同海損措施有效果,是指由于采取這種措施,避免了船舶和貨物的全損。但是,措施有效果,并不要求船舶和貨物都獲救。相反,船舶和貨物兩者之一獲救,措施仍然有效果。共同海損由措施受益各方分攤，如果采取了各種有意、合理措施后，盡管為此做了很大犧牲，支付了很多費用，但船、貨仍然全損，便失去分攤海損的基礎,共同海損就不能成立。

共同海損措施有時由幾個或一系列具體措施所組成。此時,如果某項具體措施是合理的,則即使不行之有效,但只要措施最后有效果,共同海損仍然成立。例如,船舶擱淺后,船長下令主機超負荷倒車,但船舶未脫淺,隨后請求拖輪脫淺。主機因超負荷倒車造成的損失,和拖輪的救助費用一起,都列入共同海損。

三、共同海損的處理

1、宣布

共同海損通常由船方宣布。因為海難發(fā)生后,馬上采取措施的是船方,為了脫離危險采取措施所引起的各項費用支出亦是先由船方墊付,如宣布了共同海損,而后又得到了確認,貨方就有義務同船方一起分攤損失。

共同海損事故發(fā)生后,如船方要求貨方及其他利益方事后分攤共同海損,需在船舶第一到達港宣布共同海損。船方宣布共同海損應及時進行?！?975年北京理算規(guī)則》規(guī)定,船舶在海上發(fā)生事故,共同海損的宣布不遲于船舶到達第一港后48小日才;如船舶在港內發(fā)生事故,則不遲于事故發(fā)生后48小時。共同海損通常由船長代表船方宣布。

船長在宣布共同海損之前,應與船公司聯(lián)系。船公司在決定是否宣布共同海損之前,通常需與船舶保險人聯(lián)系,因為船舶應分攤的共同海損一般由船舶保險人承擔。如共同海損損失較小,保險公司同意賠償船舶的全部共同海損損失時,船方會決定不宣布共同海損。

2、擔保

為保證貨方事后分攤共同海損,船方在交付貨物之前,應要求貨方提供分攤共同海損的擔保。最理想的擔保形式是：

（1）貨主提供海損保證金（現(xiàn)金擔保）；

（2）如收貨人不能提供現(xiàn)金擔保,通常,收貨人提供由貨物保險人簽署的海損擔保函；

（3）船方再要求收貨人簽署海損協(xié)議書。如收貨人提供由貨物保險人出具的共同海損分攤保證書(G/A undertaking),貨物保險人據此保證直接承擔共同海損的分攤,則收貨人可不另行簽署海損協(xié)議書。

如收貨人不提供共同海損擔保,船方可留置貨物。

（4）行使貨物留置權

海商法第202 條：“經利益關系人要求，各分攤方應當提供共同海損擔保。以提供保證金方式進行共同海損擔保的，保證金應當交由海損理算師以保管人名義存入銀行?！?/p>

3、貨物轉運時的處理

共同海損事故發(fā)生后,如預計船舶在避難港修理時間較長,為減少損失,船方決定貨物由他船轉運至目的港時,應要求貨方簽署“不可分離協(xié)議”,明確轉運不影響貨方分攤共同海損,即貨方仍應如同貨物由原船修復后運至目的港一樣,分攤共同海損。

4、檢驗與共同海損事故報告

共同海損事故發(fā)生后,在船舶第一到達港,船方應和貨方聯(lián)合聘請檢驗人員,對船貨損壞情況進行檢驗,取得檢驗報告。船長還應在船舶第一到達港作成海事報告,在港口當局或公證機關取得簽證。

5、搜集準備共同海損材料

為事后處理共同海損,船方需搜集和準備有關的材料,包括:海事報告、航海日志和輪機日志摘要、船損檢驗報告、貨損檢驗報告、船舶修理費用清單及其他共

同海損費用清單、貨物積載圖、提單副本、海損協(xié)議書或共同海損分攤保證書、救助合同等。

第四篇：第一節(jié)飯店的概念

第一節(jié) 飯 店 的 概 念

一、飯店的概念是什么？

答：飯店是為境內外客人提供吃、住、行、游、娛、購，以及商務、會議、健身、美容、通訊、金融和委托代辦等綜合性服務的企業(yè)。

二、飯店提供的主要產品是什么？ 答：飯店提供的主要產品是――服務。

三、飯店產品的基本特性 １、無形性

服務是無形的，對服務質量衡量并無具體實在的尺度，顧客對產品的滿意程度主要是來自于感受，與客人的經歷，受教育程度、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。

２、即時性或生產與消費的同時性

? 飯店產品的生產（提供服務）是根據顧客的即時需要而定時進行的，即飯店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務結束時消費也同時結束。如迎賓問候歡迎光臨之例?。?、不可貯藏性，過期失效

飯店的設施、空間、環(huán)境不能儲存、搬運、在某一時間內不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內的價值便隨時光消失而消失，如客房空臵，它在當晚的價值就不存在了。

二、你是如何理解客人對產品質量評價的“公式”的？公式是：

１＋1……+1=100是指只有每一項、每一次、每一位員工的服務都讓客人滿意，這答才會給予高度評價得100分。

100－１＝０只要有一項、有一次、有一位員工的服務不能讓客人滿意，客人甚至產生憤慨，那么就將前功盡棄，不成為我們的回頭客，或離開我們飯店。

100－１＝負數(shù)（或100－１＜０）有一項、一次、或一位員工服務不能讓客人滿意而離去，不但失去了這一位客人，更有可能因這位客人出去后向其同事朋友親人作反面的宣傳而損壞我們的聲譽，則失去更多的潛在客人。

第二節(jié) 前廳預訂

一、前廳的地位和作用：

1、代表飯店的形象

2、飯店信息的中心

3、聯(lián)系飯店與賓客的橋梁

4、飯店決策管理者的參謀

二、為什么說前廳是飯店的信息中心？

不論是總臺接待、問詢、預訂、還是前廳有大堂副理，可以從客人那里了解到外部的市場信息，也可以從客人投訴和預訂以及銷售等資料了解到飯店內部的經營、管理、服務等狀況。

三、前廳預定

1、客人向酒店預訂的方式有哪些？ 客人向酒店預訂的方式有電話預訂、電報預訂、電傳預訂、信函預訂、電腦預訂、當面預訂。

２、接受客人預訂應記錄的內容有哪些？

１）預訂人姓名；２）住客抵離時間；３）人數(shù)、姓名、性別、年齡、身份證號等；４）客房規(guī)格、數(shù)量、價格、結算方式、定金等；５）特殊要求，如是否需要接機、接車等；６）客房保留時間；７）聯(lián)系人及聯(lián)系辦法。記錄后應復述一遍，并表示感謝，同時簽上當班人姓名和日期。

備注：總臺員工應將確定的預訂房房間報給樓層服務員，應要求服務員再次檢查房內設備及物品的配備及衛(wèi)生情況，總臺可提前制好房卡必要時并要求提前２０分鐘將空調冷氣設臵為２５度，做好預訂房入住準備。

3、接受預訂應注意哪些問題？

（１）接受預訂時應注意向對方復述，并注意推銷。

（２）盡量不要確定具體房號。

（３）若是ＶＩＰ預訂，要通知有關領導導和部門。（４）根據情況考慮超額接受預訂。

4、為什么在接受預訂時不能安排具體房號？

若在接受預訂時就安排具體房號，到入住時遇到情況變化需要調整，將會造成被動。

5、為什么發(fā)現(xiàn)預訂入住是ＶＩＰ時應通知有關部門和領導？ 一是便于有關部門做好相應規(guī)格的接待準備工作；二是便于領導到時歡迎接見；三是便于公關部考慮是否可以利用其作為宣傳材料；四是便于將貴賓資料從客史檔案中調出或輸入電腦。

四、前廳接待

１、接待新入住客人的工作程序是什么？

答：有十個步驟：即禮貌迎賓問候、介紹房間、請求登記、查驗證件、排房收款、辦理寄存、報房送單、禮貌送客、電話通知、整理臺面。

２、什么是“三對接”

答：指接待員遇到客人時應做到“三對接“，即目光對接、語言對接、動作對接。

３、客人進行登記時，接待員應注意些什么呢？ 答：１）注意客人填寫是否出錯，及時指導。

２）注意請客人在“貴重物品和現(xiàn)金寄存通知”欄上的“旅客簽名”處簽名，應告知客人為何簽名；

３）順便了解客人是怎樣知道本酒店并為何選擇本酒店的，以了解市場信息。

４、“查驗證明”時發(fā)現(xiàn)登記卡填寫有誤，怎么辦？ 答：接待員應向客人指出何出有誤的同時，征求客人意見說：“我?guī)椭倪^來好嗎”之后，才能為之更改。

第三節(jié) 客房服務

五、房務工作車的準備：

先將車身內外清潔，檢查車輪是否順暢

1、床單、浴巾等大件布草放臵在下層

2、毛由、枕套放臵中層

3、客用品擺放在頂層，排列整齊

4、左右兩邊各放垃圾袋和布草袋

5、下端擺放清劑和洗滌劑

工作車要保持整齊、美觀、衛(wèi)生、工作車重心在下，推車行走時車穩(wěn)安全，正面朝內的作用：

1、便于房務員工作中取拿布草及客用品，也防止路人“順手牽羊”；

2、防止壞人進房作案，確保客房安全；

3、形成大整理時的標志，便于管理者督導工作；如客人在房內，可稍側擺放，留出進出通道，不得將車擺放在走道中間，影響客人行走。

六、客房大整理的操作程序

1、準備工作車

2、敲門進房

3、禮貌詢問（客人不愿清掃的應記錄工作單）

4、擺放工作車

5、拉簾、開窗（關燈，拉簾時應注意檢查滑輪是否順暢，通風換氣）-----

6、收集垃圾、撤臟杯具、煙缸

7、撤臟床單、鋪床

8、抹塵、檢查設備（抹塵：從上到下，從里到外、從左到右順時針或逆時針，不漏項，干濕分開，）

9、補充房內客用品

10、地毯吸塵

11、關窗拉簾

12、巡視、檢查

13、禮貌告辭

14、關門-----填寫工作表單

七、鋪床程序

1、將床拉離床頭板約50厘米

2、撤臟床單枕套（注意檢查是否有客人遺留物品）

3、整理床墊（將床墊拉正對齊）

4、鋪床單（將床單提起，使空氣進到床另一頭尾部，離床面70厘米，身體稍往前傾，兩手間距離約80至100厘米）

5、套被子（反折30厘米，與床頭柜平）

6、套枕芯（枕芯距床靠10厘米、四角均勻、平整、開口反向床頭柜）

7、鋪床罩（挺括、枕線分明）

8、將床復位

9、檢查整理

八、清理衛(wèi)生間程序

1、一帶清潔桶進入衛(wèi)生間，開燈、開排氣扇

2、放水沖恭桶

3、撤出臟毛巾

4、收集垃圾

5、用不同的潔具和清潔劑按臉盆----浴缸----恭桶的順序刷洗，然后用清水沖洗

6、擦洗鏡面，再用干布擦亮

7、用各專用抹布擦干凈各部位水珠

8、噴抹消毒劑

9、擺放毛巾，正確放臵浴簾（大整理后，浴簾推向門后，浴簾尾端放臵在浴缸外，便于通風透氣，防止浴簾潮濕發(fā)霉；開夜床后浴簾尾端拉向水龍頭方向2/3的位臵，浴簾尾端收進浴缸內，以方便客人調整水溫及提示客人避免沐浴時水花濺出。

10、補充衛(wèi)生間客用品

11、擦干衛(wèi)生間門，清潔地面

12、查看有無漏項，是否達到清潔標準

13、關燈、關閉排氣扇，將門虛掩30度角

清潔后的衛(wèi)生間要達到如下衛(wèi)生要求：（1）無異味（2）無發(fā)絲（3）無水珠（4）清潔光亮（5）物品擺列整齊

九、客房夜床服務程序

1、敲門進房→禮貌詢問→檢查燈具→拉上窗簾→開床→ 擺放晚安卡、擺放拖鞋→收集垃圾、整理衛(wèi)生→補充客用品→拉浴簾、鋪地巾→關燈、關門→填寫工作表單

十、迎領新入住客人服務程序

1、服務員面帶微笑，主動在電梯口迎客

2、詢問房號（或辦理開房手續(xù)）

3、引領進房

4、端巾送茶

5、介紹情況

迎領新入住房客人進入客房后，向客人主要介紹本飯店的服務設施及其營業(yè)時間，如餐廳、康樂部、歌舞廳、桑拿、商務中心等，還要介紹客房內設施設備，如電視、空調、音響，熱水器等設備的使用方法，并回答客人的問詢。

十一、會議的一般服務程序有哪些步驟？

答：

1、了解情況，接到通知要了解以下情況：1）是什么單位主辦、什么形式會議（報告、授課、頒獎、討論）

2）使用會場的時間，何日何時至何日何時。3）地點（即會議室）4）參加會議的人數(shù)

5）是否準備橫幅、歡迎標語、主席臺名牌、是否要擺放鮮花，是滯要準備擴音器、投影儀、是否需要協(xié)助承辦資料打印、裝袋分發(fā)、會員報到等會務工作。

6）會議聯(lián)系人及聯(lián)系電話 7）結帳方式

2、會場準備工作

1）按會議布臵的要求，擺放桌、椅、懸掛橫幅，擺放花盆等。

2）檢查燈光、擴音器效果是否良好。3）抹凈桌面椅子，地毯吸塵。

4）擺放煙灰缸（若禁煙則略）擺放茶杯，方巾碟。5）若有上水果，應洗凈裝盤，備好餐巾紙。

6）會前20分鐘開空調，似情況看是否噴空氣清新劑。

3、會前迎賓工作

1）服務員站立門口微笑迎客，禮貌問好。

2）賓客到齊坐定后，上香巾（先賓后主，先女賓后男賓或按順序先主席臺后來賓席）。

3）上茶水（兩種方式）

A、先放入茶葉在杯里臵于桌上，然后逐一倒水，杯把朝客人右手，與客人面向桌沿成45度角，并請“請”或作請的手勢。

B、茶杯集中放在一處，先泡好茶然后用托盤一送至客人面前，杯把向客人右手45度，說“請”或作請的手勢。

4）將用過的香巾收下中途再送一次。

4、會間服務

1）每隔20—30分鐘續(xù)水一次（根據每次與會人員的喝水情況適當調整續(xù)水的間隔時間）。

2）如有電話或訪客找人，先問聯(lián)絡人再根據指點通知客人，在其背后小聲說：“對不起，打攏一下，請問您是某某先生（小姐）嗎？外面有電話（或有人找）”，若聯(lián)系人自叫，則站在門口等候，客人出會議室后，要為其指示方向。

3）隨時留意會場動靜，注意擴音器設備的音量，空調溫度是否適中等問題。

4）若吃水果、糕點之類要中途更換方巾，以便擦手。

5、會后送客服務 1）會議結束及時開門。2）服務員站立門邊送行。

3）客人走后，檢查會場有無客人的遺忘的物品，若發(fā)現(xiàn)應立即追送。

4、整理會場。

第三節(jié) 飯店禮貌規(guī)范

一、禮貌概念

禮貌是指人們在日常生活中相互表示尊重、友好、和諧相處的意念和行為。

二、禮貌用語

歡迎語、問候語、祝愿語、征詢語、答應語、婉拒語、道謙語、道謝語、電話用語、指示用語、稱謂語、告別語。

三、禮節(jié)規(guī)范

1、使用服務敬語時，怎么辦？

（1）歡迎語：歡迎光臨/歡迎您來這里用餐/歡迎您住我們飯店；（2）問候語：您好/早上好/下午好/晚上好；

（3）祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心‘（4）告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；（5）征詢語：我可以幫忙嗎？/可以開始點菜了嗎？/可以整理房間嗎？

（6）答應語：好的/是的/馬上就來；

（7）道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；（8）答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；（9）指路用語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐。

2、稱呼客人時，怎么辦？

（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；（2）對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；

（3）不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；（4）稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；（5）只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；

（6）對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應稱“劉先生/林太太”。

四、儀容儀表

1、女員工：頭發(fā)不低于肩部，面容淡妝，不佩戴首飾，勤剪指甲，不涂指甲油，按飯店統(tǒng)一要求著裝。配帶工牌于左胸上方。

2、男員工：頭發(fā)側不過耳，后不過領、前不過眉，常剃胡須，不佩戴首飾，勤剪指甲，按飯店統(tǒng)一要求著裝。配帶工牌于左胸上方。

男、女員工同樣都不得使用過于濃重的香水、摩絲、發(fā)乳等，在客人面前面帶微笑，輕松有精神。

五、形體規(guī)范

1、男員工站立時，怎么辦？

（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；（2）兩手自然交叉于背后；

（3）為坐在椅子上的客人服務時，雙手從背后往前移，做出為客人服務的準備姿勢；

（4）雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。

2、女員工站立時，怎么辦？

（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；

（2）兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖微曲；（3）雙腳并攏。

2、站立著與客人交談時，怎么辦？

（1）目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；（2）與客人相距于60到100厘米之間；

（3）跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則會使客人產生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力；（4）跟客人距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。

3、為客人指示方向時，怎么辦？

（1）拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；（4）不可用一個手指為客人指示方向。

4、員工正確的“行為舉止”包括哪些方面？

從禮貌規(guī)范的角度要求，員工應熟悉以下方面的行為規(guī)范，即站立、行走、迎賓與引領，進門，與客人交談，與客人交接物品，致禮——點頭致意禮、欠身禮、握手禮、介紹，開車門，宴會席位座次等。

（1）站立：當客人與你面對面站立問詢時，手只能放于身體兩側或身前，不可背于身后。

（2）行走：上下班走員工通道；不串崗；在客人活動區(qū)不可并排行走；客過要讓路，與客同走不搶道。行走時手不可背于身后。（二人成行，三人成列）

（3）迎賓與引領：迎賓入內應走在客人的前側，送客離去應走在客人的后側。

（4）進門：即使已知房內無人，進房前也得敲門后再開門。（5）與客人交談：不可向客人打聽其年齡、婚否、工資財產及服飾和家庭成員情況。

（6）與客人交接物品：一般以雙手送接，若左手有托盤，一手送茶杯等也算得體。

（七）致禮

點頭致意禮：應注意目光看客人眼鼻三角區(qū)，以示尊重；

欠身禮：作欠身禮后，若用手勢讓客人請進時應挺直腰，手心微側向上，不低于腰部，也不高于肩部；

握手禮：用右手，輕握對方的手晃動兩下主動松開，應注意讓上級、長者、女士或來訪賓客先伸手才能去接。

（八）介紹：學會主動介紹，而不是先審問對方；作為第三者介紹其他兩人認識時要注意先把下級、晚輩、男士或主人介紹給上級、長輩、女士或賓客。

（九）開車門：若架駛位后排右邊有人，應先開后排右邊門，若送主賓上車門也應先開此門。

（十）宴席座次：靠里首正對門的是第一主人位，其右為第一主賓位；靠門正位是副主人位，其右是第二主賓位；有時第二主賓也可坐第一主人的左邊。

禮貌口訣：

“一笑”----在客人面前要微笑始終如一； “二不”----不怠慢、一得罪客人； “三輕”----說話輕、走路輕、操作輕； “四勤”----眼勤、嘴勤、手勤、腳勤；

“五聲”----客到有迎聲、客問有答聲、客助有謝聲、照顧不周有歉聲、客走有送聲。

3、接聽電話時程序

（1）動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；

（2）致以簡單問候對方：“您好”或“早上好”，語氣柔和親切。（3）表明自己的身份（內線電話報所在部門或崗位名稱，外線電話報酒店名稱）；（4）不可用“喂，喂，喂…”

認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、逐一記下并復述或回答對方。

2、從店打出電話的程序

（1）預先將電話內容整理好，（以免臨時記憶而浪費時間）。（2）向對方撥出電話后致以簡單問候。（3）作自我介紹

（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

（5）確定對方為要找的人致以簡單問候。（6）按事先準備好的內容逐條簡述。（7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。

致謝語、再見等，等對方放下電話，自己再輕輕放下。

3、終止電話時，怎么辦？

（1）應使用結束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”（2）等對方先掛斷之后再放下聽筒；

（3）輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

接待（無預約登記）

1、上午好/下午好/晚上好（歡迎光臨香米拉/請問有什么可以幫助您/請問您住宿是嗎）

2、請問有預定嗎？

3、請問您有住過我們酒店嗎？請稍等（查找客史資料）

4、現(xiàn)在有標準房，單人房，商務套房，請問您喜歡什么類型的房間呢？/報價

5、我可以借用您的證件嗎？/請出示您的身份證好嗎？/謝謝！

6、請問您預住幾天？

7、請問有貴重物品寄存嗎？請在這（指示）簽名好嗎？謝謝！

8、我可以收您1000元預付款嗎？/麻煩您預付1000元好嗎？/謝謝

9、這是您的押金單，請您簽字確認好嗎，謝謝

10、陳先生，這是您的房卡和押金單請收好。

11、祝您住店愉快，電梯左邊請！（做方向指示）

接待（預約登記）

1、上午好/下午好/晚上好（歡迎光臨香米拉/請問有什么可以幫助您/請問您住宿是嗎）

2、請問您有預訂嗎？

3、請問怎么稱呼您？/您是以什么名字預訂的呢？

4、請稍等

5、陳先生，您訂的一間商務套房住兩個晚上，對嗎？

6、我可以借用您的證件嗎？/請出示您的身份證好嗎？/謝謝！

7、請問有貴重物品寄存嗎？請在這（指示）簽名好嗎？謝謝！

8、我可以收您1000元預付款嗎？/麻煩您預付1000元好嗎？/謝謝

9、這是您的押金單，請您簽字確認好嗎，謝謝

10、陳先生，這是您的房卡和押金單請收好。

11、祝您住店愉快，電梯左邊請?。ㄗ龇较蛑甘荆?/p>

A、客滿時：對不起，現(xiàn)在暫時沒有房間，待會有退房我馬上聯(lián)系您，拔這個號碼行嗎？/麻煩您留下聯(lián)系電話好嗎？謝謝/ B、您好！總臺……請稍等,服務員馬上為您打掃。

收銀（結帳離去）

1、上午好/下午好/晚上好（歡迎光臨香米拉/請問有什么可以幫助您/請問您住宿是嗎）

2、我可以借您的房卡嗎？謝謝！3、9999房陳先生對嗎？

4、陳先生請問房間有其他消費嗎？比如迷你吧茶葉零食之類。

5、請您稍等，樓層查房一下

6、這是您的帳單，請過目，請在這簽名確認好嗎？/麻煩您在這簽名確認好嗎？（指示）

7、陳先生，請問您是用現(xiàn)金還是刷卡呢？

8、陳先生，借用您的押金單可以嗎？/借用您的信用卡可以嗎？謝謝

9、請問需要帳單和發(fā)票嗎？/用戶名寫您的名字是嗎？

10、這是您的帳單和發(fā)票，11、這是找您的100元錢，請您點收/謝謝

12、歡迎下次光臨，請慢走！

第五篇：第一節(jié) 集體合同的概念

第一節(jié) 集體合同的概念

一、集體合同的概念

集體合同是企業(yè)、事業(yè)單位和工會組織（或職工代表)代表職工訂立的，就企業(yè)、事業(yè)單位有關內部勞動關系問題達成的協(xié)議，是具體貫徹《勞動法》調整勞動關系的一種法律制度。

協(xié)議的內容主要包括：勞動報酬、工作時間、休息休假、勞動安全衛(wèi)生、職業(yè)培訓、保險福利等事項。

二、集體合同的特征

集體合同除具有一般協(xié)議的主體平等性、意思表示一致性、合法性和法律約束性等共性外，它還具有一些自身特征：

1．集體合同是一種勞動協(xié)議，不是工會組織（或職工代表）與企業(yè)之間達成的民事協(xié)議，它以勞動關系為存在的基礎，本質是提升勞動條件，是規(guī)定全體職工與企業(yè)之間整體性的勞動權利和勞動義務的一種協(xié)議。

2．集體合同是特定當事人之間訂立的協(xié)議。特定的當事人，一方是勞動力使用者即企業(yè)和事業(yè)單位．另一方是勞動力所有者．即全體勞動者。

3．集體合同必須是書面合同，其生效要經過特定程序。法律規(guī)定，集體合同雙方當事人必須就有關內容達成集體合同文本，并將文本提交勞動行政主管部門審核通過。集體合同才具有法律效力。

三、集體合同與勞動合同的區(qū)別 1.當事人不同。

勞動合同是單個的勞動者和用人單位之間的合同；集體合同是勞動者集體與用人單位之間的合同，故又稱為團體協(xié)約或團體合同。2.內容不同。

單個的勞動合同規(guī)定的是單個勞動者和用人單位之間的權利義務關系，一般包括勞動關系的各個方面；集體合同規(guī)定的是勞動者全體和用人單位的權利義務關系，主要內容是全體職工普遍關心的勞動條件、勞動標準和勞動待遇等。3.效力不同。

《勞動法》第35條規(guī)定：?°依法簽訂的集體合同對企業(yè)和企業(yè)全體職工具有約束力。職工個人與企業(yè)訂立的勞動合同中勞動條件和勞動報酬等標準不得低于集體合同的規(guī)定。?±

4、合同的目的不同。

簽訂勞動合同的目的是為了建立勞動關系；簽訂集體合同的目的是在勞動關系已經建立的基礎上改善勞動條件，提高勞動標準和勞動待遇。

5、合同的形式不同。

按照要求，勞動合同應當采用書面形式，同時，對沒有書面勞動合同的事實勞動關系也加以保護；而集體合同必須是書面形式，否則不具有任何法律效力。

6、合同的生效方式不同。

勞動者與用人單位就勞動合同的主要條款協(xié)商一致，簽字蓋章后，勞動合同即成立；而依照我國有關法規(guī)的規(guī)定，集體合同須報勞動行政部門審查后才能生效。第二節(jié) 集體合同的簽訂

一、簽訂集體合同的當事人

《勞動法》第33條第2款明確規(guī)定：“集體合同由工會代表職工與企業(yè)簽訂；沒有建立工會的企業(yè)，由職工推舉的代表與企業(yè)簽訂?！?/p>

簽訂集體合同的當事人，在已建立工會組織的企業(yè)中，一方是代表全體職工的工會，另一方則是企業(yè)；在尚未建立工會組織的企業(yè)，一方是全體職工代表，另一方是企業(yè)。

《勞動合同法》第51條第二款規(guī)定：

? “集體合同由工會代表企業(yè)職工一方與用人單位訂立；尚未建立工會的用人單位，由上級工會指導勞動者推舉的代表與用人單位訂立。”

? 集體協(xié)商雙方的代表人數(shù)應當對等，每方至少3人，并各確定1名首席代表。? 職工一方的首席代表由本單位工會主席擔任。職工民主推舉的代表 , 須得到半數(shù)以上職工的同意。

? 工會主席可以書面委托其他協(xié)商代表代理首席代表。工會主席空缺的，首席代表由工會主要負責人擔任。未建立工會的，職工一方的首席代表從協(xié)商代表中民主推舉產生。首席代表不得由非本單位人員代理。

? 用人單位一方的協(xié)商代表，由用人單位法定代表人指派，首席代表由單位法定代表人擔任或由其書面委托的其他管理人員擔任。

二、集體合同的簽訂程序

1.集體協(xié)商，制定草案 2.職工討論，通過草案 3.簽字上報、審查備案 4.即行生效、公布履

集體協(xié)商會議由雙方首席代表輪流主持，并按下列程序進行：

（一）宣布議程和會議紀律；

（二）一方首席代表提出協(xié)商的具體內容和要求，另一方首席代表就對方的要求作出回應；

（三）協(xié)商雙方就商談事項發(fā)表各自意見，開展充分討論；

（四）雙方首席代表歸納意見。達成一致的，應當形成集體合同草案或專項集體合同草案，由雙方首席代表簽字。

集體協(xié)商未達成一致意見或出現(xiàn)事先未預料的問題時，經雙方協(xié)商，可以中止協(xié)商。中止期限及下次協(xié)商時間、地點、內容由雙方商定。

?

職工代表大會或者全體職工討論集體合同草案或專項集體合同草案，應當有三分之二以上職工代表或者職工出席，且須經全體職工代表半數(shù)以上或者全體職工半數(shù)以上同意，集體合同草案或專項集體合同草案方獲通過。?

集體合同草案或專項集體合同草案經職工代表大會或者職工大會通過后，由集體協(xié)商雙方首席代表簽字。

? 集體合同或專項集體合同簽訂或變更后，應當自雙方首席代表簽字之日起10日內，由用人單位一方將文本一式三份報送勞動保障行政部門審查。

? 勞動保障行政部門對集體合同或專項集體合同有異議的，應當自收到文本之日起15日內將《審查意見書》送達雙方協(xié)商代表。

? 勞動保障行政部門自收到文本之日起15日內未提出異議的，集體合同或專項集體合同即行生效。

?

集體合同或專項集體合同期限一般為1至3年，期滿或雙方約定的終止條件出現(xiàn)，即行終止。

?

集體合同或專項集體合同期滿前3個月內，任何一方均可向對方提出重新簽訂或續(xù)訂的要求。

案例：集體合同的訂立

2010年初，某企業(yè)300多名職工要求簽訂集體合同。由于尚未組建工會，部分職工委托5名職工以及當?shù)厣虝闹炷匙鳛榇?，進行集體協(xié)商。2月21日，各方代表就集體合同的具體約定進行協(xié)商。商會的朱某和5名職工作為職工方的代表，公司一位副總經理、人事部門經理和律師等3人作為企業(yè)代表。雙方討論協(xié)商，基本達成一致。朱某作為職工方的首席代表，在集體合同草案上簽了字；副總經理作為企業(yè)方的首席代表，也簽字認可。隨后，朱某等職工代表將集體合同草案向全體職工做了公布。但一些職工對合同協(xié)商內容及朱某的代表資格卻表示不滿，因此發(fā)生爭議。

雙方集體協(xié)商過程中有哪些地方存在不規(guī)范？

? 雙方的代表不符合規(guī)定

? 集體協(xié)商雙方的代表人數(shù)應當對等，每方至少3人，并各確定1名首席代表。職工一方的協(xié)商代表由本單位工會選派。未建立工會的，由上級工會指導勞動者推舉的代表與用人單位訂立。

? ★從本案反映的情況看，職工代表6人，企業(yè)只有3人，人數(shù)不對等。

? ★集體協(xié)商過程中有如下不規(guī)范

? 首席代表不得由非本單位人員代理。朱某不屬于本單位職工，不能擔任首席代表。

? 經雙方代表協(xié)商一致的集體合同草案或專項集體合同草案，應當提交職工代表大會或者全體職工討論，有2/3以上職工代表或者職工出席，且須經全體職工代表半數(shù)以上或者全體職工半數(shù)以上同意，集體合同草案或專項集體合同草案方獲通過。

? 但本案在通過集體合同時，并未經過職工代表大會討論同意，不能生效。

第三節(jié) 集體合同的變更和解除

一、集體合同變更和解除的條件

（一)當事人雙方在協(xié)商一致的條件下可以變更或解除集體合同（二)國家法律、政策發(fā)生變化，可以變更或解除集體合同（三)由于出現(xiàn)不可抗力的外因，可以變更或解除集體合同（四)由于發(fā)生破產等使原企業(yè)法人不復存在的事件，可以變更或解除集體合同

（五)由于當事人一方違約，使集體合同部分或全部履行成為不必要

二、集體合同變更和解除的程序

（一)雙方協(xié)議變更或解除集體合同的程序

1、一方提出建議，向對方說明需要變更的內容和理由

2、雙方協(xié)商，形成書面協(xié)議

3、提交職工大會討論通過，并報勞動行政部門同意后生效。（二)單方變更或解除集體合同的程序

1、企業(yè)破產，應提供人民法院宣告破產的裁定書副本

2、不可抗力事件發(fā)生，應該提供相關證明 三：集體合同的效力 《勞動法》第35條規(guī)定：“依法簽訂的集體合同對企業(yè)和企業(yè)全體職工具有約束力。職工個人與企業(yè)訂立的勞動合同中勞動條件和勞動報酬等標準不得低于集體合同的規(guī)定?！?/p>

依法訂立的集體合同對用人單位和勞動者具有約束力。行業(yè)性、區(qū)域性集體合同對當?shù)乇拘袠I(yè)、本區(qū)域的用人單位和勞動者具有約束力。

集體合同中勞動報酬和勞動條件等標準不得低于當?shù)厝嗣裾?guī)定的最低標準；用人單位與勞動者訂立的勞動合同中勞動報酬和勞動條件等標準不得低于集體合同規(guī)定的標準。

案例：

? 谷先生與某企業(yè)簽訂有三年的勞動合同，約定其工資每月發(fā)一次。在這一勞動合同履行期間，企業(yè)與工會協(xié)商，新近簽訂集體合同，約定企業(yè)所有員工每年年終可獲得一次第13個月的工資。集體合同獲得企業(yè)職代會的通過，并經當?shù)貏趧有姓块T審核后開始生效實施。谷先生屬于可以享受第13個月工資的員工范圍，但年終過后，沒有得到第13個月工資，提出補發(fā)工資的要求。但企業(yè)認為它與谷先生之間的勞動合同約定了勞動報酬的支付次數(shù)，雙方應當嚴格按照勞動合同履行，對此要求不予同意。雙方由此產生爭議。

?

1、勞動合同內容與集體合同內容不一致時如何處理？ ?

2、谷某能否得到第13個月工資？

分析結論：勞動合同與集體合同不一致的處理辦法

《勞動合同法》規(guī)定：依法訂立的集體合同對用人單位和勞動者具有約束力。用人單位與勞動者訂立的勞動合同中勞動報酬和勞動條件等標準不得低于集體合同規(guī)定的標準。

根據以上規(guī)定，勞動合同若與集體合同的內容不同，勞動合同中有關勞動條件和勞動報酬等標準不得低于集體合同的規(guī)定，如低于集體合同規(guī)定的，適用集體合同標準，即按集體合同標準處理。

? 谷某能得到第13個月工資。雖然谷先生與企業(yè)簽定的勞動合同中沒有約定可以享受第13個月工資，但工會與企業(yè)簽訂的集體合同中規(guī)定了第13個月工資的有關內容。根據《勞動合同法》及有關規(guī)定，企業(yè)應當按照集體合同的規(guī)定補發(fā)谷先生年終第13個月工資。