第一篇：成功發(fā)型師應對顧客技巧

http://004km.cn 成功發(fā)型師應對顧客技巧

成功發(fā)型師應對顧客技巧

1> 如何搞懂顧客的需求

一樣米養(yǎng)百樣人，每個顧客都不一樣，這對新發(fā)型師是一個很大的困擾，常常因為抓不住顧客的需求，技術變得無用武之地。其實雖然每個人不同，但還是可以從不同個性，工作的性質與不同年齡的思考模式等，找出他們的通性，由這些通性了解她們的需求，也就八九不離十了。比如說將顧客個性分為節(jié)儉型-虛榮型-臭屁型-精明能干型-悶不吭聲型。

按工作性質分為學生族-上班族-公務員-家庭主婦等

將年齡分為12歲以下，12~~18歲，18~~30歲，30~~45歲，45~~60歲，60以上，依據(jù)不同的分類，觀察她們對發(fā)型，頭發(fā)曲卷度與發(fā)色的喜好，與同事討論或請教顧客，她們?yōu)槭裁聪矚g這樣的發(fā)型，這樣的巨卷曲度與發(fā)色，找出她們的通性，慢慢積累經(jīng)驗，你會發(fā)現(xiàn)顧客其實是很好掌握的。

顧客所認可的技術是發(fā)型的美麗與否，而美麗是一種很抽象的感覺，會因客人的年齡-個性-職業(yè)不同而有完全不一樣的結果，所以只有了解顧客要的感覺，用你的美發(fā)技巧滿足她的感受，她才會認為你的技術是一流的。發(fā)型師所認為的技術對顧客來說只是一種技巧，她看不懂也沒有興趣了解，就去同我們去餐廳吃飯，不會在意廚師是如何炒這盤菜的，而只在意這盤菜是否色香味俱全。如果只是一味的強調我們的技術與設計美感而疏忽了顧客的需求，顧客是不會喜歡這樣的發(fā)型師的。如果發(fā)型師能滿足顧客的需求，再告訴顧客你設計的技巧與用心，則會讓顧客心服口服，一旦顧客信服你，以后你想怎么設計都沒有問題。

1> 發(fā)型師如何建立良好的顧客關系

A------歡迎顧客

<一> 當注意到一個顧客在等待時，親自走到接待處招呼她。記住在顧客剛到還沒有洗頭前花幾分鐘坐下來和她聊一下。這對你是一個去大致了解她們的機會。盡管不絕對準確，但至少可以得到一些啟示。這時你要注意：

l 她穿什么衣服？傳統(tǒng)還是新潮？隨意還是正規(guī)？這可以反映出她從事什么工作或是什么性格的人。

l 觀察一下他的發(fā)型并詢問一下她喜歡現(xiàn)在的發(fā)型嗎?頭發(fā)有什么問題?如果看出最近她做過染發(fā)或燙發(fā)等化學處理也可確認一下.這是一個向她提出你將怎么修剪頭發(fā)建議的機會.l 告訴顧客各種服務的價格.通常顧客會覺得詢問某種服務的價格很尷尬,因此她們往往寧可不做這種服務也不去問價格.l 最后確保讓顧客知道這是一個雙向交流的過程.即:你會清楚地向她們解釋你將怎么修剪她們的頭發(fā),同時如果她們對你的修剪不滿意也應該向你提出來.這是一個很重要的時刻,讓顧客感覺到你對她們的需要和想法很感興趣,并且很在意能給她們一個令她們高興的發(fā)型.<二> 如果當熟客到來時你在忙于另一個顧客,應該花點時間干感謝她的等待,并告訴她要等多長時間,如果可能的話,提供飲料或時尚雜志-報紙給她們.<三> 你應該對顧客的準時表示感謝,但是不要指責顧客的遲到.記住,你自己也有不守時的時候.<四>避免讓其他發(fā)型師接待你預約的顧客.<務> 注意向顧客介紹自己的名字.B------歡送顧客

<一> 給顧客幾點如何在家保持發(fā)型的建議.<二> 詢問顧客是否預定下次服務.http://004km.cn

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<三> 只有當自己很確信顧客已經(jīng)很滿意時才讓她們離開發(fā)廊.<四> 記住給顧客名片.(特別是第一次服務)

<五> 陪同顧客到接待處,確認有人在那里收款.<六> 絕對不要催促顧客離開.C---------處理問題和抱怨

《一》如果你和顧客有不同意見，應先同意她的觀點，然后又技巧的說出你的意見。絕對不要與顧客爭論。

《二》小心處理問題和抱怨，避免變成為自己辯護，找借口。

《三》不要做暗諷的評論。

《四》必要時要老板處理。

2> 發(fā)型師與顧客溝通的秘訣

人和人接觸是靠語言-動作-表情-聲音等來進行溝通的，作為我們美發(fā)這行接觸的就是人，也是為人服務的。我們只有和我們的顧客去溝通才能為我們的發(fā)型設計做基礎.我們的顧客來店了無非是想把自己打扮得漂漂亮亮的.她們的表達能力有時是有限的,不能完全表達自己的意思,或是只可意會不可言轉,那就看我們如何去和她們溝通了,我們可以借助書和雜志上的圖片和顧客交流,然后看她的打扮和職業(yè)等等,只有這樣我們才能做出令顧客滿意的發(fā)型來..以下秘訣有助于與顧客營造寬松和諧的氣氛,不妨試試看.<一> 掃除心理障礙,讓舌頭隨意運動

與陌生人交談舉步維艱，關鍵在于陌生人給你造成了心理障礙，束縛了你的舌頭，無法盡興交談。對此主要是解除心理束縛。一些人際關系的老手，之所以善于拉關系套近乎，在于實踐經(jīng)驗豐富，與任何人都無陌生感，仿佛大家早就是老朋友，以此感染對方。多與陌生人打交道，自然就會消除心理障礙了

《二》 初步了解

首先詢問客人所需的服務，了解客人的期望，以及讓她對你將要提供的服務有充分了解。可能的話，可以利用相片或圖片作解釋.《三》 保持笑容

微笑不僅令顧客輕松自在，也會令彼此的談話更舒服自然。

《四》 眼神接觸

眼神接觸會讓對方知道你對他們所說的感興趣。

《五.> 察顏觀色

留意客人的心情。你可能在找話題，然而要是對方?jīng)]有心情多說話，你最好還是留待下次再作嘗試。

〈六〉 避免批評

如對方是新顧客，千萬不要對其發(fā)型，頭發(fā)的健康狀況或使用的產(chǎn)品做出負面的批評。

〈七〉 引導回應

提問時最好短問長答，提出無確定的問題答案的問題，使對方不會只以“是”，或“不是'”，簡單的回應，這可使你們的對話變得有延續(xù)性，從而增加彼此的了解。

〈八〉 耐心聆聽

當一個恰如其分的聆聽者，不要打斷對方的講話。

〈九〉 與客人交談的時候，可以提出以下問題：

用“你是哪里人”“干什么工作”之類的簡短話題引發(fā)談話，從中尋找別人的興趣，最好是雙方共同的興趣。這類問話對于聯(lián)系感情作用非常大。偉大的談話都起源于簡短的交談。關鍵必須讓對方說話，切忌把對話引向死胡同。主要是啟發(fā)，誘導別人說話。

以自我為中心，不談別人感興趣的事是人際關系失敗的致命點。好的人際交往者要有一種本http://004km.cn

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〈十一〉勿談私事

避免與顧客談論私人問題，尤其是不相熟的客人。如客人主動談論自己的私人問題，您可表示關懷和理解，但是切勿做任何批評或建議。

,〈十二〉遠離是非

不要說三道四或挖苦別人。即使你說的是別人，你的客人也會想，你可能在說她，或者在說某一個顧客或同事。

<十三>雙向交流

最后，最重要就是給客人知道你十分愿意仔細解釋你的服務，此外也要鼓勵顧客給你提供的服務表達意見，包括任何不滿或失望。你可以借此機會讓對方知道你在乎她們的需要和想法，明白你真正渴望為她們塑造一個稱心滿意的發(fā)型。

1> 如何與顧客切入專業(yè)話題

人對自己是最好奇的,因為人最不了解自己,又想掌控自己的未來,不信,你可以看看絡繹不絕去算命的人,就知道了.!顧客也是一樣,有多少顧客了解自己頭發(fā)的發(fā)質,頭型,臉型?多數(shù)的女人都知道自己的皮膚是干性,油性,中性,混合性,這是美容師的功勞.但卻不一定知道油性頭皮不一定有油性的發(fā)質,更不知道自己的頭發(fā)可能是發(fā)尾干性-發(fā)中中性-發(fā)根油性,這是美發(fā)設計師對顧客教育的缺失.!

很多發(fā)型師常常覺得不知跟客人說什么?要說的就是這個阿!發(fā)型師應該讓自己服務過的客人,都知道自己頭發(fā)的狀況;例如:頭型是扁的或是凸的?發(fā)緣線的發(fā)向順不順,符不符合顧客要你設計的發(fā)型需求?頭皮有無病變的問題?該如何改善?

多數(shù)發(fā)型師要么什么都不說,要么一說就有目的的要締結成交,當然給顧客壓力很大;常常在被顧客搶白之后,變得不敢談專業(yè),凈談一些八卦是非!久而久之,就淪為理發(fā)的工匠,而不是形象設計專家,想做業(yè)績,反被業(yè)績所拖累,這樣怎么能有未來.!

所以，當發(fā)型師跟顧客溝通時，請先把業(yè)績拋到一邊，拿出你的專業(yè)知識，把眼中看到的，據(jù)實告訴顧客就可以了！另外，也聽聽顧客對自己發(fā)型的困惑和需求，再結合發(fā)型師的專業(yè)判斷，給與適當?shù)慕ㄗh！當然，告知是我們專業(yè)發(fā)型師的義務，但選擇是消費者的權利，顧客花錢當然有權力選擇要還是不要，千萬不要因為顧客的拒絕而喪失信心，自認為挫折，你想想，即使是醫(yī)生這種專業(yè)，事關生命，我們都不一定完全按照醫(yī)生說的去做，更何況是頭發(fā)呢!

2> 說服顧客染發(fā)的幾個理由

理由一：

發(fā)色太重會顯比較沉重。在頭發(fā)上稍加層次，再配合流行挑染，可以增添頭發(fā)的輕盈質感。從造型的角度來看，為頭發(fā)染色彩可以增添變化感，從而令生活也相應多姿多彩。

理由二：

頭發(fā)的色彩與心情搭配，換個發(fā)色，換個心情。紅色給人熱情-大膽-生命力旺盛i和暴躁的感覺；黃色給人高貴-輝煌的感覺。如果最近比較郁悶低調，可選擇鮮艷靚麗的發(fā)色；如果最近比較浮躁不安定，不妨將頭發(fā)染成較為深沉厚重的顏色。

理由三：

增添女人味，襯托膚色以及著裝。不同頭發(fā)顏色有不同的美感，棕色頭發(fā)柔和，易接近，深色頭發(fā)端莊典雅，并能強調獨特東方美，當著裝很東方化的時候，最好保持黑色。膚色白皙的人宜選用暖色調染發(fā)。而如果你想變得更加富有女人味，則可嘗試淺棕色。

理由四：

與臉部配合，令臉部更迷人。用挑染的手法將前額一小撮頭發(fā)染成突出的色彩，或是u只刷http://004km.cn

http://004km.cn 表面做重點式的染發(fā)，會吸引別人的視線，從而強調臉部更美的部位。

理由五：

在時尚感極強的同時透出一點自己獨特的品味。比如適當?shù)奶羧究梢越o秀發(fā)制造出一種韻律感，可選擇與黑色相近的酒紅-紫紅-棕紅等，效果十分顯著。

3> 如何攻破顧客拒絕的防線

《一》 建立信任關系

一是知識性階段：發(fā)型師要用專業(yè)知識和專業(yè)技術來說服顧客。在這個階段發(fā)型師要巧妙的表露你的專業(yè)知識，讓顧客對你產(chǎn)生信任。顧客未必完全了解你的知識，但是只要讓她們覺得你說的有道理就夠了。因為這是一個好的印象，有利于更進一步的說服.二是心理階段：心理階段在于補充第一階段的知識性說服，以加強正面印象。首先以迎個人的氣質，來創(chuàng)造出信賴-認同的氣氛，通常在這種氣氛下，顧客較容易接受發(fā)型師所給與的建議和說服。

《二》 發(fā)型師要善于把握與顧客單獨會談的機會

與顧客在安靜的接待室里進行咨詢和發(fā)質分析，要遠比在嘈雜的工作室里來的有效和持久的多。

《三》 發(fā)型師要善于從心理上順應顧客

“順應顧客”是一種傳達真誠，了解顧客需求的心態(tài)意念，而非夸張的討好。

不該說的：不宜談論政治；不宜談論宗教；不宜談論個人隱私；

應該說的：當你掌握了顧客的個性和品味后，你不需偽裝自己喜歡她所喜歡的，但是要試著去談論她所喜歡的。在談論她所喜歡的話題時，她會漸漸的，自發(fā)的敘述自己，這時你就更清楚地知道她的真正需求了。

《四》 發(fā)型師要善于了解顧客的內心需求

當顧客進入美發(fā)店后，她期望的是一個能改善她外觀的發(fā)型設計，如果在短短的一-兩小時后，顧客的形象有了顯著的改善，那么顧客回頭的幾率就會高很多。

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第二篇：和氣型顧客的應對技巧

【和氣型顧客的應對技巧】

和氣型的客人最受推銷員的喜愛。他們謙和有禮，不會尖酸的拒絕你上門，也不會惡劣的將你掃地出門。他們很專心且表現(xiàn)出濃厚的興趣聽你解說產(chǎn)品。因為，他們永遠覺得你懂得比他還多。即使他們想拒絕，也會表現(xiàn)得對你很抱歉的樣子，仿佛是自己對不住你。這是因為他們覺得你的工作很辛苦。對推銷員來說這真是令人窩心，叫人感動的顧客，而這一切，都是因為你有一種被尊重、受重視的的感覺。但你可別高興過頭。和氣的顧客也不是全無缺點的。他們優(yōu)柔寡斷，買與不買之間總要思考好久。他們耳根子軟，別人的意見往往能立即促使他變卦、反悔。所以對于這樣你又愛又無奈的顧客，一切還是的步步為贏。在契約訂定之前，一切的歡欣都還言只過早哩？和氣型客人永遠不會懷疑你的解說，甚至對你提出來的各種市場相關資料，推崇的不得了，全盤的接受，而且還十分感謝你，由于你讓他多增進這么多的知識。但是和氣型的客人在做什么決定時，常常猶豫不決。這并非表示他真的拒絕了，大多時候，他的確是很想買，但是，又說不上是什么原因讓他下不了決定?？傊碛蛇€不夠十全十美就是了。這個時候你就得耐心的詢問他，究竟還有什么令他那不定注意的。并且試法幫他解，別擔心，只要你找的出，他遲疑的原因，通常便能輕易找到解決的方式。因為這類型的客人，通常煩惱的都不是什么嚴重的大問題。不過，最緊手的到要算是第三者的意見了。只要隨便一個人提出對產(chǎn)品相反的意見，和氣型的客人就有開始陷入兩難的猶疑中，這真是叫人傷透腦筋的事？眼看好不容易就要、成交了，怎么一下字又回到原點！如此，你的力量便會增強許多！最后要提醒你的是：只要他一決定購買，就立即請他在契約上簽個字吧！否則，我們的（好好先生）恐怕又要后悔的呢？

第三篇：面對顧客提出各種挑剔問題的應對技巧

顧客提出各種很挑剔的問題，有時并不是不想要你的產(chǎn)品，而是為了滿足自己是上帝的想法。你必須對你推銷的產(chǎn)品有一個非常清醒的認識，要知道產(chǎn)品沒有十全十美的，所以客戶總能夠挑出毛病的。如果客戶的要求合情合理，你當然應該照做；但如果對方的要求有不合理之處，就需要你使用一些推銷的技巧來應對了。當你面對這樣的客戶時，不妨試試以下技巧：

1、認真聽完客戶的要求再回答問題。當客戶提出問題時，你必須認真地聽他說，拿出小本，并小心地記下要點，哪怕客戶說到一半的時候你就知道不可能按照他的意思做，你也得用心聽完。只有這樣，你的客戶才能感受到被尊重，即使你下一步是委婉地拒絕，客戶也不會覺得你是在敷衍他，而是實在不能做出讓步。

2、即使否定客戶，你的態(tài)度也要謙虛。作為銷售人員要時刻記住尊重你的客戶，要用謙虛的心態(tài)和禮貌讓你的客戶覺得你不但是推銷產(chǎn)品的專家，而且還是一個有修養(yǎng)的人，這樣客戶才能產(chǎn)生和你進一步溝通的想法，你提出的意見客戶也就比較容易地接受。

第四篇：藥店如何應對顧客投訴？

顧客投訴藥店怎么辦？海南廣安堂支招化解

2007年10月10日2026南海網(wǎng)模擬場景

一天，老王去藥店買藥，藥品的價格為7.8元。后因感冒去某醫(yī)院輸液，老王無意間發(fā)現(xiàn)該醫(yī)院藥品價格公示欄中公布的與其在藥店購買的同種藥品相比價格低2.1元，而且該藥品的生產(chǎn)廠家、日期、生產(chǎn)批號、包裝等完全一樣。老王拿上在藥店購藥的憑證和該藥店發(fā)放的宣傳單，來到藥店找到店員小惠查問原因。原來前段時間藥店對外發(fā)放宣傳單承諾該藥店所售藥品是全市最低價，老王信以為真，自打那以后只要買藥老王就認準了該藥店，如今他感覺自己上當受騙了。老王毫不客氣地質問小惠：“不是說你們藥店的藥價是全市最低嗎？可今天我去醫(yī)院，這種藥比你們藥店的價格還低2.1元。你們這是商業(yè)欺詐！今天要不給我個說法，我就去投訴１面對此景，藥店應如何處理？

觀點一：履行承諾彰顯誠信形象

退還差價不遲疑

既然藥店曾宣傳本店銷售的藥品是全市最低價，就應當遵守承諾。當老王拿來購藥憑證并有證據(jù)證明該店銷售的此種藥品不是全市最低價時，藥店應本著守信譽、樹形象的原則，將藥品的差價退還給老王。同時，該藥店還應以此為戒，在以后的經(jīng)營中，避免不真實的宣傳，用誠信贏得顧客的信任。

北京市藥品監(jiān)管局大興分局 曹如清

留住鐵桿顧客

本場景中，該藥店有言在先，承諾自己所售藥品價格是全市最低。如今，老王發(fā)現(xiàn)自己在該藥店買的藥品比某醫(yī)院的銷售價格高了2.1元，那么該藥店就應該主動退還老王2.1元，爭取得到他的諒解。老王是基于對該藥店的信賴，認準這家藥店作為自己的購藥首選，是該藥店忠誠的顧客，藥店只有退還2.1元，才能維護藥店的信譽，化解老王心中的不滿情緒，留住這位鐵桿顧客。

福建省上杭縣食品藥品監(jiān)管局 黃惠珍

金杯銀杯比不上顧客的好口碑

從場景中發(fā)生的事情來看，顧客老王對該藥店“全市最低價”的承諾還是信以為真的，當他在醫(yī)院就診時，發(fā)現(xiàn)他此前買的同一種藥，在醫(yī)院里價格卻便宜了2.1元后，有被“忽悠”了的感覺。營業(yè)員在聽取老王訴說的情況后，應熱情接待，承認工作失誤，對未能及時發(fā)現(xiàn)藥品價格問題深表歉意。根據(jù)老王提供的票據(jù)，藥店應立即退還高出部分的藥款，并表示以后一定加強這方面工作，爭取不再出現(xiàn)類似的價格漏洞。這樣處理，老王一定會心情舒暢，感到該藥店重信守諾。如果藥店再將老王聘為藥店的價格監(jiān)督員，對此事的處理，老王一定會更加滿意，并樂意接受價格監(jiān)督員的職務，該店“一諾千金”的美名也會通過老王的嘴越傳越遠，藥店將收獲兌現(xiàn)承諾后的豐碩成果。

江蘇省揚州市江都食品藥品監(jiān)管局 劉龍亞 高萬山

給顧客小禮品進行補償

藥店在接到顧客投訴時，必須妥善處理，這樣才能讓顧客心情愉快。

筆者以為，面對此景，店員對顧客首先要表示感謝，感謝其為藥店提供了良好的意見和信息。這樣一來，顧客會感到自己備受尊重。然后，店員可及時將此信息通報給店長，讓店長迅速查明原因，是本身藥品定價過高還是有其他原因。隨后藥店應上報給公司業(yè)務部，一來讓總部咨詢廠家給出合理解釋，二來如果情況屬實，公司可通知各門店酌情調價。在處理此事期間，不能冷落顧客。如果經(jīng)核實后情況屬實，店方應向顧客鄭重道歉，并送一些贈品或者禮品。如果顧客這次仍有需要，藥店可以按照醫(yī)院的價格將藥品賣給顧客。

海南省廣安堂藥品超市連鎖經(jīng)營有限公司 馮卓

雙倍退差額

筆者認為，藥店應對顧客做出賠償。理由如下：第一，老王是老顧客，不賠得不償失。從長期來看，藥店從老顧客身上獲得的長遠利益是巨大的，再高的單筆利潤也沒有長遠利潤有價值。老王來找藥店“評理”，說明其對藥店還是信任的，如果藥店能夠給予滿意的答復，他也許會既往不咎，反之則可能“老死不相往來”。第二，藥店應兌現(xiàn)承諾，維護良好聲譽。既然在進行自我宣傳時，藥店向社會承諾“所售藥品是全市最低價”，這就等同于向社會做出了“可退差價”的承諾。所以，為了盡可能地留住老王這位老顧客，藥店做出一點兒讓步也是應該的。

因此，小惠不妨大方地給老王退還雙倍的差價，并告訴老王，期待他的繼續(xù)監(jiān)督。如此，問題便可迎刃而解。

河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店 任鳳閣

應勢而動

醫(yī)院的藥價比藥店低，這種現(xiàn)象對藥店來說是一個新的挑戰(zhàn)，藥店應順勢而為，積極應對。

價格比拼是應對措施的一種，參考醫(yī)院的藥價進行適當?shù)恼{整是必要的，但應認識到有的藥品藥店進價甚至比醫(yī)院的賣價還高，所以，不顧一切地打價格戰(zhàn)也是不可取的，藥店應另辟蹊徑，譬如從服務、促銷、便民等方面入手，揚長避短。

具體到本場景，既然藥店已經(jīng)許下“全市最低價”的承諾，從維護藥店信譽的角度出發(fā)，就應將賣高的差價退還給顧客。同時吸取教訓，一方面要知彼，摸清醫(yī)院、社區(qū)診所及其他藥店的藥價，有針對性地對藥價進行調整；另一方面在宣傳時注意話不能說得太“滿”，不然碰到本場景的情況，只有自己吃啞巴虧。

江蘇省張家港市眾潤堂大藥房 楊華

觀點二：耐心解釋爭取理解

藥店隨行就市很正常

藥店在此種情況下，應該耐心向顧客解釋清楚，消除誤解，避免矛盾激化。

第一，藥品的價格是根據(jù)市場的供求關系決定的，它的價格并不是一成不變的；第二，藥店會根據(jù)藥品的銷售情況，靈活調整其價格，以增加藥店的銷售額；第三，顧客老王拿的藥品宣傳單，是該藥店以前發(fā)放的，隨著時間的推移，藥品價格會出現(xiàn)變化；第四，醫(yī)院的藥品價格可能很低，但在醫(yī)院就診時，它的綜合成本遠不止藥品本身的價格，這些費用很可能已經(jīng)轉移到其他費用上去了。所以，藥店要向老王耐心解釋，消除他的誤解。

新疆維吾爾自治區(qū)托克遜縣食品藥品監(jiān)管局 崔令師

請藥品經(jīng)銷商出面解釋

顧客發(fā)現(xiàn)藥品的信息與藥店發(fā)放的宣傳單內容不符，必定會對藥店產(chǎn)生不信任感，在此情況下藥店切不可一味堅持自己沒有錯誤，這樣只會讓顧客更加反感。

藥店應首先穩(wěn)定顧客的情緒，讓顧客將情況說清楚，并留下聯(lián)系電話，約定事情有進一步發(fā)展后及時聯(lián)系。其次，藥店應盡快和藥品經(jīng)銷商取得聯(lián)系，了解藥品價格情況，通過藥品經(jīng)銷商了解醫(yī)院低藥價的原因，并讓經(jīng)銷商出面與顧客進行解釋。再次，如果醫(yī)院藥價的確比藥店的價格低2.1元，藥店應當給予顧客相應的補償，讓顧客明白藥店并不是故意欺騙。同時，藥店下次印制宣傳材料時應持謹慎的態(tài)度，避免此類事情的再次發(fā)生。

江蘇省豐縣食品藥品監(jiān)管局 王琦

盡快查清原因后再進行處理

場景中老王這樣做，首先說明了他對這個藥店是信任的。

作為藥店，首先要對老王的這種做法表示感謝，以和藹的態(tài)度認真對待。然后根據(jù)老王提供的信息，盡快安排人員到醫(yī)院進行核實，因為藥店和醫(yī)院的藥品購進渠道、購藥數(shù)量不同，或者市場信息不靈，未及時調價等，都有可能導致該藥的價格比醫(yī)院高。當然，也不能排除醫(yī)院有提供虛假信息的可能。因此，藥店必須在掌握可靠的信息后，按照該店已經(jīng)向社會承諾的該店所有藥品均為全市最低價的宣傳，確屬該藥價格比醫(yī)院高，就應毫不猶豫地向老王道歉，說明原因，并退還差價；如果有確鑿的證據(jù)證明醫(yī)院的公示價格不實，也應如實向老王解釋，最好提供一份小禮品給老王，以感謝他對藥店的關心和支持，并希望老王今后多為藥店提供更多的信息。只有這樣，才是明智的處理辦法，也才能消除老王認為自己被騙的心理，重新獲得老王對藥店的信任。

山東省招遠市醫(yī)藥有限責任公司一門店 唐霞

藥店沒有違反相關規(guī)定

在此情況下，藥店應該耐心地向老王做好解釋工作。藥店可以從以下兩個方面解釋：一方面，這是國家實行有差別定價政策的結果。為有效引導企業(yè)提高藥品質量，更好地滿足社會的消費需求，國家允許藥品生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)不同情況實行不同的價格政策。另一方面，由于醫(yī)院和本藥店在生產(chǎn)經(jīng)營成本、營銷策略、經(jīng)營模式、流通方式、貨款結算方式、批量大小等方面不同，必然出現(xiàn)藥品市場零售價格的不一致。政府在制定價格的過程中引入了市場競爭機制，制定的是最高零售價格，允許藥品經(jīng)營單位在國家規(guī)定價格內根據(jù)實際情況制定不同的零售價格。本店自營業(yè)以來，都本著節(jié)約藥品運營成本，把實惠留給顧客的宗旨，盡力降低藥品銷售價格，與全市同級別的藥店相比，確實屬于最低。由于醫(yī)院在購進該種藥品時批量上大于本店，節(jié)約了有關成本，因此價格比我店低，這也是正?，F(xiàn)象。通過藥店耐心的解釋，相信老王是會理解的。同時，該藥店應加強對藥品市場的了解，選擇信譽好的企業(yè)購進藥品，降低運營成本，維護好藥店形象，爭取更多的客源。

四川省自貢市大安食品藥品監(jiān)管局 王紅軍

觀點三：跳出價格戰(zhàn)泥潭

創(chuàng)新營銷策略

有些藥店喜歡用“當?shù)刈畹蛢r”來吸引消費者，試圖借此達到擴大銷售的目的。殊不知，價格是把雙刃劍，弄不好往往會傷及自身。消費者要的是實實在在的“最低價”，特別是對本場景中做出“全市最低價”類似承諾的藥店，如果某一天某些藥品沒有達到“全市最低價”，原來靠“全市最低價”吸引而來的顧客群體就會產(chǎn)生被“忽悠”的感覺，輕則吵鬧退貨，重則投訴。到時藥店不僅要花費大量的人力、精力去處理，而且還會給藥店的信譽造成重大損害。而且，如今有些藥品的價格本身就是不固定的，一個藥店只能決定自己的藥品價格，無法決定其他藥品經(jīng)營使用單位的價格，即使某個藥店的某種藥品今天是全市最低價，卻不能保證明天或以后都是全市最低價；顧客今天買的是全市最低價，明天買的就不一定是全市最低價。所以，藥店在對外宣傳時，要注重實際，重點突出經(jīng)營特色，可以通過保證藥品進貨渠道、良好的貯存條件和管理水平、優(yōu)質的銷售服務、專業(yè)的銷售人員和科學的用藥指導等吸引消費者，慎言“當?shù)刈畹蛢r”。

江蘇省徐州市睢寧食品藥品監(jiān)管局 柴加恒

觀點四：著眼制度除隱患

完善藥店價格管理制度

從這件事中可以看出，藥店在管理上存在著一定的漏洞，需要在完善價格管理制度上下工夫。首先，藥店可以建立價格信息系統(tǒng)，及時搜集各個競爭對手的信息，并根據(jù)收集的信息及時調整藥品售價。其次，藥店可以制定更詳細的規(guī)定。比如，在宣傳單上注明：該藥店所售藥品是全市最低價，如果買到更低價格的同一藥品，可以憑發(fā)票退還差價，這樣再遇到

類似事件就很好處理了。

江蘇省豐縣食品藥品監(jiān)管局 賀明

點評

慎用“極限”價格銷售策略

當前市場藥品價格實行雙軌制，即實行政府定價、政府指導價與市場調節(jié)價相結合，對于實行市場調節(jié)價的藥品，藥店有權根據(jù)市場狀況確定藥品價格。實際藥品經(jīng)營過程中，在藥品同種、同質的情況下，價格對于消費者具有較強的吸引力，藥店經(jīng)常根據(jù)消費者追求價格低廉的心態(tài)，宣稱藥價低、質量好，打“價格心理戰(zhàn)”，以此招徠顧客。此種做法，屬于藥店自身銷售、管理措施，是允許的。

但應當明確的是，價格策略必須有一定的限制，制定藥價必須遵守公平、合法和誠實信用的原則。類似宣稱“最低價”之類的銷售方法，涉嫌商業(yè)欺詐，違反《欺詐消費者行為處罰辦法》第三條“以虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優(yōu)惠價或者其他欺騙性價格表示銷售商品”之規(guī)定，在使用時必須慎之又慎，否則，不但不能達到銷售藥品的目的，更易導致顧客反感，失去信任，得不償失。

因此，面對以上場景，藥店在確認醫(yī)院公示的藥品價格非系實行醫(yī)保優(yōu)惠政策，而是實際銷售價格后，應當對顧客說明：藥店之所以承諾“全市最低”，其目的在于真正讓利于顧客，但由于藥品價格變化較快，有可能產(chǎn)生誤差。對此，藥店表示歉意，同時，為了信守承諾，對于差價部分藥店應賠償給顧客。事后，藥店應引以為戒，調整經(jīng)營思路和銷售策略，真正在服務、質量等方面下工夫，實現(xiàn)藥店健康、良性發(fā)展。

點評人：山東省五蓮縣食品藥品監(jiān)管局 李軍

第五篇：如何成功應對美國移民面簽小技巧

美加金聯(lián)移民

如何成功應對美國移民面簽小技巧

近年來，隨著中國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，移民在國人心中已經(jīng)成為一種風尚。而美國作為經(jīng)濟發(fā)達，國富民強的代表性國家，一直是移民的大熱選擇。

眾所周知，面簽是移民美國必經(jīng)的環(huán)節(jié)，也是至關重要的一個環(huán)節(jié)，如果面簽被拒，那么，申請人渴望在美國生活的夢想很有可能完全破滅。因此，為了避免這種情 況的發(fā)生，申請人在此環(huán)節(jié)一定要做好充足的準備，而準備工作更要具有針對性才能最為有效，其中包括資料文件方面的準備以及心理方面的準備。如果申請人能掌 握其中的技巧，那么面簽就可輕松通過。

曾與一些移民美國的朋友聊天，有的申請人說，盡管自己準備十分充足，也很努力的表達自己的觀點，但最后就是沒有通過。而有的人卻可以輕松通過。究其原因，輕松通過的申請人總結：自信是成功的第一秘訣。面簽的時候一定要保持自信，無論做什么事情，別人看到一個自信的人肯定會有好感的。自信是成功應對美國移民 面簽的必備因素。面試過程中，如何掌握一定的技巧，且自信、主動的表現(xiàn)自我從而給面試官留下一個好的印象呢？下面七個關鍵點很重要：

一、第一印象：雖然我沒有去辦過移民面簽,但是我想,無論怎樣第一印象是最重要的。一個好的開始讓你面簽事半功倍。打個招呼，說聲早安、午安，表示友善，體現(xiàn)禮貌。千萬不可因為緊張，或面部表情呆滯，或一言不發(fā)而使移民官產(chǎn)生錯覺，以為申請人有所隱瞞。

二、準時參加面談：根據(jù)使館規(guī)定，申請人需按約好面談的時間提前30分鐘抵達使館，將允許其進入使館面談，但如果申請人遲到1小時以上，則需重新預約面簽時間。兩次遲到或不出席，申請會被否決。

三、材料準備：約見信上要求攜帶的文件，務必全部帶齊，尤其是出生證明、犯罪記錄（大于16歲申請人都要提交）、遣返記錄、結婚或離婚證、子女撫養(yǎng)證明、稅表、法院判決書等。

四、文件數(shù)據(jù)：面簽前必須核對文件數(shù)據(jù)是否正確，不可出現(xiàn)出生日期錯漏、名字不同、婚姻狀況改變卻缺乏證明、舊地址沒更新、文件未譯成英文、數(shù)據(jù)有變但未修正申請表等。移民官若發(fā)現(xiàn)以上差錯，定要求澄清，否則審案延期。

五、誠實作答：此原則至關重要，多說或亂說，甚至作假見證，都將引發(fā)許多麻煩。

六、良好溝通：認真聽清移民官的問題，不明白可請求對方重復，隨便回答或理解錯誤，都可能引起誤會，導致更多的盤問。注：回答問題時不要太過拘謹，因為這樣整個氣氛會很壓抑，也許會影響您的回答或移民官的情緒。

七、熟悉申請表：入籍考試考過，并不表示入籍成功，如果申請人只準備考題，對表格問題不予理會，最后可能功虧一簣。

最后預祝申請人美國移民面簽時順利通過。