第一篇：店面銷售工作流程

工作流程，職責(zé)，配合流程：1，店面導(dǎo)購(gòu)---售前:A,有效信息的累積

B,個(gè)人形象的整理

C，店面清潔

售中：接待-介紹-體驗(yàn)（去老客戶家）-設(shè)計(jì)-簽單

售后：A,送貨與現(xiàn)場(chǎng)施工人員的對(duì)接-鋪貼指導(dǎo)

B，產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通調(diào)整

C，退補(bǔ)貨明細(xì)

服務(wù)：整個(gè)銷售過(guò)程完結(jié)后，要不定時(shí)的發(fā)信息問(wèn)候，增進(jìn)彼此感情，使之成為我們品牌強(qiáng)有力的傳播者

2，店長(zhǎng)---A,人員狀況確認(rèn)（休息，儀容儀表，精神狀態(tài)）B,昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)分析

C,分配當(dāng)日工作

D,傳達(dá)公司重要文件及精神

E,空閑時(shí)間要給員工進(jìn)行產(chǎn)品講解培訓(xùn)

F, 監(jiān)督：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正

3，銷售代表:上班-開(kāi)晨會(huì)（匯報(bào)昨日工作及今日安排）-拜訪新

老設(shè)計(jì)師（新老客戶）-回店面匯報(bào)當(dāng)日工作完成情況-下班

職責(zé)：1，店長(zhǎng)---整個(gè)專賣店的靈魂，主要負(fù)責(zé)人員管理，激勵(lì)，組

織培訓(xùn)工作及店面的日常管理

員工管理A,幫助員工做好職業(yè)規(guī)劃，職業(yè)定位

B，做好員工激勵(lì)工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對(duì)每一個(gè)人進(jìn)行正確評(píng)估

C,經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通，打造一個(gè)積極愉快的工作氛

圍，加強(qiáng)員工的安全感和歸屬感

D，帶領(lǐng)銷售代表了解本地銷售情況，幫助其制定相

應(yīng)銷售計(jì)劃，協(xié)助其進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)展

E,協(xié)助店員進(jìn)行店面的銷售接待工作，帶領(lǐng)店員學(xué)習(xí)

企業(yè)文化，專業(yè)知識(shí)，產(chǎn)品文化，銷售技巧

F，監(jiān)督店員做好店面的日常清潔，銷售統(tǒng)計(jì)

客戶管理A,建立客戶檔案，監(jiān)督員工做好客戶信息錄入

B,定期對(duì)新老客戶進(jìn)行回訪

銷售管理A,根據(jù)店面情況，制定合理的銷售計(jì)劃和銷售目標(biāo)

B,對(duì)員工銷售能力的管理，針對(duì)銷售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及

時(shí)糾正解決

2，店面導(dǎo)購(gòu)：A,上崗工作時(shí)，要佩戴工作牌（我們自己的）

B,按規(guī)定上下班，不遲到不早退，C,熱情待客，禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹產(chǎn)品，時(shí)刻保持飽

滿的精神

D,每天對(duì)店面，店面地磚，樣板間做好徹底清掃

E,員工要齊心協(xié)力，同舟共濟(jì)，不做任何不利于團(tuán)結(jié)的行為

F，接洽業(yè)務(wù)堅(jiān)持維護(hù)公司利益，有理有節(jié)，不損害公

司名譽(yù)形象

G,做好每天的銷售明細(xì)，努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，深入領(lǐng)

會(huì)我們的服務(wù)理念，做好服務(wù)接待（售前，售中，售后）工作，專業(yè)，系統(tǒng)，自信，自動(dòng)協(xié)助店長(zhǎng)

完成銷售工作

H，做好店內(nèi)物品的管理和整理，避免丟失損壞

I,服從上級(jí)安排，圓滿完成銷售指標(biāo)

銷售代表職責(zé)：A,每天按時(shí)參加晨會(huì)，制定一天的計(jì)劃

B，會(huì)見(jiàn)客戶或設(shè)計(jì)師必須儀表整潔

C,努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，全面提高銷售技巧及專業(yè)能，深入領(lǐng)會(huì)我們的服務(wù)理念，做好產(chǎn)品推廣工作

D,建立自己的客戶和設(shè)計(jì)師系統(tǒng)

與各職能部門的配合：

1，與設(shè)計(jì)部：A，接待顧客后，填寫(xiě)好設(shè)計(jì)部交接回執(zhí)單，清晰的寫(xiě)明哪個(gè)區(qū)域用哪款磚及鋪貼要求

B，在要求設(shè)計(jì)部進(jìn)行修改方案的時(shí)候，一定要明

確說(shuō)明修改區(qū)域，以避免反復(fù)修改，增加設(shè)計(jì)部工作量

C,設(shè)計(jì)部出鋪貼圖紙時(shí)，一定要求他回傳給店面，檢查標(biāo)注是否明晰，以避免影響現(xiàn)場(chǎng)鋪貼

2，與后勤：A，發(fā)貨時(shí)，一定要把客戶姓名，電話，小區(qū)及所用

磚的明細(xì)，折扣，總金額發(fā)給后勤。

B，填設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)費(fèi)或者客戶退貨款，一定要把賬號(hào)，姓名，電話，金額寫(xiě)清楚

C,查詢庫(kù)房存貨一定要說(shuō)明所選磚的類別，數(shù)量，用

戶區(qū)域，客戶姓名，電話

D,后勤送貨前一定要把收貨的客戶姓名，電話，小區(qū)

傳給后勤，大貨的話最好是協(xié)助后勤一起去送，以便與現(xiàn)場(chǎng)施

工工人對(duì)接，說(shuō)明鋪貼要求

3，與客戶維系部：A,及時(shí)把已簽單的客戶信息報(bào)備給維系部

B,及時(shí)詢問(wèn)當(dāng)月設(shè)計(jì)師過(guò)生等情況

C,及時(shí)把需要發(fā)短信及彩信的客戶信息給維系部

D,及時(shí)詢問(wèn)維系部對(duì)于新老客戶的跟蹤情況

4，與各個(gè)店面：A,同心協(xié)力，同舟共濟(jì)，絕不能損害公司的任何

利益B,互相幫助，尊重他人，共同完成銷售任務(wù)。

第二篇：聯(lián)想店面銷售流程

聯(lián)想店面銷售流程

我叫廖華英是成都鴻燁公司的店長(zhǎng),做聯(lián)想有7年多了,今天在這里給大家分享我們平常在店面的銷售流程的一些總結(jié).謝謝!一：迎接客戶（歡迎光臨聯(lián)想專賣，現(xiàn)在正促銷）

注意：1要熱情主動(dòng)的拉客戶，不可挑客戶拉。2要盯客戶，盯我們竟品專賣店的客戶出來(lái)就上前去拉到我們店比較一下。二：需求六問(wèn)：

1：誰(shuí)用。2：會(huì)干啥3：想干啥4：價(jià)值取向5總結(jié)確認(rèn)6老師你還有沒(méi)有其他需求？？

三：推薦產(chǎn)品

專業(yè)的PC，NB，外設(shè)產(chǎn)品進(jìn)行分類培訓(xùn)。銷售員要把握不同產(chǎn)品對(duì)不同需求的客戶掌握。

四：上機(jī)體驗(yàn)1主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)，2：根據(jù)客戶的需求或興趣進(jìn)行演示。

（銷售員要學(xué)會(huì)察言觀色，要與客戶進(jìn)行互動(dòng)，在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)時(shí)可以拉拉家常）

五：處理客戶異議：（案列進(jìn)行分析）

1：客戶在與銷售員進(jìn)行談判時(shí)：客戶肯定會(huì)講價(jià)，這個(gè)時(shí)候我們一定要注意，最好分三次報(bào)價(jià)1媒體價(jià)聽(tīng)客戶是什么反映2在媒體價(jià)上少200-300如果客戶還說(shuō)貴，這時(shí)你要根據(jù)你前面的交談和了解客戶的需求。說(shuō)我還送了你什么禮品等等還要說(shuō)我們店的服務(wù)等總之在這次就用各種技巧把客戶搞定。3如果你第二次報(bào)價(jià)和我們的成本還有

很多空間，這時(shí)你可以喊客戶還個(gè)價(jià)，覺(jué)得可以賣出來(lái)，就找個(gè)人下下臺(tái)，你可以說(shuō)我給店長(zhǎng)/財(cái)務(wù)申請(qǐng)一下。如果空間比較少的話，客戶又是屬于比價(jià)的客戶，那就可以給過(guò)成本，多為店面出銷量。2：如果客戶中有幾個(gè)人一起，其中有的買過(guò)聯(lián)想，覺(jué)得聯(lián)想不是說(shuō)得那么好，自己的電腦老是出問(wèn)題，而另一個(gè)人是買的竟品覺(jué)得用起很好。真正買電腦客戶對(duì)電腦不懂：那么這時(shí)要注意一先了解買了聯(lián)想的客戶電腦是什么問(wèn)題，是硬件還是軟件等處理好這個(gè)客戶，讓他很滿意才能幫你說(shuō)話，另可以側(cè)面了解買竟品客戶是什么牌子型號(hào)配置價(jià)格什么時(shí)間買的，然后進(jìn)行間接的對(duì)比，然后進(jìn)行贊美已買聯(lián)想的客戶，說(shuō)服現(xiàn)要準(zhǔn)備購(gòu)買的客戶，把售后服務(wù)講詳細(xì)讓客戶放心購(gòu)買。

3：有軍師一起的客戶，首先了解所謂的軍師屬于哪種內(nèi)型：（1）幫朋友類，要適當(dāng)?shù)馁澝儡妿?，即使軍師說(shuō)得不對(duì)，都要肯定軍事的說(shuō)法用但是來(lái)說(shuō)服軍師和客戶。（2）為自己不能讓朋友知道類，這時(shí)注意不要急于報(bào)價(jià)，在喊客戶選哪款時(shí)借機(jī)很巧妙的把軍師喊到一旁最好用計(jì)算器報(bào)價(jià)給軍師。他就懂了。有些是送一些小禮品就能搞定。六：促進(jìn)成交

1：老師，你看我就給拿貨了啊

2:：老師，你看是給你送貨還是裝好你自己拿。

3：老師，這貨很缺的，你可以今天交定金，我們給你留著。七：辦款驗(yàn)貨裝機(jī)----

-陪客戶交錢如果客戶是現(xiàn)金，還要觀察客戶錢夾里還剩好多現(xiàn)

金。驗(yàn)貨和裝機(jī)過(guò)程中別忘了關(guān)懷客戶，看客戶有些什么軟件的需求。同時(shí)教會(huì)客戶怎樣使用我們的一鍵恢復(fù)。

八：再次推銷外設(shè)

在裝機(jī)閑聊時(shí)不要忘了，除了關(guān)心我們的客戶時(shí)，可以用開(kāi)放式的問(wèn)題問(wèn)客戶：1了解客戶有些什么軟件的需求？？可以推薦我們的殺毒軟件。2家里上網(wǎng)嗎？可以推薦無(wú)線網(wǎng)卡，路由器。3：筆記本可以推薦膜4：打印機(jī)，優(yōu)盤，外包內(nèi)包，優(yōu)盤，手柄。。。4：填保修卡，推薦我們的服務(wù)卡系列

注意：不能一次推完，要推薦一樣外設(shè)產(chǎn)品要站在客戶立場(chǎng)用我們的FBS法則，同時(shí)賣了一樣喊客戶把錢交了，教教如何使用等，拉拉家常，把客戶捅了一刀要撫平傷口。才能進(jìn)行捅第二刀，也可能輪流其他員工，比如技術(shù)，服務(wù)卡專員等。這樣客戶才不會(huì)感覺(jué)你是一直在喊他買東西，要把握尺度。

九：點(diǎn)清貨物讓客戶簽字確認(rèn)-------讓客戶買得放心！

十：留名片，送客戶—?dú)g迎下次光臨！

給客戶至少留下三張名片，一張家里，一張辦公室，一張讓客戶用好轉(zhuǎn)交給朋友。

總結(jié)

一: 觀念：站在顧客的角度看問(wèn)題，滿足顧客的需要。

二、原則：顧客購(gòu)買商品的時(shí)候，并不想了解所有的功能，而只是想了解能夠滿足自已需要的、解決問(wèn)題的關(guān)鍵功能。賣點(diǎn)就是滿足顧客需要的核心功能。

三、記住：我們是幫助顧客購(gòu)買產(chǎn)品的咨詢專家。

這是我平常工作中自己總結(jié)出的，在培訓(xùn)新人的時(shí)候就這樣培訓(xùn)的，大概要用兩個(gè)小時(shí)。有不妥之處請(qǐng)指正。謝謝！

廖華英

2010-6-2

第三篇：店面銷售工作職責(zé)

1.用扎實(shí)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品推介服務(wù)以及售前、售后咨詢服務(wù)。

2.管理公司商場(chǎng)銷售、商品庫(kù)存以及商場(chǎng)日常管理工作。

第四篇：IT店面銷售

IT店面銷售

電腦店面銷售是零售渠道的主要銷售模式，勢(shì)移市異，在現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行到極致再加上金融風(fēng)暴的影響下，提高電腦店面銷售技巧成了電腦店面銷售人員把握好自己的最好武器，那么電腦店面銷售技巧又都有些什么樣的內(nèi)容呢？

電腦店面銷售技巧也是屬于終端銷售的一種，具有終端銷售的特點(diǎn)，但同量也具備專門針對(duì)電腦行業(yè)的銷售特點(diǎn)。

店面銷售技巧基本上分為以下幾大塊：

一、微笑打招呼，引起興趣。

二、接近客戶，了解客戶需求。

三、向客戶促單。

四、歡送客戶。

電腦店面銷售技巧

【引發(fā)興趣】

“某某產(chǎn)品正在熱賣，價(jià)格優(yōu)惠到底，款款有大禮”

請(qǐng)到進(jìn)店參觀我們的產(chǎn)品，有什么問(wèn)題隨時(shí)叫我；

【伺機(jī)接近用戶】

1、初步接近：

注意掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)間切入，注意平常仔細(xì)觀察用戶的行為：

a 長(zhǎng)時(shí)間凝視某一款時(shí)，表示他對(duì)此款機(jī)型產(chǎn)生了極大的興趣；

b 反復(fù)觸摸商品或仔細(xì)看相關(guān)宣傳資料，表示他有深入了解的愿望；

c 注視產(chǎn)品一段時(shí)間后，突然把頭抬起，面向sales方向張望時(shí)；或在瀏覽過(guò)程中突然停下腳步，四處張望，表示他要咨詢；

d 客戶一走進(jìn)專賣展區(qū)，就開(kāi)始仔細(xì)瀏覽某一商品，表示他有決心購(gòu)買心目中的意向產(chǎn)品【機(jī)型或功

能】，只是等待最后的確認(rèn)；

出現(xiàn)以上情況時(shí)，我們要把握良機(jī)，在短時(shí)間內(nèi)就要初步判斷消費(fèi)者類型與購(gòu)買意向，以便決定采用哪種方式更自然、適當(dāng)?shù)慕咏?/p>

2、接近的方法：

只要初步接觸的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，銷售工作就已經(jīng)成功一半了：

【方法：當(dāng)消費(fèi)者凝神看某一產(chǎn)品時(shí)，這是最有效的接近時(shí)機(jī)】

用戶類型 接近方法

用戶只是閑逛，無(wú)具體目標(biāo) “你好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”

當(dāng)用戶在瀏覽某一商品不愿被人打擾時(shí)，可能會(huì)說(shuō)，我隨便看看 “您好，請(qǐng)隨便看一下，有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)吩咐”

如果sales正在幫助其他人，可用類似的語(yǔ)句向一個(gè)正在等待的用戶打招呼 “很抱歉，請(qǐng)稍等一下，我這就為您做介紹” 同時(shí)，我們可以略微提高一些音量，以提高在場(chǎng)其他用戶的興趣

對(duì)曾經(jīng)光顧過(guò)或見(jiàn)過(guò)面的用戶較自然的接近辦法 “您好，您面前的這款電腦是海爾現(xiàn)階段（暑促、十一等）賣的最好的產(chǎn)品××電腦，如果您有興趣的話，我可以介紹一下”

【需求五問(wèn)】

誰(shuí)用、會(huì)干啥、想干啥、價(jià)取向、總結(jié)確認(rèn)

【推介產(chǎn)品】

方法：特點(diǎn)—優(yōu)點(diǎn)—利益【FAB原則】

特性 優(yōu)點(diǎn) 利益

它是什么 它能做什么它能給用戶帶來(lái)什么好處

【處理異議】

主要有三種反對(duì)意見(jiàn)：

1、由于對(duì)信息的需求而產(chǎn)生反對(duì)：

如：“產(chǎn)品是不錯(cuò)，但售后服務(wù)怎樣？”

辦法：這是落單的信號(hào)，這時(shí)，我們要為用戶介紹更多關(guān)于服務(wù)的信息；

2、價(jià)格上的爭(zhēng)論：

當(dāng)用戶提出價(jià)格偏高時(shí)，往往在想象中就把同樣的產(chǎn)品來(lái)作對(duì)比，必須解釋清楚我們的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品之間的區(qū)別。

如：用戶說(shuō)：“你們的電腦太貴了！”時(shí)，我們可以運(yùn)用數(shù)字分解法——海爾潤(rùn)眼電腦不僅技術(shù)領(lǐng)先，質(zhì)量棒，而且還有很多非常實(shí)用的功能，比如HIT平臺(tái)，您可以實(shí)現(xiàn)多節(jié)點(diǎn)備份，雙模式殺毒等，如果把價(jià)格分解到您功能使用中的每一項(xiàng)，這樣算起來(lái)您在電腦上投入的費(fèi)用并不算高，況且這些都是非常物有所值的投入，很劃算。

3、作為推遲作出購(gòu)買決定借口的反對(duì)意見(jiàn)：

用戶并沒(méi)有完全信服我們的介紹和解釋，也許會(huì)說(shuō)“我還要考慮一下”的話，這時(shí)我們可以通過(guò)提一些適當(dāng)?shù)膯?wèn)題來(lái)找出反對(duì)的真正原因。

例如：“請(qǐng)問(wèn)您還有哪些問(wèn)題需要考慮？是不是我有什么地方?jīng)]有解答清楚？”

解答時(shí)提醒注意：

1）做解釋時(shí)如果遇到用戶提及競(jìng)品，我們要從正面闡述自身優(yōu)勢(shì)，講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，理性的進(jìn)行分析比較，不要講競(jìng)品的壞話；

2）不要馬上解釋和反駁，更不能與用戶爭(zhēng)辯；

3）不斷核查用戶的反應(yīng)；

【落單三式】

? 您今天是交全款還是交訂金？

? 您看今天給您送貨成嗎？

? 我給您開(kāi)票好嗎？收銀臺(tái)在那邊，您只要付訂金就可以了！

第五篇：銷售店面管理制度

中國(guó)營(yíng)銷社區(qū)：http://004km.cn

銷售店面管理制度

一、店面員工工作程序

1.更換工作服，佩戴工牌，打卡簽到；

2.參加班前會(huì)，了解公司的規(guī)章，信息以及面臨的問(wèn)題； 3.進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)，各部門分配工作； 4.清理自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生； 5.逐一檢查貨架，確保整齊，安全； 6.整理貨架，確保整齊，安全；

7.準(zhǔn)備好足夠的購(gòu)物車，購(gòu)物籃及相關(guān)工具； 8.微笑服務(wù)，隔三米向顧客問(wèn)好； 9.同事之間協(xié)調(diào)工作，輪換工作； 10.不斷整理貨架，補(bǔ)充商品； 11.將散放與各區(qū)域的商品歸回原位； 12.處理破損索賠商品； 13.做好樓面衛(wèi)生； 14.做好交接班記錄； 15.夜班員工，工作分派。

二、商品布置，陳列，銷售 1.一般商品的陳列（1）分類清晰；

（2）價(jià)格從高至低順序排列；（3）高價(jià)商品放在主信道附近；（4）展示面統(tǒng)一，整齊；

（5）重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層。2.新奇商品的布置

（1）整個(gè)貨架或幾個(gè)卡板布置同一促銷商品；（2）商品交叉布置；

（3）連續(xù)進(jìn)行為時(shí)幾周的專銷貨展銷。3.貨架頭商品布置（1）銷售量很大的商品；（2）新奇商品；

（3）銷售呈上升趨勢(shì)的商品；（4）季節(jié)性商品。4.店內(nèi)商品補(bǔ)充

（1）將較少卡板上的商品移到較多卡板上；

（2）一種商品快售完，且存貨不多，則安排其它商品；（3）熱門商品在收貨后應(yīng)盡快陳列出來(lái)；（4）應(yīng)盡量節(jié)省人力，時(shí)間。5.店面整理

（1）隨時(shí)保證店面干凈，整潔及清晰的面貌；（2）了解哪些商品已大量銷售，哪些已無(wú)存貨；（3）哪些商品須添加或調(diào)貨；

中國(guó)營(yíng)銷社區(qū)：http://004km.cn（4）扔掉空箱，整平商品表面一層（先進(jìn)先出原則）；（5）錯(cuò)置商品的收集。

（2）商品的計(jì)算機(jī)庫(kù)存顯示為負(fù)數(shù)，但店內(nèi)仍有該商品在銷售；（3）商品無(wú)銷售報(bào)告。8.破損控制

（1）不要將商品扔至垃圾堆或壓在卡板下；（2）扔掉的商品需征得管理人員同意；

（3）嚴(yán)格執(zhí)行操作流程（驗(yàn)收，陳列，溫度，保險(xiǎn)）。9.退貨給供貨商

（1）商品滯銷或過(guò)季，供貨商應(yīng)同意將有關(guān)商品退貨；

（2）程序：1）退貨商品送至索賠辦；2）樓面人員將有關(guān)商品撤出。10.相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

（1）卡板使用標(biāo)準(zhǔn)：1）不得有破損的卡板上至店面；2）橫梁堅(jiān)固，不破損搖晃；3）保持干凈不得將卡板站立放置或在卡板上站立。

（2）貨架頭的標(biāo)準(zhǔn)：1）貨架頭60％布置新奇商品，40％布置大量暢銷上官；2）同類商品不應(yīng)放在相鄰貨架頭；3）時(shí)刻保持豐滿且整潔。

（3）清潔標(biāo)準(zhǔn)：1）全部售貨區(qū)域保持干凈，任何時(shí)候都要做到無(wú)灰塵，垃圾及其它殘破的東西；2）所有貨架及商品都不能有灰塵。連鎖分店管理標(biāo)準(zhǔn)

一、店面管理標(biāo)準(zhǔn) 1.控制區(qū)域

現(xiàn)金辦，收貨辦，索賠辦，顧客服務(wù)處，存包處，防損部辦公室等為控制區(qū)域，非相關(guān)工作人員不得隨便進(jìn)出。如因工作需要，應(yīng)征得批準(zhǔn)。員工不得將外來(lái)人員帶入控制區(qū)域內(nèi)。2.店面清潔（1）維護(hù)店面的清潔，任何人不得隨地吐痰，亂扔垃圾。

（2）員工有責(zé)任維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生，隨時(shí)清潔地面，貨架，柜臺(tái)和商品。發(fā)現(xiàn)地上有煙頭，雜物，垃圾等馬上清除。

（3）溢出物：對(duì)任何溢出的液體，如油跡，水漬等應(yīng)馬上清除。

（4）所有的玻璃柜臺(tái)，玻璃隔板等應(yīng)每天用清潔劑清潔，任何時(shí)候不得有污跡，手印等。（5）收款機(jī)計(jì)算機(jī)鍵盤，顯示器，掃描儀等應(yīng)每周清潔一次。（6）所有的購(gòu)物本在進(jìn)入商場(chǎng)之前，應(yīng)清潔干凈，不得帶有水漬。3.店面安全

（1）商品擺放應(yīng)安全，員工應(yīng)隨時(shí)檢查所管轄區(qū)域的商品是否安全。（2）商品不得堆放在信道中，阻礙交通。

（3）未經(jīng)批準(zhǔn)，不得在商店中使用電器，如電爐，熱水器，烤爐等。（4）所有地面上的絆腳物，如電線，繩索等應(yīng)用保護(hù)裝置及提示標(biāo)志。（5）商店內(nèi)禁止使用明火，如吸煙，點(diǎn)蠟燭，燒焊等。（6）未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得隨便操作機(jī)器設(shè)備。4.公共區(qū)域

公共區(qū)域包括：?jiǎn)T工休息室，員工更衣室，員工飯?zhí)?，衛(wèi)生間等區(qū)域。在任何時(shí)間里員工都有責(zé)任維護(hù)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

（1）不得隨地吐痰，扔垃圾。

（2）為了你的安全，請(qǐng)不要站在馬桶上。

（3）員工用餐后，應(yīng)將桌面上的剩菜清除干凈，并將椅子擺放整齊。

（4）所有的私人物品應(yīng)存放在員工的存包柜中，上班時(shí)間不得將私人手袋，手機(jī)等帶入商場(chǎng)中。

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二、員工個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

員工的儀表之間體現(xiàn)公司的形象，在工作期間，應(yīng)保持一個(gè)整潔大方的儀表。1.頭發(fā)，首飾

（1）頭發(fā)應(yīng)干凈，梳理整齊。男士應(yīng)每天洗頭，女士每隔兩天應(yīng)洗頭。（2）男士不留長(zhǎng)發(fā)，女士不披散頭發(fā)，長(zhǎng)發(fā)的女士應(yīng)將頭發(fā)往后卷起來(lái)。（3）不得留怪異發(fā)型和染發(fā)。

（4）女士頭飾應(yīng)簡(jiǎn)單素雅，不得太夸張或刺眼。（5）上班時(shí)間不得佩戴夸張的大耳環(huán)和迷信飾品。2.面部

（1）面部應(yīng)整潔。男士不得留胡子，女士不抹粉，不紋眉。

（2）上班時(shí)間，女士應(yīng)涂粉色系列口紅。女士化妝應(yīng)素雅，不得濃裝艷抹。（3）人的面部，脖子等部位容易出汗，應(yīng)隨時(shí)擦干凈。禁止服務(wù)顧客時(shí)滿頭大汗。3.漱口

（1）每天應(yīng)刷牙漱口，口氣重的員工更應(yīng)勤漱口，吃了魚(yú)，大蒜，洋蔥等味道重的食物后，應(yīng)漱口方能服務(wù)顧客。

（2）上班前兩小時(shí)內(nèi)不得喝酒。4.洗澡

南方氣候較炎熱，身體容易出汗，散發(fā)異味，令顧客不滿意，同時(shí)也為了保障員工身體健康，員工應(yīng)每天洗澡，手，腳，腋下較容易出汗部位更應(yīng)勤洗。5.手部

（1）應(yīng)經(jīng)常洗手，特別是接觸食品的員工。（2）不得留長(zhǎng)指甲。（3）女士不得涂指甲油。6.衣服

（1）衣服應(yīng)常換洗，特別是內(nèi)衣更應(yīng)每天換洗，不得有異味。

（2）上班時(shí)間如果衣服上灑上一大片墨水，油跡，有色果汁等污跡時(shí)，應(yīng)更換或清潔污跡，干燥后方能服務(wù)顧客。禁止穿著臟衣服服務(wù)顧客。

（3）上班時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一穿著制服，下班后不得穿著制服在商店內(nèi)購(gòu)物。

三、控制不良習(xí)慣

每個(gè)人都有一些個(gè)人的習(xí)慣，但某些不良的習(xí)慣可能使得顧客遠(yuǎn)離商店而去，并不再到商店購(gòu)物，因此控制一些不良的習(xí)慣也是非常重要的。這些不良習(xí)慣包括以下幾個(gè)方面：

1.咳嗽和打噴嚏咳嗽和打噴嚏往往是患病的現(xiàn)象，咳嗽和打噴嚏時(shí)會(huì)將病菌帶給別人，因此，如果您咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)避免面

對(duì)顧客和同事，并用手或紙巾將自己的口鼻掩住，之后及時(shí)清潔自己的手和臉。

2.挖鼻孔和掏耳朵在公共場(chǎng)所面對(duì)顧客挖鼻孔或掏耳朵是極不文雅的行為，如果需要清理鼻孔或耳朵，請(qǐng)到衛(wèi)生間清理。

3.化妝在商店內(nèi)面對(duì)顧客化妝，如照鏡子，梳頭描眉，涂口紅等是極不禮貌的，請(qǐng)避免在公共場(chǎng)合中化妝。4.站斜靠著貨品，貨架或柱子站立會(huì)給顧客一個(gè)不好的印象，任何時(shí)間都不要倚靠在商品，貨架和柱子上。5.對(duì)顧客評(píng)頭論足

對(duì)顧客評(píng)頭論足，竊竊私語(yǔ)和譏笑的行為會(huì)激怒顧客，如有以上行為，將受到嚴(yán)肅處理。巡店事務(wù)管理制度巡店是營(yíng)運(yùn)管理中一項(xiàng)很重要的工作，其內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：

一、特殊設(shè)備的巡視

1.食品加工間工作要求，冰柜，保險(xiǎn)柜溫度檢查； 2.非食品區(qū)電器設(shè)備；

中國(guó)營(yíng)銷社區(qū)：http://004km.cn 3.促銷區(qū)的特殊設(shè)備檢查； 4.防火隱患，用電安全；

5.安全防盜門點(diǎn)子系統(tǒng)是否正常。

二、商品陳列

1.加高層貨品擺放要求，不能有突出部分； 2.價(jià)格卷標(biāo)檢查，一價(jià)一簽； 3.商品質(zhì)量，商品貨架衛(wèi)生檢查； 4.商品豐滿性，保持最佳展示面； 5.跟蹤補(bǔ)貨情況。

三、促銷區(qū)巡視

1.路售的促銷端頭，網(wǎng)欄和促銷端頭，保持商品的豐滿性，有足夠的數(shù)量。2.促銷信道的使用，不能做成貯物區(qū)的形象； 3.促銷區(qū)（端頭）商品不定時(shí)更換和位置移動(dòng)。

四、顧客服務(wù) 1.員工精神面貌； 2.工作流程； 3.同員工溝通。

五、顧客對(duì)商場(chǎng)和服務(wù)是否滿意 1.服務(wù)臺(tái)投訴情況； 2.和顧客溝通情況； 3.商品質(zhì)量，退還貨情況。

六、貨區(qū)巡視

1.區(qū)域整理10:05 AM 2.貨倉(cāng)安全，控制損耗；

3.生鮮食品的貯存。連鎖分店商品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

商品及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范包括：售前服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，售后服務(wù) 的規(guī)范以及商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)顧客的保證等，基本應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：

一、服務(wù)意識(shí) 1.“三米問(wèn)候”原則 2.感染顧客 3.良好的購(gòu)物環(huán)境 4.禮讓 5.一視同仁 6.提供幫助 7.放置混亂 8.處理投訴 9.感謝顧客

10.保證滿意超越顧客的期望 11.“顧客始終是正確的” 12.“顧客是我們的衣食父母”

二、顧客接待 1.購(gòu)物類型 1）復(fù)雜性

中國(guó)營(yíng)銷社區(qū)：http://004km.cn 2）和諧性 3）多邊性 4）習(xí)慣性

2.顧客購(gòu)物心里八階段：1）注意；2）興趣；3）聯(lián)想；4）欲望；5）比較；6）確信；7）付款；8）滿意。

3.顧客類型及接待技巧

1）理智型顧客：細(xì)心，理智，目的明確 接待方法：耐心 2）習(xí)慣型婦科：?？?，熟悉商品 接待方法：記 3）經(jīng)濟(jì)型顧客：注重價(jià)格 接待方法：選 4）沖動(dòng)型顧客：性急，易受影響 接待方法：快 5）活潑型顧客：隨意性，強(qiáng)調(diào)個(gè)性 接待方法：講 6）猶豫型顧客：猶豫不決，難以決定 接待方法：幫

4.接待顧客的八個(gè)階段：1）等候顧客；2）接近顧客；3）展示商品；4）介紹商品；5）勸導(dǎo)；6）引導(dǎo)顧客做決定；7）付款；8）送客。

三、處理顧客的投訴

1.投訴原因：1）商品質(zhì)量問(wèn)題；2）服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。

2.方法和步驟：1）聆聽(tīng)；2）讓顧客說(shuō)完；3）贊同及重復(fù)；4）讓顧客提出要求及解決方法；5）解決問(wèn)題；6）保證顧客滿意離開(kāi)。

3.顧客投訴處置的原則：1）熱情接待；2）準(zhǔn)確記錄；3）及時(shí)解決；4）及時(shí)補(bǔ)救；5）糾正及預(yù)防。

四、商品退換及保修制度 1.對(duì)于所有商品（1）在購(gòu)買后X天內(nèi)；（2）憑原始發(fā)票或收銀小票；

（3）必須有原始包裝且配件齊全（配件，說(shuō)明書(shū)及保修卡）。2.對(duì)于家用電器及電子產(chǎn)品，自行車，鐘表，電動(dòng)工具等商品

（1）若購(gòu)買后X天內(nèi)出現(xiàn)功能性故障，負(fù)責(zé)為顧客維修，調(diào)換或退款；（2）在商品保修期內(nèi)維修兩次后仍不能正常使用可免費(fèi)退換。3.對(duì)于成衣類商品

（1）內(nèi)衣及緊身衣服不能退換；

（2）必須有原廠家之品牌及尺寸等生產(chǎn)標(biāo)識(shí)。4.對(duì)于食品類商品

（1）干貨食品非質(zhì)量問(wèn)題的，打開(kāi)包裝后不可退換；（2）新鮮食品在保質(zhì)期內(nèi)有質(zhì)量問(wèn)題，可以為顧客退換。

5.《商品退換及保修制度》不適用于因使用不當(dāng)，保養(yǎng)或存放不當(dāng)而造成的商品損壞