第一篇：公務(wù)員考試面試題型一網(wǎng)打盡之應(yīng)急應(yīng)變類

公務(wù)員考試面試題型一網(wǎng)打盡之應(yīng)急應(yīng)變類

應(yīng)急應(yīng)變類

應(yīng)急應(yīng)變類試題也是公務(wù)員結(jié)構(gòu)化面試當(dāng)中的一類?？碱}型，尤其是在公安專項(xiàng)類的結(jié)構(gòu)化面試中，這類試題出現(xiàn)的頻率就更多，在應(yīng)急應(yīng)變類題型的測(cè)評(píng)要素中明確提到，此類題型考查的就是考生在意外情況發(fā)生時(shí)的應(yīng)急反應(yīng)能力以及心理素質(zhì)等等，因此考生在回答此類試題時(shí)尤其要保持鎮(zhèn)定，不要慌張，其實(shí)，從某種程度上來說，參加面試也是應(yīng)急的情況，如果自己在考試中都慌成一團(tuán)，那可想而知，到了工作崗位之后的表現(xiàn)會(huì)怎么樣。在回答應(yīng)急應(yīng)變類試題的時(shí)候，首先要明確幾個(gè)答題的原則，比如心理穩(wěn)定，快速做出反應(yīng)的原則，以人為本，工作為重的原則，輕重緩急，有序處理的原則以及陽光心態(tài)的原則，具體答題的時(shí)候，思路也是分了四步，首先又急又變的情況發(fā)生了之后，自己要進(jìn)入情境當(dāng)中去，分析到底發(fā)生了什么情況，在分析情況的環(huán)節(jié)，考生要結(jié)合自己在題目當(dāng)中的身份定位，要真正站在自己的身份上去分析問題，不要為了答題而答題，否則就會(huì)分析出一些與自己的身份、能力不相符合的情況，到后面的解決問題階段也提不出有油針對(duì)性的對(duì)策來，最后就會(huì)影響自己的得分，對(duì)事情進(jìn)行了深入的分析之后，自己要確定接下來該做的事情，也就是確定任務(wù)的階段，當(dāng)然要注意輕重緩急的原則，把最重要、最緊急的事情放在最前面去干，比如如果有人員傷亡的話，第一時(shí)間當(dāng)然就是救人，確定下任務(wù)之后，接下來就要提解決問題的辦法了，可以從事件當(dāng)中所涉及到的不同主體去切入，也可以利用多重假設(shè)，把各種情況全部假設(shè)到，最后一一提出對(duì)策，解決問題的階段過后，當(dāng)然也會(huì)有一個(gè)總結(jié)階段，總結(jié)本次事件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等等。

應(yīng)急應(yīng)變類試題在答題的時(shí)候的幾個(gè)注意事項(xiàng)，一是要注意心理的穩(wěn)定性，迅速分析情況，積極思考相應(yīng)對(duì)策，提出恰當(dāng)?shù)拇胧６且⒁馍矸荻ㄎ唬砼R其境，將自己置身于題中設(shè)定的情境中。這類試題經(jīng)常會(huì)設(shè)定身份，那么考生的答題立場(chǎng)就必須以新的身份為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)入一個(gè)處理突發(fā)事件的模擬過程。三是要擴(kuò)寬思維，多提對(duì)策。一個(gè)突發(fā)事情往往不止一個(gè)解決辦法，考生應(yīng)針對(duì)不同假設(shè)情況做出相應(yīng)對(duì)策，并權(quán)衡利弊選擇實(shí)施，最終將事件順利解決。

第二篇：公務(wù)員考試面試題型一網(wǎng)打盡之綜合分析類

公務(wù)員考試面試題型一網(wǎng)打盡之綜合分析類

綜合分析類

綜合分析類題型是所有結(jié)構(gòu)化題型中，最重要的一類題型，無論是在國(guó)考還是聯(lián)考還是地方性考試中，綜合分析類題型都是重中之重，所有才有得綜合分析者得公考的說法。部分省份比如像內(nèi)蒙古面試的考題只考綜合分析類題目，其他類型的都不考，并且綜合分析類的題目在面試當(dāng)中，一般都是第一題，而這類型題目一般又難度較大，不太好作答，所有部分考生剛一上考場(chǎng)就被第一道題目打懵了，所以最后的結(jié)果可想而知。綜合分析，顧名思義，包括了兩個(gè)方面，一是綜合，再就是分析，因此，這類題型，主要考查考生能否從宏觀上對(duì)題目中提到的問題進(jìn)行有高度的把握，同時(shí)又考查考生能否把一個(gè)問題條分縷析開來，進(jìn)行詳細(xì)的分析，以及能否把宏觀和微觀這兩方面進(jìn)行有效的整合，最后得出自己的看法，因此，這類型題目考查的比較全面。

綜合分析類試題主要又可以分為兩大類題型，一是社會(huì)現(xiàn)象類，二是觀點(diǎn)類，對(duì)于社會(huì)現(xiàn)象類的題目，答題的時(shí)候可以分四步去作答，也就是四個(gè)層次，首先要明確該社會(huì)現(xiàn)象發(fā)生的大的社會(huì)背景，也就是題目中的現(xiàn)象發(fā)生的大的社會(huì)環(huán)境，結(jié)合大背景去扣題，引出題目中提到的問題，最后跟上自己對(duì)這個(gè)問題的態(tài)度，所有的這些內(nèi)容構(gòu)成了答題的第一個(gè)層次，緊接下來就要對(duì)這一社會(huì)現(xiàn)象展開分析，這是這類型題目的重點(diǎn)，分析的時(shí)候，可以分析這一社會(huì)現(xiàn)象所產(chǎn)生的社會(huì)影響，也可以分析產(chǎn)生這一社會(huì)現(xiàn)象背后深層次的原因，這是第二個(gè)層次，第三個(gè)層次就要針對(duì)所分析出來的原因，提出解決問題的辦法，一一對(duì)應(yīng)提對(duì)策即可，最后，當(dāng)然還要結(jié)合自身談如何做，總的思路就是這樣。而觀點(diǎn)類的綜合分析題，思路比較簡(jiǎn)單，就是三步，即首先解釋觀點(diǎn)是什么，其次要引出觀點(diǎn)中

所蘊(yùn)含的哲理，最后也是站在公務(wù)員的立場(chǎng)上談怎么做。

綜合分析題答題時(shí)要有三度，即廣度、高度、深度，從政府立場(chǎng)出發(fā)來考慮社會(huì)問題，多角度分析社會(huì)熱點(diǎn)，從政府的高度出發(fā)來提出對(duì)策，解決問題。同時(shí)，在答題時(shí)要注意邏輯順序要清晰，層次分明，重點(diǎn)突出，而不是想到哪里說哪里，胡子眉毛一把抓。

第三篇：公務(wù)員考試面試題型一網(wǎng)打盡之自我認(rèn)知類

公務(wù)員考試面試題型一網(wǎng)打盡之自我認(rèn)知類

自我認(rèn)知類

自我認(rèn)知與職位匹配類試題在近幾年的結(jié)構(gòu)化面試中出現(xiàn)的不多，但它同樣也是結(jié)構(gòu)化面試的一類基礎(chǔ)題型，所以出題的可能性還是有的，萬一出現(xiàn)了自我認(rèn)知類的題目，對(duì)于有準(zhǔn)備的考生來說，那就是相當(dāng)于白送分的了，因?yàn)檫@一類題目是可以提前準(zhǔn)備的，在考場(chǎng)上直接把自己準(zhǔn)備的東西呈現(xiàn)給考官就可以了。自我認(rèn)知這一類題目是其他類型題目的基礎(chǔ)，把這一類題目準(zhǔn)備好了，對(duì)于回答其他類的題目也是很有幫助的，因?yàn)?，其他類的題目在答到最后收尾的時(shí)候都有一個(gè)結(jié)合自身談怎么做的環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)里，對(duì)自我的一些總結(jié)就可以配的是用場(chǎng)了。

對(duì)于自我認(rèn)知與職位匹配類的題型，又可以分為三個(gè)小類，第一類是自我梳理類的，第二類是職位梳理類，第三類是壓力型，對(duì)于自我梳理類的題目，比如說讓你做一個(gè)自我介紹的，或者是讓你談自己的興趣愛好的，都是屬于這一類，在答題的時(shí)候重點(diǎn)挖掘自己的優(yōu)點(diǎn)，避免自己的缺點(diǎn)，但也不是自己的缺點(diǎn)一點(diǎn)都不說，要把握好中間這個(gè)度，并且在梳理自我經(jīng)歷的時(shí)候要時(shí)刻想著自己的這些特點(diǎn)是與該崗位相匹配的，也就是始終要讓考官感覺到你就是該崗位的最佳人選，而對(duì)于職位梳理類的題目，一般會(huì)問你你為什么要報(bào)考該職位，你的職業(yè)規(guī)劃等等的問題，這一類題目答好的關(guān)鍵是自己要對(duì)該職位有一個(gè)全面的了解，對(duì)該單位的工作內(nèi)容，單位性質(zhì)、單位人員的情況有一個(gè)全面的把握，避免在答題的時(shí)候犯一些低級(jí)錯(cuò)誤，第三類是壓力型題目，通過給考生施加壓力的提問來考查考生的應(yīng)變能力。比如：“你的專業(yè)似乎和我們的要求有一定距離，請(qǐng)你談?wù)勀愕目捶?。”?duì)這類的題要保持冷靜淡定，既要承認(rèn)自己離理想狀態(tài)還存在差距，又要盡量說服考官自己在所報(bào)考職位上具有的優(yōu)勢(shì)。

自我認(rèn)知類題目沒有固定的答題思路，無論是哪一類題型，在回答問題的時(shí)候時(shí)刻謹(jǐn)記自己與崗位的匹配性是重中之重。

第四篇：公務(wù)員考試面試題型一網(wǎng)打盡之人際溝通類

公務(wù)員考試面試題型一網(wǎng)打盡之人際溝通類

人際溝通類

人際溝通類題目是結(jié)構(gòu)化面試中出現(xiàn)頻率比較高的題型，在結(jié)構(gòu)化面試中之所以會(huì)考查人際溝通類的題型，是因?yàn)楝F(xiàn)在的人際關(guān)系已經(jīng)成為了困擾公務(wù)人員的一大難題，在單位內(nèi)能否發(fā)展一個(gè)和諧的人際關(guān)系決定了公務(wù)人員的職位晉升，直接影響到體制內(nèi)工作人員的生活幸福感。人際溝通類題目考查時(shí)，主要會(huì)考查考生在人際交往的過程當(dāng)中，是否具備主動(dòng)交往的意識(shí)，是否能夠適應(yīng)復(fù)雜的人際交往環(huán)境，處理問題的時(shí)候能否兼顧到原則性和靈活性的統(tǒng)一等等

人際溝通類題目可以細(xì)分為兩類題型，一類是有矛盾類的，一類是無矛盾類的，有矛盾類的人際溝通題是考查的重點(diǎn)，有矛盾類的人際溝通題目在答題的時(shí)候可以分四個(gè)步驟去組織答案，首先是對(duì)于題目中出現(xiàn)的人際溝通矛盾，要表明自己的態(tài)度，這是第一步，也是最重要的一步，也是考官比較看重的一個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)樵谌穗H溝通的過程中，態(tài)度是最重要的，如果態(tài)度就不端正，解決問題就會(huì)碰到麻煩，緊接著就要分析產(chǎn)生人際矛盾的原因了，可以從自身和雙方以及對(duì)方三個(gè)方面去找原因，盡量多從自身上找原因，原因找出來之后，就要針對(duì)找到的原因提出解決問題的辦法了，當(dāng)然最后在結(jié)尾的時(shí)候，就要說一下以后自己如何去避免類似的問題再次發(fā)生了。而無矛盾類的組織管理類題目，答題的時(shí)候就簡(jiǎn)單多了，只需要針對(duì)特定的問題表明自己的態(tài)度，加上自己處理這類問題的一個(gè)基本原則即可。

對(duì)于人際溝通類的題型，一個(gè)總體的思路就是遇到困難和挫折多在自己身上找問題，不從別人那里挑毛病，人際溝通類的考題按照題目中所設(shè)定的場(chǎng)景，考查考生處理與如下幾類人群打交道的能力：第一，與自己上級(jí)之間的關(guān)系；第二，與自己同事之間的關(guān)系；第三，與自己親人之間的關(guān)系；第四，與自己朋友之間的關(guān)系；第五，與自己服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系。關(guān)于處理與自己上級(jí)之間的關(guān)系，主要思路是服從領(lǐng)導(dǎo)，尊重領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威；處理與同事之間的關(guān)系，要熱心幫助同事，遇到矛盾要從大局出發(fā)，多忍讓，不激化矛盾；處理與親人之間的關(guān)系，要盡力做到事業(yè)家庭兩不誤，原則性與靈活性的統(tǒng)一；處理與朋友之間的關(guān)系，原則性是第一位的，對(duì)于交友要謹(jǐn)慎；處理與自己服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系，要熱情有耐心，全心全意為群眾服務(wù)。

第五篇：公務(wù)員面試題型之 情景應(yīng)變一般類題目

情景應(yīng)變一般類題目

1.某圖書館總有人占座，你作為圖書館管理人員，請(qǐng)你去協(xié)調(diào)這個(gè)事情,你將如何做?

摘選自：【2012年3月10日上午上海市公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、講明意義：圖書館是為了滿足大眾文化需求的，而占座是對(duì)公共資源侵占，必須馬上解決;

二、調(diào)查有人占座的原因(如：座位有限;思想誤區(qū););

三、從完善規(guī)定、增加設(shè)施、宣傳引導(dǎo)等三個(gè)方面采取措施，解決占座現(xiàn)象。

【參考答案】

圖書館滿足了人民群眾的文化需求，豐富了人民群眾的文化生活，是公共資源。搶占圖書館座位的行為是對(duì)公共資源的不合理利用，我作為圖書館管理人員必須馬上解決這個(gè)事情。

我首先會(huì)在我館內(nèi)深入調(diào)研，明確占座人的初衷和作法，這樣更有利于我們后期協(xié)調(diào)工作的開展。占座的原因可能有這樣幾方面的原因：一方面是圖書館的座位有限，不能滿足大家的需求，不得不采取占座這樣的極端形式。另一個(gè)方面可能是大家對(duì)圖書館座位不應(yīng)搶占的思想認(rèn)識(shí)還存在誤區(qū)。當(dāng)然不論是哪方面的原因，這種占座行為的持續(xù)發(fā)生都反映出了我們?cè)诠芾砉ぷ魃线€存在不足。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，我會(huì)從以下幾個(gè)方面來采取行動(dòng)：

第一，與同事一起制定更加詳細(xì)的管理?xiàng)l例，彌補(bǔ)我們之前管理制度上的不足和缺陷，安排專門的工作人員監(jiān)督管理圖書館座位問題。

第二，與上級(jí)部門申請(qǐng)，請(qǐng)求增加圖書館座位設(shè)置，滿足人們對(duì)圖書館座位的需求。與此同時(shí)，也要充分利用資源，合理安排圖書館內(nèi)的座椅擺設(shè)，達(dá)到公共資源的利用最大化。

第三，在館內(nèi)廣泛宣傳，使群眾充分認(rèn)識(shí)到圖書館的作用，讓讀者能按照規(guī)定使用座位。相信通過多方努力，最終能解決占位這一現(xiàn)象。

2.小區(qū)內(nèi)發(fā)生多起盜竊事件，居民找到物業(yè)公司要求賠償，物業(yè)公司表示未有先例，不予賠償，如果由你代表物業(yè)公司來協(xié)調(diào)此事，請(qǐng)問你將如何處理? 摘選自：【2012年3月11日上午上海市公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、平復(fù)好居民的情緒，詢問是否與物業(yè)有相關(guān)賠償合同，并講明法律法規(guī)，可通過求助警方解決此事;

二、協(xié)助居民報(bào)案，詳細(xì)介紹所掌握情況，做好配合工作，盡量挽回?fù)p失;

三、查找保安工作上是否存在不足，并加強(qiáng)后續(xù)安保，做好防盜宣傳。

【參考答案】

出現(xiàn)了家中失竊的情況，小區(qū)業(yè)主要求賠償，情緒激動(dòng)，屬于人之常情。我作為物業(yè)公司的代表要妥善處理此事，既確保符合物業(yè)公司的相關(guān)規(guī)定，更要考慮居民的利益。

我會(huì)先平復(fù)居民情緒，和居民講清法律上的規(guī)定，如果小區(qū)居民和物業(yè)公司在合同中簽訂安全保障協(xié)議，物業(yè)公司是可以賠償，但是現(xiàn)階段最重要的是報(bào)警追回?fù)p失的財(cái)務(wù)。所以我會(huì)馬上將居民反映的情況做詳細(xì)記錄，另外我會(huì)勸說居民向警方尋求幫助，盡快破案挽回?fù)p失。

我們會(huì)協(xié)助居民向110報(bào)案，并將我們所了解和掌握的材料匯總整理，一并提交給當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。在警方調(diào)查期間，積極配合，爭(zhēng)取早日破獲盜竊案件，盡量找回失竊財(cái)物。

事后，我會(huì)聯(lián)合物業(yè)公司各部門查找安保工作上的不足，做到24小時(shí)輪流巡邏，確保小區(qū)業(yè)主的人身財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)做好安全防盜的宣傳工作。

3.有公司舉報(bào)，政府采購時(shí)，1500萬的東西卻花了3000萬，如果你是政府主管部門相關(guān)工作人員，面對(duì)該公司的舉報(bào)，你會(huì)怎么處理? 摘選自：【2012年7月9日四川省公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、核實(shí)舉報(bào)信息，聯(lián)合公檢法部門共同展開調(diào)查;

二、從三方面開展調(diào)查(如：購買企業(yè)、市場(chǎng)價(jià)格、內(nèi)部核查);

三、與責(zé)任人核實(shí)，并根據(jù)情況給予相應(yīng)處理(如存在貪污行為則移交司法處理;如無此事則將購買細(xì)則公布);

四、向媒體公布調(diào)查、處理結(jié)果。

【參考答案】

政府采購過程中如果出現(xiàn)虛構(gòu)的情況，不僅嚴(yán)重?fù)p害了公眾利益，更損壞了政府形象，這是絕對(duì)不允許出現(xiàn)的。對(duì)于舉報(bào)，我一定會(huì)慎重處理，查明事情真相，還公眾一個(gè)說法。

首先，我要核實(shí)舉報(bào)信息，分清問題性質(zhì)，并且協(xié)調(diào)安排相關(guān)人員聯(lián)合公檢法相關(guān)部門人員成立調(diào)查工作小組，深入調(diào)查這一情況。

其次，調(diào)查組將從三方面著手調(diào)查，一方面派出人員去購買企業(yè)了解情況;一方面派出人員了解市場(chǎng)價(jià)格;一方面派出人手深入被舉報(bào)的部門徹查此事，爭(zhēng)取盡早查清事情的真實(shí)情況。再次，匯總情況，找到相關(guān)負(fù)責(zé)人單獨(dú)約談，再次核實(shí)。如果確有問題，根據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)，如有貪污腐敗的行為，將移交司法機(jī)關(guān)處理。如果沒有問題，也要將賬目明細(xì)整理好，請(qǐng)示上級(jí)部門，將采購具體信息公布

最后，不論是哪種情況，都要將調(diào)查和處理結(jié)果通過媒體公布。我們絕不姑息任何影響政府公信力的錯(cuò)誤行為，更要杜絕損害人民利益的行為。

4.某高校食堂門口打出“禁止農(nóng)民工用餐，謝謝合作”的標(biāo)示，引起不少討論。你是學(xué)校后勤管理部門的負(fù)責(zé)人會(huì)怎么做? 摘選自：【2012年7月16日四川阿壩州公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、立即撤下標(biāo)語，嚴(yán)肅批評(píng)相關(guān)人員，向其講明道理，向農(nóng)民工兄弟道歉;

二、協(xié)調(diào)解決農(nóng)民工與師生用餐問題(如：用餐時(shí)間分段;增派人手幫忙);

三、事情解決后向媒體大眾公布結(jié)果，消除影響。

【參考答案】

這樣的標(biāo)語嚴(yán)重傷害了農(nóng)民工兄弟的感情，對(duì)我校形象帶來惡劣的影響，我作為學(xué)校后勤管理部門的負(fù)責(zé)人，一定會(huì)妥善處理這件事情，消除不良影響。

我會(huì)找到食堂的負(fù)責(zé)人，要求馬上撤下標(biāo)示，同時(shí)對(duì)于相關(guān)負(fù)責(zé)人予以嚴(yán)肅批評(píng)，讓他明白，不管什么原因，這樣的處理方式都是非常不合適的，不僅損害學(xué)校形象，更是傷害農(nóng)民工兄弟的感情，有違學(xué)校的教學(xué)理念。所以必須立即終止這種不理智的行為，撤掉標(biāo)語，并向農(nóng)民工兄弟鄭重道歉，請(qǐng)求獲得他們的原諒。

我要根據(jù)實(shí)際情況，合理協(xié)調(diào)農(nóng)民工兄弟和我校師生的用餐問題:第一，我們可以采用分時(shí)間段用餐，錯(cuò)開農(nóng)民工和師生用餐的高峰期，避免擁擠和混亂。第二，可以通過在用餐高峰期增派人手的方式，提高食堂服務(wù)的工作效率，滿足大家的需求。第三，可以在食堂打飯?zhí)幵O(shè)置分流裝置，如安裝由隔板和單向門組成裝置--隔板組成裝置的主要骨架，形成供人流通行的通道，前后分別由單向門相連，整個(gè)裝置最后與需要排隊(duì)的各種窗口相連。

對(duì)于社會(huì)上的議論，我們會(huì)在事情解決之后第一時(shí)間通過媒體等手段，公布處理結(jié)果，消除不良影響和誤解。

5.最近某城市道路施工，需要封閉路段，有家餐廳老板認(rèn)為封路影響其生意，找人鬧事阻礙施工，還要打砸機(jī)械設(shè)備，你作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人如何處理? 摘選自：【2012年5月27日寧夏公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、制止鬧事行為，告知鬧事會(huì)產(chǎn)生的不良后果，且必要時(shí)可尋求警方幫助;

二、聯(lián)系餐廳老板，講明修路的好處(如：保障行人的安全;客流量會(huì)增多有利于老板的生意等);

三、合理安排好工作，提高施工效率，盡早消除影響。

【參考答案】

道路施工期間封閉路段是為了行人和過往車輛的安全著想，但老板為了自己的生意考慮，也是人之常情，這種焦慮的心情我們可以理解，但是現(xiàn)場(chǎng)這樣的混亂必須在短時(shí)間控制住。

首先，我會(huì)制止鬧事人的錯(cuò)誤行為，認(rèn)真勸說，告知他們這樣的行為不僅不利于事態(tài)的發(fā)展，情節(jié)嚴(yán)重的話會(huì)對(duì)他們自身造成極壞的影響，這樣恣意鬧事，擾亂公共秩序妨害公共安全的行為是違反法律的。如果勸說無效，我會(huì)尋求警方的幫助，保護(hù)道路施工設(shè)備的安全。

其次，我會(huì)主動(dòng)聯(lián)系餐廳老板單獨(dú)見面，曉之以理動(dòng)之以情，告訴他封閉道路的必要性，陳述利害關(guān)系：修路封道，其一，為了過往行人的安全;其二，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，修好道路可以獲得更大的車流量，老板的生意也能獲得更大的收益;其三，封閉道路也能提高修路的效率，減少對(duì)老板生意的影響。相信經(jīng)過勸說，老板能夠理解和配合我們的工作。

最后，合理安排工作，提高工作效率，在保證質(zhì)量的同時(shí)，盡早完工，也盡量減少道路維護(hù)給周圍商戶帶來的影響。

6.某鄉(xiāng)村違章搭建問題嚴(yán)重，你和同事下鄉(xiāng)調(diào)查處理此事時(shí)，同事與違章搭建者發(fā)生沖突，你怎么解決此事? 摘選自：【2012年5月27日寧夏公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、阻止同事與違章搭建者的沖突，平復(fù)二人情緒;

二、亮明身份講明來意，從相關(guān)規(guī)定和對(duì)方利益的角度講明調(diào)查的目的;

三、事后對(duì)同事進(jìn)行批評(píng)勸解，同時(shí)通過其他途徑進(jìn)一步了解情況，做好調(diào)查。

【參考答案】

遇到這種情況我會(huì)立即制止同事的沖突行為，想辦法平復(fù)搭建者的情緒，緩和劍拔弩張的氣氛。待雙方冷靜下來后，再解決問題。

首先，我會(huì)向違章搭建者道歉，希望他能平靜下來。他此時(shí)的心情我完全可以理解，激動(dòng)憤怒中還夾雜著擔(dān)心害怕。如果我們此時(shí)強(qiáng)行調(diào)查處理，可能會(huì)激化矛盾。所以我會(huì)采用拉家常的方式，耐心地與違章搭建者談?wù)勈粘?，談?wù)劷ǚ孔拥睦碛?，使他放下戒備，慢慢地接納我們的到來。接下來我會(huì)耐心地再次說明我們的來意，講明我們關(guān)于違章搭建的相關(guān)規(guī)定，希望他們能從自身利益出發(fā)，配合我們的工作。同時(shí)，也要說明我們此次調(diào)查正是為了了解真實(shí)情況，同時(shí)我們也希望幫他們解決生活中的實(shí)際困難。如果違章搭建者在做工作之后依然不配合我們的調(diào)查，我們可以通過其他途徑對(duì)他們的情況進(jìn)行調(diào)查。比如走訪其他村民，向當(dāng)?shù)卮逦瘯?huì)了解情況，摸清違章建筑的相關(guān)情況。

了解到違章搭建建筑的情況后，我會(huì)根據(jù)我們的規(guī)定對(duì)違章建筑做出相應(yīng)的處理，同時(shí)也要考慮群眾的實(shí)際困難，為他們提供臨時(shí)住所。最后，事后要指出同事錯(cuò)誤，不管什么情況，也不能與群眾發(fā)生沖突，要通過合法途徑解決問題。

7.領(lǐng)導(dǎo)讓你去車站接人，但是因?yàn)槔贤具t到，延誤與你換班的時(shí)間，導(dǎo)致你遲到半個(gè)小時(shí)去接人，請(qǐng)問此時(shí)你該怎么解決? 摘選自：【2012年6月3日寧夏公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、不要強(qiáng)調(diào)任何理由，抓緊時(shí)間馬上到車站完成接站工作。

二、接到人后，向其表示歉意，請(qǐng)求諒解，并安頓好接到的人員。

三、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，接受領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)。

【參考答案】

對(duì)于接站遲到，不論什么原因，馬上去接人是最緊急的事情。我會(huì)在第一時(shí)間確保接人這一任務(wù)順利完成。時(shí)間已經(jīng)遲了半個(gè)小時(shí)，為了彌補(bǔ)這一錯(cuò)誤，我會(huì)預(yù)估現(xiàn)在采用最快的交通工具趕到接站地點(diǎn)的時(shí)間是否能趕在接站時(shí)間之前。如果可以，我則會(huì)采用調(diào)用公車、打的等方式火速趕往接站地點(diǎn)。如果不能及時(shí)趕到，我則會(huì)采取以下措施：

首先，我會(huì)馬上聯(lián)系接站的對(duì)象，向他說明情況并真誠道歉。同時(shí)詢問對(duì)方現(xiàn)在所在地點(diǎn)，預(yù)計(jì)到達(dá)車站的時(shí)間，并與他約定等待地點(diǎn)。我會(huì)馬上趕往接站點(diǎn)接人。

其次，接到人之后，講明領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接站這件事情的重視，接站遲到是由于我個(gè)人的失誤導(dǎo)致的，希望他能夠原諒我。我會(huì)按照我們既定的接待方案，對(duì)我接站的人做妥善安排，消除他旅途的勞頓，并調(diào)節(jié)他因?yàn)榈却辜钡男那椤?/p>

最后，安排好之后，我會(huì)找到領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)我接站的情況。接著，我會(huì)承認(rèn)我自己的錯(cuò)誤。在以后的工作當(dāng)中應(yīng)該提前安排時(shí)間，不耽誤工作。

8.你有一位在編的同事突然去世了，家屬悲痛萬分。因?yàn)檫@位同事是家里唯一的經(jīng)濟(jì)來源，現(xiàn)在其家屬到你單位要求讓其女兒替崗，領(lǐng)導(dǎo)讓你去接待，你會(huì)怎么處理? 摘選自：【2012年7月1日上午湖南省公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、對(duì)同事的家屬感同身受，了解其家中困境;

二、對(duì)家屬的要求耐心的解釋相關(guān)制度，并根據(jù)其情況指導(dǎo)她可通過公務(wù)員考試等途徑進(jìn)入崗位;

三、將處理情況匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

【參考答案】

同事的家屬因?yàn)橥蝗粏适вH人，內(nèi)心十分悲痛，情緒不穩(wěn)定我表示深切理解，我也真心地希望自己能夠?yàn)樗麄兲峁┝λ芗暗膸椭?。領(lǐng)導(dǎo)讓我去接待她，我一定會(huì)妥善處理，既要堅(jiān)守工作原則，也要照顧同事家屬的心情。

首先，我會(huì)對(duì)同事的去世表示惋惜，同事的突然去世給他們的生活帶來的不便我表示深切同情和理解。我會(huì)認(rèn)真了解他們生活中遇到的困難，并向他們承諾我們一定會(huì)最大限度地幫助他們解決困難。

其次，我會(huì)向同事的家屬耐心解釋我們公務(wù)員系統(tǒng)的招錄制度。同事的家屬替崗的想法在實(shí)際情況中是行不通的，是要經(jīng)過考試上崗的。接下來，我會(huì)了解同事女兒的具體情況，看是否符合報(bào)考條件，如果符合報(bào)考條件，我會(huì)找到我們單位對(duì)公務(wù)員招考相關(guān)知識(shí)和政策熟悉的同事為她講解她想了解知識(shí)，為其報(bào)考做好充分的準(zhǔn)備。

最后我會(huì)將處理的情況匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，按照領(lǐng)導(dǎo)下一步指示做好善后處理工作。

9.單位組織年終總結(jié)匯報(bào)，你正在做報(bào)告，你的同事打斷你，說你的報(bào)告啰嗦，詞不達(dá)意，你怎么辦? 摘選自：【2010年3月17日吉林國(guó)稅面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、作為年終總結(jié)的匯報(bào)者，應(yīng)該盡力把這次報(bào)告圓滿的完成。

二、作為匯報(bào)人員，要虛心接受同事和領(lǐng)導(dǎo)的意見，同時(shí)，需要詳細(xì)向同事闡明自己對(duì)于整個(gè)匯報(bào)的準(zhǔn)備工作，以使同事和領(lǐng)導(dǎo)能夠聽的更加清晰。

三、報(bào)告工作結(jié)束之后，要向領(lǐng)導(dǎo)和同事尋求建議，不斷地學(xué)習(xí)，提升自己的能力，以便以后更好地開展工作。

【參考答案】

在工作過程中，尤其是單位的年終總結(jié)，作為工作人員應(yīng)該嚴(yán)肅對(duì)待，做好準(zhǔn)備，順利地將報(bào)告進(jìn)行結(jié)束。首先，對(duì)同事提出的意見表示感謝。我會(huì)耐心和細(xì)致地向同事解釋清楚這次報(bào)告的內(nèi)容是經(jīng)過悉心準(zhǔn)備的。對(duì)于同事所說的報(bào)告啰嗦，我會(huì)跟他們說清楚是因?yàn)楸敬螆?bào)告涉及到工作的各個(gè)部分，報(bào)告里面的數(shù)據(jù)分析也都是十分必要的。所以，報(bào)告可能會(huì)顯得長(zhǎng)一些，也希望他們能夠諒解。當(dāng)然如果語言上確實(shí)存在啰嗦不精練的話我也一定會(huì)吸收同事們的意見。

其次，在接下來的報(bào)告中，我會(huì)針對(duì)同事提出的我語言方面的問題做相應(yīng)的改正，使自己的語言表達(dá)更加簡(jiǎn)練一些，用詞更加準(zhǔn)確一些，從而使得大家聽的更加清晰，保證報(bào)告能夠順利結(jié)束。最后，當(dāng)報(bào)告結(jié)束之后，我會(huì)及時(shí)找到會(huì)中的那位同事，態(tài)度誠懇地與他進(jìn)行溝通，聽取他對(duì)自己的意見，更好地改正自己的不足之處。也希望他以后能夠繼續(xù)監(jiān)督自己的工作。

10.群眾打電話到你單位咨詢政策，得到三個(gè)不同答復(fù)，他向媒體公布這件事情，領(lǐng)導(dǎo)知道后覺得影響很不好，如果領(lǐng)導(dǎo)讓你處理此事，你怎么消除影響? 摘選自：【2012年6月27日上午廣東省公務(wù)員面試真題(普通類)】【王丹】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、聯(lián)系這位群眾與相關(guān)媒體，了解情況看是否屬于謠言或是工作事故，亦或是政策調(diào)整的問題;

二、如是謠言或政策問題，應(yīng)及時(shí)向社會(huì)公布;

三、如是工作事故可從三個(gè)方面解決：1)向當(dāng)事人道歉，解釋政策;2)發(fā)公告給媒體和公眾正面答復(fù);3)回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，提出改進(jìn)措施。

【參考答案】

解鈴仍需系鈴人，遇到這樣的情況，首先我會(huì)立即想辦法聯(lián)系那位當(dāng)事群眾和報(bào)道此事件的媒體，詳細(xì)調(diào)查原委，明確該事件是謠言、是工作事故還是政策確實(shí)有變。本著開放透明，開誠布公的態(tài)度解決該問題。如果是謠言或政策有變，我會(huì)及時(shí)向社會(huì)公布事件真實(shí)情況和最新政策。如果是工作事故應(yīng)從安撫當(dāng)事人，社會(huì)信息公開，改進(jìn)自身不足三方面著手：

第一，與當(dāng)事人積極溝通并真誠道歉，切實(shí)承認(rèn)我們工作中的不足，給他準(zhǔn)確詳實(shí)的解釋說明該政策，用正面誠懇的態(tài)度取得當(dāng)事人諒解。

第二，在事件處理過程中，我會(huì)及時(shí)向媒體和社會(huì)通報(bào)，給群眾一個(gè)可以信服的說法和答復(fù)。相信我們這種公開正面的姿態(tài)才是解決問題的最佳的途經(jīng)，而不是想辦法隱瞞。

第三，我會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，正視我們單位自身的問題，并提出改進(jìn)措施的合理化建議，及時(shí)改進(jìn)工作中的不足，如組織相關(guān)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。另外如有條件，一方面可以安排專人負(fù)責(zé)政策咨詢工作，做到專業(yè)統(tǒng)一。另一方面應(yīng)擴(kuò)大群眾獲取政策信息的方式，努力把政策推送出去，把政策送到群眾心中。

11.單位旁邊的廣場(chǎng)在舉行大型活動(dòng)，突降暴雨，人們紛紛來你單位躲雨并借用廁所，場(chǎng)面有些混亂，領(lǐng)導(dǎo)讓你處理，你怎么做? 摘選自：【2012年6月27日下午廣東省公務(wù)員面試真題(普通類)】【王丹】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、維護(hù)好秩序，做好熱情接待工作;

二、查詢天氣情況告知大家，并希望在我們給群眾方便的同時(shí)，也能得到大家的配合，理解我們的工作;

三、提供雨具，方便大家出行;

四、匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

【參考答案】

遇到這樣意外的情況，我要盡力讓淋雨的群眾能夠得到妥善的處理和安置，并保證我們單位的工作環(huán)境和秩序。

首先，我會(huì)立即趕往人群聚集的地方，聯(lián)合同事維持現(xiàn)場(chǎng)的秩序，讓淋雨需要處理的市民有序排隊(duì)使用廁所，并引導(dǎo)躲雨的群眾去接待室休息，并送上杯熱水，對(duì)于老人和兒童應(yīng)特殊照顧。

其次，我會(huì)查詢?cè)敿?xì)的天氣情況并實(shí)時(shí)告知大家，引導(dǎo)大家相互照顧，并且盡量不要喧嘩和隨意走動(dòng)，我們?cè)诮o予他們方便的同時(shí)，希望他們也顧及我們工作單位的正常工作秩序。

再次，我會(huì)協(xié)調(diào)同事專門負(fù)責(zé)群民的避雨工作，如人們需要離開，也可以協(xié)調(diào)雨傘等避雨工具。保證服務(wù)群眾的同時(shí)，也保證單位內(nèi)部的正常工作秩序。

最后，雨停了，大家紛紛離散后，我會(huì)跟我的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，并從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，再次出現(xiàn)此類應(yīng)急事件時(shí)要有條不紊的處理。

12.政府給企業(yè)提供優(yōu)惠政策，召開座談會(huì)，在會(huì)議上企業(yè)代表說政策沒有落實(shí)到，情緒激動(dòng)，言辭激烈，你是會(huì)議的主持人，怎么辦? 摘選自：【2012年6月29日上午廣東省公務(wù)員面試真題(普通類)】【王丹】【程子夏】【王鍵】

【答題要點(diǎn)】

一、平復(fù)企業(yè)代表激動(dòng)的情緒，待其冷靜后講明會(huì)議流程;

二、聯(lián)系會(huì)議組織者單獨(dú)解決，進(jìn)一步推進(jìn)會(huì)議進(jìn)程;

三、會(huì)后公示解決過程和結(jié)果，答疑;

四、匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，做好此問題的跟進(jìn)直到解決。

【參考答案】

詳細(xì)周密的策劃可以將會(huì)議的風(fēng)險(xiǎn)降低至最小，但現(xiàn)場(chǎng)總是難以避免各種突如其來的變化，在處理過程中，我們一定要沉著應(yīng)對(duì)，妥善處理。遇到題目中這樣的情況，我作為會(huì)議的主持人，在穩(wěn)步推進(jìn)座談會(huì)的進(jìn)程的同時(shí)，要解決企業(yè)代表的質(zhì)疑，達(dá)到政府惠民的最終目的。首先，我會(huì)請(qǐng)情緒激動(dòng)的企業(yè)代表冷靜一下，他情緒激動(dòng)我能夠理解，但是畢竟解決問題才是關(guān)鍵。同時(shí)也請(qǐng)其他企業(yè)代表安靜下來，不要喧嘩起哄，再次說明本次會(huì)議的流程，承諾對(duì)于企業(yè)代表反應(yīng)的問題一定會(huì)有相應(yīng)辦法解決，會(huì)給大家一個(gè)滿意的答復(fù)。

其次，為了能夠真正的解決代表反應(yīng)的問題，也為了能更好的讓政策幫助企業(yè)發(fā)展，我會(huì)請(qǐng)同事將有疑議的企業(yè)代表帶到旁邊接待室，避免在會(huì)場(chǎng)造成更大的騷亂，同時(shí)我會(huì)立刻聯(lián)系本次座談會(huì)的組織者去接待室有針對(duì)性的解決問題。會(huì)場(chǎng)上，我會(huì)跟其他與會(huì)人員詳細(xì)闡釋我們本次座談會(huì)涉及的政府優(yōu)惠政策的具體細(xì)節(jié)，然后進(jìn)一步推進(jìn)會(huì)議的進(jìn)程。

再次，待會(huì)議所有流程結(jié)束后，我會(huì)跟大家匯報(bào)剛才突發(fā)問題解決的過程和結(jié)果，亦或是企業(yè)代表對(duì)于政府優(yōu)惠政策不了解，亦或是政策存在一定的實(shí)施滯后性才造成這樣的問題。如果哪位與會(huì)人員有異義，我也會(huì)耐心細(xì)致給予解答。

最后，對(duì)于政府給企業(yè)提供優(yōu)惠政策的落實(shí)問題，我會(huì)在會(huì)議結(jié)束之后，盡快如實(shí)上報(bào)給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，提供我在本次座談會(huì)上得到的相應(yīng)數(shù)據(jù)資料，協(xié)助并跟進(jìn)該問題直到解決，確保政府政策實(shí)施的到位，企業(yè)能夠真正的受惠。

13.你是主持人，主持一個(gè)拆遷戶與政府部門協(xié)商的會(huì)議，由于達(dá)成不了一致意見，會(huì)場(chǎng)很混亂，你怎么辦? 摘選自：【2012年6月29日上午廣東省公務(wù)員面試真題(省直)】【王丹】【程子夏】【王鍵】

【答題要點(diǎn)】

一、維護(hù)好秩序，如果情緒激動(dòng)要暫停會(huì)議，找到雙方講明會(huì)議目的，使其冷靜;

二、繼續(xù)會(huì)議，安排代表雙方各抒己見，做好協(xié)調(diào)工作，縮小分歧，達(dá)成一致;

三、匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并在以后做好充分準(zhǔn)備，從而可以有序應(yīng)對(duì)。

【參考答案】

近些年來，隨著城市建設(shè)及郊區(qū)城市化建設(shè)的快速發(fā)展，征用土地、拆遷房屋，隨之而來的征地拆遷糾紛也是直線趨勢(shì)增多。由于該類糾紛存在一些復(fù)雜原因，對(duì)其處理的法律依據(jù)也不夠完善，所以拆遷問題向來棘手難辦，甚至嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定。我作為本次會(huì)議的主持人，遇到題目這樣的情況，我要保證市民群眾和政府工作人員的人身安全，避免出現(xiàn)暴力沖突，在此基礎(chǔ)之上，盡力調(diào)解雙方，減小分歧，促使問題能順利的解決。

首先，我會(huì)極力維持現(xiàn)場(chǎng)的秩序，請(qǐng)大家不要激動(dòng)，暴力永遠(yuǎn)不是解決問題的最佳方案，希望大家能夠安靜下來，心平氣和的去解決問題，推進(jìn)會(huì)議能夠正常的進(jìn)行。如果對(duì)話雙方的情緒都很激動(dòng)，那么我要暫停會(huì)議，利用休會(huì)的時(shí)間，找到雙方講明會(huì)議的目的，希望大家都能冷靜處理問題。

其次，待會(huì)議繼續(xù)開始后，我會(huì)再次申明本次拆遷協(xié)商會(huì)議的例程和秩序，表明態(tài)度，政府絕不會(huì)強(qiáng)行征用土地，一定會(huì)以保證群眾合理利益在先，希望大家能夠控制情緒，發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，促使統(tǒng)一意見的達(dá)成。就雙方?jīng)]有達(dá)成一致意見的癥結(jié)--拆遷補(bǔ)償款問題，我會(huì)安排拆遷戶的代表進(jìn)一步發(fā)表意見，闡述理由并提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)，如是在政府部門能夠接受的范圍，一定會(huì)盡最大的努力予以解決;如是無理要求，政府部門予以駁回，并給出充分的理由證據(jù)。希望在協(xié)商的過程中拆遷戶能夠表現(xiàn)出該有的誠意，雙方求大同舍小異，我會(huì)從中盡力的協(xié)調(diào)雙方，使雙方盡可能的縮小分歧，最終達(dá)成一致的意見。

最后，我會(huì)將會(huì)議的情況如實(shí)的匯報(bào)給我的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并且下次在會(huì)議之前要更好的熟悉各方面的情況，避免對(duì)于會(huì)議上出現(xiàn)的分歧始料不及，應(yīng)對(duì)無措。

14.單位網(wǎng)絡(luò)受到攻擊，預(yù)計(jì)一天內(nèi)無法恢復(fù)，而有一項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)不能辦理，并今天截至，可能會(huì)影響到群眾的辦理。你是負(fù)責(zé)人，怎么辦? 摘選自：【2012年6月29日下午廣東省公務(wù)員面試真題(省直)】【王丹】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、馬上聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員，通過各種方式盡可能的解決問題;

二、為不延誤群眾辦理業(yè)務(wù)，則安排人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦理，并在網(wǎng)站發(fā)布此通知，讓群眾知曉;

三、向領(lǐng)導(dǎo)說明情況，申請(qǐng)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理順延一天;

四、匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)問題的處理情況，聽加強(qiáng)單位網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和技術(shù)能力。

【參考答案】

遇到題目中這樣的情況，作為業(yè)務(wù)辦理的負(fù)責(zé)人，我要盡可能快的保證網(wǎng)絡(luò)的暢通和業(yè)務(wù)的辦理，恢復(fù)正常的工作秩序。

首先，我會(huì)立刻聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)管理中心的技術(shù)人員，無論如何要利用各種方式盡可能快的解決網(wǎng)絡(luò)暢通問題，查找攻擊對(duì)象，必要的時(shí)候可以報(bào)警處理。

其次，安排部門內(nèi)工作人員采取現(xiàn)場(chǎng)辦理的方式，為群眾辦理業(yè)務(wù)申請(qǐng)。同時(shí)與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員協(xié)商，要通過各種方式在網(wǎng)站主頁明顯位置上公布此信息，或是在單位門口張貼通知并互相告知，讓群眾能知曉并來現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名，確保在截至之前將群眾的業(yè)務(wù)辦理結(jié)束。

再次，我會(huì)聯(lián)系我們業(yè)務(wù)部門的直屬領(lǐng)導(dǎo)，跟他說明網(wǎng)絡(luò)的情況，雖然已經(jīng)在盡力的解決了，特申請(qǐng)：為了以防萬一，希望其業(yè)務(wù)辦理能夠向后順延一天。

最后，我會(huì)將本次事件向我的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)的匯報(bào)，并從中反思，加強(qiáng)我們單位的網(wǎng)絡(luò)軟件方面技術(shù)和應(yīng)對(duì)能力，在以后的工作中我要提前顧及到一些意外情況的發(fā)生，做好應(yīng)急情況的處理工作。

15.下班時(shí)間已到，你在剛收拾好東西要離開辦公室的時(shí)候，有一個(gè)上訪群眾死活拉住你要反映問題，而你晚上要參加一個(gè)重要的接待活動(dòng)，你會(huì)怎么做? 摘選自：【2012年6月10日廣西省公務(wù)員面試真題】【王丹】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、熱情接待群眾，并說明接待任務(wù);

二、做好記錄，處理解決問題;

三、以防萬一，求助同事幫忙;四，完成接待工作，次日跟進(jìn)問題直到解決。

【參考答案】

權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀，我們做的任何工作，都是以為人民群眾的利益為出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)的。群眾有問題、有訴求找到我們，我們理應(yīng)熱情接待，快速解決問題，這是我們身為國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員起碼的工作姿態(tài)。遇到題目這樣的情況，我會(huì)鎮(zhèn)定自若，快速思考，衡量利弊，爭(zhēng)取群眾的事和接待工作都不耽擱。

首先，我會(huì)放下手里的東西，熱情的接待這位群眾，并且跟他說明我晚上要參加一個(gè)重要的接待活動(dòng)，所以希望他能言簡(jiǎn)意賅的說明問題，相信群眾也能理解。

其次，我會(huì)認(rèn)真的傾聽他反映的問題，并做好詳細(xì)的記錄，在我的職責(zé)范圍內(nèi)的，立刻幫助他辦理解決，讓其安心回去等待結(jié)果。

不在我職責(zé)范圍內(nèi)的，那么我會(huì)直接告訴群眾，他應(yīng)該去找相應(yīng)的哪個(gè)部門的工作人員。時(shí)間允許的話，我會(huì)積極的幫群眾聯(lián)系處理該問題的同事，請(qǐng)其幫忙快速處理好。如果同事已經(jīng)下班，我會(huì)留下群眾的聯(lián)系方式，并且第二天上班時(shí)將詳細(xì)記錄轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)的同事，請(qǐng)他辦理后聯(lián)系該群眾。

再次，如果群眾反映問題的時(shí)間稍長(zhǎng)，或在短時(shí)間之內(nèi)沒能解決，我會(huì)先給同事打電話說明情況，請(qǐng)他們幫我做好前期準(zhǔn)備工作，我盡力趕到。情況緊急的話，也可以請(qǐng)其他同事幫忙處理，或是請(qǐng)他在接待活動(dòng)后或明天再來辦理，群眾看到我為他服務(wù)的熱情態(tài)度，相信他也能理解我、配合我的工作的。

最后，我會(huì)在處置妥當(dāng)這面的問題后，在最短的時(shí)間里趕到活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)，完成我的接待工作。第二天上班后，督促跟進(jìn)群眾反映的問題直到協(xié)調(diào)解決。

16.你是綜合執(zhí)法局的工作人員，有一天接到群眾舉報(bào)，說有一些小食品攤在路邊，臟亂差，還打擾居民休息。你到場(chǎng)后要取締小攤，攤主不配合，引起群眾圍觀，當(dāng)?shù)匦^(qū)轄區(qū)主任也來說情，說這里是政府安排的利民工程，請(qǐng)問你怎么處理? 摘選自：【2012年6月23日黑龍江省公務(wù)員面試真題】【王丹】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、表明處理的原則，既要整頓好街邊攤位亂象，又要兼顧政府利民工程問題;

二、向轄區(qū)主任說明攤位臟亂問題的嚴(yán)重性和治理工作的必要性;

三、疏散群眾，解決問題：規(guī)劃市場(chǎng)區(qū)域，集中買賣;并組織食品安全、職業(yè)素質(zhì)方面的培訓(xùn)，明確市場(chǎng)規(guī)則;

四、做好后續(xù)不定期的檢查工作，保證能夠合法經(jīng)營(yíng)。

【參考答案】

遇到題目中這樣的情況，我們綜合執(zhí)法部門在處理過程中要堅(jiān)持兩個(gè)原則，一是堅(jiān)決整頓小區(qū)的街邊攤位亂象，保證社區(qū)安靜和整潔;二是要努力勸服，并幫助小商販尋找更好的經(jīng)營(yíng)方式，過程中避免暴力執(zhí)法。首先，我會(huì)和當(dāng)?shù)匦^(qū)轄區(qū)主任說明我們已經(jīng)整合了解到的情況，包括群眾舉報(bào)和實(shí)地走訪社區(qū)的攤位勘察得到的情況，雖然這是政府安排的利民工程，但也要讓其了解臟亂問題的嚴(yán)重性和治理工作的必要性，得到他的認(rèn)可。

其次，我會(huì)請(qǐng)轄區(qū)主任幫忙疏散圍觀群眾，同時(shí)，將小商販們匯集起來，跟大家說明小區(qū)的街邊攤位亂象的嚴(yán)重性，以及堅(jiān)決整改的決心。當(dāng)然我們并不是要推翻政府的利民工程，而是通過更好的渠道實(shí)施，之后將我們來之前商討出的解決方法告知大家：

1、轄區(qū)相關(guān)部門在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)規(guī)劃一個(gè)市場(chǎng)區(qū)域，可以讓街邊擺攤的小商販聚集起來買賣，并制定嚴(yán)格的場(chǎng)地使用要求和規(guī)章，鼓勵(lì)大家踴躍報(bào)名。

2、攤位主進(jìn)行系統(tǒng)的登記后方可有資格入駐農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，在開業(yè)之前我們部門會(huì)將他們聚在一起組織正規(guī)的培訓(xùn)，特別是食品安全衛(wèi)生和職業(yè)素質(zhì)，聲明農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的使用各項(xiàng)規(guī)則，希望大家能自覺遵守。相信大家都是通情達(dá)理的人，我們給他們找到更好的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地和方式，他們一定能夠配合我們執(zhí)法，收拾攤位回家，等待下一步統(tǒng)一安排。

最后，我們作為綜合執(zhí)法部門的工作人員，我們會(huì)不定時(shí)的經(jīng)常去查訪農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)情況，如再發(fā)現(xiàn)占道經(jīng)營(yíng)、阻塞交通、垃圾滿地、噪音嚴(yán)重等情況，必嚴(yán)懲不貸。如有不服從安排，仍舊在在小區(qū)街邊販賣的，我們會(huì)予以嚴(yán)肅的處理，切實(shí)保證市民的生活環(huán)境安定整潔。

17.單位組織年終總結(jié)匯報(bào)，你正在做報(bào)告，你的同事打斷你，說你的報(bào)告啰嗦，詞不達(dá)意，你怎么辦?如果你的領(lǐng)導(dǎo)也贊成你的同事對(duì)你的意見，你怎么辦? 摘選自：【2010年3月17日吉林國(guó)稅面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、作為年終總結(jié)的匯報(bào)者，要把這次報(bào)告圓滿的完成。

二、作為匯報(bào)人員，要虛心接受同事和領(lǐng)導(dǎo)的意見，及時(shí)對(duì)自己的報(bào)告作出相應(yīng)的調(diào)整，以順利結(jié)束此次報(bào)告。

三、報(bào)告結(jié)束之后，要向領(lǐng)導(dǎo)和同事尋求建議，不斷地學(xué)習(xí)，提升自己的能力，更好地開展工作。

【參考答案】 在工作過程中，尤其是單位的年終總結(jié)，作為工作人員應(yīng)該嚴(yán)肅對(duì)待，做好準(zhǔn)備，順利地將報(bào)告進(jìn)行結(jié)束。我不會(huì)因?yàn)橥碌漠愖h而影響自己的心情，而是會(huì)以一顆平靜的心來對(duì)待同事對(duì)我的指責(zé)。

第一，我會(huì)虛心接受同事的意見，當(dāng)同事說完之后，我會(huì)耐心地向同事解釋清楚我的愿意，希望他能理解。第二，在接下來的報(bào)告中，我要做出相應(yīng)的調(diào)整，使自己的語言表達(dá)更加簡(jiǎn)練一些，用詞更加準(zhǔn)確一些，從而使得同事聽的更加清晰，保證報(bào)告能夠順利結(jié)束。

第三，如果領(lǐng)導(dǎo)也贊成同事的意見，那就說明我的報(bào)告可能確實(shí)存在問題，在報(bào)告過程中，我也會(huì)虛心接受領(lǐng)導(dǎo)的意見。在接下來的報(bào)告中，也會(huì)時(shí)刻注意自己的措辭和語言表達(dá)，爭(zhēng)取使得所有的人都能明白自己的意思。

第四，當(dāng)報(bào)告結(jié)束之后，我會(huì)找到領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通，聽取他們對(duì)自己的意見，更好地改正自己的缺點(diǎn)。總之，在以后的工作和生活過程中，我要多認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)和同事的意見。并且積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)，不斷提升自己的各方面能力，從而更好地開展工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可。

18.施工工地警示牌，被風(fēng)吹到，小李開車到施工地，導(dǎo)致小李的車遭到損傷。他投訴到施工方，施工方推諉讓其找A局，小李給A局打了好幾次才有人接聽。說不歸他們管。他投訴到上級(jí)部門，是你接的電話，你怎么處理? 摘選自：【2012年4月22日江蘇省公務(wù)員面試真題】【李夢(mèng)蝶】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、在接聽電話中，詳細(xì)了解事情經(jīng)過，如果屬我單位管轄，將承諾請(qǐng)相關(guān)部門盡快處理，請(qǐng)他放心等待;如不屬我單位管轄，會(huì)告知具體的訴求部門;

二、建議小李與施工方協(xié)商索賠，必要時(shí)可向司法部門起訴維權(quán);

三、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商對(duì)A局相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查問責(zé)，同時(shí)要求本單位工作人員也能引以為戒，盡心盡力解決好群眾的問題。

【參考答案】

小李對(duì)我下級(jí)單位的工作不滿，投訴到我們部門，我們應(yīng)該會(huì)熱情耐心地幫他解決困難，假如是我接的電話，我會(huì)盡力解決好小李的問題。

首先，我會(huì)替下級(jí)部門的工作人員真誠地向小李表示道歉，可能是由于他們工作的繁忙而導(dǎo)致了電話的漏接，也請(qǐng)小李理解我們的工作。

其次，我會(huì)耐心地向他詢問事情發(fā)生的起因經(jīng)過，并做好記錄。如果小李所反映的事情確屬我們單位的管轄范圍，我會(huì)向其承諾相關(guān)部門一定會(huì)盡快著手進(jìn)行調(diào)查和處理。畢竟施工地點(diǎn)缺乏安全警示標(biāo)志可能還會(huì)導(dǎo)致其他市民發(fā)生意外，這種潛在的安全隱患應(yīng)當(dāng)立即排除。我可以請(qǐng)小李留下姓名和聯(lián)系方式，待事情有了進(jìn)一步的處理決定后第一時(shí)間通知小李;如果小李所反映的事情確實(shí)不屬于本單位的管轄范圍，我也會(huì)詳細(xì)的告之小李我們單位的職責(zé)范圍，并且告之他可以向哪些具有這方面管理職責(zé)的職能部門反映。再次，對(duì)于小李開車進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)可能造成的人身和財(cái)產(chǎn)的損失，如果經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查之后，證明確屬施工方的責(zé)任，我建議小李先去找施工方的負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)商，要求施工方進(jìn)行賠償;如果索償未果，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以向司法部門起訴，用法律的武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。

最后，我會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，對(duì)這次接聽小李電話的工作人員進(jìn)行調(diào)查，并與其進(jìn)行溝通，告訴他群眾工作的重要性，使他能明確自身定位和工作職責(zé)。希望我和單位的其他工作人員都能以此為戒，在以后的工作中注意處理好與群眾的關(guān)系，做群眾的貼心人。

19.某地下暴雨路面塌陷，一輛校車正在前行。而你恰好路過此處，你怎么處理? 摘選自：【2012年7月21日青海省公務(wù)員面試真題】【李夢(mèng)蝶】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、校車如果繼續(xù)前行可能會(huì)有危險(xiǎn)，所以我會(huì)想辦法讓車停下來。

二、向司機(jī)解釋說明情況，建議另擇安全路段行駛。

三、打電話聯(lián)系交管部門和道路養(yǎng)護(hù)部門，前來處理，我會(huì)留在原地，防止其他車輛誤入危險(xiǎn)地段。

四、待相關(guān)部門到達(dá)后，做好協(xié)助和配合工作。

【參考答案】

由于下暴雨導(dǎo)致路面坍塌，不知情的過往司機(jī)和路人一旦進(jìn)入坍塌路段，將造成不可彌補(bǔ)的損失，尤其是校車中乘坐的學(xué)生，多為未成年人，自救能力差，此次事件必須引起我的高度重視。

首先，我必須立即想法設(shè)法令校車司機(jī)將車停下來，通過揮手、撐傘、喊叫等方式，讓校車司機(jī)注意到我的存在，迫使其將車停下來;其次，待司機(jī)將校車停好之后，我立即向司機(jī)解釋讓其停車的原因，建議司機(jī)選擇安全的路段行駛，將學(xué)生們安全的送到目的地;再次，我會(huì)立即打電話通知最近的交通管理部門和道路養(yǎng)護(hù)部門，告之他們坍塌事件發(fā)生的具體地點(diǎn)和詳細(xì)情況，請(qǐng)他們立即派人來封鎖路段和進(jìn)行馬路維修工作。在相關(guān)部門人員到來之前，我會(huì)繼續(xù)留在原地，阻止前行的車輛，防止他們誤入危險(xiǎn)地段;最后，等相關(guān)部門的工作人員到來之后，我會(huì)輔助他們做好相關(guān)的工作。

20.你主持一次座談會(huì)，一些發(fā)言人普遍照著稿子念，大家都不愛聽，后來你提醒發(fā)言人可以舉例子，讓發(fā)言更生動(dòng)一點(diǎn)，但是沒什么用，發(fā)言人還是照著稿子念，問你怎么辦? 摘選自：【2012年5月19日下午山東省公務(wù)員面試真題】【李夢(mèng)蝶】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、我會(huì)充分尊重發(fā)言人對(duì)此次會(huì)議的重視，耐心聽取他們的發(fā)言。

二、為是會(huì)議不枯燥、生硬，我會(huì)在會(huì)中增加一些互動(dòng)環(huán)節(jié)，調(diào)動(dòng)積極性。

三、在發(fā)言過后，組織大家自由討論，讓大家能夠真正的敞開心扉，集思廣益。

【參考答案】

座談會(huì)的目的是為了讓與會(huì)的人員能夠暢所欲言，表達(dá)對(duì)會(huì)議主題的看法，是單位領(lǐng)導(dǎo)了解和掌握下屬情況的有效方式和手段，為接下來的單位決策提供參考。遇到發(fā)言人照稿子念的情況，我會(huì)這樣處理： 首先，發(fā)言人在座談會(huì)上發(fā)言帶有發(fā)言稿，說明他們?yōu)檫@次的座談會(huì)做了充分的準(zhǔn)備工作，表現(xiàn)了他們對(duì)這次座談會(huì)重視，我應(yīng)當(dāng)尊重每一位與會(huì)人員，認(rèn)真耐心地傾聽他們的發(fā)言意見，在他們發(fā)言過程中不做任何打斷。

其次，座談會(huì)應(yīng)當(dāng)摒棄一味的照稿宣科，采取更加靈活的方式進(jìn)行。作為主持人，我可以在發(fā)言人發(fā)言完成之后，適當(dāng)?shù)卦黾右恍┨釂柕幕?dòng)環(huán)節(jié)，調(diào)動(dòng)大家發(fā)言的積極性。

再次，待所有人的發(fā)言都完成之后，我還可以采取積極引導(dǎo)的方式，組織大家對(duì)本次座談會(huì)的發(fā)言內(nèi)容進(jìn)行一次自由討論，鼓勵(lì)大家暢所欲言，以達(dá)成座談會(huì)集思廣益目的。

最后，作為會(huì)議的主持人，在以后的舉辦會(huì)議的過程中，我要吸取此次會(huì)議的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為會(huì)議做好充分的準(zhǔn)備工作，應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的種種問題，坐好詳細(xì)的應(yīng)對(duì)計(jì)劃，保障會(huì)議圓滿的完成。

21.單位組織迎新座談會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)讓你負(fù)責(zé)去他朋友那邊采購水果備品，但是你去他朋友那邊發(fā)現(xiàn)水果不新鮮，質(zhì)量也不好，這時(shí)候你會(huì)怎么辦。

摘選自：【2012年5月20日上午山東省公務(wù)員面試真題】【李夢(mèng)蝶】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、當(dāng)我發(fā)現(xiàn)所要購買的水果不新鮮后，我會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)的朋友協(xié)商，是否可幫忙換一批新鮮的。

二、如與其協(xié)商不妥，我會(huì)如是匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)水果的情況，詢問領(lǐng)導(dǎo)可否更換買家，完成水果的采購工作。

三、回到單位，做好迎新會(huì)準(zhǔn)備工作。

【參考答案】

迎新座談會(huì)是單位對(duì)新同事的歡迎儀式，讓新同事能夠感受到集體的溫暖，盡快地融入到新的大家庭中。對(duì)新同事的歡迎和關(guān)愛應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)到座談會(huì)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中去，新鮮水果的準(zhǔn)備也不例外，我一定盡心盡力地完成任務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)讓我負(fù)責(zé)去他朋友那里去采購水果備品，相信領(lǐng)導(dǎo)是出于水果新鮮實(shí)惠的考慮的決定。如果我到了那里發(fā)現(xiàn)水果不新鮮，質(zhì)量也不好，我會(huì)先和領(lǐng)導(dǎo)的這位朋友進(jìn)行協(xié)商，告訴他我們水果的用途，水果如果不夠新鮮，就沒辦法作為我們單位迎新座談會(huì)上的備品使用，看他是否可以想辦法幫我換一批新鮮的水果，如果可以的話，就在這位朋友那里將新鮮的水果采購回去備用。

如果和領(lǐng)導(dǎo)的朋友進(jìn)行協(xié)商后無法解決問題的情況下，我會(huì)第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)具體情況，實(shí)事求是地向領(lǐng)導(dǎo)說明這批水果的新鮮程度和質(zhì)量都達(dá)不到我們的標(biāo)準(zhǔn)，聽取領(lǐng)導(dǎo)的指示，詢問領(lǐng)導(dǎo)可否更換購買途徑繼續(xù)進(jìn)行水果的采購。

總之，我會(huì)盡快的完成購買任務(wù)，準(zhǔn)備好新鮮高質(zhì)的水果。

22.你在單位內(nèi)部組織慈善捐款，但是大家受到“郭美美事件”影響，都不積極，你怎么解決這個(gè)問題? 摘選自：【2012年3月13日上午上海市公務(wù)員面試真題】【李夢(mèng)蝶】【程子夏】【王鍵】

【答題要點(diǎn)】

一、理解大家的心情，并講明“郭美美事件”的真實(shí)情況，希望不要受其影響;

二、向大家講明活動(dòng)的意義并保證款項(xiàng)和流向的公開透明，請(qǐng)大家放心;

三、打消大家的顧慮后，積極地做好此次慈善捐款活動(dòng)。

【參考答案】

慈善捐款活動(dòng)意義重大，我應(yīng)該盡可能地號(hào)召更多的人加入到慈善捐款的活動(dòng)中去。網(wǎng)絡(luò)上的郭美美炫富事件確實(shí)讓人對(duì)慈善事業(yè)產(chǎn)生了質(zhì)疑，使得大家對(duì)我們單位的慈善捐款活動(dòng)產(chǎn)生了質(zhì)疑，我必須打消這種質(zhì)疑，爭(zhēng)取捐款活動(dòng)的圓滿完成。

首先，我對(duì)大家受到郭美美事件影響的心情表示理解，對(duì)于慈善捐款活動(dòng)產(chǎn)生不信任感也是可以理解的。而北京警方參與的調(diào)查結(jié)果早就證實(shí)，郭美美只是個(gè)人行為，不能代表所有慈善工作。其炫耀的財(cái)富與紅十字會(huì)、公眾捐款及項(xiàng)目資金沒有任何關(guān)系。我會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)，向大家展示紅十字總會(huì)和北京警方公布的郭美美事件調(diào)查結(jié)果，希望大家不要受到郭美美事件的影響，而停止自己的善舉;其次，我會(huì)將有關(guān)此次活動(dòng)的善款募集方式、救助對(duì)象確定、資金使用監(jiān)管和信息公開等方面的書面材料向大家公示并傳閱，認(rèn)真地向大家講明我們此次舉辦的慈善捐款活動(dòng)的具體目的和意義，以及相關(guān)的資金用途。并且鄭重的向大家保證，我們此次的慈善捐款活動(dòng)一定會(huì)將每一筆資金都用到需要幫助的人們身上，活動(dòng)過程中也會(huì)向社會(huì)公示每一筆善款的使用明細(xì)，接受大家的監(jiān)督，希望大家能夠相信我們。再次，我會(huì)與單位的領(lǐng)導(dǎo)和德高望重的老同志、優(yōu)秀的黨員協(xié)商，希望他們能帶頭捐款，給大家起到先鋒模范帶頭作用，調(diào)動(dòng)大家的捐款積極性。

最后，相信大家會(huì)打消之前的顧慮，投入到這次有愛心的活動(dòng)中來。我會(huì)與現(xiàn)場(chǎng)的其他工作人員一起，組織此次的慈善捐款活動(dòng)穩(wěn)定有序的展開。

23.某居民小區(qū)邊有一基站，居民認(rèn)為輻射危害小區(qū)安全，你是居委會(huì)的工作人員，領(lǐng)導(dǎo)讓你負(fù)責(zé)處理，怎么辦? 摘選自：【2012年3月14日下午上海市公務(wù)員面試真題】【李夢(mèng)蝶】【程子夏】【王鍵】

【答題要點(diǎn)】

一、通過網(wǎng)絡(luò)、書籍等多方面了解基站的情況。

二、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷了解居民的擔(dān)心的問題，并召開業(yè)主大會(huì)，做出基站問題的澄清，請(qǐng)大家放心。

三、請(qǐng)相關(guān)專家講解基站原理和已經(jīng)采取的安全處理，進(jìn)一步讓大家相信，打消顧慮和擔(dān)心。

【參考答案】

基站的功能主要是為附近的居民的電話、網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)發(fā)射信號(hào)、接收信號(hào)及進(jìn)行語音的傳遞等。居民害怕基站的輻射危害小區(qū)安全，是出于對(duì)自己及家人生命健康的考慮，心情是完全可以理解的，我會(huì)采取以下措施來解決這一問題：

第一，我會(huì)先進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)的調(diào)查，通過網(wǎng)絡(luò)、書籍的查閱和向有關(guān)的專家請(qǐng)教，了解有關(guān)基站的詳細(xì)信息，包括基站的具體功能、可能產(chǎn)生的輻射、位置的選擇等，讓自己對(duì)于基站的知識(shí)先有個(gè)大致的了解。第二，根據(jù)我對(duì)基站的了解情況，設(shè)計(jì)一份科學(xué)的調(diào)查問卷，在小區(qū)內(nèi)部對(duì)居民進(jìn)行一次問卷調(diào)查，主要了解他們對(duì)于基站的了解情況、產(chǎn)生擔(dān)心的原因和處理意見，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總總結(jié)。

第三，針對(duì)居民集中擔(dān)心的問題，進(jìn)行資料的搜集，確認(rèn)基站不會(huì)對(duì)人體產(chǎn)生傷害性的輻射。召開一次全體業(yè)主大會(huì)，向大家澄清情況：首先，對(duì)于大家的擔(dān)心表示理解，畢竟我也和大家一樣生活在這樣的環(huán)境中，但是現(xiàn)在的社區(qū)建基站是一種比較普遍的現(xiàn)象，在市區(qū)內(nèi)的許多居民樓上都安裝有手機(jī)基站，大家的生活也是離不開基站的;其次，一般用科學(xué)的數(shù)據(jù)進(jìn)行證明，一個(gè)手機(jī)基站所產(chǎn)生的輻射值并不會(huì)對(duì)人體造成多大的傷害;最后，電磁輻射是距離越近、受輻射時(shí)間越長(zhǎng)，所受到的傷害越深，而我們一般的居民家樓屋頂上安裝的手機(jī)基站離我們的距離為安全距離，不用擔(dān)心會(huì)對(duì)我們的身體產(chǎn)生危害。

第四，條件允許的情況下，可以請(qǐng)相關(guān)部門的專家到業(yè)主大會(huì)上向居民們解釋基站的原理和我們采取的安全措施，相信專家的說明會(huì)讓大家更加信服，打消先前的顧慮，不再人心惶惶。

24.小區(qū)組織居民義務(wù)獻(xiàn)血，但是參加者甚少，你是組織者，怎么辦? 摘選自：【2012年3月14日下午上海市公務(wù)員面試真題】【李夢(mèng)蝶】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、義務(wù)獻(xiàn)血意義重大，我會(huì)了解原因，調(diào)動(dòng)大家積極性，讓大家自愿投身到獻(xiàn)血的光榮行列中去;

二、走訪居民了解他們對(duì)此事是認(rèn)識(shí)方面有誤區(qū)，還是對(duì)衛(wèi)生情況有擔(dān)心等原因;

三、組織動(dòng)員會(huì)向大家講明意義、國(guó)家的政策號(hào)召、獻(xiàn)血的好處及醫(yī)療設(shè)備的完善和先進(jìn)，請(qǐng)大家放心獻(xiàn)血，并講明獻(xiàn)血前后的注意事項(xiàng)，調(diào)動(dòng)大家的積極性，讓大家獻(xiàn)出愛心。

【參考答案】 義務(wù)獻(xiàn)血是每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)，無償獻(xiàn)血，無尚光榮。獻(xiàn)血不僅是一項(xiàng)救死扶傷、友愛互助的光榮行為，對(duì)自身的健康也十分有利。但現(xiàn)在參與者甚少，我必須立即了解原因，調(diào)動(dòng)居民獻(xiàn)血積極性，使大家志愿加入此次義務(wù)獻(xiàn)血中去。

我會(huì)通過走訪調(diào)查了解居民不愿意參加義務(wù)獻(xiàn)血的原因，他們可能是由于對(duì)義務(wù)獻(xiàn)血的意義不明確、對(duì)血液的生理知識(shí)有錯(cuò)誤認(rèn)知、對(duì)獻(xiàn)血地點(diǎn)的衛(wèi)生狀況有所擔(dān)憂等等原因?qū)е虏辉敢鈦慝I(xiàn)血。再針對(duì)居民不愿意參見獻(xiàn)血的原因，組織一次義務(wù)獻(xiàn)血前的動(dòng)員大會(huì)，向大家進(jìn)行獻(xiàn)血知識(shí)的宣傳：

第一，我會(huì)先向大家說明獻(xiàn)血的意義和國(guó)家有關(guān)義務(wù)獻(xiàn)血方面的政策。獻(xiàn)血是每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)，是救死扶傷、友愛互助、發(fā)揚(yáng)風(fēng)格的高尚行為。

第二，我會(huì)向大家解釋說明獻(xiàn)血不會(huì)影響人的健康。人體的新陳代謝，每時(shí)每刻都有大量新鮮血細(xì)胞生成。只要按規(guī)定獻(xiàn)血，對(duì)身體健康是不會(huì)有任何影響的。不僅如此，獻(xiàn)血對(duì)身體還有很多益處：如降低血液的粘滯度、防癌、益壽等等。獻(xiàn)血后國(guó)家發(fā)的無償獻(xiàn)血證，還可以讓獻(xiàn)血者本人和其配偶、子女、父母享有免費(fèi)用血的權(quán)利。

第三，我會(huì)向大家展示我們此次采血中心的各項(xiàng)資格證件和采血人員的衛(wèi)生部上崗資格證，請(qǐng)大家對(duì)我們各項(xiàng)資格和設(shè)備放心。并向大家展示我們的獻(xiàn)血設(shè)備，我們采取的獻(xiàn)血設(shè)備器械完全符合衛(wèi)生條件，既是安全也是可靠的。所有采血用具都是一次性的，不會(huì)傳染任何疾病。

第四，我會(huì)向大家說明獻(xiàn)血前后的注意事項(xiàng)，向大家發(fā)放事先準(zhǔn)備的獻(xiàn)血宣傳手冊(cè)，讓大家仔細(xì)閱讀各項(xiàng)內(nèi)容，并請(qǐng)大家都積極的參加此次的義務(wù)獻(xiàn)血活動(dòng)。

相信我的一系列宣傳活動(dòng)一定會(huì)使居民對(duì)獻(xiàn)血有重新的認(rèn)識(shí)，這一次的義務(wù)獻(xiàn)血活動(dòng)一定能取得圓滿的成功。

25.某大學(xué)要開設(shè)網(wǎng)絡(luò)課程，考慮到知識(shí)產(chǎn)權(quán)的問題，好多老師都有抵觸情緒，這個(gè)事情讓你去協(xié)調(diào)你如何做? 摘選自：【2012年3月10日上午上海市公務(wù)員面試真題】【李夢(mèng)蝶】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、對(duì)于網(wǎng)絡(luò)課程這種現(xiàn)代化的教學(xué)模式和老師們的擔(dān)心發(fā)生矛盾，我在處理中一定要充分考慮到各方的利益，做好協(xié)調(diào)工作。

二、組織一次教師座談會(huì)，充分理解教師們的擔(dān)心，并表明學(xué)校會(huì)與信息技術(shù)部門聯(lián)合，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)課程安全，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

三、請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門做好網(wǎng)課的聽課準(zhǔn)入、密碼保護(hù)、禁止下載的流程，保護(hù)教師們的合法權(quán)益。

四、發(fā)放手冊(cè)做好教師的宣傳工作，請(qǐng)教師們放心。

【參考答案】 網(wǎng)絡(luò)課程是現(xiàn)代信息發(fā)展時(shí)代的一種新的教育方式，讓學(xué)生能更方便的學(xué)習(xí)更多學(xué)科的知識(shí)，對(duì)拓寬學(xué)生的知識(shí)面大有裨益。然而老師們有自己的顧慮，我需要更好的協(xié)調(diào)，通過制度上的保障，權(quán)衡老師和學(xué)生雙方的利益。

首先，在網(wǎng)絡(luò)課程開設(shè)之前，我會(huì)組織一次教師內(nèi)部的座談會(huì)，在座談會(huì)上和各位老師進(jìn)行溝通，對(duì)老師的顧慮表示十分理解，畢竟現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)視頻授課的盜版侵權(quán)現(xiàn)象十分嚴(yán)重，不利于知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。并向各位老師表明學(xué)校在網(wǎng)絡(luò)課程中保護(hù)老師們知識(shí)產(chǎn)權(quán)的決心，學(xué)校會(huì)與信息技術(shù)部門聯(lián)合，采取種種措施，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)視頻的絕對(duì)安全，同時(shí)也聽取老師對(duì)于開設(shè)課程的建議。

其次，我會(huì)與網(wǎng)絡(luò)課程的技術(shù)部門取得聯(lián)系，通過技術(shù)上的支持，學(xué)生必須通過學(xué)校的管理系統(tǒng)用學(xué)號(hào)登錄，向課程負(fù)責(zé)人申請(qǐng)聽課，獲取課程相應(yīng)的密碼才可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)聽課，并禁止一切形式的下載行為，以保證網(wǎng)絡(luò)課程的安全。也可到政府相關(guān)部門申報(bào)知識(shí)產(chǎn)權(quán)許可，用法律維護(hù)自身權(quán)益。

最后，將學(xué)校對(duì)于網(wǎng)絡(luò)課程的計(jì)劃安排制作成宣傳手冊(cè)，發(fā)放給學(xué)校的各位老師閱讀，相信老師們?cè)诳吹綄W(xué)校對(duì)于課程的安全保護(hù)之后，會(huì)積極加入這一新興的教學(xué)模式中去的。

26.一天你去上班，同事以異樣的眼神看著你，讓你不知所措，接著你發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上有一個(gè)貼子，是關(guān)于你工作生活的不好言論，還有工作單位的地址電話，面對(duì)這貼子你怎么做? 摘選自：【2010年四川國(guó)稅面試真題】【劉博】【王健】

【參考要點(diǎn)】

一、立即作出回應(yīng)，要求刪帖，減少給單位帶來的不良影響;

二、通過公安局等部門找到此人，了解情況，消除誤會(huì)，解決這件事情;

三、事后要向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)事情的處理過程，并反省自己的生活和工作中有哪些不足，加以改正。

【參考答案】

作為一名政府工作人員，在工作和生活中如果出現(xiàn)題中所說的情況，不僅關(guān)系到我自己的個(gè)人生活隱私，而且我更會(huì)以單位的形象為重，以嚴(yán)肅的態(tài)度來對(duì)待和解決這件事情。

首先，我會(huì)立刻在網(wǎng)上聯(lián)系發(fā)帖人。如果能夠聯(lián)系上，那么我會(huì)留下他的聯(lián)系方式，并且要求他進(jìn)行刪帖，以免給單位帶來更大的負(fù)面影響。

其次，如果通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系不上發(fā)帖人，那么我會(huì)經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)同意之后，我會(huì)通過聯(lián)系公安人員，找到這個(gè)發(fā)帖人。并跟他了解清楚這件事情發(fā)生的原由，跟他溝通過后，我會(huì)請(qǐng)求他公開進(jìn)行道歉，以挽回單位的形象。

再次，我會(huì)將這件事情處理的原委向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向領(lǐng)導(dǎo)解釋清楚其中的誤會(huì)。希望得到領(lǐng)導(dǎo)的諒解，并且虛心接受領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。最后，我會(huì)反省自己在生活和工作的一言一行。時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，在工作中要多做事，少說話。在生活中，要以公務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻提醒自己，不能做任何有損工作人員和單位形象的事情。

綜上所述，在工作和生活中，無論怎樣都應(yīng)該做事謹(jǐn)慎、小心一些，不僅要保護(hù)好自己的隱私，更要維護(hù)好單位的形象和利益。一旦在生活中發(fā)生任何事情，都要積極、及時(shí)地解決。

27.單位出臺(tái)了一項(xiàng)新規(guī)定，但是由于宣傳和落實(shí)的不到位，很多群眾還是按照舊的制度來辦理相關(guān)事務(wù)，結(jié)果在處理業(yè)務(wù)的過程中有很多群眾對(duì)此不滿意，你作為經(jīng)管人員，請(qǐng)問你怎么辦? 摘選自：【2012年2月22日上午海關(guān)面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、向群眾表示歉意，并耐心的講解新制度的意義和具體流程的說明。

二、根據(jù)新規(guī)辦理好群眾的業(yè)務(wù)，并對(duì)仍舊按舊制度辦理的群眾，做好解釋工作。

三、向領(lǐng)導(dǎo)建議聯(lián)合宣傳部門、媒體、官網(wǎng)等方面開展宣傳，讓群眾充分了解新規(guī)。

【參考答案】

作為單位的工作人員，一項(xiàng)規(guī)定出臺(tái)之后，應(yīng)該大力的去宣傳，從而方便群眾，有利于提高辦事效率。但是，如果遇到題中所述的這種情況，我會(huì)從以下幾點(diǎn)做起：

首先，對(duì)于在工作過程中，由于宣傳不到位給群眾帶來的不便，我會(huì)以真誠的態(tài)度向群眾表示道歉，希望征得他們的原諒。之后要耐心細(xì)致地向群眾解釋新規(guī)定，說明新規(guī)定的優(yōu)勢(shì)，如新規(guī)定可以節(jié)約時(shí)間、提高效率等，讓群眾理解單位的初衷是為了百姓著想。

其次，在向群眾解釋之后，我會(huì)根據(jù)新規(guī)定及時(shí)把群眾來辦理的事情處理好，直到群眾滿意為止，對(duì)于按照舊制度辦事的群眾一定解釋清楚，并盡可能的讓群眾滿意。

最后，當(dāng)把群眾的事情處理結(jié)束之后，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)提出一些建議來解決這件事情，比如聯(lián)合宣傳部門的同事來開展這項(xiàng)宣傳工作?？梢栽趩挝坏霓k公大廳里開設(shè)有關(guān)新規(guī)定的“綠色通道”，在大廳里安排相關(guān)的工作人員接待前來辦事的群眾，讓他們先了解新規(guī)定的流程，從而方便工作人員為群眾解決相關(guān)的事宜。也可以通過官方網(wǎng)站、微博、媒體等方式進(jìn)行全面的宣傳，使廣大的群眾能及時(shí)了解到新的規(guī)定，從而解決在工作過程中給工作人員和群眾帶來的不便。

28.你所在的部門在為群眾辦理業(yè)務(wù)時(shí),計(jì)算機(jī)系統(tǒng)突然出現(xiàn)故障,業(yè)務(wù)積壓了很多,一直也沒有修好,來辦理業(yè)務(wù)的群眾怨聲載道,甚至有的群眾要投訴,你作為業(yè)務(wù)經(jīng)辦人,請(qǐng)問你怎么辦? 摘選自：【2012年2月22日下午國(guó)考海關(guān)面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、對(duì)群眾出現(xiàn)的不滿做出道歉，解釋好對(duì)于系統(tǒng)的維修情況，并為方便群眾辦事開通人工綠色通道，同時(shí)加快對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維修進(jìn)度。

二、修好后，組織群眾有序辦理業(yè)務(wù)，避免混亂，并再次做出道歉。

【參考答案】

作為單位的一名工作人員，能夠及時(shí)解決群眾的事宜，可以說是對(duì)工作人員的基本要求，也是基本的職業(yè)素質(zhì)。遇到題中所說的這種情況，我會(huì)從以下幾點(diǎn)入手來加以解決：

第一，由于計(jì)算機(jī)的系統(tǒng)出現(xiàn)了障礙，從而導(dǎo)致的耽誤為群眾辦事的時(shí)間，我應(yīng)第一時(shí)間向他們表示誠懇的道歉。

第二，對(duì)于群眾的不滿情緒，我要立刻做出回饋，向群眾解釋清楚現(xiàn)在的情況，告訴他們我們正在搶修，我們會(huì)爭(zhēng)取在最快的時(shí)間內(nèi)把計(jì)算機(jī)修理好。同時(shí)組織工作人員開通人工辦理綠色通道，解決群眾要辦理的問題。

第三，我會(huì)催促計(jì)算機(jī)修理工作者能夠盡快解決問題，調(diào)動(dòng)更多的資源來解決計(jì)算機(jī)問題，盡量在最短的時(shí)間內(nèi)能把計(jì)算機(jī)修理好，恢復(fù)到正常的工作狀態(tài)。

第四，當(dāng)計(jì)算機(jī)修理好之后，我會(huì)組織群眾高效有序地進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)，以免出現(xiàn)混亂，引起群眾間的紛爭(zhēng)，并再次向他們表示歉意。

最后，當(dāng)這件事情處理結(jié)束之后，我會(huì)對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)。在今后的工作過程中，要預(yù)料到應(yīng)急事件的發(fā)生，從而更好地解決問題。

29.有一位旅客，在過安檢時(shí)，包中的瓷器被擠壓壞了，為此這位旅客要求索賠，現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)了混亂的局面，作為一名民警，你該怎么處理? 摘選自：【2012年2月22日下午鐵路公安局面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、控制住現(xiàn)場(chǎng)的局面，不妨礙其他旅客正常的安檢;

二、請(qǐng)當(dāng)事人與安檢工作人員詳細(xì)說明當(dāng)時(shí)情況，并協(xié)調(diào)雙方按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，如是工作人員責(zé)任，則按規(guī)定給予賠償、道歉;如是旅客責(zé)任，則與他講明道理和有關(guān)規(guī)定;讓安檢工作能夠順利的進(jìn)行。

【參考答案】

在安檢過程中，難免會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題，最重要的就是能夠及時(shí)和妥善地處理好群眾和工作人員之間的矛盾。作為一名民警，當(dāng)遇到題中所說的這種情況，我會(huì)按照如下幾個(gè)步驟有條不紊的加以解決： 首先，馬上制止現(xiàn)場(chǎng)的混亂場(chǎng)面，疏散圍觀的群眾，讓其他旅客正常進(jìn)行安檢。同時(shí)請(qǐng)這位旅客到辦公室進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，從而不影響其他人的安檢工作。其次，對(duì)于當(dāng)事人，我要熱情的接待，對(duì)于他的心情表示理解。并且使他安靜下來，告訴他這種狀態(tài)不利于事情的解決，希望他能心平氣和的對(duì)待這件事情，我們一定會(huì)給他一個(gè)滿意的答復(fù)。

再次，認(rèn)真調(diào)查這件事情發(fā)生的原委，了解到真實(shí)的情況，以便事情的處理。一是一般安檢的地方都有監(jiān)控錄像，我會(huì)聯(lián)系相關(guān)工作人員把當(dāng)時(shí)的錄像給調(diào)出來，如果能從錄像上明確看出的是工作人員的責(zé)任，那么我會(huì)讓相關(guān)人員按照相關(guān)的賠償制度對(duì)乘客進(jìn)行賠償。二是如果不能看出那么我會(huì)將當(dāng)事人所講的經(jīng)過與負(fù)責(zé)安檢的工作人員進(jìn)行核實(shí)，并盡量找到當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的乘客了解情況。

最后，按照相關(guān)規(guī)定，如果是安檢工作人員的責(zé)任，則應(yīng)按照賠償規(guī)定對(duì)這位旅客進(jìn)行賠償，并表示道歉。如果是這位旅客的責(zé)任，那么就會(huì)與這位旅客進(jìn)行溝通，跟他講明道理，并拿出相應(yīng)的賠償條例給這位當(dāng)事人作為參考，希望他能諒解。

總之，相信通過我的耐心、細(xì)致的溝通協(xié)調(diào)，一定會(huì)把這件事情處理好，使這位旅客滿意的離開，使安檢的工作能夠順利進(jìn)行，這也是我的本職工作。

30.你是酒店值班經(jīng)理，酒店規(guī)定每晚十一點(diǎn)之后來訪者必須離開，有一位客人遲遲不走，你多次勸解，無效，他還大聲吵鬧，引起其他客人不滿，進(jìn)行投訴，請(qǐng)問你怎么辦? 摘選自：【2012年2月23日下午國(guó)考海關(guān)面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、對(duì)于其他客人的投訴我會(huì)代表酒店表示歉意，承諾立即解決此事。

二、跟這位來訪者與與他相識(shí)客人講明我們酒店的相關(guān)規(guī)定和他這樣做的影響。

三、根據(jù)來訪者意愿，幫助其辦理入住或訂車離開業(yè)務(wù)，解決好此事，讓客人們滿意。

【參考答案】

作為酒店的值班經(jīng)理，我有責(zé)任和義務(wù)維持好酒店的秩序，現(xiàn)在最重要的是解決解決客人吵鬧的問題。首先，因?yàn)檫@位客人已經(jīng)打擾打他人的休息，并且其他客人有投訴的，我會(huì)馬上向這些客人表示道歉，告訴他們我會(huì)立即處理好這件事情，請(qǐng)他們也能夠多加諒解。

其次，我會(huì)再次找到這位大聲吵鬧的客人，請(qǐng)他到值班室，耐心地勸他離開，告訴他我們已經(jīng)停止?fàn)I業(yè)了，并且他的這種行為已經(jīng)打擾到了其他客人的歇息，希望他能給予理解。同時(shí)和來訪者相識(shí)的客人講解酒店規(guī)定，請(qǐng)他一同勸解。

再次，如果這位來訪者，因?yàn)閭€(gè)人原因不方便晚離開，我可以遵照他的意愿替他訂出租車或辦理入住手續(xù)?？傊业奶幚硪寔碓L者滿意。

最后，作為酒店的工作人員，在工作中，遇到這樣的事情是在所難免的。我會(huì)保持一顆平常心，不能有情緒，更不能和客人發(fā)脾氣，而是竭盡所能地去解決問題。31.醫(yī)院的收費(fèi)人員把患者名字打成了“張去死”，導(dǎo)致患者家屬和醫(yī)院的爭(zhēng)執(zhí)，院方讓你去解決，你會(huì)怎么辦? 摘選自：【2012年2月23日下午陜西國(guó)稅面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、向患者家屬表明態(tài)度，院方主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任;

二、積極溝通誠懇道歉、請(qǐng)求家屬諒解;

三、安排醫(yī)務(wù)人員積極治療，從根本上解決問題。

【參考答案】

醫(yī)院的收費(fèi)人員把患者的名字打成了“張去死”這樣的情況，這是我們醫(yī)院的工作失誤，是我們工作人員的責(zé)任。患者的家屬感到不滿，這種心情我也是可以理解的。

首先，我會(huì)代表院方向這位患者的家屬表示道歉，平復(fù)患者家屬的情緒，向他說明這是我們工作人員的失誤，請(qǐng)他諒解，我們會(huì)馬上把錯(cuò)誤的名字改正過來。

其次，我會(huì)找到當(dāng)時(shí)的收費(fèi)人員，讓他主動(dòng)對(duì)患者及其家屬進(jìn)行道歉。并馬上安排相關(guān)醫(yī)務(wù)人員陪同患者進(jìn)行各項(xiàng)化驗(yàn)檢查，與醫(yī)護(hù)人員一起詳細(xì)講解其病情及服藥的正確方法，希望通過我們熱情的服務(wù)來彌補(bǔ)過失。

再次，當(dāng)把事情處理完之后，我會(huì)對(duì)這位收費(fèi)人員進(jìn)行批評(píng)教育，告訴他患者來到醫(yī)院就醫(yī)是對(duì)醫(yī)院的信任，同時(shí)醫(yī)院也是他們重獲健康的希望，并要求他以后要認(rèn)真仔細(xì)工作，不要再犯類似的錯(cuò)誤。同時(shí)，我還會(huì)根據(jù)我們醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定，對(duì)其由于自己的工作失誤給醫(yī)院帶來不良影響的后果，讓其做出道歉和檢討，并對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

最后，我會(huì)把事情處理的經(jīng)過匯報(bào)給院領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)檫@件事情可能會(huì)影響到我們醫(yī)院的形象，所以，我會(huì)提議院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)醫(yī)院的全體工作人員召開一次會(huì)議，強(qiáng)化工作人員的責(zé)任心，提升服務(wù)意識(shí)，真正的把患者當(dāng)親人，不再讓醫(yī)患關(guān)系處于緊張狀態(tài)。

32.在火車運(yùn)行的途中，王某的行李掉下來砸到了張某，兩人因此發(fā)生了口角，引起了該車廂乘客的圍觀，作為一名乘警你會(huì)怎樣處理當(dāng)時(shí)的情況? 摘選自：【2012年2月23日鐵路公安面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、疏散圍觀群眾，查看傷情，積極治療;

二、做好雙方的協(xié)調(diào)工作，化解矛盾;

三、總結(jié)以后工作，做到認(rèn)真細(xì)致，防患于未然?！緟⒖即鸢浮?/p>

作為一名乘警，我有責(zé)任和義務(wù)處理好乘客之間的矛盾，維持好火車上的秩序，保證每位乘客的個(gè)人利益。首先，立刻疏散圍觀的群眾，讓他們都回到各自的座位上做好，這也是為了他們的安全考慮，我們會(huì)盡快解決這件事情的。同時(shí)，查看張某是否受傷，如有輕微擦傷，馬上對(duì)其進(jìn)行包扎，同時(shí)我會(huì)把張某的行李放在行李架上，并且保證不會(huì)再掉下來，以免砸到其他的乘客。如果沒有受傷，我也會(huì)對(duì)張某進(jìn)行一定的安撫，把王某和張某請(qǐng)到我的個(gè)人工作室，對(duì)他們的事情進(jìn)行協(xié)調(diào)。

其次，平復(fù)二者的心情，此時(shí)激動(dòng)的情緒也不利于問題的解決，希望他們能冷靜下來，理性地對(duì)待這件事情，以平和的心態(tài)來處理問題。對(duì)于被砸到的張某，我會(huì)代表鐵路局乘警向其表示道歉，跟他說明這件事情的發(fā)生我們工作人員也是有責(zé)任的，沒有檢查好物品的擺放是否安全，希望他能夠諒解。

再次，了解事情的原委，認(rèn)真傾聽他們的所述，并做好記錄。我會(huì)與王某進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，希望他積極的態(tài)度來對(duì)待這件事情，主動(dòng)向張某道歉。如果是張某過于追究這件事情，則勸導(dǎo)張某能夠?qū)捜菀恍?，大家都是出門在外，很不容易，希望他能夠做出相應(yīng)的讓步。如果是張某被砸到之后，受的傷比較嚴(yán)重的話，我會(huì)先請(qǐng)車上的醫(yī)護(hù)人員為其檢查。之后，再去對(duì)二者的事情進(jìn)行全面的了解和協(xié)調(diào)，使得事情得到解決。最后，相信通過我的耐心勸解，一定會(huì)順利解決這件事情的。通過這件事情，我也會(huì)反思我們工作上的失職，以至于沒能及時(shí)發(fā)現(xiàn)行李的“安全隱患”，以后在工作過程中，一定要認(rèn)真檢查行李架上的行李，以免再發(fā)生類似的事情，給乘客帶來不便，甚至是傷到乘客。

33.你單位要制定一個(gè)制度，現(xiàn)要對(duì)制度進(jìn)行意見反饋調(diào)查，科長(zhǎng)詢問你們有無意見，你發(fā)現(xiàn)這個(gè)制度有問題，想要反饋意見，但是反饋意見需要數(shù)據(jù)來支持，可反饋意見的時(shí)間有限，以至于你來不及找同事調(diào)查，請(qǐng)問你怎么辦? 摘選自：【2012年2月24日下午國(guó)考海關(guān)面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、表明制度的重要性及意義;

二、表明雖然時(shí)間有限，但仍要負(fù)責(zé)任的反饋問題;

三、爭(zhēng)取時(shí)間，整理數(shù)據(jù)，提出有效措施;

四、表明態(tài)度，以后要不斷的思考，為工作的順利完成盡職盡責(zé)。

【參考答案】

單位的任何一項(xiàng)制度都關(guān)系到整個(gè)單位以后的管理，甚至是發(fā)展。一項(xiàng)好的、合理的制度可以使單位的管理井井有條、做事有秩序、有效率。而一項(xiàng)存在問題的制度則會(huì)影響到單位的發(fā)展，甚至是工作人員的情緒，從而影響到工作。對(duì)于制度上有問題，我想我會(huì)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行處理： 首先，即使是時(shí)間有限，我也會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)先說出制度存在哪些問題，并對(duì)這些問題的嚴(yán)重性進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。希望領(lǐng)導(dǎo)能夠再給我們點(diǎn)時(shí)間，我們會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)以最快的速度來得到數(shù)據(jù)支持的，相信領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)給以理解和支持的。

其次，雖然時(shí)間有限，但我還是會(huì)調(diào)動(dòng)周邊同事的力量來展開調(diào)查，明確分工，各司其職，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)找到相關(guān)的數(shù)據(jù)作為支持。在此過程中我們一定會(huì)本著實(shí)事求是，反應(yīng)最真實(shí)的數(shù)據(jù)。我會(huì)和其他同事一起加班加點(diǎn)地進(jìn)行調(diào)查和整理數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)得出最準(zhǔn)確的結(jié)果，給領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)滿意的答復(fù)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任。

再次，當(dāng)調(diào)查結(jié)果出來之后，我會(huì)將結(jié)果以調(diào)查報(bào)告的形式立刻匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，并提出一些制度需要改進(jìn)的地方在哪里，給出相應(yīng)的建議，以便領(lǐng)導(dǎo)對(duì)制度做出相應(yīng)的修改。

最后，作為單位中的一員，作為領(lǐng)導(dǎo)的下屬，應(yīng)當(dāng)善于發(fā)現(xiàn)問題，并且積極地解決問題，應(yīng)該從大局出發(fā)，考慮到單位長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，避免給單位帶來嚴(yán)重后果。

34.春運(yùn)期間，大批群眾涌向車站，其中一位孕婦占了一位就餐人員的席位，兩人發(fā)生爭(zhēng)吵，作為車站管理人員，你怎么辦? 摘選自：【2012年2月24日下午鐵路公安面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、制止?fàn)幊常S持車站秩序防止擁堵。

二、進(jìn)一步做好雙方的協(xié)調(diào)工作，消除雙方誤解和矛盾。

三、反思工作，采取措施避免再次發(fā)生不愉快的事情。

【參考答案】

春運(yùn)期間，車站的人流量較大，作為車站管理人員應(yīng)該提高警惕，及時(shí)解決好乘客發(fā)生的任何問題，維護(hù)車站的良好秩序。

首先，我會(huì)立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)，并制止二人之間的爭(zhēng)吵，讓他們以理性的態(tài)度來面對(duì)這件事情，我也會(huì)本著大事化小，小事化了的原則來處理這件事情。如果有圍觀的群眾我也會(huì)勸圍觀的人員離開，各自回到自己的位置上，以免影響了車站內(nèi)的正常秩序。

其次，我會(huì)來進(jìn)一步協(xié)調(diào)此事。讓他們兩位分別講述事情的經(jīng)過，我也會(huì)秉著公平的原則來解決此事。我會(huì)與孕婦進(jìn)行交流，跟她說明我們不應(yīng)該占了別人的位置，車站是有座位專門提供給孕婦的，希望孕婦能向另一個(gè)旅客道歉。我也會(huì)與另一位就餐人員進(jìn)行溝通，則希望他能體諒一下孕婦，給孕婦讓座也是中華民族的傳統(tǒng)美德，能把座位讓給孕婦也是我們?cè)谏鐣?huì)中做的一件好事。希望雙方能夠以平和的心態(tài)來對(duì)待這件事情，這樣才能盡快的把事情解決好。

最后，當(dāng)我把兩位群眾的事情協(xié)調(diào)好之后，在春運(yùn)期間，人流量大的情況下，組織好工作人員維護(hù)好秩序的同時(shí)，多照顧需要幫助的人，避免矛盾的產(chǎn)生。35.你是衛(wèi)生局網(wǎng)絡(luò)公告欄的負(fù)責(zé)人，有個(gè)網(wǎng)友在公告欄上發(fā)帖子，寫下了他在你所管轄區(qū)域內(nèi)的某醫(yī)院的不愉快經(jīng)歷并被大量評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)，影響很不好，請(qǐng)問你怎么辦? 摘選自：【2012年2月25日國(guó)家公務(wù)員考試面試真題】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、聯(lián)系網(wǎng)友并了解其經(jīng)歷的具體情況;

二、到醫(yī)院去調(diào)查核實(shí)事情的真?zhèn)?

三、根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分情況解決，不屬實(shí)，勸解網(wǎng)友澄清事實(shí);屬實(shí),匯報(bào)上級(jí)按規(guī)定處理。并在網(wǎng)絡(luò)公告欄公開道歉。

【參考答案】

設(shè)置衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)公告欄的目的就是為了方便群眾反映情況，讓我們能夠及時(shí)的了解并給予合理的解決。所以身為一名衛(wèi)生局網(wǎng)絡(luò)公告欄的負(fù)責(zé)人，出現(xiàn)上述狀況，我會(huì)妥善處理。

首先，我會(huì)留言聯(lián)系到這位發(fā)帖網(wǎng)友，向他詳細(xì)詢問具體情況，確認(rèn)事情發(fā)生的起因、經(jīng)過、具體時(shí)間、醫(yī)院名稱、是否有現(xiàn)場(chǎng)證人等相關(guān)信息。

其次，為了調(diào)查這位網(wǎng)友所說的情況是否屬實(shí)，我會(huì)把了解的情況下發(fā)到該醫(yī)院的相關(guān)負(fù)責(zé)人，核實(shí)事情的真實(shí)性。根據(jù)事實(shí)結(jié)果相應(yīng)處理。如果在醫(yī)院內(nèi)并無此事的發(fā)生，那么需要聯(lián)系到這位網(wǎng)友，動(dòng)之以情，曉之以理，請(qǐng)其在網(wǎng)絡(luò)上澄清事實(shí);如果在醫(yī)院內(nèi)卻有此事的發(fā)生，并且主要責(zé)任在于該醫(yī)院，則需要把事情的整個(gè)情況匯報(bào)給上級(jí)相關(guān)部門處理，并根據(jù)指示在公告欄上向群眾致歉。

最后，在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生這樣的事每一個(gè)負(fù)責(zé)人都要承擔(dān)起責(zé)任，也在一定程度上給領(lǐng)導(dǎo)干部敲了一個(gè)警鐘，無論是機(jī)關(guān)單位、還是醫(yī)院的工作人員都要對(duì)百姓負(fù)責(zé)，有問題需要在第一時(shí)間進(jìn)行妥善處理，順利解決。在以后的工作中我一定會(huì)更加認(rèn)真細(xì)致的開展工作，努力做到自己所在片區(qū)的各個(gè)單位都能夠很好的為人民真正的辦實(shí)事。對(duì)于公告欄我也要及時(shí)的去了解，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題后馬上去幫助群眾去解決，爭(zhēng)取做到公告欄不再有類似的情況出現(xiàn)。

36.你是招商局的工作人員，陪同一外籍考察團(tuán)來考察你市的投資環(huán)境，在考察過程中考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)的筆記本電腦被盜，里面有很多信息，于是團(tuán)長(zhǎng)對(duì)你們當(dāng)?shù)卣墓芾砟芰屯顿Y環(huán)境提出了質(zhì)疑，不想再進(jìn)行投資，請(qǐng)問你怎么辦? 摘選自：【2012年2月25日國(guó)家公務(wù)員考試面試真題】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、馬上報(bào)警，盡快找到丟失的電腦;

二、通過真誠的交流，并詳細(xì)介紹本市優(yōu)勢(shì)，挽回影響，打消對(duì)方顧慮。【參考答案】

作為一名招商局的工作人員，有外籍考察團(tuán)來我市投資，一定會(huì)積極配合考察團(tuán)的工作，但出現(xiàn)了筆記本被盜這樣的情況，我會(huì)在第一時(shí)間對(duì)此事進(jìn)行處理，以避免造成更大的負(fù)面影響。

首先，我會(huì)對(duì)考察團(tuán)表示歉意，并向他們保證我會(huì)盡快幫他們追回電腦。我會(huì)立即對(duì)筆記本丟失情況進(jìn)行了解，馬上聯(lián)系公安機(jī)關(guān)，通過與公安機(jī)關(guān)的通力合作，盡快將所丟失的電腦追回。同時(shí)提醒他們，對(duì)于電腦里的數(shù)據(jù)有沒有相關(guān)的保密措施。

其次，考察團(tuán)電腦被盜事件肯定在一定程度上讓他們對(duì)我市的印象產(chǎn)生影響，因此我會(huì)通過一些努力讓不利的影響降到最低。我會(huì)向他們說明我市的整體治安情況是很好的。這次的事件只是一個(gè)意外，肯定不是我們這個(gè)地區(qū)的常態(tài)，請(qǐng)他們對(duì)我們這個(gè)地方的治安情況放心。還有我們的市民對(duì)我們本市的各個(gè)方面的滿意度也是很高的。接著我還會(huì)從我市的經(jīng)濟(jì)水平、平均消費(fèi)指數(shù)、合理的城市管理規(guī)劃、以及我們政府給外商提供的優(yōu)惠政策等方面來吸引考察團(tuán)。

最后，我會(huì)帶領(lǐng)考察團(tuán)親自實(shí)地去考察一下我們當(dāng)?shù)氐那闆r。先帶領(lǐng)考察團(tuán)去我們的政府單位，讓他們了解我們政府高效率的辦事流程，進(jìn)一步提高他們的投資信心。接著帶考察團(tuán)去一些社區(qū)，因?yàn)檫@個(gè)在很大程度上能夠反映我們的整個(gè)城市的面貌，讓他們能夠有一個(gè)直觀的印象。最后我會(huì)帶領(lǐng)他們?nèi)ノ覀冮_發(fā)區(qū)的一些廠礦企業(yè)，通過參觀這些廠礦企業(yè)讓外商對(duì)我市的投資環(huán)境能夠更加的肯定。

相信考察團(tuán)通過這幾天對(duì)我市的充分了解，加之我們熱情的接待和誠摯的服務(wù)，定會(huì)打動(dòng)考察團(tuán)，給考察團(tuán)們留下一個(gè)深刻的印象，從而達(dá)成我們之間的友好合作。

37.你在服務(wù)窗口工作，現(xiàn)在正在評(píng)選先進(jìn)窗口，有觀摩團(tuán)來你單位參觀，這時(shí)有群眾與一個(gè)窗口的工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵，周圍群眾指指點(diǎn)點(diǎn)，觀摩團(tuán)也有人在錄像，如果你看到這種情況你會(huì)怎么辦? 摘選自：【2012年2月25日下午國(guó)家公務(wù)員考試面試真題】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、盡快制止?fàn)幊?，向群眾道?

二、當(dāng)場(chǎng)幫助群眾辦理業(yè)務(wù)，讓群眾滿意;

三、妥善處理，做好本職工作，不必和觀摩團(tuán)人員解釋。

【參考答案】

評(píng)選先進(jìn)窗口，有利于促進(jìn)員工的工作熱情，提高員工的服務(wù)態(tài)度。觀摩團(tuán)的人員來到我單位參觀，正是一次展示我單位良好形象的契機(jī)，有利于提升我單位的形象。但是，卻在參觀期間發(fā)生群眾和工作人員爭(zhēng)吵的事情，我會(huì)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行處理：

首先，我們的工作是以服務(wù)為宗旨的，最根本的是讓群眾們滿意。我會(huì)請(qǐng)其他同事幫我?guī)掳?，然后上前去勸解雙方，制止?fàn)幊场Ｍ瑫r(shí)勸慰群眾，代表同事向群眾道歉，讓群眾的情緒得以平復(fù)，并對(duì)剛才所發(fā)事情的原委進(jìn)行了解，并做好詳細(xì)記錄。其次，如果是同事的工作有所疏忽，那么我會(huì)按照規(guī)定幫這位群眾當(dāng)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù);但如果是群眾不理解我們的辦事流程或方法，那么也要?jiǎng)窠馊罕?，讓其了解事情的?shí)際情況，動(dòng)之以情、曉之以理，為他耐心的講解辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)政策，在以后的咨詢過程中避免此次事件的發(fā)生。

最后，相信通過一系列的有效措施可以很好地解決此事，那么在這個(gè)過程中有群眾指指點(diǎn)、還有觀摩團(tuán)的人在錄像，我們不必對(duì)其進(jìn)行任何強(qiáng)制措施，如果此事可以妥善處理的話，相信此事同樣可以成為我單位的一加分項(xiàng)。

38.你單位的業(yè)務(wù)科同事在接待群眾上交材料審批時(shí)，告訴該群眾缺少一份材料，該群眾補(bǔ)齊該材料后又被告知還缺少一份材料，而今天是審批的最后一天，再回家去取已經(jīng)來不及了，因此引起群眾的不滿，并向你投訴，問你將如何處理此事? 摘選自：【2012年2月26日上午國(guó)家公務(wù)員考試面試真題】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、確是自身失誤，安撫群眾情緒，表示歉意

二、申請(qǐng)審批延時(shí)，讓同事把材料全部審批完成;

三、事后找同事交流，提示工作失誤，借此改正。

【參考答案】

作為一名單位的工作人員，有群眾向我投訴這件事情，我只能盡快幫群眾解決問題，讓群眾對(duì)我們工作滿意。發(fā)生這樣的事情確實(shí)是這位同事的失職，那么當(dāng)務(wù)之急是如何協(xié)調(diào)好上級(jí)的審批時(shí)間，盡量幫助群眾把事情辦好。

首先，我會(huì)安撫這名群眾的情緒。先代表單位及同事和這位群眾真誠的道歉，讓他先冷靜下來，不要著急，并且向他保證一定幫他把事情解決好。

其次，我會(huì)聯(lián)系辦事的同事看看這位群眾還缺少什么資料，看看能不能讓他在其他的時(shí)間補(bǔ)齊，如果是必要的資料不能夠先辦理后提交的話，我會(huì)馬上聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)向領(lǐng)導(dǎo)說明情況，看看能否讓這個(gè)同事延期辦理。再次，接下來我會(huì)把還缺少的材料和期限確認(rèn)無誤后告知群眾，讓辦理業(yè)務(wù)的群眾盡快抓緊時(shí)間補(bǔ)上材料。最后，順利把群眾的這件事情解決。在解決的過程中我們一定做到熱情周到,在辦完這件事情以后我們還會(huì)向群眾表達(dá)我們的歉意，相信群眾最后一定能夠原諒我們。

同事在此過程中有不可推卸的責(zé)任,我會(huì)及時(shí)的跟同事溝通，讓他意識(shí)到自己在這件事情上的不足之處。相信他一定會(huì)進(jìn)行深刻的反思，同樣從這個(gè)事件中我也得到了很多的啟發(fā)，自己在做工作的時(shí)候也要盡可能的做到細(xì)致周到，高效率的幫群眾辦事。

39.你是一個(gè)總公司的職員，領(lǐng)導(dǎo)周五快下班的時(shí)候，讓你去調(diào)查一些數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)只有分公司有，要求周一早上交匯報(bào)，你怎么辦? 摘選自：【2012年2月26日下午國(guó)家公務(wù)員考試面試真題】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、盡快聯(lián)系分公司的相關(guān)人員，請(qǐng)求隨時(shí)提供相關(guān)數(shù)據(jù);

二、利用周末做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，保持與分公司人員的溝通。

【參考答案】

現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)要我調(diào)查一些數(shù)據(jù)，而且馬上下班時(shí)間緊迫，所以我會(huì)抓緊時(shí)間完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。首先，我會(huì)盡快了解一下領(lǐng)導(dǎo)所需的數(shù)據(jù)分別分屬于哪幾家分公司，然后查找這幾家公司及相關(guān)人員的聯(lián)系方式。

其次，在下班之前馬上通過網(wǎng)絡(luò)、電話、郵件的方式與這幾家公司取得聯(lián)系，告之他們我們所需要的數(shù)據(jù)，讓他們?cè)谥苣┑臅r(shí)候要安排好相應(yīng)的工作人員，準(zhǔn)備數(shù)據(jù)方便隨時(shí)聯(lián)系具體事宜。

再次，利用周末的時(shí)間聯(lián)系分公司的相關(guān)人員，把數(shù)據(jù)發(fā)到我的郵箱，然后核對(duì)具體數(shù)據(jù)，如果對(duì)于某些數(shù)據(jù)不太清楚可以聯(lián)系工作人員做好反饋、詳細(xì)說明，確保數(shù)據(jù)的有效性。如果公司規(guī)定相關(guān)數(shù)據(jù)需要保密，一些數(shù)據(jù)不能通過網(wǎng)絡(luò)的形式傳過來，那么我會(huì)親自前往，同時(shí)跟分公司的相關(guān)人員做好溝通工作，希望他們?cè)谥苣┑臅r(shí)候配合我的工作，把有關(guān)的數(shù)據(jù)交給我。我一定會(huì)在這期間把這些數(shù)據(jù)都收集上來。最后，所有分公司將數(shù)據(jù)交上后，在周日做最后的整理匯總，將所統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)在周一早上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

40.小王在商店買了件1千元的羊毛衫，后來發(fā)現(xiàn)羊毛衫有問題，到商店要求退貨，店員說要先檢測(cè)羊毛衫，有問題才給退，而檢測(cè)羊毛衫要2千元，假如你是小王，你會(huì)怎么辦? 摘選自：【2012年2月26日山東省國(guó)家稅務(wù)局面試真題】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、請(qǐng)求查看商店相關(guān)制度規(guī)定，判斷規(guī)定是否合法。

二、到相關(guān)部門咨詢具體的檢測(cè)流程。

三、依據(jù)法律規(guī)定，維護(hù)自身合法權(quán)益。

【參考答案】

1千元的商品，要2千元的檢測(cè)費(fèi)，檢測(cè)費(fèi)用過高，這使得消費(fèi)者很難維護(hù)自身權(quán)益，所以作為消費(fèi)者應(yīng)理性處理問題，利用法律手段解決問題。

首先，我會(huì)要求店員拿出檢測(cè)收費(fèi)的相關(guān)文件，檢查文件中各項(xiàng)費(fèi)用的組成是否合理，是否經(jīng)過物價(jià)部門的審批。其次，我會(huì)帶著羊毛衫到物價(jià)部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)機(jī)構(gòu)咨詢，請(qǐng)求給予援助。了解商品出現(xiàn)問題是否需要顧客自己支付費(fèi)用，同時(shí)咨詢標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)價(jià)格的相關(guān)規(guī)定，并且自行檢驗(yàn)商品質(zhì)量。

再次，如果商品確有問題，并且檢驗(yàn)費(fèi)不合乎標(biāo)準(zhǔn)，我就要積極的維護(hù)自己的權(quán)益，找到商店的經(jīng)理與他們進(jìn)行溝通。如果溝通不當(dāng)，那么我會(huì)去工商等部門投訴依法維護(hù)自身權(quán)益。最后，遇到此類事情，消費(fèi)者應(yīng)該具備法律意識(shí)，利用法律的武器解決問題。

41.某村村長(zhǎng)將低保發(fā)放給不符合發(fā)放條件的親戚，沒拿到低保的村民前來圍攻村長(zhǎng)。作為鎮(zhèn)長(zhǎng)，接到報(bào)告后怎么解決這個(gè)問題? 摘選自：【2012年3月1日】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，制止沖突，安撫村民情緒;

二、組織調(diào)查小組，多方了解具體事實(shí);

三、根據(jù)調(diào)查結(jié)果嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。

【參考答案】

作為鎮(zhèn)長(zhǎng)，我會(huì)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，在趕往現(xiàn)場(chǎng)的途中聯(lián)系當(dāng)?shù)氐拇甯刹苛私馐录笾虑闆r。

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后向村民們亮明身份，制止沖突，安撫群眾情緒，防止事態(tài)的擴(kuò)大。向有意見的村民了解該事件的具體情況，耐心傾聽他們所反映的問題。向村民們保證，我一定會(huì)徹查此事，給大家一個(gè)滿意的答復(fù)。低保的發(fā)放是我們村民的根本利益是否得到的保障的大問題，我會(huì)立即召開會(huì)議，成立調(diào)查小組，對(duì)此事件進(jìn)行徹底認(rèn)真的調(diào)查。如果經(jīng)過調(diào)查，村民反映現(xiàn)象屬實(shí)，我一定會(huì)按照規(guī)定對(duì)村長(zhǎng)嚴(yán)懲，追回資金，并嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定向符合條件的村民發(fā)放低保。同時(shí)當(dāng)面向村民道歉，說明自己工作的失責(zé)。如果這件事情的真相并不是村民所反映的那樣我也會(huì)及時(shí)的做好解釋工作，最終取得群眾的理解。

事后，我會(huì)組織各村召開會(huì)議，再次強(qiáng)調(diào)對(duì)于低保的發(fā)放工作一定要嚴(yán)格按照國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，讓我們的干部樹立起責(zé)任心，切實(shí)落實(shí)好各村的工作。

42.你是法院某科室的負(fù)責(zé)人，一天有很多群眾來上訪，闖進(jìn)你的辦公室，有的還跪在地上，要求你解決問題，你怎么處理? 摘選自：【2010年4月22日北京市公務(wù)員(法院系統(tǒng))面試真題】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、穩(wěn)定群眾情緒，控制現(xiàn)場(chǎng)秩序

二、了解群眾具體問題，聯(lián)系相關(guān)人員解決問題

三、開導(dǎo)群眾，做好日后問題反饋

【參考要點(diǎn)】

遇到這種情況我要馬上控制現(xiàn)場(chǎng)秩序，不能因?yàn)檗k公場(chǎng)所混亂，影響法院的工作，更要想辦法幫助群眾解決問題。

首先，我要控制現(xiàn)場(chǎng)群眾的情緒，扶起下跪的群眾，請(qǐng)他們到旁邊的會(huì)議室就坐，并安排人員為他們倒上茶水，先平穩(wěn)他們激動(dòng)的情緒。

其次，請(qǐng)群眾按照順序或者選派代表發(fā)言，講明他們上訪的目的，以及所反映事情的具體情況，并做好記錄。同時(shí)，根據(jù)問題涉及的情況聯(lián)系負(fù)責(zé)人，講明大致情況，請(qǐng)對(duì)方趕到現(xiàn)場(chǎng)。等到相關(guān)人員到達(dá)后，配合相關(guān)人員做好群眾的思想工作，解釋清楚相關(guān)問題的具體內(nèi)容，并就群眾反響較大的問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答。再次，依據(jù)實(shí)際情況和工作規(guī)定，在我部門力所能及的范圍內(nèi)為群眾提供幫助。如果問題主要出自我們自身的工作，那么我會(huì)當(dāng)場(chǎng)向群眾道歉，并承諾在一定時(shí)限內(nèi)給予答復(fù)，一旦事情查明會(huì)及時(shí)解決問題，并進(jìn)行問責(zé)，同時(shí)請(qǐng)群眾在以后的工作中繼續(xù)監(jiān)督我們的工作。

最后，在解決完群眾的問題后，親自送群眾離開，之后組織人員就群眾反映的問題進(jìn)行調(diào)查解決。

43.你所在地區(qū)召開會(huì)議，由你來組織，要求轄區(qū)30個(gè)所長(zhǎng)都要參加，但有幾個(gè)所長(zhǎng)由于出差無法來開會(huì)，向你請(qǐng)假，而此時(shí)你又聯(lián)系不到領(lǐng)導(dǎo)，你該怎么辦? 摘選自：【2012年3月2日下午結(jié)構(gòu)化】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、通過詢問同事，繼續(xù)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo);

二、如聯(lián)系不到領(lǐng)導(dǎo)，可以選派其他人代替開會(huì);

三、會(huì)前與領(lǐng)導(dǎo)溝通，說明詳細(xì)情況，會(huì)后下發(fā)會(huì)議紀(jì)要。

【參考答案】

召開全地區(qū)所長(zhǎng)會(huì)議，對(duì)于統(tǒng)一思想，規(guī)范工作具有重要的意義，作為組 織者我一定會(huì)想辦法確保會(huì)議順利召開。

第一，針對(duì)這樣的情況既然不能聯(lián)系到領(lǐng)導(dǎo)本人那么我會(huì)馬上聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)身邊的一些同事，如領(lǐng)導(dǎo)的助理、家人等，通過他們和領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系后馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)這邊的情況，把不能來參加會(huì)議的人員及原因向領(lǐng)導(dǎo)說明。認(rèn)真聽從領(lǐng)導(dǎo)的指示，并傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的指示。

第二，如果仍然聯(lián)系不上領(lǐng)導(dǎo)，我會(huì)跟其他的同事和相關(guān)人員商討這個(gè)會(huì)議可不可以延遲，如果可以延期的話那就等聯(lián)系上領(lǐng)導(dǎo)后再聽從領(lǐng)導(dǎo)的安排。如果會(huì)議需要按規(guī)定的時(shí)間召開那么我會(huì)及時(shí)通知讓無法到場(chǎng)的所長(zhǎng)選派其他人員參加會(huì)議，讓他們做好會(huì)上的記錄，組織好會(huì)議，使會(huì)議能夠正常的進(jìn)行，整理好會(huì)議紀(jì)要，會(huì)后發(fā)到各個(gè)下屬單位。確保會(huì)議精神能夠傳達(dá)到轄區(qū)內(nèi)所有下級(jí)單位。等聯(lián)系上領(lǐng)導(dǎo)之后我會(huì)及時(shí)的反映會(huì)議的相關(guān)情況。

最后，認(rèn)真總結(jié)這次會(huì)議的不足之處，在以后的工作中，要做好事前的準(zhǔn)備和溝通工作，保證會(huì)議能夠順利的開展。

44.你單位請(qǐng)了一個(gè)專家來做講座，在講座過程中，你單位一些同事陸續(xù)離場(chǎng)，專家指責(zé)你單位紀(jì)律不嚴(yán)，作為組織者你該怎么辦?

摘選自：【2012年3月3日上午】 【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、作為組織者，出現(xiàn)此情況有不可推卸的責(zé)任，要表明歉意。

二、暫停休會(huì)，請(qǐng)專家休息，并和與會(huì)者講明紀(jì)律要求。

三、同事如有特殊情況，可先行提前離場(chǎng)，切勿打攪講座秩序。

四、繼續(xù)講座，保證順利進(jìn)行。

【參考答案】

對(duì)于出現(xiàn)這種情況我作為組織者肯定有很大的責(zé)任。我會(huì)首先向這個(gè)專家道歉，并根據(jù)講座進(jìn)程暫時(shí)休息一下，我會(huì)把專家請(qǐng)到相應(yīng)的接待室派相關(guān)的人員進(jìn)行陪同，做好相關(guān)的服務(wù)工作。

同時(shí)，我會(huì)馬上回到現(xiàn)場(chǎng)向參會(huì)的同事強(qiáng)調(diào)會(huì)議秩序，說明這次講座的重要性，讓大家從意識(shí)上重視起來，同時(shí)也跟大家講明擅自離場(chǎng)的行為嚴(yán)重影響我們單位的形象，希望大家能夠遵守秩序，認(rèn)真聽講座。如果有同事需要處理其他問題，可以利用休息時(shí)間解決，或者先行離開。最后把專家請(qǐng)回來，跟他進(jìn)行相應(yīng)的溝通，做好解釋，保證不會(huì)再出現(xiàn)這樣的事情。

這件事情結(jié)束以后，我會(huì)認(rèn)真的反省，之所以出現(xiàn)了這種情況肯定是自己在有些地方考慮的不夠周全，在座談會(huì)之前沒有做好充足的準(zhǔn)備，在以后的工作中，一定要做好同事們的思想動(dòng)員工作，引起他們的重視，保證這樣的現(xiàn)象不會(huì)再發(fā)生。

45.你和同事去某企業(yè)稅務(wù)檢查，懷疑他們偷稅，因?yàn)橛行┥婕霸撈髽I(yè)經(jīng)營(yíng)方面專業(yè)信息，無法確定事實(shí)，且該公司經(jīng)理和財(cái)物負(fù)責(zé)人以各種理由不配合，你怎么辦?

摘選自：【2012年3月1日】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、不論什么阻礙，要堅(jiān)持完成檢查工作。

二、和對(duì)方講明利害關(guān)系，請(qǐng)求配合工作。

三、與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，增派專業(yè)人員配合調(diào)查。

四、調(diào)查公正，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)。

【參考答案】

由于各企業(yè)經(jīng)營(yíng)的范圍不同，所以在稅務(wù)檢查工作中難免會(huì)遇到一些問題，但是我們一定要積極想辦法，不讓他人鉆了法律的漏洞，有可乘之機(jī)。

首先，我會(huì)積極的跟公司的相關(guān)人員進(jìn)行溝通，講明我們的來意，我們只是想來了解一下情況，不是說要對(duì)他們進(jìn)行查處等，讓他們能夠配合我們進(jìn)行工作。

其次，讓我的同事請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)說明情況，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)來相關(guān)的專業(yè)人員能夠幫助我們展工作。當(dāng)相關(guān)人員到來以后，我們會(huì)本著實(shí)事求是的態(tài)度做好本次工作，如果沒有發(fā)現(xiàn)問題，希望他們能夠繼續(xù)的保持，如果真的發(fā)現(xiàn)了一些偷稅的情況，那我們也一定會(huì)依法的進(jìn)行處理，并要求他們積極的配合，講清楚這里面的厲害關(guān)系，相信這件事情會(huì)得到很好的解決。

最后，反思這次工作，自己跟同事去之前就應(yīng)該想到可能我們的相關(guān)專業(yè)知識(shí)還不夠，所以以后在工作中要對(duì)于調(diào)查的企業(yè)的相關(guān)內(nèi)容事先有所了解，并請(qǐng)專業(yè)人員前來協(xié)助，讓我們的工作更加順利的進(jìn)行。

46.你陪領(lǐng)導(dǎo)下基層調(diào)研，但途中由于你車駕駛員不小心，撞上前面的車，無人員傷亡。領(lǐng)導(dǎo)前面的車還在行駛中，并在約20分鐘后到達(dá)，這時(shí)你怎么處理?

摘選自：【2012年3月2日】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、馬上下車處理事故問題，并聯(lián)系告知領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)的突發(fā)情況。

二、根據(jù)損傷情況，向?qū)Ψ剿緳C(jī)道歉，并迅速協(xié)商解決辦法。

三、處理完成后，迅速與領(lǐng)導(dǎo)會(huì)合。

【參考答案】

下基層是為了更好的了解民生，為群眾解決存在的實(shí)際困難，所以我一定會(huì)盡快處理好交通事故，趕上領(lǐng)導(dǎo)完成工作任務(wù)。

首先，由于我所在的車輛撞到其他的車，我要停下來處理好這件事，所以我會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)打電話聯(lián)系，說明我這發(fā)生的事情，可能會(huì)延誤一段時(shí)間，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示具體事宜。

其次，我會(huì)與司機(jī)馬上下車查看撞車情況，向車主表示歉意，如果情況不嚴(yán)重的話會(huì)與車主協(xié)商留下聯(lián)系方式和賠償金，然后與司機(jī)盡快趕往目的地。最后，如果事情比較嚴(yán)重的話，馬上聯(lián)系交警部門前來處理此次事故。為了不耽誤太長(zhǎng)時(shí)間我會(huì)讓司機(jī)留下等待交警處理后續(xù)的事情，而我則趕快打車抓緊時(shí)間追上領(lǐng)導(dǎo)的車趕赴目的地，完成陪領(lǐng)導(dǎo)下基層的工作任務(wù)。

47.為了保障增值稅納稅工作的順利開展，領(lǐng)導(dǎo)讓你在市場(chǎng)張貼增值稅提高公告，結(jié)果有群眾不理解一怒之下把公告撕掉了，引起群眾圍觀，你作為稅務(wù)人員怎么辦?

摘選自：【2012年3月4日】【鄧永鋒】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、制止群眾的不理智行為，并平靜群眾情緒;

二、耐心講解政策意義，了解群眾憤怒原因;

三、就出現(xiàn)問題及群眾的反應(yīng)，匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

【參考答案】

及時(shí)有效的將增值稅提高這一情況告知廣大經(jīng)營(yíng)者，是確保稅務(wù)工作開展的前提，面對(duì)這樣的情況，我將從以下幾個(gè)方面來處理這一事件：

首先，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的秩序，避免發(fā)生意外事件，同時(shí)安撫這位群眾的情緒，表示我們對(duì)他的心情可以理解，請(qǐng)他先保持冷靜。

其次，對(duì)群眾詳細(xì)說明本次增值稅提高的原因和意義以及征稅增值稅的原因和主要對(duì)象，大家認(rèn)為這可能會(huì)增加的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，但是我們要認(rèn)識(shí)到納稅是每個(gè)公民的責(zé)任，并且這次增值稅也只是針對(duì)一部份人，希望大家能夠?qū)τ谖覀冞@個(gè)公告能夠認(rèn)真了解;同時(shí)對(duì)于群眾的問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)耐心的回答。

再次，對(duì)剛才群眾撕公告的行為進(jìn)行批評(píng)教育，并告訴他們有什么意見應(yīng)該通過正當(dāng)渠道進(jìn)行反應(yīng)，而不應(yīng)采取過激行為，這不利于問題的解決，同時(shí)我們?cè)诮谝矔?huì)對(duì)于大家的問題設(shè)立專門的答疑機(jī)制，希望能夠?qū)Υ蠹夷軌蛴兴鶐椭?/p>

最后，感謝大家對(duì)于我們工作的支持，然后疏散圍觀人群恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)秩序。

48.你對(duì)企業(yè)進(jìn)行稅務(wù)檢查時(shí)，企業(yè)人員私下送你一萬塊錢，請(qǐng)你報(bào)稅時(shí)少報(bào)一些，你該怎么辦?

摘選自：【2012年3月3日下午】【鄧永鋒】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、堅(jiān)持原則，委婉拒絕表明依法執(zhí)法，嚴(yán)格執(zhí)法的態(tài)度。

二、與企業(yè)講明法律規(guī)定，依法進(jìn)行稅務(wù)檢查?！緟⒖即鸢浮?/p>

嚴(yán)格執(zhí)法，依法辦事是每一個(gè)稅務(wù)工作者應(yīng)堅(jiān)持的基本準(zhǔn)則，面對(duì)這樣的情況，我一定會(huì)堅(jiān)持職業(yè)準(zhǔn)則，靈活的處理這件事情：

首先，婉言拒絕企業(yè)送給我的這一萬元，并向其說明我們工作的基本準(zhǔn)則，作為稅務(wù)工作者要時(shí)刻堅(jiān)持維護(hù)法律要求，不能違背工作的準(zhǔn)則，并且我也是一個(gè)做事講求原則的人，不能因此而犯下錯(cuò)誤。其次，對(duì)企業(yè)的行為予以適當(dāng)?shù)呐u(píng)，并向企業(yè)說明依法納稅是每一個(gè)中國(guó)公民和企業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)，同時(shí)感謝該企業(yè)長(zhǎng)期以來對(duì)國(guó)家稅收的貢獻(xiàn)，希望企業(yè)能夠承擔(dān)起應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任自覺納稅。

再次，向企業(yè)介紹符合什么條件可以獲得國(guó)家的稅收優(yōu)惠，如果企業(yè)符合條件歡迎他們進(jìn)行申報(bào)，我一定幫助他們盡快辦理。

最后，再次感謝企業(yè)對(duì)于我工作的支持，通過這件事情，我一定會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)的提升，堅(jiān)持原則，成為一名合格的稅務(wù)工作者。

49.單位準(zhǔn)備和某公司簽定合同，但負(fù)責(zé)此事的小王在3天前出車禍，昏迷不醒，現(xiàn)在換成你去跟某公司接洽，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該公司還沒決定要投資，請(qǐng)問你怎么辦?

摘選自：【2012年5月28日上午福建省春季公務(wù)員面試真題】【鄧永鋒】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、迅速查找相關(guān)合同文件和資料，提前了解基本投資情況;

二、與企業(yè)負(fù)責(zé)人協(xié)商，講清政策規(guī)定，打消疑慮;

三、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相應(yīng)進(jìn)展，推進(jìn)合作進(jìn)程。

【參考答案】

圓滿完成合作接洽任務(wù)，保證合作事宜順利展開是我此行的主要目標(biāo)，面對(duì)這樣的意外事件我會(huì)采取以下措施予以解決：

首先，迅速查閱小王與該公司洽談的相關(guān)文件資料，對(duì)本次洽談?dòng)幸粋€(gè)全面的了解以便我接手工作后能夠更順利的開展工作;其次，了解該公司還沒有決定投資的原因，并將這一情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽取領(lǐng)導(dǎo)的指示，并向領(lǐng)導(dǎo)保證我會(huì)盡最大努力保證本次合作能夠順利實(shí)現(xiàn)。

再次，與該企業(yè)進(jìn)行緊急磋商，向該企業(yè)的負(fù)責(zé)人說明這次投資的目的以及所能帶來的經(jīng)濟(jì)效益，并就企業(yè)所面臨的問題和困惑予以解答，并將我們擬定的合同給對(duì)方企業(yè)以參考，對(duì)于他們有問題的地方與他們進(jìn)行協(xié)商，爭(zhēng)取做到雙方都滿意，最終堅(jiān)定企業(yè)投資的信心。

最后，將接洽的相關(guān)事宜和結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，為接下來的簽約儀式做好準(zhǔn)備。50.面對(duì)現(xiàn)在一些無證幼兒園現(xiàn)象，教育局大力取締，但造成一些情緒激動(dòng)的家長(zhǎng)聚在教育局門口，要求給個(gè)說法，作為一個(gè)教育局工作人員，你怎么處理這一情況?

摘選自：【2012年5月29日上午福建省春季公務(wù)員面試真題】【鄧永鋒】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、平復(fù)家長(zhǎng)情緒，找家長(zhǎng)代表交流，勸回其他家長(zhǎng)。

二、敘述取締原因，并強(qiáng)調(diào)無證經(jīng)營(yíng)幼兒園的影響。

三、承諾所反映的問題能回報(bào)上級(jí)，爭(zhēng)取消除家長(zhǎng)的后顧之憂。

【參考答案】

無證幼兒園對(duì)于緩解“入園難、入園貴”的問題起到了一定作用，但卻嚴(yán)重?fù)p害了學(xué)生家長(zhǎng)和幼兒的利益，不僅無法保證教學(xué)效果，而且嚴(yán)重違反國(guó)家教育法規(guī)，因此對(duì)于無證幼兒園進(jìn)行取締勢(shì)在必行，面對(duì)家長(zhǎng)情緒激動(dòng)的情況，我會(huì)采取以下處理措施：

首先，做好家長(zhǎng)的情緒安撫工作，并告知家長(zhǎng)這樣不利于問題的解決，請(qǐng)他們選出幾名代表進(jìn)來和我們進(jìn)行交流，其他家長(zhǎng)先回家去等待消息。

其次，詳細(xì)詢問家長(zhǎng)代表為什么反對(duì)我們?nèi)【啛o證幼兒園，對(duì)于他們關(guān)心孩子教育問題的焦急心情表示理解。向其說明無證幼兒園的危害性和違法性，無證幼兒園的教學(xué)硬件設(shè)施、師資力量等都是不可靠的，并且有很多老師都是沒有資格證書的，這樣對(duì)于孩子的教育是不利的。

再次，向家長(zhǎng)表示我們一定會(huì)解決好孩子的入園問題，可安排就近入園，我們會(huì)盡快了解大家的家庭情況以方便后續(xù)對(duì)于孩子的安排。對(duì)于那些師資力量較好的無證幼兒園我們可以予以審查，收歸公辦，從而更加方便孩子入園。

最后，將本次取締的無證幼兒園通過媒體予以曝光，并做好輿論宣傳工作，引導(dǎo)家長(zhǎng)安排自己的孩子就近入園工作。

51.市里舉行老年人電腦培訓(xùn)班，有位培訓(xùn)老師因病未請(qǐng)假，沒去上課，引起老人不滿，要求退學(xué)費(fèi)，你作為負(fù)責(zé)人該怎么處理?

摘選自：【2012年5月30日上午福建省春季公務(wù)員面試真題】【鄧永鋒】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、向老人道歉，請(qǐng)求理解。

二、在現(xiàn)有的條件下，組織老人學(xué)習(xí)基本知識(shí)技能。

三、與培訓(xùn)老師溝通，講明相關(guān)規(guī)定 【參考答案】

舉辦老年人電腦培訓(xùn)班是為了幫助老人學(xué)會(huì)電腦的操作，使他們老有所樂，進(jìn)一步豐富他們的老年生活，面對(duì)這樣的意外情況我會(huì)采取以下處理措施：

首先，安撫好老人的情緒，向他們說明原因并請(qǐng)他們諒解，同時(shí)向老人進(jìn)行誠摯的道歉，對(duì)于本次耽誤的課程向老人承諾我們應(yīng)定會(huì)給他們補(bǔ)上。

其次，待老人情緒穩(wěn)定后，組織老人進(jìn)行電腦實(shí)際操作技能的練習(xí)，對(duì)以前學(xué)習(xí)的內(nèi)容進(jìn)行復(fù)習(xí)。再次，對(duì)培訓(xùn)老師進(jìn)行批評(píng)教育，告訴他這次行為對(duì)于我們參加學(xué)習(xí)的老人的影響，并且我們也有相關(guān)規(guī)定：遇到特殊情況是要提前說明的，以便我們后續(xù)進(jìn)行安排，而他現(xiàn)在有課程安排卻未提前請(qǐng)假導(dǎo)致課程無法進(jìn)行是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。責(zé)令他當(dāng)面向老人說明情況和道歉。

最后，將老人們落下的課程補(bǔ)回來。通過這件事情，我要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)工作人員的紀(jì)律教育，嚴(yán)格要求，保證后續(xù)的培訓(xùn)能夠正常進(jìn)行。

52.有位老人正準(zhǔn)備跳樓，原因是自己辛辛苦苦攢下的錢被退推銷保健品的騙走了，作為政府工作人員，假如你在現(xiàn)場(chǎng)你會(huì)如何處理?

摘選自：【2012年7月13日下午湖北省地稅公務(wù)員面試真題】【鄧永鋒】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、平靜老人情緒，防止意外發(fā)生;

二、安排人員設(shè)置保護(hù)措施，并撥打救援電話;

三、解救老人，做好情緒穩(wěn)定工作，報(bào)案解決老人受騙問題。

【參考答案】

面對(duì)這樣的情況，我會(huì)竭盡全力保障老人的人身安全，為此我將從以下幾個(gè)方面來展開工作：

首先，請(qǐng)小區(qū)工作人員和老人的鄰居一起做好老人的情緒穩(wěn)定工作，并迅速通知老人的子女，讓他們來協(xié)助我們做好老人的思想工作以保證老人的安全。

其次，迅速通知消防部門，在樓下設(shè)置安全氣墊，做好應(yīng)急準(zhǔn)備;同時(shí)請(qǐng)公安專業(yè)的談判專家與老人對(duì)話，幫助老人分析問題并表示我們一定幫他追回?fù)p失，請(qǐng)他放心。

再次，等老人情緒穩(wěn)定后，安排人員迅速將老人帶回安全地帶，然后詳細(xì)了解受騙的過程，以及行騙人員的特征，做好詳細(xì)的記錄并通知公安部門迅速展開調(diào)查。

最后，再次安撫老人的情緒，讓他不要著急，案件一有消息我們一定會(huì)迅速通知他，我們一定會(huì)幫他追回?fù)p失，請(qǐng)老人放心，并且一定要放寬自己的心態(tài)，為自己的兒女著想不能傷害自己。53.你正下鄉(xiāng)視察，貨車因?yàn)猷l(xiāng)里道路上曬的谷物而翻車，車主和農(nóng)民吵得不可開交，圍觀群眾很多，交通都堵塞了，你怎么處理?

摘選自：【2012年7月14日下午湖北省公務(wù)員面試真題】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、制止?fàn)幊?，疏散人群，清理谷物，保證交通通暢。

二、協(xié)調(diào)村民和司機(jī)合理解決問題。

三、責(zé)令村委會(huì)嚴(yán)格維護(hù)道路交通，避免事故發(fā)生。

【參考答案】

下鄉(xiāng)視察工作就是要了解基層群眾的生產(chǎn)、生活情況，為他們解決困難，協(xié)調(diào)好群眾關(guān)系。所以遇到這種情況，我會(huì)和其他視察工作人員一起上前幫助群眾解決糾紛。

首先，我會(huì)大聲向群眾喊話，讓大家不要擁擠圍觀，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的問題我們會(huì)妥善的解決，請(qǐng)各位鄉(xiāng)親不要圍觀，能夠把道路讓開，方便其他人出行。并且我會(huì)請(qǐng)我的同事幫助維護(hù)好秩序，疏散圍觀的群眾。其次，向爭(zhēng)吵的車主和農(nóng)民表明身份，告訴他們爭(zhēng)吵不利于解決問題，有什么事情可以向我們說明，我們幫助他們解決。在向雙方及現(xiàn)場(chǎng)村民了解了情況之后，我會(huì)組織工作人員和群眾幫助貨車司機(jī)把翻到的車輛扶起，把散落的貨物裝好，讓司機(jī)清點(diǎn)貨物查看受損情況，之后協(xié)調(diào)責(zé)任方予以相應(yīng)的賠償。最后，我會(huì)聯(lián)系村委會(huì)的同事們通過廣播或發(fā)放通知向村民們說明，提醒大家不要把谷物或其他物品堆放在公用的道路上造成交通堵塞，這樣不僅大家出行不便，而且還會(huì)造成交通事故，希望大家及時(shí)清理占道物品。

54.你在鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作，你戀人在縣城，第一次跟戀人家人約好吃飯，但你卻接到單位的緊急電話，有緊急工作，你該怎么辦?

摘選自：【2012年7月15日下午湖北省公務(wù)員面試真題】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、以工作為重，前去處理緊急的事情，同時(shí)做好與戀人家人的解釋和道歉。

二、分情況，如短時(shí)間內(nèi)可完成工作，則回來赴約，如不能則另找時(shí)間登門道歉，以示誠意。

【參考答案】

與戀人家人的第一次見面，對(duì)我來講是緊張而重要的時(shí)刻，所以一定要好好表現(xiàn)，給大家留個(gè)好的印象。當(dāng)我約好吃飯后，接到單位的緊急電話，有緊急的工作要做，這是我的工作是我必須要去的。我會(huì)跟戀人和她的家人道歉，畢竟是第一次見面吃飯，我就有事情不能來，可能會(huì)影響到對(duì)我的印象，所以我一定要誠懇的向人家表示歉意，并且解釋說明我的工作性質(zhì)和面臨的緊急情況，希望得到諒解，然后馬上趕往單位處理事情。

如果工作處理的非常順利，沒有耗費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間我會(huì)馬上趕回，與戀人家人吃飯，并再次表達(dá)我的歉意，在席間多與兩位老人拉家常，為他們夾菜，好好表現(xiàn)孝敬二老。如今天不能如期赴約，我會(huì)另安排時(shí)間買好禮物，主動(dòng)登門道歉，我想我的戀人和家人一定會(huì)被我的誠心打動(dòng)，也一定能夠理解我的工作。

在以后的相處中，我也會(huì)非常的孝敬戀人的父母，我想通過我的實(shí)際行動(dòng)，一定會(huì)贏得她的家人的喜歡。

55.鄉(xiāng)里沒垃圾池，把垃圾倒村里，村民很生氣，要去鄉(xiāng)里上訪，你作為村干部怎么辦?

摘選自：【2012年7月12日上午湖北省公務(wù)員面試真題(縣鄉(xiāng))】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、安撫情緒，在村里解決問題。

二、組織人員清理垃圾，解決現(xiàn)實(shí)緊迫問題。

三、與村委工作人員商討，把情況上報(bào)鄉(xiāng)里。

【參考答案】

垃圾產(chǎn)生的污染會(huì)給村民的生活帶來影響，同時(shí)也會(huì)影響我村的村容村貌，所以我作為村干部一定會(huì)積極處理好此事。

首先，我要安撫好準(zhǔn)備去上訪村民的情緒，向他們表明他們的心情可以理解，大家都是為了村里的衛(wèi)生環(huán)境著想，誰也不愿意出現(xiàn)今天的情況，我們作為村干部一定會(huì)與鄉(xiāng)里盡快協(xié)商處理好此事，希望大家不要采取過激的行為，否則不利于問題的解決。

其次，與村委會(huì)其他干部開會(huì)商討辦法，把我村的垃圾處理情況、超量的垃圾給村民及環(huán)境帶來的影響等問題整理成材料，向鄉(xiāng)里匯報(bào)，希望鄉(xiāng)里盡快出臺(tái)垃圾處理的解決辦法。

再次，與村委會(huì)成員組織環(huán)衛(wèi)工人清理堆放的垃圾，把垃圾運(yùn)送到焚燒處理廠進(jìn)行處理。

最后，借此也會(huì)向村民們宣傳以后做好垃圾的分類，讓大家充分了解綠色環(huán)保，并定期清理垃圾讓我們村真正成為衛(wèi)生文明村。

56.某商場(chǎng)由于裝修而造成很多建筑垃圾，堆放在商場(chǎng)門前，城管多次讓其進(jìn)行處理但其并未做到，今天城管強(qiáng)行將該建筑垃圾搬到商場(chǎng)內(nèi)，商場(chǎng)人員進(jìn)行阻攔而引起爭(zhēng)吵甚至肢體沖突，引起很多群眾圍觀，作為該商場(chǎng)的負(fù)責(zé)人，你怎么辦?

摘選自：【2012年4月21日北京市公務(wù)員面試真題 】【蘇丹】【王鍵】 【參考要點(diǎn)】

一、制止沖突，承認(rèn)自身問題，利用法律手段合理維護(hù)權(quán)益。

二、組織人員清理垃圾，與商場(chǎng)管理及裝修方協(xié)商合理處置垃圾。

【參考答案】

我商場(chǎng)員工與城管發(fā)生沖突，如不及時(shí)制止可能會(huì)造成雙方人員受傷，所以作為商場(chǎng)的負(fù)責(zé)人，我會(huì)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)處理此事。

對(duì)于我們雙方人員發(fā)生的爭(zhēng)吵沖突，我會(huì)上前勸阻，把正在爭(zhēng)吵的員工拉開，勸其冷靜對(duì)待，然后向城管工作人員表明身份，問清楚事情的經(jīng)過，進(jìn)行妥善處理。

了解事情經(jīng)過后，我會(huì)向城管工作人員表示，我們商場(chǎng)因裝修造成垃圾堆放在門前沒有及時(shí)的清理是我們的工作沒有做好，并保證會(huì)立即安排人員清理垃圾，保持街面清潔。

事后對(duì)于我商場(chǎng)工作人員我也會(huì)進(jìn)行教育批評(píng)，向他們表明他們的心情可以理解，都是為了商場(chǎng)的利益著想，但是在處理問題的時(shí)候也要注意方法，不能過激、沖動(dòng)，否則如果真的造成人員受傷，后果不堪設(shè)想。并且要對(duì)于后續(xù)裝修可能會(huì)產(chǎn)生的垃圾安排好人員及時(shí)處理，避免造成垃圾堆積的影響。

作為商場(chǎng)負(fù)責(zé)人出現(xiàn)這樣的情況，我有不可推卸的責(zé)任，我會(huì)認(rèn)真的反思，并加強(qiáng)對(duì)于商場(chǎng)裝修期間的管理工作，做到文明裝修，把對(duì)周圍環(huán)境的影響降到最低。

57.你食品廠一直信譽(yù)很好，但最近公布的不合格食品名單中你廠的某一食品在列，影響了你廠其他食品的銷售，廠長(zhǎng)讓你處理此事，你怎么做?

摘選自：【 2012年4月21日下午北京公務(wù)員面試真題】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、組織調(diào)查不合格食品的具體情況。

二、根據(jù)問題對(duì)應(yīng)進(jìn)行整改，保證食品質(zhì)量，自檢到位。

三、通過媒體及廣告宣傳挽回企業(yè)影響。

【參考答案】

我廠食品存在問題，會(huì)影響到我廠的銷售，所以我一定會(huì)抓緊時(shí)間，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)把事情處理好，挽回我廠的聲譽(yù)，減少損失。

首先，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，暫停這一不合格食品的生產(chǎn)，隨即組織技術(shù)人員和本廠質(zhì)檢人員到這種食品的生產(chǎn)部門抽取樣品進(jìn)行化驗(yàn)、質(zhì)檢，并與公布出的不合格原因的數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)，查出問題原因。同時(shí)對(duì)于其他種類的產(chǎn)品也要再次的做好質(zhì)檢，以確保質(zhì)量合格，不出差錯(cuò)。其次，經(jīng)的領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，我會(huì)安排我們的工作人員查閱以往的出貨單，與那些商家聯(lián)系，盡快召回這批不合格的食品，以免再次流入市場(chǎng)，造成不好的影響。

再次，邀請(qǐng)媒體召開新聞發(fā)布會(huì)向公眾道歉，公布我廠這項(xiàng)產(chǎn)品產(chǎn)生問題的原因，說明我們已經(jīng)召回了所有售出的不合格產(chǎn)品，并且經(jīng)質(zhì)監(jiān)部門得出的質(zhì)量報(bào)告表明我廠的其他產(chǎn)品均無質(zhì)量問題，屬合格產(chǎn)品，請(qǐng)大家放心購買。同時(shí)也表明我廠愿意接受群眾媒體的監(jiān)督，歡迎大家提出寶貴意見。

最后，把處理的經(jīng)過寫成材料向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并建議我廠召開員工大會(huì)，規(guī)范員工的生產(chǎn)操作流程，對(duì)每道工序都嚴(yán)格把關(guān)，并且責(zé)任到人，責(zé)任到崗，保質(zhì)保量的生產(chǎn)。

58.你單位因經(jīng)營(yíng)不善要裁員，要召開一個(gè)會(huì)議，這個(gè)會(huì)議上必須確定裁員人員，在會(huì)議上各個(gè)部門因?yàn)檫@個(gè)吵起來了，大家惡言相向，你是人事負(fù)責(zé)人，你怎么做?

摘選自：【2012年4月22日上午北京公務(wù)員面試真題】【蘇丹】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、安撫大家情緒，并公布裁員依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，做到公平、公正。

二、公布被裁員工的后續(xù)補(bǔ)償，打消顧慮。

三、做好名單的登記，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，完成工作。

【參考答案】

裁員是很多企業(yè)在改制時(shí)所作出的艱難選擇，都會(huì)面臨一些員工的騷動(dòng)，在我單位減員會(huì)議上，各部門因此而爭(zhēng)吵起來，惡語相向，作為人事負(fù)責(zé)人，為了單位的穩(wěn)定，和裁員工作的順利進(jìn)行，我一定會(huì)處理好這些問題，幫助單位度過難關(guān)。

首先在會(huì)上我會(huì)讓大家不要爭(zhēng)吵，冷靜對(duì)待，對(duì)于大家的這種心情我是非常理解的，所以我也會(huì)代表單位向大家承諾，這次裁員我們一定會(huì)按照標(biāo)準(zhǔn)公平、公正的進(jìn)行，請(qǐng)大家不要慌亂。

其次，我會(huì)向大家公布，這次裁員的標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)每位員工在工作期間的工作態(tài)度、能力、經(jīng)驗(yàn)、業(yè)績(jī)等各方面的綜合考量，各部門負(fù)責(zé)人可按照標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合員工的實(shí)際情況來裁定。

再次，向大家說明單位對(duì)于被裁員工的后續(xù)補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，讓大家能夠打消心中顧慮，配合工作。最后，做好裁員工作的名單登記，匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)。

總之，在裁員的問題上，一定要做到客觀和公正，真正達(dá)到減員提效的效果，解決單位所面臨的困難。

59.你是執(zhí)法人員，勸阻無效沒收小販東西，小販跪下說這是全家的收入來源，你如何做?

摘選自：【2012年6月26日上午廣東省公務(wù)員面試真題(工商、監(jiān)獄)】【蘇丹】【王鍵】 【參考要點(diǎn)】

一、注意執(zhí)法形象，攙扶下跪小販。

二、了解實(shí)際困難，申請(qǐng)人性處理。

三、做好全面工作，解決小販后顧之憂。

【參考答案】

作為執(zhí)法人員，清理街面上小商小販的無證占道經(jīng)營(yíng)，維護(hù)城市的整潔有序是我們的工作職責(zé)，在我們執(zhí)法的過程中會(huì)遇到各種各樣的事情，所以在堅(jiān)守原則的同時(shí)也要注意方式方法的靈活性，做到既要嚴(yán)格執(zhí)法也要熱情服務(wù)。

在我的執(zhí)法過程中，面對(duì)小販下跪的情景，首先，我會(huì)趕緊把他攙扶起來，告訴他有什么困難可以起來慢慢說，我一定會(huì)盡力的幫助他，并向他說明他的攤位屬于占道經(jīng)營(yíng)，阻礙了他人的出行，所以有什么話我們可以到不影響交通的地方說。

其次，我會(huì)認(rèn)真的傾聽他的敘述，了解他的家庭情況和他所面臨的困難，并對(duì)他激動(dòng)的情緒給予安慰，告訴他的心情我是理解的，他的家人都要靠他來養(yǎng)活，而擺攤的這個(gè)小生意也正是他的收入來源，我能夠體會(huì)到他的壓力和辛苦，同時(shí)也希望他明白我們的工作不是不讓他擺攤討生活，而是希望他們能夠辦理正規(guī)的許可證到指定區(qū)域內(nèi)做生意，所以不要對(duì)我們的工作存在誤解。

再次，向他講解我國(guó)對(duì)于困難群眾所出臺(tái)的相應(yīng)政策，他可以出示家庭情況的詳細(xì)證明到相關(guān)部門咨詢具體事宜，辦理相關(guān)手續(xù)，獲得政策上的扶持，以解決他無證經(jīng)營(yíng)無固定場(chǎng)所買賣的困難。

最后，根據(jù)他的情況我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示暫不沒收他的東西，減少他的損失，希望他到指定的區(qū)域內(nèi)售賣，不要再占道經(jīng)營(yíng)，并且盡快的辦理相關(guān)手續(xù)。

60、單位派你去基層發(fā)放慰問品，現(xiàn)場(chǎng)有新聞媒體采訪，正在發(fā)放時(shí)有基層群眾反應(yīng)慰問品分配不公平，群眾情緒激動(dòng)，請(qǐng)問你將如何處理? 摘選自：【2011年6月11日安徽省公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、準(zhǔn)確回應(yīng)群眾的質(zhì)疑;

二、了解群眾質(zhì)疑之處，協(xié)調(diào)分配保證分配公平;

三、請(qǐng)新聞媒體全程監(jiān)督，做到事實(shí)公開。

【參考答案】

發(fā)放現(xiàn)場(chǎng)，有媒體朋友采訪，遭遇基層群眾反映分配不公的問題，作為負(fù)責(zé)人，我一定會(huì)妥善處理這一情況，本著“哪里有質(zhì)疑，就在哪里回應(yīng)”的原則，積極應(yīng)對(duì)，確保發(fā)放工作順利進(jìn)行。首先我會(huì)安撫群眾的激動(dòng)情緒，勸慰他們冷靜下來。群眾反映分配不公平的問題可能由于他們對(duì)我們的發(fā)放原則不了解導(dǎo)致的。所以我會(huì)耐心地向群眾解釋我們此次慰問品發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)和原則，并且公布我們發(fā)放物品的明細(xì)和數(shù)量。我們?yōu)榱舜_保此次發(fā)放工作的公平性，采取了公開發(fā)放的方式，并在過程中嚴(yán)格遵守我們的發(fā)放原則，同時(shí)我們也請(qǐng)來媒體朋友做監(jiān)督工作。

當(dāng)然我們工作中可能會(huì)出現(xiàn)疏漏，有可能出現(xiàn)個(gè)別工作人員為了一己私利，不按照原則進(jìn)行發(fā)放。我們非常歡迎群眾向我們反映問題，我們會(huì)耐心地傾聽他們的意見，詢問他們分配不公具體情況。最后我會(huì)向群眾表態(tài)，一定把這件事情處理好，公平的把物品發(fā)放給最需要的人，把關(guān)心送到每個(gè)困難群眾的家庭，同時(shí)我們也會(huì)將事情的處理情況通過媒體朋友及時(shí)公布公開。

接下來，安排工作人員繼續(xù)發(fā)放工作。而我會(huì)實(shí)地調(diào)查群眾所反映的問題，是否屬實(shí)。我會(huì)親自組織村干部對(duì)有領(lǐng)取慰問品的群眾挨家挨戶的訪問，核實(shí)發(fā)放明細(xì)，了解第一手的信息，毛主席曾經(jīng)說過，沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)，我們也不能太過于武斷判斷。如果沒有，則向群眾做好解釋工作;如果有，要切實(shí)糾正，確保物品公平、公正、公開、及時(shí)的發(fā)放給群眾。

最后，請(qǐng)媒體記者朋友跟隨我的發(fā)放過程，給出客觀、及時(shí)的報(bào)道，發(fā)揮媒體的巨大作用。

61、某地水管爆裂事故頻發(fā)，水管再次爆裂正在維修時(shí)，當(dāng)?shù)鼐用衽c施工隊(duì)發(fā)生沖突，你是施工隊(duì)負(fù)責(zé)人，此時(shí)該怎么處理?

摘選自：【2011年6月11日上午北京市公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、制止沖突，控制事態(tài)，防止矛盾進(jìn)一步激化;

二、暫時(shí)停工，查找原因，從根源上解決問題;

三、做好檢修，避免同類事故再次發(fā)生。

【參考答案】

水管爆裂會(huì)嚴(yán)重影響居民的生活，給居民的日常生活帶來不便。作為政府工作人員，同時(shí)也是負(fù)責(zé)人，有責(zé)任也有義務(wù)查清水管爆裂的原因，并做好治理工作。而在施工的過程中居民與施工隊(duì)發(fā)生沖突，我會(huì)盡快平息，給居民一個(gè)滿意的答復(fù)。

首先，安撫情緒激動(dòng)的當(dāng)?shù)鼐用窈褪┕り?duì)員，充分理解雙方的心情。居民們因?yàn)樗茴l繁爆裂影響了生活，因而心情煩躁，責(zé)任全都推到了工人身上，說話時(shí)也容易將這種情緒帶出來，而施工隊(duì)員在辛苦的維修，在現(xiàn)場(chǎng)說不定會(huì)一身水、一身臟，卻得到居民的言語沖撞，并且還會(huì)覺得水管出問題不是自己的問題，卻遭到了居民的責(zé)問，因此產(chǎn)生了口角。但是無論如何，雙方都要以平和的心態(tài)、抱著解決問題的目的溝通，爭(zhēng)吵、沖突不但不能解決問題，還會(huì)耽誤維修。相信經(jīng)過溝通，雙方的心情會(huì)平靜下來。

接下來，與當(dāng)?shù)鼐用窈褪┕り?duì)員分別交流，了解產(chǎn)生沖突的原因。如果真的是工人們維修不及時(shí)不徹底造成的，那我就要責(zé)令工人們盡快徹底地維修，在維修完畢后進(jìn)行檢查，向當(dāng)?shù)鼐用竦狼?。如果是因?yàn)榇颂幩馨惭b情況太復(fù)雜，施工隊(duì)的技術(shù)水平達(dá)不到，那就要盡快聯(lián)系相關(guān)部門派遣專業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行考察維修，并且向當(dāng)?shù)鼐用窠忉寣?shí)際情況;如果是發(fā)現(xiàn)有人故意破壞，那我會(huì)立刻聯(lián)系市政，公安等部門加強(qiáng)監(jiān)管，并希望附近居民能夠做好監(jiān)督工作，一旦發(fā)現(xiàn)破壞行為，立刻舉報(bào)。

在此事件之后，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，提出建議，加強(qiáng)對(duì)全市范圍內(nèi)的水管設(shè)施檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題;設(shè)立24小時(shí)市政維修電話，以便類似事故能夠在第一時(shí)間解決。

62.有單位要來你單位交流，本來安排由領(lǐng)導(dǎo)接待，但是現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)場(chǎng)處理緊急事件，接待工作由你來負(fù)責(zé)，你怎么處理?

摘選自：【2011年6月13日上午北京市公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、和相關(guān)同事了解準(zhǔn)備情況;

二、熱情接待，做好解釋工作;

三、全程做好陪同，解釋工作。

【參考答案】

臨時(shí)接替領(lǐng)導(dǎo)所負(fù)責(zé)的接待工作，我必須充分了解前期工作進(jìn)行的程度，并認(rèn)真、細(xì)致做好后期的準(zhǔn)備工作，讓此次交流工作能夠順利圓滿的完成。

首先，我要找到單位負(fù)責(zé)具體活動(dòng)的安排人員，向他們了解單位對(duì)這次交流活動(dòng)的安排流程，之后立即與前來交流單位的負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，向其說明領(lǐng)導(dǎo)不在的情況并表明自己的身份，告知他們我將全程接待和陪同他們，熱情歡迎他們的到來。

其次，在交流團(tuán)到來時(shí)，組織人員在單位門口熱情迎接，我會(huì)親自去迎接交流團(tuán)代表，并向外單位交流代表說明領(lǐng)導(dǎo)因要處理緊急事件，所以不能來親自迎接他們，希望他們能夠諒解。在參觀上我會(huì)陪同代表團(tuán)參觀我們單位，并就我們單位的基本情況向他們作基本的介紹。在交流會(huì)上，我會(huì)按照事先安排好的交流活動(dòng)，組織單位人員與該單位的人員進(jìn)行交流，活動(dòng)期間我要全程進(jìn)行參與和陪同，并注意協(xié)調(diào)人員和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，保證在交流活動(dòng)中讓他們愉快而又輕松。

再次，交流結(jié)束后，我會(huì)歡送該單位代表人員，并贈(zèng)送一些具有當(dāng)?shù)靥厣亩Y物作為紀(jì)念，歡迎兄弟單位以后多多交流。

最后，在交流活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)放心，同時(shí)聽取領(lǐng)導(dǎo)的指示進(jìn)行下一步的工作。

63.你是區(qū)教委工作人員，接到電話報(bào)告某學(xué)校學(xué)生午餐后集體腹瀉，領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成你處理此事，你怎么處理?

摘選自：【2011年6月15日上午北京市公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、處理此事必須要迅速，時(shí)間就是生命，救人首位;

二、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，分小組行動(dòng)，做好學(xué)生救治工作，深入調(diào)查事故原因;

三、做好相關(guān)責(zé)任人的處理和信息公開工作。

【參考答案】

在這種情況下，我首先會(huì)迅速和校方取得聯(lián)系，詳細(xì)了解情況，安撫校方情緒，指揮其控制好現(xiàn)場(chǎng)，然后立即安排醫(yī)療車輛和相關(guān)部門、專家趕往現(xiàn)場(chǎng)。

隨后，我會(huì)立刻趕赴學(xué)校事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)際查看學(xué)生情況，安撫學(xué)生們的情緒，做好現(xiàn)場(chǎng)指揮工作，安排醫(yī)療隊(duì)送中毒學(xué)生去醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步檢查救治。

然后聯(lián)系衛(wèi)生局、疾控中心等相關(guān)部門組成專家組，成立調(diào)查隊(duì)，聯(lián)系學(xué)校食堂負(fù)責(zé)人，對(duì)疑似食品進(jìn)行化驗(yàn)，確定腹瀉原因。

如有必要，我也會(huì)成立外聯(lián)組，聯(lián)合校方負(fù)責(zé)人聯(lián)系學(xué)生家長(zhǎng)，解釋情況，安撫情緒，安排陪同一起趕往醫(yī)院，進(jìn)而安定學(xué)生的情緒。

調(diào)查結(jié)果出來后，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，完善食堂衛(wèi)生安全，安全責(zé)任落實(shí)到人，就結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，恢復(fù)學(xué)校教學(xué)秩序。將處理結(jié)果向媒體公布以儆效尤，同時(shí)向公眾道歉。探望中毒學(xué)生，了解需求，安排學(xué)校為其補(bǔ)上落下的課程。

最后在領(lǐng)導(dǎo)的指示下，在轄區(qū)各個(gè)學(xué)校進(jìn)行衛(wèi)生普查，加強(qiáng)學(xué)校食品安全檢查，增強(qiáng)食品安全意識(shí)。同時(shí)教育學(xué)生注意飲食衛(wèi)生，少吃冷食，防止病從口入。并最終形成學(xué)校食堂定期檢查機(jī)制，保證學(xué)校的食品、飲水安全。杜絕此類事件發(fā)生，以保證學(xué)生健康成長(zhǎng)。

64.你社區(qū)的農(nóng)民工由于討薪被打，糾集一群人圍堵街道辦事處鬧事，情緒激動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)讓你來處理，假設(shè)在座的考官就是現(xiàn)場(chǎng)的農(nóng)民工，請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)與他們說上一段話。

摘選自：【2011年7月8日下午遼寧省公務(wù)員面試真題】【李夢(mèng)蝶】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、表明態(tài)度，會(huì)幫助農(nóng)民工兄弟解決實(shí)際問題;

二、動(dòng)之以情，曉之以理，說服群眾不要過激;

三、了解問題，記錄解決。

【參考答案】

各位朋友：請(qǐng)大家安靜一下，聽我說幾句，我是街道辦事處的負(fù)責(zé)人，對(duì)于大家的遭遇，我表示十分理解，我感同身受，我和大家一樣，感到十分的憤怒和不公，但是各位，我們工資被拖欠，想要討個(gè)說法的話，光靠在我們辦事處門口聚集是于事無補(bǔ)的，我們必須要拿起法律的武器，通過合理的渠道幫大家把工資追回來，還大家一個(gè)公道。

我知道，大家討薪的過程很辛苦，甚至遭遇了暴力，這就更加需要我們團(tuán)結(jié)一致，抱成一團(tuán)，來維護(hù)自己的權(quán)利。我們國(guó)家法律早就規(guī)定：禁止任何形式地拖欠農(nóng)民工工資，現(xiàn)在我們需要的是搜集各類的證據(jù)，來證明企業(yè)拖欠了我們的工資，來證明企業(yè)對(duì)我們使用了暴力，如果沒有證據(jù)，我們說的再多，也只能是空談，不能得到大家想要的結(jié)果。

街道會(huì)為大家撐腰到底的，希望大家能夠相信我，一個(gè)個(gè)心平氣和地坐下來，和我慢慢地說明自己的具體情況，包括姓名、工作單位、是否簽有勞動(dòng)合同、拖欠工資的數(shù)額、是否被打受傷、受傷的程度，我們會(huì)為你們做好詳細(xì)的記錄。

接下來，根據(jù)各位反應(yīng)的情況，我會(huì)請(qǐng)法律援助中心的專家來，幫大家詳細(xì)分析情況，用法律的手段幫大家解決困難。各位可以推選出代表，來繼續(xù)接下來的訴訟。好，現(xiàn)在請(qǐng)各位到我們工作人員處進(jìn)行詳細(xì)登記。

65.單位組織競(jìng)崗考試，由你負(fù)責(zé)組織和聯(lián)系，在考試的前一天，發(fā)現(xiàn)有人在網(wǎng)上兜售試題，請(qǐng)問你如何處理?

摘選自：【2011年7月14日下午廣州市公務(wù)員面試真題】【李夢(mèng)蝶】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、查看網(wǎng)上試題，對(duì)照看是否泄題;

二、根據(jù)不同情況，采取相應(yīng)解決措施;

三、尋求相關(guān)的幫助，捍衛(wèi)考試公平。

【參考答案】

單位組織競(jìng)崗考試，是為了讓單位能夠選拔出德才兼?zhèn)涞娜瞬牛F(xiàn)在考試的前一天出現(xiàn)有人在網(wǎng)上兜售試題的情況，不但有損此次競(jìng)崗考試的公平性，選拔不出真正的人才，也有損我單位的形象，我會(huì)立即著手處理。

第一，立即上網(wǎng)查看正在兜售的試題，看試題的內(nèi)容是否真的與我單位即將考試的試題一致，畢竟現(xiàn)在網(wǎng)上存在許多詐騙的可能性。如果網(wǎng)上兜售的試題并不是本單位的考試題，而是有人借機(jī)牟利，我會(huì)立即在單位的網(wǎng)站上發(fā)出嚴(yán)正聲明，表明本單位的考試試題嚴(yán)格保密，任何形式的兜售試題都是不存在的，避免有更多的人上當(dāng)受騙;第二，如果經(jīng)查看，網(wǎng)上兜售的試題確實(shí)是我單位的考試試題，我會(huì)立即將事件向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否立即啟動(dòng)備用試題或者暫延考試時(shí)間，并將單位的決定立即公示，以避免不必要的恐慌;第三，我會(huì)立即著手開始調(diào)查此次試題泄露的原因，找出泄露試題的責(zé)任人，根據(jù)單位的規(guī)定予以嚴(yán)厲處罰。并以此次事件為契機(jī)，向單位工作人員強(qiáng)調(diào)保密工作的重要性和紀(jì)律性，避免此種不正之風(fēng)的蔓延。66.端午節(jié)值班期間，你發(fā)現(xiàn)單位網(wǎng)站上的惠民政策被惡意篡改了，網(wǎng)上有不少質(zhì)疑，這時(shí)又聯(lián)系不上領(lǐng)導(dǎo)，你該怎么處理?

摘選自：【2011年6月11日江蘇省公務(wù)員考試面試真題】【李夢(mèng)蝶】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、抓緊時(shí)間修正惠民政策，避免問題擴(kuò)大;

二、及時(shí)發(fā)表聲明，澄清事實(shí)真相;

三、調(diào)查篡改原因，處理過程要透明公開;

四、事后及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，注意自身權(quán)限。

【參考答案】

單位惠民政策的提出和施行，是為了讓人民群眾真正獲益，如果被人惡意篡改，使百姓誤會(huì)，將造成百姓對(duì)政府的不理解和不信任，后果是十分嚴(yán)重的。正值端午放假期間，領(lǐng)導(dǎo)不在，我必須立即采取行動(dòng)，防止事件的影響進(jìn)一步擴(kuò)大。盡管聯(lián)系不到領(lǐng)導(dǎo)，我也仍然需要通過郵件、短信等途徑將這一情況反映給領(lǐng)導(dǎo)。

首先，我會(huì)立即采取行動(dòng)，聯(lián)系單位的網(wǎng)站維護(hù)人員，將網(wǎng)上的惠民政策立即改成正確的內(nèi)容，并且在網(wǎng)上向公眾發(fā)出聲明，向群眾解釋我們單位真正的惠民政策和有人惡意篡改的事實(shí)，并且表明態(tài)度，本單位會(huì)立即采取行動(dòng)，查找惡意篡改的責(zé)任人，追究其法律責(zé)任。

其次，待端午放假結(jié)束之后，將事件的始末和自己采取的行動(dòng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按照領(lǐng)導(dǎo)的指示查找惡意篡改網(wǎng)站內(nèi)容的責(zé)任人，必要的時(shí)候采取法律手段，追究其法律責(zé)任;最后，我會(huì)將事件的進(jìn)一步處理結(jié)果，向群眾公示，消除群眾對(duì)我單位的誤會(huì)，相信經(jīng)過我們主動(dòng)的姿態(tài)，會(huì)再次贏得群眾對(duì)我們的信任的。

67.本單位資金緊張，有些退休老同志的醫(yī)療無法全部報(bào)銷，老同志要找領(lǐng)導(dǎo)反映，領(lǐng)導(dǎo)派你去接待，你怎么做?

摘選自：【2011年7月10日上午湖北省公務(wù)員面試真題(省直)】【李夢(mèng)蝶】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、熱情接待，安慰老同志心情，求得理解;

二、了解相關(guān)情況，及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，聽取指示;

三、人情關(guān)懷細(xì)致，幫助解決實(shí)際問題。

【參考答案】 本單位資金緊張,需要節(jié)省各項(xiàng)開銷,老同志曾經(jīng)為本單位做出杰出的貢獻(xiàn),也應(yīng)該照顧老同志的生活,我會(huì)權(quán)衡好雙方的利益關(guān)系,作如下處理：

首先，我會(huì)熱心地接待這位老同志，歡迎他再次回到單位看看，通過在辦公室喝茶聊天的方式，委婉的告訴老同志現(xiàn)在本單位的資金緊張現(xiàn)狀，我們單位的各項(xiàng)開銷都在節(jié)約，征得老同志的理解。

其次，我會(huì)向老同志詢問，看他是否確實(shí)存在一些生活上的困難，如果老同志確實(shí)經(jīng)濟(jì)狀況不好，身體條件較差，我也會(huì)換位思考，畢竟本單位的資金緊張、節(jié)約開銷，也不能犧牲老同志的合理權(quán)益。我會(huì)向老同志表示，盡可能幫他多想辦法。

再次，我會(huì)將自己了解到的老同志的具體情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，對(duì)老同志確實(shí)存在的困難，建議領(lǐng)導(dǎo)通過其他的途徑來節(jié)省單位開銷，盡可能得解決老同志的困難，相信領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)對(duì)老同志的生活困難不管不顧的。最后，通過多想辦法，克服困難，一定可以將老同志的合理醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷，解決老同志的燃眉之急。

68.醫(yī)生用藥給患者造成了重大損失，你是上級(jí)衛(wèi)生部門的工作人員，奉命來解決此事，現(xiàn)在受害者家屬情緒很激動(dòng)，你怎么解決?

摘選自：【2011年7月13日上午湖北省公務(wù)員面試真題(市直)】【李夢(mèng)蝶】【程子夏】【王鍵】

【參考要點(diǎn)】

一、安撫受害者家屬情緒，調(diào)查情況;

二、根據(jù)情況，追究相關(guān)責(zé)任人;采取彌補(bǔ)措施，降低患者損失;

三、合理疏導(dǎo)情緒，避免次生矛盾的發(fā)生。

【參考答案】

當(dāng)前我國(guó)醫(yī)患關(guān)系日趨尖銳，處理醫(yī)患關(guān)系應(yīng)格外小心謹(jǐn)慎?，F(xiàn)在醫(yī)生用藥給患者造成了重大的損失，我必須謹(jǐn)慎處理，避免事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大化。

首先，我會(huì)安撫受害者家屬的情緒，讓他不要太難過，同時(shí)勸解他要通過正當(dāng)?shù)那纴砭S護(hù)自身權(quán)益，采取過激的方式進(jìn)行維權(quán)將于事無補(bǔ);同時(shí)，向其承諾會(huì)盡快解決此事，絕不推脫責(zé)任。

其次，我會(huì)立即聯(lián)系醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人，了解此次醫(yī)療事故的具體情況，明確事故責(zé)任歸屬。如果確屬院方責(zé)任，立即責(zé)令醫(yī)院根據(jù)法律的規(guī)定對(duì)受害者的家屬進(jìn)行賠償，并承擔(dān)因此產(chǎn)生的后續(xù)醫(yī)療費(fèi)用，并對(duì)事故責(zé)任醫(yī)生進(jìn)行嚴(yán)肅的處理，絕不姑息。如果經(jīng)查證并非院方的過失導(dǎo)致，我會(huì)將整個(gè)的調(diào)查結(jié)果詳細(xì)告之受害者家屬，必要的時(shí)候可以給予其適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)安撫和治療優(yōu)惠，平息事件。

最后，我會(huì)將事情的處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，建議領(lǐng)導(dǎo)以此次事件為契機(jī)，開展醫(yī)生隊(duì)伍整風(fēng)活動(dòng)，避免此類事件的再次發(fā)生。69.你是一名社保局工作人員，在做農(nóng)村基層政策宣傳時(shí)，有人站起來大聲說社保是騙人的，政策沒準(zhǔn)兒哪天就變，引起混亂，你怎么辦?

摘選自：【2011年9月21日上午北京市公務(wù)員面試真題】【王丹】【程子夏】

【參考要點(diǎn)】

一、穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)秩序，安撫群眾情緒;

二、當(dāng)場(chǎng)解釋政策意義及作用，消除群眾疑慮;

三、宣傳時(shí)注重與群眾的互動(dòng)、答疑環(huán)節(jié)，使宣傳工作有明顯效果;【參考答案】

作為社保局的工作人員，在農(nóng)村做基層政策宣傳時(shí)遇到這樣的情況，首先，我會(huì)請(qǐng)其他同事穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)的秩序，讓大家安靜下來，避免引發(fā)安全事故，并準(zhǔn)備有針對(duì)性的做進(jìn)一步的解釋說明。

其次，請(qǐng)當(dāng)事人到臺(tái)前提問，詳細(xì)說明問題所在，以及其說出此話的原因和根據(jù)，并針對(duì)該問題如實(shí)做出解答，消除其中的誤解。根據(jù)當(dāng)事人的話可以聽出兩個(gè)意思，第一，他是認(rèn)可現(xiàn)有政策的;第二，他表達(dá)了政策易變的擔(dān)憂。這不僅僅是該當(dāng)事人，該想法應(yīng)該普通存在于群眾中間。所以在宣傳的同時(shí)，不應(yīng)該僅限于政策本身，還應(yīng)附加政策的時(shí)效，以及政策改變的基本原則和依據(jù)。讓群眾了解，社保政策不是隨時(shí)隨地隨人可以改變的，需要嚴(yán)格的程序，和有益于多數(shù)人利益、有益于社保健康可持續(xù)發(fā)展的原則。然后，安排與群眾的互動(dòng)環(huán)節(jié)，希望有不明白的群眾對(duì)不明白的問題當(dāng)場(chǎng)提出，針對(duì)該問題面向大家做出合理解答，讓大家共同學(xué)習(xí)，同時(shí)應(yīng)注意語言簡(jiǎn)潔易懂，不應(yīng)說得高深復(fù)雜。

最后，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)總結(jié)，對(duì)該類突發(fā)問題應(yīng)該做好預(yù)案，在以后發(fā)生時(shí)有更完善的處理機(jī)制。同時(shí)反思政策制定、宣傳、實(shí)施中存在的不足，避免群眾誤解。

70、某單位因拖欠農(nóng)民工工資導(dǎo)致農(nóng)民工包圍單位，媒體也趕來現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行采訪。如果你是這個(gè)單位的管事領(lǐng)導(dǎo)，出門時(shí)被人指認(rèn)出來，請(qǐng)問此時(shí)你該怎么處理?

摘選自：【2011年9月23日下午北京市公務(wù)員面試真題】【王丹】【程子夏】

【參考要點(diǎn)】

一、現(xiàn)場(chǎng)了解情況，緊急處理，疏散群眾，嚴(yán)防暴力沖突;

二、給農(nóng)民工和媒體解決問題的誠意，對(duì)失職之處誠懇道歉;

三、核實(shí)情況發(fā)放工資，切實(shí)維護(hù)農(nóng)民工合法權(quán)益，查處相關(guān)工作人員;

四、反思問題，在單位內(nèi)通報(bào)事件，引以為戒，切實(shí)采取合理措施預(yù)防?！緟⒖即鸢浮?/p>

農(nóng)民工包圍單位，其意圖只是想拿回勞動(dòng)所得，并非惡意沖擊單位，但是如果不能及時(shí)處理，就容易引發(fā)暴力沖突。遇到這種情況，作為主管領(lǐng)導(dǎo)：

第一，我會(huì)主動(dòng)向大家表明自己的身份，并請(qǐng)求大家安靜下來，主動(dòng)了解相關(guān)情況，表明單位的態(tài)度，經(jīng)過調(diào)查核實(shí)后，會(huì)立即發(fā)放工資，并向大家誠摯道歉。

第二，感謝在場(chǎng)媒體對(duì)廣大農(nóng)民工的關(guān)注，希望他們?nèi)鐚?shí)報(bào)道，不虛美，不隱惡，同時(shí)對(duì)這一事件密切關(guān)注，繼續(xù)監(jiān)督整個(gè)事態(tài)的發(fā)展，對(duì)該事件起到積極的作用。

第三，我會(huì)請(qǐng)民工們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)推選出幾位代表，代表農(nóng)民工配合調(diào)查，通過一個(gè)幾分鐘的會(huì)談，向在場(chǎng)農(nóng)民工允諾調(diào)查期限。并請(qǐng)大家散去，并說明，如果查實(shí)單位拖欠大家工資，單位再支付工資之外會(huì)提供額外討薪補(bǔ)助。

第四，一方面立即聯(lián)系事件相關(guān)責(zé)任人了解情況，并迅速在單位內(nèi)抽調(diào)非利益相關(guān)人員成立調(diào)查小組，系統(tǒng)調(diào)查該事件。涉及違規(guī)操作或?yàn)^職的，嚴(yán)肅處理，涉及違法犯罪的，移交司法檢察機(jī)關(guān)，但無論如何，都要先核對(duì)拖欠數(shù)額，組織發(fā)放農(nóng)民工工資，并依據(jù)農(nóng)民工往返討薪的花銷，給予額外補(bǔ)償。

第五，總結(jié)事件原因，在單位內(nèi)通報(bào)事件，采取合理制度措施，規(guī)范工作流程，如果長(zhǎng)期與農(nóng)民工發(fā)生勞務(wù)關(guān)系，應(yīng)建立專門的審查機(jī)構(gòu)，預(yù)防農(nóng)民工工資拖欠問題的再次發(fā)生，及時(shí)向社會(huì)公布結(jié)果。

71.你作為政府工作人員，到基層進(jìn)行調(diào)研，回來途中一些鄉(xiāng)民圍住你，說這樣的調(diào)研是形式主義，調(diào)研單位和個(gè)人都是安排好的，面對(duì)這種情形你會(huì)怎么做?

摘選自：【2011年11月16日上午福建省秋季公務(wù)員面試真題】【王丹】【程子夏】

【參考要點(diǎn)】

一、解決鄉(xiāng)民問題，聽取鄉(xiāng)民關(guān)于調(diào)研的意見建議;

二、合理安排工作，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排;

三、深度調(diào)研，取得真實(shí)結(jié)果;

四、排查阻礙調(diào)研各類因素，調(diào)查擾亂調(diào)研的單位和個(gè)人。

【參考答案】

作為政府工作人員，去基層調(diào)研是為了更好的了解群眾的心聲，更科學(xué)的決策基層民主政策，所以一定要本著實(shí)事求是的原則，認(rèn)真調(diào)研，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性，切實(shí)達(dá)到調(diào)研的真正目的。

首先，我會(huì)努力平息鄉(xiāng)民的不滿情緒，要大家冷靜下來，聯(lián)合同事一起穩(wěn)定秩序，并表示對(duì)于大家反映的問題我們會(huì)引起重視，請(qǐng)大家放心。