第一篇：超市經(jīng)營(yíng)規(guī)劃表

學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)計(jì)劃大綱

新的學(xué)年，新的負(fù)責(zé)人，給超市注入了新的活力，當(dāng)前超市的經(jīng)營(yíng)正處于發(fā)展的適應(yīng)期，怎樣使她的發(fā)展盡快步入正軌，做到規(guī)范化，公司化，關(guān)系到其在學(xué)院內(nèi)能否占據(jù)龍頭超市的地位，關(guān)系到勤工助學(xué)的未來(lái)發(fā)展之路。

本次改革分別從人事、財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)等方面對(duì)超市店員的晉升機(jī)制、薪酬待遇、獎(jiǎng)懲規(guī)則做出了詳細(xì)的規(guī)范，具體如下：

一、人事制度及晉升體制

1、入職條件：本店從江北校區(qū)品學(xué)兼優(yōu)的家庭貧困生中招聘同學(xué)作為店員。性格開(kāi)朗、積極上進(jìn)、有良好的服務(wù)意識(shí)，善于團(tuán)隊(duì)合作。

2、試用期與轉(zhuǎn)正：店員試用期為一個(gè)月，試用期內(nèi)進(jìn)行雙向選擇，尊重店員的選擇，同時(shí)，員工如不能適應(yīng)門(mén)店的要求，勤工助學(xué)中心可終止對(duì)其使用。

3、離職：在正常工作期限內(nèi)員工正式離職前需提前2周提出辭職申請(qǐng)，并交接好相關(guān)工作。

4、工作期限：按照學(xué)校勤工助學(xué)工作的要求，為了給更多的同學(xué)提供勤工助學(xué)的機(jī)會(huì)，原則上每位同學(xué)勤工助學(xué)的期限為一學(xué)期，特別優(yōu)秀的可申請(qǐng)延長(zhǎng)期限。

5、晉升體系：本店設(shè)立店長(zhǎng)和副店長(zhǎng)作為門(mén)店的日常管理人員，店長(zhǎng)和副店長(zhǎng)從優(yōu)秀的員工中產(chǎn)生，實(shí)行競(jìng)聘制，原有的店長(zhǎng)競(jìng)聘成功后可連任。

二、薪酬待遇

1、員工基本工資標(biāo)準(zhǔn)按照6元/小時(shí)執(zhí)行,其中5.5元為基本工資，剩下的0.5元作為獎(jiǎng)金和集體活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。正常履行工作職責(zé)，基本完成工作任務(wù)，無(wú)重大工作事故出現(xiàn)。

2、店長(zhǎng)上班除獲得正常的計(jì)時(shí)工資外，在履行好相關(guān)責(zé)任前提下課獲得一定的管理費(fèi)用和話費(fèi)補(bǔ)助。

3、員工和店長(zhǎng)每學(xué)期都會(huì)享受聚餐交流的機(jī)會(huì)，在大的傳統(tǒng)節(jié)假日期間會(huì)向員工發(fā)放相應(yīng)的福利。

三、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度

為更好的激勵(lì)員工，充分發(fā)揮員工的主管能動(dòng)性，體現(xiàn)多勞多得的原則，現(xiàn)制定以下獎(jiǎng)勵(lì)制度：

員工個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)：通過(guò)對(duì)每位考察和評(píng)估，選出兩名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予“個(gè)人優(yōu)秀獎(jiǎng)”獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)為50元/人。考評(píng)的主要內(nèi)容有：?jiǎn)T工出勤率、店面管理（貨品陳列擺放、貨架飽和率、店面整潔情況）、服務(wù)態(tài)度。員工出勤率主要由店長(zhǎng)進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，店面管理和服務(wù)態(tài)度考評(píng)主要由店長(zhǎng)和管理團(tuán)隊(duì)雙方進(jìn)行打分，對(duì)每位員工每月至少抽查打分三次，取平均值?？荚u(píng)內(nèi)容占比依次為出勤率20%、店面管理50%、服務(wù)態(tài)度30%。

懲罰制度

1、員工每遲到一次扣除一個(gè)工時(shí)工資，曠工一次扣除2個(gè)工時(shí)工資。

2、一周內(nèi)上班遲到兩次和礦工一次的扣除工資的同時(shí)取消當(dāng)月的一切評(píng)優(yōu)資格，進(jìn)行警告。

3、一周內(nèi)上班遲到三次以上和兩次以上礦工者，給予開(kāi)除處分。

4、出售商品不入賬者，給予開(kāi)除處分。

5、做到帳目清晰，帳無(wú)漏記，一周內(nèi)發(fā)現(xiàn)兩次錯(cuò)記或故意漏記者扣除一個(gè)工時(shí)工資。

6、接到客戶(hù)投訴查實(shí)屬實(shí)的視情節(jié)輕重給予處分。

四、工作職責(zé)

員工守則

1、所有店員保證上班時(shí)間貨物擺放整齊、充足，店面清潔衛(wèi)生，熱情服務(wù)，維護(hù)好店內(nèi)各選秩序，每位店員要牢記“勤工助學(xué)，服務(wù)同學(xué)”的工作理念。

2、合理使用電源，及時(shí)排除安全隱患，晚班結(jié)束時(shí)注意把門(mén)窗關(guān)好，關(guān)好飲料柜及收銀機(jī)電源。若發(fā)現(xiàn)店內(nèi)電線、門(mén)窗等出現(xiàn)安全隱患及時(shí)告知店長(zhǎng)。

3、出售商品必須刷條碼入賬，做到帳目清晰，帳無(wú)漏記，多次賣(mài)錯(cuò)或漏記者視情況給予相應(yīng)的處罰。

4、上班時(shí)間不能關(guān)門(mén)，如有急事，必須提前向店長(zhǎng)請(qǐng)假。發(fā)現(xiàn)無(wú)故在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間離開(kāi)，未請(qǐng)假并沒(méi)讓其他店員替班者，發(fā)現(xiàn)一次扣兩個(gè)班的工資。

5、保管好相關(guān)單據(jù)，填寫(xiě)好報(bào)損表和領(lǐng)取表，在進(jìn)貨時(shí)店員不許自己付款，如有特殊情況店員自己付款時(shí)收好單據(jù)，并報(bào)店長(zhǎng)。

6、上班時(shí)間禁止吃零食（吃飯除外）。

7、提前10分鐘接班（沒(méi)有提前十分鐘接班的按遲到處理），做好交接工作的同時(shí)補(bǔ)好貨架的商品，確保貨架的商品隨時(shí)充足。若發(fā)現(xiàn)貨

物不足及時(shí)和店長(zhǎng)聯(lián)系。

8、每次下班前將垃圾倒掉，每周五晚做一次大掃除（可由店長(zhǎng)安排分組輪流進(jìn)行），每天早上上早班的店員做好清潔，保持地面干凈、陽(yáng)臺(tái)整潔。

9、出售商品所有現(xiàn)金必須入賬，每天由店長(zhǎng)進(jìn)行管理，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金不入帳者直接開(kāi)除并上班學(xué)校追究相關(guān)責(zé)任。私自拿取店內(nèi)商品的給予相同的處分。

10、請(qǐng)各位店員相互監(jiān)督，共同遵守規(guī)則，每個(gè)月將進(jìn)行一至兩次盤(pán)貨工作，如果出現(xiàn)貨物帳目相對(duì)較大的出入必將一查到底。

店長(zhǎng)工作職責(zé)。

本次改革自實(shí)行一個(gè)多月以來(lái)，已取得一定實(shí)效，極大地提高了員工的工作積極性的同時(shí)，最重要的是創(chuàng)造了更多的利潤(rùn)，真正做到，規(guī)范化、公司化的發(fā)展經(jīng)營(yíng)方向。

當(dāng)然，要使愛(ài)心緣發(fā)展的更強(qiáng)大，并非僅次一些規(guī)則條例可以造就，也需院方給予支持和鼓勵(lì)，主要涉及到：

愛(ài)心緣以學(xué)院團(tuán)委為核心，在賬目負(fù)責(zé)人和店長(zhǎng)雙重領(lǐng)導(dǎo)下的管理模式，這就致使店長(zhǎng)的行使權(quán)受到限制，作為職業(yè)經(jīng)理人級(jí)別的店長(zhǎng)，如不能在銷(xiāo)售中發(fā)揮獨(dú)特的專(zhuān)長(zhǎng)，如促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展計(jì)劃等，只是單純的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)擬定的條例，只是單純的進(jìn)貨，那么這店長(zhǎng)就完全沒(méi)必要當(dāng)下去了，在今后的勤工助學(xué)道路上，我給我院及校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的建議是：將勤工助學(xué)作為一項(xiàng)工程來(lái)發(fā)展，一項(xiàng)以“培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)業(yè)才能+勤工助學(xué)”雙重模式為主題的工程，這樣，愛(ài)心緣將不僅僅只是

愛(ài)心緣，而是一門(mén)藝術(shù)。

我們希望創(chuàng)造藝術(shù)，更希望借主校同仁們的天工之筆，為全校愛(ài)心緣的發(fā)展共譜新篇章。

超市負(fù)責(zé)人

第二篇：超市經(jīng)營(yíng)知識(shí)

超市經(jīng)營(yíng)知識(shí)

一、商超系統(tǒng)在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中的作用。

A、隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中的銷(xiāo)售渠道細(xì)分越來(lái)越重要，特別是快速消費(fèi)品商超、通路、特通等銷(xiāo)售業(yè)態(tài)日臻完善和獨(dú)立，特別是沿海發(fā)達(dá)地區(qū)，以家樂(lè)福、沃爾馬、大潤(rùn)發(fā)、蘇果等為代表的國(guó)際、國(guó)內(nèi)知名商超已紛紛在縣級(jí)城市開(kāi)店，上海、北京、廣州、沈陽(yáng)、大連、蘇州等城市更是大型KA賣(mài)場(chǎng)密集，甚至商超的銷(xiāo)量占比達(dá)到當(dāng)?shù)乜備N(xiāo)量的50％，所以商超的作用不容輕視。

B、商超是品牌落地的最佳捷徑，與空中資源有效結(jié)合是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中品牌營(yíng)銷(xiāo)的必用手段。

C、商超里的產(chǎn)品生動(dòng)化和促銷(xiāo)是銷(xiāo)售過(guò)程中拉近與消費(fèi)者的關(guān)系，教育消費(fèi)者產(chǎn)生品牌效應(yīng)最快的方式，經(jīng)營(yíng)商超也是新品推廣中啟動(dòng)市場(chǎng)和銷(xiāo)量提升加力的簡(jiǎn)捷手段。

D、展示品牌生命力，與競(jìng)品直接展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所，也是企業(yè)實(shí)力、品牌價(jià)值和銷(xiāo)售理念比拼的場(chǎng)所。

E、消化不良庫(kù)存的可選之地。

二、影響商超銷(xiāo)量的關(guān)鍵部門(mén)和人員： A、本部門(mén)部分： 供應(yīng)商：最根本的環(huán)節(jié)，職責(zé)是保障貨量、品項(xiàng)條碼供應(yīng)充足及時(shí)，保障及時(shí)墊資，提供公關(guān)支持，提供車(chē)輛、人員服務(wù)支持。要求：必須有資金實(shí)力、開(kāi)拓思想。

業(yè)代和業(yè)務(wù)員：銷(xiāo)售工作的操盤(pán)手，職責(zé)是規(guī)劃、談判、執(zhí)行、管理。要求：專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、霸氣、做事靈活、思路敏捷，有較強(qiáng)的交往能力。

促銷(xiāo)員、理貨員：一線戰(zhàn)斗人員，職責(zé)是執(zhí)行、服務(wù)、保障、戰(zhàn)斗。要求：敬業(yè)、細(xì)心勤快、吃苦耐勞任勞任怨、霸氣、做事靈活。

訂單員、調(diào)度員：第二梯隊(duì)人員，職責(zé)是審核、傳遞訂單，開(kāi)具出庫(kù)手續(xù)和送貨手續(xù)。要求：專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、思路敏捷，認(rèn)真細(xì)密。

倉(cāng)庫(kù)保管員：職責(zé)是辦理出庫(kù)手續(xù)，點(diǎn)驗(yàn)出庫(kù)產(chǎn)品明細(xì)、數(shù)量，監(jiān)督裝車(chē)；匯總提報(bào)每日庫(kù)存，向供應(yīng)商提報(bào)進(jìn)貨計(jì)劃。要求：認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)心勤快、吃苦耐勞任勞任怨。

送貨員：職責(zé)是按照訂單要求按時(shí)、保質(zhì)、保量把超市訂貨送達(dá)收貨部門(mén)，把超市要求調(diào)換、退回的產(chǎn)品辦理退換手續(xù)后拉回。要求認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)心勤快、吃苦耐勞任勞任怨、保障及時(shí)、服務(wù)到位。

財(cái)務(wù)人員：負(fù)責(zé)結(jié)算賬款，是超市運(yùn)營(yíng)的資金保障和降低風(fēng)險(xiǎn)的保障。要求專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)心勤快、工作縝密。

B、常接觸的商超部門(mén)： 采購(gòu)部：最為重要的部門(mén)，主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的采購(gòu)：銷(xiāo)售合同的簽訂，條碼進(jìn)店談判，促銷(xiāo)談判，產(chǎn)品進(jìn)店、促銷(xiāo)價(jià)格的確定，下首批訂單和促銷(xiāo)訂單，廠家人員進(jìn)場(chǎng)及進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用的談判，兌帳后貨款結(jié)算的簽批；繪制排面分布圖，產(chǎn)品上架和地堆、端架的確定，免費(fèi)地堆、端架的批復(fù)，特殊陳列如貨架包裝、異型貨架地堆的批復(fù)和布置，為了配合上級(jí)部門(mén)檢查向超市借排面、拉排面等動(dòng)作的批準(zhǔn)；因產(chǎn)品日期問(wèn)題需要進(jìn)店產(chǎn)品保函的批復(fù)，送貨環(huán)節(jié)與收貨部門(mén)產(chǎn)生分歧時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)，銷(xiāo)售中與營(yíng)運(yùn)部門(mén)的協(xié)調(diào)，調(diào)換貨的協(xié)調(diào)；對(duì)廠家因違反合同和賣(mài)場(chǎng)規(guī)定采取處罰，直至清場(chǎng)。有權(quán)取締、更換供應(yīng)商和轉(zhuǎn)場(chǎng)，換碼、鎖碼、刪碼，開(kāi)除廠家促銷(xiāo)員，凍結(jié)貨款。

賣(mài)場(chǎng)主要考核內(nèi)容：所采購(gòu)的商品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)（銷(xiāo)量）達(dá)成，各項(xiàng)費(fèi)用目標(biāo)達(dá)成，所采購(gòu)的商品發(fā)生的客訴率。

營(yíng)運(yùn)部：天天打交道的部門(mén)，部門(mén)代表：店長(zhǎng)、樓層經(jīng)理、班組長(zhǎng)（收貨部和商管部大部分商超劃歸此部門(mén)管理）。

主要負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售和管理工作：日常銷(xiāo)售訂單的填寫(xiě)和傳真；賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員、廠家的駐店、臨時(shí)促銷(xiāo)員和理貨員的管理，廠家促銷(xiāo)員面試和上崗前崗位培訓(xùn)（此工作多由商管部負(fù)責(zé)），工作服的發(fā)放和押金、管理費(fèi)的收??；產(chǎn)品上架，日常的排面維護(hù)，促銷(xiāo)產(chǎn)品的上架和地堆、端架布展；庫(kù)存產(chǎn)品的管理，調(diào)換、退換貨，月底盤(pán)點(diǎn)，采取補(bǔ)庫(kù)、沖抵實(shí)物帳等手段平溢庫(kù)存；標(biāo)簽、POP、掛架等銷(xiāo)售輔助品的落實(shí)和費(fèi)用收??；采購(gòu)所繪排面分布圖的執(zhí)行排面的微調(diào)，周轉(zhuǎn)倉(cāng)的分配，臨時(shí)地堆、端架的批復(fù)和協(xié)調(diào)，所控制的地堆、端架的批復(fù)和協(xié)調(diào)（如果銷(xiāo)售支持足夠大可拿到免費(fèi)地堆或端架）；服務(wù)臺(tái)和超市區(qū)域外賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)地的管理，可操控展售、聯(lián)營(yíng)、抽獎(jiǎng)、換購(gòu)等銷(xiāo)售活動(dòng)并收取相當(dāng)費(fèi)用；應(yīng)付消費(fèi)者投訴。有權(quán)決定訂單大小和訂單頻次，對(duì)銷(xiāo)售的影響更直接，處罰直至開(kāi)除廠家促銷(xiāo)員，提供采購(gòu)控制外的地堆資源，決定換購(gòu)促銷(xiāo)，有權(quán)對(duì)庫(kù)存商品作處理，所以稍微大意就會(huì)對(duì)供應(yīng)商有一定威脅。

賣(mài)場(chǎng)考核內(nèi)容：銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，店面的管理和維護(hù)。

保衛(wèi)部（也有叫防損課）：必須防范的部門(mén)，負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)的治安，處理糾紛維護(hù)正常的銷(xiāo)售秩序；巡視賣(mài)場(chǎng)，抓捕盜賊，制止、處罰非本店工作人員抄碼、抄寫(xiě)價(jià)格、拍照、破壞商品等違規(guī)行為；協(xié)助收貨部驗(yàn)收進(jìn)店商品；辦理賣(mài)場(chǎng)自有人員、廠家駐店促銷(xiāo)員、臨時(shí)促銷(xiāo)員、理貨員等的進(jìn)場(chǎng)工牌、通行證、入場(chǎng)卡等證件。

財(cái)務(wù)部，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的關(guān)鍵部門(mén)，負(fù)責(zé)兌帳、結(jié)算貨款；收取各項(xiàng)費(fèi)用并開(kāi)具發(fā)票等憑證；在結(jié)算系統(tǒng)中生成條碼，協(xié)同采購(gòu)部調(diào)整價(jià)格。

三、日常工作中應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)： A、經(jīng)營(yíng)商超發(fā)生的常見(jiàn)費(fèi)用：

開(kāi)戶(hù)費(fèi)（進(jìn)店費(fèi)）：建立供應(yīng)商檔案錄入系統(tǒng)的基本費(fèi)用，對(duì)應(yīng)的是變更供應(yīng)商發(fā)生的轉(zhuǎn)戶(hù)費(fèi)。條碼費(fèi)：建立產(chǎn)品檔案錄入系統(tǒng)的基本費(fèi)用，對(duì)應(yīng)的是更換條碼時(shí)店方收取的換碼費(fèi)。最好不要在合同中體現(xiàn)，換碼時(shí)能減多少是多少。

新品進(jìn)店費(fèi)：指產(chǎn)品首次進(jìn)店后再談進(jìn)店條碼收取的費(fèi)用。新店開(kāi)業(yè)贊助費(fèi)：為祝賀同一系統(tǒng)的新店開(kāi)業(yè)支付的贊助禮金。老店翻新費(fèi)；為祝賀老店（一般指總店）翻新后重新開(kāi)業(yè)支付的禮金。

店慶費(fèi)：包括周年慶（指本門(mén)店周年慶）、司慶或全國(guó)慶（總部的周年慶贊助費(fèi)）、同業(yè)慶或事業(yè)部慶（同一城市或大區(qū)其他門(mén)店的周年慶贊助費(fèi)），廠家或供應(yīng)商大多以給予促銷(xiāo)支持為理由蒙混過(guò)關(guān)。

節(jié)慶費(fèi)：一般指每年的五大節(jié)日：五

一、中秋、十一、元旦、春節(jié)，有收六大節(jié)的如在前邊五大節(jié)加了元霄節(jié)、端午節(jié)或圣誕節(jié)等，這跟店方的國(guó)籍有關(guān)系。

合同續(xù)簽費(fèi)：每年12月份簽訂下一合同時(shí)收取的費(fèi)用。要據(jù)理力爭(zhēng)的條款，能不給就不給。

配送費(fèi)：多發(fā)生于集中采購(gòu)，賣(mài)場(chǎng)自己分散配送的超市，但也有強(qiáng)行收取的，沃爾馬、大潤(rùn)發(fā)等較為多見(jiàn)。

無(wú)條件返利：即平時(shí)所說(shuō)的返利，有月返、季返、年返之分，簽訂合同時(shí)必須明確的條款，防止吃虧。有條件返利：雙方約定的當(dāng)銷(xiāo)售額實(shí)現(xiàn)一定數(shù)目時(shí)給予超市的返利，簽訂合同時(shí)必須注意的條款，必須據(jù)理力爭(zhēng)不簽訂此條款，即使簽也要擬定一個(gè)店方無(wú)法實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售目標(biāo)，日常注意數(shù)據(jù)的記錄和搜集很關(guān)鍵。

促銷(xiāo)折扣：合同約定每年必須做幾期促銷(xiāo)，不管做不做店方都要扣的款項(xiàng)。

產(chǎn)品上架費(fèi)：一般不收取，但是已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)，最好不要簽，如果集團(tuán)有買(mǎi)斷排面的費(fèi)用支持可以，但必須對(duì)排面、條碼、促銷(xiāo)等條件在合同中明確約定。

堆頭費(fèi)、端架費(fèi)、DM刊費(fèi)、POP制作費(fèi)等促銷(xiāo)時(shí)店方收取的支持費(fèi)用。

廣告發(fā)布費(fèi)：指包裝貨架、圍柱、燈箱、異型貨架、吊旗、掛架、地標(biāo)、條幅、大型招貼、超市外墻發(fā)布的燈箱、樓頂路牌廣告等的占地費(fèi)。

促銷(xiāo)人員管理費(fèi)、工牌費(fèi)、促銷(xiāo)員服裝費(fèi)、進(jìn)場(chǎng)押金（一般由促銷(xiāo)員自擔(dān)）等人員費(fèi)用。

產(chǎn)品質(zhì)量保證金：賣(mài)場(chǎng)一般都會(huì)向一些小品牌或廠家收取的質(zhì)保金，很多情況下是要不回來(lái)的。

合同違約金：簽訂合同時(shí)要注意，如果條款里有此條，一定爭(zhēng)取刪掉，不然以后會(huì)很麻煩，店方會(huì)依此頻繁處罰。客訴補(bǔ)償金：大多不寫(xiě)在合同里，發(fā)生客訴或職能部門(mén)檢查出問(wèn)題時(shí)隨意收取，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。

首單免費(fèi)或首單補(bǔ)貼：沃爾馬和家樂(lè)福常用的伎倆，要據(jù)理力爭(zhēng)或能賴(lài)就賴(lài)。

財(cái)務(wù)手續(xù)費(fèi)：因結(jié)算貨款發(fā)生的匯兌手續(xù)費(fèi)，兌帳、郵寄憑證發(fā)生的費(fèi)用一般也由供應(yīng)商承擔(dān)。

以上是大部分合同中發(fā)生的費(fèi)用，下面還有日常合作中發(fā)生的費(fèi)用：

補(bǔ)差價(jià)：因?yàn)槠渌型瑮l碼商品銷(xiāo)售低于本店而造成的營(yíng)業(yè)額損失；因?yàn)樘貎r(jià)促銷(xiāo)或負(fù)毛利銷(xiāo)售給本店造成的利潤(rùn)損失；因?yàn)橄到y(tǒng)原因造成的價(jià)格差異的利潤(rùn)損失。

補(bǔ)庫(kù)存：多發(fā)生于營(yíng)運(yùn)部門(mén)，因?yàn)殇N(xiāo)售中的異?；騻}(cāng)庫(kù)管理的缺失造成月底盤(pán)點(diǎn)時(shí)庫(kù)存商品數(shù)量虧損，營(yíng)運(yùn)部門(mén)會(huì)要求供應(yīng)商無(wú)償填補(bǔ)虧損部分叫補(bǔ)庫(kù)存。

補(bǔ)銷(xiāo)量：也叫假銷(xiāo)售，發(fā)生于營(yíng)運(yùn)部門(mén)，因?yàn)殇N(xiāo)售中的異?；騻}(cāng)庫(kù)管理的缺失造成月底盤(pán)點(diǎn)時(shí)庫(kù)存商品數(shù)量虧損，營(yíng)運(yùn)部門(mén)會(huì)要求供應(yīng)商作空頭銷(xiāo)售即只付錢(qián)不拿貨來(lái)平溢虧損叫補(bǔ)銷(xiāo)量?？胀素洠阂步屑偻素?，發(fā)生于營(yíng)運(yùn)部門(mén)，因?yàn)殇N(xiāo)售中的異?；騻}(cāng)庫(kù)管理的缺失造成月底盤(pán)點(diǎn)時(shí)庫(kù)存商品數(shù)量虧損，營(yíng)運(yùn)部門(mén)會(huì)要求供應(yīng)商打相等數(shù)量的退貨單，但是只打單不退貨叫空退貨。

空入庫(kù)：也叫假入庫(kù)，對(duì)應(yīng)假退貨。因?yàn)殇N(xiāo)售中的異?；蜇?cái)務(wù)的失誤造成月底盤(pán)點(diǎn)時(shí)庫(kù)存商品數(shù)量盈余，營(yíng)運(yùn)部門(mén)有時(shí)會(huì)讓供應(yīng)商辦理一個(gè)假的入庫(kù)手續(xù)，而應(yīng)入庫(kù)商品營(yíng)運(yùn)部門(mén)私分。此種情況多發(fā)生于管理混亂的超市，要多加注意。

退傭差異：家樂(lè)福發(fā)生較多，因種種原因出現(xiàn)財(cái)務(wù)的收支不平衡，為了平帳，財(cái)務(wù)從供應(yīng)商貨款中以“退傭差異”為科目進(jìn)行扣款，如果供應(yīng)商兌帳不及時(shí)或財(cái)務(wù)混亂查不清原因就會(huì)造成損失。

無(wú)條件退貨：簽訂合同時(shí)往往必簽條款，在實(shí)際工作中，門(mén)店有時(shí)會(huì)大量的退回即期或過(guò)期產(chǎn)品，給供應(yīng)商造成損失。

強(qiáng)制性促銷(xiāo)：有時(shí)門(mén)店為拉升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，會(huì)不與供應(yīng)商溝通就做特價(jià)促銷(xiāo)，往往打折力度很大，然后找供應(yīng)商補(bǔ)差價(jià)或強(qiáng)行從貨款中扣除應(yīng)補(bǔ)差價(jià)。

公關(guān)費(fèi)：包括重大節(jié)日的禮品、禮金，班組、部門(mén)的聯(lián)誼和贊助等。

假銷(xiāo)售：因?yàn)槟承┰颍袀€(gè)別條碼銷(xiāo)量極差或零銷(xiāo)量，為保住條碼數(shù)量防止被刪碼，供應(yīng)商自己到門(mén)店購(gòu)買(mǎi)這些條碼從而在系統(tǒng)中產(chǎn)生銷(xiāo)量記錄。B、商超五要素：條碼、排面、價(jià)格、促銷(xiāo)、服務(wù)。

條碼：即產(chǎn)品的條形碼，有叫SKU的，是產(chǎn)品貨架排面的支撐。條碼分正常銷(xiāo)售條碼和臨時(shí)銷(xiāo)售條碼，臨時(shí)條碼是指沒(méi)有進(jìn)店或系統(tǒng)還沒(méi)有錄入的品項(xiàng)要在店里銷(xiāo)售時(shí)，門(mén)店授權(quán)臨時(shí)生成、指定專(zhuān)業(yè)公司印刷的條形碼。有兩種生成模式：門(mén)店采購(gòu)部門(mén)自行編制錄入系統(tǒng)；借系統(tǒng)已生成的其他品項(xiàng)的條形碼。

排面：?jiǎn)蝹€(gè)產(chǎn)品的陳列橫截面，品牌效應(yīng)和陳列氣勢(shì)的保證。方便面貨架排面陳列形式：分包裝按口味陳列，分包裝按品牌陳列，對(duì)于消費(fèi)者前者最方便，對(duì)于品牌后者最好。

價(jià)格：分正常供價(jià)、促銷(xiāo)供價(jià)、最終結(jié)算價(jià)，正常零售價(jià)、促銷(xiāo)零售價(jià)。必須注意全國(guó)或區(qū)域連鎖型超市如家樂(lè)福、合家福等保持供應(yīng)價(jià)格的統(tǒng)一，特別是特價(jià)促銷(xiāo)必須及時(shí)變價(jià)（調(diào)整成正常價(jià)格）以防止選入超市陷阱。

促銷(xiāo)：主要指的是針對(duì)消費(fèi)者的促銷(xiāo)，常用促銷(xiāo)形式有特價(jià)，捆贈(zèng)，買(mǎi)贈(zèng)，積袋、積點(diǎn)等累積促銷(xiāo)，搖獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)、摸獎(jiǎng)、刮卡等有獎(jiǎng)促銷(xiāo)，換購(gòu)，試吃展售。

換購(gòu)：促銷(xiāo)人員在賣(mài)場(chǎng)出口布置展臺(tái)，顧客憑一定款額的購(gòu)物小票另加一定額度的貨款就可以買(mǎi)到遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于正常零售價(jià)的商品，這種促銷(xiāo)形式需要門(mén)店的配合和同時(shí)讓利，一般多用于處理即期品或新品上市，操作時(shí)必須認(rèn)真收管購(gòu)物小票、做銷(xiāo)售記錄以便報(bào)賬。如顧客憑10元以上的單張購(gòu)物小票加1元錢(qián)就可換購(gòu)1個(gè)今野五連包。

服務(wù)：包括對(duì)門(mén)店的服務(wù)和對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)，關(guān)鍵執(zhí)行人：商超業(yè)務(wù)員、促銷(xiāo)員、理貨員、公司調(diào)度、倉(cāng)庫(kù)保管員、送貨員。

主要內(nèi)容：及時(shí)收發(fā)訂單，準(zhǔn)確開(kāi)單，及時(shí)備貨，準(zhǔn)確出貨，及時(shí)送貨，及時(shí)調(diào)換、退貨；理促人員按照公司產(chǎn)品生動(dòng)化要求加強(qiáng)排面維護(hù)、周轉(zhuǎn)倉(cāng)的搶占，爭(zhēng)取排面占比只贈(zèng)不減，及時(shí)上貨，先進(jìn)先出，剔除即期、過(guò)期、殘次產(chǎn)品，按照公司促銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)促銷(xiāo)的堆頭、端架進(jìn)行維護(hù)，周轉(zhuǎn)倉(cāng)的維護(hù)和空箱歸攏，每日清點(diǎn)庫(kù)存防止斷貨或積壓，及時(shí)調(diào)整、追加訂單，執(zhí)行有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、換購(gòu)、買(mǎi)贈(zèng)、試吃展售等直接面對(duì)消費(fèi)者的促銷(xiāo)活動(dòng)。

C、增強(qiáng)產(chǎn)品生動(dòng)化的主要元素：

發(fā)布廣告：店外的有刀旗、路牌、條幅、燈箱、霓虹燈、電子屏幕、櫥窗、店招、遮陽(yáng)傘、遮陽(yáng)蓬、拱形門(mén)、氣球、飛艇、路演背景、特賣(mài)會(huì)背景、試吃臺(tái)、展示臺(tái)或箱、弓形架、一拉寶、海報(bào)、等；店內(nèi)的有：條幅、掛旗、吊牌、POP、海報(bào)、價(jià)簽、搖搖卡、展示卡、即時(shí)貼、圍檔（圍檔膜、KT版、噴繪布）、燈箱、弓形架、一拉寶、地標(biāo)（一般是粘貼在地板上的噴繪廣告或直接噴涂在地板上的廣告）。

異型展示：貨架包裝、異型貨架、異型地堆、異型端架、花車(chē)或販賣(mài)車(chē)、圍柱、展示臺(tái)、展示架、掛架、模型展示、模型吊掛、吊牌、收銀臺(tái)包裝布展區(qū)、專(zhuān)柜。賣(mài)區(qū)排面活化布置：貨架、端架排面展示，地堆造型布展，周轉(zhuǎn)倉(cāng)堆箱陳列展示，收款臺(tái)樣品展示，特賣(mài)區(qū)樣品展示（如蕪湖的世紀(jì)聯(lián)華開(kāi)辟的“中華美食”特賣(mài)區(qū)），試吃展示臺(tái)、展示區(qū)布置，路演、特賣(mài)會(huì)樣品區(qū)展示。

促銷(xiāo)輔助品：印有廣告的贈(zèng)品、手提袋、包裝袋。

D、賣(mài)場(chǎng)常用宣傳形式：路演，特賣(mài)會(huì)，試吃、試飲展售，派發(fā)樣品，換購(gòu)，有獎(jiǎng)銷(xiāo)售。

E、商超業(yè)代日常考核項(xiàng)目：銷(xiāo)售目標(biāo)，包括全品目標(biāo)、新品或主推條碼目標(biāo)；條碼進(jìn)店排期和目標(biāo)；條碼規(guī)劃，條碼保全（不準(zhǔn)出現(xiàn)鎖碼、刪碼）；最低排面保障和排面增長(zhǎng)目標(biāo)；促銷(xiāo)規(guī)劃、執(zhí)行排期和銷(xiāo)量目標(biāo)；新開(kāi)店進(jìn)店談判和進(jìn)店效果評(píng)估；競(jìng)品信息、開(kāi)店信息收集；銷(xiāo)售流程理順；理促人員管理制度的制定和執(zhí)行；對(duì)理促人員的市場(chǎng)檢核和處罰。

F、促銷(xiāo)員、理貨員日常考核項(xiàng)目：銷(xiāo)售目標(biāo)考核，包括全品目標(biāo)、新品或主推條碼目標(biāo)；條碼保全（不準(zhǔn)出現(xiàn)鎖碼、刪碼）考核；最低排面保障和排面增長(zhǎng)目標(biāo)考核，按照公司管理規(guī)定進(jìn)行排面維護(hù)（即商超五要素里的服務(wù)要求），周轉(zhuǎn)倉(cāng)搶占；促銷(xiāo)執(zhí)行和銷(xiāo)量目標(biāo)考核；競(jìng)品信息、開(kāi)店信息收集；產(chǎn)品日期、訂單及庫(kù)存管理。

1、商超產(chǎn)品定價(jià)方法：

A、順加定價(jià)法：零售價(jià)格＝產(chǎn)品進(jìn)價(jià)×（1＋加價(jià)毛利率），產(chǎn)品進(jìn)價(jià)＝零售價(jià)÷（1＋加價(jià)毛利率）描述語(yǔ)言：××產(chǎn)品進(jìn)價(jià)×元，咱們要看夠×個(gè)點(diǎn)才能銷(xiāo)售，或××產(chǎn)品賣(mài)價(jià)是×元，咱們得掙×點(diǎn)才行。主要是以進(jìn)價(jià)或加價(jià)率來(lái)左右價(jià)格，以進(jìn)價(jià)為參照物，以進(jìn)價(jià)來(lái)定售價(jià)。

B、倒扣定價(jià)法：產(chǎn)品進(jìn)價(jià)＝零售價(jià)格×（1－加價(jià)毛利率）描述語(yǔ)言：你這個(gè)產(chǎn)品賣(mài)×元，我們超市要求必須得到×個(gè)扣點(diǎn)。以售價(jià)為參照物，以售價(jià)來(lái)定進(jìn)價(jià)。沃爾馬常用方法。

C、我們的方法―倒推法定價(jià)：首先確定超市零售價(jià)，再根據(jù)各超市的計(jì)算價(jià)格不同，利用以上公式倒推的方法計(jì)算出給超市的供應(yīng)價(jià)，再對(duì)比自己的進(jìn)價(jià)最后確定供貨價(jià)。

D、模糊定價(jià)法：零售價(jià)格制定時(shí)金額故意不定整數(shù)，而是低于目標(biāo)價(jià)格0.3－0.1元，給消費(fèi)者以便宜實(shí)惠的概念以拉動(dòng)銷(xiāo)量。

2、建立商超專(zhuān)營(yíng)庫(kù)管理制度：兩種方式：一是建立商超專(zhuān)用庫(kù)房，專(zhuān)門(mén)存放超市銷(xiāo)售品項(xiàng)；另一種方式是建立虛擬商超專(zhuān)用庫(kù)，就是日常的倉(cāng)庫(kù)管理中，每天專(zhuān)門(mén)留出超市需要保障的需求數(shù)量專(zhuān)供超市，條碼庫(kù)存量只有超過(guò)此專(zhuān)門(mén)需求量時(shí)才允許通路出貨，低于或等于此量時(shí)供應(yīng)商要盡快打款進(jìn)貨。

3、條碼進(jìn)店：條碼進(jìn)店要發(fā)生條碼費(fèi)，節(jié)約費(fèi)用的方法有：打包進(jìn)店（一次支付×元條碼費(fèi)進(jìn)很多條碼）；更換條碼，免費(fèi)或支付遠(yuǎn)低于合同中單支條碼費(fèi)的換碼費(fèi)進(jìn)相等數(shù)量的條碼；單條碼搭車(chē)進(jìn)店，按合同規(guī)定支付條碼費(fèi)但帶有附加條件；借殼進(jìn)店，利用其他同等價(jià)格品項(xiàng)的條型碼錄入系統(tǒng)，粘貼臨時(shí)碼進(jìn)行掃碼銷(xiāo)售，此法不長(zhǎng)久。

條碼是支撐，促銷(xiāo)是拉動(dòng)。在條碼進(jìn)店上不能過(guò)于吝嗇，一不能等，二不能拖，每個(gè)月要對(duì)照《條碼進(jìn)店動(dòng)態(tài)表》和銷(xiāo)量統(tǒng)計(jì)積極地作條碼分析和進(jìn)店規(guī)劃，對(duì)于銷(xiāo)量差、甚至為零的、有可能被刪碼、鎖碼的“雞肋條碼”、“瘦狗條碼”要及時(shí)的作“假銷(xiāo)售”進(jìn)行拯救或抓緊時(shí)間找采購(gòu)談判更換條碼。新品進(jìn)店后最少要做3個(gè)月的試吃、捆贈(zèng)、換購(gòu)、買(mǎi)贈(zèng)等形式的消費(fèi)者促銷(xiāo)拉動(dòng)，銷(xiāo)量提升，價(jià)格形成定勢(shì)后再做特價(jià)促銷(xiāo)。

第三篇：超市經(jīng)營(yíng)方案

超市經(jīng)營(yíng)方案

超市主要經(jīng)營(yíng)各類(lèi)家居用品、文體用品、家電、針織品、服飾類(lèi)，各類(lèi)休閑、飲料、煙酒等商品批發(fā)、零售業(yè)務(wù)為主，超市經(jīng)營(yíng)理念：以方便每一位員工為主旨。在新的發(fā)展形勢(shì)下，超市為方便各位員工的日常生活，幫助大家解決在碼頭購(gòu)物難的這個(gè)難題?，F(xiàn)參與美錦碼頭超市承包項(xiàng)目。首先，我們感謝綜合管理部給我們提供的這次寶貴機(jī)會(huì)，并保證積極參與標(biāo)書(shū)規(guī)定的各項(xiàng)事宜，力爭(zhēng)中標(biāo)機(jī)會(huì)?，F(xiàn)將經(jīng)營(yíng)方案匯報(bào)如下：

一、經(jīng)營(yíng)理念

服務(wù)員工，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

二、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：“四優(yōu)一滿(mǎn)意”即優(yōu)美購(gòu)物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)惠價(jià)格、優(yōu)良服務(wù)，盡心盡力讓員工滿(mǎn)意。

三、具體經(jīng)營(yíng)方案：

1、商品的采購(gòu)主要分三種方式。

1、購(gòu)銷(xiāo)方式：超市的絕大部分商品都以此方式進(jìn)貨，容

易造成商品的積壓。

2、代銷(xiāo)方式：有部分商品廠家或供貨商愿意以代銷(xiāo)方式

與超市合作，此方式的優(yōu)點(diǎn)是供貨商提供的是質(zhì)量好，準(zhǔn)備打響牌子的商品，這些商品大多是價(jià)廉物美，廠家想依托超市在人們心中的信任度來(lái)提高自己商品的信任度，可退換貨品，所以無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，不會(huì)積壓大量流動(dòng)資金；缺點(diǎn)是這部分商品大多是品牌效應(yīng)不強(qiáng)。

3、聯(lián)營(yíng)方式：有少部分商品，超市和廠家以聯(lián)營(yíng)方式進(jìn)行銷(xiāo)售，即超市的電腦系統(tǒng)中記錄詳細(xì)的供應(yīng)商及商品信息，但不記錄商品詳細(xì)的進(jìn)貨信息。在結(jié)賬時(shí)，超市財(cái)務(wù)部在每月協(xié)商的付款日（或在雙方認(rèn)可的購(gòu)銷(xiāo)合同上規(guī)定的付款日）在“當(dāng)期”商品銷(xiāo)售總金額上扣除當(dāng)初雙方認(rèn)可的“提成比例”金額后，準(zhǔn)時(shí)付款給供應(yīng)商。此時(shí)聯(lián)營(yíng)商品的“換退貨”及“庫(kù)存清點(diǎn)”的差異都是由供應(yīng)商承擔(dān)，不占用過(guò)多的流動(dòng)資金。

以上三種方式都涉及到采購(gòu)貨物的問(wèn)題。采購(gòu)什么貨物是商品管理中極為重要的一環(huán)。如果操作不當(dāng)或失誤，將直接影響到商品的銷(xiāo)售成績(jī)，并造成商品的積壓，以致減少流動(dòng)資金的滾動(dòng)次數(shù)。因此，在采購(gòu)方面采用專(zhuān)門(mén)的采購(gòu)方式，（主要是：捕捉信息，與供貨商談判、協(xié)商，購(gòu)進(jìn)商品，退換有質(zhì)量問(wèn)題的商品，與廠家或供貨商協(xié)商處理積壓商品）。

除此之外，我們將嚴(yán)格遵守公司有關(guān)規(guī)定，絕不經(jīng)營(yíng)煙花爆竹，易燃易爆化學(xué)化工產(chǎn)品，確保公司防火安全。

2、美化購(gòu)物環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

超市是碼頭員工生活的一部分，離開(kāi)宿舍、辦公室，走進(jìn)超市，我們希望為每位員工提供一個(gè)優(yōu)美舒適的購(gòu)物環(huán)境，燈光明亮，溫度適宜，通風(fēng)良好，貨架擺放位置合理，地面無(wú)雜物堆積、干凈整潔，再配以輕松的音樂(lè)，讓大家在一種輕松舒適的環(huán)境下購(gòu)物，讓環(huán)境幫助我們緩解工作疲勞，放松心情。美錦碼頭超市經(jīng)營(yíng)的服務(wù)對(duì)象主要是在職員工，有知識(shí)、素質(zhì)高，是美錦碼頭超市服務(wù)對(duì)象的主要特點(diǎn)。這就要求我們的服務(wù)要精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，從每一位從業(yè)人員的言語(yǔ)、行動(dòng)、處理問(wèn)題的方式等方面嚴(yán)格要求自己。

管理是一家超市成功與否的關(guān)鍵，是超市的生命線。根據(jù)實(shí)際情況，制定超市規(guī)章制度，主要包括：商品退換貨處理辦法，殘損物品處理辦法，超市衛(wèi)生管理辦法，各崗位員工工作職責(zé)，員工獎(jiǎng)懲制度。

碼頭超市的主要客戶(hù)群是碼頭員工，為方便購(gòu)物，所以我們需要在保證超市正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，以服務(wù)型銷(xiāo)售為主，盡可能的降低利潤(rùn)點(diǎn)，實(shí)行微利經(jīng)營(yíng)。

4、商品的銷(xiāo)售。

1、加強(qiáng)超市本身的宣傳力度。在廣大職工中大力宣傳本超市的經(jīng)營(yíng)目的，讓每一位潛在消費(fèi)者需要消費(fèi)時(shí)都自愿到本超市購(gòu)買(mǎi)商品，切實(shí)以方便職工購(gòu)物為第一要素。

2、爭(zhēng)取能夠得到公司各部門(mén)的支持，各部門(mén)的辦公用品等在超市采購(gòu)，超市保證供貨的質(zhì)量和送貨上門(mén)。

3、定期開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，樹(shù)立良好形象，讓每一個(gè)消費(fèi)者都成為超市的宣傳者。

4、提高超市本身的信譽(yù)度，保證質(zhì)量。要注意不能一味的減少利潤(rùn)降低價(jià)格，根據(jù)調(diào)查，一般超市打折的商品都幾乎接近其保質(zhì)期或與廠家聯(lián)合進(jìn)行降價(jià)銷(xiāo)售。

5、制作會(huì)員卡。將每樣商品分兩種價(jià)，一是正常銷(xiāo)售價(jià)，二是會(huì)員購(gòu)買(mǎi)價(jià)。會(huì)員卡只收取工本費(fèi)的形式進(jìn)行派送。

6、長(zhǎng)期或適時(shí)進(jìn)行滿(mǎn)兩百送二十元本超市購(gòu)物卷活動(dòng)，以吸引顧客。

7、提高超市員工自身素質(zhì)，為顧客提供良好的服務(wù)，包括售后服務(wù)。

8、隨時(shí)注意超市物品擺放整齊和超市內(nèi)部清潔衛(wèi)生，讓消費(fèi)者至始至終都心情愉快。

9、將敏感商品價(jià)格降低,產(chǎn)生一個(gè)該超市所以商品都便宜的印象,樹(shù)立廉價(jià)形象。

5、其他

1、對(duì)來(lái)退換商品的顧客要主動(dòng)熱情接待，態(tài)度誠(chéng)懇親切，問(wèn)清退換商品的原因；

2、退換商品必須掌握商品不臟不殘，管退管換，凡是質(zhì)量問(wèn)題要保退保換，不是質(zhì)量問(wèn)題要堅(jiān)持原則；

3、退換貨時(shí)做到不出廠家，不出區(qū)域，不出部門(mén)；

4、商品退換退到無(wú)法解決時(shí)，請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示，并妥善解決；

5、做好退換貨記錄。

第四篇：超市經(jīng)營(yíng)方案

超市經(jīng)營(yíng)方案

一、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)

理念：服務(wù)師生，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

目標(biāo)：“四優(yōu)一滿(mǎn)意”即優(yōu)美購(gòu)物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)惠價(jià)格、優(yōu)良服務(wù)、盡心盡力讓師生滿(mǎn)意。

二、經(jīng)營(yíng)方案

1.嚴(yán)把進(jìn)貨渠道，確保商品質(zhì)量。

商品是超市銷(xiāo)售的主體，銷(xiāo)售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品一直是我們經(jīng)營(yíng)超市的基本原則。首

先，我們必須嚴(yán)把供貨渠道，商品進(jìn)店必須有三證一報(bào)告，即“營(yíng)業(yè)證，生

產(chǎn)許可證，食品流通許可證和近期的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告”，牛奶類(lèi)必須提供

本批次檢測(cè)報(bào)告。確保所售商品是正品牌，好商品，把好商品質(zhì)量關(guān)。其次，要定期檢查上架產(chǎn)品的包裝、質(zhì)量、保質(zhì)期，嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不符合要求的商品進(jìn)行及時(shí)撤柜處理。對(duì)商品的保質(zhì)期進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，絕 不銷(xiāo)售過(guò)期產(chǎn)品，未售出的接近保質(zhì)期結(jié)束日期的商品一律下架。

除此之外，我們將嚴(yán)格按照學(xué)校規(guī)定，所有商品明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格不高過(guò)鹽城 各大超市的平均價(jià)格，絕不銷(xiāo)售無(wú)“QS”標(biāo)識(shí)或無(wú)生產(chǎn)廠家和日期的副食，絕不銷(xiāo)售超出經(jīng)營(yíng)范圍的各類(lèi)副食品和自制食品（如五香蛋、肉串、散裝食、甘蔗、熱飲、自制熟食品、飯菜、包子、饅頭、油條、豆奶、豆?jié){、奶茶、煮方便面等），絕不銷(xiāo)售香煙、各類(lèi)酒及有毒、易燃易爆等物品，絕不經(jīng)營(yíng)

中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信的相關(guān)產(chǎn)品，保證在制定區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)。

2.美化購(gòu)物環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

超市是校園師生生活的一部分，離開(kāi)教室，走進(jìn)超市，我們希望為我校師生 提供一個(gè)優(yōu)雅舒適的購(gòu)物環(huán)境，燈光明亮，溫度適宜，通風(fēng)良好，貨架擺放 位置合理，地面無(wú)雜物堆積、干凈整潔，再配以輕松的音樂(lè)，讓校園的師生 在一種輕松舒適的環(huán)境里購(gòu)物，讓環(huán)境幫助他們緩解疲勞，放松心情。

校園超市的服務(wù)對(duì)象主要是學(xué)校師生，有知識(shí)、素質(zhì)高，是校園超市服務(wù)對(duì) 象的主要特點(diǎn)。這就要求我們的服務(wù)要精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，從每一位 從業(yè)人員的言語(yǔ)、行動(dòng)、處理問(wèn)題的方式等方面嚴(yán)格要求自己。

3.狠抓超市管理，實(shí)行微利經(jīng)營(yíng)。

管理是一家超市成功與否的關(guān)鍵，是超市的生命線。根據(jù)實(shí)際情況，制定超 市規(guī)章制度，主要包括：商品退換貨處理辦法，殘損物品處理辦法，超市衛(wèi) 生管理辦法，各崗位員工工作職責(zé)，員工獎(jiǎng)懲制度。

校園超市的主要客戶(hù)群是學(xué)生，經(jīng)濟(jì)來(lái)源有限，所以我們會(huì)在保證超市的正 常運(yùn)作情況下，以服務(wù)型銷(xiāo)售為主，盡可能的降低利潤(rùn)點(diǎn)，實(shí)行微利經(jīng)營(yíng)。

三、日常經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)

1.店長(zhǎng)

1.召開(kāi)晨會(huì)（每日必開(kāi)內(nèi)容：傳達(dá)上級(jí)指示、昨天經(jīng)營(yíng)總結(jié)銷(xiāo)售商品質(zhì)量、工作環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量處理結(jié)果經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，存在的問(wèn)題、違紀(jì)通報(bào)、表?yè)P(yáng)、個(gè)人儀容檢查、今日活動(dòng)安排）班前十五分鐘列隊(duì)。

2.環(huán)境檢查（商品陳列：結(jié)構(gòu)、位置、整齊、豐滿(mǎn)、日期、標(biāo)價(jià)卡、破損商

品。店容店貌：手推車(chē)、貨籃、衛(wèi)生工具、地面衛(wèi)生、衛(wèi)生死角、門(mén)前推

車(chē)、廣告牌、標(biāo)語(yǔ)、櫥窗衛(wèi)生、背景音樂(lè)、氣味、通風(fēng)、儀容儀表每日必

做）

3.聽(tīng)取管理人員匯報(bào)（每日一次員工表現(xiàn)、存在問(wèn)題、合理化建議）。4.收貨、調(diào)貨、退貨（手續(xù)完備、督查管理人員到位）。5.上級(jí)通知的執(zhí)行（各類(lèi)文件的傳達(dá)、促銷(xiāo)的配合、上級(jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)）。6.人員調(diào)度（上下貨、臨時(shí)加班）。7.員工溝通（每周一次員工反映超市的問(wèn)題、顧客的反映、員工的生活困難、員工對(duì)公司的要求、對(duì)管理人員的投訴、員工的思想工作、員工的業(yè)務(wù)指

導(dǎo)）。

8.市場(chǎng)調(diào)查（每周一次同類(lèi)商品的價(jià)格、價(jià)格信息、品種信息）。9.向公司反饋各種信息（商品質(zhì)量信息、價(jià)格信息、品種信息）。10.參與市場(chǎng)采購(gòu)（每周一次掌握市場(chǎng)價(jià)格、了解新的品種）。

11.處理顧客的投訴（原則：尊重、掌握心理、實(shí)事求是、換位思考、主動(dòng)承

擔(dān)責(zé)任。投訴原因：商品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度。步驟：聆聽(tīng)、同情、道

歉、解決、協(xié)商、行動(dòng)）。12.分析銷(xiāo)售狀況。13.進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃。14.店長(zhǎng)工作日志

2.店員

晨會(huì)

1.前一天經(jīng)營(yíng)工做概括小結(jié)，講評(píng)。2.聽(tīng)取當(dāng)天經(jīng)營(yíng)工作內(nèi)容及注意事項(xiàng)。3.公司新的經(jīng)營(yíng)決策及管理規(guī)定

營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備

1.按規(guī)定穿工作服，佩戴工號(hào)牌，開(kāi)啟后臺(tái)電腦系統(tǒng)，收銀人員開(kāi)啟收銀機(jī)，清點(diǎn)備用金，準(zhǔn)備找零小鈔。

2.營(yíng)業(yè)員校驗(yàn)電子衡器，檢查其他工用具完好情況，補(bǔ)貨、理貨。

3.檢查過(guò)夜商品安全工作，重點(diǎn)商品清點(diǎn)（含庫(kù)內(nèi)），發(fā)現(xiàn)異常情況立即向

領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理。

營(yíng)業(yè)中 收銀員 1.接待顧客熱情禮貌、普通話服務(wù)，對(duì)顧客所購(gòu)商品大致目測(cè)分類(lèi)入機(jī)

2.商品入機(jī)掃描部位準(zhǔn)確、動(dòng)作規(guī)范，入機(jī)商品與顯示屏計(jì)價(jià)一致，讀不出

條碼的商品手工輸入，不得用不同條碼的同價(jià)商品代輸，不得漏輸商品。

3.凡是能打開(kāi)外包裝的商品，必須打開(kāi)包裝核實(shí)與入機(jī)商品的一致。

4.商品有標(biāo)價(jià)的，但與顯示屏價(jià)格不一致時(shí)，經(jīng)過(guò)值班經(jīng)理同意可按低標(biāo)價(jià)

出售，其差價(jià)部分由領(lǐng)導(dǎo)追究責(zé)任人賠罰，并作記錄。

5.收款找零唱收唱付，將打包商品和收銀小票同時(shí)移交顧客手上，對(duì)顧客使

用服務(wù)敬語(yǔ)“歡迎您再來(lái)”。

營(yíng)業(yè)員

1.接待顧客適時(shí)主動(dòng)，禮貌得體，準(zhǔn)確敏捷，主動(dòng)遞送自選籃。

2.介紹導(dǎo)購(gòu)商品，客觀、真實(shí)，不言過(guò)其實(shí)。營(yíng)業(yè)員對(duì)自己負(fù)責(zé)的商品要做

到“一懂”、“四會(huì)”、“八知”，即懂超市商品流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；會(huì)使用、會(huì)調(diào)

試、會(huì)組裝、會(huì)維修，知道商品的產(chǎn)地、價(jià)格、質(zhì)量、性能、特點(diǎn)、用途、使用和保存方法。

3.所在貨位商品的出樣飽滿(mǎn)，整齊、規(guī)范，每半小時(shí)巡回理貨一次。標(biāo)價(jià)牌

掛放整齊，標(biāo)價(jià)牌內(nèi)容與所標(biāo)定商品一致，六標(biāo)齊全，全無(wú)錯(cuò)位現(xiàn)象。4.嚴(yán)格控制商品質(zhì)量，按照先進(jìn)先出原則及時(shí)補(bǔ)貨，貨架上不得出現(xiàn)變質(zhì)商

品和發(fā)生到期、過(guò)期商品。

5.及時(shí)編報(bào)要貨計(jì)劃，掌握商品合理庫(kù)存，熱銷(xiāo)，促銷(xiāo)商品增加存量，確保

不斷貨，要貨計(jì)劃表填寫(xiě)準(zhǔn)確清楚、完整。

6.驗(yàn)收商品嚴(yán)格認(rèn)真，不得堆積貨位在購(gòu)物通道。7.嚴(yán)格執(zhí)行上下班制度，認(rèn)真旅行交接班手續(xù)。

8.負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品衛(wèi)生，沒(méi)班拖地兩次，每?jī)尚r(shí)清楚一次商品灰塵。9.熟悉自己本貨位的銷(xiāo)售排列。10.做到商品沒(méi)有零庫(kù)存和負(fù)庫(kù)存。11.每月翻新一次貨架貨位。

營(yíng)業(yè)結(jié)束

1.關(guān)店前十分鐘，當(dāng)班員工站在規(guī)定位置目送完最后一位顧客離店。切記不

準(zhǔn)催客，嚴(yán)禁在有顧客購(gòu)物時(shí)關(guān)店門(mén)。

2.收銀員清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，現(xiàn)金存放保險(xiǎn)柜，填寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)表。

3.整理清點(diǎn)。各員工做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作和檢查貨區(qū)安全工作，重點(diǎn)商

品點(diǎn)數(shù)記錄。

4.清場(chǎng)檢查

值班經(jīng)理、保安人員嚴(yán)格檢查超市每一個(gè)部位安全工作，水電設(shè)施無(wú)隱患，無(wú)不法人員隱藏店內(nèi)，并作清場(chǎng)記錄。

5.員工講工作衣、帽、工號(hào)牌放置指定地點(diǎn)。

6.關(guān)閉照明燈，拉斷電源，進(jìn)行110報(bào)警系統(tǒng)布防工作，檢查關(guān)閉超市前后

大門(mén)。

以上是超市人員的工作內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)，歡迎校方領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的工作進(jìn)行考核及提議。

四、超市及員工服務(wù)承諾

超市承諾

我們將嚴(yán)格按照學(xué)校對(duì)超市經(jīng)營(yíng)管理工作的要求，樹(shù)立“質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉、方便、快捷”的服務(wù)理念，建立健全的管理制度，嚴(yán)格遵循經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)理念，把學(xué)校超市辦成學(xué)生滿(mǎn)意、教工滿(mǎn)意、領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意的良好購(gòu)物場(chǎng)所。

1.遵紀(jì)守法，遵守《食品衛(wèi)生法》和嚴(yán)格按照學(xué)校超市的經(jīng)營(yíng)條款，辦理各

類(lèi)證件，定期審查，并隨時(shí)接受學(xué)校各部門(mén)的監(jiān)督檢查。

2.嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，做到進(jìn)貨渠道公開(kāi)，商品價(jià)格公開(kāi)，堅(jiān)決杜絕三

無(wú)產(chǎn)品，按照薄利多銷(xiāo)的原則，確保價(jià)廉物美、衛(wèi)生，保證顧客的身體健

康。

3.將推出會(huì)員卡服務(wù)，讓廣大學(xué)生、職工享受會(huì)員價(jià)的優(yōu)惠和便捷 4.我們將創(chuàng)建五無(wú)四綠色的良好超市購(gòu)物環(huán)境：

超市“五無(wú)”的綠色標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)危險(xiǎn)、無(wú)污染、無(wú)異味、無(wú)障礙、無(wú)噪音。

超市四項(xiàng)綠色管理標(biāo)準(zhǔn)：綠色營(yíng)銷(xiāo)、綠色包裝、綠色監(jiān)督、綠色服務(wù)。

5.積極與校方合作，堅(jiān)決履行承包合同，保證按時(shí)交納費(fèi)用，對(duì)于校方的提

議，做到嚴(yán)格遵循、積極響應(yīng)。

員工服務(wù)承諾

1.儀表端莊：男員工不留怪發(fā)型、大鬢角、小胡子，女員工不濃妝艷抹、不

留長(zhǎng)指甲、染指甲，同意佩戴工作牌、穿工作服。

2.舉止穩(wěn)重：站立收腹挺胸，走路不搖擺、腳不拖地，多人同行不并排橫行，不勾肩搭背

3公共場(chǎng)所不化妝，不修指甲、不剔牙、挖耳。4公共場(chǎng)所不大聲說(shuō)笑、嬉鬧 5.工作時(shí)間用普通話

6.堅(jiān)持使用“十字”文明敬語(yǔ)，即“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再

見(jiàn)”。

7.接待顧客時(shí)，熱情禮貌，面帶微笑

8.對(duì)待顧客熱心、誠(chéng)心、虛心、耐心，發(fā)生矛盾忍讓寬容，得理讓人，滿(mǎn)足

顧客合理要求，使每一個(gè)顧客滿(mǎn)意。

五、安全責(zé)任

1.超市消防工作以貫徹“預(yù)防為主，消防結(jié)合”的方針，實(shí)行由店總經(jīng)理到

各崗位的逐級(jí)防火責(zé)任制原則：即“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)”。

2.超市營(yíng)業(yè)期間，必須確保安全出口和疏散通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁將安全出口

門(mén)上鎖，通道阻塞，嚴(yán)禁任何人在超市內(nèi)吸煙。

3.按照消防法規(guī)定配置足夠的滅火器材、設(shè)施、設(shè)備，不擅自破壞、挪用。4.不亂接、亂拉電信，使用大功率電器時(shí)，工作人員不得離開(kāi) 5.營(yíng)業(yè)結(jié)束后，工作人員巡查之后關(guān)閉所有電源

第五篇：超市經(jīng)營(yíng)方案

運(yùn)營(yíng)管理方案

一、超市整體運(yùn)營(yíng)方案及理念

1、整體運(yùn)營(yíng)方案

1.1、集食品、日用百貨等醫(yī)院規(guī)定的范圍內(nèi)的物品為一體的超市形式的經(jīng)營(yíng)管理；

1.2、實(shí)現(xiàn)一級(jí)管理、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一編碼、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一促銷(xiāo)、統(tǒng)一價(jià)格。1.3、實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)一級(jí)核算，一個(gè)財(cái)務(wù)中心。1.4、商品部統(tǒng)一管控商品供商談判

降低進(jìn)貨成本是企業(yè)的核心所在，進(jìn)貨工作的一切調(diào)整都是以此為軸心在運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)進(jìn)貨價(jià)格的監(jiān)控和各種費(fèi)用的收取都有作了明確的規(guī)定，從制度和操作上都作明確規(guī)定，在制度和系統(tǒng)操作上堵截了跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。1.5、實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一結(jié)算

商品經(jīng)營(yíng)方式有多種：經(jīng)銷(xiāo)、代銷(xiāo)、賒銷(xiāo)等多種。超市的商品無(wú)論何種經(jīng)營(yíng)方式，任何供應(yīng)商均在總部財(cái)務(wù)中心結(jié)算。1.6、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一會(huì)員管理

超市可使用一卡通或現(xiàn)金銷(xiāo)售。

由于醫(yī)院人口流動(dòng)較大，所以前期先對(duì)實(shí)行現(xiàn)金交易的方式，后期逐步進(jìn)行完善，最終建立可行的病患一卡通刷卡消費(fèi)制度；

2、服務(wù)理念

首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，樹(shù)立“一切為了醫(yī)院?jiǎn)T工、病患及其家屬”的經(jīng)營(yíng)理念。使員工熱愛(ài)自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專(zhuān)業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹(shù)立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹(shù)立嚴(yán)格的組織觀念，自覺(jué)遵守國(guó)家的法紀(jì)和食堂的規(guī)章制度。同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高超市工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到：

1、熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。

2、在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿(mǎn)意。

3、人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

4、熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到職工食堂氛圍和正規(guī)化管理的模式。

5、對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。

6、營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

7、出售貨物合理，買(mǎi)賣(mài)公平、不走后門(mén)、不搞特殊。

8、實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、產(chǎn)品質(zhì)量控制方案 商品采購(gòu)管理

1.1商品應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一采購(gòu)。

1.2 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立商品采購(gòu)管理制度。

1.3 對(duì)供貨商和商品的查驗(yàn)、評(píng)價(jià)應(yīng)該實(shí)行分工監(jiān)督和分級(jí)監(jiān)管。建立商品采購(gòu)評(píng)審機(jī)構(gòu)和機(jī)制。

1.4 在商品銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)建立動(dòng)態(tài)的商品質(zhì)量信息監(jiān)控制度和相應(yīng)的商品采購(gòu)淘汰制度。

1.5 商品實(shí)物內(nèi)在質(zhì)量的檢驗(yàn)，應(yīng)以科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)測(cè)試方法為依據(jù)，配置商品質(zhì)量檢驗(yàn)的設(shè)施，建立相應(yīng)的檢驗(yàn)工作規(guī)程和管理制度。

1.6 采購(gòu)商品時(shí)，應(yīng)對(duì)供貨商的資質(zhì)單證、商品質(zhì)量、送貨能力等進(jìn)行查驗(yàn)和評(píng)價(jià)。

1.7 查驗(yàn)供貨商資質(zhì)單證應(yīng)包括下列內(nèi)容（查驗(yàn)有關(guān)單證是復(fù)印件時(shí)，應(yīng)驗(yàn)明其真實(shí)可靠）： 1）企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照； 2）稅務(wù)登記證；

3）生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品準(zhǔn)產(chǎn)證、衛(wèi)生許可證、專(zhuān)賣(mài)證； 4）商標(biāo)注冊(cè)證或使用許可及授權(quán)證明； 5）商品條碼證。

1.8 查驗(yàn)商品質(zhì)量應(yīng)包括下列內(nèi)容（查驗(yàn)有關(guān)單證是復(fù)印件時(shí)，應(yīng)驗(yàn)明其真實(shí)可靠）： 1）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)；

2）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明；

3）重點(diǎn)商品的檢驗(yàn)檢疫證、標(biāo)簽、批準(zhǔn)件等市場(chǎng)準(zhǔn)入證明； 4）有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志、商標(biāo)和專(zhuān)利的證明； 5）商品包裝廣告宣傳有關(guān)依據(jù)的證明。

1.9 查驗(yàn)供貨商的送貨能力包括運(yùn)輸工具、噸位、通行能力、溫控條件等。

1.10 采購(gòu)熟食、生鮮、半成品、即食品或質(zhì)量安全要求較高的食品應(yīng)實(shí)地考察供貨商的生產(chǎn)加工條件、質(zhì)量管理水平等情況，并應(yīng)定期對(duì)供貨商的生產(chǎn)狀況進(jìn)行檢查和隨訪。1.11 不得采購(gòu)“三無(wú)”商品。

1.12 采購(gòu)的食用農(nóng)產(chǎn)品應(yīng)是安全、衛(wèi)生、優(yōu)質(zhì)的。2 商品配送管理

2.1 商品配送形式應(yīng)符合下列要求： 1）商品進(jìn)貨應(yīng)以統(tǒng)一配送為主；

2）日配性食品、進(jìn)貨量較大的飲料和乳制品、保質(zhì)期在七天以下的非定型包裝食品、部分溫控食品及在運(yùn)輸周轉(zhuǎn)的過(guò)程中易破碎的商品，經(jīng)企業(yè)審定，可以直送。

2.2 配送中心設(shè)危險(xiǎn)品、常溫商品、溫控商品等倉(cāng)庫(kù)。2.3 配送檢驗(yàn) 2.3.1 配送中心設(shè)專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ藢?duì)進(jìn)貨商品的質(zhì)量進(jìn)行檢查驗(yàn)收。

2.3.2 進(jìn)貨商品質(zhì)量的檢查驗(yàn)收應(yīng)包括下列內(nèi)容： 1）商品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量；

2）包裝、外觀、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期； 3）送貨能力；

4）衛(wèi)生、安全等有關(guān)證明。

2.3.3 對(duì)成箱包裝的進(jìn)貨商品，應(yīng)按一定的比例開(kāi)箱檢查驗(yàn)收。2.3.4 進(jìn)貨商品的檢查驗(yàn)收可委托驗(yàn)貨。

2.3.5 商品檢查驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題，該品種該批次的商品不得入庫(kù)。

2.3.6 對(duì)限期使用的商品，入庫(kù)時(shí)對(duì)商品保質(zhì)（保存）期的期限應(yīng)予以控制，并做好記錄。

2.3.7 進(jìn)貨商品檢查驗(yàn)收中的不良記錄應(yīng)及時(shí)發(fā)虧總部采購(gòu)機(jī)構(gòu)。2.3.8 對(duì)在庫(kù)商品的質(zhì)量應(yīng)定期檢查并做好記錄，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題的商品應(yīng)當(dāng)即封存處理。3 重點(diǎn)商品的持證查驗(yàn)

1.采購(gòu)、銷(xiāo)售重點(diǎn)商品，應(yīng)按表一有關(guān)內(nèi)容，查驗(yàn)相關(guān)單證。

三、服務(wù)質(zhì)量控制方案

1、服務(wù)原則

◇用心對(duì)待顧客，建立良好的客戶(hù)關(guān)系?！箨?yáng)光 — 用心對(duì)待我們的顧客；

◇微笑 — 讓我們更加靠近我們的顧客；

◇感恩 — 讓好又多、員工和顧客展現(xiàn)無(wú)限的機(jī)會(huì)

2、行為規(guī)范

員工在門(mén)店時(shí)應(yīng)當(dāng)注意： ? 不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論；

? 一人處理客訴，其他人不圍觀、不起哄； ? 不使用粗陋語(yǔ)言； ? 不對(duì)顧客不理不睬； ? 不挑選顧客；

? 對(duì)顧客不譏諷、不嘲笑； ? 不埋怨顧客提出的服務(wù)要求； ? 不妨礙、不催促顧客購(gòu)物；

? 即使有個(gè)別顧客無(wú)理取鬧，也罵不還口，打不還手。

3、賣(mài)場(chǎng)行為舉止

3.1、提前上班，留有充足的時(shí)間檢查自己的裝束和做營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備。3.2、見(jiàn)到同事和顧客應(yīng)心情舒暢地寒暄問(wèn)候，如“早上好”“下午好”。3.3、不能隨便離開(kāi)崗位，離崗時(shí)要簽到或取得同事同意并告知去何處。3.4、不能嘀嘀咕咕談話。3.5、不能背地里說(shuō)別人壞話。3.6、呼叫同事時(shí)不要省去尊稱(chēng)。3.7、不要用外號(hào)呼叫別人。3.8、不要扎堆聊天。

3.9、不能抱著胳膊，不能叉腰。3.10、不得伸懶腰，駝背聳肩。3.11、不能在賣(mài)場(chǎng)里看書(shū)報(bào)。

3.12、顧客在看貨時(shí)，不能從中間穿過(guò)。3.13、不能把身子靠在柜臺(tái)上。3.14、不能坐在商品上。3.15、商品要輕拿輕放。

3.16、不要將手插在口袋里或放在背后。

4、接待顧客的行為舉止

4.1、不要看到顧客穿著不好或購(gòu)買(mǎi)金額較少而態(tài)度冷淡。4.2、不論對(duì)待什么樣的顧客，都要誠(chéng)心誠(chéng)意笑臉相迎。4.3、對(duì)兒童、老人及帶嬰兒的顧客要特別親切關(guān)心。

4.4、對(duì)訊問(wèn)其他賣(mài)場(chǎng)地址或問(wèn)路的顧客要笑臉相迎，熱情告訴。4.5、不能和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

4.6、咳嗽或打噴嚏要轉(zhuǎn)過(guò)頭去，或用手或手帕遮掩。4.7、不能吃著東西接待顧客。

4.8、不能在顧客面前挖鼻孔、剔牙。

4.9、不能做不負(fù)責(zé)的回答或做出曖昧的表情。4.10、正在接待顧客時(shí)，如果有另外的顧客呼叫，應(yīng)道：“請(qǐng)您稍等一下”，接待完第一個(gè)顧客再接待第二個(gè)顧客。

4.11、對(duì)正等待的顧客，客氣地說(shuō)：“您久等了”，再問(wèn)顧客想看點(diǎn)什么或要求什么。

4.12、接待過(guò)程結(jié)束，應(yīng)彬彬有禮送別顧客。

溫馨提示：服務(wù)人員言談清晰文雅，舉止優(yōu)雅大方，態(tài)度熱情慎重，動(dòng)作干脆利落，都會(huì)給顧客以親切、愉快、寬松、舒適的感覺(jué)。

5、站姿規(guī)范

5.1、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，面帶微笑。5.2、雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直。5.3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。

5.4、兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的根部緊靠。

5.5、兩腳呈“V”狀分開(kāi)，兩者之間相距約一個(gè)拳頭的寬度。5.6、男員工雙手相握、疊放于腹前。5.7、女員工雙手相握或疊放于腹前。5.8、雙腳以一條腿為重心，稍微分開(kāi)。5.9、正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象。

6、接待姿態(tài)規(guī)范

6.1、頭部微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，面部保持微笑。6.2、手臂可以持物，也可自然下垂。

6.3、雙腳一前一后呈“丁”字，即一腳跟靠另一腳內(nèi)側(cè)。6.4、離顧客50厘米左右，不能站得太遠(yuǎn)。6.5、隨顧客的舉止作適當(dāng)調(diào)整。

6.6、手臂不可揮來(lái)?yè)]去，腿腳抖個(gè)不停。6.7、分開(kāi)的雙腳不要反復(fù)不停的換來(lái)?yè)Q去。

七、接待顧客用語(yǔ)

種 類(lèi) 情

形

接待顧客時(shí)

語(yǔ)

言

要

求 “歡迎光臨”“謝謝惠顧”

接待顧不能立即招呼客人時(shí) “對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”“好，馬上去，請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見(jiàn)” 客時(shí) “對(duì)不起，讓您久等了”“抱歉，讓您久等了”“不好意思，讓您讓顧客等候時(shí)

久等了”

拿商品給拿商品給顧客看時(shí) “是這個(gè)嗎，好，請(qǐng)您看一看” 顧客看時(shí) 介紹商品時(shí) “我想，這個(gè)比較好”

收貨款時(shí) 收了貨款后

“謝謝您，一共××元” “這是××元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒”

找錢(qián)時(shí) “讓您久等了，找您××元”

收當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)

“實(shí)在抱歉，我立即幫您查一下，請(qǐng)您稍候” 賬時(shí) 時(shí)

“讓您久等了，剛剛我們算過(guò)，收了××元沒(méi)有錯(cuò)，能否請(qǐng)您再檢確定沒(méi)有算錯(cuò)時(shí)

查一下”

找錯(cuò)錢(qián)時(shí) “讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒” 送客時(shí)

問(wèn)顧客姓名時(shí)

請(qǐng)教顧客時(shí) 問(wèn)顧客住址時(shí)

“謝謝您”“請(qǐng)多多光臨，謝謝”

“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)貴姓大名”“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是哪一位”

“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)府上何處”“對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎”“對(duì)不

起，改日登門(mén)拜訪，請(qǐng)問(wèn)府上何處”

替顧客換有問(wèn)題商品 “實(shí)在抱歉，馬上替您換（馬上替您修理）”

換商品時(shí) 顧客想換另外一種商

“沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種”

品

向顧客道

“實(shí)在抱歉”“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉”

歉

8、介紹商品時(shí)用語(yǔ)

8.1、三要：介紹商品的性能、規(guī)格、特點(diǎn)等，不要一味說(shuō)“很好” “很漂亮”。

8.2、四不：不強(qiáng)加、不頂撞、不用不恰當(dāng)?shù)谋扔鳌⒉挥弥S刺責(zé)備的語(yǔ)言。8.3、常用禮貌語(yǔ)言：

如果需要的話，我可以幫您參謀參謀。這幾個(gè)牌子的商品都不錯(cuò)，請(qǐng)您看看。

這種貨品規(guī)格、型號(hào)、款式都比較適合您，請(qǐng)您試一下。您喜歡哪一種，這里有樣品，可以打開(kāi)試試看。

這種是進(jìn)口產(chǎn)品，價(jià)格雖然貴一點(diǎn)，但質(zhì)量好，功能多，許多顧客都喜歡買(mǎi)。

這種商品做工精細(xì)，價(jià)格便宜，您看看是否喜歡。這個(gè)品種還有幾個(gè)款式，您再看一下。

這種商品美觀實(shí)用，價(jià)格不高，買(mǎi)回去送朋友或自己用都很好。這種款式雖然很新潮，但似乎不適合您，我給您另拿一種吧。

9、答詢(xún)用語(yǔ)

回答時(shí)，要熱情有禮、口齒清晰、語(yǔ)氣委婉，不能表情冷淡、有氣無(wú)力、不懂裝懂、答非所問(wèn)。禮貌用語(yǔ)有：

對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)缺貨，方便的話請(qǐng)留下您的姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎。

這種商品過(guò)幾天到貨，請(qǐng)您抽空來(lái)看一看。

您需要的商品在×區(qū)域有，請(qǐng)您到那兒去看一看（應(yīng)該親自帶顧客到希望的區(qū)域）。

對(duì)不起，我們超市不經(jīng)營(yíng)這種商品，請(qǐng)您到別處去看看吧。請(qǐng)放心，這種商品的質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，還有×月（年）保修期。對(duì)不起，這種商品最近調(diào)整了價(jià)格。這種衣料質(zhì)地柔軟，不能用洗衣機(jī)洗。

對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我還不太清楚，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去問(wèn)一下。對(duì)不起，您的方言我聽(tīng)不懂，請(qǐng)寫(xiě)在便條上。

請(qǐng)您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。包扎商品用語(yǔ)

包扎完畢應(yīng)雙手遞給顧客，不準(zhǔn)將商品放在一邊了事，或?qū)b的塑料袋遞給顧客萬(wàn)事不管。

10、禮貌用語(yǔ)有： 請(qǐng)稍候，我?guī)湍谩?/p>

請(qǐng)您點(diǎn)一下數(shù)量，我?guī)湍枚Y品袋裝好。商品包扎好了，請(qǐng)您拿好。

這東西有異味，請(qǐng)您不要與其他商品放在一起。道歉用語(yǔ)

道歉時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言溫和，用自己的誠(chéng)心取得顧客的諒解。不準(zhǔn)推托責(zé)任，也不能得理不饒人，更不準(zhǔn)陰陽(yáng)怪氣戲弄顧客。

禮貌用語(yǔ)有：

對(duì)不起，讓您久等了。

請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我給您換一下。

對(duì)不起，是我拿錯(cuò)了，您需要的是哪一種，我再給您拿。非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。不好意思，讓您多跑了一趟。

四、超市衛(wèi)生管理制度

1、應(yīng)按許可項(xiàng)目的內(nèi)容來(lái)經(jīng)營(yíng)，法定代表人是食品衛(wèi)生責(zé)任人，負(fù)責(zé)本商場(chǎng)超市的食品衛(wèi)生工作。

2、建立建全的食品衛(wèi)生管理組織機(jī)構(gòu)，配備經(jīng)培訓(xùn)合格的專(zhuān)、兼職食品衛(wèi)生管理人員。全面負(fù)責(zé)超市的食品衛(wèi)生管理工作。

3、建立健全部門(mén)各崗位的衛(wèi)生管理制度和詳細(xì)的臺(tái)帳制度，并有具體措施保證落實(shí)。

4、認(rèn)真貫徹落實(shí)食品衛(wèi)生法律法規(guī)，不采購(gòu)、不銷(xiāo)售、不制售不符合食品衛(wèi)生要求的食品，隨時(shí)檢查每批上架食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，保證內(nèi)容規(guī)范完整，及時(shí)清理超保質(zhì)期限的食品。發(fā)現(xiàn)不合格食品立即向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)報(bào)告，并采取措施防止流向消費(fèi)者。

5、上崗前進(jìn)行健康檢查，取得健康合格、培訓(xùn)合格證后方能上崗，定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行食品衛(wèi)生法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，有培訓(xùn)記錄備查。

6、定期檢查個(gè)人衛(wèi)生情況，使其符合《食品衛(wèi)生法》和食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員衛(wèi)生管理制度。

7、直接接觸食品的從業(yè)人員必須穿戴整潔的工作服、工作帽，操作時(shí)戴口罩、手套和帽子，不準(zhǔn)佩帶戒指、手鐲、手表等飾物，不得留長(zhǎng)指甲，工作服應(yīng)蓋住外衣，頭發(fā)、不得露于帽外，手部有外傷的應(yīng)臨時(shí)調(diào)離崗位。

8、從業(yè)人員工作時(shí)不準(zhǔn)吸煙，吃食物或從事其他有礙食品衛(wèi)生的活動(dòng)，不準(zhǔn)穿工作服上廁所或遠(yuǎn)離工作場(chǎng)所。

9、個(gè)人的衣物、藥品、化妝品等不得放在超市內(nèi)或經(jīng)營(yíng)區(qū)內(nèi)。

10、商場(chǎng)超市要建立食品采購(gòu)、進(jìn)貨管理制度，采購(gòu)人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格，具有鑒別食品質(zhì)量的知識(shí)和技能。

11、食品包裝物、食品用的工具、容器應(yīng)符合相應(yīng)的衛(wèi)生管理辦法和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，重復(fù)使用的工具、容器須及時(shí)消毒。

12、應(yīng)建立食品展賣(mài)活動(dòng)管理制度。食品展賣(mài)區(qū)與非食品展賣(mài)區(qū)須分開(kāi)，不得與其它物品混放。

13、產(chǎn)品標(biāo)簽內(nèi)容應(yīng)符合《食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)》（GB7718）要求，食品標(biāo)簽不得與包裝容器分開(kāi)，產(chǎn)品標(biāo)簽說(shuō)明書(shū)不得有夸大或虛假的宣傳內(nèi)容。

14、散裝食品必須符合衛(wèi)生部《散裝食品衛(wèi)生管理規(guī)范》的規(guī)定，有防塵材料遮蓋、并設(shè)有禁止消費(fèi)者觸摸的標(biāo)志。

15、所有物品必須按規(guī)定條件存放、展示，銷(xiāo)售并對(duì)儲(chǔ)藏、存放溫度、濕度等都有明確的條件提示。

為確保我中心在食品倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售過(guò)程中的經(jīng)營(yíng)安全，特制定商品衛(wèi)生管理組織和制度：

1、庫(kù)房衛(wèi)生管理：

1.1、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要定期打掃、防蟲(chóng)、防蠅、防鼠。

1.2、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要安放溫度計(jì)、濕度計(jì)，保證倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的溫、濕度符合倉(cāng)庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)。

1.3、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的溫、濕度計(jì)須有專(zhuān)人管理，每天進(jìn)行登記。

1.4、倉(cāng)庫(kù)管理員要對(duì)庫(kù)內(nèi)商品的使用期限有明確的記錄，對(duì)于已過(guò)期或快過(guò)期的商品及時(shí)進(jìn)行妥善處理。

2、零售區(qū)衛(wèi)生管理： 2.1、零售區(qū)內(nèi)衛(wèi)生由銷(xiāo)售人員自行負(fù)責(zé)，每天至少清掃一次。

2.2、防鼠、防蠅、防害，定期對(duì)零售區(qū)進(jìn)行消毒，使消費(fèi)者有一個(gè)安全衛(wèi)生整潔舒適的購(gòu)物環(huán)境。

3、辦公區(qū)衛(wèi)生管理：

3.1、辦公區(qū)衛(wèi)生由辦公室人員自行負(fù)責(zé)，每天至少?gòu)氐浊鍜咭淮巍?.2、定期防鼠、防蠅、防害，定期對(duì)工作區(qū)進(jìn)行凈化消毒。

以上管理制度實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)管，每個(gè)從業(yè)人員須認(rèn)真執(zhí)行。