第一篇：第四節(jié) 酒店高級值班經(jīng)理制度

古井酒店管理標(biāo)準(zhǔn)手冊托管酒店基本制度——酒店高級值班經(jīng)理制度

第十節(jié) 酒店高級值班經(jīng)理制度

一、工作職責(zé)

1.飯店總經(jīng)理、副總經(jīng)理不在店期間，代行處理急需解決的直轄各部門工作。如遇難以決斷的問題，可請示總經(jīng)理或副總經(jīng)理后作出決定。

2.巡視飯店各經(jīng)營場所，掌握飯店當(dāng)日客人入住及餐飲宴會等情況。檢查各部門服務(wù)工作情況，糾正不規(guī)范服務(wù)行為，并將有關(guān)問題及處理意見及時反映給有關(guān)部門經(jīng)理及總經(jīng)理。

3.遇到突發(fā)性或非常性緊急事故，如火警、停電、嚴(yán)重漏水、騷亂、打架、意外傷亡等，要立即趕赴現(xiàn)場處理。問題復(fù)雜、情況嚴(yán)重的，要及時電告總經(jīng)理或副總經(jīng)理。

4.協(xié)助各部門當(dāng)值主管及大堂副理處理嚴(yán)重的投訴事故和退款、罰款事件。凡100元人民幣以上、200元以下的免賠、罰款事件，高級值班經(jīng)理可作出決定。特殊原因不能作出決定的可請示總經(jīng)理或副總經(jīng)理。

5.如實記錄高級值班經(jīng)理日志。

二、“高值”人員及時間

1、高級值班經(jīng)理由總經(jīng)理指定的部門正、副經(jīng)理擔(dān)任。

2、按照總經(jīng)理辦公室編排的“高級值班經(jīng)理排班順序”輪流當(dāng)值。

3、當(dāng)值時間為當(dāng)日上午9時到次日上午9時。

三、工作程序及注意事項。

1.當(dāng)值的高級值班經(jīng)理應(yīng)佩帶傳呼機，通知總經(jīng)理辦公室以備聯(lián)系。

2.當(dāng)值人員應(yīng)當(dāng)著飯店服裝，注意儀容儀表。

3.當(dāng)值人員在餐廳就餐，以檢查餐飲出品及服務(wù)水準(zhǔn)，用餐標(biāo)準(zhǔn)不高于60元/日（成本價）。

4.當(dāng)值人員可按普通客人的入住程序入住客房（當(dāng)客房來滿時，要以客人需要為主），檢查設(shè)施設(shè)備與服務(wù)。

5.當(dāng)值人員由特殊情況不能在飯店值班的，應(yīng)提前一天通知總經(jīng)理辦公室調(diào)整。

6.當(dāng)值人員要做好夜間巡視工作。每天巡視飯店不少于2次，檢查客房不少于2間，在員工食堂用餐1次，并將情況詳細記錄在值班記錄內(nèi)，此外有關(guān)客人投訴突發(fā)事件處理情況、建議和意見等也應(yīng)詳細記錄在值班記錄內(nèi).

第二篇：酒店值班經(jīng)理制度

值班經(jīng)理崗位職責(zé)

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，不得有一點大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理，協(xié)助總經(jīng)理指揮各部門日常工作及處理應(yīng)急事務(wù)，以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)?？傊蛋嘟?jīng)理由部門經(jīng)理、主管輪流擔(dān)擋，值班經(jīng)理在凌晨零點后可以在客房前臺開房休息，但有突發(fā)事件必須第一時間到達現(xiàn)場。以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

綜合辦制定總值排班表：排班表以月為單位，每月25日排定下月值班表。

1、餐廳經(jīng)理

2、客房經(jīng)理

3、銷售經(jīng)理

4、財務(wù)部經(jīng)理/會計

5、保安部隊長

6、餐廳主管

7、綜合辦經(jīng)理

8、行政總廚

三、總值班的時間

24小時制

09：30am——次日09：30am

四、總值班的匯報及交接規(guī)定

晨會,總值經(jīng)理匯報工作：匯報各營業(yè)點經(jīng)營情況，反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門員工

根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況 ①酒店今日出租率、訂餐情況

②今日在店、抵店、離店VIP

③今日在店的團隊客人信息

④今日重要宴會信息

⑤當(dāng)日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。職責(zé)：

１、值班期間，手機24小時開機狀態(tài)，工作電話接聽率100%；著工作裝。２、密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。３、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問

題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。

４、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。

５、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

６、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進。

７、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

８、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表、禮儀規(guī)范進行監(jiān)督落實。９、監(jiān)督各經(jīng)營點營業(yè)情況，收益情況。

１０、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。

權(quán)限：

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工及工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予處理及物質(zhì)或精神獎勵。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細記錄并逐級匯報。

工作流程：

1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。

2、填寫當(dāng)日總值報告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息（當(dāng)日VIP客人信息、當(dāng)日重要的宴請信息、當(dāng)日團隊信息、當(dāng)日重要客人的詳細日程安排、當(dāng)日大型活動信息、今日預(yù)計出租率、今日預(yù)計進店客房數(shù)、今日預(yù)計離店客房數(shù)、今日預(yù)計餐飲上座率、當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項目消防演練）檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 09：30am ——17：30pm

根據(jù)總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求，17：30pm——21：30pm在各營業(yè)崗點進行服務(wù)質(zhì)量檢查 21：30pm——03：30am跟中各營業(yè)點賬務(wù)收益情況及交接班情況

一、客房大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)?、照明燈工作是否正?/p>

2、煙缸是否整潔、衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

3、公共洗手間的衛(wèi)生是否達標(biāo)

4、大廳活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤

二、餐飲部：

（一）餐廳

1、開餐時是否有迎賓員引領(lǐng)、入座，有無個性的禮貌用語。

2、服務(wù)員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”等特色菜。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點單。

5、點單后上飲料、菜肴時間是否過長。

6、上菜時是否報菜名。

7、服務(wù)員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求客人的意見。

9、服務(wù)員是否主動添加飲料茶水等。

10、結(jié)帳時間是否正常。

11、是否征詢客人意見。

飲料/食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）

服務(wù)、員工禮貌程度

1、客人到店時是否有問候語言。

2、客人離開時，是否有道別語。

3、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務(wù)。

（二）收銀點

1、電話是否三聲鈴響內(nèi)接聽。

2、是否禮貌地稱呼客人。

3、是否仔細聆聽客人的預(yù)訂要求及結(jié)賬要求。

4、是否主動向客人推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項目。

5、是否詢問客人的姓名。

6、是否詢問客人的特殊要求。

7、是否向客人致謝。

（三）廚房

1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開存放。

6、工作臺是否整潔，無食物殘留物。

7、食品是否用貨架存放。

8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。

9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

二、大廳服務(wù)

1、背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00---22：00根據(jù)客流情況開關(guān)

2、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步。

3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關(guān)： 夏

季開燈時間：19：30

春秋季開燈時間：17：00 冬

季開燈時間：17：30

（陰雨天視情況定）

4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度

冬季18-22攝氏度

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

6、告示牌上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動信息，沒有已經(jīng)結(jié)束、過期的信息展示于眾

7、酒店的外圍：廣告燈、路燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔。

8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)。

9、餐飲部開始上客燈光必須開啟，帶到客人到達包間后，開啟所有燈。

三、結(jié)帳高峰時在各收銀點巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。

3、各崗點是否堅守崗位。

4、各崗點是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。

21：30pm——00：00pm 安全檢查：

1、監(jiān)督各收銀點工作情況、工作狀態(tài)是否正常，無財務(wù)安全隱患。

2、酒店消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；

3、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；

4、地面滑時有警示牌；

5、設(shè)備維修有警示牌；

6、燈光管制：外墻廣告燈光關(guān)閉時間要求為：

夏 季關(guān)燈時間：餐廳營業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30關(guān)掉一半，6:30全關(guān)；酒店招牌字燈：6:30 春秋季關(guān)燈時間：餐廳營業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30關(guān)掉一半，7:00全關(guān)；酒店招牌字燈：7:00 冬 季關(guān)燈時間：餐廳營業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈00：00，大探照燈：00:30關(guān)掉一半，7:00全關(guān)；酒店招牌字燈：7:00 00：00pm——次日8：30am

1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況

辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。餐飲部

客房部

行政辦公室，是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

4、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。

5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。

第三篇：酒店值班經(jīng)理制度

酒店值班經(jīng)理制度

一、值班的時間15.5小時制

5：30PM—次日09：00AM

二、值班的匯報及交接規(guī)定

每日例會值班經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情及下一班值班經(jīng)理需繼續(xù)跟進的工作。

三、值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

1、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝，并隨身攜帶對講機。

2、密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

3、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)以及客人、員工的人身財產(chǎn)安全。

4、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。

5、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

6、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進。

7、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

8、例會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。

9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。

四、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細記錄并逐級匯報。

第四篇：酒店值班經(jīng)理制度

值班經(jīng)理崗位職責(zé)

一、建立總值班制度的目的 酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，不得有一點大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問 題及時。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理，協(xié)助總經(jīng)理指揮 各部門日常工作及處理應(yīng)急事務(wù)，以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)?？傊蛋嘟?jīng)理由部門經(jīng)理、主管輪流擔(dān)擋，值班經(jīng)理在凌晨零點后可以在 客房前臺開房休息，但有突發(fā)事件必須第一時間到達現(xiàn)場。以下為總值 班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員 綜合辦制定總值排班表：排班表以月為單位，每月25日排定下月值 班表。

1、餐廳經(jīng)理

2、客房經(jīng)理

3、銷售經(jīng)理

4、財務(wù)部經(jīng)理/會計

5、保安部隊長

6、餐廳主管

三、總值班的時間 24小時制 09：30am——次日09：30am

四、總值班的匯報及交接規(guī)定 晨會,總值經(jīng)理匯報工作： 匯報各營業(yè)點經(jīng)營情況，反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情 昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門員工

7、綜合辦經(jīng)理

8、行政總廚

1

根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況 ①酒店今日出租率、訂餐情況 ③今日在店的團隊客人信息 修、消防演習(xí)、工程等。職責(zé)： 職責(zé)： １、值班期間，手機24小時開機狀態(tài)，工作電話接聽率100%； 著工作裝。２、密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。３、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問 題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)以及 客人的人身財產(chǎn)安全。４、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解 決，并做好工作記錄。５、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認(rèn)真傾聽并在工作日 志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當(dāng) 的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。６、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取 預(yù)防措施，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進。７、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背 景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。８、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表、禮儀規(guī)范進行監(jiān)督落實

。９、監(jiān)督各經(jīng)營點營業(yè)情況，收益情況。１０、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進行匯總說明，對檢查過程 中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一 值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。權(quán)限： 權(quán)限：

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。
2

②今日在店、抵店、離店VIP ④今日重要宴會信息

⑤當(dāng)日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件：停水、電、改建、裝

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工及工作中表現(xiàn)突出的員 工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予處理及物質(zhì)或精神獎勵。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細記錄并逐級匯報。工作流程： 工作流程：

1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總 值報告。

2、填寫當(dāng)日總值報告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息（當(dāng)日 VIP客人信息、當(dāng)日重要的宴請信息、當(dāng)日團隊信息、當(dāng)日重要客人的 詳細日程安排、當(dāng)日大型活動信息、今日預(yù)計出租率、今日預(yù)計進店客 房數(shù)、今日預(yù)計離店客房數(shù)、今日預(yù)計餐飲上座率、當(dāng)日有無以下特殊 事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項目消防演練）檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 09：30am ——17：30pm 根據(jù)總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成 并符合要求，17：30pm——21：30pm在各營業(yè)崗點進行服務(wù)質(zhì)量檢查 21：30pm——03：30am跟中各營業(yè)點賬務(wù)收益情況及交接班情況

一、客房大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)?、照明燈工作是否正?/p>

2、煙缸是否整潔、衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

3、公共洗手間的衛(wèi)生是否達標(biāo)

4、大廳活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤

二、餐飲部：

（一）餐廳

1、開餐時是否有迎賓員引領(lǐng)、入座，有無個性的禮貌用語。
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2、服務(wù)員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”等特色菜。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點單。

5、點單后上飲料、菜肴時間是否過長。

6、上菜時是否報菜名。

7、服務(wù)員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求客人的意見。

9、服務(wù)員是否主動添加飲料茶水等。

10、結(jié)帳時間是否正常。

11、是否征詢客人意見。飲料/食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務(wù)、員工禮貌程度

1、客人到店時是否有問候語言。

2、客人離開時，是否有道別語。

3、對于老客戶、長住客，
，是否提供針對性的服務(wù)。

（二）收銀點

1、電話是否三聲鈴響內(nèi)接聽。

2、是否禮貌地稱呼客人。

3、是否仔細聆聽客人的預(yù)訂要求及結(jié)賬要求。

4、是否主動向客人推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項目。

5、是否詢問客人的姓名。

6、是否詢問客人的特殊要求。

7、是否向客人致謝。

（三）廚房

1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。
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5、生、熟食品是否分開存放。

6、工作臺是否整潔，無食物殘留物。

7、食品是否用貨架存放。

8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。

9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

二、大廳服務(wù)

1、背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00---22：00根據(jù)客流情況開關(guān)

2、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步。

3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù) 天色和季節(jié)的不同及時開關(guān)： 夏 冬 季開燈時間：19：30 季開燈時間：17：30 春秋季開燈時間：17：00（陰雨天視情況定）

4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度 冬季18-22攝氏度

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

6、告示牌上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動信息，沒有已經(jīng)結(jié)束、過期的信息展示于眾

7、酒店的外圍：廣告燈、路燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃 圾箱均完好、整潔。

8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)。

9、餐飲部開始上客燈光必須開啟，帶到客人到達包間后，開啟所有燈。

三、結(jié)帳高峰時在各收銀點巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。

3、各崗點是否堅守崗位。

4、各崗點是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。
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5、交接班是否有序。

6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。21：30pm——00：00pm 安全檢查：

1、監(jiān)督各收銀點工作情況、工作狀態(tài)是否正常，無財務(wù)安全隱患。

2、酒店消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；

3、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；

4、地面滑時有警示牌；

5、設(shè)備維修有警示牌；

6、燈光管制：外墻廣告燈光關(guān)閉時間要求為： 夏 季關(guān)燈時間：餐廳營業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30 關(guān)掉一半，6:30全關(guān)；酒店招牌字燈：6:30 春秋季關(guān)燈時間：餐廳營業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈： 1:30關(guān)掉一半，7:00全關(guān)；酒店招牌字燈：7:00 冬 季關(guān)燈時間：餐廳營業(yè)結(jié)束；客房招聘跑馬燈00：00，大探照燈： 00:30關(guān)掉一半，7:00全關(guān)；酒店招牌字燈：7:00 00：00pm——次日8：30am

1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時電話檢查夜班

員工的工作情況 辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。餐飲部 客房部 行政辦公室，是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

4、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。

5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。
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第五篇：高級值班經(jīng)理制度

高級值班經(jīng)理制度

為加強門店現(xiàn)場管理，提高商場整體運營質(zhì)量，確保營業(yè)現(xiàn)場的良好秩序，提升門店營業(yè)現(xiàn)場周末及節(jié)假日突發(fā)事件應(yīng)對能力，特建立門店高級值班經(jīng)理責(zé)任制，制定《高級值班經(jīng)理制度》。

一、適用范圍

本制度適用于百貨各門店。

二、高級值班經(jīng)理成員

高級值班經(jīng)理由：門店店長（F-E職）、門店經(jīng)理（H-G職）、資深科長（J-I職）組成。備注：未設(shè)店長的門店，由營業(yè)部經(jīng)理行使店長權(quán)責(zé)。

三、高級值班經(jīng)理值班時間

高級值班經(jīng)理的值班時間為：周六、日及法定節(jié)假日期間的營業(yè)時間（營業(yè)開始—營業(yè)結(jié)束）。注（值班/次：是指營業(yè)開始—營業(yè)結(jié)束1個時間周期）。

排班要求：

（1）原則上門店店長，營業(yè)部經(jīng)理（行使店長職責(zé)的）每月值班次數(shù)不得少于2次；營業(yè)部經(jīng)理（設(shè)店長門店）每月值班次數(shù)不得少于4次；

（2）遇國家法定節(jié)假日，假期三天以上（含按規(guī)定調(diào)休天數(shù)）門店店長至少值班1次；

（3）凡門店A類營銷活動或重大災(zāi)害預(yù)防發(fā)生期間值班經(jīng)理限定為：門店店長、營業(yè)部經(jīng)理（行使店長職責(zé)的）；

（4）值班經(jīng)理排班表由門店人事行政科負(fù)責(zé)編制，需報門店分管副總審批，并分享至公司領(lǐng)導(dǎo)和人事行政部，于每月25日下發(fā)；

（5）值班經(jīng)理不得自行調(diào)班，特殊情況需提前三天以上經(jīng)門店分管副總批準(zhǔn)后向人事行政科報備，以便及時進行人員調(diào)整；

（6）周一至周五門店日常值班按各門店現(xiàn)行值班規(guī)定執(zhí)行。

四、高級值班經(jīng)理崗位職責(zé)

當(dāng)班高級值班經(jīng)理代行店長職務(wù)，全權(quán)負(fù)責(zé)處理商場內(nèi)經(jīng)營管理出現(xiàn)的問題，確保商場經(jīng)營管理工作正常、安全、有序的進行，具體工作職責(zé)如下：

（一）營業(yè)前

1、了解門店各部門當(dāng)班人員情況，監(jiān)督門店崗位人員到崗情況，檢查員工儀容儀表；

2、監(jiān)督各樓層員工早集合入場、早例會、早迎賓等執(zhí)行情況。

（二）營業(yè)期間

1、人員管理方面：

（1）監(jiān)督營運現(xiàn)場當(dāng)班人員在崗情況，做好查崗工作；

（2）嚴(yán)格檢查員工的行為規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、商場紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等情況，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象立即通知相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人落實整改；

(3)負(fù)責(zé)跟進各部科工作計劃完成情況，并提出合理化建議。

2、溝通協(xié)調(diào)

（1）負(fù)責(zé)值班期間各部門之間工作的銜接與協(xié)調(diào)；

（2）負(fù)責(zé)處理各類重大突發(fā)事件。如遇無法處理的問題，需及時向門店領(lǐng)導(dǎo)匯報，征詢解決辦法或提出合理化建議，并按公司領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)執(zhí)行；

（3）負(fù)責(zé)監(jiān)督企劃活動期間活動的統(tǒng)籌安排及內(nèi)外協(xié)調(diào)事宜；

3、巡視、巡檢

（1）對營業(yè)期間商場、收銀臺、客服、播音、保潔、客訴等營業(yè)現(xiàn)場出現(xiàn)的所有異常情況進行整體監(jiān)督與協(xié)調(diào)；

（2）負(fù)責(zé)對商場各重要地帶、設(shè)施設(shè)備及消防設(shè)施運行情況等加強巡視檢查，會同門店防損及工程科人員切實做好商場的消防、安全保衛(wèi)工作，保障商場的消防安全及財產(chǎn)安全；

（3）巡場：負(fù)責(zé)值班期間固定巡場（開店時段、閉店時段、用餐時段、人流高峰時段），以及不定時巡場，維持商場秩序。

（三）營業(yè)后

1、負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)結(jié)束后，防損科及各樓層當(dāng)班管理人員的閉店清場工作，確保商場安全；

2、值班經(jīng)理需做好當(dāng)班記錄，當(dāng)班未能處理完的事務(wù)，必須在值班記錄中向下一班交代清楚；

3、周末高級值班經(jīng)理需在周一將值班記錄交門店領(lǐng)導(dǎo)審閱，向門店領(lǐng)導(dǎo)匯報值班當(dāng)天的重要工作。

（四）其它職責(zé)

1、維護商場形象，保證公司機密不外泄；

2、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作，并和公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系。

五、高級值班經(jīng)理崗位權(quán)限

1、在當(dāng)班期間有權(quán)對商場工作進行全面的巡視與檢查，對各部科的工作執(zhí)行情況有知情權(quán)，有權(quán)制止違紀(jì)情況；

2、對巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題，有權(quán)向各部科提出質(zhì)疑，并按規(guī)定給予處罰；

3、在當(dāng)班期間有權(quán)對違反公司規(guī)定的員工進行處罰。

六、高級值班經(jīng)理失職處理

1、高級值班經(jīng)理當(dāng)班期間，必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此造成的損失，按公司相

關(guān)規(guī)定，追究當(dāng)事人責(zé)任；

2、高級值班經(jīng)理對值班期間全場運營負(fù)全責(zé)，如因工作疏忽或失職造成公司損失的，按公司相關(guān)規(guī)定，追究當(dāng)事人責(zé)任。

七、其他規(guī)定

1、高級值班經(jīng)理實行上、下班打卡制度，考勤處理參照日常規(guī)定；

2、值班時數(shù)經(jīng)人事行政科核實后，可作為日常1:1補休時數(shù)。

人事行政部

2014年05月04日