第一篇：商務(wù)禮儀之善于言辭的談吐禮儀

商務(wù)禮儀之善于言辭的談吐禮儀

不管是面對名流顯貴，還是普通的合作伙伴，作為交談的雙方，都應(yīng)該是平等的，交談一般選擇大家共同感興趣的話題，但人物品行的價值、婚煙狀況、宗教信仰等話題還是不談為好，打聽這些多少顯得有些不禮貌和缺乏教養(yǎng)。在交談中，如果你突然抵入毫不相干的話題，搶著把別人要說的話說完，或無端地打斷他人，都是不尊重人的表現(xiàn)。

寒暄是一件小事，但如果我們的每一天都在爽朗的寒暄中開始不好嗎？當你踏進辦公室，聽到一聲明朗的“早晨好”，相信你會不由自主地感到心情舒暢；如能主動開口與他人寒暄的話，對方也一樣會感覺很好。

寒暄還是交談的潤滑劑，它能在交談?wù)咧g產(chǎn)生認同心理，滿足人們的親和需求，如：“你今天穿的這套衣服可真不錯！”“啊，謝謝你！”這短短的話語，你們雙方就很容易切入后面的話題。

另外，用“今天天氣真不錯”這類談?wù)撎鞖獾脑掝}，并不用過多的考慮便可以與人打招呼。在辦公室，會說好聽的寒暄語的人，容易從別人那里得到好感。如下班的時候可以向還在埋頭工作的同事說一聲，“辛苦了！”“那您忙著，我先走了?！比绱说鹊?。

熟人之間的寒暄，往往不言自明，只需一個眼神、一個微笑或一個點頭就可以會意。

目光與微笑

全世界的人都借助示意動作有效地進行交流，最普遍而有效的是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。這使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。a.目光（用眼睛說話）

在中國，我發(fā)現(xiàn)很多人和別人談話時不好意思望著對方的眼晴，這可能是中國傳統(tǒng)，也可能是出于害羞。在西方或與外國人談話時，你必須看著他或她的眼睛。如果沒有這樣做，別人會認為你是不禮貌和不真誠的。

應(yīng)當注意，交流中的注視絕不是把瞳孔的焦距收束，緊緊盯住對方的眼睛，這會使對方感到尷尬，交談時正確的目光應(yīng)當是自然地注視，也不要不停地眨眼和移動目光。

當握手時，更應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。

b.微笑

美國希爾頓酒店總公司董事長康納·希爾頓在50多年的經(jīng)營里，不斷地到他設(shè)在世界各國的希爾頓酒店視察，視察中他經(jīng)常問下級的一句話是：“你今天對客人微笑了沒有？”我們在中國的所有企業(yè)家，特別是對外服務(wù)行業(yè)的員工，都應(yīng)當重視與借鑒這一點。

多年以前，我曾經(jīng)寫過一篇文章叫《中國需要多一點的微笑》，現(xiàn)在，我感到這仍然是我們非常需要學(xué)習(xí)的東西。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙 方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。面對不同的場合、不同的情況，如果能用微笑來接納對方，可以反映出本人高超的修養(yǎng)，待人的 至誠。微笑有一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，使困難變得容易。所以微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。

第二篇：商務(wù)禮儀之-辦公室禮儀

商務(wù)禮儀之－辦公室禮儀

繁忙的工作讓人們無暇顧及辦公室里的禮儀，但是如果您仔細地觀察一下，不少企業(yè)的告示欄里都會張貼企業(yè)制訂的規(guī)范與守則，那些規(guī)范就是這家企業(yè)所遵循的辦公室禮儀。有些企業(yè)將其固定下來，并通過行政命令加以約束，有的則采用溫和地勸導(dǎo)方式，鼓勵員工遵守。

辦公室禮儀涵蓋的范圍其實不小，但凡電話、接待、會議、網(wǎng)絡(luò)、公務(wù)、公關(guān)、溝通等都有各式各樣的禮儀。下面我們來詳細介紹幾種需要注意的日常辦公室禮儀。打招呼

辦公室內(nèi)的“招呼”因人而易，不過親切的問候語與贊美語，乃是工作中不可或缺的禮貌語言。一些服務(wù)行業(yè)的公司強力倡導(dǎo)問候語言，要求員工在清晨時利用晨會時間，練習(xí)各種打招呼的語氣語調(diào)，希望他們在不斷地學(xué)習(xí)中，養(yǎng)成彬彬有禮的好習(xí)慣。

問候語在人際溝通當中屬于基本寒喧語言的一種，就如同在家里起床應(yīng)該向長輩問安，在工作場合中也應(yīng)該隨時表現(xiàn)自己的良好人際關(guān)系。適當?shù)膯柡蛘Z不是聽起來不自然或是很做作的語言,而是投入自己的關(guān)心與親切的互動。問候語也是一種起始語言，在展開各種話題的時候，多多應(yīng)用問候語常常讓雙方可以迅速化解冰凍，進入應(yīng)有的主題。

贊美語并不容易形成，多數(shù)成功的領(lǐng)導(dǎo)都會巧妙地運用贊美語達到激勵員工的目的，其效果甚至比給予金錢的鼓勵還要有價值。練習(xí)贊美語首先需要細心觀察對方的舉措，找到對方可以贊美的項目，然后用簡單、深刻的語言，激勵人心。打招呼可以分為上對下，下對上，以及平行之間的招呼語。以上對下的招呼為例，這一類招呼由于各個辦公室的氣氛不相同，也各有差異。有些單位十分嚴肅，上對下的招呼多是官樣文章；有些企業(yè)打招呼則像是朋友一般親切，令人分不出哪位是主管，哪位是下屬?？梢?，打招呼并沒有一定的語言模式，卻是辦公室禮儀當中最好的開始和人際的潤滑劑。員工溝通

員工溝通是件大學(xué)問，側(cè)聞一個公司的人員談話，就可以明白這家公司的企業(yè)文化如何。

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一個優(yōu)秀的主管要能察納雅言，不使下屬說話緊張，讓其暢所欲言。通常在談話前，主管可以先請對方入座，消除對方的緊張和疑慮；在談話期間，多用“我”字開頭,少用指責(zé)的“你”字說明。尊重下屬的心情，多聽少說，讓對方能夠充分表述自己的意見。此外，領(lǐng)導(dǎo)者本身應(yīng)當身體力行，認真做事，心存公正，自為表率，這樣才能令人敬服。

作為下屬，則應(yīng)該以工作來表現(xiàn)自己，說話要不卑不亢，不要逢迎作姿，令人瞧不起。

天天見面的同事雖然不必太客氣，可是最起碼的禮貌仍然不可或缺。如“對不起”、“請原諒”、“麻煩您”、“借個光”、“我先走一步”、“下回見”等常用的敬語，就應(yīng)當保留。語言是禮貌上重要的一環(huán)，即使在很熟的同事之間，既不可以太客氣，也不可以太隨便。禮太多，會使對方不敢接近您；過于隨便，則會給人感覺您沒有教養(yǎng)，有欠莊重。訪客接待

訪客來臨以前，公司應(yīng)做好充分的接待準備。接待活動需要認真籌備和精心策劃，具體可參詳以下幾點：

一、確定接待規(guī)格：貴賓會由哪些人迎接、陪同和接待。

二、制定接待方案：除了接待規(guī)格以外，是否還有活動的安排。

三、了解來訪狀況：包括來賓的目的要求、會見和參觀的意愿、參觀路線和交通工具、抵達和離去的時間、來賓的生活飲食習(xí)慣及禁忌等等。

四、做好接待準備：包括迎送貴賓、會議場所布置、準備參觀的項目、解說人員的安排、食宿和交通工具等。

在公務(wù)接待當中，接待的規(guī)格要求也極其重要，如果沒有事前了解往往會有很嚴重的缺失。錯誤的接待規(guī)格會使對方受寵若驚，否則就是十分的不自在。一般接待規(guī)格按來訪人員的身分可分為以下三種：

高規(guī)格接待：主要陪同人員比來賓的職位要高的接待。例如上級長官派工作人員來了解情況和傳達意見的時候，就需要高規(guī)格接待。

低規(guī)格接待：就是指主要陪同的人員比客人的職位還要低的接待。比如，高層的長官或者部門的主管要去基層單位視察，就會成為低規(guī)格的接待。對等接待：就是主要陪同人員與客人的職位同等地位的接待。

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來者是客，以客為尊。無論是否彼此是否有商業(yè)聯(lián)系，都應(yīng)該以禮待之。從客人來到公司的前臺開始，直到完全離開為止，都要遵守禮儀規(guī)范，讓來訪者賓至如歸。電話禮貌

電話禮貌也是辦公室不可缺少的禮貌之一，許多洽公的客戶往往因為一個電話搞得心情不好或是溝通不良。所以，電話禮貌必須作為全體員工的基礎(chǔ)訓(xùn)練項目，全力推動，貫徹執(zhí)行，使客戶在第一次接聽電話開始就對您的公司感覺非常滿意。這種培訓(xùn)要靠長期鍛煉，不是一朝一夕可以促成的。

微笑的臉才會產(chǎn)生微笑的聲音，聲音是可以訓(xùn)練和管理的。絕大多數(shù)人都沒有對自己的聲音進行訓(xùn)練，完全憑借本能的自然音調(diào)來說話，這是極大的錯誤。透過電話的聲音，是必須營造的。我們可以面對鏡子仔細觀察自己說話的樣子，并錄下聽自己說話的聲音，找出自己說話時嚴重的缺點，加以改正。由于電話里面只聞其聲，不見其人。所以，要用簡單的KISS理論來說話（Keepitsimpleandshort）。運用簡單扼要的字句，避免使用過于專業(yè)的名詞或者是行話，這樣會使對方很難快速理解。即使是無法避免的時候，也請使用比較通俗的名詞，并加以淺顯的說明，這樣可以節(jié)省彼此寶貴的時間，避免誤會。介紹禮儀

介紹也是辦公室里經(jīng)常發(fā)生的事情，它分為初次介紹和相互介紹。介紹的學(xué)問很大，不是一般人想象得那么簡單：只是交換名字和職稱而已。客人來的時候，如果需要為主客雙方介紹，中間人要記得先把客人介紹給主人，然后把主人介紹給客人。如果客人多于一人，則要按照其尊卑順序介紹。

因此，中間人在介紹之前，必須確實了解雙方的關(guān)系，同時也要明白對方最需要知道的是什么，不會因為短短的說明而弄錯了對方的身份地位。如果對于介紹對象的確實身份存有疑慮，就應(yīng)先向當事人請示或請教，看看對方需要用什么身份來被介紹。

自我介紹的時候，許多人常犯這樣的錯誤：“我是吳總經(jīng)理”。其實，職銜是給對方稱呼，而不是自己說的。您可以說，“敝姓吳”或者“我是這家公司的總經(jīng)理”，否則會讓人笑話不懂商場禮節(jié)，而且還自我吹噓。虛心受教

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客戶投訴也是辦公室經(jīng)常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責(zé)難或是批評，都應(yīng)虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責(zé)備也是如此，絕對不能出現(xiàn)與客戶爭辯的情況。

接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責(zé)處理客戶投訴的人，必須訓(xùn)練有素，能及時平復(fù)對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當?shù)慕忉專⒏兄x對方給予說明的機會。拜訪客戶

拜訪是指到對方的辦公室去洽談公務(wù)。有些人喜歡興之所至，隨意去拜訪別人，這對被拜訪的對象來說是不速之客，這是非常沒有禮貌的表現(xiàn)。如果沒有事前約定就匆匆拜訪，會讓對方手忙腳亂，弄的很尷尬。如果對方正好在開會或是外出不在，那又會碰個釘子，自討沒趣。

拜訪客戶不僅要事前通知確定，而且要提前告知，即使是已經(jīng)確定好的行程，也需要在出發(fā)之前再確認一次，以便提醒對方提前準備。拜訪之前，還要事先規(guī)劃好行程和時間，確定對方可以有多少時間交談，不宜占用對方過長時間。同時，注意按時達到，不能遲到。請假休假

上班族難免有些私人的意外需要臨時請假，但是如果這些工作沒有適當?shù)娜藖斫邮?，請假就會給公司造成很大的困擾。所以，請假應(yīng)該提早規(guī)劃，使工作不致于因為你請假的緣故不能延續(xù)。

有些人情緒不穩(wěn)定，總喜歡心情不好就借故請假，這不僅是沒有禮貌的表現(xiàn)，也違反了公司的常理。員工在工作中的情緒必須自己處理，不能因為情緒性問題就一走了之。休假的情形也是一樣，雖然休假是個人應(yīng)享的權(quán)利，但個人的休假一定會影響到公司整體工作的進行。所以即使休假，也要提前準備，告知主管，這才是對工作負責(zé)任的態(tài)度。服裝規(guī)定

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注意自己的儀表是應(yīng)該有的辦公室禮貌。儀表與儀容不同，前者是指服裝上的打扮，后者是指臉上的清潔與裝扮。對于服裝，有的企業(yè)上會依照統(tǒng)一規(guī)定穿著制服。如果沒有規(guī)定，自行著裝的員工都要以辦公室是正式公開場的合為原則，注意服裝的穿著。

雖然沒有特別規(guī)定穿什么，女士穿著過于暴露的衣服都是不禮貌的。西方禮儀認為一個女士必須做到在辦公室里三點不露：那就是肩膀不露、膝蓋不露，還有腳趾不露。東方人雖然沒有這樣的規(guī)矩，但是通常在辦公室里面太過休閑的打扮，會使人認為你不夠?qū)I(yè)，同時也顯得不夠莊重。

男士的服裝雖然不一定要穿西服或者正裝，但是，服裝會說明您對事情的看法以及對于周遭環(huán)境尊重的程度。所以男士的穿著也必須符合一定的規(guī)范，比方說，襪子的顏色要與西褲顏色搭配，上衣必須扎在西褲里面。穿西服一定要穿長袖，穿鞋子最好有鞋帶等等。

許多公司在明文規(guī)定服裝的禁忌之外，對于個人衛(wèi)生也有要求。比方說，男性必須留短發(fā)、剃胡須，指甲不得留長，不能有體味，保持個人衛(wèi)生。女性必須畫淡妝，不得將指甲染色，不得染發(fā)、長發(fā)要挽起、不得有過多配飾，也不可在人前脫去外衣等等。遲到早退

所謂遲到，在禮節(jié)上是指規(guī)定時間的前后十分鐘之內(nèi)，如果沒有超過十分鐘不算是真正的遲到。當然，辦公室中不能以禮節(jié)為據(jù)，而應(yīng)嚴格按照規(guī)定的時間上下班。

通常，遲到的人會找很多理由來說明，最常見的理由都是發(fā)生個人的意外，例如堵車、鬧鈴沒響、孩子生病、身體不舒服等。歸根結(jié)底，最終極的原因只是沒有提早出門。遲到是一種習(xí)慣，一種借口，并不是一種可以諒解的原因。所以員工必須養(yǎng)成良好的作息習(xí)慣，寧可提前，也不趕晚。

至于遲到還要找人簽到打卡，這就更不應(yīng)該了。企業(yè)為了防止代簽和代打卡，設(shè)立許多方法，像是處罰或是使用簽到以外的方法來考核，其最終目的也不過是為了避免員工遲到早退而已。其實，遲到早退的原因可能不一定是偷懶，多數(shù)原因是工作本身讓人感到無趣，工作安排時間不當，或者真的是家里有事情。一個人遲到不單單會耽誤個人的工作，也會影響到其他人工作的進行。例如，由找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺http://qy.thea.cn/

于一個人缺席，導(dǎo)致會議無法順利進行，浪費了大家的時間。也有人在會議中悄悄地溜走，這種早退而未告知的行為也是非常沒有禮貌的。道德規(guī)范

還有些經(jīng)常疏忽的辦公室細節(jié)也是進退應(yīng)對的禮儀，例如進出會客室或是主管的辦公室必須先敲門才能進去；手機在會議室或是辦公室都算是隨身物品，不應(yīng)談笑使用打擾其它同事上班的情緒等等。其中，有些事情是禮貌，有些就是行為的規(guī)范，這些規(guī)范我們可以統(tǒng)稱為道德規(guī)范（ethiccode）。

道德規(guī)范的意義是在同一家企業(yè)中，讓企業(yè)文化成為人人默許、共同遵守的行規(guī)，特別是屬于行為導(dǎo)向的意義更大于禮儀的日常行動。道德規(guī)范會讓同構(gòu)型的員工共同遵守一些原則，像是不隨意暴露公司的商業(yè)機密，不偷取公務(wù)的對象等，這些就是更上一層樓的辦公室禮儀了。

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第三篇：商務(wù)禮儀之餐桌禮儀

餐桌上有許多應(yīng)注意的禮儀，而這些禮儀常被忽視。

（一）就座和離席 １、應(yīng)等長者坐定后，方可入坐。２、席上如有女士，應(yīng)等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔鄰，應(yīng)招 呼女士。３、用餐后，須等男、女主人離席后，其他賓客方可離席。４、坐姿要端正，與餐桌的距離保持得宜。５、在飯店用餐，應(yīng)由服務(wù)生領(lǐng)臺入座。６、離席時，應(yīng)幫助隔座長者或女上拖拉座椅。

（二）香巾的使用 １、餐巾主要防止弄臟衣服，兼做擦嘴及手上的油漬。２、必須等到大家坐定后，才可使用餐巾。３、餐巾應(yīng)攤開后，放在雙膝上端的大腿上，切勿系人腰帶，或掛在西裝領(lǐng) 口。４、切忌用餐巾擦拭餐具。

（三）餐桌上的一般禮儀１、入座后姿式端正，腳踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌緣，或?qū)⑹址旁卩徸伪成?。２、用餐時須溫文而雅，從容安靜，不能急躁。３、用餐后，須等男、女主人離席后，其他賓客方可離席。４、口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說話。５、自用餐具不可伸入公用餐盤夾取菜肴。６、必須小口進食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口。７、取菜舀湯，應(yīng)使用公筷公匙。８、吃進口的東西，不能吐出來，如系滾燙的食物，可喝水或果汁沖涼。９、送食物入口時，兩肘應(yīng)向內(nèi)靠，不直向兩旁張開，碰及鄰座。１０、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物時，均應(yīng)避免跟人說話或敬酒。１１、好的吃相是食物就口，不可將口就食物。食物帶計，不能匆忙送入口，否則湯汁滴在桌布上，極為不雅。１２、切忌用手指掏牙，應(yīng)用牙簽，并以手或手帕遮掩。１３、避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、嘔氣。萬一不禁，應(yīng)說聲“對不起”。１４、喝酒宜各隨意，敬酒以禮到為止，切忌勸酒、猜拳、吆喝。１５、如餐具墜地，可請侍者拾起。１６、遇有意外，如不慎將酒、水、湯計濺到他人衣服，表示歉意即可，不 必恐慌賠罪，反使對方難為情。１７、如欲取用擺在同桌其他客人面前之調(diào)味品，應(yīng)請鄰座客人幫忙傳遞，不可伸手橫越，長驅(qū)取物。１８、如系主人親自烹調(diào)食物，勿忘予主人贊賞。１９、如吃到不潔或異味，不可吞入，應(yīng)將入口食物，輕巧的用拇指和食指取出，放入盤中。倘發(fā)現(xiàn)尚未吃食，仍在盤中的菜肴有昆蟲和碎石，不要大驚小 怪，宜侯侍者走近，輕聲告知侍者更換。２０、食畢，餐具務(wù)必擺放整齊，不可凌亂放置。餐巾亦應(yīng)折好，放在桌上。２１、主食進行中，不宜抽煙，如需抽煙，必須先征得鄰座的同意。２２、在餐廳進餐，不能搶著付帳，推拉爭付，至為不雅。倘系作客，不能 搶付帳。未征得朋友同意，亦不宜代友付帳。２３、進餐的速度，宜與男女主人同步，不宜太快，亦不宜太慢。２４、餐桌上不能談悲戚之事，否則會破壞歡愉的氣氛。

第四篇：商務(wù)禮儀之舉止禮儀

商務(wù)禮儀之舉止禮儀

來源：互聯(lián)網(wǎng)

（1）要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn)，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣。

商務(wù)禮儀之舉止禮儀

（2）到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進入室內(nèi)。

（3）在顧客面前的行為舉止

☆當看見顧客時，應(yīng)該點頭微笑致禮，如無事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。

☆在顧客家中，未經(jīng)邀請，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動室內(nèi)的書籍、花草及其它陳設(shè)物品。

☆在別人（主人）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。

☆要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時，要認真聽，回答時，以“是”為先。眼睛看著對方，注意對方的神情。

☆站立時，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背在背后，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊。當主人起身或離席時，應(yīng)同時起立示意，當與顧客初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。

☆要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，克服各種不雅舉止。不要當著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出聲響，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節(jié)，但它們組合起來構(gòu)成顧客對你的總印象。需要說明一點的是：當眾化妝是男士們最討厭的女性習(xí)慣。關(guān)于這一點，慣例放寬了。女性在餐館就餐后，讓人見到補口紅，輕輕補粉，誰也不再大驚小怪。不過，也只能就這么一點，不能太過分。需要梳頭，磨指甲，涂口紅和化妝時，或者用毛刷涂口紅時，請到化妝室，或盥洗室進行。在人前修容，是女性使男性最氣惱的一個習(xí)慣。

同樣，在人前整理頭發(fā)、衣服及照鏡子等行為應(yīng)該盡量節(jié)制。

第五篇：商務(wù)禮儀之會面禮儀

主持人：今天我們談的主題是會面禮儀，俗話說，商場如戰(zhàn)場，會面在商務(wù)交往中經(jīng)常的事，也是很重要的事，我想問您在商務(wù)交往的會面應(yīng)該注意哪些問題？

金正昆：我很高興談一下這個問題，你剛才親自了在商務(wù)交往中的會面是注意什么問題，你商務(wù)交往跟被的交往有不同，一個最大的不同，商務(wù)人員的商務(wù)交往是代表企業(yè)的，是企業(yè)行為，涉及到企業(yè)形象。我們以前已經(jīng)談到過，在商務(wù)交往中，首輪效應(yīng)的問題，就是在人際交往中留給人的第一印象非常重要，我們在會面的禮儀，當然是見面之初講的問題的，比如說問候、稱呼、握手、介紹等等，這個都涉及到給人留的第一印象好不好。你有沒有知道到，有的人確實是好人，但是那是后來很長時間之后才知道的，一見面給對方的印象不好，有這樣的情況，我見到誰女孩，這樣的女孩跟人家握手，人家介紹了，這位金先，這位騰小姐，你當然不至于但是那種小姐還是有的，她這么跟你握手，你好，跟你三個指頭，不正眼看著你，握手不用力，好象一條死魚，說實話我們又沒準你，酸不酸？但是也有人跟你握手，但是握的依然讓你不愉快，比如我手伸過來了，一碰就跑?；蛘哂械娜瞬晃漳悖@個手就這樣放著，握手時是要握的，你跟任何人握手，不管是同性還是異性，生人還是熟人，專業(yè)的講法，握手的時間，兩個相握時候的角度，甚至握手時的用力，都要注意，因為我經(jīng)常跟一些年輕的女同志進，特別是從事公關(guān)營銷的女同志講，握手時一個女性和一個男性握手，少許用力，或許更好，給別人一個感覺，落落大方，我不備不亢，翻譯成老百姓的話，誰怕誰。所以應(yīng)該稍微用點力，用力應(yīng)該在二公斤左右。當然不是說，大家非用握力器去測試，這兩公斤是什么概念，實際上專業(yè)的角度告訴我們，握手用二公斤力左右，會給別人一個非常熱性友善，而且還有一個事可而止的作用。你不能用六公斤的力把人握死。實際深我們在這里講的，就是一個見面之初留給交往對象一個問題的問題，這個問題是很重要，下面我講就會面禮儀的幾個重要的細節(jié)跟各位做一個簡單的介紹。

首先我們談問候，見了面之后，不管生人還是熟人，總得打招呼，問候者打招呼也。你不能一言不發(fā)就開張，問候了應(yīng)該比較重要的問題，有三個。第一個問題要注意的就是，問候有個順序，你不可能就是上來之后大家同時問候?qū)Ψ?，不可能，總有一方首先發(fā)起，一般來講誰首先問候誰，專一的講法是位低者先行。就是地位低的人首先問候低于高的人，比如我們大家的社會城市告訴我們，晚輩見到長輩，晚輩要去向長輩致以問候，長輩有時候給晚輩問候一下也行。比如老爺爺見到四五歲的小孫子，老爺爺就是跟他打招呼，因為小孫子不懂得打招呼。但是我們講的商務(wù)交往，都是成年人，成年人的話，就應(yīng)該晚輩問候長輩。下級應(yīng)該首先問候上級，主人首先問候客人，男士問候女士，這個應(yīng)該是社會公德。這是地位低的人對地位高的人的一個表示尊重的寫照。

問候的第二點，應(yīng)該場合而議，我們經(jīng)常遇到的事，我有一次到一個地方演講去了，下面的同志應(yīng)該都是我的聽眾，有企業(yè)家，有學(xué)生，有研究生，就是一個省會城市的婦聯(lián)舉行的演講會，我去了，都是婦聯(lián)的常委，按說我是客人，我是老師，他是多學(xué)生，我一進來，他們向我介紹，是婦聯(lián)的那個領(lǐng)導(dǎo)，那個領(lǐng)導(dǎo)，居然有幾個同志不站起來，我在那兒站著，他們在那么坐著，手給我個，我當時不好說什么，之后，我跟提高的婦聯(lián)主席提，我是這個我客人，你應(yīng)該站起來歡迎我，很不禮貌，婦聯(lián)主席很認真，馬上把那兩個沒起來的人叫來，你們站著，跟金老師為什么不站起來，不替我們國內(nèi)的婦女爭光。他們也很有道理，他們從國外回來的，國外一般，就是男人跟女人握手，女人是不站的，男人站的。我說你們首先是要分清楚兩條，第一條這是國內(nèi)，不是國外，第二條這不是社交場合，不是工作場合。什么情況下講女士優(yōu)先，尊重婦女？是在社交場合，是我們講的宴會、舞會、音樂會，大家在一塊交際應(yīng)酬的時候，這個時候不分職務(wù)高低。

第三點，就是內(nèi)容有別。中國人和外國人，生人和熟人，本地人和外地人不大一樣，我有一次去我們國家西部相鄰的一個國家，去參加一次活動，我們一下飛機，那邊人來接我們，第一句話就問我們，牲口好嗎？我耳朵不大好，我有個耳朵是廢聽不大清楚，我告訴他，請

再說一遍，他跟我擁抱的時候再說一句，第一句是在我這個聾耳朵上說的，我沒聽清楚，結(jié)果他第二遍又跑我這邊來了，牲口好嗎？我沒辦法，只好說好。結(jié)果到了住宿的地方，使館的同志來看我來了，我們都是熟人，我說我今天臉色怎么樣？氣色怎么樣？他說還行，我說我今天像牲口？他說不像，我說不像他今天問我牲口干嗎？后來我才明白也有道理，其實他們是個游牧民族，游牧國家，是以牲口為基本的生活資料的，其實牲口好嗎？就跟我們老百姓，莊稼好嗎，日子好嗎？意思是一樣的有個地方性差異，所以我們說行業(yè)不同，國情不同，文化背景不同，問候不大一樣，所以這事你不能以不變應(yīng)萬變。所以我到那里去，他問我牲口好嗎，我也得問他牲口好嗎？

我們下面想講兩個要點，第一個要件，在商務(wù)交往中，哪些稱呼是最實用的，稱呼很多，商務(wù)交往中，適用的稱呼，主要有四。第一種比較適用的稱呼，就是稱行政職務(wù)，特別是跟政府官員，企事業(yè)單位的領(lǐng)導(dǎo)打招呼時，要稱行政稱呼，該是處長叫處長，該叫總經(jīng)理，要叫總經(jīng)理，不能夠隨意省去這個行政職務(wù)。第二，在商務(wù)交往中，就是稱技術(shù)職稱，我們已經(jīng)講了像博士律師、醫(yī)生教授，這樣的技術(shù)職稱要用，知道對方有的話，一定要用。比如這個人是個教授，你跟他不熟的話，要向他表示尊重的話，就要叫他教授，不能叫他老師，除非你是他直接的學(xué)生?；蛘吣闶撬耐?，這是我講的經(jīng)驗的問題。

接下來我們用的第三種稱呼就是行業(yè)稱呼，道理很簡單，在社交場合見到一個人，他還沒來得及向你做介紹，他是什么級別，什么職務(wù)，一般人不大清楚，比如過來一個警官，過來一個醫(yī)生，你知道他是哪一級的？軍銜和警銜也不是誰都知道的，所以這種情況下，我們可以稱行業(yè)稱呼，解放軍同志，護士小姐，醫(yī)生，包括這個老師實際上就是一個行業(yè)稱呼，其實你要到大學(xué)里去，教授、副教授，講師、他分了很多級別，所以叫老師是一個泛尊稱，什么是泛尊稱？就是他不大了解他的職務(wù)。換句話說，我是教授，你叫我老師我沒準肚子里就不大高興了。我不像教授嗎？你懷疑我不是教授嗎？他會有這樣的想法，所以泛尊稱是可以有的。

第四種稱呼，我們來講個就是時尚性稱呼。現(xiàn)代社會上最流行的稱呼，比如在我國，特別是在商界，其實這個時尚是全世界的。稱先生，稱小姐，稱女士，當然要分對象，比如在我國，男士都叫先生，女士一般都叫小姐，這是商界的一個習(xí)慣，當然商界的習(xí)慣有時要分地域，比如小姐這個稱呼，在某些國家不受待見，我就遇到過這樣的情況，有時候你到服務(wù)行業(yè)里去，人家都不理你。但是不要以偏概全，實際上在國際交往中是一個普遍現(xiàn)象，而且是一個時尚追求。特別要強調(diào)的是當我們和外商打交道時，你必須明白，外商對行政職務(wù)不怎么感冒，是董事長，是市長，他不大喜歡你稱這個，外商特別是歐美客商更習(xí)慣的稱先生、小姐、女士，他要強調(diào)跟你在社交場合一種平等的身份，你叫行政職務(wù)，他覺得有落差之感。不行。

接下來不能用的稱呼，就是容易引起誤會的地方性稱呼，我們還要強調(diào)，不適當?shù)暮喎Q不可以用。比如我們一般稱政府官員包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，有的時候喜歡把那個長字去掉，比如王局長叫王局，李處長叫李處，很普遍，尤其在北方地區(qū)，非常普遍，南方也有，但是你要知道，這種稱呼在對外交往中，給人不明白的感覺，跨行業(yè)就不明白，二有的時候也別扭，我有個同事姓范當局長，別人一介紹他，他就愣。說下面請范局講話，同事們就悄悄的說，沒帶碗。

在商務(wù)交往介紹是非常重要的一點，關(guān)于介紹，至少有三種，第一種，自我介紹，第二種介紹他人，第三種業(yè)務(wù)介紹，關(guān)于這三點，我想簡單說說，因為跟商務(wù)交往是非常密切。首先我先說的自我介紹，這個問題我們前面已經(jīng)談過了，自我介紹有些非常重要的事項，我們溫故而知新，簡單說說，第一，要盡量的先遞名片再做介紹，這樣加深對象印象，而且顯得自己訓(xùn)練有素第二在自我介紹時要注意時間簡短，不要沒話找話，不厭其煩，讓你覺得你很無聊，很寂寞。簡潔明了，一般是在一分鐘之內(nèi)，或者半分鐘之內(nèi)把它結(jié)束。三言兩語完

事，當然這個也不能太絕對。當然你要是去面試應(yīng)聘的話，考官要跟你說，讓你五分鐘時間介紹，還是要把五分鐘用完，你別按照我這兒說，只來半分鐘就不夠了。自我介紹的第三點要注意，內(nèi)容要規(guī)范，該說的說，不該說的不說，場合規(guī)范要注意。

下面重點想跟各位來講講，介紹別人和業(yè)務(wù)介紹。介紹別人常有的事，我到你家里去，你替我跟父母家人做個介紹，我到你公司去了，你替我跟同事領(lǐng)導(dǎo)做個介紹，介紹他人有兩點注意，第一誰當介紹人？應(yīng)該說，介紹人不同，實際上意味著給客人不同的感覺，誰當介紹人？我們專業(yè)的講法是三種人，第一種人就是專職接待人員，秘書、辦公室主任，公關(guān)人員，或者專門接待人員的負責(zé)人，我們很多地方政府有接待辦，專門搞接待的，一般來講，來了客人之后，這種人是管迎來送往的。他有以為管主人和客人做介紹，這是第一，第二，雙方的熟人，交往雙方的熟人，社交場合沒有專職接待人員，我們一塊到一個地方玩兒去了，我們倆不認識，但是有人跟我們倆認識，他看到我們倆不認識，他就有以為跟我們倆做介紹，這雙方的熟人，這是社交場合，類似我們到朋友家去的話，女主人就是專職人，女主人是社交場合專職的介紹人，我們到你們家玩兒去了，女主人如果不給我們做介紹，你失職。你忽略了你該注意的事情，第三種情況，就是貴賓的介紹，省市領(lǐng)導(dǎo)非常關(guān)心我的事業(yè)，到我這兒來了，或者一個跨國的外賓，董事長到我這兒來參觀，來研究合作的問題，這樣的情況，由我方職務(wù)最高者來做介紹人。

比如我舉個例子，市長來我市視察，這個時候，替市長和我們員工做介紹的人，不應(yīng)該是公關(guān)經(jīng)理和秘書，而應(yīng)該是我們公司的董事長或者總經(jīng)理，因為我們最高領(lǐng)導(dǎo)層的出面，表示對貴賓的重視和歡迎。所以第一，替別人做介紹，介紹人的身份很有究竟，換句話講，我到你你這兒來，誰給我做介紹的話，就意味著你給我的接待規(guī)格，你給我的接待標準。介紹的第二點比較重要，就是介紹的先后順利，各位愿意記的話，電視機前的觀眾和現(xiàn)場的觀眾，如果你們愿意記的話，我想請你們記四個字這四個字要記住了，一般就管用了。哪四個字？叫尊者居后。地位高的人應(yīng)該后介紹。尊敬的尊。比如，介紹下級和上級，不同公司的人也有級別不同，這個是部門經(jīng)理，那個是總經(jīng)理，介紹下級和上級，要先介紹下級后介紹上級，先介紹地位低的人。介紹晚輩和長輩，要先介紹晚輩，后介紹長輩，介紹男士和女士，要先介紹男士后介紹女士，讓女士先了解這個男士的情況，以便決斷搭理不搭理這小子，這是對女士的一種尊重。你要不先給介紹，就介紹給他了，你拿不準他是誰，商務(wù)交往中不同企業(yè)和不同單位的人，你看不出來。掛著胸牌，你也不好意思看。很多胸牌字小，你看不清楚。介紹客人和主人，標準的做法是先介紹主人，后介紹客人，但是我這里講的尊者居后，希望我們電視觀眾不要曲解我的意思，不是說這樣一種其他，有人跟我講，那我們集體見面，比如我這個公司四個領(lǐng)導(dǎo)，他那個公司四個領(lǐng)導(dǎo)，我們互相見面了，這個怎么辦？還是要先介紹主人公司的人，介紹主人公司的人，要從領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)最高者向職務(wù)最低者介紹，不是說上來之后先介紹領(lǐng)導(dǎo)層中職務(wù)最低的，是一個曲解，我是講雙邊，我講的實際上是這樣一句話，客人優(yōu)先了解情況，地位低者的情況，優(yōu)先被地位高者所了解。我到你公司來，你要給我介紹，這是我董事長，這是我總經(jīng)理，這是我副總，我再介紹我的人，這是我董事長，這是我總經(jīng)理，這是我副總。關(guān)于為他人做介紹。

為業(yè)務(wù)做介紹，有什么問題需要注意呢？恐怕有兩點需要注意。第一點就是要把握時機，干什么事情都要把握時機的。人家有興趣的只有，人家希望了解的時候，或者人家知道較為空閑的時候，比如咱倆在一桌吃飯，我正在吃牛肉，牛肉半生不熟，我正在那嚼著呢，你別向我介紹問題，你說教授我向你請教一個問題，這個咽不下去，吐不出來，這個不好。你在那兒梳洗呢，我也不能沖上去向你介紹，不自覺，我們現(xiàn)在遇到最大的一個問題，特別是現(xiàn)場銷售，展示會，營銷會，包括商場的銷售，容易出現(xiàn)的一個問題是什么？干擾客人。我們的銷售禮儀，商務(wù)禮儀的一個分支叫銷售禮儀，有個基本原則，叫零干擾。什么是零干擾。含義就是，當我們在工作崗位上，有必要向客人介紹產(chǎn)品和服務(wù)和業(yè)務(wù)內(nèi)容時，最好在客人

提議，或者客人有興趣的前提下在進行，不要強迫服務(wù)影響客人。

按我們上次講的人際距離的話，其中有一個叫公共距離，你在銷售中就得跟他保持公共距離，三米開外，別太近，因為人和人之間有空間感，異性不熟的人離的太近，對方不舒服的，所以零干擾是重要的原則，人家問你了，小姐這個西裝有黑色的嗎？我問你，再過來，他問你微笑也是，你一個人站在柜臺，你在那兒笑，你把別人都嚇壞了，這人有病，人家客人過來后，跟你交談的時候，你再笑臉相迎，這是很正正常的。所以業(yè)務(wù)介紹，第一要把握時機，第二業(yè)務(wù)介紹要掌握分寸，該說什么，不該 說什么要知道，一般來說，業(yè)務(wù)介紹要注意三個點，第一點，人無我有。這個產(chǎn)品，這個技術(shù)，這個特殊部件的功能，別的產(chǎn)品沒有，同類產(chǎn)品中就我有，所以人無我有。這是最吸引人眼球的，這是特色?？墒乾F(xiàn)在我們知道，雖然知識產(chǎn)權(quán)保護很講究，但是技術(shù)更新也很快，比如手機翻蓋，大家都翻蓋，這個手機沒有天線，都沒有天線，所以跟的很快，第二點，人有我優(yōu)。同樣的技術(shù)，同樣的項目，大家都有，但是我的質(zhì)量好，買東西還是買質(zhì)量的，特別是耐用消費品，所以人有我優(yōu)，我有信譽的保證我有質(zhì)量的保證，那大家說我的產(chǎn)品都是好產(chǎn)品，這就涉及到第三點，人優(yōu)我新，這個產(chǎn)品這個服務(wù)是我獨有的，我剛推出的，他還沒來，人優(yōu)我新。這一點是非常重要的，這是關(guān)于介紹的。

接下來講一講協(xié)行禮的問題。見面之后要行禮是人之常情，但是行禮怎么行，這里有一個國情和行業(yè)差異的問題，曾經(jīng)到一家單位去參觀，他們領(lǐng)導(dǎo)向我介紹，說我們這里要求，員工之間，上下級之間，客人跟主人之間，見了面要互相鞠躬，我跟他提了意見，好象見了面鞠躬，不大適合中國現(xiàn)在的國情，至少我要讓我向你鞠躬我就不干，古調(diào)雖自愛，今人多不談。你要適應(yīng)現(xiàn)代社會上的常規(guī)的情況，實際上我們中國人見面還是握手，應(yīng)該說，握手還是我們中國人常規(guī)的禮節(jié)，關(guān)于握手，想跟各位講這么幾個點。

第一點，握手一定要注意伸手的前后次序，握手時，伸手的前后次序是可以掌握的。當然商務(wù)交往中強調(diào)獨善其身，我們自己要講究，對方跟不跟我們講究再說。在實際操作中，誰先伸手都可以，但是講究的人知道，先伸手的人，往往是地位高的人，所以愿意記的同志記四個字，叫尊者居前。尊敬的尊。跟我們剛才說的尊者居后的情況正好相反，別人介紹的這位是金先生，這位是騰小姐，騰小姐地位高，后介紹，騰小姐愿意不愿意跟我深入交談呢，愿意不愿意建立良好的關(guān)系，她決定，要握手給我的話，說明我們有進一步交談的欲望，她要不跟我握手，就是沒下文。我要自覺的話就別問了，人家不搭理我。所以一般來講，男士和女士握手，男士應(yīng)該在女士伸手之后再伸手，上級和下級握手，下級應(yīng)該在上級伸手之后在握手。職位高的人和職位低的人握手，職位低的人應(yīng)該在職位高的人伸出手時再握手，當然這個事也有特殊情況。比如，主人跟客人握手，是比較特殊，一般的情況下，客人到來之時，應(yīng)該主人先握手，我下次到你辦公室去了我說小騰，我來看看你，那你先要伸手，表示接納我，迎接我，但是客人走的時候，一般是客人先伸手，我得自覺，我一看表，快12點，該吃中午飯了，騰小姐，告辭，我說告辭的同時，手伸給你了，再見。我的意思就是請你留步，你別太猴急了。我說騰小姐再見，你說那教授再見吧。您的意思就是滾蛋，你別在我這兒混飯。所以伸手比較重要的一個問題就是伸手的次序。另外伸手有幾個忌諱需要說，不能出現(xiàn)的問題，伸手的第一個忌諱是什么？就是用左手跟別人握手，因為我們已經(jīng)講了，有的民族和宗教，左右兩個手有分工，很多國家，民族和宗教認為左手是不干凈的，所以跟別人握手的話，一般用右手，一般不能用左手，除非沒有右手。單用左手是不禮貌的。第二，握手的時候，是不能夠戴墨鏡的，現(xiàn)在天氣很熱，很多人喜歡戴著墨鏡，你要明白，跟別人說話時，戴著墨鏡是非常不禮貌的，別人不能夠了解你的心里活動和眼神的變化，所以即便在路上，戴著墨鏡跟別人握手，握手之時也需要把墨鏡摘掉，握完了手再戴上。眼睛是心靈的窗戶，要傳遞對對分的尊重和友善。

第三要注意的是握手的時候，一般不應(yīng)該戴帽子，特別是男士。如果戴著帽子的話，要

把帽子先摘掉，握完了手再戴上。第四愛注意，握手的時候，一般不戴手套，只有女士在社交場合，戴薄紗手套跟男士握手才可以不摘，一般商務(wù)交往不是社交，所以你戴著手套也需要摘下來，否則隔閡。

最后你要注意，當你和一個異性頭一次見面時，一般不要用雙手握，大家知道，一般異性握手的話，一般是女同志先伸手，男同志千萬要注意了，不要熱情高度，很多人越位了，人家小姐伸出來一只手我們這兒倆，做一個漢堡包把她夾中間，還拍了兩下，見到你太高興了，你高興嗎？一點不高興。所以這幾個忌諱在見面行禮時候需要注意。

當然你跟外國朋友打交道的時候，外國的很多禮節(jié)，比如親吻，擁抱、屈膝，鞠躬，這樣的禮節(jié)我們不大熟悉，最簡單的辦法就是緊跟，他怎么樣帶我，我怎樣帶他，只要不傷害到個人，一般可以，當然不要瞎學(xué)就是了。關(guān)于會面的禮節(jié)我想談到這里，謝謝各位！