第一篇：提高高校青年志愿者服務(wù)質(zhì)量的探索

提高高校青年志愿者服務(wù)質(zhì)量的探索

內(nèi)容提要：社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步需要高校青年志愿者開(kāi)展志愿者服務(wù),而當(dāng)前高校青年志愿者服務(wù)急需解決的一個(gè)突出問(wèn)題就是如何提高服務(wù)質(zhì)量,更好的發(fā)揮服務(wù)作用。本文以人力資源管理的核心——績(jī)效管理為視角,運(yùn)用社會(huì)調(diào)查法、文獻(xiàn)綜述法、比較分析法等三種方法,在開(kāi)展績(jī)效管理實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,提出了適合高校青年志愿者服務(wù)的績(jī)效管理體系以及實(shí)施該體系時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題,為提高高校青年志愿者服務(wù)質(zhì)量,更好地開(kāi)展高校青年志愿者服務(wù)工作提供參考。關(guān)鍵詞：高校青年志愿者 服務(wù)質(zhì)量 績(jī)效管理

我國(guó)高校青年志愿者行動(dòng)自1993年底實(shí)施以來(lái),在扶貧支教、保護(hù)環(huán)境、校園文化建設(shè)、大型賽會(huì)服務(wù)等方面取得了可喜的成績(jī)。但是隨著時(shí)代的進(jìn)步,全社會(huì)對(duì)青年志愿者服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。目前高校有著近2000萬(wàn)的青年,志愿者的數(shù)量也逐步增加,他們?cè)诜?wù)社會(huì),促進(jìn)社會(huì)發(fā)展方面的作用越來(lái)越大。

如何提高高校青年志愿者服務(wù)的質(zhì)量,更好地發(fā)揮服務(wù)的作用,是我們必須面對(duì)和解決的問(wèn)題。本文以人力資源管理的核心——績(jī)效管理為視角,研究適合高校青年志愿者服務(wù)的績(jī)效管理體系,希望能為有關(guān)部門開(kāi)發(fā)高校青年志愿者的人力資源,提高志愿者服務(wù)質(zhì)量提供理論參考。

一、目前提高高校青年志愿者服務(wù)質(zhì)量的措施

提高高校青年志愿者服務(wù)的質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程,各高校在志愿者服務(wù)實(shí)踐過(guò)程中都在努力提高志愿者服務(wù)質(zhì)量。總體來(lái)講,目前高校主要采取了以下措施:

1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),完善組織結(jié)構(gòu)。高校志愿者組織一般是在團(tuán)委的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。近年來(lái),高校團(tuán)委加強(qiáng)了對(duì)志愿者組織的領(lǐng)導(dǎo),派專人負(fù)責(zé)志愿者的日常工作,逐步完善志愿者組織結(jié)構(gòu),從政策、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)等方面給予了大力支持。

2.拓展服務(wù)領(lǐng)域。近年來(lái),高校青年志愿者服務(wù)已經(jīng)不僅僅局限在扶貧支教、校園文化建設(shè)、大型賽會(huì)等領(lǐng)域,志愿者組織根據(jù)社會(huì)發(fā)展的實(shí)際情況,開(kāi)始在抗擊自然災(zāi)害,宣傳大政方針等領(lǐng)域開(kāi)展志愿者服務(wù)。

3.提高志愿者服務(wù)技能。為提高高校青年志愿者服務(wù)的質(zhì)量,志愿者組織也對(duì)志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)理念和內(nèi)涵、基本要求和知識(shí)技能等方面進(jìn)行培訓(xùn)。

但是,事實(shí)證明這些措施只能在一定程度上提高志愿者服務(wù)的質(zhì)量,主要是因?yàn)檫@些措施在實(shí)施中存在一定的不足,具體體現(xiàn)在以下幾方面:

1.高校青年志愿者組織是由在校大學(xué)生組成,采取協(xié)會(huì)制,在團(tuán)委的領(lǐng)導(dǎo)下

開(kāi)展工作。但是團(tuán)委需要管理高校許多社團(tuán),需要負(fù)責(zé)科技創(chuàng)新等活動(dòng),這就導(dǎo)致團(tuán)委在志愿者組織的領(lǐng)導(dǎo)和管理方面會(huì)存在不足。同時(shí),由于時(shí)間、經(jīng)歷、能力等方面的限制,在完善組織結(jié)構(gòu)、拓展服務(wù)領(lǐng)域、提高志愿者服務(wù)技能等方面會(huì)存在一定的不足。

2.高校青年志愿者組織在換屆和表彰獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)缺乏客觀公正的參考指標(biāo),導(dǎo)致一些不公平、不公正的現(xiàn)象出現(xiàn),影響了志愿者開(kāi)展志愿服務(wù)的積極性。

如何提高高校青年志愿者服務(wù)的質(zhì)量,不僅需要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),完善組織結(jié)構(gòu)等措施,更需要結(jié)合高校青年志愿者組織和志愿者的實(shí)際情況,實(shí)施志愿者服務(wù)績(jī)效管理。

二、高校青年志愿者服務(wù)績(jī)效管理的內(nèi)涵和意義

高校青年志愿者服務(wù)的績(jī)效管理不同于行政部門、企事業(yè)單位以及其他志愿者組織的績(jī)效管理。它是指高校青年志愿者組織的管理者和普通志愿者為了達(dá)到組織目標(biāo),共同參與的績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過(guò)程。

高校青年志愿者服務(wù)績(jī)效管理對(duì)于社會(huì)、高校、志愿者組織和志愿者個(gè)人都具有重要的意義。首先,績(jī)效管理能有效開(kāi)發(fā)高校青年志愿者人力資源,提高志愿者服務(wù)質(zhì)量,更好地發(fā)揮志愿服務(wù)作用,促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。其次,實(shí)踐證明,青年志愿者活動(dòng)是高校思想政治工作的重要渠道,其特有的教育功能、培養(yǎng)功能、示范功能越來(lái)越凸顯。第三,施行績(jī)效管理是促進(jìn)志愿組織發(fā)展的必然要求,有利于擴(kuò)大組織的影響、實(shí)現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展。第四,施行績(jī)效管理有利于志愿者服務(wù)水平的提高,有利于大學(xué)生的全面發(fā)展和健康成長(zhǎng)。

三、高校青年志愿者服務(wù)績(jī)效管理體系的構(gòu)建

高校青年志愿者服務(wù)績(jī)效管理體系的構(gòu)建需要各級(jí)管理者和普通志愿者相互配合,從績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升等五個(gè)方面來(lái)努力。

(一)績(jī)效計(jì)劃制定

績(jī)效計(jì)劃的制定是績(jī)效管理的前提和基礎(chǔ),志愿者組織的管理者要做好以下三點(diǎn)工作:

1.努力讓志愿者理解并接受績(jī)效管理。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)87%的志愿者并不贊同績(jī)效管理,主要原因是他們并不理解績(jī)效管理的作用和過(guò)程。因此,各級(jí)管理者要向普通志愿者廣泛講解績(jī)效管理的目的、意義等基本內(nèi)容,使志愿者認(rèn)識(shí)到績(jī)效管

理的重要意義。

2.根據(jù)服務(wù)內(nèi)容分配工作,督促志愿者制定績(jī)效計(jì)劃。績(jī)效計(jì)劃的主要內(nèi)容應(yīng)包括工作任務(wù)目標(biāo)和怎樣完成工作任務(wù)等內(nèi)容。每個(gè)志愿者的工作任務(wù)不盡相同,這決定了他們的績(jī)效計(jì)劃各有不同。

3.審核志愿者制定的績(jī)效計(jì)劃并與其達(dá)成共識(shí)。各級(jí)管理者應(yīng)盡量(但不是一成不變)地運(yùn)用SMART原則來(lái)分析計(jì)劃的有效性。所謂SMART原則就是有效制定績(jī)效計(jì)劃的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。即計(jì)劃必須具體、明確;必須是可衡量的;必須是可執(zhí)行的;必須是可實(shí)現(xiàn)的;必須要有時(shí)間限制。各級(jí)管理者審核完志愿者個(gè)人績(jī)效計(jì)劃后,應(yīng)與其溝通并達(dá)成共識(shí)。

(二)績(jī)效輔導(dǎo)溝通

績(jī)效輔導(dǎo)溝通是指為完成績(jī)效計(jì)劃,管理者了解志愿者工作進(jìn)展、遇到的困難和障礙等狀況的過(guò)程。績(jī)效輔導(dǎo)溝通貫穿績(jī)效管理的全過(guò)程。實(shí)踐證明,溝通的方式最好采用會(huì)議或面談溝通。

1.會(huì)議溝通

會(huì)議溝通可以提供直接的交流機(jī)會(huì),而且可以滿足團(tuán)隊(duì)交流的需要。當(dāng)志愿者組織戰(zhàn)略目標(biāo)、組織績(jī)效計(jì)劃等重要信息需要傳達(dá)、貫徹時(shí),會(huì)議溝通往往是首要的選擇。會(huì)議的規(guī)模可根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定,如大例會(huì),部?jī)?nèi)會(huì)等。

2.面談溝通

面談溝通是使用最多的一種績(jī)效溝通方式,這種方式可以使管理者和志愿者進(jìn)行深入的思想交流,談?wù)撘恍┎灰坠_(kāi)的觀點(diǎn),也可以建立兩者之間比較融洽的關(guān)系,體現(xiàn)管理者對(duì)志愿者的績(jī)效輔導(dǎo)原則。但是一對(duì)一面談需要大量的時(shí)間,所以實(shí)踐中可以靈活采用一對(duì)多的面談溝通。

(三)績(jī)效評(píng)價(jià)

績(jī)效評(píng)價(jià)是指對(duì)志愿者的工作行為、表現(xiàn)及其結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià),是幫助志愿者尋找及縮小實(shí)際工作績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)工作績(jī)效之間差距的過(guò)程?？?jī)效評(píng)價(jià)工作的成敗對(duì)于績(jī)效管理的成敗起著關(guān)鍵性作用,而要做好績(jī)效評(píng)價(jià),必須做到“三堅(jiān)持一允許”。即堅(jiān)持公平、公開(kāi)、公正的原則;堅(jiān)持使用合適的考核者;堅(jiān)持采用正確的考核辦法;允許志愿者申訴。

經(jīng)調(diào)查研究和實(shí)驗(yàn),筆者發(fā)現(xiàn),參與志愿服務(wù)的部分管理者和普通志愿者是合適的考核者,分等評(píng)價(jià)法是一種實(shí)用的方法。分等評(píng)價(jià)法即將志愿者的人格特質(zhì)、才能與其他志愿工作績(jī)效分為多方面的準(zhǔn)則,在每一考核項(xiàng)目?jī)?nèi)給予不同等

級(jí)的工作績(jī)效價(jià)值,并在每個(gè)績(jī)效價(jià)值項(xiàng)目?jī)?nèi)均加以簡(jiǎn)單的描述和給定相應(yīng)的分值。具體來(lái)講,分等評(píng)價(jià)法可從志愿者工作的可靠性、興趣、對(duì)管理者的態(tài)度、對(duì)同事的態(tài)度和績(jī)效計(jì)劃完成情況等方面設(shè)置考核項(xiàng),同時(shí)將每個(gè)考核項(xiàng)分為很不理想、有待改善、一般、較好、優(yōu)異等5個(gè)等級(jí),每個(gè)等級(jí)賦予相應(yīng)的分?jǐn)?shù)和描述。而考核者根據(jù)志愿者的表現(xiàn),結(jié)合分等評(píng)價(jià)法對(duì)志愿者服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)定。在這一過(guò)程中,可采用“去掉最高最低分,取平均分的計(jì)算方法”。而鼓勵(lì)志愿者申訴,是指凡是志愿者對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果有異議的,均可發(fā)表不同意見(jiàn),考核者對(duì)結(jié)果再一次評(píng)審。

(四)績(jī)效結(jié)果應(yīng)用

高校青年志愿者服務(wù)績(jī)效管理的最終目的是提高志愿者個(gè)人的綜合素質(zhì),以此提高志愿者服務(wù)的質(zhì)量,更好的發(fā)揮志愿者服務(wù)的作用。因此,高校青年志愿者的管理者需要將績(jī)效管理與志愿者的激勵(lì)管理相結(jié)合,制定基于績(jī)效的表彰獎(jiǎng)勵(lì)辦法。根據(jù)中國(guó)青年志愿者注冊(cè)管理辦法(試行)中第十一條激勵(lì)和表彰第7點(diǎn)規(guī)定:“各級(jí)團(tuán)組織、志愿者組織還可以依據(jù)青年志愿者的服務(wù)業(yè)績(jī),參考服務(wù)時(shí)間,定期開(kāi)展評(píng)選表彰活動(dòng),授予志愿者榮譽(yù)稱號(hào),原則上評(píng)選表彰活動(dòng)可安排在每年中國(guó)青年志愿者服務(wù)日(3月5日)前后進(jìn)行?！币虼?高校團(tuán)委首先應(yīng)該根據(jù)志愿者的績(jī)效,對(duì)優(yōu)秀志愿者實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。其次,志愿者組織在換屆時(shí)應(yīng)該以志愿者服務(wù)的績(jī)效為重要的參考標(biāo)準(zhǔn)。第三,對(duì)于一些不合格的志愿者,應(yīng)該采取一些處理辦法。如:對(duì)于問(wèn)題較大的志愿者(行為不檢、泄露服務(wù)機(jī)密、違反既定程序規(guī)則等),志愿者組織應(yīng)該將其辭退,以避免問(wèn)題的擴(kuò)大和蔓延。

(五)績(jī)效目標(biāo)提升

通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià),志愿者對(duì)自己的績(jī)效有了更清晰的了解。此時(shí)志愿者組織的管理者要根據(jù)現(xiàn)有績(jī)效,和志愿者溝通交流,在新的志愿者服務(wù)行動(dòng)中制定更高的績(jī)效目標(biāo),提高志愿者服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)志愿者組織也應(yīng)該根據(jù)志愿者的績(jī)效水平,制定志愿者服務(wù)的新目標(biāo)和新要求,促進(jìn)組織向更高的水平發(fā)展。

(六)高校青年志愿者服務(wù)績(jī)效管理實(shí)施中應(yīng)注意的問(wèn)題

1.堅(jiān)持“以人為本”?？?jī)效管理的理念應(yīng)是“以人為本”,績(jī)效管理的所有活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)以志愿者為本。從志愿者的角度來(lái)思考,促進(jìn)志愿者個(gè)人的綜合素質(zhì)的提高,以此來(lái)提高志愿者服務(wù)的質(zhì)量,更好的發(fā)揮志愿者服務(wù)的作用。

2.樹立“整體觀念”?？?jī)效管理是一個(gè)完整的體系,績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通等五個(gè)方面是統(tǒng)一的。因此志愿者組織的管理者應(yīng)該樹立“整體觀念”,重視每一個(gè)環(huán)節(jié)。

3.做到“一切從實(shí)際出發(fā)”。本研究只是提供了理論參考,在具體的實(shí)施中,志愿者組織要與實(shí)際環(huán)境相結(jié)合,構(gòu)建適合于自身的績(jī)效管理體系。同時(shí),這一體系要與變化發(fā)展的實(shí)際相結(jié)合,在實(shí)踐中不斷發(fā)展和逐步完善。

績(jī)效管理是人力資源管理的核心,高校青年志愿者的管理者應(yīng)該認(rèn)真研究績(jī)效管理,重視并做好績(jī)效管理。只有在志愿者服務(wù)中做好績(jī)效管理工作,才能真正有效地開(kāi)發(fā)高校青年志愿者的人力資源,才能真正提高高校青年志愿者服務(wù)的質(zhì)量,才能更好的發(fā)揮高校青年志愿者服務(wù)的作用。

參考文獻(xiàn):

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第二篇：如何提高服務(wù)質(zhì)量

如何提高服務(wù)質(zhì)量

我們供電企業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，近年來(lái)，在電力休制改革深入實(shí)施，電力市場(chǎng)體系逐步建立的新形勢(shì)下，國(guó)家電網(wǎng)公司“以人為本、忠誠(chéng)企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)”的企業(yè)文化和“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，對(duì)構(gòu)建和推行特色的“服務(wù)文化”起到了引領(lǐng)作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是供電企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實(shí)現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的命脈，才能使供電企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營(yíng)銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動(dòng)的新機(jī)制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開(kāi)調(diào)度信息，確?！肮?、公開(kāi)、公正”的電力調(diào)度。需要停電時(shí)，應(yīng)通過(guò)各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營(yíng)業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開(kāi)展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、訪談系列電視專場(chǎng)晚會(huì)、客戶懇談會(huì)等服務(wù)活動(dòng)，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)以人們喜聞樂(lè)見(jiàn)、生動(dòng)活潑的形式表現(xiàn)出來(lái)，并努力為大電力客戶提供全方位、全過(guò)程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對(duì)性的舉辦形式多樣的宣傳活動(dòng)。主動(dòng)向社會(huì)宣傳公司的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)和公司文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶滿意；為社會(huì)創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營(yíng)銷理念，進(jìn)一步樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

開(kāi)展形式多樣的活動(dòng)，鞏固服務(wù)成果，營(yíng)造良好氛圍

始終堅(jiān)持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持履行供電承諾，落實(shí)各項(xiàng)措施，進(jìn)一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設(shè)備維護(hù)，逐步減少因供電設(shè)備檢修和事故對(duì)客戶的停電次數(shù)和停電時(shí)間。

通過(guò)形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)潛質(zhì)，可以開(kāi)展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點(diǎn)圍繞《供電營(yíng)業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對(duì)供電營(yíng)業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個(gè)方面，通過(guò)演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種表現(xiàn)方式，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。通過(guò)這些形式，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)這項(xiàng)活動(dòng)不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內(nèi)涵，擴(kuò)大影響，加大營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)建設(shè)力度，強(qiáng)化對(duì)窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，對(duì)一些不符合要求的營(yíng)業(yè)窗口進(jìn)行整治和改造。

廣泛利用媒體進(jìn)行宣傳，可以在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”客戶服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對(duì)活動(dòng)以及服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并按規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)回訪滿意率進(jìn)行記錄和分析，堅(jiān)持“客戶走訪制度”，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，介紹供用電形勢(shì)，宣傳需求側(cè)管理理

念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據(jù)自己的特點(diǎn)，上門為客戶開(kāi)展“設(shè)備義診”、“現(xiàn)場(chǎng)報(bào)裝”、“流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳”服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。

實(shí)踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)的今天，電力企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開(kāi)拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠(chéng)信賴。

郭順東

2010年10月20日

第三篇：探索旅客心理 提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

楊敬文

20092860 探索旅客心理

提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

摘

要

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和人民文化生活水平的提高，人們乘車旅行的需要不斷增長(zhǎng)。乘車旅行的目的有多種，比如出差、旅游、探親等，不同的旅行目的伴隨不同的心理活動(dòng)。然而，旅客出門乘車旅行出現(xiàn)的心理活動(dòng)，是旅客在旅行過(guò)程中各種需要的綜合反映?？瓦\(yùn)服務(wù)人員如果不了解服務(wù)對(duì)象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動(dòng)，就難以按旅客需要去辦事、提供服務(wù)，甚至?xí)l(fā)生違背旅客需要的事情。

我們將心理學(xué)的方法論和分析手段應(yīng)用在旅客的旅行過(guò)程中，進(jìn)而研究和掌握旅客的心理活動(dòng)，探索旅客在鐵路車站、列車上各個(gè)環(huán)節(jié)和各種旅行環(huán)境中的旅行心理及其規(guī)律，根本目的是改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)方式，科學(xué)地組織各種服務(wù)措施，最大限度地滿足旅客乘車旅行的需要。

關(guān)鍵字：旅客心理學(xué)；旅客；服務(wù)質(zhì)量。

一、概述

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和人民文化生活水平的提高，人們乘車旅行的需要不斷增長(zhǎng)。乘車旅行的目的有多種，比如出差、旅游、探親等，不同的旅行目的伴隨不同的心理活動(dòng)。然而，旅客出門乘車旅行出現(xiàn)的心理活動(dòng)，是旅客在旅行過(guò)程中各種需要的綜合反映?？瓦\(yùn)服務(wù)人員如果不了解服務(wù)對(duì)象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動(dòng)，就難以按旅客需要去辦事、提供服務(wù)，甚至?xí)l(fā)生違背旅客需要的事情。

我們將心理學(xué)的方法論和分析手段應(yīng)用在鐵路旅客的旅行過(guò)程中，進(jìn)而研究和掌握旅客的心理活動(dòng)，探索旅客在車站、列車上各個(gè)環(huán)節(jié)和各種旅行環(huán)境中的旅行心理及其規(guī)律，根本目的是改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)方式，科學(xué)地組織各種服務(wù)措施，最大限度地滿足旅客乘車旅行的需要。

二、旅客運(yùn)輸心理學(xué)及旅客旅行心理分析

旅客運(yùn)輸心理學(xué)實(shí)在管理心理學(xué)的基礎(chǔ)上提出的，是人為學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)以及管理心理學(xué)在旅客運(yùn)輸過(guò)程中的應(yīng)用。旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究對(duì)象是旅客、客運(yùn)服務(wù)人員及旅客運(yùn)輸企業(yè)。研究旅客乘車旅行心理活動(dòng)，就是為了了解和解決旅客在旅行過(guò)程中心里狀態(tài)以及如何使客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)具有針對(duì)性。

1.旅客旅行的共性心理與個(gè)性心理

旅客旅行的共性心理是指，所有旅客在乘車旅行的過(guò)程中，從開(kāi)始買票到旅行終了，經(jīng)過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)，遇到各種情況，所具有的相同的心理活動(dòng)。共性心理主要表現(xiàn)為要對(duì)交通工具的安全、經(jīng)濟(jì)、迅速、方便等方面進(jìn)行比較，然后

楊敬文

20092860 再對(duì)舒適度、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行比較。

旅客旅行的個(gè)性心理是指，對(duì)于每個(gè)旅客來(lái)說(shuō)，由于自身?xiàng)l件、旅行條件、個(gè)人性格、愛(ài)好、觀念的不同，所產(chǎn)生的不同的心理需要。

與旅客的共性心理相比較，旅客的個(gè)性心理要更加復(fù)雜，并且受客觀事物多變的影響。因此，要求客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和李潔旅客的個(gè)性心理，才能避免服務(wù)工作中的片面性和盲目性，才能做到更加主動(dòng)、更加有針對(duì)性為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.旅客旅行動(dòng)機(jī)

任何一種旅行都有它的動(dòng)機(jī)，根據(jù)旅行費(fèi)用的來(lái)源和支付形式不同，旅行動(dòng)機(jī)可分為因公需要的乘車旅行（如，開(kāi)會(huì)、出差、通勤等）和因私需要的乘車旅行（如，探親訪友、觀光游覽等）。

3.旅行工具

旅行工具有鐵路、公路、飛機(jī)、汽車等。旅行工具的選擇與旅行的目的、旅客身份、旅行時(shí)間、旅行費(fèi)用，以及旅行工具的安全性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、快捷性和運(yùn)輸部門所提供的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。4.旅客的需求心理 ①安全心理

安全是旅客乘車旅行最基本的需求，包括人身安全和物品安全兩個(gè)方面。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會(huì)治安情況和運(yùn)輸工具的安全性等內(nèi)容，再做出是否旅行的決定 ②順暢心理

順暢心理是指，旅客希望旅行過(guò)程連續(xù)、順暢，不希望出現(xiàn)擁堵。比如說(shuō)，旅客購(gòu)票是希望能順利買到車票；出發(fā)時(shí)，火車能夠按點(diǎn)發(fā)車；在用餐時(shí)間，車站或列車上能夠提供經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、可口的失誤；到站時(shí)，列車能夠準(zhǔn)點(diǎn)到站等。③快捷心理

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的時(shí)間觀念發(fā)生了重大變化，“快捷”成為旅客一個(gè)主要的要求?？s短旅行時(shí)間，迅速到達(dá)目的地，可以節(jié)約時(shí)間，同時(shí)減少旅行疲勞。④方便心理

旅客出門旅行，希望處處能后方便，這是一種很普遍的心理。方便的需要表現(xiàn)在購(gòu)票、進(jìn)出車站、上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷，從而減少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，達(dá)到“快捷”的目的。⑤經(jīng)濟(jì)心理

經(jīng)濟(jì)心理表現(xiàn)在旅客希望以少的費(fèi)用和時(shí)間付出，獲得較大的需要滿足。⑥舒適心里

楊敬文

20092860 舒適心理表現(xiàn)在旅客對(duì)乘車環(huán)境、文化娛樂(lè)、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求。這種需要的強(qiáng)度和水平受多種因素影響，特別是旅行時(shí)間的長(zhǎng)短往往是起決定作用的因素。⑦安靜心理

一個(gè)井然有序的環(huán)境，可以使人心平氣和，心情平靜，也能改善旅客心情，增加旅行舒適度。相反，一個(gè)嘈雜、骯臟的旅行環(huán)境會(huì)使人心情煩躁，感到身心疲勞，甚至增加了旅行的不安全性。5.旅客心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)

總結(jié)概括為一下三點(diǎn)： 1）需要的檔次性

旅客在出行前，總會(huì)把需要水平定在一定的程度基礎(chǔ)上。當(dāng)旅客的需要水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于旅行條件時(shí)，旅客的旅行就會(huì)受挫。如果出現(xiàn)這種情況，旅客要么中斷行程，要么降低需要水平。只有當(dāng)旅行條件滿足需要水平時(shí)，旅客的旅行才能夠進(jìn)行下去。例如：旅客希望買臥鋪車票，但是臥鋪票賣完了。這時(shí)，旅客要么推遲旅行時(shí)間，要么換購(gòu)硬座車票，以繼續(xù)旅行。2）需要的強(qiáng)度性

需要的強(qiáng)度性表現(xiàn)在旅行的目、距離、時(shí)間以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面。

3）需要的主次性

旅客旅行的各種需要之間是有主次關(guān)系的。在旅行的每一階段總有一種或兩種需要處于主導(dǎo)地位，其他需要處于從屬地位。例如：因公出差的旅客為了趕時(shí)間，對(duì)旅行速度要求較高，而對(duì)服務(wù)人員的質(zhì)量要求較低。

三、旅客服質(zhì)量的提高

旅客服務(wù)工作分為車站和列車服務(wù)工作。鐵路運(yùn)輸部門應(yīng)最大限度滿足旅客在旅行過(guò)程中的各種需要，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅(jiān)持“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”的原則，為不同的旅客群體提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。提高旅客服務(wù)質(zhì)量可以從兩個(gè)方面來(lái)著手。

1）滿足旅客旅行的共性需要

滿足旅客旅行的共性需要的根本在于提供旅客一個(gè)全方位的服務(wù)。即將旅客旅行整個(gè)過(guò)程中產(chǎn)生的所有心里活動(dòng)能夠綜合在一起考慮，使旅客的需要得到滿足。主要從以下三方面入手。

①． 延伸性服務(wù)。包括加強(qiáng)旅客運(yùn)輸服務(wù)信息的宣傳與咨詢，滿足旅客對(duì)旅途中各種交通信息的了解需要；做好與其他交通運(yùn)輸工具的協(xié)調(diào)配合，滿足旅客幾節(jié)、疏散、中轉(zhuǎn)乘車的需要；加旅館、餐飲業(yè)的組織和管理，滿足旅客住宿、飲食方面的需要。②． 車站服務(wù)。提高車站服務(wù)，首先應(yīng)加強(qiáng)車站工作人員的職業(yè)培訓(xùn)與管理，楊敬文

20092860 提高客運(yùn)人員的管理水平、業(yè)務(wù)能力和職業(yè)道德水平，提供周到、熱情、使旅客滿意的服務(wù)，保證旅客的進(jìn)出站、上下車的有效組織。其次，采用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，如客票預(yù)售系統(tǒng)、旅客自動(dòng)引導(dǎo)顯示系統(tǒng)、旅客信息咨詢系統(tǒng)、行包托運(yùn)管理系統(tǒng)等，滿足旅客的不同需求。同時(shí)也旅客運(yùn)輸部門應(yīng)提出具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，建立相應(yīng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，采取相應(yīng)的整改措施，切實(shí)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。③． 列車服務(wù)。同提高車站服務(wù)的措施一樣，提高列車服務(wù)也需要加強(qiáng)對(duì)列車工作人員的技能培訓(xùn)，提高其素質(zhì)和服務(wù)水平。另一方面，運(yùn)輸部門需要改進(jìn)列車的飲食供應(yīng)，提供適合不同人群食用的餐飲，以滿足不同宗教信仰、飲食習(xí)慣人群的需要 2）滿足旅客旅行的個(gè)性需要

旅客旅行的個(gè)性需要要比共性需要復(fù)雜得多，但是不是沒(méi)有章法可循。首先，服務(wù)人員在思想上具備全心全意為旅客服務(wù)的觀念，真正地希望為旅客提供最好的服務(wù)。其次，客運(yùn)服務(wù)人員需要細(xì)心觀察，通過(guò)旅客的外表、服飾、動(dòng)作等信息對(duì)旅客的心理現(xiàn)象做出正確判斷。然后，在掌握旅客心理現(xiàn)象的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地為乘客提供服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)人員要具備一定的科學(xué)知識(shí)，熟悉社會(huì)生活，熟悉鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)知識(shí)，懂得有關(guān)心理學(xué)、服務(wù)學(xué)、沒(méi)學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、政治經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科的一些基本科學(xué)知識(shí)以及基本的應(yīng)急處理知識(shí)。

四、結(jié)論

隨著旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的不斷發(fā)展成熟，高鐵項(xiàng)目的不斷推進(jìn)，鐵路與其他交通方式的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量亟待提高。旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅影響到客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展，而且直接影響到旅客旅行質(zhì)量的好壞。提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的根本目的在于最大限度地滿足旅客不斷發(fā)展的旅行需要，根本途徑是提倡“以人為本、全心全意為人服務(wù)”的思想，改善客運(yùn)服務(wù)體系，加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理。本文從旅客運(yùn)輸心理學(xué)的角度，用心理學(xué)的方法論作為工具，分析旅客在旅行過(guò)程中的心理特征、探索旅客心里規(guī)律，從而有針對(duì)性的對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量提出整改意見(jiàn)。相信只要找出問(wèn)題，對(duì)癥下藥，鐵路運(yùn)輸?shù)氖袌?chǎng)進(jìn)爭(zhēng)力一定會(huì)有所突破與提高！

第四篇：高校青年志愿者服務(wù)隊(duì)表彰大會(huì)新聞稿

自動(dòng)化系青年志愿者服務(wù)隊(duì)表彰大會(huì)圓滿結(jié)束

2012年11月9日12時(shí)，重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院自動(dòng)化系青年志愿者服務(wù)隊(duì)表彰大會(huì)隆重舉行。出席本次的嘉賓有自動(dòng)化系學(xué)工辦主任張薇老師，青年志愿者服務(wù)隊(duì)指導(dǎo)老師李巧，以及自動(dòng)化系各專業(yè)輔導(dǎo)員。

大會(huì)中，在場(chǎng)志愿者們從自動(dòng)化系青年志愿者服務(wù)隊(duì)指導(dǎo)老師李巧的發(fā)言中了解到青隊(duì)將以志愿服務(wù)為基礎(chǔ)，以規(guī)章制度為原則，只有這樣才能確保自動(dòng)化系青年志愿者服務(wù)隊(duì)的工作能夠高效有序的進(jìn)行。接下來(lái)自動(dòng)化系學(xué)工辦主任張薇老師對(duì)上一屆涌現(xiàn)出的一批先進(jìn)集體、優(yōu)秀志愿者干部、優(yōu)秀志愿者進(jìn)行了表彰，也使得在場(chǎng)的志愿者們看到了前進(jìn)的目標(biāo)與方向。前任隊(duì)長(zhǎng)李小輝以及現(xiàn)任隊(duì)長(zhǎng)趙媛媛的發(fā)言，對(duì)志愿者的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量都提出了相應(yīng)的要求，并保證自動(dòng)化系青年志愿者服務(wù)隊(duì)將秉承“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的宗旨播撒愛(ài)心，傳遞溫暖。隨后，手語(yǔ)節(jié)目《我相信》和詩(shī)朗誦《獻(xiàn)給志愿者的詩(shī)》都贏得了在場(chǎng)觀眾們的陣陣掌聲。他們的表演不僅代表著自動(dòng)化系青年志愿者服務(wù)隊(duì)的特色，還見(jiàn)證了青隊(duì)的快速成長(zhǎng)。大會(huì)接近尾聲時(shí)，各嘉賓以及自動(dòng)化系青年志愿者們都在“溫暖你我，感恩社會(huì)”的橫幅上簽下了自己的名字，這是他們對(duì)自動(dòng)化系青年志愿者服務(wù)隊(duì)做出的莊嚴(yán)承諾，這份承諾將鞭策他們踐行志愿者精神，承擔(dān)起服務(wù)社會(huì)的責(zé)任。

此次大會(huì)，一方面是對(duì)往屆優(yōu)秀志愿者進(jìn)行表彰，另一方面也是對(duì)新隊(duì)員的一種鼓勵(lì)。使他們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦欣^續(xù)傳承自動(dòng)化系青年志愿者服務(wù)隊(duì)“溫暖你我，感恩社會(huì)”的志愿服務(wù)精神，讓他們用實(shí)際行動(dòng)來(lái)詮釋“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的服務(wù)宗旨。相信自動(dòng)化系青年志愿者服務(wù)隊(duì)會(huì)對(duì)社會(huì)做出更大的貢獻(xiàn)和回報(bào)。

第五篇：領(lǐng)隊(duì)如何提高服務(wù)質(zhì)量

《領(lǐng)隊(duì)如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量》

姓 名:

梁惠

學(xué) 號(hào):

08110304059

班 級(jí):

08旅本7班

領(lǐng)隊(duì)如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量

隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷提高，對(duì)我國(guó)的出境旅游業(yè)務(wù)的需求也在不斷的提高，加入世貿(mào)組織后出境旅游也成了我國(guó)旅游活動(dòng)的重要組成部分。所以對(duì)我們領(lǐng)隊(duì)的要求也有了提高。作為一個(gè)合格的領(lǐng)隊(duì)，1我們職責(zé)是遵守《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》中的相關(guān)規(guī)定，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，協(xié)同接待設(shè)施是旅游接待計(jì)劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其他問(wèn)題，為旅游者提供旅游行程服務(wù)，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和名族尊嚴(yán)，并提醒旅游者抵制任何有損國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行。提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量不僅是旅行社管理人員的工作重點(diǎn)，作為領(lǐng)隊(duì)除了最基本的職責(zé)外，提高出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量也是我們領(lǐng)隊(duì)的工作重點(diǎn)。那領(lǐng)隊(duì)怎樣才能提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量呢？

要提高領(lǐng)隊(duì)個(gè)人的素質(zhì)，什么樣的人可以當(dāng)領(lǐng)隊(duì)？2《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》第三條，對(duì)申請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)證的人員應(yīng)當(dāng)符合的條件所做的規(guī)定，可以看作是國(guó)家旅游行政管理部門對(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)的從業(yè)資格的認(rèn)定：申請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)證的人員，應(yīng)符合以下條件：

（一）有完全民事行為能力的中華人民共和國(guó)共民；

（二）熱愛(ài)祖國(guó)，遵紀(jì)守法；

（三）可切實(shí)負(fù)起領(lǐng)隊(duì)責(zé)任；

（四）掌握旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的有關(guān)情況。我國(guó)領(lǐng)隊(duì)證的3考試程序：

1、國(guó)家旅游局下發(fā)考試通知和名額；

2、各地旅游局制定實(shí)施辦法并通知具備出境組團(tuán)資格的旅行社和相關(guān)單位；

3、具備出境組團(tuán)資格的旅行社組織報(bào)名，交將符合報(bào)考條件的人員上報(bào)各地旅游局；

4、各地旅游局審查報(bào)名人員后組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)；

5、考試；

6、根據(jù)考試成績(jī)頒發(fā)領(lǐng)隊(duì)證。我國(guó)的領(lǐng)隊(duì)證考取就是篩選人才的手段，領(lǐng)隊(duì)的學(xué)歷，以及個(gè)人心理，還有道德品質(zhì)都要符合我國(guó)處境領(lǐng)隊(duì)的要求。提高了我國(guó)領(lǐng)隊(duì)的整體素質(zhì)，才能談及提高我國(guó)出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。

作為一個(gè)領(lǐng)隊(duì)做好本職工作，是首要任務(wù)，在接到一個(gè)出境旅游團(tuán)時(shí)，領(lǐng)隊(duì)接收計(jì)調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊(duì)資料時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)查驗(yàn)。領(lǐng)隊(duì)要全方位的了解這個(gè)團(tuán)信息、資料。出境旅游團(tuán)隊(duì)資料通常包括團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據(jù)、接待計(jì)劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。做好充分的準(zhǔn)備。嚴(yán)格按照合同的規(guī)定完成旅游接待計(jì)劃，領(lǐng)隊(duì)是處境旅游團(tuán)的 12 來(lái)自《領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)》

來(lái)自《出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)》 3 來(lái)自互聯(lián)網(wǎng) 領(lǐng)頭人，所以不管是在外還是在內(nèi)都要給游客一種安全感，讓游客覺(jué)得在你的帶領(lǐng)下一定會(huì)有一個(gè)愉快的、安全的旅行。接下來(lái)就是我們最重要的行前說(shuō)明會(huì)了，在做行前說(shuō)明會(huì)的時(shí)候我們要給游客留下美好的第一印象，為以后愉快的旅游生活打良好的基礎(chǔ)，在行前說(shuō)明會(huì)上我沒(méi)的目的就是讓每一位游客做好出境游的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備開(kāi)始愉快的旅行。由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平提高，人民的整體消費(fèi)水平也都提高了，所以出境旅游團(tuán)里的游客的素質(zhì)也是不一樣的。為了整體的旅游產(chǎn)品質(zhì)量，我們還要提醒游客到他國(guó)旅游時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)，給他國(guó)留下良好的印象，為以后我國(guó)人民出境旅游打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。這些都應(yīng)是我們領(lǐng)隊(duì)在行前說(shuō)明會(huì)上應(yīng)該明確說(shuō)明的。

領(lǐng)隊(duì)還有一個(gè)很重要的任務(wù)就是搞好游客關(guān)系，在帶團(tuán)時(shí)領(lǐng)隊(duì)是各方面關(guān)系的聯(lián)絡(luò)人，所以我們要及時(shí)做好溝通工作，不經(jīng)要與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游有很好的交流，也要很好的把游客與游客、游客與導(dǎo)游、游客與組團(tuán)社之間的關(guān)系搞好，這樣我們才能保證我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。讓各方面的關(guān)系融洽是我們愉快旅游的前提和保證。游客購(gòu)買的旅行社線路產(chǎn)品，事實(shí)上購(gòu)買的是一次旅行經(jīng)歷。從購(gòu)買者的角度來(lái)想，他當(dāng)然期望購(gòu)買的最好的做好事一次美好的旅行經(jīng)歷。要實(shí)現(xiàn)并完成這項(xiàng)美好的項(xiàng)目，領(lǐng)隊(duì)及游客的相互配合和相互支持必不可少。領(lǐng)隊(duì)和游客之間的相互配合可以讓我們的旅游產(chǎn)品的質(zhì)量更加好。在旅途中難免會(huì)遇到一些因交通或者天氣所引起的小問(wèn)題，如果領(lǐng)隊(duì)處理的好與游客關(guān)系融洽，這些不愉快的事也就成了一些美好的小插曲，所以作為一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)隊(duì)我們要把握好和游客之間的關(guān)系。

領(lǐng)隊(duì)的實(shí)踐帶團(tuán)能力要強(qiáng)，仔細(xì)認(rèn)真的工作，是我們?nèi)〉没仡^客的重要前提，只有我們的旅游產(chǎn)品質(zhì)量得到了保證，才能保證得到更多的回頭客，讓游客覺(jué)得下次履行還得和你一起。L領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)可以起到比廣告更好的招來(lái)作用，每一位參加出境旅游的游客均有可能再次參加出境旅游的可能。通常不會(huì)有游客參加了一次旅游團(tuán)知道，會(huì)說(shuō)：“我再也不會(huì)出國(guó)旅游了！”但情況卻恰恰相反，有些游客是吃著碗里的望著鍋里的，還沒(méi)有完成這次旅行就盤算著下次旅行了，而領(lǐng)隊(duì)有事旅游產(chǎn)品的直接推銷人，通過(guò)領(lǐng)隊(duì)直接把更多的消息傳遞給游客，可以得到十分明顯的效果。身處出境旅游的游客們是這類廣告信息的熱心接受者，大多數(shù)人是不會(huì)拒絕接受的。所以領(lǐng)隊(duì)在這里是一個(gè)和好的橋梁，所以領(lǐng)隊(duì)在旅游產(chǎn)品 2 中的作用十分重大。認(rèn)真仔細(xì)的工作可以很好的提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，讓游客再次參加我們旅行社的旅行。

游覽服務(wù)講解工作是領(lǐng)隊(duì)工作的重要組成部分，有些人可能認(rèn)為游覽講解是當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的事，與我們領(lǐng)隊(duì)沒(méi)有太大關(guān)系，但是事實(shí)卻不是這樣的，在沒(méi)有與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游見(jiàn)面之前游客來(lái)到一個(gè)陌生的國(guó)家，當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情和標(biāo)志性景點(diǎn)建筑是需要領(lǐng)隊(duì)來(lái)介紹的，怎樣提高我們的游覽講解呢？這就要我們領(lǐng)隊(duì)多看書、多積累經(jīng)驗(yàn)，提前做預(yù)習(xí)工作，學(xué)習(xí)掌握目的地國(guó)家（地區(qū)）的相關(guān)知識(shí)，了解我們索要游覽的城市。這樣才能給游客講解的明白透徹，才能提高我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。在與接待社的導(dǎo)游一起旅游時(shí)應(yīng)該督促接待社及其導(dǎo)游員按約定履行旅游合同。在旅游途中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。

領(lǐng)隊(duì)是一個(gè)好的旅游產(chǎn)品的實(shí)踐者、檢驗(yàn)員和信息反饋員。他為旅行社設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品提供良好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在旅游過(guò)程中能親身體會(huì)到旅游產(chǎn)品的不足，為旅行社的線路產(chǎn)品提供合理的建議，領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)歸來(lái)以后會(huì)反映游客的意見(jiàn)和建議，更可以說(shuō)是旅游產(chǎn)品滿意度的一手資料。從親身的感受處罰，領(lǐng)隊(duì)提出的對(duì)線路改進(jìn)的一些合理化意見(jiàn)，更會(huì)是促進(jìn)旅行社的產(chǎn)品成熟并完美的重要因素，有時(shí)候領(lǐng)隊(duì)帶回來(lái)的信息也許不能說(shuō)明整體產(chǎn)品的好與壞，但是從一方面我們也得到了有用的信息，可以讓旅行社加以改進(jìn)，完善自我實(shí)現(xiàn)超越。這對(duì)旅行社只有促進(jìn)發(fā)展的作用，絕對(duì)是無(wú)害處的。領(lǐng)隊(duì)也要主動(dòng)承擔(dān)推薦旅游線路產(chǎn)品的任務(wù)，為旅游者當(dāng)好參考員，讓游客對(duì)我們有信賴感，才是真正提高了我們產(chǎn)品的質(zhì)量。

領(lǐng)隊(duì)要對(duì)各方面知識(shí)都需要了解，不說(shuō)能很深的了解，也要知道個(gè)大概，比如在法律上的知識(shí)，如何保護(hù)有課的切身利益和領(lǐng)隊(duì)自己的合法權(quán)益。還有一些專業(yè)的急救知識(shí)，在危機(jī)的時(shí)候，我們領(lǐng)隊(duì)姚獨(dú)當(dāng)一面，成為團(tuán)隊(duì)的主心骨。要有很理性的頭腦，不能因?yàn)榄h(huán)境的變化，或者情況的危機(jī)而自亂陣腳。還有歷史文化知識(shí)，要多世界史有所了解，畢竟我們是帶游客出國(guó)玩，世界各地我們都要去，所以每個(gè)地方的歷史我們都要略知一二。還有保險(xiǎn)的知識(shí)，要了解各種人生意外保險(xiǎn)的情況，以免在最重要的時(shí)候能用的上。還有我們的語(yǔ)言溝通能力，最基本的世界語(yǔ)言英語(yǔ)，是我們的必備語(yǔ)言。對(duì)一些自然災(zāi)害，比如：地震、海嘯、泥石流等事件的出現(xiàn)我們要第一時(shí)間保持頭腦的清醒，不能亂了方寸。旅游 3 者在旅游過(guò)程出現(xiàn)的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財(cái)物丟失或被搶被盜、疾病救護(hù)等，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極作出有效的處理，以維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。關(guān)系到游客利益的時(shí)候，我們領(lǐng)隊(duì)要堅(jiān)決維護(hù)游客切身的合法利益，要以游客為重，必要時(shí)，向我駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報(bào)告，請(qǐng)求幫助。

作為領(lǐng)隊(duì)也許外人看來(lái)真的很風(fēng)光，可是不花一分錢卻游遍了世界各地，領(lǐng)隊(duì)總是帶領(lǐng)一群游客游動(dòng)走西環(huán)游世界，乘坐飛機(jī)，下榻豪華酒店，品嘗各國(guó)美食，可以得到許多普通人無(wú)法得到的享受，因而顯得較為體面，為人羨慕。而且，與社會(huì)許多行業(yè)相比，領(lǐng)隊(duì)是一項(xiàng)收入較高的職業(yè)。即使與旅行社的其他崗位相比，領(lǐng)隊(duì)的收入也是處在較高的水平。除此之外，你還可以實(shí)現(xiàn)不花錢游走世界的夢(mèng)想；再者，領(lǐng)隊(duì)也可以說(shuō)是一個(gè)旅游團(tuán)的小“官”，管理一個(gè)旅游團(tuán)同樣會(huì)體驗(yàn)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)管人的樂(lè)趣。尤其突出的是，領(lǐng)隊(duì)帶不同的團(tuán)，走不同的路線，去不同的國(guó)家，可以使自己很快成熟起來(lái)，養(yǎng)成遇事不慌的沉穩(wěn)心理和掌控局面的、有條不紊的管理才能，特別是可以養(yǎng)成擅長(zhǎng)與各形各類，不同職業(yè)，不同修養(yǎng)，不同收入的人士打交道的本領(lǐng)。可是誰(shuí)又知道作為一名合格的領(lǐng)隊(duì)所要面對(duì)的事有多少，也許會(huì)受到游客的抱怨，會(huì)面對(duì)到各方面的誘惑，還有安全上不能得到保證等等這些問(wèn)題，如交通事故、治安事故、自然災(zāi)害等防不勝防。在旅行社的諸項(xiàng)工作崗位中，出境旅游領(lǐng)隊(duì)的崗位可以說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)最大，遭遇各類天災(zāi)人禍的幾率最高；而且領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)時(shí)，無(wú)論是生病、身體不適等都不能棄團(tuán)而去。常年在外出差，個(gè)人家中日常生活無(wú)法得到照料；此外，在出現(xiàn)矛盾時(shí)，領(lǐng)隊(duì)最容易成為游客和旅行社雙重責(zé)備的對(duì)象。游客對(duì)導(dǎo)游、游程的不滿，火氣也很容易轉(zhuǎn)向領(lǐng)隊(duì)發(fā)泄；再者，領(lǐng)隊(duì)會(huì)常常令親友擔(dān)心。每有空難、地震、局部戰(zhàn)爭(zhēng)等天災(zāi)人禍發(fā)生，領(lǐng)隊(duì)的家人總會(huì)掛念擔(dān)心。但是領(lǐng)隊(duì)要有克服一切困難的勇氣和能力，要做好面對(duì)一切困難的準(zhǔn)備，也許家人會(huì)在你工作的時(shí)候需要你，也許各種壓力壓得你喘不過(guò)氣，但是無(wú)論怎么樣你都不能再帶團(tuán)的時(shí)候表露出來(lái)你的心情，因?yàn)橛慰褪腔ㄥX買愉快的，誰(shuí)也不想自己出來(lái)玩，領(lǐng)隊(duì)卻哭喪著臉。這就要求我們要有很強(qiáng)的心理素質(zhì)，面對(duì)一切困難都要覺(jué)得那不是困難，都要隨時(shí)準(zhǔn)備好解決困難，讓游客有一次愉快的旅行。也只有這樣才能保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。為游客提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就是提高了我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量了。

其實(shí)從根本上講，旅游產(chǎn)品質(zhì)量不是領(lǐng)隊(duì)一個(gè)人就能解決的問(wèn)題，這需要一 4 個(gè)整體的很好的配合才能做到的，從設(shè)計(jì)旅游線路到最終完成這次旅行，其中的每一個(gè)參與者都是圖稿出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵人，所以提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于旅游大環(huán)境，旅行社安排合理的行程，地接采購(gòu)性價(jià)比高的景點(diǎn)、餐、住宿、用車等等，游客在報(bào)名的時(shí)候也要自覺(jué)抵制一些零負(fù)團(tuán)費(fèi)的行程，領(lǐng)對(duì)在帶團(tuán)時(shí)做出優(yōu)秀的服務(wù)，最后又可得到一個(gè)滿意并且愉快的旅行，這才是整體實(shí)現(xiàn)出境旅游產(chǎn)品價(jià)值的體現(xiàn)。但是領(lǐng)隊(duì)服務(wù)在這一活動(dòng)中是最重要也是最直接接觸直接消費(fèi)者的環(huán)節(jié)，很大程度上我們看到的都是領(lǐng)隊(duì)在完成這一旅游活動(dòng)。所以游客對(duì)領(lǐng)隊(duì)的滿意度很大程度上已經(jīng)為我們的產(chǎn)品質(zhì)量打了分。做一名合格的領(lǐng)隊(duì)，認(rèn)真完成工作，做到關(guān)心、細(xì)心、小心，這樣游客一定能體會(huì)到我們的無(wú)微不至，只有這樣才能保證游客有一個(gè)滿意的愉快的旅程！才能提高我們出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。