第一篇：河南省醫(yī)務(wù)人員規(guī)范服務(wù)守則

河南省醫(yī)務(wù)人員規(guī)范服務(wù)守則

1、在醫(yī)療場(chǎng)所或診療活動(dòng)中應(yīng)著工裝，佩戴胸卡（標(biāo)明姓名、科室、職務(wù)或職稱等）。

2、儀表端莊，衣帽整潔。男醫(yī)務(wù)人員不留胡須、長發(fā)和載墨鏡，不穿背心、短褲、拖鞋、睡衣（褲）；女醫(yī)務(wù)人員不濃妝艷抹，不留長指甲，不佩戴首飾，長發(fā)過肩應(yīng)盤起，著裝忌薄、露、透。

3、提倡講普通話，語言溫和、清晰、親切、通俗，使用尊稱，如：同志、老同志、先生、女士、小姐、老師、師傅、大爺、大媽、小朋友等。

4、使用文明用語。如：您好，對(duì)不起，不客氣，謝謝，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)講，請(qǐng)稍候，請(qǐng)坐，再見，您需要幫助嗎？請(qǐng)問您哪兒不舒服？請(qǐng)配合一下，謝謝合作，祝您早日康復(fù)，您走好，請(qǐng)多提寶貴意見等。

做到“六不進(jìn)”：不講生硬唐突語；不講諷刺挖苦語；不講損害患者人格語；不講傷害患者自尊語；不講庸俗口頭語；不講欺騙糊弄語。

禁用：不知道、不清楚、不是我負(fù)責(zé)、不行、我不管這事兒、我沒辦法等語言。

5、工作期間不進(jìn)行非醫(yī)療性活動(dòng)，不大聲喧嘩、聚集聊天，不在醫(yī)療場(chǎng)所及公共場(chǎng)所吸煙。

禁止酒后從事醫(yī)療活動(dòng)。

6、診查患者時(shí)態(tài)度和藹、神態(tài)自然，親切耐心，舉止優(yōu)雅。

7、診療行為體現(xiàn)人文關(guān)懷，注意保護(hù)患者隱私，檢查前、后規(guī)范洗洗手，冬天要先暖手后

檢查。

8、嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和醫(yī)療護(hù)理核心制度。

9、客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整書寫醫(yī)療文書，不得涂改、偽造、隱匿、銷毀醫(yī)療文書

及有關(guān)資料。

10、進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，需經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者或家屬同意，并簽署知情同意書。

11、在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)，醫(yī)務(wù)人員須立即向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，同時(shí)依法

按程序處理，并向患者耐心解釋說明，防止矛盾激化。

12、嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療廢物物理?xiàng)l例》、《醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)療廢物管理辦法》。醫(yī)療廢物須

分類棄置，廢棄的針頭、刀片等銳器棄置于專用利器盒內(nèi)，敷料、棉球、棉簽等棄置于內(nèi)襯黃色塑料袋的密閉容器內(nèi)；患感染性疾病患者使用后的敷料、棉球等棄置于雙層黃色塑料袋內(nèi)并縛于警示標(biāo)識(shí)。

門診醫(yī)師規(guī)范服務(wù)守則

1、執(zhí)行一人一診制度（一位醫(yī)師一次診療一位患者），旁邊可有一位家屬陪伴。

2、問診語言通俗易懂，態(tài)度和藹耐心。

3、查體時(shí)協(xié)助患者擺好體位，動(dòng)作輕柔，盡量減少患者痛苦。檢查完畢幫助患者整理好衣

服、下床。

4、男性醫(yī)務(wù)人員為女性患者進(jìn)行檢查時(shí)，注意保護(hù)隱私，有護(hù)士或家屬陪伴。

5、詳細(xì)向患者或家屬介紹病情及診斷，并給予相關(guān)的健康教育和預(yù)防指導(dǎo)。

6、認(rèn)真書寫門診病歷和門診日志，為患者再次就診提供方便。

7、醫(yī)師在接診過程中，應(yīng)當(dāng)注意詢問患者有關(guān)的流行病學(xué)史，結(jié)合患者的病史、癥狀和體

征等對(duì)來診的患者進(jìn)行傳染病的預(yù)檢。

8、開具處方或檢查單時(shí)向患者講明原因和必要性，并詳細(xì)告知藥物用法、用量和檢查的注

意事項(xiàng)，有不宜向患者告知的情況須向家屬講明。

9、向患者介紹交費(fèi)取藥的流程、輔助檢查科室的詳細(xì)位置，如患者需要復(fù)診，告知下次就

診的時(shí)間及注意事項(xiàng)。

10、落實(shí)門診患者醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)項(xiàng)目、醫(yī)學(xué)影像、病理檢查結(jié)果互認(rèn)制度（經(jīng)副主任醫(yī)師以

上人員確認(rèn)，需重新做的檢查除外），避免不合理的重復(fù)檢查。

11、凡需要住院診療的患者，向其介紹現(xiàn)有病情和住院的必要性，并征得患者或家屬的同意。

急診醫(yī)師

1、認(rèn)真執(zhí)行首府負(fù)責(zé)制。

2、接診醫(yī)師協(xié)同出診醫(yī)師安排好患者，出診醫(yī)護(hù)人員詳細(xì)向接診醫(yī)師介紹病情、出診后處

理和目前病情。

3、接診醫(yī)師迅速安排進(jìn)一步檢查，在最短時(shí)間內(nèi)做出診斷、實(shí)施救治，密切觀察患者病情

變化，及時(shí)書寫醫(yī)療文書，時(shí)間具體到分鐘。

4、凡進(jìn)行特殊檢查，需向患者或家屬講明原因和必要性有醫(yī)務(wù)人員陪同。

5、告知患者或家屬診斷和治療方法，爭(zhēng)取患者或家屬的配合。

6、診斷不明或出現(xiàn)重大搶救事件時(shí)及時(shí)報(bào)告醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)務(wù)部門組織急會(huì)診及搶救，并向家屬告知可能發(fā)生的病情轉(zhuǎn)歸。

7、患者因病情需要在急診科觀察治療期間，要嚴(yán)密觀察病情變化，及時(shí)書寫急診觀察病歷，隨時(shí)記錄病情變化和處理經(jīng)過，認(rèn)真做好交接班。

8、患者需住院治療，在病情許可時(shí)，醫(yī)護(hù)人員護(hù)送轉(zhuǎn)入相關(guān)科室住院治療。

規(guī)范服務(wù)守則

1、熱情接待來診患者，認(rèn)真核對(duì)醫(yī)囑、患者姓名、治療用藥、換藥部位等。

2、清潔、無菌物品分柜放置；無菌器具、物品由消毒供應(yīng)中心（室）統(tǒng)一供應(yīng)，按滅菌日

期依次放入專柜。

3、接觸皮膚、黏膜的醫(yī)療器械、物品必須消毒；進(jìn)入人體無菌組織或器官的醫(yī)療器械和物

品必須一人一用一滅菌。

4、嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作原則，認(rèn)真執(zhí)行三查七對(duì)，操作前、后實(shí)施衛(wèi)生洗手，戴好工作帽、口罩。

5、熟悉有關(guān)藥物的作用、使用方法、注意事項(xiàng)，正確為患者換藥或治療。

6、抽出的藥液、開啟的靜脈輸注用無菌液體須注明時(shí)間，超出2小時(shí)后不得使用；啟封抽

吸的各種溶媒超過24小時(shí)不得使用。

7、碘酒、酒精應(yīng)密閉保存，每周更換2次，容器每周滅菌2次。置于無菌儲(chǔ)槽中的滅菌物

品（棉球、紗布等）標(biāo)注開啟時(shí)間，一經(jīng)打開使用時(shí)間最長不超過24小時(shí)。

8、合理安排患者換藥一般藥口和感染性傷口須分區(qū)域進(jìn)行。感染性傷口的換藥車、換藥床、換藥椅、腳支架固定合用每一位患者換藥后需實(shí)施相應(yīng)的消毒處理。

9、使用后的換藥器械在流動(dòng)水下沖洗干凈（污水處理系統(tǒng)須達(dá)到環(huán)保要求），由消毒供應(yīng)

中心統(tǒng)一回收處理；為感染性傷口患者換藥的器械應(yīng)單獨(dú)放置并粘貼警示標(biāo)識(shí)，及時(shí)通知消毒供應(yīng)中心（室）回收處理。

10、保持室內(nèi)干凈、整潔空氣清新。清潔用具固定使用。每班次工作結(jié)束后，在進(jìn)行清

潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，采用動(dòng)態(tài)循環(huán)風(fēng)空氣消毒機(jī)或紫外線燈進(jìn)行房間空氣消毒。

11、若患者發(fā)生的醫(yī)院感染懷疑與室內(nèi)的空氣有關(guān)時(shí)，要進(jìn)行空氣含菌量監(jiān)測(cè)，細(xì)菌總

數(shù)須≤500/m3，不得檢出致病菌。監(jiān)測(cè)結(jié)果不符合要求的，追溯原因，及時(shí)整改。藥劑人員規(guī)范服務(wù)守則

1、取得藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的人員方可從事處方調(diào)劑工作。具有藥師以上專業(yè)技術(shù)

職務(wù)任職資格的人員負(fù)責(zé)處方審核、評(píng)估、核對(duì)、發(fā)藥以及安全用藥指導(dǎo)；藥士從事處方調(diào)配工作。二級(jí)以上醫(yī)院由中藥師以上專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)中藥飲片處方調(diào)劑后的復(fù)核工作。

高年資藥師在用藥咨詢臺(tái)為患者提供咨詢服務(wù)，并做好咨詢記錄。

2、嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》，認(rèn)真審核處方并確認(rèn)處方合法性、處方規(guī)格的正確性以及

處方書寫的完整性。經(jīng)確認(rèn)上述內(nèi)容符合要求，并審核醫(yī)師所開處方的簽名或?qū)Ｓ煤炚屡c留樣一致時(shí)，方可調(diào)配處方并發(fā)藥。

3、處方經(jīng)審核后，認(rèn)為存在用藥不適宜時(shí)，告知處方醫(yī)師，請(qǐng)其確認(rèn)或者重新開具處方。

發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合理用藥或者用藥錯(cuò)誤，拒絕調(diào)劑，及時(shí)告知處方醫(yī)師，并予以記錄，按照有關(guān)規(guī)定報(bào)告。

4、按處方準(zhǔn)確調(diào)配藥品，做到“四查十對(duì)”（查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，對(duì)

藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法、用量；查用藥合理性對(duì)臨床診斷），調(diào)配時(shí)禁止用手直接接觸藥品。

5、熱情接待患者，核對(duì)處方與患者姓名以及藥品種類、數(shù)量及費(fèi)用清單。

6、正確書寫藥袋或粘貼標(biāo)簽，注明患者姓名和藥品名稱、用法、用量，并按照藥品說明書

或處方用法，向患者進(jìn)行用藥交代與指導(dǎo)，包括每種藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)等。

7、藥師完成處方調(diào)劑后，在處方上簽名或者加蓋專用簽章。對(duì)麻醉藥品和第一類精神藥品

處方，按年月日逐日編制順序號(hào)。

8、處方調(diào)配、審核、核對(duì)、發(fā)藥崗位不得少于兩人操作，特殊情況單人值班時(shí)，應(yīng)按兩人

調(diào)劑崗位的程序操作，并實(shí)行單人雙簽名。

9、認(rèn)真執(zhí)行處方點(diǎn)評(píng)制度，點(diǎn)評(píng)醫(yī)師處方并填寫處方評(píng)價(jià)表。

10、妥善保存處方。普通處方、急診處方、兒科處方保存期限為1年，醫(yī)療用毒性藥品、第二類精神藥品處方保存期限為2年，麻醉藥品和第一類精神藥品處方保存期限為3年。處方保存期滿后，報(bào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)、登記備案，方可銷毀。

11、按照麻醉藥品和精神藥品品種、規(guī)格對(duì)其耗量進(jìn)行專冊(cè)登記，登記內(nèi)容包括發(fā)藥日

期、患者姓名、用藥數(shù)量。專冊(cè)保存期限為3年。

12、患者使用麻醉藥品、第一類精神藥品注射劑或貼劑的，發(fā)藥時(shí)告知患者保存空安瓿

或已使用貼劑。再次調(diào)配時(shí)，將患者原批號(hào)的空安瓿或用過的貼劑交回，并記錄收回的空安瓿或廢貼數(shù)量。

檢驗(yàn)人員規(guī)范服務(wù)守則

1、認(rèn)真執(zhí)行《全國臨床檢驗(yàn)操作規(guī)程》按照衛(wèi)生行政部門規(guī)定的臨床檢驗(yàn)項(xiàng)目和臨床檢驗(yàn)

方法開展臨床檢驗(yàn)工作。

2、認(rèn)真查對(duì)檢驗(yàn)項(xiàng)目是否填寫清楚、齊全，檢驗(yàn)單須有醫(yī)師簽名。

3、抽血或收取標(biāo)本時(shí)須認(rèn)真核對(duì)患者姓名，避免發(fā)生錯(cuò)誤。

4、接收標(biāo)本時(shí)，檢查標(biāo)本是否符合送檢目的與要求，如有不符，須向患者詳細(xì)說明收集方

法，再次采集標(biāo)本。

5、抽血檢查時(shí)做好抽血前的準(zhǔn)備工作，做到一人一針一管一巾一帶。抽知完畢囑咐患者按

壓穿刺處3~5分鐘后，將按壓后棉簽擲入黃色醫(yī)療廢物袋。

6、送檢合格的標(biāo)本，告知患者檢驗(yàn)結(jié)果發(fā)放時(shí)間和領(lǐng)取地點(diǎn)。

7、急癥患者須在檢驗(yàn)單左上角加注“急”字，立即檢驗(yàn)，及時(shí)報(bào)告。

8、檢驗(yàn)結(jié)果與診斷有較大出入或有其它疑問時(shí)，須主動(dòng)復(fù)核，并與送檢醫(yī)師及時(shí)溝通。

9、根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果，指導(dǎo)患者到相關(guān)科室進(jìn)行咨詢或治療。

功能檢查崗位人員服務(wù)規(guī)范

1、接受檢查單并認(rèn)真閱讀記錄的病史、檢查部位及檢查目的。

2、協(xié)助患者躺在檢查床上，指導(dǎo)患者暴露檢查部位，并核對(duì)癥狀及檢查部位，注意保護(hù)患

者的隱私。

3、檢查時(shí)動(dòng)作輕柔，語言親切，認(rèn)真完成相關(guān)檢查。

4、幫助患者清潔檢查部位，穿好衣服，協(xié)助患者下床。

5、告知患者領(lǐng)取檢查報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)

6、醫(yī)師出具的檢查報(bào)告須結(jié)合臨床，客觀、準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)。

7、經(jīng)執(zhí)業(yè)注冊(cè)的執(zhí)業(yè)醫(yī)師方可出具影像、病理、超聲、心電圖等診斷性報(bào)；相關(guān)專業(yè)的醫(yī)

技人員可出具數(shù)字、形態(tài)等客觀描述性的檢查報(bào)告。

醫(yī)學(xué)影像人員規(guī)范服務(wù)守則

1、登記或分診人員根據(jù)申請(qǐng)單檢查內(nèi)容對(duì)患者進(jìn)行分診，并引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域。

2、登記室對(duì)需要進(jìn)行拍片、造影檢查的患者進(jìn)行登記，收集相關(guān)信息后，安排操作間或候

診間等候檢查。每次安排一名患者接受檢查。

3、主動(dòng)協(xié)助患者進(jìn)入檢查室，幫助患者擺好相應(yīng)檢查體位。

4、技師認(rèn)真閱讀檢查申請(qǐng)單，核對(duì)患者姓名、性別、年齡及檢查項(xiàng)目。

5、技師為患者講明該項(xiàng)目檢查的部位、用途、時(shí)間、程序，取得患者配合。

6、為患者佩戴必要的射線防護(hù)用品，并解釋其必要性。勸導(dǎo)家屬及陪護(hù)撤離放射區(qū)域，如

家屬執(zhí)意陪同，為其佩戴必要的防護(hù)用品。

7、指導(dǎo)訓(xùn)練患者在檢查時(shí)需做的配合（如：呼吸狀態(tài)、閉氣、吞咽等）。囑其脫掉外衣者，要告知必要性，為發(fā)性患者更衣提供遮擋設(shè)施。

8、檢查完畢，技師協(xié)助患者下床或離開檢查室，并告知患者及家屬領(lǐng)取檢查結(jié)果的時(shí)間及

地點(diǎn)。

9、技師按照操作規(guī)程及時(shí)、優(yōu)質(zhì)完成影像的處理工作，必要時(shí)可讓患者在檢查結(jié)束后在候

診區(qū)稍等片刻，待影像檢查質(zhì)量滿意后告訴患者離開。

10、醫(yī)師仔細(xì)閱片，結(jié)合臨床及時(shí)準(zhǔn)確地書寫并出具檢查報(bào)告單。凡屬疑難病例需要患

者加做或補(bǔ)做相關(guān)檢查及需要進(jìn)一步會(huì)診者，須在一定時(shí)間內(nèi)口頭或書面告知患者或家屬。

11、及時(shí)發(fā)放檢查報(bào)告單，并解釋患者或家屬提出的問題。如有遺留問題，應(yīng)做好交接，并向患者或家屬說明。

第二篇：河南省旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

河南省旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

為規(guī)范河南省旅游景區(qū)服務(wù)，提高質(zhì)量和水平，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)旅游景區(qū)，根據(jù)《河南省旅游管理?xiàng)l例》及國家、行業(yè)和地方相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，制定本標(biāo)準(zhǔn)。范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、交通服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、解說服務(wù)、配套服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、安全服務(wù)、投訴處理、服務(wù)人員要求及實(shí)施與監(jiān)督等各項(xiàng)服務(wù)要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于河南省轄區(qū)內(nèi)從事旅游接待業(yè)務(wù)的各種類型旅游景區(qū)。規(guī)范性引用文件

下列標(biāo)準(zhǔn)的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)

GB/T 10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分：旅游休閑符號(hào)

GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

GB/T 17775-2003 旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定

GB/T 18973 旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定

GB/T-14308 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定

GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 16767 游樂園（場(chǎng)）安全和服務(wù)質(zhì)量

DB41/T492-2007河南省農(nóng)家賓館星級(jí)的劃分與評(píng)定

GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 3838 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB8978 污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)

GB 19085 商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場(chǎng)所傳染性疾病預(yù)防措施術(shù)語和定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用下列術(shù)語和定義

3.1 旅游景區(qū) tourist attraction

指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立或相對(duì)獨(dú)立的管理區(qū)，該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。具體包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、特色旅游（村）鎮(zhèn)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動(dòng)物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各種類型旅游景區(qū)。

3.2 服務(wù)質(zhì)量 service quality

利用設(shè)施、設(shè)備、消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動(dòng)，在使用價(jià)值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。

3.3 A級(jí)景區(qū) rank A tourist attractions

旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分為五級(jí)，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級(jí)。

3.4 Pose機(jī)

Point of Sells，電子收款機(jī)系統(tǒng)。

3.5 ATM

Automatic Teller Machine,銀行自動(dòng)取款機(jī)。

3.6 電子解說設(shè)備

E-tour guide，電子語音導(dǎo)游機(jī)，即將旅游景點(diǎn)的解說預(yù)先錄制好，存儲(chǔ)在語音解說設(shè)備中，定期或按照旅游者要求為其提供講解的設(shè)備，可分為便攜式和定點(diǎn)式?；疽?/p>

4.1 以人為本，誠信服務(wù)。

4.2 法定許可手續(xù)完備，通過相關(guān)部門的審驗(yàn)。

4.3 管理體制健全，規(guī)章制度有效；旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認(rèn)真落實(shí)，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。

4.4 有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督機(jī)制、員工手冊(cè)等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對(duì)員工進(jìn)行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全方面的培訓(xùn)和演練，塑造良好、文明的員工形象。

4.5 合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動(dòng)，普及歷史、文化和科學(xué)知識(shí)。

4.6 具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)服務(wù)和設(shè)施。

4.7 A級(jí)旅游景區(qū)的服務(wù)管理應(yīng)符合GB/T17775-2003相應(yīng)等級(jí)的規(guī)定。交通服務(wù)

5.1景區(qū)交通設(shè)施完善，進(jìn)出安全便捷。

5.2景區(qū)應(yīng)設(shè)置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進(jìn)入性良好、與景區(qū)接待規(guī)模相適應(yīng)的專用停車場(chǎng)或船舶碼頭。3A級(jí)以上景區(qū)要有一定比例的生態(tài)停車場(chǎng)。

5.3 景區(qū)內(nèi)應(yīng)使用景區(qū)專用交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、醒目，并使用兩種以上語言（中、英文）。

5.4停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)根據(jù)地域條件進(jìn)行大小車分區(qū)，配備無障礙車位，且停車標(biāo)識(shí)標(biāo)線清晰醒目、有特色。

5.5應(yīng)在停車場(chǎng)內(nèi)安全地域設(shè)置與景觀相協(xié)調(diào)的游客等候、休息及遮陽蔽雨設(shè)施。

5.6景區(qū)停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)配專職管理人員按照劃定的停車區(qū)引導(dǎo)旅游車輛?？?，并有序地疏導(dǎo)旅游車輛進(jìn)出。

5.7停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)設(shè)置相關(guān)溫馨提示標(biāo)語牌，確保游客車輛及其它安全。

5.8 A級(jí)以上景區(qū)內(nèi)的交通工具應(yīng)使用清潔能源，并保持整潔、衛(wèi)生。

5.9 景區(qū)內(nèi)交通工具的運(yùn)行線路設(shè)計(jì)合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，并保證交通安全。

5.10 景區(qū)內(nèi)專用車輛、觀光電瓶車、機(jī)動(dòng)游船駕駛?cè)藛T，取得相應(yīng)崗位證書方可上崗，5.11 駕駛?cè)藛T應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，做到限速行駛、禮貌行車，確保行車和乘客的人身安全。

5.12 堅(jiān)持出車（船）之前，運(yùn)行期間和收車（船）之后，一日三檢制度，保證交通工具設(shè)備技術(shù)狀況良好。票務(wù)服務(wù)

6.1 售票服務(wù)

6.1.1售票處應(yīng)設(shè)在醒目位置，以中外文明示景區(qū)開放時(shí)間、售票時(shí)間、淡旺季門票價(jià)格、享受優(yōu)惠票價(jià)的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。

6.1.2在購票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費(fèi)項(xiàng)目、套票價(jià)格等。

6.1.3景區(qū)根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，根據(jù)實(shí)時(shí)流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口。

6.1.4景區(qū)可設(shè)置團(tuán)體購票窗口，必要時(shí)散客購票窗口可設(shè)立排隊(duì)隔欄。

6.1.5在售票窗口繁忙時(shí)有專人維護(hù)秩序，無擁擠混亂現(xiàn)象發(fā)生。

6.1.6售票員售票時(shí)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、快捷，唱收唱付，禁止出現(xiàn)對(duì)游客拋錢、拋票等不文明、不禮貌現(xiàn)象。

6.1.7售票員坐姿端正，佩戴工牌,能熟練使用普通話，語氣要和藹、音量要適中，要認(rèn)真、耐心、準(zhǔn)確回答游客的咨詢。5A級(jí)景區(qū)的售票員能提供英語服務(wù)。

6.1.8應(yīng)主動(dòng)向閉園前一小時(shí)內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。

6.2 驗(yàn)票服務(wù)

6.2.1入口、出口處中外文標(biāo)志明顯。

6.2.2合理設(shè)置驗(yàn)票入口、出口，旅游旺季時(shí)應(yīng)設(shè)團(tuán)體入口。

6.2.3驗(yàn)票人員衣著整齊，態(tài)度和善，驗(yàn)票要準(zhǔn)確、迅速，并使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。

6.2.4如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止。對(duì)漏票、持無效證件的游客，要禮貌耐心解釋。

6.2.5設(shè)立安全通道，確保暢通。信息服務(wù)

7.1 咨詢服務(wù)

7.1.1景區(qū)應(yīng)設(shè)置游客服務(wù)中心，位置及服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合GB/T 17775-2003標(biāo)準(zhǔn)要求。

7.1.2游客中心服務(wù)人員，應(yīng)具有豐富的旅游知識(shí)，要熟知本地區(qū)及周邊區(qū)域景區(qū)情況。

7.1.3要耐心、詳細(xì)地為游客釋疑解惑。答復(fù)游客問詢時(shí)，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)、方位準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔明了。

7.1.4如果多人同時(shí)問詢時(shí)，應(yīng)先問先答，急問急答，注意客人情緒，避免怠慢，使問詢不同的游客都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。

7.1.5接聽電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱并使用敬語。

7.1.6通話完畢，互道再見并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。

7.2 景區(qū)標(biāo)識(shí)服務(wù)

7.2.1 景區(qū)外部引導(dǎo)標(biāo)識(shí)規(guī)范，設(shè)置合理、明顯，符合GB/T 10001.1的要求。

7.2.2 景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置游覽全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀說明牌或簡(jiǎn)介、中外文指路標(biāo)志牌、安全警示、游客須知、注意事項(xiàng)、特殊人群服務(wù)設(shè)施等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量適中、內(nèi)容及指向準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目，有一定特色，符合GB/T 10001.2的要求。

7.3 景區(qū)廣播服務(wù)

7.3.1應(yīng)提供覆蓋景區(qū)服務(wù)范圍的中文廣播服務(wù)，使用普通話播音，4A級(jí)以上景區(qū)至少應(yīng)提供一種以上外文廣播服務(wù)，播音員發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡(jiǎn)練、清晰、易懂。

7.3.2 廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)導(dǎo)覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關(guān)服務(wù)等。

7.3.3 背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點(diǎn)，播放時(shí)間恰當(dāng)、音量適中，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

7.4 景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息

7.4.1 3A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)建立面向公眾的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，提供公共信息服務(wù)，并保證信息的準(zhǔn)確、及時(shí)。

7.4.2 網(wǎng)站或網(wǎng)頁應(yīng)提供景區(qū)票價(jià)、開放時(shí)間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、景點(diǎn)最佳游覽時(shí)間、游覽注意事項(xiàng)、自駕車旅游服務(wù)、自然災(zāi)害預(yù)警等基本信息。

7.4.3 網(wǎng)站或網(wǎng)頁應(yīng)及時(shí)更新內(nèi)容。

7.4.4 4A級(jí)以上景區(qū)除建立網(wǎng)站之外，還應(yīng)提供網(wǎng)上遠(yuǎn)程訂票服務(wù)、網(wǎng)上虛擬旅游，建立網(wǎng)上支付平臺(tái)。

7.5 公眾信息服務(wù)

7.5.1 景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊(cè)、宣傳冊(cè)、宣傳頁、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游資料等。

7.5.2 公眾信息資料應(yīng)內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。

7.5.3 公眾信息資料提供的基本信息應(yīng)文字簡(jiǎn)潔、真實(shí)可靠。

7.6其他信息服務(wù)

7.6.1 提供對(duì)外電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)，能熟練使用一門外語進(jìn)行對(duì)游客答疑服務(wù)。

7.6.2通過景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動(dòng)舉辦、景區(qū)維護(hù)修繕、間歇性關(guān)閉及售票電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實(shí)有效。解說服務(wù)

8.1 電子導(dǎo)覽

8.1.1 3A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置合理，便于服務(wù)，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

8.1.2 電子導(dǎo)覽服務(wù)應(yīng)為游客提供多語種全面、準(zhǔn)確的信息。

8.1.3 電子導(dǎo)覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，方便游客操作和使用。

8.1.4 景區(qū)應(yīng)定時(shí)檢修電子導(dǎo)覽設(shè)備，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

8.2 電子解說

8.2.1 4A級(jí)以上旅游景區(qū)應(yīng)提供中、英等多語種電子解說設(shè)備租賃服務(wù)，解說內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動(dòng)，其系統(tǒng)設(shè)計(jì)要方便游客操作。

8.2.2 電子解說設(shè)備的租賃地點(diǎn)以及歸還地點(diǎn)標(biāo)志醒目、指示準(zhǔn)確、方便易行。

8.2.3 有詳細(xì)、明確的電子解說設(shè)備的租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。

8.3 導(dǎo)游(講解)員講解

8.3.1導(dǎo)游（講解）員須熟悉業(yè)務(wù)、統(tǒng)一著裝、持證上崗，不佩戴首飾、涂濃妝，儀態(tài)要端莊大方，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。

8.3.2景區(qū)導(dǎo)游(講解)員的人數(shù)及語種應(yīng)能滿足游客需要，其普通話二級(jí)甲等達(dá)標(biāo)率不低于90%。

8.3.3景區(qū)導(dǎo)游（講解）員應(yīng)尊重游客，禮貌待客，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

8.3.4要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。

8.3.5在講解服務(wù)中，行至山崖低矮處或臺(tái)階較陡等危險(xiǎn)地段，要注意提醒游客注意安全，并且有義務(wù)提示游客注意保持景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生；

8.3.6不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)。

8.3.7講解真實(shí)、準(zhǔn)確、生動(dòng)，講解內(nèi)容豐富、健康、科學(xué)，達(dá)到GB/T15971的要求。配套服務(wù)

9.1 餐飲

9.1.1景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9.1.2熱情服務(wù)、誠信待客，要做到明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)價(jià)相稱、公平合理，為游客提供相關(guān)有效消費(fèi)憑證。

9.1.3服務(wù)人員要注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔。每年接受體檢，上崗須持健康合格證。制作食品的工作人員不得佩戴戒指等飾物，不得使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。

9.1.4餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。室內(nèi)外客用餐桌/椅完好無損、干凈無污垢，備有兒童座椅。

9.1.5操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施。餐具、飲具、臺(tái)布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相關(guān)規(guī)定，三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）。

9.1.6禁止使用不可降解的、對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。

9.1.7廚房灶臺(tái)、加工案臺(tái)、器皿潔凈、無油漬；排煙機(jī)、通風(fēng)口無油垢。

9.1.8外購食（飲）品，有正規(guī)的檢驗(yàn)合格證，不得向游客出售過期食（飲）品。

9.1.9食品原材料的采購、運(yùn)輸、存儲(chǔ)的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全無害，保持清潔，防止食品污染。

9.1.10食（飲）品的加工制作應(yīng)生熟分開，禁止使用過期變質(zhì)原料進(jìn)行食品加工。

9.1.11景區(qū)飲用水執(zhí)行GB 5749的相關(guān)規(guī)定。

9.1.12應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。

9.1.13嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，能夠準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。

9.1.14客人離開時(shí)應(yīng)提醒客人不要遺忘物品，并用敬語與客人道別。

9.2 住宿

9.2.1 景區(qū)內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，建筑外觀與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9.2.2客房內(nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生。

9.2.3客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，床單、被單及枕套一客一換或應(yīng)客人要求及時(shí)更換，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全。

9.2.4熟練掌握相應(yīng)服務(wù)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能準(zhǔn)確運(yùn)用。

9.2.5客房環(huán)境應(yīng)保持寧靜、舒適。服務(wù)人員須做到“三輕”，即，走路輕、說話輕、操作輕。

9.2.6客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。

9.2.7服務(wù)人員整理房間一般應(yīng)在客人不在時(shí)進(jìn)行，如客人在房間，應(yīng)禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。

9.2.8對(duì)客人提出的問題無法解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。

9.2.9 星級(jí)飯店的設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合GB/T-14308的規(guī)定。

9.2.10農(nóng)家賓館設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合DB41/T492-2007的規(guī)定。

9.3 游樂、娛樂/演出

9.3.1游/娛樂服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。

9.3.2游樂設(shè)施的操作人員須持證上崗，定期對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢修和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)。

9.3.3游樂服務(wù)人員在設(shè)施啟動(dòng)前應(yīng)先告知游客安全須知，確認(rèn)安全無誤后再啟動(dòng)游樂設(shè)施。

9.3.4景區(qū)內(nèi)舉辦的演出類活動(dòng)的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。5A級(jí)景區(qū)解說、字幕要中英文對(duì)照。

9.3.5 使用臨時(shí)搭建舞臺(tái)進(jìn)行文藝演出的，臨建設(shè)施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。

9.3.6 景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護(hù)景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。

9.3.7 景區(qū)游樂及娛樂設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和安全要求應(yīng)符合GB/T 16767的相關(guān)規(guī)定。

9.4 旅游購物

9.4.1購物場(chǎng)所數(shù)量與布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9.4.2 旅游商品經(jīng)營者要統(tǒng)一佩戴胸卡、注意自己的著裝和儀容儀表，并主動(dòng)向游客介紹本景區(qū)特色的旅游商品。要誠信經(jīng)營，不得尾隨兜售，強(qiáng)買強(qiáng)賣。

9.4.3旅游商品貨真價(jià)實(shí)、明碼標(biāo)價(jià)、種類繁多。

9.4.4 禁止銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。

9.4.5景區(qū)旅游商品的經(jīng)營與管理，應(yīng)符合GB/T 17775-2003的規(guī)定。

9.5 其他相關(guān)服務(wù)

9.5.1 游客公共休息區(qū)域設(shè)施齊全、布局合理、安全舒適、數(shù)量充足。

9.5.2 4A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)提供Pose機(jī)刷卡服務(wù)，有條件的景區(qū)可提供ATM取款等自助銀行服務(wù)。

9.5.3 提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。

9.5.4提供走失、迷路等救援服務(wù)。

9.5.5 在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無障礙設(shè)施。

9.5.6郵政通訊服務(wù)應(yīng)符合GB/T 17775-2003的規(guī)定。環(huán)境服務(wù)

10.1 自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)、措施先進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實(shí)性、完整性。

10.2 景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點(diǎn)保護(hù)文物應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志，并有專人巡視，對(duì)已遭破壞的景觀環(huán)境和文物古跡應(yīng)及時(shí)維修。

10.3 景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調(diào)，方便游客使用。

10.4 按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，合理調(diào)整游客流量，控制游客入、出量。

10.5 光照不足的景區(qū)，應(yīng)在主要通道和游客活動(dòng)場(chǎng)所設(shè)置充足的照明設(shè)備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動(dòng)區(qū)域應(yīng)保證充足的照明。

10.6 景區(qū)的大型維護(hù)、修繕工程應(yīng)做到防塵、防噪，美化遮擋。

10.7 景區(qū)內(nèi)廣告、標(biāo)語及布置方式應(yīng)注重文化性、藝術(shù)性及與景觀的協(xié)調(diào)性。

10.8 景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

10.9 景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。

10.10景區(qū)資源與環(huán)境保護(hù)應(yīng)符合GB/T17775-2003的規(guī)定。衛(wèi)生服務(wù)

11.1 衛(wèi)生環(huán)境

11.1.1 景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢、無異味。

11.1.2 配備足夠的衛(wèi)生設(shè)施和環(huán)衛(wèi)工作人員。

11.2 垃圾處理

11.2.1 擁有足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標(biāo)志明顯、造型美觀獨(dú)特，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

11.2.2 垃圾桶/箱應(yīng)分類設(shè)置、標(biāo)識(shí)清楚，無破損、無污垢。

11.2.3 垃圾清掃、清運(yùn)及時(shí)，日產(chǎn)日清，遮蓋或封閉清運(yùn)。

11.2.4 有流動(dòng)清潔人員，統(tǒng)一服裝，跟蹤清掃。

11.2.5 存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。

11.2.6 有垃圾集中處理場(chǎng)地且遠(yuǎn)離旅游景區(qū)。

11.3 公共廁所

11.3.1 布局合理，數(shù)量充足、標(biāo)志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。

11.3.2 廁所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設(shè)立無障礙通道、殘疾人廁位、嬰兒看護(hù)設(shè)施等。

11.3.3 配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等，3A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)全部達(dá)到三星級(jí)廁所標(biāo)準(zhǔn)。

11.3.4 配備專人服務(wù)，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。廁所內(nèi)設(shè)備完好，可正常使用。

11.3.5A級(jí)旅游景區(qū)廁所建設(shè)與管理應(yīng)符合GB/T 18973的規(guī)定。安全服務(wù)

12.1 安全管理

12.1.1 設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。

12.1.2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機(jī)處理機(jī)制，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和處理程序。

12.1.3 提供24小時(shí)保安服務(wù)，及時(shí)檢查、報(bào)告和消除安全隱患。

12.1.4有專人進(jìn)行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。

12.1.5 定期組織安全知識(shí)培訓(xùn)和各項(xiàng)安全演練。

12.1.6 為景區(qū)內(nèi)的珍貴文物進(jìn)行安全投保。

12.1.7景區(qū)危險(xiǎn)地段、特殊旅游項(xiàng)目及安全警示標(biāo)識(shí)的管理應(yīng)符合GB/T17775-2003的規(guī)定。

12.2 消防安全

12.2.1 配備足夠的滅火器材，并保持完好有效；

12.2.2 定期進(jìn)行消防演習(xí)，對(duì)職工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)。

12.2.3 對(duì)安全通道、疏散出口進(jìn)行例行檢查，確保暢通。

12.2.4 消防標(biāo)志明顯、規(guī)范。

12.2.5 景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標(biāo)志。

12.2.6 林區(qū)、文物保護(hù)單位應(yīng)禁止游客使用明火。

15.2.7 使用明火、電、氣的場(chǎng)所應(yīng)有嚴(yán)格的安全措施。

12.3 設(shè)施設(shè)備安全

12.3.1 重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報(bào)警器、護(hù)攔、保險(xiǎn)柜等裝置，并完好、有效。

12.3.2 交通、機(jī)電、游覽等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，并進(jìn)行定期檢查，杜絕安全隱患。

12.3.3游樂園設(shè)施設(shè)備的安全與服務(wù)達(dá)到GB/T16767的要求。

12.3.4 大型游樂設(shè)施項(xiàng)目（如索道、纜車），運(yùn)營前應(yīng)通過國家有關(guān)部門的質(zhì)量與安全檢測(cè)；在運(yùn)營過程中，按規(guī)定進(jìn)行年檢和例行檢修，并且有詳細(xì)的檢修和運(yùn)行記錄。

12.4 游客安全

12.4.1 景區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)人員數(shù)量與景區(qū)的規(guī)模、性質(zhì)相適應(yīng)，安全保衛(wèi)制度健全，危險(xiǎn)地段防護(hù)設(shè)施齊備，警示標(biāo)志明顯。

12.4.2 景區(qū)廣播應(yīng)定時(shí)對(duì)游客播放有關(guān)安全事項(xiàng)說明，高峰期應(yīng)配備定點(diǎn)安全人員，隨時(shí)提醒游客安全。

12.4.3 在景區(qū)危險(xiǎn)或不宜進(jìn)入的地段和場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志或禁止進(jìn)入標(biāo)志。

12.4.4落實(shí)流動(dòng)巡查人員，職責(zé)明確，建立緊急救援體系，游客發(fā)生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關(guān)記錄。

12.4.5 游樂項(xiàng)目要有安全須知，做好對(duì)游客的保護(hù)工作，并有相關(guān)維護(hù)人員，制定意外事故處理程序。

12.5 安全救助

12.5.1 建立緊急救援機(jī)制，配備景區(qū)緊急救援人員,具備應(yīng)急處理能力，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)。

12.5.2設(shè)景區(qū)內(nèi)部救援電話，并在危險(xiǎn)路段、游客集中地、門票、游客指南中公布。

12.5.3醫(yī)務(wù)室必須配備醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

12.5.5 安全檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。投訴處理

13.1 機(jī)制健全

13.1.1 設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區(qū)售票處、網(wǎng)站/網(wǎng)頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

13.1.2 運(yùn)行機(jī)制良好，能及時(shí)、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。

13.2 投訴處理程序

13.2.1 景區(qū)接到直接投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)地對(duì)投訴人、投訴事由等進(jìn)行記錄。

13.2.2 迅速調(diào)查核實(shí)情況，在5個(gè)工作日內(nèi)以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見。

13.2.3雙方可通過協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責(zé)任的，應(yīng)向游客賠禮道歉，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

13.2.4雙方未能協(xié)商解決的，要及時(shí)報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門處理，避免和游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

13.2.5 涉及法律問題的，應(yīng)依照法定程序處理。

13.2.6 景區(qū)接到相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到之日起5個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見。

13.2.7 景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴登記表，應(yīng)在收到之日起5個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見，并上報(bào)投訴管理部門。服務(wù)人員要求

14.1 服務(wù)人員基本要求

14.1.1 尊重游客的民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。

14.1.2 掌握本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)，為游客提供規(guī)范化服務(wù)。

14.1.3 遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。

.1.4 上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時(shí)不吸煙、不飲酒，不吃零食，不做與工作無關(guān)的事情。

14.2 服務(wù)人員儀表舉止

14.2.1 服務(wù)人員上崗應(yīng)做到：站姿挺拔、行姿穩(wěn)重，舉止大方，表情自然，精神飽滿。

14.2.2員工按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志，員工服裝應(yīng)完整、挺括、清潔，管理人員與導(dǎo)游（講解）員服裝可有明顯區(qū)別，便于游客辨認(rèn)。

14.2.3 注意個(gè)人衛(wèi)生，女性員工化淡汝，不濃妝艷抹，不配戴過多首飾及留長指甲，男性員工不留長發(fā)及胡須，保持面容整潔干凈。

14.3 服務(wù)語言

14.3.1 服務(wù)語言清晰準(zhǔn)確，微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語、文明用語。

14.3.2 4A級(jí)以上景區(qū)游客中心等窗口崗位的服務(wù)人員應(yīng)掌握簡(jiǎn)單手語和至少一門外語的日常用語?？筛鶕?jù)實(shí)際需要增設(shè)小語種服務(wù)人員，如小語種導(dǎo)游等。

14.3.3 對(duì)志愿者進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。

14.4文明服務(wù)用語

14.4.1您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。

14.4.2您好，請(qǐng)收好門票，景區(qū)內(nèi)有XX個(gè)景點(diǎn)需要驗(yàn)票。

14.4.3謝謝，歡迎下次光臨。

14.4.4對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請(qǐng)到售票處補(bǔ)票，謝謝。

14.4.5請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

14.4.6 您好，需要幫忙嗎？

14.4.7對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍。

14.4.8您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。

14.4.9感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！

14.4.10請(qǐng)您坐下，慢慢說。

14.4.11非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩??。

14.4.12這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)。

14.5 服務(wù)忌語

14.5.1不知道。

14.5.2自己看。

14.5.3你是誰。

14.5.4牌子上寫的有，你不會(huì)自己看。

14.5.5你可能不明白??。

14.5.6我們不會(huì)??我們從沒??我們不可能。

14.5.7你弄錯(cuò)了。

14.5.8這不可能。

14.5.9你別激動(dòng)??你不要叫??你平靜一點(diǎn)??。

14.5.10我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。

14.5.11沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。

14.5.12你最好??之前給我們打電話，否則我們就下班了。

14.5.13你必須先排隊(duì)后買票。

14.5.14你剛才說你是誰？

14.5.15禁止??；不準(zhǔn)??；嚴(yán)禁??；不得??；違者罰款；嚴(yán)懲。

14.5.16這不是我們的責(zé)任。實(shí)施與監(jiān)督

15.1 服務(wù)規(guī)范的實(shí)施

15.1.1 景區(qū)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定該景區(qū)的服務(wù)規(guī)范與管理辦法。

15.1.2景區(qū)每年應(yīng)定期（至少三次）采用問卷調(diào)查，設(shè)立意見簿（卡、箱）等多種形式征詢游客意見，并根據(jù)意見調(diào)查處理結(jié)果做到有分析、有通報(bào)、有改進(jìn)措施。

15.1.3 景區(qū)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各單位服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核評(píng)定結(jié)果和游客的評(píng)議意見及投訴情況，對(duì)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考核評(píng)定。根據(jù)考核評(píng)定的結(jié)果，按照考核評(píng)定管理辦法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。

15.2 服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督

15.2.1 景區(qū)應(yīng)對(duì)外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，主動(dòng)接受游客監(jiān)督，并作詳細(xì)記錄。

15.2.2旅游行政管理部門不定期地組織人員對(duì)A級(jí)以上旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問卷抽查、暗訪、網(wǎng)上調(diào)查等，并將調(diào)查結(jié)果向社會(huì)公布接受公眾監(jiān)督。，

第三篇：醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范

醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范

（一）救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義。時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除病痛。

（二）尊重病人的人格與權(quán)利，對(duì)待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視同仁。

（三）文明禮貌服務(wù)。舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。

（四）廉潔奉公。自覺遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。

（五）為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。

（六）互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作。正確處理同行同事間的關(guān)系。

（七）嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平。

廉潔行醫(yī)誡勉

嚴(yán)禁利用職權(quán)為個(gè)人謀私利，切實(shí)做到合理檢查、合理用藥、合理治療；

嚴(yán)禁以介紹病人入院、檢查、手術(shù)、治療為理由而收取紅包；

嚴(yán)禁私自為藥品經(jīng)銷單位或個(gè)人代開、代售藥械或要求病人到指定藥店購藥；

嚴(yán)禁設(shè)立或收取藥械生產(chǎn)經(jīng)營單位發(fā)放的“臨床促銷費(fèi)、開單費(fèi)、處方費(fèi)、統(tǒng)方費(fèi)”等形式的變相回扣；

嚴(yán)禁為藥品生產(chǎn)、經(jīng)銷單位登記、統(tǒng)計(jì)醫(yī)生處方或?yàn)榇颂峁┓奖悖?/p>

嚴(yán)禁擅自收費(fèi)、不合理收費(fèi)或亂收費(fèi)；

嚴(yán)禁以介紹、轉(zhuǎn)診患者為由收取“介紹費(fèi)”、“轉(zhuǎn)診費(fèi)”等形式的回扣；

嚴(yán)禁違反國家有關(guān)規(guī)定“以物代藥”；

嚴(yán)禁涂改、偽造、銷毀病歷；

嚴(yán)禁擅自接受新藥臨床觀察及新藥推廣。

衛(wèi)生行業(yè)紀(jì)律“八不準(zhǔn)”

1、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中不準(zhǔn)接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請(qǐng)；

2、醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)接受藥品、試劑、醫(yī)療器械等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或者代理、推銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成或其他不正當(dāng)利益；

3、醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)通過介紹病人到本院外做檢查、治療或購買藥品、醫(yī)療器械而收取回扣、提成；

4、醫(yī)療機(jī)構(gòu)或科室及醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)通過開藥、儀器檢查、化驗(yàn)檢查及其他醫(yī)學(xué)檢查違規(guī)開單提成；

5、醫(yī)療機(jī)構(gòu)不準(zhǔn)違規(guī)亂收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、自立、分解項(xiàng)目收費(fèi)；

6、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一切財(cái)務(wù)收支應(yīng)由單位財(cái)務(wù)統(tǒng)一管理，不準(zhǔn)科室實(shí)行經(jīng)濟(jì)承包、單獨(dú)核算和擅自收費(fèi)、賣藥、設(shè)立小金庫等；

7、醫(yī)療機(jī)構(gòu)不準(zhǔn)在中標(biāo)藥品確認(rèn)和配送企業(yè)選定等招標(biāo)工作中，向中標(biāo)人或藥品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)收取任何費(fèi)用和物品;８、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)開大方、濫用藥、亂檢查，增加患者醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

醫(yī)生行為規(guī)范

一、熱愛專業(yè)，對(duì)病人認(rèn)真負(fù)責(zé)。

二、不斷進(jìn)取，對(duì)技術(shù)精益求精。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，業(yè)務(wù)上共同提高。

四、慎重守密，取得病人信任。

五、廉潔正直，平等對(duì)待病人。

醫(yī)技人員行為規(guī)范

一、檢查時(shí)熱情負(fù)責(zé)，認(rèn)真細(xì)致，按規(guī)程操作。

二、檢查動(dòng)作力求輕軟、舒適，減少病人痛苦。

三、舉止莊重，保守病人隱私。

四、醫(yī)療文書書寫要有科學(xué)依據(jù)。

行政管理人員行為規(guī)范

一、堅(jiān)持原則，明確是非。

二、善于學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。

三、聯(lián)系群眾，平易近人。

四、言行一致，辦事認(rèn)真。

五、作風(fēng)正派，廉潔奉公。

六、嚴(yán)守紀(jì)律，堅(jiān)守崗位。

七、文明禮貌，熱情服務(wù)。

后勤職工行為規(guī)范

一、熱愛本職梅，鉆研技術(shù)。

二、勤奮工作，認(rèn)真辦事。

三、文明服務(wù)，講求效率。

四、艱苦樸素，勤儉節(jié)約。

五、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互助互愛。

六、遵紀(jì)守法，秉公辦事。

護(hù)理人員行為規(guī)范

一、認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范。

二、執(zhí)行醫(yī)囑準(zhǔn)確及時(shí)，護(hù)理記錄正確清楚。護(hù)理操作常規(guī)進(jìn)行，細(xì)致周到，準(zhǔn)確無誤。

三、“四輕”、“五勤”、“六心”，全心全意為病員服務(wù)。四輕：關(guān)門輕、走路輕、說話輕、操作輕；五勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、腦勤；六心：接待病員熱心、對(duì)病人關(guān)心、解釋回答耐心、治療操作細(xì)心、高度的責(zé)任心、獻(xiàn)給病人愛心。

醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)道德

尊重病人 奉獻(xiàn)愛心 鉆研醫(yī)術(shù) 診治精心 提高技能 護(hù)理細(xì)心 救死扶傷 盡責(zé)盡心

醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中履行下列義務(wù)

(摘錄中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法)

一、遵守法律、法規(guī)，遵守技術(shù)規(guī)范。

二、樹立敬業(yè)精神，遵守職業(yè)道德，履行醫(yī)師職責(zé)，盡職盡

責(zé)為患者服務(wù)；

三、關(guān)心、愛護(hù)、尊重患者，保護(hù)患者的隱私。

四、努力鉆研業(yè)務(wù)，更新知識(shí)，提高專業(yè)技術(shù)水平。

五、宣傳衛(wèi)生保健知識(shí)，對(duì)患者進(jìn)行健康教育。

第四篇：醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范

醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范：

1、救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義，時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解

除病痛。

2、尊重病人的人格與權(quán)力，對(duì)待病人不分民族、性別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視同仁。

3、文明禮貌服務(wù)，舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。

4、廉潔奉公，自覺遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。

5、為病人保守秘密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。

6、互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作，正確處理同行同事間的關(guān)系。

7、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精，不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)和人員八不準(zhǔn)：

1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和科室不準(zhǔn)實(shí)行藥品、儀器檢查、化驗(yàn)檢查及其他醫(yī)學(xué)檢查等開單

提成方法；

2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一切財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理，內(nèi)部科室取消與醫(yī)療人員收入分配直接

掛鉤的經(jīng)濟(jì)承包辦法，不準(zhǔn)設(shè)立小金庫；

3、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中不準(zhǔn)接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請(qǐng)；

4、醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)接受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或人員以各種名

義、形式給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益；

5、醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)通過介紹病人到其他單位檢查、治療或購買藥品、醫(yī)療器械等

收取回扣或提成；

6、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)在國家規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)之外，自立、分解項(xiàng)

目收費(fèi)或提高標(biāo)準(zhǔn)加收費(fèi)用；

7、醫(yī)療機(jī)構(gòu)不準(zhǔn)違反國家有關(guān)藥品集中招標(biāo)采購政策規(guī)定，對(duì)中標(biāo)藥品必須按

合同采購，合理使用；

8、醫(yī)療機(jī)構(gòu)不準(zhǔn)使用假劣藥品，或生產(chǎn)、銷售、使用無生產(chǎn)批準(zhǔn)文號(hào)的自制藥

品與試劑。

第五篇：醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范

醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范

一、救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義。時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除病痛。

二、尊重病人的人格和權(quán)利，對(duì)待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視同仁。

三、文明禮貌服務(wù)，舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。

四、廉潔奉公，自覺遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。

五、為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與

秘密。

六、互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作。正確處理同行同事間的關(guān)系。

七、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。不斷更新

知識(shí)，提高技術(shù)水平。