第一篇：河南省城鎮(zhèn)供水行業(yè)服務(wù)規(guī)范

河南省城鎮(zhèn)供水行業(yè)服務(wù)規(guī)范 第一章 總則

第二章 供水水質(zhì)與水壓 2.1 基本要求 2.2 供水水質(zhì) 2.3 供水水壓 第三章 業(yè)務(wù)辦理 3.1 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 3.2 員工要求 3.3 業(yè)務(wù)宣傳 3.4 用戶報裝 3.5 供用水合同 3.6 用水性質(zhì)確定 3.7 低保家庭減免水費(fèi) 第四章 客戶服務(wù) 4.1 機(jī)構(gòu)設(shè)臵 4.2 服務(wù)內(nèi)容 4.3 三來服務(wù) 4.4 投訴處理

4.5 回訪用戶 4.6 滿意度調(diào)查 4.7 服務(wù)態(tài)度 第五章 供水營銷 5.1 供水要求 5.2 提醒服務(wù) 5.3 抄表計(jì)量 5.4 水費(fèi)回收

第六章 供水設(shè)施的維護(hù)與搶修 6.1 產(chǎn)權(quán)界定

6.2 用戶供水設(shè)施維護(hù) 6.3 城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施維護(hù) 6.4 貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換6.5 計(jì)劃停水與爆管搶修 第七章 二次供水服務(wù) 第八章 附則 8.1 常見術(shù)語

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第一章 總 則

1.1 為規(guī)范河南省城鎮(zhèn)供水企業(yè)經(jīng)營和服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，維護(hù)用戶合法權(quán)益和社會公共利益，保障企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會效益，特制定本規(guī)范。

1.2 本規(guī)范規(guī)定了河南省城鎮(zhèn)供水企業(yè)、從業(yè)人員供水經(jīng)營服務(wù)、安裝維修服務(wù)的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求。

1.3 本規(guī)范適用于河南省行政區(qū)域內(nèi)的城鎮(zhèn)供水經(jīng)營服務(wù)、安裝維修服務(wù)。

1.4 在河南省行政區(qū)域內(nèi)從事城鎮(zhèn)供水經(jīng)營服務(wù)、安裝維修服務(wù)的企業(yè)和個人，應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)范。

1.5 從事供水經(jīng)營服務(wù)、安裝維修服務(wù)的企業(yè)和個人，除遵守本規(guī)范外，還應(yīng)遵守相關(guān)法律、法規(guī)、辦法和標(biāo)準(zhǔn)等，遵守相關(guān)社會服務(wù)承諾及契約要求。

1.6 城鎮(zhèn)供水服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循客戶至上、政府放心、誠信為本、和諧發(fā)展的原則。

1.7 各級建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)對城鎮(zhèn)供水企業(yè)執(zhí)行本規(guī)范情況進(jìn)行管理、考核、監(jiān)督和檢查。

第二章 供水水質(zhì)與水壓 2.1 基本要求

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2.1.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)為用戶提供連續(xù)、穩(wěn)定、安全、合格的自來水供給。

2.1.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)的供水水質(zhì)與水壓不能達(dá)標(biāo)時，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定程序告知用戶，并啟動應(yīng)急預(yù)案，盡快恢復(fù)正常供水。2.1.3 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)方式，定期公布城鎮(zhèn)公共供水水質(zhì)與水壓情況。2.2 供水水質(zhì)

2.2.1 城鎮(zhèn)公共供水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》要求。

2.2.2 城鎮(zhèn)公共供水水質(zhì)檢測的采樣點(diǎn)選擇、檢驗(yàn)項(xiàng)目和頻率及合格率應(yīng)按照GB/T5750和CJ/T206執(zhí)行。出廠水水質(zhì)綜合合格率不能低于95%。

2.2.3 采樣點(diǎn)的設(shè)臵一般應(yīng)按照供水人口每兩萬人設(shè)臵一個采樣點(diǎn)計(jì)算，供水人口在20萬以下、100萬以上的，可酌量增減。2.3 供水水壓

2.3.1按照國家建設(shè)部《城鎮(zhèn)環(huán)境綜合整治定量考核實(shí)施辦法》通知（建成字第132號）規(guī)定，城鎮(zhèn)公共供水管網(wǎng)干線末梢的服務(wù)壓力不得低于0.14MPa。

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2.3.2 城鎮(zhèn)公共供水的管網(wǎng)壓力合格率不得低于96%（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管事件，造成局部地區(qū)出現(xiàn)降壓斷水的情況）。

2.3.3測壓點(diǎn)的設(shè)臵應(yīng)當(dāng)按照每10平方公里設(shè)臵一處計(jì)算，最低不得少于三處；設(shè)臵均勻，能夠代表主要管網(wǎng)點(diǎn)的壓力，并應(yīng)做到連續(xù)監(jiān)測。

第三章 業(yè)務(wù)辦理 3.1 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

3.1.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)保證供水轄區(qū)內(nèi)每30萬人或每30平方公里擁有一個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；不能滿足的，可通過銀行等其它網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)充。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)交通方便，標(biāo)志統(tǒng)一明顯。

3.1.2城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安全整潔，全年準(zhǔn)時開門營業(yè)。

3.2 員工要求

3.2.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)直接面對用戶員工（窗口人員、客服人員、抄表人員、施工人員、維修人員等）應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)后持證上崗；上崗時應(yīng)著工作制服，配戴企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)示或攜帶證章。

3.2.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)員工應(yīng)熟悉所從事業(yè)務(wù)專業(yè)知識和技能，嚴(yán)格按照操作規(guī)程開展服務(wù)工作，向用戶正確解釋有關(guān)問題；服務(wù) 5 5

態(tài)度熱情，用語文明禮貌。

3.2.3 提倡城鎮(zhèn)供水企業(yè)采取上門服務(wù)方式，上門服務(wù)需提前與用戶預(yù)約。

3.2.4 城鎮(zhèn)供水選擇上門服務(wù)時不得遲到，更不得無故更改或取消上門服務(wù)時間；確需更改的，應(yīng)提前與用戶溝通爭得同意。3.3 業(yè)務(wù)宣傳

3.3.1城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)將用戶辦理各種業(yè)務(wù)流程和所需資料以及執(zhí)行水價標(biāo)準(zhǔn)，編印成宣傳冊，連同所需填寫的各類表格，放臵在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)供用戶使用。

3.3.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)公開以下內(nèi)容：

3.3.2.1 執(zhí)行的政策、法律、法規(guī)和履行的主要法定義務(wù)。3.3.2.2 用戶申請辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程、條件和時限。3.3.2.3 服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、服務(wù)投訴處理制度和服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度。

3.3.2.4 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時間，服務(wù)電話號碼和供水主管部門的監(jiān)督電話號碼。

3.3.3 省轄市城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)建立新聞發(fā)言人制度；建立供水服務(wù)網(wǎng)站，通過當(dāng)?shù)卮蟊妭鞑ッ浇榛蚱渌绞?，宣傳用戶關(guān)心的熱點(diǎn)問題及事件。

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3.4 用戶報裝

3.4.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定用戶報裝工作流程；修改報裝流程，應(yīng)在公示后執(zhí)行。

3.4.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)經(jīng)營范圍履行服務(wù)義務(wù)，對滿足供水條件的用水申請，不得無故拒絕受理。

3.4.3 城鎮(zhèn)供水企業(yè)受理用戶用水申請后，應(yīng)當(dāng)與用戶簽訂相關(guān)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和工程期限等，并按照合同約定期限，竣工通水。3.4.4 報裝時限

3.4.4.1 用戶申請辦理用水業(yè)務(wù)時，經(jīng)審批能夠辦理的，應(yīng)給予辦理；不能辦理的，應(yīng)在2個工作日內(nèi)答復(fù)用戶，不得延誤。3.4.4.2 在資料齊全時，審批時限不得超過7個正常工作日；需要勘察核實(shí)的，不得超過12個正常工作日。

3.4.4.3 在資料不齊全時，應(yīng)一次告知用戶全部需要補(bǔ)充的資料，不得第二次通知用戶增補(bǔ)新的資料（用戶提供的補(bǔ)充資料不正確的除外）。

3.4.5 供水工程完工后，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照程序規(guī)定時限，立戶通水并交付使用。

3.4.6 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立用戶基本檔案資料。新用戶檔案，7 7

應(yīng)當(dāng)在通水后30個工作日內(nèi)完成建檔立戶、抄表收費(fèi)。3.5 供用水合同

3.5.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)與用戶簽訂《供用水合同》，明確供、需雙方的權(quán)利和義務(wù)。

3.5.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)在《供用水合同》中明確供、需雙方不履行相關(guān)義務(wù)的處理辦法，以便在供水條例不能解決爭議時，通過《供用水合同》規(guī)范。3.6 用水性質(zhì)界定

用戶申請辦理用水手續(xù)時，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)政府相關(guān)文件規(guī)定，核實(shí)用戶實(shí)際用水情況，確定用水性質(zhì)。第四章 客戶服務(wù)

4.1 機(jī)構(gòu)設(shè)臵

4.1.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)臵客戶服務(wù)熱線電話，接受用戶咨詢、求助和投訴。

4.1.2 省轄市城鎮(zhèn)供水企業(yè)，應(yīng)設(shè)臵客戶服務(wù)中心，確保供水客服電話24小時提供服務(wù)，并應(yīng)建立統(tǒng)一、完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，為用戶提供所需各項(xiàng)供水服務(wù)。有條件的，可與當(dāng)?shù)氐氖虚L熱線、110等建立熱線服務(wù)聯(lián)動機(jī)制。

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4.2 服務(wù)內(nèi)容

4.2.1 客戶服務(wù)中心應(yīng)公開業(yè)務(wù)受理范圍、辦事程序、受理時限、服務(wù)承諾、投訴電話等服務(wù)內(nèi)容，向客戶提供“一站式”服務(wù)。4.2.2 供水服務(wù)應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、均等服務(wù)制、個性服務(wù)制等規(guī)章制度；對超出供水服務(wù)范圍，城鎮(zhèn)供水企業(yè)無法受理的業(yè)務(wù)，應(yīng)明確告知用戶原因。4.3 “三來”服務(wù) 4.3.1 接聽電話

4.3.1.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)客服工作需要，制定接聽電話服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程。

4.3.1.2 正常情況下，客服員工不得掛斷用戶電話；用戶電話中斷，客服員工應(yīng)及時回?fù)?，確保用戶問題受理。

4.3.2 客戶服務(wù)中心應(yīng)設(shè)臵接訪服務(wù)廳，并在規(guī)定工作時間，接待來訪用戶。

4.3.3 對通過電話、信件或上門方式咨詢或投訴的用戶，客服員工應(yīng)詳細(xì)解答用戶提出的問題；無法當(dāng)場解答的，應(yīng)留下用戶聯(lián)系方式，2個工作日內(nèi)完成。

4.3.4 有條件的城鎮(zhèn)供水企業(yè)，應(yīng)開通供水客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，為用戶提供服務(wù)。

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4.4 投訴處理

4.4.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)用戶投訴情況，制定“三來”業(yè)務(wù)處理時限，并嚴(yán)格執(zhí)行。

4.4.2 對用戶投訴問題要及時解答，對不能立即答復(fù)的，應(yīng)在24小時內(nèi)查實(shí)，在5個工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)用戶。

4.4.3 需要較長時間處理的投訴，應(yīng)在5個工作日內(nèi)提出方案，在承諾時限內(nèi)完成。

4.4.4 受理用戶的投訴或主管部門轉(zhuǎn)辦的投訴，一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié)，其它投訴件原則上不能超過7個工作日內(nèi)辦結(jié)。

4.4.5 對被新聞媒體曝光的有責(zé)投訴，應(yīng)在2個工作日內(nèi)核實(shí)并向媒體反饋。

4.4.6 用戶投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%，出現(xiàn)特殊情況，應(yīng)書面說明。

4.5 回訪用戶

4.5.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)設(shè)臵客戶服務(wù)質(zhì)量督察，回訪投訴用戶滿意度，回訪率不得低于20%，并記錄回訪結(jié)果備查。

4.5.2 對回訪不滿意的用戶應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查落實(shí)，對不符合規(guī)定的處理，應(yīng)予以糾正；對符合規(guī)定的處理，應(yīng)向用戶做好解釋說明工作。

4.6 滿意度調(diào)查

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4.6.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)每年應(yīng)對用戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，調(diào)查對象應(yīng)隨機(jī)抽取，以居民用戶為主，分布均勻，用戶數(shù)量為抄表總數(shù)的1-5‰。

4.6.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)結(jié)果制定并實(shí)施改進(jìn)措施，提升服務(wù)；對反映比較集中的問題，制定措施重點(diǎn)解決。4.7 服務(wù)質(zhì)量

4.7.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)主動接受社會各界監(jiān)督，制定和完善義務(wù)監(jiān)督員制度，公開征集義務(wù)監(jiān)督員，每季度電訊、每半年發(fā)放調(diào)查問卷、每年召開座談會征求意見和建議。

4.7.2 有條件的城鎮(zhèn)供水企業(yè)，應(yīng)建立第三方服務(wù)評價體系，對供水服務(wù)評價。

4.7.3 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)制定供水服務(wù)獎懲管理制度，建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價體系。

第五章 供水營銷 5.1 基本要求

5.1.1 在正常情況下，城鎮(zhèn)供水企業(yè)必須保證連續(xù)、正常、安全供水，不得擅自停止供水。

5.1.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)以注冊水表作為雙方貿(mào)易結(jié)算的依據(jù)，11 11

并依據(jù)政府部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收水費(fèi)。5.2 提醒服務(wù)

5.2.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)可通過手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)平臺、服務(wù)窗口觸摸屏、客服電話、通知單等多種方式，向用戶提供所需用水信息和供水服務(wù)信息。

5.2.2 供水收費(fèi)逐步推行先進(jìn)的科技服務(wù)，以滿足用戶需求。5.3 抄表計(jì)量

5.3.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶約定的抄表周期抄讀水表。非生活用水應(yīng)當(dāng)按月抄表；生活用水DN40mm以上（含DN40mm）的，抄表周期不得超過一個月，DN25mm以下（含DN25mm）的，抄表周期不得超過兩個月。

5.3.2 注冊貿(mào)易結(jié)算水表安裝在室內(nèi)城鎮(zhèn)供水企業(yè)需入戶抄表的，供水企業(yè)應(yīng)規(guī)范抄表員工的抄表行為，入戶抄表必須主動出示證件。

5.3.3 抄表員應(yīng)根據(jù)用戶的常用水量范圍，核定在用水表的口徑，若發(fā)現(xiàn)水表口徑明顯不合理的，應(yīng)向用戶做好解釋工作，并及時更換合理的水表。

5.3.4 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證抄讀水表準(zhǔn)確無誤，并建立抄表質(zhì)量復(fù)查制度。

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5.3.5 抄表員發(fā)現(xiàn)用戶用水量異常時，應(yīng)及時通知用戶，協(xié)助用戶查明原因。

5.3.6 因水表發(fā)生故障或其他原因無法正常抄表的，城鎮(zhèn)供水企業(yè)必須按照《河南省城市供水管理辦法》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.4 水費(fèi)回收

5.4.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)提供銀行托收和服務(wù)窗口人工收費(fèi)兩種收費(fèi)方式；有條件的城鎮(zhèn)供水企業(yè)可開通網(wǎng)上交費(fèi)、電話轉(zhuǎn)賬交費(fèi)、銀行代收等，方便用戶交納水費(fèi)。

5.4.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)有提醒用戶按時交納水費(fèi)的義務(wù)。用戶對需交納水費(fèi)有異議的，在規(guī)定的異議期間城鎮(zhèn)供水企業(yè)不得停止供水。

5.4.3 用戶逾期繳納水費(fèi)的，城鎮(zhèn)供水企業(yè)可依據(jù)相關(guān)規(guī)定或約定收取違約金，直至?xí)和９┧ㄌ厥馇闆r除外）。

5.4.4 用戶結(jié)清所欠水費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用后，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)在48小時內(nèi)恢復(fù)供水。

第六章 供水設(shè)施的維護(hù)與搶修 6.1 權(quán)屬界定

供水設(shè)施分為用戶自有供水設(shè)施、用戶共有供水設(shè)施和城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施。城鎮(zhèn)供水企業(yè)可通過與用戶簽訂《供用水合同》，約定 13 13

供水設(shè)施的維修權(quán)屬；未約定的，以相關(guān)規(guī)定確定權(quán)屬。6.2 用戶供水設(shè)施維護(hù)

6.2.1 用戶供水設(shè)施的養(yǎng)護(hù)維修由用戶負(fù)責(zé)；城鎮(zhèn)供水企業(yè)在發(fā)現(xiàn)用戶供水設(shè)施出現(xiàn)故障時，有義務(wù)通知用戶維修，減少用戶的經(jīng)濟(jì)損失。

6.2.2 對抄表到戶的用戶，戶表后用水設(shè)施出現(xiàn)故障，用戶請求城鎮(zhèn)供水企業(yè)協(xié)助關(guān)閉閥門時，城鎮(zhèn)供水企業(yè)不得以責(zé)任劃分為由，拒絕為用戶提供服務(wù)。

6.2.3 有條件的城鎮(zhèn)供水企業(yè)，在用戶請求對其供水設(shè)施出現(xiàn)故障提供維修服務(wù)時，可提供有償服務(wù)。6.3 城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施維護(hù)

6.3.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)定期（每半年）排放管網(wǎng)末梢、管道預(yù)留口、消火栓“死水”，避免“死水”長期滯留，造成水質(zhì)二次污染；對管網(wǎng)水質(zhì)明顯下降區(qū)域，應(yīng)增加排放次數(shù)。

6.3.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)組織對市政供水管網(wǎng)探漏測漏，降低漏耗，減少水質(zhì)污染。

6.3.3 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)有計(jì)劃地組織對城鎮(zhèn)公共供水管網(wǎng)更新和改造，并選用優(yōu)質(zhì)的供水管材。

6.3.4 發(fā)現(xiàn)公共供水管網(wǎng)由供水企業(yè)負(fù)責(zé)維修的閘閥井、公共消 14 14

火栓等井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)補(bǔ)配或修復(fù)；不能及時補(bǔ)配或修復(fù)的，應(yīng)采取必要的安全防范措施。6.4 貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換

6.4.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)在用注冊貿(mào)易結(jié)算水表的巡檢，對故障水表應(yīng)及時更換。

6.4.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)建立水表臺賬，制定水表周期更換制度，按照國家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行周檢或更換。

6.4.3 用戶報修，城鎮(zhèn)供水企業(yè)在確定歸屬權(quán)限和歸屬正常維修范圍后，一般性維修不得超過24小時，需多個各部門配合停水維修的，不得超過48小時。

6.4.4 用戶或城鎮(zhèn)供水企業(yè)對貿(mào)易結(jié)算水表計(jì)量有疑異議，雙方無法達(dá)成一致的，應(yīng)共同委托有資質(zhì)單位鑒定；鑒定水表有問題時，按照《河南省城市供水管理辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，追溯期不得超過6個月。

6.5 計(jì)劃停水與爆管搶修

6.5.1 計(jì)劃性停水涉及用戶較多或面積較大時，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)提前24小時將停水原因、時間和范圍通過大眾傳播媒介或其他方式通知用戶。

6.5.2 如遇緊急情況無法預(yù)計(jì)恢復(fù)供水時間或需延長恢復(fù)供水時 15 15

間的，應(yīng)將現(xiàn)場情況及預(yù)計(jì)延長時間提前通知用戶，并做好解釋工作。

6.5.3 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)建立搶修機(jī)構(gòu)，設(shè)臵24小時報漏搶修電話和人員，執(zhí)行搶修人員1個小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理制度，制定爆管等突發(fā)事件搶修應(yīng)急預(yù)案。

6.5.4 城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施突發(fā)爆管事件，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)及時組織晝夜搶修，現(xiàn)場應(yīng)確定警戒區(qū)，設(shè)臵警戒標(biāo)志，防止誤傷群眾，搶修及時率100%。

6.5.5 因突發(fā)爆管等不可預(yù)見原因停止供水的，應(yīng)當(dāng)在搶修的同時通知用戶；臨時停水超過12小時，對居民集中地區(qū)，城鎮(zhèn)供水企業(yè)可采取水車送水等臨時供水措施。

6.5.6 一般情況下，DN 300mm以下管道修復(fù)時間不得超過24小時；DN400mm—DN600mm修復(fù)時間不得超過36小時；DN 800mm以上修復(fù)時間不得超過72小時；特殊原因除外。

6.5.7 城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施維修、搶修完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場，并在24小時內(nèi)通知相關(guān)部門處理現(xiàn)場。

第七章 二次供水服務(wù)

（二次供水設(shè)施委托城鎮(zhèn)供水企業(yè)管理的適用）

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7.1 二次供水設(shè)施應(yīng)符合《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》的要求；二次供水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749標(biāo)準(zhǔn)的要求；二次供水壓力應(yīng)符合《供用水合同》的約定。

7.2 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)建立健全操作運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、巡視檢查制度及安全責(zé)任制、水質(zhì)定期化驗(yàn)制等各項(xiàng)規(guī)章制度。7.3 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)保持二次供水設(shè)施周圍的環(huán)境整潔；保證供水不間斷，小修不過夜，大修停水提前24小時公告。7.4 二次供水設(shè)施應(yīng)每半年清洗消毒一次，清洗消毒工作應(yīng)由取得相應(yīng)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)完成，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，水質(zhì)合格后方可繼續(xù)投入使用。

第八章 附 則 8.1 常見術(shù)語 8.1.1 城鎮(zhèn)公共供水

是指城鎮(zhèn)供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位和居民的生活、生產(chǎn)和其他各項(xiàng)建設(shè)提供用水。8.1.2 城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施

是指專用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網(wǎng)、水廠、公用水站、公用消火栓等。8.1.3 二次供水

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二次供水是指公共供水在入戶之前經(jīng)再度儲存、加壓和消毒或深度處理，通過管道輸送給用戶的供水方式。8.1.4 二次供水設(shè)施

二次供水設(shè)施是指為保障用戶用水需求而設(shè)臵的高、中、低位儲水池（箱）及附屬的管道、閥門、水泵機(jī)組、氣壓罐等設(shè)施。8.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)的對外服務(wù)承諾，及與供水主管部門或者政府部門簽訂的契約，高于本規(guī)范要求的，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行服務(wù)承諾和契約的要求。8.3 執(zhí)行范圍

8.3.1 省轄市供水企業(yè)必須全部執(zhí)行本規(guī)范的規(guī)定。

8.3.2 縣級市供水企業(yè)應(yīng)按照本規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行（限定省轄市供水企業(yè)的有關(guān)規(guī)定除外）。

8.3.3 縣（鎮(zhèn)）級供水企業(yè)由所在省轄市供水主管部門根據(jù)企業(yè)的規(guī)模，參照本規(guī)范制定具體細(xì)則。

8.4城鎮(zhèn)供水企業(yè)因不可抗力或者其他單位（自然人）阻礙，未能達(dá)到本辦法要求的，予以免責(zé)。8.5 本辦法自公布之日起實(shí)行。

8.6 本辦法解釋權(quán)歸河南省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳

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第二篇：《河南省城市燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)規(guī)范》(試行)

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《河南省城市燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)規(guī)范》（試行）

目 錄

第一章 總則

第二章 燃?xì)夤?yīng)質(zhì)量 第三章 管道燃?xì)饨?jīng)營服務(wù) 3.1 發(fā)展用戶服務(wù) 3.2 售氣服務(wù) 3.3 安全服務(wù) 3.4 事故搶險 3.5 關(guān)聯(lián)服務(wù) 3.6 工程性停氣 3.7 服務(wù)窗口

第四章 瓶裝液化氣經(jīng)營服務(wù) 4.1 發(fā)展用戶服務(wù) 4.2 銷售服務(wù) 4.3 安全服務(wù) 4.4 關(guān)聯(lián)服務(wù) 4.5 撤消、搬遷 4.6 服務(wù)窗口

第五章 燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營服務(wù) 5.1 加氣服務(wù) 5.2 加氣站

第六章 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù) 6.1 安裝、維修服務(wù) 6.2 安全服務(wù) 第七章 其它 第八章 服務(wù)質(zhì)量保障制度 第九章 附則

第一章 總 則

1.1為加強(qiáng)河南省城市燃?xì)庑袠I(yè)管理，規(guī)范城市燃?xì)馄髽I(yè)和從業(yè)人員的服務(wù)行為，維護(hù)用戶合法權(quán)益和社會公共利益，保障企業(yè)的合法權(quán)益，特制定本規(guī)范。

1.2本規(guī)范規(guī)定了河南省城市燃?xì)夤?yīng)單位、從業(yè)人員供氣服務(wù)和燃?xì)馄骶甙惭b維修服務(wù)的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求。

1.3本規(guī)范適用于河南省行政區(qū)域內(nèi)的城市燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)（含本規(guī)范涉及的相關(guān)服務(wù)，下同）和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)。

1.4在河南省行政區(qū)域內(nèi)從事城市燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)的企業(yè)和個人，均應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)范。

1.5從事城市燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)和燃?xì)馄骶甙惭b維修服務(wù)的企業(yè)和個人，除遵守本規(guī)范外，還應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章、辦法、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，遵守相關(guān)社會服務(wù)承諾及契約的要求。

1.6 城市燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循安全第一、用戶至上、誠信為本、文明規(guī)范的原則。

1.7各級主管城市燃?xì)庑袠I(yè)的建設(shè)主管部門（以下簡稱燃?xì)庑袠I(yè)主管部門）負(fù)責(zé)對燃?xì)夤?yīng)單位執(zhí)行本規(guī)范的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第二章 燃?xì)夤?yīng)質(zhì)量

2.1 人工煤氣氣體質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合國家現(xiàn)行《人工煤氣》（GB13612）的標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 液化石油氣（以下簡稱液化氣）氣體質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合國家現(xiàn)行《液化石油氣》（GB11174）或《油氣田液化石油氣》(GB9052.1)的標(biāo)準(zhǔn)。2.3 天然氣氣體質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合國家現(xiàn)行《天然氣》（GB17820）的標(biāo)準(zhǔn)。2.4車用燃?xì)鈿怏w質(zhì)量應(yīng)當(dāng)分別符合國家現(xiàn)行《汽車用液化石油氣》（GB19159）、《車用壓縮天然氣》（GB18047）、《天然氣》（GB17820）中二類氣質(zhì)指標(biāo)。

2.5燃?xì)饧映魬?yīng)當(dāng)符合國家現(xiàn)行《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50028—2006）的標(biāo)準(zhǔn)。

2.6管道燃?xì)獾墓鈮毫?yīng)當(dāng)符合國家現(xiàn)行《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50028—2006）的標(biāo)準(zhǔn)；與用戶另有約定的，從其約定。

第三章 管道燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)

3.1 發(fā)展用戶服務(wù)

3.1.1 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定用戶發(fā)展工作程序，并在其發(fā)展用戶的服務(wù)窗口公示，如用戶發(fā)展工作程序需要修改，應(yīng)在發(fā)展用戶的服務(wù)窗口進(jìn)行公示后，按新的程序?qū)嵤?/p>

3.1.2 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)將用戶發(fā)展合同的空白制式文本報送燃?xì)庑袠I(yè)主管部門，接受燃?xì)庑袠I(yè)主管部門的監(jiān)督。

管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)因自身原因修改發(fā)展用戶用戶發(fā)展合同制式文本的，應(yīng)當(dāng)及時將修改內(nèi)容報送燃?xì)夤芾聿块T備案；在修改內(nèi)容未報送前，仍應(yīng)當(dāng)按照原用戶發(fā)展合同制式文本發(fā)展用戶。

3.1.3 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其特許經(jīng)營權(quán)范圍內(nèi)履行普遍服務(wù)義務(wù)，在氣源落實(shí)的前提下對具備供氣條件的用戶用氣申請不得拒絕。3.1.4 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)受理用氣申請后，應(yīng)當(dāng)與申請用氣者簽訂新用戶發(fā)展合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工程期限，并按照合同約定期限竣工通氣。

3.1.5發(fā)展用戶程序時限：

（一）管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)正式接到用氣申請后，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)答復(fù)；對不受理的，應(yīng)當(dāng)向申請用氣者說明理由。

（二）管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)在申請用氣者按照用戶發(fā)展合同約定支付工程預(yù)付款后，應(yīng)當(dāng)在7個工作日內(nèi)安排施工隊(duì)伍進(jìn)場施工。

（三）管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)在零散居民用戶申請用氣者付清工程安裝費(fèi)后，應(yīng)當(dāng)在10個工作日內(nèi)完成工程安裝，并通氣交付使用。

（四）如新用戶不在現(xiàn)有燃?xì)夤芫W(wǎng)覆蓋范圍內(nèi)，時間期限可另行約定。3.1.6燃?xì)獍惭b工程完工后，申請用氣者交清工程安裝費(fèi)的，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在按照發(fā)展程序規(guī)定的時限通氣交付使用；申請用氣者未按照新用戶發(fā)展合同約定交清工程安裝費(fèi)的，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)可以不予驗(yàn)收、通氣。

3.1.7居民使用的管道燃?xì)夤こ滔扔诰用袢胱⊥獾模?dāng)用戶入住第一次安裝燃?xì)馄骶吆螅蠊艿廊細(xì)饨?jīng)營企業(yè)上門給燃?xì)馄骶咄鈺r，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在接到用戶要求后的48小時內(nèi)或者與用戶約定的時間上門通氣。

3.1.8管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立用戶檔案，并向用戶發(fā)放用戶證（卡）。新通氣用戶的檔案應(yīng)當(dāng)在通氣后10個工作日內(nèi)完成建檔。未建立檔案的，不得抄表收費(fèi)。3.2售氣服務(wù)

3.2.1在正常情況下管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)必須保證連續(xù)、安全、可靠地供應(yīng)合格燃?xì)猓唇?jīng)燃?xì)夤芾聿块T批準(zhǔn)，不得停止供應(yīng)燃?xì)狻?/p>

3.2.2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)抄表到戶，以逆氣流方向距民用戶最近的燃?xì)庥?jì)量表作為與民用戶結(jié)算燃?xì)赓M(fèi)的計(jì)量器具。

3.2.3物價行政主管部門調(diào)整燃?xì)饨K端銷售價格時，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物價行政主管部門規(guī)定的燃?xì)怃N售價格及時抄表與用戶結(jié)算燃?xì)赓M(fèi)。

3.2.4管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證抄表準(zhǔn)確。管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)對居民用戶因氣表發(fā)生故障或其他原因而無法抄表的，可以估量用戶用氣量并符合下列要求：

（一）按前三個月平均用氣量計(jì)算；

（二）對同一用戶的連續(xù)估量一般不得超出2次；

（三）估量后第一次抄到表時，應(yīng)當(dāng)按照“多退少補(bǔ)”的原則與用戶結(jié)算燃?xì)赓M(fèi)。正常情況下管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)不得對非居民用戶估量。

3.2.6管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)抄表后，應(yīng)當(dāng)向用戶送達(dá)繳納燃?xì)赓M(fèi)通知書。3.2.7管道燃?xì)馄髽I(yè)的繳納燃?xì)赓M(fèi)通知書應(yīng)當(dāng)具有下列內(nèi)容：

（一）企業(yè)的名稱；

（二）用戶的戶名；

（三）抄表數(shù)和用戶使用的燃?xì)饬浚?/p>

（四）燃?xì)獾膬r格和用戶應(yīng)繳納的燃?xì)赓M(fèi)金額；

（五）繳納燃?xì)赓M(fèi)的地址、時間和時限及繳費(fèi)方式的提示；

（六）企業(yè)的繳費(fèi)查詢電話號碼、服務(wù)投訴電話號碼和燃?xì)庑袠I(yè)管理部門的監(jiān)督電話號碼。

3.2.8管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)為用戶提供無節(jié)假日的收費(fèi)服務(wù)，代收費(fèi)委托銀行辦理，方便用戶繳費(fèi)。

3.2.9管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)收取用戶燃?xì)赓M(fèi)時，應(yīng)當(dāng)向用戶出具燃?xì)赓M(fèi)發(fā)票。

3.2.10用戶逾期未繳納燃?xì)赓M(fèi)時，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)以電話告知或者發(fā)送催繳費(fèi)通知單方式提醒用戶繳費(fèi)。對用戶提出的抄費(fèi)咨詢要及時答復(fù)，用戶投訴要在3個工作日內(nèi)予以答復(fù)。

3.2.11用戶逾期繳納燃?xì)赓M(fèi)的，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)可以從逾期之日起每日對生產(chǎn)經(jīng)營用戶按1%計(jì)收滯納金，對其他用戶按千分之二計(jì)收滯納金。用戶連續(xù)三次不繳納燃?xì)赓M(fèi)的，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)可以停止供氣。3.3安全服務(wù)

3.3.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)向用戶履行安全用氣告知和宣傳安全用氣知識的義務(wù)，并向用戶發(fā)放安全用氣常識手冊。管道燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和搶修安全技術(shù)規(guī)程》（CJJ51—2006）對所屬用戶室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查。

3.3.2安全檢查人員進(jìn)行檢查時，應(yīng)當(dāng)檢查下列事項(xiàng),并作好記錄：

（一）確認(rèn)用戶設(shè)施是否完好；

（二）燃?xì)夤艿啦粦?yīng)擅自改動或作為其他電器設(shè)備的接地使用、應(yīng)無銹蝕、損壞、泄漏，無重物掛搭，連接軟管應(yīng)安裝牢固且不應(yīng)超長2米、不得超期使用及老化，閥門應(yīng)完好有效；

（三）用氣設(shè)備應(yīng)符合安裝、使用規(guī)定；

（四）不得有燃?xì)庑孤叮?/p>

（五）用氣設(shè)備前燃?xì)鈮毫?yīng)正常；

（六）計(jì)量儀表應(yīng)完好。

3.3.3安全檢查人員應(yīng)當(dāng)在檢查結(jié)束時向用戶出具安全檢查的書面告知書，用戶簽字后的書面告知書，由管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)妥善保存。安全檢查人員發(fā)現(xiàn)用戶存在安全隱患或者違反安全用氣規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)予以勸阻、制止，并向用戶出具書面整改通知書，書面整改通知書分別由管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)和用戶妥善保存。必要時管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)可以書面形式告知所在地的社區(qū)或者物業(yè)管理部門，要求其協(xié)助做好安全隱患的改正工作；或者報告燃?xì)夤芾聿块T按有關(guān)規(guī)定予以處理。

用戶拒絕入室安全檢查的，或者拒絕在安全檢查記錄上簽字的，或者不簽收整改通知書的，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好相關(guān)記錄。

因用戶不在家無法入室進(jìn)行安全檢查的，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好記錄，并以書面形式告知用戶要盡快與燃?xì)馄髽I(yè)聯(lián)系安排安全檢查，同時告知聯(lián)系方式和電話號碼。

管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立燃?xì)庥脩艄芾砗桶踩珯z查檔案，將安全檢查情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析；并應(yīng)當(dāng)每季度將安全檢查的用戶數(shù)量、安全隱患整改、有關(guān)問題的統(tǒng)計(jì)分析等情況報當(dāng)?shù)厝細(xì)夤芾聿块T。3.4 事故搶險

3.4.1燃?xì)夤?yīng)單位必須制定燃?xì)庑孤┩话l(fā)事故搶修預(yù)案。

3.4.2燃?xì)夤?yīng)單位要成立搶修隊(duì)伍，并對搶修人員進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。3.4.3燃?xì)夤?yīng)單位及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須設(shè)臵事故報警（修）電話，向社會公布并保持24小時暢通。搶修人員要晝夜值班。

3.4.4燃?xì)夤?yīng)單位接到戶外管網(wǎng)燃?xì)庑孤┦鹿蕡缶螅瑩屝奕藛T必須在5分鐘之內(nèi)出發(fā)，1小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

3.4.5搶修現(xiàn)場應(yīng)根據(jù)燃?xì)庑孤冻潭却_定警戒區(qū)，設(shè)臵警戒標(biāo)志，防止誤傷群眾。

3.4.6用戶燃?xì)庠O(shè)施發(fā)生使用故障，應(yīng)在用戶報修6小時內(nèi)上門處理，排除危險。

3.4.7管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)接到用戶報告室內(nèi)燃?xì)庑孤┑模瑧?yīng)當(dāng)在接報的同時，指導(dǎo)用戶采取關(guān)閥停氣、自然通風(fēng)等安全措施，并于接報后1小時內(nèi)上門處臵。

3.4.8事故搶修及時率必須達(dá)到100%。3.5關(guān)聯(lián)服務(wù)

3.5.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)接到用戶申請遷移、改裝、拆除燃?xì)庠O(shè)施后，應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)答復(fù)。對受理的，應(yīng)在用戶交清相關(guān)費(fèi)用后，按照居民用戶5個工作日內(nèi)、其它用戶按雙方商定的時限完成相關(guān)工程。對無法受理的，應(yīng)當(dāng)同時向用戶說明不受理的理由。

3.5.2 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)接到用戶報修無氣或者氣壓不足后，對屬于計(jì)劃性停氣或者降壓供氣的，應(yīng)當(dāng)向用戶說明情況，并告知用戶預(yù)計(jì)的恢復(fù)正常供氣時間；對不屬于計(jì)劃性停氣或者降壓供氣的，應(yīng)當(dāng)在1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處臵，及時維修。

3.5.3 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定定期更新、校驗(yàn)燃?xì)庥?jì)量表。用戶自行提出校驗(yàn)燃?xì)庥?jì)量表的要求時，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)提示用戶校驗(yàn)燃?xì)庥?jì)量表的下列規(guī)定：

（一）校驗(yàn)結(jié)果超出國家規(guī)定的誤差標(biāo)準(zhǔn)的，檢驗(yàn)費(fèi)由燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)支付，并退還用戶差額氣費(fèi)。

（二）校驗(yàn)結(jié)果誤差符合國家規(guī)定的，檢驗(yàn)費(fèi)由用戶支付。

3.5.4管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)接到工程建設(shè)單位或者施工單位查詢?nèi)細(xì)庠O(shè)施情況要求后，應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)給予書面答復(fù)，并同時提出需要采取的安全保護(hù)措施。3.6工程性停氣

3.6.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)因燃?xì)夤こ淌┕?、設(shè)施檢查等情況，確需暫停供氣或者降壓供氣的，應(yīng)當(dāng)提前24小時公告。

3.6.2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)因不可抗力或者燃?xì)庠O(shè)施搶修等緊急情況，確需暫停供氣或者降壓供氣的，應(yīng)當(dāng)及時告知用戶，并同時向燃?xì)夤芾聿块T報告。

3.6.3管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)恢復(fù)供氣，必須事先有效的通知用戶。

3.6.4管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)不得在22：00時至次日6：00時之間向居民用戶恢復(fù)供氣。

3.6.5 市區(qū)干管施工現(xiàn)場應(yīng)按規(guī)定實(shí)行圍欄施工，設(shè)臵警示牌和夜晚警示燈。施工結(jié)束后，一般工程3個工作日內(nèi)、較大工程7個工作日內(nèi)料凈場清，并及時聯(lián)系相關(guān)單位修復(fù)路面。3.7 服務(wù)窗口

3.7.1 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)窗口全年性營業(yè)，服務(wù)窗口節(jié)假日不得停止?fàn)I業(yè)。

3.7.2 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)窗口準(zhǔn)點(diǎn)開門營業(yè)，在營業(yè)時間內(nèi)進(jìn)入服務(wù)窗口的用戶未辦理完事項(xiàng)前，服務(wù)窗口不得終止服務(wù)。3.7.3 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保持服務(wù)窗口的整潔。

3.7.4 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)窗口符合以下硬件要求：

（一）設(shè)有受理業(yè)務(wù)的服務(wù)柜臺。

（二）配有服務(wù)業(yè)務(wù)電話。

（三）配有處理業(yè)務(wù)需要的電腦設(shè)備。

（四）設(shè)有供用戶休息的座位。

（五）配有符合規(guī)定的消防器材。

3.7.5 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)窗口公示以下內(nèi)容：

（一）企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行的主要法定義務(wù)。

（二）辦理業(yè)務(wù)的程序、條件、時限。

（三）企業(yè)的服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、服務(wù)投訴處理制度和服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度。

（四）企業(yè)執(zhí)行的燃?xì)夤赓|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（五）企業(yè)的燃?xì)怃N售價格、燃?xì)夤こ贪惭b費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)關(guān)聯(lián)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。

（六）服務(wù)窗口的營業(yè)時間。

（七）企業(yè)的服務(wù)（業(yè)務(wù)、報修、投訴）電話號碼和燃?xì)夤芾聿块T的監(jiān)督電話號碼。

第四章 瓶裝液化氣經(jīng)營服務(wù)

4.1發(fā)展用戶服務(wù)

4.1.1瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)受理用氣申請后，應(yīng)當(dāng)與非居民用戶簽訂新用戶發(fā)展合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。

4.1.2瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立用戶檔案，并向用戶發(fā)放用戶證（卡）。

4.1.3瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)需向用戶收取液化氣鋼瓶押金的，應(yīng)當(dāng)按照物價行政主管部門的規(guī)定或鋼瓶的實(shí)際價值收取押金，并向用戶出具液化氣鋼瓶押金收據(jù)。

用戶退戶時，瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)向用戶退還液化氣鋼瓶押金。4.2售氣服務(wù)

4.2.1 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)必須保證連續(xù)、安全、可靠地供應(yīng)合格液化氣。

4.2.2 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證所售液化氣的充裝質(zhì)量符合國家規(guī)定。

4.2.3 瓶裝液化石油氣充裝量必須嚴(yán)格按照國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)《液化石油氣瓶充裝站安全技術(shù)條件》（GB17267—1998）執(zhí)行。其中YSP—10的充裝量為9.5±0.3kg，YSP—15的充裝量為14.5±0.5kg，YSP-50的充裝量為49±1kg。4.2.4 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)對其銷售的液化氣實(shí)氣瓶進(jìn)行角閥塑封。塑封套應(yīng)當(dāng)具有下列內(nèi)容：

（一）企業(yè)名稱。

（二）充裝的液化氣重量。

（三）企業(yè)的服務(wù)投訴電話號碼和燃?xì)夤芾聿块T的監(jiān)督電話號碼。4.2.5 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)收取用戶購氣費(fèi)時，應(yīng)當(dāng)向用戶出具購氣費(fèi)發(fā)票。

4.2.6 為保證用戶用氣安全，實(shí)瓶售出前必須進(jìn)行檢查，不得向用戶出售可能影響用戶用氣安全或損害用戶利益的鋼瓶。嚴(yán)禁向用戶臵換有下列問題的鋼瓶：1）未取得國家頒發(fā)制造許可證的生產(chǎn)廠生產(chǎn)的；2）外表損傷、腐蝕、變形以及被判廢的；3）超過檢驗(yàn)周期的；4）新投入的未經(jīng)臵換或抽真空處理的；5）用戶使用后角閥長期未關(guān)且未經(jīng)抽真空處理的；6）充裝重量不符合規(guī)定的；7）氣密性不符合規(guī)定的；8）底托、護(hù)欄脫焊、破損 變形的；9）螺母、螺栓、手輪等配件脫落不全的；10）瓶體油漆大面積脫落、有大面積污垢的。

4.2.7 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)向用戶銷售瓶裝液化氣時，不得使用無本企業(yè)標(biāo)識的液化氣鋼瓶。4.3 安全服務(wù)

4.3.1 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)向用戶履行安全用氣告知和宣傳安全用氣知識的義務(wù)，并向用戶發(fā)放安全用氣常識手冊。

4.3.2 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證提供給用戶使用的液化氣鋼瓶符合國家規(guī)定。4.3.3 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在新液化氣鋼瓶（含檢測鋼瓶）投用前，對鋼瓶進(jìn)行抽真空處理，并做好相關(guān)記錄。

4.3.4 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)接到用戶報告換氣后燃?xì)馄骶邿o法正常燃燒時，應(yīng)當(dāng)同時提示用戶暫停用氣，并盡快上門處臵。

4.3.5 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)接到用戶報告室內(nèi)液化氣泄漏時，應(yīng)當(dāng)在接報的同時指導(dǎo)用戶采取關(guān)閉液化氣鋼瓶角閥、自然通風(fēng)等安全措施，并于接報后1小時內(nèi)上門處臵。4.4 關(guān)聯(lián)服務(wù)

瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)為用戶提供送氣上門服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)于接到用戶送氣上門的要求后3小時內(nèi)送氣上門，并將給用戶的購氣費(fèi)發(fā)票隨氣送達(dá)。承諾免費(fèi)送氣上門的，不得向用戶收取送氣上門服務(wù)費(fèi)；實(shí)行有償送氣上門的，收取送氣上門服務(wù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)符合物價行政主管部門的規(guī)定，并向用戶出具送氣上門服務(wù)費(fèi)發(fā)票。

送氣上門后，用戶要求對液化氣瓶安裝、調(diào)試的，還應(yīng)當(dāng)為用戶提供安裝、調(diào)試服務(wù)，并不得收取安裝、調(diào)試服務(wù)費(fèi)。4.5 撤消、搬遷

4.5.1 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)需要撤消、搬遷，或者需要撤消、搬遷其所屬的及掛靠的液化氣供應(yīng)站時，應(yīng)當(dāng)向燃?xì)夤芾聿块T提出申請，并同時報送用戶分流方案，經(jīng)燃?xì)夤芾聿块T批準(zhǔn)后，方可按照下列規(guī)定實(shí)施撤消或者搬遷：

（一）于液化氣經(jīng)營企業(yè)或供應(yīng)站撤消、搬遷日前30日，發(fā)布撤消、搬遷的公告，并同時公示燃?xì)夤芾聿块T的許可撤消、搬遷的文件。

（二）于發(fā)布撤消、搬遷液化氣經(jīng)營企業(yè)或供應(yīng)站公告的同時，為用戶提供辦理退戶手續(xù)的現(xiàn)場服務(wù)。

4.5.2 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)發(fā)布的撤消或者搬遷液化氣供應(yīng)站公告，應(yīng)當(dāng)具有以下內(nèi)容：

（一）瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)名稱、液化氣供應(yīng)站名稱。

（二）撤消或者搬遷的日期。

（三）分流用戶的方案。

（四）參與用戶分流的液化氣經(jīng)營企業(yè)、供應(yīng)站或者搬遷后的液化氣經(jīng)營企業(yè)、供應(yīng)站的地址、服務(wù)電話號碼。4.6 服務(wù)窗口 4.6.1瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)窗口全年性營業(yè)，服務(wù)窗口節(jié)假日不得停止?fàn)I業(yè)。

4.6.2瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)窗口準(zhǔn)點(diǎn)開門營業(yè)，在營業(yè)時間內(nèi)進(jìn)入服務(wù)窗口的用戶未辦理完事項(xiàng)前，服務(wù)窗口不得終止服務(wù)。4.6.3 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保持服務(wù)窗口的整潔。

液化氣供應(yīng)站還應(yīng)當(dāng)做到液化氣空、實(shí)瓶分區(qū)碼放整齊，并留有通道。4.6.4 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)窗口（本條不含液化氣供應(yīng)站）符合以下硬件要求：

（一）設(shè)有受理業(yè)務(wù)的服務(wù)柜臺。

（二）配有服務(wù)業(yè)務(wù)電話。

（三）配有符合規(guī)定的消防器材。

4.6.5瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證液化氣供應(yīng)站符合以下硬件要求：

（一）符合國家關(guān)于液化氣供應(yīng)站的有關(guān)安全要求。

（二）站點(diǎn)門頭符合企業(yè)統(tǒng)一的式樣，并有醒目的企業(yè)標(biāo)識。

（三）設(shè)有受理業(yè)務(wù)的服務(wù)柜臺。

（四）配有服務(wù)業(yè)務(wù)電話。

（五）配有供用戶檢查重量的并符合國家規(guī)定的計(jì)量器具。

（六）配有供用戶試漏的裝臵和材料。

（七）配有可燃?xì)怏w濃度檢測報警器。

（八）設(shè)有醒目的禁火標(biāo)志。

（九）配有符合規(guī)定的消防器材。

4.6.6 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)窗口公示以下內(nèi)容：

（一）企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行的主要法定義務(wù)。

（二）辦理業(yè)務(wù)的程序、條件、時限。

（三）企業(yè)的服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、服務(wù)投訴處理制度、服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度和液化氣殘液退殘辦法。

（四）國家規(guī)定的液化氣氣體質(zhì)量和充裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（五）國家規(guī)定的液化氣鋼瓶強(qiáng)制檢測、報廢時間標(biāo)準(zhǔn)。

（六）企業(yè)的液化氣銷售價格及各項(xiàng)關(guān)聯(lián)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（七）工商行政主管部門頒發(fā)的工商營業(yè)執(zhí)照（對液化氣經(jīng)營企業(yè)要求）。

（八）服務(wù)窗口的營業(yè)時間。

（九）企業(yè)的服務(wù)（業(yè)務(wù)、報修、投訴）電話號碼和燃?xì)夤芾聿块T的監(jiān)督電話號碼。

第五章 燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營服務(wù)

5.1加氣服務(wù)

5.1.1正常條件下，燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營企業(yè)必須保證連續(xù)、安全、可靠地供應(yīng)合格燃?xì)狻?/p>

5.1.2燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證燃?xì)馄嚰託庹救晷?4小時營業(yè)，燃?xì)馄嚰託庹竟?jié)假日不得停止加氣營業(yè)。

5.1.3燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營企業(yè)必須保證加入燃?xì)馄嚨娜細(xì)馀c該汽車使用的燃?xì)鈿夥N一致，加氣壓力符合國家規(guī)定。

5.1.4燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證加氣機(jī)的計(jì)量裝臵符合國家計(jì)量器具的規(guī)定。

5.1.5 燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營企業(yè)收取燃?xì)馄囉脩艏託赓M(fèi)時，應(yīng)當(dāng)向燃?xì)馄囉脩舫鼍呒託赓M(fèi)發(fā)票。5.2 加氣站

5.2.1 燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證燃?xì)馄嚰託庹痉弦韵掠布螅?/p>

（一）國家關(guān)于燃?xì)馄嚰託庹镜挠嘘P(guān)安全要求。

（二）站點(diǎn)門頭有醒目的企業(yè)標(biāo)識和供應(yīng)燃?xì)獾闹形拿Q。

（三）配有符合國家標(biāo)準(zhǔn)的加氣機(jī)。

（四）配有服務(wù)業(yè)務(wù)電話。

（五）配有可燃?xì)怏w濃度檢測報警器。

（六）設(shè)有醒目的禁火標(biāo)志和禁用移動電話的標(biāo)志。

（七）配有符合規(guī)定的消防器材。燃?xì)馄嚰託庹竞推嚰佑驼竞险镜?，還應(yīng)當(dāng)做到加氣車道與加油車道分道設(shè)立，并有醒目的提示標(biāo)志。

5.2.2燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在燃?xì)馄嚰託庹竟疽韵聝?nèi)容：

（一）企業(yè)執(zhí)行的燃?xì)鈿怏w質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和加氣壓力標(biāo)準(zhǔn)。

（二）企業(yè)的燃?xì)怃N售價格。

（三）企業(yè)的服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、服務(wù)投訴處理制度、服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度。

（四）技術(shù)監(jiān)督部門頒發(fā)的氣瓶充裝許可證。

（五）工商行政主管部門頒發(fā)的工商營業(yè)執(zhí)照。

（六）企業(yè)的服務(wù)（業(yè)務(wù)、投訴）電話號碼和燃?xì)夤芾聿块T的監(jiān)督電話號碼。

第六章 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)

6.1從事燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)的企業(yè)必須取得城市人民政府建設(shè)主管部門頒發(fā)的《建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》。

6.2燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)必須按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行燃?xì)馊紵骶叩陌惭b、維修，必須使用符合國家有關(guān)規(guī)定的燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修材料、配件。

燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)對用戶提供的不符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)馊紵骶呋蛘咛岢霾环习踩陌惭b要求的，應(yīng)當(dāng)拒絕安裝；對用戶的燃?xì)馊紵骶邔龠_(dá)到國家判廢標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)拒絕維修。

燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)拒絕安裝、維修燃?xì)馊紵骶邥r，應(yīng)當(dāng)向用戶說明理由。

6.3 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)接到用戶安裝燃?xì)馊紵骶呱暾埡螅瑧?yīng)當(dāng)在接到安裝申請后按與用戶約定的時間上門安裝。燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)接到用戶報修燃?xì)馊紵骶吆螅瑧?yīng)當(dāng)在接到報修后的24小時內(nèi)或者與用戶約定的時間上門維修。

6.4 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)在燃?xì)庥?jì)量表后安裝燃?xì)馊紵骶?。未?jīng)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)同意，不得移動燃?xì)庠O(shè)施。6.5 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)安裝、維修燃?xì)馊紵骶邥r，應(yīng)當(dāng)于安裝、維修前向用戶出示材料、配件和服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)用戶同意后，方可進(jìn)行安裝、維修服務(wù)。

燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)收取用戶材料、配件、服務(wù)費(fèi)后，應(yīng)當(dāng)向用戶出具相關(guān)發(fā)票。材料、配件的發(fā)票應(yīng)當(dāng)列明使用的材料、配件。

6.6燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)安裝、維修燃?xì)馊紵骶咄戤吅螅瑧?yīng)當(dāng)進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)不合格的，應(yīng)當(dāng)重新免費(fèi)安裝、維修，直至合格；檢驗(yàn)合格的，應(yīng)當(dāng)向用戶出具用戶服務(wù)卡?？ㄉ弦⒚髯鳂I(yè)人員姓名、崗位證書編號、所屬企業(yè)名稱、地址、安裝維修時間、維修部位、用戶認(rèn)可簽字等信息。

6.7燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)不得限定用戶購買其指定的燃?xì)馊紵骶吆拖嚓P(guān)產(chǎn)品。

6.8燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)，應(yīng)指導(dǎo)用戶安全使用其安裝、維修的燃?xì)馊紵骶摺?/p>

第七章

其它

7.1燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)文明服務(wù)，使用文明禮貌用語，不“吃、拿、卡、要”。

7.2服務(wù)窗口人員在企業(yè)營業(yè)時間內(nèi)和上門服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)身著整潔的企業(yè)標(biāo)識服，佩戴或者懸掛崗位工作證。

崗位工作證應(yīng)當(dāng)具有以下內(nèi)容：

（一）企業(yè)的名稱；

（二）工作證編號；

（三）持證人員的姓名或工號；

（四）持證人員的照片；

（五）持證人員的崗位名稱；

（六）發(fā)證單位名稱及公章。

7.3燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)在用戶中推廣應(yīng)用經(jīng)檢測合格的燃?xì)鈭缶b臵，但不得強(qiáng)制用戶安裝，不得限定制定品牌。

7.4 服務(wù)（業(yè)務(wù)、報修、投訴）電話的值守人員，應(yīng)當(dāng)按照下列要求接聽電話：

（一）首先問候：您好。

（二）其次報清自己工號。

（三）再詢問打電話者有何事項(xiàng)，并提供相關(guān)服務(wù)。

（四）最后說：再見。

7.5上門服務(wù)（抄表、送氣、安裝、維修、安檢）人員上門時，應(yīng)當(dāng)禮貌敲門，主動說明來意，提倡穿著鞋套入戶。燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修人員完成相關(guān)服務(wù)后，還應(yīng)當(dāng)主動清潔服務(wù)現(xiàn)場。7.6窗口服務(wù)人員中屬特殊工種的，應(yīng)當(dāng)依法取得相關(guān)的上崗證件。

第八章 服務(wù)質(zhì)量保障制度

8.1 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)，應(yīng)當(dāng)制定企業(yè)的服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、首問負(fù)責(zé)制度、服務(wù)投訴處理制度、服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度，并報送燃?xì)夤芾聿块T，接受燃?xì)夤芾聿块T的監(jiān)督。

8.2燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)，制定的服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、首問負(fù)責(zé)制度、服務(wù)投訴處理制度、服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度，不得低于本辦法的要求。

8.3 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)的服務(wù)承諾制度，應(yīng)當(dāng)有企業(yè)違諾對用戶的道歉和經(jīng)濟(jì)賠償?shù)木唧w規(guī)定。

8.4 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)的服務(wù)投訴處理制度，應(yīng)當(dāng)符合以下要求：

（一）對用戶的投訴必須在10個工作日內(nèi)處理完畢并答復(fù)；因非本企業(yè)原因，無法在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢的，應(yīng)當(dāng)向投訴人作出解釋。

（二）答復(fù)投訴人時，應(yīng)當(dāng)主動告知投訴人，如對企業(yè)處理結(jié)果不滿意，可以向燃?xì)夤芾聿块T投訴，并告知燃?xì)夤芾聿块T的投訴電話號碼。

（三）對燃?xì)夤芾聿块T或者政府其他部門或者消費(fèi)者協(xié)會轉(zhuǎn)辦的投訴，必須在轉(zhuǎn)辦單位規(guī)定的時間內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果回復(fù)轉(zhuǎn)辦單位或者根據(jù)轉(zhuǎn)辦單位的要求直接答復(fù)投訴人。

8.5 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)的服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度，應(yīng)當(dāng)有對責(zé)任人失責(zé)追究的具體規(guī)定。

8.6燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)，完成上門服務(wù)（維修或者燃?xì)馊紵骶甙惭b）后，應(yīng)當(dāng)由企業(yè)負(fù)責(zé)服務(wù)監(jiān)督的部門，對留有聯(lián)系電話的用戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的電話回訪，并做好相關(guān)回訪記錄。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的電話回訪應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：

（一）上門服務(wù)人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)或者約定的時間上門。

（二）上門服務(wù)人員在服務(wù)前是否出示相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、是否按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

（三）用戶要求服務(wù)的問題是否解決。

（四）用戶對服務(wù)是否滿意。若用戶表示不滿意的，應(yīng)當(dāng)詢問不滿意的原因。

用戶表示不滿意的，問題屬應(yīng)該解決而未解決的，企業(yè)負(fù)責(zé)服務(wù)監(jiān)督的部門應(yīng)當(dāng)及時責(zé)成相關(guān)部門重新上門服務(wù)，并不得收取上門服務(wù)費(fèi)；問題屬上門服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差的，企業(yè)負(fù)責(zé)服務(wù)監(jiān)督的部門應(yīng)當(dāng)及時責(zé)成上門服務(wù)人員上門賠禮道歉。

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的電話回訪，不得在22:00時至次日8:00時的時段內(nèi)進(jìn)行。

第九章

附

則

9.1 本辦法下列用語的含義是：

（一）燃?xì)?，是指符合燃?xì)赓|(zhì)量要求，供給居民生活（商業(yè)）公共建筑和工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)作燃料使用的人工煤氣、天然氣、液化氣、沼氣、礦井氣等氣體燃料的總稱。

（二）管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)，是指以管道輸送方式經(jīng)營燃?xì)?，并以燃?xì)庥?jì)量表為計(jì)量器具與用戶結(jié)算燃?xì)赓M(fèi)的企業(yè)，包括管道人工煤氣經(jīng)營企業(yè)、管道天然氣經(jīng)營企業(yè)、管道液化氣（含瓶組）、管道沼氣經(jīng)營企業(yè)等。

（三）瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)，是指以液化氣鋼瓶方式經(jīng)營液化氣，并以計(jì)量秤為計(jì)量器具與用戶結(jié)算燃?xì)赓M(fèi)的企業(yè)。

（四）燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營企業(yè)，是指以燃?xì)馄嚰託庹痉绞浇?jīng)營燃?xì)饨o燃?xì)馄嚨钠髽I(yè)。

（五）燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)，是指管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)、瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)和燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營企業(yè)等的總稱。

（六）燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)，是指從事燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修服務(wù)的企業(yè)，包括從事燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修服務(wù)的燃?xì)馄髽I(yè)。

（七）服務(wù)窗口，是指燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)為用戶提供服務(wù)的辦事場所，包括辦事處（點(diǎn)）、用戶服務(wù)中心、業(yè)務(wù)服務(wù)柜臺、維修站（點(diǎn)）、液化氣供應(yīng)站、燃?xì)馄嚰託庹镜取?/p>

（八）上門服務(wù)，是指燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)的人員到用戶家（處）提供服務(wù)。

（九）從業(yè)人員，是指燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)所有人員的總稱。9.2 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)的服務(wù)承諾，及與燃?xì)夤芾聿块T或者政府有關(guān)部門簽訂的契約，高于本辦法要求的，燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行服務(wù)承諾和契約的要求。

9.3 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)因不可抗力或者其他單位（自然人）阻礙而未能達(dá)到本辦法要求的，予以免責(zé)。9.4本辦法自2009年7月1日起試行。

9.5本辦法解釋權(quán)歸河南省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳。

第三篇：河南省旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

河南省旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

為規(guī)范河南省旅游景區(qū)服務(wù)，提高質(zhì)量和水平，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)旅游景區(qū)，根據(jù)《河南省旅游管理?xiàng)l例》及國家、行業(yè)和地方相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，制定本標(biāo)準(zhǔn)。范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、交通服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、解說服務(wù)、配套服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、安全服務(wù)、投訴處理、服務(wù)人員要求及實(shí)施與監(jiān)督等各項(xiàng)服務(wù)要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于河南省轄區(qū)內(nèi)從事旅游接待業(yè)務(wù)的各種類型旅游景區(qū)。規(guī)范性引用文件

下列標(biāo)準(zhǔn)的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號

GB/T 10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號

GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

GB/T 17775-2003 旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定

GB/T 18973 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定

GB/T-14308 旅游飯店星級的劃分與評定

GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 16767 游樂園（場）安全和服務(wù)質(zhì)量

DB41/T492-2007河南省農(nóng)家賓館星級的劃分與評定

GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 3838 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB8978 污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)

GB 19085 商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施術(shù)語和定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用下列術(shù)語和定義

3.1 旅游景區(qū) tourist attraction

指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立或相對獨(dú)立的管理區(qū)，該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。具體包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、特色旅游（村）鎮(zhèn)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各種類型旅游景區(qū)。

3.2 服務(wù)質(zhì)量 service quality

利用設(shè)施、設(shè)備、消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。

3.3 A級景區(qū) rank A tourist attractions

旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。

3.4 Pose機(jī)

Point of Sells，電子收款機(jī)系統(tǒng)。

3.5 ATM

Automatic Teller Machine,銀行自動取款機(jī)。

3.6 電子解說設(shè)備

E-tour guide，電子語音導(dǎo)游機(jī)，即將旅游景點(diǎn)的解說預(yù)先錄制好，存儲在語音解說設(shè)備中，定期或按照旅游者要求為其提供講解的設(shè)備，可分為便攜式和定點(diǎn)式。基本要求

4.1 以人為本，誠信服務(wù)。

4.2 法定許可手續(xù)完備，通過相關(guān)部門的審驗(yàn)。

4.3 管理體制健全，規(guī)章制度有效；旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認(rèn)真落實(shí)，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。

4.4 有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督機(jī)制、員工手冊等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進(jìn)行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全方面的培訓(xùn)和演練，塑造良好、文明的員工形象。

4.5 合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及歷史、文化和科學(xué)知識。

4.6 具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)服務(wù)和設(shè)施。

4.7 A級旅游景區(qū)的服務(wù)管理應(yīng)符合GB/T17775-2003相應(yīng)等級的規(guī)定。交通服務(wù)

5.1景區(qū)交通設(shè)施完善，進(jìn)出安全便捷。

5.2景區(qū)應(yīng)設(shè)置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進(jìn)入性良好、與景區(qū)接待規(guī)模相適應(yīng)的專用停車場或船舶碼頭。3A級以上景區(qū)要有一定比例的生態(tài)停車場。

5.3 景區(qū)內(nèi)應(yīng)使用景區(qū)專用交通引導(dǎo)標(biāo)識系統(tǒng)，標(biāo)識準(zhǔn)確、醒目，并使用兩種以上語言（中、英文）。

5.4停車場內(nèi)應(yīng)根據(jù)地域條件進(jìn)行大小車分區(qū)，配備無障礙車位，且停車標(biāo)識標(biāo)線清晰醒目、有特色。

5.5應(yīng)在停車場內(nèi)安全地域設(shè)置與景觀相協(xié)調(diào)的游客等候、休息及遮陽蔽雨設(shè)施。

5.6景區(qū)停車場內(nèi)應(yīng)配專職管理人員按照劃定的停車區(qū)引導(dǎo)旅游車輛?？?，并有序地疏導(dǎo)旅游車輛進(jìn)出。

5.7停車場內(nèi)應(yīng)設(shè)置相關(guān)溫馨提示標(biāo)語牌，確保游客車輛及其它安全。

5.8 A級以上景區(qū)內(nèi)的交通工具應(yīng)使用清潔能源，并保持整潔、衛(wèi)生。

5.9 景區(qū)內(nèi)交通工具的運(yùn)行線路設(shè)計(jì)合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，并保證交通安全。

5.10 景區(qū)內(nèi)專用車輛、觀光電瓶車、機(jī)動游船駕駛?cè)藛T，取得相應(yīng)崗位證書方可上崗，5.11 駕駛?cè)藛T應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，做到限速行駛、禮貌行車，確保行車和乘客的人身安全。

5.12 堅(jiān)持出車（船）之前，運(yùn)行期間和收車（船）之后，一日三檢制度，保證交通工具設(shè)備技術(shù)狀況良好。票務(wù)服務(wù)

6.1 售票服務(wù)

6.1.1售票處應(yīng)設(shè)在醒目位置，以中外文明示景區(qū)開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。

6.1.2在購票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費(fèi)項(xiàng)目、套票價格等。

6.1.3景區(qū)根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，根據(jù)實(shí)時流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口。

6.1.4景區(qū)可設(shè)置團(tuán)體購票窗口，必要時散客購票窗口可設(shè)立排隊(duì)隔欄。

6.1.5在售票窗口繁忙時有專人維護(hù)秩序，無擁擠混亂現(xiàn)象發(fā)生。

6.1.6售票員售票時做到細(xì)心、準(zhǔn)確、快捷，唱收唱付，禁止出現(xiàn)對游客拋錢、拋票等不文明、不禮貌現(xiàn)象。

6.1.7售票員坐姿端正，佩戴工牌,能熟練使用普通話，語氣要和藹、音量要適中，要認(rèn)真、耐心、準(zhǔn)確回答游客的咨詢。5A級景區(qū)的售票員能提供英語服務(wù)。

6.1.8應(yīng)主動向閉園前一小時內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動。

6.2 驗(yàn)票服務(wù)

6.2.1入口、出口處中外文標(biāo)志明顯。

6.2.2合理設(shè)置驗(yàn)票入口、出口，旅游旺季時應(yīng)設(shè)團(tuán)體入口。

6.2.3驗(yàn)票人員衣著整齊，態(tài)度和善，驗(yàn)票要準(zhǔn)確、迅速，并使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。

6.2.4如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時禮貌予以制止。對漏票、持無效證件的游客，要禮貌耐心解釋。

6.2.5設(shè)立安全通道，確保暢通。信息服務(wù)

7.1 咨詢服務(wù)

7.1.1景區(qū)應(yīng)設(shè)置游客服務(wù)中心，位置及服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合GB/T 17775-2003標(biāo)準(zhǔn)要求。

7.1.2游客中心服務(wù)人員，應(yīng)具有豐富的旅游知識，要熟知本地區(qū)及周邊區(qū)域景區(qū)情況。

7.1.3要耐心、詳細(xì)地為游客釋疑解惑。答復(fù)游客問詢時，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)、方位準(zhǔn)確，簡潔明了。

7.1.4如果多人同時問詢時，應(yīng)先問先答，急問急答，注意客人情緒，避免怠慢，使問詢不同的游客都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。

7.1.5接聽電話應(yīng)首先報上姓名或景區(qū)名稱并使用敬語。

7.1.6通話完畢，互道再見并確認(rèn)對方先收線后再掛斷電話。

7.2 景區(qū)標(biāo)識服務(wù)

7.2.1 景區(qū)外部引導(dǎo)標(biāo)識規(guī)范，設(shè)置合理、明顯，符合GB/T 10001.1的要求。

7.2.2 景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置游覽全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀說明牌或簡介、中外文指路標(biāo)志牌、安全警示、游客須知、注意事項(xiàng)、特殊人群服務(wù)設(shè)施等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量適中、內(nèi)容及指向準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目，有一定特色，符合GB/T 10001.2的要求。

7.3 景區(qū)廣播服務(wù)

7.3.1應(yīng)提供覆蓋景區(qū)服務(wù)范圍的中文廣播服務(wù)，使用普通話播音，4A級以上景區(qū)至少應(yīng)提供一種以上外文廣播服務(wù)，播音員發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂。

7.3.2 廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)導(dǎo)覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關(guān)服務(wù)等。

7.3.3 背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點(diǎn)，播放時間恰當(dāng)、音量適中，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

7.4 景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息

7.4.1 3A級以上景區(qū)應(yīng)建立面向公眾的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，提供公共信息服務(wù)，并保證信息的準(zhǔn)確、及時。

7.4.2 網(wǎng)站或網(wǎng)頁應(yīng)提供景區(qū)票價、開放時間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、景點(diǎn)最佳游覽時間、游覽注意事項(xiàng)、自駕車旅游服務(wù)、自然災(zāi)害預(yù)警等基本信息。

7.4.3 網(wǎng)站或網(wǎng)頁應(yīng)及時更新內(nèi)容。

7.4.4 4A級以上景區(qū)除建立網(wǎng)站之外，還應(yīng)提供網(wǎng)上遠(yuǎn)程訂票服務(wù)、網(wǎng)上虛擬旅游，建立網(wǎng)上支付平臺。

7.5 公眾信息服務(wù)

7.5.1 景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游資料等。

7.5.2 公眾信息資料應(yīng)內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。

7.5.3 公眾信息資料提供的基本信息應(yīng)文字簡潔、真實(shí)可靠。

7.6其他信息服務(wù)

7.6.1 提供對外電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)，能熟練使用一門外語進(jìn)行對游客答疑服務(wù)。

7.6.2通過景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動舉辦、景區(qū)維護(hù)修繕、間歇性關(guān)閉及售票電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實(shí)有效。解說服務(wù)

8.1 電子導(dǎo)覽

8.1.1 3A級以上景區(qū)應(yīng)配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置合理，便于服務(wù)，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

8.1.2 電子導(dǎo)覽服務(wù)應(yīng)為游客提供多語種全面、準(zhǔn)確的信息。

8.1.3 電子導(dǎo)覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)簡單，方便游客操作和使用。

8.1.4 景區(qū)應(yīng)定時檢修電子導(dǎo)覽設(shè)備，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

8.2 電子解說

8.2.1 4A級以上旅游景區(qū)應(yīng)提供中、英等多語種電子解說設(shè)備租賃服務(wù)，解說內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動，其系統(tǒng)設(shè)計(jì)要方便游客操作。

8.2.2 電子解說設(shè)備的租賃地點(diǎn)以及歸還地點(diǎn)標(biāo)志醒目、指示準(zhǔn)確、方便易行。

8.2.3 有詳細(xì)、明確的電子解說設(shè)備的租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。

8.3 導(dǎo)游(講解)員講解

8.3.1導(dǎo)游（講解）員須熟悉業(yè)務(wù)、統(tǒng)一著裝、持證上崗，不佩戴首飾、涂濃妝，儀態(tài)要端莊大方，時刻處于良好的工作狀態(tài)。

8.3.2景區(qū)導(dǎo)游(講解)員的人數(shù)及語種應(yīng)能滿足游客需要，其普通話二級甲等達(dá)標(biāo)率不低于90%。

8.3.3景區(qū)導(dǎo)游（講解）員應(yīng)尊重游客，禮貌待客，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

8.3.4要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。

8.3.5在講解服務(wù)中，行至山崖低矮處或臺階較陡等危險地段，要注意提醒游客注意安全，并且有義務(wù)提示游客注意保持景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生；

8.3.6不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)。

8.3.7講解真實(shí)、準(zhǔn)確、生動，講解內(nèi)容豐富、健康、科學(xué)，達(dá)到GB/T15971的要求。配套服務(wù)

9.1 餐飲

9.1.1景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9.1.2熱情服務(wù)、誠信待客，要做到明碼標(biāo)價、質(zhì)價相稱、公平合理，為游客提供相關(guān)有效消費(fèi)憑證。

9.1.3服務(wù)人員要注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔。每年接受體檢，上崗須持健康合格證。制作食品的工作人員不得佩戴戒指等飾物，不得使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。

9.1.4餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。室內(nèi)外客用餐桌/椅完好無損、干凈無污垢，備有兒童座椅。

9.1.5操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施。餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相關(guān)規(guī)定，三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）。

9.1.6禁止使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。

9.1.7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機(jī)、通風(fēng)口無油垢。

9.1.8外購食（飲）品，有正規(guī)的檢驗(yàn)合格證，不得向游客出售過期食（飲）品。

9.1.9食品原材料的采購、運(yùn)輸、存儲的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全無害，保持清潔，防止食品污染。

9.1.10食（飲）品的加工制作應(yīng)生熟分開，禁止使用過期變質(zhì)原料進(jìn)行食品加工。

9.1.11景區(qū)飲用水執(zhí)行GB 5749的相關(guān)規(guī)定。

9.1.12應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。

9.1.13嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，能夠準(zhǔn)確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點(diǎn)。

9.1.14客人離開時應(yīng)提醒客人不要遺忘物品，并用敬語與客人道別。

9.2 住宿

9.2.1 景區(qū)內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，建筑外觀與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9.2.2客房內(nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生。

9.2.3客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，床單、被單及枕套一客一換或應(yīng)客人要求及時更換，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全。

9.2.4熟練掌握相應(yīng)服務(wù)崗位的業(yè)務(wù)知識和技能，并能準(zhǔn)確運(yùn)用。

9.2.5客房環(huán)境應(yīng)保持寧靜、舒適。服務(wù)人員須做到“三輕”，即，走路輕、說話輕、操作輕。

9.2.6客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。

9.2.7服務(wù)人員整理房間一般應(yīng)在客人不在時進(jìn)行，如客人在房間，應(yīng)禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。

9.2.8對客人提出的問題無法解決時，應(yīng)耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。

9.2.9 星級飯店的設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合GB/T-14308的規(guī)定。

9.2.10農(nóng)家賓館設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合DB41/T492-2007的規(guī)定。

9.3 游樂、娛樂/演出

9.3.1游/娛樂服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。

9.3.2游樂設(shè)施的操作人員須持證上崗，定期對設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢修和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)。

9.3.3游樂服務(wù)人員在設(shè)施啟動前應(yīng)先告知游客安全須知，確認(rèn)安全無誤后再啟動游樂設(shè)施。

9.3.4景區(qū)內(nèi)舉辦的演出類活動的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。5A級景區(qū)解說、字幕要中英文對照。

9.3.5 使用臨時搭建舞臺進(jìn)行文藝演出的，臨建設(shè)施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。

9.3.6 景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護(hù)景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。

9.3.7 景區(qū)游樂及娛樂設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和安全要求應(yīng)符合GB/T 16767的相關(guān)規(guī)定。

9.4 旅游購物

9.4.1購物場所數(shù)量與布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9.4.2 旅游商品經(jīng)營者要統(tǒng)一佩戴胸卡、注意自己的著裝和儀容儀表，并主動向游客介紹本景區(qū)特色的旅游商品。要誠信經(jīng)營，不得尾隨兜售，強(qiáng)買強(qiáng)賣。

9.4.3旅游商品貨真價實(shí)、明碼標(biāo)價、種類繁多。

9.4.4 禁止銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。

9.4.5景區(qū)旅游商品的經(jīng)營與管理，應(yīng)符合GB/T 17775-2003的規(guī)定。

9.5 其他相關(guān)服務(wù)

9.5.1 游客公共休息區(qū)域設(shè)施齊全、布局合理、安全舒適、數(shù)量充足。

9.5.2 4A級以上景區(qū)應(yīng)提供Pose機(jī)刷卡服務(wù)，有條件的景區(qū)可提供ATM取款等自助銀行服務(wù)。

9.5.3 提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。

9.5.4提供走失、迷路等救援服務(wù)。

9.5.5 在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無障礙設(shè)施。

9.5.6郵政通訊服務(wù)應(yīng)符合GB/T 17775-2003的規(guī)定。環(huán)境服務(wù)

10.1 自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)、措施先進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實(shí)性、完整性。

10.2 景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點(diǎn)保護(hù)文物應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志，并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物古跡應(yīng)及時維修。

10.3 景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調(diào)，方便游客使用。

10.4 按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，合理調(diào)整游客流量，控制游客入、出量。

10.5 光照不足的景區(qū)，應(yīng)在主要通道和游客活動場所設(shè)置充足的照明設(shè)備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動區(qū)域應(yīng)保證充足的照明。

10.6 景區(qū)的大型維護(hù)、修繕工程應(yīng)做到防塵、防噪，美化遮擋。

10.7 景區(qū)內(nèi)廣告、標(biāo)語及布置方式應(yīng)注重文化性、藝術(shù)性及與景觀的協(xié)調(diào)性。

10.8 景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

10.9 景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。

10.10景區(qū)資源與環(huán)境保護(hù)應(yīng)符合GB/T17775-2003的規(guī)定。衛(wèi)生服務(wù)

11.1 衛(wèi)生環(huán)境

11.1.1 景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢、無異味。

11.1.2 配備足夠的衛(wèi)生設(shè)施和環(huán)衛(wèi)工作人員。

11.2 垃圾處理

11.2.1 擁有足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標(biāo)志明顯、造型美觀獨(dú)特，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

11.2.2 垃圾桶/箱應(yīng)分類設(shè)置、標(biāo)識清楚，無破損、無污垢。

11.2.3 垃圾清掃、清運(yùn)及時，日產(chǎn)日清，遮蓋或封閉清運(yùn)。

11.2.4 有流動清潔人員，統(tǒng)一服裝，跟蹤清掃。

11.2.5 存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。

11.2.6 有垃圾集中處理場地且遠(yuǎn)離旅游景區(qū)。

11.3 公共廁所

11.3.1 布局合理，數(shù)量充足、標(biāo)志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。

11.3.2 廁所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設(shè)立無障礙通道、殘疾人廁位、嬰兒看護(hù)設(shè)施等。

11.3.3 配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等，3A級以上景區(qū)應(yīng)全部達(dá)到三星級廁所標(biāo)準(zhǔn)。

11.3.4 配備專人服務(wù)，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。廁所內(nèi)設(shè)備完好，可正常使用。

11.3.5A級旅游景區(qū)廁所建設(shè)與管理應(yīng)符合GB/T 18973的規(guī)定。安全服務(wù)

12.1 安全管理

12.1.1 設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。

12.1.2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機(jī)處理機(jī)制，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和處理程序。

12.1.3 提供24小時保安服務(wù)，及時檢查、報告和消除安全隱患。

12.1.4有專人進(jìn)行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。

12.1.5 定期組織安全知識培訓(xùn)和各項(xiàng)安全演練。

12.1.6 為景區(qū)內(nèi)的珍貴文物進(jìn)行安全投保。

12.1.7景區(qū)危險地段、特殊旅游項(xiàng)目及安全警示標(biāo)識的管理應(yīng)符合GB/T17775-2003的規(guī)定。

12.2 消防安全

12.2.1 配備足夠的滅火器材，并保持完好有效；

12.2.2 定期進(jìn)行消防演習(xí)，對職工進(jìn)行消防知識培訓(xùn)。

12.2.3 對安全通道、疏散出口進(jìn)行例行檢查，確保暢通。

12.2.4 消防標(biāo)志明顯、規(guī)范。

12.2.5 景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標(biāo)志。

12.2.6 林區(qū)、文物保護(hù)單位應(yīng)禁止游客使用明火。

15.2.7 使用明火、電、氣的場所應(yīng)有嚴(yán)格的安全措施。

12.3 設(shè)施設(shè)備安全

12.3.1 重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報警器、護(hù)攔、保險柜等裝置，并完好、有效。

12.3.2 交通、機(jī)電、游覽等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，并進(jìn)行定期檢查，杜絕安全隱患。

12.3.3游樂園設(shè)施設(shè)備的安全與服務(wù)達(dá)到GB/T16767的要求。

12.3.4 大型游樂設(shè)施項(xiàng)目（如索道、纜車），運(yùn)營前應(yīng)通過國家有關(guān)部門的質(zhì)量與安全檢測；在運(yùn)營過程中，按規(guī)定進(jìn)行年檢和例行檢修，并且有詳細(xì)的檢修和運(yùn)行記錄。

12.4 游客安全

12.4.1 景區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)人員數(shù)量與景區(qū)的規(guī)模、性質(zhì)相適應(yīng)，安全保衛(wèi)制度健全，危險地段防護(hù)設(shè)施齊備，警示標(biāo)志明顯。

12.4.2 景區(qū)廣播應(yīng)定時對游客播放有關(guān)安全事項(xiàng)說明，高峰期應(yīng)配備定點(diǎn)安全人員，隨時提醒游客安全。

12.4.3 在景區(qū)危險或不宜進(jìn)入的地段和場所，應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志或禁止進(jìn)入標(biāo)志。

12.4.4落實(shí)流動巡查人員，職責(zé)明確，建立緊急救援體系，游客發(fā)生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關(guān)記錄。

12.4.5 游樂項(xiàng)目要有安全須知，做好對游客的保護(hù)工作，并有相關(guān)維護(hù)人員，制定意外事故處理程序。

12.5 安全救助

12.5.1 建立緊急救援機(jī)制，配備景區(qū)緊急救援人員,具備應(yīng)急處理能力，事故處理及時、妥當(dāng)。

12.5.2設(shè)景區(qū)內(nèi)部救援電話，并在危險路段、游客集中地、門票、游客指南中公布。

12.5.3醫(yī)務(wù)室必須配備醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

12.5.5 安全檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。投訴處理

13.1 機(jī)制健全

13.1.1 設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區(qū)售票處、網(wǎng)站/網(wǎng)頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

13.1.2 運(yùn)行機(jī)制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。

13.2 投訴處理程序

13.2.1 景區(qū)接到直接投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)地對投訴人、投訴事由等進(jìn)行記錄。

13.2.2 迅速調(diào)查核實(shí)情況，在5個工作日內(nèi)以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見。

13.2.3雙方可通過協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責(zé)任的，應(yīng)向游客賠禮道歉，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

13.2.4雙方未能協(xié)商解決的，要及時報請上級主管部門處理，避免和游客發(fā)生爭執(zhí)。

13.2.5 涉及法律問題的，應(yīng)依照法定程序處理。

13.2.6 景區(qū)接到相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到之日起5個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見。

13.2.7 景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴登記表，應(yīng)在收到之日起5個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見，并上報投訴管理部門。服務(wù)人員要求

14.1 服務(wù)人員基本要求

14.1.1 尊重游客的民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。

14.1.2 掌握本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識，為游客提供規(guī)范化服務(wù)。

14.1.3 遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。

.1.4 上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒，不吃零食，不做與工作無關(guān)的事情。

14.2 服務(wù)人員儀表舉止

14.2.1 服務(wù)人員上崗應(yīng)做到：站姿挺拔、行姿穩(wěn)重，舉止大方，表情自然，精神飽滿。

14.2.2員工按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志，員工服裝應(yīng)完整、挺括、清潔，管理人員與導(dǎo)游（講解）員服裝可有明顯區(qū)別，便于游客辨認(rèn)。

14.2.3 注意個人衛(wèi)生，女性員工化淡汝，不濃妝艷抹，不配戴過多首飾及留長指甲，男性員工不留長發(fā)及胡須，保持面容整潔干凈。

14.3 服務(wù)語言

14.3.1 服務(wù)語言清晰準(zhǔn)確，微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語、文明用語。

14.3.2 4A級以上景區(qū)游客中心等窗口崗位的服務(wù)人員應(yīng)掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語?？筛鶕?jù)實(shí)際需要增設(shè)小語種服務(wù)人員，如小語種導(dǎo)游等。

14.3.3 對志愿者進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。

14.4文明服務(wù)用語

14.4.1您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。

14.4.2您好，請收好門票，景區(qū)內(nèi)有XX個景點(diǎn)需要驗(yàn)票。

14.4.3謝謝，歡迎下次光臨。

14.4.4對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補(bǔ)票，謝謝。

14.4.5請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

14.4.6 您好，需要幫忙嗎？

14.4.7對不起，請?jiān)僦貜?fù)一遍。

14.4.8您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。

14.4.9感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！

14.4.10請您坐下，慢慢說。

14.4.11非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩??。

14.4.12這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。

14.5 服務(wù)忌語

14.5.1不知道。

14.5.2自己看。

14.5.3你是誰。

14.5.4牌子上寫的有，你不會自己看。

14.5.5你可能不明白??。

14.5.6我們不會??我們從沒??我們不可能。

14.5.7你弄錯了。

14.5.8這不可能。

14.5.9你別激動??你不要叫??你平靜一點(diǎn)??。

14.5.10我不是為你一個人服務(wù)的。

14.5.11沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。

14.5.12你最好??之前給我們打電話，否則我們就下班了。

14.5.13你必須先排隊(duì)后買票。

14.5.14你剛才說你是誰？

14.5.15禁止??；不準(zhǔn)??；嚴(yán)禁??；不得??；違者罰款；嚴(yán)懲。

14.5.16這不是我們的責(zé)任。實(shí)施與監(jiān)督

15.1 服務(wù)規(guī)范的實(shí)施

15.1.1 景區(qū)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定該景區(qū)的服務(wù)規(guī)范與管理辦法。

15.1.2景區(qū)每年應(yīng)定期（至少三次）采用問卷調(diào)查，設(shè)立意見簿（卡、箱）等多種形式征詢游客意見，并根據(jù)意見調(diào)查處理結(jié)果做到有分析、有通報、有改進(jìn)措施。

15.1.3 景區(qū)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各單位服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核評定結(jié)果和游客的評議意見及投訴情況，對景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考核評定。根據(jù)考核評定的結(jié)果，按照考核評定管理辦法進(jìn)行獎勵或處罰。

15.2 服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督

15.2.1 景區(qū)應(yīng)對外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，主動接受游客監(jiān)督，并作詳細(xì)記錄。

15.2.2旅游行政管理部門不定期地組織人員對A級以上旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問卷抽查、暗訪、網(wǎng)上調(diào)查等，并將調(diào)查結(jié)果向社會公布接受公眾監(jiān)督。，

第四篇：河南省醫(yī)務(wù)人員規(guī)范服務(wù)守則

河南省醫(yī)務(wù)人員規(guī)范服務(wù)守則

1、在醫(yī)療場所或診療活動中應(yīng)著工裝，佩戴胸卡（標(biāo)明姓名、科室、職務(wù)或職稱等）。

2、儀表端莊，衣帽整潔。男醫(yī)務(wù)人員不留胡須、長發(fā)和載墨鏡，不穿背心、短褲、拖鞋、睡衣（褲）；女醫(yī)務(wù)人員不濃妝艷抹，不留長指甲，不佩戴首飾，長發(fā)過肩應(yīng)盤起，著裝忌薄、露、透。

3、提倡講普通話，語言溫和、清晰、親切、通俗，使用尊稱，如：同志、老同志、先生、女士、小姐、老師、師傅、大爺、大媽、小朋友等。

4、使用文明用語。如：您好，對不起，不客氣，謝謝，請進(jìn)，請講，請稍候，請坐，再見，您需要幫助嗎？請問您哪兒不舒服？請配合一下，謝謝合作，祝您早日康復(fù)，您走好，請多提寶貴意見等。

做到“六不進(jìn)”：不講生硬唐突語；不講諷刺挖苦語；不講損害患者人格語；不講傷害患者自尊語；不講庸俗口頭語；不講欺騙糊弄語。

禁用：不知道、不清楚、不是我負(fù)責(zé)、不行、我不管這事兒、我沒辦法等語言。

5、工作期間不進(jìn)行非醫(yī)療性活動，不大聲喧嘩、聚集聊天，不在醫(yī)療場所及公共場所吸煙。

禁止酒后從事醫(yī)療活動。

6、診查患者時態(tài)度和藹、神態(tài)自然，親切耐心，舉止優(yōu)雅。

7、診療行為體現(xiàn)人文關(guān)懷，注意保護(hù)患者隱私，檢查前、后規(guī)范洗洗手，冬天要先暖手后

檢查。

8、嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和醫(yī)療護(hù)理核心制度。

9、客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時、完整書寫醫(yī)療文書，不得涂改、偽造、隱匿、銷毀醫(yī)療文書

及有關(guān)資料。

10、進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，需經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者或家屬同意，并簽署知情同意書。

11、在醫(yī)療活動中發(fā)生醫(yī)療爭議時，醫(yī)務(wù)人員須立即向所在科室負(fù)責(zé)人報告，同時依法

按程序處理，并向患者耐心解釋說明，防止矛盾激化。

12、嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療廢物物理?xiàng)l例》、《醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)療廢物管理辦法》。醫(yī)療廢物須

分類棄置，廢棄的針頭、刀片等銳器棄置于專用利器盒內(nèi)，敷料、棉球、棉簽等棄置于內(nèi)襯黃色塑料袋的密閉容器內(nèi)；患感染性疾病患者使用后的敷料、棉球等棄置于雙層黃色塑料袋內(nèi)并縛于警示標(biāo)識。

門診醫(yī)師規(guī)范服務(wù)守則

1、執(zhí)行一人一診制度（一位醫(yī)師一次診療一位患者），旁邊可有一位家屬陪伴。

2、問診語言通俗易懂，態(tài)度和藹耐心。

3、查體時協(xié)助患者擺好體位，動作輕柔，盡量減少患者痛苦。檢查完畢幫助患者整理好衣

服、下床。

4、男性醫(yī)務(wù)人員為女性患者進(jìn)行檢查時，注意保護(hù)隱私，有護(hù)士或家屬陪伴。

5、詳細(xì)向患者或家屬介紹病情及診斷，并給予相關(guān)的健康教育和預(yù)防指導(dǎo)。

6、認(rèn)真書寫門診病歷和門診日志，為患者再次就診提供方便。

7、醫(yī)師在接診過程中，應(yīng)當(dāng)注意詢問患者有關(guān)的流行病學(xué)史，結(jié)合患者的病史、癥狀和體

征等對來診的患者進(jìn)行傳染病的預(yù)檢。

8、開具處方或檢查單時向患者講明原因和必要性，并詳細(xì)告知藥物用法、用量和檢查的注

意事項(xiàng)，有不宜向患者告知的情況須向家屬講明。

9、向患者介紹交費(fèi)取藥的流程、輔助檢查科室的詳細(xì)位置，如患者需要復(fù)診，告知下次就

診的時間及注意事項(xiàng)。

10、落實(shí)門診患者醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)項(xiàng)目、醫(yī)學(xué)影像、病理檢查結(jié)果互認(rèn)制度（經(jīng)副主任醫(yī)師以

上人員確認(rèn)，需重新做的檢查除外），避免不合理的重復(fù)檢查。

11、凡需要住院診療的患者，向其介紹現(xiàn)有病情和住院的必要性，并征得患者或家屬的同意。

急診醫(yī)師

1、認(rèn)真執(zhí)行首府負(fù)責(zé)制。

2、接診醫(yī)師協(xié)同出診醫(yī)師安排好患者，出診醫(yī)護(hù)人員詳細(xì)向接診醫(yī)師介紹病情、出診后處

理和目前病情。

3、接診醫(yī)師迅速安排進(jìn)一步檢查，在最短時間內(nèi)做出診斷、實(shí)施救治，密切觀察患者病情

變化，及時書寫醫(yī)療文書，時間具體到分鐘。

4、凡進(jìn)行特殊檢查，需向患者或家屬講明原因和必要性有醫(yī)務(wù)人員陪同。

5、告知患者或家屬診斷和治療方法，爭取患者或家屬的配合。

6、診斷不明或出現(xiàn)重大搶救事件時及時報告醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)務(wù)部門組織急會診及搶救，并向家屬告知可能發(fā)生的病情轉(zhuǎn)歸。

7、患者因病情需要在急診科觀察治療期間，要嚴(yán)密觀察病情變化，及時書寫急診觀察病歷，隨時記錄病情變化和處理經(jīng)過，認(rèn)真做好交接班。

8、患者需住院治療，在病情許可時，醫(yī)護(hù)人員護(hù)送轉(zhuǎn)入相關(guān)科室住院治療。

規(guī)范服務(wù)守則

1、熱情接待來診患者，認(rèn)真核對醫(yī)囑、患者姓名、治療用藥、換藥部位等。

2、清潔、無菌物品分柜放置；無菌器具、物品由消毒供應(yīng)中心（室）統(tǒng)一供應(yīng)，按滅菌日

期依次放入專柜。

3、接觸皮膚、黏膜的醫(yī)療器械、物品必須消毒；進(jìn)入人體無菌組織或器官的醫(yī)療器械和物

品必須一人一用一滅菌。

4、嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作原則，認(rèn)真執(zhí)行三查七對，操作前、后實(shí)施衛(wèi)生洗手，戴好工作帽、口罩。

5、熟悉有關(guān)藥物的作用、使用方法、注意事項(xiàng)，正確為患者換藥或治療。

6、抽出的藥液、開啟的靜脈輸注用無菌液體須注明時間，超出2小時后不得使用；啟封抽

吸的各種溶媒超過24小時不得使用。

7、碘酒、酒精應(yīng)密閉保存，每周更換2次，容器每周滅菌2次。置于無菌儲槽中的滅菌物

品（棉球、紗布等）標(biāo)注開啟時間，一經(jīng)打開使用時間最長不超過24小時。

8、合理安排患者換藥一般藥口和感染性傷口須分區(qū)域進(jìn)行。感染性傷口的換藥車、換藥床、換藥椅、腳支架固定合用每一位患者換藥后需實(shí)施相應(yīng)的消毒處理。

9、使用后的換藥器械在流動水下沖洗干凈（污水處理系統(tǒng)須達(dá)到環(huán)保要求），由消毒供應(yīng)

中心統(tǒng)一回收處理；為感染性傷口患者換藥的器械應(yīng)單獨(dú)放置并粘貼警示標(biāo)識，及時通知消毒供應(yīng)中心（室）回收處理。

10、保持室內(nèi)干凈、整潔空氣清新。清潔用具固定使用。每班次工作結(jié)束后，在進(jìn)行清

潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，采用動態(tài)循環(huán)風(fēng)空氣消毒機(jī)或紫外線燈進(jìn)行房間空氣消毒。

11、若患者發(fā)生的醫(yī)院感染懷疑與室內(nèi)的空氣有關(guān)時，要進(jìn)行空氣含菌量監(jiān)測，細(xì)菌總

數(shù)須≤500/m3，不得檢出致病菌。監(jiān)測結(jié)果不符合要求的，追溯原因，及時整改。藥劑人員規(guī)范服務(wù)守則

1、取得藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的人員方可從事處方調(diào)劑工作。具有藥師以上專業(yè)技術(shù)

職務(wù)任職資格的人員負(fù)責(zé)處方審核、評估、核對、發(fā)藥以及安全用藥指導(dǎo)；藥士從事處方調(diào)配工作。二級以上醫(yī)院由中藥師以上專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)中藥飲片處方調(diào)劑后的復(fù)核工作。

高年資藥師在用藥咨詢臺為患者提供咨詢服務(wù)，并做好咨詢記錄。

2、嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》，認(rèn)真審核處方并確認(rèn)處方合法性、處方規(guī)格的正確性以及

處方書寫的完整性。經(jīng)確認(rèn)上述內(nèi)容符合要求，并審核醫(yī)師所開處方的簽名或?qū)Ｓ煤炚屡c留樣一致時，方可調(diào)配處方并發(fā)藥。

3、處方經(jīng)審核后，認(rèn)為存在用藥不適宜時，告知處方醫(yī)師，請其確認(rèn)或者重新開具處方。

發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合理用藥或者用藥錯誤，拒絕調(diào)劑，及時告知處方醫(yī)師，并予以記錄，按照有關(guān)規(guī)定報告。

4、按處方準(zhǔn)確調(diào)配藥品，做到“四查十對”（查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對

藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法、用量；查用藥合理性對臨床診斷），調(diào)配時禁止用手直接接觸藥品。

5、熱情接待患者，核對處方與患者姓名以及藥品種類、數(shù)量及費(fèi)用清單。

6、正確書寫藥袋或粘貼標(biāo)簽，注明患者姓名和藥品名稱、用法、用量，并按照藥品說明書

或處方用法，向患者進(jìn)行用藥交代與指導(dǎo)，包括每種藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)等。

7、藥師完成處方調(diào)劑后，在處方上簽名或者加蓋專用簽章。對麻醉藥品和第一類精神藥品

處方，按年月日逐日編制順序號。

8、處方調(diào)配、審核、核對、發(fā)藥崗位不得少于兩人操作，特殊情況單人值班時，應(yīng)按兩人

調(diào)劑崗位的程序操作，并實(shí)行單人雙簽名。

9、認(rèn)真執(zhí)行處方點(diǎn)評制度，點(diǎn)評醫(yī)師處方并填寫處方評價表。

10、妥善保存處方。普通處方、急診處方、兒科處方保存期限為1年，醫(yī)療用毒性藥品、第二類精神藥品處方保存期限為2年，麻醉藥品和第一類精神藥品處方保存期限為3年。處方保存期滿后，報醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)、登記備案，方可銷毀。

11、按照麻醉藥品和精神藥品品種、規(guī)格對其耗量進(jìn)行專冊登記，登記內(nèi)容包括發(fā)藥日

期、患者姓名、用藥數(shù)量。專冊保存期限為3年。

12、患者使用麻醉藥品、第一類精神藥品注射劑或貼劑的，發(fā)藥時告知患者保存空安瓿

或已使用貼劑。再次調(diào)配時，將患者原批號的空安瓿或用過的貼劑交回，并記錄收回的空安瓿或廢貼數(shù)量。

檢驗(yàn)人員規(guī)范服務(wù)守則

1、認(rèn)真執(zhí)行《全國臨床檢驗(yàn)操作規(guī)程》按照衛(wèi)生行政部門規(guī)定的臨床檢驗(yàn)項(xiàng)目和臨床檢驗(yàn)

方法開展臨床檢驗(yàn)工作。

2、認(rèn)真查對檢驗(yàn)項(xiàng)目是否填寫清楚、齊全，檢驗(yàn)單須有醫(yī)師簽名。

3、抽血或收取標(biāo)本時須認(rèn)真核對患者姓名，避免發(fā)生錯誤。

4、接收標(biāo)本時，檢查標(biāo)本是否符合送檢目的與要求，如有不符，須向患者詳細(xì)說明收集方

法，再次采集標(biāo)本。

5、抽血檢查時做好抽血前的準(zhǔn)備工作，做到一人一針一管一巾一帶。抽知完畢囑咐患者按

壓穿刺處3~5分鐘后，將按壓后棉簽擲入黃色醫(yī)療廢物袋。

6、送檢合格的標(biāo)本，告知患者檢驗(yàn)結(jié)果發(fā)放時間和領(lǐng)取地點(diǎn)。

7、急癥患者須在檢驗(yàn)單左上角加注“急”字，立即檢驗(yàn)，及時報告。

8、檢驗(yàn)結(jié)果與診斷有較大出入或有其它疑問時，須主動復(fù)核，并與送檢醫(yī)師及時溝通。

9、根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果，指導(dǎo)患者到相關(guān)科室進(jìn)行咨詢或治療。

功能檢查崗位人員服務(wù)規(guī)范

1、接受檢查單并認(rèn)真閱讀記錄的病史、檢查部位及檢查目的。

2、協(xié)助患者躺在檢查床上，指導(dǎo)患者暴露檢查部位，并核對癥狀及檢查部位，注意保護(hù)患

者的隱私。

3、檢查時動作輕柔，語言親切，認(rèn)真完成相關(guān)檢查。

4、幫助患者清潔檢查部位，穿好衣服，協(xié)助患者下床。

5、告知患者領(lǐng)取檢查報告的時間和地點(diǎn)

6、醫(yī)師出具的檢查報告須結(jié)合臨床，客觀、準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)。

7、經(jīng)執(zhí)業(yè)注冊的執(zhí)業(yè)醫(yī)師方可出具影像、病理、超聲、心電圖等診斷性報；相關(guān)專業(yè)的醫(yī)

技人員可出具數(shù)字、形態(tài)等客觀描述性的檢查報告。

醫(yī)學(xué)影像人員規(guī)范服務(wù)守則

1、登記或分診人員根據(jù)申請單檢查內(nèi)容對患者進(jìn)行分診，并引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域。

2、登記室對需要進(jìn)行拍片、造影檢查的患者進(jìn)行登記，收集相關(guān)信息后，安排操作間或候

診間等候檢查。每次安排一名患者接受檢查。

3、主動協(xié)助患者進(jìn)入檢查室，幫助患者擺好相應(yīng)檢查體位。

4、技師認(rèn)真閱讀檢查申請單，核對患者姓名、性別、年齡及檢查項(xiàng)目。

5、技師為患者講明該項(xiàng)目檢查的部位、用途、時間、程序，取得患者配合。

6、為患者佩戴必要的射線防護(hù)用品，并解釋其必要性。勸導(dǎo)家屬及陪護(hù)撤離放射區(qū)域，如

家屬執(zhí)意陪同，為其佩戴必要的防護(hù)用品。

7、指導(dǎo)訓(xùn)練患者在檢查時需做的配合（如：呼吸狀態(tài)、閉氣、吞咽等）。囑其脫掉外衣者，要告知必要性，為發(fā)性患者更衣提供遮擋設(shè)施。

8、檢查完畢，技師協(xié)助患者下床或離開檢查室，并告知患者及家屬領(lǐng)取檢查結(jié)果的時間及

地點(diǎn)。

9、技師按照操作規(guī)程及時、優(yōu)質(zhì)完成影像的處理工作，必要時可讓患者在檢查結(jié)束后在候

診區(qū)稍等片刻，待影像檢查質(zhì)量滿意后告訴患者離開。

10、醫(yī)師仔細(xì)閱片，結(jié)合臨床及時準(zhǔn)確地書寫并出具檢查報告單。凡屬疑難病例需要患

者加做或補(bǔ)做相關(guān)檢查及需要進(jìn)一步會診者，須在一定時間內(nèi)口頭或書面告知患者或家屬。

11、及時發(fā)放檢查報告單，并解釋患者或家屬提出的問題。如有遺留問題，應(yīng)做好交接，并向患者或家屬說明。

第五篇：送水員服務(wù)規(guī)范

送水員服務(wù)規(guī)范

—— 一切努力，都是為您

一、接待

1、電話響鈴不得超過三聲，接聽后熱情真誠的說“您好，水邑飲用水廠”，耐心、細(xì)致的傾聽用戶的話語。

2、老客戶要水的，要及時確認(rèn)客戶的地址；新客戶要水的，要詳細(xì)錄入個人資料，并按類型編排自編號。

3、根據(jù)實(shí)際情況與用戶確定送水時間，口頭向客戶重復(fù)聯(lián)系方式。

4、聯(lián)系送水員，不能在預(yù)約時間送到的，需回復(fù)客戶。

要求：充分了解用戶的需要，作出合理承諾，客戶急切用水的，承諾時間不得超過30分種，任何時間不能對客戶說“不行”、“不知道”、“不清楚”。

二、服務(wù)執(zhí)行

1、在創(chuàng)庫內(nèi)調(diào)配產(chǎn)品種類（缺少種類及時聯(lián)系接線員，接線員就近再次派單）。

2、送水到戶，在門外去除包裝，用自帶的干凈毛巾擦去桶外不潔物。

3、輕叩用戶家門，進(jìn)入用戶家中，請求出示水票核對產(chǎn)品。

4、換水前應(yīng)前清理客戶飲水機(jī)的水槽，擦試飲水機(jī)上的灰塵。

5、換水過程輕裝輕卸，愛護(hù)客戶飲水設(shè)施，損壞應(yīng)及時修復(fù)或更換。

6、清理服務(wù)過程中的造成的機(jī)械、物品污漬，清潔、復(fù)原挪動過的用戶系人物品，將客戶地面弄臟應(yīng)主動找拖地布擦試干凈，并說“對不起！”。

7、收取客戶水票或水款

8、出客戶家門后，聯(lián)系回單員。

要求：不準(zhǔn)主動談?wù)撆c服務(wù)內(nèi)容無關(guān)的話題；不準(zhǔn)接待用戶的禮品；不準(zhǔn)在用戶家中抽煙、喝水、吃東西。

三、用戶管理

1、回單員迅速處理相關(guān)數(shù)據(jù)。

2、資料員抽取5%進(jìn)行電話回訪。

四、服務(wù)范圍

1、職能服務(wù)范圍：送水、送水票、清理飲水機(jī)、清潔弄臟的客戶家地面及物品、回復(fù)客戶業(yè)務(wù)咨詢。

2、拓展服務(wù)范圍：服務(wù)過程中遇到客戶有需要幫助的任何勞動，如扛煤氣罐等體力勞動；途中遇到需要幫助的非客戶群體應(yīng)這車予無私援助。