第一篇：呼叫中心現(xiàn)場管理中的情緒管理

呼叫中心現(xiàn)場管理中的情緒管理

我進(jìn)公司三年多了，做呼叫中心現(xiàn)場管理工作有近一年半的時間，從眼見的，到親身經(jīng)歷的，我深刻認(rèn)識到作為一名前臺的客戶代表，情緒的好壞對自己工作和生活的重要性。我一直在一線工作，基于這樣的工作經(jīng)歷以及平日所閱相關(guān)資料，借此機(jī)會想談?wù)勎覍艚兄行默F(xiàn)場管理中情緒管理的一些看法。

情緒是情感的表現(xiàn)方式，無論你開心或是悲傷，都會通過情緒體現(xiàn)出來，在呼叫中心這樣以電話溝通為主要溝通方式的工作機(jī)構(gòu)，我們與客戶之間不見面，只通過說話來進(jìn)行交流，情緒在此中起到了很重要的作用。為此，我曾作過小小的調(diào)查，在現(xiàn)管處理的客戶投訴中，有不低于 70%的投訴是因?yàn)榭蛻舸淼膽B(tài)度問題（情緒問題）引起的，有 25%的投訴是無理投訴，只有5%是客戶代表 業(yè)務(wù)答錯導(dǎo)致的投訴。那么，在呼叫中心現(xiàn)場管理中，客戶代表的情緒是什么原因引起的呢？不良情緒又會給我們的工作帶來的怎樣的影響呢？我們該如何調(diào)配和管理自己的情緒呢？

情緒的產(chǎn)生

首先，呼叫中心的工作方式單一，升職空間有限。想想成百上千的人坐在一幢樓，戴上耳嘜，面對顯示器，每天的工作內(nèi)容相似，工作方式相同，如此機(jī)械性地重復(fù)換成任何一個人都很容易喪失工作激情。一個新業(yè)務(wù)推出后會有大量用戶致電咨詢，客戶代表就要把同一個業(yè)務(wù)不斷地重復(fù)推介給用戶。起初還能熱情洋溢地介紹、推薦，幾個小時下來，客戶代表連顯示器都不用看了，閉上眼睛就能暢言。而對于我們的“上帝”，他的每一通電話都是“新”來電，可對于客戶代表而言，受理的每一通電話都是“舊”業(yè)務(wù)，如果再遇上用戶不能理解，重復(fù)咨詢，那客戶代表的情緒就會明顯表現(xiàn)在語氣中，諸如拖腔、語調(diào)上揚(yáng)、分貝突然增大、稱謂后綴、反問、避答、缺乏主動性等等。表現(xiàn)在行為上則會出現(xiàn)注意力不集中、摔鼠標(biāo)、情緒失控等等，還可能出現(xiàn)口誤。我們的“上帝”能夠從你的聲音中感受到你的情緒變化。加之情緒的可傳染性，如果沒有及時調(diào)控好，這種消極、厭煩的情緒會在短時間內(nèi)傳染給周遭的同事，導(dǎo)致工作現(xiàn)場的氣氛緊張、壓抑。

其次，部分客戶非正常的業(yè)務(wù)咨詢導(dǎo)致我們的話務(wù)員出現(xiàn)負(fù)面情緒。有些問

題與移動業(yè)務(wù)毫不相關(guān)，甚至有用戶在通話中謾罵、挑釁客戶代表，或者長時間不掛電話，詢問私人問題等等。而這里基本都是年輕人，心理年齡不成熟、閱歷淺、經(jīng)驗(yàn)少，很容易被客戶糾纏得不耐煩，導(dǎo)致情緒失控。而這種情緒一旦傳遞給用戶，用戶感覺不被重視、不被尊重、不被理解后便會引發(fā)投訴。更可怕的是用戶沒有任何反感的意思表示，而是在通話結(jié)束后將這種體驗(yàn)轉(zhuǎn)化成對 10086的“抗體”，以后再次撥打 10086，便似重溫這種感覺，大部分客戶為了使自己處于強(qiáng)勢地位，往往更為主動地表現(xiàn)出對10086的反感，在與客戶代表通話時通過夸大曾經(jīng)受到的“不公平”禮遇來滿足自己的心理平衡。在與周遭人描述時也會放大事實(shí)，一傳十，十傳百，移動的企業(yè)形象將受到極大的威脅。

再次，我們有客戶代表會把因私人問題引起的情緒帶到工作中來，這將會使客戶代表的工作效率大打折扣。在紐約的飯店有句名言：“When you come to hotel,please lock your emotion at home?！币馑际钦f當(dāng)你來飯店時，請把你情緒鎖在家里。旨在說明帶著情緒上班將會影響自己的工作效率。

最后，公司的軟件硬件環(huán)境也可能引起客戶代表的負(fù)面情緒。硬件環(huán)境主要包括工作現(xiàn)場的環(huán)境布置，如：綠色植物過少、設(shè)施故障、座席出現(xiàn)問題（電腦死機(jī)、耳嘜不能正常通話）等等。梅雨季節(jié)，我們所在樓層的天花滲水，雖然已經(jīng)報修，但是由于天氣持續(xù)陰雨，無法施工，所以只能將天花下方臺席上的顯示器搬走，即便這樣，滲水滴在陽臺上濺起的水花還是會讓坐在周圍的客戶代表抱怨不已。我在巡視的時候就聽到了一個客戶代表在與用戶通話過程中捂著耳管皺著眉頭說：“真煩！怎么滴水??？”試想，這種情況首先會令客戶代表分心，注意力不集中，影響接線效果和生產(chǎn)能力，這樣的情緒還會傳遞給周圍的其他客戶代表，形成連鎖反應(yīng)。軟件環(huán)境主要是企業(yè)文化的建設(shè)，這也是影響員工情緒、造就員工人格的重要?dú)w因。良好的企業(yè)文化可以造就員工良好的人格品質(zhì)，是衡量道德的準(zhǔn)繩，評價是非的標(biāo)準(zhǔn)，是降低企業(yè)管理內(nèi)耗的潤滑劑?？刂坪凸芾砬榫w

在對情緒的產(chǎn)生進(jìn)行歸因后我們要做的是控制和管理自己的情緒。不光是員工，作為管理者也要有情緒情感管理的能力，無論是生活還是工作，都應(yīng)該保持積極、平和的心態(tài)，做自己情緒的主人。

1、良好的內(nèi)在修養(yǎng)可以使人心性平和，淡定從容。

我們要多增長自己的文化內(nèi)涵，多讀書，多體驗(yàn)，多參與文化交流。自古以來文人墨客都是非常鎮(zhèn)定自若，處變不驚的，因?yàn)樗麄兩朴诎亚榫w化整為零，轉(zhuǎn)移情緒。不要總是做自己喜歡做的事，要嘗試改變舊習(xí)慣，造就新習(xí)慣。比如你本喜歡搖滾音樂，不妨嘗試聽聽古典音樂，我總是認(rèn)為聽搖滾樂會令人長脾氣，而古典音樂不一樣，可以養(yǎng)性修身，鎮(zhèn)氣蓄神。另外，可以多閱讀國學(xué)書籍，多與文化領(lǐng)域的人交流，也可以在條件允許的情況下參與到文化活動中去！既可以挖掘自己的潛能，還可以修煉自己的心性，一舉兩得，何樂而不為？

2、不將私人情緒帶進(jìn)工作，適時的幽默可以使人心情愉悅，緩解壓力，對生活充滿希望。我們可以通過幽默“笑”談工作、“笑”談生活、笑對人生！其實(shí)想想看那些與我們根本連面都見不上的用戶，我們沒有必要為之大動肝火，我們不僅要讓自己還要讓別人更快樂，更愿意與我們交流！不要整天自怨自艾，要多走進(jìn)人群中，多和積極向上、樂觀開朗的不同領(lǐng)域的人接觸。

每次上班前，請調(diào)整好自己的狀態(tài)，無論曾經(jīng)發(fā)生過什么，無論你此時是怎樣的心情，都要努力把情緒鎖在家里，可以通過深呼吸、與同事交談等等來舒緩心情！我開班前會時經(jīng)常會準(zhǔn)備一個笑話講給客戶代表聽，讓她們把之前所有的情緒忘得一干二凈，以最好的狀態(tài)投入工作。?？嗾呤共菽竞?，笑口常開者幸福如春。

3、保持健康的身體、飽滿的熱情。

呼叫中心的工作較為單一，24小時導(dǎo)班，生物鐘被打亂，應(yīng)該多注意平時的飲食調(diào)配，適時適量的運(yùn)動以及充足的睡眠可以使自己體力充沛，精神面貌自然不同。我們可以利用工作之余去健身房做做健身，將一天下來工作的疲憊釋放在跑步機(jī)上、單車上??再洗把熱水澡，讓所有壓抑和不快排出體外！休假時不要總是待在家里跟周公打交道，可以去熱鬧的地方，感受時代的脈動，這樣才能有健康的體魄和飽滿的熱情去迎接工作的挑戰(zhàn)。

4、不被用戶情緒左右，多角度柔性思考，改變觀點(diǎn)對我們的情緒管理是尤為重要的。如果我們能改變自己的觀念，改變我們看待事物的角度，就能夠控制我們的情緒情感。

假如你對周遭的某一客觀事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客觀事物本身引起的，或喜或厭，或美或丑，這些完全是你的主觀意識左右了

你的情緒情感，所以問題出在我們自己身上。突然想到中心的企業(yè)文化的五項(xiàng)修煉：至善若水、魔方理論、及時轉(zhuǎn)變??我們要能夠像水一樣靈活多變，不固守原來的形態(tài)，要能夠及時掌握自己，正確看待自己和別人，嘗試換一個角度看待事物。打個不太恰當(dāng)?shù)谋确剑瑯拥囊黄瑯淙~，在文學(xué)家眼里，它是一行跳躍的詩句；在藝術(shù)家眼里，它是一幅惟美的藝術(shù)寫照；在舞蹈家眼里，它是一只舞動的精靈；在清潔工眼里，它只是一片多余的垃圾！而用戶就是那片樹葉，我們千萬不要成為“清潔工”，把我們的用戶清理掉！

而要成為文學(xué)家、藝術(shù)家、舞蹈家??讓每一個用戶都成為移動美麗的風(fēng)景。所以改變觀點(diǎn)，多角度思考在我們的情緒管理中尤為重要。

5、和同事、領(lǐng)導(dǎo)順暢地溝通，不讓不愉快的事情過夜。

工作中若有自己的想法要及時向領(lǐng)導(dǎo)提出來，如果與同事間發(fā)生不快也要及時澄清化解，加強(qiáng)溝通?，F(xiàn)在中心的各項(xiàng)流程都較為完善，管理透明，開誠布公。而且對員工意見反饋這一塊也非常關(guān)注，比如內(nèi)刊、員工顧問委員會、工會等等。員工可以通過這些平臺來反饋?zhàn)约旱囊庖姾徒ㄗh，與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間順暢地溝通，不要讓不愉快的事情過夜，時間長了會“癌變”的！這樣會影響到自己的工作情緒。

呼叫中心的情緒管理不僅關(guān)系著我們客戶的滿意度和移動的品牌形象，還關(guān)系著工作團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和員工的身心健康。以上只是我個人的一些看法，與大家分享。希望我們共同努力控制和管理好自己的情緒情感，做一個真正成熟而成功的能為公司創(chuàng)造更大價值的“耳嘜天使”！共同為構(gòu)建移動美好的明天貢獻(xiàn)我們的綿薄之力！

第二篇：呼叫中心現(xiàn)場情緒管理范文

呼叫中心現(xiàn)場情緒管理

呼叫中心現(xiàn)場管理是一個動態(tài)的管理過程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實(shí)際情況，及時對問題進(jìn)行預(yù)測，并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問題同時避免潛在問題的發(fā)生，提供業(yè)務(wù)支持，保證服務(wù)和質(zhì)量的連續(xù)性。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來，個人認(rèn)為現(xiàn)場管理中最為關(guān)鍵的是現(xiàn)場的情緒管理。

情緒管理的好壞將直接影響業(yè)務(wù)產(chǎn)能，從而直接影響到業(yè)務(wù)績效。所以現(xiàn)場情緒管理將尤為關(guān)鍵和重要。在江蘇億倫從事現(xiàn)場主管一年多來對于現(xiàn)場情緒管理也積累了一定的方式和方法 一，從人為關(guān)懷方面 觀察情緒

最簡單的觀察情緒的方法和時間就是每日晨會，細(xì)致的看每個員工的表情，也讓每位員工互看表情，從每日的第一印象入手。在工作當(dāng)中，通過集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài)，通過現(xiàn)場巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時打斷員工工作，進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

團(tuán)隊(duì)較成熟時候，管理人員應(yīng)該從每位員工的角度出發(fā)，通過考察業(yè)績時段、日期原因、個人問題等方面因素，努力發(fā)現(xiàn)員工的“情緒周期”，并及時做好預(yù)防工作。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當(dāng)?shù)难娱L晨會時間，看似耽誤了工作，其實(shí)有效的緩解了員工情緒，同時也變相的緩解了電話客戶的情緒。鼓勵情緒

只有正面的情緒才可以被鼓勵，優(yōu)秀的管理者不要吝惜自己的表揚(yáng)。本著多數(shù)榜樣的心態(tài)衡量員工，當(dāng)一個代表顯示出優(yōu)秀的銷售或服務(wù)表現(xiàn)時，管理者可以當(dāng)面表揚(yáng)，甚至可以召集大家暫時性的鼓掌等鼓勵性措施，充分調(diào)動所有人的積極性。制定內(nèi)部微笑鼓勵方法，有效的實(shí)現(xiàn)微笑效益。組內(nèi)會議形式多樣化，調(diào)動員工參與的積極性，充分體現(xiàn)員工的主人翁地位。經(jīng)常性的組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動，長遠(yuǎn)性調(diào)控情緒。引導(dǎo)情緒

和鼓勵情緒相反，引導(dǎo)主要是為了疏導(dǎo)負(fù)面情緒的影響： 首先要清晰負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因：工作不受重視、難度大、任務(wù)多、員工間的不正確比較、客戶問題、領(lǐng)導(dǎo)問題等等，這些也是壓力產(chǎn)生的明顯原因，應(yīng)該區(qū)別對待。

其次要讓你的員工知道，這樣的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應(yīng)該開罵；不能控制時立即走到無人處去發(fā)作；主管需要“單獨(dú)輔導(dǎo)”其他人時，實(shí)行“1對1”方式（表揚(yáng)實(shí)行“1對多”）。其次當(dāng)一個小組或團(tuán)隊(duì)連續(xù)多次達(dá)不到目標(biāo)，或經(jīng)常被組織變化所困擾時，負(fù)面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個隊(duì)伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個團(tuán)隊(duì)的負(fù)面集體積壓后果難以想象，所以，主管應(yīng)該有更好的心理承受能力，要帶領(lǐng)大家更正面的看問題。通過員工內(nèi)部互相疏導(dǎo)實(shí)現(xiàn)情緒緩解，也就是采用的“一幫一，對碰對”形式。舉辦或申請對應(yīng)的能力培訓(xùn)，以期通過心理成熟來抵消負(fù)面情緒的壓力。

江蘇億倫作為國內(nèi)呼叫中心外包行業(yè)的一線公司不僅在在人為關(guān)懷上對員工情緒進(jìn)行管理，并在行政管理上也表有體現(xiàn)。

從行政角度

將情緒表現(xiàn)明朗化：

并不是鼓勵大家發(fā)脾氣，而是通過展板、展臺展覽或展放實(shí)際案例等形式，讓運(yùn)營人員清晰情緒帶來的極大的影響，實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。設(shè)計部分團(tuán)隊(duì)可調(diào)研情緒組圖，并向員工開放，同樣實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。營造良好的工作氛圍：

現(xiàn)在執(zhí)行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現(xiàn)形式，不過為了全面的發(fā)揮其作用應(yīng)該鼓勵全員參加人性化的職場布置，職場進(jìn)行個性化美化、節(jié)假日時節(jié)代表性裝飾、鼓勵員工設(shè)計自己的工位并建立相應(yīng)的獎項(xiàng)、員工留言板、員工心情記錄板等。鼓勵優(yōu)秀的工作習(xí)慣：

優(yōu)秀的工作習(xí)慣會改變一個人的情緒，例如問好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個人在電話中都可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的陌拜，為什么在團(tuán)隊(duì)成員中就吝惜了自己的熱情呢？組織專門的會議，由主要領(lǐng)導(dǎo)參加，分享每個人的成功的心得和方式等。

在呼叫中心管理中，對人員的管理是最重要的也是最復(fù)雜的。但是通過對員工心理情緒的調(diào)控，可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的最大化，所以它也是擺在每個呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道關(guān)。

第三篇：呼叫中心情緒管理

呼叫中心情緒管理

在呼叫中心現(xiàn)場管理中，座席代表的不良情緒會由于工作內(nèi)容的單一，客戶的無禮以及個人狀態(tài)的問題而產(chǎn)生?？刂坪艚兄行淖那榫w則應(yīng)該從健康的個人心態(tài)和積極的工作態(tài)度開始。同時還要在呼叫中心內(nèi)部做到充分地溝通和自我管理。

在呼叫中心現(xiàn)場管理中，座席代表的情緒是什么原因引起的呢？不良情緒又會給我們的工作帶來的怎樣的影響呢？我們該如何調(diào)配和管理自己的情緒呢？

呼叫中心座席不良情緒的產(chǎn)生

首先，呼叫中心的工作方式單一，升職空間有限。表現(xiàn)在行為上則會出現(xiàn)注意力不集中、摔鼠標(biāo)、情緒失控等等，還可能出現(xiàn)口誤。我們的“上帝”能夠從你的聲音中感受到你的情緒變化。加之情緒的可傳染性，如果沒有及時調(diào)控好，這種消極、厭煩的情緒會在短時間內(nèi)傳染給周遭的同事，導(dǎo)致工作現(xiàn)場的氣氛緊張、壓抑。

其次，部分客戶非正常的業(yè)務(wù)咨詢導(dǎo)致我們的座席代表出現(xiàn)負(fù)面情緒。有些問題與移動業(yè)務(wù)毫不相關(guān)，甚至有用戶在通話中謾罵、挑釁座席代表，或者長時間不掛電話，詢問私人問題等等。而這里基本都是年輕人，心理年齡不成熟、閱歷淺、經(jīng)驗(yàn)少，很容易被客戶糾纏得不耐煩，導(dǎo)致情緒失控。而這種情緒一旦傳遞給用戶，用戶感覺不被重視、不被尊重、不被理解后便會引發(fā)投訴。再次，我們有座席代表會把因私人問題引起的情緒帶到工作中來，這將會使座席代表的工作效率大打折扣。

最后，公司的軟件硬件環(huán)境也可能引起座席代表的負(fù)面情緒。良好的企業(yè)文化可以造就員工良好的人格品質(zhì)，是衡量道德的準(zhǔn)繩，評價是非的標(biāo)準(zhǔn)，是降低企業(yè)管理內(nèi)耗的潤滑劑?？刂坪凸芾砗艚兄行淖那榫w

在對情緒的產(chǎn)生進(jìn)行歸因后我們要做的是控制和管理自己的情緒。不光是員工，作為管理者也要有情緒情感管理的能力，無論是生活還是工作，都應(yīng)該保持積極、平和的心態(tài)，做自己情緒的主人。

1、不將私人情緒帶進(jìn)工作，適時的幽默可以使人心情愉悅，緩解壓力，對生活充滿希望。我們可以通過幽默“笑”談工作、“笑”談生活、笑對人生！其實(shí)想想看那些與我們根本連面都見不上的用戶，我們沒有必要為之大動肝火，我們不僅要讓自己還要讓別人更快樂，更愿意與我們交流！不要整天自怨自艾，要多走進(jìn)人群中，多和積極向上、樂觀開朗的不同領(lǐng)域的人接觸。每次上班前，請調(diào)整好自己的狀態(tài)，無論曾經(jīng)發(fā)生過什么，無論你此時是怎樣的心情，都要努力把情緒鎖在家里，可以通過深呼吸、與同事交談等等來舒緩心情！我開班前會時經(jīng)常會準(zhǔn)備一個笑話講給座席代表聽，讓她們把之前所有的情緒忘得一干二凈，以最好的狀態(tài)投入工作。?？嗾呤共菽竞诔ｉ_者幸福如春。

2、保持健康的身體、飽滿的熱情。呼叫中心的工作較為單一，24小時導(dǎo)班，生物鐘被打亂，應(yīng)該多注意平時的飲食調(diào)配，適時適量的運(yùn)動以及充足的睡眠可以使自己體力充沛，精神面貌自然不同。

我們可以利用工作之余去健身房做做健身，將一天下來工作的疲憊釋放在跑步機(jī)上、單車上……再洗把熱水澡，讓所有壓抑和不快排出體外！休假時不要總是待在家里跟周公打交道，可以去熱鬧的地方，感受時代的脈動，這樣才能有健康的體魄和飽滿的熱情去迎接工作的挑戰(zhàn)。

3、不被用戶情緒左右，多角度柔性思考，改變觀點(diǎn)對呼叫中心的情緒管理是尤為重要的。如果我們能改變自己的觀念，改變我們看待事物的角度，就能夠控制我們的情緒情感。假如你對周遭的某一客觀事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客觀事物本身引起的，或喜或厭，或美或丑，這些完全是你的主觀意識左右了你的情緒情感，所以問題出在我們自己身上。

4、和同事、領(lǐng)導(dǎo)順暢地溝通，不讓不愉快的事情過夜。工作中若有自己的想法要及時向領(lǐng)導(dǎo)提出來，如果與同事間發(fā)生不快也要及時澄清化解，加強(qiáng)溝通?，F(xiàn)在中心的各項(xiàng)流程都較為完善，管理透明，開誠布公。而且對員工意見反饋這一塊也非常關(guān)注，比如內(nèi)刊、員工顧問委員會、工會等等。員工可以通過這些平臺來反饋?zhàn)约旱囊庖姾徒ㄗh，與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間順暢地溝通，不要讓不愉快的事情過夜，時間長了會“癌變”的！這樣會影響到自己的工作情緒。

呼叫中心的情緒管理不僅關(guān)系著我們客戶的滿意度和移動的品牌形象，還關(guān)系著工作團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和員工共同的協(xié)作能力及身心健康。以上只是我個人的一些看法，與大家分享，旨在共同努力控制和管理好自己的情緒情感，提高自身的工作效率和質(zhì)量。

第四篇：淺談如何做好呼叫中心員工情緒管理

淺談如何做好呼叫中心員工情緒管理

隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也越來越大，大量的人員，單一且重復(fù)的工作內(nèi)容，固定的工作流程，大量的問題用戶的處理，導(dǎo)致了呼叫中心管理過程中必然面臨一大題：員工情緒調(diào)節(jié)。任何一個人做任何的工作都會面臨到情緒問題，舉個最簡單的例子：當(dāng)我們和男（女）朋友吵架以后，當(dāng)天的工作情緒必然受到影響，工作效率大打折扣，工作過程中稍有不順心就容易大發(fā)雷霆……。這樣的狀態(tài)，在呼叫中心座席代表的崗位上，因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容的單一性和重復(fù)性，以及顧客的不良情緒，更容易被放大，從而極大的影響座席人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。在呼叫中心行業(yè)內(nèi)，就一線座席人員的情緒對工作質(zhì)量的影響有這樣的說法：如果把座席人員需要達(dá)到的工作質(zhì)量以100%來表示，則其中30%取決于是崗位知識的掌握情況，而70%甚至更多的取決于座席人員的情緒好壞。如何管理好座席人員的情緒，也就成為了呼叫中心管理中，一個非常重要的內(nèi)容。這里，我們試圖從不良情緒的產(chǎn)生原因，以及如何通過管理手段減少座席的不良情緒兩個方面進(jìn)行闡述。

一、座席人員不良情緒產(chǎn)生的原因

導(dǎo)致座席人員不良情緒產(chǎn)生的原因有很多種，包括其本人遇到的生活挫折、人際交往失誤、家庭問題影響等等，這些我們都稱之為個體原因。個體原因是因人而異的，而且大多數(shù)經(jīng)過了正規(guī)服務(wù)培訓(xùn)的座席人員都會盡可能的控制個體原因造成的不良情緒對工作的影響，即進(jìn)行自我調(diào)節(jié)和自我情緒約束。

除了個體原因之外，影響座席情緒的更重要的因素就是組織原因了，在工作實(shí)踐中，我們總結(jié)了以下六個具體方面：

1、團(tuán)隊(duì)工作氛圍及融洽度：呼叫中心是一個大團(tuán)隊(duì)，最大的特點(diǎn)就是人數(shù)多，而每個個體的工作內(nèi)容又相對獨(dú)立，即座席和座席之間，需要協(xié)作完成的工作較少。在這樣的工作性質(zhì)下，團(tuán)隊(duì)中的成員很容易產(chǎn)生各自為政，互不理睬的狀態(tài)，這樣的狀態(tài)會導(dǎo)致座席有孤單感，嚴(yán)重影響其工作情緒。

2、制度規(guī)則等的公平性：呼叫中心人數(shù)眾多，各項(xiàng)規(guī)則，制度的公平性與否，直接決定了座席對組織的認(rèn)同度和對自身工作方向的確定。

3、管理者對座席自身的關(guān)注度：任何人在組織中，都希望自己能被管理者關(guān)注，在呼叫中心這樣的大團(tuán)隊(duì)中更是如此，在我們的工作實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，管理者有時簡單的一句詢問，都容易讓座席產(chǎn)生好幾天的好心情。

4、優(yōu)良行為及績效的組織肯定度：呼叫中心不僅人多，而且平均年齡比較小，創(chuàng)維呼叫中心目前的座席人員平均年齡為23歲，這樣年齡階段的人，最渴望的是在工作中被認(rèn)同，被肯定，如果缺乏這樣的認(rèn)同和肯定，其工作熱情和投入度將急劇降低。

5、管理人員的工作狀態(tài)：大團(tuán)隊(duì)中，管理人員不僅僅是上級，更是座席人員的工作榜樣，管理人員的工作狀態(tài)和投入度，直接影響著座席的工作狀態(tài)和工作情緒。試想，在一個團(tuán)隊(duì)中，如果管理人員工作都很拖沓不用心，團(tuán)隊(duì)中的其他成員又會是一個什么樣的情況呢？

6、工作內(nèi)容的重復(fù)性：重復(fù)且沒有太多創(chuàng)意的勞動容易讓人產(chǎn)生疲勞感，疲勞感的累積最終將變成情緒炸彈，即導(dǎo)致座席人員情緒波動，尤其長期從事是這樣的工作將極大的降低座席的工作熱情和投入度，最終影響其服務(wù)質(zhì)量。試想，做為一名消費(fèi)者，有誰會愿意接受一個有不良情緒，說話機(jī)械沒有感情，溝通不主動，不能理解消費(fèi)者問題和抱怨的客服人員為自己服務(wù)呢？因此情緒管理是呼叫中心團(tuán)隊(duì)必須長期堅持實(shí)施的項(xiàng)工作。

二、如何進(jìn)行座席人員情緒管理

在呼叫中心發(fā)展歷程中，對情緒管理有過很多的實(shí)踐，其中最出名也是讓人映像最深刻的就是設(shè)立呼叫中心的發(fā)泄室或者是情緒調(diào)節(jié)室，供座席人員發(fā)泄和排遣自己的不良情緒。通過呼叫中心的管理實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)，這樣的一個場所，可以用來供座席暫時緩解不良情緒，卻很難令座席人員減少不良情緒，換句話說，呼叫中心的情緒管理，不僅僅是讓座席有地方發(fā)泄不良情緒就OK，更重要的是要幫助座席減少不良情緒的產(chǎn)生。通過上述對座席不良情緒產(chǎn)生的幾點(diǎn)原因分析，我們認(rèn)為，在呼叫中心要減少座席的不良情緒產(chǎn)生，需要從以下幾個方面去入手：

1、以團(tuán)隊(duì)為單位，在組織內(nèi)部開展各種活動，加強(qiáng)人員的團(tuán)隊(duì)意識，形成互幫互助的團(tuán)隊(duì)氛圍。針對呼叫中心座席代表的工作特點(diǎn)，要提升團(tuán)隊(duì)氛圍，就必須要開展各種形式多樣的活動，幫助座席人員消除心理障礙，認(rèn)識團(tuán)隊(duì)中的其他人，讓每個人感受到，自己的工作雖然相對獨(dú)立，但是整個團(tuán)隊(duì)中人和人之間是熱情的，友好的，從而幫助每一個座席人員能更好的融入團(tuán)隊(duì)。在這方面，我們主要開展了如下活動：如晨會新員工認(rèn)知；話務(wù)組迎新會；話務(wù)組內(nèi)部和話務(wù)組之間的各類體育活動；工作幫扶對子，等等。通過這些活動，新員工能短時間內(nèi)很好的融入團(tuán)隊(duì)，各個小的團(tuán)隊(duì)之間也增加了溝通和互助，好的團(tuán)隊(duì)氛圍自然而然的帶動著每個人的情緒向好的方向發(fā)展。

2、建立統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開的考核制度和人才選拔制度。團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)章，考評，晉升等制度是否統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開，直接決定著員工對團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同度和滿意度，在呼叫中心這樣人員眾多的團(tuán)隊(duì)中，建立這樣的制度更是至關(guān)重要，也直接影響著員工的情緒。在管理過程中我們就曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工在崗位晉升上感覺到不公平時，會表現(xiàn)出嚴(yán)重的不滿情緒，工作績效隨之明顯下降，投訴量上升，而此時管理者如不適當(dāng)加以關(guān)注，員工的行為將發(fā)展為，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)傳播不良情緒，抱怨，最終走向辭職。

3、關(guān)注每一個座席要成為呼叫中心中高層管理者的重點(diǎn)工作。做為人數(shù)眾多的團(tuán)隊(duì)，員工溝通是進(jìn)行情緒管理的最行之有效的方式之一。前面提到，呼叫中心是一個年輕人組成的團(tuán)隊(duì)，年輕人，尤其對于現(xiàn)在普遍的80、90后的年輕人，最渴望得到的就是被認(rèn)同感。呼叫中心的管理者，如果能做到及時的去關(guān)注每一個人的優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步，并及時對本人進(jìn)行肯定，不但有利于強(qiáng)化其優(yōu)質(zhì)工作行為，更能讓座席產(chǎn)生積極的情緒，提升其工作效率和質(zhì)量。從另一個方面來說，呼叫中心的管理者，如果在工作中能及時關(guān)注座席人員的不良情緒，并進(jìn)行適時的關(guān)心和指導(dǎo)，幫助座席正確對待和積極排遣不良情緒，將會極大的減少不良情緒在團(tuán)隊(duì)中的傳播，減少對其他成員的影響。

4、打造一個積極向上，團(tuán)結(jié)敬業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)。什么樣的將軍帶什么樣的士兵，呼叫中心的管理團(tuán)隊(duì)，是所有座席工作的榜樣，管理團(tuán)隊(duì)的工作狀態(tài)，敬業(yè)程度，將直接影響座席的工作狀態(tài)。一個積極向上，充滿活力的呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)，將帶動呼叫中心的每一個員工以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。

5、管理者要盡可能的豐富座席人員的工作內(nèi)容，減輕座席工作疲勞感。這一點(diǎn)也是呼叫中心情緒管理工作中最重要的一點(diǎn)。呼叫中心的工作性質(zhì)決定了，無論前面的工作做得再好，每天大量重復(fù)的工作內(nèi)容，必然會導(dǎo)致員工的疲勞感增加，工作激情減退，工作情緒低落。要徹底解決這一問題，就要從根本著手，降低座席工作疲勞感，降低工作疲勞感的辦法只有一個——豐富座席人員工作內(nèi)容。這里說的豐富工作內(nèi)容，有三個方面：

首先：豐富本崗位工作內(nèi)容，即在日常熱線電話接聽工作之外，增加一些其他工作，如：開展顧客滿意度調(diào)查回訪，進(jìn)行客戶調(diào)查回訪，讓普通座席做臨時質(zhì)檢等，通過增加不一樣的工作內(nèi)容，幫助座席換換腦子，同時也讓她們換一個角度去看待自己的工作。

第二：增加相關(guān)崗位工作內(nèi)容。如我們在09年初話務(wù)淡季時開展的座席賣場實(shí)習(xí)工作，就是幫助座席增加相關(guān)崗位工作，一方面讓座席有機(jī)會從不同的角度和崗位去接觸顧客，另一方面也豐富了座席的工作經(jīng)歷和工作方式。通過這次賣場實(shí)習(xí)工作的開展，座席普遍的工作狀態(tài)和工作績效都有了很大程度的改善和提升。第三：為座席提供能發(fā)揮自身專長的臨時性崗位：如呼叫中心有聲樂專業(yè)畢業(yè)的員工，我們就安排他專門給座席代表開設(shè)了一門培訓(xùn)課程叫：座席人員語音發(fā)聲技巧。又如：對于剛大學(xué)畢業(yè)，學(xué)歷較高的員工，我們安排其為一些參加自考的員工進(jìn)行培訓(xùn)，輔導(dǎo)相關(guān)課程。通過這樣一些臨時性崗位的安排，一方面提升了員工的自我價值認(rèn)同感，同時也為員工創(chuàng)造了良好的工作情緒。

以上是對目前呼叫中心情緒管理工作的簡單總結(jié)，隨著呼叫中心員工年齡結(jié)構(gòu)變化，和新的80、90后員工價值觀的改變，呼叫中心情緒管理的難點(diǎn)也將會更多更復(fù)雜，情緒管理作為呼叫中心必須面對和解決的問題將長期存在下去，我們也期待著今后能有更多更好的方法和手段，不斷的改進(jìn)這一工作。

本文刊登于《客戶世界》2009年11月刊，作者單位為深圳創(chuàng)維-RGB電子有限公司。

第五篇：呼叫中心現(xiàn)場管理總結(jié)及計劃

呼叫中心現(xiàn)場管理總結(jié)及計劃

****年將末，遵照部門主題“服務(wù)價值年”的大方針在熱線室內(nèi)開展了一系列改革工作，且在各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況良好的前提下，對室內(nèi)的服務(wù)職能進(jìn)行了更深層次的發(fā)展和挖掘；****年部門根據(jù)電話中心未來發(fā)展方向制定了“夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，助力業(yè)務(wù)發(fā)展”的主題，就本職崗位針對****工作進(jìn)行如下總結(jié)，并結(jié)合部門未來主題擬定相應(yīng)崗位****年的重點(diǎn)工作計劃。

一、重點(diǎn)工作回顧

（一）班組團(tuán)隊(duì)管理

****年主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場班組愛樂組的團(tuán)隊(duì)管理工作，在負(fù)責(zé)期間內(nèi)組內(nèi)未出現(xiàn)重大違紀(jì)事項(xiàng)和影響電話中心形象的服務(wù)失誤，組內(nèi)團(tuán)隊(duì)氣氛融洽，班組內(nèi)部更是在熱線室內(nèi)率先施行組內(nèi)小隊(duì)長協(xié)助管理制度，取得良好效果，各項(xiàng)效能數(shù)據(jù)和質(zhì)量數(shù)據(jù)都持穩(wěn)定發(fā)展?fàn)顟B(tài)。組內(nèi)平均電話處理時長為:3.06分鐘，組內(nèi)平均非致命項(xiàng)率為7.43%，組內(nèi)平均致命項(xiàng)率為2.31%；從圖表中可以看出，初期因新的服務(wù)質(zhì)量考評方式的改變給組員帶來了一定的數(shù)據(jù)影響，但通過班組相應(yīng)的輔導(dǎo)改革和組內(nèi)互助輔導(dǎo)措施的落實(shí)。兩項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進(jìn)步趨勢。10.00%8.00%6.00%4.00%2.00%0.00%4月5月非致命率6月致命率7月8月9月10月線性(非致命率)線性(致命率)

（二）外呼營銷項(xiàng)目

****年初，參與電話中心外呼項(xiàng)目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項(xiàng)目合作的規(guī)劃方案，并在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下加入外呼項(xiàng)目小組，主要負(fù)責(zé)外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項(xiàng)目日常對接溝通事宜。截止10月份該項(xiàng)目保費(fèi)收入達(dá)到**萬，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源。

（三）現(xiàn)場運(yùn)營協(xié)助

****年，在南昌熱線室主任帶領(lǐng)下，作為現(xiàn)場管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了《呼入服務(wù)主要事項(xiàng)統(tǒng)籌管理制度》、《呼入服務(wù)話務(wù)預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)制度》和《呼入服務(wù)現(xiàn)場運(yùn)營值班經(jīng)理制度》，全面啟動兩地運(yùn)營統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，明確室內(nèi)外溝通窗口，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開展現(xiàn)場管理人員技能培訓(xùn)，確保現(xiàn)場運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。

二、工作存在問題

（一）班組長工作職責(zé)不明確

隨著電話中心的穩(wěn)定發(fā)展，南昌電話中心的現(xiàn)場坐席人力不斷增加和更新，原有的班組長管理手段和方式暴露出很多班組長兩個崗位職責(zé)不明確的問題，如：班組長的交互職責(zé)權(quán)重不明確，無法在班組長職位說明書中明確班組長的各自職能側(cè)重點(diǎn)；現(xiàn)有架構(gòu)中確實(shí)呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵崗位，導(dǎo)致班組長的實(shí)際工作開展和執(zhí)行存在問題。

（二）室內(nèi)班組管理手段不統(tǒng)一

熱線室內(nèi)截止內(nèi)下設(shè)四個班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標(biāo)和管理制度，但因?yàn)椴煌陌嘟M長帶隊(duì)，各自不同的管理能力和理念導(dǎo)致了實(shí)際管理手段的差異；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開放性，導(dǎo)致優(yōu)秀的管理方式無法能迅速的得到復(fù)制宣導(dǎo)，或存在問題的管理手段不能及時的進(jìn)行糾正，整體班組成長存在一定的管理手段導(dǎo)致的明顯區(qū)別。

（三）外呼項(xiàng)目發(fā)展不穩(wěn)定

雖然與江西分公司的外呼合作項(xiàng)目是南昌電話中心首個創(chuàng)造保費(fèi)收入的項(xiàng)目，但因?yàn)槌醮螄L試和項(xiàng)目人意險未開展的原因，在項(xiàng)目推動中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無法滿足專席的外呼工作量需求，致使項(xiàng)目保費(fèi)收入未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)值。

三、****年重點(diǎn)工作計劃

（一）帶隊(duì)新兵營

因?yàn)閸徫还ぷ髯儎?，?***年底開始，將負(fù)責(zé)熱線室新設(shè)的新兵營團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理工作，根據(jù)新兵營員工業(yè)務(wù)知識相對不足，且公司認(rèn)同感需持續(xù)引導(dǎo)的特點(diǎn)，****年新兵營的管理工作主要有以下幾點(diǎn)計劃：

1、新增新兵營班組長工作手冊；

2、根據(jù)歷史新員工數(shù)據(jù)制定符合新兵營員工和班組長實(shí)際數(shù)據(jù)和工作的KPI考核量化指標(biāo)；

3、設(shè)定精神層面的激勵機(jī)制，淡化因?yàn)楦＠鰡栴}造成的人員流失（擬結(jié)合員工上線進(jìn)步度和工作學(xué)習(xí)積極性設(shè)定不同的趣味稱號，增加員工的學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)文化參與興趣）；

4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對新員工的群體特性加入互動部分，讓員工參與每周的個人數(shù)據(jù)及工作能力分析。

（二）團(tuán)隊(duì)管理改革

****年是部門呼入重點(diǎn)轉(zhuǎn)移入南昌電話中心的一個重要工作年，作為南昌熱線室，班組長的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù)****初步明確的班長重點(diǎn)管理職責(zé)中心，將在****年團(tuán)隊(duì)管理工作中進(jìn)行適應(yīng)性的改革：

1、拓展員工輔導(dǎo)和溝通手段，將需溝通問題進(jìn)行共性和個性的區(qū)分，對于共性分工采取班長集體討論統(tǒng)一解決方式和同步現(xiàn)場溝通覆蓋，對于個性問題，再面談輔導(dǎo)的基礎(chǔ)上加入優(yōu)秀員工帶動、實(shí)時郵件溝通等方式優(yōu)化輔導(dǎo)步驟；

2、和培訓(xùn)崗和文化建設(shè)崗進(jìn)行溝通，在員工單一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系中，由現(xiàn)場牽頭加入有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的員工管理興趣能力培訓(xùn)課程；協(xié)助員工設(shè)定多選擇性的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，留住部分因認(rèn)為未來發(fā)展不明確而導(dǎo)致的員工流失（此部分員工大部分為優(yōu)秀坐席）；

3、配合人事崗對一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進(jìn)行梳理，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應(yīng)的人才，避免員工工作單一性而導(dǎo)致的歸屬感和公司認(rèn)同感淡化。

（三）班組長崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)

在****發(fā)現(xiàn)，班組長崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應(yīng)需實(shí)施和執(zhí)行的計劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面，****年底對此做過一些深入的問題思考，預(yù)計在****年作為自身將從以下幾點(diǎn)來幫助下屬組長及要求自己來培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力：

1、對工作分配由指定制轉(zhuǎn)為下發(fā)自主執(zhí)行制，月度匯總統(tǒng)計工作完成量對比，避免大鍋飯現(xiàn)象出現(xiàn)；

2、鼓勵班組長在日常工作中對已有工作流程和工作方式進(jìn)行思考和提出建議，與室主任協(xié)商是否可以借鑒質(zhì)檢輔導(dǎo)員的找流程問題的KPI考核制度，在室內(nèi)設(shè)定相應(yīng)的激勵制度，正向引導(dǎo)組長崗位勝任力成長；

3、建議室主任在明年工作年中，施行熱線室崗位淘汰制度（一中心已有制度），表揚(yáng)鼓勵優(yōu)秀工作者，淘汰崗位能力低下人員，及時補(bǔ)充更換新鮮基層管理血液。