第一篇：18個技巧-激勵坐席(呼叫中心)

18個技巧——激勵坐席分享

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標(biāo)簽: 坐席 agents center contact 呼叫中心

日志原文：http://altruism.blog.sohu.com/106981457.html

日志序：最近挺忙，好多東西要學(xué)，時間緊張，erlang的日志還沒寫完，下周再寫它了，不想動腦子了，呵呵，休息一會兒。先翻一篇文章，胡說幾句，這個不用老動腦子還能練習(xí)，哈哈

Motivating Agents: Respect and Rewards Make a Big Difference

激勵坐席：尊重和獎勵的顯著效果 tips for getting the best performance through higher morale.通過提升士氣來贏得更好的表現(xiàn)——18個技巧

By Donna Fluss and Deborah Navarra

01/01/2007, 5:00 H ET

Contact centers, whether engaged in service, sales, collections, fraud or anything else, are people-intensive organizations that require best practices and systems to improve their efficiency and effectiveness.Systems are essential enablers, but because agents interact directly with your customers, their performance is critical for your success.呼叫中心，不論參與的是服務(wù)、銷售、募捐、詐騙（詐騙型呼叫中心？呵呵）還是其它什么活動，它自身都是一個勞動力密集型的組織，它需要最好的實踐經(jīng)驗理論和系統(tǒng)來提升自身的效率。系統(tǒng)是基本的準(zhǔn)入元素，但是由于坐席是直接和客人交流的一線員工，所以他們的表現(xiàn)對呼叫中心來說是至關(guān)重要的。

Motivated agents are highly productive;among the best incentives for agents are respect, recognition, variety and fair compensation for their efforts.受到鼓勵的坐席能積極高效地工作；對坐席付出的努力，最好的回報和激勵就是尊重，認(rèn)可，或是多樣、公平的酬金。

Long-Term Strategic Recommendations

長期策略建議

Here are a few strategic recommendations to help motivate your agents.下面是一些激勵坐席的長期策略性建議

1.Align contact center and enterprise goals.把企業(yè)目標(biāo)貫徹統(tǒng)一到呼叫中心。

Agents really do want to see the big picture and understand how they contribute to the success of the enterprise and its bottom line.Establish attainable goals and targets on key performance indicators(KPIs)that measure agents.Ensure that the KPIs provide a balanced view of agent performance, addressing productivity, effectiveness, quality, revenue and customer satisfaction.坐席很想看到整個企業(yè)或公司的戰(zhàn)略全景，也很想知道他們?nèi)绾文転槠髽I(yè)的成功做出貢獻(xiàn)，同時也想知道企業(yè)對他們要求的底線是什么。建立可以完成的KPI指標(biāo)來要求坐席，確保KPI指標(biāo)對坐席的績效有一個全面的要求，例如可以關(guān)系到生產(chǎn)效率，有效性，質(zhì)量，收益和客戶滿意度等等。

Clearly and consistently communicate how these KPIs are measured and give agents timely performance feedback.Regularly offer agents support and suggest techniques for improving their scores.(Contact center performance management applications help a great deal in achieving this goal.)要經(jīng)常地、明確地向坐席講解這些KPI指標(biāo)的考核方法，給予坐席及時的績效反饋。對于如何提高績效成績，要給予坐席經(jīng)常性的建議和支持。（呼叫中心績效管理系統(tǒng)在這方面能提供很大的幫助）。（譯者注：系統(tǒng)讓人歡喜讓人憂……有了系統(tǒng)就能節(jié)省人力了，大家到哪吃飯去呢？哈哈）

2.Build a warm, welcoming and fair operating environment.建立一個熱情、友善、公平的運(yùn)營環(huán)境。

Contact center leaders set the tone for the contact center.Leaders must create an environment where agents feel they are valued, respected, treated fairly and that their concerns are heard.One of the most respected contact center managers motivated agents simply by learning each agent's name(even though there were hundreds), walking around the floor to “greet” each shift, acknowledging agents that she passed in the hallway or elevator, and establishing a contact center “break room” with phones and vending machines to help agents maximize their 20-minute break time.呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)要為中心定下一個基調(diào)。什么樣的基調(diào)：坐席感到他們的自身價值得以體現(xiàn)，感到受人尊重，感受到了公平的待遇，同時他們的意見也能得以傾聽。這才是領(lǐng)導(dǎo)們要創(chuàng)建的工作環(huán)境。一個倍受尊敬的呼叫中心經(jīng)理，她是如何激勵坐席的呢。記住他們的名字！（盡管看似簡單，但是她的呼叫中心有好幾百人），他經(jīng)常到各個部門、各現(xiàn)場向每一班次的坐席致敬，向每一個她在走廊和電梯間里路遇到的坐席問候和致謝。她專門開設(shè)了坐席休息室并安裝了電話和自動售貨機(jī)，幫助坐席高效地利用他們20分鐘的休息時間。（譯者注：真是不簡單的經(jīng)理，能記住這么多人確實不容易，我也能記住一百多個名字，但是我記不住每個名字對得是誰，經(jīng)常搞混，郁悶……能主動向坐席打招呼的領(lǐng)導(dǎo)太難得了，在中國哪有上級主動跟下級打招呼、致謝的，我要是領(lǐng)導(dǎo)，我也覺得別扭，不過要是有領(lǐng)導(dǎo)主動跟我打招呼，我也很高興呀，太受寵若驚了；不過也有見面從不和領(lǐng)導(dǎo)打招呼的，勇者無敵，哈哈，贊一個）

2.Involve agents in the decision-making process.讓坐席參與中心的決策過程。Agents are more likely to accept changes if they participate in developing the new processes or systems.Involving agents early on will speed up adoption of the new process and/or system and likely improve the overall success of the initiative.如果讓坐席參與新流程或系統(tǒng)的開發(fā)，坐席也許會更加愿意接受新的變化。坐席越早地參與其中，項目就會越早地獲得成功。

4.Empower agents.給坐席與權(quán)利 Wherever possible, allow agents to make decisions, within set parameters.For example, it is demoralizing for agents(and distressing for the customer)if a call has to be transferred to a “retention” area just to have a fee removed;train the initial agent group to handle these calls.Agents will be happy to be trained to handle transactions that they previously had to transfer, even if the parameters of their authority are limited.如果可能的話，在設(shè)定尺度的范圍內(nèi)，允許坐席做出決定。例如，如果要把客人的電話轉(zhuǎn)到一個等待區(qū)域來減免費(fèi)用，這會使坐席感到沮喪（客人也有同感）。首先培訓(xùn)坐席如何轉(zhuǎn)接電話，在設(shè)定好的操作范圍內(nèi)，坐席會十分高興使用技巧來處理這些電話，而不是像先前一樣十分被動地轉(zhuǎn)接。（這段可能翻譯得不是太準(zhǔn)確，意思不太明白，囧……）

5.Coach agents frequently and consistently.經(jīng)常指導(dǎo)坐席 In general, agents welcome feedback, particularly if positive behavior is emphasized as much as areas needing improvement.Most people want to do a good job, but sometimes are not sure of the best way to handle challenging situations.Share best practice calls with agents to recognize excellence and encourage the right procedures and performance.總的來說，坐席希望得到反饋，尤其是告送他們什么地方要做得更好。大多數(shù)的人都想把工作做好，但有時候，尤其是比較棘手的情況之下，他們并不確定什么是處理問題的最好的方法。與坐席分享那些優(yōu)秀的應(yīng)答電話，讓其解正確、出色的處理方法，同時鼓勵正確的做法和表現(xiàn)。

6.Reward excellent performers.獎勵優(yōu)秀坐席 Contact center morale and agent retention will improve if outstanding performance is recognized and shared with the staff.Establish an incentive program that “pays for performance.” 如果坐席一些優(yōu)秀的表現(xiàn)能夠得到認(rèn)可，同時能讓其它坐席分享、學(xué)習(xí)，這個呼叫中心的士氣、在職率都會提高。要建立一個獎勵優(yōu)秀員工的激勵政策。

7.Encourage agents to excel by allowing top performers to participate in a variety of contact center initiatives.讓優(yōu)秀員工更加優(yōu)秀。Invite top performing agents to take an active role in departmental activities, such as coaching new hires, delivering an up-training session, becoming a subject matter expert on a new initiative, or cross-training on a new function.邀請優(yōu)秀的坐席參與中心各部門的活動，例如培訓(xùn)新員工，參加進(jìn)階培訓(xùn)，參與中心新舉措，輪崗培訓(xùn)等等，讓坐席更加出色。

8.Establish an “executive QA” program or “side-by-side” sessions with a contact center executive.領(lǐng)導(dǎo)坐席“肩并肩”。It means a great deal to agents and communicates the importance of their job when executives take the time to sit with them and listen to calls.(It's also a great way for executives to see the impact of their policies.)建立“經(jīng)理問答”或者“肩并肩”這樣類似的機(jī)制，來加強(qiáng)經(jīng)理和坐席間的溝通。當(dāng)經(jīng)理做下來與坐席交流或者聽他們接電話的時候，坐席可也以與他們談?wù)摴ぷ髦械闹攸c。（這種方法也能讓經(jīng)理看到他們實施的政策是否有效性）。

9.Share success.分享成功 When an agent or group does an outstanding job, be sure this is communicated to the entire organization.It's critical to recognize and reward outstanding performance on a timely basis.當(dāng)某個坐席或者某個組表現(xiàn)得非常出色的時候，一定要把他們的經(jīng)驗和事跡推廣到整個中心。這樣做非常重要，它是對優(yōu)秀表現(xiàn)的一種適宜的認(rèn)可和回報。

10.Establish an employee satisfaction survey.建立坐席的滿意度調(diào)查。Conduct an annual employee satisfaction survey and share the results with the staff.Be prepared to implement action plans to address areas of employee dissatisfaction and communicate any changes to the staff.組織年度的員工滿意度調(diào)查并把結(jié)果公布于眾。制定計劃來解決員工不滿意的地方，對中心產(chǎn)生的任何變化要及時交流。

11.Promote from within.內(nèi)部提升。Whenever possible, promote from within the contact center.Besides retaining excellent performers, this is a great way of showing that management appreciates and respects the expertise of the contact center staff.Establish career development plans for agents and a process to help them acquire the skills they need to be ready for promotions.只要有可能就要從內(nèi)部來提升員工。除了留住優(yōu)秀的坐席外，這是管理層表達(dá)他們對資深老員工的感謝和尊重的一種辦法。為坐席建立職業(yè)晉升計劃，來幫助他們獲得晉升所需的技能。（譯者注：如何制定晉升的制度呢，如何來培養(yǎng)坐席呢，領(lǐng)導(dǎo)是否有準(zhǔn)確的判斷力、魄力來提升坐席。畢竟誰也不愿意接一輩子電話，誰也不愿意在沒有升職機(jī)會的單位努力一輩子。畢竟員工也得結(jié)婚、生子、供孩子上幼兒園——沒錢了，產(chǎn)生家庭矛盾——離婚；坐席也得考慮買生活用品、買車、買房、買別墅，沒有錢只能買個別樹上的，還必須不收物業(yè)費(fèi)的……呵呵，瞎扯了半天，還是繼續(xù)下一部分吧）

Short-Term Tactical Recommendations

短期策略建議

It's critical to build an operating environment where, over the long term, agents are treated as the strategic asset that they are.However, it's just as important to position your contact center to provide a positive and supportive work environment on a daily basis.Here are a few tactical recommendations to provide a compelling work environment that attracts and retains great agents.坐席是一種戰(zhàn)略性財富，以此為觀點，建立相關(guān)的長期運(yùn)營工作環(huán)境是十分關(guān)鍵的。但是，短期的，甚至日制的積極支持性的工作環(huán)境也是十分必要的。下面的一些策略建議來幫你營造一個激動人心的工作環(huán)境，用以吸引留住那些優(yōu)秀的坐席。

1.Encourage agents to share suggestions for improvement.鼓勵坐席提出意見 Agents know first-hand what does and does not work for customers.Solicit ideas from agents and try to implement them.Whether the suggestion does or does not work, communicate the reasons and highlight any cost savings or efficiencies gained as a result.坐席最先知道什么政策對顧客起作用，什么不起作用。從坐席中征集意見并加以實施。不管坐席的意見是否起作用，交流其中的原因很重要，如果坐席的意見有效的話，要對由此節(jié)省的費(fèi)用或提高的效率加以強(qiáng)調(diào)。

2.Allow agents to learn from each other.允許坐席互相學(xué)習(xí)Hold frequent team meetings and encourage agents to discuss areas of difficulty and share techniques for addressing these issues.經(jīng)常舉行班組會議，鼓勵坐席討論工作中碰到的難題并讓他們分享解決這些問題的技巧。（譯者注：開班組會很重要，但是發(fā)現(xiàn)一點，比如坐席一天接100多個電話，碰上的問題很可能能轉(zhuǎn)眼就忘了。5—10分鐘的班務(wù)會，太緊張，也許不能讓坐席想起什么來，要是有個坐席線下，互相交流的論壇或者系統(tǒng)就好了……）

3.Ensure that managers/supervisors are accessible to agents.確保經(jīng)理、主管近在眼前 Contact center agents and supervisors need to be visible and accessible to the phone staff.Supervisors and managers should walk around and periodically do live monitoring of agents.If you overhear a great call, compliment the agent.If an agent is struggling with a call, offer to assist and, if need be, take the call.The agent will appreciate the show of support and the opportunity to listen and learn techniques for handling challenging inquiries.呼叫中心的主管和經(jīng)理要經(jīng)常在坐席區(qū)或坐席身邊。他們應(yīng)該經(jīng)常在現(xiàn)場走動、定期地監(jiān)控坐席。如果你無意中聽到一個優(yōu)秀的應(yīng)答電話，要表揚(yáng)坐席。如果一個坐席正在一通電話中處于困境，一定要提供幫助，有必要的話要親自接起電話。坐席會對你的雪中送炭心懷感激，同時他也會從中學(xué)會相關(guān)技巧。

4.Establish a “buddy system.”互助伙伴 Pair up an agent who is having difficulty with one who consistently achieves.Set up an environment where agents can learn from each other as much as possible.把表現(xiàn)優(yōu)秀的坐席和業(yè)務(wù)水平稍差的坐席組成“互助伙伴”，讓坐席盡可能多地互助學(xué)習(xí)。（譯者注：絕對好辦法?。?/p>

5.Encourage open dialogue with agents.鼓勵經(jīng)常對話與交流 A true story: When a supervisor sat down and spoke with an agent who had an ongoing punctuality issue, the supervisor discovered that the agent knew only one route to travel to work.The supervisor helped the agent plan different routes and the agent's tardiness issue was resolved.一個真實的故事，一個主管坐下來與一個經(jīng)常遲到的坐席談話，發(fā)現(xiàn)這個坐席只知道一條上班乘車的路線。這個主管幫助坐席找到了另一條路線，從此坐席遲到的問題被解決了。

6.Accommodate requests for schedule changes on a fair basis.調(diào)換排班要公平Shift changes and vacation requests should be based on an agent's overall performance, not just tenure.Prioritizing these rewards solely on seniority sends the wrong message and discourages agents who have been on board for shorter periods of time.坐席提出的換班和休假的請求必須基于坐席的全面績效表現(xiàn)，而不是他在公司工作時間的長短。優(yōu)先照顧老員工會使新員工沮喪和產(chǎn)生誤解。（讓我說什么好呢……）

7.Use a variety of motivational tactics.多種激勵政策 Different things motivate different people.Make sure to use a variety of methods to recognize and reward excellence.If possible, allow agents to choose their own rewards--for example, gift cards(a favorite retailer or restaurant), movie tickets, lunch vouchers, pass for a day off or first choice for a vacation request.Another possibility is to create a contact center “rewards program” where agents can accrue “points” for performance and “redeem” them based on achievement level.If the use of remote agents is a viable option, include working from home as an alternate way to recognize top performers.不同的方法激勵不同的人。最好有多種辦法來獎勵、認(rèn)可優(yōu)秀員工——例如，某個餐廳、商店的優(yōu)惠卡，電影票，餐劵或者對休假請求的優(yōu)先照顧。另一個可行的辦法是建立呼叫中心的獎勵制度，坐席可以積累自己獲得的績效分、點數(shù)并根據(jù)自己成績水平來贖回它們。如果遠(yuǎn)程坐席是一種可能的選擇的時候，讓坐席在家工作也是一種獎勵的方式。（譯者注：真是有想法，真是佩服，不過不知道能否實現(xiàn)呢，但愿……坐席希望生日賀卡里夾幾張票子，如果實在沒有的話，夾張電影票也不錯，實在再沒有的話，卡里夾一天休息也不錯，當(dāng)然有賀卡，總比沒有強(qiáng)多了，但是生日過了好幾天才收到賀卡，只能用暴怒形容，呵呵……各種獎勵辦法，還能攢積分，這不是中國移動嗎，還能贖回，這是金融衍生品呀，老坐席吧自己的積分賣給新坐席，時間長了，老坐席用自己的業(yè)務(wù)水平做擔(dān)保，把自己未來的積分賣給新坐席，新坐席又賣給更后來的徒弟，一旦老坐席這個月沒完成任務(wù)，我靠，呼叫中心金融危機(jī)來了 ,呵呵，又瞎扯了一陣……

The Take-Away建議

Agents have one of the hardest and most important jobs in an enterprise--satisfying customers, who are not always known for being nice or patient.Unfortunately, agents often perceive that their role is not appreciated or respected by senior management or peer organizations, like sales and marketing.坐席在企業(yè)里承擔(dān)著一個重要而艱巨的任務(wù)——讓客戶滿意，但是坐席所面對的那些顧客并不總是那么紳士和耐心。更糟的是，坐席經(jīng)常感覺到他們的工作角色并不被高級的管理層或者其他部門（比如，市場部）的同行所認(rèn)同。

Contact center managers need to create a working environment that addresses strategic and long-term staff-related initiatives as well as day-to-day programs in order to continuously motivate agents.Sometimes it's little things that don't cost a cent that matter the most to agents.Allowing agents to choose/change their lunch hour to accommodate an appointment, letting agents choose which headset they prefer, permitting agents to vote on a menu for a recognition day event and similar activities, go a long way in communicating to agents that they are recognized, valued and respected.為了不斷地激勵坐席，呼叫中心的經(jīng)理要創(chuàng)建一種長期戰(zhàn)略，一種與員工相關(guān)的舉措或是每日的計劃。有時候，它可以不產(chǎn)生任何花費(fèi)，但是卻對大多數(shù)坐席產(chǎn)生作用。允許坐席選擇、改變他們自己的就餐時間，讓坐席選擇自己喜歡的耳機(jī)樣式，允許坐席在獎勵日自己選擇菜譜，建立長期的與坐席交流的機(jī)制。

第二篇：呼叫中心坐席崗位職責(zé)

呼叫中心坐席崗位職責(zé)

1、呼叫中心坐席崗位職責(zé)

崗位：呼叫中心坐席（包括回訪）

崗位描述：

通過電話方式，指導(dǎo)BYD員工解決IT設(shè)備使用過程中所遇到的常見問題，解答相關(guān)的技術(shù)問題，為客戶提供軟硬件問題的解決方案，確?？蛻舻臐M意。

通過電話方式，受理BYD員工IT設(shè)備軟硬件故障報修，做好故障報修受理環(huán)節(jié)的客戶界面工作，確?？蛻舻臐M意。

崗位要求：

1、大專以上學(xué)歷，計算機(jī)相關(guān)專業(yè)；

2、可以熟練獨(dú)立完成PC的組裝；熟悉OA辦公設(shè)備設(shè)備的使用（如打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安裝和使用；熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅(qū)動安裝和故障排除；熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規(guī)設(shè)置等；熟悉局域網(wǎng)的設(shè)置，能夠獨(dú)立排除上網(wǎng)常見故障；

3、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力；聽打錄入速度在50字／分鐘以上；

4、具有良好的溝通、學(xué)習(xí)以及團(tuán)隊合作能力，客戶意識強(qiáng)；

5、能適應(yīng)呼叫中心排班及節(jié)假日加班安排（每天工作時間8：00——21：00）；

6、有電腦/OA產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)支持和軟硬件維修經(jīng)驗者優(yōu)先。

崗位：質(zhì)檢

崗位描述：

1、協(xié)助制定呼叫中心電話質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2、監(jiān)聽呼叫中心座席電話質(zhì)量。

3、對不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的座席進(jìn)行個別指導(dǎo)和培訓(xùn)。

4、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告;

5、根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求，提出質(zhì)量提升的建議及措施。

崗位要求：

1．大專以上學(xué)歷，語言表達(dá)能力強(qiáng)；

2．熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統(tǒng)的經(jīng)驗；

3．具有建立和優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的能力，具有良好的貫徹執(zhí)行評估系統(tǒng)的能力；

4．一年以上電話中心質(zhì)檢崗從業(yè)經(jīng)驗者為佳；

5．具有良好的人際關(guān)系和溝通技巧；耐心、細(xì)致，具備技巧性的說服力；

2、呼叫中心坐席人員崗位職責(zé)

呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)良的服務(wù)和客戶關(guān)系管理，在提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)費(fèi)的同時降低成本，達(dá)到客戶滿意，實現(xiàn)內(nèi)部價值，撲捉市場信息并反饋給相關(guān)部門。成熟高效的現(xiàn)代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責(zé)和任務(wù)分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員，呼叫中心坐席員的工作職責(zé)是：根據(jù)服務(wù)需要及上級指引，接聽客戶來電或聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶，進(jìn)行資料搜集，產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營銷；協(xié)助處理每個項目的資料儲存及日常運(yùn)作；提高客戶服務(wù)水平，以確?？蛻魸M意。

下面易訊整理的呼叫中心坐席人員主要的工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。

2、上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來電響鈴三聲內(nèi)必須應(yīng)答。

3、接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

4、協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新。

5、接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來話時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式、明確答復(fù)時間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級處理解決。

6、對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。

7、按時參加工作例會，分析工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。

8、負(fù)責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔。

9、負(fù)責(zé)自己辦公坐席的衛(wèi)生環(huán)境。

10、嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶管理中心的各種規(guī)章制度和工作流程。

11、對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。

12、熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。

13、參加部門安排的各項培訓(xùn)和考核。

14、服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。

15、及時進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。

16、在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。

17、積極與同時進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作效率。

3、呼叫中心座席員的工作職責(zé)

1、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)查詢，電話銷售，服務(wù)投訴處理與轉(zhuǎn)接）

2、上崗檢查話機(jī)并準(zhǔn)登陸系統(tǒng)。嚴(yán)禁撥打私人電話及私自更改話機(jī)設(shè)置。

3、各組準(zhǔn)確記錄各時段進(jìn)線數(shù)量，分類整理離崗時上交。

4、遵守銷售規(guī)定，準(zhǔn)確核實信息，生成訂單，確保訂單正確。

5、認(rèn)真做好產(chǎn)品的咨詢和訂購，珍惜每一個進(jìn)線資源，不斷護(hù)大銷售額。

6、樹立“客戶至上，服務(wù)創(chuàng)新”的宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行銷售劇本，態(tài)度熱情和藹，自覺維護(hù)公司形象。

7、虛心聽取客戶反映的問題及工作中遇到的問題，并反饋給相關(guān)人員，準(zhǔn)確為公司提供數(shù)據(jù)。

8、離崗做到話機(jī)椅子歸位，桌面保持清潔。

9、服從工作安排和管理，積極完成公司下達(dá)的各項任務(wù)和指標(biāo)。

第三篇：呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度 第一章 總則 第一條 為了規(guī)范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二條 本制度適用公司內(nèi)所有呼叫中心坐席人員。第三條 呼叫中心坐席包括： 一線坐席：服務(wù)工程師坐席、回訪呼出坐席。二線坐席：技術(shù)服務(wù)坐席、技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)坐席。各崗位相關(guān)職責(zé)查閱附件《呼叫中心人員工作職責(zé)》。第四條 呼叫中心坐席人員的行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵守公司發(fā)布的各項規(guī)章制度；上崗作業(yè)流程應(yīng)嚴(yán)格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。第五條 為樹立良好的企業(yè)文化，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，確保公司流程有序而高效運(yùn)作，特制定本公司首問責(zé)任制度。查閱附件《首問責(zé)任制度》 第六條 本制度自發(fā)布之日起生效，最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)中心所有。第二章 考勤制度 第七條 正常工作日，呼叫中心坐席人員必須按時到崗不得遲到、早退、曠工。第八條 坐席人員正點登陸系統(tǒng)的時間應(yīng)為8:25, 正點退出系統(tǒng)的時間為17:35。坐席人員8:30以后登錄視為遲到，17:35以前退出視為早退。第九條 遲到或早退時間超過一小時視為曠工。第十條 請假一天，須提前一天請示主管；坐席請假一天應(yīng)以上須請示服務(wù)總監(jiān)，以便安排其他坐席人員臨時替代。第十一條 坐席人員需要使用自己的考勤號（工號）實名登錄，不得冒名頂替或擅離職守。如發(fā)現(xiàn)有此情況，將予以嚴(yán)重考核。第十二條 坐席人員的加班制度與依據(jù)公司加班制度的相關(guān)規(guī)定。第三章 工作制度 第十三條 坐席人員必須通過相應(yīng)的考核，經(jīng)主管確認(rèn)備案后才能上崗。第十四條 坐席人員最短的連續(xù)服務(wù)周期原則上不得少于一周，如有特殊情況，經(jīng)主管同意可臨時安排其他坐席人員臨時替代。第十五條 坐席人員所在部門應(yīng)在每月的25日之前，制定下月度的坐席人員值班安排，并報主管備案。第十六條 坐席人員上班時間不得擅離職守，如有因事需要短暫離開，15分鐘之內(nèi)可以將話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，超過15分鐘需要報告主管，并由部門經(jīng)理臨時安排其他坐席人員臨時替代。如坐席人員未請示主管直接將

話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，將其考核。第十七條 坐席人員換班時，必須做好工作好交接，當(dāng)日事當(dāng)日畢，確保客戶服務(wù)的連續(xù)性及質(zhì)量穩(wěn)定性 第十八條 坐席人員必須在操作臺上放置日常工作常用資料如：公司各部門人員通訊錄、責(zé)任分工等物品按部門要求擺放，以備客戶提出問題時，可以及時查閱相關(guān)資料，為客戶提供滿意的答案。第十九條 坐席人員應(yīng)認(rèn)真接聽客戶來電，對客戶信息及問題做好認(rèn)真記錄，記錄確保做到完整及時規(guī)范。第二十條 坐席人員對于可以當(dāng)場解決的來電應(yīng)當(dāng)即答復(fù)，對不能當(dāng)場答復(fù)的來電，應(yīng)在約定的時間內(nèi)給予回復(fù)。本條跟首問責(zé)任制掛鉤。第二十一條 若客戶的服務(wù)請求，確實超出本崗位的職權(quán)范圍，應(yīng)及時將來電接轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門進(jìn)行辦理。本條需要跟首問責(zé)任制掛鉤。第二十二條 坐席人員進(jìn)行話后處理后應(yīng)將呼叫系統(tǒng)置為相應(yīng)狀態(tài)，不能因話后處理影響來電接入。第二十三條 通話結(jié)束時，應(yīng)主動提示客戶對本次服務(wù)做出滿意度評價，然后掛斷電話。參照熱線服務(wù)的流程。第二十四條 對緊急、重大事件來電，采取應(yīng)急措施迅速報送上級領(lǐng)導(dǎo)處理。第二十五條 坐席人員應(yīng)按照呼叫中心管理部門的要求按時提交相關(guān)工作報告與文檔。

第二十六條 嚴(yán)禁利用公司熱線聯(lián)系私人事宜，嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。第二十七條 坐席人員因故無法按時上崗，應(yīng)按照公司規(guī)定的請假程序報公司批準(zhǔn)。第四章 監(jiān)督與考核 第二十八條 呼叫中心主管負(fù)責(zé)呼叫中心坐席人員服務(wù)過程的監(jiān)督以及服務(wù)結(jié)果的考核。第二十九條 呼叫中心主管每月底發(fā)布月度坐席績效考核成績，并將成績發(fā)送給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及公司人力資源部。第三十條 坐席所在部門負(fù)責(zé)參考服務(wù)管理部發(fā)布的月度坐席績效考核成績，對本月涉及的值班人員進(jìn)行月度績效考評。第三十一條 回訪人員通過熱線監(jiān)聽、抽樣回訪進(jìn)行熱線服務(wù)監(jiān)督，原則上一周每個坐席的監(jiān)聽電話數(shù)、抽樣回訪電話均不得少于2個。二零一四年七月五日

第四篇：呼叫中心坐席租賃合同書

呼叫中心坐席租賃合同書

甲方： 乙方：

甲乙雙方經(jīng)過友好協(xié)商，根據(jù)《中華人民共和國合同法》及其他法規(guī)的規(guī)定，本著誠實守信、互惠互利的原則，達(dá)成以下合同內(nèi)容，以供雙方共同遵守： 第一章：合同的費(fèi)用約定：

1、坐席租賃費(fèi)：乙方按每坐席每月

元租用甲方

個話務(wù)生產(chǎn)坐席。租用期為

年。合同期內(nèi)的坐席擴(kuò)容，按增加后坐席數(shù)結(jié)算費(fèi)用。坐席租賃費(fèi)包含隔檔、桌椅、電腦、耳麥、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施。

2、業(yè)務(wù)通訊費(fèi)：電話費(fèi)、流量費(fèi)等通訊費(fèi)用單算，由乙方獨(dú)自承擔(dān)。

3、后勤保障費(fèi)：水電、物業(yè)費(fèi)用由乙方自行承擔(dān)。

4、員工招聘費(fèi)：員工招聘必須由甲方統(tǒng)一安排，首批員工由甲方免費(fèi)提供，自第二批起甲方為乙方每補(bǔ)充一名員工甲方收取

元的人工費(fèi)用。

5、員工工資：乙方負(fù)責(zé)其員工工資發(fā)放，并依勞動法規(guī)簽訂勞動合同，交納五險，乙方須保證工資按月發(fā)放，不得拖欠員工工資。

6、為確保本合同順利執(zhí)行，乙方須向甲方交納

元作為保證金。

7、本合同雙方所發(fā)生的一切費(fèi)用均需在每月10號前結(jié)清。第二章：甲方的權(quán)利和義務(wù)：

1、甲方按照乙方的要求及所支付的業(yè)務(wù)租金提供相應(yīng)的坐席資源。

2、第二條 甲方有權(quán)在乙方超過約定時間5日內(nèi)未支付業(yè)務(wù)租金時暫時停止提供服務(wù)，由此給乙方帶來的損失由乙方自行負(fù)責(zé)。

3、甲方負(fù)責(zé)對呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)修正，以及對呼叫中心系統(tǒng)的日常維護(hù)。

4、甲方對乙方的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，不斷提高乙方的服務(wù)質(zhì)量。第三章：乙方的權(quán)利與義務(wù)

1、乙方應(yīng)提供：企業(yè)營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）、稅務(wù)登記證（復(fù)印件）、組織機(jī)構(gòu)代碼證（復(fù)印件）、銀行開戶許可證（復(fù)印件）、法人身份證（復(fù)印件）等相關(guān)資信材料，保證以上資料在合同期內(nèi)合法有效。同時，保證其擁有合法資格利用甲方呼叫中心坐席開展相關(guān)服務(wù)，如乙方出現(xiàn)經(jīng)營資質(zhì)問題及所提供的服務(wù)違反相關(guān)法律政策，所出現(xiàn)的一系列法律糾紛及賠償責(zé)任由乙方自行承擔(dān)，甲方有權(quán)停止與乙方的合作。

2、乙方同意租用甲方提供的呼叫中心設(shè)備及功能，并保證按合同約定的繳費(fèi)時間和方式足額繳納各項費(fèi)用，若因延期或欠費(fèi)造成的系統(tǒng)服務(wù)中斷由乙方承擔(dān)一切責(zé)任。

3、乙方保證所租用的甲方的呼叫中心坐席僅供以開展日常業(yè)務(wù)使用，不用于其它用途，不得開展疏通和轉(zhuǎn)接非法話務(wù)，或以任何形式提供給第三方，如確需轉(zhuǎn)給第三方時必須提前告知甲方并取得同意后方可轉(zhuǎn)讓。

4、乙方應(yīng)妥善保管甲方提供的VPN帳號、密碼和坐席軟件的帳號及密碼，以及通過坐席軟件操作和生成數(shù)據(jù)資料，如因乙方管理不善而引發(fā)的數(shù)據(jù)外泄、丟失、誤刪等由乙方自行負(fù)責(zé)。

5、乙方人員需遵守甲方關(guān)于呼叫中心的勞動紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范等有關(guān)管理制度。第四章：賬務(wù)結(jié)算

1、本合同中甲乙雙方之間發(fā)生的所有費(fèi)用均以人民幣結(jié)算和支付。

2、結(jié)算周期：以月為付費(fèi)周期，在系統(tǒng)開通前三個工作日內(nèi)應(yīng)足額繳納費(fèi)用。

3、結(jié)算支付方式：乙方按照甲方的要求以轉(zhuǎn)賬的方式支付費(fèi)用。

4、在現(xiàn)有電路、網(wǎng)絡(luò)條件下增加或減少的坐席，應(yīng)當(dāng)提前五日內(nèi)申請開通坐席業(yè)務(wù)，乙方按照每月應(yīng)付坐席費(fèi)用足額補(bǔ)齊。

5、在當(dāng)月20日之前（含20日）退租坐席，乙方按照每月應(yīng)付電路和坐席租費(fèi)的70％向甲方付費(fèi)，在當(dāng)月20日之后退租坐席的，乙方繳納全月費(fèi)用。第五章 不可抗力

1、不可抗力是指不可控制、不可預(yù)見、不可克服的事件，包括但不限于：

1.1 自然災(zāi)害（如地震、洪水、雷擊、火災(zāi)等）；

1.2 戰(zhàn)爭或準(zhǔn)戰(zhàn)爭狀態(tài)、恐怖活動、戒嚴(yán)、騷亂等。

2、合同生效后，由上述不可抗力因素造成的坐席平臺故障，甲乙雙方均不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)及時通知對方。第六章 違約責(zé)任

甲方違約責(zé)任：由于甲方原因造成坐席障礙又不能按規(guī)定時間內(nèi)恢復(fù)的，則甲方應(yīng)減收乙方實際發(fā)生故障時間所應(yīng)付的租金（即實際故障天數(shù)X月租費(fèi)用/30天，尾數(shù)不滿一天按一天計算），實際故障時間超過十五天的，免收當(dāng)月月租金。

乙方違約責(zé)任：

1、如乙方不按本合同的有關(guān)規(guī)定如期支付相關(guān)費(fèi)用，則按照《中華人民共和國合同法》的相關(guān)條款執(zhí)行。

2、由于乙方原因造成服務(wù)中斷而造成的損失由乙方自行負(fù)責(zé)。

3、未經(jīng)甲方授權(quán)，乙方對甲方的用戶端設(shè)備私自操作而造成的損失由乙方負(fù)責(zé)。造成甲方設(shè)備丟失、損壞的，由乙方按照設(shè)備廠家報價賠償。其它事項

合同雙方中，任何一方對對方與第三方的糾紛不存在任何責(zé)任。第七章 合同的變更與解除

1、合同履行過程中，任何一方有正當(dāng)理由要求變更或終止本合同，必須以書面形式提前一個月向?qū)Ψ教岢觯?jīng)雙方同意后應(yīng)簽署變更或終止合同。由于終止合同帶來的任何糾紛由雙方協(xié)商解決。

2、甲方在以下條件下有權(quán)單方面解除本合同，并提前五天書面通知乙方，乙方應(yīng)按本合同相關(guān)條款支付違約金：

2.1 乙方未得到甲方的許可，將本合同的全部或部分轉(zhuǎn)給第三方；

2.2 乙方未得到甲方的許可，將本合同涉及的坐席平臺用于合同規(guī)定以外的用途；

2.3乙方利用本合同涉及的坐席業(yè)務(wù)從事違法活動。

3、如本合同遇國家政策、法規(guī)、規(guī)定發(fā)生重大變化和不可抗拒因素發(fā)生，使合同無法進(jìn)行時，雙方均不承擔(dān)違約責(zé)任，共同協(xié)商變更或解除合同。第八章 有效期限：

本合同有效期為 年，自雙方法定代表簽字之日起生效。第九章 其它事項

1、本合同涉及企業(yè)機(jī)密，甲乙雙方保證不以任何形式向第三方提供或披露本合同的內(nèi)容和與對方業(yè)務(wù)有關(guān)的資料及信息，由泄密而引起的損失由泄密方承擔(dān)全部責(zé)任。

2、對于因本合同履行而發(fā)生的爭執(zhí)，雙方協(xié)商解決。協(xié)商不成，任何一方可將爭議提交簽約所在地的威海市文登區(qū)人民法院提起訴訟。

3、本合同未盡事宜，雙方可協(xié)商解決。

4、本合同一式兩份，甲乙雙方各一份。

甲方：

乙方：

法定代表人簽字：

簽約時間：

年

法定代表人簽字：

日

年

月

月

簽約時間：

日

第五篇：呼叫中心坐席崗位職責(zé)

呼叫中心坐席崗位職責(zé)

崗位：呼叫中心坐席（包括回訪）

崗位描述：

通過電話方式，指導(dǎo)BYD員工解決IT設(shè)備使用過程中所遇到的常見問題，解答相關(guān)的技術(shù)問題，為客戶提供軟硬件問題的解決方案，確?？蛻舻臐M意。

通過電話方式，受理BYD員工IT設(shè)備軟硬件故障報修，做好故障報修受理環(huán)節(jié)的客戶界面工作，確?？蛻舻臐M意。

崗位要求：

1、大專以上學(xué)歷，計算機(jī)相關(guān)專業(yè)；

2、可以熟練獨(dú)立完成PC的組裝；熟悉OA辦公設(shè)備設(shè)備的使用（如打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安裝和使用；熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅(qū)動安裝和故障排除；熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規(guī)設(shè)置等；熟悉局域網(wǎng)的設(shè)置，能夠獨(dú)立排除上網(wǎng)常見故障；

3、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力；聽打錄入速度在50字／分鐘以上；

4、具有良好的溝通、學(xué)習(xí)以及團(tuán)隊合作能力，客戶意識強(qiáng)；

5、能適應(yīng)呼叫中心排班及節(jié)假日加班安排（每天工作時間8：00——21：00）；

6、有電腦/OA產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)支持和軟硬件維修經(jīng)驗者優(yōu)先。

崗位：質(zhì)檢

崗位描述：

1、協(xié)助制定呼叫中心電話質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2、監(jiān)聽呼叫中心座席電話質(zhì)量。

3、對不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的座席進(jìn)行個別指導(dǎo)和培訓(xùn)。

4、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告;

5、根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求，提出質(zhì)量提升的建議及措施。

崗位要求：

1． 大專以上學(xué)歷，語言表達(dá)能力強(qiáng)；

2． 熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統(tǒng)的經(jīng)驗；

3． 具有建立和優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的能力，具有良好的貫徹執(zhí)行評估系統(tǒng)的能力；

4． 一年以上電話中心質(zhì)檢崗從業(yè)經(jīng)驗者為佳；

5． 具有良好的人際關(guān)系和溝通技巧；耐心、細(xì)致，具備技巧性的說服力；