第一篇：致呼叫中心——聲音與情緒管理

聲音與情緒管理-呼叫中心

電話營(yíng)銷(xiāo)的聲音

調(diào)查表明，人際溝通中各種因素所起的作用分別是：在面對(duì)面溝通中，身體語(yǔ)言55%、聲音38%、用語(yǔ)7%;在電話溝通中，聲音82%、用語(yǔ)18%。由此可見(jiàn)，聲音在人際溝通中，尤其是在電話交流里，起著十分重要的作用。對(duì)電話呼叫中心工作的電話營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，把握好聲音技巧十分關(guān)鍵，它可以使你與客戶之間的空間距離縮短許多。說(shuō)話太正統(tǒng)，顯得機(jī)械呆板；說(shuō)話太隨便，又仿佛沒(méi)有誠(chéng)意；聲音太大，會(huì)讓對(duì)方感到刺耳；聲音太小，又使對(duì)方聽(tīng)不清楚。那么，在呼叫中心如何管理好自己的聲音，運(yùn)用聲音帶給客戶良好印象，從而提高電話營(yíng)銷(xiāo)成功率、確?？蛻舴?wù)質(zhì)量？

如何把自己的聲音練習(xí)的更加標(biāo)準(zhǔn)、更加有磁性，這里有幾點(diǎn)可以做參考：

1、讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫

聲音缺乏抑、揚(yáng)、頓、挫是不少呼叫中心工作人員的常見(jiàn)問(wèn)題，她們的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái)，語(yǔ)氣平平、聲調(diào)單一，讓人無(wú)法從這一接觸點(diǎn)感到公司對(duì)每個(gè)客戶的歡迎與重視。當(dāng)然，造成這種現(xiàn)象，有一定原因：

第一、不斷重復(fù)。呼叫中心工作人員面對(duì)的客戶太多，常常又要說(shuō)同樣的話，說(shuō)著說(shuō)著就喪失了熱情。第二、因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致呼叫中心工作人員的茫然。克服的方法可以有：

第一、想象對(duì)方是坐在你對(duì)面的一個(gè)具體形象，你是在和這個(gè)形象交談，而不是在打電話。王艷的電話就很有熱情，在電話中經(jīng)常能聽(tīng)到微笑。

第二、認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。比如免費(fèi)，取消方式等。

2、通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信

一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使客戶放松，增加信任感，降低心理屏障。張?jiān)碌牡碾娫捑徒o人這種感覺(jué)。（1）熱情的問(wèn)候

問(wèn)候語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)有兩種，一種是“三段式”的：“早上好，我是×××，很高興為您服務(wù)”，另一種是“四段式”的：“您好，昊馳管理，我是×××，請(qǐng)問(wèn)……”。你的熱情在這樣的問(wèn)候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后，客戶才會(huì)有進(jìn)一步溝通的興趣。（2）讓客戶聽(tīng)到你的微笑

熱情的展現(xiàn)通常和笑容連在一起，如果你還沒(méi)有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)，這里介紹兩種方法：

第一、將撥號(hào)作為開(kāi)始信號(hào)，只要一撥號(hào)，微笑就開(kāi)始。

第二、照著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能露出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情、自信。

3、不快不慢的語(yǔ)速

太快和太慢的語(yǔ)速都會(huì)給客戶各種負(fù)面的感覺(jué)空間。說(shuō)話太快，客戶會(huì)認(rèn)為你是一個(gè)典型的推銷(xiāo)員；說(shuō)話太慢，客戶會(huì)對(duì)你不耐煩，恨不得早早地跟你說(shuō)再見(jiàn)。所以，用不快不慢的語(yǔ)速與客戶交流是電話營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行聲音管理的必修內(nèi)容。另外，還有兩個(gè)方面值得注意：

第一、語(yǔ)速因客戶而異，也就是說(shuō)，對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速。這個(gè)在昊馳專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)過(guò)的人都知道，客戶的4種類(lèi)型（驅(qū)動(dòng)型、表達(dá)型、分析型、溫和型）。

第二、語(yǔ)速因內(nèi)容而異，也就是說(shuō)，在談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以給客戶時(shí)間思考理解。

4、不大不小的音量

保持適中的音量，會(huì)大大增加客戶與你溝通的興趣。如果你的音量微弱，客戶聽(tīng)不清你在說(shuō)什么，你與客戶之間的距離就被拉遠(yuǎn)了。當(dāng)客戶幾次要求你說(shuō)“請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí)”，你知道他與你繼續(xù)溝通下去的興趣就減少了許多。反過(guò)來(lái)，如果你的聲音太大，除了讓人耳朵感到不適外，還會(huì)帶進(jìn)很多諸如你的喘息聲、電腦鍵盤(pán)聲等惱人的雜音。這點(diǎn)不希望大家以后要注意，很多人在普通話還不是太標(biāo)準(zhǔn)的情況下快速表達(dá)，結(jié)果就是聽(tīng)不清楚在說(shuō)什么，本來(lái)2分鐘之內(nèi)能解決的問(wèn)題花了4、5分鐘，聽(tīng)著就覺(jué)得累。

5、不高不低的音高

在很大程度上，音高是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的。過(guò)于尖細(xì)或低沉的音高都會(huì)讓人聽(tīng)起來(lái)不舒服，尤其讓客戶感覺(jué)別扭的是性別與音高的互置，也就是說(shuō)，男性的聲音尖細(xì)而女性的聲音粗獷。但是，適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。可以采取下面的練習(xí)方法：保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)、頭不要抬得太高或壓得太低，盡量讓你的聲音落在音高的中間段，并根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低。

6、不偏不倚的音準(zhǔn)

有調(diào)查表明，在電話服務(wù)中，當(dāng)客戶沒(méi)有聽(tīng)清某句話時(shí)，他們大多時(shí)候不會(huì)要求銷(xiāo)售員重說(shuō)一遍。因此，為了不讓客戶漏聽(tīng)重要的信息，在與客戶的電話溝通過(guò)程中，電話營(yíng)銷(xiāo)員要注意以下三點(diǎn)： 第一、說(shuō)普通話，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰。

第二、不要在通話時(shí)吃口香糖、喝水、變換姿勢(shì)找東西，避免說(shuō)話含混不清。

第三、適當(dāng)提問(wèn)，以確?？蛻裘靼?，比如：“您能聽(tīng)清楚嗎？”或“您明白我所說(shuō)的嗎？”

7、練習(xí)、練習(xí)、再練習(xí)

塑造有魅力的聲音，需要練習(xí)、練習(xí)、再練習(xí)。優(yōu)秀的呼叫中心工作人員會(huì)針對(duì)自己的聲音技巧掌握情況不斷加以改進(jìn)。這里介紹三種改進(jìn)方法：

第一、聽(tīng)廣播，傾聽(tīng)專(zhuān)業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽(tīng)眾表達(dá)思想。

第二、朗讀散文、詩(shī)歌，提高自己在語(yǔ)速、音量、音高、音準(zhǔn)和感染力等方面的水平。

第三、將自己與客戶的電話錄音拿出來(lái)，對(duì)照以上講的原則，找出問(wèn)題，然后不斷糾正、練習(xí)。這就是我們?yōu)槭裁匆蟠蠹衣?tīng)各種錄音的原因，取長(zhǎng)補(bǔ)短，互通有無(wú)，質(zhì)檢的時(shí)候聽(tīng)大家都錄音，好的錄音服務(wù)是一種享受，不好的錄音就是一種折磨。掌握技巧可以讓你的成單率大幅提升，這點(diǎn)大家在工作一點(diǎn)時(shí)間以后會(huì)越發(fā)明顯，因?yàn)橛行┤说某砷L(zhǎng)速度是很快的。

電話營(yíng)銷(xiāo)人員的情緒管理及減壓方法

有個(gè)犯人，被判了死刑，審判結(jié)束時(shí)，法官問(wèn)犯人：“你還有什么要說(shuō)的？”他回了一句：“去你媽的！”法官一聽(tīng)，勃然大怒，于是訓(xùn)斥了他十幾分鐘。犯人靜靜地聽(tīng)完之后，對(duì)法官說(shuō)：“法官大人，您是個(gè)受過(guò)高等教育的知識(shí)分子，聽(tīng)了我一句臟話也會(huì)如此動(dòng)怒，而我只有中學(xué)畢業(yè)，當(dāng)我看到老婆跟別的男人上床，于是我一氣之下，就將他們殺了，實(shí)在是當(dāng)時(shí)太沖動(dòng)，無(wú)法克制自己的情緒才造成的?！比说那榫w，是一種巨大的、神奇的能量。它既可以是激發(fā)人的無(wú)窮動(dòng)力，又可以把人推向萬(wàn)劫不復(fù)的深淵。一旦情緒失控，就意味著行為失控，一切失控。

在每天的生活中，我們絕大多數(shù)時(shí)候都在有意無(wú)意中受著情緒的控制。它既能使人精神煥發(fā)、充滿激情、思維敏捷、干勁倍增，又能使人萎靡不振、情緒低落、思路阻塞、消極怠惰。心理學(xué)家把人的情緒分為積極情緒與消極情緒兩大類(lèi)，積極情緒對(duì)人有正向的、積極的作用，消極情緒則對(duì)人有負(fù)向的、消極的作用。對(duì)于積極情緒，要盡力發(fā)展，對(duì)于消極情緒，則要嚴(yán)格控制。

每天有成千上萬(wàn)的呼出、呼入都是在和不同的客戶打交道。呼叫中心工作人員每天接聽(tīng)、打出那么多電話，其激發(fā)負(fù)面情緒的機(jī)會(huì)自然也就多，比如，難纏的客戶、難銷(xiāo)的產(chǎn)品、工作的壓力、上司的不悅、同事的誤解等等。因此，如何管理自己的情緒，對(duì)呼叫中心工作人員來(lái)說(shuō)，就顯得非常重要。放下電話后的減壓方法

放下電話后，你需要輕松一下，然后重新開(kāi)始。首先，你可以走到戶外，看看遠(yuǎn)景或近物，伸伸腰踢踢腿，做個(gè)深呼吸。特別是你在剛上班時(shí)就碰到發(fā)怒的客戶，更要離座活動(dòng)一下，然后讓自己重新開(kāi)始，千萬(wàn)別讓這個(gè)電話影響了你一天的情緒。其次，你要學(xué)會(huì)忘記，別在腦海中重現(xiàn)一些不愉快的過(guò)程。另外，不要和你的鄰座同事訴苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去傾訴，這樣做，會(huì)使你對(duì)這件事做一個(gè)正面的回顧，從而減輕壓力。下班回家后的減壓方法

下班回家后，你可以通過(guò)讀書(shū)來(lái)減輕工作壓力，因?yàn)橐槐竞脮?shū)常?？墒谷诵男亻_(kāi)闊、氣量豁達(dá)。飲食方面，要少吃辛辣食物，經(jīng)常性地吃些素食，更能幫助保持心態(tài)平和。睡眠方面，要保證每天睡足7-8小時(shí)。運(yùn)動(dòng)方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情緒穩(wěn)定。另外，你還可以經(jīng)常對(duì)自己大聲說(shuō)“我很優(yōu)秀”、“幫助客戶就是幫助我自己”，這不是在學(xué)阿Q，因?yàn)楸匾淖晕铱隙ㄍ瑯邮菧p壓的好方法。你有沒(méi)有陽(yáng)光心態(tài)？

有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)客棧里?？荚嚽皟商焖隽藘蓚€(gè)夢(mèng)，第一個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到下雨天自己戴著斗笠打著傘，第二個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到自己在屋頂上種白菜。這兩個(gè)夢(mèng)有點(diǎn)怪，于是秀才第二天一大早就趕緊去找算命先生解夢(mèng)。算命先生一聽(tīng)，連拍大腿，說(shuō)：“你還是回家吧，今年你還考不上。你想想，戴著斗笠還打傘，不是多此一舉嗎？屋頂上沒(méi)有土，在那上面種白菜不是白費(fèi)勁嗎？”秀才一聽(tīng)，心灰意冷，回客棧收拾行李準(zhǔn)備回家?？蜅＠习宸浅Ｆ婀?，問(wèn)：“不是明天才考試嗎，你怎么今天就要回家？”秀才如此這般說(shuō)了一番，店老板樂(lè)了：“喲，我也會(huì)解夢(mèng)的。我倒覺(jué)得，你這次一定要留下來(lái)。你想想，戴著斗笠還打傘，不是說(shuō)明你這次有備無(wú)患嗎？屋頂上種菜，那么高的地方種菜，不是高種（中）嗎？”秀才一聽(tīng)，覺(jué)得很有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個(gè)探花。這個(gè)故事告訴我們，心態(tài)積極的人，象太陽(yáng)，照到哪里哪里亮；消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來(lái)。

陽(yáng)光心態(tài)是積極向上的一種心態(tài)，對(duì)工作效率的提升和良好工作氛圍的營(yíng)造起著極其重要的作用。陽(yáng)光心態(tài)的塑造可建立積極的價(jià)值觀、獲得健康的人生和釋放強(qiáng)勁的影響力。電話營(yíng)銷(xiāo)中心的第一線員工在長(zhǎng)期進(jìn)行枯燥和乏味的話務(wù)工作后，心態(tài)很容易發(fā)生變化，這就需要大家不斷調(diào)整心態(tài)并培養(yǎng)自己積極向上的心態(tài)。

不少電話營(yíng)銷(xiāo)員心態(tài)非常不好，有做一天和尚撞一天鐘的想法，從沒(méi)有想過(guò)進(jìn)取和上進(jìn)。原因不外乎以下三個(gè)方面：

一、是覺(jué)得呼叫中心工作單調(diào)乏味；

二、是覺(jué)得工作前途渺茫；

首先，昊馳管理的外呼部是一個(gè)剛成立的部門(mén)，我們的目標(biāo)是要打造100人的呼叫中心樣板，以高效推動(dòng)呼叫產(chǎn)業(yè)專(zhuān)業(yè)化進(jìn)程，昊馳打造出來(lái)的員工都是經(jīng)得住各種考驗(yàn)的，所以前期對(duì)員工的要求比較高，希望大家能夠理解。我們?yōu)榇蠹抑贫吮容^合理的晉升通道和職業(yè)生涯規(guī)劃，希望大家主動(dòng)調(diào)整心態(tài)并盡快在工作中體現(xiàn)自我價(jià)值。

把目前的工作環(huán)境當(dāng)作是一個(gè)培養(yǎng)和鍛煉自身的平臺(tái)，努力去獲取更多的知識(shí)并不斷加強(qiáng)技能訓(xùn)練，即使以后不再昊馳工作，擁有了一身過(guò)硬的本事也能在其它公司體現(xiàn)自身的人生價(jià)值。

呼叫中心是一份非常有前途的職業(yè)，它在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的很多領(lǐng)域被廣為使用，而在國(guó)內(nèi)卻剛剛起步。正因?yàn)閯倓偲鸩剑院艚兄行牡墓芾砣瞬欧浅Ｈ狈?，而呼叫中心的大多?shù)管理人才又是從呼叫中心的座席培養(yǎng)和鍛煉出來(lái)的。所以，不要過(guò)多考慮公司怎樣對(duì)待你，而要為自己的前途和職業(yè)生涯著想。你選對(duì)了職業(yè)，現(xiàn)在應(yīng)該是學(xué)習(xí)和完善自身的時(shí)候。到時(shí)公司自然會(huì)給你各種機(jī)會(huì)，就看你能不能接得住了。

第二篇：呼叫中心情緒管理

呼叫中心情緒管理

在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理中，座席代表的不良情緒會(huì)由于工作內(nèi)容的單一，客戶的無(wú)禮以及個(gè)人狀態(tài)的問(wèn)題而產(chǎn)生?？刂坪艚兄行淖那榫w則應(yīng)該從健康的個(gè)人心態(tài)和積極的工作態(tài)度開(kāi)始。同時(shí)還要在呼叫中心內(nèi)部做到充分地溝通和自我管理。

在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理中，座席代表的情緒是什么原因引起的呢？不良情緒又會(huì)給我們的工作帶來(lái)的怎樣的影響呢？我們?cè)撊绾握{(diào)配和管理自己的情緒呢？

呼叫中心座席不良情緒的產(chǎn)生

首先，呼叫中心的工作方式單一，升職空間有限。表現(xiàn)在行為上則會(huì)出現(xiàn)注意力不集中、摔鼠標(biāo)、情緒失控等等，還可能出現(xiàn)口誤。我們的“上帝”能夠從你的聲音中感受到你的情緒變化。加之情緒的可傳染性，如果沒(méi)有及時(shí)調(diào)控好，這種消極、厭煩的情緒會(huì)在短時(shí)間內(nèi)傳染給周遭的同事，導(dǎo)致工作現(xiàn)場(chǎng)的氣氛緊張、壓抑。

其次，部分客戶非正常的業(yè)務(wù)咨詢導(dǎo)致我們的座席代表出現(xiàn)負(fù)面情緒。有些問(wèn)題與移動(dòng)業(yè)務(wù)毫不相關(guān)，甚至有用戶在通話中謾罵、挑釁座席代表，或者長(zhǎng)時(shí)間不掛電話，詢問(wèn)私人問(wèn)題等等。而這里基本都是年輕人，心理年齡不成熟、閱歷淺、經(jīng)驗(yàn)少，很容易被客戶糾纏得不耐煩，導(dǎo)致情緒失控。而這種情緒一旦傳遞給用戶，用戶感覺(jué)不被重視、不被尊重、不被理解后便會(huì)引發(fā)投訴。再次，我們有座席代表會(huì)把因私人問(wèn)題引起的情緒帶到工作中來(lái)，這將會(huì)使座席代表的工作效率大打折扣。

最后，公司的軟件硬件環(huán)境也可能引起座席代表的負(fù)面情緒。良好的企業(yè)文化可以造就員工良好的人格品質(zhì)，是衡量道德的準(zhǔn)繩，評(píng)價(jià)是非的標(biāo)準(zhǔn)，是降低企業(yè)管理內(nèi)耗的潤(rùn)滑劑?？刂坪凸芾砗艚兄行淖那榫w

在對(duì)情緒的產(chǎn)生進(jìn)行歸因后我們要做的是控制和管理自己的情緒。不光是員工，作為管理者也要有情緒情感管理的能力，無(wú)論是生活還是工作，都應(yīng)該保持積極、平和的心態(tài)，做自己情緒的主人。

1、不將私人情緒帶進(jìn)工作，適時(shí)的幽默可以使人心情愉悅，緩解壓力，對(duì)生活充滿希望。我們可以通過(guò)幽默“笑”談工作、“笑”談生活、笑對(duì)人生！其實(shí)想想看那些與我們根本連面都見(jiàn)不上的用戶，我們沒(méi)有必要為之大動(dòng)肝火，我們不僅要讓自己還要讓別人更快樂(lè)，更愿意與我們交流！不要整天自怨自艾，要多走進(jìn)人群中，多和積極向上、樂(lè)觀開(kāi)朗的不同領(lǐng)域的人接觸。每次上班前，請(qǐng)調(diào)整好自己的狀態(tài)，無(wú)論曾經(jīng)發(fā)生過(guò)什么，無(wú)論你此時(shí)是怎樣的心情，都要努力把情緒鎖在家里，可以通過(guò)深呼吸、與同事交談等等來(lái)舒緩心情！我開(kāi)班前會(huì)時(shí)經(jīng)常會(huì)準(zhǔn)備一個(gè)笑話講給座席代表聽(tīng)，讓她們把之前所有的情緒忘得一干二凈，以最好的狀態(tài)投入工作。?？嗾呤共菽竞?，笑口常開(kāi)者幸福如春。

2、保持健康的身體、飽滿的熱情。呼叫中心的工作較為單一，24小時(shí)導(dǎo)班，生物鐘被打亂，應(yīng)該多注意平時(shí)的飲食調(diào)配，適時(shí)適量的運(yùn)動(dòng)以及充足的睡眠可以使自己體力充沛，精神面貌自然不同。

我們可以利用工作之余去健身房做做健身，將一天下來(lái)工作的疲憊釋放在跑步機(jī)上、單車(chē)上……再洗把熱水澡，讓所有壓抑和不快排出體外！休假時(shí)不要總是待在家里跟周公打交道，可以去熱鬧的地方，感受時(shí)代的脈動(dòng)，這樣才能有健康的體魄和飽滿的熱情去迎接工作的挑戰(zhàn)。

3、不被用戶情緒左右，多角度柔性思考，改變觀點(diǎn)對(duì)呼叫中心的情緒管理是尤為重要的。如果我們能改變自己的觀念，改變我們看待事物的角度，就能夠控制我們的情緒情感。假如你對(duì)周遭的某一客觀事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客觀事物本身引起的，或喜或厭，或美或丑，這些完全是你的主觀意識(shí)左右了你的情緒情感，所以問(wèn)題出在我們自己身上。

4、和同事、領(lǐng)導(dǎo)順暢地溝通，不讓不愉快的事情過(guò)夜。工作中若有自己的想法要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出來(lái)，如果與同事間發(fā)生不快也要及時(shí)澄清化解，加強(qiáng)溝通?，F(xiàn)在中心的各項(xiàng)流程都較為完善，管理透明，開(kāi)誠(chéng)布公。而且對(duì)員工意見(jiàn)反饋這一塊也非常關(guān)注，比如內(nèi)刊、員工顧問(wèn)委員會(huì)、工會(huì)等等。員工可以通過(guò)這些平臺(tái)來(lái)反饋?zhàn)约旱囊庖?jiàn)和建議，與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間順暢地溝通，不要讓不愉快的事情過(guò)夜，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)“癌變”的！這樣會(huì)影響到自己的工作情緒。

呼叫中心的情緒管理不僅關(guān)系著我們客戶的滿意度和移動(dòng)的品牌形象，還關(guān)系著工作團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和員工共同的協(xié)作能力及身心健康。以上只是我個(gè)人的一些看法，與大家分享，旨在共同努力控制和管理好自己的情緒情感，提高自身的工作效率和質(zhì)量。

第三篇：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)情緒管理范文

呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)情緒管理

呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實(shí)際情況，及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)，并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問(wèn)題同時(shí)避免潛在問(wèn)題的發(fā)生，提供業(yè)務(wù)支持，保證服務(wù)和質(zhì)量的連續(xù)性。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來(lái)，個(gè)人認(rèn)為現(xiàn)場(chǎng)管理中最為關(guān)鍵的是現(xiàn)場(chǎng)的情緒管理。

情緒管理的好壞將直接影響業(yè)務(wù)產(chǎn)能，從而直接影響到業(yè)務(wù)績(jī)效。所以現(xiàn)場(chǎng)情緒管理將尤為關(guān)鍵和重要。在江蘇億倫從事現(xiàn)場(chǎng)主管一年多來(lái)對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)情緒管理也積累了一定的方式和方法 一，從人為關(guān)懷方面 觀察情緒

最簡(jiǎn)單的觀察情緒的方法和時(shí)間就是每日晨會(huì)，細(xì)致的看每個(gè)員工的表情，也讓每位員工互看表情，從每日的第一印象入手。在工作當(dāng)中，通過(guò)集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時(shí)打斷員工工作，進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

團(tuán)隊(duì)較成熟時(shí)候，管理人員應(yīng)該從每位員工的角度出發(fā)，通過(guò)考察業(yè)績(jī)時(shí)段、日期原因、個(gè)人問(wèn)題等方面因素，努力發(fā)現(xiàn)員工的“情緒周期”，并及時(shí)做好預(yù)防工作。例如，周一的早晨勢(shì)必較匆忙，那么就可以適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)晨會(huì)時(shí)間，看似耽誤了工作，其實(shí)有效的緩解了員工情緒，同時(shí)也變相的緩解了電話客戶的情緒。鼓勵(lì)情緒

只有正面的情緒才可以被鼓勵(lì)，優(yōu)秀的管理者不要吝惜自己的表?yè)P(yáng)。本著多數(shù)榜樣的心態(tài)衡量員工，當(dāng)一個(gè)代表顯示出優(yōu)秀的銷(xiāo)售或服務(wù)表現(xiàn)時(shí)，管理者可以當(dāng)面表?yè)P(yáng)，甚至可以召集大家暫時(shí)性的鼓掌等鼓勵(lì)性措施，充分調(diào)動(dòng)所有人的積極性。制定內(nèi)部微笑鼓勵(lì)方法，有效的實(shí)現(xiàn)微笑效益。組內(nèi)會(huì)議形式多樣化，調(diào)動(dòng)員工參與的積極性，充分體現(xiàn)員工的主人翁地位。經(jīng)常性的組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，長(zhǎng)遠(yuǎn)性調(diào)控情緒。引導(dǎo)情緒

和鼓勵(lì)情緒相反，引導(dǎo)主要是為了疏導(dǎo)負(fù)面情緒的影響： 首先要清晰負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因：工作不受重視、難度大、任務(wù)多、員工間的不正確比較、客戶問(wèn)題、領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題等等，這些也是壓力產(chǎn)生的明顯原因，應(yīng)該區(qū)別對(duì)待。

其次要讓你的員工知道，這樣的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應(yīng)該開(kāi)罵；不能控制時(shí)立即走到無(wú)人處去發(fā)作；主管需要“單獨(dú)輔導(dǎo)”其他人時(shí)，實(shí)行“1對(duì)1”方式（表?yè)P(yáng)實(shí)行“1對(duì)多”）。其次當(dāng)一個(gè)小組或團(tuán)隊(duì)連續(xù)多次達(dá)不到目標(biāo)，或經(jīng)常被組織變化所困擾時(shí)，負(fù)面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個(gè)隊(duì)伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)面集體積壓后果難以想象，所以，主管應(yīng)該有更好的心理承受能力，要帶領(lǐng)大家更正面的看問(wèn)題。通過(guò)員工內(nèi)部互相疏導(dǎo)實(shí)現(xiàn)情緒緩解，也就是采用的“一幫一，對(duì)碰對(duì)”形式。舉辦或申請(qǐng)對(duì)應(yīng)的能力培訓(xùn)，以期通過(guò)心理成熟來(lái)抵消負(fù)面情緒的壓力。

江蘇億倫作為國(guó)內(nèi)呼叫中心外包行業(yè)的一線公司不僅在在人為關(guān)懷上對(duì)員工情緒進(jìn)行管理，并在行政管理上也表有體現(xiàn)。

從行政角度

將情緒表現(xiàn)明朗化：

并不是鼓勵(lì)大家發(fā)脾氣，而是通過(guò)展板、展臺(tái)展覽或展放實(shí)際案例等形式，讓運(yùn)營(yíng)人員清晰情緒帶來(lái)的極大的影響，實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。設(shè)計(jì)部分團(tuán)隊(duì)可調(diào)研情緒組圖，并向員工開(kāi)放，同樣實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。營(yíng)造良好的工作氛圍：

現(xiàn)在執(zhí)行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現(xiàn)形式，不過(guò)為了全面的發(fā)揮其作用應(yīng)該鼓勵(lì)全員參加人性化的職場(chǎng)布置，職場(chǎng)進(jìn)行個(gè)性化美化、節(jié)假日時(shí)節(jié)代表性裝飾、鼓勵(lì)員工設(shè)計(jì)自己的工位并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)項(xiàng)、員工留言板、員工心情記錄板等。鼓勵(lì)優(yōu)秀的工作習(xí)慣：

優(yōu)秀的工作習(xí)慣會(huì)改變一個(gè)人的情緒，例如問(wèn)好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個(gè)人在電話中都可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的陌拜，為什么在團(tuán)隊(duì)成員中就吝惜了自己的熱情呢？組織專(zhuān)門(mén)的會(huì)議，由主要領(lǐng)導(dǎo)參加，分享每個(gè)人的成功的心得和方式等。

在呼叫中心管理中，對(duì)人員的管理是最重要的也是最復(fù)雜的。但是通過(guò)對(duì)員工心理情緒的調(diào)控，可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的最大化，所以它也是擺在每個(gè)呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道關(guān)。

第四篇：淺談如何做好呼叫中心員工情緒管理

淺談如何做好呼叫中心員工情緒管理

隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也越來(lái)越大，大量的人員，單一且重復(fù)的工作內(nèi)容，固定的工作流程，大量的問(wèn)題用戶的處理，導(dǎo)致了呼叫中心管理過(guò)程中必然面臨一大題：?jiǎn)T工情緒調(diào)節(jié)。任何一個(gè)人做任何的工作都會(huì)面臨到情緒問(wèn)題，舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子：當(dāng)我們和男（女）朋友吵架以后，當(dāng)天的工作情緒必然受到影響，工作效率大打折扣，工作過(guò)程中稍有不順心就容易大發(fā)雷霆……。這樣的狀態(tài)，在呼叫中心座席代表的崗位上，因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容的單一性和重復(fù)性，以及顧客的不良情緒，更容易被放大，從而極大的影響座席人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。在呼叫中心行業(yè)內(nèi)，就一線座席人員的情緒對(duì)工作質(zhì)量的影響有這樣的說(shuō)法：如果把座席人員需要達(dá)到的工作質(zhì)量以100%來(lái)表示，則其中30%取決于是崗位知識(shí)的掌握情況，而70%甚至更多的取決于座席人員的情緒好壞。如何管理好座席人員的情緒，也就成為了呼叫中心管理中，一個(gè)非常重要的內(nèi)容。這里，我們?cè)噲D從不良情緒的產(chǎn)生原因，以及如何通過(guò)管理手段減少座席的不良情緒兩個(gè)方面進(jìn)行闡述。

一、座席人員不良情緒產(chǎn)生的原因

導(dǎo)致座席人員不良情緒產(chǎn)生的原因有很多種，包括其本人遇到的生活挫折、人際交往失誤、家庭問(wèn)題影響等等，這些我們都稱(chēng)之為個(gè)體原因。個(gè)體原因是因人而異的，而且大多數(shù)經(jīng)過(guò)了正規(guī)服務(wù)培訓(xùn)的座席人員都會(huì)盡可能的控制個(gè)體原因造成的不良情緒對(duì)工作的影響，即進(jìn)行自我調(diào)節(jié)和自我情緒約束。

除了個(gè)體原因之外，影響座席情緒的更重要的因素就是組織原因了，在工作實(shí)踐中，我們總結(jié)了以下六個(gè)具體方面：

1、團(tuán)隊(duì)工作氛圍及融洽度：呼叫中心是一個(gè)大團(tuán)隊(duì)，最大的特點(diǎn)就是人數(shù)多，而每個(gè)個(gè)體的工作內(nèi)容又相對(duì)獨(dú)立，即座席和座席之間，需要協(xié)作完成的工作較少。在這樣的工作性質(zhì)下，團(tuán)隊(duì)中的成員很容易產(chǎn)生各自為政，互不理睬的狀態(tài)，這樣的狀態(tài)會(huì)導(dǎo)致座席有孤單感，嚴(yán)重影響其工作情緒。

2、制度規(guī)則等的公平性：呼叫中心人數(shù)眾多，各項(xiàng)規(guī)則，制度的公平性與否，直接決定了座席對(duì)組織的認(rèn)同度和對(duì)自身工作方向的確定。

3、管理者對(duì)座席自身的關(guān)注度：任何人在組織中，都希望自己能被管理者關(guān)注，在呼叫中心這樣的大團(tuán)隊(duì)中更是如此，在我們的工作實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，管理者有時(shí)簡(jiǎn)單的一句詢問(wèn)，都容易讓座席產(chǎn)生好幾天的好心情。

4、優(yōu)良行為及績(jī)效的組織肯定度：呼叫中心不僅人多，而且平均年齡比較小，創(chuàng)維呼叫中心目前的座席人員平均年齡為23歲，這樣年齡階段的人，最渴望的是在工作中被認(rèn)同，被肯定，如果缺乏這樣的認(rèn)同和肯定，其工作熱情和投入度將急劇降低。

5、管理人員的工作狀態(tài)：大團(tuán)隊(duì)中，管理人員不僅僅是上級(jí)，更是座席人員的工作榜樣，管理人員的工作狀態(tài)和投入度，直接影響著座席的工作狀態(tài)和工作情緒。試想，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，如果管理人員工作都很拖沓不用心，團(tuán)隊(duì)中的其他成員又會(huì)是一個(gè)什么樣的情況呢？

6、工作內(nèi)容的重復(fù)性：重復(fù)且沒(méi)有太多創(chuàng)意的勞動(dòng)容易讓人產(chǎn)生疲勞感，疲勞感的累積最終將變成情緒炸彈，即導(dǎo)致座席人員情緒波動(dòng)，尤其長(zhǎng)期從事是這樣的工作將極大的降低座席的工作熱情和投入度，最終影響其服務(wù)質(zhì)量。試想，做為一名消費(fèi)者，有誰(shuí)會(huì)愿意接受一個(gè)有不良情緒，說(shuō)話機(jī)械沒(méi)有感情，溝通不主動(dòng)，不能理解消費(fèi)者問(wèn)題和抱怨的客服人員為自己服務(wù)呢？因此情緒管理是呼叫中心團(tuán)隊(duì)必須長(zhǎng)期堅(jiān)持實(shí)施的項(xiàng)工作。

二、如何進(jìn)行座席人員情緒管理

在呼叫中心發(fā)展歷程中，對(duì)情緒管理有過(guò)很多的實(shí)踐，其中最出名也是讓人映像最深刻的就是設(shè)立呼叫中心的發(fā)泄室或者是情緒調(diào)節(jié)室，供座席人員發(fā)泄和排遣自己的不良情緒。通過(guò)呼叫中心的管理實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)，這樣的一個(gè)場(chǎng)所，可以用來(lái)供座席暫時(shí)緩解不良情緒，卻很難令座席人員減少不良情緒，換句話說(shuō)，呼叫中心的情緒管理，不僅僅是讓座席有地方發(fā)泄不良情緒就OK，更重要的是要幫助座席減少不良情緒的產(chǎn)生。通過(guò)上述對(duì)座席不良情緒產(chǎn)生的幾點(diǎn)原因分析，我們認(rèn)為，在呼叫中心要減少座席的不良情緒產(chǎn)生，需要從以下幾個(gè)方面去入手：

1、以團(tuán)隊(duì)為單位，在組織內(nèi)部開(kāi)展各種活動(dòng)，加強(qiáng)人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，形成互幫互助的團(tuán)隊(duì)氛圍。針對(duì)呼叫中心座席代表的工作特點(diǎn)，要提升團(tuán)隊(duì)氛圍，就必須要開(kāi)展各種形式多樣的活動(dòng)，幫助座席人員消除心理障礙，認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)中的其他人，讓每個(gè)人感受到，自己的工作雖然相對(duì)獨(dú)立，但是整個(gè)團(tuán)隊(duì)中人和人之間是熱情的，友好的，從而幫助每一個(gè)座席人員能更好的融入團(tuán)隊(duì)。在這方面，我們主要開(kāi)展了如下活動(dòng)：如晨會(huì)新員工認(rèn)知；話務(wù)組迎新會(huì)；話務(wù)組內(nèi)部和話務(wù)組之間的各類(lèi)體育活動(dòng)；工作幫扶對(duì)子，等等。通過(guò)這些活動(dòng)，新員工能短時(shí)間內(nèi)很好的融入團(tuán)隊(duì)，各個(gè)小的團(tuán)隊(duì)之間也增加了溝通和互助，好的團(tuán)隊(duì)氛圍自然而然的帶動(dòng)著每個(gè)人的情緒向好的方向發(fā)展。

2、建立統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開(kāi)的考核制度和人才選拔制度。團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)章，考評(píng)，晉升等制度是否統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開(kāi)，直接決定著員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同度和滿意度，在呼叫中心這樣人員眾多的團(tuán)隊(duì)中，建立這樣的制度更是至關(guān)重要，也直接影響著員工的情緒。在管理過(guò)程中我們就曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工在崗位晉升上感覺(jué)到不公平時(shí)，會(huì)表現(xiàn)出嚴(yán)重的不滿情緒，工作績(jī)效隨之明顯下降，投訴量上升，而此時(shí)管理者如不適當(dāng)加以關(guān)注，員工的行為將發(fā)展為，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)傳播不良情緒，抱怨，最終走向辭職。

3、關(guān)注每一個(gè)座席要成為呼叫中心中高層管理者的重點(diǎn)工作。做為人數(shù)眾多的團(tuán)隊(duì)，員工溝通是進(jìn)行情緒管理的最行之有效的方式之一。前面提到，呼叫中心是一個(gè)年輕人組成的團(tuán)隊(duì)，年輕人，尤其對(duì)于現(xiàn)在普遍的80、90后的年輕人，最渴望得到的就是被認(rèn)同感。呼叫中心的管理者，如果能做到及時(shí)的去關(guān)注每一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步，并及時(shí)對(duì)本人進(jìn)行肯定，不但有利于強(qiáng)化其優(yōu)質(zhì)工作行為，更能讓座席產(chǎn)生積極的情緒，提升其工作效率和質(zhì)量。從另一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，呼叫中心的管理者，如果在工作中能及時(shí)關(guān)注座席人員的不良情緒，并進(jìn)行適時(shí)的關(guān)心和指導(dǎo)，幫助座席正確對(duì)待和積極排遣不良情緒，將會(huì)極大的減少不良情緒在團(tuán)隊(duì)中的傳播，減少對(duì)其他成員的影響。

4、打造一個(gè)積極向上，團(tuán)結(jié)敬業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)。什么樣的將軍帶什么樣的士兵，呼叫中心的管理團(tuán)隊(duì)，是所有座席工作的榜樣，管理團(tuán)隊(duì)的工作狀態(tài)，敬業(yè)程度，將直接影響座席的工作狀態(tài)。一個(gè)積極向上，充滿活力的呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)，將帶動(dòng)呼叫中心的每一個(gè)員工以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。

5、管理者要盡可能的豐富座席人員的工作內(nèi)容，減輕座席工作疲勞感。這一點(diǎn)也是呼叫中心情緒管理工作中最重要的一點(diǎn)。呼叫中心的工作性質(zhì)決定了，無(wú)論前面的工作做得再好，每天大量重復(fù)的工作內(nèi)容，必然會(huì)導(dǎo)致員工的疲勞感增加，工作激情減退，工作情緒低落。要徹底解決這一問(wèn)題，就要從根本著手，降低座席工作疲勞感，降低工作疲勞感的辦法只有一個(gè)——豐富座席人員工作內(nèi)容。這里說(shuō)的豐富工作內(nèi)容，有三個(gè)方面：

首先：豐富本崗位工作內(nèi)容，即在日常熱線電話接聽(tīng)工作之外，增加一些其他工作，如：開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查回訪，進(jìn)行客戶調(diào)查回訪，讓普通座席做臨時(shí)質(zhì)檢等，通過(guò)增加不一樣的工作內(nèi)容，幫助座席換換腦子，同時(shí)也讓她們換一個(gè)角度去看待自己的工作。

第二：增加相關(guān)崗位工作內(nèi)容。如我們?cè)?9年初話務(wù)淡季時(shí)開(kāi)展的座席賣(mài)場(chǎng)實(shí)習(xí)工作，就是幫助座席增加相關(guān)崗位工作，一方面讓座席有機(jī)會(huì)從不同的角度和崗位去接觸顧客，另一方面也豐富了座席的工作經(jīng)歷和工作方式。通過(guò)這次賣(mài)場(chǎng)實(shí)習(xí)工作的開(kāi)展，座席普遍的工作狀態(tài)和工作績(jī)效都有了很大程度的改善和提升。第三：為座席提供能發(fā)揮自身專(zhuān)長(zhǎng)的臨時(shí)性崗位：如呼叫中心有聲樂(lè)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的員工，我們就安排他專(zhuān)門(mén)給座席代表開(kāi)設(shè)了一門(mén)培訓(xùn)課程叫：座席人員語(yǔ)音發(fā)聲技巧。又如：對(duì)于剛大學(xué)畢業(yè)，學(xué)歷較高的員工，我們安排其為一些參加自考的員工進(jìn)行培訓(xùn)，輔導(dǎo)相關(guān)課程。通過(guò)這樣一些臨時(shí)性崗位的安排，一方面提升了員工的自我價(jià)值認(rèn)同感，同時(shí)也為員工創(chuàng)造了良好的工作情緒。

以上是對(duì)目前呼叫中心情緒管理工作的簡(jiǎn)單總結(jié)，隨著呼叫中心員工年齡結(jié)構(gòu)變化，和新的80、90后員工價(jià)值觀的改變，呼叫中心情緒管理的難點(diǎn)也將會(huì)更多更復(fù)雜，情緒管理作為呼叫中心必須面對(duì)和解決的問(wèn)題將長(zhǎng)期存在下去，我們也期待著今后能有更多更好的方法和手段，不斷的改進(jìn)這一工作。

本文刊登于《客戶世界》2009年11月刊，作者單位為深圳創(chuàng)維-RGB電子有限公司。

第五篇：客戶關(guān)系管理與呼叫中心

客戶關(guān)系管理與呼叫中心

由于社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展速度突飛猛進(jìn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的越來(lái)越激烈，使得一些企業(yè)的發(fā)展舉步維艱。市場(chǎng)上出現(xiàn)了僧多粥少的現(xiàn)象。在這種情況下，客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要。特別是要真正的面向客戶，了解客戶的需求，要投其所好。但是，一個(gè)企業(yè)要想做到這樣是很不容易的。所以，企業(yè)建立一套完善的呼叫中心系統(tǒng)就迫在眉睫了。

呼叫中心是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的一個(gè)技術(shù)，它最早出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代的民航業(yè)，相當(dāng)于現(xiàn)如今所說(shuō)的熱線電話，其最初目的就是為了更好的向乘客提供咨詢服務(wù)，并受理乘客的投訴。但是，我們都知道，世界上的萬(wàn)事萬(wàn)物都是在不斷變化發(fā)展的，呼叫中心也是一樣。經(jīng)過(guò)幾代的發(fā)展，呼叫中心現(xiàn)如今被定義為，呼叫中心是企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶的交互過(guò)程的機(jī)構(gòu)。包括：客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)懷中心、客戶聯(lián)系中心、客戶接觸中心、客戶支持中心、多媒體接入中心、客戶關(guān)系中心、電話營(yíng)銷(xiāo)中心等等。

客戶管理管理簡(jiǎn)稱(chēng)CRM，涵蓋了銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)等方面的企業(yè)活動(dòng)，而客戶服務(wù)屬于是CRM系統(tǒng)中最重要、最關(guān)鍵的部分。企業(yè)要能夠提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，從而有利于保留滿意的忠誠(chéng)客戶。

CRM建設(shè)中所面臨的挑戰(zhàn)之一是，企業(yè)必須從深入收集客戶數(shù)據(jù)并加以分類(lèi)著手，針對(duì)客戶的需求將信息分類(lèi)，從而設(shè)計(jì)出能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

呼叫中心作為企業(yè)提供與客戶聯(lián)絡(luò)、交流的工具，將發(fā)揮數(shù)據(jù)搜集、分析、傳遞等的作用，利用有效的技術(shù)和設(shè)備來(lái)完成企業(yè)對(duì)客戶信息的集成管理。呼叫中心直接與客戶聯(lián)系，從而可以很好的拉近企業(yè)與客戶的距離。

1、能夠主動(dòng)聯(lián)系客戶，搜集客戶資料。

無(wú)論哪個(gè)企業(yè)都不可能在一開(kāi)始就擁有客戶，所以，企業(yè)就必須要?jiǎng)?chuàng)造自己的客戶。這個(gè)環(huán)節(jié)就需要呼叫中心來(lái)發(fā)揮作用了。我們都知道CRM系統(tǒng)按照功能來(lái)劃分可以分為三大類(lèi)，即運(yùn)營(yíng)型CRM、協(xié)作型CRM、分析型CRM。運(yùn)營(yíng)型CRM也被稱(chēng)為“前臺(tái)”CRM，它直接與客戶接觸，并且包括與客戶接觸的各個(gè)方面，同時(shí)還將企業(yè) 的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、咨詢、服務(wù) 等全部集成起來(lái)，從而，形成一個(gè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶服務(wù)為中心的行銷(xiāo)環(huán)境。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，呼叫中心發(fā)揮了很大的作用。

就自己來(lái)說(shuō)，經(jīng)常和朋友出去購(gòu)物，選擇的超市實(shí)行會(huì)員制，當(dāng)我到超市服務(wù)臺(tái)辦理會(huì)員卡時(shí)，超市的工作人員面帶微笑的說(shuō)：“請(qǐng)出示一下您的身份證?！苯舆^(guò)身份證以后，會(huì)拿著身份證對(duì)著電腦一陣狂敲，一張小小的會(huì)員卡就記載了我的許多信息。當(dāng)我再來(lái)這超市消費(fèi)時(shí)，在結(jié)賬時(shí)，出示一下會(huì)員卡，超市營(yíng)業(yè)員通過(guò)掃描條行碼，就把我的所有消費(fèi)信息掃進(jìn)了數(shù)據(jù)庫(kù)，從而掌握了我的消費(fèi)類(lèi)型和消費(fèi)種類(lèi)，再根據(jù)我的消費(fèi)頻率，從而確定是不是超市的忠誠(chéng)客戶，然后，通過(guò)呼叫中心聯(lián)系客戶，讓我得到額外的價(jià)值滿足，如贈(zèng)送優(yōu)惠券等等，吸引我再次光臨超市。

2、能夠更進(jìn)一步的了解客戶需求，從而投其所好。

在運(yùn)營(yíng)型CRM中，通過(guò)與客戶的全面接觸，企業(yè)必然會(huì)搜集到一些客戶的信息，也必然會(huì)建立統(tǒng)一的客戶信息中心，也就是說(shuō)一個(gè)企業(yè)必然會(huì)有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)。在協(xié)作型CRM中，企業(yè)的技術(shù)人員會(huì)與客戶進(jìn)行協(xié)作，共同解決問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)會(huì)更加深入的了解客戶真正的需求，進(jìn)一步的完善客戶信息系統(tǒng)?？蛻糍?gòu)買(mǎi)了某一產(chǎn)品，我們都知道，沒(méi)有哪一件商品能夠完全滿足客戶的需求，所以，客戶會(huì)通過(guò)客服電話向企業(yè)提出需求或者是抱怨、不滿，特別是有一定的技術(shù)知識(shí)的客戶，在與企業(yè)的技術(shù)人員交流時(shí)，會(huì)提出自己的想法。這時(shí)，企業(yè)對(duì)客戶的需求得到了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，所以，企業(yè)通過(guò)實(shí)行定制化營(yíng)銷(xiāo)，從而滿足客戶需求。

3、能夠維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度。

我們都知道，尋求并獲得一個(gè)新客戶所需的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于留住一個(gè)老客戶所需的成本。通過(guò)前面的兩個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)基本上已經(jīng)掌握了客戶的信息。而分析型CRM也被稱(chēng)為“后臺(tái)”CRM，會(huì)理解前臺(tái)發(fā)生的客戶關(guān)系，并且，會(huì)對(duì)客戶的消費(fèi)情況進(jìn)行分析和總結(jié)，從而歸類(lèi)。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，對(duì)客戶的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，掌握客戶的消費(fèi)規(guī)律，從而利用呼叫中心與客戶進(jìn)行互動(dòng)，留住老客戶，維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度。

還拿自己來(lái)說(shuō)，因?yàn)槲医?jīng)常在這個(gè)超市消費(fèi)，并且是有周期的進(jìn)行消費(fèi)，超市通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，掌握了這條規(guī)律，從而為我制定了一系列相應(yīng)的優(yōu)惠策略，超出了我的價(jià)值需求，這讓我很自愿的選擇一直在這家超市消費(fèi)，并且，我還會(huì)將這家超市介紹給我的同學(xué)朋友知道，為他們?cè)黾恿诵驴蛻簟?/p>

4、能夠促使企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

企業(yè)要想達(dá)到最大盈利的目的就必須要保證企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞要統(tǒng)一、各部門(mén)的工作要協(xié)調(diào)，所以，這就要求企業(yè)內(nèi)部要有一套能有效傳遞上述信息和要求的工具，呼叫中心最能滿足這一要求。并且，還能夠減少企業(yè)運(yùn)行成本，提高企業(yè)運(yùn)行效率。

我個(gè)人的觀點(diǎn)是企業(yè)具有雙重的身份，既是供應(yīng)商，又是客戶。所以，在實(shí)行CRM系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)務(wù)必要有一套完善的呼叫中心系統(tǒng)。首先，“前臺(tái)”操作，捕獲數(shù)據(jù)，搜集客戶信息，從而建立一套完整的數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)，提高企業(yè)內(nèi)部的管理，提高客戶服務(wù)水平。其次，“后臺(tái)”分析，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)潛在客戶，留住老客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度。

在現(xiàn)實(shí)中，每一家企業(yè)都知道“顧客至上”“顧客是上帝”的觀念，但是真正能夠落實(shí)的并沒(méi)有很多，在我身邊有很多公司企業(yè)并沒(méi)有維持很長(zhǎng)時(shí)間的例子，我曾到過(guò)一家企業(yè)消費(fèi)，從他們所雇用的服務(wù)員的態(tài)度來(lái)看，這家公司的倒閉是必然的，換句話說(shuō)，一個(gè)企業(yè)的維持需要依靠顧客，需要忠實(shí)的為顧客服務(wù)，忠誠(chéng)的為顧客著想，從顧客的角度去了解從而吸引新顧客，留住老顧客，達(dá)到公司的最大盈利。