第一篇：語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)

語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)

服務(wù)經(jīng)營篇

二十一世紀(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代，服務(wù)是塑造醫(yī)院形象的基礎(chǔ)，也是醫(yī)院形象的窗口。馬克恩曾經(jīng)指出：商品到貨幣的轉(zhuǎn)化是商品體的驚險跳躍。而跳躍的成功與否，與服務(wù)和企業(yè)形象關(guān)系極大。目前同級醫(yī)院在人才、設(shè)備、技術(shù)各方面都相差不多，誰要想獲得發(fā)展空間，只有在服務(wù)上下功夫，獲得病人的信任，才能在醫(yī)療競爭中脫穎而出。

“以病人為中心”的服務(wù)理念，已深深扎根在醫(yī)療行業(yè)之中。服務(wù)無小事，古人云“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”，在醫(yī)療服務(wù)過程中出現(xiàn)任何小的失誤，都應(yīng)有人協(xié)調(diào)和彌補，不能推諉。如果熱情、公開地給予解決，患者多會諒解。否則，一個人受到不良的醫(yī)療服務(wù)可使十個人受到影響，使醫(yī)院服務(wù)形象受損。本章還特別強調(diào)在熱情周到的服務(wù)過程中還要充分應(yīng)用技巧和方法，以導(dǎo)診、掛號、收款、接診、檢查、打針、治療、計價、取藥等醫(yī)院和病人的接觸點為起點和重點，搞好服務(wù)，讓病人滿意，才是贏得患者及社會信任的秘訣。

語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)

1．為什么要倡導(dǎo)語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)?

語言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說了什么，還取決于我怎么去說，詞匯的運用，詞調(diào)的高低都決定著說話人投人情感的多少，醫(yī)生與患者的交流，不僅僅是對病情的探討，還是心靈的交匯。與健康人相比，患者對于醫(yī)院人員的語言顯得更加敏感，如果我們能合理地運用語言技巧，不僅會使患者感受到溫暖、愉快，而且還有利于疾病的康復(fù)。

2．語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求

語言選擇根據(jù)患者的語言習(xí)慣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對本院的良好印象，提高患者對本院的滿意度與信任度。

音調(diào)：語音要輕柔，吐詞要清楚，語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。

語速：語速適中，節(jié)奏感要強；對于老年患者和語言有障礙的患者，要更耐心的傾聽，交流語速盡量緩慢。

3．常用的禮貌用語

(1)常用交談用語

問好類：

歡迎、歡迎您、您早、早上(中午、晚上)好

道歉類：

請您稍候，請您等一下／讓您久等了，對不起；實在對不起、抱歉、實在抱歉／請不要著急、慢慢說，有事我們盡力會為您解決。

接待類：

請問，有什么需要幫忙嗎?請坐、請到這邊來／您哪里不舒服，我馬上就過來／讓您久等

道別類：

不用客氣，這是我應(yīng)該做的；請您按時吃藥，有疑問隨時和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到時候請您來找我；請您按時來復(fù)診；慢走，再見!祝您健康!祝您早日康復(fù)!

特殊問候：

“新年好!”“節(jié)日快東”“生日快了”

(2)常用的稱呼用語

一般稱呼：

先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床號。

特殊稱呼：

首長、經(jīng)理、主任。

4．交談時的注意事項

交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過點頭表示理解患者；

嚴(yán)禁在患者面前大聲說笑，手舞足蹈，盡量減少肢體語言；

講話時，“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；

不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了，我知道了”之類的語言。

總之，在醫(yī)院應(yīng)提倡文明熱情“五聲”迎接聲、稱呼聲；關(guān)心聲、致歉聲，送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。

第二篇：乘務(wù)員服務(wù)語言的表達(dá)要領(lǐng)、方式和技巧

乘務(wù)員服務(wù)語言的表達(dá)要領(lǐng)、方式和技巧

一、乘務(wù)員語言表達(dá)要領(lǐng)

語言是人們傳遞情感和意愿的媒介，是表達(dá)思想和外界溝通的一種工具。語言體系龐大，主要有體態(tài)語言和聲音語言組。乘務(wù)員與旅客進(jìn)行語言交流時，應(yīng)注意掌握好語音、語調(diào)、語速、選詞恰當(dāng)，用語得體。在提供乘務(wù)服務(wù)時，要求用普通話與旅客進(jìn)行交流，針對不同的旅客還可以使用地方語言，手語，外語。

乘務(wù)員在服務(wù)工作中，語言的表達(dá)是十分重要的。服務(wù)過程中的語言運用多以聲音語言為主，體態(tài)語言為輔。語言的使用也要講究藝術(shù)。乘務(wù)員在與旅客交談時，一定要把握交談的要領(lǐng)。甘肅平?jīng)鲕壍肋\輸學(xué)校

1.態(tài)度誠懇、親切又禮

乘務(wù)員在與旅客交談時，首先要把握“以旅客為中心”的原則，不要在談話中多次使用“我”這類人稱，以免突出了自己，忽略了旅客。態(tài)度誠懇，要“以情動人”，虛情假意的語言同樣會讓人感覺不舒服。與旅客交談時還要注意使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等。

2.用詞要恰當(dāng)、靈活

交談時，乘務(wù)員的用詞也需要考究。在為旅客服務(wù)的同時，要避免交談中出現(xiàn)令人感到尷尬或避諱的字詞，機(jī)智靈活，話要想好后再說。面對不同層次的旅客，服務(wù)語言也要有所不同，用詞選字要根據(jù)旅客的接受能力來確定。保證說出來的話能夠通俗易懂，不要讓旅客覺得“不知所云”。

3.體態(tài)語要謙遜、親和

體態(tài)語是聲音語言的輔助表達(dá)工具，能夠幫助更好地傳遞情感信息。乘務(wù)員在與旅客交談時，表情是很重要的?！吧焓植淮蛐δ樔恕保瑥某藙?wù)員與旅客談話時的表情和舉止中，旅客可以得到是否友好的信息。謙虛善意的體態(tài)語會讓旅客感覺受到尊重，和藹可親的體態(tài)語讓旅客有回家的感覺。平?jīng)鲕壍肋\輸學(xué)校

4.聲音要溫柔、動聽

乘務(wù)員作為一名服務(wù)工作者，說話發(fā)音要準(zhǔn)確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大方。語調(diào)的抑揚頓挫可以讓旅客感覺到乘務(wù)員的感情，動聽的聲音可以讓人增加一定的魅力。乘務(wù)員的聲音應(yīng)根據(jù)自身條件的不同來尋找合適自己的語調(diào)和音量，不要一味的追求溫柔、動聽，反而會讓旅客感到不舒服。

二、乘務(wù)員語言表達(dá)方式

在為旅客服務(wù)的過程中，乘務(wù)員的服務(wù)語言使用要恰當(dāng)，過于生硬的語言會引起旅客的反感或者逆反情緒。所以在進(jìn)行語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)注意恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。

1.征求式征求式語氣是乘務(wù)員在服務(wù)工作中最常用到的。如“請您不要在車廂內(nèi)吸煙好嗎？”、“我能幫您把行李安臵到行李架上嗎？”等。在向旅客提出要求時，乘務(wù)員用征求意見的口氣去詢問，語氣溫柔和藹，會讓旅客感到自己得到應(yīng)有的尊重，自然也就會配合乘務(wù)員的工作。征求式的語氣常用于需要旅客配合工作的情況，詢問時，乘務(wù)員要靈活機(jī)動，如果詢問結(jié)果不成，應(yīng)當(dāng)更換交談方式，不要生搬硬套的只用一種交談方式，以免造成與旅客的關(guān)系硬化，不利于事情的解決。高鐵乘務(wù)

2.商討式商討式語氣是乘務(wù)員在進(jìn)行協(xié)調(diào)時經(jīng)常用到的一種交談方式如“如果您方便的話，能不能與后排的一位旅客換一下座位？”用商量的語氣與旅客交談，讓旅客得到充分的尊重，使其能配合或協(xié)助完成一項工作。在使用商討方式交談時，一定要注意意思的表達(dá)，不要讓旅客理解為“他重要，我就不重要”，應(yīng)先肯定商討的對象，然后在提出需要商討的問題，要讓旅客受到尊重的同時覺得自己也做了件助人為樂的好事。

3.委婉式乘務(wù)員在服務(wù)過程中，常會遇見一些不能直面勸解的問題，對于此類問題，可以用委婉式語氣與旅客交談。如“請您原諒，安全錘是在緊急的情況下才使用的，所以您不要隨意玩耍?！睂τ跓o禮取鬧的德旅客，乘務(wù)員需要有更多的耐心，用委婉的語氣勸導(dǎo)他。

4.懇求式懇求式語氣一般用于乘務(wù)員處于弱勢時，通過懇求的語言，“以情動人”，松懈對方的情緒，是一種斗智的心理戰(zhàn)術(shù)。

三、乘務(wù)員語言表達(dá)的技巧

交談需要技巧，乘務(wù)員在為旅客提供服務(wù)時，更應(yīng)注意交談的語句，要給旅客一種誠懇、親切、自然的感覺，幽默而不低俗，機(jī)智而又不失禮。

1.乘務(wù)員詢問的技巧

詢問在乘務(wù)員的服務(wù)工作中是十分重要的，它起著解釋誘導(dǎo)、提示和打破僵局的功能。乘務(wù)員向旅客提出問題時要把握好尺度，掌握提問的技巧。軌道運校

①直接詢問型。直接詢問方式是指乘務(wù)員可以直接向旅客提出疑問，請求旅客給予解答。這種提問方式比較直接，簡單明了，節(jié)省時間，能方便快捷地得到答案。

②誘導(dǎo)型詢問。在不想被旅客發(fā)現(xiàn)自己意圖的情況下，乘務(wù)員可以采用誘導(dǎo)型詢問。用牽引思路的方式一步一步詢問，輾轉(zhuǎn)迂回，將旅客的思路引導(dǎo)至自己預(yù)定的方向上來，從側(cè)面得到自己想要的信息。

③選擇型詢問。選擇型詢問即乘務(wù)員向旅客提出問題時，將預(yù)計的答案一并提出，供其選擇。大多時候，選擇型詢問是用于征求對方的意見。

④提示型詢問。在不便直接向旅客提出建議或要求的情況下，乘務(wù)員可以采用提示型詢問的方式去暗示旅客。提示型詢問是一種比較委婉的交流方式，可以讓旅客避免尷尬，比較輕松地達(dá)到了了解某些問題的目的。

2.乘務(wù)員回答的技巧

乘務(wù)員在回答問題時，應(yīng)當(dāng)誠懇、及時，讓旅客感覺到他的問題受到了重視，人格得到了尊重。詢問時需要技巧，回答時也需要藝術(shù)。并不是旅客詢問什么，乘務(wù)員就必須回答什么，先思而后答，機(jī)智、靈巧、禮貌才是正真的妙答。

①直接式回答。直接式回答是最常用、最普通的一種回答方式。這種方式簡單、直接，用于旅客合理的簡單詢問。

②設(shè)定前提式回答。在回答旅客提問時，乘務(wù)員不便將答案直接說出口或者不便回答，采用設(shè)定一個前提條件，或者假設(shè)一種環(huán)境的方法。

③巧借前提式回答。如果旅客提出讓人尷尬或難以回答的問題，乘務(wù)員可以接用旅客的話語，借題發(fā)揮，用自己組織的語言將尷尬的場面或困境補救過來。

④答非所問式回答。答非所問實際上是一種回避術(shù)。在服務(wù)的過程中，乘務(wù)員常會遇到旅客詢問一些不便回答的問題，這時可以采用答非所問式的回避術(shù)，避開話題，脫離尷尬。

⑤否定前提式回答。有時旅客提出的問題或闡述的觀點，我們需要否定，但又不能正面否定，這時可以用否定前提式的方法給予回答。⑥無效式回答。無效式回答也是一種回避術(shù)，即等于什么都沒有說。在問題不能回答或沒有必要跟隨旅客的話題時，可采用無效式回答來打消旅客的繼續(xù)發(fā)問。

⑦將錯就錯式回答。有時旅客在交談中，無疑間說錯話，造成尷尬的場面，乘務(wù)員可以將錯就錯，對旅客的話題進(jìn)行彌補，以促其自省，也給旅客找個臺階下。鐵道運營

3.乘務(wù)員拒絕的技巧

乘務(wù)員在為乘客服務(wù)時，乘客提出的要求有合理的也有不合理的。對不合理的要求，我們要注意拒絕的語言技巧，在拒絕對方應(yīng)少用“不”字，采取一些委婉的拒絕方式，但也要注意對乘客的尊重和禮貌。

①誘導(dǎo)對方自我否定式。誘導(dǎo)對方自我否定，是根據(jù)乘客提出的問題，用類似的問題引導(dǎo)對方，并用乘客的回答給予他自己的答復(fù)。

②推脫拖延式。推托推延是通過將激化點轉(zhuǎn)移，對事情處理或執(zhí)行時間進(jìn)行推延，以達(dá)到拒絕的目的。

③先同意后拒絕。先同意乘客的要求，而后設(shè)計一個補充的條件，從而達(dá)到拒絕的目的。

④避實就虛。避實就虛是一種岔開話題的方法，將回答的重點放在非問題重心的地方，即讓回答模棱兩可，又無懈可擊，從而達(dá)到拒絕的目的。乘務(wù)員作為直接提供服務(wù)的人，是實現(xiàn)服務(wù)個性化，提高服務(wù)質(zhì)量，提升旅客忠誠度的重要因素。

在標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)趨同的前提下，要提高服務(wù)質(zhì)量，乘務(wù)員的綜合素質(zhì)就顯得尤為重要。

首先提升旅客的忠誠度，需要乘務(wù)員的個性化服務(wù)使旅客驚喜，更需要乘務(wù)員的真誠服務(wù)使旅客感動。服務(wù)行為的真誠，不是刻意做出來的，而是以優(yōu)良的品德為內(nèi)涵的。有了這個內(nèi)涵，才會有良好的服務(wù)態(tài)度和行為習(xí)慣，進(jìn)而主動地自發(fā)地站在旅客的角度上思考問題，提供服務(wù)，使個性化服務(wù)更加人性化，使旅客感受到真誠，從而打動旅客。

其次企業(yè)形象是影響旅客忠誠度的一個重要因素。旅客對企業(yè)形象的感知，主要是通過服務(wù)體驗和與乘務(wù)員的接觸來實現(xiàn)的，在旅客看來，乘務(wù)員就是企業(yè)本身，乘務(wù)員形象的細(xì)節(jié)對企業(yè)形象的作用，往往超出了服務(wù)帶給旅客的體驗，這就要求乘務(wù)員在提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)的同時，注意自身的形象。乘務(wù)員的形象，僅有外表是不夠的，更重要的是優(yōu)雅的言行。乘務(wù)員優(yōu)雅的言行容易使旅客感受到企業(yè)的文化底蘊和魅力，從而傾心于企業(yè)。需要強調(diào)的是，這種優(yōu)雅不是矯揉造作做出來的，而是在于日常生活中點點滴滴的積累。軌道運校

因此，高鐵企業(yè)在重視服務(wù)質(zhì)量提高的同時，必須重視乘務(wù)員這一服務(wù)中最直接的關(guān)鍵因素，真正把乘務(wù)員作為提高服務(wù)質(zhì)量的核心，把提高乘務(wù)員綜合素質(zhì)提到樹立企業(yè)品牌的高度上來執(zhí)行。同時，作為乘務(wù)員，也要正確認(rèn)識自己的職業(yè)，對自己負(fù)責(zé)，對企業(yè)負(fù)責(zé)，自覺加大學(xué)習(xí)與實踐力度，提升自身綜合素質(zhì)，在貢獻(xiàn)企業(yè)的同時，成就個人的事業(yè)。

第三篇：乘務(wù)員服務(wù)語言的表達(dá)要領(lǐng)、方式和技巧

乘務(wù)員服務(wù)語言的表達(dá)要領(lǐng)、方式和技巧

一.乘務(wù)員語言表達(dá)要領(lǐng)

語言是人們傳遞情感和意愿的媒介，是表達(dá)思想和外界溝通的一種工具。語言體系龐大，主要有體態(tài)語言和聲音語言組。乘務(wù)員與旅客進(jìn)行語言交流時，應(yīng)注意掌握好語音、語調(diào)、語速、選詞恰當(dāng)，用語得體。在提供乘務(wù)服務(wù)時，要求用普通話與旅客進(jìn)行交流，針對不同的旅客還可以使用地方語言，手語，外語。

乘務(wù)員在服務(wù)工作中，語言的表達(dá)是十分重要的。服務(wù)過程中的語言運用多以聲音語言為主，體態(tài)語言為輔。語言的使用也要講究藝術(shù)。古希臘哲學(xué)家曾說過，“口頭語言交談有三個要素：談話者、主題和聽話者。”乘務(wù)員在與旅客交談時，一定要把握交談的要領(lǐng)。1.態(tài)度誠懇、親切又禮

乘務(wù)員在與旅客交談時，首先要把握“以旅客為中心”的原則，不要在談話中多次使用“我”這類人稱，以免突出了自己，忽略了旅客。態(tài)度誠懇，要“以情動人”，虛情假意的語言同樣會讓人感覺不舒服。與旅客交談時還要注意使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等。2.用詞要恰當(dāng)、靈活

交談時，乘務(wù)員的用詞也需要考究。在為旅客服務(wù)的同時，要避免交談中出現(xiàn)令人感到尷尬或避諱的字詞，機(jī)智靈活，話要想好后再說。面對不同層次的旅客，服務(wù)語言也要有所不同，用詞選字要根據(jù)旅客的接受能力來確定。保證說出來的話能夠通俗易懂，不要讓旅客

覺得“不知所云”。3.體態(tài)語要謙遜、親和

體態(tài)語是聲音語言的輔助表達(dá)工具，能夠幫助更好地傳遞情感信息。乘務(wù)員在與旅客交談時，表情是很重要的?！吧焓植淮蛐δ樔恕保瑥某藙?wù)員與旅客談話時的表情和舉止中，旅客可以得到是否友好的信息。謙虛善意的體態(tài)語會讓旅客感覺受到尊重，和藹可親的體態(tài)語讓旅客有回家的感覺。4.聲音要溫柔、動聽

乘務(wù)員作為一名服務(wù)工作者，說話發(fā)音要準(zhǔn)確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大方。語調(diào)的抑揚頓挫可以讓旅客感覺到乘務(wù)員的感情，動聽的聲音可以讓人增加一定的魅力。乘務(wù)員的聲音應(yīng)根據(jù)自身條件的不同來尋找合適自己的語調(diào)和音量，不要一味的追求溫柔、動聽，反而會讓旅客感到不舒服。

二.乘務(wù)員語言表達(dá)方式

在為旅客服務(wù)的過程中，乘務(wù)員的服務(wù)語言使用要恰當(dāng)，過于生硬的語言會引起旅客的反感或者逆反情緒。所以在進(jìn)行語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)注意恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。1.征求式

征求式語氣是乘務(wù)員在服務(wù)工作中最常用到的。如“請您不要在車廂內(nèi)吸煙好嗎？”、“我能幫您把行李安置到行李架上嗎？”等。在向旅客提出要求時，乘務(wù)員用征求意見的口氣去詢問，語氣溫柔和藹，會讓旅客感到自己得到應(yīng)有的尊重，自然也就會配合乘務(wù)員的工作。

征求式的語氣常用于需要旅客配合工作的情況，詢問時，乘務(wù)員要靈活機(jī)動，如果詢問結(jié)果不成，應(yīng)當(dāng)更換交談方式，不要生搬硬套的只用一種交談方式，以免造成與旅客的關(guān)系硬化，不利于事情的解決。2.商討式

商討式語氣是乘務(wù)員在進(jìn)行協(xié)調(diào)時經(jīng)常用到的一種交談方式如“如果您方便的話，能不能與后排的一位旅客換一下座位？”用商量的語氣與旅客交談，讓旅客得到充分的尊重，使其能配合或協(xié)助完成一項工作。在使用商討方式交談時，一定要注意意思的表達(dá)，不要讓旅客理解為“他重要，我就不重要”，應(yīng)先肯定商討的對象，然后在提出需要商討的問題，要讓旅客受到尊重的同時覺得自己也做了件助人為樂的好事。3.委婉式

乘務(wù)員在服務(wù)過程中，常會遇見一些不能直面勸解的問題，對于此類問題，可以用委婉式語氣與旅客交談。如“請您原諒，安全錘是在緊急的情況下才使用的，所以您不要隨意玩耍。”對于無禮取鬧的德旅客，乘務(wù)員需要有更多的耐心，用委婉的語氣勸導(dǎo)他。4.懇求式

懇求式語氣一般用于乘務(wù)員處于弱勢時，通過懇求的語言，“以情動人”，松懈對方的情緒，是一種斗智的心理戰(zhàn)術(shù)。

三.乘務(wù)員語言表達(dá)的技巧

交談需要技巧，乘務(wù)員在為旅客提供服務(wù)時，更應(yīng)注意交談的語句，要給旅客一種誠懇、親切、自然的感覺，幽默而不低俗，機(jī)智而

又不失禮。1.乘務(wù)員詢問的技巧

詢問在乘務(wù)員的服務(wù)工作中是十分重要的，它起著解釋誘導(dǎo)、提示和打破僵局的功能。乘務(wù)員向旅客提出問題時要把握好尺度，掌握提問的技巧。

①直接詢問型。直接詢問方式是指乘務(wù)員可以直接向旅客提出疑問，請求旅客給予解答。這種提問方式比較直接，簡單明了，節(jié)省時間，能方便快捷地得到答案。

②誘導(dǎo)型詢問。在不想被旅客發(fā)現(xiàn)自己意圖的情況下，乘務(wù)員可以采用誘導(dǎo)型詢問。用牽引思路的方式一步一步詢問，輾轉(zhuǎn)迂回，將旅客的思路引導(dǎo)至自己預(yù)定的方向上來，從側(cè)面得到自己想要的信息。③選擇型詢問。選擇型詢問即乘務(wù)員向旅客提出問題時，將預(yù)計的答案一并提出，供其選擇。大多時候，選擇型詢問是用于征求對方的意見。

④提示型詢問。在不便直接向旅客提出建議或要求的情況下，乘務(wù)員可以采用提示型詢問的方式去暗示旅客。提示型詢問是一種比較委婉的交流方式，可以讓旅客避免尷尬，比較輕松地達(dá)到了了解某些問題的目的。

2.乘務(wù)員回答的技巧

乘務(wù)員在回答問題時，應(yīng)當(dāng)誠懇、及時，讓旅客感覺到他的問題受到了重視，人格得到了尊重。詢問時需要技巧，回答時也需要藝術(shù)。并不是旅客詢問什么，乘務(wù)員就必須回答什么，先思而后答，機(jī)智、靈巧、禮貌才是正真的妙答。

①直接式回答。直接式回答是最常用、最普通的一種回答方式。這種方式簡單、直接，用于旅客合理的簡單詢問。

②設(shè)定前提式回答。在回答旅客提問時，乘務(wù)員不便將答案直接說出口或者不便回答，采用設(shè)定一個前提條件，或者假設(shè)一種環(huán)境的方法。例：旅客問：“小姐，你長得這么漂亮，怎么不去當(dāng)空姐啊，當(dāng)客車乘務(wù)員不委屈了你嘛？”

乘務(wù)員答：“如果我去當(dāng)了空姐，誰在這給您服務(wù)??？” ③巧借前提式回答。如果旅客提出讓人尷尬或難以回答的問題，乘務(wù)員可以接用旅客的話語，借題發(fā)揮，用自己組織的語言將尷尬的場面或困境補救過來。

例：旅客問：“小姐，你們的車怎么跑的這么慢??？”

乘務(wù)員答：“請您稍等，我立刻讓師傅把車開到180km/h，但這樣是很不安全的，您看是嗎？”

④答非所問式回答。答非所問實際上是一種回避術(shù)。在服務(wù)的過程中，乘務(wù)員常會遇到旅客詢問一些不便回答的問題，這時可以采用答非所問式的回避術(shù)，避開話題，脫離尷尬。例：旅客問：“小姐，你今年多大了？”

乘務(wù)員答：“我已經(jīng)參加工作好幾年了?！?/p>

⑤否定前提式回答。有時旅客提出的問題或闡述的觀點，我們需要否定，但又不能正面否定，這時可以用否定前提式的方法給予回答。例：旅客問：“小姐，你們這車中途都停在哪里?。俊?/p>

乘務(wù)員回答：“對不起先生，我們這是長途客運班車，中途不能隨意?？?，您只能在交通部門規(guī)定的?？奎c下車?！?/p>

⑥無效式回答。無效式回答也是一種回避術(shù)，即等于什么都沒有說。在問題不能回答或沒有必要跟隨旅客的話題時，可采用無效式回答來打消旅客的繼續(xù)發(fā)問。

例：旅客問：“小姐，你電話號碼是多少??？”

乘務(wù)員答：“不多，好幾個。”

⑦將錯就錯式回答。有時旅客在交談中，無疑間說錯話，造成尷尬的場面，乘務(wù)員可以將錯就錯，對旅客的話題進(jìn)行彌補，以促其自省，也給旅客找個臺階下。3.乘務(wù)員拒絕的技巧

乘務(wù)員在為乘客服務(wù)時，乘客提出的要求有合理的也有不合理的。對不合理的要求，我們要注意拒絕的語言技巧，在拒絕對方應(yīng)少用“不”字，采取一些委婉的拒絕方式，但也要注意對乘客的尊重和禮貌。

乘務(wù)員的拒絕技巧有以下幾種；

①誘導(dǎo)對方自我否定式。誘導(dǎo)對方自我否定，是根據(jù)乘客提出的問題，用類似的問題引導(dǎo)對方，并用乘客的回答給予他自己的答復(fù)。例： 乘客問：“你們公司每年能賺多少錢啊？”

乘務(wù)員答：“您知道您公司每年能賺多少錢嗎？”

乘客答：“不清楚?！?/p>

乘務(wù)員答：“抱歉，我也一樣不清楚?！?/p>

②推脫拖延式。推托推延是通過將激化點轉(zhuǎn)移，對事情處理或執(zhí)行時間進(jìn)行推延，以達(dá)到拒絕的目的。例： 乘客問：“我要在石化天橋下車。”

乘務(wù)員答：“對不起，先生，為了乘客的生命安全，國家道路交通法規(guī)規(guī)定，大型客車只能在規(guī)定的臨時?？奎c和車站停靠，不能隨意?？肯萝嚕F(xiàn)在只能將您帶到下一個?？空玖耍埬С趾驼徑?。” ③先同意后拒絕。先同意乘客的要求，而后設(shè)計一個補充的條件，從而達(dá)到拒絕的目的。

例： 乘客問：“我已經(jīng)坐了你們好幾趟車了，下次再坐你們的車，就免費吧?！?/p>

乘務(wù)員答：“好的，先生。如果您有免票證明的話，您就可以免票乘車了?！?/p>

④避實就虛。避實就虛是一種岔開話題的方法，將回答的重點放在非問題重心的地方，即讓回答模棱兩可，又無懈可擊，從而達(dá)到拒絕的目的。

例： 乘客問：“小姐，你的服務(wù)態(tài)度真好，可以請你吃飯嗎？“

乘務(wù)員答：“謝謝您的夸獎，這是我們應(yīng)該做的，很榮幸能為你服務(wù)，希望下次還有機(jī)會為您服務(wù)?！?/p>

第四篇：淺談護(hù)士的語言技巧與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

淺談護(hù)士的語言技巧與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

淺談護(hù)士的語言技巧與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

大家知道，語言是交流感情的工具，語言是我們生活中人與人進(jìn)行溝通、交流的重要武器。一個人從他出生的那天起就開始了用哭聲與人交流，用哭聲要吃，要喝，要告訴人們他不舒服，這是形體語言；隨著年齡的長大，他會說話了，會做手勢，會擠眉弄眼，會點頭搖頭等等，于是出現(xiàn)說話語言（即話語或口語）、肢體語言和形體語言

；（就是聾啞人還有啞語呢，可見，人是離不開語言的）；隨著年齡與學(xué)識的增長，人們開始巧妙的運用語言，這就是語言技巧了。那么，作為護(hù)士長、護(hù)士我們少不了要拿語言這個武器去交流，具體工作中我

們主要與科主任交流，與醫(yī)生交流，與護(hù)理同道交流，與各級領(lǐng)導(dǎo)交流，與各科室間的同志們交流，與陌生人交流，還有更重要的，時刻都缺少不了的就是隨時隨地都要與患者交流。那么怎樣才能做好交流呢，又怎樣才能與患者作好交流呢？這是本文主要討論的內(nèi)容。

一、護(hù)士的語言技巧與患者

1.熱情而誠懇的語言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基本需要，是進(jìn)行溝通的前提。要建立良好的護(hù)患關(guān)系，必須取得病人的信任，特別需要在入院時就取得病人的信任。病人新入院時對病房環(huán)境陌生，加之疾病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語言，熱情接待病人，詳細(xì)介紹住院環(huán)境及同室病友（這個環(huán)節(jié)我覺得很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺。甚至同室病又還會協(xié)助我們做一些工作），盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感，如果此時從語言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親，尊重愛護(hù)病人，再加之操作準(zhǔn)確，病人就會

產(chǎn)生安全感，親切感和信任感，因此會對你本人更加信任，無形中會增加對醫(yī)生的信任、對醫(yī)院的信任，從而樹立戰(zhàn)勝疾病，爭取早日康復(fù)的信心和希望。2.耐心而中肯的解答病人提出的問題，幫助病人正確的認(rèn)識疾病，是巧妙運用語言進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。病人入院后對疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問。對此，護(hù)理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚；需要保密的，要給病人一個可以接受的答復(fù)。如：高血壓，病人若能了解其發(fā)生，發(fā)展及預(yù)后的一些常識，主動配合治療，則能取得滿意療效。如性病和癌癥一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，則不利于治療，甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此，我們與病人的溝通應(yīng)當(dāng)是通俗易懂的，從心理治療的原理出發(fā)，仔細(xì)斟酌。3.細(xì)心的觀察和認(rèn)真的談心，有利于了解和掌握病人的思想動態(tài)，巧妙的運用

語言是進(jìn)行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。（舉例：略）一般的說，每個病人都有其特殊的個性特征和思想活動。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常巡視病房，關(guān)心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內(nèi)心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時說出的話才會有技巧、力度、和分量，達(dá)到迅速有效溝通的目的。

4.學(xué)會用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機(jī)的病人。一個眼神、一個動作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。無聲語言對于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士，運用起來可能要困難，即便勉強作到了，但她的表情動作、目光、音調(diào)、語氣卻是機(jī)械呆板；與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護(hù)士不是自己不想作好，而是暫時無能力、無經(jīng)驗作好，這方面年輕的護(hù)士就要多向老護(hù)

士和護(hù)士長學(xué)習(xí)；那么另外也有部分護(hù)士主動服務(wù)意識不夠，不能真實體會和提前預(yù)料病人的需要，不能有效的減輕病人的痛苦；認(rèn)為病人有求于你，不把病人擺在平等的位置上，在做護(hù)理工作時面無表情，態(tài)度淡漠，既無語言交流，又無非語言交流，因此情感上與病人距離很遠(yuǎn)。很是不得患者的賞識和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀念的護(hù)士姐妹們一定要注意了，否則就容易出問題，容易被投訴。人常說：時代不同了。真是這樣，現(xiàn)如今不是80年代了。名院多了起來、名醫(yī)多了起來、名醫(yī)療設(shè)備也多了起來等等，這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場競爭。要知道：患者是我們的衣食父母??！設(shè)想沒有患者我們怎么生存，為什么近些年我們醫(yī)院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且越搞越烈；為什么80年代時我們不搞這些，因為那時不需要，可以說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時代的產(chǎn)物，是無止境的。今年的5月18日，我們油田總院集團(tuán)召開了：“打造服務(wù)優(yōu)勢，創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口”推

進(jìn)大會。會議的主題思想是：規(guī)范化服務(wù)六項內(nèi)容即：規(guī)范服務(wù)理念規(guī)范服務(wù)語言規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)環(huán)境規(guī)范服務(wù)監(jiān)督。在規(guī)范化服務(wù)的同時，提出了“誠信醫(yī)院”創(chuàng)建活動的五項內(nèi)容即：誠信診療誠信用藥誠信收費誠信服務(wù)誠信行醫(yī)。通過這五項內(nèi)容努力解決患者看病難、看病貴的問題。由此看出，我們必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念，別無它路可選。這樣即保護(hù)了我們自己，又為醫(yī)院贏得了市場，醫(yī)院的生意越好，我們個人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不為呢？

5.語言藝術(shù)在12全文查看

第五篇：銷售要領(lǐng)

銷售要領(lǐng)

1：首先要意識到產(chǎn)品是一種實物，但銷售過程是銷售價值。

2：只有知道自己的客戶是哪一類型的人、在什么地方，才會知道為客戶提供什么樣的產(chǎn)品、價值與服務(wù)。例如寶馬和奔馳都是汽車，與天籟的差別在哪里？前者要的是身份的象征，品位的象征，是有錢人，如果你是為有錢人服務(wù)，就賣給他們寶馬或者奔馳，后者是經(jīng)濟(jì)實惠又不失品位的中產(chǎn)階級人群，要的是節(jié)能低耗。所以，同樣是賣汽車，賣產(chǎn)品，但不同客戶需要不同的價值。3：真正的服務(wù)應(yīng)該做在事前。比如，你在設(shè)計和生產(chǎn)的時候，就要確保產(chǎn)品能夠有一定的無質(zhì)量事故壽命周期，在賣出產(chǎn)品之前，要做足全部的檢查，以至于在客戶使用的過程中幾乎不出事故。也就是說，零服務(wù)才是最好的服務(wù)。如果能做到這樣，口碑就是最好的廣告，廣告成本與服務(wù)成本都可以大大降低，重要的是客戶滿意。

4：長遠(yuǎn)的銷售是需要與客戶結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。銷售絕對不是單打獨斗，需要一個價值鏈條去完成，比如經(jīng)銷商、代理商、終端銷售商等，只有與這些下游商家結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，你的銷售渠道才會暢通無阻。這里最關(guān)乎的是利益，即短期、中期與長期利益的分配與取舍?！霸趯Φ?、公平的前提下，合作伙伴的利益永遠(yuǎn)優(yōu)先于公司的利益”，這就是結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟的準(zhǔn)則。5：狠拼價格只能是自相殘殺。都喜歡去拼價格，而不是拼價值、服務(wù)與偏愛，這很要命，幾乎所有這樣的企業(yè)都沒有前途，并以流血犧牲而告終。6：智慧的人一定要清楚，無論別人怎么殺價，你都要保持一定的優(yōu)勢并堅持不打折扣。這是因為，你與競爭對手保持一個相對高度，表面是鶴立雞群，但正因為這樣就留足了自己成長的空間，會讓客戶對你進(jìn)行高看；假若你也殺價甚至比競爭對手都低，你就被客戶同樣看低，而且這種價格的相互廝殺會導(dǎo)致競爭對手沒有空間，再進(jìn)行惡性降價，你就會因為把競爭對手逼急了而出現(xiàn)狗急跳墻或者反咬一口的情形，結(jié)果一定是兩敗俱傷或者你自己死得更慘。同時，從客戶心理的角度，我們也要明白，一分價格一分貨色，你堅持就意味著高端客戶一定會選擇你。即使是同樣的物品，擺在地攤上賣可能就只有專賣店三分之一甚至更低的價格，降價殺價地打擊競爭對手，就等于把自己的貨色降低，就等于把高品質(zhì)的東西擺在了地攤上，怎么樣都不能賺錢?？偨Y(jié)： 所以，銷售對老板而言，要會算帳，但絕不是精打細(xì)算去摳數(shù)據(jù)，而是鎖定客戶群體、挖掘產(chǎn)品價值、提升銷售服務(wù)、結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟、保持價格優(yōu)勢，才是珍經(jīng)。