第一篇：急診優(yōu)質護理服務的實踐研1

急診優(yōu)質護理服務的實踐研究

急診優(yōu)質護理服務，是當患者生命受到嚴重威脅，需要積極救治時，做為急診護理人員能以最快的時間，最準確的急救措施，為患者實施有效的救治;當患者及家屬需要做檢查而不知方向時，有專業(yè)護理人員為他們提供指引和護送陪檢;當患者及家屬遭遇突發(fā)應急、心靈受到創(chuàng)傷時，護理人員為他耐心解釋，細心疏導;當患者生活不能自理時，護理人員為他做好 一切生活所需。

1資料與方法

1.1一般資料

急診科各級護理人員21人，均為女性，年齡21～49歲，平均29±0.5歲。學歷：本科17人，占80.95％；大專4人，占19.05％。職稱：主管護師4名，占19.05％；護師8人，占38.09％；護士9人，占42.85％。

1.2實施方法

規(guī)范護士的服務用語及服務態(tài)度：護理服務語言應做到“請”字開頭，“您好”為先，“謝”字結尾，對患者及家屬應根據(jù)年齡、性別、職業(yè)選擇合適的尊稱；做好 “六聲”服務，即患者來有迎聲、問有回聲、走有送聲、合作有謝聲、工作失誤有道歉聲、接聽電話有問候聲，語言親切溫馨，語氣輕柔和氣。

1.2.1優(yōu)化急診護理流程

急救患者時，護理人員應主動接診搶救，急診患者及家屬在急診就診時，等待1秒鐘勝似等待1年，應關注急診患者的心理等候，以關心、重視和耐心詢問力求盡量縮短患者及家屬心理等候時間;本著生命重于一切的原則，先救治、先處理、先陪檢、先護送、后交費的流程搶救患者，力求縮短患者的就醫(yī)流程，爭取更佳的搶救時間，提高患者的搶救成功率。

急診患者留觀時，嚴格按留觀患者處置流程處置患者，認真細致觀察病情，及時匯報醫(yī)生，迅速處理患者病情變化，做好留觀患者及家屬心理護理。

急診住院患者應認真落實每天基礎護理和生活護理，治療護理及生活所需由責任護士從住院到出院全程護理，發(fā)放健康教育處方，認真做好出院患者隨訪記錄。

急診重癥監(jiān)護患者本著院前急救→院內搶救→急診重癥監(jiān)護的急救綠色通道，由急診護士全程轉運、護送、監(jiān)護、治療和護理患者，加強重癥患者的病情觀察，認真落實每天基礎護理和生活護理，使急診危重患者得到更及時有效的救治。

1.2.2提高急診護士的綜合能力

提高護理人員急救技能：對新分配到:急診工作的年輕護士加強急救技能培訓，心肺復蘇術、電擊除顫、簡易呼吸氣囊的使用、洗胃機的操作、心電監(jiān)護儀的使用、心電圖機的操作，微量泵的使用，亞低溫治療儀的使用等必須人人通過操作考試，做到會操作、懂維護。對資歷較長的護士應加強急診護理工作內涵建設，掌握生命體征的監(jiān)測和危重患者的早期識別，學會各種儀器參數(shù)值設置及報警所代表的臨床意義，熟練掌握各項?？萍本燃寄懿僮?，如吸痰、呼吸機管道的連接、深靜脈置管和氣管插管的配合及護理等。

加強急診護士的溝通能力培訓：作為急診護士在急診搶救的醫(yī)療護理活動中，涉及到與各科室醫(yī)生、醫(yī)技科室相關人員、后勤人員、患者和患者家屬的溝通協(xié)調和配合，所以為了搶救護理工作的順利開展，護士的溝通能力培訓相當重要。做為急診護士當面對患者及患者家屬時，一定要站在對方角度和所需去進行溝通與交流；面對醫(yī)生及其他相關人員一定要對利于搶救工作的順利進行主動配合與協(xié)調。

加強急診護士的法律法規(guī)知識學習，樹立法律意識：積極組織護士參加醫(yī)院每年1次的法律法規(guī)知識學習，科室再每月組織1次法律知識學習，分析相關醫(yī)療護理案例存在問題，以此警示避免重犯。組織護士認真學習各項護理操作規(guī)程，學習各項護理質量檢查標準，細心觀察患者病情，客觀真實記錄護理文書。

2效果及討論

2.1溫馨服務提高了護理工作滿意度。急診科的環(huán)境是開放的，患者病情緊急，心情急躁，易發(fā)生護患糾紛。急診科護士在緊張的工作壓力下，在嘈雜的工作環(huán)境中。在個別患者及家屬不理解的抱怨聲中，既感到體力上的勞累、精神上的壓力，又感到內心的不平衡。通過護理人員自身扮演患者和家屬，讓大家深切地感受到整個就診流程中的方便與不方便之處，用換位思考、移情法。設身處地的為患者著想、解決問題，改進護理工作方法和流程，為患者提供優(yōu)質、溫馨的護理服務。用微笑、耐心換取患者的理解，用精心的護理，熱情的態(tài)度，使患者感受到護理服務的改善，感受到護士的愛心、細心、耐心和責任心，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質量的護理服務，使患者感受到關注與關懷，增進和諧的護患關系，減少醫(yī)療糾紛。

2.2有效提高了疾病相關知識的知曉率。粘貼宣教貼，使患者及時了解疾病相關知識，滿足了患者對疾病康復知識的需求，避免患者短期遺忘，方便患者隨時查閱，增強了患者的主動性及遵醫(yī)行為，提高治療的療效及自我護理能力，減少復發(fā)及病情反復。表2顯示實施優(yōu)質護理后患者對疾病相關知識的知曉率明顯提高。

2.3提高了急救護理水平。臨床護理工作直接服務于患者，通過護士為患者提供主動、優(yōu)質的護理服務，進一步規(guī)范各環(huán)節(jié)服務流程，能有效保證護理質量和患者安全。通過各種模擬的急救技術的訓練，護士操作過程規(guī)范、準確、熟練，對各種應急狀態(tài)及突發(fā)情況能從容應對。通過識別胸牌、腕帶、交接記錄，認真做好查對工作，避免臨床工作中護理差錯的發(fā)生，提高了護理水平。

2.4減少候診時間。不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規(guī)定護理服務項目的基礎上，根據(jù)患者需求，提供全程化，無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。采取一站式護理服務，減少患者等候就診的時間，使患者在第一時間內完成診治、護理。危重患者開通急救通道，減少就診流程，使患者在最短時間內得到救治。轉運患者過程中有醫(yī)護人員全程陪護，備齊搶救用品，保障了轉運的安全。

門診護理工作質量的高低直接體現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療水平、影響醫(yī)院的聲譽。我科通過開展優(yōu)質護理服務示范工程活動，對就診的急診患者，落實酋問負責制、實施急診一站式服務、開通急救通道、給予溫馨服務的措施，有效提高危急重癥患者的急診護理質量，減少就診流程，節(jié)省救治時間，提高了患者滿意率，減少了護理差錯及糾紛，融洽了護患關系，既讓患者享受到最滿意、最周到、最優(yōu)質的服務，又使患者得到安全，有效、及時地救治。

參考文獻

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[4] 劉云娥,張銀鳳,楊新梅.開展優(yōu)質護理服務病房調查分析[J].全科護理.2011(20)

第二篇：優(yōu)質護理服務在急診延伸

優(yōu)質護理服務在急診延伸

優(yōu)質護理服務正在全院不斷得以推進和深入,并延伸到了急診的各個窗口。搶救室：分區(qū)管理，提升服務意識

急診搶救室承擔著大量搶救任務，病人急、病情重、變化快。針對這一情況，我們對搶救室進行分區(qū)域管理，將原來一體化的大搶救室劃分為內、中、外三區(qū)。三區(qū)各有側重，分別承擔急診危重病人的搶救、監(jiān)護及日常治療護理。這一舉措不但合理分配了醫(yī)療資源，更將原有按工作性質的分工模式，改變?yōu)榉止懿∪说墓ぷ髂Ｊ?，使每位責任護士能夠更好地熟知分管病人的病情變化、治療、護理要點。從日常護理到搶救治療，全方位地關心照護病人，切實提高護理質量。為提升服務內涵，護士們還自行設計了“急救馬夾”，隨身配帶搶救必須的常用物品，聽到救護車鈴聲后迅速趕到急診室大門接診病人，監(jiān)測病人生命體征，開通補液，迅速協(xié)同醫(yī)生診治病人。

補液室：見縫插針，開展優(yōu)質護理

補液室夜間輸液病人多，護士長就實行彈性排班，加派夜間上班人數(shù)，解決了病人的等候問題，得到了病人的好評；針對化療病人越來越多，補液室實施了化療病人“首打負責制”,減少了化療外滲率；每月科內護士還輪流負責對病家進行滿意度反饋，以改進服務，提高質量。

監(jiān)護室：大膽創(chuàng)新，優(yōu)化護理服務

急診監(jiān)護室醫(yī)護人員對碰到的每一個問題都不回避，對每一個閃過的靈感都不放過，鼓勵大家在工作中收集靈感，積極創(chuàng)新。護士在護理工作中細心觀察，發(fā)現(xiàn)將一次性霧化面罩和氣切罩組合，解決了氣切病人氣道濕化難題，從而減少了肺部繼發(fā)感染的發(fā)生率，大大增加了病人的生存率，改善了氣切病人的護理流程。該創(chuàng)新成果“氣切霧化面罩”獲得了本院第三屆“創(chuàng)新獎”一等獎。在取消陪護——落實無陪護的基礎上, 監(jiān)護室還組織護士們開展“視病人為親人，踏踏實實做好各項基礎護理”的優(yōu)質護理競賽活動。

周轉部：群策群力，持續(xù)改進質量

周轉部也不甘示弱，設計了病人交班本和特殊補液交班本，提高了交班質量和護理安全；設計了工作名片，明確負責醫(yī)師和護士，形成了“人人爭先，個個創(chuàng)優(yōu)”的良好氛圍；還從安全角度考慮，制作了藥物過敏標識，設計了表格式責任制護理卡，以優(yōu)化護理質量。這些創(chuàng)新是在實踐中不斷摸索，在忙碌中不斷改進，大家群策群力得來的，為忙碌的急救工作增加了許多亮點。

未來的日子，我們將繼續(xù)推進急診優(yōu)質護理服務，為全院優(yōu)質護理服務添磚加瓦。本著“一切為了病人”的服務理念，繼續(xù)努力，為病人造福，為醫(yī)院爭光

第三篇：急診優(yōu)質護理服務計劃1

急診優(yōu)質護理服務計劃

根據(jù)衛(wèi)生部關于“示范工程”的總體部署，在總結2010年優(yōu)質護理服務經(jīng)驗的基礎上，根據(jù)衛(wèi)生部《關于推進優(yōu)質護理服務的工作方案》的要求，以“落實責任制整體護理”為核心內容，在廣度和深度兩方面加大優(yōu)質護理服務推進力度夯實基礎護理，全面提高醫(yī)院臨床護理工作水平，結合我院《優(yōu)質護理服務示范工程》實施方案，特制定具體工作計劃如下。

一、指導思想

我院將全面實施“優(yōu)質護理服務”的工作方案，以科學發(fā)展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，以“提升職業(yè)素質、優(yōu)化護理服務”為主題，努力為患者提供無縫隙、連續(xù)性、安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。

二、工作目標

以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，進一步深化優(yōu)質護理服務工作，提升服務內涵，持續(xù)改進護理質量。

三、工作措施

1、修訂各種制度、標準繼續(xù)完善修訂我院各項規(guī)章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規(guī)、臨床護理服務規(guī)范及標準。繼續(xù)完善修訂質量檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。嚴格落實《護士條例》，嚴格執(zhí)行護

士執(zhí)業(yè)準入制度，單獨上崗護士有執(zhí)業(yè)證并注冊。實行護士長夜查房工作制度，通過護士長的督查，提高病區(qū)全員參與病室管理的意識及溝通能力。

2、全面提升職業(yè)素質、優(yōu)化護理服務

1加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業(yè)能力得到提高。從“三級三嚴”入手，每月組織一次業(yè)務培訓，內容包括基礎理論、?？谱o理、法律法規(guī)、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質量。每季度綜合學習內容考試一次，1人不合格扣科室綜合質量考核分1分。

2）提高臨床護士的實際工作能力，培訓?？谱o理骨干。根據(jù)河南省?？谱o士培訓計劃有序培訓，培訓結束后，綜合培訓內容在科內組織學習。

3）加強護理專業(yè)技術操作培訓。建立培訓機制，按照有關護士崗位技能所規(guī)定的訓練項目，有計劃的對護士進行技能操作培訓，要求每人今年必須完成技能操作的培訓與考核，牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。

4）提高護士長的管理水平，計劃優(yōu)質護理服務學習優(yōu)質護理服務的先進工作經(jīng)驗。

5）加強護士禮儀規(guī)范學習。護士禮儀是護士綜合素質的體現(xiàn)，是護士在整個護理工作中，為了塑造個人和組織的良好形象所應遵循的尊重患者、尊重患者家屬及其他工作人員的禮節(jié)和注重儀表、儀容、儀態(tài)等方面的規(guī)范和程序；護士美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悅，從而促進疾病的康復。

（6）采取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業(yè)務素質，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力 3加強管理，確保護理安全

（1）加強病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環(huán)節(jié)，加強護理管理確保目標實現(xiàn)。

（2）加強護理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理頭數(shù)的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。

（3）加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每周的護士長工作例會上進行總結；每月組織護士長對優(yōu)質護理病區(qū)進行質量控制，綜合評價，對存在問題以工作動態(tài)的形式發(fā)放科室限期整改 4夯實基礎護理

（1）切實做好基礎護理，使護理工作更加規(guī)范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規(guī)范，輸液滴數(shù)與醫(yī)囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。每天下課時得基礎護理好的課時在護士長例會上精心表揚。對差的科室護士長待做的好的課時參觀學習。

5、嚴格落實責任制整體護理

（1）優(yōu)質護理病區(qū)實行APN排班方法，彈性排班。工作忙時可加班，閑時可輪休。

（2）優(yōu)質護理服務病區(qū)設立責任組長1--2名、責任護士4名，每名責任護士護理7 名病人。責任護士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎護理以及健康教育等為

患者提供連續(xù)、全程的工作，切實做好優(yōu)質護理服務。

（3）全面履行護士職責。整合基礎護理、病情觀察治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護理服務。密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。

（4）深化護士分層使用，依據(jù)病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現(xiàn)能級對應。（5）臨床護理服務充分體現(xiàn)?？铺厣骺埔罁?jù)科室特點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務保障患者安全，促進患者康復

6、定期滿意度調查

（1）每月參加科室工休座談，定期聽取患者對優(yōu)質護 理工作的意見和建議。

（2）每季度進行患者滿意度調從護士的操作技術、儀 容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時反饋科室。讓患者 從心里滿意，要求每位護士樹立良好的服務態(tài)度，把病人的 滿意作為工作的最終目標，盡可能的為病人提供方便，杜絕 生、冷、硬、推諉的想象發(fā)生，決不允許與病人發(fā)生爭吵。

7、加強患者健康教育

（1）個體宣教 個體宣教由責任護士做每天不少于3次，根據(jù)科室常見病的治療和護理常規(guī)、術前注意事項、術 后康復鍛煉方法、特殊飲食制作不同的卡片，針對不同的護 照你這選擇適用的卡片，向病人做詳細的講解。

2）集體宣教每周舉行2次，由責任組長負責，內容 涉及疾病的自我預防、用藥的注意事項、家庭急救常識、安 全防護。

8、建立績效考核措施、嚴格落實各種制度的執(zhí)行

（1）責任護士履行崗位職責。按照崗位管理進行考核，護士應服從醫(yī)院業(yè)務發(fā)展的安排，作為績效考核依據(jù)。

（2）優(yōu)質護理服務績效考核措施，堅持客觀、公平、公開原則，分配向一線護士傾斜，調動護士積極性。

（3）建立護理人員的績效考核登記，依據(jù)責任護士出 勤率、護理病人的數(shù)量、護理質量、技術難度、風險程度、滿意度、科室評選，進行獎勵補償，對積極者、貢獻大的護士在年終增加獎勵力度。（4）護士根據(jù)考核標準以得分高低進行績效考核。

（5）護理部依據(jù)優(yōu)質護理服務質量控制標準對科室考核，考核結果作為護士長的績效考核。

（6）5.12護士節(jié)評選優(yōu)質護理服務標兵。（7）年底評選優(yōu)質護理服務先進個人及先進科室。

（8）強化醫(yī)療安全核心制度及各種護理操作規(guī)范、流程、各種常規(guī)的落實。

第四篇：急診優(yōu)質護理服務措施

急診科優(yōu)質護理服務實施方案

急診科是醫(yī)院面向社會的重要窗口，是醫(yī)護質量和服務質量的縮影。結合科室特點將“以人為本，以病人為中心”的服務理念和“一切為了病人，為了病人的一切”的宗旨融入到對患者的護理服務中，倡導服務理念，在做好規(guī)定護理服務項目的基礎上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護理、無障礙服務，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。做到讓患者滿意、讓醫(yī)院滿意、讓社會滿意。急診科護理組特制定以下實施方案。

一、實施特色服務，突出“挽救生命、珍愛生命，維護健康”的主題，將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力” 的服務理念落實到優(yōu)質服務的每一個環(huán)節(jié)之中。接診病人做到“快”、“準”、“好，急救要求病情判斷迅速，采取急救措施果斷，用最快、最好的方式將病人的病情控制在穩(wěn)定的范圍內。

二、做到三個堅持：

1.堅持“生命第一”原則。先搶救，后收費，對急救傷病員不管貧富，一視同仁，不因費用問題延誤救治、轉運。

2.堅持“三明白”、“三到位”的服務標準：在急救服務中做到讓病人明白病情、明白診療、明白收費；護送陪伴到位、救治措施做到位、溝通告知說到位。

3.堅持規(guī)范收費標準：做到合理用藥、合理檢查、合理收費。

三、綠色通道，暢通無阻：加強護士的技能培訓、素質教育，并規(guī)定急危重病人先搶救后掛號，就地搶救、急診搶救到位時間不超過5分鐘，綠色通道24小時開通；實行接診———搶救——住院一條龍服務。強化急診急救管理，搶救危重癥病人尤其是無親人在、無錢、無身份證明的“三無人員”，做到先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續(xù)及交費，病人檢查過程實行全程陪伴，保證危重癥患者在第一時間得到搶救治療。

四、提供全程化、無縫隙護理、無障礙服務

1.強化細節(jié)護理工作環(huán)節(jié)，急診病人就診時常因外傷造成面部及身體其他部位血漬斑斑，或因嘔吐物及分泌物污染身體，要求護理人員在對患者緊急搶救、處臵的同時，用溫水毛巾將患者身上、臉上的血液、污物擦洗干凈，衣物清理整潔。

2.提供人性化服務，病人來有迎聲，去有送聲，治療、護理時有稱呼聲，合作后有道謝聲，操作完畢有健康教育聲，接電話有問候聲，誤會時有道歉聲。

3.強調主動服務意識，急診科是醫(yī)院的窗口科室，護士們經(jīng)常會遇到陌生人詢問各種事宜。為了適應新的服務模式，我們推出主動化服務模式－—即看到有人走來，就主動前迎，細心聽取疑問，并耐心解答問題。輸液前，詳細詢問病人有無過敏史，需不需要方便等等，輸液中，我們會不時地詢問病人有無不適感；主動為病人送上一杯開水，對需要協(xié)助上廁所的患者，我們有陪同。4.倡導親情化護理，盡早為病人解決各種問題：

(1)做到“首問首接負責”、有問必答，和藹可親，主動為患者排憂解難。

(2)提供多種便民措施，如開水、一次性紙杯、便器等。(3)不斷提高技術能力，我科急診輸液病人中兒童、甚至是嬰幼兒輸液占一定的比例，且年輕護士多，如果護理人員穿刺技術不過關，容易導致病人家屬與護患之間的矛盾，操作時態(tài)度要親切溫和，動作輕柔，并將健康教育融入操作過程中，提高穿刺技術的同時強調人文關懷。做到年資高低合理搭配，對各種原因致穿刺失敗者，我們深表歉意，并請技術較好的護士協(xié)助完成，以減少護患之間矛盾。加強輸液巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題及時處，盡可能不讓病人叫拔針換藥。在輸液護理過程中向病人講解輸液的注意事項，病人所用的藥物，疾病的治療情況。

五、提高基礎護理質量

1.急診區(qū)域環(huán)境整潔，空氣清新，床單位隨時保持干凈，物品擺放整齊

2.加強留觀室、輸液室、搶救室的管理，每個病人只需一人陪住，保持各室的安靜

3.留觀病人做到“六潔四無”，協(xié)助不能自理或部分自理的患者進食，保證進食安全。4.協(xié)助臥床的病人更換體位，使用氣墊床，防止壓瘡的發(fā)生。對不能有效咳痰的患者進行拍背，保持呼吸道通暢。急診科護理人員少，工作大且無規(guī)律，突發(fā)事故多等，我們在護理人員中大力倡導奉獻式服務，工作需要時隨叫隨到。

急診科

二零一四年五月制定

第五篇：2012急診優(yōu)質護理活動總結

急診科開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動匯報

廣西婦幼保健院.婦產(chǎn)醫(yī)院

根據(jù)衛(wèi)生部馬曉偉部長在2009年全國護理工作會議上提出的“三貼近”精神，以及在2010年南京全國護理工作會議上提出今后護理工作的重中之重:強化護理服務的工作重點，努力貼近患者，貼近臨床，貼近社會，強化醫(yī)院“床位管理”，將各項護理工作的重心轉移到病人床邊去，一切以病人為中心，切實將各項生活基礎護理和?？苹A護理落到實處，為病人提供優(yōu)質服。這一切表明，回歸護理本位，是大勢所趨，勢在必行。如何在急診科開展優(yōu)質護理服務？

大多數(shù)同輩們就將信將疑：急診科？病情復雜，工作繁鎖，人流量大，出診多，如何開展優(yōu)質護理服務？如何讓病人得到實惠？我的理解是：只要心中有患者，辦法總比困難多。

雖然我們不是醫(yī)院首批示范工程病區(qū)，人力資源配備有限，但我們在護理部和大科護長的指導下，一直積極朝著優(yōu)質護理服務的目標努力。提供優(yōu)質服務，指的是服務人員與消費者之間相互行為和感情交流。為病人提供優(yōu)質服務，我認為首先是熱情，要用心溝通，以達到病人滿意，而達到較高滿意度的要求是需要治療效果，醫(yī)院硬件，更重要的是人文關懷來體現(xiàn)的。在大多數(shù)時間，一句話，一個動作就可能達到事半功倍的效果，所以就要求我們調動全科人員的積極性，倡導主動服務與人性化護理。目前我們急診科有急診室、注射室兩個區(qū)域，其中急診科有各種層次的護理人員21名，其中護師以上職稱5名，護士13名，見習護士2名。我們根據(jù)急診室業(yè)務特點分為：分診組、留觀搶救組、出診組等3個組，每組相對固定護士，設立組長，再配以輔助護士，充分調動科內人員的積 1

極性。注射室有各種層次的護理人員32名，其中護師以上職稱11名，護士16名，見習護士5名。根據(jù)注射室業(yè)務特點分為：接單組、配藥組、靜脈穿刺組，巡視等4個組，每組設立組長，分工協(xié)作，并縮短護理服務半徑，有效提高了工作效率。

在現(xiàn)階段制定了以下工作目標：

1、保障醫(yī)療安全，保障綠色通道暢通；提高搶救成功率；

2、縮短患者窗口等候的時間；特別是預檢分診、收藥窗口、輸液等環(huán)節(jié)；

為患者提供高效、溫馨、快捷的門急診護理服務；

3、保證患者各項診療、急救措施及時有效的落實；

4、提高患者對急診科護理工作的滿意度。

針對初期階段目標，從2010年10月份開始，在大科護士長王秀鳳的指導督導下，科內已進行全科動員，營造氛圍，加深對優(yōu)質護理服務活動目的及意義的認識，以及對護理改革和發(fā)展必要性和緊迫性的認識。王護士長每日深入科室聽取護士心聲，進行正面疏導。針對我們科病人病情急，出診搶救病人多這一特點，王護士長從專科護理規(guī)范化方面進行指導，并親自講解示范。

在護理部垂直領導下，目前已開展的工作：

1、針對急診科病人病情重、變化快，中午夜間急診病人數(shù)量多等特點，合理調配有效利用人力資源，積極探索排班改革，實行護理人員彈性排班，動態(tài)排班，保障重點時間段人員配置充足。根據(jù)急診科兒童急診病人量大、出診多、輸液多，低年資護士多的特點，排班時注意新老搭配，以老帶新，還配備護理老總、增設出診機動班及三線人員，遇突發(fā)事件全科人員都參加，保障護理安全。

2、優(yōu)化門急診輸液流程；門、急診輸液合并到注射樓統(tǒng)一管理，同時在注射室實行24小時值班，24小時接待輸液治療的病人，解決病人門急診治療難、輸液難的情況。

3、開展推行量化績效考核，根據(jù)各項工作的技術難度、風險系數(shù)、工作質量數(shù)量、并與績效掛鉤，根據(jù)急診工作質量、接診數(shù)量年終給予獎勵。此活動大大提高同志們工作的主動性與團結協(xié)作精神。

4、平時工作中對科室所有護理人員提出五聲服務的要求：病人入科有迎接聲，病人不適有安慰聲，病人疑問有解釋聲，操作不佳有致歉聲，病人出科有祝福聲。

5、加強服務用語的宣傳教育，充分發(fā)揮每位護士的積極性,參與”編寫服務劇本”，根據(jù)急診工作特點分為十個服務板塊，如：接診分診板塊、留觀病人入科板塊、注射板塊、接出診電話板塊、轉院護送板塊等等。護理常用語及忌語的宣傳單，并現(xiàn)場監(jiān)督落實情況。

6、加強急診?？萍寄芘嘤枴ａ槍痹\科年輕人多，先進儀器設備集中、業(yè)務技術發(fā)展迅速、急救技術要求全面等特點，開展了兩期“急診?？谱o士培訓”工作；制定了詳細培訓計劃，組織落實，定期進行考核。例如急救理論基礎、急救技能操作，搶救應急預案等，使其盡快適應急診科工作氛圍。并根據(jù)護士的各自特長，注意培養(yǎng)一專多能護士，每位護士必須熟練掌握心肺復蘇、呼吸機應用、氣管插管護理配合、各種危重病人的搶救操作規(guī)程。

7、強化流程管理，保證工作質量，制定各班詳細工作流程，責任到人，分工合作。

通過以上措施的落實，急診科工作人員精神面貌、科內環(huán)境明顯改觀，急救護理、?？谱o理質量、醫(yī)生的滿意度大大提高，病人滿意度達到100%。要切實做好優(yōu)質服務，以上工作的開展猶如杯水車薪，我們將對照自治區(qū)《優(yōu)質護理示范工程質量標準》查找差距，總結經(jīng)驗，結合科室工作實際還應該做好以下工作：

1、在急診科計劃開展“優(yōu)質服務明星”的活動，并將在2011年6月份正式啟動。以樹楷模，激勵典型。并從著裝規(guī)范，語言文明，遵守制度，主動服務，團結協(xié)作，完成本職，護理質量，急診管理，操作規(guī)范，健康教育，滿意度等11個方面來進行評比。

2、重視新職工?？评碚摷皩？萍寄芘嘤?，繼續(xù)開展急診專科護士培訓工作；制定了詳細培訓計劃，實行情景模擬演練教學制，定期進行考核。洞察每位工作人員的看法并轉變觀念。對各級護士強化急救護理操作的規(guī)范化培訓，如徒手心肺復蘇、電除顫、電復律、洗胃、人工氣道的建立、搶救儀器設備的使用，靜脈穿刺首次成功率等，要求人人過關。

3.加強急救護理、基礎護理的落實，建立危重病人護理評估單。

4.強化全科護理人員服務的意識：

要做到心中有病人——及時評估病人各項護理工作的執(zhí)行和落實情況，拾遺補漏。

眼中有病人——及時發(fā)現(xiàn)患者陽性體征及不適。

耳中有病人——治療操作中能及時聆聽病人的感受和反應。

手中有病人——做到治療護理與病情觀察相結合，基礎護理與?？谱o理相結合。

身邊有病人——到病人身邊感知病人生理，心理的需要，及時給予各種幫助。

5.加強健康教育和良好的溝通。要求健康教育貫穿于病人護理的整個過程中，將健康教育落到實處。有效的溝通讓病人滿意，家屬放心。

6.營造舒適溫馨的就醫(yī)環(huán)境。通過張貼祝福小語，健康宣傳欄，各種細節(jié)提示牌，以達到潤物細無聲的效果。

以上幾點是我們的一些想法和打算，并在工作中創(chuàng)造條件，逐步在實施。要做好護理優(yōu)質服務，很多方面還需要取得多方的支持，如醫(yī)生的支持與合作、后勤部門的支持，真正做到把護士還給病人。

堅持以病人為中心，創(chuàng)建放心病房，舒心病房，夯實基礎護理，加強?？谱o理，提供高效、溫馨、快捷的門急診護理服務，讓患者滿意，讓家屬放心，切實減輕患者負擔，是我們的最終目標。

急診科