第一篇：護(hù)理實(shí)習(xí)生與患者溝通障礙的調(diào)查研究

護(hù)理實(shí)習(xí)生與患者溝通障礙的調(diào)查研究

成雪丹徐菊玲

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通護(hù)理實(shí)習(xí)生

護(hù)患溝通是指護(hù)理人員運(yùn)用語(yǔ)言或肢體語(yǔ)言,即面部表情、身體姿勢(shì)、眼神與手勢(shì)等與患者進(jìn)行信息交流溝通的過(guò)程。溝通對(duì)每位護(hù)士來(lái)說(shuō)有著重要的意義，新的醫(yī)學(xué)模式要求護(hù)理人員轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念 ,堅(jiān)持“以人為本 ,以病人為中心”的服務(wù)宗旨 ,樹立“全方位服務(wù)患者 ,全過(guò)程方便患者”的服務(wù)觀念 ,以更好地為患者就醫(yī)提供方便 ,充分體現(xiàn)“患者需要的就是我們要做的 ,我們要做的就是患者滿意的”的人性化護(hù)理服務(wù)觀念。然而隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)療護(hù)理的需求標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，護(hù)士與患者之間的溝通問(wèn)題日益尖銳。而護(hù)理實(shí)習(xí)生剛踏入社會(huì)，與患者的溝通欠缺和交流的技巧不足，往往就因?yàn)橐痪湓?，一件小事與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而導(dǎo)致一系列的護(hù)患醫(yī)療糾紛，所以提高護(hù)理實(shí)習(xí)生的溝通能力，增強(qiáng)護(hù)理實(shí)習(xí)生的綜合素質(zhì)是當(dāng)前必要的途徑來(lái)緩解護(hù)患沖突，建立和諧護(hù)患關(guān)系。1 引起護(hù)患溝通障礙的原因

1.1 技術(shù)因素

護(hù)理人員的操作技術(shù)水平直接影響到患者對(duì)其的印象，患者及其家屬對(duì)護(hù)理技術(shù)的要求越來(lái)越高，高水平、專業(yè)的操作以及操作過(guò)程中良好溝通會(huì)降低患者的不滿。護(hù)理實(shí)習(xí)生剛剛進(jìn)入臨床，能力及經(jīng)驗(yàn)有限，往往會(huì)出現(xiàn)小差錯(cuò)，比如進(jìn)針需要兩三次，操作時(shí)忘了無(wú)菌的原則，操作中也沒能做到及時(shí)與患者溝通。從而產(chǎn)生對(duì)護(hù)理實(shí)習(xí)生的不信任，引起一系列的醫(yī)療糾紛或事故。

1.2非技術(shù)因素

1.2.1護(hù)理實(shí)習(xí)生的語(yǔ)言修養(yǎng)

語(yǔ)言交流是護(hù)理工作中最基本的活動(dòng)[1]。護(hù)理實(shí)習(xí)生接觸患者的時(shí)間比較少，在語(yǔ)言方面的運(yùn)用不得體。例如：不能主動(dòng)的與患者進(jìn)行溝通；當(dāng)患者與護(hù)理實(shí)習(xí)生講話時(shí)，護(hù)理實(shí)習(xí)生不能正視對(duì)方，只會(huì)在一旁點(diǎn)頭或根本就不理睬患者；或是患者說(shuō)話時(shí)，中途打斷；語(yǔ)氣比較冷淡或不厭煩，都會(huì)給患者留下不好的印象，可能會(huì)成為護(hù)患糾紛隔閡和矛盾的導(dǎo)火線。

1.2.2護(hù)理實(shí)習(xí)生的個(gè)人素質(zhì)

護(hù)理實(shí)習(xí)生的個(gè)人素質(zhì)在護(hù)患溝通中起著重要的作用。護(hù)理實(shí)習(xí)生除了要注意自己的穿著儀表外，護(hù)理實(shí)習(xí)生還必須時(shí)時(shí)明確自己在醫(yī)院扮演的角色。當(dāng)代的護(hù)理實(shí)習(xí)生大多缺乏對(duì)社會(huì)責(zé)任感以及為患者服務(wù)的思想，以個(gè)人為中心，無(wú)法理解患者切身痛苦，常常與患者爭(zhēng)執(zhí)，存在“生、冷、硬、推、頂”等現(xiàn)象；在與患者溝通時(shí)漫不經(jīng)心，敷衍了事，操作簡(jiǎn)單應(yīng)付，忽視患者的心里需求和內(nèi)心感受，缺乏必要的責(zé)任制度和應(yīng)有的醫(yī)德用語(yǔ)[2]。

1.2.3患者態(tài)度

大部分的患者都認(rèn)為病人花錢到醫(yī)院看病完全是來(lái)取得醫(yī)療服務(wù)的，而醫(yī)院卻給其額外附加了角色，使病人成了臨床教學(xué)中的“標(biāo)本”和“教具”，身處疾患而情緒不佳的病人自然不樂(lè)意，醫(yī)院教學(xué)是本職，但病人不該為此作出“犧牲”。尤其是觀摩實(shí)習(xí)中，眾多的實(shí)習(xí)生都要走上前去在病人身上進(jìn)行熟悉性的臨床操作，這既浪費(fèi)了病人的時(shí)間也給病人帶來(lái)諸多不便，病人在心理上產(chǎn)生反感，認(rèn)為自己沒有得到醫(yī)方的尊重，也與醫(yī)院治病救人的宗旨相悖，給病人帶來(lái)額外的痛苦[3]。護(hù)理實(shí)習(xí)生不能接受患者對(duì)護(hù)理人員的態(tài)度，往往會(huì)感到膽怯，以至于在操作和溝通中缺乏應(yīng)有的態(tài)度。對(duì)策

2.1技術(shù)方面

良好的技術(shù)和全面的知識(shí)是維持溝通效果的紐帶 ,嫻熟的技能是取得病人信任、建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié) ,做一名合格的專業(yè)護(hù)士應(yīng)注重自身的技術(shù)培養(yǎng) ,不斷結(jié)合課本從臨床學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能 ,理論聯(lián)系實(shí)踐，提高自身的綜合素質(zhì) ,以快速適應(yīng)臨床角色。護(hù)理實(shí)習(xí)生應(yīng)積極參與臨床教學(xué)的護(hù)理查房、小講課，多隨帶教老師對(duì)病人進(jìn)行問(wèn)診、查體、操作。對(duì)病人的病情、治療、護(hù)理上不同意見的討論應(yīng)回避患方，避免引起誤解而產(chǎn)生不良影響。在操作步驟前、中、后均設(shè)置護(hù)患對(duì)話、人性照護(hù)內(nèi)容并予以細(xì)化：操作前給予患者溫馨問(wèn)候，如“您好”、“早上好”、“您今天真精神”、“您今天真漂亮”等，新患者進(jìn)行恰當(dāng)?shù)淖晕医榻B，稱呼要有禮貌，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”結(jié)尾。然后簡(jiǎn)單介紹病情與治療、操作目的、操作用物、操作過(guò)程與操作用物對(duì)患者可能帶來(lái)的不適與減輕方法。最后征求患者是否同意，征得同意后請(qǐng)患者配合并詢問(wèn)有無(wú)其他要求或需要，滿足其合理需求，不能滿足的需求也要進(jìn)行解釋，盡量使患者滿意，以使其保持良好的情緒，為順利完成操作打下基礎(chǔ)[4]。當(dāng)然在語(yǔ)言的應(yīng)用不能說(shuō)明溝通的成功，還要加上精湛的技術(shù)，每個(gè)護(hù)理操作的順利流暢的完成，不僅會(huì)給病人帶來(lái)更小的痛苦，還會(huì)讓患者對(duì)你表示滿意和信任。

2.2非技術(shù)方面

2.2.1護(hù)理實(shí)習(xí)生的語(yǔ)言修養(yǎng)的培養(yǎng)

護(hù)士應(yīng)運(yùn)用良好的語(yǔ)言與患者溝通交流，以解決患者的各種心理問(wèn)題，滿足患者的需要，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的發(fā)展。護(hù)理過(guò)程中，應(yīng)學(xué)會(huì)應(yīng)用禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)，對(duì)患者的稱謂，語(yǔ)言措詞要得體。對(duì)待患者應(yīng)一視同仁、尊重患者的人格、維護(hù)患者的權(quán)利，并且要用熱情誠(chéng)懇的語(yǔ)言，鼓勵(lì)患者充分參與自己的康復(fù)及護(hù)理活動(dòng)，用積極的心態(tài)配合治療，以促進(jìn)疾病早日康復(fù)[1]。講究禮貌、文明用語(yǔ)是同病人交談時(shí)最重要的“藝術(shù)”，還要注意態(tài)度熱情、舉止文雅、語(yǔ)氣和藹、親切等[5]。這些都是最基本的對(duì)待患者的要求,護(hù)理實(shí)習(xí)生天真可愛的模樣加上溫和關(guān)心的語(yǔ)言藝術(shù)對(duì)每個(gè)患者來(lái)說(shuō)都是一種良藥.因此,護(hù)理實(shí)習(xí)生要學(xué)會(huì)與病人溝通,運(yùn)用正確的語(yǔ)言藝術(shù)才能融洽護(hù)患關(guān)系；為顯示護(hù)士對(duì)患者人格的尊重，在護(hù)理服務(wù)中要做到“七聲”：患者出道有迎聲，進(jìn)行治療有稱呼聲，操作失誤有歉聲，與患者合作有謝聲，遇到患者有詢問(wèn)聲，接聽電話時(shí)有問(wèn)候聲，患者出院有送聲。這些文明禮貌語(yǔ)言加上溫馨的語(yǔ)言，患者聽后會(huì)感覺親切自然，心情愉快，有利于增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。

2.2.2護(hù)理實(shí)習(xí)生的個(gè)人素質(zhì)的培養(yǎng)

對(duì)護(hù)理實(shí)習(xí)生而言,學(xué)習(xí)護(hù)理知識(shí)和培養(yǎng)技能是重要的,但更為重要的是學(xué)會(huì)做人,懂得理解和寬容,珍惜自己職業(yè)的責(zé)任和榮譽(yù)。由于護(hù)理崗位是服務(wù)于人的,不僅要關(guān)注人體的形態(tài)結(jié)構(gòu)和生理結(jié)構(gòu)上的變化,還要關(guān)注人的心理活動(dòng)的變化。因此更需要道德感和責(zé)任感作為這一職業(yè)的依托和支撐,促使護(hù)理實(shí)習(xí)生建立起對(duì)弱者的同情心、對(duì)生命的敬畏感和對(duì)一切生命和健康負(fù)責(zé)、誠(chéng)實(shí)守信的意識(shí)是職業(yè)崗位對(duì)護(hù)理學(xué)教育的客觀要求,它直接影響著護(hù)理實(shí)習(xí)生道德感、責(zé)

[3 ] 任感的形成,影響其到達(dá)崗位后的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。這就要求

護(hù)理實(shí)習(xí)生具有高尚的道德情操，樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和崇高的職業(yè)道德，以救死扶傷，全心全意為人民服務(wù)為己任，時(shí)刻為病人著想，確立為護(hù)理事業(yè)而獻(xiàn)身的志向。

溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個(gè)重

要環(huán)節(jié)。良好的溝通技巧，可以建立護(hù)理中良好的人際關(guān)系，使護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行。護(hù)士通過(guò)有效的護(hù)患溝通，發(fā)展及促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，使病人真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護(hù)理。

【參考文獻(xiàn)】

[1]周艷馨.加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng),建立良好的護(hù)患關(guān)系[J].黑龍江醫(yī)學(xué)，2008，7：32

[2]王海軍，王豹，王煒.醫(yī)患溝通存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2008,(14): 2209-2210.[3]楊朝曄,秦紅兵.基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)教學(xué)中滲透人文教育的探討[ J ].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2007，20（5）：110-111.[4]蘇淑賢，趙鳳娟.在基礎(chǔ)護(hù)理操作中培養(yǎng)護(hù)理實(shí)習(xí)生的溝通能力[J].井岡山醫(yī)專學(xué)報(bào)，2008，6（15）：22

[5]康克娟，喬麗華.談護(hù)患溝通中的語(yǔ)言藝術(shù)[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2008,5(13):126

作者介紹：

成雪丹

061033

第二篇：溝通障礙案例

溝通障礙案例

一、人物簡(jiǎn)介：

主人公1小竇：

一個(gè)典型的北方人，北京某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，他認(rèn)為，經(jīng)過(guò)四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實(shí)的人力資源管理專業(yè)知識(shí)而且具備了較強(qiáng)的人際溝通技能，因此他對(duì)自己的未來(lái)期望很高。為了實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，他毅然只身去蘇州求職。

經(jīng)過(guò)將近一個(gè)月的反復(fù)投簡(jiǎn)歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，小竇最終選定了蘇州市的一家房地產(chǎn)公司。他之所以選擇這家公司是因?yàn)樵摴疽?guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果加入他將是人力資源部的第一個(gè)人，因此他認(rèn)為自己施展能力的空間很大。但是到公司實(shí)習(xí)一個(gè)星期后，他就陷入了困境中。原來(lái)該公司是一個(gè)典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)任，其中充滿了各種裙帶關(guān)系。尤其是老板給小竇安排了他的大兒子做小竇的臨時(shí)上級(jí)，而這個(gè)人主要負(fù)責(zé)公司研發(fā)工作，根本沒有管理理念更不用說(shuō)人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術(shù)最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無(wú)所謂。但是小竇認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天小竇拿著自己的建議書走向了直接上級(jí)的辦公室。主人公2王經(jīng)理：

老板的大兒子。

二、溝通中的對(duì)話：

“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)劊袝r(shí)間嗎？”小竇走到經(jīng)理辦公桌前說(shuō)。

“來(lái)來(lái)來(lái)，小竇，本來(lái)早就應(yīng)該和你談?wù)劻耍皇亲罱恢痹趯?shí)驗(yàn)室里就把這件事忘了?！?/p>

“王經(jīng)理，對(duì)于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來(lái)公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對(duì)公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問(wèn)題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對(duì)他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵(lì)性都較低。”小竇按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經(jīng)理敘述。

王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說(shuō)：“你說(shuō)的這些問(wèn)題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)——我們公司在贏利這就說(shuō)明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性?！?“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來(lái)也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上?！?“好了，那你有具體方案嗎？”

“目前還沒有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問(wèn)題?！?/p>

“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)?！闭f(shuō)完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報(bào)告上。

小竇此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，他似乎已經(jīng)預(yù)測(cè)到了自己第一次提建議的結(jié)局。

果然，小竇的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。小竇陷入了困惑之中，他不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級(jí)溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間。

第三篇：藥師與患者的溝通

態(tài)度——讓醫(yī)患心相印

對(duì)于一個(gè)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，高超的醫(yī)術(shù)也許可以為患者減少痛苦，然而高尚的醫(yī)德也是一個(gè)好醫(yī)生所必須的。在這個(gè)發(fā)達(dá)的社會(huì)中，擁有高超的醫(yī)術(shù)的醫(yī)生很多，同時(shí)先進(jìn)的監(jiān)測(cè)設(shè)備給疾病的檢查，帶來(lái)了很大的方便。在這個(gè)講究享受的社會(huì)里，一個(gè)患者帶著身體的疼痛來(lái)找醫(yī)生看病。他不僅需要醫(yī)生能過(guò)給她更早的解除病痛，同時(shí)也需要給她心靈的安慰。在患者的心中，醫(yī)生的話，就是圣旨。醫(yī)生的安慰也許讓患者的疼痛頓時(shí)減輕了一半。然而，為什么今天會(huì)醫(yī)患矛盾那么嚴(yán)重的呢？一部分是醫(yī)療事故，但大多數(shù)是醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度讓患者很難接受。所以二者之間就會(huì)有矛盾。

作為一個(gè)醫(yī)學(xué)生，經(jīng)常聽到患者家屬追打醫(yī)生，圍攻醫(yī)院，媒體爆出的一些關(guān)于醫(yī)療事業(yè)的丑聞。我們的內(nèi)心是咋樣的一種感受呢？恥辱，害羞。內(nèi)疚。總之是很是難過(guò)的。不過(guò)解決這個(gè)問(wèn)題才是最好的辦法，白衣天使的形象不能再被破環(huán)了?，F(xiàn)在的醫(yī)療人員應(yīng)該進(jìn)行一下大的反思。不能再讓這些不正之風(fēng)，再繼續(xù)蔓延了。

那么我們?nèi)绾谓鉀Q醫(yī)患矛盾呢，這是一個(gè)擺在我們面前非常重要的問(wèn)題，在當(dāng)下中國(guó)也是一個(gè)必須要解決的問(wèn)題。

今年以來(lái)，醫(yī)患暴力沖突惡性事件頻頻發(fā)生，引起了社會(huì)各界的憂慮。9月15日，北京同仁醫(yī)院發(fā)生一起慘烈血案，43歲的女醫(yī)生徐文被一名患者連刺17刀，倒在血泊中。此后一周，又有一名眼科醫(yī)生被患者打傷。9月21日，湖北武漢協(xié)和醫(yī)院發(fā)生一起暴力沖突。一名七旬患者因病情復(fù)雜，搶救無(wú)效死亡，家屬因不認(rèn)同醫(yī)院的結(jié)論，糾集數(shù)十人持械沖擊醫(yī)院。8月23日，江西南昌市第一醫(yī)院發(fā)生一起血腥械斗。上百人手持棍棒、漁叉、鋼管到醫(yī)院鬧事，與保安發(fā)生沖突。近段時(shí)間，醫(yī)患矛盾問(wèn)題倍受矚目，我們深思：為何我國(guó)醫(yī)患矛盾一波未平，一波又起？該如何解決我國(guó)的醫(yī)患矛盾呢？醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。

著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說(shuō)，醫(yī)學(xué)團(tuán)體的社會(huì)，醫(yī)學(xué)無(wú)非是這兩群人之間多方面的關(guān)系”。這段話精辟地闡明了整個(gè)醫(yī)學(xué)最本質(zhì)的東西是醫(yī)師與病員的關(guān)系，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的高度發(fā)展更加擴(kuò)充了這一概念，“醫(yī)”已由單純醫(yī)學(xué)團(tuán)體擴(kuò)展為參與醫(yī)療活動(dòng)的醫(yī)院全體職工；“患”也由單純求醫(yī)者擴(kuò)展為與相關(guān)的每一種社會(huì)關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療活動(dòng)中由技術(shù)性關(guān)系和非技術(shù)性關(guān)系兩大部分組成。非技術(shù)性關(guān)系是指求醫(yī)過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員與病員的社會(huì)、心理等方面的關(guān)系，在醫(yī)療過(guò)程中對(duì)醫(yī)療效果有著無(wú)形的作用。

醫(yī)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是“利益共同體”。因?yàn)椤搬t(yī)”和“患”不僅有著“戰(zhàn)勝病魔、早日康復(fù)”的共同目標(biāo)，而且戰(zhàn)勝病魔既要靠醫(yī)生精湛的醫(yī)術(shù)，又要靠患者戰(zhàn)勝疾病的信心和積極配合。對(duì)抗疾病是醫(yī)患雙方的共同責(zé)任，只有醫(yī)患雙方共同配合，積極治療，才能求得比較好的治療效果。醫(yī)患雙方在抵御和治療疾病的過(guò)程中都處于關(guān)鍵位置，患者康復(fù)的愿望要通過(guò)醫(yī)方去實(shí)現(xiàn)，醫(yī)方也在診療疾病的過(guò)程中加深對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)的理解和認(rèn)識(shí)，提升診療技能。在疾病面前，醫(yī)患雙方是同盟軍和統(tǒng)一戰(zhàn)線，醫(yī)患雙方要相互鼓勵(lì)，共同戰(zhàn)勝疾病。

維護(hù)醫(yī)患這對(duì)利益共同體的良好關(guān)系，需要醫(yī)患雙方的共同努力。一則有趣的民間傳說(shuō)可作為注腳。唐朝藥王孫思邈外出采藥，遇一只母虎張口攔路，隨從以為虎欲噬人而逃，孫思邈

卻看出虎有難言之疾。原來(lái)這母虎被一長(zhǎng)骨卡住了喉嚨，是來(lái)攔路求醫(yī)。孫思邈為其將異物取出，虎欣然離去。數(shù)日后孫思邈在返程中途經(jīng)此地，那虎偕虎崽恭候路旁向他致意。這個(gè)故事起碼說(shuō)明了兩個(gè)道理：第一，即使是吃人的猛虎患病，醫(yī)生也應(yīng)本著仁義之心為它治療，何況生了病的人呢；第二，即使是吃人的猛虎對(duì)于為它解除病痛的醫(yī)生也懷有感恩之心，有禮貌地回應(yīng)。從某種意義上說(shuō)，相互尊重、相互配合、相互依存正是醫(yī)患關(guān)系的最基本特點(diǎn)。

以前醫(yī)生和患者真是親如家人。看病是政府全包，醫(yī)生看病不用想著賺錢，該用什么藥就開什么藥，病人也沒現(xiàn)在這么多，醫(yī)生出診可以問(wèn)得很仔細(xì)，不像現(xiàn)在幾分鐘就“搞掂”一個(gè)病人。過(guò)年過(guò)節(jié)，醫(yī)院有不少老病號(hào)都會(huì)回來(lái)?走親戚?，給一些老中醫(yī)送點(diǎn)芋頭、雞鴨，非常親密。新醫(yī)改重點(diǎn)是讓醫(yī)療事業(yè)回歸公益性，政府要加大對(duì)衛(wèi)生事業(yè)的投入和監(jiān)督，醫(yī)生不能只盯著錢，要大力提倡“仁心仁術(shù)”，促進(jìn)醫(yī)患和諧。

了解到，政府正在推動(dòng)新醫(yī)改，加大衛(wèi)生投入，改革“以藥養(yǎng)醫(yī)”體制，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保全覆蓋，逐步讓群眾享受到基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。除了醫(yī)療體制改革，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)也要常抓不懈，“以人為本、醫(yī)乃仁術(shù)、大醫(yī)精誠(chéng)”是中國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)文化核心價(jià)值，這些原則不僅僅是簡(jiǎn)單地刻在匾上，更要牢記于心。這樣才能有效緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系。

隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對(duì)醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題尤為突出?；颊呋疾∏筢t(yī)、去醫(yī)院就診，是作為求助者；醫(yī)生看病和治病，是作為幫助者。這樣就形成了在醫(yī)院這種特殊的社會(huì)場(chǎng)合中醫(yī)生與患者及其家屬相互作用的人際交往關(guān)系，即醫(yī)患關(guān)系。

換句話說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護(hù)人員在診斷、治療與護(hù)理等醫(yī)療過(guò)程中與患者及其家屬所建立起來(lái)的一種特殊形式的人際關(guān)系。可以這樣說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系是所有臨床工作的基礎(chǔ)，它的好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì)量和滿意度，醫(yī)患糾紛是每個(gè)醫(yī)院都頭痛的問(wèn)題，雖然這跟整個(gè)社會(huì)在醫(yī)療方面的矛盾被集中到醫(yī)院有關(guān)，但也跟醫(yī)護(hù)人員本身的溝通意愿和溝通技能有很大關(guān)系。在幾乎每個(gè)網(wǎng)站上，關(guān)于“醫(yī)療黑幕”的帖子都是最熱門的帖子之一，最近在貓撲網(wǎng)站上，一篇醫(yī)生自揭“藥扣”現(xiàn)狀的帖子也獲得熱捧，網(wǎng)友們從中看到了時(shí)下醫(yī)療體制中仍存在的很多“黑洞”。自從醫(yī)療體制改革以來(lái)，中國(guó)醫(yī)療行業(yè)的種種怪現(xiàn)象就一直沒有斷過(guò)，什么看不起，“辛苦三十年，一病回到解放前”，以及由此而衍生出來(lái)的醫(yī)患矛盾、職業(yè)醫(yī)鬧等等不一而足的亂象，無(wú)一不在一次的告訴我們，是該做點(diǎn)什么了。

“大家對(duì)“神帖”的關(guān)注，很大程度上是因?yàn)樗f(shuō)出了對(duì)體制的思考，而不是像過(guò)去那樣只把矛頭指向醫(yī)療人員本身。我們今天剛剛開完培訓(xùn)課，有醫(yī)務(wù)人員發(fā)言，流著淚說(shuō)，我們的一點(diǎn)差錯(cuò)可能造成患者無(wú)可挽回的損失。這樣的錯(cuò)誤，一旦發(fā)生，就沒有機(jī)會(huì)改正。這是真實(shí)的一幕，我們的醫(yī)生不是惡魔，這個(gè)群體有害群之馬，但不是全部，我們需要保持絕對(duì)的自省精神和感恩意識(shí)。”那位不愿具名的醫(yī)院管理人員說(shuō)。

本來(lái)，耳聞或遭遇醫(yī)患糾紛的事，可以說(shuō)是跟開車磕磕碰碰一樣，總是難以避免。因而，一直以來(lái)，我對(duì)各路媒體為吸引眼球而爭(zhēng)相炒作的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故之類，從來(lái)是置若罔聞，更不欲略置一辭。但是，醫(yī)患關(guān)系的惡化，雙方的互不信任，從經(jīng)濟(jì)學(xué)上看，會(huì)加大成本，從社會(huì)學(xué)上看，會(huì)摧毀本來(lái)就十分稀缺的道德與價(jià)值體系，受損的將是社會(huì)中的每個(gè)人。據(jù)調(diào)查，80％的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會(huì)減少甚至不會(huì)發(fā)生，所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通的訓(xùn)練是非常重要的。醫(yī)患溝通不良，從醫(yī)護(hù)人員的角度講，主要有兩個(gè)方面的原因，一是醫(yī)護(hù)人員不愿意或者不重視溝通，二是溝通的技能方面有欠缺，歡迎參加著名企管專家譚小芳老師的《醫(yī)患關(guān)系管理》課程將幫助醫(yī)院解決這些問(wèn)題。目前的醫(yī)生和患者之間缺乏良好的溝通?；颊叽蟛糠终J(rèn)為，醫(yī)患之間的溝通一般或基本上沒有溝通；醫(yī)護(hù)人員大部分認(rèn)為，醫(yī)患之間的溝通一般或基本上沒有溝通。這在一定程度上說(shuō)明醫(yī)患之間缺乏基本的信任，醫(yī)護(hù)人員未很好履行告知照顧義務(wù)，歸結(jié)為雙方信任度降低的主要原因。不論是患者還是醫(yī)護(hù)人員都不同程度的認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系不和諧。

近年來(lái)，日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系不僅正在嚴(yán)重沖擊著醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，而且已成為社會(huì)不和諧的因素。當(dāng)前和諧醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越受到重視，醫(yī)護(hù)人員同時(shí)承擔(dān)著管理者、溝通者、照顧者、代言者、保護(hù)者及教育者等多重角色。就這個(gè)敏感話題，譚老師主要有以下觀點(diǎn)：

一、醫(yī)療糾紛、醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。首先，醫(yī)院管理專家譚小芳老師表示，醫(yī)療糾紛、醫(yī)患關(guān)系等問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，是法律上對(duì)醫(yī)患雙方的權(quán)利、義務(wù)界定不清，患者如何行使自己的權(quán)利，維護(hù)自己的合法權(quán)益途徑不明，社會(huì)醫(yī)療制度中，風(fēng)險(xiǎn)防范即保險(xiǎn)制度不完善。

二、醫(yī)療服務(wù)是高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)是一種面對(duì)無(wú)數(shù)未知領(lǐng)域的高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)，有其不確定性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，即使在發(fā)達(dá)國(guó)家，臨床醫(yī)療確診率也僅有70%左右。可以說(shuō)，沒有任何一位醫(yī)生敢保證不誤診、不漏治。作為發(fā)展中的科學(xué)，人們至今還在實(shí)踐中不斷探索并尋找解除疾病的辦法，即使醫(yī)學(xué)家開始從基因水平認(rèn)識(shí)疾病，人類對(duì)癌癥、艾滋病等仍沒有根治手段。

三、醫(yī)療服務(wù)是特殊服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)是一種不同于其他服務(wù)的特殊服務(wù)——它既服務(wù)于軀體，也服務(wù)于精神；既服務(wù)于生命的每一階段，也服務(wù)于從出生到臨終的生命全過(guò)程，甚至已發(fā)展成為從生前到身后的“超生命全程”服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象也是特殊的——接受服務(wù)的大多是痛苦中的病人和情緒焦慮的患者家屬。當(dāng)你幫助患者解除病痛、恢復(fù)健康時(shí)，醫(yī)療服務(wù)的提供者容易被病人千恩萬(wàn)謝；但如果你的服務(wù)有缺陷，醫(yī)療服務(wù)的提供者也最容易受到指責(zé)。

四、醫(yī)療服務(wù)面向多層次、多樣化的需求。醫(yī)療服務(wù)還是一種“只有更好，沒有最好”的服務(wù)，它面對(duì)的是多層次、多樣化的需求。若干年前，當(dāng)“看病難”還是一種普遍的社會(huì)抱怨時(shí)，兩個(gè)產(chǎn)婦擠在一張病床上也會(huì)覺得“幸福”。而現(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適宜自己的更好的軟硬件環(huán)境。對(duì)醫(yī)療效果過(guò)高的期望值，加上對(duì)醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知缺乏，許多病人與醫(yī)院的糾紛就因此引發(fā)。我們應(yīng)該采納適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展的理念，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)，營(yíng)造良好的人文氛圍，加強(qiáng)人文科學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)并應(yīng)用于醫(yī)患活動(dòng)中，達(dá)到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。

五、醫(yī)療服務(wù)的“政策性”。醫(yī)療服務(wù)的另一個(gè)因素是“政策性”的，譚小芳老師認(rèn)為，在醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革過(guò)程中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)擔(dān)負(fù)著提供基本醫(yī)療服務(wù)和控制醫(yī)藥費(fèi)用雙重任務(wù)，成為各方利益沖突的交匯點(diǎn)，社會(huì)各方面對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的關(guān)注程度、監(jiān)督力度不斷加大。因此，醫(yī)護(hù)工作者不僅要有良好的政治素質(zhì)、心理素質(zhì)，而且要有高深的專業(yè)素質(zhì)、廣博的人文素質(zhì)。知情、同意、自由、不傷害、最優(yōu)化，這是國(guó)際社會(huì)認(rèn)同的醫(yī)學(xué)道德的最基本原則。

六、醫(yī)患關(guān)系，如履薄冰?！翱床‰y、看病貴”長(zhǎng)期存在，從踏進(jìn)醫(yī)院那刻起，醫(yī)患關(guān)系就被刷上一層“不信任”的底色。醫(yī)患雙方之間，越來(lái)越難以達(dá)成互相信任：有的患者擔(dān)心自己看病被宰，有的患者擔(dān)心醫(yī)生不給用藥；而醫(yī)生也是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰，一旦出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，最擔(dān)心這只幕后“黑手”，采取“下三濫”的手段，打著“維權(quán)行為”的幌子，動(dòng)輒花圈、橫幅堵門，甚至打砸恐嚇，一步步地逼迫醫(yī)院無(wú)奈就范。一些人通過(guò)非正常的途徑，將屠刀看向醫(yī)院，目的只是為了向醫(yī)院詐取錢財(cái)--惡意向醫(yī)院討要說(shuō)法，已經(jīng)成為一個(gè)怪胎，侵蝕著醫(yī)院、廣大患者的共同利益。

只有我們醫(yī)務(wù)工作者改善了自己對(duì)患者的態(tài)度，讓患者覺得你是為他著想的，他才會(huì)非常情愿的配合你的治療，才相信你的話，那樣就會(huì)減少許多醫(yī)療事故，對(duì)醫(yī)院的形象還是自己醫(yī)生的使命才有一個(gè)交代。正真的做到“救死扶傷”。醫(yī)生才會(huì)在社會(huì)上重新樹立“白衣天使‘的形象。醫(yī)患關(guān)系就會(huì)更加和諧。自己在工作崗位上才會(huì)開心。不用擔(dān)心，患者家屬來(lái)鬧，走出去的時(shí)候，不擔(dān)心家屬來(lái)打，同時(shí)還會(huì)受到社會(huì)的尊重。同時(shí)，醫(yī)院的財(cái)源也會(huì)大增。不再因?yàn)楦＠_一些昂貴的藥，增加各自費(fèi)用。同時(shí)患者內(nèi)心也會(huì)很感激醫(yī)生，覺得自己病也好了，醫(yī)生對(duì)自己的照顧的那么好。即使是生病，但也會(huì)感覺去醫(yī)院享受了一次。減少了不必要的矛盾。

這是一件雙贏的事情，希望祖國(guó)以后的醫(yī)療事業(yè)，慢慢改革，變好。我們醫(yī)療工作者要努力，患者也要增加自身素質(zhì)，同時(shí)國(guó)家也要有相關(guān)法律的保護(hù)?？傊?，相信以后我國(guó)的醫(yī)療事業(yè)會(huì)越辦越好的。

第四篇：護(hù)理人際關(guān)系與溝通

護(hù)理人際關(guān)系與溝通

健康服務(wù)過(guò)程中涉及多方面的人際關(guān)系。

人際關(guān)系是建立在個(gè)人情感基礎(chǔ)上的人與人之間相互吸引及排斥的關(guān)系，反映人與人之間在心理上的親疏遠(yuǎn)近距離。表達(dá)方式:喜歡、信賴、接近、厭惡、回避或仇恨等……。

一、護(hù)理人際關(guān)系：

1、護(hù)患關(guān)系：護(hù)患關(guān)系指護(hù)士與醫(yī)生、護(hù)士與病人、護(hù)士與護(hù)士、護(hù)士與家屬，最重要的是護(hù)士和病人之間的人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系是整個(gè)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，是一種幫助與被幫助的人際關(guān)系。

2、護(hù)患關(guān)系的基本模式;

（1）主動(dòng)-被動(dòng)型模式（activity－Passivity model）

（2）指導(dǎo)-合作型模式（guidanc－ ecooperation model）

（3）共同參與型模式（mutual－Participation model）

二、護(hù)患關(guān)系沖突

無(wú)論人們抱著如何美好的愿望，沒有沖突的世界是不存在的。雖然沖突不能隨人們的意志而消除，但有效地協(xié)調(diào)人際間的沖突則是可以做到的。

1、護(hù)患關(guān)系沖突：休閑與忙碌的沖突；依賴與獨(dú)立的沖突；傷殘與健康的沖突；質(zhì)量與療效的沖突；期望與現(xiàn)實(shí)的沖突；需求與滿足的沖突；外行與內(nèi)行的沖突；偏見與價(jià)值的沖突。

2、正確對(duì)待和處理護(hù)患沖突：護(hù)患沖突存在客觀性、時(shí)代進(jìn)步性、層次監(jiān)督性三大特征，說(shuō)明它是一種監(jiān)督、制約、社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，是推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的動(dòng)力。

（1）傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為：所有的人際沖突都具有破壞性，應(yīng)該避免。

（2）人類關(guān)系學(xué)說(shuō)觀點(diǎn)認(rèn)為:沖突是所有組織中自然發(fā)生的現(xiàn)象，人們應(yīng)該接受沖突的存在。

（3）相互作用觀點(diǎn)認(rèn)為:一定水平的沖突能使組織保持活力，通過(guò)沖突使人們自我反省，并認(rèn)識(shí)到改革變化的必要性，沖突對(duì)組織的生存是有利的。

3、對(duì)處理沖突的幾點(diǎn)建議：

（1）不要回避或忽略沖突；（2）處理沖突時(shí)盡量通過(guò)“雙贏”途徑；

（3）可適當(dāng)采用折中方法解決沖突；（4）幽默感有時(shí)也可協(xié)調(diào)沖突。護(hù)患關(guān)系的調(diào)控不僅與護(hù)士個(gè)體有關(guān)，還與醫(yī)院的管理、社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平、文化水平、法制的健全、以及醫(yī)療保險(xiǎn)制度有關(guān)。需要社會(huì)各階層的共同努力，才能促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的良性調(diào)控。

三、護(hù)理人際溝通

溝通（communication）是一個(gè)遵循一系列共同的規(guī)則互通信息的過(guò)程，人們通過(guò)溝通與周圍的社會(huì)環(huán)境相聯(lián)系。

1、人際溝通：包括語(yǔ)言溝通－有聲語(yǔ)言、無(wú)聲語(yǔ)言；非語(yǔ)言溝通－表情體態(tài)、人體觸摸、空間環(huán)境等等。

交流溝通是一門藝術(shù)：思想與溝通藝術(shù)；知識(shí)與溝通藝術(shù)；感情與溝通藝術(shù)；語(yǔ)言技巧與溝通技術(shù)。

2、護(hù)理人際溝通錦囊：（1）環(huán)境準(zhǔn)備是有效溝通的催化劑；

（2）展示護(hù)士良好的精神風(fēng)貌；（3）稱呼的研究；（4）一分鐘效應(yīng)；

（5）交談的技巧:傾聽/提問(wèn)/告知/安慰/沉默；（6）學(xué)會(huì)給患者一個(gè)蘋果；（7）恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示；（8）情感同步；（9）音樂(lè)是一種特殊的溝通語(yǔ)言。

3、努力構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系：董炳琨認(rèn)為，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系 是時(shí)代賦予的重要課題；護(hù)士是護(hù)患關(guān)系的主導(dǎo)方面；做好護(hù)理工作是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)；提高交流溝通藝術(shù)是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的重要手段。

4、對(duì)溝通概念的新認(rèn)識(shí)：溝通不只是只有積極的一面；溝通并 非能解決所有的問(wèn)題；過(guò)多的溝通并不總是更好；溝通的意義取決于人的理解,而非詞匯；溝通并不簡(jiǎn)單。

第五篇：溝通障礙的克服

溝通障礙的克服

摘要：進(jìn)行培訓(xùn)，以提高員工的“軟”技能，僅僅依靠員工自發(fā)的提高溝通技能，克服溝通障礙，是一個(gè)緩慢而效率低下的過(guò)程，企業(yè)如果希望減少不必要的溝通成本，可以通過(guò)組織相應(yīng)的培訓(xùn)，以提高員工整體的溝通技能。

正如我們所熟知的那樣，溝通在我們的生活中廣泛地存在并發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，無(wú)論是尋常的交談，還是正規(guī)的面試，它都直接或間接的影響到我們?cè)谒诵哪恐械男蜗?，也影響到整個(gè)活動(dòng)預(yù)期的結(jié)果，所以我們必須重視溝通所有的環(huán)節(jié)，特別是溝通中的噪聲問(wèn)題，因?yàn)樗鼤?huì)嚴(yán)重干擾到信息的傳遞。同樣，一個(gè)群體要實(shí)現(xiàn)高效率的運(yùn)作，也必須對(duì)溝通中的各種障礙有充分的認(rèn)識(shí)，才能找到解決這些問(wèn)題辦法，使組織實(shí)現(xiàn)順暢的溝通。

一、組織常見的溝通障礙

1.信息的過(guò)濾。http://004km.cn過(guò)濾是指在信息的傳遞過(guò)程中，由于人為故意的操縱，而造成信息的接受者解碼的信息與發(fā)出者所編碼的信息不一致，產(chǎn)生信息過(guò)濾的原因是多方面的。就信息上行而言，員工在向上傳遞信息的時(shí)候會(huì)自覺的過(guò)濾信息，一方面是由于主觀原因，員工不愿意讓主管了解真實(shí)的情況，而人為的將重要的信息隱瞞，只報(bào)告自己想要傳達(dá)的信息；另一方面，員工在向上級(jí)報(bào)告的過(guò)程中會(huì)根據(jù)自己對(duì)于情況的理解進(jìn)行加工，把個(gè)人感興趣的和自己認(rèn)為重要的向上傳遞。再有，客觀上講，由于信息泛濫，員工不可能把所有的信息都直接向上報(bào)告，那樣只會(huì)自討沒趣，必須進(jìn)行適當(dāng)?shù)倪^(guò)濾，員工在信息過(guò)濾的過(guò)程中，還會(huì)受到組織文化和溝通方式的影響，表現(xiàn)出不同的過(guò)濾程度。

信息在下行的過(guò)程中也會(huì)發(fā)生過(guò)濾，原因很簡(jiǎn)單，信息是種權(quán)力，根據(jù)組織行為學(xué)的觀點(diǎn)，凡是群體中能過(guò)讓其他人羨慕的東西都能給個(gè)體帶來(lái)非正式的地位，掌握信息將會(huì)使個(gè)體在群體中獲得影響力，所以就發(fā)生了我們經(jīng)常聽到的故事，總經(jīng)理講了100%，副總只講80%，到經(jīng)理那只剩下60%，到主管哪兒40%，最后員工就得到了20%，大部分信息都給過(guò)濾掉了，這種現(xiàn)象在提倡個(gè)人主義的民族中很常見。

2.時(shí)間壓力，要做出決策的緊迫程度也會(huì)影響到組織的溝通，也就是“芝麻綠豆原理”，這方面出名的例子是英國(guó)議會(huì)，在討論騎馬要不要帶安全帽這個(gè)問(wèn)題上，英國(guó)議會(huì)一來(lái)二去的吵了三年都沒定下來(lái)，決定和阿根廷開戰(zhàn)打法蘭克福島，三天，就下了決心，可見時(shí)間壓力在組織溝通中的影響。

3.地位的差異。一般而言，下行溝通要比上行溝通來(lái)的容易，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)總是高高在上，員工都缺乏主動(dòng)精神，不太愿意主動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)打交道，這就容易造成上行溝通緩慢，相比之下，下行溝通就相對(duì)要容易些，沒那么多顧忌。

4.信息的扭曲，有的員工為了得到更多的表?yè)P(yáng)或更多的獲取，故意夸大自己的工作成績(jī)；有些人則會(huì)掩飾部門中的問(wèn)題。任何信息的扭曲都使管理者無(wú)法準(zhǔn)確了解情況，不能做出明智的決策。而且，扭曲事實(shí)是一種不道德的行為，會(huì)破壞雙方彼此的信任。

5.缺乏反饋，這也是造成信息不暢的重要原因，信息傳遞過(guò)去了，結(jié)果沒了回路，也不知道這信息到底是否符合要求，反正是過(guò)去了。

6.情緒的干擾。人處于憤怒，悲傷，喜悅，痛苦，害怕，激動(dòng)著六種典型的情緒下所進(jìn)行的交流，傳達(dá)的信息是完全不同的，這會(huì)嚴(yán)重干擾到溝通的質(zhì)量，嚴(yán)重時(shí)甚至對(duì)企業(yè)造成無(wú)可挽回的損失。

7.文化背景，影響一個(gè)人語(yǔ)言風(fēng)格最為明顯的三個(gè)因素是年齡，教育，文化背景，不同的人講出來(lái)的話，在具有不同背景的人聽來(lái)可能就是完全不同的意思。

此外，對(duì)溝通形成干擾的因素還有刻板印象，認(rèn)知偏誤，專業(yè)術(shù)語(yǔ)，首映效益，投射傾向等。

二．克服組織溝通中的障礙 1.運(yùn)用反饋

很大一部分的溝通障礙都可以通過(guò)有效的反饋來(lái)克服這些障礙，我們可以通過(guò)多種途徑獲得反饋，一方面我們可以通過(guò)觀察信息接受者的面部表情，神態(tài)來(lái)得到相關(guān)信息，另一方面，也可以通過(guò)讓接受者復(fù)述的方式以保證信息的質(zhì)量。

2.積極的傾聽

積極的傾聽并不是簡(jiǎn)單的聽，它不僅要用耳，而且要用心。有效的傾聽有兩個(gè)層次的功能—既幫助接收者理解字面意思，也理解對(duì)方的情感。好的傾聽者不僅聽到對(duì)方說(shuō)的內(nèi)容，而且了解對(duì)方的感受和情緒。同時(shí)，有效傾聽的管理者還發(fā)出了一個(gè)重要信號(hào)—他們關(guān)心員工。雖然許多人并不是富有技巧的傾聽者，但可以通過(guò)訓(xùn)練提高傾聽技能。

3.鼓勵(lì)員工主動(dòng)與主管交流。

鼓勵(lì)員工向他們的主管或更高管理層反映困擾他們的問(wèn)題。這樣做的目的是去除向上溝通的障礙。但這實(shí)施起來(lái)并不容易，因?yàn)樵诠芾碚吆蛦T工之間常常有真實(shí)的和想象的障礙。雖然管理者的門是打開的，但心理的和社會(huì)的障礙依然存在，使員工不愿意走進(jìn)管理者的門。對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，更有效的開放政策是走出自己的房間，與員工打成一片。管理者可借此了解比以往坐在辦公室里更多的信息。這種做法可描述為走動(dòng)式管理，管理者以此發(fā)起與大量員工的系統(tǒng)接觸。通過(guò)走出辦公室，管理者不僅從員工中得到重要的信息，并利用這一機(jī)會(huì)建立平等和友善的工作氛圍。這種做法將會(huì)使雙方都能受益。

4.注意語(yǔ)言的選擇

對(duì)于不同的人群，選擇不同的說(shuō)話方式。與技術(shù)人員交談，可以使用專門的術(shù)語(yǔ)，可方便交流，在文職人員面前，就不能亂用術(shù)語(yǔ)了，那樣只會(huì)造成溝通不暢。一個(gè)較為行之有效地辦法是簡(jiǎn)化用語(yǔ)，用精煉的話語(yǔ)，清楚地表達(dá)意思可最大可能的減少障礙。

5.適時(shí)提問(wèn)。

管理者可以通過(guò)提出一些有意的問(wèn)題來(lái)鼓勵(lì)下屬向上溝通。這一措施向員工表明管理層對(duì)員工的看法感興趣，希望得到更多的信息，重視員工的意見。問(wèn)題有很多種形式，但最常見的是開放式和封閉式。開放式問(wèn)題是引入一個(gè)廣泛的主題，給人們機(jī)會(huì)以不同的方式表達(dá)。相反，封閉式問(wèn)題是集中于一個(gè)較窄的主題，請(qǐng)接收者提供一個(gè)較為具體的答案。無(wú)論是開放式的問(wèn)題還是封閉式的問(wèn)題，都能很好地推動(dòng)上行溝通。

6.進(jìn)行培訓(xùn)。

提高員工的“軟”技能，僅僅依靠員工自發(fā)的提高溝通技能，克服溝通障礙，是一個(gè)緩慢而效率低下的過(guò)程，組織如果希望減少不必要的溝通成本，可以通過(guò)組織相應(yīng)的培訓(xùn)，提高員工整體的溝通技能，這是解決溝通障礙的一個(gè)快速而行之有效的辦法。

Training as a improve staff skills, http://004km.cntraining of employees procedural, give communication bring enough standard and according to.Main will be reflected in improving communication and work efficiency, can greatly reduce the costs, and reduce the managers in the execution process of unnecessary time and energy loss.This can also set the staff as a whole, will “square” rule implementation in the company's communication and management will be by surprise.