第一篇：醫(yī)患者溝通制度

醫(yī)患溝通制度

為適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和新形勢(shì)的要求，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通，維護(hù)患者合法權(quán)益，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。

第一條

在為患者提供醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員必須與患者或家屬進(jìn)行良好的溝通與交流。

第二條

醫(yī)患溝通的時(shí)間：(一)導(dǎo)醫(yī)：以主動(dòng)了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答和協(xié)助解決。(二)掛號(hào)：快捷準(zhǔn)確地登錄患者的基本信息，根據(jù)患者病種分掛就診科室，按當(dāng)日當(dāng)班醫(yī)師分清醫(yī)師級(jí)別。收付現(xiàn)金唱收唱付。

(三)門診收費(fèi)、醫(yī)保記帳、住院收費(fèi)：準(zhǔn)確掌握醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和藥價(jià)，熟悉各項(xiàng)醫(yī)保政策。當(dāng)患者繳費(fèi)、記帳、辦理入出院手續(xù)、查詢費(fèi)用等情況時(shí)，認(rèn)真核對(duì)患者身份，收付現(xiàn)金唱收唱付。工作人員應(yīng)介紹我院的物價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，耐心解釋患者對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生的原因、記帳流程和有關(guān)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)的疑問。如有爭議，工作人員應(yīng)主動(dòng)與相應(yīng)科室聯(lián)系，消除患方誤會(huì)。如系收費(fèi)員錯(cuò)誤，立即核對(duì)更正，并主動(dòng)賠禮道歉。

(四)門（急）診醫(yī)師接診時(shí)，應(yīng)在規(guī)范接診的基礎(chǔ)上，就疾病診療的有關(guān)情況向患者或家屬做必要的告知，爭取患者對(duì)診療的理解。必要時(shí)，將溝通的關(guān)鍵內(nèi)容記錄在門診病歷上。

(五)病區(qū)醫(yī)護(hù)人員接診時(shí)，應(yīng)與患者或家屬進(jìn)行有關(guān)疾病診療、住院事項(xiàng)等方面的溝通，然后簽署《住院病員入院須知》、《醫(yī)患雙方承諾協(xié)議書》。

(六)住院患者的主管醫(yī)師必須在患者入院后盡早、及時(shí)地與患者或患者的委托人（監(jiān)護(hù)人）就疾病的診斷和治療相關(guān)問題進(jìn)行充分的交流和溝通，然后簽署《醫(yī)患醫(yī)患溝通表》。

(七)患者住院期間，醫(yī)護(hù)人員在下列情況下必須與患者及時(shí)溝通：（1）患者病情變化時(shí)；

（2）有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前；（3）變更治療方案時(shí)；（4）貴重藥品使用前；

（5）發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)；（6）危、急、重癥患者疾病變化時(shí)；（7）術(shù)前和術(shù)中改變術(shù)式時(shí)；（8）麻醉前（應(yīng)由麻醉師完成）；（9）輸血前；

（10）對(duì)醫(yī)保及新農(nóng)合患者采用醫(yī)保及新農(nóng)合以外的診療藥品及高值耗材前。(八)患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)與患者或家屬就診療情況、出院后飲食、用藥等注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等進(jìn)行溝通。

(九)醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室接診時(shí)：包括影像科、內(nèi)窺鏡室、檢驗(yàn)科、病理科、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、放射科、介入室、核醫(yī)學(xué)科、心電圖室、高壓氧、其他門診?？频?。上述科室應(yīng)主動(dòng)熱情招呼患者進(jìn)入診療程序，說明注意事項(xiàng)，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問，介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請(qǐng)醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時(shí)與主管醫(yī)師聯(lián)系通告情況，由主管醫(yī)師解答。

(十)藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時(shí)應(yīng)征得患方同意后應(yīng)主動(dòng)找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改，不可讓患者往返糾正。如果當(dāng)時(shí)窗口病人多，你無法離開時(shí)，應(yīng)向患者說“麻煩你向醫(yī)師轉(zhuǎn)告我的意見，請(qǐng)他重新審核處方中我劃線的地方”。發(fā)藥品時(shí)按處方上的患者姓名唱名發(fā)藥，并強(qiáng)調(diào)“你是XXX嗎？”患者答后，按處方開具的藥品逐一清點(diǎn)發(fā)出，同時(shí)交待清楚每一種藥品的使用方法及注意事項(xiàng)，直到患者滿意離去。

第三條 醫(yī)患溝通的內(nèi)容

(一)對(duì)患者的診療方案，醫(yī)護(hù)人員要主動(dòng)聽取患者或家屬的意見和建議，在不違背醫(yī)療原則的前提下，充分考慮患者或家屬的意見。

(二)在診療過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)保及新農(nóng)合自費(fèi)項(xiàng)目、自費(fèi)藥品等與患者或家屬進(jìn)行溝通，聽取患者或家屬的意見和建議，解答提出的問題，爭取患者和家屬對(duì)診療過程密切配合。

(三)在診療中，醫(yī)務(wù)人員要對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行充分的綜合評(píng)估，科學(xué)預(yù)測(cè)推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后，尊重患者的知情權(quán)，與患者或家屬進(jìn)行診療轉(zhuǎn)歸的詳細(xì)溝通，使其對(duì)疾病發(fā)展有所了解。

第四條 醫(yī)患溝通的方式

(一)可根據(jù)實(shí)際情況采取床旁溝通、分級(jí)溝通、集中溝通、出院回訪等多種方式進(jìn)行醫(yī)患溝通。

(二)根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后可能，應(yīng)由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員及時(shí)溝通。如已經(jīng)發(fā)生或有發(fā)生糾紛的趨向，要由主管的副主任醫(yī)師（或以上級(jí)別醫(yī)師）重點(diǎn)溝通。

(三)各病區(qū)要加強(qiáng)對(duì)患者的健康教育，堅(jiān)持落實(shí)病員座談會(huì)制度，每月至少組織1次座談會(huì)，與患者及家屬進(jìn)行集中溝通，并做好記錄。

(四)各病區(qū)應(yīng)建立出院患者回訪記錄本，采用預(yù)約復(fù)查、電話、信件（或電子郵件）等聯(lián)系方式進(jìn)行回訪溝通，并做好記錄。

第五條

醫(yī)患溝通的方法

(一)如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題或糾紛的病人，應(yīng)立即采取預(yù)防為主的方法，將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性地進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)，作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)，并進(jìn)一步有的放矢地與患者溝通，消除患方心中疑惑。

(二)如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或患者家屬情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)變換溝通者，即另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。

(三)對(duì)需要進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，不配合或不理解醫(yī)療行為的患者或家屬，或一些特殊（如喪失語言能力）的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。

(四)當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一起共同與患者溝通。

(五)診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)師之間，醫(yī)護(hù)之間，護(hù)士之間要先進(jìn)行相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上一級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，避免由于溝通不統(tǒng)一導(dǎo)致病人和家屬的不信任和疑慮。

第六條

醫(yī)患溝通的記錄

(一)對(duì)醫(yī)患溝通的情況，醫(yī)護(hù)人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定形式記錄清楚。

(二)溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時(shí)間，參加溝通的醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬姓名，溝通的實(shí)際內(nèi)容，溝通結(jié)果。要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。

第七條

醫(yī)患溝通的評(píng)價(jià)

(一)院、科兩級(jí)對(duì)醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況，要定期征求患者意見，進(jìn)行檢查和考評(píng)。(二)因未按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院將按《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理規(guī)定》及相關(guān)制度從經(jīng)濟(jì)或行政方面給予從重處罰。

第二篇：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該如何和患者溝通

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該如何和患者溝通

語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)重要載體，醫(yī)護(hù)人員必須善于運(yùn)用語言藝術(shù)，達(dá)到有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康復(fù)。醫(yī)護(hù)人員語言美，不只是醫(yī)德問題，而且直接關(guān)系到能否與病人進(jìn)行良好的溝通，因此，醫(yī)護(hù)人員一定要重視語言在臨床工作中的意義，不但要善于使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人溝通的語言技巧。臨床實(shí)踐中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語言主要有如下幾種：

② 慰性語言。②鼓勵(lì)性語言。③勸說性語言。④積極的暗示性語言。⑤指令性語言。

1.運(yùn)用得體的稱呼語

合適的稱呼是建立良好溝通的的起點(diǎn)。稱呼得體，會(huì)給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是：①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號(hào)取代稱謂。④與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。

2.充分利用語言的幽默

幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默風(fēng)趣，秒語連珠，能使雙方很快熟悉起來，一句能使人笑逐言開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場合，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對(duì)象。

3.多用稱贊的語言

生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠的贊美，與人與己都有重要意義，對(duì)病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一。雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對(duì)病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對(duì)社會(huì)及家庭的價(jià)值。贊美是一件好事，但卻不是一件簡單的事情，因此要注意事實(shí)求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會(huì)用第三者的口吻贊美他人。要學(xué)會(huì)間接的贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會(huì)傳到病人耳中，增加可信度，有時(shí)當(dāng)面贊揚(yáng)，會(huì)給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用最生活化的語言去贊美別人。用贊美代替鼓勵(lì)，能夠樹立病人的自尊和自信。

4.語言表達(dá)簡潔明確

醫(yī)患溝通要求語言的表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡潔、條理清楚。避免措詞不當(dāng)、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對(duì)方不能理解的術(shù)語等情況。要充分考慮對(duì)方的接受和理解能力，用通俗化語言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。

5.講究提問的技巧

在與病人交往時(shí)，主要采取“開放式”談話方式，適時(shí)采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問?！伴_放式”提問使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自已的可能，便于全面了解病人的思想情感?！胺忾]式”提問只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。

6.使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言

在整個(gè)醫(yī)療過程中醫(yī)護(hù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語言，避免因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激。對(duì)不良的預(yù)后在病人沒有心理準(zhǔn)備的情況下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通。有時(shí)為了得到病人的配合，告之預(yù)后實(shí)屬必須，也應(yīng)得到家屬同意和配合，但需注意方式和方法。傷害性語言會(huì)給人以傷害刺激，從而通過皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機(jī)制擾亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過強(qiáng)或持續(xù)時(shí)間過久，會(huì)引起或加重病情。醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語言：①直接傷害性語言。如“你這個(gè)病人真不講理。” ②消極暗示性語言。如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了?！?③竊竊私語。

7.不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療

由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同，因而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過程，故醫(yī)生不要評(píng)價(jià)他人的診療，否則常會(huì)導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。

第三篇：患者溝通座談會(huì)

江城區(qū)人民醫(yī)院患者溝通座談會(huì)

2013.6.11 為了全面落實(shí)醫(yī)院堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的“安全、優(yōu)質(zhì)、發(fā)展”宗旨，圍繞“三好一滿意”，集思廣益、廣泛聽取病人及家屬、陪護(hù)意見和建議，了解病人的期望和需求，以促進(jìn)我院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)更上一臺(tái)階，7月11日下午，我院在多會(huì)議廳召開了醫(yī)患溝通會(huì)。黨委余和盛書記、、護(hù)理部主任宋少萍、院辦、黨辦、總務(wù)、保衛(wèi)科等職能科室的負(fù)責(zé)人參加了會(huì)議，共同聽取來自各病區(qū)的病人或其家屬共10多人對(duì)我院醫(yī)療、護(hù)理、后勤等工作的意見和建議。

首先，余和盛書記向在場的患者及家屬強(qiáng)調(diào)了召開本次溝通會(huì)的想法和宗旨：一直以來，醫(yī)院千方百計(jì)為幫老百姓做很多工作，老一輩創(chuàng)下來的好傳統(tǒng)要好好地繼承下來，希望傾聽你們最真實(shí)的聲音，以便我們的醫(yī)院更好的發(fā)展下去。會(huì)議在護(hù)理部主任宋少萍的主持下，來自全院的患者和家屬代表們紛紛踴躍發(fā)言。他們用樸實(shí)的語言、真誠的情感一次次傾訴他們對(duì)我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、專業(yè)水準(zhǔn)以及臨床服務(wù)的充分肯定和感激之情?？谇豢埔幻颊呒?dòng)地說道：很幸運(yùn)，從來沒有遇到過這么好的醫(yī)院，這么好的醫(yī)生護(hù)士，住院期間護(hù)長每天都來看我三次，比親人還親；內(nèi)科患者家屬激動(dòng)地說不出話來，她幾次平靜了自己的情緒說：我媽媽在住院，受到了護(hù)士長、護(hù)士精心照顧，好大的一個(gè)褥瘡現(xiàn)在已經(jīng)愈合的很小，她們真的很細(xì)心，給我們留下了美好的印象，媽媽快出院了，要把受到的這種服務(wù)和技術(shù)帶回，告訴所有的朋友，感謝所有的醫(yī)護(hù)人員。另外有一名外科病人家屬說道：這里的主管醫(yī)生和護(hù)士的技術(shù)服務(wù)讓我感受到我們的技術(shù)好！之后，口腔科患者又激動(dòng)的補(bǔ)充道：人在做，天在看，好人會(huì)有好報(bào)，相信你們所做的會(huì)得到好的報(bào)答……聽到病人及家屬這些樸實(shí)、激動(dòng)的話語，我們每一位護(hù)士長的心沸騰著。

此外，他們也從不同角度發(fā)表了自己的看法：如多設(shè)服務(wù)點(diǎn)方便病人詢問，車位管理等問題，提出了寶貴的意見和建議。各部門負(fù)責(zé)人詳細(xì)解答了問題。聽到病人及家屬發(fā)自內(nèi)心的感激及表揚(yáng)，聽到很多病人提到護(hù)士，每一個(gè)細(xì)節(jié)我們護(hù)士都要認(rèn)認(rèn)真真，我們希望將最好的醫(yī)療，最好的服務(wù)，最好的技術(shù)送給你們?，F(xiàn)在醫(yī)院面臨床位緊張，我們不能拒絕病人的需求，加床為了滿足病人的需要，此外停車場的建設(shè)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)一直都很關(guān)心正在籌建，為了給病人提供更安全，更安靜的就醫(yī)環(huán)境。我們會(huì)將你們的意見發(fā)給所有的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)士長，剛才有個(gè)姐妹說道我們的服務(wù)好，是對(duì)我們的鼓勵(lì)和肯定，是我們收到的最好的禮物。

最后，余和盛書記代表全院員工感謝大家對(duì)醫(yī)院的支持和信任，他感動(dòng)流淚，為患者的康復(fù)而感動(dòng)，為爭先恐后的發(fā)言而感動(dòng)，為醫(yī)生護(hù)士的辛苦而流淚。醫(yī)院就像一棵大樹，樹大一定會(huì)很招風(fēng)，也可能會(huì)有枯枝，但是會(huì)不斷改進(jìn)，我們堅(jiān)信這棵大樹根深葉茂，也堅(jiān)信在政府、群眾的支持下我們能為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

通過此次座談會(huì)，通過患者與醫(yī)院管理層面對(duì)面溝通方式，讓我們及醫(yī)院管理人員傾聽到患者最真實(shí)的聲音，也是通過這種方式來改進(jìn)我們的管理和彌補(bǔ)我們的不足。醫(yī)患溝通會(huì)自開展以來已經(jīng)近2年了，無論每一次的溝通會(huì)，我院獲得很多寶貴的建議和意見，只有不斷了解患者的真正需求，不斷改進(jìn)，才能使就醫(yī)流程更合理、更科學(xué)的發(fā)展，患者的建議永遠(yuǎn)是我們持續(xù)改進(jìn)的源泉！

第四篇：導(dǎo)醫(yī)接待患者流程

導(dǎo)醫(yī)接待患者流程

導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，其言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。

導(dǎo)醫(yī)的職能：導(dǎo)醫(yī)具有五個(gè)職能。即：迎賓、禮儀、咨詢、導(dǎo)診、分診。導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般的規(guī)范化服務(wù)、賓館式的服務(wù)熱情，用精湛的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，全程的為患者服務(wù)。

導(dǎo)醫(yī)的宗旨：以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)。

導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)：熱情、溫馨、親切、周到，讓患者100%滿意?；颊呷朐鹤稍?/p>

1.導(dǎo)醫(yī)以熱情的態(tài)度，親切的微笑，和藹的言語。招呼詢問患者： 您好，需要幫忙嗎？

您好，請(qǐng)問，您哪里不舒服？

您好！您找哪位大夫？我?guī)湍?lián)系，請(qǐng)稍等。您好，請(qǐng)?jiān)谶@里掛號(hào)。

如遇有行動(dòng)不便、重病人、殘疾人和老年人，要主動(dòng)攙扶，給與幫助和照顧。2.導(dǎo)醫(yī)仔細(xì)詢問病人病情，根據(jù)病情，準(zhǔn)確分診，力求做到準(zhǔn)確無誤，避免糾紛。問診時(shí)語言應(yīng)“您為先、請(qǐng)字開頭、謝字結(jié)尾”、應(yīng)用普通話。如您好！請(qǐng)問，您哪里不舒服？根據(jù)病人的主訴、性質(zhì)確定就醫(yī)科室，協(xié)助引領(lǐng)。如遇來院咨詢的患者或家屬，導(dǎo)醫(yī)有針對(duì)性將醫(yī)院醫(yī)保政策、院內(nèi)專家簡介、擅長診療疾病，對(duì)患者進(jìn)行介紹，讓患者有初步了解，當(dāng)好參謀，不要參與決策。

3．如有解答不了的問題，請(qǐng)科室內(nèi)醫(yī)護(hù)人員協(xié)助解答。解答問題時(shí)，語言應(yīng)簡明扼要。4.根據(jù)患者的社會(huì)地位、信仰、文化程度不同，選擇適宜的交流溝通方式。送就診患者

導(dǎo)醫(yī)準(zhǔn)確合理分析患者所需就診科室后，應(yīng)禮貌的護(hù)送患者前往其他科室，送診過程中，主動(dòng)與病人交談，初步了解病人的需求，盡量從中獲得有用的信息，掌握其基本情況，將病人引導(dǎo)至科室，并簡略告知病人的現(xiàn)病情及患者所需幫助?；颊叩娇剖揖驮\

醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)起身迎接病人，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，耐心、仔細(xì)詢問病史，認(rèn)真填寫相關(guān)事宜，對(duì)患者：（您好，請(qǐng)坐。若醫(yī)生不在，和藹地對(duì)病人說，醫(yī)生查房去了，很快就回來了，請(qǐng)您稍候）。送病人至檢查科室

導(dǎo)醫(yī)依據(jù)醫(yī)生醫(yī)囑送病人到各檢查科室進(jìn)行輔助檢查或詳細(xì)告知檢查地點(diǎn)。（陪同患者過程中，主動(dòng)攙扶年老患者及重癥患者，并與病人交流，安慰患者解除患者焦慮情緒，（我們先做檢查，以便把進(jìn)一步確診病因，您放心，檢查結(jié)果很快就出來了，醫(yī)生會(huì)為您做詳細(xì)的檢查的）?；氐讲》?/p>

病人從檢查室出來，導(dǎo)診人員主動(dòng)迎上前去，親切地詢問檢查結(jié)果，以朋友的角度關(guān)心病人（檢查完了，怎么樣？我送您回病房，趕緊讓專家給您看看吧）。主動(dòng)了解就診情況（別著急，大夫怎么說？及時(shí)與患者溝通，了解患者心理變化）。以朋友的身份關(guān)心病人，愛護(hù)病人，贏得病人的信任，與病人建立良好的關(guān)系，掌握病人的心態(tài)，更好地與她們溝通。治療完畢離開醫(yī)院

導(dǎo)醫(yī)對(duì)咨詢，就診患者應(yīng)靈活掌握，禮貌地對(duì)病人進(jìn)行迎來送往。微笑送患者出門，使用“您慢走”，不要使用“再見，歡迎下次再來”。

第五篇：溝通制度

校園周邊安全隱患溝通制度

為保證幼兒園教育教學(xué)的正常秩序，保證師生人身安全和學(xué)校財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)好校園周邊安全，與周邊單位聯(lián)手創(chuàng)造良好的教育教學(xué)氛圍，切實(shí)抓好校園安全工作，根除學(xué)校周邊的安全隱患．特制訂本制度。

1．建立幼兒園周邊安全隱患臺(tái)賬，是加強(qiáng)安全管理工作的重要制度．是構(gòu)建和諧平安校園的重要內(nèi)容。其目的在于從制度上保證安全隱患整治工作的跟蹤和責(zé)任追究，有計(jì)劃、有步驟地消除幼兒園安全隱患。有效防止安全事故的發(fā)生，推動(dòng)幼兒園和諧、持續(xù)、健康發(fā)展。

2．幼兒園周邊安全隱患排查工作，由幼兒園安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組按有關(guān)規(guī)定安排專人排查；各排查人員必須有高度的警惕性和強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感，按有關(guān)安全規(guī)章及幼兒園規(guī)定高質(zhì)量完成工作任務(wù)、責(zé)任目標(biāo)。

3．根據(jù)幼兒園實(shí)際情況，排查以下部位．重點(diǎn)為幼兒園圍墻、走廊窗戶、大型玩具、伙房設(shè)施設(shè)備及用電安全。

4．排查工作采用不間斷排查方式進(jìn)行，排查人員根據(jù)排查對(duì)象的特征確定排查時(shí)間，每天不少于一次，每月一次大的安全大排查。

5．排查責(zé)任人在排查時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，不能有任何疏漏．除不可抗原因外，出現(xiàn)安全事故，追究排查責(zé)任人的責(zé)任。

6．排查責(zé)任人在排查吋要作好記錄．有險(xiǎn)情隱患應(yīng)及時(shí)向園長匯報(bào)。自己可以處理的應(yīng)及時(shí)消除隱患，不能應(yīng)急的應(yīng)及時(shí)提出處理方案，重大險(xiǎn)情幼兒園應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

7．具體負(fù)責(zé)安全工作的副園長必須制訂好相關(guān)的安全管理制度。做好檢查督促工作；業(yè)務(wù)園長負(fù)責(zé)學(xué)生安全教育和安全管理．并收集好有關(guān)資料；總務(wù)主任負(fù)責(zé)安全隱患的捧查與排除。未履行好自己的職責(zé)．造成安全事故的。由責(zé)任人直接負(fù)責(zé)。

8．及時(shí)排查、整改安全隱患和不穩(wěn)定因素。維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備。向廣大師生告知危害因素、危險(xiǎn)狀況．在安全隱患部位及易發(fā)生危險(xiǎn)的地方設(shè)立安全警示標(biāo)志。對(duì)本單位的重大危險(xiǎn)源實(shí)施有效監(jiān)控。堅(jiān)持安全隱患和不穩(wěn)定因素排查、整改周報(bào)告。學(xué)校要將本周安全隱患排查、整改情況報(bào)上級(jí)教育行政部門．

9．幼兒園對(duì)排查出來的各類安全隱患要進(jìn)行登記，建立臺(tái)賬。并制定隱患和不穩(wěn)定因素整改措施，明確整改責(zé)任人和時(shí)間，如有重大安全隱患不能解決或整改有困難的．要及時(shí)向上級(jí)教育行政部門或當(dāng)?shù)卣畧?bào)告。

10.幼兒園要與社區(qū)、派出所、防疫。醫(yī)院等單位定期交流溝通，重點(diǎn)掌握校園周圍社會(huì)閑散人員、刑滿釋放人員和精神病患者以及有特殊人格缺陷者的特殊群體，做好防范措施。

11.幼兒園與派出所及文化管理部門聯(lián)手，做到校園周邊200米內(nèi)無網(wǎng)吧、電子游戲廳、臺(tái)球室和娛樂場所。廣場的群眾性活動(dòng)不得影響學(xué)生的正常作息。北孟教育辦公室電話：7782010 北孟醫(yī)院電話：7782009 北孟派出所：7782019 北孟幼兒園：7780353