第一篇：患者溝通座談會(huì)

江城區(qū)人民醫(yī)院患者溝通座談會(huì)

2013.6.11 為了全面落實(shí)醫(yī)院堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的“安全、優(yōu)質(zhì)、發(fā)展”宗旨，圍繞“三好一滿意”，集思廣益、廣泛聽取病人及家屬、陪護(hù)意見和建議，了解病人的期望和需求，以促進(jìn)我院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)更上一臺(tái)階，7月11日下午，我院在多會(huì)議廳召開了醫(yī)患溝通會(huì)。黨委余和盛書記、、護(hù)理部主任宋少萍、院辦、黨辦、總務(wù)、保衛(wèi)科等職能科室的負(fù)責(zé)人參加了會(huì)議，共同聽取來(lái)自各病區(qū)的病人或其家屬共10多人對(duì)我院醫(yī)療、護(hù)理、后勤等工作的意見和建議。

首先，余和盛書記向在場(chǎng)的患者及家屬?gòu)?qiáng)調(diào)了召開本次溝通會(huì)的想法和宗旨：一直以來(lái)，醫(yī)院千方百計(jì)為幫老百姓做很多工作，老一輩創(chuàng)下來(lái)的好傳統(tǒng)要好好地繼承下來(lái)，希望傾聽你們最真實(shí)的聲音，以便我們的醫(yī)院更好的發(fā)展下去。會(huì)議在護(hù)理部主任宋少萍的主持下，來(lái)自全院的患者和家屬代表們紛紛踴躍發(fā)言。他們用樸實(shí)的語(yǔ)言、真誠(chéng)的情感一次次傾訴他們對(duì)我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、專業(yè)水準(zhǔn)以及臨床服務(wù)的充分肯定和感激之情?？谇豢埔幻颊呒?dòng)地說(shuō)道：很幸運(yùn)，從來(lái)沒有遇到過(guò)這么好的醫(yī)院，這么好的醫(yī)生護(hù)士，住院期間護(hù)長(zhǎng)每天都來(lái)看我三次，比親人還親；內(nèi)科患者家屬激動(dòng)地說(shuō)不出話來(lái)，她幾次平靜了自己的情緒說(shuō)：我媽媽在住院，受到了護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士精心照顧，好大的一個(gè)褥瘡現(xiàn)在已經(jīng)愈合的很小，她們真的很細(xì)心，給我們留下了美好的印象，媽媽快出院了，要把受到的這種服務(wù)和技術(shù)帶回，告訴所有的朋友，感謝所有的醫(yī)護(hù)人員。另外有一名外科病人家屬說(shuō)道：這里的主管醫(yī)生和護(hù)士的技術(shù)服務(wù)讓我感受到我們的技術(shù)好！之后，口腔科患者又激動(dòng)的補(bǔ)充道：人在做，天在看，好人會(huì)有好報(bào)，相信你們所做的會(huì)得到好的報(bào)答……聽到病人及家屬這些樸實(shí)、激動(dòng)的話語(yǔ)，我們每一位護(hù)士長(zhǎng)的心沸騰著。

此外，他們也從不同角度發(fā)表了自己的看法：如多設(shè)服務(wù)點(diǎn)方便病人詢問(wèn)，車位管理等問(wèn)題，提出了寶貴的意見和建議。各部門負(fù)責(zé)人詳細(xì)解答了問(wèn)題。聽到病人及家屬發(fā)自內(nèi)心的感激及表?yè)P(yáng)，聽到很多病人提到護(hù)士，每一個(gè)細(xì)節(jié)我們護(hù)士都要認(rèn)認(rèn)真真，我們希望將最好的醫(yī)療，最好的服務(wù)，最好的技術(shù)送給你們?，F(xiàn)在醫(yī)院面臨床位緊張，我們不能拒絕病人的需求，加床為了滿足病人的需要，此外停車場(chǎng)的建設(shè)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)一直都很關(guān)心正在籌建，為了給病人提供更安全，更安靜的就醫(yī)環(huán)境。我們會(huì)將你們的意見發(fā)給所有的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)士長(zhǎng)，剛才有個(gè)姐妹說(shuō)道我們的服務(wù)好，是對(duì)我們的鼓勵(lì)和肯定，是我們收到的最好的禮物。

最后，余和盛書記代表全院?jiǎn)T工感謝大家對(duì)醫(yī)院的支持和信任，他感動(dòng)流淚，為患者的康復(fù)而感動(dòng)，為爭(zhēng)先恐后的發(fā)言而感動(dòng)，為醫(yī)生護(hù)士的辛苦而流淚。醫(yī)院就像一棵大樹，樹大一定會(huì)很招風(fēng)，也可能會(huì)有枯枝，但是會(huì)不斷改進(jìn)，我們堅(jiān)信這棵大樹根深葉茂，也堅(jiān)信在政府、群眾的支持下我們能為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

通過(guò)此次座談會(huì)，通過(guò)患者與醫(yī)院管理層面對(duì)面溝通方式，讓我們及醫(yī)院管理人員傾聽到患者最真實(shí)的聲音，也是通過(guò)這種方式來(lái)改進(jìn)我們的管理和彌補(bǔ)我們的不足。醫(yī)患溝通會(huì)自開展以來(lái)已經(jīng)近2年了，無(wú)論每一次的溝通會(huì)，我院獲得很多寶貴的建議和意見，只有不斷了解患者的真正需求，不斷改進(jìn)，才能使就醫(yī)流程更合理、更科學(xué)的發(fā)展，患者的建議永遠(yuǎn)是我們持續(xù)改進(jìn)的源泉！

第二篇：患者座談會(huì)記錄

患者座談會(huì)記錄

時(shí)間：2013年5月23日

地點(diǎn)：門診五樓會(huì)議室

會(huì)議負(fù)責(zé)：護(hù)理部

參加人員：院方：黨委書記院長(zhǎng) 顧向前、副院長(zhǎng)孫淑華、辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、服務(wù)中心

住院患者及家屬：內(nèi)二科 患者趙淑梅的家屬徐永林患者王春英的家屬鄭淑霞透析室：患者李子峰的家屬李學(xué)勤患者藏井春的家屬馮建輝內(nèi)一科：患者劉雨娟的家屬劉麗霞患者榮春華的家屬宋慶海腦外：患者魏發(fā)的家屬魏艷輝患者李成章的家屬李成文內(nèi)三：患者李淑華的家屬?gòu)埲f(wàn)福患者張連山

婦產(chǎn)科：患者高月亮的家屬李建平患者井曉輝的家屬高風(fēng)香五官科：患者徐仁生的家屬劉淑珍患者劉桂芝的家屬劉輝兒科：患者丁佳榮的家屬孫海云患者王瀚博的家屬鞏如玉骨科：患者張順 患者王淑云外科：患者李才的家屬李喜?；颊呃顏嘂惖募覍倮顏喢鲀?nèi)四科：患者李淑賢患者鄒少國(guó)的家屬梁春雨

主持:顧向前院長(zhǎng)

顧院長(zhǎng)：為了促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展，我們今天特意召開這個(gè)患者座談會(huì)，請(qǐng)大家踴躍發(fā)言，對(duì)我們工作的不足提出寶貴意見

李學(xué)勤：我來(lái)自透析室的患者家屬，我兒子以前在哈爾濱透析，自從咱這有了血慮機(jī)，我們就回來(lái)了，感謝院長(zhǎng)方便了患者，為我們剩了醫(yī)療費(fèi)用，這的醫(yī)生護(hù)士醫(yī)療護(hù)理非常好。

1、提一下建議：

1、保安要加強(qiáng)，總有醉酒和抽煙的鬧院，2、電視沒有信號(hào)

3、成立院長(zhǎng)信箱，4，農(nóng)合報(bào)銷太慢，患者等不起，希望醫(yī)院出面協(xié)調(diào)。

張連山：我是來(lái)自內(nèi)三科的患者，我昨天住院腦梗，半身不好使，今天就能動(dòng)了，呂主任的醫(yī)道和護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士服務(wù)真的挺好，我很滿意

2、提一下建議：病房?jī)?nèi)應(yīng)放置痰盂，病人吐痰沒處吐。

高風(fēng)香：我是來(lái)自婦產(chǎn)科的，我對(duì) 醫(yī)生護(hù)士服務(wù)很滿意

3、提一下建議：房子漏雨，西上洗手間沒有水，給小寶貝洗尿布太費(fèi)勁。水龍頭也不好使。丁佳瑩：我是來(lái)自兒科的，我兒子那天發(fā)燒，來(lái)的匆忙沒有帶毛巾，小化護(hù)士拿自己的毛巾給我們擦身子降溫，對(duì)我們照顧的很周到

4、提一下建議：門診一樓水沒有24小時(shí)開放，半夜的時(shí)候給孩子沖奶沒有開水。

李亞明：我是來(lái)自外科的，我哥哥住院，是脾破裂，外科的孫曉軍醫(yī)生非常負(fù)責(zé)任，還有監(jiān)護(hù)室的護(hù)士，外科的田護(hù)士長(zhǎng)。

5、提一下建議：中午值班的護(hù)士有點(diǎn)少，等著加藥病人4——5人排隊(duì)等，能不能多加人手。我是骨科王淑云的家屬，我老伴做股骨頭置換，李吉順、馮成煜醫(yī)生不僅醫(yī)術(shù)好、醫(yī)德也好，還有護(hù)士吳楠、劉紅梅、孫曉微、常護(hù)士長(zhǎng)對(duì)病人無(wú)微不至的照顧，我非常感動(dòng)。

6、提一下建議：晚間有推車上樓賣東西的。病人休息不好

我是內(nèi)四科的患者我家住哈爾濱特意到你們這住院，護(hù)士長(zhǎng)聶紅梅護(hù)士于紅艷對(duì)患者非常認(rèn)真負(fù)責(zé)

7、提一下建議：內(nèi)四科的105病房有異味

我是來(lái)自腦外科的患者家屬李成文，我哥哥腦外傷在結(jié)核醫(yī)院治了兩天不見好轉(zhuǎn)，聽

說(shuō)你們這的常主任治這個(gè)病是拿手是專家，我們就來(lái)了，來(lái)的時(shí)候家里人少，醫(yī)生護(hù)士都幫忙照顧，通過(guò)常主任和全科的醫(yī)護(hù)人員的治療及護(hù)理我哥哥的病好轉(zhuǎn)了。

8提一下建議：、醫(yī)院總有吸煙的、停車位太亂。

我是來(lái)自內(nèi)一科的患者家屬，劉麗霞，我母親在病房二樓住院郭兆文主任非常精心本來(lái)是糖尿病，做CT查出來(lái)腦梗，非常感謝他們，馬護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士們對(duì)我們的服務(wù)非常到位。

顧院長(zhǎng)：感謝參加座談會(huì)的患者家屬們?yōu)獒t(yī)院的發(fā)展給我們提出的建議，我不會(huì)辜負(fù)你們的期望，我一定會(huì)帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)去為老百姓辦實(shí)事，對(duì)這些建議我會(huì)盡快的解決和完善、調(diào)整。謝謝大家！

護(hù)理部2013年5月23日

第三篇：患者座談會(huì)記錄

患者座談會(huì)記錄

時(shí)間： 地點(diǎn)：

會(huì)議負(fù)責(zé)單位： 主持人：

參加人員：王久奇 李向輝 張智成 張一芬家屬 李明輝家屬 鄒曉丹家屬 李宗剛 宋秀珍 ?？∏偌覍?劉院長(zhǎng)

劉明：為了促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展，我們今天特意召開這個(gè)患者座談會(huì)，請(qǐng)大家踴躍發(fā)言，對(duì)我們工作的不足提出寶貴意見。

王久奇：我對(duì)咱們醫(yī)院的收費(fèi)問(wèn)題有點(diǎn)意見，像注射器什么的一天要收很多個(gè)，抽血的也是，一次很多的項(xiàng)，也看不懂是什么。

劉院長(zhǎng)：關(guān)于收費(fèi)，我們都是按照國(guó)家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取的。像病房發(fā)放的每日清單，就是為了使收費(fèi)透明化，您對(duì)清單上有任何不明白的地方都可以隨時(shí)向值班護(hù)士咨詢的。

張智成：我是內(nèi)科的病人，我對(duì)他們科室的服務(wù)很滿意。李明輝家屬：我是婦科患者的家屬。非常感謝我們的主管醫(yī)生，她一個(gè)晚上看了我們5次，我們都有點(diǎn)不好意思了，沒有什么話可以表達(dá)我的感激之情了。

張一芬家屬：我是內(nèi)科患者的家屬，住院了十幾天，目睹了醫(yī)院的變化，從主人到護(hù)士，態(tài)度都很好，經(jīng)常查房，醫(yī)術(shù)也好，有一個(gè)建議，能不能把不同病種的病人分開，這樣也可以避免相互影響。

李向輝：我是婦科住院病人，我住院期間，大家對(duì)我很關(guān)照，醫(yī)生和護(hù)士都很熱情，很認(rèn)真，態(tài)度很好，衛(wèi)生條件也好，如果病房再有個(gè)電視就更好了。李宗剛：我是咱們醫(yī)院的老病人了，我、我父親和我愛人都經(jīng)常在咱們醫(yī)院看病。有一件事讓我非常感動(dòng)，前幾天我看見有個(gè)患者來(lái)找高主任看病，要求住院，但高主任給他檢查后，詳細(xì)解釋了病情，并告訴他不用住院，定期復(fù)診就可以了。在這個(gè)以賺錢為目的的社會(huì)里，能做到這點(diǎn)是很不容易的。

劉院長(zhǎng)：這都是我們身為醫(yī)生應(yīng)該做的。

宋秀珍：我想提點(diǎn)意見，我覺得這么大的醫(yī)院應(yīng)該有個(gè)食堂，最好能有服務(wù)員送餐到病房，這樣會(huì)給家屬不方便來(lái)照顧的患者提供很大便利。

劉院長(zhǎng)：這個(gè)患者的建議很好，我們也考慮到了，目前食堂已經(jīng)建設(shè)好了，還有一些后續(xù)工作需要完善，相信再過(guò)些日子就可以開業(yè)了，到時(shí)我們會(huì)安排專門人員負(fù)責(zé)送餐，以滿足患者的需要。

牛俊琴家屬：我媽媽患有嚴(yán)重的高血壓、心臟病，經(jīng)常來(lái)住院，所以我們非常信任內(nèi)科的醫(yī)生護(hù)士，在這里治病就像在家一樣，讓人很放心。

劉明：非常感謝大家的寶貴意見和表演鼓勵(lì)，我們會(huì)針對(duì)大家提出的問(wèn)題做出相應(yīng)的調(diào)整，為患者提供更好的住院環(huán)境。

第四篇：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該如何和患者溝通

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該如何和患者溝通

語(yǔ)言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)重要載體，醫(yī)護(hù)人員必須善于運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，達(dá)到有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康復(fù)。醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言美，不只是醫(yī)德問(wèn)題，而且直接關(guān)系到能否與病人進(jìn)行良好的溝通，因此，醫(yī)護(hù)人員一定要重視語(yǔ)言在臨床工作中的意義，不但要善于使用美好語(yǔ)言，避免傷害性語(yǔ)言，還要講究與病人溝通的語(yǔ)言技巧。臨床實(shí)踐中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語(yǔ)言主要有如下幾種：

② 慰性語(yǔ)言。②鼓勵(lì)性語(yǔ)言。③勸說(shuō)性語(yǔ)言。④積極的暗示性語(yǔ)言。⑤指令性語(yǔ)言。

1.運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ)

合適的稱呼是建立良好溝通的的起點(diǎn)。稱呼得體，會(huì)給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是：①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號(hào)取代稱謂。④與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。

2.充分利用語(yǔ)言的幽默

幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語(yǔ)言的潤(rùn)滑劑，幽默風(fēng)趣，秒語(yǔ)連珠，能使雙方很快熟悉起來(lái)，一句能使人笑逐言開的幽默語(yǔ)言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場(chǎng)合，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對(duì)象。

3.多用稱贊的語(yǔ)言

生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠(chéng)的贊美，與人與己都有重要意義，對(duì)病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一。雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對(duì)病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對(duì)社會(huì)及家庭的價(jià)值。贊美是一件好事，但卻不是一件簡(jiǎn)單的事情，因此要注意事實(shí)求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會(huì)用第三者的口吻贊美他人。要學(xué)會(huì)間接的贊美他人，一般來(lái)講，間接贊美他人的話最后都會(huì)傳到病人耳中，增加可信度，有時(shí)當(dāng)面贊揚(yáng)，會(huì)給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用最生活化的語(yǔ)言去贊美別人。用贊美代替鼓勵(lì)，能夠樹立病人的自尊和自信。

4.語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔明確

醫(yī)患溝通要求語(yǔ)言的表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、條理清楚。避免措詞不當(dāng)、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對(duì)方不能理解的術(shù)語(yǔ)等情況。要充分考慮對(duì)方的接受和理解能力，用通俗化語(yǔ)言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

5.講究提問(wèn)的技巧

在與病人交往時(shí)，主要采取“開放式”談話方式，適時(shí)采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問(wèn)式”提問(wèn)?！伴_放式”提問(wèn)使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封閉式”提問(wèn)只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。交流過(guò)程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。

6.使用保護(hù)性語(yǔ)言，忌用傷害性語(yǔ)言

在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中醫(yī)護(hù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語(yǔ)言，避免因語(yǔ)言不當(dāng)引起不良的心理刺激。對(duì)不良的預(yù)后在病人沒有心理準(zhǔn)備的情況下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通。有時(shí)為了得到病人的配合，告之預(yù)后實(shí)屬必須，也應(yīng)得到家屬同意和配合，但需注意方式和方法。傷害性語(yǔ)言會(huì)給人以傷害刺激，從而通過(guò)皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機(jī)制擾亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過(guò)強(qiáng)或持續(xù)時(shí)間過(guò)久，會(huì)引起或加重病情。醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語(yǔ)言：①直接傷害性語(yǔ)言。如“你這個(gè)病人真不講理?！?②消極暗示性語(yǔ)言。如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了?！?③竊竊私語(yǔ)。

7.不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療

由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同，因而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過(guò)程，故醫(yī)生不要評(píng)價(jià)他人的診療，否則常會(huì)導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。

第五篇：醫(yī)患者溝通制度

醫(yī)患溝通制度

為適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和新形勢(shì)的要求，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通，維護(hù)患者合法權(quán)益，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。

第一條

在為患者提供醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員必須與患者或家屬進(jìn)行良好的溝通與交流。

第二條

醫(yī)患溝通的時(shí)間：(一)導(dǎo)醫(yī)：以主動(dòng)了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答和協(xié)助解決。(二)掛號(hào)：快捷準(zhǔn)確地登錄患者的基本信息，根據(jù)患者病種分掛就診科室，按當(dāng)日當(dāng)班醫(yī)師分清醫(yī)師級(jí)別。收付現(xiàn)金唱收唱付。

(三)門診收費(fèi)、醫(yī)保記帳、住院收費(fèi)：準(zhǔn)確掌握醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和藥價(jià)，熟悉各項(xiàng)醫(yī)保政策。當(dāng)患者繳費(fèi)、記帳、辦理入出院手續(xù)、查詢費(fèi)用等情況時(shí)，認(rèn)真核對(duì)患者身份，收付現(xiàn)金唱收唱付。工作人員應(yīng)介紹我院的物價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，耐心解釋患者對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生的原因、記帳流程和有關(guān)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)的疑問(wèn)。如有爭(zhēng)議，工作人員應(yīng)主動(dòng)與相應(yīng)科室聯(lián)系，消除患方誤會(huì)。如系收費(fèi)員錯(cuò)誤，立即核對(duì)更正，并主動(dòng)賠禮道歉。

(四)門（急）診醫(yī)師接診時(shí)，應(yīng)在規(guī)范接診的基礎(chǔ)上，就疾病診療的有關(guān)情況向患者或家屬做必要的告知，爭(zhēng)取患者對(duì)診療的理解。必要時(shí)，將溝通的關(guān)鍵內(nèi)容記錄在門診病歷上。

(五)病區(qū)醫(yī)護(hù)人員接診時(shí)，應(yīng)與患者或家屬進(jìn)行有關(guān)疾病診療、住院事項(xiàng)等方面的溝通，然后簽署《住院病員入院須知》、《醫(yī)患雙方承諾協(xié)議書》。

(六)住院患者的主管醫(yī)師必須在患者入院后盡早、及時(shí)地與患者或患者的委托人（監(jiān)護(hù)人）就疾病的診斷和治療相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行充分的交流和溝通，然后簽署《醫(yī)患醫(yī)患溝通表》。

(七)患者住院期間，醫(yī)護(hù)人員在下列情況下必須與患者及時(shí)溝通：（1）患者病情變化時(shí)；

（2）有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前；（3）變更治療方案時(shí)；（4）貴重藥品使用前；

（5）發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)；（6）危、急、重癥患者疾病變化時(shí)；（7）術(shù)前和術(shù)中改變術(shù)式時(shí)；（8）麻醉前（應(yīng)由麻醉師完成）；（9）輸血前；

（10）對(duì)醫(yī)保及新農(nóng)合患者采用醫(yī)保及新農(nóng)合以外的診療藥品及高值耗材前。(八)患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)與患者或家屬就診療情況、出院后飲食、用藥等注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等進(jìn)行溝通。

(九)醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室接診時(shí)：包括影像科、內(nèi)窺鏡室、檢驗(yàn)科、病理科、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、放射科、介入室、核醫(yī)學(xué)科、心電圖室、高壓氧、其他門診?？频?。上述科室應(yīng)主動(dòng)熱情招呼患者進(jìn)入診療程序，說(shuō)明注意事項(xiàng)，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問(wèn)，介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請(qǐng)醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。禁止上述科室超過(guò)專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時(shí)與主管醫(yī)師聯(lián)系通告情況，由主管醫(yī)師解答。

(十)藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情的做好窗口接待工作。處方存在問(wèn)題時(shí)應(yīng)征得患方同意后應(yīng)主動(dòng)找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改，不可讓患者往返糾正。如果當(dāng)時(shí)窗口病人多，你無(wú)法離開時(shí)，應(yīng)向患者說(shuō)“麻煩你向醫(yī)師轉(zhuǎn)告我的意見，請(qǐng)他重新審核處方中我劃線的地方”。發(fā)藥品時(shí)按處方上的患者姓名唱名發(fā)藥，并強(qiáng)調(diào)“你是XXX嗎？”患者答后，按處方開具的藥品逐一清點(diǎn)發(fā)出，同時(shí)交待清楚每一種藥品的使用方法及注意事項(xiàng)，直到患者滿意離去。

第三條 醫(yī)患溝通的內(nèi)容

(一)對(duì)患者的診療方案，醫(yī)護(hù)人員要主動(dòng)聽取患者或家屬的意見和建議，在不違背醫(yī)療原則的前提下，充分考慮患者或家屬的意見。

(二)在診療過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)保及新農(nóng)合自費(fèi)項(xiàng)目、自費(fèi)藥品等與患者或家屬進(jìn)行溝通，聽取患者或家屬的意見和建議，解答提出的問(wèn)題，爭(zhēng)取患者和家屬對(duì)診療過(guò)程密切配合。

(三)在診療中，醫(yī)務(wù)人員要對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行充分的綜合評(píng)估，科學(xué)預(yù)測(cè)推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后，尊重患者的知情權(quán)，與患者或家屬進(jìn)行診療轉(zhuǎn)歸的詳細(xì)溝通，使其對(duì)疾病發(fā)展有所了解。

第四條 醫(yī)患溝通的方式

(一)可根據(jù)實(shí)際情況采取床旁溝通、分級(jí)溝通、集中溝通、出院回訪等多種方式進(jìn)行醫(yī)患溝通。

(二)根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后可能，應(yīng)由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員及時(shí)溝通。如已經(jīng)發(fā)生或有發(fā)生糾紛的趨向，要由主管的副主任醫(yī)師（或以上級(jí)別醫(yī)師）重點(diǎn)溝通。

(三)各病區(qū)要加強(qiáng)對(duì)患者的健康教育，堅(jiān)持落實(shí)病員座談會(huì)制度，每月至少組織1次座談會(huì)，與患者及家屬進(jìn)行集中溝通，并做好記錄。

(四)各病區(qū)應(yīng)建立出院患者回訪記錄本，采用預(yù)約復(fù)查、電話、信件（或電子郵件）等聯(lián)系方式進(jìn)行回訪溝通，并做好記錄。

第五條

醫(yī)患溝通的方法

(一)如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題或糾紛的病人，應(yīng)立即采取預(yù)防為主的方法，將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性地進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)，作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)，并進(jìn)一步有的放矢地與患者溝通，消除患方心中疑惑。

(二)如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或患者家屬情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)變換溝通者，即另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。

(三)對(duì)需要進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，不配合或不理解醫(yī)療行為的患者或家屬，或一些特殊（如喪失語(yǔ)言能力）的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。

(四)當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一起共同與患者溝通。

(五)診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)師之間，醫(yī)護(hù)之間，護(hù)士之間要先進(jìn)行相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上一級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，避免由于溝通不統(tǒng)一導(dǎo)致病人和家屬的不信任和疑慮。

第六條

醫(yī)患溝通的記錄

(一)對(duì)醫(yī)患溝通的情況，醫(yī)護(hù)人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定形式記錄清楚。

(二)溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時(shí)間，參加溝通的醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬姓名，溝通的實(shí)際內(nèi)容，溝通結(jié)果。要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。

第七條

醫(yī)患溝通的評(píng)價(jià)

(一)院、科兩級(jí)對(duì)醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況，要定期征求患者意見，進(jìn)行檢查和考評(píng)。(二)因未按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院將按《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理規(guī)定》及相關(guān)制度從經(jīng)濟(jì)或行政方面給予從重處罰。