第一篇：畢業(yè)論文-論企業(yè)溝通的困難與障礙

論企業(yè)溝通的困難與障礙

摘要

溝通不良幾乎是每個企業(yè)都存在的老毛病，企業(yè)的機構(gòu)越是復(fù)雜，溝通越是困難，而溝通是現(xiàn)代化管理中一件有效的協(xié)調(diào)工具，貫穿于整個管理實踐過程之中?，F(xiàn)在企業(yè)中卻常常忽略溝通的重要性，導(dǎo)致企業(yè)的管理工作不能有效的實現(xiàn)。往往基層的許多建設(shè)性意見未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺；基層員工的工作流程在流轉(zhuǎn)過程中總會因為某位管理者外出或沒看到而停滯不前。同時，在溝通過程中，高層決策的傳達(dá)，也無法以原貌展現(xiàn)在所有人員之前；高層和員工之間似乎永遠(yuǎn)都有一堵墻，無法順暢溝通。企業(yè)工作的實施開展離不開有效的溝通，由于溝通受外界環(huán)境等因素影響，所以使得溝通這一重要的企業(yè)活動變得更為困難，甚至?xí)?yán)重影響到企業(yè)的績效，因此現(xiàn)代企業(yè)研究有效溝通顯得極具價值。本文根據(jù)管理的溝通理論，闡述了有效溝通在管理中的重要地位，只有明白有效溝通的重要意義，消除溝通障礙，掌握必要的溝通技巧，才能夠為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍，提高管理效能，激勵企業(yè)所有工作人員同心協(xié)力為企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)努力。

關(guān)鍵詞：企業(yè) 溝通 障礙 有效溝通

0

目錄

緒論????????????????????????????1 正文部分??????????????????????????2

一、企業(yè)內(nèi)部有效溝通的概述?????????????????2

（一）企業(yè)內(nèi)部有效溝通的含義????????????????2

（二）企業(yè)內(nèi)部有效溝通的特征????????????????2

（三）企業(yè)內(nèi)部有效溝通的作用????????????????3

二、企業(yè)內(nèi)部有效溝通障礙帶來的不利影響及形成原因??????4

（一）企業(yè)內(nèi)部有效溝通障礙帶來的不利影響??????????4

（二）產(chǎn)生有效溝通障礙的主觀原因??????????????5

（三）產(chǎn)生有效溝通障礙的客觀原因??????????????6

三、如何實現(xiàn)企業(yè)良好內(nèi)部有效溝通機制????????????8

（一）改善溝通環(huán)境?????????????????????8

（二）溝通制度化、規(guī)范化??????????????????8

（三）溝通具有信息化????????????????????9

（四）溝通具有情感、傾聽??????????????????9

（五）溝通具有雙向性????????????????????10 結(jié)論????????????????????????????10 參考文獻(xiàn)??????????????????????????12

緒論

溝通在管理學(xué)中的定義是指可以理解的信息，思想和情感在兩人或兩人以上的人群中的傳遞或交換的過程。從管理角度看，溝通的功能有控制，協(xié)調(diào)，激勵、交流等。溝通貫穿了整個管理過程，是企業(yè)管理環(huán)節(jié)不可缺少的一部分，忽視溝通的存在，會中斷管理過程的連續(xù)性，對企業(yè)整體的管理和發(fā)展帶來不利影響。隨著時代的發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)分工愈加精細(xì)，人與人之間、部門與部門之間、上下級之間，為實現(xiàn)共同的目標(biāo)，無不需要充分的溝通，互通信息，互相理解，互相配合，所以，有效溝通愈加顯示出它在管理理論中的重要性。在企業(yè)中，管理者可以通過溝通把上級的規(guī)定﹑指令傳達(dá)下去,員工的績效、生活困難以及對企業(yè)管理現(xiàn)狀的不滿等都可以通過一定的溝通渠道反饋到管理層。作為企業(yè)的管理層，激勵員工的積極性和協(xié)調(diào)員工的行為方式也是至關(guān)重要的，這不依賴于權(quán)力，而是依賴于有效的溝通。溝通的重要性體現(xiàn)于能促進企業(yè)內(nèi)部信息的有效傳遞、加強企業(yè)凝聚力和競爭力、維護企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)威等，所以企業(yè)管理工作能否達(dá)到滿意的效果關(guān)鍵在于企業(yè)管理者的有效溝通。有效的溝通有利于形成良好的工作氛圍，增進彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，增強團隊的戰(zhàn)斗力，提高員工的士氣，激發(fā)員工的工作熱情。因此必須全方位的完善企業(yè)的溝通體系和渠道，才能有效的防范問題、解決問題。能夠使上下級之間迅速準(zhǔn)確的了解必要的信息，激勵企業(yè)所有工作人員同心協(xié)力為企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)努力。

一、企業(yè)內(nèi)部有效溝通的概述

（一）企業(yè)內(nèi)部有效溝通的含義

有效溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。

1、有效溝通的三大要素（1）要有一個明確的目標(biāo)（2）達(dá)成一致

（3）溝通信息、思想和情感

2、有效溝通的三行為

要形成雙向的溝通，必然包含說、聽、問三種行為。

（二）企業(yè)內(nèi)部有效溝通的特征

1、準(zhǔn)確清晰

溝通是信息互通的過程，在這個過程中，信息的準(zhǔn)確度和清晰度直接影響溝通的效果。所有的工作人員都希望接受準(zhǔn)確又簡單的指示，一旦信息傳遞失真或者信息過于瑣碎，員工不能及時準(zhǔn)確的從中了解工作任務(wù)和工作要求，那么這樣的溝通也就成了無效溝通，也會因此影響到員工的工作效率。

2、雙向、多層面溝通

似乎大部分的企業(yè)管理者都會遇到這樣的問題：每一次跟下屬員工溝通都需要浪費一定的精力，不厭其煩的向下屬發(fā)布命令，可結(jié)果仍是效率不高，這到底是為何？在這種情況下，往往是因為管理者忽略了下屬對信息或工作任務(wù)的意見和反饋，這種單向的溝通模式不僅不利于企業(yè)上下級的溝通，也嚴(yán)重打擊了員工的工作積極性。有效的溝通應(yīng)該是雙向的、多層面的，應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部提倡上下級之間、各部門之間互相溝通，讓每個員工對企業(yè)的管理擁有發(fā)言權(quán)，這能夠使員工感受到管理層對員工的重視，進而有利于上下級、同級之間的理解和交流，為企業(yè)的良好發(fā)展掃清了信息溝通的障礙。

3、高效的溝通

溝通是處理管理過程中出現(xiàn)的各種矛盾的重要工具，如果溝通效率過低就無法及時合理的對內(nèi)部矛盾進行處理。提高溝通的效率關(guān)鍵在于明確管理中的主要矛盾，也就是需要抓住

溝通的方向和目標(biāo)，對癥下藥才能避免溝通的盲目性和低效；提高溝通效率還可以通過開放式的溝通來實現(xiàn)，所謂開放式的溝通即是指沒有固定模式的溝通，溝通既可以是從上到下的，也可以是從下到上的。隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，管理過程運用網(wǎng)絡(luò)手段的企業(yè)越來越多，管理層可以通過網(wǎng)絡(luò)向所有員工發(fā)布企業(yè)的最新政策，還可以就企業(yè)管理中存在的問題同員工在網(wǎng)上進行交流，在網(wǎng)絡(luò)高速運轉(zhuǎn)的情節(jié)下就能提高溝通的效率，節(jié)省了需要溝通來解決問題需要的時間，溝通的作用也能得到淋漓盡致的發(fā)揮。

（三）企業(yè)內(nèi)部有效溝通的作用

1、溝通的目的決定了溝通的首要作用

信息的傳遞和管理過程中矛盾的解決。企業(yè)的經(jīng)營過程需要多種多樣的媒介和載體，而溝通正是信息傳遞和解決矛盾所需要的最主要的媒介之一。

2、溝通能夠讓企業(yè)員工明確工作任務(wù)和目標(biāo)

德魯克給管理下過這樣的定義：管理就是確定組織的宗旨與使命，并激勵員工去實現(xiàn)它。這里可以看出要想完成企業(yè)的目標(biāo)首先就是讓員工了解企業(yè)的使命和目標(biāo)，使員工對企業(yè)的宗旨的認(rèn)識和管理者的認(rèn)識相一致，這就需要有效的溝通來充當(dāng)上下級之間信息互通的橋梁。

3、激勵員工間、部門間緊密合作

這一點從德魯克給管理下的定義中不難看出，作為一個整體的企業(yè)組織，組織中各部門間、員工之間的融洽度在很大程度上影響了整個企業(yè)的經(jīng)營狀況。怎樣讓部門之間、員工之間相互交流緊密合作是企業(yè)管理層需要進行溝通管理的問題之一，解決這樣的問題的一個有效的途徑就是給所有的員工指定較明確的工作目標(biāo)，把企業(yè)的總體目標(biāo)層層分解，具體分配到每個員工，使員工的目標(biāo)同本企業(yè)本部門的目標(biāo)緊密相連，讓員工意識到自己將要完成的工作對企業(yè)的整體目標(biāo)來說是不可或缺的一部分，員工能夠在這樣的過程中體會到自己的價值，也就能激勵員工為實現(xiàn)自己的價值和企業(yè)的目標(biāo)而相互合作努力工作。

4、溝通可以增強企業(yè)的凝聚力

一個講團結(jié)有凝聚力的團隊才是有生命力的團隊，作為企業(yè)，內(nèi)部員工之間的凝聚力是其運轉(zhuǎn)過程中不可或缺的重要資源。凝聚力強的公司能夠讓員工樂意為企業(yè)做出最大的貢獻(xiàn)，也容易為企業(yè)吸引和留住優(yōu)秀的人才。那么，增強企業(yè)的凝聚力應(yīng)該從那幾方面入手呢？第一，鼓勵員工之間相互交流和溝通。員工之間在工作過程中由于意見相左或由領(lǐng)導(dǎo)者管理不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)生矛盾的情況時有發(fā)生，對待這樣的問題最有效的方法就是鼓勵員工主動的進行交流，抱著對事不對人的原則來溝通工作上的矛盾，這樣就有利于員工之間的相互理解相互團結(jié)。第二，可以采取群策群力的決策模式。公司在決策時最大程度的聽取員工的不同意見，鼓勵員工暢所欲言，對企業(yè)的管理及發(fā)展上存在的問題，甚至管理者的缺點都可以提出建議，讓員工切實感受到企業(yè)主人翁應(yīng)有的責(zé)任和權(quán)利，激發(fā)員工愛廠如愛家的思想，進而增強企

業(yè)的凝聚力。

二、企業(yè)內(nèi)部有效溝通障礙導(dǎo)致的不利影響及形成原因

企業(yè)內(nèi)部有效溝通渠道單一或不完善，缺乏靈活性，進而企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞進程緩慢，嚴(yán)重影響了企業(yè)的運作進程和決策效率；溝通帶有明顯的個人色彩，甚至用個人感情影響溝通，嚴(yán)重時到了希望他方犯錯誤的地步；信息溝通制度不健全，企業(yè)內(nèi)部溝通發(fā)起者根本無從了解信息的傳遞進程和決策的執(zhí)行程度，便不能做出明智的決策。

企業(yè)內(nèi)部的溝通障礙將嚴(yán)重制約著企業(yè)的高速發(fā)展。通過了解有效溝通障礙帶來的不利影響，了解分析有效溝通障礙的形成原因

（一）企業(yè)內(nèi)部有效溝通障礙帶來的不利影響

在一些企業(yè)中,我們時常會看見某些部門員工之間,除了上下班打招呼外,一旦進入到工作狀態(tài)幾乎就沒有了任何形式上的往來。甚至有時候,許多人即便工作中出現(xiàn)了問題也沒有和領(lǐng)導(dǎo)進行有效溝通。正是因為這種溝通不良,從而間接導(dǎo)致了企業(yè)利益受損。

“大事無討論,小事無商量”,盲目干活的結(jié)果,不僅會給企業(yè)造成一定的損失,而且還會讓我們自身感覺到工作的吃力。因為有了問題無法溝通,單憑我們一個人在那里絞盡腦汁,那么很快我們就會討厭甚至厭倦手頭的工作,而且完成的事情也無法達(dá)到預(yù)期的要求。

某企業(yè)研發(fā)部林經(jīng)理才進公司不到一年,工作便頻頻受到老板的好評。不管是他個人的專業(yè)能力或工作績效,也都受到周圍同事的肯定。但是最近這些日子,該企業(yè)的老總卻發(fā)現(xiàn)這位林經(jīng)理幾乎每天加班。而且常常都是在大晚上收到他發(fā)送的郵件,第二天早上又會在7點多收到他的另一封郵件。下班時林經(jīng)理最晚離開,上班時第一個到,每天都是如此。在這種大的企業(yè)里,加班當(dāng)然是正常的事,再說加班也正說明一個人對待工作的態(tài)度是認(rèn)真的。但是,讓人感覺奇怪的是,即使在工作量吃緊的時候,這位林經(jīng)理的下屬似乎都準(zhǔn)時走,很少跟著他留下來。平常也難得見到林經(jīng)理和他的部屬或是同級主管進行互動。

于是,老板找來了林經(jīng)理,并且質(zhì)問他是否是目前的工作出現(xiàn)了瓶頸。林經(jīng)理聽后,諾諾的承認(rèn)了目前項目的難度。老板說: “既然你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了難度,為什么不跟我溝通呢?這樣大家一起想辦法,事情總是會得到盡快解決的嗎,這比你一個人天天加班加點的弄,還沒弄出頭緒要強多了?！绷纸?jīng)理聽完后,便回到了辦公室召集了大家研討這個項目,果然,自己老是想不通的一個問題,經(jīng)旁人一點撥,很快就得到了解決。林經(jīng)理心里默默地想,下次再也不單打獨斗了,這也夠折騰自己的了。

有效的溝通可以促進彼此之間相互對事物的理解。俗話說“三個臭皮匠,賽過諸葛亮?！痹⒁饩褪钦f明了大家的力量是強大的。而通過有效地傳達(dá)信息給對方,不僅僅可以讓事情變得更加簡單化,而且通過雙向的互動過程,相互間也能夠很快找到問題的癥結(jié)之所在,以便更快地解決好出現(xiàn)的問題。

在公司中,我們會看到有些管理者總是一個勁兒地自己忙碌,下屬都不太知道他在忙什么，也不知道他在想什么。公司是大家共同來營造的,尤其對那些采用隔間與分離的辦公室的公司,作為一名管理者,你應(yīng)該要彌補這個問題,常常出來走動走動,和員工進行面對面的溝通。哪怕是幾分鐘,對你們公司和你的下屬都會有非常大的影響。

一般說來,溝通不到位看上去都是團隊成員之間缺乏聯(lián)系、遇事想當(dāng)然造成的,屬于個體之間的問題,但實際上,這顯露出的是團隊內(nèi)部的管理不善和領(lǐng)導(dǎo)不當(dāng)。遇到問題之后,一定不要悶在心里,要和同事領(lǐng)導(dǎo)有效的溝通,這樣你才能圓滿地完成任務(wù)。我們-定要明白,只有開誠布公地交流和溝通,才是團隊合作中最重要的環(huán)節(jié)。

（二）產(chǎn)生有效溝通障礙的主觀原因

1、上下級之間相互不信任

由于上下級之間的不信任，使得各自的信息得不到流通，如此則會影響溝通的順利進行，更別談什么有效溝通了。所以，相互之間的不信任可以說是溝通主管障礙的首要原因。主管人員和下級之間相互不信任所產(chǎn)生的障礙。這主要是由于主管人員考慮不周，傷害了員工的自尊心或決策錯誤造成的，而相互不信任則會影響有效溝通的順利進行。有效的溝通要以相互信任為前提，這樣，才能使向上反映的情況得到重視，向下傳達(dá)的決策迅速實施。管理者在進行信息溝通時，應(yīng)該不帶成見的聽取意見，鼓勵下級充分闡明自己的見解，這樣才能做到思想和感情上的真正溝通，才能接收到全面可靠的情報，才能做出明智的判斷與決策。

2、對信息的態(tài)度不同

使有些員工和主管人員忽視對自己不重要的信息，而只重視和關(guān)心與他們物質(zhì)利益有關(guān)的信息。由于對信息的重視重讀不一樣，所以在信息的傳遞和理解上會有偏差，從而影響有效溝通的實現(xiàn)。

3、逐層傳達(dá)同一條信息時，往往會受到個人的記憶、思維能力的影響，從而降低信息溝通的效率

如果在傳遞信息時，只是從口同傳遞的話，便會影響信息傳遞的真實性和及時性，寵兒造成溝通障礙。

4、個人的性格、態(tài)度等個人意識的差別

這些使得信息在溝通過程中受個人的主觀心理因素的制約。對信息的態(tài)度不同。這使得主管人員和員工都容易忽視對自己不重要的或者是可能損害自身利益的信息，而不管這些信息是否和組織目標(biāo)、管理決策等相關(guān)，而只重視和關(guān)心符合自己需要的，與自身利益密切相關(guān)的信息，這種因知覺選擇性所造成的障礙會導(dǎo)致信息歪曲、失真，影響信息溝通的順利進行

5、下級人員對上級或同級的畏懼感

由于懼怕與上級交流，溝通，也會使得溝通不能很好的進行。溝通者的畏懼感以及個人心理素質(zhì)也會造成溝通障礙。在管理實踐中，信息溝通的成敗主要取決于上級與上級、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的全面有效的合作。但在很多情況下，這些合作往往會因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個人心理素質(zhì)而形成障礙。一方面，如果主管過分威嚴(yán)，咄咄逼人，給人造成難以接近的印象，或者管理人員缺乏必要的同情心，不愿體恤下情，都容易造成下級人員的恐懼心理，影響信息溝通的正常進行。另一方面，下級不良的心理素質(zhì)也是造成溝通障礙的因。

（三）產(chǎn)生有效溝通障礙的客觀原因

1、信息的發(fā)送者和接收者如果在經(jīng)驗水平和知識結(jié)構(gòu)上等方面差距過大，也會產(chǎn)生溝通障礙（1）個人因素

① 對信息的傳達(dá)著來說

◆ 關(guān)系不清

管理人員沒有搞清自己的職權(quán)關(guān)系，職能關(guān)系和協(xié)作關(guān)系，對傳遞什么信息、給誰傳遞、什么時間傳遞、采用什么方式傳遞等含混不清，導(dǎo)致該收到的信息被漏掉了，該在第一時間傳遞出去的信息被延誤了，嚴(yán)重影響工作效率。

◆ 表達(dá)模糊，導(dǎo)致信息傳遞錯誤

第一管理者在溝通過程中不分對象，語言晦澀難懂，讓人不知所云；第二管理者在溝通中措辭不當(dāng)，中心思想表達(dá)不清楚，思想表達(dá)不嚴(yán)密，讓人產(chǎn)生誤解。由于表達(dá)不清楚，管理者往往需要花許多時間去解釋和糾正。

◆ 選擇失誤，導(dǎo)致信息誤解的可能性增大

包括對傳送信息的時機把握不準(zhǔn)、缺乏審時度勢的能力，信息溝通通道或?qū)ο筮x擇失誤，這些都會影響信息交流的效果。

◆ 顧慮太多

這種情況容易出現(xiàn)在管理者與平級或與上級溝通的時候。溝通時，管理者往往會生出許多顧慮，如溝通對象會不會生氣、自己會不會挨批評、溝通對象會不會對自己有看法等。在這樣的重重顧慮中，往往導(dǎo)致信息被粉飾后才傳遞，或者本應(yīng)平級間溝通的信息有意推給上級，或者干脆將信息故意擱置起來不傳遞出去。

◆ 缺乏尊重

管理人員在溝通中不專心、不耐心、態(tài)度不友善不真誠或總是以領(lǐng)導(dǎo)者自居等是對溝通

對象缺乏尊重的表現(xiàn)，這些做法往往容易引起溝通對象對管理者的對抗情緒，增加溝通難度。

② 對信息的接受者來說

◆ 過度加工，導(dǎo)致信息的模糊或失真

在信息交流過程中，命令或任務(wù)傳送時，接收方有時會按照自己的主觀意愿，對信息進行“過濾”和“添加”。在企業(yè)管理中許多溝通失敗的主要原因是接收者對信息做了過多的加工，從而導(dǎo)致信息的模糊或失真。

◆ 知覺偏差，導(dǎo)致對信息理解的偏差

人們在信息交流或人際溝通中，總習(xí)慣于以自己為準(zhǔn)則，對不利于自己的信息，要么視而不見，要么熟視無睹，甚至顛倒黑白，以達(dá)到防御的目的。

◆ 思想觀念上的差異，導(dǎo)致對信息的誤解

由于接收者認(rèn)知水平、價值標(biāo)準(zhǔn)和思維方式上的差異，往往會造成思想隔閡或誤解，引發(fā)沖突，導(dǎo)致信息交流的中斷以及人際關(guān)系的破裂。

（2）人際關(guān)系因素

主要包括溝通雙方的相互信任程度和相似程度。

溝通是傳遞者與接收者之間交流的過程，不是單方面，而是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要。在企業(yè)溝通中，當(dāng)面對來源不同的同一信息時，員工往往會選擇相信他們最值得信任或者關(guān)系最好那個來源的信息。如果上下級之間互相猜疑，只會增加抵觸情緒，溝通當(dāng)中的積極信息往往會被這種情緒所忽略掉。溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性也有著直接的關(guān)系。在溝通技巧上，雙方的特征如性別、年齡、智力、種族、社會地位、興趣、價值觀、能力等相似性越大，信息的傳遞就會更加順利，效果也會越好。

因為雙方在經(jīng)驗和知識水平上差距比較大，所以溝通起來，雙方會覺得沒有話題，無從談起，長此下去，內(nèi)部之間的信息就得不到傳遞，工作氛圍也會受到影響。

2、組織機構(gòu)過于復(fù)雜，信息傳遞路線過長

企業(yè)組織機構(gòu)結(jié)構(gòu)因素：信息傳遞者在企業(yè)中的地位、信息傳遞鏈、團體規(guī)模等團隊結(jié)構(gòu)因素也是影響溝通的原因。許多研究表明，地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響。人們一般愿意與地位較高的人溝通。而信息的傳遞也趨向于從地位高的流向地位低的。信息傳遞環(huán)節(jié)越多，到達(dá)接收者的時間也越長，信息失真率則越大，越不利于溝通。因此，企業(yè)機構(gòu)龐大，層次太多，會影響信息溝通的及時性和真實性，降低工作效率。據(jù)有的學(xué)者統(tǒng)計，如果一個信息在高層管理者那里的正確性是100％，到了信息的接受者手里可能只剩下20％的正確性。這是因為，在進行這種信息溝通時，各級主管部門都會花時間把接受到的信息自

己甄別，一層一層的過濾，然后有可能將斷章取義的信息上報。此外，在甄選過程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當(dāng)發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時，往往會由于心理方面的原因，造成信息失真。這種情況也會使信息的提供者畏而卻步，不愿提供關(guān)鍵的信息。因此，如果組織機構(gòu)臃腫，機構(gòu)設(shè)置不合理，各部門之間職責(zé)不清，分工不明，形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，或因人設(shè)事，人浮于事，就會給溝通雙方造成一定的心理壓力，影響溝通的進行。

三、如何實現(xiàn)良好企業(yè)內(nèi)部溝通機制

企業(yè)在溝通過程中的面臨的主要障礙，充分了解了這些障礙，我們就能較好把握如何在企業(yè)創(chuàng)造一種有效的溝通氛圍，使企業(yè)的溝通達(dá)到理想的境界。

（一）改善溝通環(huán)境，創(chuàng)造良好的溝通氛圍

真正的交流只能在所有員工之間有活躍的雙向交流氣氛時才能出現(xiàn)。如果管理者真正要和員工建立親密關(guān)系并使他們熱誠工作，那他們就應(yīng)該從辦公室中走出來，抱著真誠的愿望和他們相互交流，并且要為員工創(chuàng)造一個良好的溝通氛圍。著名的美國微軟公司在激烈的市場競爭中，在日新月異的計算機技術(shù)領(lǐng)域能夠迅速崛起，獨占軟件產(chǎn)業(yè)的鰲頭，他們在管理中堅持有效溝通不得不說是一條關(guān)鍵的成功經(jīng)驗。比爾·蓋茨深深懂得，在當(dāng)今激烈的競爭中，雖說競爭的焦點集中在技術(shù)創(chuàng)新，但是制勝的關(guān)鍵卻是人。他們采取了一系列行之有效的溝通方法，如建立起以工作為樂的價值觀和奮力拼搏、勇攀高峰的精神為核心的企業(yè)文化，并且領(lǐng)導(dǎo)者帶頭身體力行，使這種企業(yè)文化通過上行下效成為對企業(yè)員工的一種無聲的鞭策和激勵；通過建立電子郵件系統(tǒng)、辦公室、停車場的無等級安排等等，實行民主化和柔性溝通管理，使員工之間、上下級之間可以實現(xiàn)方便的隨時隨地的交流與溝通，充分營造一種盡可能寬松從而使員工心情舒暢的投入工作的氛圍。

（二）溝通要形成一種制度化、規(guī)范化

在企業(yè)內(nèi)部要有一個溝通的規(guī)范，也就是說用什么樣的方式，什么樣的格式，什么樣的語言要有一個規(guī)范，這樣就不會產(chǎn)生因不同的溝通方式之間產(chǎn)生信息差別。其中合理化建議就需要形成一種制度，讓其成為一種制度化、規(guī)范化的企業(yè)內(nèi)部溝通渠道，使廣大員工能夠直接參與管理，下情上達(dá)，與管理者保持實質(zhì)性的溝通，使企業(yè)內(nèi)部的各種意見能夠以公開、正面、肯定的形式表達(dá)或宣泄出來，從而具有“保險閥”的功能，提高企業(yè)內(nèi)部信息溝通的管理水平,對企業(yè)管理現(xiàn)狀的不滿是溝通的黃金時機。

一般地，在企業(yè)暫時沒有建立完善的溝通機制時，員工的不滿情緒堆積到一定程度，他們將會用辭職來發(fā)泄他們的不滿，這樣的結(jié)果對于員工、對于企業(yè)都將是巨大的損失。就像一個氣球，如果你不放掉里面的氣，那么你想把它裝進你的口袋里是不可行的。同樣的道理，如果員工的心里裝滿了怨氣，你不想方法讓他把不滿說出來，發(fā)泄掉那股怨氣，你就很難對其進行有效的管理。若員工在離開公司之時，才將對企業(yè)的不滿以及企業(yè)存在的不足訴說出來，那說明企業(yè)在管理中是有問題的。因此企業(yè)應(yīng)該建立輕松愉快的環(huán)境，讓員工敢于把自

己不滿說出來。正所謂尺有所短、寸有所長，即使你是一個非常有才能的管理者，也需要借助他人的智慧來幫助你，才能做好管理工作。如在某一方面，可能你的員工比你做的更加優(yōu)秀提出的建議更具有可行性，而在此時若你對他們的建議不加理睬不加重視，不僅會造成管理者在制定企業(yè)戰(zhàn)略決策時不加全面完善，更加會挫傷員工對工作的積極性和主動性。因此，這就需要管理者善于讓員工講出來，對他們所說的經(jīng)過深思熟慮后進行有效地處理。

那么作為領(lǐng)導(dǎo)者該如何處理員工的抱怨呢? 首先，要樂于接受抱怨。作為管理者，只要員工愿意在你面前盡情地發(fā)泄抱怨，你的工作就已經(jīng)完成了一半，因為你已經(jīng)成功地獲得了他的信任。其次，要去探究抱怨的產(chǎn)生原因，以此來對癥下藥。最后，注意使用適當(dāng)?shù)臏贤ㄊ侄?。溝通手段的選擇對于溝通的成功與否至關(guān)重要。

（三）溝通要具有信息化

互聯(lián)網(wǎng)時代，信息技術(shù)的高速發(fā)展對溝通機制的創(chuàng)新起到了推波助瀾的作用。公司內(nèi)部的人員既可以選擇在局域網(wǎng)的OA上發(fā)布信息、討論專業(yè)問題，也可以越級向上司發(fā)送電子郵件以征詢意見，更可以通過企業(yè)OICQ、MSN的聊天途徑與同事進行隨時隨地的交流，甚至文件的傳送也無須離開座位。企業(yè)應(yīng)注意的是，不能因為有了基于現(xiàn)代化的計算機技術(shù)的溝通平臺，就忽略或否定了原有的傳統(tǒng)的溝通機制的有效性。

（四）溝通具有情感和傾聽

與員工的進行情感交流，積極地傾聽員工的心聲，人的思想影響著人的主觀能動性。員工的主觀能動性越高、工作積極性和工作效率就越高。要使員工的主觀能動性、工作積極性及工作效率增強，那么對員工的感情投入就是必要的。人是感情動物，感情的積淀是增進企業(yè)與員工凝聚力有效手段。如果員工工作的思想出現(xiàn)了問題,那么他就會失去對工作的熱情和積極性,不能有效地完成工作任務(wù),甚至?xí)室庾龀銎茐男袨?。做好溝通協(xié)調(diào)工作,不僅有利于解決矛盾和統(tǒng)一思想,而且能夠調(diào)動各方面的積極因素,達(dá)到事半功倍的效果。因此，企業(yè)要注重與員工開展情感交流，做到以誠相待、互敬互愛，消除溝通的障礙，通過進行思想溝通聆聽他們的心聲，并給予耐心開導(dǎo)和各方面的關(guān)懷、支持、努力解決員工工作和生活中出現(xiàn)的困難和問題,以此促進和諧溝通的實現(xiàn)。

情感的溝通方式很多，它的主要目的是讓全體員工在輕松的環(huán)境中發(fā)揮自己最大的能力、創(chuàng)造出最大值的經(jīng)濟效益。而傾聽，是使情感溝通的交誼舞跳得更加令人滿意。

管理者要成為一個好的傾聽者必須要做到

◆ 作為傾聽者一定要有開闊的胸懷，容人的度量，要拋棄自己先入為主的觀念認(rèn)真地、積極地聽取員工的觀點和意見。在傾聽員工心聲之時，還要學(xué)會約束、控制自己的言行。

◆ 以友善的態(tài)度對待你的員工，以信任的方式做好傾聽者。領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的溝通，需要的是一種真誠和一種信任。作為管理者在你的員工向你訴說之時，要真誠的對待他們，做他們的好朋友和最親密的人，得到他們的信任，再以朋友的身份來開展傾聽工作，這樣才能把傾聽工作做得更好一些！

◆ 在與員工交談時，注意力要集中在你的員工的身上，全神貫注地聽取他的訴說。當(dāng)他向你傾訴時，不要左顧右盼，要把他作為你的焦點，尤其眼神不要游離，眼睛是我們心與心交流的橋梁。

◆ 當(dāng)傾訴者正在訴說時不要打斷他，即使在他暫時無法用適當(dāng)?shù)脑~語來表達(dá)他所想表達(dá)的意思之時，你也不要找詞語來替代他所想表達(dá)的思想，那樣很可能會使他所想表達(dá)的內(nèi)容發(fā)生變化，使你對他所表達(dá)的內(nèi)容曲解。溝通的目的就是要達(dá)到理解的一致性。

◆ 不要去預(yù)先猜想傾訴者正在說的內(nèi)容。一個好的傾聽者是從他所說的內(nèi)容中去理解他所要表達(dá)的觀點以及理解他們的員工究竟想說些什么，是給企業(yè)提建議，還是對某人存在不滿，還是對自己的薪酬不滿等。

◆ 換個角度去傾聽。在員工表述自己的想法之時，可能會有一些看法與企業(yè)的利益或是管理層的觀點相違背。這時不要急于與員工爭論，而應(yīng)該認(rèn)真地分析他的看法是從何而得來的，考慮是不是其他的員工也有類似的看法，為了更好地了解這些情況，領(lǐng)導(dǎo)者不妨設(shè)身處地地站在員工的立場，換個角度，為員工著想，這樣做很可能會發(fā)現(xiàn)一些自己之前從來沒有注意到的問題，得出意外的收獲。

(五)溝通要具有雙向性

加強企業(yè)內(nèi)部的溝通管理，一定不能忽視溝通的雙向性。作為管理者，應(yīng)該要有主動與下屬溝通的胸懷；作為下屬也應(yīng)該積極與管理者溝通，說出自己心中的想法。只有大家都真誠的溝通，雙方密切配合，那么我們的企業(yè)才可能發(fā)展的更好更快更強！企業(yè)應(yīng)注重溝通反饋機制的建立。沒有反饋的溝通不是一個完整的溝通，完整的溝通必然具備完善的反饋機制。因為單向的傳遞容易導(dǎo)致信息失真，從而使溝通的效果會大大降低。反饋機制的建立需要信息發(fā)送者和信息接收者的共同努力。信息發(fā)送者在發(fā)送信息的同時應(yīng)該采取各種積極的措施鼓勵接收者提供反饋信息，并注意觀察接收者在接到信息后的反應(yīng)和行動，這些都有可能隱藏著重要的反饋信息。而信息接收者必須把握他們在信息反饋中的主體地位，排除一些心理干擾和可能的權(quán)力威懾，客觀準(zhǔn)確的做出信息反饋?？傊?，在企業(yè)中應(yīng)該設(shè)法使自上而下的溝通和自下而上的溝通達(dá)到平衡，建立完善的雙向交流機制，使企業(yè)真正的實現(xiàn)卓越成效的溝通。

綜上所述，由于諸多影響因素的存在，完美的溝通目標(biāo)是可望不可及的，然而，有效的溝通可以通過對信任和準(zhǔn)確的認(rèn)識，有相互交流的意愿，高層管理者的接納以及自下而上的溝通要求來實現(xiàn)。當(dāng)然，由于人類本身固有的因素使信息失真不可能徹底解除，使得信息接收者得到的意義與發(fā)送者的本意可能相似也可能不同。而正是這種現(xiàn)實決定著個體的工作績

效、動機水平以及工作滿意度。所以，在企業(yè)內(nèi)部管理中，管理者應(yīng)該把溝通作為工作的一部分加以重視，了解有效溝通的重要性和有效溝通的意義，掌握有效溝通的必要技巧，讓你的員工說出自己的想法、說出心中的不滿，在不滿中提升和完善企業(yè)的管理。企業(yè)管理的本質(zhì)不在于知而在于行，所以現(xiàn)代企業(yè)管理目標(biāo)的實現(xiàn)需要善于溝通和敢于去溝通的管理者。管理者最重要的功能是把企業(yè)構(gòu)想、使命、期望與績效等信息準(zhǔn)確地傳遞到職工 ,并指引和帶領(lǐng)他們完成目標(biāo)。除了組織、策劃、計劃、控制以外 ,還需要在整個工作過程中對部下施加一種影響力 ,使他們不僅心甘情愿地服從 ,而且樂于工作 ,為實現(xiàn)本企業(yè)的目標(biāo)而努力。

總之，在所有的現(xiàn)代企業(yè)管理過程中，有效溝通的重要性不言而喻，不僅僅能傳遞意義,還對其加以理解并讓各方達(dá)到共識。在企業(yè)實際管理中,有效溝通所起的作用是顯而易見的。因此掌握一些必要的方法是有必要的。對每個管理者來說，熟練掌握了各種溝通技巧，就能夠在同所有員工的交流中游刃有余，就能夠有效的激勵員工為企業(yè)努力的工作，創(chuàng)造更高的價值。只有雙方真誠的溝通，才能使管理者和員工都能在各自的工作崗位各盡其能，使企業(yè)效益蒸蒸日上！

參考文獻(xiàn)

[1] 任凌翔，王紅義，淺談如何完善現(xiàn)代企業(yè)制度下的用人機制[M]，《寶成科技》, 2006(1):35-38

[2]劉正周，管理激勵[M]，上海財經(jīng)大學(xué)出版社，1998:90～107 [3]王志兵，贏在激勵[M]，中國經(jīng)濟出版社，2005年7月

[4]王遠(yuǎn)途，淺談企業(yè)管理中的溝通藝術(shù)［Z］.集團經(jīng)濟研究，2007年11月下旬刊 [5]王鴻雁，黃宇，陳志杰.績效管理淺析[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā).2004.[6]http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_jjyjdk201016010.aspx

第二篇：企業(yè)的溝通障礙與改善方案34661

企業(yè)的溝通障礙與改善方案

工管1班企業(yè)管理方向

200830937092謝錦恒

溝通在企業(yè)內(nèi)部無處不在，無時不有，但溝通渠道不暢通是大多數(shù)企業(yè)都存在的通病，如缺乏完善的內(nèi)部溝通機構(gòu)和制度，內(nèi)部溝通成為可有可無、臨時性的工作；企業(yè)管理者對溝通管理存在認(rèn)識誤區(qū)，不自覺地進行自上而下的單向溝通等。因此，建立一個良好的內(nèi)部溝通機制，積極拓展溝通渠道，是實現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)管理的一種重要手段。

一、企業(yè)內(nèi)部信息溝通機制的重要性

良好的企業(yè)內(nèi)部信息溝通機制一方面有利于企業(yè)將構(gòu)想、使命、期望與績效等信息準(zhǔn)確地傳遞到職工，并指引和帶領(lǐng)他們完成企業(yè)目標(biāo)；另一方面，良好的企業(yè)內(nèi)部信息溝通機制，有利于快速反映員工的思想動態(tài)，收集員工的新想法、新觀點，為員工反映問題、抒發(fā)情感提供途徑。

1、良好企業(yè)內(nèi)部溝通機制是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的基本途徑。企業(yè)方針是企業(yè)向心力的聚集點，具有很強的導(dǎo)向和激勵作用。如果為企業(yè)員工所認(rèn)同，可以給員工帶來信心和希望，增強克服困難、戰(zhàn)勝困難的信心和決心。但企業(yè)的各項目標(biāo)必須通過與員工溝通才能獲取員工的認(rèn)同，才能充分發(fā)揮其導(dǎo)向和激勵作用。

２、良好企業(yè)內(nèi)部溝通機制是增強企業(yè)內(nèi)聚力的重要因素。員工是先進生產(chǎn)力的代表，是物質(zhì)財富生產(chǎn)的直接承擔(dān)者，企業(yè)無論擁有多么先進的管理制度、生產(chǎn)工藝和生產(chǎn)設(shè)備，都必須靠員工的積極參與和熟練操作，才能發(fā)揮其應(yīng)有效能。特別是隨著科技的發(fā)展和社會化大生產(chǎn)程度的提高，專業(yè)化分工越來越細(xì)，更需要全體員工行為協(xié)調(diào)一致、通力合作。

３、良好企業(yè)內(nèi)部溝通機制是企業(yè)實現(xiàn)科學(xué)決策的重要保證?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營決策，單靠個人經(jīng)驗和智慧遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須實施經(jīng)營決策的民主化、科學(xué)化。實踐說明，要實現(xiàn)科學(xué)決策、民主決策，必須實現(xiàn)良好溝通。只有決策者在決策過程中充分發(fā)揮民主，集思廣益，才能激發(fā)想象力和創(chuàng)造力，才能開闊視野，拓展思路，保證決策科學(xué)合理。

二、企業(yè)內(nèi)部信息溝通中存在的障礙

（一）組織機構(gòu)不完善帶來的障礙。組織機構(gòu)過于龐大，管理層次太多，信息從最高決策層傳遞到下級基層單位，需要經(jīng)過煩瑣的程序，中間過程會因為種種主客觀因素而產(chǎn)生信息失真，而且還會浪費時間，影響信息傳達(dá)的及時性，降低工作效率。據(jù)有的學(xué)者統(tǒng)計，如果一個信息在高層管理者那里的正確性是100％，到了信息的接受者手里可能只剩下20％的正確性。這是因為，在進行這種信息溝通時，各級主管部門都會花時間把接受到的信息自己甄別，一層一層的過濾，然后有可能將斷章取義的信息上報。此外，在甄選過程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當(dāng)發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時，往往會由于心理方面的原因，造成信息失真。這種情況也會使信息的提供者畏而卻步，不愿提供關(guān)鍵的信息。因此，如果組織機構(gòu)臃腫，機構(gòu)設(shè)置不合理，各部門之間職責(zé)不清，分工不明，形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，或因人設(shè)事，人浮于事，就會給溝通雙方造成一定的心理壓力，影響溝通的進行。

（二）溝通者的畏懼感以及個人心理素質(zhì)也會造成溝通障礙。在管理實踐中，信息溝通的成敗主要取決于上級與上級、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的全面有效的合作。但在很多情況下，這些合作往往會因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個人心理素質(zhì)而形成障礙。一方面，如果主管過分威嚴(yán)，咄咄逼人，給人造成難以接近的印象，或者管理人員缺乏必要的同情心，不愿體恤下情，都容易造成下級人員的恐懼心理，影響信息溝通的正常進行。另一方面，下級不良的心理素質(zhì)也是造成溝通障礙的因素。

（三）主管人員和下級之間相互不信任所產(chǎn)生的障礙。這主要是由于主管人員考慮不周，傷害了員工的自尊心或決策錯誤造成的，而相互不信任則會影響有效溝通的順利進行。有效的溝通要以相互信任為前提，這樣，才能使向上反映的情況得到重視，向下傳達(dá)的決策迅速實施。管理者在進行信息溝通時，應(yīng)該不帶成見的聽取意見，鼓勵下級充分闡明自己的見解，這樣才能做到思想和感情上的真正溝通，才能接收到全面可靠的情報，才能做出明智的判斷與決策。

（四）對信息的態(tài)度不同。這使得主管人員和員工都容易忽視對自己不重要的或者是可能損害自身利益的信息，而不管這些信息是否和組織目標(biāo)、管理決策等相關(guān)，而只重視和關(guān)心符合自己需要的，與自身利益密切相關(guān)的信息，這種因知覺選擇性所造成的障礙會導(dǎo)致信息歪曲、失真，影響信息溝通的順利進行。

三、如何實現(xiàn)良好企業(yè)內(nèi)部溝通機制

（一）改善溝通環(huán)境，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。真正的交流只能在所有員工之間有活躍的雙向交流氣氛時才能出現(xiàn)。如果管理者真正要和員工建立親密關(guān)系并使他們熱誠工作，那他們就應(yīng)該從辦公室中走出來，抱著真誠的愿望和他們相互交流，并且要為員工創(chuàng)造一個良好的溝通氛圍。著名的美國微軟公司在激烈的市場競爭中，在日新月異的計算機技術(shù)領(lǐng)域能夠迅速崛起，獨占軟件產(chǎn)業(yè)的鰲頭，他們在管理中堅持有效溝通不能不說是一條關(guān)鍵的成功經(jīng)驗。比爾。蓋茨深深懂得，在當(dāng)今激烈的競爭中，雖說競爭的焦點集中在技術(shù)創(chuàng)新，但是制勝的關(guān)鍵卻是人。他們采取了一系列行之有效的溝通方法，如建立起以工作為樂的價值觀和奮力拼搏、勇攀高峰的精神為核心的企業(yè)文化，并且領(lǐng)導(dǎo)者帶頭身體力行，使這種企業(yè)文化通過上行下效成為對企業(yè)員工的一種無聲的鞭策和激勵；通過建立電子郵件系統(tǒng)、辦公室、停車場的無等級安排等等，實行民主化和柔性溝通管理，使員工之間、上下級之間可以實現(xiàn)方便的隨時隨地的交流與溝通，充分營造一種盡可能寬松從而使員工心情舒暢的投入工作的氛圍。正是這種和諧氛圍的創(chuàng)造，最終鑄就了微軟強大的品牌效應(yīng)。

（二）溝通要形成一種制度化、規(guī)范化。在企業(yè)內(nèi)部要有一個溝通的規(guī)范，也就是說用什么樣的方式，什么樣的格式，什么樣的語言要有一個規(guī)范，這樣就不會產(chǎn)生因不同的溝通方式之間產(chǎn)生信息差別。其中合理化建議就需要形成一種制度，讓其成為一種制度化、規(guī)范化的企業(yè)內(nèi)部溝通渠道，使廣大員工能夠直接參與管理，下情上達(dá)，與管理者保持實質(zhì)性的溝通，使企業(yè)內(nèi)部的各種意見能夠以公開、正面、肯定的形式表達(dá)或宣泄出來，從而具有“保險閥”的功能，提高企業(yè)內(nèi)部信息溝通的管理水平。

（三）溝通要具有信息化?；ヂ?lián)網(wǎng)時代,信息技術(shù)的高速發(fā)展對溝通機制的創(chuàng)新起到了推波助瀾的作用。公司內(nèi)部的人員既可以選擇在局域網(wǎng)的OA上發(fā)布信息、討論專業(yè)問題,也可以越級向上司發(fā)送電子郵件以征詢意見,更可以通過企業(yè)OICQ、MSN的聊天途徑與同事進行隨時隨地的交流,甚至文件的傳送也無須離開座位。企業(yè)應(yīng)注意的是:不能因為有了基于現(xiàn)代化的計算機技術(shù)的溝通平臺,就忽略或否定了原有的傳統(tǒng)的溝通機制的有效性。

（四）溝通要具有雙向性。企業(yè)應(yīng)注重溝通反饋機制的建立。沒有反饋的溝通不是一個完整的溝通，完整的溝通必然具備完善的反饋機制。因為單向的傳遞容易導(dǎo)致信息失真，從而使溝通的效果會大大降低。反饋機制的建立需要信息發(fā)送者和信息接受者的共同努力。信息發(fā)送者在發(fā)送信息的同時應(yīng)該采取各種積極的措施鼓勵接受者提供反饋信息，并注意觀察接受者在接到信息后的反應(yīng)和行動，這些都有可能隱藏著重要的反饋信息。而信息接受者必須把握他們在信息反饋中的主體地位，排除一些心理干擾和可能的權(quán)力威懾，客觀準(zhǔn)確的做出信息反饋?？傊谄髽I(yè)中應(yīng)該設(shè)法使自上而下的溝通和自下而上的溝通達(dá)到平衡，建立完善的雙向交流機制，使企業(yè)真正的實現(xiàn)卓越成效的溝通。

總之，信息時代，企業(yè)必須以積極的態(tài)度對待溝通，把管理溝通作為工作中的重要組成部分。只有這樣，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中獲勝。

第三篇：論現(xiàn)代商務(wù)溝通障礙及對策

論現(xiàn)代商務(wù)溝通障礙及對策

摘要：商務(wù)溝通指的是通過在進行商務(wù)交流時展現(xiàn)公司的優(yōu)秀方面從而贏得較大商機的一種必要手段，在進行商務(wù)溝通時，好的溝通方式能夠促進該企業(yè)外交方面的發(fā)展。然而我們目前所應(yīng)用的商務(wù)溝通技巧還不夠完善，信息與思想的交流過程不夠順利，因此，本文?對商務(wù)溝通中遇到的障礙進行一定對策的提出，為促進商務(wù)溝通順利進行奠定基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：商務(wù)溝通；障礙；誠信；對策

在經(jīng)濟不斷發(fā)展的當(dāng)今社會，各種商務(wù)活動廣泛展開，而商務(wù)溝通作為商務(wù)活動順利展開的基礎(chǔ)，儼然成為我們必須要重視的問題。良好的溝通能夠便于商務(wù)雙方之間信息的交流以及合作共贏局面的產(chǎn)生，從而實現(xiàn)利益的獲得。怎樣通過使用有效的溝通手段來促進商務(wù)信息被商務(wù)雙方所接受，并且能夠謀求利益最大化是我們要不斷學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

一、現(xiàn)代商務(wù)溝通中出現(xiàn)的障礙

現(xiàn)代商務(wù)溝通中出現(xiàn)的障礙包括企業(yè)內(nèi)部人員中的溝通障礙以及商務(wù)雙方之間的溝通障礙、企業(yè)與顧客之間的障礙等等，這些障礙的存在嚴(yán)重影響了企業(yè)利益的產(chǎn)生與擴大。企業(yè)內(nèi)部人員之間障礙的產(chǎn)生不利于整個企業(yè)的運作，往往因此導(dǎo)致企業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)出錯甚至企業(yè)因此出現(xiàn)大漏洞而破產(chǎn)的情況；企業(yè)與顧客之間障礙的形成影響了企業(yè)滿足市場需求的條件，這對于企業(yè)在市場競爭中占據(jù)有利地位是非常不利的；商務(wù)雙方之間的矛盾包括企業(yè)與國內(nèi)企業(yè)甚至國外企業(yè)之間的障礙，在經(jīng)濟全球化發(fā)展的當(dāng)今，與國外企業(yè)的合作也是促進兩國經(jīng)濟發(fā)展的重要組成部分，商務(wù)溝通中障礙的產(chǎn)生阻礙了商務(wù)雙方最大利益的獲得，同時也阻礙了兩國經(jīng)濟的發(fā)展。

1、信息傳遞障礙

企業(yè)在進行商務(wù)溝通時，往往因為不能準(zhǔn)確的進行信息的傳遞而形成的障礙，我們稱之為信息傳遞障礙。這類問題通常發(fā)生在國內(nèi)企業(yè)與國外企業(yè)之間，沒能有效進行信息的傳遞，導(dǎo)致二者進行利益探討時出現(xiàn)矛盾，無法繼續(xù)進行交易而導(dǎo)致利益的喪失。另一方面，信息在進行傳遞的過程中，由于接受信息的一方所處環(huán)境較為嘈雜，所引起的信息的錯誤接收，也會導(dǎo)致雙方不能更好的進行進一步的探討。另外，隨著現(xiàn)代科技的逐漸發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)計算機逐漸應(yīng)用到各個方面，商務(wù)方面網(wǎng)絡(luò)計算機的使用，促進了商務(wù)信息的快捷交流，但是同時也存在了一定的風(fēng)險，采用網(wǎng)絡(luò)進行商務(wù)信息的傳遞具有被截獲的風(fēng)險，競爭者通過不法手段對商務(wù)信息進行截獲篡改等將信息錯誤的進行傳遞，這種情況也導(dǎo)致了商務(wù)溝通中障礙的形成。

2、信息讀取障礙

商務(wù)溝通進行過程中，接收方在進行商務(wù)信息的讀取時，并不能夠按照發(fā)出方當(dāng)時的心境來進行信息的解讀，從而導(dǎo)致信息的錯誤讀取。這種障礙的產(chǎn)生主要是因為商務(wù)雙方所處的生活環(huán)境不同、、文化背景不同所產(chǎn)生的風(fēng)俗習(xí)慣不同以及在進行信息處理時所處的心境不同等所表現(xiàn)出來的一定差異，從而導(dǎo)致信息的錯誤讀取，阻礙了商務(wù)雙方進一步的交流而喪失獲取利益的機會，這也是我們要進行改革的地方。

3、組織內(nèi)部障礙

現(xiàn)代商務(wù)企業(yè)團隊通常是由五湖四海的商業(yè)精英構(gòu)成。而團隊中的成員在年齡、性格、個人愛好以及價值觀等方面都有或多或少的差異，這就導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部在進行信息交流時，不能夠很好的進行溝通，從而形成一定的交流障礙。

4、企業(yè)與外部的障礙

在經(jīng)濟飛速發(fā)展的當(dāng)今社會，各個國家的外企紛紛在別的國家進行工廠的開設(shè)，從而達(dá)到進行商務(wù)雙方互利共贏的效果，而在進行與國外企業(yè)進行商務(wù)溝通時，因為生活習(xí)慣、宗教信仰、語言內(nèi)容以及文化等差異都會導(dǎo)致企業(yè)雙方在進行商務(wù)溝通中出現(xiàn)意見分歧，形成商務(wù)溝通障礙。

5、部分企業(yè)素質(zhì)低下

商務(wù)溝通進行的環(huán)境必須遵從積極、安全等特點，一些企業(yè)在進行競爭合作方時往往會不惜采用不法手段進行造假等威脅其他企業(yè)的利益，這種方式不僅阻礙了商務(wù)溝通的良好發(fā)展，在一定程度上也阻礙了我國人民良好素質(zhì)的養(yǎng)成，道德風(fēng)俗的養(yǎng)成需要我們一起努力。

二、針對商務(wù)溝通中的問題提出解決措施

1、充分了解溝通對象

在進行商務(wù)溝通時要首先了解溝通對象，了解其生活環(huán)境、文化背景所導(dǎo)致的風(fēng)俗習(xí)慣、性格喜好等，通過事先掌握溝通對象的喜好來進行有效的商業(yè)溝通能夠在一定程度上規(guī)避因為雙方無法進行信息的正確傳遞而導(dǎo)致的利益的喪失，從而達(dá)到促進合作共贏，共同謀取利益最大化的目標(biāo)。

2、進行有效溝通

在進行商務(wù)溝通時要注意進行信息的充分表達(dá)，既不能對信息的表達(dá)進行刪減，也不能對信息的表達(dá)進行無故的增添。一切信息的表達(dá)都要基于討論雙方合作的基礎(chǔ)上，無價值的信息要進行規(guī)避，通過這種方式表達(dá)出合作的意愿以及信息的準(zhǔn)確性從而使得對方能夠明確了解我方的觀點。

3、提供交流平臺

企業(yè)內(nèi)部成員往往因為缺乏交流平臺而溝通較少導(dǎo)致默契度的缺乏，因此，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)提供一些交流平臺，例如：技能大賽、交流會等來促進企業(yè)成員之間的交流從而達(dá)到提高企業(yè)成員默契度的目標(biāo)，在進行培養(yǎng)員工默契度的同時也能夠方便成員們互相了解，在基于了解每位成員文化背景的條件下促進溝通交流的順利展開。

4、注重道德培養(yǎng)

商務(wù)溝通需要在道德允許的范圍內(nèi)展開，一些商務(wù)溝通中通過欺騙等非法手段贏取合作機會的手段是我們所要堅決抵制的。我們要注重培養(yǎng)企業(yè)工作人員的道德素養(yǎng)，通過定期召開座談會等來進行思想道德的宣傳，商務(wù)溝通要嚴(yán)格按照道德要求來對本公司的信息進行合法傳遞，在進行商務(wù)溝通時不得牽扯到雙方企業(yè)以外的企業(yè)已表示溝通的公平性。如果出現(xiàn)違反道德要求而進行不良商務(wù)溝通的行為應(yīng)交給司法機關(guān)進行有效制止。

三、總結(jié)

現(xiàn)代商務(wù)溝通的有效進行是促進企業(yè)雙方之間合作共贏的基礎(chǔ)，通過這種方式實現(xiàn)兩方企業(yè)信息的合法傳遞，在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)利益的最大化。本文通過講述現(xiàn)代商務(wù)溝通中出現(xiàn)的種種問題以及如何應(yīng)對這些問題來促進商務(wù)溝通過程的順利開展，同時也達(dá)到促進我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]杜俊玲.跨文化商務(wù)溝通與經(jīng)貿(mào)日語表達(dá)方式[J].現(xiàn)代交際：學(xué)術(shù)版，2017（21）：61-62.[2]鄭懷湘.試論文化差異與跨文化商務(wù)溝通[J].新商務(wù)周刊，2017（18）.[3]陳?h，王鑫.跨文化商務(wù)溝通障礙與商務(wù)英語教學(xué)研究[J].才智，2017（14）.作者簡介：楊可人（1995.02.16）籍貫，四川省成都市武侯區(qū)，單位：成都步升實業(yè)有限責(zé)任公司。

第四篇：溝通障礙案例

溝通障礙案例

一、人物簡介：

主人公1小竇：

一個典型的北方人，北京某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，他認(rèn)為，經(jīng)過四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業(yè)知識而且具備了較強的人際溝通技能，因此他對自己的未來期望很高。為了實現(xiàn)自己的夢想，他毅然只身去蘇州求職。

經(jīng)過將近一個月的反復(fù)投簡歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，小竇最終選定了蘇州市的一家房地產(chǎn)公司。他之所以選擇這家公司是因為該公司規(guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果加入他將是人力資源部的第一個人，因此他認(rèn)為自己施展能力的空間很大。但是到公司實習(xí)一個星期后，他就陷入了困境中。原來該公司是一個典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)任，其中充滿了各種裙帶關(guān)系。尤其是老板給小竇安排了他的大兒子做小竇的臨時上級，而這個人主要負(fù)責(zé)公司研發(fā)工作，根本沒有管理理念更不用說人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術(shù)最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是小竇認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天小竇拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室。主人公2王經(jīng)理：

老板的大兒子。

二、溝通中的對話：

“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個星期了，我有一些想法想和您談?wù)劊袝r間嗎？”小竇走到經(jīng)理辦公桌前說。

“來來來，小竇，本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻?，只是最近一直扎在實驗室里就把這件事忘了。”

“王經(jīng)理，對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵性都較低?！毙「]按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經(jīng)理敘述。

王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認(rèn)一個事實——我們公司在贏利這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性。” “可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上?！?“好了，那你有具體方案嗎？”

“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題。”

“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)?！闭f完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報告上。

小竇此時真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，他似乎已經(jīng)預(yù)測到了自己第一次提建議的結(jié)局。

果然，小竇的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。小竇陷入了困惑之中，他不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個發(fā)展空間。

第五篇：【畢業(yè)論文】行政溝通中的障礙及對策分析

目錄

一、引言?????????????????????????1

二、行政溝通的含義和方式?????????????????2

（一）行政溝通的含義???????????????????2

（二）行政溝通的方式???????????????????2

三、行政溝通的重要性???????????????????4

四、行政溝通中的障礙分析?????????????????6

（一）行政溝通中存在的障礙????????????????6

（二）影響行政溝通的因素?????????????????9

五、應(yīng)對行政溝通障礙的對策分析??????????????10

（一）打破單一溝通方式，建立多渠道溝通方式，完善溝通的互動交流方式??????????????????????11

（二）加強信息溝通對流量以獲取最大信息量，減少人為損失????????????????????????11

（三）優(yōu)化行政溝通環(huán)境，減少信息失真???????????12

（四）充分利用群體中的相互作用??????????????12

（五）運用現(xiàn)代溝通手段，實現(xiàn)溝通手段的現(xiàn)代化???????12

（六）建立必要的反饋機制和行政法規(guī)，及時反饋與監(jiān)督????12

六、結(jié)束語????????????????????????13 參考文獻(xiàn)????????????????????????14

行政溝通中的障礙及對策分析

【內(nèi)容摘要】行政溝通即行政管理的溝通，行政信息溝通，是行政管理體制的重要工作內(nèi)容之一。在實際工作中，要想當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的助手，下屬的領(lǐng)頭羊，除了具備基本的專業(yè)知識和技能外，更重要的就是要做好溝通工作。然而，行政管理過程中，溝通不暢或存在溝通障礙已經(jīng)成為影響行政管理工作的突出問題，影響工作中信息的傳達(dá)，更降低了信息的有效性、及時性及準(zhǔn)確性。因此，分析行政溝通中的障礙在行政管理中就顯得十分重要了。本文闡明了行政溝通的含義和方式、行政溝通的重要性、分析了行政溝通中遇到的障礙并針對這些問題提出了改善行政溝通障礙的對策。

【關(guān)鍵詞】行政溝通 障礙 對策

一、引言

行政溝通時在行政實施過程中行政人員和行政機構(gòu)互相之間的各種意見、情況、政策、指令等的傳達(dá)及其合作、反饋、協(xié)調(diào)的一種行政活動。簡而言之，便是正確、有效、及時的溝通有助于行政部門更好地傳達(dá)上級的各種決策和信息。它是提高行政效率的重要保證，是改善人際關(guān)系、鼓舞士氣、增強組織凝聚力的重要手段。只有讓行政人員積極參與溝通，才能有效地提高行政活動的效率。

近年來，隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展和社會的發(fā)展，我國的行政體制也在不斷的變化和發(fā)展，在實踐的過程中對行政工作的要求隨之更高，行政溝通的重要性也逐漸增強。在這樣一種趨勢下，我們在行政工作中因溝通不暢或溝通障礙而產(chǎn)生的問題越來越多。在開展工作的過程中，這些溝通上的障礙必然會給行政人員造成困擾，影響溝通的正常進行。因此，我們有必要也有需要理清行政溝通的含義、意義及其重要性，讓行政工作者充分認(rèn)識行政溝通的重要作用，針對溝通工

作實踐過程中出現(xiàn)遇到的障礙作出總結(jié)分析，并結(jié)合影響行政溝通的因素提出應(yīng)對策略，保證行政溝通順暢，順利開展行政工作，大幅提高行政工作效率。

二、行政溝通的含義和方式

（一）行政溝通的含義

行政溝通即行政信息溝通，指的是行政體系與外界環(huán)境之間，行政體系內(nèi)部各部門之間、層次之間、人員之間憑借一定的媒介和通道傳遞思想、觀點、情感、交流情報信息，以期達(dá)到相互了解、支持與合作，謀求行政體系和諧有序運轉(zhuǎn)的一種管理行為或過程。是行政組織之間、行政組織與公務(wù)人員之間、以及公務(wù)人員之間,為實現(xiàn)共同的行政目標(biāo),彼此交換意見，相互了解，求得共識的過程。它是行政協(xié)調(diào)的前提。

行政溝通障礙是指狹義的行政主體內(nèi)部發(fā)生的各種關(guān)系，包括上下級行政機關(guān)之間、同級行政機關(guān)之間、行政機關(guān)與國家公務(wù)員之間、行政機關(guān)與法律授權(quán)的公共組織之間、公務(wù)員與非公務(wù)員之間在行使行政權(quán)力過程中行政溝通的障礙。

（二）行政溝通的方式

行政溝通的方式多種多樣，可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分。根據(jù)溝通的組織結(jié)構(gòu)的不同將溝通劃分為正式溝通和非正式溝通，根據(jù)溝通的方向的不同將溝通劃分為向下、向上和水平的溝通；根據(jù)溝通的傳遞和接受方式的不同將溝通劃分為口頭的、書面的和其它的方式。

1、正式溝通與非正式溝通

正式溝通。它是建立在行政組織基礎(chǔ)之上，通過正常的行政手段實現(xiàn)的。如行政機關(guān)發(fā)布法令、規(guī)章、命令、通告、公告、傳達(dá)文件、召開正式會議、制訂正式報告、手冊；行政領(lǐng)導(dǎo)與下屬人員因公務(wù)所進行的正式接觸與會談；下級行政機關(guān)對上級行政機關(guān)的報告、建議、申請等。

非正式溝通。它是建立在公務(wù)人員社會關(guān)系之上，通過公務(wù)人員的社會交往實現(xiàn)的。如公務(wù)人員間的日常接觸、社交；非正式渠道的消息傳播等。非正式溝通可以傳達(dá)行政組織無法或不愿意通過正式手段傳達(dá)的消息或資料，也可使公務(wù)人員藉以發(fā)泄不滿情緒或緩和緊張情緒。但非正式溝通有時會造成不良后果，如歪曲事實、誤傳消息,造成不必要的誤會與事端;妨礙行政權(quán)力的行使；阻礙行政命令的執(zhí)行等。

2、下行溝通、上行溝通與平行溝通

下行溝通指自上而下的溝通，也就是上級向其下級傳遞信息，因而又稱傳遞。下行溝通的主要作用是：讓下級明確行政目標(biāo)；下達(dá)有關(guān)工作方面的指示；提供關(guān)于組織程序和行動的情況；提醒有關(guān)部門或工作人員對任務(wù)及其它關(guān)系的了解等等。通過下行溝通，可以使下級了解上級的指示精神、工作意圖、行動目標(biāo)等。在下行溝通中，要注意避免專斷和高傲，以免脫離群眾，得不到廣泛響應(yīng)。同時也應(yīng)注意下級對溝通信息的理解是否正確，以免導(dǎo)致失真，脫離行動目標(biāo)。

上行溝通指自下而上的溝通，也就是下級向上級反映意見和情況，又稱為反饋。下行溝通的目的是要將下級對有關(guān)情況的看法、意

見和建議及時反映上來，以利于上級及時解決下級工作中出現(xiàn)的問題，對下級的工作作進一步的指導(dǎo)，或者是吸收和采納下級的合理化建議，修改其工作方案，以利于決策目標(biāo)的實現(xiàn)。在上行溝通中，要注意全面、客觀地聽取下級意見，防止下級投其所好，報喜不報憂。

平行溝通指橫向的溝通，也就是同級部門或同事之間的溝通。由于工作或業(yè)務(wù)上的關(guān)系，不同組織與人員之間或多或少總是存在某種聯(lián)系，因而便產(chǎn)生了橫向溝通。橫向溝通可以互通信息，避免相互之間的誤解、扯皮以及踢皮球現(xiàn)象，有利于互相信任、互相合作，齊心協(xié)力為實現(xiàn)組織的共同目標(biāo)而奮斗。

三、行政溝通的重要性

溝通是人類社會乃至存在于地球的基本生活方式，溝通在人類生活和社會中無處不在，從某種意義上講，溝通不再只是一種職業(yè)技能，更是一種生活技能。在溝通成為行政工作中的一種重要因素時，這種特定職業(yè)的職業(yè)技能使得行政工作更為有效地開展。

現(xiàn)代行政管理工作的各項職能和行政管理工作中的各項工作內(nèi)內(nèi)容，期間無不充滿了溝通活動。可以這樣說，溝通是行政管理的重要技巧和手段，在現(xiàn)代行政管理工作中充當(dāng)了重要的作用。通過正式溝通和非正式溝通，向上、向下和水平溝通，口頭或者書面形式的溝通，完成了行政管理中的重要向上、向下、對內(nèi)、對外的信息傳遞和交流過程并求得共識，是多方協(xié)調(diào)的重要參與方式。

行政溝通必須具備及時性、充分性、準(zhǔn)確性三個特點，它是實現(xiàn)行政決策科學(xué)化、民主化的重要基礎(chǔ)，是提高工作透明度，信息傳遞 的有效途徑。此外，有效的行政溝通是行政執(zhí)行各環(huán)節(jié)順進行的重要基礎(chǔ)，是提高行政管理效率的保證，能對行政工作的成效作出實時的檢查和監(jiān)督，是所有行政人員參與管理，改善人際關(guān)系，鼓舞士氣，增強組織凝聚力的重要手段。

行政溝通要求“行政人”必須合理、快速地處理好“上、下、左、右”的“四角”關(guān)系，減少摩擦，取得事半功倍的效果。因此，其在行政工作中扮演著重要角色，通過有效的行政溝通可以保證在行政實施的過程中各環(huán)節(jié)各人員統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一行動，從而增強行政組織對內(nèi)外環(huán)境的應(yīng)變能力，實現(xiàn)高效率的管理。行政溝通的重要性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

第一、從提高行政效率角度來看。隨著行政活動的日益復(fù)雜和行政信息的日益增加，行政人員尤其是行政領(lǐng)導(dǎo)要想掌握第一手資料，就得調(diào)節(jié)行政機構(gòu)的各種人際和組織的關(guān)系，這一切只有通過完善的行政溝通機制才能實現(xiàn)，是行政執(zhí)行各環(huán)節(jié)順利進行的重要基礎(chǔ)，是提高行政管理效率的保證；

第二，從提高行政決策水平來看?，F(xiàn)代社會問題的日益復(fù)雜化，導(dǎo)致了信息量劇增，造成了信息溝通渠道的多元化和網(wǎng)絡(luò)化，行政組織的決策量隨之劇增，要達(dá)到?jīng)Q策的科學(xué)化和民主化，做好溝通工作，盡量掌握全面的信息是其中的關(guān)鍵，有助于理性分析問題，作出正確的決策。而良好的行政溝通則是實現(xiàn)行政決策科學(xué)化、民主化的重要條件，是提高政府工作透明度，推動社會主義民主建設(shè)的有效途徑；

第三，從改善行政作風(fēng)來看。有效及時的行政溝通對互相推諉、不負(fù)責(zé)任、好講空話等不良行政作風(fēng)的改善，完善的溝通機制利于行政工作透明化，讓多方可以監(jiān)督、檢查行政工作的進度及成效；

第四，從促進提高單位凝聚力來看。通過行政內(nèi)彼此充分的溝通可以發(fā)現(xiàn)不足，改進行政工作方法，增強員工的滿意度和積極性，提高政府或單位的自身凝聚力。

四、行政溝通中的障礙分析

在行政各項工作中，行政溝通起著極其重要的上傳下達(dá)的作用，尤其是在夏季交流中體現(xiàn)的極為突出。行政溝通時行政組織的血液，是行政過程的重要組成部分，只有讓行政人員積極參與溝通才能有效地提高行政活動的效率。然而溝通并不是總是有效，在實際的行政活動中經(jīng)常會遇到各種各樣干擾共知和共識達(dá)成的障礙，這些障礙阻礙著行政溝通的順利正常進行。

（一）行政溝通中存在的障礙

信息溝通不暢是我國行政管理中存在的一個突出問題，主要表現(xiàn)在：信息來源少，有時想了解有關(guān)信息，卻無處可尋；感受器少而不靈，有關(guān)情況和問題發(fā)生后，信息不能及時收集和傳遞出來；信息流不對等，有用信息少；信息傳遞慢、損失大、失真率高等。在我國現(xiàn)有的行政溝通體制中，政府或單位組織已經(jīng)充分認(rèn)識到溝通的重要作用，也逐漸在體制內(nèi)加強溝通，通過暢通的溝通提高工作效率，更高質(zhì)量的工作，但是行政溝通中的客觀障礙和主觀障礙依然影響了溝通的順利進行?？陀^障礙主要包括組織障礙、地域障礙；主觀障礙主要是由人為造成的諸如語言障礙和認(rèn)知障礙等。

1、行政溝通中的客觀障礙

（1）組織障礙。組織的層次過多、機構(gòu)重疊、關(guān)系不順、文山會海等因素，都會給行政溝通造成障礙。在設(shè)計組織結(jié)構(gòu)時，應(yīng)考慮組織中溝通線路是否暢通，應(yīng)對溝通的線路、時間作出科學(xué)的安排。組織的層次應(yīng)該合理，層次過多會影響溝通的速度和準(zhǔn)確度；層次太少，又會造成傳抄方面的困難。

（2）地域障礙。這是指地面距離、城鄉(xiāng)差別、通訊條件等因素造成的障礙。如果行政機關(guān)的工作單位分散在各個地方，或者同一單位的人在不同的地方工作，地理上有相當(dāng)?shù)木嚯x，而通訊條件、交通條件又很落后，那么，人與人、單位與單位之間就不能暢快地交流意見、溝通信息，就不能相互了解和理解。

2、行政溝通中的主觀障礙

（1）語言障礙。傳遞行政信息的語言，對事物的描繪應(yīng)該是準(zhǔn)確的、客觀的、全面的。但是，在行政溝通過程中，由于下述矛盾的存在，往往導(dǎo)致這方面的不準(zhǔn)確、不客觀、不全面，從而影響了行政溝通的順利進行。一是語言的相對靜止性與行政事務(wù)的不斷運動性之間的矛盾。語言是人們活動的產(chǎn)物，它的發(fā)展總是相對落后于事物的變化。在人們沒有普遍接受之前，任何語言都不可能成為溝通的工具；而一旦變成了溝通的工具，事物又有了新的發(fā)展。因此，任何語言都只能相對準(zhǔn)確地描繪行政事務(wù)。二是語言的高度概括性與行政事務(wù)的具體性、多樣性之間的矛盾。語言具有高度的概括能力，當(dāng)人們用它描繪行政事務(wù)時，總是要去掉、舍棄一些特性而描繪主要特性，也就

是說，只能盡可能全面地進行描繪。三是語言的抽象性與行政事務(wù)的真實性之間的矛盾。所有的語言都是抽象的，抽象得越厲害，距離事物的真實性越遠(yuǎn)。

（2）認(rèn)知障礙。這里的認(rèn)知是指人們對事物的認(rèn)識。溝通實際上是一種心理過程，由于人的經(jīng)歷、知識經(jīng)驗、文化背景、個性差異、價值觀念等方面的不同，對同一事物往往會表達(dá)出截然不同的看法或結(jié)論。我們每個人都有自己獨特的認(rèn)知框架和偏好的交流方式，因此在行政溝通過程中，要盡量使組織內(nèi)部的人有著大致相同的認(rèn)知和共識，特別是要有大致相同的價值觀念。如果組織內(nèi)部人們的認(rèn)知統(tǒng)一了，價值觀念統(tǒng)一了，那么就容易做到“心往一處想，勁往一處使”，就容易加強行政溝通。

（3）地位障礙。地位是指某人在行政組織和群體中的位置，具體表現(xiàn)為某一個人在行政群體中的相對級別。在正式組織中，上層級別較高的人比下層級別較低的人有更高的地位。地位的高低會明顯影響行政溝通過程，人們常常根據(jù)誰是信息的提供者來判斷消息的準(zhǔn)確性，就說明了這一點。在行政溝通中，有些地位較高的上層人員心存自驕心理，不隨便、輕易地向下進行溝通活動，有些地位較低的下級人員出于自卑或自保心理，有時也不愿向上進行坦率的溝通。由此可見，地位因素抑制了人們之間的自由溝通。這種因職位高低或者溝通雙方本身所處的位置、立場不同而導(dǎo)致的溝通障礙在我國行政管理過程中長期且較為普遍存在，尤其表現(xiàn)在職位的高低尊卑上，嚴(yán)重影響了各行政決策的傳達(dá)和普及，使人誤讀各項行政決策。

（二）影響行政溝通的因素

行政溝通是行政系統(tǒng)中的信息傳遞與交流，大至單位和組織的行政決策小至同級各部門甚至同部門的同事都在工作中以各種方式交流溝通以便完成工作。行政溝通是行政系統(tǒng)正常運行的基礎(chǔ)，一定程度上反映了單位或組織處理事務(wù)的管理水平。近年來，東西方全球思想的激勵碰撞與交流促使我們在行政管理上也吸收了很多西方有利的經(jīng)驗，網(wǎng)絡(luò)的普及更促進了行政溝通的快速發(fā)展，賦予了新的涵義。但由于各種原因，我們在日常的行政溝通工作中還受到各種因素的制約，形成障礙，需要我們在實踐中加以注意和認(rèn)識。

1、溝通方式單一化

行政溝通的方式多種多樣，我們應(yīng)根據(jù)實際情況和實際需要來加以選擇?？陬^溝通、書面溝通、開會的面對面的方式溝通都能使溝通順利進行，但究竟應(yīng)該選擇哪一種方式呢？則應(yīng)慎重選擇。當(dāng)前我國許多單位和部門的領(lǐng)導(dǎo)人習(xí)慣于一種溝通方式——開會，“文山會?！惫倘皇且环N有效的行政溝通方式，但也產(chǎn)生了一些弊端，一方面堵塞了一些本來可以更有效率的溝通，另一方面又使得一些地方的會議過，勞人傷神。要提高行政溝通的有效性，必須根據(jù)實際情況和需要來選擇適合該事務(wù)的行政溝通方式，可以一紙公文，也可以口頭進行傳達(dá)，更可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話進行實時信息傳遞。

2、信息傳遞中的人為損失

在行政溝通的過程中，由于溝通雙方掌握的信息量不盡相同，所在立場和思考方式不同，相關(guān)信息不能及時傳遞出來導(dǎo)致信息流不對

等，有用信息少不能及時充分的掌握事務(wù)重點，找到解決的對策和辦法。此外，由于信息采取的溝通方式單一可能導(dǎo)致信息傳遞慢，甚至人為不傳達(dá)信息導(dǎo)致?lián)p失大、失真率高等。2003年我國非典疫情的瞞報漏報造成的嚴(yán)重后果讓人不堪回首。溝通通道環(huán)節(jié)過多，流程過長，傳遞過程中出現(xiàn)誤差和遺漏，或因接受信息者素質(zhì)不高。不負(fù)責(zé)任，不能及時利用有價值的信息并形成反饋也影響了信息的及時準(zhǔn)確傳遞。

3、溝通反饋信息失真影響

溝通過程中的信息失真也會使原本順暢的溝通受阻不能正常進行溝通。在以往的經(jīng)驗中也曾出現(xiàn)過類似的情況，往往在單位或組織將要發(fā)布某些較為重大的行政決策或決定之前，會出現(xiàn)各種各樣的小道消息，甚至一些別有用心的不法之徒利用職工或群眾不明真相乘機妖言惑眾，致使事態(tài)擴大造成損失。此外，喧鬧、嘈雜的溝通環(huán)境也不利于行政溝通，容易造成信息傳遞出現(xiàn)紕漏。

4、認(rèn)知過程的固化

由于溝通雙方存在一定的認(rèn)知障礙，因文化背景、接受能力、分析思考方式的差異會給個人在認(rèn)知過程中形成特定的屬于個人特有的方式方法，這種認(rèn)知過程的固化使個人容易接受接近個人思考方式方法的溝通方式和渠道，對與個人思考方式存在差異的溝通可能難以接受。因此，我們在溝通的過程中也要充分考慮認(rèn)知過程的固化這一影響因素

五、應(yīng)對行政溝通障礙的對策分析

行政溝通是一門大學(xué)問也是行政工作的重要組成部分，在行政協(xié)調(diào)中起著重要作用。首先我們就舉例說明溝通的重要作用?？茖W(xué)化、規(guī)范化的行政管理系統(tǒng)能夠使行政管理在整個單位或組織中發(fā)揮重要作用，那么我們應(yīng)該如何應(yīng)對在行政溝通過程中遇到的障礙及其影響因素造成溝通的不順暢呢？我們可以從五個方面入手，逐個擊破，保證溝通的順利進行。

（一）打破單一溝通方式，建立多渠道溝通方式，完善溝通的互動交流方式

針對溝通方式的多樣性，積極做好溝通的準(zhǔn)備工作，要不斷的完善建立多渠道的溝通方式，完善溝通的互動交流方式。構(gòu)建多個相互獨立的行政信息溝通系統(tǒng)，使它們有效發(fā)揮互為補充、互為映證、互為制約的整體功能。多渠道的溝通交流方式可以有效發(fā)揮互相補充、互為檢查和監(jiān)督、互相制約的整體功效，有助于行政工作的透明化，加強與多方進行溝通和互相交流，完善信息傳遞的渠道和方式，獲取更完整更全面的信息。

（二）加強信息溝通對流量以獲取最大信息量，減少人為損失

在進行信息溝通的時候，除了要加強下行溝通外，也應(yīng)該多加強下行溝通和平行溝通，不能只聽取其中一方的意見而草率做出行政決策，而應(yīng)根據(jù)溝通協(xié)調(diào)原理，四方協(xié)調(diào)，求同存異客觀公正地依據(jù)客觀事實做出正確的判斷。減少信息在傳遞過程中認(rèn)為的損失和誤差，提高信息的真實度和完整度，獲取最大信息量幫助行政單位做出正確 的決策。

（三）優(yōu)化行政溝通環(huán)境，減少信息失真

信息是由溝通中交流的觀點、思想、態(tài)度、情感組成。但是由于信息自身的過多、過量也會在信息交流中被篩掉、輕視或忽略。小道消息，馬路消息也會導(dǎo)致信息的模糊失真，干擾信息交流。所以盡量優(yōu)化行政溝通環(huán)境，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，改進溝通技巧，充分利用主動傾聽，主動聆聽的方式能促使溝通順利進行，提高溝通的有效性。

（四）充分利用群體中的相互作用

群體是人際關(guān)系的延伸，是社會的單元，因此，群體心理是社會心理的重要組成部分，群體心理在一定程度上也會影響群體中的個人心理。因此，我們在溝通中遇到障礙時，可以適當(dāng)考慮文化、地域、環(huán)境等外在因素，分析該群人在類似的文化背景的因素下會形成怎樣的群里心理，從而可以對癥下藥，秉承一定的溝通處理原則，利用群體的相互作用達(dá)到有效溝通。

（五）運用現(xiàn)代溝通手段，實現(xiàn)溝通手段的現(xiàn)代化

現(xiàn)代信息技術(shù)飛速發(fā)展，信息化正在從整體上引導(dǎo)著世界和社會的發(fā)展進程。我們也必須抓住契機，利用信息化和網(wǎng)絡(luò)化武裝行政溝通體系，完善信息溝通的現(xiàn)代化。江澤民主席曾說?！八膫€現(xiàn)代化，哪一化也離不開信息化?！币蚨鴮崿F(xiàn)行政溝通手段的信息化是勢在必行，辦公自動化和信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化一定程度上拓寬了信息的來源和反饋渠道，有助于建立完善的行政溝通機制。

（六）建立必要的反饋機制和行政法規(guī)，及時反饋與監(jiān)督

行政溝通的有效性不僅需要暢通的溝通渠道，在信息執(zhí)行后還需要建立必要的反饋機制，能及時收集反饋信息，跟蹤信息傳遞和執(zhí)行的效果。而在我國有關(guān)行政溝通的法規(guī)建設(shè)還不完善，大大滯后于現(xiàn)實的要求。行政溝通需要制度的保障，沒有制度的約束是不可靠的。因此行政溝通中反饋機制的建立是以制度檢查監(jiān)督信息的執(zhí)行能否達(dá)到預(yù)定的期望值。只有嚴(yán)格的組織監(jiān)督和及時跟蹤反饋，才能克服行政溝通的片面化和“一言堂”，才能從外部對行政溝通者起到嚴(yán)格的制約作用，遏制不良現(xiàn)象的發(fā)生。

六、結(jié)束語

在社會日益發(fā)展的今天，溝通在各個領(lǐng)域都表現(xiàn)出高度的重要性。無論是政府還是企業(yè)個人，溝通都彰顯出它的優(yōu)勢，通過各種方式的信息溝通，行政行為的高效率、高質(zhì)量執(zhí)行成為可能，并且隨著公眾參與意識的逐漸增強，將會對行政決策提出各種各樣的個人或群體意見，如何使行政行為得到多數(shù)人的贊同，行政溝通顯得尤為重要。只有充分認(rèn)識行政溝通的重要性，認(rèn)識實踐過程中的障礙及影響因素，我們才能做出相應(yīng)的應(yīng)對對策。建立多渠道的溝通機制，完善行政管理體制，加大信息對流量保證信息的全面準(zhǔn)確度，優(yōu)化行政溝通環(huán)境，建立完整的反饋機制，采用現(xiàn)代化的行政溝通手段，主動傾聽，注意群體的相互作用都有助于提高行政溝通的有效性，使行政行為高效執(zhí)行，得到公眾的認(rèn)可。

參考文獻(xiàn)：

1、肖振南：試論現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部信息溝通機制的構(gòu)建[J]，《北方經(jīng)濟》，2007年6月；

2、田瑞華：政府內(nèi)部行政溝通存在的障礙及有效性分析[J]，《理論研究》，2008年2月；

3、牛凡：行政溝通的障礙與管理之我見[J]，《河南教育學(xué)院學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版）》，2001年2月；

4、袁載?。盒姓畔贤ǖ恼系K及排除[J]，《理論探討》，2004年2月；

5、朱之明：行政溝通中的障礙與對策[J]，《漳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報》，2007年9月；

6、陳瑤：行政溝通中信息不對稱的原因及對策分析[J]，《企業(yè)家天地（下旬刊）》，2010年2月；

7、盧漢橋/鄭潔：行政溝通簡論[J]，《中國行政管理》，2006年9月