第一篇：克拉瑪依市中心醫(yī)院“三好一滿意”活動紀(jì)實(shí)（共）

想在病人前面做在病人前面創(chuàng)建油城百姓滿意醫(yī)院

-----克拉瑪依市中心醫(yī)院“三好一滿意”活動紀(jì)實(shí)

走進(jìn)中心醫(yī)院寬敞明亮的門診就診大廳，“想在病人前面，做在病人前面”的大幅標(biāo)語映入眼簾，如今來到克拉瑪依中心醫(yī)院就診的患者會發(fā)現(xiàn)，這里正在發(fā)生一場根本性的變革……

自助交費(fèi)、自助結(jié)算、自助打印檢驗(yàn)報(bào)告、自助查詢費(fèi)用明細(xì)，就診的全程實(shí)現(xiàn)了自助化；辦理各種就診手序，三分鐘以內(nèi)完成，排長隊(duì)和擁擠的現(xiàn)象消失了；門診大廳和各樓層均設(shè)有綜合服務(wù)窗口和導(dǎo)診員，如果有什么疑問，周圍的引導(dǎo)人員會即可上前為您解釋答疑……溫馨和人性化的服務(wù)讓你有賓至如歸的感覺。

在“三好一滿意”活動中，克拉瑪依市中心醫(yī)院把人性化服務(wù)理念融入到醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理全過程，不斷優(yōu)化就診環(huán)境和服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，推出了一系列便民措施，極大地方便了患者看病就醫(yī)，使患者看病更方便、更實(shí)惠、更滿意。

優(yōu)化服務(wù)流程讓患者就醫(yī)更方便

克拉瑪依中心醫(yī)院葉舟院長說：“我們的全程醫(yī)療服務(wù),一切以患者為中心，這是我們工作永遠(yuǎn)不變的準(zhǔn)則！” 如何通過優(yōu)化服務(wù)流程，更好地為患者服務(wù)，是醫(yī)院管理者在“三好一滿意”活動開展過程中，不斷思考的一個(gè)問題。隨著克拉瑪依中心醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”，“三好一滿意”活動的不斷深入開展，為患者辦實(shí)事，辦好事，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的醫(yī)療服務(wù)，已經(jīng)成為全體醫(yī)院人員的服務(wù)共識。

多途徑的門診預(yù)約掛號服務(wù)?！澳茫@里是中心醫(yī)院醫(yī)患服務(wù)中心，有什么事可以幫您……”醫(yī)院專門成立了“醫(yī)患服務(wù)中心”，配置專職人員，實(shí)行24小時(shí)值班，向患者提供咨詢、出院隨訪、患者資料、需求服務(wù)管理等服務(wù)；申請了“96565”短號服務(wù)，患者可以通過撥打96565，進(jìn)行電話預(yù)約，開發(fā)了網(wǎng)上預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、短信預(yù)約服務(wù)平臺，患者可24小時(shí)隨時(shí)通過上述4種方式進(jìn)行預(yù)約診療服務(wù)。

縮短B超預(yù)約時(shí)間?！白蛱灬t(yī)生給我開的B超單今天就順利做了檢查，效率真高！”剛做完B超檢查的李大媽，對現(xiàn)在中心醫(yī)院的工作效率贊不絕口，而去年，李大媽同樣是在中心醫(yī)院，預(yù)約B超檢查得提前一個(gè)多月。

針對B超檢查預(yù)約時(shí)間長，病人意見大的問題，B超室在人員未增加的情況下，每晚加班為無需特殊準(zhǔn)備的患者進(jìn)行檢查，周六、周日正常工作，使B超預(yù)約時(shí)間從原來的1個(gè)多月降至1周左右。

集中采血檢查。同樣，感受到就診方便的還有要做采血檢查的王女士，患者王女士當(dāng)天要做多項(xiàng)化驗(yàn)檢驗(yàn)，以前這樣的檢查要跑多個(gè)窗口采血，如今，只需要在一個(gè)窗口就能解決。針對門診就診病人的不斷增多，采血種類的多樣化，采血的工作量越來越大，常常導(dǎo)致采血室與取報(bào)告單處排長隊(duì)和患者要跑多個(gè)采血點(diǎn)采血檢查的現(xiàn)象。醫(yī)院科學(xué)合理地布局就醫(yī)流程，在門診一樓開設(shè)了“集中采血室”。采血檢驗(yàn)的患者統(tǒng)一在 “集中采血室”采血，醫(yī)院采血室工作人員提前一小時(shí)到崗，由工作人員將采集好的血液標(biāo)本送至各檢驗(yàn)室進(jìn)行檢驗(yàn)。這樣縮短了就醫(yī)等候時(shí)間的同時(shí)，無需患者再跑其它采血室采血，極大的方便了患者，尤其是給老年人和行動不便的患者帶來了極大的方便。

分時(shí)段預(yù)約就診。經(jīng)常到針灸科就診的李大爺高興地說：“以前來針灸科就診最少也要等一個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在是分時(shí)段就診，我在預(yù)約好的時(shí)間內(nèi)來了就能及時(shí)得到醫(yī)生的治療，非常

方便?！?/p>

為了醫(yī)生短短幾分鐘的診療，病人通常要花費(fèi)

一、兩個(gè)小時(shí)甚至更長時(shí)間在診療區(qū)門口等候。中心醫(yī)院為此在門診針灸科和高危產(chǎn)科門診推出了短信分時(shí)段預(yù)約就診服務(wù)，提高了工作效率，縮短了病人的候診時(shí)間，受到了患者歡迎。

婦產(chǎn)科高危門診大夫李國輝大夫介紹：現(xiàn)她每天的就診量是50多人，其中50%以上的患者都是通過分時(shí)段預(yù)約來就診的，就診秩序非常好，患者也非常滿意。她還高興地說，用上分時(shí)段預(yù)約就診后可以大大縮短患者候診時(shí)間，而且還可以分散醫(yī)院的人流量，這樣改善了診秩序，也使得患者整個(gè)就診時(shí)間縮短。這對生活節(jié)奏快、時(shí)間緊迫的年輕人最為便利。

優(yōu)化急診就診環(huán)境。為有效緩解急診就診壓力，醫(yī)院在急救中心開展了醫(yī)療志愿者和社會志愿者參與的急診分診、引導(dǎo)工作，患者進(jìn)入急救大廳立即有志愿者進(jìn)行分診、引導(dǎo)、咨詢等服務(wù)，使晚夜間急診就診更加有序，并組織機(jī)關(guān)后勤工作人員參加門急診的導(dǎo)醫(yī)和引導(dǎo)服務(wù)。

多學(xué)科綜合門診。醫(yī)院加強(qiáng)門診基礎(chǔ)管理,不斷開拓新的服務(wù)模式，為方便疑難雜癥患者的就診，去年8月份，醫(yī)院推出了“一站式”多學(xué)科綜合門診?；颊咴诙鄬W(xué)科綜合門診能同時(shí)得到與疾病相關(guān)的多學(xué)科專家的聯(lián)合診治,共同確定最佳的治療方案。改變了以往患者分科掛號、往返多次就診的不便,減少了就診環(huán)節(jié),提高了單位時(shí)間內(nèi)的就診率，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)學(xué)的優(yōu)化整合，受到了患者的好評。

完善雙向轉(zhuǎn)診工作。醫(yī)院建立了雙向轉(zhuǎn)診制度、工作流程，與新醫(yī)一附院、市人民醫(yī)院、市第二人民醫(yī)院、克拉瑪依區(qū)衛(wèi)生局、和豐縣衛(wèi)生局簽訂相關(guān)協(xié)議。做到了同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，促進(jìn)了合理檢查，降低了患者就診費(fèi)用。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理讓醫(yī)療服務(wù)更加溫馨

醫(yī)院開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，明確了“統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識、轉(zhuǎn)變模式、扎實(shí)推進(jìn)”的工作方針，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，全面提高醫(yī)院臨床護(hù)理工作水平。

在各病區(qū)實(shí)施了“以病人為中心”的責(zé)任制整體護(hù)理，責(zé)任護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理，從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，提供人性化服務(wù)。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作在各病房的開展，一組組生動感人的畫面也在持續(xù)上演。

“來，小朋友，我?guī)湍惆阎讣仔藜粢幌?。”中心醫(yī)院兒科護(hù)士為住院的小女孩輸液時(shí)，看到小女孩的指甲比較長，順手掏出指甲刀幫她修剪起指甲。這是在中心醫(yī)院兒科住院病區(qū)的一個(gè)溫馨的畫面。護(hù)士說，孩子父母在野外上班比較忙，奶奶年齡大了眼神也不太好，幫孩子剪剪指甲是舉手之勞。

不僅如此，當(dāng)住院的患者需要剃胡須、床上擦浴和洗頭時(shí)，根據(jù)患者的病情，護(hù)士都會親自為患者護(hù)理或協(xié)助其進(jìn)行。而這僅僅是中心醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動中最基本的一項(xiàng)服務(wù)。

在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動過程中，會心的微笑、親切的問候、精湛的操作、細(xì)心的護(hù)理、貼心的服務(wù)，讓護(hù)理工作范圍和工作量增加了，但收獲也更多了?；颊邔︶t(yī)院多了一些包容，少了一些抱怨，多了些稱贊，少了些批評，多了些信任，少了些懷疑……

醫(yī)院加強(qiáng)了護(hù)理模式的改革，使護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床，把整體護(hù)理真正落到了實(shí)處。加強(qiáng)了對危重患者的管理,對危重病人多、基礎(chǔ)護(hù)理工作量大的科室增加了雙夜班、雙中班、早晚班、夜值班等，加強(qiáng)晨晚間護(hù)理，解決中午和夜間人手少，主動服務(wù)不夠問題。醫(yī)院還將護(hù)士護(hù)理不同護(hù)理級別患者的數(shù)量、護(hù)理工作難易度與風(fēng)險(xiǎn)、護(hù)理工作質(zhì)量、患者滿意度等要素與績效考核相結(jié)合，并作為護(hù)士薪酬分配、晉升、評優(yōu)的主要條件，調(diào)動護(hù)士工作的積極性。加強(qiáng)外勤管理，成立了外勤組，外勤人員負(fù)責(zé)病區(qū)用藥，取送標(biāo)本檢查報(bào)告，陪送患者檢查，把更多的時(shí)間還護(hù)士，讓臨床護(hù)理人員有更多的精力為患者服務(wù)進(jìn)行治療護(hù)理、健康教育及康復(fù)指導(dǎo)。

現(xiàn)在，醫(yī)院每季進(jìn)行患者對醫(yī)院工作滿意度、護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查1次，經(jīng)過兩年的努力和提高，護(hù)理服務(wù)滿意度由活動初期的94.07%上升至97.92%。

加強(qiáng)急危重癥病人的救治打造高效綠色通道

溫先生突發(fā)胸痛，來到中心醫(yī)院就醫(yī)，急診大夫診斷為“急性前壁心肌梗塞”，該病發(fā)病急，死亡率高，如不及時(shí)搶救將危及生命。醫(yī)院果斷啟動了“胸痛單元”搶救程序，及時(shí)開展了急診冠狀動脈介入治療手術(shù)，使急性心?；颊叩靡悦撾U(xiǎn)。這是中心醫(yī)院啟動“胸痛單元”，開展急診冠狀動脈介入治療術(shù)，成功搶救的急性“心?！被颊叩牡湫鸵焕?。

為不斷提高醫(yī)院“急危重癥”疾病的診斷和救治水平。醫(yī)院整合了全院醫(yī)療資源，發(fā)揮各學(xué)科的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，分別成立了 “胸痛單元”、“卒中單元”和“創(chuàng)傷單元”，這些單元分別由院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)、護(hù)理、急救及臨床醫(yī)技學(xué)科的專家組成，各單元明確了工作職責(zé)、就診流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行24小時(shí)工作制，保證綠色通道的通暢。

做為本地區(qū)唯一一所三級甲等醫(yī)院，克拉瑪依市中心醫(yī)院不斷創(chuàng)新和完善機(jī)制，積極打造高效通暢的綠色通道，進(jìn)一步發(fā)揮綜合醫(yī)院的技術(shù)優(yōu)勢，提高了急危重癥的診斷和救治水平。

醫(yī)院實(shí)行了住院醫(yī)師、護(hù)士義務(wù)下急診工作制度，協(xié)助開展醫(yī)療護(hù)理工作，這是醫(yī)院優(yōu)化急診服務(wù)，緩解急救中心工作量大，醫(yī)務(wù)人員緊張，患者就醫(yī)難的一項(xiàng)舉措。為確保醫(yī)師、護(hù)士義務(wù)下急診工作的順利進(jìn)行，醫(yī)院專門制定出臺了《關(guān)于中心醫(yī)院優(yōu)化急診服務(wù)的暫行規(guī)定》。根據(jù)規(guī)定要求，每天晚上20：30～23：30，將各有兩名醫(yī)師、護(hù)士義務(wù)下急診，協(xié)助開展醫(yī)療護(hù)理工作，此舉積極有效地緩解了急診的就醫(yī)壓力。

醫(yī)院出臺了《急診綠色通道制度及保障措施》、《急危重癥優(yōu)先處置制度》、《急診搶救制度》、《急診分診制度》、《醫(yī)院人員緊急替代制度與程序》、《會診制度》、《醫(yī)院沒有空床或醫(yī)療設(shè)施有限時(shí)的處理辦法》等一系列加強(qiáng)急診病人收治管理，保障急危重癥病人能在第一時(shí)間得到有效救治的工作措施。同時(shí)要求，急診會診10分鐘到達(dá)，積極開展院內(nèi)聯(lián)合會診，集中優(yōu)勢力量明確治療方案；24小時(shí)開放手術(shù)室。并實(shí)行先診療后付費(fèi)，輔助檢查優(yōu)先，住院優(yōu)先等措施，保障暢通急診綠色通道。，遠(yuǎn)程醫(yī)療讓患者享受高品質(zhì)醫(yī)療

不出遠(yuǎn)門也能得到北京、上海等地大醫(yī)院“好醫(yī)生”、“名專家”的診療，這是邊遠(yuǎn)地區(qū)患者最高興的事兒。

為切實(shí)解決本地的部分疑難病例，去年5月，醫(yī)院開通了遠(yuǎn)程專家門診，通過了與自治區(qū)人民醫(yī)院遠(yuǎn)程專家門診系統(tǒng)對接運(yùn)行，取得了效果良好。該套遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)系統(tǒng)性能先進(jìn)，其帶有遠(yuǎn)程電子心臟聽診儀、遠(yuǎn)程電子溫度計(jì)、遠(yuǎn)程電子內(nèi)窺鏡、遠(yuǎn)程電子皮膚鏡等，可滿足遠(yuǎn)程門診專家望、聞、聽檢查，可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)檢查、實(shí)時(shí)診斷，解決了門診患者看專家難的的問題。目前，醫(yī)院已與新疆自治區(qū)人民醫(yī)院建立了合作關(guān)系，已經(jīng)有呼吸科、兒科、消化科、普外科、泌尿科、婦科等內(nèi)外科專家，在固定時(shí)間進(jìn)行開診，患者在家門口就能享受到

首府專家的高品質(zhì)醫(yī)療。

近年來，醫(yī)院還陸續(xù)與中國人民解放軍總醫(yī)院（北京301醫(yī)院）、北京大學(xué)人民醫(yī)院、、中國醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院北京空軍總醫(yī)院、上海華山醫(yī)院、上海瑞金醫(yī)院等20余家國內(nèi)綜合醫(yī)院簽署了遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)合作協(xié)議書，充分利用發(fā)達(dá)地區(qū)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生資源為克拉瑪依市民服務(wù)，并利用新引進(jìn)的高清專線視頻會議系統(tǒng)開展會診咨詢及教育工作。目前，形成了一個(gè)學(xué)科門類齊全、專業(yè)水平較高的網(wǎng)上醫(yī)學(xué)專家資源庫。

遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)會診大大提高了會診質(zhì)量和會診效率?；颊卟怀隹死斠?，就能享受到千里之外名醫(yī)名專家的服務(wù)，經(jīng)濟(jì)快捷。通過遠(yuǎn)程會診，轉(zhuǎn)到上級醫(yī)院的病人不到7％，絕大多數(shù)留在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院治療，在一定程度上緩解了看病難，醫(yī)院滿意度有了很大提高。

醫(yī)療志愿者活動為醫(yī)療助力

去年5月，克拉瑪依市直機(jī)關(guān)黨工委書記邵永來、市委宣傳部副部長木塔力甫作為中心醫(yī)院首批招募的社會志愿者參加了急救中心的志愿導(dǎo)醫(yī)分診活動。在兩個(gè)小時(shí)的導(dǎo)醫(yī)工作結(jié)束后，市委宣傳部副部長木塔力甫高興地說：“利用業(yè)余時(shí)間盡己所能，幫助他人，服務(wù)社會，我感到非?？鞓?，只要醫(yī)院需要，我一定會長期堅(jiān)持下去?！?/p>

“招募社會志愿者到醫(yī)院參加導(dǎo)醫(yī)分診愛心志愿行動”是中心醫(yī)院“511”2小時(shí)愛心志愿行動的活動之一。

“511”的涵義是源自1958年中國人民志愿軍部隊(duì)511醫(yī)院，成建制轉(zhuǎn)入中心醫(yī)院的前身，即當(dāng)時(shí)的礦區(qū)醫(yī)院。取自“511”是中心醫(yī)院歷史文化的傳承?；顒拥闹饕獌?nèi)容是向社會招募50名處級領(lǐng)導(dǎo)、100名社會公民、1000名團(tuán)員青年，這些志愿者的主要任務(wù)是在中心醫(yī)院急救中心和門診部為病人提供義務(wù)導(dǎo)診服務(wù)。

克拉瑪依市中心醫(yī)院積極創(chuàng)新志愿者工作模式，讓醫(yī)療志愿者活動為醫(yī)療助力。醫(yī)院提出“醫(yī)療志愿者走向社會、進(jìn)入社區(qū)（企業(yè)）和家庭，社會志愿者走進(jìn)醫(yī)院”的志愿服務(wù)工作思路。目前，醫(yī)院志愿者協(xié)會注冊醫(yī)療志愿者680人，社會志愿者378人。協(xié)會下設(shè)研究生、醫(yī)護(hù)系統(tǒng)、機(jī)關(guān)后勤、康樂年華等8個(gè)志愿者分會。目前，已有7個(gè)單位（企業(yè)）的志愿者加入到中心醫(yī)院的社會志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，半年多的時(shí)間，已有30余名政府機(jī)關(guān)、企業(yè)單位的領(lǐng)導(dǎo)干部，700多名社會志愿者和850多名青年志愿者走進(jìn)醫(yī)院參加志愿服務(wù)，開展門診專家萬號愛心義診活動。出動志愿者2100多人次，服務(wù)人群達(dá)12000多人次。

克拉瑪依市中心醫(yī)院黨委書記陳培武介紹，向社會招幕志愿者開展“2小時(shí)愛心志愿行動”的目的，一是讓社會志愿者來到醫(yī)院發(fā)揮社會監(jiān)督作用，提高了醫(yī)院的服務(wù)水平；二是讓社會志愿者來體驗(yàn)就醫(yī)過程和感受，增強(qiáng)社會對醫(yī)院的理解信任；三是給社會志愿者創(chuàng)造一個(gè)服務(wù)社會，奉獻(xiàn)愛心的平臺和方式。

規(guī)范診療行為持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量

突出質(zhì)量管理，規(guī)范服務(wù)行為，保障醫(yī)療安全，一直是克拉瑪依中心醫(yī)院醫(yī)療工作的重中之重。

近年來，克拉瑪依中心醫(yī)院進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設(shè)，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員技能培訓(xùn)，大力推行臨床路徑管理，規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治

療等方面，取得了良好成效。

落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。醫(yī)院嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

為持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)院依托信息化平臺，醫(yī)院自主研發(fā)了66質(zhì)量監(jiān)控平臺，建立了醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全信息化評價(jià)體系，對臨床醫(yī)療質(zhì)量全過程進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)量管理。信息化平臺實(shí)現(xiàn)了“事前提醒”功能保證給醫(yī)護(hù)人員及時(shí)的動態(tài)提醒，讓醫(yī)護(hù)人員及時(shí)地掌握在日常工作中存在的質(zhì)量問題，避免人為疏漏而導(dǎo)致質(zhì)量問題；“事中監(jiān)測”功能保證醫(yī)生在日常診療過程中，時(shí)刻對醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行自動監(jiān)控；“事后檢查”功能使質(zhì)量管理部門借助于系統(tǒng)，盡量杜絕任何可能的疏漏之處。

深入開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動。醫(yī)院嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，實(shí)施抗生素合理應(yīng)用實(shí)行點(diǎn)評制度，對門急診抗生素實(shí)行統(tǒng)一管理，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。

大力推行臨床路徑和單病種質(zhì)量控制。醫(yī)院本地化臨床路徑模塊，所有臨床科室全部實(shí)現(xiàn)了常見病、多發(fā)病的臨床路徑管理。促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化，進(jìn)一步規(guī)范診療行為。

主動接受社會監(jiān)督做到“群眾滿意”

群眾滿意是根本。醫(yī)院認(rèn)真開展了患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動。醫(yī)院定期開展院內(nèi)滿意度調(diào)查和出院患者回訪外，還聘請20名社會義務(wù)監(jiān)督員每個(gè)月對出院患者進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等各方面的電話回訪。2010年至2012年，病人滿意度逐年上升，分別為94.26%、95.36%、96.3%。

積極參加民主評議行風(fēng)工作。醫(yī)院堅(jiān)持組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。注重發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓群眾滿意。一是在門診及各住院樓層醒目位置設(shè)置了投訴意見箱，并及時(shí)查看。二是將每周五定為院領(lǐng)導(dǎo)大接訪活動日，接待患者來訪，化解醫(yī)患糾紛。三是在各科室張貼醫(yī)德規(guī)范和制度進(jìn)行警示，營造風(fēng)清氣正的良好氛圍。

加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，開展評先樹優(yōu)活動，涌現(xiàn)出醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)的市級優(yōu)秀共產(chǎn)黨員刁紅亮、魏小林同志，全市十佳青年韓文同志等一批優(yōu)秀分子，通過“學(xué)先進(jìn)、樹典型”，積極引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

“三好一滿意”活動的深入開展，推進(jìn)了克拉瑪依中心醫(yī)院的管理創(chuàng)新和內(nèi)涵的提升，加快了發(fā)展的進(jìn)程。在市委政府和各級各部門的大力支持下，有油城百姓的信賴和全體醫(yī)務(wù)人員的努力，克拉瑪依中心醫(yī)院將以建設(shè)疆內(nèi)一流醫(yī)院現(xiàn)代化醫(yī)院，打造區(qū)域性新疆醫(yī)療服務(wù)中心為發(fā)展目標(biāo)，再接再厲，全力以赴的把醫(yī)院建設(shè)成為“質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好，群眾滿意”的優(yōu)質(zhì)醫(yī)院。

中心醫(yī)院 宣傳科

2013/1/10

第二篇：三好一滿意活動紀(jì)實(shí)

全心全意讓群眾滿意

——“三好一滿意”活動紀(jì)實(shí)

如今，穿行于德州聯(lián)合醫(yī)院，無論是中醫(yī)風(fēng)格的門診大廳，還是整潔有序的醫(yī)護(hù)病房，無論是訓(xùn)練有素的專業(yè)護(hù)士，還是醫(yī)術(shù)精湛的主任醫(yī)師，無處不讓人感受到“三好一滿意”活動帶來的新活力，新變化。

自2010年3月活動開展以來，醫(yī)院（各項(xiàng)具體數(shù)據(jù)），有力推動了醫(yī)院各項(xiàng)工作向前發(fā)展。

抓重點(diǎn) 重醫(yī)風(fēng) 樹形象

醫(yī)院緊緊圍繞“以形象促服務(wù)，以服務(wù)贏市場，以市場促效益”的整體發(fā)展思路，以推行“人性化服務(wù)”為切入點(diǎn)，群策群力，扎實(shí)開展一系列人性化服務(wù)新舉措，不斷增強(qiáng)醫(yī)院核心競爭力，提高病人滿意度。

醫(yī)院黨委通過開展“爭先創(chuàng)優(yōu)，爭創(chuàng)新境界共產(chǎn)黨員先鋒崗”活動，倡導(dǎo)共產(chǎn)黨員佩戴黨徽上崗，公開身份，亮明責(zé)任，培養(yǎng)了一批批先進(jìn)黨員，涌現(xiàn)出一件件先進(jìn)事跡。同時(shí)醫(yī)院進(jìn)一步將強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的學(xué)習(xí)教育，開展“病人最信賴的十佳醫(yī)師”、“星級護(hù)士評選”等正面活動，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，將“服務(wù)號，質(zhì)量好，醫(yī)德好，群眾滿意”逐步轉(zhuǎn)化為醫(yī)務(wù)工作者的自覺行動，提升個(gè)人、醫(yī)院的整體形象。

抓管理 建機(jī)制 促落實(shí)

醫(yī)院管理從全面管理與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)相結(jié)合入手，充分考慮醫(yī)院現(xiàn)實(shí)情況，逐步制定《醫(yī)療質(zhì)量評價(jià)考核體系》，每月對各科室進(jìn)行全面量化考核，將考核結(jié)果與績效工資直接掛鉤。并認(rèn)真審視現(xiàn)有的管理方案和進(jìn)展情況，堅(jiān)持不斷創(chuàng)新完善。

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員以身作則，切實(shí)承擔(dān)維護(hù)各項(xiàng)管理機(jī)制持續(xù)開展的第一責(zé)任，親自抓，負(fù)總責(zé)，深入一線，面對面督促檢查、面對面指導(dǎo)工作、面對面解決問題，確保人員到位、協(xié)調(diào)到位、工作到位。

抓服務(wù) 重文化 建和諧

醫(yī)院要發(fā)展，患者滿意是關(guān)鍵，患者要滿意，服務(wù)是關(guān)鍵。一年多來，領(lǐng)導(dǎo)班子整合醫(yī)療資源，不斷擴(kuò)大醫(yī)療空間。隨著病房樓擴(kuò)建、門診樓竣工、內(nèi)部裝修逐步完善、東部輔樓藍(lán)圖呈現(xiàn)，就醫(yī)環(huán)境將得到極大改善。屆時(shí)將新增60 張床位，可容納 100 名病人。充裕的空間、舒心的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，助推醫(yī)院發(fā)展邁上新臺階。

醫(yī)院黨委堅(jiān)持以人為本的工作理念，結(jié)合“三好一滿意”活動，多層次、多角度、多形式開展醫(yī)院文化建設(shè)。（舉例）。廣泛調(diào)動職工的工作積極性，有力增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力，積極推動了“以人為本”和諧文化的建設(shè)。

轉(zhuǎn)眼間，“三好一滿意”活動在我院進(jìn)入第三年，活動將繼續(xù)扎實(shí)展開、改革將逐步深入、醫(yī)院建設(shè)將穩(wěn)步推進(jìn)、二甲復(fù)審將帶來更多挑戰(zhàn)和機(jī)遇。作為德州聯(lián)合醫(yī)院的一員，我們期望，借助“三好一滿意”活動的東風(fēng)，醫(yī)院形象進(jìn)一步提升，醫(yī)院管理進(jìn)一步深化，醫(yī)療服務(wù)進(jìn)一步改善，醫(yī)院發(fā)展更加和諧。

第三篇：修訂綏芬河中心醫(yī)院三好一滿意活動方案

綏芬河中心醫(yī)院“三好一滿意”活動方案

根據(jù)全省衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動視頻會議的指示精神及工作部署，綏芬河市衛(wèi)生局【2011】22文件活動方案的指示精神，圍繞醫(yī)改“創(chuàng)先爭優(yōu)，以人為本”的指導(dǎo)思想，中心醫(yī)院制定開展“三好一滿意”活動方案。

一、指導(dǎo)思想。

以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，著力解決衛(wèi)生系統(tǒng)損害群眾利益的突出問題，促進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)根本好轉(zhuǎn)，使醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進(jìn)行，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識明顯增強(qiáng)、服務(wù)環(huán)境明顯優(yōu)化、服務(wù)行為明顯規(guī)范、醫(yī)患關(guān)系明顯和諧，為打造“平安龍江、和諧龍江、幸福龍江”做出貢獻(xiàn)。

二、主要任務(wù)。

（一）成立綏芬河中心醫(yī)院“三好一滿意”活動組織機(jī)構(gòu)

組長：陳滿昌 中心醫(yī)院院長

副組長：楊翠紅倪洪濤李鵬舉師峰徐立明韓冬梅

成員：劉紅霞劉桂斌張春艷張秀芬況玲趙秀君

辦公室設(shè)在中心醫(yī)院行風(fēng)辦

全院高度重視此次活動，組長由中心醫(yī)院院長陳滿昌擔(dān)任，一把手親自抓。對整體活動進(jìn)行分組管理，分階段、分步驟實(shí)施。由組織機(jī)構(gòu)副組長即主管院長擔(dān)任小組組長，負(fù)責(zé)確定工作目標(biāo)和工作重點(diǎn)，制定工作方案，推進(jìn)監(jiān)督。

（二）分組開展活動分三組分步驟開展活動：

醫(yī)療質(zhì)量小組組長 ：楊翠紅 李鵬舉 劉桂斌 韓冬梅

具體負(fù)責(zé)人：徐立明 張春艷 劉紅霞 趙秀君

主要任務(wù)是圍繞“質(zhì)量好”開展活動。

1加強(qiáng)病歷管理，提高病歷書寫質(zhì)量。檢查處方書寫，點(diǎn)1主要職責(zé)：○

評不合格處方。

2制定合理用藥制度，成立抗生素使用管理專家組，制定○

管理方案。繼續(xù)推行臨床路徑，規(guī)范診療行為。

3加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，完善急診急救流程。○

4建立健全藥品采購的審批和監(jiān)督制約機(jī)制○

5推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的開展及人本位醫(yī)療模式的實(shí)施?！?/p>

2主要工作：一是對運(yùn)行病歷日常檢查考核 此項(xiàng)工作常抓不懈。每周定期對運(yùn)行病歷進(jìn)行檢查，確保及時(shí)復(fù)查，杜絕過度檢查。對書寫不及時(shí)、不規(guī)范現(xiàn)象納入月考核成績。具體由張春艷牽頭負(fù)責(zé)實(shí)施。二是嚴(yán)把歸檔病歷關(guān)此項(xiàng)工作分三步：第一，對歸檔病歷堅(jiān)決杜絕乙、丙級不合格病歷的出現(xiàn)和上架，為醫(yī)院晉級打好基礎(chǔ)。具體由趙秀君負(fù)責(zé)。第二，自現(xiàn)在開始由醫(yī)務(wù)科長審查病歷，每季度評出最好病歷及最差病歷。第三，在7月下旬進(jìn)行院內(nèi)展示每類5本。三是規(guī)范處方書寫實(shí)行處方點(diǎn)評制度，每月下旬對處方，特別是麻方、精方、醫(yī)保處方等進(jìn)行審查，對不合格處方實(shí)行單項(xiàng)處罰。具體由徐立明，徐桂君負(fù)責(zé)。四是推進(jìn)醫(yī)院晉級工作每月有匯報(bào)，有總結(jié)，有檢查，爭取在年底初步達(dá)到審核標(biāo)準(zhǔn)。五是保證臨床合理用藥分三步：第一，制定合理用藥規(guī)范及目錄，保證人手一冊，組織學(xué)習(xí)，閉卷考試。成立中心醫(yī)院合理用藥專家管理小組。第二，在6月底完成《合理用藥承諾書》簽字儀式，院方與科主任簽，科主任與

醫(yī)生簽。第三，進(jìn)一步推行臨床路徑，用藥避免品種高、頻率高、用量大，全院目標(biāo)定為今年末將藥占比降至49%，每月藥品比例居高的科室個(gè)人進(jìn)行分析，查找原因，查找具體人員，對超標(biāo)科室及負(fù)責(zé)人實(shí)行當(dāng)月考核扣分，誡勉談話。具體由徐立明負(fù)責(zé)。六是加強(qiáng)醫(yī)療安全的管理，完善急診急救流程每月由業(yè)務(wù)院長楊翠紅帶隊(duì)進(jìn)行一次醫(yī)療質(zhì)量大查房，檢查診療用藥護(hù)理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。建立高效暢通的“急診綠色通道”，提高急危重癥患者搶救成功率。七是保證藥品全部實(shí)行以省為單位的網(wǎng)上集中招標(biāo)采購嚴(yán)把藥品采購關(guān)：約1000左右品種全部實(shí)行以省為單位的網(wǎng)上藥品集中招標(biāo)采購，全部執(zhí)行藥品中標(biāo)價(jià)，并隨時(shí)根據(jù)上級指示文件調(diào)整零售價(jià)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)加價(jià)率。對新進(jìn)入臨床的藥品，均需通過藥事委員會專家評議討論研究決定，實(shí)行《藥品采購三公開制度》，《藥品前十報(bào)告制度》。每月藥品前十由藥劑科上報(bào)主管院長及醫(yī)務(wù)科長。八是全力推行“人本位”醫(yī)療模式將人本位與優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房同步推進(jìn)。分批組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，到年底，30%以上的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量督查組組長：楊翠紅徐立明韓冬梅

具體負(fù)責(zé)人： 況玲 各科主任、護(hù)士長

主要任務(wù)是圍繞“服務(wù)好、醫(yī)德好”開展具體活動，讓醫(yī)院的發(fā)展順民心、應(yīng)民意。

1負(fù)責(zé)全院患者滿意度調(diào)查工作。收集患者意見及建議，1主要職責(zé)：○

對不滿意環(huán)節(jié)逐項(xiàng)解決。

2受理投訴和患者求助?！?/p>

3加強(qiáng)全院行風(fēng)監(jiān)督檢查明察暗訪，○聘請社會監(jiān)督員，查找

違規(guī)違紀(jì)行為。

4持續(xù)推進(jìn)預(yù)約治療服務(wù)。廣泛開展便民門診服務(wù)?！?/p>

5院務(wù)公開，讓患者透明消費(fèi)?！?/p>

2主要工作：一是每月專人走訪患者 客服部隨機(jī)發(fā)放門診及住院患者滿意度調(diào)查表，將滿意度結(jié)果及當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量和重點(diǎn)問題分析匯報(bào)院長及考核辦、相關(guān)科室。二是暢通投訴渠道 專人受理投訴，執(zhí)行《首訴負(fù)責(zé)制》，對投訴限時(shí)結(jié)辦。實(shí)行登記檔案管理，公布24小時(shí)投訴電話，設(shè)立投訴信箱；每季度召開“投訴分析會”對典型案例討論分析，警示教育，力求讓每一位患者的訴求得到圓滿解決。三是聘請14位社會監(jiān)督員半年召開一次座談會，認(rèn)真聽取意見。四是實(shí)現(xiàn)獎懲分明 對每月患者表揚(yáng)的突出感人事跡進(jìn)行單項(xiàng)表彰獎勵，鼓勵真正為患者著想為患者奉獻(xiàn)的優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員，帶動全院提高服務(wù)質(zhì)量；對患者投訴的違紀(jì)行為、收受紅包等問題，醫(yī)院將嚴(yán)厲處罰并公示，以嚴(yán)肅醫(yī)院紀(jì)律，樹立正氣。五是改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程分三步：第一，每月廣泛征求患者的意見，對不合理的流程整改滿足患者需求。充實(shí)雙休日、節(jié)假日門診，實(shí)行“365天”門診。第二，5月份已完成增設(shè)收費(fèi)窗口，更換收費(fèi)系統(tǒng)，調(diào)整收費(fèi)人員，提高窗口科室工作效率，減少患者排長隊(duì)、看病慢，生、冷、硬、頂、推的現(xiàn)象。第三，六月份完成成立“一站式服務(wù)中心”。將退費(fèi)審簽，診斷蓋章，咨詢服務(wù)等設(shè)在門診大廳，方便患者?？剖?、院里增設(shè)便民設(shè)施給患者提供幫助。六是院務(wù)公開，接受群眾監(jiān)督 工會設(shè)院務(wù)公開欄，藥品、衛(wèi)材等各種費(fèi)用公示，實(shí)行雙處方，簡化出入院流程，保證出院即時(shí)結(jié)算。設(shè)立監(jiān)督電話方便患者查詢。實(shí)行住院費(fèi)用一日清單制，讓患者透明消費(fèi)，放心看病。七是立即組建中心醫(yī)院青年志愿者服務(wù)隊(duì)舉行授旗儀式，深入基層服務(wù)患者、服務(wù)社會。八是到年

底在我院推行醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度。

環(huán)境治理小組組長：倪洪濤韓冬梅

成員：張秀芬武廣軍

主要任務(wù)是圍繞“改善醫(yī)療環(huán)境”開展活動，負(fù)責(zé)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生的管理和改善。

1對醫(yī)院衛(wèi)生日常監(jiān)督，檢查。主要職責(zé)：○

2保證院內(nèi)日常消毒，預(yù)防院內(nèi)感染?！?/p>

3對保潔員進(jìn)行日?？己恕！?/p>

主要工作：一是緊緊圍繞趙忠厚廳長的講話精神，全面治理醫(yī)院環(huán)境，改善臟、亂、差具體措施：第一，成立衛(wèi)生考核檢查小組。每周定期對科室衛(wèi)生、病房衛(wèi)生巡視檢查，記錄問題。第二，每月一次大檢查，與護(hù)士長的月考核成績掛鉤，公示問題及處罰結(jié)果。第三，重點(diǎn)改善洗漱間、衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況，保持無堵、無便、無味，垃圾傾倒及時(shí)，清除亂貼亂畫等廁所文化。對一直存在衛(wèi)生不潔問題的門診各診室利用這次整治活動徹底改變，使水池變白、垃圾入桶、桌面整潔、地面見本色。二是對病房的管理護(hù)理質(zhì)量考核小組專門設(shè)置病房管理小組，對各科室的病房衛(wèi)生監(jiān)督檢查，重點(diǎn)對窗臺、床下、地腳線、床頭桌等角落進(jìn)行檢查，有問題當(dāng)面交代護(hù)士長馬上整改，保證病房不留死角。三是保證患者良好的住院秩序規(guī)定探視時(shí)間、制度，責(zé)任護(hù)士加強(qiáng)宣教。四是對行李的管理已經(jīng)成立后勤保障服務(wù)中心，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，保證各種簾、單、罩、套、包布物見本色。

三、具體要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任堅(jiān)持管行業(yè)必須管行風(fēng)，一把手親自抓，班子成員結(jié)合業(yè)務(wù)分工具體抓，各組密切配合，使各項(xiàng)檢查落實(shí)到考核。

（二）重點(diǎn)突出，階段進(jìn)行6月中旬舉行“三好一滿意”活動的啟動儀式，宣讀方案，讓活動內(nèi)容人人了解。各組分管工作每階段有重點(diǎn)，每檢查有記錄，進(jìn)行階段性總結(jié)。解決患者反映強(qiáng)烈的突出問題，對仍未解決的問題分析原因找出解決辦法，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。使此次活動的開展不流于形式，不喊口號，真正解決患者最關(guān)心的問題、最敏感的問題、最不滿的問題，最終達(dá)到患者滿意。

綏芬河中心醫(yī)院

第四篇：修訂綏芬河中心醫(yī)院三好一滿意活動方案

綏芬河中心醫(yī)院“三好一滿意”活動方案

根據(jù)全省衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動視頻會議的指示精神及工作部署，綏芬河市衛(wèi)生局【2011】22文件活動方案的指示精神，圍繞醫(yī)改“創(chuàng)先爭優(yōu)，以人為本”的指導(dǎo)思想，中心醫(yī)院制定開展“三好一滿意”活動方案。

一、指導(dǎo)思想。

以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，著力解決衛(wèi)生系統(tǒng)損害群眾利益的突出問題，促進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)根本好轉(zhuǎn)，使醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進(jìn)行，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識明顯增強(qiáng)、服務(wù)環(huán)境明顯優(yōu)化、服務(wù)行為明顯規(guī)范、醫(yī)患關(guān)系明顯和諧，為打造“平安龍江、和諧龍江、幸福龍江”做出貢獻(xiàn)。

二、主要任務(wù)。

（一）成立綏芬河中心醫(yī)院“三好一滿意”活動組織機(jī)構(gòu)

組

長：陳滿昌 中心醫(yī)院院長

副組長：楊翠紅

倪洪濤

李鵬舉

師峰

徐立明

韓冬梅 成員：劉紅霞

劉桂斌

張春艷

張秀芬

況玲

趙秀君 辦公室設(shè)在中心醫(yī)院行風(fēng)辦

全院高度重視此次活動，組長由中心醫(yī)院院長陳滿昌擔(dān)任，一把手親自抓。對整體活動進(jìn)行分組管理，分階段、分步驟實(shí)施。由組織機(jī)構(gòu)副組長即主管院長擔(dān)任小組組長，負(fù)責(zé)確定工作目標(biāo)和工作重點(diǎn)，制定工作方案，推進(jìn)監(jiān)督。

（二）分組開展活動

分三組分步驟開展活動：

醫(yī)療質(zhì)量小組

組

長 ：

楊翠紅 李鵬舉 劉桂斌 韓冬梅

具體負(fù)責(zé)人：徐立明 張春艷 劉紅霞 趙秀君

主要任務(wù)是圍繞“質(zhì)量好”開展活動。

1加強(qiáng)病歷管理，提高病歷書寫質(zhì)量。檢查處方書寫，點(diǎn)1主要職責(zé)：○評不合格處方。

2制定合理用藥制度，成立抗生素使用管理專家組，制定○管理方案。繼續(xù)推行臨床路徑，規(guī)范診療行為。

3加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，完善急診急救流程。

○4建立健全藥品采購的審批和監(jiān)督制約機(jī)制

○5推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的開展及人本位醫(yī)療模式的實(shí)施。

○

2主要工作：一是對運(yùn)行病歷日常檢查考核 此項(xiàng)工作常抓不懈。每周定期對運(yùn)行病歷進(jìn)行檢查，確保及時(shí)復(fù)查，杜絕過度檢查。對書寫不及時(shí)、不規(guī)范現(xiàn)象納入月考核成績。具體由張春艷牽頭負(fù)責(zé)實(shí)施。二是嚴(yán)把歸檔病歷關(guān)

此項(xiàng)工作分三步：第一，對歸檔病歷堅(jiān)決杜絕乙、丙級不合格病歷的出現(xiàn)和上架，為醫(yī)院晉級打好基礎(chǔ)。具體由趙秀君負(fù)責(zé)。第二，自現(xiàn)在開始由醫(yī)務(wù)科長審查病歷，每季度評出最好病歷及最差病歷。第三，在7月下旬進(jìn)行院內(nèi)展示每類5本。三是規(guī)范處方書寫

實(shí)行處方點(diǎn)評制度，每月下旬對處方，特別是麻方、精方、醫(yī)保處方等進(jìn)行審查，對不合格處方實(shí)行單項(xiàng)處罰。具體由徐立明，徐桂君負(fù)責(zé)。四是推進(jìn)醫(yī)院晉級工作

每月有匯報(bào)，有總結(jié)，有檢查，爭取在年底初步達(dá)到審核標(biāo)準(zhǔn)。五是保證臨床合理用藥

分三步：第一，制定合理用藥規(guī)范及目錄，保證人手一冊，組織學(xué)習(xí)，閉卷考試。成立中心醫(yī)院合理用藥專家管理小組。第二，在6月底完成《合理用藥承諾書》簽字儀式，院方與科主任簽，科主任與

醫(yī)生簽。第三，進(jìn)一步推行臨床路徑，用藥避免品種高、頻率高、用量大，全院目標(biāo)定為今年末將藥占比降至49%，每月藥品比例居高的科室個(gè)人進(jìn)行分析，查找原因，查找具體人員，對超標(biāo)科室及負(fù)責(zé)人實(shí)行當(dāng)月考核扣分，誡勉談話。具體由徐立明負(fù)責(zé)。六是加強(qiáng)醫(yī)療安全的管理，完善急診急救流程

每月由業(yè)務(wù)院長楊翠紅帶隊(duì)進(jìn)行一次醫(yī)療質(zhì)量大查房，檢查診療用藥護(hù)理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。建立高效暢通的“急診綠色通道”，提高急危重癥患者搶救成功率。七是保證藥品全部實(shí)行以省為單位的網(wǎng)上集中招標(biāo)采購

嚴(yán)把藥品采購關(guān)：約1000左右品種全部實(shí)行以省為單位的網(wǎng)上藥品集中招標(biāo)采購，全部執(zhí)行藥品中標(biāo)價(jià)，并隨時(shí)根據(jù)上級指示文件調(diào)整零售價(jià)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)加價(jià)率。對新進(jìn)入臨床的藥品，均需通過藥事委員會專家評議討論研究決定，實(shí)行《藥品采購三公開制度》，《藥品前十報(bào)告制度》。每月藥品前十由藥劑科上報(bào)主管院長及醫(yī)務(wù)科長。八是全力推行“人本位”醫(yī)療模式

將人本位與優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房同步推進(jìn)。分批組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，到年底，30%以上的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量督查組

組

長：楊翠紅

徐立明

韓冬梅

具體負(fù)責(zé)人： 況玲 各科主任、護(hù)士長

主要任務(wù)是圍繞“服務(wù)好、醫(yī)德好”開展具體活動，讓醫(yī)院的發(fā)展順民心、應(yīng)民意。

1負(fù)責(zé)全院患者滿意度調(diào)查工作。收集患者意見及建議，1主要職責(zé)：○對不滿意環(huán)節(jié)逐項(xiàng)解決。

2受理投訴和患者求助。

○3加強(qiáng)全院行風(fēng)監(jiān)督檢查明察暗訪，○聘請社會監(jiān)督員，查找違規(guī)違紀(jì)行為。

4持續(xù)推進(jìn)預(yù)約治療服務(wù)。廣泛開展便民門診服務(wù)?！?院務(wù)公開，讓患者透明消費(fèi)。○2主要工作：一是每月專人走訪患者 客服部隨機(jī)發(fā)放門診及住院患者滿意度調(diào)查表，將滿意度結(jié)果及當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量和重點(diǎn)問題分析匯報(bào)院長及考核辦、相關(guān)科室。二是暢通投訴渠道 專人受理投訴，執(zhí)行《首訴負(fù)責(zé)制》，對投訴限時(shí)結(jié)辦。實(shí)行登記檔案管理，公布24小時(shí)投訴電話，設(shè)立投訴信箱；每季度召開“投訴分析會”對典型案例討論分析，警示教育，力求讓每一位患者的訴求得到圓滿解決。三是聘請14位社會監(jiān)督員

半年召開一次座談會，認(rèn)真聽取意見。四是實(shí)現(xiàn)獎懲分明 對每月患者表揚(yáng)的突出感人事跡進(jìn)行單項(xiàng)表彰獎勵，鼓勵真正為患者著想為患者奉獻(xiàn)的優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員，帶動全院提高服務(wù)質(zhì)量；對患者投訴的違紀(jì)行為、收受紅包等問題，醫(yī)院將嚴(yán)厲處罰并公示，以嚴(yán)肅醫(yī)院紀(jì)律，樹立正氣。五是改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程

分三步：第一，每月廣泛征求患者的意見，對不合理的流程整改滿足患者需求。充實(shí)雙休日、節(jié)假日門診，實(shí)行“365天”門診。第二，5月份已完成增設(shè)收費(fèi)窗口，更換收費(fèi)系統(tǒng)，調(diào)整收費(fèi)人員，提高窗口科室工作效率，減少患者排長隊(duì)、看病慢，生、冷、硬、頂、推的現(xiàn)象。第三，六月份完成成立“一站式服務(wù)中心”。將退費(fèi)審簽，診斷蓋章，咨詢服務(wù)等設(shè)在門診大廳，方便患者。科室、院里增設(shè)便民設(shè)施給患者提供幫助。六是院務(wù)公開，接受群眾監(jiān)督 工會設(shè)院務(wù)公開欄，藥品、衛(wèi)材等各種費(fèi)用公示，實(shí)行雙處方，簡化出入院流程，保證出院即時(shí)結(jié)算。設(shè)立監(jiān)督電話方便患者查詢。實(shí)行住院費(fèi)用一日清單制，讓患者透明消費(fèi)，放心看病。七是立即組建中心醫(yī)院青年志愿者服務(wù)隊(duì)

舉行授旗儀式，深入基層服務(wù)患者、服務(wù)社會。八是到年

底在我院推行醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度。

環(huán)境治理小組

組

長：倪洪濤

韓冬梅

成員：張秀芬

武廣軍

主要任務(wù)是圍繞“改善醫(yī)療環(huán)境”開展活動，負(fù)責(zé)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生的管理和改善。

1對醫(yī)院衛(wèi)生日常監(jiān)督，檢查。主要職責(zé)：○2保證院內(nèi)日常消毒，預(yù)防院內(nèi)感染?！?對保潔員進(jìn)行日?？己??！鹬饕ぷ鳎阂皇蔷o緊圍繞趙忠厚廳長的講話精神，全面治理醫(yī)院環(huán)境，改善臟、亂、差

具體措施：第一，成立衛(wèi)生考核檢查小組。每周定期對科室衛(wèi)生、病房衛(wèi)生巡視檢查，記錄問題。第二，每月一次大檢查，與護(hù)士長的月考核成績掛鉤，公示問題及處罰結(jié)果。第三，重點(diǎn)改善洗漱間、衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況，保持無堵、無便、無味，垃圾傾倒及時(shí)，清除亂貼亂畫等廁所文化。對一直存在衛(wèi)生不潔問題的門診各診室利用這次整治活動徹底改變，使水池變白、垃圾入桶、桌面整潔、地面見本色。二是對病房的管理

護(hù)理質(zhì)量考核小組專門設(shè)置病房管理小組，對各科室的病房衛(wèi)生監(jiān)督檢查，重點(diǎn)對窗臺、床下、地腳線、床頭桌等角落進(jìn)行檢查，有問題當(dāng)面交代護(hù)士長馬上整改，保證病房不留死角。三是保證患者良好的住院秩序

規(guī)定探視時(shí)間、制度，責(zé)任護(hù)士加強(qiáng)宣教。四是對行李的管理

已經(jīng)成立后勤保障服務(wù)中心，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，保證各種簾、單、罩、套、包布物見本色。

三、具體要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任

堅(jiān)持管行業(yè)必須管行風(fēng)，一把手親自抓，班子成員結(jié)合業(yè)務(wù)分工具體抓，各組密切配合，使各項(xiàng)檢查落實(shí)到考核。

（二）重點(diǎn)突出，階段進(jìn)行

6月中旬舉行“三好一滿意”活動的啟動儀式，宣讀方案，讓活動內(nèi)容人人了解。各組分管工作每階段有重點(diǎn)，每檢查有記錄，進(jìn)行階段性總結(jié)。解決患者反映強(qiáng)烈的突出問題，對仍未解決的問題分析原因找出解決辦法，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。使此次活動的開展不流于形式，不喊口號，真正解決患者最關(guān)心的問題、最敏感的問題、最不滿的問題，最終達(dá)到患者滿意。

綏芬河中心醫(yī)院

第五篇：三好一滿意活動

定陶縣人民醫(yī)院內(nèi)三科

開展“三好一滿意”情況

內(nèi)三科全體醫(yī)療、醫(yī)技及護(hù)理人員，多重積極學(xué)習(xí)衛(wèi)生部關(guān)于在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知，結(jié)合我院部署及會議精神，積極響應(yīng)號召，全科醫(yī)務(wù)人員爭做開展活動的模范。

一、深刻領(lǐng)會三好一滿意的深刻內(nèi)涵和重大意義：、服務(wù)好：以病人為中心，良好、熱情、周到、的服務(wù)態(tài)度，2、質(zhì)量好：落實(shí)制度，規(guī)范診療，合理用藥。確保醫(yī)療質(zhì)量與安全。、醫(yī)德好：愛崗敬業(yè)，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，、群眾滿意：我們只有做好：服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好。群眾就能滿意。

二、我們積極開展了“三好一滿意”活動來，服務(wù)態(tài)度有了很大的改善，對病人說話和氣，態(tài)度和藹，得到了病人的好評。在診療活動中，堅(jiān)持落實(shí)核心制度，嚴(yán)格診療操作規(guī)程，合理檢查，合理用藥，合理治療，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。我們尊重病人，關(guān)愛患者，處處維護(hù)患者利益。群眾的滿意率有了很大的提高。達(dá)到了預(yù)期的效果。

內(nèi)三科：2013年1月