第一篇：神經(jīng)內(nèi)科服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

神經(jīng)內(nèi)科服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、針對患者

1、嚴(yán)格遵守 “首問負責(zé)制”

2、說話語氣和藹

3、治療及檢查、用藥前后做好解釋工作

4、盡量滿足患者提出合理需求

5、做好患者心理梳導(dǎo)，多用安慰性語言鼓勵患者

6、要信守承諾

7、注意患者的隱私權(quán)

8、做好出院前指導(dǎo)

二、針對同事

1、主動服務(wù)于相關(guān)科室，科室間相互尊重

2、定期走訪各相關(guān)部門，收集相關(guān)意見，并及時整改

3、有需要我部門幫助的時候第一時間給予全力、貼心的幫助

三、針對外聘專家1、2、3、專家會診和查房時要有充分的準(zhǔn)備，包括病史資料、檢查結(jié)果等等 與專家醫(yī)生保持良好的溝通，及時傳遞重要信息 及時聽取專家醫(yī)生對日常工作的意見和建議，組織科內(nèi)人員討論整改

第二篇：0600-神經(jīng)內(nèi)科 基地標(biāo)準(zhǔn)

神經(jīng)內(nèi)科住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)基地標(biāo)準(zhǔn)

神經(jīng)內(nèi)科學(xué)是一門涉及面廣、實踐性強的臨床醫(yī)學(xué)二級學(xué)科，也是培訓(xùn)合格的神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)師的核心科室。加強高質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展的神經(jīng)內(nèi)科以及相關(guān)科室建設(shè)是住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)基地實現(xiàn)神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)師培訓(xùn)目標(biāo)的重要保障。根據(jù)國家及北京市衛(wèi)生和計劃生育委員會住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)相關(guān)文件要求，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

一、醫(yī)院基本條件

1.為大學(xué)附屬醫(yī)院，承擔(dān)教學(xué)工作超過20年。2.醫(yī)院規(guī)模：床位≥1000張。

3.科室數(shù)量，≥15個，包括神經(jīng)外科、呼吸科、心內(nèi)科、內(nèi)分泌科、康復(fù)科、兒科、皮科、醫(yī)學(xué)影像科、病理科、檢驗科。

二、神經(jīng)內(nèi)科基本條件

（一）科室規(guī)模

1.總床位數(shù)≥60張，床位使用率≥85%，床位周轉(zhuǎn)率≥15%。2.年收治住院病人數(shù)≥1000人次。3.年門診量≥30000人次。門診診室≥6間。4.年急診量≥3000人次。

（二）診療疾病范圍 1.疾病種類及例數(shù)：

神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)師培訓(xùn)基地收治病種及數(shù)量包括神經(jīng)內(nèi)科各領(lǐng)域常見疾病，能夠滿足對神經(jīng)內(nèi)科專科醫(yī)師培訓(xùn)的要求。

疾 病 種 類 腦梗死 腦出血

蛛網(wǎng)膜下腔出血 靜脈竇血栓形成 病毒性腦膜腦炎 細菌性腦膜（腦）炎 偏頭痛（為門診病例）癲癇（為門診病例）吉蘭-巴雷綜合征

年診治例數(shù)（≥例）

300 200 15 10 10 10 100 100 10

單發(fā)或多發(fā)性神經(jīng)病 運動神經(jīng)元病 進行性肌營養(yǎng)不良 多系統(tǒng)萎縮 重癥肌無力 炎性肌肉病 周期性癱瘓

脊髓亞急性聯(lián)合變性 腦寄生蟲病 阿爾茨海默病

多發(fā)性硬化以及相關(guān)疾病 線粒體腦肌病 急性脊髓炎 肌張力障礙

脊髓小腦性共濟失調(diào) 代謝性腦病

帕金森病及其他錐體外系疾病 顱內(nèi)腫瘤 副腫瘤綜合征 20 10 5 10 10 5 5 5 10 50 5 5 5 5 5 20 15 5

2.臨床診斷技術(shù)操作的種類和例數(shù)：

操 作 種 類 腰椎穿刺術(shù)

肌肉、神經(jīng)組織活檢

年完成例數(shù)（≥例次）

各30

（三）醫(yī)療設(shè)備 1.神經(jīng)內(nèi)科專有設(shè)備：

設(shè) 備 名 稱 腦電圖儀 肌電圖儀 誘發(fā)電位儀 眼震電圖儀 彩色經(jīng)顱多普勒

數(shù)量（≥臺）2 2 1 2 2.所在醫(yī)院應(yīng)配備設(shè)備：

設(shè) 備 名 稱 X線攝片機 CT 核磁共振

全自動血液生化分析儀 血氣分析儀 PCR儀

快速血糖自動測定儀 便攜式B超機 便攜式X線攝片機 十二導(dǎo)聯(lián)心電圖記錄儀

生命體征監(jiān)護儀（無創(chuàng)血壓、心電、脈氧、呼吸等）呼吸機 除顫起搏器 中心供氧接口

中心吸引接口或電動吸引器

（四）醫(yī)療工作量

神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)師培訓(xùn)基地應(yīng)保證每名受訓(xùn)者在培訓(xùn)階段的醫(yī)療工作量。1.病房工作期間能夠日管理病床≥5張。2.門診工作期間能夠日接診患者≥30名。3.急診工作期間能夠日接診患者≥10名。

（五）醫(yī)療質(zhì)量

1.臨床診斷符合率：入院與出院臨床診斷符合率≥90%。2.住院患者病種構(gòu)成比例合理，腦卒中比例≤60% 3.神經(jīng)內(nèi)科病人并發(fā)癥發(fā)生率≤10%。

4.神經(jīng)內(nèi)科病歷書寫符合規(guī)范，甲級病歷率≥95%。

三、神經(jīng)內(nèi)科師資條件

1.專業(yè)指導(dǎo)醫(yī)師有醫(yī)師資格，通過住院醫(yī)師資格考試。

2.具有碩士以上（含碩士）學(xué)歷，副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)，從事本專業(yè)臨床工作10年以上，品學(xué)兼優(yōu)，已發(fā)表5篇以上學(xué)術(shù)論文或綜述。

3.需有執(zhí)教經(jīng)驗，承擔(dān)本科實習(xí)生、進修醫(yī)師或住院醫(yī)師的教學(xué)工作至少5年，講課次數(shù)每年不少于10次。帶教40人次以上。

數(shù)量（≥臺）1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1個/床 1個/床

第三篇：2010神經(jīng)內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作總結(jié)

創(chuàng)優(yōu)無止境，服務(wù)無窮期

——郴州市第三人民醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理示范

病區(qū)神經(jīng)內(nèi)科先進事跡

2010年三月下旬，郴州市第三人民醫(yī)院積極響應(yīng)中央衛(wèi)生部號召，在郴州市率先開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動，提出了“有我就有滿意”的口號，并確立了以神經(jīng)內(nèi)科為領(lǐng)頭羊的一批示范病區(qū)。

神經(jīng)內(nèi)科在開展“優(yōu)質(zhì)護理”服務(wù)活動中，首先轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一思想，調(diào)整排班模式，病人責(zé)任到人；其次不斷強化基礎(chǔ)護理，創(chuàng)新服務(wù)理念，深化護理內(nèi)涵，提高護理質(zhì)量，想患者所想，知患者所需，優(yōu)化服務(wù)流程，為患者提供人性化服務(wù)?？剖易o理水平得到整體提升，實現(xiàn)了護患零距離、護理質(zhì)量零差錯、護理技術(shù)零缺陷、護理服務(wù)零投訴的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)目標(biāo)。

2010年12月，神經(jīng)內(nèi)科在郴州市第三人民醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)表彰大會”上榮獲“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)優(yōu)秀示范病區(qū)”的榮譽，同時，還在郴州市護理年會上做了“夯實基礎(chǔ)護理，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理病區(qū)”的授課，與同行們交流優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實踐經(jīng)驗，受到了護理同行們的好評及衛(wèi)生系統(tǒng)上級領(lǐng)導(dǎo)的贊揚！

轉(zhuǎn)變觀念，有陪無護

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，護理部及護士長多次召開全體護士們開會學(xué)習(xí)衛(wèi)生部關(guān)于《加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》，衛(wèi)生廳關(guān)于《2010年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動方案的通知》以及《于井子護理小組的八心服務(wù) 護理心路》，確立了“夯實基礎(chǔ)護理，提高滿意服務(wù)”的服務(wù)理念。使全科護士認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)不是洗臉、洗腳工程，而是我們護理工作的回歸。通過加強基礎(chǔ)護理工作可以更深入的了解患者的病情，并且可以更仔細的觀察病情，還可以加深護患感情。

神經(jīng)內(nèi)科危重癥患者多，基礎(chǔ)護理任務(wù)重，在沒有開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動之前，許多的基礎(chǔ)護理都是護士指導(dǎo)家屬做，或者完全由家屬來做。現(xiàn)在 她們采取“正確評估患者，根據(jù)需要采用不同的護理模式”來為患者服務(wù)。做到了有陪無護的工作境界。

對于完全不能自理的患者給予完全支持護理模式，著重基礎(chǔ)護理，基本做到有陪無護。（落實完成如口護、會護、床上擦浴、洗頭、鼻飼、翻身等），部分自理患者給予部分支持護理模式，以協(xié)助、指導(dǎo)為主，（如打水、協(xié)助洗漱、訂餐、排便等）并鼓勵患者去完成簡單的生活所需，完全自理患者給予教育支持系統(tǒng)護理模式，著重于健康教育（疾病知識的指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、藥物指導(dǎo)、功能鍛煉的指導(dǎo)。）

她們想患者所想，知患者所需，主動走進病房關(guān)心病人，了解病人病情和生理、心理問題，細化護理內(nèi)容，幫助病人解決困難，促進病人康復(fù)，推進護理工作專業(yè)化、人性化。

在病房的輸液高峰期，幾乎聽不到呼叫鈴聲，責(zé)任護士們往來穿梭于各個病房，查看患者的液體進程，輸液處有無腫脹，及時更換液體，協(xié)助輸液患者上廁所或者傾倒集尿袋中的尿液等等。

2010年7月的一天，一位70多歲的爺爺因患腦出血住進了神經(jīng)內(nèi)科病房，這位爺爺是一位五保戶，沒有家屬親人，是由鄉(xiāng)政府工作人員送來的，爺爺雙目失明，大小便失禁，又沒有人照顧，他住的病房彌漫著屎尿的臭味，同病房的病人紛紛要求換病房。而我們的護理人員沒有絲毫抱怨，每天堅持給患者床上擦浴、更衣、皮膚護理、翻身，傾倒集尿袋的尿液，擦大便，鼻飼管注食及注藥，還堅持每周為患者床上洗頭一次，艾條消毒病房??病房的異味消除殆盡，患者全身皮膚清潔完好無壓瘡發(fā)生?；颊呒彝ダщy，科室的護士們還時常從家里帶來奶粉等食物接濟患者。爺爺住院期間所有的基礎(chǔ)護理都是由護士完成的。一個月后，爺爺神志清楚了，可以拄著拐杖行走，他逢人就說，“這里的護士就像自己家的閨女，實在是好呀！”邊說還邊豎起了大拇指。整個病房的病人們也對護士們的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)表示稱贊！

改革創(chuàng)新，加強護理內(nèi)涵建設(shè)

一、調(diào)整排班模式，修訂崗位職責(zé)與工作流程。神經(jīng)內(nèi)科打破了醫(yī)院延續(xù)將近40年的傳統(tǒng)排班模式，實行了APN排班，晚夜班均有兩人上班，在人員安排上注重上級護士與下級護士同班搭配模式。并在工作時間上進行了調(diào)整。A班上班時間為7:30～15:30，P班上班時間為15:00～23:00，N班上班時間為22:30～8:00。各班崗位職責(zé)與工作流程也做了相應(yīng)修改與調(diào)整。

二、護士分層管理，將病人責(zé)任到人

神經(jīng)內(nèi)科將護理病區(qū)分成兩組，分別由組長和責(zé)任護士擔(dān)任責(zé)任組長，組長負責(zé)重病區(qū)的病人，責(zé)任護士負責(zé)普通區(qū)的病人，實行8小時在崗，24小時負責(zé)，其他護理人員也分成兩組，5年以上護士為重病區(qū)組員，年輕護士為普通病區(qū)組員，實行輪班制，讓我們的每一組病人都得到24小時不間斷的連續(xù)的護理服務(wù)，同時也減少了醫(yī)療護理安全隱患。

三、實行護士崗位管理，調(diào)整績效分配，調(diào)動護士積極性

神經(jīng)內(nèi)科實行護士崗位科學(xué)管理，按照護理崗位的勞動強度、技術(shù)要求、工作風(fēng)險等要素確定分配原則，在分配機制上向工作量大、技術(shù)性強、工作時間長的崗位傾斜，實現(xiàn)按勞分配、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得的方針，充分調(diào)動了護士的工作積極性。（如科室護士績效分配方案：組長系數(shù)1.3/班、二級責(zé)護1.1/班、一級責(zé)護1.0/班，其余白班0.9/班，護士的P班1.0/班、N班1.3/班,護師P班1.1/班，N班1.5/班,主管護士P班1.2/班、N班1.7/班。）

而且科室將績效考核與薪酬分配相結(jié)合。將工作考核質(zhì)量，患者滿意度等要素與績效考核相結(jié)合，并作為護士薪酬分配、晉升、評優(yōu)的主要條件。

四、簡化護理文書，把時間還給病人

從實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，科室將護理文書重新進行了設(shè)計及修改，護理記錄單、入院評估表等等均改成簡化式表格，減少護理人員書寫文書的時間，讓護士有更多的時間來到病房為病人服務(wù)，做病人的貼心白衣天使。

五、規(guī)范工作流程，實施護理臨床路徑，加強?？浦R培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)

神經(jīng)內(nèi)科對全科護士進行了晨會交班、床旁交班、文明用語、文明舉止的規(guī)范化培訓(xùn)，規(guī)定科室所有人員的站隊、交班語言及形式以及床旁交接的順序等等問題。對于特殊病人或危重病人護士長則采用提問與指導(dǎo)的方式促進大家互相學(xué)習(xí)，從而不斷提高科內(nèi)護士的專科知識水平。

科室對多個病種實行了臨床路徑，將健康教育落實到人，且讓年輕護士參與其中，提高了年輕護士的基礎(chǔ)理論知識及溝通交流能力；并加強年輕護士的指導(dǎo)與培訓(xùn)，提高科室護士的整體素質(zhì)，以更好更專業(yè)的為患者服務(wù)。

無逢隙服務(wù)，更進一步推進優(yōu)質(zhì)護理

在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動中，神經(jīng)內(nèi)科病房推行全程無縫隙服務(wù)。做到患者手續(xù)有人辦，住院有人管，心理有人慰，檢查有人陪，出院有人送，回家有人訪。從患者入院、住院到出院進行全程質(zhì)量控制和24小時無縫隙護理。患者入院時，接診護士按照規(guī)定的接診流程接診；患者住院期間，護士針對患者不同情況，按整體護理要求，對患者的病情、治療、護理、飲食、心理等十個方面進行全面護理，成立責(zé)任護理小組，白天實行責(zé)任組長負責(zé)制，夜晚實行上級護士負責(zé)制；患者出院后，責(zé)任護士在一周內(nèi)電話隨訪并登記患者的康復(fù)情況，對其進行健康指導(dǎo)和答疑解惑。每月組織“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)標(biāo)兵”評選，樹典型，學(xué)先進，更好推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

護理質(zhì)量是護理工作的永恒生命線。神經(jīng)內(nèi)科從患者入、出院著手，優(yōu)化臨床護理工作流程，提高工作質(zhì)量和效率，方便病人就診治療，實現(xiàn)護理流程規(guī)范—創(chuàng)新—再規(guī)范—再創(chuàng)新的提高過程。對危重癥護理、危重病人轉(zhuǎn)運不斷簡化、優(yōu)化流程，開辟綠色通道，并給每一位患者發(fā)放護患聯(lián)系卡，建立出院隨訪熱線，把無微不至的護理服務(wù)從病人延伸到家屬，從院內(nèi)延伸到院外。

“優(yōu)質(zhì)護理”服務(wù)活動實施以來，科室護士的意識提高了，由被動服務(wù)變成了主動服務(wù)，由以完成工作為目的轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲\的為病人提供幫助；通過基礎(chǔ)護理的落實，病人的舒適感增加了；通過?？谱o理的落實，病人的安全感增加了；通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，密切了護患關(guān)系，病人不再把護士當(dāng)成只會打針、發(fā)藥的人，而更多的是把護士當(dāng)成傾聽患者心聲、為患者解決困難的白衣天使；通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高了滿意度——滿意度由原來的95%提高到了99%，同時也提升了科室效益，更樹立了醫(yī)院護理品牌。

俗話說“三分治療，七分護理”，護理工作是很重要的，同時她也很平凡、瑣碎、細膩。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)就是在細膩與平凡中見證崇高無私，演繹大愛無痕。這樣一群護理工作者們用自己的愛心、真心、細心、耐心在崗位上默默奉獻青春，付出艱辛??她們堅信——優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)沒有最好，只有更好。她們將以此為自己的奮斗目標(biāo)堅持不懈的努力奮斗！

第四篇：p06神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)師培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

衛(wèi)生部?？漆t(yī)師培養(yǎng)與準(zhǔn)入制度研究課題 ?？漆t(yī)師培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)細則---神經(jīng)內(nèi)科

神經(jīng)內(nèi)科細則 神經(jīng)內(nèi)科是以研究中樞神經(jīng)系統(tǒng)、周圍神經(jīng)系統(tǒng)和骨骼肌疾病發(fā)病機制、臨床表現(xiàn)、診斷、鑒別診斷、治療和預(yù)防為主要內(nèi)容的一門臨床二級學(xué)科。神經(jīng)內(nèi)科疾病具有臨床表現(xiàn)多樣、病情復(fù)雜、對診斷儀器依賴性較高和預(yù)后不佳等特點。因此，神經(jīng)內(nèi)科?？漆t(yī)師必需具備扎實的理論基礎(chǔ)和較強的臨床實踐能力。神經(jīng)內(nèi)科?？漆t(yī)師培養(yǎng)分為兩個階段：即三年專科醫(yī)師培養(yǎng)階段和三年亞?？漆t(yī)師培養(yǎng)階段。?？漆t(yī)師培養(yǎng)階段側(cè)重于對神經(jīng)內(nèi)科、內(nèi)科、神經(jīng)外科、神經(jīng)影像學(xué)及其他神經(jīng)內(nèi)科相關(guān)學(xué)科的基本理論、臨床技能的培養(yǎng)，而亞專科醫(yī)師培養(yǎng)是在?？漆t(yī)師培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，進一步提高神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)師的專業(yè)理論與技能，造就不僅能診治神經(jīng)內(nèi)科常見病，而且能診治神經(jīng)內(nèi)科疑難病、危重病的專門人才。本細則為神經(jīng)內(nèi)科?？漆t(yī)師培養(yǎng)階段。

一、培養(yǎng)目標(biāo) 通過全面、正規(guī)、嚴(yán)格的培養(yǎng)，使被培養(yǎng)者在完成規(guī)定的培養(yǎng)內(nèi)容后達到神經(jīng)內(nèi)科?？漆t(yī)師水平，能比較正確的診治神經(jīng)內(nèi)科常見病和急癥，并具有一定的科教研的能力。

二、培養(yǎng)方法 神經(jīng)內(nèi)科?？漆t(yī)師培養(yǎng)時間為3年，接受訓(xùn)練的培養(yǎng)以滿足臨床實踐工作需要為核心,采取神經(jīng)內(nèi)科與相關(guān)臨床科室輪轉(zhuǎn)的方式，分別從臨床實踐和理論知識兩個方面進行培養(yǎng)。

（一）臨床輪轉(zhuǎn)科室及時間安排 輪轉(zhuǎn)科室名稱 時 間 輪轉(zhuǎn)科室名稱 時 間 神經(jīng)內(nèi)科 18個月 神經(jīng)病理 1個月 內(nèi)分泌科 1個月 神經(jīng)電生理 2個月 呼吸內(nèi)科 3個月 醫(yī)學(xué)影像 1個月 心臟內(nèi)科 3個月 神經(jīng)內(nèi)科N-ICU或急診室 5個月 神經(jīng)外科 2個月

科教司 第 1 頁 2006年版

衛(wèi)生部?？漆t(yī)師培養(yǎng)與準(zhǔn)入制度研究課題 專科醫(yī)師培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)細則---神經(jīng)內(nèi)科

（二）理論培養(yǎng)內(nèi)容和要求

培養(yǎng)項目 參加要求 神經(jīng)病學(xué) ≥120學(xué)時 內(nèi)科學(xué) ≥60 學(xué)時 醫(yī)學(xué)影像學(xué)（包括CT、MRI、SPECT、PET、TCD等）≥40 學(xué)時 神經(jīng)電生理學(xué)（包括 肌電、腦電、誘發(fā)電位）≥20 學(xué)時 神經(jīng)病理學(xué) ≥20 學(xué)時 病例討論 ≥40 次

注：理論培養(yǎng)內(nèi)容應(yīng)為自學(xué)與授課兩種形式相結(jié)合

三、培養(yǎng)內(nèi)容與要求

（一）神經(jīng)內(nèi)科（18個月）1．輪轉(zhuǎn)目的 初步掌握神經(jīng)科常見疾病的發(fā)病機理、臨床表現(xiàn)、診斷（定位、定性診斷）、鑒別診斷與治療原則。

2．基本標(biāo)準(zhǔn)

（1）學(xué)習(xí)病種及例數(shù)要求 病 種 例數(shù)(≥)腦梗塞 30 腦出血 20 蛛網(wǎng)膜下腔出血 5 病毒性腦炎 10 腦膜炎 10 偏頭痛 3 帕金森病 5 脊髓亞急性聯(lián)合變性 3 吉蘭－巴雷綜合征 10 單神經(jīng)病或多發(fā)性周圍神經(jīng)病 5 科教司 第 2 頁 2006年版

衛(wèi)生部專科醫(yī)師培養(yǎng)與準(zhǔn)入制度研究課題 ?？漆t(yī)師培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)細則---神經(jīng)內(nèi)科（2）基本技能要求

名 稱 數(shù) 量(≥)

規(guī)范完整神經(jīng)系統(tǒng)體格檢查與定位 60 腰 穿 15 肌電圖閱讀 20 腦電圖閱讀 20 頭顱和脊柱CT閱片 80 頭顱和脊柱MRI閱片 80 神經(jīng)內(nèi)科?？漆t(yī)師應(yīng)能進行正規(guī)、系統(tǒng)的神經(jīng)系統(tǒng)檢查；掌握腰穿適應(yīng)證、禁忌證及正確操作步驟。能識別正常頭部CT、MRI神經(jīng)影像學(xué)定位，辨別腦血管病影像學(xué)改變。

3、較高標(biāo)準(zhǔn)（1）學(xué)習(xí)病種及例數(shù)要求

病

種 例 數(shù)

癲 癇 10 阿爾茨海默病 3 運動神經(jīng)元病 5 多系統(tǒng)萎縮 3 進行性肌營養(yǎng)不良 3 多發(fā)性肌炎 3 腦囊蟲病 4（2）臨床知識及較高技能要求 在基本標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，進一步掌握較高標(biāo)準(zhǔn)中炎性、變性神經(jīng)系統(tǒng)疾病的發(fā)病機理、臨床表現(xiàn)、診斷、鑒別診斷與治療原則。熟悉腦炎、癲癇等常見神經(jīng)系統(tǒng)疾病腦電圖改變；掌握炎性和變性神經(jīng)系統(tǒng)的影像學(xué)表現(xiàn)，以及經(jīng)顱多普勒超聲等檢查結(jié)果的臨床意義。（3）外語、教學(xué)、科研等能力的要求 科教司 第 3 頁 2006年版

衛(wèi)生部?？漆t(yī)師培養(yǎng)與準(zhǔn)入制度研究課題 專科醫(yī)師培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)細則---神經(jīng)內(nèi)科

能閱讀專業(yè)外文文獻和進行簡單的醫(yī)學(xué)英語對話。能對實習(xí)和見習(xí)醫(yī)生進行專業(yè)理論指導(dǎo)。在上級醫(yī)生指導(dǎo)下可從事一定的科研工作。

（二）神經(jīng)內(nèi)科ICU或急診室(5個月)1.輪轉(zhuǎn)目的 熟悉神經(jīng)內(nèi)科ICU或急診室常見疾病的診療規(guī)程，著重掌握多臟器功能衰竭、癲癇持續(xù)狀態(tài)、高顱壓及腦疝的診斷與急救。了解抗感染藥物的合理應(yīng)用。2.基本標(biāo)準(zhǔn)（1）學(xué)習(xí)病種及例數(shù)要求

病 種 例 數(shù)(≥)高顱內(nèi)壓及腦疝 5 癲癇持續(xù)狀態(tài) 5 多臟器功能衰竭 5 呼吸泵衰竭和肺衰竭 5（2）基本技能要求 能熟練進行心肺復(fù)蘇和氣管插管的操作，并能掌握呼吸機正確使用方法。

（三）心臟內(nèi)科(3個月)1.輪轉(zhuǎn)目的 初步掌握心臟內(nèi)科常見疾病診斷、鑒別診斷和處理，正確使用抗心律失常藥物；熟悉心臟內(nèi)科物理檢查及心電圖結(jié)果分析。2.基本標(biāo)準(zhǔn)（1）學(xué)習(xí)病種及例數(shù)要求

病 種 例 數(shù)(≥)心肌梗死 10 心力衰竭 10 心律失常 10 科教司 第 4 頁 2006年版

衛(wèi)生部?？漆t(yī)師培養(yǎng)與準(zhǔn)入制度研究課題 ?？漆t(yī)師培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)細則---神經(jīng)內(nèi)科 原發(fā)性高血壓病 15 風(fēng)濕性心臟病 3

（2）基本技能要求

名 稱 例（次）心電圖操作 30 24小時動態(tài)心電圖監(jiān)測 10 心臟電復(fù)律 2 次

掌握急性心肌梗死診斷和處理；高血壓病及抗心律失常的用藥原則；掌握心力衰

竭的診斷和治療。

（四）呼吸內(nèi)科(3個月)1.輪轉(zhuǎn)目的 掌握呼吸內(nèi)科常見疾病診斷、鑒別診斷和治療；熟悉常見呼吸系統(tǒng)疾病的影像學(xué)改變；能正確分析血氣分析、痰培養(yǎng)等檢查結(jié)果；熟悉抗菌素的應(yīng)用。2.基本標(biāo)準(zhǔn)（1）學(xué)習(xí)病種及例數(shù)要求

病 種 例 數(shù)(≥)上呼吸道感染 10 肺炎 10 急性或慢性支氣管炎 5 慢性阻塞性肺氣腫 5 呼吸衰竭 5(2)基本技能要求 種 類 例 數(shù)(≥)吸痰術(shù) 10 次 胸腔穿刺術(shù) 2 例 肺部X線閱片 20 張

科教司 第 5 頁 2006年版

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肺部

CT閱片張

呼吸機操作 次

（五）內(nèi)分泌科(1個月)1.輪轉(zhuǎn)目的 掌握糖尿病治療用藥原則和胰島素使用方法。了解糖尿病飲食療法，熟悉食物熱卡計算及快速血糖測定方法。重點掌握糖尿病酮癥酸中毒診斷及處理原則。

2.基本標(biāo)準(zhǔn)(1)學(xué)習(xí)病種及例數(shù)要求 病 名 例數(shù)(≥)糖尿病 10 糖尿病酮癥酸中毒或高滲性非酮癥糖尿病昏迷 2 甲狀腺功能亢進癥 2(2)基本技能要求

名 稱 例數(shù)(≥)快速血糖測定 5 糖耐量試驗 5

（六）神經(jīng)外科： 2個月 1.輪轉(zhuǎn)目的 了解神經(jīng)外科常見疾病臨床表現(xiàn)、診斷、鑒別診斷和治療原則。2.基本標(biāo)準(zhǔn) 學(xué)習(xí)病種及例數(shù)要求

病 名 例數(shù)(≥)顱腦外傷 5 動脈瘤 2 膠質(zhì)瘤 3 科教司 第 6 頁 2006年版

衛(wèi)生部?？漆t(yī)師培養(yǎng)與準(zhǔn)入制度研究課題 ?？漆t(yī)師培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)細則---神經(jīng)內(nèi)科 腦膜瘤 2 腦膿腫 1 垂體瘤 1 脊髓腫瘤 1

（七）醫(yī)學(xué)影像科： 1個月

1、輪轉(zhuǎn)目的 掌握系統(tǒng)的、正規(guī)的CT、MRI讀片方法和神經(jīng)系統(tǒng)常見疾病的神經(jīng)影像學(xué)表現(xiàn)。

2、基本標(biāo)準(zhǔn) 學(xué)習(xí)病種及例數(shù)要求

病 名 例 數(shù)(≥)腦梗塞 20 腦出血 蛛網(wǎng)膜下腔出血

顱內(nèi)及椎管內(nèi)腫瘤 10 腦 炎 10 腦血管畸形 10 多發(fā)性硬化 5 腦膜炎 5 中樞系統(tǒng)脫髓鞘病 5 椎間盤突出 5 腦寄生蟲病 3 顱腦、脊柱外傷 3 脊髓空洞癥 3 寰椎枕化 2

（八）神經(jīng)電生理: 2個月 1.輪轉(zhuǎn)目的 掌握神經(jīng)電生理檢查方法的適應(yīng)癥及注意事項，熟悉檢查結(jié)果的臨床意義?？平趟?第 7 頁 2006年版

衛(wèi)生部?？漆t(yī)師培養(yǎng)與準(zhǔn)入制度研究課題 專科醫(yī)師培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)細則---神經(jīng)內(nèi)科 2.基本標(biāo)準(zhǔn) 學(xué)習(xí)種類和例數(shù)要求

種 類

例 數(shù)(≥)腦電圖閱讀 30 肌電圖閱讀 30 誘發(fā)電位 20

（九）神經(jīng)病理(個月)1.輪轉(zhuǎn)目的 掌握周圍神經(jīng)、肌肉活檢的適應(yīng)癥及標(biāo)本取材，了解常見周圍神經(jīng)系統(tǒng)和肌肉病的主要病理學(xué)表現(xiàn)。2.標(biāo)準(zhǔn)(1)病種及例數(shù)要求

種 類 例 數(shù)(≥)神經(jīng)活檢 3 肌肉活檢 3

四、閱讀參考書刊 1.賈建平.神經(jīng)病學(xué).2004,2月.第一版.北京大學(xué)醫(yī)學(xué)出版社.2.賈建平.神經(jīng)病學(xué)新進展.2003,6月.第一版.人民衛(wèi)生出版社.亞?？婆囵B(yǎng)階段（第4年～）待制定 參與制定本實施細則人員 執(zhí) 筆： 賈建平首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京宣武醫(yī)院 審 議:（以姓氏拼音為序）謝炳 天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院 張星虎 天壇醫(yī)院

科教司 第 8 頁 2006年版

衛(wèi)生部?？漆t(yī)師培養(yǎng)與準(zhǔn)入制度研究課題 專科醫(yī)師培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)細則---神經(jīng)內(nèi)科 科教司 第 9 頁 2006年版

第五篇：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一，服務(wù)的概念

1，服務(wù)——是員工通過快捷.準(zhǔn)確.親切來管理顧客整個就餐過程，讓顧客感受到被尊重；

是哦一種主動為他人提供勞動的行為和意識。

2，服務(wù)宗旨：客人的要求永遠是第一位的，努力讓客人得到百分百的滿意。

3，客人的滿意度：當(dāng)服務(wù)員提供的某一產(chǎn)品或某一項服務(wù)，達到或超過客人的期望值時，客人就會滿意，反之客人就會不滿意。

4，謹(jǐn)記餐廳的生存哲學(xué)：顧客第一，服務(wù)之上。

5，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是滿足顧客的需要，可以概括為：主動熱情.微笑服務(wù).文明禮貌.尊重創(chuàng)新。

二，服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1，使人愉快：良好的習(xí)慣和友善的微笑是天然的財富。

2，熱心：樂于幫助別人和提供服務(wù)。

3，尊敬：對別人有禮貌絲毫不損失自己任何東西，相反會贏的別人的尊敬。

4，責(zé)任感：這對于語言和行為特別重要。

5，準(zhǔn)確性：對每件事情都十分重要。

6，有條理：對于準(zhǔn)確性和工作井井有條十分必要。

7，忠誠：協(xié)助同事和管理階層做好工作。

8，機智：靈活運用所學(xué)的，提高服務(wù)技巧。

9，技巧：說話和做事恰到好處：善于利用語言，通過語言上的溝通，達到讓顧客購買產(chǎn)品：

善于處理工作中的矛盾，在服務(wù)過程中的行為對消除和激化矛盾起重要作用。

10，渴望成為一名優(yōu)秀員工：熱愛自己的本職工作是十分重要的因素。

11，姿態(tài)：任何時候都要注意站立的姿勢，行走時需要正常的的速度，不要彎腰。12，面部表情：永遠保持微笑（這是全世界共用的友誼標(biāo)志）。

13，講話的語調(diào)：用溫和、清楚地聲音來表達友善和誠意。

14，語言：標(biāo)準(zhǔn)普通話，禮貌、溫和。

15，具有良好店面工作意識，客人意識，協(xié)力意識，成本意識，安全意識，成本意識，服務(wù)意識。

作為一名服務(wù)員，提供服務(wù)服務(wù)他人的天職，但在服務(wù)的同時，又有產(chǎn)品最好的包裝，因服務(wù)本身就有它相應(yīng)的價值。因此，服務(wù)員不僅是在推銷產(chǎn)品和服務(wù)，又在創(chuàng)造價值。

三、服務(wù)意識

對顧客來說，我們即使有很好很熱情的態(tài)度，但語言沒有到位的話，那么你的那種熱情也是無法傳遞給顧客的。因此，大家在平時就要加強訓(xùn)練，熟練掌握各種敬語。另外，即使同樣的語言，由于說的方式不同，給顧客留下的印象也完全不同，所以對用詞及表達方式應(yīng)充分加以訓(xùn)練及重視。

顧客不能明白的語言，如專業(yè)用語、流行語等絕對不能使用，應(yīng)使用通俗易懂的語言。說話的語速適中，速度太快，顧客聽不懂；太慢，會給客人一種著急的感覺。

1、歡迎語：當(dāng)客人進店時，所有在大廳的服務(wù)人員都應(yīng)向客人打招呼：“歡迎光臨！”同時面帶自然的笑容，凡遇節(jié)日要增加相應(yīng)祝賀語，如“新年好”、“圣誕快樂”、“中秋快樂”等

2.引導(dǎo)語：第一次來的客人往往不請吃餐廳的點餐方式，這是要主動說“您好！請到吧

臺點餐”

3，稱謂語：根據(jù)客人的年齡、性別，稱呼“先生”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”等。

4、上菜語：“您好！這是您點的***請慢用?！薄薄梆Q飩燙，請小心！”

5、道歉語：當(dāng)客人在飯菜質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生等方面提出投訴時，要非常誠懇的向客人道歉：“很抱歉“、”非常對不起“；如需在客人面前經(jīng)過上菜時，要向客人說：”對不起，麻煩您讓一下“。

6、告別語：“謝謝光臨”、“請慢走，歡迎再次光臨！”

7、禁忌語：沒有、不、不行、不能、不知道。

8、婉言推脫語：“對不起，這個我做不了主”、“不好意思，這是公司規(guī)定，您的意見我會向公司反映的”。

9、服務(wù)員應(yīng)知十一字：您、您好、請、對不起、再見、謝謝。

10.服務(wù)員應(yīng)做到五聲：迎聲、答聲、謝聲、送聲、歉聲。

11.服務(wù)中做到：請字當(dāng)頭、謝字隨口、笑禮相迎、見面問好。

四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)三大要求：快速、準(zhǔn)確、親切

☆ 快速：指服務(wù)顧客必須在最短時間內(nèi)完成。對講就是件管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短時間內(nèi)享用到美食，是他們決定能否踏入店內(nèi)的關(guān)鍵之一，因此，對快餐公司十分重視時間的掌握。

☆ 準(zhǔn)確：不管我們的食物多么可口，倘若不能把顧客所點的食物準(zhǔn)確無誤的送

到他的手中，必定給顧客一種“這家店服務(wù)水平不好，沒有條理“的印象。

所以我們堅持：即使在高峰時段，也要正確的提供給顧客所點的餐點。這是

公司對員工最基本要求之一。

☆ 親切：友善與親切是待客之道。服務(wù)人員不但要保持著親切的微笑，而且還

要主動探索顧客的需求。如果顧客所選的蓋飯中沒有飲料，服務(wù)人員應(yīng)微笑

地向客人推薦我們的湯或者飲料，這樣也會增加我們的營業(yè)收入。

（一）、站立行走姿勢

1、站立時，腰直肩平，雙腳分開呈V字形，腳尖叉45度，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，男士雙臂自然下垂或雙手背后，女士雙手交叉（左手放在右手上）放在體前，不倚不靠。注意不要顯出不高興的表情或面無表情。

2、行走時，要腳步輕快，挺胸，步幅不宜過大，不許在大廳內(nèi)跑動；與顧客相遇時，應(yīng)靠右側(cè)身讓顧客先走。

（二）、餐前服務(wù)

前廳的所有人員遇到客人都要喊“歡迎光臨”，不管是在收臺還是打掃衛(wèi)生等。

（三）、收銀員點單流程

1、“歡迎光臨！”

注：當(dāng)吧臺無客人，客人從外面進來時，應(yīng)在2米左右喊歡迎光臨，聲音稍大。

當(dāng)客人較多，排隊時則不必說“歡迎光臨”。

2、您好！請問需要點什么？

3、當(dāng)客人點蓋飯時，必須介紹湯類或飲料。

注：客人可以不點，但收銀員員必須得說，只要介紹了湯客人就有消費的可能；點餛飩是介紹肉串，因為它們的出品時間一樣；點肉串是介紹酒水、涼菜。

4、當(dāng)情侶、家庭或小團體等來消費時，必須相應(yīng)的介紹涼菜/烤串/酒水等產(chǎn)品。

注：這正是推銷的好時機。

5、“這是您點的??”重復(fù)菜單，防止錯誤。

注：語速可稍快，防止引起客人厭煩。

6、唱收唱付，收多少錢，找多少錢。

注：此話一定要說，防止找錯錢。

7、請拿好您的臺號隨便坐。

注：有些客人往往容易忘記拿，送餐時引起麻煩。

（四）、收銀員注意事項

1、禁止使用是非型語言，應(yīng)使用選擇性語言。

“??，別的還需要嗎？”當(dāng)客人點完主食時，如果說這樣的語言，客人再消費的幾率比較??；應(yīng)當(dāng)使用選擇性語言，如“您再來點烤串還是涼菜？”

2、當(dāng)新品上市時，對每位客人必須有介紹；當(dāng)有活動時，對每位客人必須有促銷內(nèi)容的介紹。

3、當(dāng)客人排隊較多時，收銀應(yīng)加快速度（當(dāng)大廳都坐滿，客人排隊仍較多時應(yīng)減慢速度）；當(dāng)客人猶豫不決時，收銀員應(yīng)主動、適時推薦相應(yīng)的菜品用語言技巧生動的描述，會增加客人的食欲。如“我們這的香菇餛飩/照燒雞蓋飯挺好的，來一份吧？”

4、隨時牢記店內(nèi)成本低且利潤高的產(chǎn)品，價高的菜并不見得利潤也高；急推店內(nèi)庫存過多的產(chǎn)品。

5、隨時牢記估清的菜品，切勿推銷后又向客人道歉退單.6、特殊情況需離開吧臺時，必須有人頂替。

7、知道每日主推產(chǎn)品：價位最高的、利潤最高的、店內(nèi)庫存最多的，這些需要急推。

8、當(dāng)收到可疑紙幣時，不可直接對顧客說這是假幣，應(yīng)采取靈活方式。如：不好意思我們暫時找不開，您有零的嗎？

9、3選1原則：當(dāng)向客人推薦的產(chǎn)品不要超過3種，超過3種客人不易記住而且產(chǎn)生厭煩情緒、10、當(dāng)客人催餐時，禁止說“稍等！馬上就來！”要詢問廚房告訴客人大約需要幾分鐘。

（五）、收銀助理工作內(nèi)容

！、拿酒水、打飲料。

2、盛涼菜。

3、當(dāng)客人較多時，負責(zé)維持秩序。“您好！請排隊點餐?！?/p>

4、當(dāng)客人較多時，協(xié)助介紹本店產(chǎn)品。

5、協(xié)助時間：午高峰11：30——13：30，晚高峰17：30——20：30必須在吧臺。如高峰排隊人較多時公司檢查無收銀助理。

（六）、上菜程序

！、三配備：筷、紙、勺。（每位客人一張餐巾紙）

2、七不取：餐具破損、不潔不取，溫度不符不取，出現(xiàn)異物不取，數(shù)量不符不取，配料不全不取，形狀不符不取。

3、雙手端托盤，端餛飩和面條時尤其小心，防止?fàn)C傷。

4、上任何菜品時必須用托盤，決不允許用手直接端給客人。

5、從客人的右手邊上菜，筷子和勺把對準(zhǔn)客人右手。

6、上完菜略后退一步，“這是您點的***，請慢用?！?/p>

注：重復(fù)一遍是為了防止上錯菜，略后退一步是防止唾液見到客人碗里。

（七）、餐中服務(wù)

！、上菜過程中如果出現(xiàn)客人臨時需要添加菜品時，應(yīng)該說“麻煩您到吧臺點一下”。

2、如客人反映蓋飯偏咸時，應(yīng)免費為其加點米飯。

3、如客人反映餛飩湯偏辣時，可解釋說我們的餛飩是上?？谖兜?，湯里加有胡椒。

4、如菜品種出現(xiàn)異物或菜品變質(zhì)時，要第一時間上報值班經(jīng)理。

5、三輕：說話輕、走路輕、操作輕。

四邊：邊服務(wù)、邊觀察、便改進、邊提高。

四到：客到、微笑到、敬語到、服務(wù)到。

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

（八）、售后服務(wù)

1、客人如還需要餐巾紙：可說“麻煩您到吧臺取一下”，盡量讓客人自己到吧臺拿。

2、客人如需牙簽：可說“麻煩您到吧臺取一下”，盡量讓客人自己動手到吧臺拿。不要讓客人把牙簽盅直接拿走，打開牙簽盅蓋讓客人自己取，或用餐巾紙包給客人，禁止用手直接接觸牙簽。

3、如客人需要打包：要向客人說明打包是收費的，盡量讓客人自己到吧臺取打包物品，自己動手打包，注意語言的技巧。

4、如發(fā)現(xiàn)客人有遺忘物品時：“請帶好您的隨身物品”。

5、客人走時說“謝謝光臨！”

五、銷售技巧及相關(guān)內(nèi)容

(一)、按照用餐顧客的性質(zhì)促銷

1、對趕時間的客人要推薦加工快的菜品：蓋飯。

2、對公款消費的顧客，要推薦利潤高的菜品。

3、對獨自一人消費的客人和第一次來消費的顧客，要推實惠的菜品。

4、對家庭聚餐的客人，應(yīng)重視年長者、女士、孩子的選擇。

5、對情侶用餐，應(yīng)盡可能推薦受女士歡迎且價位較高的產(chǎn)品。

6、友情聚會一般以交流和敘舊為主，故應(yīng)注重酒水的推薦。

7、對有心事或憂郁型的客人不要過多打擾以防產(chǎn)生反感。

8、對老年人：喜歡軟、甜的食物，還需要低脂肪、低糖，價格實惠。

9、對中青年人？比較容易接受新事物，對價格不太在意；男士喜歡肉和酒水，女士喜歡酸甜的食品，為了保持體形一般少吃油膩食品。

（二）、微笑服務(wù)訓(xùn)練

☆微笑的作用

1、微笑是與競爭對手拉開距離的因素。

2、微笑服務(wù)是銷售提高的秘訣。

3、微笑服務(wù)可以溝通一切。

4、微笑不需要你付出多少，但卻可贏得很多。

☆最佳微笑練習(xí)

1、三米六齒：當(dāng)顧客距離你三米時，你就要進入準(zhǔn)備狀態(tài)，像鮮花慢慢開放一樣開始微笑。微笑時，至少露出六顆牙齒。

2、面對鏡子。練習(xí)發(fā)“E”、“七”或“茄子”的聲音，選出自己的“最佳笑臉”。

3、每天練習(xí)30次，連續(xù)三個月，共2700次。

4、從機械的，呆板的微笑到自然的、條件反射的微笑，慢慢形成習(xí)慣。

5、習(xí)慣是從不習(xí)慣開始的。

☆“笑有助于消化，笑能減輕壓力，笑是長壽的秘方。讓我們從今天起真正的掌握并運用它。”

“悲傷、悔恨、挫折的淚水在商場上、事業(yè)中毫無價值，只有微笑才能換來財富。只要

我們能笑，就永遠不會貧窮?！?/p>

☆ 渴望快樂的朋友們，渴望成功的朋友們：

很好的學(xué)會微笑吧，只要我們微笑的面對生活，生活會回報我們更多的歡笑！讓我們揮灑智慧、笑口常開，創(chuàng)造無限的精彩！

（三）、顧客投訴與處理原則

如果有一位顧客喜歡你的服務(wù)和食品，他有可能至少告訴4位別的人們；如果有人對你的食品和服務(wù)不滿意，他就會更加添油加醋的說你壞話，而且會把他的不愉快經(jīng)歷大約告訴15個人。

什么是最好的顧客？（他們）才是最好的顧客，因為他們正在告訴你市場的變化，他們正在幫助改進你的產(chǎn)品和服務(wù)。

當(dāng)顧客不滿意的時候，只有4%的顧客會就其不滿意的問題向餐廳經(jīng)理部門投訴。這表明，餐廳管理部門每收到一個投訴，就有24個不滿意你為聽到。

如果投訴被妥善快速解決，那么95%的顧客仍會回來；如果顧客的投訴得到正確處理，顧客就會將他們受到的正確對待告訴至少5個人。

對企業(yè)最忠誠的顧客往往來自投訴，對投訴解決滿意的顧客比其他顧客回頭頻率更高而且對企業(yè)更忠誠。

☆ 常見顧客投訴

1、服務(wù)方面引起的2、餐廳的設(shè)施、環(huán)境方面引起的。

3、菜品方面引起的。

4、突發(fā)事件引起的傷害、受傷。

5、員工或管理者處理后，未能使顧客滿意的抱怨。

6、故意肇事者。

這些問題，可能不是一個人能夠完全解決的，但是你面對的時候，你的處理態(tài)度、處理方法對顧客有著很大的影響，決定著能否大事化小、小事化了，還是讓事態(tài)擴大。

☆ 解決投訴的原則

1、新員工不可獨立進行“客訴“的解決。

2、如果客人對普通員工、基層解決的投訴不滿意，應(yīng)立即找高層人員解決。

3、對于菜品方面的投訴，核實且經(jīng)客人同意后馬上撤掉。

4、造成客人傷害引發(fā)的投訴須先救治，后解決。

5、對非我方責(zé)任而客人故意尋找爭端的投訴，需有高層管理人員迅速到場解決。

6、解決投訴時需在客人接受的條件下，盡可能小的降低公司損失。

7、碰上自己處理不了的投訴應(yīng)立即上上級主管報告。

8、切勿向正在生氣的顧客解釋飯店的政策與程序。

9、切勿試圖正是顧客的過失。

10、所有投訴都要在顧客離開前解決直至顧客滿意。

11、需要經(jīng)濟賠償再50元以內(nèi)需有店長批準(zhǔn)，超過50元的由總部批準(zhǔn)。